ITSM
IT Service Management
Effektivare och
lönsammare IT-support
IT Service Management
Epicor ITSM - Effektivare och lönsammare IT-support
Att ett företag har en v älfungerande IT-struktur är
prioritet. Ärenden som kräver specialkunskaper kan
av görande för kv aliteten och kontinuiteten i
genast tilldelas rätt person. Ärenden som
affärsprocesserna. Därför ställs det höga krav på att IT-
inrapporteras per e-post eller via webben registreras
av delningen snabbt ska kunna besv ara frågor, direkt
automatiskt. Den som vänder sig till kundsupporten
åtgärda problem och på olika sätt föreby gga framtida
kan följa hur arbetet med ärendet fortskrider via e-
problem.
post eller online. Kundsupporten kan spara
information i den sökbara kunskapsbasen så att andra
Med hjälp av Epicor IT Service Management (ITSM) kan
kan ta del av den. Tekniker med kortare erfarenhet
slutanvändarna förses med heltäckande, tydlig och exakt
kan då svara på frågor genom att kontrollera hur
information. Ärenden kan enkelt skapas, följas upp,
liknande frågor tidigare besvarats.
sammanfattas och
avslutas. Olika
PROBLEMHANTERING
servicenivåer som bygger
Ett strukturproblem ger upphov till problem och
på ingångna avtal kan
därmed till nya eller upprepade samtal till
anges och tillämpas i
kundsupporten. I Epicor ITSM anses inte ett ärende
programmet. Epicor ITSM
vara löst förrän den bakomliggande orsaken har
är ett verktyg som gör
åtgärdats. Det går att länka flera ärenden till ett
det möjligt för
problem. När man har löst problemet och avslutat
kundsupporten att
ärendet kan man automatiskt avsluta alla länkade
ärenden.
hantera IT-processerna på
ett välstrukturerat och
Epicor ITSM och ITIL ger din IT-support en
struktur för att styra IT-processerna.
verkningsfullt sätt.
FÖRÄNDRINGSHANTERING
Med Epicor ITSM kan organisationer genomföra
Epicor ITSM innehåller robusta funktioner för
förändringar i sin IT-infrastruktur på ett kontrollerat
servicehantering som stödjer de viktigaste IT-processerna
sätt. Vare sig det handlar om att lösa ett problem eller
enligt ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
integrera ett nytt system i IT-infrastrukturen finns det i
De har certifierats av Pink Elephant, ledande konsult- och
Epicor ITSM metoder för att skapa en
utbildningsföretag inom IT-servicehantering, som är
förändringsförfråga, säkerställa att den godkänns av
överenstämmande med ITIL inom fem nyckelområden:
berörda instanser samt spåra hur lång tid det tar att
ärendehantering, problemhantering,
implementera förändringen.
förändringshantering, konfigurationshantering och
servicenivåhantering.
HANTERING AV UTRUSTNING
Epicor ITSM ger en detaljerad översikt över IT-
ÄRENDEHANTERING
infrastrukturens olika beståndsdelar såsom maskinvara,
När ett ärende inträffar är målet för kundsupporten att så
programvara och andra komponenter. Den
snabbt som möjligt åtgärda ärendet så att driften återgår
fullständiga informationsöversikten innebär att
till den normala. Alla ärenden som rapporteras till
kundsupporten kan arbeta snabbt och effektivt, vilket
kundsupporten registreras i Epicor ITSM och får olika
sänker kostnaderna för organisationen.
SERVICENIVÅHANTERING
Genom att registrera serviceavtal och kostnader i
ITSM kan du som användare avgöra vilka
serviceåtgärder som ska erbjudas. På så sätt kan
kundsupporten ge service på exakt rätt nivå.
Servicenivåavtal (SLA) kan registreras per
slutanvändare eller avdelning. Om ett ärende
uppstår kontrollerar du det gällande
servicenivåavtal (SLA). Svarstiderna som är
angivna i SLA utgör riktlinjer för dina kö- och
Epicor ITSM har ett välbekant gränssnitt och en lättanvänd navigeringsstruktur.
Med hjälp av kraftfulla sökfunktioner är det lätt att snabbt hitta önskade uppgifter.
ledtider.
KUNSKAPSHANTERING
Med hjälp av kunskapsbasen i Epicor ITSM hittar du snabbt
rätt svar på olika frågor. Svaren kan e-postas direkt till
kunden. Kunskapsbasen kan även publiceras på webben
via Epicors kundportal. På så sätt kan kunderna själva söka
efter information och svar på olika frågor i
kunskapsbasen.
KUNDPORTAL
Epicors kundportal effektiviserar kundsupportens
verksamhet. Antalet samtal från kunderna minskar
avsevärt och teknikerna kan koncentrera sig på mer
kritiska ärenden. I kundportalen kan kunderna själva söka
efter lösningar på olika problem. De vinner tid genom att
inte behöva ringa kundsupporten, och företaget sparar
pengar.
LÄTT ATT ANPASSA
Epicor ITSM kan anpassas helt efter arbetsrutinerna och
processerna på företaget. Med hjälp av konfigurationsalternativen kan du snabbt anpassa programmet efter
företagets behov utan att behöva röra en enda kod. Med
funktionen för anpassade attribut går det att lägga till
egna fält i programmets formulär. Ytterligare en viktig
fördel är att ITSM innehåller ett komplett SDK
(programutvecklingspaket) som bygger på Visual Studio®
.NET, med vilket du kan modifiera befintliga skärmar och
affärsregler. Med hjälp av SDK kan du även utveckla nya
ITSM-funktioner med informationen i mallarna till Epicor
ITSM:s formulär och webbtjänster som utgångspunkt.
INTEGRERAT MED MICROSOFT OFFICE
Uppgifterna om kontakter, uppgifter och möten i Epicor
ITSM kan synkroniseras med Microsoft Office Outlook.
ITSM-användarna kan dessutom snabbt och effektivt ta
fram brev och andra dokument i själva programmet via
funktionen för dokumentkoppling i Microsoft Office
Word. Användarna kan utnyttja fördefinierade mallar för
handläggning av utgångna serviceavtal, välkomstbrev till
nyanställda eller försäljningsbrev.
BYGGER PÅ .NET
Epicor ITSM bygger helt och hållet på plattformen
Microsoft® .NET. Eftersom det är tillgängligt via webben
kan det installeras centralt och ändå användas av personer
över hela världen. ITSM är ytterst tillförlitligt och skalbart,
och har konstruerats särskilt för användning med
Microsoft SQL Server. ISTM kan anpassas och konfigureras
helt i enlighet med verksamhetens behov, oavsett om det
rör sig om kundsupport i liten skala för ett lokalt, mindre
företag eller i stor skala för ett internationellt bolag.
Epicor IT Service Management
ÄRENDEHANTERING
FÖRÄNDRINGSHANTERING
• Fullständig ärendehistoria
• Skapa förändringsförfrågningar utifrån ärenden
• Ett öppet ärende kan bestå av ett obegränsat antal
• Hantera förändringsförfrågningar
händelser
• Godkänna/avslå förändringsförfrågningar
• Få svar på frågor i kunskapsbasen
• Mäta tiden från förfrågan till förändring
• Klassificera ärenden enligt interna listor
• Övervaka förändringar som genomförs av tredje man
• Koppla ärenden till personer och tillgångar
• Ärendetilldelning/Köhantering
KONFIGURATIONSHANTERING
• Samla in och sprida kommentarer och feedback från
• Uppföljning av alla tillgångar i IT-infrastrukturen,
kunden
inklusive maskinvara och programvara
• Tilldela ärenden till specialister eller andra tekniker
• Uppföljning på produkt- och komponentnivå
• Överföra produkter till nya ägare
PROBLEMHANTERING
• Visa ägande- och supporthistorik för en produkt
• Söka efter lösningar i kunskapsbasen
• Styra Windows®-baserade datorer
• Klassificera problem
• Registrera samband mellan produkter
• Mäta svars- och åtgärdstider
• Länka flera ärenden till ett problem
ÖVRIGT
• Länka förändringsförfrågningar till problem
• Ingen programmering krävs för att lägga till egna fält
• När ett problem har blivit löst avslutas länkade
• Integrerat med funktionen Koppla dokument i
ärenden och förändringsförfrågningar
Microsoft Word
• Integrerat med Microsoft Office Outlook
SERVICENIVÅHANTERING
• Uppföljningar/Möten/Att göra-listor
• Heltäckande och produktspecifika serviceavtal
• Integrerade e-postfunktioner
• Uppföljning av serviceavtal med kunder och
• Integrerat med Crystal Reports
leverantörer
• Import av Active Directory
• Definiera servicenivåavtal (SLA)
• Uppföljning och bedömning av service i förhållande
till servicenivåavtal
Epicor Software Sweden AB
P.O Box 104 Vikdalsvägen 50 SE-131 07 NACKA, Sweden
Telefon: 08 601 08 00 Telefax: 08 718 47 51
e-mail: [email protected]
internet: www.epicor.com/se
Epicor Software en av världens sju största leverantörer av affärssystem (ERP). Företaget är sedan 1992 noterat på
Nasdaqbörsen och har över 2000 anställda. I 20 år har Epicor varit en av de ledande producenterna av integrerade ERP(resursplanering), CRM- (kundvård), SCM -lösningar (leveranskedjestyrning) och detaljhandelslösningar för medelstora och
stora företag världen över. Epicor har över 20 000 kunder i över 140 länder. Huvudkontoret är beläget i Irvine, Kalifornien,
USA med kontor och dotterbolag över hela världen.