דוח ענפי ענף תחנות הדלק
ארגון אמון הציבור מחלקת בקרה דוח ענפי ענף תחנות הדלק אפריל 2012 כתיבה :עו"ד חנית אברהם-בכר אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : תוכן עניינים תוכן עניינים 2 ............................................................................................. א .מבוא 3 ................................................................................................... ב .גופי הפיקוח וההסדרה בענף תחנות הדלק 5 ................................................. ג .הוראות הדין העיקריות החלות בענף תחנות הדלק 6 ...................................... ד .סקירת דפוסי ליקוי בענף תחנות הדלק 8 ..................................................... ה .מסקנות והמלצות לצרכנים 14 ................................................................... אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : א .מבוא אחזקת רכב פרטי כרוכה בהוצאות כספיות רבות .ההוצאות השוטפות עשויות להגיע לאלפי שקלים בשנה ויותר ,והן כוללות בין היתר תשלומים על ביטוחי הרכב ,תיקונים ,טיפולים תקופתיים והוצאות על דלק. ענף חברות הדלק בארץ מאופיין במספר מצומצם של שחקנים וכתוצאה מכך בתחרות מוגבלת יחסית .בארץ פועלות מספר חברות ציבוריות המספקות שירותי תדלוק :פז חברת דלק בע"מ )להלן" :פז"( ,סונול ישראל בע"מ )להלן" :סונול"( ,דלק חברת הדלק הישראלית בע"מ )להלן" :דלק"( ודור אלון אנרגיה בישראל )(1988 )להלן" :דור אלון"( .בנוסף קיימות חברות פרטיות כגון :חברת טן חברה לדלק ,סד"ש ,דלקנית ועוד. חברות הדלק משווקות סוגי דלק שונים לרכב ,כאשר המרכזיים שהם הם – בנזין 95אוקטן שמחירו מצוי בפיקוח משרד האנרגיה והמים וסולר אשר מחירו אינו בפיקוח )סוגים נוספים – נפט ,סולר להסקה ועוד(. בנוסף לשירותי תדלוק החברות משווקות מוצרים לרכב )שמן ,מים וכד'( ,שירותי חנויות נוחות ועוד. בעיה מרכזית בענף היא המחיר הגבוה אותו נדרש הצרכן הפרטי לשלם עבור בנזין וסולר ביחס למדינות אירופה וארה"ב .מחיר הדלק מושפע בעיקר מהשינויים במחיר הנפט ובמדיניות המיסוי )הבלו והמע"מ(. להלן מחיר הבנזין והסולר במונחים שווי כוח קנייה בישראל ובמדינות אירופה נכון למרץ ,2012כפי שעלה ממחקר מרכז המחקר והמידע של הכנסת:1 מדינה בנזין סולר ישראל 1.53 1.57 ממוצע מדינות אירופה 1.47 1.34 מחיר הבנזין בישראל גבוה בהשוואה למחירו הממוצע במדינות אירופה בשיעור של 3.8%ומחיר הסולר גבוה בכ.17.1%- הסיבה המרכזית לפערי המחירים היא מס הבלו על בנזין וסולר בישראל הבלו על בנזין גבוה בשיעור של 3.6%לעומת הממוצע באירופה ועל הסולר בשיעור של 36.6%לעומת הממוצע במדינות אירופה )במונחי כוח קנייה הוא הגבוה ביותר בשוואה למדינות אירפה ,מלבד בריטניה(. הפער מתקיים למרות שבשנה האחרונה כמעט כל מדינות אירופה ייקרו משמעותית את הבלו כדי להתמודד עם המשבר הכלכלי החמור וגרעונות הענק )המיסוי באירופה התייקר בממוצע ב.(7.9% - חשוב להדגיש שהפער האמיתי שחווה הציבור בישראל גדול הרבה יותר ,ראשית משום שרמת ההכנסה בישראל נמוכה יותר מבמדינות אירופה )צריך לעבוד הרבה יותר כדי לקנות את אותה כמות של דלק( ושנית ,משום שהתחבורה הציבורית בישראל נמצאת בפיגור של שנות דור אחרי הקיימת במדינות אירופה ואינה מספקת חלופה זולה ואפקטיבית לרכב הפרטי עבור רבים מאוד בציבור. 1תמיר אגמון "משקל המיסוי במחיר הדלק לתחבורה בישראל לעומת מדינות אירופה" מרכז המחקר והמידע בכנסת ).(4.3.2012 )להלן" :מחקר הכנסת"(. אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : הבלו על בנזין 95אוקטן ועל סולר במונחים שווי כח קניה נכון למרץ 2012 2 לעמדת ארגון אמון הציבור נטל המס המוטל על הדלק בישראל הינו בלתי סביר ופוגע קשות בציבור ובעיקר בשכבות החלשות ובמעמד הביניים .על הממשלה להפחית את המיסוי על הדלק לאלתר. ככל שדרוש מקור חלופי להכנסות שיאבדו על הממשלה לעשות שימוש במיסוי ישיר פרוגרסיבי ולא במיסוי העקיף המזיק ביותר שיש. 3 בכוונת ארגון אמון הציבור לפעול בחודשים הקרובים במישור הציבורי והמשפטי במטרה להביא להפחתת הבלו על הדלק וכפועל יוצא להורדת מחירי הדלק. 2שם ,עמודים 9 ,8 3רצ"ב קישור למסמך המסביר את ההבדל בין מיסוי ישיר לעקיף אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : בהתאם להחלט משרד האוצר והמשרד לאנרגיה ומים ב 1.9.2011-שונה מבנה מחיר הדלק והופחת מרווח השיווק :במקום מרווח שיווק של 72אגורות ותוספת של 13אגורות לשירות המלא נקבע מרווח שיווק של 59 אגורות ותוספת של 21אגורות .התוצאה היתה כי עבור שירות עצמי חלה הוזלה ב 11-אגורות לליטר ואילו בשירות מלא חלה הוזלה ב 3-אגורות .החברות הגיבו ל ירידה במרווח השיווק בהפחתה מהותית בהטבות שניתנות ללקוחות קבועים – מאז השינוי ההנחה הניתנת לבעלי כרטיסי מועדון ודלקנים אינה מהווה הוזלה מעבר למחיר בתדלוק עצמי )כאשר בחלק מהתחנות הדלק נמכר במחיר נמוך יותר(. חשוב להדגיש ,כי התחליף המרכזי לצריכת דלק במשקי הבית -התחבורה הציבורית -הרבה פחות מפותחת בישראל מברוב המדינות המפותחות ,דבר המעצים את הנטל הכלכלי הישיר שמחיר הדלק משית על הציבור. נוסף לבעיית יוקר המחירים ,במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מתקבלות מידי שנה מאות תלונות כנגד החברות בענף .על פי מידע שנאסף ונותח מתלונות אלו נמצא כי בענף חברות הדלק מספר דפוסי ליקוי וכשלים צרכניים ,כפי שיפורט בהמשך הדוח :מהילת דלק ,מילוי דלק שאינו תואם ,בעיות בכיול ,גרימת נזק לצרכנים או למכונית ,הטעיות הצרכן ובעיות בשירות הלקוחות. ב .גופי הפיקוח וההסדרה בענף תחנות הדלק ענף הדלק הינו ענף חיוני ומורכב ,המצריך פיקוח והסדרה .להלן גופי הפיקוח המרכזיים ותחומי אחריותם: 4 .1משרד האנרגיה והמים :אחריות כוללת על אספקת הדלק למשק ,קידום התחרות ופיקוח על השוק. מינהל הדלק והגז במשרד מפקח ואוכף את ההוראות הקשורות לדלק .תפקיד יחידת הפיקוח והאכיפה כולל בין היתר ,פיקוח על תחנות הדלק ,לרבות פעולה נגד תחנות וספקי דלק בלתי חוקיים, מחירים ,שילוט ושירות עצמי ,בדיקת איכות הדלק ועמידתו בתקן. יצויין ,כי באתר משרד האנרגיה והמים ישנה רשימת תחנות דלק ציבוריות רשומות וכן מפה אינטרקטיבית אשר עליה מסומן מיקום תחנות הדלק. בנוסף ,ניתן למצוא באתר משרד האנרגיה והמים רשימה מעודכנת של תחנות דלק בהן נמצא דלק שאינו עומד בדרישות התקן. .2משרד התחבורה והבטיחות בדרכים :התאמת תקני הדלק לדרישות יצרני הרכב וכן בשיתוף פעולה עם משרד האנרגיה והמים אחראי על תחום הרישוי ,תקינה ובקרה. .3משרד האוצר :קובע את שיעור מס הבלו המוטל על מוצרי הדלק. .4המשרד להגנת הסביבה :אחראי על צמצום הזיהום באוויר ובקרקע עקב שימוש במוצרי דלק באמצעות קביעת תקנים לפליטה מכלי רכב ורישוי תחנות דלק ומתקני אחסון והזרמת דלק. 4להרחבה ראה משרד האנרגיה והמים http://energy.gov.il/Pages/Default.aspx אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : .5משרד התעשייה ,המסחר והתעסוקה :קביעת תקני דלק בידי הממונה על התקינה ורישוי אחסנת נפט. .6משרד הפנים :אישור הקמת תחנות דלק עפ"י תוכנית המתאר הארצית. .7מכון התקנים הישראלי :הכנה ופרסום של תקנים לדלק. ג .הוראות הדין העיקריות החלות בענף תחנות הדלק חוק הגנת הצרכן ,התשמ"א -1981-איסור על הטעייה ,חובת סימון מחירים. צו פיקוח על מחירי מצרכים ושירותים )מחירים מירביים בתחנות תדלוק( ,התשס"ב ,2002-קובע כי תחנת דלק תקצה לפחות שליש מהמשאבות בתחנה לטובת השירות העצמי .תחנה שלא מפעילה בתחומה שירות עצמי – לא תוכל לגבות את התוספת בעד שירות מלא .כך ,שבמקרה בו אין משאבת תדלוק עצמי – רשאי הצרכן ליהנות משירות מלא במחיר של שירות עצמי. בנוסף ,קובע הצו מחיר מירבי לדלק מסוג בנזין ) .( 95אין פיקוח על מחירי הסולר .כמו כן ,נקבע כי תחנת דלק שיש בה עמדת תדלוק עצמי רשאית לגבות מצרכן שמתדלק באמצעות עובד התחנה תוספת של עד 21אגורות לליטר ,וזאת רק אם רכבו אינו מסומן בתווית נכה חוקית. חוק משק הדלק )קידום התחרות( ,התשנ"ד ,1994-עוסק בתחרות בין תחנות הדלק ומאפשר לשר האנרגיה והמים להגביל את המרחקים בין תחנות דלק השייכות לאותה חברת דלק וכן להגביל את מספר התחנות .החוק מפרט את המרחקים המזעריים בין התחנות :בדרך עירונית – 1ק"מ ,ובדרך לא עירונית – 10ק"מ. החוק קובע הסדרים הנוגעים לחובת הצגת מחירי הדלק .להלן ההוראות החשובות העולות בהקשר זה: א .בשלטים יפורט המחיר בשירות עצמי והמחיר לאחר הוספת דמי שירות )אם נגבים(. ב .לא ייכללו בשלטים פרטים נוספים על האמור. ג .שני שלטים לפחות יוצבו במקומות בולטים לעין בתחום תחנת התדלוק ,שלט אחד בסמוך למשאבות התדלוק ושלט אחד במקום בולט שנראה לעין מהכניסה לתחנה. ד .לפחות שלט אחד נוסף על השלטים כאמור בפסקה )ג( יוצב באופן הנראה לעין הנוהג ברכב בנתיב הנסיעה המוביל לנתיב הכניסה לתחנת התדלוק ,ובלבד שהצבת שלט כאמור אינה מהווה עבירה לפי חוק הדרכים )שילוט(. ה .בשלט כאמור יוצג מחירם של סוגי הדלק סולר לתחבורה ובנזין 95אוקטן בלבד. אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : תקנות משק הדלק )קידום התחרות( )הסדרת השילוט בתחנות תדלוק( ,התשס"ט ,2008-קובעות כי בעל תחנת תדלוק יחוייב להציב שלטים המציגים את מחירי סוגי הדלק הנמכרים בתחנת התדלוק בהתאם לכללים הבאים: בשילוט יש להבחין בין מחיר ב"שירות מלא" ל"שירות עצמי"; שטח השלט לא יפחת ממטר מרובע; בשלט אחד לפחות יוצג מספר תחנת התדלוק; רוחב השלט לא יפחת מ 90-סנטימטרים; רקע השלט יהיה חלק ,בצבע לבן או צהוב; לא יכללו בשלט פרטים נוספים על המחיר. סנקציות על הפרת חוק זה :במקרה בו לא הציג בעל תחנת תדלוק בתחום התחנה את מחירי סוגי הדלק הנמכרים בה ,או שהציגם בניגוד להוראות החוק כאמור ,דינו קנס עד סך .₪87,600במקרה בו הציג בעל תחנת תדלוק מחיר דלק הנמוך מהמחיר הנגבה בפועל בתחנה מצרכן כלשהו או מהמחיר בתחנה לצרכן מזדמן ,או הציג מחירים או הנחות באופן שיש בו משום הטעיה ,דינו – מאסר שנה או קנס עד סך .₪204,400 צו הפעלת רכב )מנועים ודלק( )ניפוק דלק במכלית( ,התשס"ח 2007-וחוק הפעלת רכב )מנועים ודלק( ,התשכ"א 1961-קובעים שחברת דלק תנקוט כל אמצעי סביר כדי להבטיח כי כל מוצר דלק שהיא מספקת לתחנת תדלוק עומד בדרישות תקן ובדרישות החוק ובכלל זה באשר לדרכי ניפוק ואספקת הדלק. סעיף 42א' לתקנות רישוי עסקים )אחסנת נפט( ,התשל"ז , 1976-קובע כי תחנות הדלק יציבו שלטי אזהרה בשפה העברית והערבית האוסרים שימוש מחוץ לרכב בטלפון נייד או במכשיר קשר ,וכן איסור בדבר עישון בשטח התחנה והחובה לדומם את מנוע הרכב בעת התדלוק. תקנות רישוי עסקים )תנאים תברואיים בתחנות דלק( ,התש"ל 1969-קובעות כי: - בתחנת הדלק יהיו מתקנים אלו :מיכלים להחזקת אשפה ,מקום מיועד להחזקת אריזות ריקות ,בית שימוש בנוי בטון ,מתקן לשטיפת ידיים. - בשירותים יותקן מתקן לשטיפת ידיים ולידו סבון או סבון נוזלי וכן מגבות נייר או מתקן לייבוש ידיים. - בקרבת המשאבה ובמקום הנראה לעין ,יוצב שלט המכוון אל בית השימוש. - בית השימוש והדרך אליו יהיו מוארים בשעות הלילה שבהן התחנה פתוחה לקהל. בכל הנוגע להתקני תדלוק )"דלקנים"( קובעות תקנות משק הדלק )קידום התחרות( )כללים לעניין התקני תדלוק אוטומטיים כלליים( ,תשע"ב 2011-כי חברת תדלוק תמסור לצרכן שהתקשר עימה בהסכם תדלוק ,אם ביקש ,מראש ובכתב ,דיווח חודשי לגבי מידע הנוגע אליו וכן נתונים נוספים הנוגעים אליו. אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : בהסכם תדלוק לא ייכלל סעיף הקובע שעל הצרכן לשלם בשל הפסקת התקשרות עם חברת הדלק. ואולם ,אם התקינה חברת התדלוק התקן תדלוק אוטומטי – רשאית היא לגבות החזר עלות ההתקן לרבות התקנתו ובלבד שטרם חלפה שנה וחצי ממועד התקנתו. יצויין ,כי משרד האנרגיה והמים קידם תקנות המחייבות הנהגת התקן תדלוק אוטומטי כללי )אוניברסלי( ,שיאפשר תדלוק בכל תחנות הדלק ,בכפוף לקיום הסכם עם חברת הדלק ,אך זאת בכפוף לקבלת תקן ממכון התקנים )הצפוי להינתן בסוף שנת .(2012משמעות צעד זה היא הענקת אפשרות לציבור הנהגים לתדלק בכל תחנת דלק ,גם אם אינה שייכת לתחנת הדלק אשר הנפיקה את התקן התדלוק .בכל תחנות הדלק יוצב מתקן "קורא" ,אשר יאפשר תדלוק כל רכב בכל תחנה ללא 5 בשייכותה .בין חברות הדלק תתבצע סליקה. תקנות הגנת הצרכן )מחיר ליחידת מידה( ,התשס"ח -2008-מטילות חובה על חנות ששטחה מעל 100מ"ר לסמן מחיר ליחידת מידה על האריזות ,באופן שיאפשר לצרכן לדעת מה מחיר המוצר לקילו ,ליטר ולמטר .מידע זה מקל על הצרכנים להשוות מחירים בין מוצרים דומים הנמכרים באריזות שונות .הוראת דין זו רלוונטית בעיקר לחנויות הנוחות בתחנות הדלק השונות. ד .סקירת דפוסי ליקוי בענף תחנות הדלק .1מהילת דלק אחד מדפוסי הליקוי המרכזיים בענף עניינו חשד הצרכנים למהילת דלק בתחנות הדלק השונות ברחבי הארץ ,דבר אשר גורר הוצאות כספיות ותיקון של הרכב .צרכנים רבים הלינו בתלונותיהם למוקד ארגון אמון הציבור וישנם אף שהגישו תביעות כנגד תחנות הדלק השונות בגין הנזק שנגרם כתוצאה ממילוי הדלק הבלתי תקין. באתר המשרד לאנרגיה ומים מפורסמת רשימת תחנות בהן נמצא דלק שאינו עומד בדרישות התקן. על חברות הדלק להתייחס לתלונות בנושא בכובד ראש ,ולקיים באופן כללי ופרטני בקרות ופיקוח הדוק על מנת למנוע לחלוטין את התופעה. 13%מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הדלק עניינן מהילת דלק. דוגמאות לתלונות- - צרכן הלין כי לאחר התדלוק נסע כ 400-מטר ו מכוניתו כבתה .הצרכן נאלץ לגרור את רכבו למוסך, שם נמסר לו שהדלק היה מהול במים .במוסך פירקו לצרכן את מיכל הדלק ,שטפו את מערכת הדלק והחליפו לו את פילטר הדלק ,כאשר סך הטיפול עלה לצרכן .₪300 5מחקר הכנסת ,לעיל ה"ש .1 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : - צרכן הלין כי תדלק את רכבו בדלק מסוג סולר ולאחר התידלוק הבחין בהתראת מערכת הדלק על הופעת מים בסולר ,דבר אשר יכול היה לגרום ,לטענתו ,לנזק רציני למנוע ומערכת הדלק ברכב. הצרכן נאלץ לנקז את המים במוסך ולשלם למוסך עבור הטיפול. דוגמאות מהפסיקה- - תק )כ"ס( 42829-03-11בנדט נ' חברת דלק קמעונות דרכים )פורסם בנבו ,ניתן ביום :(3.11.2011 המדובר בשני תיקים אשר נדונו בתיק שאוחד .התובעים תדלקו בתחנת הדלק בכפר-סבא השייכת לחברת 'דלק' .לאחר התדלוק נמצאה בדלק כמות אסורה של מים .בשל המהילה האסורה ,כלי הרכב של כל אחד מהתובעים כבה זמן קצר לאחר התדלוק ,ונשלח למוסך .התובע הראשון דרש החזר עבור הוצאות מוסך ,ביטוח לדלק ברכב השכרה ,אובדן ימי עבודה ועוגמת נפש .לטענת התובע השני ,במוסך נמסר לו כי מצב המנוע לאחר השימוש בדלק המהול הוא כה קשה ,עד כי אין טעם לתקנו ויש צורך להחליפו במנוע אחר .בית המשפט קיבל את התביעה הראשונה במלואה ואילו את התביעה השנייה ,קיבל בחלקה ,שכן לקביעתו ,אישור של החלפת מנוע בנתונים כפי שהוצגו לפניו, יעביר מסר בעייתי וקבע כי על הנתבע ת לשלם לתובע סך כולל של .₪1550 - תק )י-ם( 2134-01-11גישר נ' חברת פז חברת דלק בע"מ )פורסם בנבו ,ניתן ביום :(18.8.2011 התובעים תדלקו בתחנת הדלק 'פז' בירושלים .לאחר זמן קצר בלבד מרגע התדלוק ,רכבם החל לקרטע ולרעוד .עקב כך ,התובעת הזמינה גרר .הטיפול במוסך שכלל החלפת חלקים פנימיים ברכב עלה .₪12,300לטענת התובעים ,כתוצאה מהנזק שנגרם לרכב ,נאלצו לבטל חופשה משפחתית מתוכננת ולהישאר בבית עם חמשת ילדיהם ,ללא רכב ,במהלך כל חופשת הקיץ .התובעים תבעו סך של .₪31,900התביעה התקבלה חלקית ,והשופט הורה על הנתבעים לשלם לתובעים סכום של ₪13,025על תיקון רכבם ₪2,000 ,פיצוי בגין עוגמת נפש ואובדן חופשתם וכן ₪500עבור הוצאות משפטיות. .2מילוי דלק שאינו תואם צרכנים אשר תידלקו בשירות מלא הלינו כי המתדלק מילא ברכב דלק שאינו מתאים )במקום בנזין – סולר וההפך( ,דבר אשר גרם להשבתת הרכב ,תיקונים וטיפולים יקרים ברכב וכן טרטור ועוגמת נפש של הצרכנים. 12%מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הדלק עניינן מילוי דלק שאינו תואם. דוגמה לתלונה- צרכנית הלינה כי על אף בקשותיה המפורשות למלא את מיכל הדלק שלה בסולר ,המתדלק מילא בבנזין מה שגרם לרכב לאחר נסיעה של כרבע שעה לדמום .עלות הדלק ,הגרר וניקוי המיכל הגיעה לכ.₪1000- אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : דוגמאות מהפסיקה- - תק )בי"ש( 1012-10זינה נ' סונול ישראל בע"מ )פורסם בנבו ,ניתן ביום :(16.12.2010 לטענת התובעים ,בעקבות טעות של מתדלק בתחנה ,תודלק רכבם של התובעים דלק מסוג בנזין במקום סולר .נקבע כי הרכב לא תודלק בעמדת תדלוק עצמי ,ולכן האחריות מוטלת על התחנה. התביעה התקבלה ונקבע כי על הנתבעים לשלם לתובעים ₪4,493וכן ₪1,000בגין השבתת הרכב, טרחה ,עגמת נפש והוצאות משפט. - תק )הרצ'( 1408-12-08בן אהרון נ' דור אלון אנרגיה בישראל )) (1988פורסם בנבו ,ניתן ביום :(23.4.2009 התובעים הלינו כי לאחר שתדלקו בתחנת הדלק של דור אלון ,הרכב כבה .עוד צויין כי הרכב היה רכב חדש והתובעים נסעו רק כ 2500-ק"מ עד כה .הוזמן גרר ,ועבור התיקונים ברכב השכור ,שילם התובע .₪5,384התביעה התקבלה .השופט הורה לנתבעים לשלם לתובעים ₪5,384ו ₪ 250 -הוצאות משפט. .3בעיות בכיול המשאבות חלק ניכר מהתלונות שהתקבלו במוקד התלונות של אמון הציבור עוסקות בבעיות בכיול של משאבות הדלק בתחנות דלק שונות .עיקר התלונות עניינן חשד של צרכנים כי המשאבות אינן מכויי לות נוכח המחיר אותו הם נדרשים לשלם ,הגבוה מהמחיר הרגיל אותו הם משלמים בדרך -כלל. כך גם צרכנים מתלוננים כי מונה משאבת הדלק התחיל לפעול טרם הזרמת הדלק לרכב. מדובר בתלונות רבות המתקבלות נגד חברות הדלק אולם בפועל האחריות לביצוע בדיקות כיול של משאבות אינה בידיהן של תחנות הדלק אלא באחריות המפקח על מידות ומשקולות במשרד התמ"ת, היחיד הרשאי לבצע בדיקות כיול בתחנות .עובדי תחנות הדלק אינם רשאים לבצע בדיקות אלו בעצמם .לפיכך ,נוצר מצב שבו לעיתים ,המדבקה שעל גבי המשאבה בתחנה מעידה על מצב שבו פג תוקף הבדיקה המעידה על תקפות הכיול וטרם בוצעה בדיקה חדשה על ידי משרד התמ"ת .יודגש כי משאבה שאינה מכויילת עלולה לעוות את המדידה כלפי מעלה או כלפי מטה ,וכך צרכנים עלולים לשלם סכום שאינו תואם את התדלוק בפועל .על חברות הדלק מוטלת החובה לדווח למשרד התמ"ת בכל מקרה שבו פג תוקף הבדיקה למשאבה בתחנה מסוימת. 7%מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הדלק עניינן בעיות בכיול המשאבות. דוגמאות לתלונות- - צרכן הלין כי הקיבולת המקסימלית במיכל הדלק ברכבו הינה 45ליטרים .לטענתו ,כאשר תדלק את רכבו גילה ששילם כ ₪ 325 -על מילוי של כ 47-ליטרים )דבר שלא הגיוני לטענתו ,גם אם המיכל היה ריק( .הצרכן הלין גם על שירות הלקוחות .בעקבות פניית ארגון אמון הציבור :העסק התנצל והציע כרטיס תדלוק על .₪ 40 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : - צרכן הלין כי להפתעתו בעת התדלוק בתחנת הדלק ,הבחין כי מילא כ 50-ליטרים ,וזאת למרות שהקיבולת המקסימאלית של מיכל הדלק שברכבו הינה 45ליטרים .בעקבות פניית ארגון אמון הציבור :העסק טען כי ישנם שינויים לפי לחצי אוויר ולכן הכמות במיכל יכולה להשתנות .בניגוד לאמור לעיל הוחלט לזכותו על שישה ליטרים. דוגמאות מהפסיקה- - תק )ת"א( 26833-02-10שרף נ' דלק חברת הדלק הישראלית )פורסם בנבו ,ניתן ביום :(25.7.2010 התובע טען כי מבדיקה שערך ,מצא כי חברת הדלק אינה מכבדת תדלוק שבו הצרכן קובע את הסכום שהוא רוצה להגיע אליו מראש ,וחורגת באגורה ,שתיים או אף יותר בכל תדלוק .לטענתו ,לפי חישוביו חברת הדלק מתעשרת ב ₪ 180,000 -לערך בכל שנה .לפיכך ,דרש פיצוי עונשי ע"ס .₪30,000 התביעה נדחתה ללא צו הוצאות ,מכיוון שמתאימה לתובענה ייצוגית ולא לתביעה קטנה. .4הטעיית הצרכן במוקד התלונות של הארגון התקבלו תלונות רבות על הטעיה בנושאים הבאים: - הטעיה בכרטיסי ההטבות והדלקנים – צרכנים רבים הלינו כי פעמים רבות המחיר ששילמו כאשר השתמשו בכרטיסי מועדון או דלקנים )התקנים( – המחיר היה גבוה ממחיר תדלוק עצמי .מתשובת תחנות הדלק עלה כי ההנחות הינן ממחיר המחירון ב גין רכישה בשירות מלא .למעשה ,החברות הגיבו לשינוי בירידה במרווח השיווק ולעלייה בפער בין מחיר השירות המלא לשירות העצמי בשינוי ההטבות שניתנות לצרכנים .כך למעשה צרכנים רבים לא היו מודעים לכך שההנחה שניתנה להם הייתה מהמחיר המלא שפורסם בתחנה ,אך המחיר לתדלוק עצמי פעמים רבות היה אף נמוך יותר. - הטעיה במבצעים – צרכנים מלינים כי בבואם לקבל הטבה כלשהי בהתאם לשילוט המוצג בתחנה )שטיפת רכב ,עיתונים ועוד( – נמסרים להם על-פה פרטים המגבילים את המבצע ,כגון סיום תקופת המבצע ,הגבלת זכאות לשטיפה במחיר מוזל ,מחסור של עיתונים ועוד. - הטעיה על ידי חנויות הנוחות – חנויות הנוחות הפכו לחלק בלתי נפרד ממרבית תחנות הדלק בארץ. למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מגיעות תלונות רבות המתייחסות לתחנות הדלק ,אך בפועל הצרכנים מלינים בעיקר על שירות לקוחות או הטעייה המתבצעת בחנויות הנוחות הצמודות לתחנות הדלק .הטעיות מסוג זה כוללות פער בין מחיר מסומן למחיר בקופה ,הטעייה במבצעים ,בעיות בסימון וכו'. - בעיות בהצגת מחיר – מתלונות הצרכנים בנושא עולה חשש להטעיית הצרכנים על ידי עסקים בענף בכך שגובים מחיר עבור תדלוק ו/או שירות אחר גבוה מהמחיר הנקוב בשלטים ו/או על גבי המוצרים .יודגש בעניין זה כי לפי חוק הגנת הצרכן מוטלת חובה על עוסק להציג מחיר כולל לצרכנים וחל איסור על הטעיה .אחת מהתופעות הרווחות בענף היא הצגת המחיר על דרך הנחה מהמחיר המירבי תוך יצירת הטעייה ובלבול אצל צרכנים. אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : בעיה המוכרת בענף הדלק היא הדינאמיות בה משתנה עלות ליטר דלק .השוני המהיר מצריך גם עדכון מהיר של מחיר בשירות מלא בכל תחנה ובשירות עצמי )ולאחר הנחת התחנה( .על תחנות הדלק לוודא כי המחירים שהם מציעים לצרכן מעודכנים על מנת שלא להטעות את הצרכנים ולגרום לעגמת נפש. 24%מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הדלק עניינן הטעיית הצרכן. דוגמאות לתלונות- - צרכנית הלינה כי חברת הדלק האחראית גם על רשת חנויות נוחות ,השיקה אפליקציה למכשיר הסלולרי בה ניתן לזכות בפרסים .הפרסים הם מוצרים כגון :מים מינראליים ,חטיפים וכדומה. במספר תחנות הדלק עם חנות הנוחות שביקרה וכן בפעמים נוספות בהן נסעה על מנת לדרוש את הפרס שהובטח לה ,לא קיבלה את הפרס בטענה חוזרת שהמוצר נגמר .בעקבות פניית ארגון אמון הציבור :הצרכנית קיבלה את כל הפרסים שזכתה בהם והעסק התנצל על עגמת הנפש שחוותה. - צרכן הלין כי המתדלק בחברת הדלק הציע לרעייתו לבדוק שמן ומים במנוע .המתדלק ציין בפניה כי חסר שמן בתיבת ההילוכים וכי חסרים מים ברדיאטור .המתדלק מכר לה מיכל של ארבעה ליטרים שמן מנוע ומילא חצי ליטר במנוע .לטענת הצרכן ,בבדיקת מפלס שמן מנוע יש כעת עודף שמן של 1/2 ליטר כך שלא היה חסר שמן .בעקבות פניית ארגון אמון הציבור :העסק התנצל אם נגרמה עוגמת נפש לצרכן ולצרכן הושבו הוצאותיו. - צרכן הלין כי בתחנת הדלק הוצב שלט פרסום ענק הנראה למרחוק ,אשר לפיו מי שמתדלק ב30 - ליטר לפחות זכאי לעיתון יומי חינם ,כאשר לא צויינה כל הגבלה על הגבלה יום שישי .לאור זאת תידלק הצרכן בתחנה זו ולא בתחנה סמוכה .לאחר התדלוק נמסר לו כי בימי שישי יש לשלם חמישה שקלים עבור עיתון .בעקבות פניית ארגון אמון הציבור :העסק התנצל על הטעות ושינה את השילוט בהתאם לתנאי המבצע )לימים א'-ה'(. דוגמה מהפסיקה- - תק )חי'( 2778-01-10ויסמן נ' חברת פז חברת דלק בע"מ )פורסם בנבו ,ניתן ביום :(8.6.2010 התובע הלין כי נכרת הסכם בינו לבין הנתבעים בשנת ,2008על פיו יסופק לתובע סולר במחיר קבוע מראש .לטענת התובע ,מבדיקה אצל עסקים מתחרים מצא שהנתבעים גבו ממנו מחיר מופרז. התביעה נדחתה ללא צו הוצאות. .5גרימת נזק למכונית או לצרכן בעיה מרכזית נוספת עוסקת בנזק הנגרם לצרכנים או למכוניתם בתחנת הדלק – זאת כתוצאה מהחלקה של הצרכנים במקום ,משאבת דלק המתפוצצת וכתוצאה מכך נשפך הדלק על בגדיהם של הצרכנים ,מכונת השטיפה המסבה נזקים למכונית ועוד. 7%מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הדלק עניינן גרימת נזק למכונית או לצרכן. אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : דוגמאות לתלונות- - צרכן הלין כי כאשר אחז בצינור התדלוק בתחנת הדלק ,ועוד בטרם הכניס את המזנק )פיית המשאבה( למכוניתו ,החל להישפך עליו "גשם" של דלק והוא נרטב כולו .כאשר פנה למנהל התחנה, האשים אותו המנהל בתקרית ,ושאל אותו מדוע הוא השתמש במשאבה כאשר היא אינה מחוברת. בעקבות פניית ארגון אמון הציבור :השיבה החברה כי בדקה את תלונת הצרכן במצלמות התחנה. מבדיקתם עלה כי לקוחה מתחה את הצינור עד שניתק ממקומו .הלקוחה החזירה וגלגלה את הצינור ,כך שלא יראו את שאירע ,מבלי לעדכן את עובדי התחנה .הצרכן הגיע מיד לאחר מכן ולאחר שהרים את הצינור ,נשפך כלפי מטה כ 0.35-אג' של דלק ולא "גשם של דלק" .החברה הביעה צער על המקרה והעניקה כרטיס תדלוק אלקטרוני ע"ס 50ש"ח. - צרכן הלין כי המתדלקת בתחנת הדלק שברה לו את דלת מכסה הדלק של הרכב .מנהל התחנה הקשה על מתן הפיצוי – מנהל התחנה סירב לשלם עבור עלות התיקון ,כי אם דרש למצוא חלק חליפי מוזל ואף ביקש מהצרכן לתקן את החלק ללא הגבלת זמן .הצרכן הביע אכזבתו מהשירות. דוגמאות מהפסיקה- - תק )י"ם( 17647-12-10מלאעבי נ' דור אלון אנרגיה בישראל )) (1988פורסם בנבו ,ניתן ביום :(21.6.2011 התובע הלין כי החליק בתחנת הדלק ועקב כך פונה לבית החולים .הומלץ לו לנוח במשך שלושה ימים .התביעה התקבלה והשופטת קבעה כי התובע זכאי להחזר תשלומים עבור האשפוז וכן לפיצוי בגין הכבדה ,הכאב והסבל שנגרמו לו עקב הנפילה .השופטת הורתה לנתבעים לשלם לתובע סך של ₪ 1,200פיצוי וכן ₪300תשלום עבור הוצאות משפט. תק )ת"א( 17590-07-09סויסה נ' המנהרה -תחנת הדלק סונול )פורסם בנבו ,ניתן ביום :(8.7.2010 התובע הלין כי בעת שטיפת הרכב במכונת השטיפה ארעה תקלה ,כאשר המברשת המסתובבת נפלה על דוכן הרכב וגרמה לו לנזק .הנתבעת סירבה לשאת באחריות לתקינות המכונה ולנזק של התובע. התובע תבע 3,252עבור התיקון ,שכ"ט שמאי ועוגמת נפש .בית המשפט קבע כי האמור בכתב התביעה לא נסתר ולכן קיבל את התביעה .השופטת חייבה את הנתבעת לשלם לתובע סך של 2,752 ש"ח וכן 500ש"ח הוצאות משפט. אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : ה .מסקנות והמלצות בעידן של עליית מחירים כוללת ובלתי פוסקת ,העליה הרציפה והמשמעותית במחירי הדלק מכבידה מאוד על הציבור .על הממשלה להפחית את הבלו לכל הפחות לממוצע העולמי .ככל שדרוש מקור הכנסה חלופי עקב אובדן הכנסות ,על המדינה לעשות שימוש במיסוי ישיר לצורך זה. על משרד הארגיה והמים לפרסם את כלל הממצאים של בדיקות איכות הדלקים שהוא מבצע ובכלל זה גם את ממצאי בדיקות קודמות .שקיפות זו תמחיש מי הם העבריינים הסדרתיים וגם תייצר הרתעה. מחיר דלק 95אוקטן מצוי בפיקוח .בהתאם ,נאסר על חברות הדלק לגבות תעריף העולה על הנקבע על ידי הממשלה .על אף שלרוב במוצרים שמחירם מצוי בפיקוח מחיר המקסימום הופך גם למחיר המינימום ,קרי החברות פחות מתחרות על מקטע המחיר וגובות באופן אחיד את התעריף המקסימאלי המותר .יצויין ,כי על אף ,צמצום פערי השיווק והפער בין המחיר בשירות מלא למחיר בשירות עצמי ,מבדיקה של ארגון אמון הציבור עלה כי ישנו פער של 20אגורות ויותר בין מחירי תחנות שונות המצויות במרחק של 5ק"מ זו מזו .בדיקת ארגון אמון הציבור מעלה כי בפער כזה משתלם לצרכן לנסוע 10ק"מ ואף יותר )ברכב חדש( לתחנה הזולה ועדיין באפשרותו לחסוך בהוצאות הדלק .קיימים בשוק כיום פתרונות דוגמת אתרי השוואת מחירים ואפליקציה סלולארית שיכולים לסייע לציבור בהשוואה ומומלץ להשתמש בהם. כרטיסי המועדון והדלקנים אשר במקור נועדו להציב חלופה זולה ותחרותית הפכו לאחר שינוי מבנה התעריפים לגורם המפחית את רגישות הציבור למחירים ,כיוון שרבים לא מבינים שככלל ההנחות בדלקים וכרטיסי המועדון כבר לא משתלמים ביחס למחיר בשירות עצמי ולעתים הנחה של תחנה בודדת משתלמת יותר. לאור האמור ,מוצע לשקף באתר משרד האנרגיה את התנאים המציעות חברות הדלק לדלקנים )התקנים( או הטבות במסגרת כרטיסי מועדון ,וזאת תוך השוואה למחירי השירות העצמי .השוואה זו תהווה שירות לציבור המתדלקים המשלים את שירותי ההשוואה שמציע המגזר הפרטי ותעודד תחרות בתחום. לעמדת ארגון אמון הציבור ,על הרגולטור להגביר את הפיקוח על כיול המשאבות .בנוסף ,מוצע לקדם פיתרון רגולאטורי שיאפשר בדיקות כיול משאבות הדלק על-ידי גורמים אחרים ,פרט למשרד התמ"ת ,על מנת לפתור בעיה עקרונית זו המטרידה צרכנים רבים ואף גורמת לנזקים כספיים. יש להגביר את רמת האכיפה על חוקי הגנת הצרכן בתחום תחנות הדלק בכל הנוגע להטעיות צרכניות ,מילוי תוספים שאין בהם צורך או דלק מהול אשר גורמים לבעיות תקינות כלי הרכב. אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : טיפים לצרכנים: בזמן התדלוק כיול המשאבה :וודאו כי המשאבה מאופסת ומתחילה לפעול רק עם הזרמת הדלק למיכל הדלק ברכב. חיוב שאינו תואם את כמות הדלק :אם אתם חושדים שחויבתם בסכום שאינו מתאים לכמות הדלק או לקיבולת המיכל ,פנו בתלונה אל היחידה למשקלות ומידות במשרד התמ"ת. עקבו אחר החשבוניות :וודאו כי הסכום בו ביקשתם לתדלק הינו אכן הסכום בו חוייבתם. דלק שאינו תואם או דלק מהול :בדקו מידי תקופה באתר האנרגיה והמים באילו תחנות נמצא דלק שאינו תואם את התקן והימנעו מתדלוק בתחנה זו .בנוסף ,אם אתם מרגישים שינוי בפעולת המנוע לאחר התדלוק ,דווחו מייד למנהל התחנה ופנו בכתב לחברת הדלק .כמו כן דווחו על כך למשרד האנרגיה והמים. אם מציעים לכם תוספת שמן /נוזל קירור /נוזל לשטיפת שמשות :צאו מהרכב וודאו בעצמכם שהתוסף המוצע אכן נחוץ לכם והבדיקה היתה טובה .שימו לב שאתם מקבלים מיכל חדש של התוסף שנמכר לכם. התנהגות בטוחה בזמן תדלוק :כבו את המנוע ,הימנעו משימוש במכשיר הסלולרי ואל תעשנו בשטח התחנה .בזמן התדלוק הקפידו שלא לעמוד ליד המשאבה מחשש לדליפה. שירותים ציבוריים בתחנת הדלק :זכרו כי לפי החוק ,השירותים הציבוריים בתחנת הדלק צריכים להיות פתוחים ונקיים בשעות פעילות התחנה. כיצד לחסוך בדלק? השוואת מחירים :מומלץ לערוך השוואות מחירים אחת לתקופה ולהכיר את תחנות התדלוק בסביבת מגוריכם .פערי המחיר בין התחנות ובין החברות השונות יכול להיות משמעותי. מבצעים :בחנו האם המחיר המוצע לאחר המבצע או ההטבה המיוחדת הינו כדאי יותר מהמוצע בתחנות אחרות .כאשר ישנו מבצע ארצי – וודאו שהמבצע אכן חל בתחנה בה אתם מתדלקים. כרטיסי הטבות :ככל שידוע לאמון הציבור כרטיסי מועדון שנתנו בעבר הנחה משמעותית ,נותנים כיום הנחות הרבה פחות אטרקטיביות ולעיתים מגיעות רק לגובה המחיר של תדלוק בשירות עצמי. שילוט מחירי הדלק :תחנות דלק מחויבות להציג את מחירי הדלק ב שילוט בולט .אל תתדלקו בתחנה שאינה מציגה מחירים .דווחו למינהל הדלק במשרד האנרגיה והמים על תחנה שאינה מפרסמת מחירים או מפרסמת מחירים שאינם נכונים. אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : תדלוק בשירות עצמי :תוספת עבור שירות מלא היא של 21אגורות לליטר .תדלוק בשירות עצמי יכולה לחסוך זמן וכסף .יש לשים לב כי על עמדת התדלוק קיים שלט המאשר כי העמדה משמשת לתדלוק עצמי. בדקו לחץ אויר בצמיגים מידי חודש )לחץ אויר גבוה או נמוך מידי מגביר צריכת דלק( ,הקפידו על נהיגה מתונה ללא האצות ובלימות פתאומיות ,פנו את מטען הרכב )ככל שהרכב כבד יותר ,הוא צורך יותר אנרגיה ודלק( ,כבו את המנוע אם אתם מחנים אותו ליותר מכמה דקות ,הקפידו על נסיעה משותפת ברכב ותכננו את מסלול הנסיעה הקצר ביותר טרם הנסיעה .בנוסף הקפידו שלא לתדלק ברגע האחרון )ככל שיש יותר דלק במיכל ,פחות אוויר או אדים ימלאו את החלל הריק של המיכל .בנוסף ,נסיעה עם מיכל כמעט ריק עלולה לגרום לסתימת המסנן או מזרק הדלק( .עדיף למלא דלק בשעות הבוקר המוקדמות כאשר טמפרטורת הקרקע קרה .ככל שקר יותר ,שטח הדלק צפוף יותר ומקבלים יותר דלק באותו המחיר. לשאלות והגשת תלונה ניתן לפנות לארגון אמון הציבור בכתובת: www.emun.org אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • www.emun.org • [email protected]ת"ד 50052תל אביב • 61500טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 :
© Copyright 2024