100% נגישות וזמינות לסוכן הביטוח והרבה יותר זמן לעשיית עסקים חדשים
ביטוח | פנסיה | פיננסים | www.Anet.co.il מהדורה מיוחדת להשקת מערך השירות והתפעול החדש של תוכן שיווקי | יום ב' | 23.2.2015 מגדל חשפה את תפיסת השירות והתפעול החדשה: 100%נגישות וזמינות לסוכן הביטוח והרבה יותר זמן לעשיית עסקים חדשים מנכ"ל מגדל ביטוח ,עופר אליהו :תפיסת השירות והתפעול החדשה בחיסכון ארוך טווח ובריאות ,גובשה עם הסוכנים ועבור הסוכנים כדי להעצים את היתרון התחרותי של סוכני מגדל לשם הגברת המכירות הכנס שקיימה אתמול מגדל לכ 1,500-סוכני הקבוצה בהיכל התרבות בתל אביב ,ציין לא את תחילתה של שנת עסקים חדשה ,אלא עידן חדש בתפיסת השירות והתפעול בענף הביטוח בישראל .בתום כשנתיים של היערכות חוצת-ארגון ואין ספור סימולציות בהשתתפות עשרות סוכנים ,מפקחים ,מומחי הטכנולוגיה ומנהלים ,הושקה תפיסת השירות והתפעול החדשה של מגדל. החל מאמש ,פועלים במגדל שני מערכים מתקדמים – האחד מתמחה בהענקת שירות איכותי לסוכן והשני – מתמחה בתפעול .כל ממשקי העבודה של הסוכן מול החברה ומתכונת העבודה – בשני המערכים ,עודכנו והותאמו לתנאי השוק התחרותי ומתנהלים בראייה כוללת .הכל נמדד במהירות התגובה ובזמני הביצוע, הגדלת התפוקות ושיפור איכות השירות באופן שמעצים את היתרון התחרותי של סוכני הקבוצה והשירות שהם מעניקים ללקוחותיהם .דגש מיוחד ניתן לייעול כל התהליכים באופן שימנע מסוכני מגדל את הצורך לעקוב אחר ביצוע הפעולות התפעוליות ויאפשר להם להתמקד בהעמקת הקשר עם כל לקוח ובהרחבת התיק לעסקים ולקוחות חדשים. השקעות משמעותיות להבטחת אפקטיביות תפיסת השירות והתפעול החדשה של מגדל כ 20-מיליון שקלים הושקעו בתשתיות הטכנולוגיות התומכות בשדרוג השירות לסוכן 50אלף שעות אדם הושקעו באפיון ובפיתוח המערכות הייעודיות 28אלף שעות אדם הושקעו בבחינת המערכות עוד קודם להשקת המערכת 1,500שעות הדרכה ,הטמעה והכשרה לעובדים שנבחרו למערכי השירות והתפעול מנכ"ל מגדל ביטוח ומנהל חטיבת הלקוחות בקבוצה ,עופר אליהו, הדגיש אתמול כי תפיסת השירות והתפעול החדשה גובשה בעצה אחת עם סוכני הקבוצה כפרויקט דגל של מגדל – כאשר כל הארגון מחויב להצלחה" .תוכנית הפעולה היסודית גובשה ונבחנה במשך שנתיים ויוצאת לדרך לאחר שהושלמה בנייתן והטמעתן של תשתיות טכנולוגיות תומכות ונבחנה התאמתן לצרכי הסוכנים והחברה" ,ציין מנכ"ל מגדל והודה לכל הסוכנים והעובדים במגדל שנרתמו לגיבוש וליישום תפיסת השירות והתפעול החדשה ,אותה הובילו מנהל חטיבת חיסכון ארוך טווח ובריאות ,גיל יניב ,מנהל חטיבת הטכנולוגיות ,שי בסון וניהל ביד רמה ,ליאור רביב ,ראש אגף התפעול בחטיבת חיסכון ארוך טווח ובריאות. עופר אליהו הדגיש ,כי במגדל מודעים לכך שבתקופה הראשונה עלולות להיות מהמורות שהן 'חבלי לידה'. "אנו מתחייבים לעשות ככל שניתן כדי להתגבר על הקשיים במהרה ולעשות הכל כדי שתקופת ההרצה תהיה קצרה ביותר ושבקרוב מאוד השיפור בשירות הניתן לסוכן ועובדיו יהיה ניכר" אמר אליהו. לצפייה בסרטון המתאר את הארגון מחדש בתפיסת השירות והתפעול לחץ כאן >> מגדל :2015 שירות ברמה אחרת ליאור רביב ,סמנכ"ל במגדל וראש אגף תפעול חיסכון ארוך טווח ובריאות ,המוביל את יישומה של תפיסת השירות והתפעול החדשה ,דיווח בכנס, כי מערך השירות החדש של מגדל יופעל בתפיסה מרחבית. בכל אחד מהמרחבים הוקם צוות שירות מתמחה ,בו שולבו עובדים מקצועיים מהשורה הראשונה אשר ינהלו את הקשר של יחידות התפעול בחברה עם הסוכנים. לכל סוכנת וסוכן ימונה מנהל תיקי סוכנים אישי ,שתפקידו להעניק שירות מלא בנוגע לכלל צרכי הסוכן בביטוח חיים ,פנסיה, גמל והשתלמות ,בריאות וגבייה. מענה מיידי לסוכן ועובדי משרדו עד 18:00 בנוסף על צוות השירות המרחבי, הוקם גם מרכז השירות לסוכן אשר יחד מהווים את מערך השירות המנוהל על ידי יוסי זיו, מנהל השירות לסוכנים .מרכז שירות לסוכן יהיה זמין עבור כלל הסוכנים ועובדי משרדיהם בימים א'-ה' בין השעות 8:00-18:00ויבטיח זמינות מלאה לכל פניה .מערך השירות כבר צויד בתשתיות מיכון מתקדמות ביותר ,הכוללות ,בין היתר, מערכת CRMחדישה בה ירוכזו פניות הסוכנים ומערכות טלפוניה מתקדמות לניטור שוטף של זמני המענה ולגיבוי במקרים בהם מנהל התיק אינו זמין .מערכת מיכונית ( )CRMהתומכת בשינוי, מאפשרת לסוכנים לקבל תמונת מצב מלאה לגבי כל פנייה. 2 ליאור רביב ,סמנכ"ל וראש אגף תפעול בחטיבת חיסכון ארוך טווח ובריאות: "מהיום סוכן מגדל יכול להתרכז במכירות. אנחנו נעשה עבורו (כמעט) את כל השאר" ליאור ,אתה הרוח החיה אשר אמון על יישום והטמעה של המערך החדש ומפקח בימים אלו על כל ההכנות לקראת העלייה לאוויר -עובד קשה? כולנו .חשוב לציין שזה לא פרויקט של אגף התפעול אלא פרויקט כלל מגדלי ,שנשען על עבודה מאומצת מאוד של עשרות רבות של אנשים בכל אחד מרבדי החברה – הן ברמת היחידות המקצועיות ,המטה ,משאבי אנוש והדרכה ,האסטרטגיה והשיווק והן במגדל טכנולוגיות שם הוקמה מנהלת ייעודית בראשות תמי אוחנה קול ,סמנכ"ל ומנהלת תחום חא"ט במגדל טכנולוגיות ,שליוותה את הפרויקט מראשיתו וניהלה את צוות הפרויקט על כל משימותיו הטכנולוגיות באופן שיבטיח מענה מלא לדרישות שהוגדרו על ידי המערך המקצועי. אבל ההירתמות לא כללה רק את עובדי החברה .הפרויקט העצום מתאפיין בשיתוף פעולה הדוק ולאורך כל הדרך -משלב הגיבוש הראשוני של היעדים ועד ליישום אחרון התהליכים עם הלקוחות עבורם בעצם נעשה שינוי זה – סוכני הביטוח .זו הזדמנות להגיד תודה ענקית לעשרות סוכנים ששיתפו ,העירו ,האירו והסכימו לבחון יחד איתנו כל נדבך בתפיסת השירות והתפעול .אין ספק שללא מעורבותם הפעילה של הסוכנים לא היינו מגיעים להתאמה כזו לצרכיהם. מה בעצם מבטיחה תפיסת השירות והתפעול החדשה שלכם לסוכן? ראשית יעילות ברמה שהוא טרם חווה באף חברת ביטוח בישראל. החל מאתמול בערב ,כש"הרמנו את השאלטר" ,סוכן מגדל יכול להתרכז במכירות .אנחנו נעשה עבורו (כמעט) את כל השאר .בכל מה שקשור לשירות ולתפעול ,הסוכן עובד מעכשיו מול גורם מקצועי אחד "מנהל תיקי סוכנים" ,מומחה בתחומו ובעל האפקטיביות שלהם בתמיכה בסוכן – ועל כך ,כאמור ,הם נמדדים. תודעת שירות גבוהה שנבחן בדבר מרכזי אחד – עד כמה היא או הוא מצליחים לקדם את מכלול תהליכי התפעול עבור הסוכן "שלהם" .כל אחד ממנהלי התיקים הוכשר במיוחד לשמש כתובת מקצועית שמסוגלת לתת מענה בכל נושא רלבנטי ,לתעדף תהליכים עבור הסוכן ,לאשר לו חריגים ומעבר לכל אלו ליזום שירות ולא רק להגיב לפניית הסוכן .לכל אחת ואחד ממנהלי תיקי הסוכנים ברור ,כי זה אינטרס של מגדל שהם ידאגו לאינטרס של הסוכן ,ילמדו את התיק של כל אחד מהסוכנים -על המאפיינים והמורכבות הייחודיים לו, וייצרו עבור סוכן מגדל ערך אמיתי בכל אחד מתחומי הפעילות במגדל. היכן המפקח במשוואה החדשה? המפקחים ,ששותפו כמובן בגיבוש התפיסה החדשה ,יוכלו להתמקד מעתה בניהול המכירות .הם כבר לא יצטרכו להתעסק בהשלמות חוסרים להפקות או בחיתום ובתהליכי שירות. עכשיו לכל אלו יש כתובת ברורה, מוגדרת וזמינה שמחויבת "לספק את הסחורה" לסוכן בזמן מוגדר – גם בתקופות עומס .למעשה יש כאן צוות מנצח -מפקח ומנהל תיק, שככל שישכילו לפעול יחד ולהשלים אחד את השני תוך היזון הדדי ,תגבר בחנתם וקיימתם "פיילוט" לכל תהליך ומערכת שהשקתם ,ובכל זאת יש להניח ששינוי כה כך משמעותי לא מתבצע תמיד בדיוק כמו שתוכנן "בלחיצת כפתור". אכן .כלקח מפרויקטים קודמים, רצינו לוודא שכל מה שתכננו באפיונים ,פועל כפי שהגדרנו .כדי להבטיח שנצלח את מבחן ההטמעה, בעלי התפקידים השונים בכל מערך ניסו את המערכות .קיימנו פיילוטים רבים ביחידות שונות והשקענו עשרות אלפי שעות אדם כדי להבטיח שהכל עובד כמו שצריך. אנחנו יוצאים לדרך אחרי שהכל ערוך כמובן ומוכן ועובד .יחד עם זאת, סביר שנוכח ההיקף המשמעותי של השינויים ,נדע בתקופה הראשונה, מן הסתם ,גם כמה "חבלי לידה". זאת הזדמנות לבקש מכל סוכן שנתקל בבעיה לא "לשמור בבטן". לדווח .לעדכן .להציע .מגדל השקיעה בפרויקט זה עשרות מיליוני ש"ח ואנחנו לא רוצים להתפשר על שום "באג" או תקלה .אבל אנחנו לא מסתפקים כמובן רק בלהמתין לתקלות שיתרחשו .לקראת העלייה לאוויר הקמנו חמ"ל ייעודי שיפעל כל שעות היום ,אליו יזרמו דיווחים מכל יחידות התפעול והשרות .החמ"ל ייתן מענה רב תחומי לכל צורך שיתעורר ובסיום כל יום תבוצע הפקת לקחים כדי להבטיח עליה חלקה ככל שניתן, כבר ביום המחרת .בנוסף לכך ,אנחנו מעבים את מוקד התמיכה לעובדים ונערכנו בכוחות מתוגברים גם באמצעות המרכז החדש לשירות הסוכן (ראו מסגרת) שיבטיח זמינות מלאה לפניות הסוכנים .אני מבקש להודות מראש לסוכנים שיקבלו את "חבלי הלידה" של הימים הראשונים בהבנה ובאורך רוח. תפעול שמפנה לסוכן זמן לדברים החשובים תפיסת התפעול החדשה כמרכז מקצועי מתמחה יצאה לדרך במגדל כבר לפני יותר משנה – עת בוצעה הפרדה בין התפעול למכירות .כעת, לאחר השלמת תשתיות המיכון והשינויים הארגוניים הנדרשים, הושק מערך התפעול שיופעל, כאמור ,לפי התמחויות (ולא בשיוך מרחבי/סוכן) ובחלוקה לארבעה תחומי פעילות עיקריים: קיבול עסק (כל צוותי ההפקה ,החיתום והניוד) פדיונות (פדיונות ,עזיבות עבודה ,קבלת בעלות, מינויי סוכן) שינויים (כל יתר משימות התפעול) גבייה (קליטה ופיזור וייזום גביה) מערך התפעול יספק את המענה המקצועי על פי סדרי העדיפויות שיקבע מערך השירות וכמתחייב מכללי הרגולציה ואמנת השירות של מגדל .העובדים המקצועיים שנבחרו למערך תפעול עברו הסמכה ייעודית לתפקידים השונים .תמי אוחנה קול ,סמנכ"ל ומנהלת תחום חיסכון ארוך טווח במגדל טכנולוגיות ,מציינת כי לרשותם של מומחי התפעול הוטמעה מערכת חדשנית לניתוב תורי העבודה (,)Genesys המבטיחה עמידה בלוחות הזמנים שהוגדרו לכל סוג משימה ושיפור איכות העבודה על ידי ניתוב המשימות לגורם מתמחה. באמצעות המערכות הטכנולוגיות המתקדמות (ראו בהמשך ראיון עם שי בסון) ,תתבצע חלוקת עבודה אופטימאלית בין המחלקות ,הקצאת משימות לפי התמחויות ,בקרת עומסים וקיצור תהליכים .מערכת זו הינה מהמתקדמות בתחום ,ומותקנת בהצלחה בחברות ביטוח מובילות בעולם ואף במרבית הבנקים בישראל. 3 שי בסון ,משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת טכנולוגיות ומשאבים במגדל: "מכפיל כוח עסקי" אם נכנסים להיבט הטכנולוגי שמאחורי תפיסת השירות והתפעול החדשה של מגדל ,אי אפשר שלא להזכיר שמדובר ביישום של ארכיטקטורה חדשנית מאחורי הקלעים ובהשקה בפעימה אחת של המערכות .לכלל מערכי התפעול והשירות של חטיבת חיסכון ארוך טווח ובריאות בחברה .שי בסון, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת טכנולוגיה ומשאבים במגדל מסביר, כי תפיסת השירות והתפעול החדשה מתבססת על שילוב מערכות מחשוב חדשניות שנתפרו בדיוק לצורכי סוכני מגדל ולקוחותיהם .כך למשל, מערכת CRMמרכזת את השירות לסוכנים בנקודת שירות אחת, מציגה תמונה מקיפה של כל פניות הסוכן ומאפשרת תעדוף של פניות חריגות. מערכת לניהול משימות במערך התפעול מבצעת תעדוף ואופטימיזציה של פניות ואירועי סוכנים לפי סט רחב של כללים (וביניהן :דרישות רגולציה ,אמנת שירות ,זמינות עובדים) .בסון מאמין כי ההשקעות הגבוהות בטכנולוגיות התומכות את שדרוג השירות לסוכן ,מהוות מכפיל כוח עסקי לקבוצת מגדל וחושף את "תכנית השירות" -מהלך ארגוני-טכנולוגי נוסף המתמקד בסוכני הקבוצה ובמתן מענה לצרכי לקוחותיהם – מבוטחים ומעסיקים כאחד" .תכנית השירות" מיישמת תפיסת שירות וניהול לקוח חדשנית באמצעות תשתית טלפוניה מתקדמת ומערכת " CRMכלל ארגונית" (בשפה המקצועית .)Grid CRM :המערכת מאפשרת ,בין היתר ,שיח רב-ערוצי עם הלקוחות (כולל ,למשל ,ב- Chatברשתות החברתיות) ,הפצה של מידע ושל סטטוס פניות שירות למגוון אמצעי קצה ,תמיכה מרכזית בלקוחות הערוצים הדיגיטאליים ועוד .המערכת הוטמעה כבר במספר מוקדי שירות ,לרבות מוקד אלמנטר שהושק בתחילת פברואר והיא צפויה עד סוף 2015להחליף גם את המערכות במרכז שירות הלקוחות. "מגדל חייבת להיות צעד אחד לפני כולם ביישום חדשנות עסקית וטכנולוגית .זו הדרך שלנו להסתכל למרחקים ולהבטיח יתרון תחרותי לאורך זמן" אומר מנהל חטיבת הטכנולוגיות והמשאבים של מגדל, ומוסיף "אנחנו ערוכים לספק ללקוחות את כל סט השירותים באמצעים טכנולוגיים חדשניים .יצרנו "אוטוסטראדה ירוקה" -מערכת נתיבים אלקטרונית המאפשרת הפצה דו-כיוונית של מידע ,בקשות שירות וסטטוסים בין החברה לסוכנים ולהיפך -והכל בזמן אמת וללא ניירת" .בסון מציין ,כי חלק מן הנתיבים האלו מאפשרים כבר היום לסוכני מגדל לבצע שידורים המזניקים מהלכי הפקה אוטומטיים במערכות מגדל. למעלה מ 1,500-שעות הדרכה והקניית מיומנויות כדי להבטיח מימוש יעיל של המהפך בשירות ובתפעול גם בתקופות עומס הפרדת מרכיבי התפעול השירות והמכירה חייבה בחינה מחודשת של תפיסת התפקידים השונים בחברה ותכולתם ,ארגון מחדש של מבנים ארגוניים וכפיפות ניהולית ,גיבוש התמחויות וכישורים נדרשים ,שידוד ממשקי עבודה וסביבת העבודה. סיגל קליינשטרן ,סמנכ"לית ומנהלת תחום משאבי אנוש במגדל ,אומרת כי על מנת להביא לאופטימיזציה בניהול המשאב האנושי נעשתה התחשבות מרבית בהעדפותיהם של עובדים ומנהלים בקבוצה .בעצה אחת עם המנהלים המובילים את השינוי גובשו מסלולי ניוד וקידום מקצועי מותאמים למבנה החדש ,שיבוץ העובדים בתפקידים החדשים תוכנן בשים לב לכישורים והמיומנויות המקצועיות שלהם וסופקו הכלים שנדרשו כדי לרתום את העובדים לשינויים בכלל ולשינויים שנדרש להטמיע כל עובד ברמה האישית בפרט. תחום משאבי אנוש פעל להבטיח גמישות הפעלה מרבית – גם בעת עומס ,ובנה את המערכים כך ,שמקביל לאפשרויות הגיוון התעסוקתי והקידום המקצועי לכל העובדים במערך ,הרי שכל היחידות יוכלו לגבות אחת את השנייה. מרכז הלמידה והפיתוח של מגדל נרתם כמובן אף הוא למשימה המאתגרת והוביל במהלך השנה וחצי האחרונות פרויקט דינאמי ומורכב של הדרכות מקצועיות וטכנולוגיות בהיקף של כ 1,500-שעות .אוכלוסייה רחבה ומגוונת של מנהלים ועובדים ,זכתה במסגרת זו להכנה קפדנית ורכשה מיומנויות ניהול והתנהגות בתחומי העשייה השונים. יישום התכנית מתבצע תוך בחינה מתמדת של ההתקדמות ,איסוף משוב ותובנות מהשטח והפקת לקחים מתמשכת .אנחנו עם יד גמישה וזריזה על הדופק ,על מנת להבטיח הטמעה אפקטיבית ביותר של השינוי לשביעות רצון הסוכנים ,המבוטחים והעובדים" מציינת קליינשטרן ומוסיפה כי בשבועות הקרובים יתקיימו הדרכות מרחביות לסוכני הקבוצה ,בהן יוכלו הסוכנים להכיר טוב יותר את פרטי השינוי ולחוש כיצד העבודה השוטפת שלהם מול מגדל תהיה פשוטה יותר. 4 מהיום באפליקציית ה– iPadשל מגדל: הפקה בזמן אמת גם של מוצרי בריאות וריסק משכנתא מגדל ממשיכה לשכלל ולעדכן את ארגז הכלים הדיגיטלי הייחודי שהיא מעמידה לרשות סוכני הקבוצה .החל מהיום ,מאפשרת אפליקציית האייפד של מגדל ,לבצע גם מכירה מלאה של מוצרי בריאות ,נספחים וכתבי שירות וכן ריסק משכנתא .כל זאת ,כמובן בנוסף לתהליך המכירה הדיגיטאלי הקיים זה מכבר ,של מוצרי ריסק וכיסויים נלווים לריסק. תומר רובינשטיין ,סמנכ"ל ומנהל תחום שיווק ופיתוח עסקי מסר ,כי מגדל שמה לה למטרה לקצר ולפשט את תהליכי המכירה ולאפשר לסוכן להשלים את מכירת מוצרי ההגנות כבר במעמד הפגישה עם הלקוח. "בתהליך המכירה הדיגיטאלי של מוצרי ההגנות ,הותקן יישום המאפשר מילוי טפסים והצהרות בריאות דיגיטאליים ,חתימה גרפית והפקה באופן אוטומטי ,תוך התחייבות לאישור הפוליסה ללקוחות עם הצהרת בריאות "נקייה" במסלול ירוק שיארך כ 3 -שעות .פוליסות של לקוחות שהצהרת הבריאות שלהם מחייבת חיתום יופנו למסלול חיתום באופן ממוכן" .רובינשטיין מציין עוד כי האפליקציה מאפשרת לסוכן לצפות בתיק הביטוח של לקוח קיים או להקים לקוח חדש ,לחשב את סכום הביטוח הנדרש יחד עם הלקוח, להציג ללקוח חומר שיווקי על המוצר (כגון עלונים ,תנאים כלליים ועוד) ואף לחשב את הפרמיה הצפויה של המוצרים וכתבי השירות" .השדרוגים הללו לא רק שייעלו את העבודה של הסוכן אלא גם יצרו אפקט wow אצל הלקוח ויחזקו את הערכתו למקצועיות והקדמה הטכנולוגית שמאפיינת את סוכני מגדל". מהיום פשוט יותר גם להעביר לחברה הצעות, שינויים וכל בקשה אחרת במסגרת הקמת מערכי השירות והתפעול החדשים ,מגדל מייעלת היום גם את אופן העברת טפסי ההצעה ומסמכי השינויים לחברה באמצעות הדוא"ל .תיבות דוא"ל ייעודיות עליהן מותקנת מערכת ניטור ובקרה ,יקלטו מעתה גם טפסי הצעה לכל סוגי המוצרים ,זאת בנוסף למסמכים כגון פדיונות ,ייפויי כח ,הלוואות ,ועוד מיני שינויים שקליטתם מתאפשרת כבר כמה חודשים .עם קליטת הדוא"ל מהסוכן מבוצע תהליך בקרה ממוכן אשר מזהה את פרטי הלקוח שבגינו יש לפתוח תהליך ומנתב אותו אוטומטית לרכז המתמחה במערך התפעול החדש .הכל ללא תלות בתיבה אישית כלשהי של רכז או צוות מסוים ,וזאת על מנת להבטיח תהליך קצר ככל שניתן. מיד עם קליטת המסמכים בתיבה, תגיע לתיבת הדוא"ל של השולח/ת הודעת חיווי הכוללת מספר אסמכתא לתיעוד במשרד הסוכן ולמעקב אחר התקדמות הטיפול. לנוכח הדחיפות בהפקת ריסק משכנתאות ,מסמכים אלו יועברו לתיבה ייעודית מיוחדת של צוות הפקות משכנתא ,כאשר בקשות מלאות וללא בעיות חיתום שיגיעו לחברה עד לשעה 13:00יופקו באותו היום וחומר שיגיע לאחר מכן יופק – לכל המאוחר ,למחרת. העברת חומרים באופן זה ,מבטיחה כי שום דבר לא ילך לאיבוד ,חוסכת את ההמתנה לסריקת המסמכים ואף חוסכת לסוכן את הצורך להגיע ולמסור חומר ולהחתים "נתקבל" לצורך מעקב במשרדו .טפסי ההצעה שיועברו באופן זה יהיו ניתנים לצפייה במערכות ממשרד הסוכן כבר למחרת היום בו נשלחו. דוא"ל הפקות[email protected] : דוא"ל שינויים[email protected] : טלפון דוא״ל sms מרכז שירות שולחן עבודה לסוכן
© Copyright 2024