ארגון אמון הציבור
דוח דירוג בענ בתי הקולנוע אוגוסט 2011 ארגו אמו הציבור מחלקת בקרה עורכת הדוח :עו"ד חנית אברהבכר 1 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] תוכ ענייני תוכ ענייני2 ................................................................................................. מבוא 3 ........................................................................................................... המידע ששימש בסיס למסקנות הדוח 4 ............................................................. ממשקי הרשתות ע הצרכני4 ..................................................................... : ממצאי ומסקנות הדוח 5 .................................................................................. תגובת הרשתות 11 .......................................................................................... תיאור מפורט של שיטת הניתוח בדוח הדירוג של ארגו אמו הציבור14 ............ : 2 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] מבוא ארגו אמו הציבור עור" ומפרס דוחות דירוג תקופתיי של עסקי בענפי פעילות שוני במטרה לשפר את הגינות העסקי כלפי הצרכני ,תו" שכלול התחרות ביניה .דוחות אלו מהווי כלי ניהולי לחברות השונות לבקרת עובדיו ודפוסי הליקוי העיקריי העולי במסגרת תקופת הדוח .מטרה נוספת של דוחות דירוג אלה היא לסייע לציבור בבחינה ובחירה באופ מושכל את כדאיות הרכישה מול בית העסק .בנוס$ משמש הדוח ככלי מידע וניתוח לרגולטור לצור" הכוונת מדיניות האכיפה בהתא לכשלי ודפוסי הליקוי אשר הועלו בדוח .בי הענפי שנבדקו ודורגו בעבר ,נית למצוא את ענ $השידור הרב ערוצי ,הסלולר, משווקי תיירות ,אתרי מכר באינטרנט ,רשתות השיווק ,רשתות עשה זאת בעצמ" ועוד. ארגו אמו הציבור ער" בדיקה מקיפה של השחקני המרכזיי בענ $בתי הקולנוע בישראל .לש עריכת הדוח בח ארגו אמו הציבור את ההתנהלות הצרכנית של החברות המרכזיות בענ $בתי הקולנוע בישראל– תיאטראות ישראל )רב ח ,יס פלאנט( ,רשת גלובוס מקס בע"מ ,רשת בתי הקולנוע לב ורשת סינמה סיטי. במסגרת הבדיקה בוצעו בדיקות לקוחות סמויי בבתי הקולנוע השוני בחודש יולי ,2011וכ נבחנו שני הממשקי העיקריי ע צרכני בעת רכישה אתר האינטרנט ומוקד ההזמנות הטלפוני. דוח זה מציג סקירה של הממצאי הבעייתיי אשר עלו בבחינת ההתנהלות הצרכנית של השחקני העיקריי בענ $בתי הקולנוע בישראל ,ועיקרו הוא דירוג ההתנהלות של רשת בתי הקולנוע אל מול לקוחותיה ,על סמ" מידע שנאס $ונותח על ידי ארגו אמו הציבור ,ובכלל זה בחינת אתרי בתי הקולנוע, מוקד ההזמנות הטלפוני וכ ביקורי לקוח סמוי בסניפי הקולנוע. במסגרת הליכי הבקרה ,יערו" ארגו אמו הציבור דוח עוקב אשר יבח את שיפור הרשתות כעולה מנתוני הדוח .כמו כ ארגו אמו הציבור ימשי" לבצע בחינת הבעיות הענפיות אחת לתקופה על מנת לבחו מגמות של שינוי ,שיפור ותיקו העבודה של הרשתות. יצויי לחיוב ,כי רשת תיאטראות וקולנוע לב קיבלו את ההערות המשפטיות והבהירו כי יתקנו ליקויי אלו .מרשת גלובוס נמסר כי הממצאי בכל הנוגע לפ המשפטי יועברו לבחינה של היועצי המשפטיי של החברה. מידע מהותי נוס על הרשתות הקיי במאגר המידע של אמו הציבור: תו אמו הציבור :רשת בתי הקולנוע "לב" הינה הרשת היחידה אשר מחוייבת לכללי אמו הציבור .יתר הרשתות אינ מחוייבות לכללי ארגו אמו הציבור ואינ בעלות תו אמו הציבור. יצוי ,כי רק עסק העומד בתנאי הס $של הארגו יכול להתחייב לכללי אמו הציבור .מבח תנאי הס$ למועמדות לתו אמו הציבור כולל שלושה מרכיבי: .1בדיקה של עוצמת הליקויי בעסק בכל אחד מדפוסי הליקוי שאותרו בענפי בה הוא פועל. .2נכונות העסק לתק דפוסי ליקוי צרכניי אשר נמצאו בענ $ובעסק; בדיקת פעולות העסק לטיפול מערכתי בתופעה )בשונה ממענה נקודתי לתלונה בודדת( מיוזמתו ולאחר שקיבל דוח בקרה מארגו אמו הציבור בנושא .הבדיקה כוללת ג התייחסות למענה העסק לדוח הבקרה וג בדיקה של המש" הישנות התופעה בעסק לאחר שהבטיח לתקנה )במקרי בה הבטיח( .למעשה ,במסגרת סעי $זה נבדקת הנכונות של העסק לתק דפוסי ליקוי צרכניי. 3 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] .3ווידוא קבלת מענה על ידי העסק על כל פניות ארגו אמו הציבור בשמ של המתלונני באופ ענייני ובטווח זמ סביר. המידע ששימש בסיס למסקנות הדוח ממשקי הרשתות ע הצרכני: במסגרת הניתוח נבדקו ממשקי מרכזיי של הרשתות ע הצרכני: א .בדיקת לקוחות סמויי בסניפי הרשתות. ב .בחינת אתרי ותקנוני בתי הקולנוע. ג .בחינת מוקד ההזמנות הטלפוני. הפרמטרי אשר נבחנו על ידי הארגו לצור בדיקת ממשקי: א .בדיקת לקוח סמוי בסניפי בתי הקולנוע: מחירו מחירי נבדק קיומו של מחירו ומידע מלא אודות מחיר הכרטיס. הצגת מבצעי כחוק בהירות תנאי המבצע ,ציו מחיר קוד למבצע. קופה ,שירות וחווית הצפייה הצגת שלטי מדיניות הביטול ,איסור הכנסת מזו ומשקאות לבית הקולנוע, סדר וארגו ,טמפרטורה באול ,תקינות הכסאות ,מרווח האול ,בעל תפקיד זמי ,איכות ההקרנה, איכות הסאונד ,מש" זמ הפרסומות )כולל קדימוני( ,מש" זמ ההפסקות ,נגישות לנכי. מזנו ניקיו וסדר ,מבחר מוצרי ,מחירי והתאמת לבתי קולנוע אחרי. ב .אתר האינטרנט: הצגת מבצעי כחוק נבדקה הצגת פרטי מהותי לגבי מבצעי ובהירות ,לרבות ציו מועדי המבצע וציו מחיר קוד למבצע. תהלי הרכישה שליחת מסמ" גילוי ,בהירות זכות הביטול בטר ובתו הרכישה ,שליחת חומר שיווקי. תקנו האתר תנאי מקפחי ,בהירות התקנו ,התייחסות לפרטיות הצרכ. חוויית שימוש כללית באתר נוחות שימוש והתמצאות ,מהירות העליה של האתר. 4 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] ממצאי ומסקנות הדוח .1לפי ממצאי הדוח ,להל דירוג ענ $בתי הקולנוע והמסקנות העיקריות העולות מהדוח: במקו הראשו :ההתנהלות הצרכנית של רשת קולנוע לב נמצאה הטובה ביותר. במקו השני :רשת תיאטראות )רב ח ויס פלאנט( ורשת סינמה סיטי. במקו השלישי :רשת גלובוס מקס. .2במסגרת הבדיקה נבדקו שלושה ממשקי של הרשת ע הצרכני :בדיקת לקוח סמוי את חווית הביקור והרכישה בקופה )בדיקת פרמטרי שוני וביניה הצגת מחירו ,הצגת מבצעי כחוק ,שירות וחווית הצפייה( ,רכישה באינטרנט )שליחת מסמ" גילוי כנדרש בהוראות החוק ותנאי מקפחי בתקנו( וכ הממשק הטלפוני במוקד ההזמנות. להל תוצאות הרשתות השונות בכל אחד מהפרמטרי: תיאטראות גלובוס מקס 2.8 2.4 רכישה בבית הקולנוע רכישה באמצעות אתר 3.7 4 האינטרנט רכישה באמצעות המוקד 3.7 3.4 הטלפוני 4.3 4.7 חוויית הביקור בבית הקולנוע ציו כולל 3.4 3.3 קולנוע לב 4.2 סינמה סיטי 3 4.3 3.7 3.9 4.8 3 4.7 4.3 3.4 בכל בדיקה מובלט בעל התוצאה הנמוכה ביותר .הציו הטוב ביותר הוא הגבוה ביותר) .פירוט עיקרי הממצאי בנספח א'(. .3להל עיקרי המסקנות אשר עלו בבחינת הממשקי השוני .כאמור ,פירוט כלל המסקנות יובא בדוח המלא של ארגו אמו הציבור. א .מחירי הכרטיסי ורוב המוצרי במזנו דומי מאוד ויקרי .נוספת לכ" תופעה של גביית עמלה 1 יקרה מאוד לכל כרטיס ,דבר שעל פניו אי בו כל הגיו כלכלי. מהשוואה בינלאומית שער" הארגו מול בתי קולנוע בארה"ב ,קנדה ,בריטניה ,ספרד ,ארלנד וניו זילנד ,עולה כי המחירי בישראל יקרי בממוצע ביותר מ 30%מהמחירי במדינות ההשוואה. בנוס $עולה שמגוו המחירי וההנחות גדול הרבה יותר בחו"ל מאשר בישראל )כרטיסי מוזלי לגמלאי ,ילדי ,הצגת יו וכו'( .לעתי א $נמצא שוני משמעותי בי מחירי סרטי חדשי לותיקי באותו בית קולנוע בשונה מהנהוג בישראל .כמו כ ,נמצאה שונות במחירי כרטיסי הסרטי בי בתי הקולנוע השוני בחו"ל .עוד נמצא כי בחלק מהמדינות לא נהוג לגבות עמלה עבור כל כרטיס אלא עמלה עבור כל עסקת רכישה ,א כי ברבי מהמקרי נמצא ג בעול הנוהג הפסול של גביית עמלה לכל כרטיס. מצבור תופעות אלה מעלה חשש לרמת תחרות נמוכה בבתי הקולנוע בישראל )פירוט מחירי הכרטיסי והמוצרי בנספח א' למכתב(. 1יצוי כי ברשתות תיאטראות )רב ח( וקולנוע לב יש פטור מעמלה זו למנוי .מתגובת רשת גלובוס מקס עולה כי ישנו פטור מעמלה זו למנוי הרשת ,זאת חר $העובדה כי לא מצאנו אזכור לכ" באתר או בתקנו הרשת) .מתגובת הרשת עלה כי נושא העמלות מפורס בצורה בולטת בכל מבצע מינויי וכרטיסיית מינוי(. 5 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] יצויי ,כי ישנ סוגי שוני של מנויי ברשתות השונות )מנוי סופ"ש /אמצ"ש( ,ונמצא כי מנוי רשת קולנוע רב ח וקולנוע לב ברכישת 6כרטיסי הינ הזולי ביותר ואילו ברכישת 20 /10כרטיסי נמצא כי מנוי רשת קולנוע לב הוא הזול ביותר .פירוט מחירי המנויי יפורט להל. כאמור ,מחירי כרטיסי הסרט נמצאו דומי בי הרשתות ,א" יצויי לחיוב כי רשת תיאטראות היתה היחידה בה נמצא הבדל בי מחיר הצגת יו לערב. ב .בהשוואה של מחירי פופקור ומשקאות במזיגה )קולה( נמצא שילוב מחירי מוצרי אלו ברשת קולנוע 2 לב הזול ביותר .ברשת סינימה סיטי נמצא שילוב מחירי מוצרי אלו היקר ביותר. ג .ברכישת פופקור בנפרד נמצא כי ממוצע המחירי ברשת גלובוס מקס הינו הזול ביותר .ברכישת משקאות בנפרד נמצא כי מחירי המשקה ברשת קולנוע לב נמוכי ב 42%ביחס למתחרות ומחירי המשקה הבינוניי נמוכי ב .49% ד .זכות הביטול בתי הקולנוע לא מחוייבי להעניק זכות לביטול טר הרכישה משו שהרכישה נעשית לרוב עד 7יו ממועד ההקרנה .ואול ,יצויי לחיוב כי בכלל אתרי בתי הקולנוע ניתנת זכות הביטול. ע זאת ,מצאנו כי זכות הביטול אינה מופיעה בצורה ברורה )רשת גלובוס 3וחברת תיאטראות (4או לא מופיעה במס" הרכישה ,למרות שמופיעה בתקנו )קולנוע לב( .ברשת סינימה סיטי ,מופיעה זכות הביטול במסמ" הגילוי בצורה שקופה וברורה. ה .בתקנוני שבכל אתרי הקולנוע נמצאו תנאי מקפחי כגו התנייה על סמכות השיפוט ,פטור 5 מאחריות בשל נזק עקי $או ישיר. ו .ברשת תיאטראות וקולנוע לב נמצא כי ביצוע הרכישה באתר מהווה אישור של הלקוח לקבל פרסומי וחומר שיווקי המוצנע בתקנו ,בניגוד לרשתות גלובוס מקס וסינימה סיטי. ז .על א $קיומ של הנחות לקבוצות שונות ,כגו קשישי וחיילי ,למעט בסני 1 $מבי ה 8שנבדקו לא 6 הוצג מחירו לצד הקופה. ח .מוקדי ההזמנה הטלפוניי בכל הרשתות אינ נוחי לשימוש ואינ מספקי מידע אודות הנחות אפשריות או אפשרות לבצע רכישה של כרטיס מוזל .במספר מקרי בה נערכה פניה למוקד קולנוע לב הועברה השיחה למענה אנושי ,דבר שאפשר קבלת מידע אודות הנחות .לאחר קבלת תגובת רשת תיאטראות התברר כי קיימי שלושה מוקדי קבלת מידע באמצעות הטלפו :נציג שירות לקוחות המספק מידע בכל נושא וא $מבצע הזמנות עבור הצרכ בימי א'ה' בי השעות ,9:0018:00מוקד הזמנות טלפוני ממוחשב וכ מוקד תמיכה אנושי המספק מידע ומבצע הזמנות כרטיסי עבור הצרכ 7 24שעות ביממה. ט .מש זמ הפרסומות )כולל קדימוני( משתנה מרשת לרשת ומסני $לסני $ונע בי 5דקות ל 21דקות. מש" הפרסומות )כולל קדימוני( הממוצע הממוש" ביותר היה בסינמה בסיטי והקצר ביותר היה בקולנוע לב. 2בכל הרשתות קיימי "מבצעי קומבינציה" אשר במסגרת עלות המוצרי נמוכה יותר ,א" לא נית להשוות ביניה כיוו שהרכב הקומבינציות שונה מרשת לרשת. 3במס" בחירת הכרטיסי מופיע כי אי זכות ביטול ואילו במס" הרכישה קיימת זכות הביטול. 4הרשת תיקנה לאחר פניית ארגו אמו הציבור את הסתירה הקיימת במס" בחירת הכסאות ,א" במס" הרכישה הזכות עדיי לא מופיעה בצורה ברורה מצויי "לאחר ביצוע הרכישה לא נית לבטל את הכרטיסי ולקבל החזר כספי. נית לבטל הזמנה שבוצעה בכרטיס אשראי )ללא החזר עמלה( ,במידה ונותרו לא פחות מ 6שעות למועד ההקרנה ,והכרטיסי לא נאספו ע"י הלקוח בבית הקולנוע ,בכפו $לתנאי התקנו ".על א $האמור בהוראה זו ,בתקנו מצויי כי זכות הביטול קיימת עד שעתיי ממועד ההקרנה )ולא עד 6שעות מההקרנה(. 5יצויי לחיוב ,כי רשת תיאטראות קיבלה את מרבית ההערות בדבר התנאי במקפחי בתקנו ומסרה כי ההערות יופנמו והתקנו ישונה בהתא .כ" ג רשת קולנוע לב מסרה כי ההערות התקבלו והתקנו שונה בהתא. 6רשת תיאטראות בתגובתה ענתה כי" :בניגוד לכתוב בדוח ,בכל בתי הקולנוע של רב ח מופיעי מחירי הכרטיסי בשלט אלקטרוני מעל הקופות ,ובבתי הקולנוע של רשת יס פלאנט מופיע מחירו לצד הקופות". 7יצויי ,כי הטלפו למוקד מופיע באתר כ"מוקד תמיכה טכני באתר". 6 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] י .יצוי לחיוב ,כי בכל סניפי בתי הקולנוע שבדקנו מצאנו כי קיימת נגישות לנכי במתח עצמו ובהגעה אליו. .3פירוט עיקרי הממצאי אשר עלו במסגרת הדוח: 8 נושא מקו הבדיקה גלובוס מקס תיאטראות קולנוע לב סינמה סיטי הצגת המחיר סני 1 אי מחירו אי מחירו יש מחירו מוצג באופ בולט אי מחירו הצגת המחיר סני 2 אי מחירו אי מחירו אי מחירו אי מחירו סני 3 מש" זמ הפרסומת )כולל קדימוני( )דקות( סני 1 מש" זמ הפרסומת )כולל קדימוני( )דקות( סני 2 אי מחירו 5 4.5 15 18 סני 3 16 6 21 9 17 הא זכות הביטול ברורה טר הרכישה? אתר האינטרנט זכות הביטול מופיעה באופ לא ברור )קיימת סתירה בי שני מסכי הרכישה(. זכות הביטול מופיעה באופ לא ברור )קיימת סתירה בניסוח ההוראה(. זכות הביטול מופיעה בצורה בולטת בתקנו בלבד זכות הביטול מופיעה בצורה בולטת בתקנו ובמס" הרכישה הא ישנ תנאי מקפחי בתקנו/ בניגוד לחוק? אתר האינטרנט ישנ תנאי מקפחי רבי/ עבירה על החוק ישנ מספר מועט של תנאי מקפחי /עבירה על החוק ישנ מספר מועט של תנאי מקפחי /עבירה על החוק ישנ מספר מועט של תנאי מקפחי /עבירה על החוק הא ביצוע ההזמנה כרו" בהכרח באישור קבלת חומר שיווקי? אתר האינטרנט ביצוע ההזמנה אינו כרו" כלל בקבלת חומר שיווקי ביצוע ההזמנה מהווה הסכמה לקבלת חומר שיווקי ביצוע ההזמנה מהווה הסכמה בתקנו לקבלת חומר שיווקי ביצוע ההזמנה אינו כרו" כלל בקבלת חומר שיווקי מנויי הא תנאי השימוש /מגבלות שימוש מוצגי באופ ברור? אתר האינטרנט לא מוצגי כלל מוצנעי ברור ובולט מוצנעי הא מוצג מחיר מנוי לצד מחיר רגיל? אתר האינטרנט מוצג מחיר מנוי לצד מחיר רגיל לא מוצג המחיר הרגיל לצד מחיר מנוי מוצג מחיר מנוי לצד מחיר רגיל לא מוצג המחיר הרגיל לצד מחיר מנוי סני 2 $גלובוס קריו קרית ביאליק. 8גלובוס מקס סני 1 $גלובוס מודיעי. תיאטראות סני 1 $רב ח קניו אבנת פתחתקוה .סני 2 $רב ח מגדל האופרה תל אביב .סני 3 $יס פלאנטקניו איילו. סני 2 $סמדר ,ירושלי. סני 1 $אב יהודה. קולנוע לב סני 2 $ראשו לציו. סינמה סיטי סני 1 $רמת השרו. 7 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] נושא מקו הבדיקה הא יש תנאי מקפחי בתקנו המנוי? אתר האינטרנט לא רלוונטי הא בהזמנה הטלפונית המענה אוטומטי או אנושי? המוקד הטלפוני רק אוטומטי גלובוס מקס סינמה סיטי תיאטראות קולנוע לב ישנ מספר מועט של תנאי מקפחי /מעבר על החוק לא קיימי תנאי מקפחי ישנו מוקד אוטומטי ,מוקד אנושי ומוקד תמיכה ,א" המספר למוקדי האנושיי לא מופיע בצורה ברורה. אוטמטי א" נית לעבור לאנושי ישנ תנאי מקפחי רבי/ עבירה על החוק רק אוטומטי ב .פירוט המחירי כפי שנמצאו ברשתות )כפי שנאספו בבדיקת הלקוח סמוי בתחילת חודש יולי :(2011 מחירי במזנו תיאטראות גלובוס מקס קולנוע לב שוקולד פסק זמ 8 9 8 פופקור קט 19 18 19 פופקור בינוני 24 23 25 24 פופקור גדול 28 27 33 28 ממוצע פופקור 23.7 22.7 25.7 23.7 (12.3) 13 (13.2) 14 8 (16) 17 קולה בינוני 15 17 9 21 קולה גדול 17 19 אי 21 ממוצע קולה 15 16.7 9 20.7 פופקור +קולה קטני 32 32 26 36 פופקור +קולה בינוניי 39 40 31.5 45 פופקור +קולה גדולי 45 46 43 52 מחיר ממוצע 38.7 39.3 33.5 44.3 קולה קט 10 סינמה סיטי 8 9 19 9מתגובת קולנוע לב עולה כי מחירי הפופקור הורדו לבקשת הקהל במהל" חודש יולי :פופקור קט 18ש"ח ,בינוני 24ש"ח, גדול 30ש"ח .בממוצע 24ש"ח. 10בקולנוע לב משווקי משקאות בפחיות ובקבוקי בלבד .גודל הבקבוק זהה לגודל כוס בינונית ) 500מ"ל ,א כי הכוס מכילה פחות שתיה כיוו שמוסיפי לה קרח( ואילו פחית מכילה 20מל' פחות מכוס קטנה .בהתא ,מוצג לצד המחיר של כוסות קטנות ג המחיר של כמות השווה לזו הנמכרת בפחית בקולנוע לב 8 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] המוצר תיאטראות גלובוס מקס קולנוע לב סינמה סיטי כרטיס ערב )קופה( 37 39 38 38 כרטיס בוקר )קופה( 33 39 38 38 כרטיס כולל )אתר( 41 43.5 41.9 41.9 עמלה באתר /טלפו 4 4.5 3.9 3.9 מחיר כולל לכרטיס בטלפו 41 41 41.9 41 מחיר לחיילי 28 28 27 26 מחיר לגמלאי 27 28 27 26 מחיר לסטודנטי / 11 תלמידי יס פלאנט אונ' חיפה וטכניו 28 רק במנוי הנחות לאוכלוסיות נוספות כבאי ,שירות לאומי ,נפגעי פעולות איבה, שב"ס. שוטרי ,שירות לאומי ,נכי צה"ל ,שב"ס. אי אי מת אפשרות לקבל הנחות ברכישה טלפונית אי אפשרות לקבל מידע או לרכוש בהנחה ישנו מוקד אנושי ,א" הטלפו מוצג באתר כ"תמיכה טכנית באתר". נית לבקש מעבר למענה אנושי ולקבל מידע ולרכוש בהנחה אי אפשרות לקבל מידע או לרכוש בהנחה 29 להל פירוט מחירי המנויי )כפי שנאספו מאתרי הרשתות בתחילת חודש יולי :(2011 גלובוס מקס רב ח יס פלאנט 6כרטיסי 180 ש"ח ) 30ש"ח לכרטיס(. 6כרטיסי 198 ש"ח ) 33ש"ח לכרטיס(. 10כרטיסי 280 ש"ח ) 28ש"ח לכרטיס(. 10כרטיסי 310 ש"ח ) 31ש"ח לכרטיס(. 10כרטיסי 295 ש"ח ) 29.5ש"ח לכרטיס(. קולנוע לב סינמה סיטי 6כרטיסי 180 ש"ח ) 30ש"ח לכרטיס(. 6כרטיסי אמצ"ש 198ש"ח ) 33ש"ח לכרטיס( 6 .כרטיסי סופ"ש 220ש"ח ) 36.6ש"ח לכרטיס(. 10כרטיסי 265 ש"ח ) 26.5ש"ח לכרטיס(. 10כרטיסי אמצ"ש 330ש"ח ) 33ש"ח לכרטיס(10 . כרטיסי סופ"ש 370ש"ח לכרטיס )37 ש"ח לכרטיס(. 16כרטיסי 448 ש"ח ) 28ש"ח לכרטיס(. 20כרטיסי 465 ש"ח ) 23.5ש"ח לכרטיס(. 11הנחה לתלמידי/סטודנטי :בסינמה סיטי ישנ הנחות לסטודנטי במכללה הביתחומית ,וגלובוס מקס במודיעי לתלמידי תושבי העיר מודיעי .מתגובת רשת תיאטראות עלה כי קיימת הנחה ביס פלאנט חיפה לסטודנטי החברי באגודת הסטודנטי של אוניברסיטת חיפה והטכניו. 9 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] .4המסקנות בהרחבה: א .המסקנות בנושא המחירי: (1מחירי המוצרי דומי מאוד במרבית הרשתות ויקרי מאוד 12.כ" לדוגמה מבדיקה במסעדות נמצא כי מחיר פחית שתייה 330מ"ל נע בי 3 7.00ל 9.00ש"ח בעוד שברוב בתי הקולנוע )למעט קולנוע לב( המחיר 13 הממוצע של כוס קולה קטנה הינו .3 13.8 (2אי כמעט כל שונות במחירי הכרטיסי הרגילי .יצויי לחיוב ,כי רשת תיאטראות הינה הרשת היחידה בה יש מחירי שוני בי הצגות יו לערב .כמו כ העמלה הנגבית בטלפו או באתר בעבור רכישת כרטיס לסרט דומה למדי בי הרשתות. (3בכל הרשתות העמלה במכירות המוקדמות )טלפו ואינטרנט( גבוהה מאוד )בשיעור של 4ש"ח( ונגבית לכל כרטיס ולא לכל עסקה כפי שראוי היה לגבות 14.אמנ ,רכישה דר" אתר האינטרנט מאפשרת לצרכ לבחור כסאות ספציפיי ,א" מ המצופה הוא כי בתי הקולנוע יעודדו רכישה דר" האתר עלידי הפחתת עלויות רכישה באתר .מהשוואה בינלאומית שער" הארגו מול בתי קולנוע בארה"ב ,קנדה ,בריטניה ,ספרד ,ארלנד וניוזילנד ,עולה כי כי בחלק מהמדינות לא נהוג לגבות עמלה עבור כל כרטיס אלא עמלה עבור כל עסקת רכישה ,א כי ברבי מהמקרי נמצא ג בעול הנוהג הפסול של גביית עמלה לכל כרטיס. (4יצויי ,כי ישנ סוגי שוני של מנויי ברשתות השונות )מנוי סופ"ש /אמצ"ש( ,ונמצא כי מנוי רשת קולנוע רב ח וקולנוע לב ברכישת 6כרטיסי הינ הזולי ביותר ואילו ברכישת 20 /10כרטיסי נמצא כי מנוי רשת קולנוע לב הוא הזול ביותר .פירוט מחירי המנויי יפורט להל. (5במחירי שתיה קלה יש הבדלי משמעותיי .רשת קולנוע לב זולה במקטע זה ב 35%עד 40%ביחס לרשת הבאה הכי זולה וב 42%עד 48%ביחס למחיר הממוצע של שאר הרשתות )בכוסות קטנות ובינוניות בהתאמה(. (6במחירי הפופקור יש דמיו ,א" רשת גלובוס מקס מעט זולה וקולנוע לב מעט יקר. (7בהשוואה של שילוב שתיה ופופקור מחירי קולנוע לב נמצאו הנמוכי ביותר. (8בכל הרשתות קיימי "מבצעי קומבינציה" אשר במסגרת עלות המוצרי נמוכה יותר ,א" לא נית להשוות ביניה כיוו שהרכב הקומבינציות שונה מרשת לרשת. ב .המסקנות בנושא רכישה חווית הביקור בבית הקולנוע בבית הקולנוע: (1במרבית המקרי לא נמצא כלל מחירו המפרט את מחירי הכרטיסי והמנויי ליד קופות בתי 15 הקולנוע. (2מש" זמ הפרסומות )כולל קדימוני( משתנה מרשת לרשת ומסני $לסני $ונע בי 5דקות ל 21דקות. במרבית הסניפי לא היה שילוט בדבר מש" זמ הפרסומות )כולל קדימוני( הצפויות ותחילת הסרט במועדו. (3יצויי לחיוב כי בכל סניפי בתי הקולנוע שבדקנו מצאנו כי קיימת נגישות לנכי במתח עצמו ובהגעה אליו. (4מתגובת רשת תיאטראות עלה כי הרשת הטמיעה והקימה בכל אחד מסניפיה מתקני שתייה למי קרי בהתא לחוק בניני ציבוריי )מתקני שתיה למי צונני( ,אשר לטענת אינ קיימי בבתי קולנוע אחרי .תחו זה לא נבדק על ידי ארגו אמו הציבור בדוח זה א" ייבח בדוחות העוקבי. 12קולנוע לב סמדר נמצא חריג בעניי זה ,כיוו שהוא הפועל במתכונת שונה מסני $רגיל ובכניסה אליו יש קפהמסעדה. בהתא הושמטו מחירי לב סמדר )שהיו נמוכי יותר( מההשוואה. 13רשת קולנוע לב ציינה בתגובתה כי מחירי הפופקור הופחתו בחודש יולי 2011לאור בקשת הקהל. 14כאמור ,מנויי רשת קולנוע לב ,תיאטראות וגלובוס מקס לא מחוייבי בתשלו עמלה ברכישה באינטרנט. 15כאמור בה"ש ,6רשת תיאטראות בתגובתה מסרה כי בכל בתי הקולנוע מופיעי מחירי הכרטיסי וכ מוצב רולאפ המפרט את סוגי המנויי ותנאי המימוש. 10 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] ג .המסקנות מבדיקת אתרי ותקנוני הרשתות: (1קיימת תופעה גורפת של ציו תנאי מקפחי באתרי האינטרנט של בתי הקולנוע כמו לדוגמה סמכות שיפוטית ייחודית בתל אביב בלבד; הרשת לא תהא אחראית לכל נזק עקי $או ישיר; לרשת סמכות לשנות 16 מחירי בכל עת; אישור של הלקוח לקבל פרסומי וחומר שיווקי המוצנע בתקנו ועוד. (2בחלק מהמקרי תנאי המנוי מוצנעי בתקנו או בכוכבית )לדוגמה תוק $המנוי ,סרטי שנית לממש את המנוי ,מועדי וכו'(. (3זכות הביטול בתי הקולנוע לא מחוייבי להעניק זכות לביטול טר הרכישה משו שהרכישה נעשית לרוב עד 7יו ממועד ההקרנה .ואול ,יצויי לחיוב כי בכלל אתרי בתי הקולנוע ניתנת זכות הביטול .ע זאת ,מצאנו כי זכות הביטול אינה מופיעה בצורה ברורה )רשת גלובוס 17וחברת תיאטראות (18או לא מופיעה במס" הרכישה ,למרות שמופיעה בתקנו )קולנוע לב( .ברשת סינימה סיטי ,מופיעה זכות הביטול במסמ" הגילוי בצורה שקופה וברורה. ד .המסקנות ממבדיקת מוקד ההזמנות הטלפוני: (1באופ גור $הגענו למוקד הזמנות טלפוני אוטומטי .ברשת קולנוע לב הצלחנו לעבור למענה אנושי בקופה ולאחר קבלת תגובת תיאטראות הסתבר כי לרשת מוקד טלפוני אנושי ,א" הטלפו אינו מופיע בצורה ברורה באתר. המענה האוטומטי לא מספק מידע רב ובי היתר לגבי כרטיסי מוזלי לאוכלוסיות כמו חיילי /גמלאי וכו' .כמו כ לא נית במרבית המקרי לקבל מידע באשר למנויי ולשאלות שעולות בעקבות זאת .כ" ג במרבית בתי הקולנוע לא נית מידע בנוגע לנגישות הקולנוע לנכי. (2על א $הממשק הטלפוני הפחות נוח וחוסר היכולת לבחור כסאות ספציפיי עדיי מחוייב הצרכ בעלות נוספת של עמלה בס" של 4ש"ח בממוצע לכל כרטיס .זאת ,למרות שהצרכ "מקצר" לבית הקולנוע את התור הממוש" לקופה לרכישת הכרטיס. עיקרי תגובת הרשתות לדוח התקבלו תגובות הרשתות גלובוס מקס ,תיאטראות וקולנוע לב .לא התקבלה תגובת רשת הסינמה סיטי. להל תקציר תגובת הרשתות: רשת גלובוס מקס בתגובת רשת גלובוס מקס לא נמסרה התייחסות לממצאי בדבר תנאי מקפחי בתקנו ,גילוי נאות והיבטי צרכניי ,למעט אישור שאכ אי מחירוני לצידי הקופות כעת והבהרה שיתלו מחירוני בקרוב. 16כאמור בה"ש 4וה"ש ,5מתגובת רשת קולנוע לב עלה כי ההערות בדבר התנאי המקפחי התקבלו ויתוקנו .מתגובת רשת תיאטראות עלה כי מרבית ההערות בדבר התנאי במקפחי בתקנו התקבלו וישונו. 17במס" בחירת הכרטיסי מופיע כי אי זכות ביטול ואילו במס" הרכישה קיימת זכות הביטול. 18הרשת תיקנה לאחר פניית ארגו אמו הציבור את הסתירה הקיימת במס" בחירת הכסאות ,א" במס" הרכישה הזכות עדיי לא מופיעה בצורה ברורה מצויי "לאחר ביצוע הרכישה לא נית לבטל את הכרטיסי ולקבל החזר כספי. נית לבטל הזמנה שבוצעה בכרטיס אשראי )ללא החזר עמלה( ,במידה ונותרו לא פחות מ 6שעות למועד ההקרנה ,והכרטיסי לא נאספו ע"י הלקוח בבית הקולנוע ,בכפו $לתנאי התקנו ".על א $האמור בהוראה זו ,בתקנו מצויי כי זכות הביטול קיימת עד שעתיי ממועד ההקרנה )ולא עד 6שעות מההקרנה(. 11 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] בנוס $טענה הרשת בתגובתה כי לפני משורת הדי ולפני מקביעת החוק מאפשרת הרשת ביטול והחזר כספי 19 עד 3שעות לפני מועד ההקרנה. הרשת מתייחסת בהרחבה לבדיקת המחירי ,תו" טענה שאי לבדוק את המחיר הגלוי במחירו אלא מחיר ממוצע המשקלל הנחות לקבוצות שונות ורבות )שב"ס ,משטרה ,נכי צה"ל ומועדוני צרכנות כגו ארגו המורי( .לפיכ" ,לטעמה ,מחיר הכרטיס הממוצע הנושק לר $ה 30ש"ח משק $בצורה הטובה ביותר את רמת המחירי הנהוגה בבית הקולנוע 20.בנוס $לטענת הרשת ,כרטיסי המינוי מאפשרי לכלל האוכלוסייה להנות ממחירי מוזלי ללא צור" בהשתייכות לקבוצת אוכלוסייה מסויימת. הרשת ג טענה שהעמלה הנגבית לכל כרטיס במכירה באינטרנט ובטלפו מוצדקת ,כיוו שמדובר בעסקה מקוונת ,והמשמעות היא הגברת הסיכו של בית העסק בכל הכרו" בגביית עסקאות מסוג זה .נושא הסיכו הכרו" בעסקאות מסוג זה מחושב כחלק מהעלות הכרוכה בהפעלת השירות ובכל מקרה לא חלק עיקרי בו. בהקשר של הפטור מעמלה נטע כי הנושא מפורס בצורה בולטת בכל מבצע מינויי וכרטיסיות המנוי. בנוס $נטע על ידי הרשת כי מחזיקי מנוי ברשת גלובוס מקס אינ משלמי עמלת כרטוס בגי רכישה מקוונת .באשר להנחה ברכישה טלפונית בתגובת הרשת נמסר כי הנחות לקבוצות אוכלוסיה דורשות זיהוי הלקוח מול תעודה מתאימה ולא נית לבצע זאת ברכישה מקוונת 21.לתגובת ארגו אמו הציבור נמסר מהרשת כי רמת הסיבו" התפעולי והסיכו הכלכלי הטמו בהצעה כי הצרכ ירכוש באופ מוזל בכפו" להצגת תעודה מזהה הינ גבוהי עד כדי בלתי אפשריי. עוד נטע בתגובה כי מחירי המוצרי במזנו מוצדקי כלכלית לאור מבנה העלויות של הפעלת המזנוני )למשל ,זמ מכירה קצר בלבד לפני הקרנות(. בכל הנודע להשוואה למחירי הכרטיסי במדינות אחרות בחו"ל נמסר בתגובה כי יש לבחו את המחיר הממוצע ,המשק $לטעמ בצורה טובה בהרבה את העלות הריאלית של ביקור בקולנוע .עוד נטע ,כי גלובוס פועלת בשוק הישראלי ואינה חברה בינלאומית .תשומותיה והרכבי עלות המוצר שלה ייחודי לשוק הישראלי ואינ דומי למדינות ההשוואה .בנוס ,$נטע כי מגוו ההנחות המוצעות בישראל לקבוצות אוכלוסייה הינ רבות ומגוונות וייחדויות לישראל. עוד לטענת הרשת ,לתכני המוצגי בבתי הקולנוע השוני חשיבות רבה בנושאי התמחור ,הרווחיות ושאר הנושאי שצויינו. הרשת סיכמה כי היא פועלת לתיקו חלק מהליקויי שהארגו הפנה את תשומת ליבה אליה )התקנת מחירוני ובדיקה מחדש מול היועצי המשפטיי של תקנו הרכישה באתר( ,א" היא חלוקת בצורה מוחלטת וחד משמעית לגבי אופ הצגת הנתוני ,בעיקר אלו הנוגעי לרמות המחירי הנהוגות בקופות ,במזנוני, באתר לרבות מסקנות הדוח. רשת תיאטראות מתגובת רשת תיאטראות עולה כי מרבית ההערות בכל הנוגע לפ המשפטי התקבלו וצוי כי יבוצעו תיקוני בהתא. כ נמסר בתגובה כי קיימות השגות לגבי השוואת מחירי המוצרי לאור שוני בגדלי המוצרי .עוד נטע כי ברשת מוצבי מתקני שתיה למי קרי בהתא לדרישות הדי וזאת בניגוד לבתי הקולנוע האחרי לטענת. 19ארגו אמו הציבור הבהיר בתגובתו לרשת כי בניגוד לאמור בתקנו ,במס" בחירת הכסאות מצויי כי לא נית לבטל כלל ובמס" לאחר מכ מצויי כי קיימת זכות ביטול .יצויי כי נמסר לרשת כי בתקנו ישנ סעיפי מחוק הגנת הצרכ הנוגעי למכר מרחוק אשר אינ רלוונטי לזכות הביטול בפועל. 20הובהר לרשת בארגו אמו הציבור בתגובתו שמחיר ממוצע כזה ,ג לו היה גלוי ונתו לביקורת ,אינו משק $את רמת המחירי לציבור הרחב ברשת. 21לטענת ארגו אמו הציבור ,טענה זו אינה קבילה כיוו שנית לאפשר הזמנה בהנחה בטלפו או באינטרנט ולחייב משיכת הכרטיס מהקופה לפני ההקרנה באופ שיחייב זיהוי מקבל ההנחה. 12 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] באשר למחירי נמסר כי רשת רב ח משתפת פעולה ע גופי שוני למת הנחות והטבות וכי ההנחות במסגרת מפורטות. בכל הנוגע לעמלות הוצגו נתוני מבתי קולנוע שוני ברחבי העול אשר גובי עמלה עבור כל כרטיס ולא עבור כל עסקה .עוד צוי כי ביסוד גביית העמלה ברכישה טלפונית ומקוונת עומדת ההנחה כי בכ" נית לאפשר 22 שרות זמי ,נוח ואמי לצרכ ולהבטיח לצרכ מקומות ישיבה. הצגת מחירו נטע כי בניגוד לממצאי בקרת לקוח סמוי שהוצגה בדוח ,בכל בתי הקולנוע של הרשת מופיעי מחירוני המציגי את מחירי הכרטיסי .בנוס ,$מפורסמי מבצעי ופרטי בנוגע למנויי. מכירה טלפונית לטענת הרשת קיימת בעייתיות במת הנחה לאוכלוסיות מיוחדות בשל קושי לאשש את זהותו וזכאותו של מבצע הרכישה. פעילות מוקד טלפוני אנושי בתגובת הרשת נמסר כי קיימי שלושה מוקדי קבלת מידע באמצעות הטלפו: נציג שירות לקוחות המספק מידע בכל נושא וא $מבצע הזמנות עבור הצרכ בימי א'ה' בי השעות 9:00 ,18:00מוקד הזמנות טלפוני ממוחשב וכ מוקד תמיכה אנושי המספק מידע ומבצע הזמנות כרטיסי עבור הצרכ 24שעות ביממה. רשת קולנוע לב מתגובת רשת הקולנוע לב ,עולה כי הערות ממצאי דוח אמו הציבור התקבלו ויבוצעו תיקוני הכרחיי בתקנו ובממשקי נוספי .כמו כ צוי כי מחירי הפופקור הוזלו בחודש יולי לבקשת הקהל. 22ארגו אמו הציבור הבהיר אי כל בסיס לטענה זו :הוספת עמלה לכל כרטיס אינה משקפת את תוספת העלות השולית של מכירת שני כרטיסי ביחס לאחד אלא מהווה דר" לייקר את הכרטיס באופ פחות גלוי .העובדה שבחלק מהאתרי בחו"ל קיי נוהג דומה ידועה לארגו אמו הציבור ,א" אי בה כדי להשמיט את הבסיס לביקורת ,וממילא ,כאמור בדוח במדינות השונות אפשרויות רכישה באינטרנט ע עמלה לעסקה ,דבר המעיד על היתכנות הכלכלית של מודל הגיוני זה. 13 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] מתודולוגיה מורחבת תיאור מפורט של שיטת הניתוח בדוח הדירוג של ארגו אמו הציבור: דירוג בקרת הממשקי בוצע על בסיס סקאלה אחידה מציו 1עד ציו 5שערכיה מוגדרי באופ מוחלט: 1נמצאו ליקויי חמורי המהווי הפרה של הדי. 2נמצאו ליקויי המהווי הפרה של הדי. 3נמצאו ליקויי חמורי ג א אינ הפרה של הדי. 45לא נמצאו ליקויי כלל ,או נמצאו ליקויי שאינ מהווי הפרה של הדי ואינ חמורי. יודגש כי בנוס $למדדי בקרה המשקפי מידת עמידה בדרישות הדי וחשיפה לסיכוני צרכניי )למשל, הצגת מחירי ,הצגה נכונה של מבצע וכד'( ,נבחנו ג מדדי שירות המשקפי את התרשמות הבודק מהאטרקטיביות הכללית של הרשת )איכות הסאונד ,אדיבות הסדרני וכד'( .מדדי שירות שנבחנו דרוגו בסקאלה שבי 3ל 5בלבד ,שכ אי מדובר בהפרות של החוק. בכל אחד מהפרמטרי שנבדקו הוגדרו התסריטי האפשריי לתיאור התנהלות העסק הנבדק באותו פרמטר .כ" למשל בפרמטרי של הצגת מחירי מבצע במזנו וקיומ של תנאי מקפחי בתקנו נקבעו התסריטי הבאי: קיומ של תנאי מקפחי בתקנו /נוגדי את החוק לא קיימי תנאי מקפחי בתקנו ישנ תנאי שאינ סבירי שאינ מהווי עבירה על החוק הצגת מחיר מבצע נקוב מחיר מבצע ומחיר קוד/אחוז הנחה מבצע ללא מחיר נקוב ) 1+1לדוגמה( ישנ מספר מועט של תנאי מקפחי /מעבר על החוק ישנ תנאי מקפחי רבי/עבירות רבות על החוק נקוב מחיר מבצע א" לא מחיר קוד לכל תסריט נקבע ציו על פי הסקאלה המתוארת לעיל ובהתא לאופי ההתנהלות שהוא משק.$ לכל אחד מהפרמטרי שנבדקו נקבע משקל יחסי בתחשיב הציו בהתא לחשיבותו. להל פירוט המשקלי השוני לבדיקות הממשקי השוני: הבדיקה רכישה בבית הקולנוע רכישה באמצעות אתר האינטרנט רכישה באמצעות המוקד הטלפוני חוויית הביקור בבית הקולנוע המשקל בציון הכולל 42% 33% 17% 8% 14 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected]
© Copyright 2024