Hvordan møte morgendagens forbrukere med e-handelsløsningen din? Frokostseminar i samarbeid med EPiServer | 16.06.2011 Lars Georg Teigen [email protected] @noplay Skal du kvitre – bruk #MW 17.06.2011 © MAKING WAVES 2 Steve Celius [email protected] @evest FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Møteplan HENSIKT I. Å dele hva Making Waves tenker om fremtiden for retailere i forhold til digitale kanaler. II. Å gi konkrete eksempler på muligheter ved å demonstrere hvordan EPiSERVER kan løse utfordringer knyttet til social commerce III. Å vise hvordan Making Waves arbeider med strategisk innovasjon ØNSKET RESULTAT • Alle har lært noe om: – Hva som får morgendagens forbrukere til å handle hos deg – Hvordan fremtidens e-handelsløsning spiller sammen med digitale og fysiske kanaler – Hvilke krav som stilles til din organisasjon 17.06.2011 © MAKING WAVES 3 STRATEGI FOR DIGITALE KANALER Agenda Hva Hvordan Hvem Når Velkommen H/ØR/A Arild 08:30 – 08:35 Hva får morgendagens forbrukere til å handle hos deg Presentasjon Lars Georg 08:35 – 08:50 Hvordan fremtidens e-handelsløsning spiller sammen med digitale og fysiske møtepunkter Presentasjon Lars Georg 08:50 – 09:05 Hvilke krav stilles til din organisasjon Presentasjon Lars Georg 09:05 – 09:20 09:20 – 09:35 Pause Eksempel på social commerce implementering gjennom et kjøpsscenario Demonstrasjon Steve 09:35 – 10:15 Hvordan vi arbeider med strategisk innovasjon innen e-handel i Making Waves Presentasjon Lars Georg 10:15 – 10:25 Oppsummering Presentasjon Lars Georg 10:25 – 10:30 17.06.2011 © MAKING WAVES 4 Vår tilnærming til e-handel 17.06.2011 © MAKING WAVES 5 Vår tilnærming til e-handel E-handel er mer enn en dedikert løsning for å eksponere en varekatalog og tilby effektive checkout prosesser. Vår tilnærming til e-handel E-handel er en sentral komponent i et sett av digitale løsninger som til sammen utgjør en kommersiell plattform. Vår tilnærming til e-handel Strategisk innovasjon Operasjonelle tiltak • «Hva skal vi gjøre?» • «Hvordan skal vi gjøre det?» • De strategiske driverne i en konkurransesammenheng • Forberede seg på framtiden • Langsiktige resultater • Prioriterte aktiviteter i forhold til strategi • Løse dagens utfordringer • Umiddelbare resultater Kan levere over hele linjen 17.06.2011 16 17.06.2011 SIDE 17 18 17.06.2011 TELE2 Nordic Choice Barnas Hus Pågående prosjekter Strategiske drivere for digitale kanaler Kundeopplevelse • Summen av alle opplevelser som kunden har med selskapet gjennom hele kundeforholdet • Krever at man møter kundenes behov i hvert eneste møtepunkt Strategiske drivere for digitale kanaler Kundeopplevelse Multikanal • Å møte kundene gjennom flere kanaler skaper flere anledninger til å selge og gi service. • Krever at man kan følge kunden på tvers av kanaler Strategiske drivere for digitale kanaler Kundeopplevelse • Å gi kundene mulighet til å administrere kundeforholdet sitt gjør at man kan øke servicegraden og bygge lojalitetsprogrammer på en kosteffektiv måte Multikanal • Krever innloggede tjenester som integrerer deler av kjøpsprosessen. JEG KAN! Selvbetjening Strategiske drivere for digitale kanaler Kundeopplevelse Multikanal Selvbetjening Social Commerce • Å koble butikkene til kundens kjøpsadferd gjennom deres sosiale plattformer. • Krever integrasjon av nettbutikk og innloggede tjenester med f.eks Facebook. HOVEDSPØRSMÅL Hvordan spiller fremtidens ehandelsløsning sammen med digitale og fysiske kanaler? Hva får morgendagens forbrukere til å handle hos deg? 17.06.2011 © MAKING WAVES Hvilke krav stiller det til din organisasjon? 25 Hva får morgendagens forbrukere til å handle hos deg? Verdibegrepet utvider seg Forbrukerne stiller større krav til oss Gi forbrukerne det de vil ha – det er kanskje ikke det du tror 17.06.2011 © MAKING WAVES 26 © MAKING WAVES 17.06.2011 27 Verdibegrepet utvider seg © MAKING WAVES 17.06.2011 28 © MAKING WAVES 17.06.2011 29 © MAKING WAVES 17.06.2011 30 Kundeopplevelse Summen av alle erfaringer som kunden har med deg gjennom hele kundeforholdet 17.06.2011 © MAKING WAVES 31 Verdidrivere Customer Lifetime Value Customer Experience Score Nysalg drevet av vareprat Mister færre kunder slik at vi ikke taper mulige salg 17.06.2011 © MAKING WAVES 32 Reduserte kostnader fordi kundene har færre problemer Gjentatte kjøp i løpet av året av eksisterende kunder Forbrukerne får mer makt og stiller større krav til oss © MAKING WAVES 17.06.2011 33 Forbrukerne får mer makt og stiller større krav til oss Kunnskap | Pristransparens | Nettverk | Tilgjengelighet © MAKING WAVES 17.06.2011 38 Hva er det egentlig forbrukerne vil ha? © MAKING WAVES 17.06.2011 39 Lave priser Tillitt Lave priser Begeistring Tillitt Lave priser Empowerment Begeistring Tillitt Lave priser • Gjør research på nye måter • Invester i helhetlige kundeopplevelsesprogrammer på tvers av alle kanaler • Forandre måten du selger på • Forandre måten du arbeider med markedsføring Social Media offers a new way to engage. It has the potential to return social capital to the fabric of retailing – much like conversations at the corner stores of the 19th and early 20th centuries, but on a larger, more high-tech scale. RSR Research, May 2011 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Vi må utnytte sosiale muligheter 2011 is the year of integrating social with the corporate site - don't send your customers away to be social Jeremiah Owyang, Industry Analyst, Altimeter Group 17.06.2011 © MAKING WAVES 53 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Ulike nivåer av integrasjon med sosiale plattformer Hvor er du i dag? 17.06.2011 © MAKING WAVES 54 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL 3 grunner til å satse på «Social Shopping» 1) Fordi kundene bruker sosiale medier – Om målgruppen din er under 50 år – Sosiale medier er allerede en del av kjøpsprosessen – Sosiale plattformer som Facebook gjør det mulig 2) Fordi kundene dine er enagsjert i produktene dine – Om produktene dine er høyinteresseprodukter – Eller fordi de trenger oppfølging 3) Fordi det reduserer mrk. kost, øker salg og kundelojalitet – Word of mouth er mer effektivt enn reklame – Sosiale data gir bedre kundeinnsikt og mulighet for personalisering – Sosiale koplinger kan skape lock-in effekter 17.06.2011 © MAKING WAVES 55 Du må finne ut hva som er den riktige måten for akkurat din butikk og dine kunder. © MAKING WAVES 17.06.2011 56 HOVEDSPØRSMÅL Hva får morgendagens forbrukere til å handle hos deg? 17.06.2011 © MAKING WAVES 57 HOVEDIDEER EMPOWERMENT 17.06.2011 © MAKING WAVES 58 Hvordan spiller fremtidens e-handelsløsning sammen med digitale og fysiske kanaler Kundescenarier Multikanalmodeller En integrert totalopplevelse 17.06.2011 © MAKING WAVES 59 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Generaliserte scenarier Bli kjent med butikken Handle i nettbutikken første gang Opprette profil Handle på mobil Handle på varehuset Benytte kundeservice Handle i nettbutikken andre gang 17.06.2011 © MAKING WAVES 60 Mobil driver integrasjon med fysiske møtepunkter Knytte sammen digital og fysisk opplevelse gjennom mobile løsninger Digitale og fysiske møtepunkter integreres i en totalopplevelse Knytte sammen digital og fysisk opplevelse gjennom Facebook Vi som jobber med digitale kanaler må gå Beyond Digital Kundeopplevelse Multikanal Selvbetjening Social Commerce • Vi som jobber med digitale kanaler har en unik forståelse og tilnærming til kundeopplevelse og kanalsamspill © MAKING WAVES 17.06.2011 66 Sosiale plattformer Mobil Kundeportalen blir navet som setter premissene for kundens totalopplevelse og måten vi organiserer oss for å betjene dem. Kundeportal Fysisk butikk HOVEDSPØRSMÅL Hvordan spiller fremtidens ehandelsløsning sammen med digitale og fysiske kanaler? Hva får morgendagens forbrukere til å handle hos deg? 17.06.2011 © MAKING WAVES 67 HOVEDIDEER BEYOND DIGITAL EMPOWERMENT 17.06.2011 © MAKING WAVES 68 Hvilke krav stiller det til din organisasjon? Utfordringer i en multikanal-organisasjon Ledelse Sosiale medier og kundeservice smelter sammen The perfect multichannel organization is still a work in progress. Forrester Research FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Utfordringer i en multikanal-organisasjon Å måle effekten av kanalsamspillet • Digitale kanalers bidrag til salg i fysiske butikker –og visa versa • Optimalisere investeringer i kanalmiksen for å maksimere effekt på kundeopplevelse, kundeverdi og operasjonell effektivitet Å samkjøre incentivstrukturer og KPI’er på tvers av funksjonelle siloer • Hvilken kanal skal få salget? Hvordan skal kostnadene fordeles? • Er digitale kanaler en delt tjeneste? Er nettbutikken et separat profittsenter? Å støtte kjøps- og bestillingsprosesser som går på tvers av kanaler • Legge til rette for en god kundeopplevelse • Koble støttesystemer for digitale kanaler og fysiske butikker 17.06.2011 © MAKING WAVES 71 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL En skal Sørge for at kundenes behov møtes på tvers av hele verdikjeden Sørge for at funksjonelle enheter samarbeider på tvers av kanalsiloer for å møte kundenes behov Sørge for at kanalene spiller godt sammen sett fra kundenes perspektiv. 17.06.2011 © MAKING WAVES 73 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Sosiale medier og kundeservice smelter sammen • Noen bedrifter har flyttet ansvaret for kundeservice til kommunikasjonsavdelingen. • Noen steder overtar en «Community Manager» rolle ansvaret for all dialog med kunden, inkludert kundeservice. BUTIKK KUNDE KUNDE PORTAL SOSIALE MEDIER INTEGRASJON COMMUNITY MANAGER 17.06.2011 © MAKING WAVES 74 Selskaper blir mer transparente. Du kan ikke skjule noe - tørr å vis deg fram. Forbrukerne vil sette pris på det. Det er det vi kaller Inside Out HOVEDSPØRSMÅL Hvordan spiller fremtidens ehandelsløsning sammen med digitale og fysiske kanaler? Hva får morgendagens forbrukere til å handle hos deg? 17.06.2011 © MAKING WAVES Hvilke krav stiller det til din organisasjon? 76 HOVEDIDEER BEYOND DIGITAL EMPOWERMENT 17.06.2011 © MAKING WAVES INSIDE OUT 77 Eksempel på social commerce implementering gjennom et kjøpsscenario Demo fra EPiServer med Steve Celius 17.06.2011 © MAKING WAVES 78 Fakta om EPiServer Norge » Etablert 2002 » +700 norske kunder » Leverer prosjekter gjennom 38 partnere » Kurset over 1100 utviklere Regional offices Sales agents Development centers Noen av våre kunder Globalt » Omsetning på >30% CAGR siste 5 år, omsetning 2010: 227 millioner SEK » 20% EBIT margin (2009) » 500 partnere på verdensbasis (interactive Noen av våre partnere agencies, consultants and system integrators) » Representert i 12 land » + 3,500 kunder » 160 utviklere i Sverige (HQ). Vietnam og India 79 Norske partnere 81 EPiServer leverer løsninger for å skape forretningsverdi gjennom engasjerende nettsteder Løsninger fra EPiServer – de 4 C´er Online Center Personalisering Content Community Commerce Engasjerende nettsteder Communication Noe av det som ligger i våre 4 C´er » Innhold - Multikanal » Personalisering - Naturlig del av ethvert kunde / leverandørforhold » Måling og optimalisering - Data fra digitale kanaler må bli en del av styringsgrunnlaget Social Commerce ” Social commerce is what retailers offer, social shopping is what people do Social Commerce Today 85 Tradisjonell funnel Source - Gartner 86 Verden har endret seg Source - Gartner 87 Sosiale trender » Juli 2009: antallet medlemmer på sosiale nettsteder gikk forbi antall epost-brukere » Sosiale nettsteder står for 50% av all mobil trafikk » 250 millioner bruker Facebook hver dag » Den gjennomsnittlige brukeren på Facebook er knyttet til 60 sider, grupper og events og har 130 venner » 30 milliarder innholdselementer deles hver måned på Facebook (nyheter, lenker, blogs, tilbud m.m.) http://www.facebook.com/press/info.php?statistics 88 Den sosiale ehandelsplatform Sosiale nettverk E-handel Markedsplasser 89 Den sosiale e-handelsplatform Sosiale nettverk E-handel Markedsplasser 90 ANDY BETTS - ECONSULTANCY.COM Personalisering er viktig og riktig » Ifølge en undersøkelse gjort av Forrester Research sier 64% at personalisering er det viktigste området å jobbe med for å forbedre kundeopplevelsen http://www.forrester.com/ Demo 93 Hvordan vi arbeider med strategisk innovasjon 17.06.2011 © MAKING WAVES 94 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Typisk strategiprosess INNSIKT M/ANBEFALINGER MÅLBILDE OG LØSNINGSKONSEPT STRATEGIPLAN M/ROADMAP Kunde Målgrupper, behov, triggere, scenarioer Visjon Marked Konkurrenter, posisjonering, benchmarking, markedsutvikling, trender SWOT Fase 1 Konsept Strategi Roadmap Misjon Forretning Forretningsmodell, organisering, milepæler, KPIer, systemer, prosesser 17.06.2011 © MAKING WAVES Avhengigheter 95 Det er ikke her man kommer opp med de virkelig gode løsningene… ? Det er i kontekst man finner de faktiske brukerbehovene… Prototyping er svært effektivt for å avdekke de faktiske brukerbehovene FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Skisser, bilder og video sier mer enn tusen ord (og selger bedre også…) 17.06.2011 © MAKING WAVES 99 KANALER Wireframes Wireframes: Skjematisk struktur og prioritering av innhold 17.06.2011 © MAKING WAVES Grafisk design: Fremstilling med visuell profil 100 Oppsummering 17.06.2011 © MAKING WAVES 101 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Hvordan spiller fremtidens ehandelsløsning sammen med digitale og fysiske kanaler? Hva får morgendagens forbrukere til å handle hos deg? 17.06.2011 © MAKING WAVES Hvilke krav stiller det til din organisasjon? 102 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL BEYOND DIGITAL EMPOWERMENT 17.06.2011 © MAKING WAVES INSIDE OUT 103 FROKOSTSEMINAR OM E-HANDEL Ti råd å ta med seg 1. Gjør research på nye måter – identifiser uartikulerte behov 2. Invester i helhetlige kundeopplevelses-programmer på tvers av alle kanaler 3. Forandre måten du selger på – fokuser på de direkte møtepunktene 4. Forandre måten du arbeider med markedsføring – ta i bruk mobile løsninger og sosiale medier. 5. Ikke kjemp mot kundenes behov for å være smarte forbrukere. Bli i stedet den beste leverandøren av det de trenger for å ta gode beslutninger. 6. Integrer sosiale plattformer for å gi en mer personalisert opplevelse og knytt venners anbefalinger til din produktkatalog. 7. Finn ut hvordan digitale løsninger kan berike den fysiske kjøpsopplevelsen 8. Utvikle «min side» til å bli et nav for kundeopplevelsen og –relasjonen 9. Vurder å ansette en som har ansvaret for kundenes totalopplevelse 10. Tørr å vis deg fram og gå i direkte dialog med kundene. 17.06.2011 © MAKING WAVES 104 Takk og god sommer!