Trusler og vold mot medarbeidere i NAV 2012-2016
Trusler og vold mot medarbeidere i NAV 2012-2016 Omtrent 3 000 ansatte svarte gjennom den årlige spørreundersøkelsen i NAV i 2015 at de har blitt utsatt for en trussel. Andelen ansatte som opplever trusler har en nedgang, selv om den fortsatt er høy – særlig blant kommunalt ansatte. Andelen i NAV-kontor som har blitt utsatt for voldshendelser var 1,3 prosent. Dette er en nedgang på en prosent siden 2013. De kommunalt ansatte har en noe større nedgang. Tallene fra årets medarbeiderundersøkelse vil gi svar på om denne utviklingen fortsatte i 2016, og analyse vil foreligge etter 4.kvartal er ferdig. Etter rapporten om sikkerhet i NAV i 2014 har det vært jobbet systematisk med tiltak for å øke kunnskapen om å forebygge, håndtere og rapportere vold og trusler mot ansatte på alle nivåer i etaten. Flere ansatte enn tidligere mener at sikkerheten er ivaretatt, fra 69 prosent i 2014 til 74 prosent i 2015. Se en oversikt over tiltakene i slutten av dokumentet. Frem til og med 3. kvartal 2016 ble det registrert 1769 hendelser om vold og trusler om vold mot etatens medarbeidere. I samme periode i fjor ble det registrert 1790 hendelser. Så langt i år har det altså vært en svak nedgang i antall registrerte hendelser sammenlignet med fjoråret. Nedgangen har skjedd i tredje kvartal. Første halvår 2016 ble det registrert 1204 hendelser om vold og trusler om vold mot etatens medarbeidere, mens det i samme periode i fjor ble registrert 1161 hendelser. Det var altså en beskjeden økning første halvår, mens det i tredje kvartal har vært en nedgang som gjør at totalen så langt ligger under fjoråret. Det er for tidlig å trekke noen konklusjoner om den marginale nedgangen tredje kvartal i år, og om denne utviklingen vil fortsette i fjerde kvartal. Totalt ble det registrert 2444 hendelser i 2015. Dette var en økning på 223 hendelser fra året før. Økningen fra 2014 til 2015 var mindre enn tidligere år, noe som kan tyde på at vi er i ferd med å nå et «riktigere» nivå på registreringen av hendelsene. Det er færre registrerte hendelser i etatens rapporteringssystem enn det som medarbeidere svarer i spørreundersøkelsen, blant annet fordi en registrert hendelse ofte involverer flere ansatte. Statistikk fra spørreundersøkelse blant de ansatte Fig. 6. Utvikling av opplevde fysiske voldshendelser i NAV-kontor 2013, 2014 og 2015 Spørsmål: Har du i løpet av de siste 12 måneder blitt utsatt for fysisk vold av brukere? 3 2013 2,8 2014 2015 2,4 2 1,9 1,9 1,4 1,5 1,2 1,2 1,3 1 0 Kommunalt ansatte Statlig ansatte Alle i NAV-kontor Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen Sist oppdatert 17.10.2016 1 Nedadgående tendens: 1,3 prosent av ansatte ved NAV-kontor svarer at de har vært utsatt for vold siste 12 måneder i 2015, mot 1,5 i 2014 og 2,4 prosent i 2013. Fig. 7. Utviklingen av opplevde trusler i NAV-kontor 2013, 2014 og 2015 Spørsmål: Har du i løpet av de siste 12 måneder blitt utsatt for verbale trusler eller truende situasjoner i møte med brukere ansikt-til-ansikt/ telefon, e-post eller andre kommunikasjonsmidler? 60 50 45 40 2013 2014 2015 42 39 38 36 33 34 31 28 30 20 10 0 Kommunalt ansatte Statlig ansatte Alle i NAV-kontor Det var ingen statistisk signifikant endring fra 2013 til 2014 i andelen som rapporterte å ha blitt utsatt for trusler, mens det fra oktober 2014 til oktober 2015 var en klar nedgang fra 38 % i 2014 til 31 % i 2015. Statistikk fra etatens rapporteringssystem Stabilisering i antall registrerte hendelser Fig. 1. Antall registrerte hendelser i 2012 – 2016 per kvartal i etatens rapporteringssystem for vold og trusler 3000 2500 2000 619 650 1500 1000 500 0 319 316 317 309 540 2012 2013 1. kvartal 629 565 511 610 622 523 551 582 2014 2015 2016 568 389 335 2. kvartal 654 3. kvartal 4. kvartal I 2016 har det vært en svak økning i antall registrerte hendelser i ASYS de to første kvartalene, sammenlignet med fjoråret. For 3.kvartal har det vært en liten nedgang sammenlignet med tredje kvartal i 2015. Så langt i 2016 har det vært registrert 1769 hendelser mot 1790 samme periode i fjor. Det er for tidlig å si om dette skyldes en reell nedgang, og om det er en varig tendens. Tall fra tidligere år viser at det sannsynligvis vil være flest hendelser registrert i løpet av 4. kvartal. Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen Sist oppdatert 17.10.2016 2 Fig. 2. Registrerte vold og trussel-hendelser per måned 2012-2016 300 250 200 2013 150 2014 100 2015 2016 50 0 Fotnote: I 2013 økte antall registrerte hendelser markant etter drapet på en medarbeider ved NAV Grorud i august. I tillegg var det flere som etter-registrerte tidligere hendelser. Så langt i 2016 er registrert flest hendelser i juni og i februar. I september i år er det registrert færre hendelser enn noen tidligere år. For 2015 ble det rapportert flest hendelser i september og november. Det kan se ut som det er en tendens til at det registreres flest hendelser i perioden september til november om vi ser på de siste årene. Det er flest trusler og truende atferd og færrest fysiske angrep Fig.3. Fordeling av type registrerte hendelser i 2015 Sjikane/ Trakassering 12 % Fysisk på person Hærverk 4% 2% Verbal utskjelling 22 % Truende adferd /trussel 60 % 2015 De fleste hendelser som registreres er i kategorien truende atferd/trussel. Det inkluderer trussel i møte, telefon, e-post, brev eller i sosiale medier. NAV Kontaktsenter registrerer flest hendelser i denne kategorien. Fra 2014 til 2015 er andelen av hendelsene i kategorien truende adferd / trussel gått ned med 5 prosentpoeng, mens andel verbal utskjelling har økt med 3 prosentpoeng. Det har også vært en økning i andel av hendelsene i kategoriene sjikane og trakassering og i hærverk. For de mest alvorlige hendelsene, fysisk angrep på person, er andelen stabil. Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen Sist oppdatert 17.10.2016 3 Fig. 4. Fordeling og utvikling av type registrerte hendelser til og med 3. kvartal2014 – 2016 1200 1040 1088 1037 1000 800 600 400 391 400 274 233 183 213 200 67 60 64 30 38 35 0 Verbal utskjelling Sjikane/ trakassering Truende adferd 2014 2015 Herværk Fysisk angrep på person 2016 Per tredje kvartal 2016 er det noen færre hendelser registrert i kategorien fysiske angrep på person og i kategorien truende adferd enn samme periode i fjor. Det er marginale økninger i de øvrige kategoriene. Litt over halvparten av hendelsene som ble registrert i 2015 var knyttet til kommunale ytelser, 52 prosent, mot 41 prosent knyttet til statlige ytelser. I 7 prosent av tilfellene vet vi ikke hvilken type ytelse det dreier seg om. Det ble også rapportert at det er en del av de samme brukerne ved kontoret som er innblandet i flere hendelser. Fig.5 Hvor skjedde hendelsen 1. halvår 2016 Rett utenfor lokalet 2% Mottak 37 % Telefon 36 % Sosiale medier 1% MMS eller SMS 2% På e-post eller pr brev 5% Samtalerom 11 % På annen lokasjon 5% På ansattes private område 1% De fleste hendelsene skjer i NAV kontorene; 37 prosent i mottak og 11 prosent i samtalerom. 36 prosent av hendelsene skjer på telefon, dette kan være både på telefon til NAV kontor og til NAV Kontaktsenter. Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen Sist oppdatert 17.10.2016 4 Hva ligger i de ulike kategoriene? Verbal utskjelling: Ytringer med spesielt negativt innhold, skremmende og kraftfulle utsagn. Sjikane eller trakassering: Sjikane er personlig hetsing og krenkende utsagn, å snakke nedsettende om en person om personlige forhold. Trakassering er «handlinger, unnlatelser eller ytringer som virker eller har til formål å virke krenkende, skremmende, fiendtlige, nedverdigende eller ydmykende». Truende atferd eller trussel: Kan være ikke-verbal truende oppførsel, eller verbal trussel. Eksempel vise knyttneven, gi fingeren, «jeg vet hvor du bor» eller «jeg skal bombe dere», og trussel om selvdrap. Fysisk angrep på bygning eller inventar (hærverk): Ødeleggelse av dører eller inventar eller utstyr som for eksempel publikums-pc eller lignende. Fysisk angrep på person: Fysisk angrep på personer: ansatte, brukere eller andre. Registrerte hendelser fordelt på driftsenheter Tabell 1. Registrerte hendelser 2013-2015 per fylke/driftsenhet Fylke/driftsenhet Antall 2012 Antall 2013 Antall 2014 Antall 2015 NAV Østfold 66 140 165 118 NAV Akershus 104 157 200 184 NAV Oslo 125 200 176 291 NAV Hedmark 24 43 83 108 NAV Oppland 33 48 57 48 NAV Buskerud 49 98 92 93 NAV Vestfold 19 69 45 65 NAV Telemark 49 66 67 78 NAV Aust-Agder 16 32 17 20 NAV Vest-Agder 14 37 46 74 NAV Rogaland 86 177 200 161 NAV Hordaland 146 179 197 185 NAV Sogn og Fjordane NAV Møre og Romsdal NAV Sør-Trøndelag 12 26 109 23 39 88 22 41 69 18 51 66 NAV Nord-Trøndelag 33 31 36 27 NAV Nordland 57 43 71 77 Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen Sist oppdatert 17.10.2016 5 NAV Troms 25 35 30 100 NAV Finnmark 53 71 65 52 NAV Kontaktsenter 190 304 470 493 NAV Hjelpemidler 2 6 3 10 NAV Forvaltning* 3 3 44 69 6 10 17 NAV Internasjonalt NAV Klage og Anke 1 0 2 3 NAV Kontroll 3 0 1 12 NAV Pensjon 1 2 2 6 NAV Innkreving 3 9 15 15 Arbeids- og velferdsdirektoratet 1 2 5 1 Totalt 1261 1912 2212 2442 *NAV Forvaltning ble samlet 1.1.2013. Forvaltningsenhetene var tidligere organisert i fylkene. Nedenfor følger en beskrivelse av gjennomførte tiltak etter sikkerhetsrapporten Navn på tiltaket Beskrivelse av tiltaket 1. Felles sider for Sikkerhet i NAV Informasjon om sikkerhet i NAV er samlet på egne sider, slik at det skal være enklere å finne informasjon både for egne ansatte og NAVs partnerskap. Sidene skal være tilgjengelige både for kommunalt og statlige ansatte. På sikkerhetssidene vil materiale som gjelder fysisk og personalrettet sikkerhet være samlet. Det er ikke lagt ut sensitiv informasjon på sidene. Det er gjort en risikovurdering av innholdet som er tilgjengelig for internett. 2. Minimumskrav til fysisk sikring av NAV-kontor Ny standard med minimumskrav til fysisk sikring av NAV-kontor er tatt i bruk fra januar 2015. KS anbefaler at kommunene tar den nye minimumsstandarden i bruk. 3. Sjekkliste for lokal sikkerhetsgjennomgang Det er laget en sjekkliste som et støtteverktøy til lokale sikkerhetsgjennomganger. Den omfatter krav til fysiske forhold utover minimumsstandarden, etterlevelse av rutiner og beredskapsforhold. Enheter skal gjennomføre minst én årlig risikovurdering og kontroll av sikkerhetsforhold som grunnlag for å iverksette nødvendige tiltak. 4. NAV kan anmelde på vegne av egne ansatte Brev fra Riksadvokaten 11.3.14 bekrefter at politiet skal akseptere anmeldelse på vegne av egne ansatte som har blitt utsatt for vold eller trusler. NAV-ansatte anses som offentlige tjenestemenn i straffelovens forstand. 5. Gosys viser utestengte brukere En ny funksjon i Gosys gjør det lettere å dele informasjon internt der brukere har fått en utestengelse. Til dette er det laget Rutine for registrering av sikkerhetstiltak i Gosys og en retningslinje for beslutning om utestenging. Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen Sist oppdatert 17.10.2016 6 6. Refleksjonskort Refleksjonskortene brukes lokalt, både i opplæring av nyansatte, som en del av veiledningsplattformen, i kontormøter og erfarings- eller briefingmøter. Diskusjoner ut fra eksempler, påstander og spørsmål skal skape felles forståelse av hva vi forstår med sjikane, trusler og vold. 7. Mestring i møte med brukere En fordypningsmodul for trening på atferd/kommunikasjon med vekt på relasjon, for å forebygge og dempe aggresjon/konflikter i møte med brukere. Den er inkludert i NAVs veiledningsplattform. Måle opplevd sikkerhet Opplevd sikkerhet måles jevnlig gjennom medarbeiderundersøkelsen HKI. Denne årlige undersøkelsen gir det beste bildet av utviklingen over tid i vold/trusselbildet. Ansvarlig for dokumentet: Arbeids- og velferdsdirektoratet, HR-avdelingen, HMS/IA seksjonen Sist oppdatert 17.10.2016 7
© Copyright 2024