ה בגיליון - המכון לניהול התנדבות על שם לר
כתב עת מקצועי של המכון לניהול התנדבות ע"ש לר ,יד שרה התנדבות בישראל חורף תשע"א | דצמבר | 2010גיליון 4 מה בגיליון? דבר המנהלת -מהנעשה במכון לר העצמה -ההגדרה כיצד נעצים את המתנדבים שלנו? ההתנדבות ככלי להעצמה של לקוחות שירותי הרווחה התנדבות לקוחות ככלי התערבות מיצוב ההתנדבות להפוך את ההתנדבות למותג ניהול תהליך כניסה לתפקיד של מתנדב חדש תכנון תפקידי המתנדבים מנקודת המבט של הלקוח תוכן העניינים 4 5 8 > העצמה :ההגדרה ,אסתר ארן > כיצד נעצים את המתנדבים שלנו? סיגל פרידמן גמליאלי > ההתנדבות ככלי להעצמה של לקוחות שירותי הרווחה ,אילה כהן 9 10 13 16 18 התנדבות לקוחות ככלי התערבות ,חנה לוי דבר המנהלת :מה נעשה במכון לר ,סיגל פרידמן גמליאלי פתח דבר ,דרורה סימקין מיצוב ההתנדבות ,אילת נבון להפוך את ההתנדבות למותג ,יעל קפלין ניהול תהליך כניסה לתפקיד של מתנדב חדש ,שרה וינר תכנון תפקידי המתנדבים מנקודת המבט של הלקוח ,סוזן אליס התנדבות בישראל כתב עת מקצועי של המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה קיץ תשס”ט ,יוני ,2009גיליון מס’ 4 אתי אברג’יל“ ,תחרה” מתוך המיצב “האורגת” שהוצג בתערוכה “שוטטות בחלל ההדפסי”.2007 , אתי אברג’יל ,אמנית מיצב ורישום בעלת תואר שני באמנות מהאוניברסיטה העברית ומהאקדמיה לאמנות “בצלאל” .זכתה בפרס עידוד היצירה מטעם משרד החינוך ()2003 ופרס שרת החינוך לאמנים מצטיינים ( .)2006מציגה במוזיאונים ובגלריות בארץ ובעולם. השתתפה בביאנלה בוונציה בשנת .2003 מערכת :דרורה סימקין ,ברכה פרוינדליך, סיגל פרידמן גמליאלי הפקה :מרגלית גולדשטיין ,יהודית שיריון עריכה ועריכת לשון :ברכה פרוינדליך מוציא לאור :המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה כתובת :בית יד שרה ,שד’ הרצל ,124 ירושלים96187 , טלפון02-6444413 ,02-6444696 : לתגובות והערות[email protected] : עיצוב גרפי :צוות אי.אר דיזיין www.studioer.com הדפסה :דפוס העיר העתיקה > לקבלת כתב העת אנא שלחו בקשה במייל. מכון לר לניהול התנדבות ביד שרה שם לעצמו למטרה לפתח ולהעצים את ניהול ההתנדבות בישראל באמצעות טיפוח מצוינות ,מקצועיות ואפקטיביות של ארגונים העוסקים בהתנדבות ומנהלי המתנדבים הפועלים בהם .המכון פועל בתחומים של פיתוח והנגשת ידע וכלים מקצועיים ,מתן הכשרה והדרכה ,יעוץ ארגוני ,ליווי ותמיכה למנהלים. הידע עליו מבוססת הפעילות במכון מקורו בניסיון הרב שנצבר ביד שרה במהלך 30שנות פעילותה כארגון מתנדבים וכן ידע ישומי ,תיאורטי ומחקרי מהארץ ומהעולם. בין פעילויות המכון: הדרכה ויעוץ למנהלי התנדבות ומנהלי ארגונים ,בניית אסטרטגיה ,טיפוח תפיסות מקדמות בניהול התנדבות, בניית תפקיד של מנהל/רכז מתנדבים במחלקה/ארגון ,בניית מערך משאבי אנוש לניהול מתנדבים וניהול מעגל החיים של המתנדב בארגון. כל הזכויות שמורות | המאמרים והכתבות בכתב העת הם יצירות בנות הגנה לפי חוק פקודות זכויות יוצרים. 2 המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 המכון לניהול התנדבות ע”ש לר -יד שרה דצמבר ,2010גיליון מס’ 4 עמיתים יקרים, בימים אלה אנו מסכמים את מחצית שנת 2009במכון לר לניהול התנדבות ביד שרה .בחודשים האחרונים התמקדנו בקיום הכשרות פרטניות בארגונים ,ובמקביל עסקנו רבות בפעילויות כגון הנחיה ,ייעוץ והדרכה ,הכשרת רכזי מתנדבים בקורסים פנים-ארגוניים ,פיתוח תהליכי למידה ,ועוד .בכל המסגרות ,ולמעשה יום יום ,אנו נפגשים עם מנהלים ,עם מנהלי ורכזי מתנדבים ועם המתנדבים עצמם -בשטח, במשרדיהם ובמהלך פעילות .מפגשים אלה מספקים לנו אפשרות ייחודית ללמוד על מגמות והיבטים בניהול והתנהלות של התנדבות. אחד הנושאים המרכזיים שבלט לעינינו בחודשים האחרונים הוא אופן ההתהוות של תפקיד מנהל המתנדבים או הרכז .התפקיד של רכז מתנדבים מחייב גם הוא פיתוח תפיסת תפקיד ניהולית ומיומנויות ניהוליות לכל דבר .כיוון שכך ,חשוב לזהות את התפיסות והמיומנויות הניהוליות הנדרשות לתפקיד ולהקנות אותן לרכזי ולמנהלי המתנדבים בדרך של הכשרה -בפרט כשנכנסים לתפקיד אנשים חסרי ניסיון ניהולי .ללא הכשרה שכזאת עלול להיווצר פער בין דרישות התפקיד לבין התפיסות והמיומנויות שמנהלי ורכזי המתנדבים מביאים עמם .דוגמה שכיחה לפער כזה היא קושי להפנים שתפקיד ניהולי כולל מרכיבים של סמכות ,פיקוח והנהגה .במקרים רבים הכשל הוא בתפיסת משמעות התפקיד“ -אני מנהל ותפקידי מחייב אותי לקחת בעלות על הפרויקט ההתנדבותי שאני מופקד עליו” .פער כזה בין דרישות התפקיד ותפיסת התפקיד מקבל משמעות מיוחדת כשמנהל המתנדבים או הרכז הם עצמם מתנדבים המתלבטים בשאלות מהותיות ,כגון באיזו מידה הם מוכנים להתמסר לתפקיד ,מהם גבולות התפקיד המתאימים להם ,וגם עד כמה הם מוכנים לשאת תסכול ,אי נחת וקונפליקטים במסגרת התפקיד ההתנדבותי. היבט מרכזי של פיתוח תפקיד הרכז הוא הקניית מיומנויות ניהול הדרושות לצורך הנעת המתנדבים וניהול הפרויקט ההתנדבותי .דרישה בסיסית מרכז מתנדבים היא ניהול מיטבי של תהליכי משאבי אנוש דוגמת גיוס מתנדבים, קליטה ,תגמולים .חשיבות רבה נודעת גם למיומנויות ניהוליות כמו תכנון פרויקט ,הערכה ,תקצוב ,ניהול משא ומתן עם גורמים בתוך הארגון ומחוצה לו ,יצירת קשרים, שיווק ובניית תדמית של הפרויקט ההתנדבותי .מיומנויות ניהול כאלה בדרך-כלל לא מודגשות די הצורך בתהליכי פיתוח התפקיד של רכז או מנהל המתנדבים. מיומנויות חשובות שמנהל המתנדבים או הרכז נדרש לרכוש הן הובלת שינוי ,בניית שיתופי-פעולה ,ועבודה שיטתית עם עמיתים מתוך עמדה של אחריות ללא סמכות חשיבות רבה נודעת ליכולת לנהל ממשקים אפקטיוויים עם עמיתים בעלי תפקידים בארגון ששיתוף-הפעולה עמם נדרש לצורך עבודה יעילה ואפקטיוויות עם המתנדבים. במקרים רבים נדרש המנהל או הרכז להניע אנשים בארגון שמעמדם שווה לזה שלו ,להפעילם ולגרום להם לראות במתנדבים שותפים רציניים להגשמת המטרות הארגוניות .לעתים קרובות אותם בעלי תפקידים לא רואים בהתנדבות הזדמנות ואישית של ממש ,ותפקידו של המנהל או רכז המתנדבים הוא לפעול ולהשפיע כמידת יכולתו על שינוי עמדותיהם אלה ולגרום להם לזנוח את הסתייגותם או אף התנגדותם לעבודת מתנדבים. עבודת מנהל המתנדבים או הרכז מול הנהלת הארגון היא היבט נוסף המשקף את מורכבות התפקיד ,שכן הנהלת הארגון היא הקובעת את המדיניות הקשורה לעבודת המתנדבים .לא פעם רכזי מתנדבים מוצאים עצמם פועלים לבד ,כאילו המתנדבים הם העסק הפרטי שלהם. הנהלת הארגון מצהירה כמובן שהמתנדבים חשובים מאוד לארגון ,אולם בפועל משקיעה משאבים ואנרגיה ארגונית בסוגיות אחרות .כיוון שכך ,רכזי ומנהלי מתנדבים נדרשים לפתח יכולת להתמודד עם הנהלת הארגון ,להשפיע על סדרי עדיפויות ולמצב את ההתנדבות בארגון כתחום שווה-ערך לתחומי פעילות אחרים .היבטים אלה חשובים במיוחד בימים אלה של משבר כלכלי וצמצום משאבים, כשהתחרות על פרויקטים נעשית אינטנסיווית יותר. למשל ,בעת המשבר הנוכחי נראה כי חשוב מאוד לגרום להנהלה להבין כי לצד המאמץ המושקע בגיוס כספים גם השקעה בגיוס מתנדבים איכותיים עתידה להניב לארגון תועלת משמעותית. מתוך ניסיון רחב בעבודה עם השטח הגעתי לתובנה האומרת כי ראוי שהארגונים והנהלותיהם יתייחסו בכובד ראש לתפקידי ניהול מתנדבים ,הן בכל הקשור לתפישת העבודה ההתנדבותית בארגון ,והן בהשקעה בתהליכי הכשרה של רכזי ומנהלי מתנדבים. בשנים האחרונות הכשיר מכון לר עשרות מנהלי מתנדבים ,הוא מייעץ להנהלות של ארגונים ברחבי הארץ בבניית מערך מתנדבים והכשרת מנהלי מתנדבים ,וכל זאת נוסף על ימי עיון והשתלמויות שאנו עורכים מפעם לפעם. אני מזמינה אתכם לפנות אלינו בכל נושא הקשור לניהול התנדבות. בברכה סיגל פרידמן גמליאלי מנהלת מכון לר לניהול התנדבות יד שרה המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 3 דבר המנהלת -מהנעשה במכון לר איך בונים תפקיד של מנהל מערך התנדבות של ארגון ארצי? ארגונים פונים אל מכון לר בבקשות שונות .לא פעם הם מבקשים סיוע בנושאים כמו בניית תפקיד של רכז (או מנהל) מתנדבים, הגדרת יעדי התפקיד ותחומי האחריות שלו ,מה הדרכים שבהן מנהל יכול להניע מתנדבים ולהפיק את המירב מעבודתם ,וכד'. וכאן עולה השאלה -האם ארגון יכול להניע ביעילות מערך של מאות ולעתים אלפי מתנדבים ללא ניהול של אדם שזה תפקידו? ולכך מתקשרת שאלה אחרת -מהו בעצם מערך ארצי של ניהול התנדבות? מה הוא כולל? כאשר ארגון מגיע להבנה שמערך כזה נחוץ לו . . .ממה מתחילים -האם קודם כול בבניית קשרים עם אנשי השטח? איך בכלל הם יקבלו בעל תפקיד חדש כזה שנכנס פתאום לעניינים ואומר להם מה נכון ומה צריך לעשות? האם חשוב להגדיר סטנדרטים שיקבעו מהו ניהול נכון של מתנדבים ,איך לתגמל, איך לשמר ,מתי צריך לסיים תפקיד של מתנדב? בחודשים האחרונים עסקנו רבות בייעוץ לעמותות שביקשו סיוע בבניית תפקיד של רכז מערך התנדבות ארצי .מעניין לגלות כיצד עמותות מגיעות להבנה שאי אפשר לנהל מתנדבים סתם כבדרך אגב ,תוך כדי העבודה על המשימות השוטפות .אם רוצים תוצאות מתנדבים מתאימים ,שירות מיטבי ,פחות נשירה ,יותר בהירות ארגונית -צריך להשקיע ,וצריך מבנה ארגוני ואדם שתפקידו לנהלאת המשאב ההתנדבותי .ולא רק למען רווחת המתנדבים אלא גם ,בשורה התחתונה ,כדי לאפשר את מימוש היעדים הארגוניים בעזרת מעורבות אפקטיווית של מתנדבים. בברכת קריאה מעשירה .נשמח כתמיד לשמוע מכם ,לקבל תגובות ,הארות ,מחשבות. סיגל פרידמן גמליאלי מנהלת מכון לר לניהול התנדבות פתח דבר !( YES, WE CANכן ,אנו יכולים!) ,סיסמת הבחירות הסוחפת של ברק אובמה ,הפיצה את בשורת ההעצמה בעולם וחשפה את כוחה לחולל שינויים ברמת הכלל כברמת הפרט ,בבחינת .If you can, I can tooהעצמה נתפשת כתכלית בפני עצמה וכערך חברתי חשוב ,במיוחד בעבודתם של ארגונים חברתיים. בגיליון שלפנינו בחרנו לפרסם ,בין היתר ,שלושה מאמרים שעניינם העצמה .עם זאת לא נתעלם מכמה דילמות הכרוכות בהעצמה של מתנדבים .הדילמה הראשונה קשורה לכך שמתנדבים פועלים ללא תמורה כספית ומרצון חופשי ,חפים מגורמים בולמים כמו מדרג ארגוני ,שיקולי שכר וקידום .הפעילות ההתנדבותית מאפשרת להם להצמיח כנפיים ,להתייחס לתופעות ארגוניות ללא מורא וללא משוא פנים ,לגלות מעורבות ואכפתיות .מתנדבים כאלה תופסים את פעילותם כ“תיקון“ ,אפשרות חדשה לבטא את עצמם בתחומים שהיו סגורים בפניהם בעברם .השאלה היא אם חיזוק תחושת השליטה של מתנדבים כאלה נוחה גם לארגון ,או שמא עלולה היא לערער נהלים קיימים ,לעורר רגשות קשים בין שכירים למתנדבים ולהכניס גורמים של אי-שקט לארגון העלולים ל“הפריע“ למהלך העבודה. תופעה דומה של ערעור סדרים קיימים נצפית כשארגון בוחר במודע מתנדבים בכירים בעלי ידע וניסיון ,במטרה להעצים את יכולותיו .גם כאן קיימת סכנה של ערעור על ההתנהלות של הארגון ועל הידע של עובדיו ,כמו גם היווצרות תחושות קשות אצל ממונים ,החווים איום על סמכותם. ידועים מקרים של ארגונים התנדבותיים שביקשו לקדם העצמה על-ידי הפעלת מוטבי השירות שלהם עצמם כמתנדבים בארגונם, וכך נקלעו למלכוד :הרי קשה לתאר כיצד אוכלוסייה מוחלשת תוכל לסייע לאחרים באותו תחום שבו היא עצמה מתקשה ונזקקת לעזרה ,וזאת גם ,ואולי בעיקר ,בשל מעורבות אזרחית דלה ומחסור בידע נחוץ ,ידע שהשלמתו מצריכה השקעה גדולה של זמן וכסף. במקרה כזה מנהל המתנדבים עלול לשאול את עצמו לא אחת אם אמנם מחויבות הארגון להעצמה היא שוות ערך למחויבותו למתן שירות מקצועי ויעיל בפרק זמן סביר .אם אותם המתנדבים גם זקוקים בעצמם לתמיכה ,טיפוח ,הכשרה וביקורת ממושכים ,עלולים הם לפתח יחסי תלות בבעלי הידע ,יחסים שמעצם טבעם הם גורם בולם תהליכי העצמה. ישנם ארגונים שהעצמה איננה חלק מסדר-יומם ,הם תופשים את ההתנדבות כשלעצמה כחוויה של הצלחה .מתנדבים החווים הצלחה יתמידו בפעילותם ויעשו את המרב והמיטב כדי לשמר את הצלחתם לאורך זמן .ההצלחה הופכת אם כן לנחלתם המשותפת של הארגון והמתנדבים .בקטגוריה זו נוכל למצוא ארגונים שבוחרים מלכתחילה מתנדבים בעלי סיכויים גבוהים להצליח .ואולם גישה זו מנוגדת לאתוס ההתנדבות ,המתייחס לזכותו של כל אדם להתנדב ומבטיח לו הזדמנות ל“תיקון“ או הזדמנות שנייה ,ובגיל מבוגר אולי אחרונה ,לקחת חלק בפעילויות הקרובות לליבו. לדילמות שהועלו כאן לא נוכל לספק תשובות גורפות .דרכי פעולה להתמודדות ייקחו בחשבון את יעדי הארגון ומשתנים נוספים כמו גודלו ומספר המוטבים ,הרקע החברתי של חבריו ,המרחב הקהילתי שבתוכו הוא פועל ועוד. מכון לר העלה לדיון במהלך שנת 2010דילמות כאלה ואחרות במסגרות שונות -ימי עיון ,כנסים ,מפגשי שיח עמיתים ,סדנאות, פרסומים וייעוץ פרטני לארגונים .אנו מתעתדים להמשיך בפעילות זו גם השנה .אנו מזמינים את כולכם ליטול בה חלק .כולנו מקווים כי גם שנת 2011תעמוד בסימן של עשייה יצירתית ולמידה מהנה. דרורה סימקין פיתוח ידע ,המכון לניהול התנדבות ע“ש לר 4 המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 העצמה -ההגדרה תרגמה וערכה :אסתר ארן העצמה היא תהליך חברתי רב-ממדי המקרב בני-אדם להשגת שליטה בחייהם ,מטפח בהם עצמה הבאה לביטוי בחייהם האישיים ובהתנהלותם בקהילותיהם ובחברה הסובבת ,ומניע אותם לפעילות בתחומים חשובים בעיניהם. ההגדרה דלעיל כוללת שלשה מרכיבים המהווים בסיס להבנת המושג -העצמה היא רב-ממדית ,היא חברתית והיא תהליך. רב-ממדית כי היא מתרחשת בממד הסוציולוגי ,הפסיכולוגי ,הכלכלי ובממדים נוספים .העצמה מתרחשת ברמות אחדות -הרמה האישית ,רמת הקבוצה ורמת הקהילה .בהגדרתה היא תהליך חברתי המתבטא בשינוי הקשר לאחרים .והיא תהליך הדומה למשעול או למסע ,מפני שהיא משתנה תוך כדי התרחשותה. להעצמה היבטים נוספים ,שיכולים להשתנות בהתאם להקשר או לאנשים המעורבים בתהליך ,אך שלושת המרכיבים העיקריים שמנינו לעיל הם קבועים. מן ההגדרה משתמע גם שהקשר בין היחיד לחברה הוא חיוני ביסודו .אנשים מועצמים הם בדרך-כלל בעלי מודעות ,מחויבים, פעילים ובעלי הערכה עצמית גבוהה ותחושה של שליטה ממשית על חייהם על-פי: ?Empowerment: What Is It Nanette Page, Flint, Michigan Cheryl E. Czuba University of Connecticut [email protected], October 1999 // Volume 37 // Number 5 // Commentary // 5COM1 [email protected]. http://www.joe.org/joe/1999october/comm1.php http:// www.joe.org/joe/1999october/comm1.php כיצד נעצים את המתנדבים שלנו? איך ילמדו הממונים על המתנדבים לסמוך עליהם? סדנה לרכזי מתנדבים בתכנית “מתנדבים בליווי פרטני לעולים חדשים“ סיגל פרידמן גמליאלי האם אני מעצים את צוות המתנדבים שלי? האם אני מאפשר להם לעבוד ישירות מול מוטבי השירות? האם עיקר עבודתי כרכז מתמצה בניהול ,ורק לעתים רחוקות אני מתערב בעבודה השוטפת של המתנדבים? האם אני סומך עליהם שיתנו את השירות המיטבי? אולי אני חושש לתת להם יד חופשית ולוקח על עצמי חלק מתפקידי השירות? האם אני חרד פן הלקוחות לא יקבלו שירות נאות וסופם שיאבדו לארגון? ומה יגידו הממונים עלי בארגון אם אם תהיה “פשלה“ ולקוח ייפגע עקב טיפול לקוי מידי מתנדב שלי? ובכלל -מתי וכמה מהר אני כממונה (שכיר) צריך להתערב כשמתגלה בעיה של מתנדב מול לקוח? שאלות אלה ונוספות העסיקו אותנו בסדנה לרכזי מתנדבים (שכירים) בארגון ציבורי ארצי ,בתכנית שמטרתה לתמוך בעולים חדשים בתהליך הקליטה הראשוני שלהם בארץ .המתנדבים בתכנית משמשים מלווי קליטה לעולים - כל מתנדב בתכנית מסייע אישית לעולה חדש אחד בצעדי בקליטתו בתחומים כמו תעסוקה ,חברה ,קשר עם מוסדות ועוד .רכזי המתנדבים ממונים כל-אחד על קבוצה בת 50-20 מתנדבים .הם מופקדים על תהליך ניהולי שלם ,החל בגיוס המתנדבים ,מיונם ,קליטתם בתפקיד ,הכשרתם ,מתן מענה לבעיות ,משוב ,תגמול ובמידת הצורך גם סיום תפקיד. הם גם אלה האחראים להצלחת התכנית ,דהיינו -קליטה מוצלחת של העולים שבמסגרת התכנית ומתן מענה מיטבי לבעיותיהם .הרכזים חשים אחריות עמוקה לכל עולה ועולה המטופל בידי מתנדביהם ,כפי שאכן מצפים מהם ראשי הארגון .ואולם חרף תחושת האחריות והמעורבות העמוקה שלהם כלפי העולים ,ברור שאת משימת הליווי האישי של העולה היחיד אין הם יכולים לבצע לבדם -זה תפקידם של המתנדבים הכפופים להם. הקושי העיקרי הוא שרוב הרכזים מתקשים להעניק למתנדבים שלהם מרחב פעולה ואוטונומיה מלאה בעבודתם עם העולים .הם חשים שכממונים עליהם ל“היות שם“, לפתור בעיות ,להקל על המתנדב ,לוודא שהעולה אכן מקבל טיפול הולם ,שהוא רשום במערכת וכו� . בשיח שהתפתח בסדנה על התנסות אישית ועבודה קבוצתית ,בין מילה למילה ,השאלה המרכזית שחזרה ועלתה היתה :האם אנו סומכים על צוות המתנדבים שעליו אנו מופקדים? הנוכל באמת לסמוך על כל מתנדב ומתנדב שימלא את משימותיו כמיטב יכולתו? ושאלה אחרת ,שאמנם לא נאמרה במפורש אך נרמזה בין השורות -מה אנחנו עושים המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 5 כדי שנוכל לסמוך עליהם? תהליך העצמה ,בעיקר בהקשר המקצועי ,הוא המפתח ליצירת אמון של המנהל (או הרכז) ביכולתו המקצועית של המתנדב .תהליך כזה מתאפשר כשמנהל המתנדבים פועל ומכוון את העשייה ממקום ניהולי ,ועם זאת נמנע מלעשות את העבודה בעצמו במקומם של המתנדבים. מהי העצמה ,ואיך נדע אם המתנדבים שלנו אכן חווים אותה? מדדים לבחינת העצמה בהקשר הארגוני-ניהולי העצמה מוגדרת כ“תהליך המחזק את תחושת המסוגלות העצמית של חברי ארגון ,באמצעות זיהוי הגורמים המעודדים תחושת חוסר אונים וסילוקם בדרכים פורמאליות ולא-פורמאליות“ (קונגר וקאנונגו.)1988 , לפני שאתייחס לתפיסות השונות ולמהלכים שמנהל מתנדבים נדרש לנקוט אם ברצונו להעצים את אנשיו ,נתמקד במדדים המורים אם ועד כמה המתנדבים בארגון (או בצוות) חווים בתפקידם תחושת העצמה ומסוגלות עצמית .כל מדד מנוסח כאן כשאלה שעל מנהל המתנדבים להפנות אל עצמו. האם המתנדב שלי חש שליטה וביטחון בביצוע תפקידו? האם תפקידו מאפשר לו לנצל את מלוא כישוריו ויכולותיו? האם הוא קיבל על עצמו תפקיד או תחום אחריות נוסף בשנה האחרונה? האם המתנדב צומח ומתפתח בתפקידו? האם למד דבר מה חדש במהלך השנה האחרונה? האם התנסה במצבי עבודה חדשים? האם הוא פועל בצוות עבודה או למידה ,באופן המאפשר לו להתנסות במצבים חדשים ולרכוש מיומנויות חדשות? עשרה צעדים למנהל מתנדבים המבקש להעצים את אנשיו 6 נוצר רושם כאילו מתנדבים דורשים “הפעלה“ ולא ניהול. הביטוי “הם רק מתנדבים“ גם הוא מחליש .מנגד ,אמירות כמו “התנדבות היא מקצוענות““ ,המתנדב ניצב בחזית השירות מול הלקוח“ (ולכן מכיר את צרכיו האמיתיים) הן ביטויים מעצימים. הצבת רף ציפיות גבוה כאמצעי הנעה :הציגו בפני המתנדב שלכם עמדת פתיחה ברורה והצהרת כוונות חד- משמעית .בראיון הקבלה שאלו אותו“ :מה אתה יודע לעשות הכי טוב?“ הגדרות תפקידים מאתגרות ,מדדי ביצוע ברורים והגדרת התוצאות והתפוקות הנדרשות :הגדרות התפקידים צריכות להיות “עשירות“ ולהתבסס על חמישה עקרונות :גיוון -באיזו מידה תפקיד ההתנדבות מורכב מפעילויות שונות ומאפשר למתנדב להפעיל כמה וכמה כישורים שונים? מורכבות -האם המתנדב מבצע את המטלה בשלמותה ,או שמא הוא ממלא רק חלק קטן ממטלה רחבה האם אנו סומכים על צוות המתנדבים שעליו אנו מופקדים øהנוכל באמת לסמוך על כל מתנדב ומתנדב שימלא את משימותיו כמיטב יכולתו øושאלה אחרת¨ שאמנם לא נאמרה במפורש אך נרמזה בין השורות ≠ מה אנחנו עושים כדי שנוכל לסמוך עליהםø יותר? חשיבות -כיצד נתפסת מידת ההשפעה של תפקיד המתנדב על הארגון (או היחידה ,או הלקוחות)? עצמאות מידת החופש ושיקול הדעת של המתנדב בתכנון וביצועתפקידו .משוב בתוך תהליך העבודה -באיזו מידה תפקיד המתנדב מעניק לו היזון חוזר ואישור על טיב עבודתו ותרומתו? גיבוש תפיסת עבודה מעצימה :על מנהל המתנדבים לאמץ תפיסת עבודה מעצימה ,לטפח את כישורי המתנדבים ואת יכולות הביצוע שלהם ,ולהראות נכונות אמיתית להאציל להם סמכויות בתפקיד שלשמו גויסו .יש לחתור לשינוי התרבות הארגונית הקשורה לניהול מתנדבים -במקום ריכוז הסמכויות בידי המנהל (“אני הבוס“) לאמץ גישה של האצלת סמכויות (סמכות מאפשרת צמיחה). הכשרה והדרכה מתמשכת של המתנדבים; התמקדות בבניית יכולות חדשות ,טיפוח הכישורים והמיומנויות המתחייבות מן הדרישות המקצועיות ,ו“השורה התחתונה“ -רמת הביצוע כמדד לאפקטיוויות. ההתנדבות אתגר וזירה לפיתוח מצוינות :תפיסת ההתנדבות כמענה לצרכים אמיתיים של הארגון ולקוחותיו. במקום יחס של “נחמדות“ אוטומטית מתוך הכרת טובה על עצם ההתנדבות -ציפיות לתרומה אמיתית ולערך מוסף של כל מתנדב לתכנית ההתנדבות ולארגון. הערכה ומשוב מצד המנהל :התייחסות שיטתית לביצועי המתנדב על-פי מדדי ביצוע בלתי תלויים והדגשת הנקודות החשובות בעבודה מול הלקוחות .משוב מסייע למתנדב לפתח הערכה אובייקטיבית של עבודתו ומקדם תהליך העצמה בין-אישי (בין המנהל למתנדב). שפה מעצימה :שימוש בשפה שבהיבט הגלוי והסמוי שלה כאחד נמנעת מלצמצם את תפקיד המתנדב .כך למשל הביטי “להפעיל מתנדבים“ הוא דוגמה לשפה מחלישה ,שכן האצלת סמכויות :נכונות להטיל על המתנדב משימה משמעותית ,להעניק לו את רמת החופש הנאותה ולאפשר לו לבחור בעצמו את דרכי הביצוע .האצלת סמכויות מוגדרת המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 כ“תהליך אינטראקטיבי ,תקשורתי ומכוון ,שבאמצעותו מעביר המנהיג למונהג תחומי אחריות וסמכויות שלא היו בידיו מקודם ומזמן לו את התנאים למימושם“ (רוזנווסר ושימרון .)2001 ,זה מחייב את הממונה על הצוות לוותר על שליטה ,לצאת לא פעם מאזור הנוחות והשגרה שלו כמנהל ולהותיר בידי המתנדבים יותר מעורבות וסמכות -הכול כמובן בגבולות ברורים ועל בסיס מעשי וענייני ,תוך קביעת צמתים לפיקוח .האצלת סמכויות נכונה מחייבת את המנהל להתייחס לא רק למשימה שעל המתנדב לבצע אלא גם למתנדב עצמו ,בהתאם לנתוניו ולאישיותו ,ולהכיר בתועלת תהליך העצמה¨ בעיקר בהקשר המקצועי¨ הוא המפתח ליצירת אמון של המנהל ©או הרכז® ביכולתו המקצועית של המתנדבÆ תהליך כזה מתאפשר כשמנהל המתנדבים פועל ומכוון את העשייה ממקום ניהולי¨ ועם זאת נמנע מלעשות את העבודה בעצמו במקומם של המתנדביםÆ שלו עצמו כתוצאה מאימוץ גישה כזאת של האצלת סמכויות (כמו למשל יותר זמן פנוי לעיסוקים כגון תכנון ,חשיבה אסטרטגית ,הנעת המתנדבים ותגמולם וכו') .בה בעת, האצלת סמכויות מחייבת גם שיתוף פעולה מצד המתנדב, נכונות לצמוח ולהתפתח בתפקידו ,להתאמץ ואולי אף לחוות תסכול במקרה כזה או אחר; וכל זאת מבלי שיחוש “משותק מאימת האחריות“. נכונות לשיתוף המתנדב בתהליכי קבלת החלטות: העצמת מתנדבים דורשת מן המנהל ויתור על בלעדיות בקבלת החלטות וזניחת התפיסה של הזדהות עם הארגון (הארגון זה אני .). . .שיתוף המתנדבים משמעו פתיחות ובניית מעגל רחב יותר של בעלי דעה השותפים לתהליכי החשיבה והביצוע. עבודת מתנדבים בצוות :עבודה בצוות היא לכשעצמה חוויה מעצימה .צוות מתנדבים (וצוות משולב שכירים- מתנדבים) יכול לתרום רבות למתנדב ,למנהל ולארגון גם יחד. עבודת צוות מאפשרת למתנדב התפתחות אישית ומספקת לו הקשר חברתי שבו יוכל להוכיח את עצמו ,ליטול על עצמו משימות אחרות או נוספות ,ללמוד ,ולהיות שותף לחשיבה ולקבלת החלטות. ובחזרה לסדנה תוך כדי שיחתנו על העצמת מתנדבים נולדה בחדר חוויה של צמיחה בתפקיד הניהולי של רכזי המתנדבים .לפתע פתאום היה ברור לכולנו שבפועל ה“רכזים“ שלנו הם מנהלי מתנדבים לכל דבר ,אין להסתפק לגביהם בהגדרה עמומה ומצמצמת של רכז .הם מנהלים מערך התנדבות שלם, שותפים לקביעת מדיניות העבודה ,מגייסים את המתנדבים, בוחרים את המתאימים שבהם ,מכשירים אותם לתפקיד, מדריכים אותם באופן קבוצתי ופרטני ,נותנים משוב ,פותרים בעיות שצצות ועולות ומעניקים למתנדבים כלים לפעול בדרך מקצועית מול העולים .כל אלה מאפשרים להם לסמוך על המתנדבים שלהם שיתנו לעולים החדשים שבטיפולם את השירות המיטבי. מקורות כנען ,רם (“ ,)2007הובלת מתנדבים למצוינות“ ,מצגת מכנס מכון לר לניהול התנדבות“ ,מנהיגים התנדבות -מתנדבים להנהיג“. רוזנווסר ,נ� ,שימרון ,ש� ( ,)2001האצלת סמכויות והעצמה, ירושלים,החברה למתנסים ומרכז ציפורי. Conger J. A., Kanungo, R.N. (1988), The Empowerment Process: Integrating Theory and Practice, Academy of Management Review 13, 471-482. המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 7 התנדבות ככלי להעצמה של לקוחות שירותי הרווחה אילה כהן ,מכללת תלחי תקציר אנגלי :הרולד לואין ,גרסה עברית :דרורה סימקין המאמר מתאר מחקר ניסויי קלאסי בקרב לקוחות (להלן לקוחות שירותי הרווחה) ,שמטרתו אישוש הקשר שבין תחושת העצמה אישית ,המתבטאת ביכולת קבלת החלטות בענייניהם האישיים ,לבין עשייה התנדבותית .הממצא המשמעותי של המחקר הוא :תחושת ההעצמה בקרב לקוחות שהתנדבו גבוהה יותר בהשוואה ללקוחות שלא התנדבו. מכאן שפעילות התנדבותית של לקוחות עשויה לשמש כלי התערבות אפקטיבי בעבודה סוציאלית ,כשהתכלית היא חיזוק תחושת ההעצמה. ההיבט השלילי של תלות בשירותי הרווחה מתבטא אצל הלקוחות בפסיביות ובתחושות של חוסר אונים והיעדר שליטה בחייהם .הם מפתחים ציפיות לשיפור מצבם יחד עם יחסי תלות בצוות הטיפולי -זאת בעיקר כתוצאה משיטות הטיפול .ליחסי תלות כאלה יש השפעה מצטברת על הלקוחות בכיוון של הנצחת מצבם שלהם ,ולא פעם גם של הדורות הבאים. מספר הלקוחות שהופעלו כמתנדבים במחקר היה אמנם קטן ,אבל הממצאים הראו בבירור שפעילותם ההתנדבותית תרמה להעצמתם. העצמה כוללת שני מרכיבים -פנימי וחיצוני .המרכיב הפנימי מתייחס להיבט פסיכולוגי -אמונה או תחושה שהפרט ניחן ביכולת החלטה ובכושר לפתרון בעיות .המרכיב החיצוני מתייחס לגורמים כמו מידע ,כישורים ומיומנויות המאפשרים לפרט לנקוט פעולה .המונח העצמה מופיע כאן במשמעות כפולה -הן התהליך עצמו והן תוצאותיו. טיפוח העצמה .עובד רווחה מקצועי יכול לעודד תהליך העצמה אצל לקוח אבל לא לחולל אותו אצל אחר (קרי: לקוח) ,שכן מדובר בתהליך עצמוני .תנאים הכרחיים נוספים להתרחשות התהליך הם :עמדתו האישית של הלקוח ,יכולתו לקבל החלטות ולנקוט יזמה עצמאית לשיפור מצבו ,כמו גם היווצרות קשר טיפולי של הדדיות ושותפות בין הלקוח לבין העובד המטפל. העלאת הדימוי העצמי .כשאנשים הזקוקים לעזרה מאמינים ביכולתם לסייע לזולתם ומודעים לה ,הם יאמינו גם בכוחם לסייע לעצמם .היכולת לסייע לזולת משפיעה על הדימוי ועל הזהות העצמית .כשאדם נוכח לדעת שיש מי שרוצה בו ונזקק לעזרתו ,גם תחושת המועילות העצמית שלו מתחזקת .פעילות התנדבותית מתאימה לדפוס של יחסי נתינה ,ובה בעת הנתינה כשלעצמה מהווה תגמול .מכאן שמערכת יחסים הבנויה על סיוע מעצם טיבה משפיעה לא רק על המקבל אלא גם על מגיש הסיוע ,אם גם לא במידה שווה. 8 המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 העצמה כגמול .ראינו שהמתנדב נהנה משני סוגי גמול שקשה להפריד ביניהם -פנימי וחיצוני .גמול פנימי נובע מן המתנדב עצמו (שביעות רצון ,זהות עצמית ותחושת ערך גבוהות יותר ,תחושת מועילות ויעילות) ,וגמול חיצוני -מן הארגון ,מלקוחות או מאנשים אחרים (הכרת טובה ,הערכה, סטטוס חברתי גבוה ,הכרה חברתית) .גמולים כאלה הם בעבור המתנדב מקור להעצמה אישית. ההשפעה החיובית של מעורבות בקהילה. מחקרים מלמדים שמעורבות הלקוח בפעילות קהילתית מסייעת להעצמתו .מעורבות בקהילה יכולה להתבטא, למשל ,בפעילות בארגונים קהילתיים ,במנהיגות מקומית, בקבוצות לעזרה עצמית וכו'. מחקרים שנערכו בישראל הראו שדפוס זה של העצמה לא תלוי בגיל ,במין ,במקום או בסוג הפעילות .בני נוער ומבוגרים שמתנדבים מועצמים יותר מבני גילם שלא מתנדבים .נשים המתנדבות ב“קו חם“ לנשים מוכות מדווחות על תחושה אישית של העצמה. פעילות התנדבותית של לקוחות רווחה מחוללת שינוי ברמה האישית והבין≠ אישית Æברמה האישית נצפית העצמה¨ עצמאות ופעלתנותÆ ברמה הבין≠אישית הפעילות ההתנדבותית מסייעת לצמצום התלות בגורמים מקצועיים ולהתפתחות קשר טיפולי המבוסס על שיתוף≠פעולה ואמון של המטפל והלקוח גם יחד ביכולותיו של האחרוןÆ תיאוריות נוספות על התנדבות לקוחות הגישה הדיאלקטית -מניחה שכל תפקיד מכיל בתוכו מרכיבים משלימים :ישנם מצבים שבהם נותן הסיוע גם נעזר באופן כלשהו במוטב ,בדרך-כלל באופן לא-מודע. תיאוריית החליפין -המתנדב מעניק מעצמו ומזמנו לזולת מתוך ציפייה לתמורה -למשל שביעות רצון עצמית, יוקרה ,הערכה והכרה חברתית .על-פי הגישה הזאת הגמול לא בהכרח נובע מן המוטב עצמו ,תכופות המקור הוא חיצוני. השרוי במצב דומה .התנסות זו נועדה להקנות ללקוח כישורים וידע נחוצים כדי להתמודד בעתיד בעצמו עם מצבים דומים בחייו שלו ,ללא עזרה .כל קבלת סיוע חייבה גם הענקת סיוע, במטרה שהנזקק לעזרה יפתח אמונה ביכולתו לסייע לזולת. השינויים שנצפו אצל הלקוחות שהתנדבו היו התעצמות התחושות של “יעילות עצמית ומודעות ביקורתית“. המחקר נערך בשנים 2002-2004בחמש מחלקות עירוניות של שירותי הרווחה שנבחרו באופן אקראי מתוך 40מחלקות באזור חיפה והצפון .שבעים לקוחות שגילם 60-19הסכימו בכתב להשתתף בניסוי ,שהורכב מקבוצת ניסוי ומקבוצת ביקורת שלא נטלה חלק בפעילות התנדבותית. מסקנות מתודולוגיה מטלות במסגרת הפעילות ההתנדבותית .המטלות הוטלו על-ידי שירותי הרווחה וכללו :ביקורי בית אצל קשישים, תפעול “קו חם“ ,מתן סיוע ופעילות העשרה במרכזי טיפול יום לאוכלוסייה קשישה ,הנחיה וחונכות לילדים בקבוצות סיכון, חלוקת מזון בבתי תמחוי ,פעילות חברתית במרכזים לאנשים עם מוגבלויות ובגני ילדים .הפעילות הסתכמה בשתי שעות התנדבות שבועיות במשך שישה חודשים ,אך מקצת הלקוחות שהמשיכו בה גם לאחר התקופה המוסכמת. השאלון הורכב משאלות ממוקדות ומשתי תשובות ברירה (“מסכים/לא מסכים“) והיה קצר ,בהתחשב בקשי של הלקוחות להתבטא ולהתמודד עם שאלות ארוכות .המדדים להעצמה נקבעו על-ידי שישה מומחים בתחום ומתוכם נבחרו רק אלה שהיו מוסכמים על כל השישה .המדדים הנבחרים הוצגו גם לפני 30סטודנטים לתואר שני בעבודה סוציאלית, שהעריכו אותם על-פי סולם של .5-1 אסטרטגיית ההעצמה התבססה על התערבות ממוקדת-משימה בשילוב עם קשר של סיוע לאדם אחר המחקר בדק קשר בין פעילות התנדבותית לבין תחושת העצמה אצל לקוחות שירותי הרווחה .הממצא העיקרי :רמת העצמה אישית גבוהה יותר ,משמעותית מבחינה סטטיסטית, בקבוצת הניסוי בהשוואה לקבוצת הביקורת. נמצא ,אם כן ,שתוצאות המחקר תומכות אמפירית בהשערת המחקר העיקרית :לקוחות השירות יכולים לחוות תהליך של העצמה כתוצאה מפעילות ההתנדבותית למען אחרים הזקוקים לסיוע .המחקר הראה שינויים משמעותיים ברמת ה“מועילות העצמית“ והתפתחות “מודעות ביקורתית“ לפני הניסוי ולאחריו בקרב לקוחות רווחה שהתנדבו. פעילות התנדבותית של לקוחות רווחה מחוללת שינוי ברמה האישית והבין-אישית .ברמה האישית נצפית העצמה ,עצמאות ופעלתנות .ברמה הבין-אישית הפעילות ההתנדבותית מסייעת לצמצום התלות בגורמים מקצועיים ולהתפתחות קשר טיפולי המבוסס על שיתוף-פעולה ואמון של המטפל והלקוח גם יחד ביכולותיו של האחרון. Ayala Cohen, Welfare Client's Volunteering as a Means of Empowerment, Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly, vol.38, No.3, 522534 (2009) 522-534. התנדבות לקוחות ככלי התערבות פרויקט של המחלקה לשירותים חברתיים במגדל העמק חנה לוי ,עו“ס לפני כשנתיים פתחה המחלקה לשירותים חברתיים במגדל העמק ,בהנהלתו של מומי בן סימון ,בתהליך של פיתוח גישה קהילתית ,תחת ליווי השירות לעבודה קהילתית במשרד הרווחה .יוזם הפרויקט ,ראש העיר אלי ברדה ,הטיל על המחלקה לשירותים חברתיים לגבש מדיניות חברתית ברורה ומותאמת לצורכי היישוב .סגנית מנהל המחלקה ,עו“ס חנה לוי ,מובילה את תהליך השינוי. מטרת העל של התהליך היא ניסוח מדיניות חברתית שעל- פיה תתנהל עבודת המחלקה לשירותים חברתיים .התהליך כולל שני שלבים עיקריים -התכנון והביצוע .כדי ליצור נוסח כתוב של תכנית המדיניות החדשה היה על המחלקה להחליט תחילה על עיקרי השינוי ואז לבצע אותם בשטח. מדובר בתהליך מקיף ומורכב ,שבהפעלתו לקחו חלק כל עובדי המחלקה לשירותים חברתיים ( 35במספר) ושותפו בו כל הארגונים החברתיים מן המגזר הציבורי ,העסקי והשלישי במגדל העמק ובסביבתה ,כמו גם קברניטי העיר. בשלב התכנון ערכה המחלקה מיפוי של הסוגיות העיקריות שבחרה להתמקד בהן ,כדוגמת שותפויות בין-ארגוניות, שיתוף לקוחות ודילמות ערכיות בעבודת המחלקה .עובדי המחלקה ושאר השותפים לתהליך הצביעו על הצורך להתמקד בפיתוח מאפיינים של אחריות ותפקוד עצמאי של הלקוחות, קרי העצמת לקוחות .בשלב התכנון נעזרה המחלקה בשני המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 9 יועצים ארגוניים ,קובי לנגלבן וּורד גולן ,שפרשו עם המעבר לשלב ההטמעה. כיום המחלקה עומדת בשלב ההטמעה והיישום .נבחרו כמה תחומים מרכזיים שהמחלקה תנסה לחולל בהם שינוי בגישתה המקצועית ,במטרה לקרב את לקוחות השירות לעצמאות. לדוגמא :נושא חלוקת המזון; בחינת האפשרויות להקים מרכזי סיוע ולפעול לעידוד מעורבות הלקוחות בסביבתם. מחקרים בתחום העבודה הסוציאלית מלמדים שהתנדבות לקוחות יכולה לשמש כלי התערבות יעיל לבניית יכולות אישיות ותחושת העצמה אישית אצל לקוחות השירות. לפיכך בחרה המחלקה בטכניקת התערבות שמטרתה לעודד את לקוחות השירות להתנדבות למען הקהילה. ועדה מקרב עובדי המחלקה עוסקת בלימוד הנושא ומכינה תכנית אופרטיבית ליישום השינוי כמרכיב אינטגראלי בעבודת המחלקה .בוועדה חברים רכזת המתנדבים -אילנה פרץ-עייש ,עו“ס רות טובי ,מנהלת המדור לזקן -עו“ס מילה רשקובן ,ועו“ס משפחות גלית וינר .הוועדה נתמנתה מתוך צוות מכין רחב יותר בראשות מנהל המחלקה וסגנית המנהל ,בהשתתפות ראשי הצוותים ונציגות נרחבת של עובדי המחלקה .צוות זה ,המופקד על קבלת כל ההחלטות הקשורות לתהליך השינוי ,בחן שתי סוגיות( :א) ההתנדבות ותרומתה הפוטנציאלית ללקוחות המחלקה( .ב) כיצד ליצור אצל לקוח השירות הנעה להתנדבות .הצוות דן גם בשאלת פניותם של עובדי המשפחה במחלקה ונכונותם להירתם להפעלת התכנית .לנוכח העומס הרב המוטל על עובדים אלה ,שאחת מתוצאותיו היא שחיקה מואצת ,מתקשים העובדים המטפלים במשפחות להעניק ללקוחות טיפול מעמיק ,מתוכנן ומובנה ונאלצים לא פעם לפעול בדרך של “כיבוי שרפות“ .ברור אפוא שאם נציב בפניהם יעד של עידוד הלקוחות להתנדבות ככלי טיפולי יהיה עלינו להתחיל ביצירת שינוי אצלם .רק כך נוכל לסייע להם לעמוד ביעד החדש הזה מתוך מחויבות. עלתה הצעה לקיים סדנה שתכשיר את עובדי המשפחה לקראת השינוי .למשל בתהליך קבלת מטופל חדש (ה ,)intake-יתמקדו עובדי השירות לא רק בבעיותיו וקשייו אלא יתנו דעתם בו-זמנית גם לכוחותיו וליכולותיו .הוחלט שבשלב ראשון כל עו“ס משפחות יחיל את הכלי החדש של התערבות טיפולית על חמישה מלקוחותיו. לסיכום ,אנו רואים בהתנדבות לקוחות אחד מכלי ההתערבות האפקטיביים המרכזיים בעבודה סוציאלית ,כלי יעיל ליצירת העצמה אישית אצל הלקוח .חשוב להדגיש שטכניקת התערבות זו היא חלק מתהליך כולל ומורכב .תהליך אשר כולל תחומים חשובים נוספים בעבודת המחלקה עם הלקוחות .ההנחה היא שנדרש שינוי בכל אחד מן התחומים האלה כדי לחולל שינוי כולל .אסטרטגיות ההתערבות ינוסחו ויקובצו לכלל מסמך מדיניות חברתית שמובילה המחלקה לשירותים חברתיים במגדל העמק. מיצוב ההתנדבות אילת נבון אם לא ידעתם (והמנהלים שלכם לא שמו לב) ,התנדבות היא ה in -החדש“ (“עלון חדשות ההתנדבות“ של מכון לר ,אפריל http://www.hitnadvut.org/111448/ ,2010 .)volunteer-news מאמר זה מוקדש בהוקרה למנהלי המתנדבים בארגונים וברשויות ,שבעבודתם היומיומית מתמודדים עם חוסר הערכה מצד ההנהלה כלפיהם וכלפי המתנדבים שלהם ועם מחסור במשאבים חיוניים . ננסה לבחון כמה תהליכים המסייעים לארגון להפוך לדינמי ומשגשג ,לגבש תפישה ארגונית דינמית ולבנות לעצמו תדמית של הצלחה .תקופתנו מתאפיינת במציאות ארגונית ואישית משתנה תדיר .ארגונים ,פרויקטים ,אגפים ומחלקות מוצאים עצמם במערבולת של לחצים :מחד גיסא עליהם להמשיך ולספק שירותים ולמלא את צורכי המטופלים (או הלקוחות) ומאידך גיסא נדרשים מנהלים בארגונים גם לענות על ציפיות משתנות במהירות .עליהם לפתח שיטות פעולה חדשות לבקרים שיתאימו למגוון רחב של צרכים משתנים, והכול תוך הקפדה על שקיפות ,ברוח של שיתוף ,ולא פעם 10 המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 לעיני התקשורת .בעבר הלא-רחוק דימוי הארגון היה מותנה בעיקר בהצלחתו לספק את השירות ,ואילו כיום ארגון נחשב למצליח בעיקר על-פי הדימוי שלו בעיני המנהלים ,העובדים, הלקוחות ,התקשורת וקהלים נוספים .בעבר מומחה נחשב אדם בעל ניסיון של שנים והשכלה אקדמית מתאימה ,שמילא גם תפקידי רוחב -מאפיינים שיכולת למצוא בדרך-כלל אצל מנהלי יחידות .כיום מומחה הוא מי שמעיד כך על עצמו, מפרסם מאמרים ,וגם עמיתיו ,עובדיו ,חבריו והממונים עליו מכירים בו כמומחה .לגבי גופים העוסקים בגיוס והפעלת מתנדבים נוספת לרשימה גם היכולת להניע אותם -כישרון אישי שלא קל לאפיינו במדויק. תהליכי שינוי בארגונים בעשורים האחרונים אנו עדים לשורה של שינויים וחידושים פנים-ארגוניים ,בעיקר בשיטות העבודה ובאמצעים המאפשרים אותה ,בדרישות חדשות לבקרים ובמעבר לשימוש באינטרנט (ולאחרונה גם בפייסבוק וטוויטר) .עם החידושים הבולטים נמנים יותר שקיפות ,יותר שיתופי-פעולה ,גידול מתמיד במספר המכרזים לגורמי חוץ לביצוע מטלות שבעבר בוצעו בתוך הארגון ,ובמקביל -מעבר הדרגתי של אנשי הארגון מביצוע לפיקוח. ההצלחה הופכת מיעד לאמצעי להצלחה אבות רבים ,וככל שגוברת המגמה של חשיפה ושקיפות היא הולכת ונהפכת מיעד של הארגון לאמצעי .אם בעבר אבן הבוחן להצלחה היתה מכסת המתנדבים שגויסו על-פי יעד שנקבע ,הרי כיום התדמית של ארגון מצליח היא שמושכת את מתנדבים .ככל מוצר אחר המתחרה על תשומת-לב הצרכן ,גם הארגון מתחרה על זמן המתנדבים מול ארגונים אחרים ומול מגוון רחב של פעילויות חלופיות הפתוחות בפניהם בשעותיהם הפנויות .המנהל של היום תפישת יחידתכם כמוצלחת ≠ בעיני עמיתים¨ לקוחות¨ מנהלים וגולשי האתר שלכם ≠ היא תנאי חיוני להשגת מתנדבים¨ כי הרי מי ירצה להתנדב בארגון שההצלחה רחוקה ממנוø נדרש להשתית את פעילות היחידה שלו על מבנה ארגוני שונה וחדשני ,וארגון השואף לבנות לעצמו דימוי מצליח ומעודכן נדרש לשירותיהם של בעלי תפקידים עדכניים קופירייטרים (רעיונאים) ,גרפיקאים ,אנשי יחסי ציבורותקשורת ומגייסי משאבים .מלבד מיומנויות מקצועיות נדרש המנהל של היום להיות גם בעל אישיות כובשת ,כושר ניסוח, כישורים בין-אישיים וטכנולוגיים טובים ,יכולת להעביר מסרים באינטרנט ,קשרים מסועפים בקהילה ,קשר עם ידוענים ואישי ציבור וכו' .דרישות וציפיות כה רבות מטילות על המנהל לחצים ועומס ,מה גם שבימים אלה של קיצוצי תקציב ממעטים להעסיק עוזרים מיומנים מבחוץ ותכופות המנהל נאלץ לנווט ולרכוש מיומנויות אלה בעצמו. תפישת יחידתכם כמוצלחת -בעיני עמיתים ,לקוחות ,מנהלים וגולשי האתר שלכם -היא תנאי חיוני להשגת מתנדבים ,כי הרי מי ירצה להתנדב בארגון שההצלחה רחוקה ממנו? וכאן עולה השאלה -הצלחה של מי? אחת הסיבות למיעוט תהליכי חקיקה שהם גם מעמיקים וגם מקיפים לוח :1שינויים במאפיינים ארגוניים מאפיין ארגון פלט מקור כוח מבנה מנהיגות איכות ציפיות מעמד יתרון בהווה בעבר רשת היררכיה יצירת שוק פלח שוק שינוי יציבות תלות הדדית אי-תלות השראתית דוגמטית הטוב ביותר האפשרי ללא פשרות צמיחה אישית ביטחון יצירת שינוי תואר/דרגה הבדלים משמעותיים אחידות טובה יותר תחומים נרחבים היא משך הזמן -לעתים שנים -הנדרש לדיון בחוק ולהעברתו דרך כל שלבי החקיקה .ומי יקבל את הקרדיט על חקיקה כזאת? אנו המנהלים מתחלפים לעתים מזומנות ,אבל בלי קשר לכך קרנות ,מממנים ומנהלים בארגון ממשיכים לתבוע דוחות פעילות סדירים .ובכל זאת ,כשמדובר בחקיקה בנושא אחד ויחיד הדברים פשוטים יותר .בארגונים של היום ,עבודה יסודית ואטית שצורכת זמן רב כבר לא נתפשת כהולמת ותואמת את דרישות השוק .אם בעבר כל הדרגים בארגון שימשו כעין מסננת ויכלו לחוות דעה, הרי כיום תופסים את מקומם מסננים אחרים כגון שיתופי פעולה והפרטות .מנגנונים אלה מאטים את קצב העבודה ולא פעם המוצר או השירות שמתקבל שונה מן התכנון המקורי שלכם ,כמנהלים .גם תפקידכם עשוי להשתנות. כאמור לעיל ,ייתכן שתהפכו ממפעילים ומוציאים אל הפועל למפקחים ומבקרים .תהליך כזה מחולל שינוי בקצב ובאופי הפעילות .כמו-כן ,על-פי האמרה “אבות רבים להצלחה“, לפתע ההישגים שאנו ,כמנהלים ,השגנו בעמל רב ,כבר אינם רק שלנו אלא של הארגון כולו (או החברה ,העמית או הגוף שביצע את העבודה בשטח ,שרושמים את ההצלחה לזכותם). מיצוב הארגון שלכם כמקום ראוי להתנדב בו¨ ויחידת ההתנדבות שלכם כגורם משמעותי בתוך הארגון¨ כבר איננו היום חלום רחוקÆ השינוי נובע מבפנים ראש המועצה הכריז אתמול על הקמת ועדה מייעצת לעידוד ההתנדבות ,בראשות מומחים מן הארץ והעולם. . . יושב-ראש העמותה הנבחר“ :במסגרת תהליך התכנון האסטרטגי לשנת 2010הגענו להחלטה אופרטיבית שעד סוף השנה 70%מבעלי התפקידים בארגון יהיו מתנדבים, ולא כפי שהיה עד כה .המתנדבים הם לב לבו של הארגון. נעבוד עם מומחים כדי להעצים אותם ובאמצעותם להוביל את הארגון .שינוי זה מבטא את גישת הוועד המנהל של ארגון רזה וגמיש“. המנטור של המנכ“ל“ :הגענו לסיכום עם תאגיד אקדמי להשמת 300מתנדבים מדי שנה ,ולצורך זה נשדרג באופן מהותי את מערך ההתנדבות בארגון“. שינוי מתרחש כשמופיע שחקן חדש מתחום אחר, מבקש להכניס שינוי בתחום הפעילות שלכם ובידו הסמכות והיכולת לעשות כן .השינוי הופך את התחום שלכם מפעילות יומיומית אפורה ,שאין ממנה ציפיות רבות ,לתחום מואר על-ידי הזרקור הציבורי או הארגוני ,תחום מהותי וחשוב לארגון .לכן התחום הזה גם יזכה ליתר התייחסות ותשומת לב וליותר משאבים שעתה לפתע פתאום מוכנים להשקיע בו .מהלך כזה מגמד למעשה את עבודתכם עד כה ומכניס לזירה שחקנים חדשים ,ראויים יותר בעיני מקבלי ההחלטות בארגון .כדי לשמור על מעמדכם וכדי שתוכלו להמשיך המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 11 להוביל את תחום פעילותכם בארגון ואף להעצימו ,עליכם לנקוט אפוא כמה צעדים: חשבו איך הייתם רוצים שהפעילות שאתם ממונים עליה תוצג -הכינו תרשים של בעלי תפקידים וסוגי פעילויות ופרטו את הפעילויות שבכוונתכם לבצע בשלבים הבאים. נסו לאתר את החסמים האמיתיים שמעכבים בעד קיום הפעילויות האלה (כמו למשל היעדר משאבים -זאת יכולה להיות תשובה חלקית). כמעט את כל המיומנויות ניתן לרכוש באמצעות קורסים, השתלמויות ומידע באינטרנט -עשו זאת בעצמכם ודרשו מן העובדים והמתנדבים שלכם להתמודד גם הם ולרכוש יכולות חדשות ,חרף הקושי. אל תשבו ותחכו שההתנדבות תהפוך מעצמה ללהיט החם והסקסי של מחר ,הובילו אתם את המהלך. היעזרו בגורם מייעץ ,הקימו ועדה והזמינו את מנכ“ל הארגון לשבת בראשה -כך תוכלו לשלוט טוב יותר בהתפתחויות .בקשו מאישי ציבור להצטרף לוועדה מייעצת -מי לא אוהב לייעץ? ארגנו מחדש את תהליכי העבודה ההתנדבותית ,החל בפרסום וגיוס והמשך בהפעלה וניהול .כל הידע הנדרש לכך מצוי במכון לר של יד שרה (וכמובן בספרות המקצועית) .ארגון המנוהל היטב משרה אווירה מקצועית ויעילה והעבודה בו זורמת. תכננו מדיניות עבודה משלכם .פרטו באלו מתנדבים אתם מעוניינים ובאלו לא ,מתי תתפנו לגייס אותם (חודשיים בשנה ,לדוגמה) ,כמה פעמים בשנה תקיימו הכשרות למתנדבים ,ושאר עניינים הקשורים לעבודתכם. זה יאפשר לכם לומר “אצלנו לא מגייסים כרגע“ (במקום “אין לנו כח אדם פנוי לגיוס מתנדבים חדשים ,אני לבד פה“) .הפגינו שליטה בנעשה ביחידה שלכם. להלן כמה תירוצים שכיחים שכבר לא עובדים( :א) “קשה לי לכתוב מאמרים ולשאת נאומים בכנסים“ -אין ברירה ,צריך. דברו על מה שאתם עושים ,אתם אנשי מקצוע ,נוח וקל יותר לדבר על דברים שאנו מיומנים בהם( .ב) אתר אינטרנט 12 המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 שלא פועל כראוי ניתן לעקיפה במגוון אמצעים (פייסבוק, בלוג בוורדפרס ועוד) .ברוח ה-ווב 2.0עליכם להיות במקום שם נמצאים הגולשים שלכם( .ג) חסר איש יחסי ציבור? ניתן לפתור זאת על-ידי משלוח הודעות לסקיפר ואינפור (ראו אתרים באינטרנט)( .ד) אנשי עסקים מקומיים רבים ישמחו להתנדב כיועצים אישיים ,חפשו לעצמכם מנטור מתנדב ,גם לכם מגיעה עזרה( .ה) את המתנדב המוכשר ביותר בארגון נסו לקבל ליחידה שלכם. לסיכום ,מיצוב הפעילות שלכם כמנהלי מתנדבים תלוי היום בראש ובראשונה ביחיד -בכם .לשינוי זה הרבה היבטים חיוביים -העולם פרוש בפניכם ,הידע קיים, והצלחתכם תלויה בעיקר בכם עצמכם .ואולם קיימים גם כמה היבטים חדשים שלילים ,כגון הצורך לעסוק בתחומים שלא שייכים לליבה המקצועית שלכם ובכל זאת חיוניים להצלחתכם ,העדר היררכיה סמכותית ברורה ,היעדר ביטחון במקום העבודה -ואלה רק כמה דוגמאות. מאמר זה נכתב על-פי הזמנת מכון לר ,הצופה כי ההתנדבות בישראל תהפוך בשנים הקרובות לנושא “חם“. כבר עתה מתרבים הסימנים לכך ,כמו למשל ‘שולחנות עגולים' לדיון בנושאי התנדבות במשרד ראש-הממשלה, הופעת הזמרת ריהאנה בארץ בסוף מאי השנה (בהזמנת חברת אורנג') ,ויציאת ואלפי בני נוער להתנדב כדי שיורשו לחזות בהופעתה . . .אנו רואים שבשנים האחרונות ההתנדבות ביזמת תאגידים עתירי משאבים גם היא הולכת ותופסת תאוצה .גם בארצות-הברית נצפים סימנים לשינוי הלכי הרוח חברות עסקיות מניעות גלי התנדבות המוניים ,מחפשיעבודה מקפידים לרשום בקורות החיים שלהם גם תפקידי התנדבות שביצעו ואלה נזקפים לזכותם בקבלה לעבודה, ועוד כהנה וכהנה .ההתנדבות הופכת יותר ויותר לפעילות קהילתית ערכית ולדרך איכותית ומקובלת לניצול שעות פנאי. לאור הנאמר ,מיצוב הארגון שלכם כמקום ראוי להתנדב בו, ויחידת ההתנדבות שלכם -כגורם משמעותי בתוך הארגון, כבר איננו היום חלום רחוק. להפוך את ההתנדבות למותג כיצד נעשיר את מערך המתנדבים שלנו בכמות ובאיכות יעל קפלין מאנגלית :ברכה פרוינדליך הצעד הראשון :פרסום ומיתוג קידום התנדבות הוא מן היעדים העיקריים שארגונים מרכזיים וארגוני גג מעסיקי מתנדבים ברחבי תבל חותרים לקראתם. האמצעים להשגת היעד הזה כוללים קמפיינים ושאר שיטות פרסום .ואולם לרוע המזל ,בזמננו הפרסום מקיף כמעט כל תחום חיים אפשרי ,אנו מוצפים במידע ,והמסרים של הקמפיינים שלנו עלולים לטבוע בים האינפורמציה השוטף אותנו מכל עבר .לפיכך אם נרצה שהמסרים שלנו יזכו לתשומת לב נאותה עלינו לנסח אותם בתחכום ,להבליטם, ולעתים גם להתאימם לקבוצות אוכלוסייה נבחרות .היום חברות רבות כבר הבינו שלא די בפרסום ,מוצר זקוק גם לדימוי של מותג .כך למשל“ ,במבה“ מוצגת כחטיף בריא (להבדיל מ“ג'אנק פוד“) ובו בזמן גם טעים ואהוב על ילדים; נוזל הכלים “פלמוליב“ מיטיב לנקות את הכלים ובה בעת שומר על עור הידיים .קרם הפנים יצעיר אתכם; ה“חברה“ לובשים מכנסי ג'ינס “ליווייס ;“501מעדן החלב “דני“ טעים לילד וגם מספק לו חלב . . .דמו לעצמכם טיול בשדרה ארוכה של חנויות ,או צפייה בטלוויזיה .כל חנות בשדרה וכל פרסומת בטלוויזיה מכוונות ללכוד את תשומת לבכם, לגרום לכם לעצור .חשבו -מה יגרום לכם לשים לב למוצר זה או אחר -דגני בוקר ,ג'ינס ,מוצרי קוסמטיקה ו . . .כן, גם התנדבות! המטרה היא לכידת תשומת-לב קהל היעד על-ידי הפיכת המוצר לרלוונטי בעבורו .מבחינה זאת דומה ההתנדבות לכל מוצר אחר. הצעד הראשון שלנו יהיה למשוך את תשומת-לב קהל היעד .חשוב לדבר אל הקהל הזה בשפתו ,להראות לו שהמוצר רלוונטי בעבורו ,לבחור מסרים שיבהירו לואנשים למה וכמה זה חשוב בדיוק להם .אנחנו יכולים לנסח מסרים דוגמת“ :אם רצונך לרכוש ניסיון ומיומנות תוך כדי הנאה - ההתנדבות היא הדרך בשבילך“. יצירת הזדהות הזדהות קהל היעד עם המוצר היא הצעד הבא .תנועת Greenpeaceמוכרת כארגון הכלל-עולמי הלוחם נגד פגיעה בסביבה -דימוי שיוצר הזדהות אצל אוהבי הסביבה .היא מותג .הדימוי שלה לא מצטמצם לתחום משני זה או אחר של איכות הסביבה (כגון מאבק בציד לווייתנים ,מחזור פסולות וכו') אלא הוא רחב וכוללני -גרינפיס נתפשת ככלב השמירה של הסביבה; פעיליה מופיעים וצצים ברחבי תבל ,על ספינות קטנות ,מנהלים מאבקים נגד רשויות ,והארגון זוכה לפרסום תקשורתי נרחב. השאלה שלנו צריכה להיות -אל מי ברצוננו לפנות -אל בני נוער ,ילדים ,נשים ,הקהילה העסקית ,קשישים ,ואולי קבוצה אתנית כלשהי? עלינו להתאים את המסר לאוכלוסיית היעד על-ידי הבלטת המרכיבים החשובים בעיניה .קשישים יעדיפו אולי נושאי בריאות ושמירה על כושר העבודה, צעירים מחפשים פעילות מהנה ומלהיבה ,אמהות מייחסות חשיבות לחינוך ,וכדומה. משרד ה מתנדבים בב ניין N VC המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 13 מיתוג התנדבות בסינגפור מקרה מבחן ניסיון מעניין למתג התנדבות תוך התאמתה לאוכלוסיית יעד נבחרת נעשה בסינגפור .בשנת 1999הקימה ממשלת סינגפור את המרכז הלאומי למתנדבים (National Volunteer .)Center, NVCהארגון הזה היה בתחום אחריותו של המשרד לפיתוח קהילתי וספורט ומומן על-ידו .המטרה לשמה הוקם היתה פיתוח חיי קהילה פעילים וערים וחיזוק קשר השייכות של האזרחים למדינה באמצעות התנדבות בתחומים רבים ומגוונים (אמנויות ,קהילה ,חינוך ,בריאות, שירותי רווחה ,ספורט ונוער) ובכל מגזרי החברה (בקרב יחידים ,חברות מסחריות ,קבוצות לא-פורמליות ,משפחות, אנשים בשולי החברה וחריגים). שינוי תפישת ההתנדבות המיושנת .בשתי שנותיו הראשונות בחר ארגון NVCלהתחיל את פעילותו בקרב צעירים ובני הנוער (גילאי .)35-15כשרוצים להפוך מוצר למותג יש לשאול “מה אנחנו רוצים שאנשים יחשבו עלינו?“ ג לויות ZO 14 המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 לפני הקמת NVCהדימוי הטיפוסי של מתנדב היה גברת בגמלאות ממלאת מעטפות במכתבי תודה לתורמים לארגון התנדבותי כלשהו .היה ברור שאת הדימוי הזה חייבים לשנות מן הקצה אם המטרה היא למשוך את לב את בני הנוער. המשימה הראשונה שנטל על עצמו NVCהיתה שינוי תפיסת ההתנדבים הרווחת בציבור -משימה קשה כשלעצמה וקשה שבעתיים אם המטרה היא להניע לאנשים לקום ולהתנדב. כדי להצליח בכך נדרש הארגון ליצור דימויים חדשים ומושכי לב שצעירים יוכלו להזדהות עמם (“טוב ,אם הבחור הגזעי הזה מתנדב ,ודאי יש בזה משהו גם בשבילי“ ;). . .להגיע למקומות שניתן למצוא בהם צעירים כגון אינטרנט ,בתי- קפה לצעירים וכו'; וגם ליזום אירועים שיותאמו לקהל צעיר. מרכז ההתנדבות החדש גיבש לעצמו קו פעולה ברור ונעזר בכל אמצעי הפרסום ונתיבי התקשורת שעמדו לרשותו: המשכן החדש שהוקצה לארגון ,הלוגו שנבחר ,חומרים מודפסים ומקוונים -כל אלה שימשו את NVCכדי ליצור לעצמו סגנון חדש ומעודכן ולעורר אצל קהל היעד שלו תחושת הזדהות עם עולם ההתנדבות. בבניית המשכן החדש הושם דגש על יצירת ניגוד גמור לדימוי המשמים של משרד ממשלתי בעל קירות לבנים, רהיטים אפורים וארגון בירוקרטי חסר השראה .מעצב הפנים תכנן את הבניין בסגנון של משרדי חברת הייטק המשרה אווירה צעירה וגזעית .שני קירות פנים נבנו בזווית אלכסונית וכל קיר נצבע בצבע חי שונה .באולם הכניסה שרתה אווירה של חברת הייטק צעירה ותוססת ,ופינת המחשבים צוידה בשישה מחשבי IMACSחדישים וצבעוניים של “אפל“. עכשיו דימוי ההתנדבות כבר היה רחוק מאוד מן הדימוי המיושן של גמלאיות הממלאות מעטפות. עם השלמת המבנה ,המשימה הבאה היתה להגיע אל צעירי סינגפור במקומות שם אפשר למצאם .הסינגפורים מרבים לבלות את זמנם בקניות ,במסעדות ובבתי-קפה ,והצעירים מתכנסים בבתי-קפה של בני גילם .בבתי-הקפה ובבארים בסינגפור קיים מנהג להציג במקום נגיש לקהל המבקרים ZO - cardsגלויות עם תמונות הנושאות מסר חברתי או סתם מסר משעשע ,וכל מבקר רשאי ליטול לעצמו גלויות כאלה חינם אין כסף NVC .יצר ופיזר בבתי-הקפה סדרות חדשות ג לויית ZO שער כתב העת SA LT סי כות מתנדב המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 15 האסוציאציה המיושנת של חלוקת מזון לקשישים וביקורי בית .הן הכילו מסר חדש :ההתנדבות היא הרבה יותר מזה, יש לה מה להציע לכל צעיר וצעירה .האמצעים היו שימוש בשפה צעירה (מילים ,צבעים ,תדמית) .נוסף על הגלויות חילק NVCלמתנדבים הצעירים סיכות מעוצבות עם הכיתוב “גם אני מתנדב“ -שוב ,כדי להציג את ההתנדבות כעיסוק של “החברה הגזעיים“ .הארגון אף השיג הטבעת כף יד של ראש-ממשלת סינגפור כשזה פתח רשמית את המרכז; הכול כוון למטרה אחת -יצירת אווירת כוכבים זוהרת (כמו, לדוגמה ,בתיאטרון הסיני של Graumanבהוליווד) והצגת ההתנדבות כעיסוק זוהר. בסינגפור גם מופיע דו-ירחון בנושא התנדבותSALT , (מלח) ,שמובאים בו סיפורי התנדבות מבמגוון רחב של תחומים .המלח נחשב לתבלין חיוני אך גם כחומר חיטוי ושימור ,והוא אף מתקשר להתחדשות (כך לדבריה של גב' טאן צ'י קון ,חברת מערכת SALTומנכ“לית NVCלשעבר). אנחנו ,בישראל ,היינו קוראים למתנדבים שלנו מלח הארץ (נוכל להזכיר כאן גם את הביטוי שהיה רווח בעבר בצה“ל - “הטובים לטיס!“). כדי לקדם את ההתנדבות עליכם לעשותה מושכת≠לב לקהל היעד שלכם Æהתאימו את השפה ≠ מילים¨ צבעים¨ דימויים ≠ לקבוצת היעד Æתנו לאנשים סיבה לעצור ולזכות את ההתנדבות במבט שניÆ בחרו במסר שיאמר להם מה ההתנדבות יכולה לתרום להםÆ כך תעוררו בהם הזדהות עם המטרה שלכם ועם המשימה ההתנדבותית המוצעתÆ של גלויות ,ZOכולן באותו הפורמאט :למעלה ולמטה תמונה של אותו אדם -למעלה בציון משלח-ידו (מנהל ,אחות, זמר ,מעצב ,ספר וכו') ולמטה משלח-היד בתוספת המילה “מתנדב/ת“ .בגלויות הצבעוניות האלה והופיעו תמונות של צעירים נאים וגזעיים לפי מיטב אופנת בני-הנוער. גלויות ה ZO-סייעו במידה רבה לחלץ את ההתנדבות מן כדי לקדם את ההתנדבות עליכם לעשותה מושכת-לב לקהל היעד שלכם .התאימו את השפה -מילים ,צבעים, דימויים -לקבוצת היעד .תנו לאנשים סיבה לעצור ולזכות את ההתנדבות במבט שני .בחרו במסר שיאמר להם מה ההתנדבות יכולה לתרום להם .כך תעוררו בהם הזדהות עם המטרה שלכם ועם המשימה ההתנדבותית המוצעת. פינת מנהל מתנדבים ניהול תהליך כניסה לתפקיד של מתנדב חדש∫ מקרה בוחן שרה וינר בפעילותי ההתנדבותית ביד שרה אני מנהלת מתנדבים ביחידה לביקורי בית שבאגף לשירותי בית וקהילה .המתנדבים שלנו מבקרים אנשים מרותקים לבתיהם ומדריכים אותם בעבודות יצירה שונות .סוד גלוי הוא כי לפעילות זו אין מתנדבים מתאימים רבים והביקוש עולה על ההיצע .הכניסה לביתו של מוטב השירות והחדירה לפרטיותו מהווים קושי הן בעבורו והן בעבור המתנדב ,ומכאן החשיבות הרבה להגדרת הגבולות שחלים על המתנדב .זה גם מסביר את הצורך המתמיד בגיוס מתנדבים חדשים לשירות ביקורי הבית. בתפקידי כמנהלת היחידה אני עורכת ראיונות קבלה עם מתנדבים חדשים .הראיונות מסייעים לי לבחור למרותק בית זה או אחר מתנדב מתאים שיעבוד עמו בביתו .חשוב לי לציין כי למרות הערכתי הרבה לכל אדם שמגלה רצון להתנדב, המחויבות הראשונה שלי היא כלפי מוטב ההתנדבות ומשימתי היא לבחור בעבורו את המתנדב המתאים. 16 המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 אפרט כאן את שלבי הקבלה לעבודה ואבהיר את דברי על חשיבות ההתאמה על-ידי תיאור מקרה של מתנדב יחיד. יום אחד נשלחה אלי מועמדת שביקשה להתנדב באגף שלנו ולעסוק בעבודות יצירה -נקרא לה כאן חנה (שם בדוי). השלב הראשון -ראיון קבלה .זימנתי אותה לראיון כדי להכיר אותה ואת כישוריה ולבחון את מידת התאמתה לתפקיד .שאלתיה על עיסוקיה בעבר ,מניעיה להתנדב בכלל וביד שרה בפרט ,מהו המידע שלה על אנשים מרותקים לבית ,במה לדעתה תוכל לתרום להם ומה הניסיון שלה בעבודות יצירה .מתשובתה למדתי בין השאר שבעברה עבדה כמטב“ית (מטפלת בית מטעם הביטוח הלאומי) ושתחביבה הוא יצירת תכשיטים .לדבריה רצתה להתנדב כדי לתרום לאנשים מניסיונה ולהנעים את זמנם .חשוב היה לה לציין שתשמח להשתתף בקורסים לתכשיטנות ביד שרה ,ולכן חשבתי על האפשרות לשבץ אותה בסדנה .הבהרתי לה את התנאים למתנדב ואת זכויותיו וחובותיו ,הצגתי בפניה את האמנה למתנדב והבהרתי לה מהם הקווים האדומים שאל לנו לחצותם .היא הביעה הסכמה לדברי והבהירה לי שכוונותיה כנות וכל התנאים ברורים לה ומוסכמים עליה. שלב שני -איתור מרותק בית שגר בקרבת מקום למתנדבת. שלב שלישי -יצירת קשר .התקשרתי לאישה המרותקת לביתה שהיתה מעוניינת בביקורי מתנדבת ,סיפרתי לה על חנה והיא הביעה נכונות לפגוש אותה .דיברתי גם עם בתה וביקשתי שתסייע בתיאום הההתקשרות ,וגם מסרתי למתנדבת את הפרטים וביקשתיה ליצור קשר עם בתה של המרותקת לבית כדי לתאם פגישה. שלב רביעי -מעקב .ביקשתי מן המתנדבת ליצור אתי קשר אחרי הביקור הראשון ולדווח על מהלכו .על- פי סיפורה הכול נשמע בסדר לכאורה .יצרתי קשר גם עם המרותקת לבית ועם בתה .משתיהן הבנתי שמשהו השתבש -המתנדבת אסרטיבית מדי ,היא והעירה הערות לא ענייניות ולא קשורות למשימה שלשמה נשלחה ,שאלה שאלות מביכות ,פתחה את המקרר וביקשה שיכינו לה קפה, וכו' .חזרתי והתקשרתי למתנדבת והזמנתי אותה לפגישה ביד שרה כדי לדבר על המשך התנדבותה -העדפתי לשוחח עמה פנים-אל-פנים ולא בטלפון. שלב חמישי -מפגש הבהרה ביד שרה .בשיחה עם חנה הנחתי לה תחילה להשמיע את גרסתה לביקור הבית שערכה ,והיא אמרה שמבחינתה עשתה את המוטל עליה .שיקפתי לה את הדברים מנקודת מבטן של מרותקת הבית והבת .היא ניסתה להתווכח אתי על עצם העובדות, וגם להסביר מה הייתה כוונתה .בנקודה זו הבנתי שהגיע הזמן לעצור :הבהרתי לחנה שהיא חרגה ממסגרת תפקידה כמתנדבת והזכרתי לה את האמנה .היא חזרה ואמרה שהמטב“ית של המטופלת לא ממלאת את תפקידה כראוי, היא צריכה מטב“ית חדשה ,חנה היא מטב“ית וביכולתה לסייע לה. אמרתי לחנה שהיה נעים להכירה .ציינתי בפניה את כישוריה ביצירת תכשיטים והצעתי לה לחפש קורסים מתאימים ,אולי אפילו ביד שרה .הוספתי שמחויבותי העיקרית היא לתפקידי ולצרכים של מוטבי ההתנדבות .זוהי בדיוק נקודת ההתנגשות בין מטרותיה של חנה לבין הצרכים של מוטבת ההתנדבות. הרצון של חנה להתנדב מעורר בי הערכה רבה ,אבל הואיל וקיימת כאן אי התאמה אני נאלצת לבקש ממנה סליחה על הפסקת פעילותה ולהביע תודה על הנכונות. שלב שישי -איתור מקור הבעיה והגורמים לה, ניתוח הבעיה והפקת לקחים .הבאתי את סיפור המקרה לדיון בישיבת צוות האגף ,המתקיימת אחת לשישה שבועות ,והתפתח דיון .כמה מחברי הצוות נרתעו במקצת מן הצעד החריף שנקטתי .ניתחנו את האירוע והסקנו מסקנות בעקבותיו. מסקנות וצעדי זהירות בתהליך השיקוף (רפלקציה) למדתי להיות רגישה לתשובות שאני מקבלת ממועמדים להתנדבות ולהיות קשובה למסרים שלהם על מטרותיהם האמיתיות להתנדב .בראיון הקבלה שערכתי עם חנה היו רמזים ,אבל לא שאלתי די שאלות הבהרה. חובת המנהל לתת למתנדב תדרוך מדויק שלא משתמע לשתי פנים על תפקידו וחובותיו כלפי המרותק לבית .יש להבהיר לו באופן חד משמעי מה מותר ומה אסור לו לעשות, דהיינו -לשרטט גבולות ברורים. יש לשוחח עם המועמד על מניעיו להתנדב ,על תפקידו המדויק של המתנדב בביקורי בית בכלל ובעבודות יצירה בפרט. על מנהל המתנדבים לעמוד בקשר רצוף עם המרותק לבית ובני משפחתו כדי לעקוב אחר תפקודו של המתנדב ,ובה בעת להיות בקשר עם המתנדב על-מנת ללמוד על קשייו, הבעיות שנתקל בהן ועל פתרונות מוצלחים שהוא מיישם. משוב הדדי בעל-פה ובכתב בין המתנדב לבין הממונה עליו חשוב ביותר. את הבעיות והקשיים שהתעוררו יש להביא לדיון במפגשים עם חברי הצוות על-מנת לנתח את האירועים ולהעסיק מסקנות. סיכום כמנהלת מתנדבים אני חשה אחריות ומחויבות רבה הן כלפי מוטבי ההתנדבות והן כלפי המתנדבים שעובדים עמם. ואולם הצרכים של אוכלוסיית היעד הם בעבורי המניע הראשון במעלה כשאני באה לאתר מתנדבים מתאימים על- פי המטרות שלשמן פועלת היחידה לביקורי בית. יד שרה מחשיבה יותר מכול את איכות השירות .מטרתה להעניק שירות מיטבי ,ואם מתנדב אינו ממלא את תפקידו בהתאם לכללים שנקבעו יש להפסיק את פעילותו -חרף הקושי הרב לגייס מתנדבים לשירות הזה .בצעד הזה יש לנקוט בשלב מוקדם ,לפני שהדברים יסתבכו. המסר שלי הוא :לא להתפשר בנושא של התאמת מתנדבים למוטבי השירות ,משום שטובתם היא החשובה מכול. המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 17 תכנון תפקידי המתנדבים מנקודת המבט של הלקוח מאת :סוזן אליס מאנגלית :ברכה פרוינדליך תנועת הנשים למדה מזה זמן רב שהאישי הוא גם פוליטי. בחודש האחרון התנסיתי בשורה של חוויות הקשורות לטיפול רפואי ,חוויות שפקחו את עיני לראות את תכנון העבודה ההתנדבותית מזווית שונה .בספטמבר האחרון נפלתי ,והתוצאה היתה שבר חמור בזרוע ימין ופריקת המרפק. כעבור שבועיים נקבע שהזרוע לא יציבה ,ונותחתי כדי להחזיר את הפרק הרדיאלי למקומו ולתקן רצועה שנקרעה .אני ממהרת להרגיע -מצבי הולך ומשתפר ,אני מטופלת בפיזיותרפיה ,כמעט שאין לי כאבים ,ולשמחתי אני שמאלית! גם כך התכוונתי לכתוב את מאמר החודש שלי כדוח בנושאי בריאות ,אך האירוע הזה גרם לי להתמקד בשאלה הבאה :איך ומדוע למדתי כה הרבה על התפקידים -או היעדר התפקידים -של מתנדבים במוסדות? התנדבות כבעשור הקודם עלולה להיות לא-רלוונטית בתי-חולים ושאר גופים המספקים שירותי בריאות נמנים עם המעסיקים המוסדיים שמערבים מתנדבים במידה הרבה ביותר .הציבור מודע היטב לאפשרויות ההתנדבות בבתי- חולים ,וקיימת הסכמה כללית על כך שמתנדבים נותנים לחולים ולסגל תחושה שאכפת להם .אבל מה תורמים אותם המתנדבים לשירותי הבריאות עצמם כיום הזה? גם אני ,כמו רבים מביניכם ,מתבוננת במתנדבים בכל אשר אלך ,בעבורי זה הפך לטבע שני .אני נהנית לראות מתנדבים בפעילות ,ללמד על עבודתם ולדבר עמם על הפעילות הזאת. במשך החודש שבו הרביתי לפקוד את בית החולים (ולילה אחד ויחיד ,מיד לאחר הניתוח ,אף לנתי שם) .נתקלתי אך ורק במתנדבים במודיעין (“המידע“ הצטמצם להכוונת מבקרים וחולים שאיבדו את דרכם) וכמוכרים בחנות המתנות .אלה לצערי אימתו את הסטריאוטיפ -איש מהם לא היה מתחת לגיל 70ולא נראה אנרגטי במיוחד .בטרם אמשיך ,אוסיף שבאותו בית-החולים מועסקם ללא ספק סוגים רבים ושונים של מתנדבים במגוון רחב של תפקידים, הגם שאני לא נתקלתי בהם. אין להבין את הדוח הזה כביקורת שלילית על ההתנדבות בבתי-חולים .רק בחרתי בשירותי הבריאות -סביבה שרוב- רובנו מכירים היטב -כמקרה-מבחן שבאמצעותו ניתן לבדוק מה לקוי בארגוני שירות מסורתיים כה רבים ,החל בבתי- ספר וכלה במזיאונים או פארקים ציבוריים. מהי הבעיה? אם לא נפנה את המתנדבים לתפקידי השירות שהיום הזה הם החשובים ביותר בעבורנו -נאחר לרכבת. כשאיננו מבקשים מהם לעשות את מה שנחוץ באמת כדי לספק שירות יוצא מן הכלל בעולם משתנה -אני מרמים את הלקוחות שלנו ,נשארים רחוקים ממטרותינו ,ומה 18 המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 שאנו מציעים למתנדבים פוטנציאליים מיומנים ונלהבים הוא מעט מזעיר. להסתגל “לנורמלי החדש“ אני מייצגת קבוצה דמוגרפית גדלה והולכת של מטופלים בכל בתי-החולים :אני מראשוני דור ה“בייבי בום“ ,בעלת תואר ראשון ,גרושה וגרה לבדי .להלן שלושה רעיונות לאפשרויות שיש למתנדבים יצירתיים לתת מענה לצרכים שלי ושל דומים לי :אנשים הגרים לבד .בני משפחה וחברים ממלאים תפקיד מרכזי בטיפול ובהחלמה של חולים .יותר ויותר חולים נאלצים -עקב גירושין ,מרחק גיאוגרפי או מוות במשפחה להתמודד עם מבוך שירותי הבריאות לבדם וכשאין אישליד מיטתם .למה לא להציע לכל מי שמצהיר כי בא לבדו מלווה תומך -בין אם הוא מתגורר בגפו או שרק באותו היום אין אתו איש? מלווה צמוד שכזה יכול לשמש איש שיחה בעת המתנה ממושכת לבדיקה ,חבר לשולחן במזנון (לכל אדם שנמצא באותו יום לבדו ושמח לחברה) ,לדאוג לסידורי ההעברה ממקום למקום ,לדאוג לכך שחיית המחמד שבבית תטופל בידי חבר או שכן ,לטלפן כעבור כמה ימים רק כדי לשאול מה נשמע ,ועוד .תנו למתנדב חופש להתאים עצמו לצרכים האישיים של המטופל (כמובן תוך בחירה הדדית), אף אם מדובר בשהייה עם חולה בחדר המיון או בחדר ההתאוששות בשעות מאוחרות. חשוב מאוד :למדו את המתנדב לשאול“ :אתה זקוק למידע או לבירור כלשהו?“ חולים ,בייחוד כשהם מבוהלים או כואבים ,לא תמיד מסוגלים לקלוט באופן מידי את כל הנאמר להם .אם יש בלבול בהבנת הוראות הטיפול ,הצעדים הבאים בטיפול או כל עניין אחר ,ניתן להסמיך את המתנדב לקבל את ההוראות בעבור החולה. חולים זקוקים למקום שבו יוכלו להיפגש ,לחשוב או לגלוש במחשב .הנורמה הרווחת כיום היא טיפול יום ,אך מקומות ההמתנה לחולים ומלוויהם לא השתנו זה חמישים שנה .היכן ניתן לשבת בנחות לפני היציאה הביתה ,או בין הטיפולים או הבדיקות? ולמה לא להתקין משטחי כתיבה, למשל לשם מילוי שאלונים? שטח שבו מותר להפעיל טלפונים ניידים ואף לעבוד .ולמה לא מחשב עם אינטרנט, לחיפוש או לבדיקת דואר אלקטרוני? שטח שיאורגן בדומה לאולם נוסעים למחלקה ראשונה בשדה תעופה .ניתן להציב מתנדבים שיפקחו על הכניסה ועל הנעשה שם. גישור על הפערים הבין-טיפוליים :רוב מרכיבי מערכת הבריאות האמריקנית אינם מתואמים .האורתופד שלי בדק את תוצאות הניתוח שעברתי ואם החתך מחלים ,ואחר-כך רשם לי פיזיותרפיה מסוג מסוים .ואולם לא היה ביכולתו לארגן לי את הטיפול הזה ,אלא רק להפנות .היה כבר יום חמישי בצהריים ,ועלי נפלה המשימה להתחנן “שידחפו“ גם אותי פנימה בין המוזמנים לפני סוף השבוע ,או להסתכן בכך שזרועי תישאר חסרת מגן שמונה ימים בלבד לאחר הניתוח. פעלתי באסרטיביות והדבר הצליח בידי ,ללא עזרת הרופא או בית החולים; הם אפילו לא ציידו אותי במספר הטלפון הנכון של מכון הפיזיותרפיה. מדוע לא להפוך את עמדות המודיעין למה שנועדו להיות, אולי על-פי הדוגמה של פקיד קבלה במלון? ולמה לא להכין מאגר ממוחשב של שירותי חוץ שמרבים להפנות אליהם, רשימות של טיפולים -כל דבר שעשוי לעזור לחולים? חשוב ביותר להכשיר את המתנדבים לחפש ולמצוא תשובות לשאלות .אין הכוונה לשאלות של מידע רפואי ,אלא רק שיסייעו ,למשל ,להשיג מספר טלפון או אפילו יתקשרו בעצמם כשאדם סובל כאבים ויכול להשתמש ביד אחת בלבד. אני כבר יכולה לשמוע את תגובות הנגד: מתנדבים לא יכולים לספק ייעוץ רפואי ,עלינו למנוע כלאפשרות כזאת. זה יפגע בסודיות הרפואית.אין לנו מקום לסוג כזה של שירותים (לא אוכל להתאפקמלציין שסגירת חנות המתנות היא דרך טובה לפנות מקום לשירות שכזה). המתנדבים שנמצאים עמנו היום חסרים את הכישוריםלכך וזה ידרוש מאתנו הרבה מאוד פיקוח. תגובתי לדברים היא :יש מידה של אמת בטיעוני הנגד הללו, אבל בפועל אלה מכשולים זמניים .ראשית ,נדרש רצון לחולל שינוי ונחישות לעשות מה שטוב לחולה הנזקק לשירות .כיום אנו מבזבזים זמן יקר ,כסף ומאמצים כדי להמשיך וקיים משימות רבות מדי שבעדיפות נמוכה .הנוכל להרשות לעצמנו להמשיך בדרך הזאת? האין זאת חובתנו ללקוחות ,לעובדים השכירים ולמתנדבים ללמוד מה באמת יתקבל בברכה וייתן את העזרה האופטימאלית? נסו להיכנס לנעלי הלקוחות שלכם הדבר החשוב ביותר שמנהל משאבי התנדבות יכול לעשות הוא לשים לב מה חווים הלקוחות; מהם הצרכים והרצונות שלהם? תנו למתנדבים לעבור את כל התחנות אצלכם ,ממש כמו הלקוחות .או אולי שתפו פעולה עם עמיתים וארגנו חילופי מתנדבים בין-ארגוניים. על המתנדבים לשאול את עצמם :מה מבלבל או קשה למצוא? האם מערך השילוט הקיים שימושי? מתי והיכן מתעוררות שאלות שאיש לא מוצא להן תשובה? האם האוכל בקפטריה מתאים ללקוחות? יש די כיסאות לממתינים? האם העובדים עם הציבור (פקידי הקבלה ,ממלאי הטפסים או הקופאים ,לדוגמה) הם מסבירי פנים? מהו הממצא הטוב ביותר מן הבדיקה שערכנו? והגרוע ביותר? אחר-כך חזרו על הסבב והתמקדו בהיבטים נבחרים .מה יחוש ילד? ואדם על קביים ,או כבד ראייה? מישהו שמתקשה באנגלית או לא יודע כלל לכתוב אנגלית? וכן הלאה. מתוך התצפיות שערכתם -תצפיות שלנוכח תמורות הזמן המואצות יש כיום לקיימן מדי שנה בשנה -ייחשפו לעיניכם תחומים חדשים לגמרי של עבודה התנדבותית .היו נכונים להתמודד עם אומרי הלא ולהסתייע במתנדבים שיעלו רעיונות איך הם היו מטפלים בממצאים. מרכז מדעי אחד שאליו פניתי שמע שוב ושוב מן המתנדבים שבשלטי הכוונה שונים חסרות אותיות וחלקם אף נעלמו .המתנדבים אמרו בנחרצות שהדבר פגע במראה המוזיאון ואף הביא לצמצום מספר המבקרים .אבל תיקון השלטים היה תפקידם של גרפיקאים שכירים ,ותגובת אנשי המינהל לדיווחי המתנדבים לא היתה הערכה כי אם רוגז. האם באמת לא היתה כול אפשרות להטיל על מתנדבים לתקן את השלטים בפיקוח מחלקת הגרפיקה ,או למצוא אנשי מקצוע שיתנדבו לעשות זאת .מה הטעם להטיל על מתנדבים לקיים סיורים “כי זה תפקידם “,בזמן שדברים אחרים שמבקרים זקוקים להם תובעים קדימות? אולי בעתיד כל הגדרות התפקיד למתנדבים יכללו תאריך סיום? המתנדבים צריכים לדעת מראש ולרצות להעריך אם השירותים שהם מספקים הם באמת מה שנחוץ ביותר היום הזה ,לא אתמול. האם אתם יכולים לראות את הערך של גישה כזאת במסגרת שלהם? כיצד תוכלו לדעת מה הלקוחות והמבקרים אצלכם חווים כשמדובר בארגונכם? האם יצרתם תפקידים חדשים למתנדבים כדי להתמודד עם שינויים בצרכים? ומה בדבר ביטול תפקידים שעבר זמנם? המכון לניהול התנדבות ע”ש לר ,יד שרה ,דצמבר - 2010גיליון מספר 4 19 מוקד מצוקה שירות המאפשר להזעיק עזרה או לשוחח עם מוקדן בכל שעות היממה .מנויי המוקד עונדים מכשיר דמוי שעון שבלחיצה קלה יוצר קשר עם המוקד. השירות מותאם במיוחד ללא להורים מבוגרים תשלום חודשי או/ו בודדים. נכוניות שירות הסעה לאנשים המרותקים לכיסאות גלגלים. ההסעות מיועדות לכל מטרה: אירועים חברתיים ומשפחתיים ,קניות, לימודים ,עבודה, רפואיים טיפולים תשלום מסובסד וטיולים. יעוץ משפטי עורכי דין מתנדבים מספקים ייעוץ משפטי לאוכלוסייה המבוגרת ) (60+בתחומים מגוונים כגון אפוטרופסות ,צוואות ,מניעת התעללות והזנחה, צרכנות ,דיור ובריאות. במרכז קו מידע טלפוני בנושא זכויות הזקן. השירות -בשיתוף ללא תשלום עמותת ”יד ריבה“. מרכז תצוגה ויעוץ מרכז לקבלת מידע מעודכן וייעוץ על אביזרים ושירותים המאפשרים עצמאות מירבית של אנשים המתמודדים עם קשיים תפקודיים בבית. במרכז ניתן להתנסות במאות אביזרי עזר ופריטי ציוד רפואי. לא ל תשלום דעת -מידע בנושאי בריאות מידע מקצועי ,עדכני ואמין בנושאי בריאות ,המסייע לחולים ולבני משפחותיהם ללמוד על מחלתם ולהכיר את דרכי הטיפול בה. ניתן לקבל מידע על מחלות גוף ונפש ,דרכי טיפול ,תרופות, תופעות לוואי ,טיפולים אלטרנטיביים ועוד. ללא השירות -בשיתוף ”הדסה“ .תשלום תעסוקה יוצרת למרותקי בית מתנדבי יד שרה מבקרים אנשים המרותקים לבתיהם ועוסקים במשותף במגוון פעילויות: עבודות יד ואומנות, הדרכה במחשבים, תיעוד קורות חיים ועוד. השירות מיועד ומעלה. לבני 18 ללא תשלום יד שרה אינה זוכה לתקציב ממשלתי ופעילותה מתאפשרת רק בזכות תרומות *6444מכל טלפון www.yadsarah.org.il
© Copyright 2024