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Serie Reiseleitung (Folge 10)
Wenn der versprochene Tagesausflug nach
Fehmarn abgesagt wurde, tut's als Wiedergutmachung vielleicht ein Ausflug an den Strand.
Reklamationen:
Der 12-Punkte-Plan
Bevor sich der Reiseleiter mit der Reklamationsbearbeitung befasst, sollte er einige Punkte
berücksichtigen.
Punkt 1: Sachlich bleiben. Das Verhalten
des Reiseleiters gegenüber dem reklamierenden Kunden sowie den übrigen
Gästen darf durch eine Reklamation
nicht beeinflusst werden. Stets behält er
seine positive Grundeinstellung und
achtet auf Sprache, Gestik und Mimik.
Punkt 2: Dankbar sein. Eine Beschwerde
ist nicht einseitig negativ. Vielmehr zeigt
sie, dass man Reiseleiter und Reiseveranstalter immer noch vertraut und ihnen
eine Verbesserung zutraut. Dieser Vertrauensbeweis in Form der Reklamation
ist besser als ein resignierender und abspringender Kunde. Daher sollte man
dem Kunden für seine Kritik und die
damit verbundene Gelegenheit zur Besserung danken.
Punkt 3: Zeit ist nicht nur Geld. Gäste,
die auf eine Mängelbeseitigung warten
müssen, von einer Stelle zur nächsten
geschickt werden, empfinden diese Wartezeiten als besonders schwerwiegend.
Daher muss dem Gast jederzeit das Gefühl vermittelt werden, dass seine ReklaB 66
mation ernstgenommen und unverzüglich einer Lösung zugeführt wird.
Punkt 4: Goldene Brücken bauen. Nicht
jede Reklamation ist berechtigt, aber auch
eine unberechtigte führt beim Kunden zu
einer Enttäuschung. Daher gilt es in diesem Falle, dem Kunden den Grund für
seine Fehlvorstellung nahezubringen, etwa wenn der Kunde eine wichtige Information im Prospekt überlesen hat. Dieser
Bau einer „goldenen Brücke“ ist in jedem
Fall einer von oben herab praktizierten
Belehrung à la Oberlehrer vorzuziehen.
Punkt 5: Unter vier Augen. Am Anfang
einer jeden Reklamation steht natürlich
der schwierige erste Kontakt mit dem
enttäuschten Kunden. Um einen geeigneten Rahmen zu schaffen, sollte man möglichst das Gespräch in einen ruhigen,
abgeschlossenen Raum verlegen, um zu
vermeiden, dass diese Reklamation auf
die gesamte Gruppe ausstrahlt.
Punkt 6: Ruhig und taktvoll. Die Aussagen des enttäuschten Kunden sind selten
direkt konkret und sachlich, vielmehr
lässt der Kunde zumeist erst mal ordentlich Dampf ab. Neben dem aufgeregten
und unsachlichen Reklamierer gibt es
jedoch auch professionelle Reklamierer,
die mit Zeugen und vorhandenem Wissen
über ihre Reiserechte aufwarten. Diesen
sollte der Reiseleiter nicht nur seine ganze Aufmerksamkeit widmen, sondern er
sollte auch sachlich und rechtlich auf der
Hut sein. In dieser ersten Kontakt-Phase
der Reklamation haben richtiges Zuhören
und das Erfassen der Situation und der
Fakten Priorität. Allenfalls gibt der Reiseleiter Anstöße zur Versachlichung.
Punkt 7: Konkret werden. In der nächsten Phase der Reklamationbearbeitung
gilt es, eine Konkretisierung sowie das
Herausarbeiten des Beschwerdekerns zu
erreichen. Empfehlenswert ist dazu eine
interne schriftliche Form. Mit dem Gast
muss nun auch eine Zusammenfassung
der Beschwerdepunkte sowie eventueller
Fristen zur Mängelbeseitigung verbindlich vereinbart werden. Bei dieser Fixierung gilt es durch nochmaliges Abstimmen mit dem Kunden, Klarheit darüber
erhalten, was dieser präzise will.
Punkt 8: Start der Lösungsphase. Hat
der Reiseleiter für die vorgebrachte Reklamation nicht sofort eine Lösung parat, so
kann eine kurzfristige Unterbrechung des
Gespräches zweckmäßig sein, um sich auf
die Reklamation einzustellen oder Abhilfe
zu schaffen. Um dem auf schnelle Abhilfe
pochenden Kunden nicht weiter zu verärgern, ist dazu eine klare Terminabsprache
unerlässlich. Zudem empfiehlt es sich,
ihm exklusive und attraktive Vorschläge
zur Zeitüberbrückung zu machen (Marktbesuch, Sehenswürdigkeit, Museum).
Nun gilt es für den Reiseleiter, in der Zeit
bis zum fest vereinbarten Termin, die Informationen zu analysieren, um eine
Einordnung und Bewertung der Beschwerde zu schaffen – liegt ein einfacher
oder erheblicher Mangel vor? Ist auch
diese Frage geklärt, gilt es, „Exit“-Strategien aus diesem Problem zu finden. Nach
Bus-Fahrt 9/2008 - Stünings Medien GmbH, Krefeld - www.busfahrt.com
Entwicklungen und Bewertung von Alternativen und abschließendem Endvergleich zwischen allen Lösungsmöglichkeiten sollte eine klare, für das Kundengespräch präsentierbare Reihenfolge der
Lösungen stehen.
Punkt 9: Die Entscheidung. Ziel im entscheidenden Kundengespräch ist es, den
Kunden zufrieden zu stellen und zurückzugewinnen. Erster Schritt ist, alle möglichen Lösungen mit den Dienstleistern im
Vorfeld abzusprechen und erste Abhilfe
in die Wege zu leiten. Weitere mögliche
Handlungen sind zu besprechen, um sofort nach dem Kundengespräch zeitnah
Erfolge erzielen zu können. Kann man
dem Kunden mehrere Lösungen präsentieren, so sollten ihm diese zur eigenen
Wahl präsentiert werden. Ein Gast, der
mitbestimmen kann, wird das Ergebnis
eher mit unterstützen als einer, über
dessen Kopf hinweg agiert wurde. Jedoch
auch abschlägige Entscheidungen müssen ihm ebenfalls auf vermittelt werden.
Nach erfolgreicher Vermittlung und Absprache über etwaige Fristen und geleistete Abhilfe sind diese niederzuschreiben, um bei weiteren potenziellen Reklamationen nach der Reise eine sichere
Beweisführung in der Hand zu haben.
Punkt 10: Nachkontrolle. Die Nachkontrolle ist ein entscheidender Teil der Reklamationsbearbeitung. Der Reiseleiter
muss Nachlässigkeiten der Leistungsträger ausschließen.
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Punkt 11: Erfolgskontrolle. Nach erfolgreicher Mängelbehebung ist es wichtig,
sich beim Gast zu erkundigen, ob das
Problem gelöst wurde und er nunmehr
zufrieden ist.
(14 Cent/Min. aus dem dt. Festnetz; ggf. abweichender Mobilfunktarif).
Punkt 12: Dokumentation. Unumgänglich ist eine Dokumentation der Geschehnisse, am besten im Diensttagebuch oder
Reklamationskladde („Pannenbuch“) einzutragen. Dies dient nicht nur der Beweissicherung, sondern auch der Optimierung. Es gibt ferner die Chance, selber
daraus zu lernen. Zudem können Kollegen, die vielleicht an gleicher Stelle und
gleicher Sache eine Reklamation bearbeiten müssen, Lösungsansätze herleiten.
DIETER GAUF
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Bus-Fahrt 9/2008 - Stünings Medien GmbH, Krefeld - www.busfahrt.com