Årsmelding Byombudet 2014
Årsmelding 2014 Byombudet Til Bystyret I samsvar med Instruks for byombudet i Bergen kommune § 7, gir byombudet med dette melding om sin virksomhet i 2014 Byombudets instruks følger som vedlegg. Bergen, mai 2015 Erik Dahl byombud Vedlegg Instruks for byombudet i Bergen kommune 1 Organisering Byombudet er opprettet som en permanent ordning av Bergen bystyre og skal påse at det i den kommunale forvaltning ikke blir gjort feil eller urett mot den enkelte innbygger. Byombudet holder til i 7. etasje i Bergen Rådhus og mottar administrative og tekniske støttetjenester fra bystyrets kontor. Byombudet bestod i 2014 av: Byombud: Erik Dahl Rådgiver: Benedicte Gram-Knutsen Rådgiver: Hege Hansen Instruks Hovedinnholdet er følgende: • Byombudet er bystyrets uavhengige kontrollorgan for den kommunale forvaltning • Byombudet skal arbeide for at det i den kommunale forvaltning ikke blir gjort urett mot byens innbyggere • Byombudet skal ha spesielt fokus rettet mot eldre og særlig pleietrengende og barn og unge • Byombudet skal se til at kommunalt ansatte ikke gjør feil eller forsømmer sine plikter • Byombudet skal informere publikum om regler for kommunal saksbehandling og bistå ved klager • Byombudet kan ta opp faglige og administrative forhold direkte med den instans det gjelder • Det forvaltningsorganet saken gjelder skal alltid høres 2 Arbeidsform Byombudet er etablert som et uavhengig kontrollorgan og skal arbeide for at det i den kommunale forvaltning ikke blir gjort urett mot den enkelte innbygger. Det fremgår av instruks for byombudet at i tillegg til den generelle funksjonen overfor hele den kommunale forvaltning skal byombudet ha spesiell fokus rettet mot kommunens eldre og særlig pleietrengende og barn og unge. En viktig oppgave ved ombudskontoret er å gi informasjon, råd og veiledning til kommunens innbyggere. Henvendelsene gjelder både klager på kommunens behandling av enkeltsaker og forespørsler av mer generell karakter. Det er et mål at saker løses på lavest mulig nivå med minst mulig brevveksling. Det er en akseptert arbeidsform at byombudet tar direkte kontakt med saksbehandler på den aktuelle avdeling. I praksis løses de langt fleste saker på denne måten. Slik tilnærmingsmåte forutsetter at man har tillit og respekt for hverandres arbeidsoppgaver. Byombudet har som sin primære oppgave å ivareta innbyggernes interesser, påse at spillereglene blir fulgt. Det er samtidig viktig å presisere at byombudet ikke er en partsrepresentant for de som tar kontakt. I en del konfliktsaker har det vist seg formåltjenlig at byombudet deltar på møte med klager og involvert avdeling med sikte på å løse saken. Byombudets deltakelse i slike møter har medført at saken har fått en løsning som partene kan akseptere. Dersom det i forbindelse med enkeltsaker oppdages feil/mangler ved rutiner tas dette opp med den avdeling det gjelder. Slike tilbakemeldinger til avdelingene vil være nyttig i forbindelse med kvalitetssikring og arbeid med gjennomgang av rutiner, og vil på den måten få betydning utover løsning av den enkelte sak. Informasjonsmøter, utadrettet virksomhet Byombudet er avhengig av en konstruktiv og god dialog med kommunens ulike avdelinger. Et satsingsområde har derfor vært å delta på avdelingsmøter for å orientere om byombudsordningen. Ved å delta på denne type informasjonsmøter har det vist seg å være lettere å få en god dialog i forbindelse med henvendelser i enkeltsaker. Det er utarbeidet brosjyre som gir nærmere opplysninger om hva byombudet kan hjelpe med. Brosjyren skal være tilgjengelig i alle kommunens ekspedisjoner som har publikumskontakt. Informasjon om ombudsordningen er også tilgjengelig på kommunens internettsider. Byombudet har fast spalte i Bergenseren hvor aktuelle tema settes på dagsordenen. Byombudet har felles samarbeidsmøter med Konfliktrådet i Hordaland og Forbrukerrådet. Et resultat av dette samarbeidet er bl.a. “åpen dag” som arrangeres 1-2 ganger årlig. Publikum inviteres til å komme med sine spørsmål og problemer. ”Åpen dag” er med på å synliggjøre de ulike ordningene, samtidig som man møter et bredere publikum enn de som oppsøker oss på kontoret. Byombudet har også møter/dialog med Pasientombudet i Hordaland. 3 Henvendelser Det har i de senere år vært en klar tendens til at publikum tar kontakt med byombudet muntlig, og da i hovedsak pr. telefon. Dersom det er behov for en nærmere gjennomgang av saken avsettes det tid til timeavtale. En stor del av dette arbeidet består i å håndtere klager samt gi informasjon, råd og veiledning til enkeltpersoner. Byombudet mottok i 2014 ca.1700 henvendelser. Det er kun saker som krever en nærmere oppfølging som inngår i det statistiske materialet. Av disse resulterte 650 i konkrete saker. Vi har en økning i henvendelser fra personer med sammensatte behov. Dette er personer som trenger mer omfattende bistand fra vår side. Oversikt over saker Fordeling av behandlede saker mellom byrådsavdelingene Byrådsavdeling for finans, eiendom og eierskap Byrådsavdeling for helse og omsorg Byrådsavdeling for barnehage og skole Byrådsavdeling for byutvikling, klima og miljø Byrådsavdeling for kultur, næring, idrett og kirke Byrådsavdeling for sosial, bolig og områdesats Inklusiv tilsynsordning 4 2012 15 162 23 106 9 294 609 2013 6 184 16 87 5 325 623 2014 14 222 27 55 4 328 650 Kommentarer Innledning Det kan være vanskelig å trekke generelle konklusjoner om kommunens saksbehandling basert på de sakene som har vært gjenstand for behandling. Med utgangspunkt i mottatte henvendelser kommenteres noen aktuelle problemstillinger. Saksbehandlingstid /tilgjengelighet Særlig fokus på saksbehandlingstid og tilgjengelighet vil alltid være en viktig ombudsoppgave. Som tidligere år mottar byombudet henvendelser som gjelder saksbehandlingstid og dårlig tilgjengelighet. Disse sakene fordeler seg på alle avdelinger med mye publikumskontakt. Innen helse- og sosialtjenesten er det spesielt viktig med god tilgjengelighet. Videre er det viktig at de som søker hjelp blir møtt med respekt og ellers behandlet på en skikkelig måte. Barnevernet Byombudet har hatt en økning av henvendelser vedrørende barnevernet. Det er i hovedsak foreldre samt noen besteforeldre som har tatt kontakt. Dette er vanskelig saker og ombudet vil aldri kunne være partsrepresentant eller på annen måte ta stilling til faktum. Ombudet vil imidlertid kunne bistå i forhold til de forvaltningsrettslige prosesser samt være rådgivende. I noen tilfelle har vi på forespørsel fra forelde bistått dem på møter med barnevernet. Tjenestestedene har vært positive og det har bidratt til at foreldre har følt seg tryggere i sitt møte med forvaltningen. Foreldre som har vært i kontakt med oss har alle hatt liten tillit til barnevernet. De er i en svært sårbar situasjon og har opplevd kontakten som vanskelig. Byombudet har også fått en del henvendelser fra foreldre som har mistet omsorgen for sine barn. De har alle hatt et behov for å fortelle om sine opplevelser av prosessene som har ført til omsorgsovertagelse. Det som har gått igjen i disse sakene er at samtlige beskriver situasjonen som dramatisk etter at barna er tatt ut av hjemmet. Foreldrene har vært i en livskrise som de i liten grad har fått bistand til å håndtere. Brukere av Ambulant Brukerstyrt Team I 2006 startet Bergen kommune opp et samarbeidsprosjekt med Bergensklinikkene, Prosjekt K. Målgruppen for prosjektet var personer med rusavhengighet og psykiske lidelser. Dette skulle være et tilbud for en liten gruppe som ikke evnet å nyttiggjøre seg hjelp innenfor de rammene som sosialtjenesten kunne tilby. Prosjekt K hadde gode resultater og gikk fra prosjekt til permanent tilbud, ABT - Ambulant Brukerstyrt Team. Høsten 2013 gikk det mot en avvikling av ABT og de 12 brukerne ble fordelt på sine lokale NAV kontor. Våren 2014 mottok byombudet mange henvendelser fra tidligere brukere av ABT. Ved avvikling av ABT skulle brukerne få hjelp på sine lokale NAV kontor. Brukerne opplevde imidlertid at kontorene ikke hadde ressurser til å følge dem opp i samme grad som ABT. I løpet av våren 2014 var samtlige som tok kontakt med byombudet uten fast bolig og mange slet med rusproblematikk. 5 Skole Opplæringsloven § 13 -3 d pålegger kommunen et foreldresamarbeid. Skolen skal i følge loven sørge for et samarbeid med hjemmet. Foreldresamarbeidet skal ha eleven i fokus og være med å bidra til elevens faglige og sosiale utvikling. Et godt foreldresamarbeid er en svært viktig ressurs for skolen og en forutsetning for å kunne fremme et trygt læringsmiljø for den enkelte elev. Byombudet får henvendelser fra foreldre som finner det vanskelig å samarbeide med skolen. Foreldrene som har vært i kontakt med byombudet opplever at de har liten eller ingen medvirkning på forhold som angår trivsel og læring. Man ser at samarbeidet ofte settes på prøve der barnet mistrives på skolen, har høyt fravær, viser negativ atferd, har læringsproblemer eller utsettes for mobbing. Dette er svært uheldig da det er nettopp i disse tilfellene det er viktig at samarbeidet fungerer og at partene har en gjensidig tillitt til hverandre. Lite skriftliggjøring og dårlige rutiner har vist seg å være en utfordring og er ikke i samsvar med offentligrettslige prinsipper. Tilsynsordning for personer med utviklingshemning og nedsatt funksjonsevne Tilsynsordningen for personer med utviklingshemning ble opprettet som en forsøksordning i 2008 som en integrert del av byombudet. I bystyrevedtak 40-200714121-11 ble ordningen gjort fast med virkning fra januar 2012. Mandatet ble utvidet fra å rette seg mot personer med utviklingshemning til også å omfatte mennesker med nedsatt funksjonsevne. Rådgiverstillingen stod vakant fra januar 2011 til januar 2012. I januar 2012 ansatte byombudet en rådgiver i 100 % stilling som jobber spesifikt med denne gruppen. Arbeidsform Rådgiver mottar mange enkelthenvendelser fra brukere, pårørende og verger. Med utgangspunkt i henvendelsene blir det gitt veiledning samt bistand ved eventuell klage. Rådgiver kan også bistå i møter med tjenesteapparatet. Deltagelse på møter kan dempe konflikter samt bidra til at saker finner sin løsning. Brukerorganisasjonene er viktige samarbeidspartnere og premissleverandører. Gjennom faste møter kan organisasjonene ta opp tema som angår deres medlemmer. Som følge av tilsynsordningens utvidete mandat har man nå fått flere brukerorganisasjoner å forholde seg til. Utfordringer som avdekkes rapporteres til kommunens ledelse. Det kom få henvendelser ved oppstart i 2012. Informasjonsarbeid ble derfor en prioritert arbeidsoppgave i begynnelsen. Brosjyremateriell har blitt delt ut til aktuelle publikumsmottak. Rådgiver har hatt møter med henholdsvis Etat for tjenester til utviklingshemmede, Etat for forvaltning, samt forvaltningsenhetene i hver sone og botjenestene i alle bydelene. I tillegg har det blitt informert om tilsynsordningen i artikler i «Bergenseren» og fagtidsskriftet SOR Rapport. I slutten av 2014 ble det gitt informasjon om Tilsynsordningen til Etat for psykisk helse og rustjenester. 6 Henvendelser Tilsynsordningen mottok 79 henvendelser i 2012, i 2013 var tallet steget til 113, og videre til 118 henvendelser i 2014. I mange av sakene er det behov for tett oppfølging over lengre tid. De fleste henvendelsene i 2014 gjaldt helse- og omsorgstjenester til personer med utviklingshemning, deretter fulgt av henvendelser fra personer med fysisk nedsatt funksjonsevne og mennesker med psykiske vansker. Tilsynsordningen har mottatt flest henvendelser vedrørende avlastning til familier med funksjonshemmede barn og unge voksne. De resterende henvendelsene har omhandlet brukerstyrt personlig assistanse, støttekontakt, hjemmetjenester, omsorgslønn, bolig, service, m.m. Et flertall av henvendelsene var knyttet til spørsmål relatert til vedtakene. Fordeling av behandlede saker i byrådsavdelingene Byrådsavdeling for helse og omsorg Byrådsavdeling for sosial, bolig og områdesatsing Byråd for barnehage og skole Annet 2012 2013 57 71 15 35 2 7 5 79 113 2014 100 8 7 3 118 Kommentarer Enkelthenvendelser er ikke nødvendigvis representative for tjenestene i Bergen kommune. Informasjon fra brukerorganisasjonene kan imidlertid gi supplerende informasjon og bekrefte de funn byombudet har gjort gjennom sin kontakt med publikum. Avlastningstilbud til familier med funksjonshemmede barn og unge I henhold til pasient- og brukerrettighetsloven § 2-1 har bruker rett til nødvendige helse- og omsorgstjenester fra kommunen. En av tjenestene som kan ytes er avlastning til foreldre som har barn med ekstra store omsorgsbehov, jf. helse- og omsorgstjenesteloven første ledd § 3-2 nr. 6 bokstav d. Avlastning kan ytes i institusjon, på timebasis eller i weekendhjem. Det er den enkelte families behov som skal danne utgangspunktet for tjenestetilbudet. Avlastning er ment som et forebyggende tiltak for å hindre utmatting hos foreldrene/omsorgspersonene. Foreldre opplever at terskelen for å få innvilget avlastning er for høy, og når avlastning først innvilges opplever de at omfanget ikke er tilstrekkelig. Brukerstyrt personlig assistanse (BPA) I følge lov om kommunale helse- og omsorgstjenester § 3-8 skal kommunen ha tilbud om personlig assistanse etter § 3-2 første ledd nr. 6 bokstav b. Ordningen er en alternativ organisering av praktisk og personlig hjelp for sterkt funksjonshemmede. Brukeren har vanligvis rollen som arbeidsleder for assistenten(e). Målet er at brukeren får et aktivt og mest mulig uavhengig liv. På samme måte som i 2013, melder brukere at kommunens praksis er blitt mer restriktiv med hensyn til timetall. De opplever at normer og likhetsprinsipp vektlegges fremfor individuelle hjelpebehov, og at deres mulighet for samfunnsdeltakelse blir redusert. Det kan stilles 7 spørsmålstegn ved om kommunens «5-ukers regel» for reise utenfor kommunen er egnet til å fremme likestilling og samfunnsdeltakelse for personer med nedsatt funksjonsevne som er avhengige av assistanse i hverdagen. Klage og rettsikkerhet Retten til å klage på lovpålagte helse- og omsorgstjenester er hjemlet i pasient- og brukerrettighetslovens § 7-2 og klageinstansen er Fylkesmannen. Fylkesmannen kan overprøve saksbehandlingsfeil og faglig skjønnsutøvelse. Mange brukere og pårørende melder at de ikke lenger ser hensikten med å klage, da de sjelden erfarer at klagene blir omgjort. Gjentatte søknads- og klageprosesser oppleves utmattende for brukere og pårørende som er avhengige av disse tjenestene. 8 Vedlegg: INSTRUKS FOR BYOMBUDET I BERGEN KOMMUNE Vedtatt av Bergen bystyre 16. desember 2002 §1 Formål Byombudet skal, som uavhengig kontrollorgan på vegne av bystyret, arbeide for at det i den kommunale forvaltning ikke blir gjort urett mot den enkelte borger og at kommunens ansatte og andre som virker i kommunens tjeneste, ikke gjør feil eller forsømmer sine plikter overfor kommunens innbyggere. §2 Arbeidsområde Byombudets arbeidsområde omfatter den kommunale forvaltning og alle som virker i dens tjeneste med unntak av avgjørelser som treffes av bystyret. Byombudet har hele byens befolkning som målgruppe og skal ha fokus spesielt rettet mot kommunens eldre og særlig pleietrengende og barn og unge. Bystyret fastsetter instruks for byombudets virksomhet. For øvrig utfører Byombudet sitt arbeid selvstendig og uavhengig av kommunen. §3 Arbeidsoppgaver Byombudet skal informere publikum om regler for kommunal saksbehandling, herunder klageordninger. I den utstrekning det er ressurser til det, skal Byombudet bistå ved utforming og ekspedisjon av klager. Publikum kan klage til Byombudet over så vel saksbehandlingen som vedtak i en sak. Gjelder klagen vedtak i en sak, skal den administrative klageadgangen være utprøvd før Byombudet kan behandle klagen. Byombudet kan ikke behandle saker som er eller har vært til behandling hos Sivilombudsmannen eller som står for eller har vært behandlet av domstolene. Byombudet kan etter henvendelse eller av eget initiativ ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres direkte med den instans forholdet gjelder. I den utstrekning det er ressurser til det, skal Byombudet drive oppsøkende virksomhet for å kartlegge problemer prioriterte brukergrupper møter i den kommunale forvaltningen. §4 Rett til opplysninger Forvaltningen har rett og plikt til å legge frem alle dokumenter for Byombudet, innenfor de rammer Forvaltningsloven og Offentlighetsloven setter. Byombudet kan ikke informere klageren om andre dokumenter enn de klageren har adgang til etter Forvaltningsloven eller Offentlighetsloven. 9 §5 Uttalelser fra Byombudet Det forvaltningsorgan eller vedkommende saken gjelder, skal alltid gis anledning til å uttale seg før Byombudet gir uttalelse. Byombudet kan påpeke at det er gjort feil eller utvist forsømmelige forhold i den kommunale forvaltning. Byombudets uttalelse er av rådgivende karakter. Byombudet skal underrette dem saken gjelder om resultatet av byombudets behandling. Byombudet kan også gi overordnet forvaltningsorgan slik underretning. Byombudet avgjør selv om, og hvilke form, offentligheten skal meddeles behandlingen av en sak. §6 Taushetsplikt Byombudet har taushetsplikt i samsvar med Offentlighetsloven og Forvaltningslovens bestemmelser. Taushetsplikten varer også ved etter byombudets fratreden. §7 Årsmelding Byombudet skal avgi årlig rapport om sin virksomhet til bystyret innen utgangen av mars hvert år. Dersom det er oppdaget mangler ved klageordninger, saksbehandlingsrutiner eller annen kommunal praksis, bør Byombudet peke på dette i meldingen. Meldingen bør videre inneholde en oversikt over behandlingen av de enkelte saker som Byombudet mener har alminnelig interesse. 10
© Copyright 2024