‫ארגון אמון הציבור‬ ‫מחלקת בקרה‬ ‫דוח ענפי‬ ‫ענף הצעצועים‬ ‫דצמבר ‪0202‬‬ ‫‪1‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫א‪.‬‬ ‫מבוא‪3...........................................................................................................................‬‬ ‫ב‪ .‬מאפיינים בולטים של ענף‬ ‫‪.1‬‬ ‫קהל היעד‪4.....................................................................................................‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫רכישת המוצר כמתנה‪4....................................................................................‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫אספקת מרבית המוצרים באריזה סגורה‪4..........................................................‬‬ ‫ג‪ .‬החקיקה הרלוונטית לענף‬ ‫ד‪ .‬דפוסי‬ ‫ה‪.‬‬ ‫הצעצועים‪4...............................................................‬‬ ‫הצעצועים‪5................................................................‬‬ ‫הליקוי העיקריים בענף‪5.............................................................................‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫אספקת מוצר פגום‪5........................................................................................‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫אי גילוי נאות‪6................................................................................................‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫קושי בביטול עיסקה‪9......................................................................................‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫קושי במימוש אחריות‪11..................................................................................‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫שירות לקוחות לקוי‪11.....................................................................................‬‬ ‫מסקנות והמלצות‪11.................................................................................................‬‬ ‫ו‪ .‬טיפים‬ ‫לצרכנים‪12......................................................................................................‬‬ ‫‪2‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫א‪ .‬מבוא‬ ‫ענף הצעצועים הינו ענף מורכב הן בשל מספר רב של שחקנים המשתתפים בו‪ ,‬חלקם במסגרת של חנויות‬ ‫עצמאיות וחלקם ב רשתות מתמחות בעלות מספר נקודות מכירה‪ ,‬או רשתות כלליות המוכרות בין היתר‬ ‫צעצועים‪ ,‬כאשר בעשור האחרון ניכרת ירידה בכמות החנויות העצמאיות וגידול בהפצת הצעצועים‬ ‫באמצעות רשתות‪ ,‬והן בשל מספרם הרב של המוצרים הכלולים בו‪ ,‬כגון‪ :‬משחקי קופסא ויצירה‪,‬‬ ‫אופניים‪ ,‬תחפושות‪ ,‬משחקי חצר‪ ,‬מוצרי מולטימדיה כגון משחקי מחשב וציוד לילדים‪ :‬עגלת תינוק‪,‬‬ ‫כסא בטיחות ועוד‪.‬‬ ‫לענף הצעצועים אוכלוסיית יעד רגישה‪ -‬תינוקות וילדים‪ ,‬המקימה חשיבות עליונה למהלך היצור של‬ ‫המוצרים‪ ,‬עמידתם בסטנדרטים גבוהים של בטיחות ובתקנים ולתהליכי הפיקוח עליהם‪.‬‬ ‫אוכלוסיית היעד מעלה חשיבות גבוהה גם להתאמת המוצר לגילו של הילד‪ ,‬הן בשל העובדה כי חוסר‬ ‫התאמה לגילו של הילד עלולה להפוך את הצעצוע למפגע בטיחותי חמור‪ ,‬והן בשל כך שהמוצרים‬ ‫מהווים כלים ממשיים לעידוד התפתחותו של הילד‪ ,‬החל מפיתוח חושיו הבסיסיים והמוטוריים של‬ ‫הפעוט ועד לגירוי קוגנטיבי‪.‬‬ ‫יצויין בעניין זה‪ ,‬כי תחקיר שערכה מחלקת המחקר של ארגון אמון הציבור במהלך השנים האחרונות‪,‬‬ ‫בנוגע לבטיחות בצעצועים העלה כי קיימת תופעה רווחת של שיווק צעצועים המיועדים לתינוקות‬ ‫בגילאים ‪ 1-36‬חודשים ומסומנים כמיועדים לבני ‪ .+3‬כמו כן‪ ,‬לעיתים אין סימון כלל ומתעורר חשש כי‬ ‫הצעצועים הנ"ל לא נבדקו‪ ,‬ולכן לא הובטחה התאמתם לדרישות התקן המחייבות ביחס אליהם‪ ,‬קרי‪-‬‬ ‫דרישות החלות על צעצועים המיועדים לילדים עד גיל ‪ .3‬התקן הרשמי של מכון התקנים אוסר באופן‬ ‫קטגורי על יבוא או שיווק של מוצרים שאינם עומדים בדרישותיו‪ ,‬והפרתו מהווה מעשה פלילי‪ .‬בנוסף‪,‬‬ ‫יבוא ושיווק צעצועים המיועדים בפועל לילדים מתחת לגיל ‪ 3‬כאשר על גבי האריזה מוצג במפורש כי הם‬ ‫מיועדים לילדים מעל גיל ‪ ,3‬כאשר באופיו הצעצוע מיועד לתינוקות ולכן נרכש עבורם‪ ,‬הוא בבחינת‬ ‫הטעייה מכוח חוק הגנת הצרכן‪.‬‬ ‫חשיבות עליונה של בטיחות המוצרים באה לידי ביטוי במוצרים פגומים‪ ,‬אשר הפגם בהם עולה לכדי‬ ‫מפגע בטיחותי‪ .‬בשנים האחרונות בשל עלייה בכמות המוצרים תוצרת המזרח הרחוק‪ ,‬המגיעים ארצה‬ ‫נטולי מותג ובמחירים זולים‪ ,‬חלה עלייה בכמות המקרים בהם נאסר שיווק מוצרים בשל החשש למפגע‬ ‫בטיחותי‪ .‬על מנת לצמצם תופעה זו חלה החמרה בדרישות התקנים והוגברו אמצעי הפיקוח על מוצרים‪.‬‬ ‫במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור התקבלו מאות תלונות נגד עסקים בענף‪ .‬התלונות מוגשות נגד‬ ‫היקף רחב של עסקים הפועלים בענף‪ ,‬ובין היתר‪" :‬כפר השעשועים"‪" ,‬טויס‪.‬אר‪.‬אס"‪" ,‬הפיראט‬ ‫האדום"‪" ,‬פופיק"‪ .‬יש לציין כי חברות "טויס‪ .‬אר‪.‬אס" ו"פופיק" מצוייות בבקרה שוטפת של ארגון‬ ‫אמון הציבור‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫לענף מספר מאפיינים מרכזיים ולהם קשר ישיר לדפוסי הליקוי הצרכניים‪ .‬בהמשך‬ ‫יפורטו דפוסי הליקוי העיקריים בהתנהלות הענף כפי שעולים מתלונות שהתקבלו במוקד התלונות של‬ ‫אמון הציבור‪ ,‬וינותחו בהקשר להוראות החוק הרלוונטיות לענף‪ .‬לסיכום יועלו מספר נקודות והמלצות‬ ‫לשיפור ההתנהלות הצרכנית בענף‪.‬‬ ‫ב‪ .‬מאפיינים בולטים של ענף הצעצועים‬ ‫‪ .0‬קהל היעד‬ ‫המטרה המשותפת למספר הרב של המוצרים המשווקים בענף הינה ציבור היעד שלהם‪ -‬ילדים‪.‬‬ ‫אוכלוסיית היעד מקימה דרישות מחמירות בנושא בטיחות המוסדרות בחקיקה‪ ,‬נאכפות על ידי משרד‬ ‫התמ"ת ומיושמות בפסיקה אשר הטילה לאורך השנים על עשרות בתי עסק עונשים וקנסות בגין‬ ‫החזקה למכירה של צעצועים מסוכנים ואי עמידה בדרישות התקן‪.‬‬ ‫המוצרים המשווקים בענף הצעצועים עוברים תהליכי בקרת איכות קפדניים ונדרשים לעמוד בכל‬ ‫הבדיקות והתקנים המחמירים ביותר‪.‬‬ ‫כמו כן‪ ,‬בשל קהל היעד הענף כולל מגוון עצום של מוצרים אשר תכליתם לשעשע ובמקביל לעזור בפיתוח‬ ‫יכולות מוטוריות וקוגנטיביות‪ .‬בשל התועלות הרבות המוצפות ממוצרים אלו‪ ,‬נעשה ניסיון מירבי על ידי‬ ‫הצרכנים להתאים את המוצר לצרכיו האישיים של הילד ולגילו‪.‬‬ ‫‪ .0‬רכישת מוצרי הענף כמתנה‬ ‫המוצרים המוצעים לרכישה בענף הצעצועים נמכרים לעיתים קרובות כמתנה‪ ,‬כך שהרוכש אותם אינו‬ ‫המשתמש בפועל במוצר‪ .‬לנתון זה השפעה על מספר הפניות של צרכנים לבתי העסק בבקשה לביצוע‬ ‫החזרות‪/‬החלפות של המוצרים‪ ,‬הגוברת לעיתים בשל אי התאמת המוצר למשתמש או הרצון במוצר‬ ‫חלופי‪ .‬בנסיבות אלו‪ ,‬נדרשים בתי העסק לתהליך מובנה ויעיל להחזרת מוצרים‪ ,‬ישום מדיניות שלט‬ ‫החזרת מוצרים המוצגת בחנותם וכמובן למילוי דרישות החוק והתקנות החדשות בדבר ביטול עסקה‬ ‫(שנכנסו לתוקף ב ‪ ,)14.12.2111‬אשר יפורטו בהרחבה בהמשך‪.‬‬ ‫‪ .3‬מכירת מוצרים באריזה סגורה‬ ‫מגוון רחב מאד מן המוצרים המוצעים לרכישה בענף‪ ,‬נמכרים באריזת קופסה מקורית‪ .‬בנסיבות אלו‬ ‫ובמרבית המקרים נחשף הצרכן לתכולת הקופסה בפעם הראשונה מחוץ לכתלי בית העסק‪ .‬למאפיין זה‬ ‫קשר ישיר לדפוס ליקוי שכיח בענף‪ -‬מוצר פגום‪ ,‬שכן רק בעת פתיחת הקופסה נחשף הצרכן לבעיות‬ ‫כגון‪ :‬מחסור בחלקים‪ ,‬חלקים פגומים‪ ,‬שבורים‪ ,‬חוסר התאמת המוצר לצרכים‪ ,‬אי התאמת המידע‬ ‫שנמסר והכתוב על הקופסה לתכולתו וכד'‪ ,‬אשר בעקבותיהן נדרש הצרכן לשוב לבית העסק לשם‬ ‫החזרת המוצר או החלפתו ‪.‬‬ ‫‪4‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫ב‪ .‬הוראות החוק הרלוונטיות לענף הצעצועים‬ ‫הוראות החוק העיקריות החלות בנוגע לרכישות בענף הצעצועים הנן‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫חוק הגנת הצרכן התשמ"א‪.0890-‬‬ ‫‪‬‬ ‫תקן לבטיחות צעצועים‪ ,‬ת"י ‪ ,260‬מכון התקנים‪ .‬תקן רשמי‪ ,‬לפיו חובה ע"פ חוק לייבא‪ ,‬לייצא‬ ‫ולשווק רק צעצועים העומדים בדרישות התקן של מכון התקנים‪ .‬האחראי על מילוי הוראות‬ ‫תקן רשמי זה‪ ,‬הוא הממונה על התקינה במשרד התעשייה המסחר והתעסוקה‪ .‬במקרה ונמצא‬ ‫כי נעשתה עבירה על חוק התקנים‪ ,‬ננקטים הליכים משפטיים נגד בעלי עסקים‪ ,‬יבואנים או‬ ‫יצרנים‪.‬‬ ‫יצויין‪ ,‬במהלך השנה החדשה נוספו מספר תקנות חדשות של מכון התקנים לת"י ‪ ,562‬לפיהן‬ ‫הוחלט על שינוי במדיניות הבדיקות של צעצועים מיובאים והגדלת כמות הדגימות והבדיקות‬ ‫של צעצועים מיובאים‪ .‬מדיניות זו מהווה העלאת הרף בבדיקות תקינות צעצועים המיועדים‬ ‫לשימושם של ילדים‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫צו הפיקוח על מצרכים ושירותים (איסור יצור‪ ,‬ייבוא ומכירה של צעצועים מסוכנים)‪,‬‬ ‫התשמ"ז ‪( 0896-‬ק"ת ‪ 4993‬תשמ"ז עמ' ‪,)286‬סעיף ‪.2‬‬ ‫‪‬‬ ‫חוק הפיקוח על מצרכים ושירותים‪ ,‬תשי"ח‪ .0821-‬סעיף ‪(39‬ג)(‪ -)4‬עונשין על מכירת מוצרים‬ ‫מסוכנים‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫חוק התקנים‪ ,‬תשי"ג‪ .0823 -‬ס' ‪( 9‬א) ו‪(11-‬א)‪ .‬מכירת טובין שלא מתאימים לתקן רשמי‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫תקן ישראלי ‪" 260‬צעצועים‪ :‬דרישות בטיחות"‪ .0899 ,‬דרישה לסימון בעברית‪ ,‬ארץ ייצור‪ ,‬גיל‬ ‫משתמש‪ ,‬הוראות אזהרה ועוד‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫תקנות הגנת הצרכן (ביטול עיסקה)‪ ,‬התשע"א–‪ .0202‬סעיף ‪ )1( 2‬טובין בסכום העולה על ‪51‬‬ ‫ש"ח הארוז באריזתו המקורית ובלבד שאריזתו לא נפתחה על ידי הצרכן‪ ,‬ניתן להחזירו תוך ‪14‬‬ ‫ימים מיום ביצוע הרכישה ולקבל החזר כספי בניכוי של ‪ 5%‬מעלות המוצר ולא יותר ממאה‬ ‫שקלים דמי ביטול‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה) ‪ –0226‬המטילות על היצרן חובה לספק‬ ‫אחריות על טובין מסויימים‪.‬‬ ‫ג‪ .‬דפוסי הליקוי העיקריים בענף‬ ‫‪ .0‬אספקת מוצר פגום‬ ‫ניתוח התלונות שהגיעו לארגון אמון הציבור מעלה דפוס ליקוי חוזר‪ ,‬לפיו צרכנים רכשו מוצר ובהגיעם‬ ‫לביתם גילו כי יש בו פגם (מוצר שבור‪ /‬מוצר שאינו עובד‪ /‬מחסור בחלקים וכו')‪ .‬בנסיבות אלו‪ ,‬מפר בית‬ ‫‪5‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫העסק את התחייבותו החוזית כלפי הצרכן‪ ,‬לספק תמורת תשלום מוצר תקין וחדש‪.‬‬ ‫במקרה שכזה עומדת בפני הצרכן הזכות לבטל את העיסקה ולקבל את מלוא הסכום ששילם‪ ,‬ללא ניכוי‬ ‫דמי ביטול‪.‬‬ ‫על אף הוראות החוק בנושא‪ ,‬רבים מהצרכנים מלינים כי בתי העסק שסיפקו מוצרים פגומים סרבו‬ ‫לפעול על פי דרישות החוק ולאפשר ביטול עיסקה‪ .‬עוד מלינים הצרכנים כי במקרים בהם ביקשו‬ ‫להחליף מוצר פגום במוצר חדש ותקין (ולא לבטל עיסקה כפי שהחוק מתיר להם)‪ ,‬בית העסק סרב‬ ‫והציע לתקן את המוצר הפגום‪ .‬במקרים אלו בהם המוצר לא מוחלף מיד בחדש אלא נשלח לתיקון‪,‬‬ ‫נאלצים הצרכנים לעיתים להמתין זמן ממושך עד לקבלת המוצר חזרה מבלי שיעמוד לרשותם‪ ,‬לעיתים‬ ‫לאכזבתו הגדולה של הילד‪ ,‬ולעיתים כמחסור במוצר חיוני כגון עגלה‪/‬טיולון‪.‬‬ ‫עוד עולה מבחינת התלונות כי במקרים רבים המוצר מתגלה כפגום בסמוך למועד הרכישה ומבלי‬ ‫שנעשה בו כל שימוש‪ ,‬ואולם כאשר פונים לבית העסק בדרישה להחלפת מוצר‪ ,‬לעיתים תכופות מטילים‬ ‫החברות את האחריות לפגם על כתפיי הצרכנים בטענה כי הנזק נגרם למוצר בשל שימוש בלתי סביר בו‪.‬‬ ‫כמו כן‪ ,‬קיימים מקרים בהם בית העסק נאות להקנות זיכוי בלבד תוך סירוב לבטל עיסקה ולהחזיר‬ ‫תמורתה וזאת בניגוד גמור לדרישות החוק‪ ,‬הקובע כי על בית העסק להחליף את המוצר במוצר חדש‬ ‫זהה או להשיב לצרכן את כספו‪.‬‬ ‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬ ‫‪ ‬צרכן רכש מסוק הכולל הפעלה באמצעות שלט רחוק‪ .‬כאשר נפתחה האריזה נתגלה כי המסוק‬ ‫אינו תקין ואינו מונע באמצעות השלט‪ .‬הצרכן פנה לבית העסק בקשה להחלפת המוצר אך‬ ‫נתקל בסירוב ונענה כי ניתן לשלוח את המוצר לתיקון‪ .‬כן הלין הצרכן על יחס בלתי ראוי אשר‬ ‫גבל באדישות מטעם מנהל הסניף אשר נכח במקום‪( .‬תלונה ‪)149885‬‬ ‫‪ ‬לאחר פתיחת רכבת שנרכשה כמתנה לילדה‪ ,‬התגלה לצרכנית כי המוצר פגום‪ .‬בשובה לחנות‬ ‫בבקשה להחליף את המוצר במוצר חדש ותקין‪ ,‬התברר לצרכנית כי אזל המלאי ואינו עתיד‬ ‫להתחדש‪ .‬בנסיבות אלו‪ ,‬ביקשה הצרכנית שיושב לה כספה‪ ,‬ואולם מנהל החנות הפנה אותה‬ ‫לשלט מדיניות החזרת מוצרים המוצג בחנות וטען כי בהתאם לו הינה זכאית לקבל זיכוי בלבד‪.‬‬ ‫על אף התעקשותה של הצרכנית כי שלט מדיניות החזרת מוצרים אינו חל על מוצרים פגומים‪,‬‬ ‫עמד מנהל החנות על סרובו בניגוד חמור להוראות החוק‪( .‬תלונה ‪)141313‬‬ ‫‪ ‬מיד בתחילת שימוש בטרמפולינה חדשה‪ ,‬התגלו פגמים אשר בעקבותם פנו הצרכנים לסניף בו‬ ‫בוצעה הרכישה‪ .‬בית העסק שלח את המוצר לתיקון ולאחר כחודש ימים השיבו לבעליו בעודו‬ ‫לקוי‪ .‬פניות חוזרות של הצרכנים לבית העסק בנושא לא נענו‪( .‬תלונה ‪)151135‬‬ ‫‪ ‬צרכנית הלינה כי בבואה למלא בריכת שחיה שרכשה בעבור נכדיה התגלתה דליפה של מים‪.‬‬ ‫לאחר ‪ 11‬ימים ממועד פנייתה לשירות הלקוחות של בית העסק נענתה כי הפגם נובע משימוש‬ ‫לא ראוי בבריכה ובאחריותה‪( .‬תלונה ‪)152533‬‬ ‫‪ ‬מוצר מולטימדיה שנרכש התגלה כפגום‪ .‬דרישת הצרכנית לקבל החזר כספי סורבה‪ ,‬ובמקום כך‬ ‫הוצע לה זיכוי או מוצר חלופי בניגוד להוראות החוק‪( .‬תלונה ‪)151142‬‬ ‫‪6‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪ .0‬אי גילוי נאות (לרבות הטעיית הצרכן‪ ,‬פרסום מטעה ופרסום פיתוי)‬ ‫צרכנים מלינים על הטעייה בפרסום‪ ,‬הטעייה במבצעים ובמקרים מסויימים אף על פער בין המחיר‬ ‫המסומן למחיר הנדרש בפועל לתשלום בקופה‪ .‬כדי שהצרכן הסביר יוכל לקבל החלטה האם לרכוש‬ ‫מוצר‪ ,‬עליו לדעת ראשית מה מחירו‪ .‬חוק הגנת הצרכן מתייחס לדפוס זה בסעיף ‪ 2‬שעניינו איסור‬ ‫הטעייה‪" :‬לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל‪ ,‬בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת‪ ,‬לרבות לאחר‬ ‫מועד ההתקשרות בעסקה – העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה"‪.‬‬ ‫ברשימת העניינים שיראו כמהותיים בעסקה כלולים בין היתר‪ :‬הטיב‪ ,‬המהות‪ ,‬הכמות והסוג של נכס או‬ ‫שירות; המידה‪ ,‬המשקל‪ ,‬הצורה והמרכיבים של נכס; מועד ההספקה או מועד מתן השירות; השימוש‬ ‫שניתן לעשות בנכס או בשירות‪ ,‬התועלת שניתן להפיק מהם והסיכונים הכרוכים בהם; דרכי הטיפול‬ ‫בנכס; זהות היצרן‪ ,‬היבואן או נותן השירות; תנאי אחריות לנכס או לשירות‪ .‬במקרים בהם הוטעה‬ ‫הצרכן עומדת בפניו האפשרות לבטל את העסקה ולתבוע פיצויים ללא הוכחת נזק בסכום של עד ‪11,111‬‬ ‫ש"ח לפי סעיף‪31‬א(‪ ) 4‬לחוק הגנת הצרכן‪ ,‬ובית העסק אף עומד בפני האפשרות שיוגש נגדו כתב אישום‬ ‫פלילי לפי סעיף ‪(23‬א)(‪ )1‬לחוק‪.‬‬ ‫האיסור על הטעיה מעוגן אף בסעיפים ספציפיים כמו סעיף ‪11‬ב' לחוק הגנת הצרכן‪ ,‬שעניינו חובת הצגת‬ ‫מחיר על טובין ובו נקבע כי על בית העסק להציג על גבי המוצרים את מחירם הכולל בלבד‪ ,‬במטבע‬ ‫ישראלי‪ ,‬במקום הנראה לעין ובספרות ברורות וקריאות‪ .‬לעניין הפער בין המחיר המוצג למחיר בקופה‪,‬‬ ‫נקבע בסעיף ‪ 11‬ב'(ד) לחוק הגנת הצרכן כי המחיר המחייב של טובין יהיה המחיר שהוצג עליהם‪ ,‬אף אם‬ ‫מחירם בקופה גבוה מהמחיר האמור‪ .‬יש להדגיש כי הפרת הוראה זו מהווה עילה לתביעת פיצוי ללא‬ ‫הוכחת נזק‪ ,‬בהתאם לסעיף ‪31‬א(א)(‪ )5‬לחוק הגנת הצרכן‪.‬‬ ‫למרות ההוראות המפורשות שפורטו לעיל‪ ,‬הגיעו למוקד הארגון תלונות רבות המעידות על שילוט‬ ‫מטעה‪ ,‬פער בין המחיר המסומן למחיר בקופה ופערי מידע בפרסום מבצעים‪ ,‬כגון‪ :‬חוסר עקביות‬ ‫במבצעים השונים של הרשתות‪ ,‬חוסר וודאות לגבי תקופת המבצע ופערי מחירים בין המוצג בפרסומים‬ ‫למחיר הנדרש לתשלום‪ .‬חשוב לציין כי הפרסום עולה לכדי התחייבות החברה למחיר המצויין בו‪ ,‬ועל‬ ‫החברה לעמוד בהתחייבויותיה כלפי ציבור הצרכנים‪.‬‬ ‫דפוס ליקוי זה בא לידי ביטוי גם בהעדר התאמה בין גילאי השימוש המופיעים על גבי הצעצועים לבין‬ ‫גילאי השימוש המצויינים באתרי החברות ועל גבי המדבקות המודבקות על ידי היבואנים‪.‬‬ ‫בהתאם לתקן הרשמי קיימים סוגים של צעצועים שבהכרח יש לראותם כמיועדים לגילאים מסויימים‬ ‫(למשל‪ ,‬צעצועים ממולאים רכים‪ ,‬בעלי תבניות פשוטות‪ ,‬המיועדים להחזקה ולחיבוק)‪ ,‬וחלה חובה על‬ ‫היבואנים והיצרנים של הצעצועים לוודא התאמה של הצעצועים לדרישות התקן ולהקפיד כי תהיה‬ ‫‪7‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫התאמה מלאה בין הכיתוב על גבי המוצרים ובין המדבקות על המוצרים בכל הנוגע‬ ‫לגיל השימוש המותר בצעצועים אלו‪ .‬מעבר לכך‪ ,‬החוק אינו משאיר ליצרן או ליבואן שיקול דעת בעניין‬ ‫התאמת הצעצוע לגיל הילד אלא קובע חובות ברורות מתי יש לבדוק את הצעצוע ולדאוג להתאמתו‬ ‫לדרישות התקן לגילאים ‪ 1-36‬חודשים‪.‬‬ ‫פרסום פיתוי‬ ‫המשמעות לפרסום זה הינה הצגת מוצרים למכירה בידיעה כי אין אפשרות לספקם בתנאים אלו‪ ,‬וזאת‬ ‫במטרה להתקשר עם הצרכן בעסקה יקרה יותר‪ .‬צרכנים מלינים על כי בפרסומים שונים מציגים רשתות‬ ‫הצעצועים מידע ביחס למחיר העסקה או לתנאיה‪ ,‬כשבעת מימוש העסקה מתגלה כי העיסקה אינה‬ ‫רלוונטית (למשל‪ ,‬כשהפריטים כלל לא מצויים במלאי)‪ .‬לרוב‪ ,‬מציעים העסקים לצרכנים עסקה אחרת‪,‬‬ ‫למשל‪ ,‬עיסקה לאספקת מוצר שונה או עסקה יקרה יותר מהעיסקה המקורית כפי שפורסמה‪.‬‬ ‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬ ‫‪ ‬צרכנית הלינה כי פנתה לבית העסק בעקבות פרסום שראתה בעיתון סוף השבוע‪ ,‬בו הוצגה‬ ‫רשימת מוצרים במחירי מבצע של ‪ 19.91‬ש"ח‪ .‬בבואה לרכוש אחד מן הפריטים ברשימה‪,‬‬ ‫הופתעה לגלות כי היא נדרשת לשלם עבור מוצר זה מחיר של ‪ 91‬ש"ח‪ .‬בבית העסק טענו כי‬ ‫חלה טעות בפרסום‪( .‬תלונה ‪)149345‬‬ ‫‪ ‬בבואה של צרכנית לרכוש מוצר אשר פורסם בחוברת מבצעים של הרשת‪ ,‬התברר לה כי המבצע‬ ‫חל רק על אריזה אחת מתוך שתיים שתמונתן הוצגה בעלון‪ .‬בית העסק סרב לספק לה את‬ ‫המוצר בתנאי מבצע והיא רכשה אותו במחיר מלא‪( .‬תלונה ‪)138122‬‬ ‫הטעיות במבצעים‬ ‫חוק הגנת הצרכן והתקנות שהותקנו מכוחו‪ ,‬מתייחסים גם למבצעים ומכירות מיוחדות‪ .‬סעיף ‪ 15‬לחוק‬ ‫שכותרתו "מכירה מיוחדת" קובע כי עוסק שהודיע על מכירה מיוחדת יבהיר אילו טובין כלולים בה‬ ‫ואילו אינם כלולים בה‪ ,‬את מחירם אצלו לפני המכירה ואת שיעור ההנחה או המחיר לאחר ההנחה‪ ,‬וכן‬ ‫את תנאי המכירה מיוחדת‪.‬‬ ‫תקנה ‪ 6‬לתקנות הגנת הצרכן (מכירות באשראי‪ ,‬מכירה מיוחדת ועסקה ברוכלות)‪ ,‬תשמ"ג‪1983-‬‬ ‫מוסיפה‪ ,‬כי על עסק שהודיע על מכירה מיוחדת לציין לא רק את מחיר המוצר ומחירו לפני שהחל‬ ‫במכירה מיוחדת‪ ,‬אלא במקרה שבו המחיר הקודם לא היה בתוקף ‪ 21‬ימים רצופים לפחות לפני התחלת‬ ‫המכירה המיוחדת‪ ,‬את התקופה שבה היה המחיר בתוקף‪ .‬עוד נקבע בתקנה ‪ 6‬כי על בית העסק להבהיר‬ ‫אילו טובין כלולים במכירה המיוחדת ולהציגם בנפרד או לסמנם בסימון מיוחד או לייחדם בדרך סבירה‬ ‫אחרת‪ ,‬וכן להחזיק מלאי סביר של מוצרים הכלולים בה‪.‬‬ ‫דוגמא לתלונה‪:‬‬ ‫‪8‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪ ‬צרכן רכש מכונית צעצוע שפורסמה בקטלוג רשת צעצועים בעקבות מפרט‬ ‫המוצר שצויין בו ושהתאים לצרכיו‪ ,‬אולם גילה כי למכונית אין בולמי זעזועים כפי שצויין‬ ‫מפורשות בקטלוג‪( .‬תלונה ‪)158629‬‬ ‫מן הפסיקה‪:‬‬ ‫‪ ‬רשת כפר השעשועים נקנסה בסכום כולל של ‪ 51‬אלף ש"ח בשל הטעיית צרכנים‪ .‬ביהמ"ש‬ ‫הרשיע את הרשת בעבירות של הגנת הצרכן ואי הודעת פרטים במכירה מיוחדת‪.‬‬ ‫נמצא כי הרשת לא פירטה על אילו פריטים יחול עקרון המבצע ובכך הטעתה את הצרכנים‬ ‫בעניין מהותי בעיסקה והעלימה מהם פרטים מהותיים במכירה מיוחדת‪.‬‬ ‫בנוסף‪ ,‬נקבע כי הרשת הציעה לצרכנים צעצועים שונים ללא סימון בשפה העברית של פרטים‬ ‫חיונים כמו ארץ ייצור‪ ,‬הוראות אזהרה וגיל הילד שהצעצוע מיועד לו‪ ,‬זאת בניגוד לנדרש בתקן‬ ‫רשמי‪( .‬ניתן ביום ‪.)8.4.11‬‬ ‫‪ ‬רשת טויס‪.‬אר‪.‬אס נקנסה בסכום של ‪ 32,111‬ש"ח‪ ,‬בגין הטעייה לפי חוק הגנת הצרכן‪ .‬נמצא כי‬ ‫הרשת הודיעה בשילוט כי תגבה מחיר הגבוה מהמסומן על מוצרים בשל עליית המע"מ‪ ,‬כך‬ ‫שצרכנים שרכשו ברשת הוטעו לחשוב שעל פי השילוט עליהם להוסיף אחוז אחד למחיר‪ ,‬ואולם‬ ‫התגלה כי הרשת ניצלה את ההזדמנות להעלאת מחירים גבוהה יותר‪.‬‬ ‫‪ .3‬קושי בביטול עיסקה‬ ‫סעיף ‪4‬ג' לחוק הגנת הצרכן‪ ,‬שכותרתו חובת גילוי מדיניות החזרת טובין קובע כי על בית העסק להציג‬ ‫במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות‪ ,‬מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי החזרת טובין שלא‬ ‫עקב פגם‪ .‬במודעה עליו לציין אם ניתן להחזיר טובין כאמור‪ ,‬הגבלות להחזרתם‪ ,‬תנאי ההחזרה ואת‬ ‫אופן וסוג ההחזר שיקבל הצרכן‪ .‬תקנות הגנת הצרכן (הצגת מודעה בדבר מדיניות החזרת טובין)‪,‬‬ ‫קובעות בדקדקנות את פרטי המודעה‪ :‬מיקומה וגודלה‪.‬‬ ‫משביקש צרכן להחזיר לבית העסק את המוצר‪ ,‬בהתאם למדיניות ההחזרה המוצגת והעוסק לא פעל‬ ‫בהתאם לאותה מדיניות‪ ,‬או במקרה שבית העסק כלל לא הציג מודעה כאמור‪ ,‬רשאי הצרכן להחזירם‬ ‫בתוך שבעה ימים (מיום שסורב או מיום הקניה)‪ ,‬והעוסק חייב להשיב לו את מלוא התמורה שקיבל‬ ‫באופן שבו שילם הצרכן (לפי ס' ‪4‬ג')‪ .‬במידה והעסק לא פועל כאמור‪ ,‬מדובר בעילה לתביעת פיצוי ללא‬ ‫הוכחת נזק וזאת בהתאם לסעיף ‪31‬א'(א)(‪ )1‬לחוק הגנת הצרכן‪.‬‬ ‫עוד נקבע בסעיף ‪(2‬ב‪ )2‬לחוק כי עוסק המודיע שאין לצרכן זכות לבטל עיסקה‪ ,‬או לקבל חזרה את כספו‪,‬‬ ‫יסייג את הודעתו באופן שיובהר כי האמור בהודעה אינו חל במקרים שנקבעו לפי חוק‪ .‬הוראה זו היא‬ ‫מהותית שאם לא כן עלולה הודעה כזו להטעות את הצרכן ולגרום לו לחשוב כי מדיניות בית העסק‬ ‫גוברת על הוראות החוק גם במקרים בהם החוק מחייב את החזרת הטובין וביטול העיסקה כמו במקרה‬ ‫של מוצר פגום‪.‬‬ ‫‪9‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫למרות החקיקה המפורטת‪ ,‬מתלונות שהוגשו למוקד התלונות עולים קשיים בביטול‬ ‫עיסקה‪ ,‬בין היתר כאשר צרכנים מבקשים להחזיר מוצרים בהתאם לחוק והתקנות אך נתקלים בסרוב‬ ‫בתי עסק או בבואם לממש את מדיניות ההחזרה המוצגת בבית העסק‪.‬‬ ‫לענין זה יודגש‪ ,‬כי אם כניסת לתוקף של תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה)‪ ,‬התשע"א‪ ,2111-‬ביום‬ ‫‪ ,14.12.2111‬עומדת בפני צרכנים בענף הזכות לקבלת החזר כספי על מוצרים שלא נעשה בהם שימוש‬ ‫ומחירים מעל ‪ 51‬ש"ח‪ ,‬תוך ‪ 14‬ימים מיום קבלת המוצר‪ ,‬זאת לגבי מוצרים באריזתם המקורית ובתנאי‬ ‫שהאריזה לא נפתחה‪ ,‬ולגבי מוצרי חשמל ואלקטרוניקה‪ ,‬אשר בעניינים פתיחת האריזה המקורית‬ ‫כשלעצמה לא תחשב שימוש או פגימה במוצר‪ ,‬אלא אם יוכח אחרת‪.‬‬ ‫דוגמאות תלונות‪:‬‬ ‫‪ ‬צרכנית הלינה כי רק לאחר שפתחה את המוצר בביתה גילתה כי סופק לה במידות גדולות מאלו‬ ‫שהתאימו לצרכיה‪ .‬ניסיונה להביא להחלפת המוצר למידות קטנות יותר נכשל בשל מחסור‬ ‫במלאי‪ .‬בנסיבות אלו ביקשה הצרכנית לקבל את כספה חזרה ונענתה בסירוב בית העסק‪.‬‬ ‫(תלונה ‪)153519‬‬ ‫‪ ‬צרכנית הלינה כי על אף שהובטח לה במעמד הרכישה כי תוכל לבטל עיסקה במידת הצורך‪,‬‬ ‫בבואה לעשות זאת מספר שעות לאחר מועד הרכישה סרב נציג החברה לספק לה החזר כספי‬ ‫ובמקום זאת סופק לה זיכוי בסכום הרכישה‪ ,‬זאת חרף העובדה כי מדיניות הרשת מאפשרת‬ ‫קבלת החזר כספי בתנאים מסויימים‪( .‬תלונה ‪)151511‬‬ ‫‪ .4‬קשיים במימוש אחריות‬ ‫צרכנים מלינים על מצב דברים בו לאחר רכישת מוצר והשימוש בו מתגלות תקלות שונות במוצר‪ ,‬שבתי‬ ‫העסק מתמודדים עימן באופן לוקה בחסר‪ .‬צרכנים רבים מלינים על קבלת שירות בלתי מקצועי‬ ‫המתבטא בתקלות חזרות ונשנות במוצר לאחר שליחתו לתיקון על ידי בית העסק‪ ,‬העדר מציאת פתרון‬ ‫לתקלות ו זמני המתנה ארוכים עד לקבלת המוצר מתיקון (גם במקרים בהם מדובר במוצר חיוני כמו‬ ‫עגלת תינוק)‪.‬‬ ‫יודגש כי מכוח תקנות הגנת הצרכן‪ ,‬במידה והיבואן‪/‬יצרן לא מצליחים לתקן ליקוי במוצר‪ ,‬עליהם לספק‬ ‫לצרכן מוצר חדש זהה או מוצר שווה ערך או להשיב לצרכן את כספו וזאת לפי בחירת בית העסק‪ .‬כמו‬ ‫כן‪ ,‬יש לבחון בהקשר דנן‪ ,‬האם לאחר מספר נסיונות כושלים להביא לתיקון מוצר‪ ,‬יש מקום לקבוע כי‬ ‫מדובר במוצר פגום המעלה זכות לצרכן לבטל את העסקה‪.‬‬ ‫כמו כן יצויין כי על מוצרי חשמל ואלקטרוניקה שמחירם עולה על ‪ 022‬ש"ח קיימת חובה לספק תעודת‬ ‫אחריות לתקופה של שנה לפחות (תלוי בסוג המוצר)‪ .‬תעודת האחריות מטילה חובה על יצרן המוצר‬ ‫לתקן ליקויים במהלך תקופת האחריות‪ .‬במקרים אחרים בהם לא קיימת חובה על פי חוק למתן תעודת‬ ‫אחריות‪ ,‬ובכל זאת מוצרפת תעודת אחריות למוצר יש לבחון את תחולתה ותנאיה ולפעול לפיה‪.‬‬ ‫‪10‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪11‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬ ‫‪ ‬צרכן שרכש טרקטורן שטח לבנו ביקש לממש את שירות האחריות "עד לבית" שהיה זכאי לו‬ ‫בעקבות תקלות שהתגלו בכלי‪ .‬לאחר המתנה של למעלה משבועים בהם לא זכה לביקורו של‬ ‫הטכנאי נאלץ לגשת לסניף בית העסק‪ .‬לאחר בדיקה של טכנאי עודכן הצרכן כי לא נמצאה שום‬ ‫בעיה במוצר והוא נדרש להגיע עצמאית לאיסוף המוצר‪ .‬עם השימוש במוצר חזרה התקלה‪.‬‬ ‫(תלונה ‪)154358‬‬ ‫‪ ‬לאחר שימוש של מספר ימים בהליכון לילד‪ ,‬נשבר כפתור המאפשר פתיחותו ונעילתו‪ .‬בפניית‬ ‫הצרכנית לבית העסק נענתה תחילה כי אין אחריות על המוצר‪ ,‬ואך לאחר התעקשותה הוסכם‬ ‫לשלוחו לתיקון ואולם במשך חודש שלם לא תוקן‪( .‬תלונה ‪)153855‬‬ ‫‪ ‬בעקבות נפילה של שני גלגלים מרולרבליידז פנתה צרכנית לבית העסק בבקשה לתקנם‪ .‬שם‬ ‫נאמר לה כי עליה לפנות ליבואן‪ .‬בפנייתה ליבואן נאמר לה כי הם אינם נותנים שירות ללקוחות‬ ‫פרטיים‪( .‬תלונה ‪)151619‬‬ ‫‪ .2‬שירות לקוחות לקוי‬ ‫מרבית מהתלונות שמגיעות למוקד ארגון אמון הציבור מלוות בדפוס ליקוי נוסף של שירות לקוחות‬ ‫לקוי‪ .‬צרכנים מלינים כי משנזקקו לשירות לאחר ביצוע הרכישה כגון‪ :‬ביטול עיסקה‪ ,‬מימוש אחריות‪,‬‬ ‫הזמנת מוצר וכד'‪ ,‬נתקלים בקשיים בקבלת השירות‪.‬‬ ‫כמו כן‪ ,‬חלק מן התלונות מתייחסות ליחס בלתי נאות מצד אנשי השירות של בית העסק ועל אופן‬ ‫הטיפול בפנייתם אשר במקרים רבים אינו מקצועי וראוי‪ .‬עוד עולה מתלונות צרכנים כי הזמנת מוצר‪,‬‬ ‫הבטחות לבדיקת מלאי ותיקון מוצר לא זוכים למימוש ובפועל צרכנים רבים ממתינים פרקי זמן‬ ‫ארוכים על מנת שנציגי החברה יצרו עמם קשר‪ .‬צרכנים נוספים מלינים על אי מתן הנחיות ברורות‬ ‫בדבר הרכבת המוצרים‪ ,‬דבר העולה לכדי סכנה בטיחותית לילד‪.‬‬ ‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬ ‫‪ ‬צרכנית מלינה כי לאחר שפתחה אריזת בית בובות שרכשה נמצא חלק שבור‪ .‬כשהגיעה לחנות‬ ‫על מנת להחליף את המוצר התברר כי הוא חסר במלאי והובטח לה שיחזרו אליה‪ .‬בחלוף חודש‬ ‫ימים‪ ,‬לאחר שאיש מטעם החברה לא חזר אליה על מנת לעדכנה היכן הדברים עומדים‪ ,‬התברר‬ ‫כי הנציג שכח להזמין את המוצר החסר‪ .‬הצרכנית המתינה חודש נוסף‪ ,‬התקשרה לסניף פעם‬ ‫נוספת‪ ,‬לא ניתן מענה ולא ניתן היה להשיג את מנהל הסניף‪.‬‬ ‫‪ ‬בתלונה נוספת הלין הצרכן‪ ,‬כי בעת רכישת תלת‪-‬אופן לא הובאו בפניו כל הנחיות מיוחדות או‬ ‫אזהרות באשר לאופן הרכבת המוצר‪ .‬לאחר שהרכיבו בעצמו‪ ,‬ככל הנראה לא כפי שנדרש‬ ‫וכתוצאה מכך‪ ,‬נחבל ילדו‪ .‬כאשר הצרכן חזר לחנות בבקשה לספר על התקרית ולרכוש מוצר‬ ‫יקר ובטוח יותר נתקל ביחס לא הולם מצד מנהל החנות‪ ,‬שסירב להחליף את המוצר‪ .‬פניות‬ ‫נוספות של המשפחה לשירות לקוחות אל הרשת לא זכו כלל למענה‪.‬‬ ‫‪12‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪ ‬צרכנית הלינה כי ע"ג האריזה של בובת פרווה בצורת דובי היתה מדבקת‬ ‫מחיר של ‪ 29.91‬ש"ח‪ .‬להפתעת הצרכנית נדרשה בקופה לשלם עבורו מחיר של ‪ 15‬ש"ח‪.‬‬ ‫הצרכנית סרבה לשלם את המחיר הגבוה ודרשה לקבל את המוצר במחיר המסומן על גביו‪,‬‬ ‫וכתגובה לכך הואשמה על ידי נציגת בית העסק בהדבקת המחיר הנמוך על אריזת הבובה‪.‬‬ ‫‪29311‬‬ ‫‪54618313‬‬ ‫פרק ג'‪ -‬מסקנות והמלצות‬ ‫‪ .0‬הגברת האכיפה‬ ‫כפי שפורט לעיל‪ ,‬המצב החקיקתי כיום עונה לרוב הבעיות הנפוצות בענף‪ ,‬ואף רמת האכיפה הן בנוגע‬ ‫ליישום התקן הרשמי ובעיקר בנוגע למכירת מוצרים מסוכנים והן בנוגע לחובת הצגת מחירים על טובין‬ ‫והטעייה בגין מבצעים עולה בשנים האחרונות‪ .‬עם זאת ובעיקר נוכח הצורך להבטיח את בטחונו של‬ ‫קהל היעד בענף‪ ,‬יש להגביר ולהתמיד באכיפה בתחומים אלו וגם בתחומים נוספים ולהחמיר עם מפירי‬ ‫החוק‪.‬‬ ‫‪ .0‬סימון גילאי השימוש המותרים‬ ‫במצב הדברים כיום נראה כי לא נמצא פתרון לבעית שיווק מוצרים המיועדים לגילאי ‪ 1-36‬ומסומנים‬ ‫כמיועדים לגילאי ‪ .+3‬המלצת ארגון אמון הציבור כי מכון התקנים יחמיר בבדיקותיו לאיתור סימון‬ ‫מטעה בענין זה‪ ,‬ויטיל סנקציות מחמירות על מפירי החוק‪ .‬כמו כן‪ ,‬נדרשת הרחבת רשימת המוצרים‬ ‫אשר מטיבם מיועדים לגילאי ‪ 1-36‬ואשר נדרש לסמנם ככאלו‪.‬‬ ‫‪ .3‬דרישת סימון תו התקן על גבי מוצרי הענף‬ ‫ראוי לבחון אפשרות הטלת חובה על יבואנים לא רק לעמוד בדרישות התקן הרשמי אלא גם לסמן את‬ ‫מוצריהם בתו התקן באופן המבהיר לציבור הצרכנים כי המוצרים נבדקו ואושרו על יד מכון התקנים‬ ‫ויקל על צרכנות נבונה ובטוחה‪.‬‬ ‫‪ .4‬הגברת המודעות הצרכנית לכלים המאפשרים לצרכן אכיפה עצמאית של חלק מהוראות החוק‬ ‫יש לפעול באופן מוגבר להרחבת המודעות הציבורית לזכויות החוקיות העומדות לצרכנים בענף‬ ‫הצעצועים‪ .‬מנגנון "פיצוי ללא הוכחת נזק" מאפשר לצרכן אכיפה עצמאית לחלק מהוראות החוק‪,‬‬ ‫כדוגמת ההוראות בעניין 'שלט מדיניות השבת טובין' וההוראות בעניין 'פער בין מחיר הקופה למחיר‬ ‫המסומן'‪.‬‬ ‫פרק ד' ‪ -‬טיפים לצרכנים‬ ‫‪ .1‬רכישת מוצר פגום‪-‬‬ ‫יש להתלונן מיד כשמתגלה הפגם‪ ,‬ולזכור כי במקרה של פגם מוכח עומדת לצרכן זכות לביטול‬ ‫העיסקה מבלי לשלם דמי ביטול‪.‬‬ ‫‪13‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪ .2‬ביטול עסקה‪-‬‬ ‫במקרה בו עלות המוצר מעל ‪ 51‬ש"ח ולא נעשה בו שימוש‪ ,‬עומדת לצרכן הזכות לבטל עיסקה‬ ‫ולקבל החזר כספי תוך ‪ 14‬ימים ממועד ביצוע העיסקה כאשר‪:‬‬ ‫א‪ -‬המוצר באריזה מקורית שלא נפתחה‪.‬‬ ‫ב‪ -‬מוצר חשמל ואלקטרוניקה (אריזת הפתיחת כשלעצמה לא תחשב שימוש במוצר)‪.‬‬ ‫יודגש כי הזכות עומדת לצרכן גם כאשר קיבל את המוצר כמתנה ובתנאים שפורטו‪ ,‬וכי בבואו‬ ‫לבית העסק לביצוע ביטול העיסקה על הצרכן להצטיד בהוכחת קניה כגון‪ :‬קבלה‪/‬חשבונית‪ .‬דמי‬ ‫הביטול אותם רשאי בית העסק לגבות במצבים אלו מוגבלים ל‪ 5%-‬מעלות המוצר ולא יותר מ‪-‬‬ ‫‪ 111‬ש"ח‪.‬‬ ‫בכל מקרה אחר זכות ביטול העסקה היא בהתאם לשלט מדיניות החזרת טובין המוצג בבית‬ ‫העסק ‪ .‬במידה ובית העסק לא הציג שלט מדיניות החזרת טובין‪ ,‬זכותו של הצרכן לבטל את‬ ‫העיסקה תוך ‪ 1‬ימים‪ ,‬ולקבל כספו בחזרה‪.‬‬ ‫‪ .3‬עלות המוצר‪-‬‬ ‫זכותו של צרכן לרכוש מוצר במחיר המסומן‪ ,‬גם אם המחיר בקופה שונה‪.‬‬ ‫‪ .4‬מבצעים‪-‬‬ ‫א‪ -‬פרסום בתי עסק בנוגע למבצעים עולה לכדי התחייבות למחירים המפורסמים בו‪ ,‬ועל‬ ‫בית העסק לעמוד בהתחיבויותיו כלפי ציבור הצרכנים‪.‬‬ ‫ב‪ -‬על בית העסק להבהיר פרטי מכירה מיוחדת ובעיקר אילו מוצרים כלולים בה ואילו‬ ‫אינם כלולים‪.‬‬ ‫‪ .5‬בטיחות‪-‬‬ ‫א‪ -‬בטרם רכישה יש לוודא שעל גבי האריזה מופיעים פרטי היבואן וכתובתו‪ ,‬פרטי ארץ‬ ‫הייצור ואזהרות לגבי שימוש במוצר‪ .‬כמו כן חשוב לוודא שעל האריזה מופיעים טווחי‬ ‫הגילאים לשימוש בצעצוע‪.‬‬ ‫ב‪ -‬יש להימנע מרכישה של מוצרים אשר בטיבם מיועדים לילדים עד גיל ‪ 3‬ומסומנים‬ ‫כמיועדים לגילאי ‪ ,+3‬או שאינן מסומנים כלל‪.‬‬ ‫‪ .6‬הגשת תלונה‪ -‬בכל מקרה בו עולה חשש להתנהלות בלתי תקינה‪/‬הוגנת של בית עסק כלפי הצרכן יש‬ ‫אפשרות להגיש תלונה למוקד ארגון אמון הציבור‪ .‬הטיפול בתלונות צרכנים במוקד ארגון אמון הציבור‬ ‫הינו ללא תשלום‪.‬‬ ‫‪14‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור (מלכ"ר)‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 00005‬תל אביב מיקוד ‪ • 00000‬טל‪ • 00-0000005 :‬פקס‪• 00-0000065 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬