Business Intelligence Competence Center

Business Intelligence Competence Center
Etablering av BICC i Telenor Norge
Ivana Blazevic, 27.10.2011
Innhold
• Introduksjon
• Telenor - nøkkeltall og organisering
• BI i Telenor
• Gartner om BICC
• BICC i Telenor
• Roadmap
• Funksjoner og tjenester
• Organisering
• Anbefalinger
2
Among the major mobile operators in the world
127 million mobile subscribers *
31 000 employees
Present in markets with 1.6 billion people
•
•
•
Mobile operations in 11
markets across the
Nordic region, Central
and Eastern Europe and
Asia
A stake of 31.7 % in
VimpelCom Ltd,
operating in 20 markets
•
Among the top performers
on Dow Jones Sustainability
Indexes
•
Revenues 2010: NOK 95 bn
•
Listed on the Oslo Stock
Exchange
Headquartered in Norway
Telenor Group is an international provider of tele, data and media communication services
*127 million customers in consolidated operations ; 308 million including VimpelCom Ltd (associated company)
The Nordic region
A leading position in mobile,
broadband and TV services
Mobile operations - more than
7 million subscribers
Fixed internet operations more than 1.6
subscribers
million
Fixed telephony operations more than 1.7
subscribers
million
Broadcast operations more than 2
subscribers
million
Telenor Norge organisasjon
Telenor Norway
Berit Svendsen
Consumer
Svein Henning
Kirkeng
Business
Abraham Foss
Finance
Line Haugen
Strategy
John Sebastian
Schmidt Slørdahl
HR
Håkon Sæther
Communications
Torild Uribarri
Wholesale &
Regulatory
Harald Krohg
Product &
Business
Development
Bjørn Ivar
Moen
SIT
Frode Støldal
Operations
Ingrid R.
Lorange
Canal Digital
Cable TV
Morten
Fjeldstad
Business Intelligence som konkurransefortrinn
Strategisk og taktisk
beslutningsstøtte
Innsikt
Kunder
Konkurrenter
Data / informasjon
6
Mulighetene
Styring
Kompetanse
Tjenester
7
Data
Teknologi
Prosess
Mennesker
Kritiske suksessfaktorer for å levere Business
Intelligence
BICC – nøkkelen til å lykkes med Business
Intelligence?
“A BICC is a cross-functional team with specific tasks, roles,
responsibilities, and processes for supporting and promoting the effective
use of Business Intelligence across the organization.”
8
BICC-utviklingen i Telenor Norge
Prosesseffektivitet
Understøtte
effektiv bruk
av BI i Telenor
ved sikre at vi:
2011
2010
…
Bygge kompetanse
og tjenester rundt
data og teknologi.
2008
Definere og
operasjonalisere
nye prosesser og
tjenester.
• gjør de riktige
investeringene
innenfor BI
og
• får mest
mulig verdi ut
av BIløsningene
Nytt teknisk
fundament –
kundesentrisk
datavarehus,
2004
IT governance
Samhandling FS/IT
9
Data
Teknologi
Kunden i fokus
Styring
9
•
Med omfattende datagrunnlag, høy kunnskap om
BI-løsningene både teknisk og funksjonelt samt
fleksible og skalerbare løsninger på IT-siden, vil
man kunne understøtte beslutningsprosesser og
rapporteringsønsker i Telenor i lang tid fremover.
8
•
•
•
•
1.
Segmentering/
Profilering
CCDW – customer
centric data
warehouse
Provisjonsoppfølging
Gjennom CCDW tilgjengeliggjøres nå all relevant
informasjon knyttet til leads, line items og aktiviteter
fra Siebel Sales for analyse og rapportering i BO.
Dette vil gi salgsledere en helt ny mulighet til å
kunne følge opp og coache egne selgere ift
stegene i salgsprosessen og salgsresultater.
•
Kanalstyring
Bedre styring mot de mest lønnsomme
betjeningskanalene.
Kombinert med andre aktiviteter knyttet til
lønnsomhetsvurderinger danner dette et godt
grunnlag for fremtidige prosjekter innenfor
kanalstyring.
•
4
•
Produktutvikling
Resultatmåling av eksisterende produktportefølje,
men også vurdering av fremtidig inntektsgrunnlag
gjennom potensielle kommende produkter og
prisplaner.
4.
Churnprediksjon/
Analyser
5
Leveranseoppfølging
CCDW har gjennom et ende-til-ende fokus gjort det
mulig å analysere hele leveransekjeden, fra
innledende salgsaktiviteter og muligheter via ordre
til fakturering og fremtidig oppsalg. Man vil i langt
større grad kunne måle effekten av de tiltak man
iverksetter og identifisere uønsket frafall underveis i
prosessen.
Salgsoppfølging
3
Salgsrapportering
CCDW har gjort det mulig å analysere
provisjonsutbetalinger mot forhandlere og selgere
som ledd i leveranseprosessen, og åpner dermed
for en tettere oppfølging av provisjon som
salgsvirkemiddel.
6
2
Segmentering og analytisk CRM
CCDW gjør forretningssiden i stand til å gjøre
analytisk CRM gjennom et enklere tilgjengelig og
bredere datagrunnlag om den enkelte kunde enn
tidligere har vært mulig. Man har nå felles oversikt
på tvers av bedrifts/ privatmarkedet, med oversikt
over alt fra trafikktall, fakturainformasjon,
bruksmønster, abonnementstyper og
kundebevegelser
CCDW gjør det mulig å øke treffsikkerheten i
kampanjer/salgs og andre aktiviteter ut mot
markedet, og dermed øke gevinsten av disse.
7
•
1
Rapportering/beslutningsstøtte
•
Churnanalyser
Gjennom etablering av spesifikke Churn-univers
gir man forretningssiden et langt bedre verktøy
for enklere rapportering av churn.
10
•
Datakvalitet
Datakvalitet blir eksponert tydeligere enn man har
sett tidligere, og avvik som identifiseres kan følges
opp mot kildesystemene.
Kompetanse
Tjenester
BICC
Kommunikasjon
Opplæring
Brukersupport
• Felles møtearena og arbeidsgrupper
• Felles informasjon/kommunikasjonskanal (web portal)
Business
Units
• Kurs i BusinessObjects rapportverktøy
• Kurs tilpasset målgruppen (kompetansenivå, behov)
• Brukersupport (mail, messenger)
• On-site hjelp for selvbetjente superbrukere
• Promotering
•…
11
IT
Data
Teknologi
Basisen for vellykket samarbeid mellom IT og
forretningen
Styring
Kompetanse
Tjenester
BICC
Business
Units
Kommunikasjon
Opplæring
Brukersupport
Rapportering
Dashboards
Avansert analyse
12
IT
Data
Teknologi
Prosess
Mennesker
Effektivisering av arbeidsprosesser
Organisering
BICC Styringsgruppe
IT
Business Unit
BRM BICC
Avansert analyse
Dashboards
Rapportering
Kommunikasjon
Opplæring
Arkitekter
SME
Brukersupport
Forretningsansvarlig
Superbrukere
13
SME
BO/BI
verktøy/fagansvarlig
BI utviklere
Anbefalinger
• Tilpass omfanget og ambisjonsnivået ut fra kultur, modningsgrad og behov.
• Sørg for at mål og visjon er tydelig, omforent og forankret
• Start smått og vis verdien av det som implementeres underveis.
•
Fokuser på områder som er viktig for forretningen og etabler tjenester rundt det.
•
Sørge for å få innspill fra alle viktige bidragsytere innenfor BI i organisasjonen ut fra dagens utfordringer,
mulige løsninger osv.
• Tilrettelegg for dynamisk organisasjonsmodell der deltagere velges ut avhengig av
fokusområder og tilhørende kompetanse
• Velg sponsor avhengig av hvilket område/prosess BICC skal understøtte.
•Identifiser nøkkelressurser på tvers i organisasjon og sørg for å tydeliggjøre roller og ansvar.
•
Sørg for å ha blanding av forretningskompetanse, data-, teknologi/verktøy- og prosesskompetanse
• Promotering - av både BICC, løsninger, verktøy, mennesker og prosesser!
• Self-service – viktig å tilpasse ambisjonsnivå
•
Start med en mindre brukergruppe
•
Sørg for å tilrettelegge løsningen og tjenester som understøtter self-service
•
Plattform - stabilitet og ytelse
•
Brukervennligheten – sluttbrukergrensesnitt
•
Dokumentasjon, opplæring, brukerstøtte…
• Evaluer underveis – ”prøve og feile”-tilnærming
14
Spørsmål
15