IT Service Management
ITSM IT Service Management Effektivare och lönsammare IT-support IT Service Management Epicor ITSM - Effektivare och lönsammare IT-support Att ett företag har en v älfungerande IT-struktur är prioritet. Ärenden som kräver specialkunskaper kan av görande för kv aliteten och kontinuiteten i genast tilldelas rätt person. Ärenden som affärsprocesserna. Därför ställs det höga krav på att IT- inrapporteras per e-post eller via webben registreras av delningen snabbt ska kunna besv ara frågor, direkt automatiskt. Den som vänder sig till kundsupporten åtgärda problem och på olika sätt föreby gga framtida kan följa hur arbetet med ärendet fortskrider via e- problem. post eller online. Kundsupporten kan spara information i den sökbara kunskapsbasen så att andra Med hjälp av Epicor IT Service Management (ITSM) kan kan ta del av den. Tekniker med kortare erfarenhet slutanvändarna förses med heltäckande, tydlig och exakt kan då svara på frågor genom att kontrollera hur information. Ärenden kan enkelt skapas, följas upp, liknande frågor tidigare besvarats. sammanfattas och avslutas. Olika PROBLEMHANTERING servicenivåer som bygger Ett strukturproblem ger upphov till problem och på ingångna avtal kan därmed till nya eller upprepade samtal till anges och tillämpas i kundsupporten. I Epicor ITSM anses inte ett ärende programmet. Epicor ITSM vara löst förrän den bakomliggande orsaken har är ett verktyg som gör åtgärdats. Det går att länka flera ärenden till ett det möjligt för problem. När man har löst problemet och avslutat kundsupporten att ärendet kan man automatiskt avsluta alla länkade ärenden. hantera IT-processerna på ett välstrukturerat och Epicor ITSM och ITIL ger din IT-support en struktur för att styra IT-processerna. verkningsfullt sätt. FÖRÄNDRINGSHANTERING Med Epicor ITSM kan organisationer genomföra Epicor ITSM innehåller robusta funktioner för förändringar i sin IT-infrastruktur på ett kontrollerat servicehantering som stödjer de viktigaste IT-processerna sätt. Vare sig det handlar om att lösa ett problem eller enligt ITIL (Information Technology Infrastructure Library). integrera ett nytt system i IT-infrastrukturen finns det i De har certifierats av Pink Elephant, ledande konsult- och Epicor ITSM metoder för att skapa en utbildningsföretag inom IT-servicehantering, som är förändringsförfråga, säkerställa att den godkänns av överenstämmande med ITIL inom fem nyckelområden: berörda instanser samt spåra hur lång tid det tar att ärendehantering, problemhantering, implementera förändringen. förändringshantering, konfigurationshantering och servicenivåhantering. HANTERING AV UTRUSTNING Epicor ITSM ger en detaljerad översikt över IT- ÄRENDEHANTERING infrastrukturens olika beståndsdelar såsom maskinvara, När ett ärende inträffar är målet för kundsupporten att så programvara och andra komponenter. Den snabbt som möjligt åtgärda ärendet så att driften återgår fullständiga informationsöversikten innebär att till den normala. Alla ärenden som rapporteras till kundsupporten kan arbeta snabbt och effektivt, vilket kundsupporten registreras i Epicor ITSM och får olika sänker kostnaderna för organisationen. SERVICENIVÅHANTERING Genom att registrera serviceavtal och kostnader i ITSM kan du som användare avgöra vilka serviceåtgärder som ska erbjudas. På så sätt kan kundsupporten ge service på exakt rätt nivå. Servicenivåavtal (SLA) kan registreras per slutanvändare eller avdelning. Om ett ärende uppstår kontrollerar du det gällande servicenivåavtal (SLA). Svarstiderna som är angivna i SLA utgör riktlinjer för dina kö- och Epicor ITSM har ett välbekant gränssnitt och en lättanvänd navigeringsstruktur. Med hjälp av kraftfulla sökfunktioner är det lätt att snabbt hitta önskade uppgifter. ledtider. KUNSKAPSHANTERING Med hjälp av kunskapsbasen i Epicor ITSM hittar du snabbt rätt svar på olika frågor. Svaren kan e-postas direkt till kunden. Kunskapsbasen kan även publiceras på webben via Epicors kundportal. På så sätt kan kunderna själva söka efter information och svar på olika frågor i kunskapsbasen. KUNDPORTAL Epicors kundportal effektiviserar kundsupportens verksamhet. Antalet samtal från kunderna minskar avsevärt och teknikerna kan koncentrera sig på mer kritiska ärenden. I kundportalen kan kunderna själva söka efter lösningar på olika problem. De vinner tid genom att inte behöva ringa kundsupporten, och företaget sparar pengar. LÄTT ATT ANPASSA Epicor ITSM kan anpassas helt efter arbetsrutinerna och processerna på företaget. Med hjälp av konfigurationsalternativen kan du snabbt anpassa programmet efter företagets behov utan att behöva röra en enda kod. Med funktionen för anpassade attribut går det att lägga till egna fält i programmets formulär. Ytterligare en viktig fördel är att ITSM innehåller ett komplett SDK (programutvecklingspaket) som bygger på Visual Studio® .NET, med vilket du kan modifiera befintliga skärmar och affärsregler. Med hjälp av SDK kan du även utveckla nya ITSM-funktioner med informationen i mallarna till Epicor ITSM:s formulär och webbtjänster som utgångspunkt. INTEGRERAT MED MICROSOFT OFFICE Uppgifterna om kontakter, uppgifter och möten i Epicor ITSM kan synkroniseras med Microsoft Office Outlook. ITSM-användarna kan dessutom snabbt och effektivt ta fram brev och andra dokument i själva programmet via funktionen för dokumentkoppling i Microsoft Office Word. Användarna kan utnyttja fördefinierade mallar för handläggning av utgångna serviceavtal, välkomstbrev till nyanställda eller försäljningsbrev. BYGGER PÅ .NET Epicor ITSM bygger helt och hållet på plattformen Microsoft® .NET. Eftersom det är tillgängligt via webben kan det installeras centralt och ändå användas av personer över hela världen. ITSM är ytterst tillförlitligt och skalbart, och har konstruerats särskilt för användning med Microsoft SQL Server. ISTM kan anpassas och konfigureras helt i enlighet med verksamhetens behov, oavsett om det rör sig om kundsupport i liten skala för ett lokalt, mindre företag eller i stor skala för ett internationellt bolag. Epicor IT Service Management ÄRENDEHANTERING FÖRÄNDRINGSHANTERING • Fullständig ärendehistoria • Skapa förändringsförfrågningar utifrån ärenden • Ett öppet ärende kan bestå av ett obegränsat antal • Hantera förändringsförfrågningar händelser • Godkänna/avslå förändringsförfrågningar • Få svar på frågor i kunskapsbasen • Mäta tiden från förfrågan till förändring • Klassificera ärenden enligt interna listor • Övervaka förändringar som genomförs av tredje man • Koppla ärenden till personer och tillgångar • Ärendetilldelning/Köhantering KONFIGURATIONSHANTERING • Samla in och sprida kommentarer och feedback från • Uppföljning av alla tillgångar i IT-infrastrukturen, kunden inklusive maskinvara och programvara • Tilldela ärenden till specialister eller andra tekniker • Uppföljning på produkt- och komponentnivå • Överföra produkter till nya ägare PROBLEMHANTERING • Visa ägande- och supporthistorik för en produkt • Söka efter lösningar i kunskapsbasen • Styra Windows®-baserade datorer • Klassificera problem • Registrera samband mellan produkter • Mäta svars- och åtgärdstider • Länka flera ärenden till ett problem ÖVRIGT • Länka förändringsförfrågningar till problem • Ingen programmering krävs för att lägga till egna fält • När ett problem har blivit löst avslutas länkade • Integrerat med funktionen Koppla dokument i ärenden och förändringsförfrågningar Microsoft Word • Integrerat med Microsoft Office Outlook SERVICENIVÅHANTERING • Uppföljningar/Möten/Att göra-listor • Heltäckande och produktspecifika serviceavtal • Integrerade e-postfunktioner • Uppföljning av serviceavtal med kunder och • Integrerat med Crystal Reports leverantörer • Import av Active Directory • Definiera servicenivåavtal (SLA) • Uppföljning och bedömning av service i förhållande till servicenivåavtal Epicor Software Sweden AB P.O Box 104 Vikdalsvägen 50 SE-131 07 NACKA, Sweden Telefon: 08 601 08 00 Telefax: 08 718 47 51 e-mail: [email protected] internet: www.epicor.com/se Epicor Software en av världens sju största leverantörer av affärssystem (ERP). Företaget är sedan 1992 noterat på Nasdaqbörsen och har över 2000 anställda. I 20 år har Epicor varit en av de ledande producenterna av integrerade ERP(resursplanering), CRM- (kundvård), SCM -lösningar (leveranskedjestyrning) och detaljhandelslösningar för medelstora och stora företag världen över. Epicor har över 20 000 kunder i över 140 länder. Huvudkontoret är beläget i Irvine, Kalifornien, USA med kontor och dotterbolag över hela världen.
© Copyright 2024