Årsmelding
2014
Byombudet
Til Bystyret
I samsvar med Instruks for byombudet i Bergen kommune § 7, gir byombudet med dette
melding om sin virksomhet i 2014
Byombudets instruks følger som vedlegg.
Bergen, mai 2015
Erik Dahl
byombud
Vedlegg
Instruks for byombudet i Bergen kommune
1
Organisering
Byombudet er opprettet som en permanent ordning av Bergen bystyre og skal påse at det i den
kommunale forvaltning ikke blir gjort feil eller urett mot den enkelte innbygger.
Byombudet holder til i 7. etasje i Bergen Rådhus og mottar administrative og tekniske
støttetjenester fra bystyrets kontor. Byombudet bestod i 2014 av:
Byombud:
Erik Dahl
Rådgiver:
Benedicte Gram-Knutsen
Rådgiver:
Hege Hansen
Instruks
Hovedinnholdet er følgende:
•
Byombudet er bystyrets uavhengige kontrollorgan for den kommunale forvaltning
•
Byombudet skal arbeide for at det i den kommunale forvaltning ikke blir gjort urett
mot byens innbyggere
•
Byombudet skal ha spesielt fokus rettet mot eldre og særlig pleietrengende og barn og
unge
•
Byombudet skal se til at kommunalt ansatte ikke gjør feil eller forsømmer sine plikter
•
Byombudet skal informere publikum om regler for kommunal saksbehandling og bistå
ved klager
•
Byombudet kan ta opp faglige og administrative forhold direkte med den instans det
gjelder
•
Det forvaltningsorganet saken gjelder skal alltid høres
2
Arbeidsform
Byombudet er etablert som et uavhengig kontrollorgan og skal arbeide for at det i den
kommunale forvaltning ikke blir gjort urett mot den enkelte innbygger. Det fremgår av
instruks for byombudet at i tillegg til den generelle funksjonen overfor hele den kommunale
forvaltning skal byombudet ha spesiell fokus rettet mot kommunens eldre og særlig pleietrengende og barn og unge.
En viktig oppgave ved ombudskontoret er å gi informasjon, råd og veiledning til kommunens
innbyggere. Henvendelsene gjelder både klager på kommunens behandling av enkeltsaker og
forespørsler av mer generell karakter.
Det er et mål at saker løses på lavest mulig nivå med minst mulig brevveksling. Det er en
akseptert arbeidsform at byombudet tar direkte kontakt med saksbehandler på den aktuelle
avdeling. I praksis løses de langt fleste saker på denne måten. Slik tilnærmingsmåte forutsetter
at man har tillit og respekt for hverandres arbeidsoppgaver.
Byombudet har som sin primære oppgave å ivareta innbyggernes interesser, påse at spillereglene blir fulgt. Det er samtidig viktig å presisere at byombudet ikke er en partsrepresentant
for de som tar kontakt.
I en del konfliktsaker har det vist seg formåltjenlig at byombudet deltar på møte med klager
og involvert avdeling med sikte på å løse saken. Byombudets deltakelse i slike møter har
medført at saken har fått en løsning som partene kan akseptere.
Dersom det i forbindelse med enkeltsaker oppdages feil/mangler ved rutiner tas dette opp med
den avdeling det gjelder. Slike tilbakemeldinger til avdelingene vil være nyttig i forbindelse
med kvalitetssikring og arbeid med gjennomgang av rutiner, og vil på den måten få betydning
utover løsning av den enkelte sak.
Informasjonsmøter, utadrettet virksomhet
Byombudet er avhengig av en konstruktiv og god dialog med kommunens ulike avdelinger.
Et satsingsområde har derfor vært å delta på avdelingsmøter for å orientere om
byombudsordningen. Ved å delta på denne type informasjonsmøter har det vist seg å være
lettere å få en god dialog i forbindelse med henvendelser i enkeltsaker.
Det er utarbeidet brosjyre som gir nærmere opplysninger om hva byombudet kan hjelpe med.
Brosjyren skal være tilgjengelig i alle kommunens ekspedisjoner som har publikumskontakt.
Informasjon om ombudsordningen er også tilgjengelig på kommunens internettsider.
Byombudet har fast spalte i Bergenseren hvor aktuelle tema settes på dagsordenen.
Byombudet har felles samarbeidsmøter med Konfliktrådet i Hordaland og Forbrukerrådet.
Et resultat av dette samarbeidet er bl.a. “åpen dag” som arrangeres 1-2 ganger årlig. Publikum
inviteres til å komme med sine spørsmål og problemer. ”Åpen dag” er med på å synliggjøre
de ulike ordningene, samtidig som man møter et bredere publikum enn de som oppsøker oss
på kontoret. Byombudet har også møter/dialog med Pasientombudet i Hordaland.
3
Henvendelser
Det har i de senere år vært en klar tendens til at publikum tar kontakt med byombudet
muntlig, og da i hovedsak pr. telefon. Dersom det er behov for en nærmere gjennomgang av
saken avsettes det tid til timeavtale. En stor del av dette arbeidet består i å håndtere klager
samt gi informasjon, råd og veiledning til enkeltpersoner.
Byombudet mottok i 2014 ca.1700 henvendelser. Det er kun saker som krever en nærmere
oppfølging som inngår i det statistiske materialet. Av disse resulterte 650 i konkrete saker.
Vi har en økning i henvendelser fra personer med sammensatte behov. Dette er personer som
trenger mer omfattende bistand fra vår side.
Oversikt over saker
Fordeling av behandlede saker mellom byrådsavdelingene
Byrådsavdeling for finans, eiendom og eierskap
Byrådsavdeling for helse og omsorg
Byrådsavdeling for barnehage og skole
Byrådsavdeling for byutvikling, klima og miljø
Byrådsavdeling for kultur, næring, idrett og kirke
Byrådsavdeling for sosial, bolig og områdesats
Inklusiv tilsynsordning
4
2012
15
162
23
106
9
294
609
2013
6
184
16
87
5
325
623
2014
14
222
27
55
4
328
650
Kommentarer
Innledning
Det kan være vanskelig å trekke generelle konklusjoner om kommunens saksbehandling
basert på de sakene som har vært gjenstand for behandling. Med utgangspunkt i mottatte
henvendelser kommenteres noen aktuelle problemstillinger.
Saksbehandlingstid /tilgjengelighet
Særlig fokus på saksbehandlingstid og tilgjengelighet vil alltid være en viktig
ombudsoppgave. Som tidligere år mottar byombudet henvendelser som gjelder
saksbehandlingstid og dårlig tilgjengelighet. Disse sakene fordeler seg på alle avdelinger med
mye publikumskontakt. Innen helse- og sosialtjenesten er det spesielt viktig med god
tilgjengelighet. Videre er det viktig at de som søker hjelp blir møtt med respekt og ellers
behandlet på en skikkelig måte.
Barnevernet
Byombudet har hatt en økning av henvendelser vedrørende barnevernet. Det er i hovedsak
foreldre samt noen besteforeldre som har tatt kontakt. Dette er vanskelig saker og ombudet vil
aldri kunne være partsrepresentant eller på annen måte ta stilling til faktum. Ombudet vil
imidlertid kunne bistå i forhold til de forvaltningsrettslige prosesser samt være rådgivende. I
noen tilfelle har vi på forespørsel fra forelde bistått dem på møter med barnevernet.
Tjenestestedene har vært positive og det har bidratt til at foreldre har følt seg tryggere i sitt
møte med forvaltningen. Foreldre som har vært i kontakt med oss har alle hatt liten tillit til
barnevernet. De er i en svært sårbar situasjon og har opplevd kontakten som vanskelig.
Byombudet har også fått en del henvendelser fra foreldre som har mistet omsorgen for sine
barn. De har alle hatt et behov for å fortelle om sine opplevelser av prosessene som har ført til
omsorgsovertagelse. Det som har gått igjen i disse sakene er at samtlige beskriver situasjonen
som dramatisk etter at barna er tatt ut av hjemmet. Foreldrene har vært i en livskrise som de i
liten grad har fått bistand til å håndtere.
Brukere av Ambulant Brukerstyrt Team
I 2006 startet Bergen kommune opp et samarbeidsprosjekt med Bergensklinikkene, Prosjekt
K. Målgruppen for prosjektet var personer med rusavhengighet og psykiske lidelser. Dette
skulle være et tilbud for en liten gruppe som ikke evnet å nyttiggjøre seg hjelp innenfor de
rammene som sosialtjenesten kunne tilby. Prosjekt K hadde gode resultater og gikk fra
prosjekt til permanent tilbud, ABT - Ambulant Brukerstyrt Team. Høsten 2013 gikk det mot
en avvikling av ABT og de 12 brukerne ble fordelt på sine lokale NAV kontor. Våren 2014
mottok byombudet mange henvendelser fra tidligere brukere av ABT. Ved avvikling av ABT
skulle brukerne få hjelp på sine lokale NAV kontor. Brukerne opplevde imidlertid at
kontorene ikke hadde ressurser til å følge dem opp i samme grad som ABT. I løpet av våren
2014 var samtlige som tok kontakt med byombudet uten fast bolig og mange slet med
rusproblematikk.
5
Skole
Opplæringsloven § 13 -3 d pålegger kommunen et foreldresamarbeid. Skolen skal i følge
loven sørge for et samarbeid med hjemmet. Foreldresamarbeidet skal ha eleven i fokus og
være med å bidra til elevens faglige og sosiale utvikling. Et godt foreldresamarbeid er en
svært viktig ressurs for skolen og en forutsetning for å kunne fremme et trygt læringsmiljø for
den enkelte elev.
Byombudet får henvendelser fra foreldre som finner det vanskelig å samarbeide med skolen.
Foreldrene som har vært i kontakt med byombudet opplever at de har liten eller ingen
medvirkning på forhold som angår trivsel og læring. Man ser at samarbeidet ofte settes på
prøve der barnet mistrives på skolen, har høyt fravær, viser negativ atferd, har
læringsproblemer eller utsettes for mobbing. Dette er svært uheldig da det er nettopp i disse
tilfellene det er viktig at samarbeidet fungerer og at partene har en gjensidig tillitt til
hverandre. Lite skriftliggjøring og dårlige rutiner har vist seg å være en utfordring og er ikke i
samsvar med offentligrettslige prinsipper.
Tilsynsordning for personer med utviklingshemning og nedsatt
funksjonsevne
Tilsynsordningen for personer med utviklingshemning ble opprettet som en forsøksordning i
2008 som en integrert del av byombudet. I bystyrevedtak 40-200714121-11 ble ordningen
gjort fast med virkning fra januar 2012. Mandatet ble utvidet fra å rette seg mot personer med
utviklingshemning til også å omfatte mennesker med nedsatt funksjonsevne.
Rådgiverstillingen stod vakant fra januar 2011 til januar 2012. I januar 2012 ansatte
byombudet en rådgiver i 100 % stilling som jobber spesifikt med denne gruppen.
Arbeidsform
Rådgiver mottar mange enkelthenvendelser fra brukere, pårørende og verger. Med
utgangspunkt i henvendelsene blir det gitt veiledning samt bistand ved eventuell klage.
Rådgiver kan også bistå i møter med tjenesteapparatet. Deltagelse på møter kan dempe
konflikter samt bidra til at saker finner sin løsning.
Brukerorganisasjonene er viktige samarbeidspartnere og premissleverandører. Gjennom faste
møter kan organisasjonene ta opp tema som angår deres medlemmer. Som følge av
tilsynsordningens utvidete mandat har man nå fått flere brukerorganisasjoner å forholde seg
til. Utfordringer som avdekkes rapporteres til kommunens ledelse.
Det kom få henvendelser ved oppstart i 2012. Informasjonsarbeid ble derfor en prioritert
arbeidsoppgave i begynnelsen. Brosjyremateriell har blitt delt ut til aktuelle publikumsmottak.
Rådgiver har hatt møter med henholdsvis Etat for tjenester til utviklingshemmede, Etat for
forvaltning, samt forvaltningsenhetene i hver sone og botjenestene i alle bydelene. I tillegg
har det blitt informert om tilsynsordningen i artikler i «Bergenseren» og fagtidsskriftet SOR
Rapport.
I slutten av 2014 ble det gitt informasjon om Tilsynsordningen til Etat for psykisk helse og
rustjenester.
6
Henvendelser
Tilsynsordningen mottok 79 henvendelser i 2012, i 2013 var tallet steget til 113, og videre til
118 henvendelser i 2014. I mange av sakene er det behov for tett oppfølging over lengre tid.
De fleste henvendelsene i 2014 gjaldt helse- og omsorgstjenester til personer med
utviklingshemning, deretter fulgt av henvendelser fra personer med fysisk nedsatt
funksjonsevne og mennesker med psykiske vansker.
Tilsynsordningen har mottatt flest henvendelser vedrørende avlastning til familier med
funksjonshemmede barn og unge voksne. De resterende henvendelsene har omhandlet
brukerstyrt personlig assistanse, støttekontakt, hjemmetjenester, omsorgslønn, bolig, service,
m.m. Et flertall av henvendelsene var knyttet til spørsmål relatert til vedtakene.
Fordeling av behandlede saker i byrådsavdelingene
Byrådsavdeling for helse og omsorg
Byrådsavdeling for sosial, bolig og områdesatsing
Byråd for barnehage og skole
Annet
2012 2013
57
71
15
35
2
7
5
79
113
2014
100
8
7
3
118
Kommentarer
Enkelthenvendelser er ikke nødvendigvis representative for tjenestene i Bergen kommune.
Informasjon fra brukerorganisasjonene kan imidlertid gi supplerende informasjon og bekrefte
de funn byombudet har gjort gjennom sin kontakt med publikum.
Avlastningstilbud til familier med funksjonshemmede barn og unge
I henhold til pasient- og brukerrettighetsloven § 2-1 har bruker rett til nødvendige helse- og
omsorgstjenester fra kommunen. En av tjenestene som kan ytes er avlastning til foreldre som
har barn med ekstra store omsorgsbehov, jf. helse- og omsorgstjenesteloven første ledd § 3-2
nr. 6 bokstav d.
Avlastning kan ytes i institusjon, på timebasis eller i weekendhjem. Det er den enkelte
families behov som skal danne utgangspunktet for tjenestetilbudet. Avlastning er ment som et
forebyggende tiltak for å hindre utmatting hos foreldrene/omsorgspersonene. Foreldre
opplever at terskelen for å få innvilget avlastning er for høy, og når avlastning først innvilges
opplever de at omfanget ikke er tilstrekkelig.
Brukerstyrt personlig assistanse (BPA)
I følge lov om kommunale helse- og omsorgstjenester § 3-8 skal kommunen ha tilbud om
personlig assistanse etter § 3-2 første ledd nr. 6 bokstav b. Ordningen er en alternativ
organisering av praktisk og personlig hjelp for sterkt funksjonshemmede. Brukeren har
vanligvis rollen som arbeidsleder for assistenten(e). Målet er at brukeren får et aktivt og mest
mulig uavhengig liv.
På samme måte som i 2013, melder brukere at kommunens praksis er blitt mer restriktiv med
hensyn til timetall. De opplever at normer og likhetsprinsipp vektlegges fremfor individuelle
hjelpebehov, og at deres mulighet for samfunnsdeltakelse blir redusert. Det kan stilles
7
spørsmålstegn ved om kommunens «5-ukers regel» for reise utenfor kommunen er egnet til å
fremme likestilling og samfunnsdeltakelse for personer med nedsatt funksjonsevne som er
avhengige av assistanse i hverdagen.
Klage og rettsikkerhet
Retten til å klage på lovpålagte helse- og omsorgstjenester er hjemlet i pasient- og
brukerrettighetslovens § 7-2 og klageinstansen er Fylkesmannen.
Fylkesmannen kan overprøve saksbehandlingsfeil og faglig skjønnsutøvelse. Mange brukere
og pårørende melder at de ikke lenger ser hensikten med å klage, da de sjelden erfarer at
klagene blir omgjort. Gjentatte søknads- og klageprosesser oppleves utmattende for brukere
og pårørende som er avhengige av disse tjenestene.
8
Vedlegg:
INSTRUKS FOR BYOMBUDET I BERGEN KOMMUNE
Vedtatt av Bergen bystyre 16. desember 2002
§1
Formål
Byombudet skal, som uavhengig kontrollorgan på vegne av bystyret, arbeide for at
det i den kommunale forvaltning ikke blir gjort urett mot den enkelte borger og at
kommunens ansatte og andre som virker i kommunens tjeneste, ikke gjør feil eller
forsømmer sine plikter overfor kommunens innbyggere.
§2
Arbeidsområde
Byombudets arbeidsområde omfatter den kommunale forvaltning og alle som virker
i dens tjeneste med unntak av avgjørelser som treffes av bystyret.
Byombudet har hele byens befolkning som målgruppe og skal ha fokus spesielt rettet
mot kommunens eldre og særlig pleietrengende og barn og unge.
Bystyret fastsetter instruks for byombudets virksomhet. For øvrig utfører Byombudet
sitt arbeid selvstendig og uavhengig av kommunen.
§3
Arbeidsoppgaver
Byombudet skal informere publikum om regler for kommunal saksbehandling,
herunder klageordninger. I den utstrekning det er ressurser til det, skal Byombudet
bistå ved utforming og ekspedisjon av klager.
Publikum kan klage til Byombudet over så vel saksbehandlingen som vedtak i en sak.
Gjelder klagen vedtak i en sak, skal den administrative klageadgangen være utprøvd
før Byombudet kan behandle klagen. Byombudet kan ikke behandle saker som er eller
har vært til behandling hos Sivilombudsmannen eller som står for eller har vært
behandlet av domstolene.
Byombudet kan etter henvendelse eller av eget initiativ ta opp faglige og
administrative forhold som ombudet mener kan forbedres direkte med den instans
forholdet gjelder.
I den utstrekning det er ressurser til det, skal Byombudet drive oppsøkende virksomhet
for å kartlegge problemer prioriterte brukergrupper møter i den kommunale
forvaltningen.
§4
Rett til opplysninger
Forvaltningen har rett og plikt til å legge frem alle dokumenter for Byombudet,
innenfor de rammer Forvaltningsloven og Offentlighetsloven setter.
Byombudet kan ikke informere klageren om andre dokumenter enn de klageren har
adgang til etter Forvaltningsloven eller Offentlighetsloven.
9
§5
Uttalelser fra Byombudet
Det forvaltningsorgan eller vedkommende saken gjelder, skal alltid gis anledning til
å uttale seg før Byombudet gir uttalelse.
Byombudet kan påpeke at det er gjort feil eller utvist forsømmelige forhold i den
kommunale forvaltning. Byombudets uttalelse er av rådgivende karakter.
Byombudet skal underrette dem saken gjelder om resultatet av byombudets behandling.
Byombudet kan også gi overordnet forvaltningsorgan slik underretning. Byombudet avgjør
selv om, og hvilke form, offentligheten skal meddeles behandlingen av en sak.
§6
Taushetsplikt
Byombudet har taushetsplikt i samsvar med Offentlighetsloven og Forvaltningslovens
bestemmelser. Taushetsplikten varer også ved etter byombudets fratreden.
§7
Årsmelding
Byombudet skal avgi årlig rapport om sin virksomhet til bystyret innen utgangen
av mars hvert år. Dersom det er oppdaget mangler ved klageordninger,
saksbehandlingsrutiner eller annen kommunal praksis, bør Byombudet peke på dette
i meldingen. Meldingen bør videre inneholde en oversikt over behandlingen av de
enkelte saker som Byombudet mener har alminnelig interesse.
10