Trusler og vold mot medarbeidere i NAV 2012-2016
Omtrent 3 000 ansatte svarte gjennom den årlige spørreundersøkelsen i NAV i 2015 at de har blitt
utsatt for en trussel. Andelen ansatte som opplever trusler har en nedgang, selv om den fortsatt er
høy – særlig blant kommunalt ansatte. Andelen i NAV-kontor som har blitt utsatt for
voldshendelser var 1,3 prosent. Dette er en nedgang på en prosent siden 2013. De kommunalt
ansatte har en noe større nedgang. Tallene fra årets medarbeiderundersøkelse vil gi svar på om
denne utviklingen fortsatte i 2016, og analyse vil foreligge etter 4.kvartal er ferdig.
Etter rapporten om sikkerhet i NAV i 2014 har det vært jobbet systematisk med tiltak for å øke
kunnskapen om å forebygge, håndtere og rapportere vold og trusler mot ansatte på alle nivåer i etaten.
Flere ansatte enn tidligere mener at sikkerheten er ivaretatt, fra 69 prosent i 2014 til 74 prosent i 2015.
Se en oversikt over tiltakene i slutten av dokumentet.
Frem til og med 3. kvartal 2016 ble det registrert 1769 hendelser om vold og trusler om vold mot
etatens medarbeidere. I samme periode i fjor ble det registrert 1790 hendelser. Så langt i år har det
altså vært en svak nedgang i antall registrerte hendelser sammenlignet med fjoråret. Nedgangen har
skjedd i tredje kvartal. Første halvår 2016 ble det registrert 1204 hendelser om vold og trusler om vold
mot etatens medarbeidere, mens det i samme periode i fjor ble registrert 1161 hendelser. Det var altså
en beskjeden økning første halvår, mens det i tredje kvartal har vært en nedgang som gjør at totalen så
langt ligger under fjoråret. Det er for tidlig å trekke noen konklusjoner om den marginale nedgangen
tredje kvartal i år, og om denne utviklingen vil fortsette i fjerde kvartal.
Totalt ble det registrert 2444 hendelser i 2015. Dette var en økning på 223 hendelser fra året før.
Økningen fra 2014 til 2015 var mindre enn tidligere år, noe som kan tyde på at vi er i ferd med å nå et
«riktigere» nivå på registreringen av hendelsene. Det er færre registrerte hendelser i etatens
rapporteringssystem enn det som medarbeidere svarer i spørreundersøkelsen, blant annet fordi en
registrert hendelse ofte involverer flere ansatte.
Statistikk fra spørreundersøkelse blant de ansatte
Fig. 6. Utvikling av opplevde fysiske voldshendelser i NAV-kontor 2013, 2014 og 2015
Spørsmål: Har du i løpet av de siste 12 måneder blitt utsatt for fysisk vold av brukere?
3
2013
2,8
2014
2015
2,4
2
1,9
1,9
1,4
1,5
1,2 1,2
1,3
1
0
Kommunalt ansatte
Statlig ansatte
Alle i NAV-kontor
Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen
Sist oppdatert 17.10.2016
1
Nedadgående tendens: 1,3 prosent av ansatte ved NAV-kontor svarer at de har vært utsatt for vold
siste 12 måneder i 2015, mot 1,5 i 2014 og 2,4 prosent i 2013.
Fig. 7. Utviklingen av opplevde trusler i NAV-kontor 2013, 2014 og 2015
Spørsmål: Har du i løpet av de siste 12 måneder blitt utsatt for verbale trusler eller truende situasjoner
i møte med brukere ansikt-til-ansikt/ telefon, e-post eller andre kommunikasjonsmidler?
60
50
45
40
2013
2014
2015
42
39 38
36
33 34
31
28
30
20
10
0
Kommunalt
ansatte
Statlig ansatte
Alle i NAV-kontor
Det var ingen statistisk signifikant endring fra 2013 til 2014 i andelen som rapporterte å ha blitt utsatt
for trusler, mens det fra oktober 2014 til oktober 2015 var en klar nedgang fra 38 % i 2014 til 31 % i
2015.
Statistikk fra etatens rapporteringssystem
Stabilisering i antall registrerte hendelser
Fig. 1. Antall registrerte hendelser i 2012 – 2016 per kvartal i etatens rapporteringssystem for vold og
trusler
3000
2500
2000
619
650
1500
1000
500
0
319
316
317
309
540
2012
2013
1. kvartal
629
565
511
610
622
523
551
582
2014
2015
2016
568
389
335
2. kvartal
654
3. kvartal
4. kvartal
I 2016 har det vært en svak økning i antall registrerte hendelser i ASYS de to første kvartalene,
sammenlignet med fjoråret. For 3.kvartal har det vært en liten nedgang sammenlignet med tredje
kvartal i 2015. Så langt i 2016 har det vært registrert 1769 hendelser mot 1790 samme periode i fjor.
Det er for tidlig å si om dette skyldes en reell nedgang, og om det er en varig tendens. Tall fra tidligere
år viser at det sannsynligvis vil være flest hendelser registrert i løpet av 4. kvartal.
Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen
Sist oppdatert 17.10.2016
2
Fig. 2. Registrerte vold og trussel-hendelser per måned 2012-2016
300
250
200
2013
150
2014
100
2015
2016
50
0
Fotnote: I 2013 økte antall registrerte hendelser markant etter drapet på en medarbeider ved NAV Grorud i august. I tillegg
var det flere som etter-registrerte tidligere hendelser.
Så langt i 2016 er registrert flest hendelser i juni og i februar. I september i år er det registrert færre
hendelser enn noen tidligere år. For 2015 ble det rapportert flest hendelser i september og november.
Det kan se ut som det er en tendens til at det registreres flest hendelser i perioden september til
november om vi ser på de siste årene.
Det er flest trusler og truende atferd og færrest fysiske angrep
Fig.3. Fordeling av type registrerte hendelser i 2015
Sjikane/
Trakassering
12 %
Fysisk på
person Hærverk
4%
2%
Verbal
utskjelling
22 %
Truende
adferd
/trussel
60 %
2015
De fleste hendelser som registreres er i kategorien truende atferd/trussel. Det inkluderer trussel i møte,
telefon, e-post, brev eller i sosiale medier. NAV Kontaktsenter registrerer flest hendelser i denne
kategorien. Fra 2014 til 2015 er andelen av hendelsene i kategorien truende adferd / trussel gått ned
med 5 prosentpoeng, mens andel verbal utskjelling har økt med 3 prosentpoeng. Det har også vært en
økning i andel av hendelsene i kategoriene sjikane og trakassering og i hærverk. For de mest alvorlige
hendelsene, fysisk angrep på person, er andelen stabil.
Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen
Sist oppdatert 17.10.2016
3
Fig. 4. Fordeling og utvikling av type registrerte hendelser til og med 3. kvartal2014 – 2016
1200
1040
1088
1037
1000
800
600
400
391 400
274
233
183 213
200
67
60
64
30
38
35
0
Verbal utskjelling
Sjikane/
trakassering
Truende adferd
2014
2015
Herværk
Fysisk angrep på
person
2016
Per tredje kvartal 2016 er det noen færre hendelser registrert i kategorien fysiske angrep på person og i
kategorien truende adferd enn samme periode i fjor. Det er marginale økninger i de øvrige kategoriene.
Litt over halvparten av hendelsene som ble registrert i 2015 var knyttet til kommunale ytelser, 52
prosent, mot 41 prosent knyttet til statlige ytelser. I 7 prosent av tilfellene vet vi ikke hvilken type
ytelse det dreier seg om. Det ble også rapportert at det er en del av de samme brukerne ved kontoret
som er innblandet i flere hendelser.
Fig.5 Hvor skjedde hendelsen 1. halvår 2016
Rett utenfor lokalet
2%
Mottak
37 %
Telefon
36 %
Sosiale medier
1%
MMS eller SMS
2%
På e-post eller pr brev
5%
Samtalerom
11 %
På annen lokasjon
5%
På ansattes private
område
1%
De fleste hendelsene skjer i NAV kontorene; 37 prosent i mottak og 11 prosent i samtalerom. 36
prosent av hendelsene skjer på telefon, dette kan være både på telefon til NAV kontor og til NAV
Kontaktsenter.
Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen
Sist oppdatert 17.10.2016
4
Hva ligger i de ulike kategoriene?
Verbal utskjelling:
Ytringer med spesielt negativt innhold, skremmende og kraftfulle utsagn.
Sjikane eller trakassering:
Sjikane er personlig hetsing og krenkende utsagn, å snakke nedsettende om en person om personlige
forhold. Trakassering er «handlinger, unnlatelser eller ytringer som virker eller har til formål å virke
krenkende, skremmende, fiendtlige, nedverdigende eller ydmykende».
Truende atferd eller trussel:
Kan være ikke-verbal truende oppførsel, eller verbal trussel. Eksempel vise knyttneven, gi fingeren,
«jeg vet hvor du bor» eller «jeg skal bombe dere», og trussel om selvdrap.
Fysisk angrep på bygning eller inventar (hærverk):
Ødeleggelse av dører eller inventar eller utstyr som for eksempel publikums-pc eller lignende.
Fysisk angrep på person:
Fysisk angrep på personer: ansatte, brukere eller andre.
Registrerte hendelser fordelt på driftsenheter
Tabell 1. Registrerte hendelser 2013-2015 per fylke/driftsenhet
Fylke/driftsenhet
Antall 2012
Antall 2013
Antall 2014 Antall 2015
NAV Østfold
66
140
165
118
NAV Akershus
104
157
200
184
NAV Oslo
125
200
176
291
NAV Hedmark
24
43
83
108
NAV Oppland
33
48
57
48
NAV Buskerud
49
98
92
93
NAV Vestfold
19
69
45
65
NAV Telemark
49
66
67
78
NAV Aust-Agder
16
32
17
20
NAV Vest-Agder
14
37
46
74
NAV Rogaland
86
177
200
161
NAV Hordaland
146
179
197
185
NAV Sogn og Fjordane
NAV Møre og Romsdal
NAV Sør-Trøndelag
12
26
109
23
39
88
22
41
69
18
51
66
NAV Nord-Trøndelag
33
31
36
27
NAV Nordland
57
43
71
77
Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen
Sist oppdatert 17.10.2016
5
NAV Troms
25
35
30
100
NAV Finnmark
53
71
65
52
NAV Kontaktsenter
190
304
470
493
NAV Hjelpemidler
2
6
3
10
NAV Forvaltning*
3
3
44
69
6
10
17
NAV Internasjonalt
NAV Klage og Anke
1
0
2
3
NAV Kontroll
3
0
1
12
NAV Pensjon
1
2
2
6
NAV Innkreving
3
9
15
15
Arbeids- og
velferdsdirektoratet
1
2
5
1
Totalt
1261
1912
2212
2442
*NAV Forvaltning ble samlet 1.1.2013. Forvaltningsenhetene var tidligere organisert i fylkene.
Nedenfor følger en beskrivelse av gjennomførte tiltak etter
sikkerhetsrapporten
Navn på tiltaket
Beskrivelse av tiltaket
1.
Felles sider for Sikkerhet i
NAV
Informasjon om sikkerhet i NAV er samlet på egne sider, slik at det
skal være enklere å finne informasjon både for egne ansatte og
NAVs partnerskap. Sidene skal være tilgjengelige både for
kommunalt og statlige ansatte. På sikkerhetssidene vil materiale som
gjelder fysisk og personalrettet sikkerhet være samlet. Det er
ikke lagt ut sensitiv informasjon på sidene. Det er gjort en
risikovurdering av innholdet som er tilgjengelig for internett.
2.
Minimumskrav til fysisk
sikring av NAV-kontor
Ny standard med minimumskrav til fysisk sikring av NAV-kontor er
tatt i bruk fra januar 2015. KS anbefaler at kommunene tar den nye
minimumsstandarden i bruk.
3. Sjekkliste for lokal
sikkerhetsgjennomgang
Det er laget en sjekkliste som et støtteverktøy til lokale
sikkerhetsgjennomganger. Den omfatter krav til fysiske forhold
utover minimumsstandarden, etterlevelse av rutiner og
beredskapsforhold. Enheter skal gjennomføre minst én årlig
risikovurdering og kontroll av sikkerhetsforhold som grunnlag for å
iverksette nødvendige tiltak.
4. NAV kan anmelde på
vegne av egne ansatte
Brev fra Riksadvokaten 11.3.14 bekrefter at politiet skal akseptere
anmeldelse på vegne av egne ansatte som har blitt utsatt for vold
eller trusler. NAV-ansatte anses som offentlige tjenestemenn i
straffelovens forstand.
5. Gosys viser utestengte
brukere
En ny funksjon i Gosys gjør det lettere å dele informasjon internt der
brukere har fått en utestengelse. Til dette er det laget Rutine for
registrering av sikkerhetstiltak i Gosys og en retningslinje for
beslutning om utestenging.
Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen
Sist oppdatert 17.10.2016
6
6. Refleksjonskort
Refleksjonskortene brukes lokalt, både i opplæring av nyansatte, som
en del av veiledningsplattformen, i kontormøter og erfarings- eller
briefingmøter. Diskusjoner ut fra eksempler, påstander og spørsmål
skal skape felles forståelse av hva vi forstår med sjikane, trusler og
vold.
7. Mestring i møte med
brukere
En fordypningsmodul for trening på atferd/kommunikasjon med vekt
på relasjon, for å forebygge og dempe aggresjon/konflikter i møte
med brukere. Den er inkludert i NAVs veiledningsplattform.
Måle opplevd sikkerhet
Opplevd sikkerhet måles jevnlig gjennom medarbeiderundersøkelsen HKI. Denne årlige
undersøkelsen gir det beste bildet av utviklingen over tid i vold/trusselbildet.
Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen
Sist oppdatert 17.10.2016
7