Centre Europe PRATIQUE VOS CONTACTS MACIF EN RÉGION Plateformes téléphoniques Un service d’accueil par téléphone est disponible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h et le samedi de 8 h 30 à 17 h. À votre écoute, des conseillers traitent la plupart de vos opérations d’assurance et peuvent fixer un rendez-vous avec un conseiller de votre point d’accueil de rattachement. (voir rubrique points d’accueil ci-dessous). En dehors des horaires, un serveur vocal interactif prend le relais 24h/24 et 7j/7. Internet Découvrez les services en ligne de votre mutuelle d’assurance. Par Internet, accédez 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à votre espace personnalisé sur www.macif.fr Points d’accueil Répartis dans les dix départements de Macif Centre Europe, les 52 points d’accueil de la région sont proches de chez vous. Les conseillers vous reçoivent pour vous proposer les choix les mieux adaptés à votre situation. N’hésitez pas à prendre rendez-vous par téléphone. Adresse postale Macif Centre Europe 21, avenue de Luxembourg BP 149 - 68317 Illzach Cedex Télécopie 05 49 77 74 85 Service Qualité Propositions ? Observations ? Mécontentement ? N’hésitez pas à nous écrire : Macif - Direction régionale Service Qualité 34, avenue du Général Leclerc CS 92 347 68069 Mulhouse Cedex Plateformes téléphoniques Macif Pour une meilleure gestion de la relation client Isabelle Arnoux, responsable commerciale des plateformes téléphoniques. Il y a quelques mois, Macif Centre Europe a réorganisé ses plateformes téléphoniques dans le cadre de l’amélioration continue de ses services. Décryptage. Être à l’écoute de ses plus de 412 000 sociétaires répartis sur 10 départements, c’est tout l’enjeu des 77 téléconseillers de Macif Centre Europe. « Les sociétaires sont de plus en plus nombreux à nous appeler (conseils, assurance d’un véhicule, compte bancaire…) et notre objectif est de répondre à tous, dès le premier appel, en limitant le temps d’attente. Notre nouvelle organisation nous permet aujourd’hui de l’écourter. En cas de très forte affluence, un téléconseiller prévient la personne et s’engage à la rappeler dans la journée », explique Isabelle Arnoux, responsable commerciale des plateformes téléphoniques. Dans une logique de recherche d’efficacité collective, des réflexions sont menées continuellement pour toujours mieux servir les sociétaires. De nouveaux horaires Les plages horaires ont été élargies pour mieux répondre aux attentes des sociétaires. Le service téléphonique est aujourd’hui ouvert plus tôt le matin, à 8 h 30, et le samedi aprèsmidi, jusqu’à 17 h*. « Nous avons aussi beaucoup travaillé sur l’information du sociétaire quant à la déclaration de sinistre et à l’évolution de son dossier, ajoute Isabelle Arnoux. Si nous ne sommes pas en mesure de donner une réponse immédiate, il a la certitude d’être rappelé dans les 24 heures par le gestionnaire de son dossier. » Enfin, pour les sociétaires qui souhaitent se rendre en agence, les téléconseillers peuvent consulter les agendas des conseillers. « Nous pouvons prendre un rendez-vous avec leur conseiller et proposer plusieurs horaires. C’est l’assurance d’être reçu dans les meilleures conditions, sans attendre. » Toutes ces démarches Qualité s’intègrent dans la continuité des engagements Macif liés à la certification de services en assurances de dommages, délivrée par Afnor Certification**. * Voir encadré ci-contre pour plus d’informations. ** Afnor Certification : 11 rue Francis-de-Pressensé 93 571 La Plaine Saint-Denis. En savoir plus /// www.afnor.org 30 TOUS SOCIÉTAIRES N° 17 / Mai 2015 C.EUROPE_30_MACIF_17.indd 30 15/04/2015 19:42