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Informe de
Responsabilidad
Social Corporativa
Índice
Carta del Director General ��3
Sobre Este Informe....�� 4
Materialidad .............................................. �� 4
Nuestras Partes Interesadas .................... ��5
Participación en Foros Internacionales e Iniciativas de Responsabilidad Social �� 6
Descripción de la Empresa
��7
Gobierno Corporativo............................... �� 8
Política Anticorrupción............................. �� 8
Prevención de Lavado de Dinero............. �� 9
Nuestros Productos y Servicios ............... �� 9
Principales Marcas (G4-4)........................ �� 10
La Sustentabilidad en Aeroméxico
�� 12
Medio Ambiente........................................ �� 12
Comunidad................................................ �� 18
Nuestros Empleados..��25
Calidad de Vida ......................................... ��25
Creación de Empleos ................................ ��25
Nuestro Equipo en Números ................... ��26
Sindicatos .................................................. ��27
Beneficios y Prestaciones......................... ��28
Comités de Seguridad e Higiene .............. ��28
La Salud de Nuestros Colaboradores: ..... ��29
Servicios de Comunicación ...................... ��30
Capacitación ............................................. ��30
Evaluación del Desempeño ...................... �� 31
Comportamiento Ético ............................. �� 31
Nuestros Clientes.......��33
Calidad y Seguridad .................................. ��33
Protección de Datos Personales .............. ��33
Experiencia del cliente ............................. ��33
Proceso de Recepción, Evaluación y Resolución de Quejas ��35
Nuestros Proveedores ��37
Anexo 1: .....................�� 38
Anexo 2:......................�� 38
Carta del Director General
(G4-1)
Es un orgullo presentar nuestro informe de responsabilidad social
corporativa 2013-2014, el cual incluye los logros en temas económicos,
ambientales y sociales relacionados con nuestra operación.
Este documento presenta las prácticas que hemos fortalecido durante
este periodo; las nuevas acciones realizadas para perfeccionar el servicio
para nuestros pasajeros; los avances en el desempeño de nuestra flota, los cuales representan importantes ahorros económicos y mejoran
nuestro desempeño ambiental; los programas que institucionalizamos,
para contar con un sistema de gestión ambiental más sólido, así como la
nueva estrategia de responsabilidad social corporativa, cuyo objetivo es
generar un beneficio a largo plazo en nuestra comunidad.
Con las acciones económicas, ambientales y sociales que hemos llevado a cabo en 2013 y 2014, hacemos
patente nuestro compromiso con la sustentabilidad y reafirmamos la importancia que tiene para Aeroméxico
apoyar los esfuerzos que la industria de la aviación fomenta para mitigar las emisiones de CO2 a nivel global. Para
nosotros es claro que las empresas que incorporan la sustentabilidad a su estrategia corporativa, a mediano
y largo plazo, son más atractivas para nuevo talento y para nuestros clientes, comunidad e inversionistas. Así
que estamos en constante búsqueda de procesos más eficientes y de prácticas de vanguardia internacionales.
En Grupo Aeroméxico nos es muy grato compartir con ustedes nuestros esfuerzos, los resultados obtenidos
y los retos que enfrentamos.
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Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Sobre Este Informe
E
n este documento presentamos
un recuento de las actividades
de Grupo Aeroméxico en materia de responsabilidad social corporativa durante 2013 y 2014.
Materialidad
(G4-18, G4-22, G4-23)
El proceso que seguimos para definir el contenido
del presente documento, así como los límites de
reporte, consistió en: acercarnos a cada una de las
áreas de Aeroméxico que atienden las necesidades
de las diferentes partes interesadas y pedirles que
nos compartieran los temas que se tratan durante
la interacción entre la empresa y el grupo de interés
específico. La retroalimentación que analizamos
de clientes, colaboradores, gobierno, comunidad,
organizaciones de la sociedad civil, cámaras de la
industria, socios, proveedores y accionistas fue lo que
determinó los temas materiales de responsabilidad
social corporativa.
(G4-3, G4-5, G4-17, G4-28, G4-29, G4-30, G4-31, G4-32, G4-33)
Está dirigido a nuestros colaboradores, accionistas,
comunidades, organizaciones, autoridades y clientes
con los que la empresa interactúa. Fue realizado de
conformidad con el estándar GRI 4 opción esencial.
Aunque por el momento no está verificado por una
entidad externa, incluimos las acciones más importantes que hemos realizado desde nuestro último
reporte publicado en 2012. A partir de esta versión
realizaremos publicaciones anuales. Queda a su disposición en la página web: http://aeromexico.com/
mx/conocenos/acerca-de-aeromexico/responsabilidad-social.html
En dichos temas seguimos los lineamientos sugeridos
por el estándar GRI y seleccionamos aquellos que:
fueran importantes para nuestras partes interesadas;
se encontraran en un contexto de sustentabilidad;
fueran materiales para el propósito de este reporte,
y abarcaran las dimensiones adecuadas de alcance,
cobertura y tiempo.
Este informe se enfoca en las actividades nacionales
e internacionales de Aeroméxico. Sin embargo, también se incluyen menciones explícitas sobre Grupo
Aeroméxico, sus subsidiarias y socios comerciales.
Salvo que se especifique o que el contexto requiera lo contrario, las referencias a “Aeroméxico”, “la
Compañía”, “la Empresa”, “nosotros” y “nuestro(a)”
se refieren a Aerovías de México S.A. de C.V.
En este informe identificamos los temas materiales y
las partes interesadas (fuera de la organización) que
determinaron cada punto como relevante, el detalle
se puede encontrar en el anexo 2. Con respecto a
memorias anteriores, no realizamos ninguna re-expresión de la información ni cambio significativo en
alcance y cobertura de cada aspecto.
Todos sus comentarios y preguntas sobre este documento serán bienvenidos a través de la dirección de
correo electrónico [email protected] y por
correo postal en nuestras oficinas administrativas en
Paseo de la Reforma No. 445 Torre A, Piso 5, Col.
Cuauhtémoc, Del. Cuauhtémoc, C.P. 06500. Ciudad
de México.
Documento coordinado por la Dirección de Asuntos Corporativos.
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Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Nuestras Partes Interesadas
(G4-24, G4-25, G4-26, G4-27)
Organizaciones de la sociedad civil:
Para nosotros es muy importante escuchar la
retroalimentación de todas nuestras partes
interesadas, ya que nos permite identificar
el desempeño de Aeroméxico dentro de las
mejores prácticas de industria así como detectar
oportunidades de mejora.
(G4-SO1)
• A través del área de Responsabilidad Social Corporativa.
• Medios: teléfono, correo y contacto personal.
• Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: solicitudes de apoyo en dinero, especie y
patrocinios.
Esta es una breve relación de la comunicación que
tenemos con cada grupo:
Cámaras de industria:
• A través del área de Asuntos de Industria.
• Medios: contacto personal.
• Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: competencia, legislación, infraestructura y
mejores prácticas.
Clientes
• A través del área de Atención a Clientes.
• Medios: redes sociales, correo, teléfono, sistema
de denuncias y encuestas de satisfacción.
• Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: productos, servicios, quejas y sugerencias.
Socios:
• A través del área de Alianzas mantenemos una
relación muy cercana con nuestros socios de
SkyTeam.
• Medios: contacto personal.
• Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: productos, servicios, legislación internacional y mejores prácticas.
Colaboradores:
• A través del área de Comunicación Interna y Recursos Humanos.
• Medios: nuestro portal interno, boletín semanal,
el sitio de denuncias corporativas y encuesta de
cultura corporativa.
• Frecuencia: diaria (portal interno), semanal
(boletín), por evento (denuncias corporativas) y
anual (encuesta).
• Temas: cultura corporativa, información operativa, resultados corporativos, eventos internos,
quejas, denuncias, noticias corporativas y temas
de satisfacción laboral.
Proveedores:
• A través del área de Abastecimiento.
• Medios: contacto personal.
• Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: productos, servicios, entregas, procesos,
precios y calidad.
Gobierno:
• A través del área de Asuntos de Industria.
• Medios: contacto personal.
• Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: competencia, legislación e infraestructura.
Accionistas
• A través del área de Relación con Inversionistas.
• Medios: asambleas, correo, teléfono, sitio web.
• Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: financieros, operativos y administrativos.
Comunidad:
(G4-SO1)
• A través del área de Atención a Clientes o
Responsabilidad Social Corporativa.
• Medios: teléfono, correo y redes sociales.
• Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: solicitudes de empleo, apoyo en especie
y patrocinios.
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Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Participación en Foros Internacionales e Iniciativas de Responsabilidad Social
(G4-15, G4-16) (PG-P1)
Al estar comprometidos con la responsabilidad social, para nosotros es importante que colaboremos
con los diversos actores en la industria de la aviación. Por esta razón participamos en la 38° Asamblea de la Organización de Aviación Civil Internacional
(OACI), en donde se trataron, entre otros temas, las
medidas propuestas para reducir la emisión de gases
efecto invernadero de la aviación internacional a través de estándares tecnológicos, medidas operativas,
combustibles alternativos y mecanismos basados en
el mercado (MBMs).
También participamos con el Departamento de
Transporte de Estados Unidos y la Secretaría de Comunicaciones y Transportes de México en el Foro de
la Mujer en el Transporte, en el marco de la 8ª Reunión Ministerial de Transporte de la Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC), al proporcionar información
sobre equidad de género en la aviación y compartir
imágenes relevantes para el Mural Histórico de las Mujeres en el Transporte.
En este periodo continuamos con nuestro apoyo a
diferentes iniciativas de responsabilidad social como
el Pacto Mundial de las Naciones Unidas y SAFUG (Sustainable Aviation Fuel Users Group); entregamos nuestro tercer reporte de gases efecto invernadero al
programa GEI México coordinado por SEMARNAT y
CESPEDES, y por quinto año consecutivo obtuvimos
el distintivo ESR que otorga CEMEFI.
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Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Descripción de la Empresa
(G4-4, G4-16, G4-7, G4-3, G4-DMA-EC)
La actividad principal de Grupo Aeroméxico es la prestación de servicios de transportación aérea de personas, bienes, correspondencia y carga aérea en general dentro y fuera de la República Mexicana; prestación
de servicios de capacitación y administración; comercialización de sistemas de franquicias; administración de
inversión en acciones y a través de inversiones en negocios conjuntos; servicios de mantenimiento, y operación de programas de lealtad.
El 19 de marzo de 2002, de conformidad con la legislación mexicana, se constituyó Grupo Aeroméxico, S.A
de C.V. El 16 de abril de 2011 se reformaron los estatutos a fin de modificar la denominación de Grupo
Aeroméxico, S.A.B. de C.V., y se adoptaron ciertas disposiciones de la LMV que son aplicables a una sociedad
anónima bursátil listada en el mercado de valores mexicano.
Cifras sobresalientes
2014
2013
ASKs Totales (millones de pesos)
36,217
32,496
RPKs Totales (millones de pesos)
28,772
25,010
79.8
77.2
Pasajeros (miles)
17,190
15,488
Ingresos Totales (millones de pesos)
42,920
39,850
0.76
0.75
7,875
7,572
18.3
19.0
1,680
2,403
Margen de Operación (%)
3.9
6.0
Utilidad Neta Consolidada (millones de pesos)
783
1,080
Margen Neto
1.8
2.7
Factor de Ocupación Itinerario (%)
Costo Total por ASK excluye combustible (pesos)
UAFIDAR (millones de pesos)
Margen UAFIDAR (%)
Resultado de Operación (millones de pesos)
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Informe de Responsabilidad Social Corporativa
ción general para apoyar en la implementación
de los planes designados.
Gobierno Corporativo
(G4-34)
(G4-13)
Aeroméxico está organizado en estructuras que aseguran una continuidad funcional así como la correcta
asignación de responsabilidades, a fin de asegurar el
cumplimiento administrativo, operacional, de calidad
y de seguridad.
Desde nuestro último informe existen cambios
relacionados con la estructura de capital de la empresa.
El 29 de abril de 2014 algunos accionistas de Grupo
Aeroméxico celebraron diversas operaciones para
vender aproximadamente el 2.3% de acciones de la
Compañía a una institución financiera. El comprador
eligió adquirir las acciones con relación a un acuerdo
financiero derivado celebrado con Delta Master
Trust. De conformidad con los estatutos sociales
de la Compañía, el Consejo de Administración aprobó
la celebración del contrato derivado y la posible
adquisición por parte de Delta Master Trust de hasta
el 4.9% de las acciones de la Compañía, en caso de
que dichos derivados sean, en su caso, cubiertos con
acciones de la Compañía, lo que podría o no suceder.
De conformidad con nuestros estatutos, y como sistema de control interno, nuestro Consejo de Administración ha creado los siguientes comités permanentes:
I. Comité Ejecutivo
II. Comité de Auditoría y Prácticas Societarias
III. Comité de Nominaciones y Compensaciones
Los deberes de cada comité permanente los determina el mismo Consejo de Administración. La descripción
de actividades de cada uno, así como información
más detallada sobre temas del gobierno corporativo
de Grupo Aeroméxico —conflicto de interés, accionistas minoritarios y otros—, se pueden encontrar
en nuestro Informe Anual de la Bolsa Mexicana de
Valores.
El 7 de mayo de 2014 Grupo Aeroméxico fue
informado de que una institución financiera adquirió
acciones de la Compañía por aproximadamente
2.23% de las acciones que teníamos en circulación
en la Bolsa Mexicana de Valores, S.A.B de C.V. La
institución financiera compró estas acciones con
relación a un acuerdo financiero derivado celebrado
con Delta Master Trust.
A dichas estructuras se suman las siguientes instancias
operativas: Comité de Rentabilidad, Comité de
Seguridad Aérea, Comité de Tecnología, Comité
de Egresos, Comité de Adquisiciones, Comité de
Comercialización, Comité de Ética y Comité de
Calidad en el Servicio.
Política Anticorrupción
(G4-SO4) (PG-P10)
Esta forma de organización permite ejecutar las estrategias aprobadas por el Consejo de Administración,
así como implementar las regulaciones y mejores
prácticas de industria. De igual manera, los comités operativos están constituidos con la finalidad de
permear la información en todos los niveles de la
empresa, al involucrar representantes de las diversas
áreas de la administración relacionadas con los temas ahí tratados y que tienen como objetivo:
• Analizar los temas de naturaleza operativa dentro de su alcance.
• Simplificar y acelerar los trámites.
• Agilizar la toma de decisiones.
• Incrementar la generación de ingresos.
• Asegurar el control de gastos y activos de la
empresa.
• Informar acuerdos, acciones y avances a la direc-
En 2011 implementamos nuestra Política
Anticorrupción, la cual se encuentra disponible para
todos nuestros colaboradores vía intranet. Dicha política busca asegurar que se cumplan los requisitos
impuestos por diversas Leyes Internacionales, incluyendo la Ley Anticorrupción en el Extranjero de Estados
Unidos. Ésta prohíbe a las compañías norteamericanas, y a las empresas extranjeras que hacen negocios dentro de Estados Unidos, hacer pagos a funcionarios extranjeros (tanto oficiales del gobierno,
como empleados del mismo y cualquier persona que
actúe en capacidad oficial) con el propósito de obtener o retener negocios. Las actividades de Grupo
Aeroméxico están sujetas a dichas leyes en cualquier
país del mundo.
8
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Nuestros Productos y Servicios
La Política Anticorrupción aplica para todos los
consejeros, ejecutivos y colaboradores de Grupo
Aeroméxico, sin importar en dónde residan o
lleven a cabo sus actividades. Lo mismo que con
las subsidiarias, afiliadas y relaciones con terceros
respecto de las cuales Grupo Aeroméxico tiene
control o titularidad, incluyendo Joint-Ventures, y
también con respecto a sus agentes, consultores,
socios comerciales y otros representantes de la
empresa.
(G4-9)
En Aeroméxico estamos muy orgullosos de poder
ofrecer productos y servicios de excelencia a
nuestros clientes. Durante 2014 transportamos
a más de 17,190,000 pasajeros; 78% de nuestras
operaciones fueron nacionales, 21% internacionales,
y 1% en operaciones de charters.
En total, la flota de Grupo Aeroméxico está compuesta por 124 aviones (finales de 2014), de los cuales 62
pertenecen a Aeroméxico y 62 más a Aeroméxico
Connect, con una edad promedio de nueve años.
Con esta flota volamos a 79 destinos:
Durante 2012 se difundió la Ley y Política
Anticorrupción a nivel sistema mediante la
impartición de pláticas informativas, la firma de
conocimiento y aceptación de cumplimiento por
parte de todos los colaboradores, y la inclusión de
la cláusula anticorrupción en los contratos de Grupo
Aeroméxico.
(G4-6, G4-8)
Destinos
A través de nuestro sistema de denuncias corporativas anónimas aseguramos su cumplimiento. Éste
se encuentra disponible para nuestras partes interesadas en nuestro sitio web. Con estas acciones
reafirmamos nuestro compromiso con el principio
anticorrupción del Pacto Mundial de las Naciones Unidas.
Asia
2
Canadá
1
Estados Unidos
Europa
Prevención de Lavado de Dinero
Durante el 2014 se documentaron e implementaron
en empresas de Grupo Aeroméxico los requerimientos de la Ley Federal y Reglamento para la Prevención
e Identificación de Operaciones con Recursos de Procedencia Ilícita. La finalidad es evitar que ese tipo de
recursos sean usados en determinados procesos de
la Compañía considerados vulnerables, los cuales involucran a clientes corporativos y público en general.
15
3
Latinoamerica
14
México
44
TOTAL
79
Adicionalmente, Aeroméxico es socio fundador y
miembro de la alianza global SkyTeam desde el año
2000, la cual alcanzó los 20 miembros durante 2014.
En conjunto, las líneas aéreas que son miembros de
SkyTeam llegan a más de 1,000 destinos en 177 países alrededor de los cinco continentes.
Asimismo se instrumentó el proceso de notificación
de actividades vulnerables realizadas a la Unidad de
Inteligencia Financiera del Sistema de Administración
Tributaria, mediante el cual se informa periódicamente
sobre ciertas transacciones.
(G4-16)
9
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Principales Marcas
Aeroméxico Vacations
(G4-4)
Inició en mayo de 2012 como una marca bajo la cual
la aerolínea comercializa paquetes vacacionales en
Estados Unidos y Canadá con el respaldo de MLT,
uno de los principales operadores turísticos en el
mercado estadounidense.
Además de la transportación aérea de personas y
carga, Aeroméxico ofrece los siguientes productos y
servicios:
Mundo Premier
AM Plus
Incluye los siguientes productos:
Son algunos asientos de clase turista que cuentan
con ventajas de mayor comodidad desde la
documentación hasta la entrega del equipaje;
documentación en Sky Priority, más espacio entre
asientos, mayor reclinación, etiqueta de prioridad en
equipaje y prioridad al abordar.
Clase Premier.
Ofrece viajar en una clase superior, en la que el servicio y la comodidad complacen al viajero más exigente.
Salón Premier.
Exclusivos espacios de espera en los principales aeropuertos nacionales, en los que se ofrecen diversos
servicios como: documentación directa sin equipaje,
entretenimiento, servicio de cortesía de café y bar,
Wine-room, Spa, orientación e información, servicios
ejecutivos, etc.
Servicio de Mascotas
Permite viajar con una mascota (perros, gatos y aves)
a bordo del compartimiento asignado para este fin.
Seguro de viaje
Ofrece respaldo en caso de accidente u otros imprevistos que puedan presentarse durante el viaje.
Cubre desde 12 horas antes del vuelo, durante la
estancia en el destino (hasta por 90 días), y 12 horas
después de finalizar su viaje.
Club Premier.
Es el primer programa de viajero frecuente de Latinoamérica, diseñado para reconocer la preferencia
de nuestros clientes mediante ascensos y promociones exclusivas.
Vuela Verde
Permite a nuestros pasajeros compensar el efecto
de las emisiones de bióxido de carbono (CO2) de
su vuelo, a través del apoyo a un proyecto que busca
el desarrollo sustentable de la comunidad de Nuevo
Becal en Campeche, para lograr la conservación de
la Selva Maya.
Pases Premier.
Otorgan la posibilidad de ascender a Clase Premier
cuando el pasajero lo solicite y la disponibilidad lo
permita.
Gran Plan
Compuesto por paquetes vacacionales segmentados
para cada tipo de consumidor, ofrece acceso a los
servicios turísticos de algunos de nuestros socios
comerciales como hoteles, renta de autos y tours,
entre otros (eco-turismo, nado con delfines, golf, paseos culturales, etc).
Aeroméxico Concierge
Brinda un servicio exclusivo de reservaciones en hoteles, restaurantes, lugares de entretenimiento, renta
de autos y casas, además de asistencia o asesoría VIP
para contratar cualquier servicio en los destinos de
Aeroméxico.
Servicio a Bordo
Discount Pass
Consiste en disponer de servicios de entretenimiento, alimentos especiales en caso de ser requeridos,
revistas (Altura y Escala) y periódicos a bordo del
avión. Todo esto con el propósito de brindar a nuestros pasajeros una experiencia única de viaje.
Ofrece cupones de descuentos y ofertas en entradas
para eventos y otros servicios en los destinos nacionales e internacionales de Aeroméxico.
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Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Servicios Especiales
También ofrecemos a nuestros pasajeros diversos
servicios especiales que incluyen:
Pasajeros con discapacidad:
Asistencia en aeropuertos, sillas de ruedas, señales,
sistema braille, rampas, elevadores, W.C., teléfonos,
salas de estar y estacionamientos accesibles. La
relación por aeropuerto de estos servicios se puede
encontrar en nuestra página web.
Otros servicios:
Servicio de oxígeno terapéutico, autorización para el
uso de concentrador de oxígeno, camillas e incubadoras. Lo anterior sólo se proporcionará en equipos
exclusivos de la aerolínea, al igual que en los vuelos operados por nuestra filial Aeroméxico Connect
(excepto para servicios de camillas e incubadoras).
Menores sin acompañante:
El servicio de menor sin acompañar (UMNR) comprende la atención en mostradores de documentación, conducción a la sala de abordaje, atención
previa al abordaje, coordinación previa y durante
el abordaje del vuelo con la tripulación de cabina
(sobrecargos), atención durante el vuelo, conducción
y custodia en conexión, y entrega del menor a la persona responsable en el aeropuerto de destino.
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Informe de Responsabilidad Social Corporativa
La Sustentabilidad en Aeroméxico
Desde nuestro informe anterior se tomó la decisión corporativa de combinar el área de Responsabilidad Social
Corporativa con Fundación Aeroméxico, de manera que, al unir fuerzas, el impacto positivo en la sociedad y el
medio ambiente fuera mayor y de larga duración. Durante 2014 también se entregó el liderazgo de la gestión
ambiental de Aeroméxico al área de Cumplimiento, para que dicha área y la de Responsabilidad Social Corporativa
estén a cargo de promover la sustentabilidad de Aeroméxico. A continuación enlistamos nuestros avances en
materia ambiental y social.
Medio Ambiente
Implementación de Sistema de Gestión Ambiental
(GRI-14, G4-DMA-EN) (PG-P7, PG-P8, PG-P9)
El cambio climático amenaza la actividad humana
con un aumento en la cantidad de desastres naturales como huracanes, sequías e inundaciones, los
cuales han demostrado su potencial de afectar negativamente a la población, la economía de los países
afectados, la industria del turismo y, por lo tanto, a la
industria aérea.
largo de la implementación del mencionado sistema.
Los trabajos se replicarán a partir de 2016 en otros
sitios de empresas de Grupo Aeroméxico localizados
en la Ciudad de México y en aeropuertos nacionales.
Este Sistema de Gestión Ambiental (SGA) permitirá
instrumentar un ciclo de mejora continua desde la
planeación e implementación hasta la revisión y las
acciones de mejora, para cumplir así con nuestras
obligaciones ambientales. Dicho sistema proporcionará un proceso estandarizado compatible con otros
requerimientos, por ejemplo, los de seguridad ocupacional e higiene.
Aeroméxico enfrenta el cambio climático a través
del principio de precaución y del análisis de proyectos
que, de manera individual o colaborativa, podemos
implementar en nuestra operación para mitigar el
impacto que tenemos sobre el medio ambiente.
Por esta razón, durante el 2015 se implementará un
Sistema de Gestión Ambiental (SGA) en los procesos
de mantenimiento línea del Hangar Oriente de la
Ciudad de México, el cual se pretende registrar bajo
la norma ISO 14001 en 2016.
El proyecto considera la realización de las siguientes
tres etapas:
I. Diagnóstico de Cumplimiento: a realizarse en
marzo/abril del 2015 en hangares y en la terminal
de servicios del Aeropuerto Internacional de la
Ciudad de México y de aeropuertos nacionales.
II. Desarrollo/ Implementación del SGA: enfocado al
Hangar Oriente que será concluido en diciembre
del 2015.
III. Registro ISO 14001: a realizarse en junio del 2016
para los procesos de mantenimiento línea del
Hangar Oriente.
Los trabajos tomarán en cuenta las premisas de la
Política Ambiental de Grupo Aeroméxico relativas a:
• Reducir nuestras emisiones de gases de efecto
invernadero.
• Eficientar el consumo de los recursos naturales.
• Adoptar prácticas sustentables a través del uso
de productos que tengan un menor impacto en
el ambiente.
• Campañas de reducción, re-uso y reciclaje de
residuos.
Las políticas, objetivos, metas, indicadores, procesos
y estructuras formarán parte de los entregables a lo
12
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Impulso a los Biocombustibles
portamiento corporativo a favor de un futuro sustentable para nuestro clima e industria.
A principios de octubre del 2014 participamos en
el Taller sobre Bioenergía Sustentable organizado por el
Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la Secretaría
de Energía (SENER) y la Embajada de Dinamarca en
México, con el tema: “Oportunidades para el desarrollo y consolidación de cadenas de valor”.
De igual manera, como miembro de SAFUG (Sustainable Aviation Fuel Users Group) desde 2011, en
Aeroméxico hemos apoyado los proyectos de investigación y desarrollo de biocombustibles que
presenten alternativas viables al uso de combustible
fósil. El objetivo es obtener biocombustibles de bajo
carbono que, sin constituir competencia para los
cultivos destinados a la alimentación humana, tengan
un impacto socioeconómico positivo en las partes
involucradas a lo largo de su cadena de valor y abonen a la seguridad energética del sector en nuestro
país.
El objetivo del taller fue apoyar una estrategia de
transición para promover el uso de tecnologías y
combustibles más limpios en el Programa Nacional
para el Aprovechamiento Sustentable de la Energía, previsto en la reciente Reforma Energética de nuestro
país.
Impulsar la adopción y comercialización de
biocombustibles es un punto clave de nuestro com-
¿Qué buscamos en los biocombustibles?
(G4-EN32)
• Que tengan un impacto mínimo en la biodiversidad.
•
Que alcancen un estándar sustentable con respecto al uso de terreno, agua y energía.
• Que no compitan con cultivos alimenticios.
•
Que tengan un impacto socioeconómico positivo.
•
Que no requieran de ningún equipo
especial para manejar el combustible, de sistemas de distribución especiales o de cambios
de diseño de los motores.
•
Que no hayan sido cultivados en tierras
que se desmontaron para este propósito (cambio de uso de suelo).
Otras Iniciativas Ambientales
En el mes de mayo del 2015 se iniciará, en nuestras
oficinas corporativas ubicadas en Paseo de la Reforma, la sustitución de unidades de aire acondicionado
más antiguas por sistemas que reducen hasta en 35%
el consumo de energía eléctrica. Además se reemplazarán los gases de refrigeración por otros de una
nueva generación (HCFs), que son 80% menos contaminantes que los modelos anteriores.
Asimismo, a partir de abril del 2015 se inició la sustitución de mingitorios y llaves de agua en Hangar
Oriente, lo que ahorra el consumo de hasta dos millones de litros de agua al año, así como en pago de
recibos de suministro de agua potable, y reduce los
costos de mantenimiento y nuestras descargas a drenajes.
13
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
so de reciclaje de residuos no peligrosos, generados
durante la limpieza de aeronaves en pernocta sólo
en Ciudad de México y oficinas del Hangar Oriente.
En seis meses se logró el reciclaje de alrededor de
31 toneladas de PET/plástico, papel, vidrio, metal y
cartón.
Por otro lado, desde el 2013 se sustituyeron las bolsas de polietileno empleadas en la limpieza de cabina
de los aviones, por bolsas fabricadas con materiales
OXO-biodegradables. Estas tienen la propiedad de
degradarse e integrarse a los rellenos sanitarios en
alrededor de seis años (a diferencia de las anteriores, hechas de polietileno, que requieren más de 100
años para su degradación total). Durante esa misma
iniciativa, ajustamos el tamaño de bolsa usada en los
procesos de limpieza, lo que permitió reducir en 23%
su consumo y hasta en un 30% el gasto semanal por
re-abastecimiento. Las bolsas no utilizadas cada año,
una vez extendidas, cubrirían un terreno de 30 hectáreas aproximadamente.
Finalmente, en nuestro Hangar Oriente instalamos
una compactadora de botes de aceite/hidráulico;
permite reducir en un 75% el volumen de residuo
que entregamos a la empresa responsable de
transportarlo al sitio donde es procesado. También
cambiamos los límites de inventario de diversos
materiales químicos que caducaban en almacén, lo
que nos genera ahorros en el proceso de compra
mientras reduce el desecho de residuos peligrosos y
sus costos por disposición final.
.
(G4-EN23)
Además, a partir de julio de 2014 se inició el proce-
Consumo de Energía y Emisiones de CO2e
(G4-EN1, G4-EN3, G4-EN15, G4-EN16)
Consumos 2014
El 99.9% de nuestro consumo de combustibles fósiles es Turbosina. Por esta razón, en el presente informe consideramos material únicamente las emisiones de CO2e derivadas de este concepto así como
aquellas derivadas de nuestro consumo eléctrico.
Consumo
Total
Unidad
Turbosina
950,418,034
Litros
Electricidad
13,767,901
kWh
Fuente
*Los factores de emisión se encuentran en el Anexo 1.
Emisiones 2014
Alcance 1 - Emisiones directas
Alcance 2 - Emisiones indirectas
Total (Alcance 1 + 2)
Emisiones totales
CO2e (ton)
CO2
(ton)
8,666,994.16
2,392,885.54
1,178.52
23,551.36
6,882.57
6,882.57
0
0
8,673,876.73
2,399,768.12
1,178.52
23,551.36
14
CH4
(ton)
N2O
(ton)
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Renovación de Flota
la emisión de CO2 y otros gases de efecto invernadero.
El compromiso ambiental primordial de Aeroméxico
se ve reflejado en las inversiones para incorporar
mejoras tecnológicas a nuestros aviones, así como
para renovar nuestra flota con aeronaves cada vez
más eficientes y con un mejor desempeño ambiental.
En 2014 se dejaron de liberar a la atmósfera más de
124,932 toneladas de CO2e, gracias a las siguientes
iniciativas:
(G4-EN6, G4-EN19)
Como parte fundamental de nuestro plan de
crecimiento y renovación se encuentra el anuncio
efectuado en 2012 respecto a una inversión
aproximada de 11 mil millones de dólares, que
representa la mayor inversión de una empresa
mexicana privada en la historia de la industria
aeronáutica en México.
• Instalación de Winglets Scimitar para 13 B737-800.
• Proyecto de reducción de combustible a la llegada, en trabajo conjunto con Boeing (nueva política de asignación de aeropuertos de alternos
B737).
• Rodaje de llegada con sólo un motor en los aviones B737.
• Reducción de combustible adicional al requerido
por el plan de vuelo.
• Implementación de uno de los sistemas más modernos para planeación de los vuelos del Grupo
Aeroméxico (Jetplanner de Jeppesen).
Al 30 de abril del 2015 dicho compromiso se ha traducido en:
• Incorporación de siete aviones 787 Dreamliner —
de un total de 19, que se incorporarán en un plazo de diez años—, los cuales reducen un 23% del
consumo de combustible y emisiones de CO2, y
hasta un 60% de la contaminación auditiva.
• En 2014 se terminó la instalación de Split Scimitar Winglets en 13 aviones Boeing 737-800NG y
en 2015 se modificarán seis aviones más. Dicho
dispositivo aerodinámico reduce el consumo
de combustible anual por aeronave aproximadamente en 170,000 litros de Turbosina, lo que
equivale a 1,690 toneladas de CO2.
• Hasta abril de 2015 se incorporaron 15 de 19
aviones B737-800 NG, que sustituyen algunos
aviones B737-700 NG. Los motores de los nuevos incorporan mejoras tecnológicas en sus
componentes, lo que reduce el consumo de
combustible aproximadamente en un 2%. Dicha
eficiencia implica una reducción proporcional en
15
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Programa Vuela Verde
En octubre de 2013 Aeroméxico lanzó el programa
Vuela Verde, que ofrece a nuestros pasajeros la opción de donar —en la compra de su boleto— 55
pesos para compensar su huella de CO2 y contribuir
al desarrollo sustentable de la comunidad de Nuevo
Becal en Campeche, y a la conservación y restauración de la biodiversidad de la Selva Maya.
Centro de Mantenimiento, Reparación y
Revisión de Aeronaves (MRO) - Techops
México
Los fondos recaudados por Aeroméxico se entregan
a la Asociación Civil Beta Diversidad, que administra
los recursos mientras desarrolla proyectos sociales y
ambientales como:
• Mejorar la alimentación de la comunidad con la
construcción de huertos familiares.
• Disminuir la cantidad de leña utilizada por los habitantes con la instalación de estufas ahorradoras
de leña y biodigestores.
• Construir sistemas de captación y almacenamiento de agua de lluvia.
• Disminuir la presión sobre los recursos naturales con actividades de sensibilización y educación
ambiental.
• Promover proyectos productivos que generan
ingresos para la comunidad de forma sustentable.
(G4-EC7)
En marzo de 2014, Aeroméxico y Delta Air Lines
inauguraron en Querétaro el nuevo Centro de
Mantenimiento, Reparación y Revisión de Aeronaves
llamado TechOps, el cual requirió una co-inversión
de 603 millones de pesos.
TechOps genera 1,600 empleos directos y 3,200 indirectos. Tiene una capacidad de ocho líneas de producción y cuenta con avanzados sistemas de energía
sustentable y procesos respetuosos con el medio
ambiente, los cuales incluyen:
• Páneles solares de última generación que pueden surtir más del 30% de la energía que utiliza
todo el complejo.
• Iluminación LED en el hangar principal, el cual
tiene un área de más de 12 mil metros cuadrados y que reduce 47% el consumo de energía
en comparación con un sistema de iluminación
tradicional.
• Material translúcido en los techos del hangar,
almacén y oficinas, para aprovechar la luz natural
y, por lo tanto, generar ahorros en el consumo
energético.
• Sistema de recuperación de agua pluvial con
el que se recolecta, trata y reutiliza poco más
del 25% del agua requerida para los servicios y
lavado de las aeronaves.
• Programa permanente de reciclaje de metales
como el titanio y aluminio, así como otros materiales.
Desde el inicio del programa hasta diciembre de
2014, más de 4,150 pasajeros han contribuido a este
programa.
16
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
A Favor de la Biodiversidad
(G4-EN13)
Gracias a la invitación de Shark Rescue y My Ocean
Ltd, en 2013 Aeroméxico Cargo hizo oficial la decisión de dejar de transportar aletas de tiburón, para
así contribuir a la conservación marina.
La extracción de aletas de tiburón es mundialmente
conocida por su crueldad y por el impacto negativo
que tiene en el ecosistema. Actualmente el 56% de
las especies de tiburón en el mundo se encuentran
en peligro de extinción, debido a que sus aletas y
dientes son ingredientes cotizados en la gastronomía
asiática y en la medicina tradicional China. Actualmente se estima que México es el sexto país exportador de aletas de tiburón a nivel mundial.
nombre común y científico del animal y se valida con los apéndices CITES (Listado de Especies
en Peligro de Extinción), para identificar si éste se
encuentra clasificado. En caso de ser así, se le solicita al cliente el certificado para envíos internacionales o bien la factura, si el envío es nacional.
II. Despacho: dentro del almacén se coloca en un
área específica para animales vivos de manera
que no sea expuesto a ningún riesgo y se programa a vuelo con prioridad, mientras se pre-alerta
a la estación destino.
III. Arribo y entrega: una vez que se recibe al animal
vivo en el vuelo, se mantiene segregado para evitar cualquier riesgo y se queda en espera para su
entrega al consignatario.
Con esta decisión,Aeroméxico Cargo se unió a otras
aerolíneas como Cathay Pacific Airways, Korean Airlines, Asiana Airlines, Quantas, Air New Zealand y
Fiji Airways al firmar este compromiso y prohibir el
transporte de aletas de tiburón en nuestras rutas de
carga. Esta iniciativa es ejemplo de nuestro compromiso con la biodiversidad y el medio ambiente.
Asimismo, a partir del 10 de Octubre de 2014, por
solicitud de la organización People for the Ethical Treatment of Animals (PETA), Aeroméxico Cargo prohibió
a nivel sistema la transportación de primates de cualquier especie, con el fin de evitar la crueldad animal
que sufren al ser transportados a laboratorios.
Tanto en el almacén, trayecto a plataforma y estiba
del avión, se cuida siempre que el embarque del animal vivo cuente con la suficiente ventilación y que no
tenga una exposición excesiva a un medio ambiente
hostil (lluvia, calor extremo o frío extremo).
Procedimiento de Traslado de Animales
Vivos
Serie Por El Planeta
Dentro de sus procesos operativos, Aeroméxico Cargo
tiene medidas diseñadas específicamente para evitar
incurrir en casos que pongan en riesgo el bienestar
de los animales vivos que transportamos, desde la
aceptación del animal hasta el arribo y la entrega a
destinatario.
Durante una semana del 2014, Aeroméxico participó
en el proyecto Por el planeta; una serie de reportajes y documentales transmitidos en los noticieros
de Televisa, donde se dió a conocer la biodiversidad
y vida silvestre en Isla de Socorro, Baja California,
con el objetivo de crear consciencia sobre el medio
ambiente.
I. Aceptación: cuando se lleva a cabo la documentación de animales vivos (AVI), se aplica una lista
de verificación para asegurar que se cumple con
las condiciones necesarias para su transporte, de
acuerdo a la Reglamentación de Animales Vivos de
IATA. A su vez, a través del llenado del Certificado del Expedidor (formato IATA), identificamos el
17
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Comunidad
ción, pobreza, salud, desastres naturales, deportes, arte y cultura. Por lo que el 20% de nuestros
recursos lo distribuiremos de forma proporcional entre estos.
Estrategia de Responsabilidad Social Corporativa 2015
(PG-P1, PG-P2)
Hubo un gran avance en materia de responsabilidad
social corporativa en Aeroméxico durante el 2014. En
este periodo construimos nuestra Política Ambiental,
la Política de Responsabilidad Social Corporativa y la
Política de Derechos Humanos, de modo que todas
nuestras partes interesadas puedan conocer los
valores que rigen a Grupo Aeroméxico en cada uno
de estos temas. Éstas se encuentran disponibles en la
sección de responsabilidad social corporativa en la
página web de Aeroméxico.
Medio
Ambiente
50%
Migración y
Trata de
Personas
30%
Otros
20%
Para lograr esto, en el área de Responsabilidad Social
Corporativa se creó una estrategia que nos servirá
para priorizar y enfocar mejor nuestros esfuerzos
y recursos, al dedicarnos a causas directamente
relacionadas con nuestro core business y que también
son temas comunitarios en los que Aeroméxico
podría tener un impacto por la naturaleza de nuestra
operación.
En este periodo también establecimos los siguientes
criterios para la selección de proyectos:
• Los proyectos se realizarán en alianza con fundaciones de primer piso (que operen en campo
directamente) que sean expertas en cada uno de
los temas, para que el impacto positivo de los
recursos corporativos —en la comunidad o el
medio ambiente— sea el mayor posible.
• Los proyectos y los beneficiarios deberán estar
localizados en la República Mexicana.
• La fundación aliada deberá presentar resultados
al final del año, contar con al menos tres años de
experiencia, y estar legalmente constituida.
(G4-SO1)
Nuestros esfuerzos se dividirán de la siguiente manera:
• 50% a temas ambientales, por ser prioritario para
la industria de la aviación a nivel global.
• 30% a temas relacionados con migración y trata
de personas, de manera que en nuestros procesos siempre exista respeto absoluto al artículo
13 de la Declaración Mundial de Derechos Humanos, que habla de la libertad de movimiento. Adicionalmente, con las acciones que realizamos en
este rubro, reafirmamos nuestro compromiso
con el pacto mundial y los principios relacionados con trabajo infantil y trabajo forzado.
Para implementar estos criterios de la manera mas
objetiva posible, el equipo de responsabilidad social
corporativa diseñó una matriz de evaluación en la
cual otorgamos una calificación numérica a 25 aspectos de cada proyecto. Esto permite comparar
proyectos entre sí y apoyar a aquellos que se apegan
más a la estrategia corporativa de responsabilidad
social. Esta matriz también nos permite realizar una
evaluación al final del año, para saber si se logró el
impacto esperado en la comunidad o el medio ambiente y tener herramientas para decidir si continúa
la colaboración con ese proyecto o si existe alguno
que tenga un impacto positivo más importante.
(PG-P4, PG-P5)
• El remanente lo decidimos asignar a partir de una
encuesta hecha en 2014 a nuestros colaboradores, para conocer las causas que más les interesan. Las respuestas obtenidas coincidieron en dar
la mayor importancia al medio ambiente, lo que
reitera la estrategia corporativa, y después los siguientes temas en orden de importancia: educa18
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Apoyo a Nuestros Pasajeros Migrantes
Aeroméxico Contigo
El primero de octubre de 2013 iniciamos la operación de Aeroméxico Contigo, un programa creado
para ofrecer mejores tarifas a los pasajeros migrantes que residen en México o Estados Unidos y que,
por diversos motivos, viajan frecuentemente entre
ambos países.
Otros beneficios de este programa incluyen mayor
espacio entre asientos; servicio especial en Call Center; atención personalizada en los mostradores de
documentación en los aeropuertos participantes;
apoyo en el llenado de formas migratorias, y conexiones a la red de Aeroméxico. Los destinos en donde se ofrece son: Guadalajara, Tijuana, Chicago, Los
Ángeles, Fresno, Sacramento y la ciudad de Ontario
en California, Estados Unidos.
Asociación FERME
tino sin problemas; inspeccionan y certifican que la
vivienda que se proporciona sea adecuada; les facilitan información relevante en su lengua materna, y
los apoyan en trámites migratorios. Incluso han conseguido que los empleadores les otorguen varios beneficios como ayudarlos para ir al supermercado o
al banco, acompañarlos personalmente al médico en
caso de ser necesario, y hasta organizarles excursiones y actividades de esparcimiento.
Aeroméxico logró consolidar la relación comercial
con la asociación canadiense FERME también durante el 2013. Esta institución tiene más de 20 años de
experiencia en organizar y coordinar el reclutamiento de trabajadores agrícolas originarios de México
y Centroamérica para trabajar en granjas de Quebec como empleados temporales. Nuestra relación
comercial con ellos nos ha permitido transportar a
más de seis mil trabajadores hasta Montreal, Canadá.
Aún con desafíos como el clima o la emisión de visado, en 2013 aumentó la cantidad de trabajadores
transportados un 10% con respecto a 2012.
Con el programa Aeroméxico Contigo y la relación con
FERME, demostramos nuestro compromiso para generar alternativas que beneficien a los mexicanos
que por alguna razón familiar o laboral deben viajar
frecuentemente entre nuestro país y Estados Unidos
o Canadá.
Un aspecto de FERME que es relevante para
Aeroméxico es el respeto y el compromiso que expresan con el bienestar de los trabajadores, ya que
se aseguran de que el proceso sea lo más eficaz y
satisfactorio posible. En esta asociación sin fines de
lucro garantizan que los empleados lleguen a su des-

19
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Apoyamos a los Afectados por el Huracán
Odile
En nuestro continuo compromiso de brindar
apoyo en casos de desastres naturales, durante
septiembre y octubre de 2014 también apoyamos, en
coordinación con varias instancias gubernamentales
y no gubernamentales, a los afectados por el huracán
Odile, que dejó severamente afectada la zona de la
península de Baja California Sur.
En esta eventualidad se lograron operar 181 vuelos
a Los Cabos y La Paz, gracias al trabajo y la coordinación de nuestros compañeros de aeropuertos, de
Aeroméxico Cargo, el Call Center, la planeación y las
operaciones en vuelo. Así, existieron 18,154 asientos
disponibles para que nuestros pasajeros regresaran a
sus lugares de origen.
Contingencia Acapulco
Durante la contingencia causada por las tormentas
Ingrid y Manuel, Aeroméxico demostró su
compromiso social al abrir un puente aéreo entre
Acapulco y la Ciudad de México, con el que se logró
transportar a más de nueve mil pasajeros en más de
75 vuelos de rescate. Adicionalmente se movilizaron
más de 100 toneladas de víveres hacia los centros
de acopio de la Cruz Roja Mexicana en el puerto de
Acapulco.
Adicionalmente, la cantidad de víveres transportados por Aeroméxico a La Paz y San José del Cabo,
que fueron de las zonas más afectadas por el huracán, sumaron 113,291 kg provenientes de diferentes
instituciones como SEGOB, el Gobierno del Distrito Federal, algunos sindicatos y la colecta que hizo
Aeroméxico Cargo.
Las muestras de agradecimiento recibidas por parte
de nuestros pasajeros durante la contingencia nos
motivan a continuar con nuestro compromiso social
y a buscar darles más solidaridad en situaciones de
emergencia.
20
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Iniciativa Actívate y Save The Children
Dentro de las actividades de responsabilidad social de Aeroméxico, lanzamos el programa Actívate para promover la actividad
física entre nuestros empleados y mejorar
su salud. El programa incluyó un reto para
que 1,500 trabajadores recorrieran caminando la distancia equivalente a seis vueltas
al mundo: 240 mil 300 kilómetros. Además,
ofrecimos complementar el logro de nuestros empleados y donamos 50 boletos a la
Fundación Save the Children, para apoyar al
Fideicomiso de Menores Migrantes No Acompañados. La iniciativa tuvo una excelente
respuesta por parte de los trabajadores: no
sólo se logró el reto, se superó al llegar a
los 424,263 kilómetros, suficiente para llegar a la luna caminando.
es atender a menores repatriados y erradicar las causas de migración infantil desde sus
comunidades de origen, a través de la creación de alternativas educativas, comunitarias
y de desarrollo personal.
Apoyar esta causa es de gran importancia
para Aeroméxico, dado que el problema de
la migración de menores ha adquirido grandes dimensiones; se estima que ha alcanzado
una cifra anual de más de 21 mil menores en
tránsito a Estados Unidos. Al aportar estos
boletos, tenemos como objetivo proteger a
este grupo vulnerable y evitar que caigan en
redes de trata de personas o grupos de crimen organizado.
El Fideicomiso de Menores Migrantes No
Acompañados fue formado en 2009 por
HSBC, DIF y Save the Children. La finalidad
Voluntariado con Habitat For Humanity y Nuestro Socio Delta Air Lines
En marzo de 2013 voluntarios de Aeroméxico, en conjunto con nuestro socio Delta Air Lines y la fundación
Habitat for Humanity, participaron en la construcción de casas en la comunidad de Tianguismanalco, Puebla,
con el objetivo de reducir la pobreza patrimonial de la zona.
Todos los voluntarios demostraron un gran compromiso con el proyecto mientras realizaron diferentes actividades de construcción como: excavación de fosas sépticas, levantamiento de muros, aplanamiento de pisos
y colocación de techos, entre otras actividades.
Apoyar la causa que Habitat for Humanity realiza en nuestro país desde hace 26 años al beneficiar a mil comunidades en 17 estados con la construcción de más de 19,500 casas, no sólo significa participar en un proyecto
que brinda un hogar digno a las familias mexicanas, también es una actividad que involucra a nuestros colaboradores en acciones sociales que les generan mayor satisfacción y motivación, que promueve el liderazgo y el
trabajo en equipo al igual que la interacción y comunicación entre diferentes áreas de la Empresa.
.
21
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Reforestación
Durante septiembre de 2014, 190 colaboradores de
Grupo Aeroméxico, en compañía de sus familiares
y amigos, tuvieron la oportunidad ayudar a la
reforestación del Nevado de Toluca. Como parte del
programa de responsabilidad social, esto constituyó el
primer evento de voluntariado formal en Aeroméxico
y abrió un espacio a nuestros colaboradores para
retribuir algo a la sociedad y al medio ambiente. Se
tiene contemplado repetirlo una vez al año.
La Reforestación 2014 se coordinó en alianza con Reforestamos México, una asociación civil que se enfoca
en el cuidado y preservación de los bosques de nuestro país. Se plantaron 1,500 árboles, equivalentes a
1.5 hectáreas de bosque. Todo esto fue posible con
la ayuda y supervisión de los guías de la fundación así
como de los guías locales de la comunidad de Cerro
Gordo, quienes son los encargados de cuidar que los
árboles plantados crezcan y se preserven.
Gracias a la excelente respuesta de los colaboradores de Aeroméxico en este evento, contribuimos a
cuidar y preservar el medio ambiente mientras tuvimos un día de diversión, integración, aprendizaje
y sensibilización ambiental entre compañeros y sus
familias.
Traslado de Órganos
El subsecretario de SEDESA, Román Rosales Avilés,
celebró la iniciativa y destacó que sólo de enero a
septiembre de 2013 se realizaron alrededor de 418
trasplantes de riñón, 51 de hígado, 24 de corazón y
924 de córnea en instituciones de salud pública, seguridad social e instituciones privadas en el Distrito
Federal
La Secretaría de Salud del Gobierno del Distrito
Federal (SEDESA) y Aeroméxico firmaron un
convenio, en octubre de 2013, mediante el cual nos
comprometimos a realizar el traslado gratuito de los
órganos y tejidos donados en la Ciudad de México
que sean requeridos para un trasplante en otros
estados de la República Mexicana.
Este acuerdo facilita la atención médica de cientos de
pacientes con enfermedades crónico-degenerativas
que están en espera de un órgano, ya que agiliza el
proceso de trasplante.
22
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Cuidamos la Salud de Nuestros Pasajeros –
Trombosis Venosa Profunda
La Trombosis Venosa Profunda (TVP) es un padecimiento ocasionado por periodos prolongados de
inmovilidad, que provoca la formación de coágulos
en las venas de los músculos de las piernas en personas susceptibles y que tienen factores de riesgo
pre-existentes. Algunos de estos factores incluyen la
inmovilidad física prolongada, presentación de algunas condiciones médicas o estar bajo tratamientos
médicos que afecten el flujo de la sangre o mecanismos normales de coagulación.
Cuello
Brazos
Hombros
Abdomen
Manos
Piernas
Para Aeroméxico es importante prevenir a nuestros
pasajeros sobre esta condición, por lo que incluimos
una sección en nuestra revista a bordo Aire, donde
se describen algunos ejercicios para prevenir y reconocer la TVP durante el vuelo. Asimismo recomendamos a nuestros pasajeros informar de inmediato a la
tripulación en caso de experimentar algún síntoma.
Pies
Comparte Kilómetros Premier
Aeroméxico Friendly
A finales de 2013, Club Premier de Aeroméxico lanzó
el programa Comparte Kilómetros Premier, que ofrece
a nuestros socios la posibilidad de donar sus Kilómetros Premier a la fundación que ellos elijan, según su
afinidad con cada una de ellas. Las fundaciones entre
las que pueden elegir incluyen: Cim*ab, Ministerios
de Amor, Milagros Caninos, Equinoterapia, Save the
Children o Fundación ABC.
Aeroméxico está a favor de la diversidad, por lo que
lanzamos Aeroméxico Friendly: un programa que ofrece a nuestros pasajeros de la comunidad LGBT —a
través de nuestro sitio web—una variedad de destinos nacionales e internacionales, hoteles y actividades gay friendly.
Desde el inicio de este programa se han logrado recaudar más de 3,200,000 Kilómetros Premier.
Teletón
Adicionalmente, desde 2011, colaboramos con
Teletón a través de un donativo corporativo y con la
organización de un evento anual en nuestro Hangar
Oriente, ofreciéndoles a los niños un día de juegos y
la oportunidad de subirse a uno de nuestros aviones.
23
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Firmamos Convenio Nacional con INAPAM
Inversión Social
El 23 de enero de 2015 anunciamos de manera oficial
la firma de nuestro convenio con el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (INAPAM). Es el
primer acuerdo comercial formal firmado entre una
aerolínea y la entidad por tiempo indefinido.
A través de todas las actividades mencionadas,
Aeroméxico invierte más de 7,600,000 pesos (valor
económico estimado de donativos en efectivo y en
especie) anualmente en iniciativas relacionadas con
la comunidad.
(G4-EC1)
El convenio permite a las personas afiliadas al Instituto disfrutar de un descuento del 15% para viajar a
nuestros más de 80 destinos a nivel nacional e internacional. Esto no sólo atiende la demanda de viaje de
nuestros diversos pasajeros, también ofrece un servicio diferenciado y más incluyente en cuanto a las
necesidades de la comunidad.
24
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Nuestros Empleados
(G4-9)
Creación de Empleos
Grupo Aeroméxico tiene más de 13,200 colaboradores, de los cuales más de 7,000 pertenecen a nuestras filiales y 6,159 pertenecen a Aeroméxico.
(G4-LA1)
Uno de los impactos más positivos que Aeroméxico
tiene en la comunidad es la creación de empleos. Al
estar comprometidos con tener el mejor equipo de
sobrecargos en la industria, tenemos como objetivo
reforzar nuestras operaciones para atender el plan
de crecimiento de nuestra flota y de conectividad
para los próximos años.
Calidad de Vida
(G4-DMA-LA)
El bienestar de nuestros colaboradores es una
prioridad y por eso, a partir de 2014, se diseña un
programa para mejorar la Cultura de Grupo Aeroméxico
y promover un balance entre la satisfacción de
nuestra gente y la obtención de resultados.
Por esta razón a principios de 2015 se realizaron
tres reclutamientos masivos de sobrecargos: en
Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey. En
total contamos con 2,600 aspirantes, de los cuales
quedaron seleccionados 350, que se incorporaron
a la empresa entre los primeros meses del mismo
año. El proceso se realizó de manera objetiva y
equitativa para todos los participantes, apegándonos
a los criterios establecidos en nuestra Política de No
Discriminación.
Buscamos cuidar de forma integral la calidad de vida
de nuestros empleados, su bienestar físico y emocional, así como ofrecerles desarrollo personal y profesional. Al mismo tiempo, buscamos la obtención de
resultados corporativos al promover entre nuestros
colaboradores un enfoque por objetivos, con una
cultura corporativa en la que ellos mismos ofrezcan
lo mejor de sí y hagan su trabajo con excelencia.
Para lograr una mayor atracción de talento, el área de
Recursos Humanos ha implementado acciones para
asegurar la igualdad de oportunidades en el proceso de reclutamiento y selección. En nuestros formatos de solicitud de empleo eliminamos los campos
referentes a género, estado civil y edad. También se
eliminó del examen médico para personal administrativo y se han llevado a cabo capacitaciones para
sensibilizar a los líderes de área sobre la importancia
de tener un proceso de selección y contratación no
discriminatorio.
Para lograrlo diseñamos programas de desarrollo;
campañas constantes de comunicación que refuercen esta forma de vida; evaluaciones de desempeño
y mapeo de talento, entre otros, que tienen como
objetivo un crecimiento constante en nuestros colaboradores.
También trabajamos en un programa de Balance de
género, en el que se promueva el apoyo a madres
trabajadoras a través de convenios con guarderías,
creación de cuartos de lactancia, y más acciones
similares.
(PG-P6)
(PG-P6)
25
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Nuestro Equipo en Números
(G4-10, G4-LA12)
Composición demográfica por género, rango de edad y tipo de contrato 2014
1200
1100
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
De 20 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
De 50 a 59 años
Mujeres Contrato
HombresContrato
Mujeres Tercerizadas
Hombres Tercerizados
Mayor de 60 años
Al tener operaciones a nivel Global, a continuación presentamos la distribución de nuestros empleados en el
mundo:
Cantidad de colaboradores en el mundo
Argentina
11
Francia
Brasil
50
Guatemala
7
Canadá
2
Honduras
4
Chile
4
Inglaterra
4
China
4
Japón
9
Colombia
9
Nicaragua
1
Costa Rica
6
Perú
Ecuador
4
Estados Unidos 114
El Salvador
5
Venezuela
España
11
23
6
16
26
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Sindicatos
La distribución de nuestros colaboradores en México es la siguiente:
(G4-11, G4-LA4, G4-HR4) (PG-P3)
Durante 2014, derivado del crecimiento que tuvimos
en nuestra operación y el crecimiento de nuestra
flota, el 73% de nuestros empleados están representados por alguno de los tres diferentes sindicatos: la
Asociación Sindical de Pilotos de Aviación (ASPA), el
Sindicato Independencia (SI), y la Asociación Sindical
de Sobrecargos de Aviación (ASSA). Aeroméxico es
la única línea aérea en México que cuenta con personal sindicalizado. Sólo el 27% de nuestra plantilla no
pertenece a uno de los sindicatos mencionados.
Distribución de nuestros colaboradores en México
Acapulco
0.32 %
Veracruz
0.16 %
Aguascalientes
0.37 %
Culiacán
0.60 %
Bajío
0.52 %
Mexicali
0.28 %
Cancún
1.53 %
Villahermosa
0.39 %
Chihuahua
0.41 %
Tuxtla Gutiérrez
0.28 %
Ciudad Juárez
0.45 %
Tapachula
0.06 %
Ciudad Obregón
0.13 %
San José del Cabo
0.15 %
Colima
0.10 %
Saltillo
0.03 %
Nuevo Laredo
0.03 %
Distrito Federal
84.45 %
Durango
0.13 %
Oaxaca
0.06 %
Guadalajara
2.84 %
Puerto Vallarta
0.41 %
Hermosillo
0.97 %
Ciudad del Carmen 0.06 %
La Paz
0.02 %
Huatulco
0.05 %
Los Mochis
0.13 %
Querétaro
0.06 %
Mérida
0.39 %
Mazatlán
0.02 %
Monterrey
2.24 %
San Luis Potosí
0.03 %
Morelia
0.21 %
Tampico
0.03 %
Puebla
0.02 %
Zacatecas
0.08 %
Reynosa
0.21 %
Manzanillo
0.03 %
Tijuana
1.33 %
Toluca
0.06 %
Torreón
0.34 %
Tenemos contratos colectivos de trabajo establecidos con cada sindicato, los cuales tienen un plazo
indefinido y programan una revisión salarial anual así
como una revisión cada dos años de otros términos
y de las condiciones adicionales a lo establecido por
la legislación laboral.
Aeroméxico cuenta con planes de jubilación para
pilotos y planes de retiro para sobrecargos y
personal de tierra. Todos se apegan a lo establecido
en los Contratos Colectivos de Trabajo celebrados
con el personal sindicalizado. La última revisión del
contrato colectivo celebrado con ASPA se llevó a
cabo el 30 de septiembre de 2014 y con el Sindicato
Independencia el 13 de octubre de 2014; con ambos
se acordó que las próximas revisiones integrales de
cada uno de los contratos se efectuarán hasta el año
2018. Este acuerdo se suma a los esfuerzos de Grupo
Aeroméxico para mejorar la estabilidad laboral y la
buena relación con los sindicatos.
27
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Beneficios y Prestaciones
(G4-EC5, G4-LA2)
Dentro de los beneficios sociales de los colaboradores de Aeroméxico se incluyen prestaciones por arriba de
ley y, aunque difieren según la descripción de puesto de cada empleado, éstas pueden incluir: caja de ahorro,
pases y descuentos, fondo de ahorro, seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida, seguro dental
opcional, seguro de auto opcional, préstamos para comprar un automóvil, promociones y descuentos, eventos
deportivos y campañas de salud.
Para el personal sindicalizado esto está sujeto a lo establecido en los contratos colectivos de trabajo, convenios y acuerdos realizados con los sindicatos correspondientes.
En Aeroméxico la proporción entre el salario inicial estándar y el salario mínimo nacional fue en promedio
21.1 durante 2014, indistintamente del género o puesto del colaborador.
La proporción de sueldos entre hombres y mujeres en Aeroméxico es la siguiente:
(G4-LA13)
Proporción salarial por género
Hombres
Mujeres
Director
1
1
Subdirector
1
1
Gerente
1.07
0.93
No Ejecutivo
0.99
1.01
Pilotos
1
1
Sobrecargos
1
1
Comités de Seguridad e Higiene
(G4-LA5)
Nuestros Comités de Seguridad e Higiene sesionan mensualmente. Durante 2014 llevamos a cabo dos semanas
de salud, para dar asesoría y otorgar revisiones de salud preventiva para nuestros colaboradores. Durante
estas semanas participaron más de 1,013 personas, al realizarse más de 560 estudios de triglicéridos y colesterol, antígeno prostático, ácido úrico, 275 mastografías y 178 papanicolaou. También se generaron: programas
preventivos sobre el virus del papiloma humano; 1,500 vacunas de influenza; 10 estudios de baciloscopia; 361
vacunas de tétanos; una campaña de hidratación con 1,730 dosis de electrolitos otorgados; 302 aplicaciones
de vacuna contra neumococo; revisiones preventivas de hipertensión, obesidad y diabetes, así como revisiones
periódicas para todo el personal de Grupo Aeroméxico, tanto sindicalizado como no sindicalizado.
28
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
La Salud de Nuestros Colaboradores:
(G4-LA6)
Número de empleados (desglosado por género) que tuvieron derecho a una baja por maternidad o paternidad en 2014:
Cantidad de Empleados
Maternidad
Bajas 2014
66
Paternidad
52
Enfermedades de trabajadores y personal de contratistas independientes que laboran en las instalaciones de
Aeroméxico, por región y género, en 2014:
Accidente
en trayecto
Enfermedad
general
Riesgos
de trabajo
Postnatal
Prenatal
Centro
343
4996
359
1054
1638
Femenino
156
2355
181
1054
1638
Masculino
187
2641
178
0
0
Norte
104
1310
240
535
714
Femenino
535
714
104
796
158
Masculino
0
514
82
0
0
Pacífico
12
561
54
78
168
Femenino
78
168
12
233
54
Masculino
0
328
0
0
0
Sur
68
537
3
116
84
Femenino
60
346
3
0
84
Masculino
Total general
8
191
0
0
0
527
7404
656
1783
2604
Días perdidos y absentismo de trabajadores y de personal de contratistas independientes que trabajan en las
instalaciones de Aeroméxico, por región y sexo, en 2014
Ausentismo Comisiones
Curso
Permisos
con goce
de sueldo
Permisos
sin goce
de sueldo
7891
7822
755
118
Suspensión Vacaciones
Centro
721
Femenino
372
457
703
558
445
48
8816
Masculino
349
3253
7188
7264
310
70
18284
Norte
329
1801
3843
185
866
62
6169
Femenino
155
203
1210
55
863
33
3074
Masculino
174
1598
2633
130
3
29
3095
Pacífico
76
357
1668
137
284
14
4305
Femenino
43
97
728
42
128
1
2030
Masculino
33
260
940
95
156
13
2275
Sur
49
1028
1616
71
105
4
2111
Femenino
19
112
429
24
68
1
815
Masculino
Total general
3710
27100
30
916
1187
47
37
3
1296
1175
6896
15018
8215
2010
198
39685
29
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Servicios de Comunicación
empleo de los simuladores de vuelo en la Ciudad de
México, cuyo nivel de utilización fue de:
Para mantener un equipo informado, contamos con
un área de Comunicación Interna que se encarga
de publicar toda la información pertinente para
todos nuestros colaboradores. Ésta circula a través
de nuestros diferentes medios, como el correo
electrónico (difunde circulares, avisos y comunicados
de manera continua), el portal interno, el sitio web
de Grupo Aeroméxico (donde se encuentran los
informes anuales, trimestrales y operativos), y los
tableros de comunicación instalados en los pasillos
y áreas comunes de nuestros edificios. Todas esta
formas de comunicación permiten que nuestro
equipo esté al día con los sucesos más relevantes de
la empresa.
• Embraer 145: 4,349 horas, con una confiabilidad de 99.8%
• Embraer 190: 4,376 horas, con una confiabilidad de 99.6%
• Boeing 737NG: 5,064 horas, con una confiabilidad de 97.3%
(G4-LA4)
Por otro lado, en lo que va del año, se ha implementado capacitación en línea para sobrecargos a través
de iPads; incluye temas como reglamentación aérea,
procedimientos, mercancías peligrosas, equipos de
vuelo, procedimientos de emergencia, seguridad de
la aviación civil, área médica, factor humano y servicios a bordo. Respecto a la capacitación práctica, que
se realiza en el Centro de Capacitación, se obtuvo un
7.3% de mejora en los resultados de la evaluación
diagnóstica en comparación con 2014, lo que redujo
además un día de capacitación presencial y que equivale a 2,335 días de sobrecargo disponible en ambas
empresas del Grupo.
A través de estas comunicaciones también publicamos oportunidades de trabajo, algo que se ha convertido en la herramienta utilizada para el reclutamiento interno. A partir de esto, los colaboradores
con antigüedad de un año o más en la Empresa pueden iniciar un proceso de selección para un puesto
determinado. De igual manera Aeroméxico reconoce diversas fuentes de reclutamiento externo, entre
las que destacan medios como internet, el sitio web
de Aeroméxico, boletines, juntas de intercambio, universidades, escuelas y contacto con otras empresas.
A través de Aeroméxico Capacitación, seguimos
desarrollando el mejor equipo de trabajo de la
industria.
Adicionalmente, en 2015 se tiene el objetivo de
realizar cursos voluntarios para nuestros sobrecargos
y personal de mostrador sobre temas relacionados
con derechos humanos, en específico trabajo infantil
y trabajo forzado. Dichos cursos serán impartidos
por personal de una fundación aliada en colaboración
con personal de la Comisión Nacional de Derechos
Humanos.
Capacitación
(G4-LA9)
Mantener actualizado a nuestro personal nos permite ser una empresa más competitiva, por lo que
la capacitación constante y la instrucción en nuevos
equipos y procedimientos se han convertido en pilares de nuestra operación.
(G4-HR2, G4-HR5, G4-HR6) (PG-P4, PG-P5)
Derivado de ello, durante el 2014, Aeroméxico Capacitación impartió un total de 7,468 cursos a 56,380
participantes de Grupo Aeroméxico (esta cifra incluye a aquellos que recibieron más de un curso en el
año), lo que representa un incremento del 2.15% en
el número de asistentes respecto a 2013.
De igual manera se obtuvieron importantes beneficios
al evitar gastos y emisiones de CO2 derivados del
traslado de tripulaciones al extranjero, a través del
30
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
hasta el personal sindicalizado. Para Aeroméxico es
muy importante transmitir los valores a un nivel
institucional, a pesar de los retos como el tamaño
de la Empresa.
Los principios que Aeroméxico busca promover
están relacionados con principios éticos que deben
aplicar tanto las empresas como sus profesionistas,
para generar el mayor respeto en las relaciones
laborales y crear equipos de trabajo productivos
dentro de ambientes sanos y que respondan a las
demandas de nuestros grupos de interés. Creemos
que los asuntos relacionados con la ética son una
práctica fundamental de negocios: la confianza
que logremos generar entre clientes, empleados y
proveedores es la clave para tener éxito.
Evaluación del Desempeño
En Aeroméxico creemos que un factor clave que
contribuye al éxito de la organización es la participación activa de todos los colaboradores. Por ello
se realizan esfuerzos continuos para mantener una
corporación que recompensa a los trabajadores calificados, comprometidos y competitivos, y les ofrece
la oportunidad de crecimiento y desarrollo. Ponemos especial énfasis en la honestidad, el compromiso, el respeto y la eficiencia de nuestros empleados.
Como resultado, consideramos que contar con un
equipo entusiasta, puntual e informado fomenta la
confianza y lealtad de los clientes, y esto distingue a
Aeroméxico de otros competidores.
Por esta razón actualizamos nuestro Código de Conducta Corporativo y lo hicimos público para todas
nuestras partes interesadas. En este documento incluimos los valores que esperamos de todos nuestros colaboradores, independientemente de su cargo o sus actividades. Nuestro código incluye temas
como: honestidad; libre competencia y propiedad
intelectual; conflictos de interés y relaciones con
terceros; relación con nuestros clientes; sustancias
psicoactivas y alcohol; seguridad y medio ambiente;
información privilegiada; trabajo en equipo, y respeto.
Con la finalidad de crear una cultura de alto desempeño, durante 2014 se realizó la evaluación ligada al
cumplimiento de metas funcionales. En ella se incluyó
al personal administrativo, desde Directores Ejecutivos hasta Gerentes, y a ciertas áreas de negocio
claves como Ventas y Estrategia de Ingreso.
Dicho Código también se complementa con otros
documentos, como nuestras políticas en Derechos
Humanos, Ambiental y Anticorrupción, de manera
que nuestros colaboradores conozcan los principios
de conducta ética que se espera de ellos en sus
actividades diarias.
Comportamiento Ético
Para llevar a cabo una implementación adecuada
de dicho reglamento realizamos diversas iniciativas
para promover los valores éticos y robustecer un
sistema de detección y penalización de conductas
no éticas.
(G4-56) (PG-P1, PG-P2)
Una de las metas primordiales de la empresa era
consolidar un proceso institucional basado en
principios éticos y humanos que acompañaran a
Aeroméxico a fortalecer los valores de la empresa y
a motivar a nuestros colaboradores a seguirlos, por
lo que se requería de una herramienta que ayudara a
fortalecer la organización y tuviera suficiente alcance
para lograr que estos valores formaran parte de la
esencia de nuestros colaboradores, desde directores
Por lo anterior fortalecimos nuestra línea de denuncias y ampliamos los temas que se analizan a través de este medio, con el objetivo de contribuir a
la prevención de la conducta no ética o ilícita. Para
este fin contamos con el apoyo de la alta dirección
y realizamos una importante campaña de comunica31
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
ción dirigida a todos los empleados, clientes y proveedores.
laboradores, con énfasis en los beneficios que tiene
para cualquier institución el fomentar un ambiente
de integridad y respeto a leyes.
De esta manera logramos consolidar nuestro Sistema Integral de Denuncias, el cual se integra por diversas fases que aseguran el éxito del programa:
Durante 2014 se recibieron las siguientes denuncias
relacionadas con los siguientes aspectos:
(G4-LA16, G4-HR3, G4-PR8) (PG-P2)
• Tener por escrito los estándares de conducta
ética en el trabajo (Código de Conducta)
• Proveer de medios a nuestros colaboradores
para denunciar de forma segura las violaciones a
los estándares éticos.
• Contar con un órgano que implemente y sancione (Comité de Ética).
• Capacitar a los empleados respecto a las conductas éticas en el trabajo.
• Crear un centro específico para los asuntos de
ética, con medios adecuados y seguros, donde
los empleados, clientes y proveedores puedan
denunciar (línea de teléfono 01800, correo electrónico y sitios web).
• Implementar medidas disciplinarias para los empleados que cometan violaciones al Código.
Denuncias 2014
Discriminación
34
Otros Derechos Humanos 63
Protección de Datos
0
Corrupción
4
De estas, sólo cuatro denuncias relacionadas con
discriminación siguen en proceso de resolución en
2015.
Con el fin de asegurar el cumplimiento de estos elementos, dicho sistema de denuncias se compone de
tres pilares que sostienen su funcionamiento y que
trabajan en conjunto para mantener el comportamiento ético en Aeroméxico:
I. La creación y funcionamiento de un Comité de
Ética.
II. El fortalecimiento de un Código de Conducta.
III. La instalación de medios de denuncia que protejan la identidad de los denunciantes.
Las denuncias las recibe un proveedor externo a través de los diferentes canales; éste cuenta con total
independencia de los asuntos denunciados. Una vez
que clasifica las denuncias, las envía a personal específico del área de Auditoria Interna de Aeroméxico,
con el fin de dar a cada una de ellas el tratamiento y
seguimiento apropiados. Las denuncias relacionadas
con conducta ética son revisadas y llevadas para su
análisis y resolución al Comité de Ética.
De esta manera el sistema integral cuenta con una
estructura muy sólida y con una clara comunicación
de las expectativas de la Empresa hacia nuestros co32
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Nuestros Clientes
Calidad y Seguridad
Protección de Datos Personales
En marzo de 2015, y por sexta ocasión consecutiva,
Aeroméxico concluyó exitosamente la auditoría de
recertificación IOSA (IATA Operational Safety Audit) que realiza la IATA (International Air Transport
Association). La renovación de este certificado tendrá vigencia hasta junio de 2017.
Durante el segundo semestre del 2014 se trabajó en
las empresas del Grupo que dan tratamiento a datos
personales de colaboradores, clientes y proveedores, con el fin de identificar brechas y riesgos de protección, y reforzar el diseño de medidas jurídicas,
de seguridad y lineamientos complementarios para
cumplir lo dispuesto en la Ley Federal de Protección
de Datos Personales en Posesión de los Particulares y su
reglamento.
(G4-PR1)
(G4-PR8)
Aeroméxico cuenta con la Certificación IOSA desde el 2005, lo que significa que los procedimientos
y políticas bajo los que se conduce cumplen con los
más altos estándares en términos de seguridad operacional y calidad en el servicio, tanto a nivel nacional como internacional de acuerdo a los niveles que
IATA promueve.
De igual manera se reforzó la estructura de privacidad que, en las empresas de Grupo Aeroméxico,
atiende las solicitudes de Derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición (ARCO) manifestadas por los Titulares.
La parte de Security fue auditada los días 25 y 26
de febrero de 2015, y arrojó como resultado cero
hallazgos y cero observaciones.
Buscamos mejorar nuestros procesos constantemente, a fin de aumentar la confianza de quienes nos
proporcionan sus datos personales.
El liderazgo que tenemos en la industria aérea nacional, gracias a la preferencia de nuestros clientes,
nos obliga a distinguirnos como una empresa comprometida con la seguridad de nuestras operaciones.
Experiencia del cliente
(G4-27, G4-PR5)
Para Aeroméxico es muy importante conocer la
opinión de nuestros clientes. Por esto, en enero de
2012, se implementó un programa de investigación
(sobre la experiencia del cliente) a través de encuestas que se envían a nuestros pasajeros.
Nuestra encuesta evalúa lo siguiente:
Producto:
• Comodidad del asiento
• Entretenimiento
• Avión en general
• Limpieza en:
• Cabina
• Baños
• Alimentos
33
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Procesos:
• Compra
• Check-in
• Documentación equipaje
• Abordaje
• Puntualidad
• Desembarque
• Conexiones
• Entrega de equipaje
El programa nos permite:
• Brindar herramientas de apoyo a los colaboradores que tienen una correcta interacción con
los clientes.
• Identificar las áreas de oportunidad, haciéndolas
medibles y mejorables.
• Fomentar el trabajo en equipo y fortalecer la relación “jefe-subordinado”, ya que una parte central del programa se basa en la retroalimentación.
• Resarcir la relación con el cliente, puesto que el
programa está diseñado para que los responsables de área atiendan directamente los casos de
los clientes con los que ellos mismos interactuaron en un principio.
• Reconocer el trabajo de los colaboradores que
entran en contacto directo con el cliente.
Servicios:
• Información en sala de última espera
• Amabilidad del personal en:
• Check in
• Sala de última espera
• Sobrecargos
• Mensajes de pilotos
Desde 2012 y al cierre de marzo de 2015 tuvimos
más de un millón de encuestas respondidas, con
una tasa de respuesta promedio del 16%, lo que
nos indica que nuestros clientes quieren darnos
retroalimentación de forma activa.
En la Gerencia de Investigación de Experiencia del Clientes se colectan datos de las distintas fuentes de información de las áreas operativas, lo cual nos permite
obtener datos específicos de cada una de las respuestas. Gracias a este esfuerzo hemos identificado
los siguientes hallazgos:
El programa de Medición de Lealtad y Satisfacción tiene el objetivo de evaluar el nivel de satisfacción a
bordo y el manejo de operaciones irregulares como
puntos de contacto medulares en la experiencia de
viaje.
• Los aeropuertos que brindan el mejor servicio
al cliente.
• Nivel de servicio por empleado.
• Atributos y acciones que generan lealtad a la
marca.
• Importancia de la comunicación al cliente en los
puntos de contacto.
• Áreas de oportunidad en el diseño de alimentos
a bordo.
• Niveles de satisfacción por tipo de avión.
• Nivel de servicio por sala de abordaje del principal HUB de Aeroméxico.
• Conocimiento y satisfacción de productos que
ofrece Aeroméxico.
A partir de febrero de 2015 el programa evolucionó
con la suma de todos los puntos de contacto incluidos en experiencia del viaje, para poder tener una
mayor visión del servicio que se brinda a nuestros
clientes.
34
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Proceso de Recepción, Evaluación y Resolución de Quejas
(G4-27, G4-SO11) (PG-P2)
En aquellos casos en los que nuestros clientes
llegaran a tener una experiencia insatisfactoria
relacionada con nuestros productos o servicios,
Aeroméxico les proporciona diferentes canales
para enviar sus comentarios sobre nuestro servicio,
tales como: teléfonos directos, correo electrónico,
representantes de ventas y redes sociales. Todas las
quejas se reciben automáticamente en un Sistema de
Gestión y Administración de Quejas del área de Atención
a Clientes, el cual brinda (a quien puso la queja) un
acuse de recibo automático con el número de queja.
Durante 2014, recibimos los siguientes casos por canal de comunicación:
Casos 2014
El sistema asigna las quejas automáticamente a un
ejecutivo de Aeroméxico designado de acuerdo con
el mercado, canal, tipo y complejidad de cada queja.
En el sistema se clasifica el tipo de queja y se soporta
y documenta para realizar una evaluación completa
del incidente. En caso de que el ejecutivo asignado
requiera el apoyo de otra área de Aeroméxico o
del mismo cliente, a través del sistema es posible
interactuar a través de correos electrónicos o
llamadas que quedan registradas en el histórico
del reporte. Finalmente, de acuerdo con la política
interna de Aeroméxico, se determina si aplica alguna
compensación y el sistema cuenta con modelos de
respuestas autorizadas por la empresa con las cuales
se informa al cliente la resolución de su reclamo.
Teléfono
42,926
Ventas
7,759
Correo Electrónico
6,064
Redes Sociales
4,018
Total
60,767
De estos casos, todos fueron atendidos y resueltos.
Los tiempos establecidos de atención son de cinco a
diez días hábiles, excepto aquellos casos en los que
dependemos de instituciones financieras externas
nacionales e internacionales, en los cuales el proceso
se extiende de acuerdo a dichas instancias.
(G4-HR3, G4-HR8, G4-HR12)
A través de un análisis de los casos recibidos en 2014
logramos identificar 87 casos en los que recibimos
una queja de nuestros clientes por discriminación. Sin
embargo, al hacer la investigación correspondiente
con las áreas involucradas de Aeroméxico, se
encontró que fueron casos en los que nuestros
pasajeros no lograron abordar por problemas
relacionados a trámites migratorios, documentación
incompleta, cambios de equipo o sobreventa. No
recibimos ningún otro caso relacionado con otros
derechos humanos o derechos indígenas.
Al concluir la entrega de la respuesta a los clientes,
los reportes se cierran y permanecen en el historial
de casos con el que cuenta el sistema. Después de
un año la información se descarga en un respaldo
electrónico en la empresa.
35
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Servicios Especiales
Para Aeroméxico es muy importante ofrecer la mejor experiencia de viaje a nuestros pasajeros y tomar
en cuenta todas sus necesidades, incluidas las necesidades especiales. Por esta razón, durante 2014, el
área de Atención a clientes ofreció los siguientes servicios especiales:
Servicios Especiales 2014
Traslado de Órganos
Concentradores y Cilindros de Oxígeno
Incubadoras
Condonaciones Médicas
Camillas
70
742
2
6379
46
Cabe mencionar que actualmente estamos mejorando nuestros procesos relacionados con el trámite y
autorización de servicios especiales, gracias a las sugerencias que hemos recibido de nuestros clientes.
Para Aeroméxico es fundamental cumplir y exceder
las expectativas.
36
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Nuestros Proveedores
Nuestra cadena de suministro se conforma de la siguiente manera:
(G4-12, G4-EC9) (PG-P1)
Cadena de Suministro
Nacionales
Internacionales
Turbosina
1
21
Servicios
120
0
Compras Generales
274
26
*Clasificamos a nuestros proveedores en nacionales e internacionales, ya que la naturaleza de nuestra operación
dificulta determinar si un proveedor es local o no.
En Aeroméxico tenemos el compromiso de llevar a cabo negociaciones honestas y equitativas con nuestros
proveedores, sustentadas únicamente sobre las bases de calidad y capacidad de prestación de servicios, con
respeto por los requerimientos de salud y seguridad ocupacional de sus trabajadores. Por lo anterior, buscamos que se tenga una conducta ética que impida el uso de trabajos forzados, obligatorios, castigos corporales
y coerción mental y física. Para lograrlo, todo proceso de selección y monitoreo de proveedores se apega a la
Política de Conflicto de Interés y Relación con Proveedores.
Nuestro proceso de compra es el siguiente:
I. Se realiza un concurso con mínimo tres proveedores, a quienes se les envían nuestras condiciones comerciales deseadas (incluyen las condiciones éticas de la Política mencionada anteriormente) así como la
especificación del producto que se utiliza.
II. De forma esporádica se realizan visitas a las plantas para verificar la calidad y sus procedimientos de producción, al igual que el cumplimiento de los estándares éticos incluidos en la Política de Conflicto de Interés
y Relación con Proveedores.
III. Estamos en proceso de desarrollar el Procedimiento de Certificación de Proveedores, en donde se incluirá
información vinculada con los procesos productivos sobre el cuidado del medio ambiente.
37
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
Anexo 1:
Los factores de emisión utilizados para el cálculo de nuestras emisones fueron
Factores de emisión
CO2
Electricidad:
Kg CO2 por KWh
CH4
N2O
0.4999
Fuente
SEMARNAT - GEI México
Combustible aéreo - Turbosina o “Aviation turbine fuel”:
Kg CO2 por Litro
2.517719
0.00124
0.02478
DEFRA 2014
Combustible terrestre – Gasolina:
Kg CO2 por Litro
2.291667
0.003029
0.005207
DEFRA 2014
Combustible terrestre – Diesel:
Kg CO2 por Litro
2.647978
0.000683
0.020482
DEFRA 2014
1
28
265
Potencial de Calentamiento Global (GWP)
AR5 IPCC Fourth Assessment Report, 2013
Anexo 2:
Tabla GRI
CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES
G4-26
Opción Esencial
Opción Esencial
Indicadores
G4-27
Opción Esencial
Opción Esencial
"Materialidad
(G4-19, G4-20)"
"Material fuera de la
organización
(G4-21)"
PERFIL DE LA MEMORIA
ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
G4-1
Opción Esencial
Opción Esencial
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
G4-28
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-29
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-30
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-31
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-32
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-33
Opción Esencial
Opción Esencial
Opción Esencial
Opción Esencial q q
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-3
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-4
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-5
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-6
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-7
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-8
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-9
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-10
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-11
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-12
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-13
Opción Esencial
Opción Esencial
CATEGORÍA: ECONOMÍA
G4-14
Opción Esencial
Opción Esencial
DESEMPEÑO ECONÓMICO
G4-15
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-DMA
G4-16
Opción Esencial
Opción Esencial
Material para Aerovías de México S.A.
de C.V.
Material para clientes, colaboradores,
gobierno, cámaras de
industria, socios, proveedores y accionistas
G4-EC1
Material para Aerovías de México S.A.
de C.V.
Material para clientes, colaboradores,
gobierno, cámaras de
industria, socios, proveedores y accionistas
GOBIERNO
G4-34
ÉTICA E INTEGRIDAD
G4-56
CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS
Indicadores
ASPECTOS MATERIALES Y COBERTURA
"Materialidad
(G4-19, G4-20)"
G4-17
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-18
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-19
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-20
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-21
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-22
Opción Esencial
Opción Esencial
PRESENCIA EN EL MERCADO
G4-23
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-EC5
PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
G4-24
Opción Esencial
Opción Esencial
G4-25
Opción Esencial
Opción Esencial
38
Material para Aerovías de México S.A.
de C.V.
"Material fuera de la
organización
(G4-21)"
Material para clientes, colaboradores,
gobierno, cámaras de
industria, socios, proveedores y accionistas
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
EMISIONES
CONSECUENCIAS ECONÓMICAS INDIRECTAS
G4-EC7
Material para Aerovías de México S.A.
de C.V.
Material para clientes, colaboradores,
gobierno, cámaras de
industria, socios, proveedores y accionistas
G4-EN15
Material para Aerovías de México S.A.
de C.V.
Material para clientes, colaboradores,
gobierno, comunidad,
organizaciones de
la sociedad civil,
cámaras de industria,
socios, proveedores y
accionistas
G4-EN16
Material para Aerovías de México S.A.
de C.V.
Material para clientes, colaboradores,
gobierno, comunidad,
organizaciones de
la sociedad civil,
cámaras de industria,
socios, proveedores y
accionistas
G4-EN19
Material para Aerovías de México S.A.
de C.V.
Material para clientes, colaboradores,
gobierno, comunidad,
organizaciones de
la sociedad civil,
cámaras de industria,
socios, proveedores y
accionistas
PRÁCTICAS DE ADQUISICIÓN
G4-EC9
Material para Aerovías de México S.A.
de C.V.
Material para clientes, colaboradores,
gobierno, cámaras de
industria, socios, proveedores y accionistas
CATEGORÍA: MEDIO AMBIENTE
MATERIALES
G4-DMA
G4-EN1
Material para Aerovías de México S.A.
de C.V.
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gobierno, comunidad,
organizaciones de
la sociedad civil,
cámaras de industria,
socios, proveedores y
accionistas
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organizaciones de
la sociedad civil,
cámaras de industria,
socios, proveedores y
accionistas
EFLUENTES Y RESIDUOS
G4-EN23
ENERGÍA
G4-EN3
G4-EN6
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gobierno, comunidad,
organizaciones de la
sociedad civil, socios.
EVALUACIÓN AMBIENTAL DE LOS PROVEEDORES
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cámaras de industria,
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accionistas
G4-EN32
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accionistas
EMPLEO
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sociedad civil.
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de la sociedad civil,
socios, proveedores.
CATEGORÍA: DESEMPEÑO SOCIAL
PRACTICAS LABORALES Y TRABAJO DIGNO
BIODIVERSIDAD
G4-EN13
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de C.V.
39
G4-DMA
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organizaciones de
la sociedad civil,
cámaras de industria,
socios y accionistas
G4-LA1
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organizaciones de
la sociedad civil,
cámaras de industria,
socios y accionistas
G4-LA2
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de C.V.
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organizaciones de
la sociedad civil,
cámaras de industria,
socios y accionistas
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
G4-LA3
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MECANISMOS DE RECLAMACIÓN SOBRE PRÁCTICAS LABORALES
Material para clientes, colaboradores,
gobierno, organizaciones de la sociedad
civil, socios.
G4-LA16
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de C.V.
RELACIONES ENTRE LOS TRABAJADORES Y LA DIRECCIÓN
G4-LA4
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de la sociedad civil,
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DERECHOS HUMANOS
INVERSIÓN
G4-HR2
SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
G4-LA5
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de la sociedad civil,
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socios y accionistas
G4-LA6
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de la sociedad civil,
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socios y accionistas
G4-LA8
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NO DISCRIMINACIÓN
G4-HR3
LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA
G4-HR4
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CAPACITACIÓN Y EDUCACIÓN
G4-LA11
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de industria, socios y
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TRABAJO INFANTIL
G4-HR5
DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
G4-LA12
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TRABAJO FORZOSO
G4-HR6
IGUALDAD DE RETRIBUCIÓN ENTRE HOMBRES Y MUJERES
G4-LA13
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DERECHOS DE LA POBLACIÓN INDÍGENA
G4-HR8
40
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accionistas
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
MECANISMOS DE RECLAMACIÓN SOBRE DERECHOS HUMANOS
PRIVACIDAD DE LOS CLIENTES
G4-HR12
G4-PR8
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SOCIEDAD
COMUNIDADES LOCALES
G4-SO1
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LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN
G4-SO4
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MECANISMOS DE RECLAMACIÓN POR IMPACTO SOCIAL
G4-SO11
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accionistas
RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS
SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
G4-PR1
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ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
G4-PR5
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