1. No category

Telenor Norge
Consumer
SAS CI
Telenor Consumer
SALES
CRM 1:1 Sales & Customer Data
System design & Data Quality
Section Manager
System design & Data Quality
Michael Poulsen
Data Quality Manager
System Designer
System Designer
Guro Fagerhaug
Lasse N Prytz
Morten Haavi
Telenor Consumer
SALES
CRM 1:1 Sales & Customer Data
Concepts & Contact Management
Section Manager
Concepts & Contact Management
Joar Øyen
Sales & Concept Manager
Line Kildal Strandli
Sales & Concept Manager
Sales & Concept Manager
Contact Manager
Contact Manager
Roger Haugen
Nina Gundersen
Magnus Juell
Morten Lund Egeberg
Contact Manager
Arild Nyseth
Contact Manager
Per Martin Ovenberg
Mandat
 Sikre den forretningsmessige kundeinnsikten på
kundedata gjennom
 å tilgjengeliggjøre og berike Kundedata
 forretningsmessig kobling av kundedata for aktiviteter
 å ha systemforståelse for registrering og håndtering av
kundedata
 å kravstille og rådgive på CRM systemer
 god forvaltning av kundedataene
 Ansvarlig for kvaliteten på Consumer sine kundedata
 Rådgive og gjennomføre tiltak som gir mest effekt av
markedsmidler for Consumer
Campaign management i Telenor = lønnsomt
SALG/RETENTION
Business MGMT
•Mål- og resultat
ansvarlig
CRM Planning
•Evaluering av
eksisterende
konsepter
•Utvikling av nye
konsepter
CRM UTVIKLING
•Kampanjemart
•Rapp.grl
•Grensesnitt
•Datakvalitet
•Stabilitet/oppetid
CRM PRODUKSJON
• Liste-produksjon
• Rapporteirng
KANALER
• Kundekontakt
• Salgstrening
Input
Analyse og besl.
støtte
•Responsmodeller
00 Month 0000
«Thru-put 2012»
Tilrettelegge data
Sikre kanalgrensesnitt
Datakvalitet
Kontakthistorikk
System Design
& Data Quality
Close coordination
and collaboration
1:1 Concept
Sales &
Contact
Management
•35’ win mobil,
•retention 250’ i Top35,
•Antichurn, stoppe 20 % av utportering,
•ARPU økende tiltak,
•Fiberaktiviteter, bredbåndsaktiviteter på kobber,
•adhoc salgsaktiviteter,
•Kundeadministrasjon,
•Nyhetsbrevet
•Velkomst
Planlegge kampanjer
Bygge kampanjer
Tune og overvåke
Rapportere
Arkitektur og systemer
CRM Verktøykasse
CRM Kilder
CRM Kanaler
TM/DM
(PAD)
CCDW/HKI
ETL
Databrønn
Kunde
interaksjon
skanaler
Prosesser for
å
transformere
kildedata til
kundedata til
CRM for bruk
i aktiviteter
og analyser.
SMS/MMS/
WAP
CRM Datamart
(Ligger på CCDW)
Datamart inneholder
standardiserte
segmenter og
kontaktdata for bruk i
aktiviteter mot
kunder, og for
analyse av disse.
SAS CI
Solution
løsning for
håndtering
av alle CRM
aktiviteter
for
Consumer
(Linus)
eDm
WEB
KS
AdHoc
Rapportering
Rapportering på CRM aktivitetene. Her brukes Business Objects ,
Portrait Software og SAS Web Report Studio
Mobile
Interaction
(Pr. i dag på
tegnebrettet)
Kunde
CRM Verktøykasse
DI Studio
IMS
(SAS Data Integration Studio)
(SAS Information Map Studio)
CI Studio
(SAS Customer Intelligence Studio)
EG Studio
WRS
(SAS Enterprise Guide)
(SAS Web Report Studio)
SDM/EMD
(SAS Digital Marketing)
(eMail Marketing Designer)
Data- og prosessskvalitet
 Avviksrapportering
 - KURT
 Produkter og tjenester
 Last av Kampanje-mart
 KPI
 ”Tette hull i kanalene”
Overordnet plan datakvalitetsarbeide 2010 - 2012
Sikre at alle Consumers kunder er korrekt identifisert og
påført kurt id i alle kanaler og verdikjeder
Begynner å få
kontroll
asis
Samordnet elektronisk kontaktinformasjon
Ikke samordnet
asasis
is
Usikre
vedikjeder
Kvalitetsheving av elektronisk kontaktinformasjon
Datakvalitet
Liite fokus
Sikre kvalitet på 3.partsdata
Overvåke og sikre at leveranser fra Telenorkunden relevante
for CRM virker som de skal
MUST-WINBATTLES
10
sterkt TV- og
Bredbåndstilbud i
konkurranse mot alternativ
infrastruktur
Full kontroll
1
2
3
Samordnet
1
2
3
asis
God kontroll
1
2
3
asis
Kontroll
1
2
3
Fortstt god
kontroll
1
2
3
God kontroll
Sikre kvalitet på adresser
1 Vinne hjemmet med et
Battle
Retning 2010-2012
Beskrivelse av endring
Område
Behov for
kontroll
2
Kontroll
3
Vinne tilbake posisjon på
mobil i by
Vinne konkurransen og
utvikle MBB til et
massemarkedsprodukt
1
2
3
Universet, relasjonene og
kampanje eks.
11
00 Month 0000
Kundeinnsikt
Kontakte hvem, hvor med hvilken
adresse?
Utfordringer:
-Responsevne (Time-To-Market)
-Hitrate /lønnsomhet
-Listeutnyttelse
-Listegrunnlag
Modell, preferert
kontaktperson i husstanden
TM - Tale
TM - Internett
DM - Tale
-
Modell,
Hvilke individer er kontaktbare
for salg i hvilke kanaler.
DM - Internett
Telefonnr 1….n
Postadresse 1…n
E-postadresse 1..n
Modell,
preferert kontaktadresse
12
00 Month 0000
Kundeinnsikt
Husstands modell, nytt kundeperspektiv
-
Forstå individet i husholdningskontekst.
-
Åpner nye dører (perspektiver)
- Hvordan
-
Metode for Household_ID
Modell for gruppering av individer
Behandling av data for som beskriver husstanden
Responsmodelering for å fylle ”hull”
Utfordringer:
-Responsevne (Time-To-Market)
-Hitrate /lønnsomhet
-Listeutnyttelse
-Listegrunnlag
13
13
00 Month 0000
00 Month 0000
Next step
Identifisere
offers/actions pr.
individ
Sannsynlighet for
ønsket atferd, pr.
offer/action
Salgsmuligheter
Kontaktbarhet
Responstilbøyelighet
Optimalisere aktivitetene
for høyest mulig
verdiskapning
Tone of Voice
Hvilke kunder er
tilgjengelig for
behandling i hvilke
kanaler, med hvilke
adresser
Implementere
modeller for å
segmentere
individene ifht.
”mind-set”
Differensiere kanal og
budskap som gjør
14
00 Month 0000