Aske Carl Wilhelm van Kervel Barth VIA Travel Norge Tradebroker seminar 11.oktober 2010 Carl Wilhelm van Kervel Barth VIA Travel Gruppen Nordens ledende reisebyrå 1300 ansatte 123 kontorer – ISO sertifisert Norge, Finland, Danmark, Sverige og Manilla 28% markedsandel i Norden – 36% i Norge 8,5 milliarder i omsetning Et av Norges 100 største selskaper Bakgrunn VIA Travel Norge – Direktør salg og KAM Rezidor SAS Konsulentbransjen IT Bransjen Næringsmiddelindustrien Utdannelse ved NVH Men også ambisiøs fotball trener for J16 i Øvrevoll Hosle IL Min presentasjon vil dekke følgende områder Litt om VIA Travel Trender innen forretningsreiser Sikkerhet Asken – hva skjedde? Hva bør du gjøre VIA Travels 5 grunnleggende verdier R E esultatfokusert ngasjert ”Det arbeidet vi utfører er verdifullt for oss og våre kunder. Alt vi gjør kan og vil bli målt” ”Vi skal ha en innstilling og vilje til å ta avgjørelser som er til det beste for våre kunder og oss selv” REISE ”Vi skal etterstrebe like menneskerettigheter, ivareta miljøet, og inneha høy forretningsmoral og forretningsskikk” E I tisk nnovativ S erviceorientert ”Vi skal aktivt tilby kunden en høyere kvalitet enn forventet, og vi skal levere komplette løsninger” ”Vi skal hver dag vurdere om vi kan gjøre oppgaver på en annen måte, som støtter enda bedre opp om våre interne mål og service til våre kunder” Vår service dekker hele reiseverdikjeden - Før reisen Planlegging Tilgang til de beste prisene Sparer tid Integrert Reisepolicy - Under reisen - - Etter reisen Oppfølging og oppgjør Reisen Bestilling 24/7 service Høyt servicenivå VIA Intelligence Kortere reservasjons prosesser Sikkerhet VIA Reisekontor Helsekort Proaktiv rådgivning VIA Online Trender Fokus på kostnader Totalereisekostnader vs reisebyråhonorarer. betalingsbetingelser Alle ønsker å fly LCC, men hvor er de? Skal vi reise mindre, mere eller mer effektivt? Hvordan skal vi reise? Bil Båt Tog Fly Totalintegrasjon mellom reisetjenester og ERP systemer Reisebyrået skal mer enn det å kunne bestille reiser Mange selskaper sliter med å utnytte reisebyråavtalen som er signert. Outsourcing av reisetjenesten Totale reisekostnader Reisepolicy Leverandør avtaler Planlegging Bestilling Reise Reiseoppgjør og evaluering Dine utfordringer: Har du kontroll? Bruker alle avtalen du har signert? Hvordan forvalter du din kunnskap om reise? Hvordan samarbeider du med ditt reisebyrå? Har dere en tipasset reisepolicy? Er du alene om avtalen, eller er selskapets HMS funksjon involvert? Hvilken beredskapsplan har du i ditt selskap? Hvor mye er en ansatt verdt når den ansatte er på reise? Hva er sikkerhet på reisen? Den ansatte føler seg trygg og familien er trygg på at far eller mor kommer hjem. Den ansatte bor på et hotell som ligger i et strøk som er ok og som er kvalitetssikret. Den ansatte kan nå sitt reisebyrå 24/7 Den ansatte er utstyrt med kommunikasjon (mobil/pc) slik at det er mulig å nå den ansatte. Den ansatte vet hvilke retningslinjer som skal følges når en uventet situasjon inntreffer? (sykdom, kanselleringer, politisk uroligheter, - eller et vulkan utbrudd). Den ansatte får informasjon før den ansette skal reise og under reisen som er viktig for at den reisende skal føle trygghet under reisen. Den ansatte kommer trygt hjem og er ”fortsatt opplagt” til familie og jobb dagen etter. Avisoppslag den dagen Carl ringte meg Forutsetning Du må se dem komme! Hvilke senarioer kan vi tenke oss? Terror Flystyrt Krig Hotellbrann Bilulykke Båt som synker Tog som sporer av Naturkatastrofer Det utenkelige! Hvilke veivalg har du valgt? Har du plan og retningsliner? Beredskapsplan BEREDSKAPSPLAN VED ULYKKER SOM RAMMER VÅRE KUNDER/PERSONALE Hensikt Hensikten er å gi retningslinjer for hvordan VIA Travel Group (VTG) raskt skal etablere en operasjonssentral som koordinerer og effektivt håndterer eksterne og interne henvendelser/ problemstillinger som måtte oppstå i forbindelse med ulykker og lignende. Hva skjer hos VIA ”når alarmen går” Beredskapsteam Ettablering av operasjonssentral Analyse av situasjonen Iverksette tiltak og kommunikasjon: Askekrisen: Varsling til samtlige reisene Ekstrabemmaning på 24/7 Ekstrabemanning på huset (alternative oppgaver) Koordinering av alternative ruter Varsling av samtlige kunder Vulkanen på Island - hva gjorde VIA? 18 april – 13.000 kunder på reise Mottok 15.000 samtaler hver dag Hovedfokus: 1. Bringe kundene hjem VIA Travel hadde oversikt over alle kunder som var utenlands og jobbet med å finne løsninger for bringe disse hjem via alternative transportveier som fly, tog, bil og ferge. Vi opprettet også egne transportruter for å sikre dette. 2. Telefon-support VIA Travel plasserte alle tilgjengelige ressurser på telefonen for å besvare kundenes spørsmål og hjelpe til med å finne best mulig løsning så raskt som mulig. Økt bemanning på vår 24-timers service. 3. Sikre kapasitet på alternative reiseruter VIA Travel har oversikt over alternative ruter i luftrom, tog, båt, busser osv. og har nær kontakt med alle leverandører for å sikre ledige plasser der det er behov. Vi er forberedt på å kunne svare på de fleste spørsmål med hensyn til alternative reiseveier. 4. Informasjon og endringer Flyplasser og flyselskap endrer sine rutetider på kort varsel, og vi oppdaterte derfor informasjonen på våre websider og sendte ut nyhetsbrev flere ganger daglig. VIA Nytt Ekstra. 5. Refusjoner Stort antall kanselleringer og avbestillinger har medført en mengde refusjonssaker som vi jobber fortløpende med. Ressurser var avgjørende for den service vi bidro med Vi bruker mobilen VIA Alert: KLM Air France Flight 8653 har forsvunnet i Atlanterhavet . VIA har ingen passasjerer. VIA Travel Tracker®– VIA utviklet sikkerhetsløsning Identifiserer reisende – i krisesituasjoner Inneholder kopi av alle reservasjoner booket gjennom VIA med all relevant kontaktinformasjon: ”hvem er booket til London i dag”/”hvem kommer dit innenfor 3 dager” ”hvem er booket på SK971 den 10. august” (terrortruslene i London) e-mail og SMS kan sendes til de reisende Bestillinger foretatt direkte på flyselskapers nettsider vil ikke fremkomme på listene. Samle volum til VIA Travel gir fullstendig oversikt og kontroll over bedriftens reisende i krisesituasjoner! VIA Travel Tracker® • VIA Travel Tracker er et VIA-utviklet produkt • Data gjøres tilgengelige via en database som inneholder kopi av alle ”PNR” booket gjennom VIA • Det vil være mulig å trekke ut et antall rapporter, bl.a. ”hvem er booket til London i dag”, ”hvem kommer dit innenfor 3 dager” og ”hvem er booket på SK971 den 10. august” (terrortruslene i London) • Rapportene inneholder alle relevante kontaktinformasjoner m.m. – krever oppdaterte profiler • Rapportene kan transporteres til excel • Det er mulig å sende e-mail og SMS til de personene som fremkommer i rapporten Vulkanen på Island - tilbakemeldinger fra kunder ” Det er bare å ta av seg hatten for dere. Ser ut for at dere har en god og fleksibel organisasjon” Arve Smedseng, Helgelandsykehuset “Takk for denne og annen god info underveis. Når man selv sitter fast ute er det godt å se at dere følger med. Har selv fått utmerket service fra teamet, og 24t. Håper selv å komme på en SWISS fra Dehli til Zurich til natten, så er vi ihvertfall på rett kontinent :) Vi snakkes Stå på!” Tom Espe Doknes, Telenor ”Veldig fornøyd med den tette oppfølgingen dere gir oss - supert !” Marianne Sørfonden, DIAGEO Takk til deg og dine medarbeidere på Via Travel avdeling Forsvaret som har utvist fremragende service for å få meg hjem fra NYC. Jeg hadde kontakt med saksbehandlere hos dere sikkert 3-4 ganger i døgnet fra fredag forrige uke til og med mandag og jeg som var strandet i New York satte ufattelig stor pris på det, og følte at jeg var i gode hender. Helle Falkman, Forsvarsdepartementet ”Det er flott og informativ informasjon dere sender ut til oss om situasjonen om reiseutfordringer for tiden” Målfinn Almklov, Fiskeri og Kystdepartementet Jeg digger Kristin på VIA. Service uten sidestykke!!! Hils alle Kristin'er fra meg!" Hilsen Ida Hva bør nå gjøres for å møte neste store ”katastrofe”? Behov for ”nye” tjenester Fokus på HMS tjenester Helse og forsikring på reisen Sikkerhet under reisen Ny og tilpasset Reisepolicy Balanse mellom reisetid og familietid (effektive reiser som er dyrere enn kostnadseffektive reiser) Kvalitetssikring av leverandører Kvalitet (servicenivå) Kvalitetsforbedringer inn i avtalen som en del av en felles forbedringsplan Effektiviseringstiltak som kan gi store besparelser ved tidlig implementering av nye rutiner Kontinuerlig forbedringer er nøkkelen til et godt samarbeid og kostbesparelser Kunnskap og kompetanse Hvorfor skal du kunne alt? Leverandøren og du kan i samarbeid utvikle hverandre til å bli enda bedre. Leverandøren besitter en kompetanse som skal utnyttes og kompetansen skal skape en bedre arbeidsplattform Det er viktig med en leverandør som hele tiden jobber med kunnskapsforbedring på alle ansatte En leverandør som innehar de nødvendige sertifiseringer En leverandør som også er der i morgen Policy og budskap må være enkelt! Reisepolicy Skal dere lykkes med å skape en effektiv policy som de ansatte vil adoptere så må: reisepolicyen må være klar enkel inneholde retningslinjer for hvordan den reisende skal forholde seg hvordan bestille hva kan de bestille når skal de bestille kommuniseres følges opp og konsekvenser ved avvik forankret i ledelsen som også ”walk the talk” Ta med deres reisebyrå ved neste evaluering av reisepolicy Selvbooking Prefererte selskap markes med grønn pil. VIA Online velger alltid billigste alternativ. Velg ønsket avgang og pris. Sjekk samtidig andre alternativer og lavprisselskap der de forekommer Sted og dato er ferdig utfylt, men du kan endre sted og dato . Velg romkategori og preferanser. Sjekk beliggenhet på kartet Du kan hele tiden sjekke dine bestilte reiser. Reiser bestilt Online kan du også endre eller avbestille. Du kan også legge reiseplan inn i din Outlook kalender. Holdninger VIA Travel Safe – økt trygghet Med VIA Travel Safe får bedrifter 24 timers oversikt, og kan få kontakt med de reisende hvis nødvendig. VIA Travel Tracker – beredt ved krisesituasjon Rask oversikt over hvem som er hvor ved naturkatastrofer, terroristhandlinger eller andre dramatiske og uventede hendelser. Alert 24 – informasjon om hendelser World Medical Card – trygghet ved ulykke eller sykdom Et personlig kort som følger internasjonale standarder og sikrer rask legebehandling i utlandet basert på riktig informasjon om pasienten Reduserer risikoen for at reisende havner i krise eller katastrofe-situasjoner gjennom informasjon om hendelser på reisemål Er du og dine ansatte klare når det skjer igjen? Velg VIA Travel!