Bachelor i Reiseliv - Visit Drammensregionen
AVDELING FOR ØKONOMI OG ORGANISASJONSFAG BACHELOR I REISELIV ~BACHELOROPPGAVE~ Tittel: I dagens interaktive verden, ser reiselivsnæringene i Drammensregionen et reelt behov for digital turistinfokiosk? Dato: 15.05.12 Kandidatnummer: 6 og 18 Denne oppgaven er gjennomført som en del av Høgskolen i Lillehammers treårige reiselivsstudium. Dette innebærer ikke at Høgskolen går god for de metoder som er anvendt, de resultater som er framkommet, eller de konklusjoner som er trukket. Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Digital turistinfokiosk 2 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Forord Denne bacheloroppgaven er skrevet ved avdelingen økonomi- og organisasjonsfag ved Høgskolen i Lillehammer. Oppgaven er skrevet som en avslutning på en treårig Bachelor i Reiseliv. Videre har vi begge ønsker om å jobbe i reiselivsbransjen og muligens et sted der vi kan være med på å utvikle et reisemål. Vi har skrevet på oppdrag for Ranveig Lysne Ervik ved Rådet for Drammensregionen. Dette arbeidet er til fordel både for Ranveig og oss. Vi vil rette en stor takk til Ranveig Lysne Ervik, og vår veileder ved Høgskolen i Lillehammer Thor Flognfeldt jr. for gode råd og veiledning under arbeidet med oppgaven. Vi vil også rette en takk til Elisabeth Heyerdahl Refsum for nyttige innspill og ikke minst bedriftene som sa seg villig til å stille opp på intervju. Til slutt vil vi også takke de som har lest korrektur på oppgaven vår og alle våre kjære medstudenter for viktige diskusjoner, inspirasjon og motivasjon. Denne skriveprosessen har vært svært interessant og lærerik. Vi har lært mye om området vi skriver om og har fått dypere innblikk i næringen. Etter fem måneders hardt arbeid sitter vi igjen med et produkt vi er stolte av og levere. Lillehammer, 2012 3 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Innholdsliste Forord .................................................................................................................................... 3 Innholdsliste .......................................................................................................................... 4 Figuroversikt .......................................................................................................................... 7 Kapittel 1. Innledning ......................................................................................................... 8 1.1 Bakgrunn og formål med oppgaven ............................................................................. 8 1.2 Presentasjon av problemstilling ................................................................................... 8 1.3 Avgrensninger .............................................................................................................. 9 1.4 Begrepsforklaringer ..................................................................................................... 9 1.5 Oppbygging av oppgaven .......................................................................................... 12 Kapittel 2. Presentasjon av Buskerud og Drammensregionen ...................................... 13 2.1 Buskerud Fylke .......................................................................................................... 13 2.2 Buskerud som reiselivsfylke ...................................................................................... 14 2.3 Regionene og sysselsetting ........................................................................................ 14 2.4 Drammensregionen .................................................................................................... 15 2.5 Rådet for Drammensregionen .................................................................................... 16 Kapittel 3. Presentasjon digital infokiosk ....................................................................... 17 3.1 Presentasjon av digital infokiosk ............................................................................... 17 3.2 Digital infokiosk i Drammen ..................................................................................... 18 Kapittel 4. Trender i reiselivet.......................................................................................... 21 4.1 Teknologiske trender ................................................................................................. 21 4.2 Endringer i markedsføringen ..................................................................................... 22 Kapittel 5. Teoretisk utgangspunkt ................................................................................. 23 4 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 5.1 Hva er markedsføring? ............................................................................................... 23 5.2 Markedskommunikasjon ............................................................................................ 25 5.3 Kommunikasjon ......................................................................................................... 26 5.4 Distribusjon ................................................................................................................ 28 5.5 Distribusjonskanaler .................................................................................................. 28 5.6 Valg av distribusjonskanal ......................................................................................... 29 5.7 Distribusjon gjennom online og offline distribusjonskanaler .................................... 30 5.7.1 Digitale medier .................................................................................................... 30 5.7.2 Trykte medier ...................................................................................................... 33 Kapittel 6. Metode ............................................................................................................. 34 6.1 Valg av metode .......................................................................................................... 34 6.2 Gjennomføring ........................................................................................................... 34 6.2.1 Primærdata .......................................................................................................... 34 6.2.2 Sekundærdata ...................................................................................................... 36 6.3 Metodekritikk............................................................................................................. 36 Kapittel 7. Resultat og drøfting av intervjuer. ................................................................ 38 7.1 Interessentanalyse ...................................................................................................... 38 7.2 Tabeller interessentanalyse ........................................................................................ 40 7.2.1 Tabeller med spørsmål og svar fra interne interessenter ..................................... 40 7.2.2 Tabeller med spørsmål og svar fra eksterne interessenter................................... 58 7.3 Diskusjon av den interne og eksterne analysen ......................................................... 75 Kapittel 8. Analysemodeller og drøfting ......................................................................... 79 8.1 The marketing mix ..................................................................................................... 79 8.2 Kommunikasjonsprosessen ........................................................................................ 82 8.3 SWOT av den digitale infokiosken ............................................................................ 85 Kapittel 9. Konklusjon ...................................................................................................... 87 9.1 Videre forskning ........................................................................................................ 88 5 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Referanseliste ..................................................................................................................... 89 Vedlegg ............................................................................................................................... 95 Vedlegg 1 ......................................................................................................................... 95 Vedlegg 2 ......................................................................................................................... 98 Vedlegg 3 ....................................................................................................................... 102 6 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Figuroversikt Figurer Figur 5.1 The marketing mix.............................................................................................s.24 Figur 5.3 Kommunikasjonsmodellen…………………………………………………….s.26 Figur 7.1 Interessentenes behov for digital infokiosk …………………………………...s.39 Figur 8.1 Digital infokiosk satt inn i the marketing mix………………………………...s.79 Figur 8.2 Kommunikasjonsmodell for digital infokiosk………………………………...s.82 Tabell 8.3 SWOT analyse for digital infokiosk………………………………………….s.85 Tabeller Tabell 6.2 Informasjon om informanter til intervjuguiden………………………………s.35 Tabell 7.2.1 Tabeller med spørsmål og svar fra interne interessenter…………………...s.40 Tabell 7.2.2 Tabeller med spørsmål og svar fra eksterne interessenter………………….s.58 Bilder Bilde 2.1 Buskerud……………………………………………………………………...s. 13 Bilde 2.4 Drammensregionen……………………………………………………………s.15 Bilde 3.2 Statoil Kjellstad………………………………………………………………..s.19 Bilde 3.2.1 Innhold på infokiosk………………………………………………………...s.20 Bilde 3.2.2 Digital turistinformasjon…………………………………………………….s.20 Bilde 5.8 QR-koder………………………………………………………………………s.32 7 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kapittel 1. Innledning Denne innledningen har som hensikt å gjøre rede for bakgrunn for valg av tema og problemstilling, samt gi en gjennomgang av avgrensninger og begrepsforklaringer som er vesentlig for oppgaven som helhet. 1.1 Bakgrunn og formål med oppgaven Bakgrunn og formål med oppgaven er skrevet på grunnlag av en oppdragsgiver. Vår oppdragsgiver Ranveig Lysne Ervik jobber for Rådet for Drammensregionen og har som bedriftsstipendiat utviklet en digital turistinfokiosk. I samarbeid med NHO reiseliv og Innovasjon Norge har hun også vært med på å utvikle et autorisert skilt som markerer ubemannet digital turistinformasjon. Prosjektet startet i august 2010 og ble avsluttet våren 2011. Ranveig ønsket at vi skulle kartlegge reiselivsnæringens behov for digital turistinfokiosk i Drammensregionen. Dette var et innsendt tema som vi fant interessant og aktuell med tanke på den teknologiske utviklingen. Vi synes det var spennende å se om en digital infokiosk har sin misjon kontra andre digitale distribusjonskanaler. Vi fant det også interessant å lære om en annen region og dens reiselivsstrategier. Vi ønsket å skrive sammen om dette fordi vi så det som en styrke med tanke på intervjuer som skulle foretas. I tillegg ga det oss mulighet til å drøfte og diskutere temaet for å få ett bra og sterkt sluttresultat. 1.2 Presentasjon av problemstilling Før vi kom fram til problemstilling hadde vi muligheten til å se temaet fra turistenes eller reiselivsnæringens perspektiv. Som tidligere nevnt valgte vi næringens perspektiv. Ønsket var å få større innsikt i hvordan de ser behovet for digital infokiosk i forhold til andre digitale informasjonskanaler. I samarbeid med vår oppdragsgiver Ranveig Lysne Ervik kom vi fram til denne problemstillingen: - I dagens interaktive verden, ser reiselivsnæringene i Drammensregionen et reelt behov for digital turistinfokiosk? 8 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Med denne problemstillingen føler vi at alle temaene vi ønsker å berøre blir belyst i større eller mindre grad. 1.3 Avgrensninger Basert på oppgavens omfang og tid anser vi det som nødvendig å legge til grunn enkelte avgrensninger for at oppgaven skal bli best mulig. I forbindelse med utvalgt teori har vi måttet begrenset deler av det teoretiske og litterære grunnlaget som er disponibelt. Vi har valgt å legge vekt på begreper og lignende vi føler berører vår oppgave i størst grad. Det innebærer ikke at annen teori ikke er relevant, men for å sikre best mulig resultat måtte vi begrense omfanget av teorien vi benyttet. Dette gjelder også modeller som kan knyttes til noe av det teoretiske grunnlaget vårt. Vi har i tillegg tatt med elementer som er relativt nytt og lite forsket på. Vi har derfor ikke funnet ønsket mengde med informasjon om dette. Dette gjelder spesielt apps (mobilapplikasjoner). Vi har også begrenset oss til reiselivsnæringens perspektiv om behovet for digital infokiosk. 1.4 Begrepsforklaringer Reiseliv: ”Reiselivet omfatter personers reise og opphold utenfor det geografiske området hvor de vanligvis ferdes, og hvor hovedformålet med reisen ikke er å få lønnet arbeid på det stedet de besøker og uten at personene nødvendigvis må ha overnattet utenfor egen bolig” (Kamfjord, 2001:41). Destinasjon:”Destinations are amalgams of individually produced tourism amenities and services (accomodation, transport, catering, entertainment, etc) and a wide range of public goods (such as landscape, scenery, sea, lakes, socio-cultural surroundings, atmosphere, etc.)” (Buhalis, 2000). Såkalte ”amalgams” betyr at destinasjonen består av flere fasiliteter og servicer som kjerneproduktene: overnatting, transport, servering og attraksjoner og en rekke fellesgoder som landskap, atmosfære, sosiokulturelle omgivelser etc. Disse fasilitetene og servicene utgjør en destinasjon til et helhetlig produkt. 9 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Turister/reisende: Er en person som reiser til eller oppholder seg på et sted som ligger utenfor det området personen normalt ferdes i, der reisen er av en ikke-rutinemessig karakter og oppholdet ikke varer mer enn et år (Evensen, 1999:14). Baseturister: Turister som slår seg ned på et sted – en base- som kan være utgangspunkt for å utforske et område gjennom hel- og halvdagsutflukter (Kamfjord, 2001). Rundreiseturister: Når besøkende vil oppleve mest mulig av et område eller region, gjennom kontinuerlig forflytning med valg av nye overnattingssteder i besøksområdet (ibid). Gjennomreise: Er stedet turister reiser gjennom på vei til og fra bestemmelsesstedet (ibid). Målgruppe: Er en primærgruppe av mennesker man ønsker å nå. Gjerne med et bestemt budskap gjennom en bestemt markedsføringskanal. Kriterier for målgrupper kan for eksempel være geografisk område eller sosiodemografiske variabler som alder, kjønn, inntekt, interesser, utdannelse, holdninger og liknende (http://www.wikipedia.org). Kjøpsatferd: ”Kjøpsatferd er et område som har til hensikt å klarlegge forhold omkring behov for varer og tjenester, hvordan de samme varer og tjenester brukes, og ikke minst hvilken beslutningsprosess som ligger bak kjøp av en vare eller tjeneste” (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006:156). Tilgjengelighet: Betyr at produktet kan skaffes hvor forbrukeren ønsker det (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006:21). Kvalitet: ”Kvalitet er det kundene sier den er, og kvaliteten på en bestemt vare eller tjeneste er det kunden oppfatter at den er”. Buzzell og Gale (1987 i Grønroos, 1997:36). Konkurransedyktighet: Er evnen til å konkurrere effektivt og profitabelt i markedet. Dette for å tiltrekke besøkende på en måte som forbedrer velstand og den generelle trivsel på en destinasjon (Ritchie og Crouch, 2003:151). Direkte virkninger av reiseliv: Dette er verdien av turistenes innkjøp av varer og tjenester som omfatter både reiselivsnæringen og andre næringer som varehandel, bensin, post osv (Buskerud fylkeskommune, 2010:54). 10 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Indirekte virkninger av reiseliv: Oppstår ved at næringene som selger til turisten må ha underleveranser fra andre virksomheter. Indirekte innvirkninger oppstår også ved at eiere og arbeidstakere som tjener på reiselivet, bruker sine inntekter/lønninger til privat konsum (ibid). Nettbrett (Pad): Også kjent som surfetavle eller etavle, er en komplett datamaskin bestående kun av en flat touch screen (berøringsskjerm) hvor pekepenn, digital penn eller fingertuppen brukes til å styre/jobbe med enheten i stedet for et tastatur eller mus. I motsetning til bærbare datamaskiner pleier ikke nettbrett å være utstyrt med et tastatur, og bruker da et virtuelt tastatur på skjermen som erstatning (http://www.wikipedia.org). Smarttelefoner: Er en kombinasjon av mobiltelefon og digital assistent som tilbyr mye av funksjonaliteten til en liten personlig datamaskin. De er preget av å ha stor skjerm, ofte med touch screen (http://www.weareapps.com). Grensesnitt: Spesifikasjon for kopling mellom to ulike utstyrsenheter eller delsystemer som skal samvirke; - brukes særlig for elektronisk utstyr (f.eks dataskjerm og tastatur) (http://www.snl.no). Roame: Et engelsk uttrykk som også brukes på norsk for å betegne at bruker av mobiltelefon med et spesifikt mobilnett (hjemmenett) kan benytte et annet mobilnett (det besøkte nettet), utenfor hjemmenettets geografiske dekningsområde, for å få tilgang til mobiltjenester (http://www.wikipedia.org). Digital turistinfokiosk: Defineres i kapittel 3. Begrepet blir omtalt i oppgaven som både digital infokiosk og infokiosk. 11 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 1.5 Oppbygging av oppgaven Kapittel 2. I dette kapittelet gir vi en presentasjon av Buskerud fylke og Drammensregionen. Kapittel 3. I dette kapittelet vil vi gi en presentasjon av digital infokiosk samt en beskrivelse av den digitale infokiosken i Drammensregionen. Kapittel 4. I dette kapittelet har vi gitt en teoretisk gjennomgang av teknologiske trender som er av betydning for behovet for digital infokiosk. Kapittel 5. I dette kapittelet har vi gjennomgått det teoretiske utgangspunktet som skal belyse vår problemstilling. Kapittel 6. I dette kapittelet beskriver vi valg av metode, hvordan den har blitt gjennomført samt metodekritikk. Kapittel 7. I dette kapittelet foretar vi analyse av datainnsamlingen som består av en intern og ekstern analyse, deretter diskuterer vi disse samlet. Kapittel 8. I dette kapittelet analyserer og drøfter vi resultatene fra datainnsamlingen i forhold til modellene i teorikapittelet. Kapittel 9. I dette kapittelet konkluderer vi på grunnlag av analysediskusjonen, vi kommer også med forslag til videre forskning. 12 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kapittel 2. Presentasjon av Buskerud og Drammensregionen I dette kapittelet ønsker vi å presentere destinasjonen Drammensregionen som ligger i Buskerud fylke. Vi vil beskrive den geografiske lokaliseringen samt regionen som et reiselivsfylke. Deretter vil vi gi en nærmere beskrivelse av Rådet for Drammensregionen og deres rolle. 2.1 Buskerud Fylke Buskerud fylke er et geografisk område som består av 21 kommuner og grenser mot Akershus, Oslo, Oppland, Sogn og Fjordane, Hordaland, Telemark og Vestfold. Per 1.1.2011 hadde fylket 261.110 innbyggere (http://www.bfk.no). Bilde 2.1 Buskerud (Kilde: Buskerud Fylkeskommune, 2011) Drammen er fylkets største by og er et viktig trafikknutepunkt for båt, bil og tog i regionen. Byen består av 64.055 innbyggere per 1.7.2011 og ligger sentralt på Østlandet (http://www.drammen.no). 13 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 2.2 Buskerud som reiselivsfylke Buskerud er ett av de største reiselivsfylkene i Norge og gjestegrunnlaget varierer med lokalisering og sesong. Sommersesongen er størst og besøkstrafikken kommer fra gjennomreise-, rundreise- og baseturistene. I 2004 hadde Buskerud 7,3 millioner gjestedøgn i private og kommersielle anlegg. På grunn av svakheter i eksisterende statistikker når det gjelder gjestedøgn i private fritidsboliger og kommersielle selvhusholdsenheter er de reelle tallene høyere (Buskerud fylkeskommune, 2010). Per januar 2009 hadde alle regionene vesentlig flere gjestedøgn til fritidsboligmarkedet enn til kommersielle anlegg. Sterke kommersielle aktører og varme senger er viktig for destinasjonens utviklingsevne. Hallingdal er den største reiselivsregionen i Buskerud med 3,2 millioner gjestedøgn per år (ibid). Fylket har et mangfold av reiselivsattraksjoner og opplevelser både i vinter- og sommersesong. Hemsedal, Geilo, Gol, Norefjell og Vikersund er kjente vintersportsdestinasjoner. På sommeren tilbys mange spennende aktiviteter og opplevelser. De mest besøkte attraksjonene er Blaafarveværket i Modum, Bjørneparken i Flå og Nasjonalparkene Hardangervidda og Hallingskarvet. Trillemarka naturreservat er også kjente turområder som hører til Buskerud fylke (http://www.bfk.no). 2.3 Regionene og sysselsetting I følge den regionale delplanen for reiselivet i Buskerud 2010-2016 defineres reiselivsnæringene som ”ulike sektorer som bidrar til å tilfredsstille de reisendes behov”. Begrepet ”reiseliv som næring” i planen omfatter både kjernenæringen og overrislingsnæringen. Disse omfatter de ulike aktører som har en reiselivsrelatert omsetning. Lokalbefolkningens egen konsum inngår ikke (Buskerud fylkeskommune, 2010:7). Reiselivets kjernenæring består av distribusjonsledd, innkvartering, servering, transport, attraksjoner og opplevelser. Overrislingsnæringen består av handel og servicetilbud, bank/finans, bygg & anlegg, landbruk og skogbruk (ibid). Buskerud fylke er delt i fem regioner, og det er store turistmessige variasjoner mellom disse. Regionene består av Hallingdal (Hol, Ål, Gol, Hemsedal, Nes og Flå), Konsbergregionen (Kongsberg, Flesberg, Rollag og Nore og Ulvag), Midt- Buskerud (Sigdal, 14 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Krødsherad og Modum), Ringeriks-regionen (Hole og Ringerike), og Drammens-regionen (Øvre Eiker, Nedre Eiker, Drammen, Lier, Røyken, Hurum) (ibid). Hallingdal er den regionen med klar høyest turistkonsum i fylket og står for 43,5 % av direkte og indirekte virkninger for Buskeruds reiseliv. Hallingdal er også den regionen som er mest avhengig av reiselivsnæringen. Hele 33 % av de sysselsatte i regionen er ansatt i denne næringen (ibid). Drammensregionen er den nest største regionen i Buskerud med tanke på turistkonsum. Regionen står for 25 % av direkte og indirekte virkninger. Deler av konsumet er relatert til egne innbyggers interne forbruk av reiselivstilbud i regionen. Det høye konsumet skyldes i hovedsak en servicerelatert etterspørsel. Det er relativt mange ansatte i reiselivsnæringene. Drammensregionen er imidlertid ikke så avhengig av reiselivsnæringen som Hallingdal, da reiseliv har kun 5 % av det totale antall sysselsatte i regionen (ibid). 2.4 Drammensregionen Drammensregionen ligger sentralt på Østlandet i Buskerud fylke. Regionen består av kommunene Hurum, Røyken, Lier, Drammen, Nedre Eiker og Øvre Eiker, samt Sande og Svelvik i Vestfold fylke. Til sammen har disse kommunene ca. 164.000 innbyggere og er Norges fjerde største region (Rådet for Drammensregionen, 2008). Bilde 2.4 Drammensregionen (Kilde: Rådet for Drammensregionen) 15 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Drammensregionen har en sentral beliggenhet og tilgjengelighet som gir et konkurransemessig fortrinn grunnet nærhet til viktige transportårer. Bil er norske ferie og fritidsgjesters dominerende transportform. Internasjonale gjester ankommer hovedsakelig med ferjer, grenseoverganger og med fly. Viktigste innfallsporter for Buskeruds gjester er ferjene i Oslo og Larvik, grenseoverganger fra Sverige og fly til Gardermoen og Torp, samt Leirin. Buskerud er også en viktig gjennomfartsåre for turister som kjører mellom øst og vest, enten via rv 7 eller rv 40 mellom Oslo og Bergen eller E18 mot Sørlandet (Buskerud fylkeskommune, 2010). Som tidligere nevnt er Drammen den største byen og spiller en stor rolle for næringsutviklingen i regionen. Vi vil også nevne Hurum som er den andre største destinasjonen i regionen og består av 9155 innbyggere per 1.1.2011. Hurumhalvøya består av Hurum og Røyken og ligger mellom Oslofjorden i øst og Drammensfjorden i vest. Halvøya består av en kystlinje på 93 km og et storslått kulturlandskap med en fantastisk natur (http://www.hurum.kommune.no). Drammensregionen har et variert og stort reiselivstilbud. De tilbyr et mangfold av spennende opplevelser innenfor et begrenset geografisk område. Tilbudene er knyttet til både byer, tettsteder, bygder og friluftsområder (http://www.drammensregionen.no). Samarbeidet mellom disse kommunene er organisert gjennom Rådet for Drammensregionen som ble etablert i 2004 (Rådet for Drammensregionen, 2008). 2.5 Rådet for Drammensregionen Rådet for Drammensregionen består av ordførerne og rådmenn i de åtte kommunene. Rådet fungerer som møteplass og regionalt forum for ordførerne og rådmenn, samt en arena for samhandling mellom de ulike kommunene i Drammensregionen. Formålet med regionsamarbeidet er å styrke Drammensregionens attraktivitet og gjennomslagskraft, slik at det skapes vekst og utvikling i regionen (http://www.drammensregionen.no). 16 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kapittel 3. Presentasjon digital infokiosk I dette kapittelet vil vi gi en presentasjon av hva en digital infokiosk er, samt nevne noen fordeler og utfordringer med den. Vi vil deretter gjennomgå en presentasjon av den digitale infokiosken i Drammensregionen. 3.1 Presentasjon av digital infokiosk Mange tjenesteleverandører og forhandlere har begynt å bruke et bredt spekter av teknologier, og da særlig gjennom internett. Det gjør det mulig for kundene å produsere og konsumere tjenester elektronisk uten direkte kontakt med ansatte. Disse teknologiske grensesnitt blir kalt ”Self Service Technology” (SST) (Meuter et al, 2000). Digital infokiosk er en type selvbetjent teknologi. Den gjør det mulig for brukere å tilegne seg informasjon. På en annen side får de som er representert på infokiosken sin informasjon spredt ut til eksisterende og potensielle brukere (ibid). Disse digitale infokioskene kan plasseres på ulike steder som for eksempel i hotellobbyer og turistattraksjoner. For reiselivsnæringen kan digital infokiosk være et alternativ for tradisjonell turistinformasjon (Kingsley og Fesenmaier, 1995). Fordeler Digitale infokiosker har mange fordeler for reiselivsnæringen. Man kan effektivt lagre, organisere og presentere store mengder informasjon og fremme reisemål. Slike systemer gjør at reisende raskt og enkelt kan få tilgang på turistinformasjon gjennom video, bilder, tekst og lyd. Noen kiosker kan også gjøre ulike oppgaver som booking/ reservering og printing (ibid). For reiselivsnæringen er bruk av digital infokiosk kostnadsbesparende ved at det erstatter det personlige møtet med ansatte. Når kunden gjør tjenesten alene kan det øke kundetilfredsheten og lojaliteten, samt at bedrifter kan nå nye målgrupper (Bitner et al, 2002). 17 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Utfordringer og suksesskriterier En utfordring når man skal sette opp en digital infokiosk er hvordan design og innhold skal utformes. Det er viktig å vite hvordan potensielle brukere søker etter informasjon og hvilken type informasjon de søker (Kingsley og Fesenmaier, 1995). En annen utfordring som kan oppstå under implementeringen av digitale infokiosker er vedlikehold og driftsmessige vanskeligheter. Dette vil si at den fungerer slik den skal og at det er oppdatert informasjon. Ettersom bare en person kan bruke kiosken om gangen er hastighet viktig, få er interessert i å vente i kø for å få bruke terminalen (ibid). 3.2 Digital infokiosk i Drammen Bakgrunn Det ble i perioden mars 2007 til mars 2008 gjennomført et forprosjekt som kartla status for skilting og tilrettelegging langs veien i fylkets regioner. Dette med utgangspunkt i Buskeruds reiselivsstrategi. Et satsingsområde som ble utpekt var reisendes mulighet til å skaffe informasjon om området han/hun planlegger å reise inn i (Rådet for Drammensregionen, 2010). På bakgrunn av dette ble Drammensregionen utpekt av Buskerud Fylkeskommune som pilot for prosjektet ”Informasjonsknutepunkter i Buskerud”. Prosjektet ble gjennomført av bedriftsstipendiat Ranveig Lysne Ervik fra Rådet for Drammensregionen (ibid). Prosjektet varte fra august 2010 til juni 2011. Målet med informasjonsknutepunktet er å tilby den reisende turistinformasjon og veitrafikkinformasjon av høy kvalitet, som er lett tilgjengelig ved hjelp av ulike medier. Dette på steder der det er naturlig for den reisende å søke etter slik informasjon (ibid). Utvikling av konseptet Infokiosken ble satt opp på Statoil Kjellstad i Lier. Infokiosken er selvbetjent med touch screen funksjonalitet. På siden av kiosken er det hengt opp bokser med turistkart på norsk, engelsk og tysk. Det er også plassert en informasjonstavle utendørs (Rådet for Drammensregionen, 2010). 18 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Bilturister som er på vei inn til regionen ble valgt som fokus og omfatter både norske- og utenlandske turister, privatpersoner og lastebilsjåfører. Statoil Kjellstad i Lier er en av de største innfartsveiene til Drammensregionen. Infokiosken er plassert inne på stasjonen, og har åpent 24 timer i døgnet. Det at den står inne gjør at den blir mindre utsatt for hærverk (ibid). TS ProCon AS ble valgt som leverandør av infokiosk da de har kunnskap om destinasjoner og ønsket å ta del i utviklingen av infokiosk med kun turistinformasjon (ibid). Statoil Kjellstad Bilde 3.2 Statoil Kjellstad (Kilde: Rådet for Drammensregionen) Innhold Design av infokiosken er samme design som regionens reiselivsnettside; www.visitdrammensregionen.no. Det vil si samme bakgrunn, skrifttype og logo som brukes på nettsiden, informasjonstavler, brosjyrer og kart. Målet med dette er at turistene skal forstå at dette er designet til reiselivssatsningen i Drammensregionen (Rådet for Drammensregionen, 2010). I samarbeid med reiselivsnæringen og ansatte på bensinstasjonen valgte Drammensregionen disse hovedkategoriene: Finn frem, turistinformasjon, tips og ideer, hva skjer, send et postkort og Drammensregionens reiselivsnettside. Språk som er representert på infokiosken er norsk og engelsk og i fremtiden er det planlagt en tysk 19 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 versjon. Nederst på forsiden finnes fem annonser som også vises over skjermen når infokiosken er i hvilemodus (ibid). Bilde 3.2.1 Innhold på infokiosk (Kilde: http://www.turistkiosken.no/drammensregionen) Oppdatering av infokiosk skjer manuelt gjennom TellUs database. TS ProCon (http://www.infokiosken.no) har ansvar for at det tekniske fungerer, og ordner opp i feil innen avtalt tid. Bensinstasjonen har ansvar for å gi beskjed hvis noe er galt med infokiosken, fylle på med brosjyrer og kart samt henvise turister til infokiosken (ibid). Tilgjengelighet er viktig for infokiosken. I et samarbeid med NHO reiseliv og Innovasjon Norge utviklet bedriftsstipendiat Ranveig Lysne Ervik et autorisert skilt for digital turistinformasjon. Skiltet viser at det er ubemannet digital turistinformasjon på stedet (ibid). Bilde 3.2.2 Digital turistinformasjon (Kilde: Rådet for Drammensregionen, 2010:7) 20 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kapittel 4. Trender i reiselivet Det er stadig endringer i reiselivet både på internasjonalt, nasjonalt, regionalt og lokalt nivå. Dette preger både næringen og enkeltbedrifters handlinger. Vi vil i dette kapittelet gå inn på teknologiske trender da disse forandringene byr på utfordringer for den digitale infokiosken. Teknologien har blitt en del av vårt hverdagsliv og har skapt et digitalt samfunn. Til slutt vil vi kort beskrive hvordan trender fører til endringer i markedsføringen. 4.1 Teknologiske trender Teknologiske trender byr på utfordringer for hele samfunnet. Den nye teknologien gir en økning i nye salgs og distribusjonssystemer og vil muliggjøre for ytterligere spesialisering. Digital distribusjon vil føre til dramatiske strukturelle endringer. I næringslivet er alle bedrifter opptatt av forandringene og ønsker å tjene penger på de nye mulighetene (Helgesen, 2004). Internett har blitt et viktig hjelpemiddel for reiselivsnæringene med hensyn til turistinformasjon, distribusjon av reiselivsprodukter og kontakt mellom kunde og bedrift. Bedre bredbåndstilgang, mobilnett og smarttelefoner har ført til en fremvekst av applikasjoner, og da spesielt i informasjonsformidlingen. Dette forandrer måten mange ferierer på. Mange forventer å få tilgang på oppdatert og pålitelig turistinformasjon under hele reisen, noe som tidligere bare ble ytt før reisen eller underveis ved turistkontorer. Dette stiller høyere krav til vedlikehold av stedsrelevant produktinformasjon, og gir en mulighet til å yte målrettet turistinformasjon basert på lokasjonstjenester (Nærings- og Handelsdepartementet, 2012). De siste årene har mobilmarkedet eksplodert, noe som gjør mange bedrifter urolige. Dette fordi de føler seg utfordret eller truet. Man ønsker å benytte nye medier som effektive kommunikasjonskanaler rettet mot egne markeder. De som overlever er de som tilpasser seg, følger med og investerer i den nye teknologien. Dette indikerer at man må holde seg oppdatert på utviklingen for å holde seg konkurransedyktig. Hvis ikke risikerer man å bli foreldet. Når det er sagt er det brukernes behov og preferanser som er avgjørende for hvilke tjenester det blir et marked for, og hvor hurtig og i hvilken skala de vil utvikle seg (Helgesen, 2004). 21 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 En annen trend er at salg av reiselivsprodukt i stor grad blir gjennomført via bookingtjenester på nett. Sosiale medier og interaktive nettjenester gjør det enkelt for kunder å komme i direkte kontakt med produsentene. Det å kunne beherske ulike nettjenester krever kompetanse. Dette er en mulighet til de bedriftene som klarer å kommunisere med kundene, men vil være en utfordring til de som ikke klarer dette (Nærings- og Handelsdepartementet, 2012). Avslutningsvis vil vi nevne at i følge NHO reiselivs strukturutvalgsrapport vil destinasjonsselskaper/turistinformasjon i løpet av de neste fem årene reduseres eller bli slått sammen. Dette kan ha en sammenheng med de teknologiske trendene som har ført til at verden har blitt såpass digital. Turister bruker mer den nye teknologien til å få rask informasjon. Samtidig indikerer dette at infokiosk kan erstattes på de stedene det ikke finnes tradisjonell turistinformasjon (ibid). 4.2 Endringer i markedsføringen Det er mange faktorer som påvirker måten å markedsføre på. I denne digitale og trådløse alder, er forbrukerne bedre informert og medvirker mer i kommunikasjonen. I stedet for å stole på informasjon som tilbydere markedsfører, kan de bruke internett og andre teknologier for å søke informasjon på egen hånd. I tillegg kan de lettere koble med andre forbrukere for å bytte informasjon (Kotler, Bowen og Makens, 2010). Segmentert markedsføring Massemarkeder har fragmentert og markedsførere styrer unna massemarkedsføring. Store forbedringer i informasjonsteknologi fører til en rask bevegelse mot segmentert markedsføring. Dagens markedsførere kan samle detaljert informasjon om forbrukere, holde nærmere rede på kundenes behov og ønsker, og skreddersy sine tilbud til bestemte målgrupper (ibid). En annen viktig faktor er at de reisende stadig blir mer velinformert. De er språklig og teknologisk dyktige, har vært flere steder, og krever dermed større variasjon i tilbudene. Dette fører til økende krav til kvalitet i produkter og tjenester. I tillegg får flere bredere reiseerfaring, noe som endrer kjøpsatferd og bruk av distribusjonskanaler (Kamfjord, 2001). 22 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kapittel 5. Teoretisk utgangspunkt I dette kapittelet blir nødvendig teori fremstilt for å få en grunnleggende forståelse av markedsføring, kommunikasjon og distribusjon. Dette er viktige elementer i vurderingen av behovet for digital infokiosk. 5.1 Hva er markedsføring? Formålet med markedsføring er å tilfredsstille markedets behov og ønsker gjennom bytteprosesser og defineres som: ”Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creativity, delivery, and exchanging offerings that have value for customers, partners, and society.” (Armstrong et al, 2010: 7). Markedsførerens primære oppgave er å skape et bytteforhold, som gir verdi for alle innvolverte aktører. Markedsføring handler dermed om å skape verdi for kundene og bygge kunderelasjoner, for deretter å høste verdi fra kundene i form av verdiskapning. Verdi for kundene er å tilfredsstille deres forventninger og levere kvalitet, mens verdi for tilbyderen er å få økonomisk verdiskapning. Verdi for samfunnet kan være økonomisk, sosiokulturelt, økologisk eller politisk bærekraft (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Verdien skapes gjennom konkurruansemidler i ”the marketing mix”, og defineres av Kotler og Armstrong (2005) som: ”The set of controllable, tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market” (Cooper et al, 2008:578). Konkurransemidlene er alle de midlene en bedrift eller organisasjon kan benytte for å påvirke etterspørselen etter sine varer eller tjenester. Disse består av fire grunnleggende elementer kalt de 4 p’er som er produkt, pris, påvirkning og plass (distribusjon). I tillegg til de grunnleggende fire, finnes det et femte konkurransemiddel som er personell. I dagens samfunn vil sistnevnte fremstå som det viktigste konkurransemidlet i de fleste næringer (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). 23 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Personell Pris Marked Produkt Påvirkning Plass Figur 5.1 The marketing mix (Kilde: Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006:43) Produkt er varer og tjenester som tilbys i form av «kvalitet», utstyr, utseende (design), emballasje eller pakning, merker, sortiment, service og garanti. Det dreier seg om det totale tilbud som omfatter alt som omgir varen eller tjenesten ut over det grunnleggende (ibid). Pris handler om hvilket nivå man generelt skal legge seg på, og den konkrete prisfastsettelse. Gjelder også rabatter, kreditt- og salgsvilkår (ibid). Påvirkning er de midlene man benytter for å kommunisere med målgruppene. Det kan være personlig kontakt ansikt til ansikt med kundene, telefonsamtaler og møter samt det å betjene utstillinger og messer. Det kan også være upersonlig kontakt i form av annonser, brosjyrer, film og plakater, samt salgsfremmende tiltak og informasjon og samfunnskontakt (PR) (ibid). Plass handler om vurdering av hvilken måte produktet eller tjenestene skal bli tilgjengelige for forbrukerne (ibid). Personell er en helt avgjørende produksjonsfaktor ved tjenester. Dette innebærer alle menneskelige aktører som spiller en del i tjenesteyting og som kan påvirke kjøpernes oppfatning. Disse består av bedriftens personell, kunder og andre kunder i service miljøet (Zeithaml, Bitner og Gremler, 2009). 24 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Konkurransemidlene må alltid kombineres, ikke noe enkelt konkurransemiddel kan stå alene. Det er denne sammensetningen som betegnes ”the marketing mix” (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). 5.2 Markedskommunikasjon Markedskommunikasjon er virkemidler bedrifter setter i verk for å informere og påvirke en gruppe eller enkelt individer av mottakere. Enhver bedrift og organisasjon er avhengige av kommunikasjon med sine omgivelser. Den informasjonen som skal formidle hva en bedrift eller organisasjon tilbyr, bør være nøye planlagt og må ikke overlates til tilfeldighetene. Markedskommunikasjonen kan deles inn i reklame, salgsfremmende tiltak, informasjon og samfunnskontakt (Public relation) og personlig salg (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Reklame defineres som ”ikke-personlig kommunikasjon gjennom betalte medier, der senderen kan identifiseres” (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006:500). Salgsfremmede tiltak er aktiviteter som vanligvis ikke defineres som reklame, men der aktivitetene har klare bedriftsøkonomiske eller andre kommersielle mål. Informasjon og samfunnskontakt er informasjon som ikke nødvendigvis er betalt og har som mål å fremme omsetningen av et produkt eller tjeneste. Dette skjer gjerne gjennom at bedriften eller organisasjonen gir informasjon til massemedia, men distribuerer ikke budskapet selv. Personlig salg er direkte kommunikasjon mellom kjøper og selger. Dette er en kostbar, men effektiv kommunikasjon (ibid). Sponsing har også blitt et populært medium. Det er et virkemiddel for å oppnå oppmerksomhet, markere seg overfor kunder, motivere egne ansatte eller virke mer attraktiv som arbeidsplass. Målet med sponsing er å profilere bedriften ut til markedet, med langsiktig goodwill som resultat (ibid). Design på produkter avgir også kommunikasjon. Eksempelvis så bidrar skilting og selve salgsstedet til å fortelle noe om både produktene og bedriftene (ibid). Alle disse virkemidlene bidrar til å kommunisere med omgivelsene. Denne kommunikasjonen har alltid stor betydning for bedriftenes ulike funksjoner (ibid). 25 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 5.3 Kommunikasjon Essensen i markedskommunikasjon er kommunikasjon, og skal den være effektiv må den nå målgruppen. Kommunikasjon er en prosess hvor et budskap blir gitt av en sender til en mottaker. For at et budskap skal være effektivt er det viktig å vite mest mulig om målgruppen. Forskjellige målgrupper kan motta et og samme budskap forskjellig, noe som krever innsikt i målgruppens forutsetninger, problemer og informasjonsbehov (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Figuren nedenfor er en enkel kommunikasjonsmodell som viser hvilke elementer man står overfor for å lage god kommunikasjon. Figur 5.3 Kommunikasjonsmodellen (Kilde: Helgesen, 2004:55) Sender er en viktig faktor for effekten i kommunikasjonen. Et budskap er mer overbevisende om senderen oppfattes som troverdig. Troverdigheten kan omfatte kildens prestisje, ekspertise, makt, alder, sosial posisjon osv (Weng, 1993). 26 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Koding handler om hvordan budskapet blir formidlet. Det må kodes på en slik måte at kundene retter oppmerksomhet mot det budskapet som skal overføres og forstår det. Det kan gjøres gjennom å bruke bilder, tekst, video, farger eller andre virkemidler. Da er det viktig at senderen vet noe om målgruppens behov og ønsker og tar hensyn til mottakernes forutsetninger for å oppfatte budskapet (ibid). Budskapkanal er den kommunikasjonskanalen senderen velger for å overføre budskapet. Dette kan gjøres gjennom offline og online informasjonskanaler, der offline kanaler er trykte medier som brosjyrer, aviser, annonser etc. Online informasjonskanaler er digitale medier som eksempelvis internett, sosiale medier og smarttelefoner. Budskapet kan også formidles til kundene ved direkte kommunikasjon mellom salgspersonalet og kundene (ibid). Dekoding handler om hvordan budskapet mottas, tolkes og forstås. Dette er den fasen hvor mottakeren tolker signalene som senderen har sendt ut. Det er også her det viser seg om sender har tatt tilstrekkelig hensyn til mottakerens behov og forutsetninger. Det er ikke alltid at budskapet blir oppfattet av mottakeren slik det var ment fra senderen. (se støy) (ibid). Mottaker er de som oppfatter budskapet og trenger nødvendigvis ikke være de som budskapet var rettet mot. Målgruppene som er definert på forhånd er de som senderen vanligvis ønsker å nå. Det er derfor viktig at senderen velger medier som når fram til de utvalgte målgruppene og som har evnen til å overføre budskapet (ibid). Reaksjon omfatter hvordan markedet reagerer. Målet med markedskommunikasjon er å påvirke kjøpsatferd, og det er derfor viktig at senderen vurderer hvilket trinn i kjøpsatferden kommunikasjonen er rettet mot. De tidlige fasene av kjøpsatferden omfatter behovet for informerende kommunikasjon. De senere fasene omfatter informasjon rettet mot mottaker når han/hun skal vurdere alternativer og ta en beslutning. Påminnende kommunikasjon blir brukt for å skape gjenkjøp. Kundenes reaksjoner gir bedriften dermed en tilbakemelding på budskapet (ibid). Støy i kommunikasjonsprosessen er forstyrrelser som kan være knyttet til flere ledd i kommunikasjonsprosessen (ibid). 27 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Forstyrrelser kan skje ved koding av budskapet og handler om å kode budskapet med de meningene man ønsket å si. Dette er en utfordring da det kan være vanskelig å uttrykke seg på en klar og forståelig måte (ibid). Budskapet kan også møte forstyrrelser i selve mediet. Eksempelvis så vil senderens budskap konkurrere med konkurrenters budskap om mottakerens oppmerksomhet. Dette kan medføre at i all den store mengden av informasjon kan budskapet lett bli borte (ibid). Forstyrrelser ved tolking og dekoding av budskapet handler om at budskapet kan bli tolket feil av mottakeren. Dette påvirkes av mottakerens erfaringer og behov (ibid). 5.4 Distribusjon Distribusjon handler om å gjøre produkter og tjenester tilgjengelig for kunden, og kan defineres som: ”alle aktiviteter som har som formål å gjøre et produkt eller en tjeneste tilgjengelig for salg” (Weng, 1993:135). Distribusjonen kan foregå ved direkte distribusjon som vil si direkte kontakt mellom produsent og kunde. Selgeren kan også benytte seg av en eller annen form for distribusjonsledd (mellomledd) mellom seg selv og kunden. Da snakker vi om indirekte distribusjon. Distribusjonsledd er de aktørene som deltar i distribusjonen og kan i reiselivet bestå av reisebyråer, turoperatører og salgsselskaper (ibid). I markedsføring er distribusjonssystemer tradisjonelt brukt for å flytte produkter (håndgripelige produkter) fra produsent til forbruker. I reiselivsnæringen er distribusjonssystem brukt for å flytte kunden til produktet, eksempelvis hotell, restauranter, fly etc (Kotler, Bowen og Makens, 2010). 5.5 Distribusjonskanaler Distribusjonskanaler er betegnelsen på den vei varene følger fra produsent til sluttbruker og defineres av Stern & El-Ansary (1988) som: ”gjensidig avhengig organisasjoner involvert i prosessen med å gjøre en vare/tjeneste tilgjengelig for bruk eller konsum” (Hem, 1994:11). Definisjonen indikerer at den viktigste oppgaven er å gjøre produkter og tjenester tilgjengelig for potensielle brukere. Når man skal distribuere varer eller tjenester er tilgjengelighet og pålitelighet viktige funksjoner for å komme frem til den som skal kjøpe eller bruke det som tilbys. 28 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Tilgjengelighet handler om å gjøre produkter og tjenester synlig for markedet. Det må også være tilgjengelig på det tidspunktet forbrukeren ønsker det. Pålitelighet innebærer at systemet oppfyller de normene som forventes. Varene må være til stede når det skal foretas kjøp samt være i tilfredsstillende stand (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Informasjon er viktig i distribusjonen. Det er hensiktsmessig å vite noe om hvordan reisende henter informasjon. Hvis riktig informasjon er presentert på feil tid, er mer eller mindre pengene brukt på dette totalt bortkastet. Kunnskaper om hvordan turister henter informasjon til forskjellige formål er nødvendig for å unngå dette. Informasjonsinnhentning kan skje hjemme før reisen, under reisen før man kommer til destinasjonen og når man er på destinasjonen (Flognfeldt og Nordgreen, 1999). 5.6 Valg av distribusjonskanal Beslutningen om valg av distribusjonskanal omfatter mange forskjellige avgjørelser. Man må vurdere hvilke distribusjonsveier som skal velges og hvilke distribusjonsledd man skal samarbeide med (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Indirekte distribusjon innebærer ofte spørsmål om økonomi og kontroll. Når man benytter mellomledd, vil kostnadene vanligvis bli lavere, men dette er avhengig av de transaksjoner som skal utføres (ibid). De økonomiske vurderingene kan ikke bare basere seg på kostnadene. Salgsmulighetene og inntektene er også en viktig del av det økonomiske spørsmålet. En form som er mer kostnadskrevende kan gi større inntekter, slik at det økonomiske resultatet blir mer gunstig. Kontroll handler om makt, innflytelse, påvirkning, overvåkning eller styring. Ved å bruke et mellomledd vil kontrollen bli svekket enn ved direkte distribusjon (ibid). Direkte distribusjon innebærer at selgeren har kontakt med sistleddet. Hvis en selger har direkte kontakt med sine kunder, har han/hun bedre mulighet for å vekke deres interesse for et nytt produkt eller tjeneste (ibid). Når man velger hvilken distribusjonskanal man skal benytte, må en registrere og tilpasse seg endringer i markedet. Markedets størrelse, både når det gjelder etterspørsel og geografisk spredning, er helt avgjørende for valg av distribusjonskanal. Når kunder er spredt geografisk, vil man som regel benytte flere distribusjonsledd for å nå markedet. Et 29 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 lite antall kunder eller et konsentrert marked gir et enklere distribusjonsmønster og mer direkte kontakt (ibid). 5.7 Distribusjon gjennom online og offline distribusjonskanaler Når man skal markedsføre reiselivstilbud til markedet skiller man mellom offline og online distribusjonskanaler. Offline innebærer trykte medier i form av for eksempel brosjyrer og kart. Online distribusjonskanaler innebærer digitale medier i form av blant annet internett, sosiale medier, mobil og app’s, og infokiosk. Man kan også benytte seg av personlig kontakt som vil si at selger informerer direkte til kunder, ansikt til ansikt. 5.7.1 Digitale medier Internett Tilgangen på online distribusjonskanaler har økt formidabelt og særlig gjennom Internett. Dette påvirker blant annet bedriftenes virksomhet, måten forbrukeren finner informasjon på samt kjøpevaner og distribusjon. Internett skiller seg fra mange andre distribusjonskanaler ved at det er et digitalt medium. Det er kunden som i overveiende grad finner selgeren. Ikke noe annet medium eller noen annen elektronisk teknologi har utviklet seg så raskt som internett. Mediet er enkelt å få tilgang til, det er enkelt å bruke og å forstå, og det er billig å benytte både for avsender og mottaker (Kotler, Bowen og Makens, 2010). Sosiale medier Sosiale medier har blitt en viktig distribusjonskanal for reiselivsbedrifter og kan defineres som: “Social media is a group of Internet-based applications that allows individuals to create, collaborate, and share content with one another” (Thackeray, Neiger og Keller, 2012:165). Definisjonen forteller at sosiale medier er en gruppe applikasjoner som består av kategorier hvor man kan dele informasjon, videoer, bilder, sosiale nettverk, vurderinger, bokmerker og spill. Samlet sett øker bruken av sosiale medier. Undersøkelser estimerer at innen 2015, vil antallet individuelle og bedrifter som bruker sosiale nettverk nå mer enn tre milliarder 30 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 (Thackeray, Neiger og Keller, 2012:165). Det er viktig å påpeke at når man skal markedsføre gjennom sosiale medier handler det om deltakelse, deling og samarbeid og ikke direkte reklame og salg (Sigala, Christou og Gretzel, 2012). Sosiale medier kan formidle informasjon på en rask og enkel måte. I tillegg har brukere mulighet til å være aktivt involvert i kommunikasjonen og være koblet til andre individuelle brukere og grupper (Thackeray, Neiger og Keller, 2012). For bedriftene gir sosiale medier dem muligheten til å ha en pågående samtale og dialog med kundene sine. De kan utveksle ideer og meninger og skape dypere og langsiktige relasjoner. Hvis kundene føler en tilknytning til bedriftene vil det skape lojale kunder for dem. Kundene kan da bli mer involverte i prosessen med å utvikle og implementere den sosiale markedsføringen (ibid). Populære sosiale medier innebærer blant annet Facebook, Twitter, Pinterest og Youtube. Dette er sosiale nettverk hvor man kan dele og formidle informasjon gjennom bilder, tekst og video. Mobile enheter Mobile enheter kan betegnes som håndholdte enheter. De blir stadig mer vanlig i markedet, og da særlig smarttelefoner og nettbrett. Mange mobile enheter blir stadig utstyrt med mobile internett funksjoner som brukere benytter for blant annet å søke informasjon. Mobil markedsføring blir mer og mer viktig i dag. Selskapene bør derfor gjøre seg kjent med smarttelefoner, lage mobile versjoner av deres hjemmesider for å støtte deres tradisjonelle markedsførings aktiviteter (Larsen, 2003). Mobilt nettsted og Apps I Norge har 98 % av alle personer over 18 år mobiltelefon. Det er derfor en stor fordel å være synlig på den mobile enheten. Man må være tilgjengelig der målgruppen befinner seg. Man må være klar over det faktum at antallet smarttelefon-brukere øker jevnt samt antall som laster ned apps (http://www.superlux.no). Flere benytter seg av smarttelefon til surfing og velger de aktører som er tilpasset mobil. Det forenkler kjøpsprosessen til brukeren og informasjonen blir tilgjengelig der brukeren 31 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 er. En mobiltilpasset nettside er en sterk markedsføringsplattform som gjør det enklere for brukeren å dele siden sin med andre gjennom for eksempel Facebook (ibid). En app er en forkortelse for applikasjon og er et tilleggsprogram som kan lastes ned til en smarttelefon eller et lesebrett (http://www.e24.no). Det er spesielt egnet for abonnement, innholdstjenester og programmer. En klar fordel for mobilnettsted og app er at informasjonen er tilgjengelig når du ønsker det. Hvis man skal utvikle en app for en bedrift må de se på kostnaden og nytten av det. Å utvikle en app medfører en kostnad, og er dyrere å utvikle enn et nettsted tilpasset for mobilen. Samtidig må en også se på hva man ønsker å løse for sine kunder og om app er løsningen en bør velge (http://www.ledernytt.no). QR-koder QR er forkortelse for ”Quick Response”. QR-koder er tegn som ser ut som avanserte barkoder – en utvidet versjon av de som står på prislappene i butikkene. Disse kodene brukes for å ta informasjonen fra et media og sette det inn i mobilen gjennom å skanne dem (http://www.media1norge.no). Bilde 5.8 QR-koder (Kilde: http://www.detmektigeintet.no). Ved å utvikle QR-kode kan reisende få med seg informasjonen videre og bruke den når de ønsker det. Informasjonen kan inneholde flere typer data som tekst, nettlenke (URL) og kontaktinformasjon. Det koster ingenting å generere kodene. En forutsetning er at en må ha smarttelefon (http://www.detmektigeintet.no). Digital infokiosk Digital infokiosk er en kiosk som forbrukere kan lete seg fram til relevant interaktiv informasjon (henviser til teori om infokiosk kapittel 3, side 17). 32 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 5.7.2 Trykte medier De trykte mediene som betegnes som offline distribusjonskanal er ikke-interaktiv informasjon gjennom eksempelvis brosjyrer og kart. Brosjyrer Brosjyrer er et effektivt brukt markedsføringsverktøy. De brukes for å vise frem produkter og tjenester som skal ut i markedet, samt uttrykke fremtidige prosjekter og ideer. I utformingen av en brosjyre må bedriften skaffe seg kunnskaper om hva slags budskap de ønsker å uttrykke. Den bør være kort og kun nevne hovedpunkter og direkte kontaktopplysninger. I tillegg er design viktig for å tiltrekke brukere. Det er viktig at en unngår skrivefeil, feil design og uttrykk i brosjyren. Dette fører til at de må trykke den på nytt som er kostbart for bedriften (http://www.webskredder.no). Kart Kart kan både være trykt og digital og er det viktigste hjelpemiddelet når man skal ta seg frem i ukjent terreng. Et kart er en forminsket tegning av et område sett ovenfra (http://www.kmspeider.no). En kombinasjon av digitale og trykte medier kan være hensiktsmessig for å nå ulike målgrupper. Dette må tas med i vurderingen når man skal markedsføre reiselivstilbud mot markedet. 33 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kapittel 6. Metode Metode er et omfattende begrep og kan defineres på ulike måter. Riley (1963) sier følgende: ”Samfunnsvitenskapelig metode omfatter både organisering og tolkning av data som hjelper oss til å få en bedre forståelse av samfunnet ” (Holme og Solvang, 1996:14). Metode er måten en går fram på for å kunne løse et problem, derfor er det viktig at en forsker tilegner seg kunnskaper om alternative metoder og velger den metoden som egner seg best for problemstillingen. Dette kan være kvalitativ og kvantitativ metode (Mehmetoglu, 2004). Hovedforskjellen for disse metodene er at den kvalitative metoden baseres på tekst som tolkes direkte fra innsamlet data, mens den kvantitative metoden baseres på data som blir omgjort til tallmaterial og analysen statistisk (ibid). Disse metodene kan brukes hver for seg, men også kombineres. Hva man velger avhenger av hva som er mest hensiktsmessig for det aktuelle temaet eller problemstillingen (ibid). 6.1 Valg av metode Med tanke på vår tildelte tema kom vi i samarbeid med vår veileder og forskningsoppdragsgiver frem til at den kvalitative forskningsmetoden ville være den mest hensiktsmessige for oppgaven. Fokuset i den kvalitative forskningen er å forstå et fenomen og i dette tilfellet behovet for digital infokiosk. Vi ønsket å forstå hva næringene mener om bruk av digital infokiosk og ville få en detaljert oversikt over dette fenomenet. Vi valgte casestudie som forskningsstrategi i denne oppgaven hvor målet var å få en bedre forståelse og innsikt i caset digital infokiosk. 6.2 Gjennomføring 6.2.1 Primærdata Datainnsamlingen ble gjennomført som halvstrukturerte intervjuer med ulike bedrifter i Drammensregionen, ulike aktører tilknyttet infokiosken og eksterne aktører som driver med destinasjonsutvikling.Vi benyttet oss også av telefonintervju og mail. Vi ble tildelt et representativt utvalg som representerer mindre og store bedrifter som jobber med reiseliv på nasjonalt- , fylkes- og lokalt nivå. 34 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 I tabell 6.2 har vi laget en oversikt over de eksterne og interne interessenter som vi intervjuet. Ingen av våre informanter ønsket å være anonyme, vi refererer derfor med navn. I tillegg følger det med vedlegg om de ulike bedriftene som er presentert og interessentenes rolle (vedlegg 1). Interne interessenter: Navn på informant: Drammen Turistkontor Trond Iversen Drammens Museum Ida Klingvall Comfort Hotel Union Brygge Martin Twist Drammen Camping Trond Walsvik Portåsen Jon Mihle Holm Gård Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad John David Øvre Buskerud Fylkeskommune Bente Bjerknes Eksterne interessenter: Navn på informant: NHO reiseliv Jan-Henrik Larsen Visit Oslo Katrine Mosfjeld Reisemål Bø AS Erling Rønnekleiv TS ProCon AS Idar Warholm Tabell 6.2 Informasjon om informanter til intervjuguiden Vi lagde en intervjuguide som inneholder 26 spørsmål inndelt i seks temaer: personalia, digital turistinformasjon og infokiosk, teknologisk utvikling, apps/ sosiale medier, finansiering og booking. Vi hadde også 13 tilleggsspørsmål fordelt til Reisemål Bø, Procon og Visit Oslo (vedlegg 2). Dette vil si at vi tilpasset intervjuet ut fra intervjusituasjonen og informantens ståsted. Vi hadde en pretest før selve datainnsamlingen med Elisabeth Heyerdahl Refsum. Hun ga oss gode tips og opplysninger som gjorde at intervjuguiden vår ble forandret og forbedret. Vi hadde til sammen 12 intervjuer, hvor ti ble gjennomført ansikt-til-ansikt, et via mail og et gjennom telefon. Selve gjennomføringen av intervjuene gikk veldig fint. Respondentene var positive og villige til å hjelpe oss. Det første intervjuet var med Jan-Henrik Larsen som representerer NHO reiseliv. Dette fant sted kort tid etter pretesten vår. På grunn av liten tid til å forbedre vår intervjuguide 35 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 gjorde vi han oppmerksom på at det var vårt første intervju, og fikk dermed ikke testet den ”nye” intervjuguiden på forhånd. Han var forståelsesfull og mente at dette ikke ble noe problem. Jan-Henrik nevnte at Reisemål Bø også hadde digitale infokiosker. På bakgrunn av dette valgte vi å kontakte Reisemål Bø og fikk gjennomført et intervju. Dette ble gjennomført på mail grunnet begrenset med tid og ressurser. Alle intervjuene tok i gjennomsnitt 30 min, foruten om telefonintervjuet. Vi prøvde å begrense tiden i telefonintervjuet, da det er vanskelig å motivere en til å snakke lenge, når man ikke har ansikt-til-ansikt kontakt. Dette førte til at vi måtte prioritere de spørsmålene som var viktigst for å få frem ønsket data. Telefonintervjuet var med ProCon. Vi fulgte intervjuguidene, men hadde noen tilleggsspørsmål der vi følte det var hensiktsmessig. Vi fikk da gode og utfyllende svar som resulterte i en god innsikt i reiselivnæringenes behov og mening om digital infokiosk. Vi benyttet oss av båndopptaker på alle intervjuene med unntak av turistkontoret i Drammen og intervjuet som ble foretatt over mail med Reisemål Bø AS. Vi transkriberte fortløpende gjennom datainnsamlingen, noe som var en svært tidskrevende prosess. Vi endte opp med 55 sider og ca. 30.000 ord som på grunn av stort omfang ikke er med i oppgaven, men tas med som ekstra vedlegg til eksamen. Et transkribert intervju er tatt med som eksempel (vedlegg 3). Hovedpunktene i svarene til alle informantene er gjengitt i tabeller i kapittel 7. 6.2.2 Sekundærdata Vi har i tillegg til intervjuene benyttet oss av sekundærdata i form av rapporter, tidsskrifter og Internett. Rapporter som er sentrale for oppgaven vår er regional delplan for reiselivet i Buskerud 2010-2016, samt Informasjonsknutepunkter i Buskerud som beskriver konseptet infokiosken i Drammensregionen. 6.3 Metodekritikk Det er flere ting vi ville gjort annerledes. Intervjuene kom tidlig i startfasen av forskningsprosessen, noe som førte til at vi hadde dårlig tid på å tilegne oss gode nok kunnskaper om temaet. Dette var en utfordring da vi aldri har utført denne typen intervjuer. Like før vårt første intervju fikk vi tips av vår veileder om at vi burde gjennomføre en pretest. Grunnet liten tid ble vi nødt til å sende intervjuguiden på forhånd for så å motta 36 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 tips og kommentarer under møtet. Dette gjorde at vi aldri fikk testet intervjuguiden. Vi så fort at pretesten skulle vært planlagt, og gjennomført i god tid før det første intervjuet. Underveis i datainnsamlingen så vi at spørsmålene i intervjuguiden kunne vært bedre formulert. Noen var også overlappende. Det førte til at spørsmål som allerede var besvart ble kuttet ut under intervjusituasjonen. Vi opplevde også at fagbegrepet produktplassering ikke ble forstått. Dette måtte utdypes nærmere. Vi ser i ettertid at vi burde kommet med oppfølgingsspørsmål når respondenten ikke svarte konkret på spørsmål. Vi burde også ha samlet spørsmål som ga like svar. Vi gjennomførte mange intervjuer på relativt kort tid, noe som førte til at vi hadde liten tid på å bearbeide dataene. Vi måtte dermed transkribere flere intervju i ettertid. På grunn av liten tid har vi ikke sendt mail til de respondentene som ikke besvarte direkte på spørsmål i vår intervjuguide. Vi så også på dette som lite hensiktsmessig da nødvendig data hadde kommet frem i andre spørsmål. Vi følte at utvalget ga oss gode svar for å belyse vår problemstilling. Synet på behovet for digital infokiosk var såpass like at vi så det som lite hensiktsmessig å kontakte flere. Dette vil si at vi raskt nådde et metningspunkt for vår datainnsamling. 37 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kapittel 7. Resultat og drøfting av intervjuer. I dette kapittelet vil vi presentere hovedpunktene i respondentenes svar på intervjuene. Deretter vil hovedpunktene bli drøftet. Analysedelen består av en interessentanalyse. Her er den viktigste informasjonen fra respondentene strukturert og sammenfattet i tabeller. Tabellene kunne vært lagt med som vedlegg, men det har vi ikke gjort. Dette for å få en oversiktlig presentasjon av dataene. Vi har lagt frem og drøftet de interne og eksterne interessentenes svar hver for seg. Til slutt har vi drøftet disse svarene samlet. 7.1 Interessentanalyse Gjennom en interessentanalyse forsøker man å forstå relasjonen mellom interessentene og bedriften, i tilegg til å prøve å få beslutningstakere til å ta hensyn til bedriftens og interessentenes mål ved valg av strategi. Interessenter er både eksterne og interne personer og kan være ansatte, ledere, aksjonærer, lokalsamfunn, offentlige myndigheter, leverandører og kunder (Roos, Krogh, Roos, 2010). En slik analyse er passende for vår oppgave som både har interne og eksterne representerte aktører. Vi ønsker å se om interessentene ser behov for digital infokiosk. Vi har valgt å plassere de eksterne og interne interessentene i en interessentanalyse, for å forstå deres relasjon til den digitale infokiosken. De eksterne interessentene har ingen direkte relasjon til infokiosken. De er tatt med fordi vi ønsket å se hvordan de distribuerer sine produkter og tjenester, og om de bruker og ser behovet for digital infokiosk. De interne interessentene er reiselivsaktører i Drammensregionen representert på infokiosken. Intervjuene er satt inn i tabeller for å få et bedre overblikk over respondentenes svar. Dette for å kartlegge likheter og forskjeller mellom de interne og eksterne interessentene. ProCon er leverandøren av den digitale infokiosken og er plassert som en ekstern interessent i tabellene. På grunn av omfanget på oppgaven har vi valgt å ikke fokusere på media, lokalbefolkningen og turistene. 38 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Media Eksterne interessenter, NHO reiseliv, Visit Oslo, Reisemål Bø AS, ProCon Interne interessenter, Drammen Turistkontor, Drammens museum, Comfort Hotel Union Brygge, Portåsen, Holm Gård, Statoil Kjellstad Turister - på vei til eller gjennom Drammensregionen Digital infokiosk Leverandør, ProCon Lokalbefolkning Figur 7.1 ”Interessentenes behov for digital infokiosk” (Kilde: Busch og Vanebo, 2003:63). Modellen ovenfor er basert på normalinteressentmodellen. Forholdet mellom behovet for digital infokiosk og de interne og eksterne interessentene vil bli analysert og drøftet i neste delkapittel. 39 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 7.2 Tabeller interessentanalyse I tabellene har vi fremstilt de viktigste hovedfunnene i respondentenes svar. De som ikke har svart samt de som ikke har fått spørsmålet stilt er markert med farger i tabellen. = Ikke relevant svar = Spørsmål ikke stilt Årsaken til at noen spørsmål ikke ble stilt, var fordi vi mente det ikke var relevant for interessenten. I noen tilfeller er spørsmålet allerede besvart i de foregående spørsmål. Vi vil også trekke frem at vi har noen spørsmål som er overlappende. Disse er tatt med fordi noen av svarene er forskjellige. Vi oppdaget at respondentene kommer med nyttige innspill i hver av disse. Dette gjelder særlig spørsmål angående brosjyrer og kart (spørsmål 4a2, 4d og 4e). 7.2.1 Tabeller med spørsmål og svar fra interne interessenter I dette kapittelet har vi analysert svarene til de interne interessentene i Drammensregionen og gjort en kort drøfting av disse. 40 Spørsmål 2a. Hva betyr ordet digital turistinformasjon for dere? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Digital infokiosk, vi har en selv. Turister har blitt mer digitale, mange vil starte med apper. Utviklinga er absolutt i gang. Jeg tenker mye nett, det å legge ting på nett tilgjengelig, at hjemmesidene våre fungerer, at vi er søkbare, at vi treffer kunden der vi skal. Per i dag betyr det ikke så mye, det vi satser på med Choice Comfort er sosiale medier, det er vår digitale satsing. Å være interaktive er for oss den digitale biten. Tror det dreier seg om informasjon over nettet og rett i lomma. Det er bredt. Det er den kommunikasjonen på digitale flater som er mange kanaler eller plattformer i dag. For oss betyr det mange ting, vi har nettside, nyhetsbrev, e-post og sosiale medier. Og så er det jo selvfølgelig internett og sådan. Et konkret sted å finne informasjon på en skjerm, nettsider kan kanskje også være det. Det betyr at vi slipper å bruke tid på å svare på en del spørsmål, vi kan henvende dem til infokiosken. All info turister trenger som du tilegner deg gjennom digitale medier. Alt fra mobiltelefon til en fysisk etablert infokiosk, til sms melding når du passerer visse punkter som gir deg info. Så egentlig ganske bredt. Selvfølgelig sosiale medier også, altså det som går på digitale kanaler. Drøfting: Respondentenes svar er forskjellige, og kan skyldes at digital turistinformasjon er et omfattende og bredt begrep. De fleste mener at begrepet kan knyttes til sosiale medier og internett foruten om Statoil Kjellstad og Turistkontoret i Drammen. Årsaken kan være at disse respondentene på forhånd visste at vi skulle kartlegge behovet for infokiosk og svarte i forhold til det. Portåsen, Comfort Hotel Union Brygge og Drammens museum forklarer digital turistinformasjon basert på deres egen bedrifts digitale distribusjons kanaler. Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 2b. Drammensregionen har utviklet en digital infokiosk som står på Statoil Kjellstad, kjenner du til den? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Vært med å laget den, men får ikke spesielt tilbakemeldinger. Det gjør Ranveig. Det tror jeg at jeg kjenner til. Men jeg har ikke vært der fysisk å sett. Er det noe som mange kommuner har det der eller? Ikke noe mer enn at jeg har lest om det. Har ikke sett den, bortsett fra på bilde. Stopper ikke så ofte der. Veldig lite, vet ikke noe utover det Ranveig har fortalt. Nei. Jeg har sett den, for jeg var å så på den like etter at den åpnet. Når jeg tenker gjennom det nå, har jeg vel ikke hatt den så veldig klart i bevisstheten etter åpningen. Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Ja, jeg var initiativ taker til det utviklingsprosjektet. Vi hadde fem utviklingsprosjekt der en av de var å teste ut en pilot angående infokiosker, så det ble lagd en reiselivstrainee prosjekt som Ranveig kjørte. Drøfting: Drammens Museum, Comfort Hotell Union Brygge og Drammen Camping har ikke særlig kjennskap til den digitale infokiosken på Statoil Kjellstad. Dette tyder på at ikke alle disse representerte bedriftene på infokiosken er informert om eller oppdatert på hvordan denne distribusjonskanalen fungerer. På en annen side kan det være at respondentene benytter og konsentrerer seg om andre distribusjonskanaler i markedsføringen. Holm Gård kjenner til infokiosken, mens Buskerud Fylkeskommune og Drammen Turistkontor har bidratt i utviklingen av den. Portåsen har ingen kjennskap. 42 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 2c. Hvilken type informasjon om bedriftene i Drammensregionen bør være på en infokiosk med digital turistinformasjon for at de besøkende skal dra nytte av det? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Severdigheter, hva de er ute etter, hoteller, tog, togtider. Informasjon om åpningstider og web adresser. I forhold til museumet er det viktig å få frem at vi har åpent alle dager, har en cafe, skiftende utstillinger, moderne kunst og kjempe fin park. Informasjon om de forskjellige, hva skjer, overnattingsbedrifter, hvor du kan spise. Bør vise mangfoldet, at det er mange muligheter. Konkret hva det er å oppleve, kortfattet fortelling eller opplysning av hva turister eller tilreisende forventer å se og oppleve ved de forskjellige stedene. Det må være opplyst noe som er relevant for dem, at de på en måte klarer å sortere informasjonen. Søkbar informasjon, som er kategorisert eller gruppert i forskjellige områder. Overnatting, bespisning, opplevelser. Vise hva området har å by på. Hvordan man skal komme seg rundt, åpningstider, aktiviteter og spesielle tilbud en måtte ha. Finne frem, hva som skjer i området. Informasjon om produktene de har og kontaktinformasjon. At du beskriver produktene det er mulig å kjøpe, og opplevelser, samt informasjon om kontakt så det går an å bestille. Drøfting: Respondentene har relativt lik formening om hvilken type informasjon om bedriftene i Drammensregionen som bør være på infokiosken. Informasjon om hva som skjer i området, åpningstider, overnatting, opplevelser, aktiviteter og bespisning er kategorier som de mener er relevant innhold. Dette indikerer at det er hensiktsmessig å sortere og konkretisere informasjonen som skal være på kiosken. Det er derfor viktig at bedriftene vet noe om hva deres kunder søker etter. Spørsmål 2d) Hvilken type informasjon bør ikke være på en infokiosk med digital turistinformasjon? Respondentene har ikke svart noe utdypende på informasjon som ikke bør være på infokiosken, men konkluderer med at informasjonen må være kortfattet og konkret. Årsaken til dette kan være at de har liten kjennskap til kiosken. 43 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 2e. I hvor stor grad bidrar infokiosk til å selge (deres) reiselivsprodukter? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Nei, det vet jeg ikke. Jeg tror det er et supplement til det som vi allerede har i dag, at jo flere punkt man er synlig på letter tilgjengeligheten, kunnskapen, hva man skal gjøre og hvor man skal bo blant annet. Jeg tror at infokiosken kan bidra til reiselivsnæringen i regionen om den blir plassert på rette steder. En sånn infokiosk vil absolutt ha sin misjon hos oss fordi det er mye turister og de spør oss om aktuelle ting de vil besiktige. Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Føler at den ikke har bidratt til å selge mitt produkt så veldig mye, mulig området her ute, men har ingen referanser som sier det. Har ikke peiling. Jeg tror at turistene vet noenlunde hvor de skal, eller har hørt om, bare å finne ut hvor det er. Men om det er så mye mersalg det vet jeg ikke. Den bør fylle en informasjonsrolle mer enn en salgsrolle. Meningen var at infokiosken skulle være et supplement til fysisk turistinformasjon. Drøfting: Respondentene har ingen klar formening om i hvor stor grad infokiosken bidrar til å selge deres tjenester og reiselivsprodukter generelt. Årsaken kan være at det ikke utføres noen kontroll på hvor de besøkende har funnet informasjon om dem. På en annen side sier Buskerud Fylkeskommune at en infokiosk skal informere om ulike tilbud i regionen mer enn en salgsrolle. Hvor man plasserer en slik infokiosk og hva man fyller den med er en viktig vurdering da den kan bidra til at turister blir en dag ekstra. 44 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 3a. Hvor bør digitale infokiosker plasseres for å nå turister? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Sentrale innfartsveier til byen, flytog, busstasjoner, der de venter, jernbane, tog, buss, trikk. Kjellstad er jo en fin plass for mange stopper der. Må plasseres i alle bydeler i Drammen, torget på Bragernes ville vært et naturlig sted, kanskje også hos oss. Der turistene kommer, tog stasjonen er en naturlig plass, hotellene fordi turister fortsatt søker informasjon etter de har kommet. Jeg har ikke tenkt gjennom den situasjonen der. Du får vel en del informasjon på informasjonstavlene rundt i distriktet vil jeg tro på innkjøringa, da er det ikke riktig å plassere sånne infokiosker der. Kanskje sentralt i byen, Bragernes Torg. Jernbanestasjonen, også sentralt plassert, et sted man tenker at de reisende kommer mer eller mindre av seg selv som for eksempel torget. Jernbanestasjonen, hovedfartsinnårer hvor folk naturlig stopper som en sånn stor bensinstasjon, mer sentralt i byen hvor folk allerede har kommet, hotell hadde vært en mulighet, bør være mest mulig synlig. Torp og Gardermoen hadde vært en idé. Plasseres der turistene ankommer byen. Jernbanestasjonen, innfartsveier, torget eller flyplassen, sentrum av byen. Hovedfartsinnårene. Mener det er viktig med sentral beliggenhet i forhold til trafikkstrøm som er avgjørende, så er det jo hovedveiene inn til byen og jernbanestasjonen. Drøfting: Respondentene har en felles oppfattelse om at infokiosk bør være plassert på steder hvor turisten kommer, som innfartsveiene og jernbanestasjonen. Mange av respondentene mener at Bragernes torg vil være en mulig plassering av en infokiosk. Dette fordi det er en sentral plass som turister kommer mer eller mindre av seg selv. Derimot på bensinstasjonen er man avhengig av at turister tilfeldig stopper der. Ut ifra dette tolker vi at plassering er en sentral viktighet i videre utvikling av behovet for infokiosk. Det tilsier at digitale infokiosker kan plasseres flere steder i regionen. Spørsmål 3b) I hvor stor grad mener dere at digital infokiosk bidrar til produktplassering? Dette spørsmålet opplevde vi var vanskelig å tolke for respondentene. Foruten om Buskerud fylkeskommune og Comfort Hotell Union Brygge hadde ingen noen oppfatning om dette. Buskerud 45 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Fylkeskommune poengterte at digital infokiosk vil bidra sterkt til produktplassering hvis det er et supplement for tradisjonell turistinformasjon. Comfort Hotell Union Brygge mener at infokiosk bidrar til produktplassering gjennom at logoen og navnet blir synliggjort, men at det er avhengig av hvordan infokiosken blir seende ut og hva den fylles med. Som sistnevnte påpeker mener vi at design av infokiosken har betydning for å tiltrekke turister til å bruke den. Hvordan infokiosken ser ut er først og fremst viktig for å få de til å bruke den. Deretter er innholdet i form av hvordan sidene ser ut, og om det er enkelt å navigere seg frem, hensiktsmessig for at de trykker seg videre i informasjonen. Spørsmål 4a. I dagens teknologiske utvikling, hvilke informasjonskanaler tror dere blir mest brukt? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Statoil Kristin Blichfeldt Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Apps er ikke det store. QR som kommer. Under reise vil nok apps bli stort, men er ikke så stort enda. Kart og brosjyrer blir aldri helt borte, men man må satse på det digitale. Tror mange henter info på nett og at folk går inn på hjemmesiden å finner det de skal ha. Tror også sosiale medier har potensialet med å nå flere. For oss internettutvikling, og sosiale medier som er overlegent. Internett er kommet for å bli. For hotellbransjen er den digitale verden viktig. Twitter, Facebook og Internett. Det er internett, men igjen er det jo veldig målgruppe styrt. Bruker selv iPhone, iPad og bærbar PC til all informasjonshenting. Må ha en kombinasjon av smarttelefon, eller mindre PC og små hendige brosjyrer. Sosiale medier og tradisjonelle nettsider. Sosiale medier fungerer som trafikkdriver til de tradisjonelle nettstedene, hvor det er informasjon og booking. Tror på en mix for å lykkes. Telefon er det som blir mest brukt i dag vil jeg tro. Drøfting: Respondentene peker ut internett som den mest brukte informasjonskanalen, og da særlig sosiale medier. Internett og sosiale medier blir en stadig mer viktig distribusjonskanal, hvor man kan nå et større publikum med den informasjonen man ønsker å spre. Folk blir mer og mer vant med det digitale som indikerer at dette kanskje er veien å gå for å markedsføre sine produkter og tjenester. 46 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål a1. Hva med i fremtiden? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Apps vil nok bli stort. Kommer helt sikker mer av utviklingen med mobil. App på telefonen der man kan tilpasse informasjon og registrere hva folk gjør, sånn at man kan tilrettelegge spesielt for brukeren. Internett, der det skjer i en eller annen form for kanal. Mobilplattformer blir viktigere og viktigere, tror det kommer til å ta over mye informasjon. Tror det er smarttelefon og det hendige du har i lomma som overlever i fremtiden. Mobil har jeg tro på. Per i dag er det, det mediet som øker sånn jeg ser det. Umulig å si, man må bare henge på karusellen. Kommer nye ting hele tiden. Facebook vil nok vare en stund til. Drøfting: Det er ingen tvil om at det er umulig å si hvilke informasjonskanaler som vil være mest konkurransedyktig i fremtiden. Den teknologiske utviklingen er i stadig forandring og det er viktig å overvåke og tilpasse seg endringene. De fleste mener at det er mobil som vil være ledende i fremtiden og deriblant gjennom apps. Årsaken til dette kan være at mobilen har man lett tilgjengelig og kan brukes for å tilegne seg rask informasjon. Turister blir mer velinformert i bruk av digitale medier. Det gir de mulighet til å sammenlikne ulike aktører som fører til at de stiller høyere krav til produkter og tjenester. På en annen side får bedriftene mulighet til å tilpasse sine produkter og tjenester til kundene. 47 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål a2. Er det noen som kan kuttes ut eller satses mindre på? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Etterspørsel på kart og brosjyrer er nok redusert, men kommer aldri til å bli helt borte. Synes trykte års program er en fin måte å presentere hva som skjer på Drammen museum, spørsmålet er hvor mange som beholder denne? Hvor lenge den lever? Vanskelig vurdering. Tror at trykte medier forsvinner, tror ikke folk gidder å lese informasjon i brosjyre som er ment å nå flest mulig. Informasjonen må være tilpasset brukeren. Jeg personlig syns det er greit å ha noe i hånda når jeg skal lese og få informasjon. Men tror at brosjyrer og kart ikke vil bli helt borte. Vi har kart og det er det første folk spør etter. De trykte mediene blir mindre og mindre viktig, bruker mindre penger på trykte medier, men er ikke sikker på om det blir helt borte. Tunge store brosjyrer tror jeg ikke vil overleve. På grunn av nye og andre billigere informasjonskanaler tror jeg kanskje at brosjyrer vil bli borte fordi det koster masse penger. Noen brosjyrer. Men lokale kart med informasjon har jeg tro på. Snart ikke mye bruk for trykte medier. På et tidspunkt må vi slutte med det fordi verden begynner å bli såpass digital, og det er der vi må kutte først. Drøfting: Respondentene mener at de trykte mediene vil bli mindre viktige. To av respondentene mener at de trykte mediene vil forvinne helt. Dette fordi verden blir stadig mer digital. På en annen side medfører trykte medier større kostnader i motsetning til digitale medier, som er en mer kostnadseffektiv distribusjonskanal. Vi mener at de trykte mediene blir mindre viktige, men at de må bestå fordi mange foretrekker brosjyrer og kart. Eksempelvis så krever ikke kart å bli kontinuerlig oppdatert. Samtidig mener vi at brukere stiller høyere krav og vil ha mer tilpasset informasjon som er lett tilgjengelig. Spørsmål 4b) Hvor hyppig skal man oppdatere innholdet i offline og online informasjonskanaler? Alle respondentene mener at online informasjonskanaler må oppdateres hele tiden. Dette fordi brukere forventer at digitale medier skal være oppdatert med dagsaktuell informasjon. For bedrifter er oppdateringer via nett en enkel oppgave å utføre, samt at trykkfeil kan rettes opp til enhver tid. Offline informasjonskanaler bør 48 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 kunne oppdateres sjeldnere. De bør vare lengre grunnet høye trykkostnader. Flere av respondentene nevner at oppdatering i offline informasjonskanal bør gjøres fra sesong til sesong. Spørsmål 4c. Hvilke rutiner gjør dere for å kontrollere at informasjonen er riktig? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Ranveig gjør dette. Har ikke vært fysisk å sett. Bedriftene bør selv sørge for at informasjonen på infokiosken er ”up to date” og at det ser bra ut. Vi har ingen rutiner på det. Men bør forvisse oss om at informasjonen på infokiosken er riktig. Har ikke vært fysisk å sett. Har vært dårlig til å sjekke det. Men bør jo gi beskjed hvis det er noen vesentlige endringer som bør stå på infokiosken. Nei vår jobb er å se til at det funker. Det er viktig at bedriftene tar ansvar for sin informasjon, at man har et system der man med jevne mellomrom kontrollerer at info er riktig. Drøfting: Respondentene har ikke vært fysisk og sett eller sjekket om informasjonen på infokiosken er korrekt. Comfort Hotell Union Brygge sier at bedrifter selv bør sjekke at informasjonen på infokiosken er riktig og at det ser bra ut. Dette indikerer at man bør ha et system der man med jevne mellomrom kontrollerer at informasjonen er riktig som Buskerud Fylkeskommune påpeker. Ut i fra dette mener vi at reiselivsnæringene og den som har ansvaret for infokiosken bør samarbeide om hva som er riktig og konkret innhold. Blir dette utført kan bedriftene føle en større tilhørighet til distribusjonskanalen og støtte opp om, og være med på en videre utvikling/forbedring med den ansvarlige. Vi vil også påpeke at det kan være viktig at de ulike bedriftene tar del i avgjørelsen om hvilken distribusjonskanal som skal benyttes når regionen skal markedsføres. 49 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 4d) Mener dere at andre teknologiske informasjonskanaler tar over for tradisjonelle regions brosjyrer og kart? Respondentene mener at kart og brosjyrer ikke vil forsvinne helt med unntak av Comfort Hotel Union Brygge og Drammen Camping. Sistnevnte har tro på at de moderne telefonene og internett kobling vil tvinge seg fram og ta over. Det begrunnes med at det er lettvint. Drammens Museum påpeker at man må jobbe digitalt med visse målgrupper, men at noen ønsker det håndfaste. Spørsmål 4e. Mener dere at man trenger et backup-system i form av brosjyrer og kart, siden man er avhengig av at alt det tekniske fungerer når man benytter seg av online informasjonskanaler på reisen? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Kombinasjon. Føler teknologien vi har er ganske ”safe”. Har backup på alt vi gjør. Noe trykte medier vil bestå. Skal ikke slutte å ha bykart, har det tilgjengelig fordi noen liker det. Det er ikke sånn at plutselig detter nettet ned og blir borte lenge, det kommer tilbake, fordi det er livsviktig. Samfunnet baserer seg på IKT, det må fungere. Ser ikke problem med å ha litt back up med tilgjengelig informasjon på utvalgte steder. Det er litt begrenset hva du får inn på en liten skjerm så jeg tror folk vil ha noe i hånda og sitte å følge med. Opplever selv at kart og brosjyrer er det første folk spør etter. Er ikke så sikker på det, tror ikke det er hensiktsmessig grunnet kostnadene knyttet til brosjyrer. Men tror man trenger noe trykt til den eldre målgruppen. Må også ta hensyn til at noen vil ha det trykte. Det er et poeng. Tror at kombinasjonen med noe trykt i enkle formater ikke kommer til å dø ut, men at man må ha litt begge deler. Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Er ikke sikker på om vi vil tenke sånn fremover, vi stoler blindt på teknologien. Vi må tørre å stole på teknologien og ha gode rutiner for å sikre at den fungerer. 50 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Drøfting: Respondentenes svar indikerer at det er etterspørsel av kart og brosjyrer og at en kombinasjon er hensiktsmessig. Mange mener at man ikke trenger kart og brosjyrer som et back-up system fordi teknologien er såpass trygg og vi må tørre å stole på den. Som nevnt tidligere vil noen ha det håndfaste. Portåsen sier at man må ta hensyn til den eldre målgruppen som kanskje ikke er like oppdatert på det digitale medium. Vi tolker dette som at man ikke trenger brosjyrer og kart som et ”back-up” system, men som et supplement til andre digitale distribusjonskanaler. Spørsmål 4f. Hva mener dere er en fordel ved bruk av digital infokiosk? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Turister får informasjon, men må være oppdatert. Kan hele tiden legge ut informasjon som er aktuell. Finner den informasjon folk trenger der og da. Så lenge informasjonen er levende, bra og oppdatert så tror jeg at det er et fint supplement til mye annet. Grei måte å navigere seg på. Lett å få informasjon de er på jakt etter der og da. Du kan nå folk, treffe folk som ikke leter i mye større grad. Du tar informasjonen dit folk er. Handler om hvor kiosken skal være og hvor mange det skal være av dem. Sier noe om området her, uten å ha hatt noe med kostnader og etablering av den. Får veldig mye informasjon, kan være oppdatert hele tiden. Kostnadsbesparende kontra fysisk turistinformasjon når man kan ha den flere steder og treffe flere målgrupper. Drøfting: Det er tydelig at alle er enige om at fordelen med bruk av digital infokiosk er at turister får lett informasjon om det aktuelle området de befinner seg i. Informasjonen må være oppdatert og aktuell for at den skal ha noen verdi. Buskerud Fylkeskommune påpeker at en fordel ved digital infokiosk er at det er kostnadsbesparende kontra et fysisk turistkontor. Trender viser at det blir færre turistkontor, og da kan disse erstattes med digital infokiosk (Nærings og handelsdepartementet, 2012). 51 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 4g. Hva mener dere er ulempe ved bruk av digital infokiosk? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Ulempe om ingen passer på det. Ikke for oss brukere, bare sånn support som ikke virker. Mener at mange bruker telefonen til alt. iPad og iPhone brukes mye. Ser ingen direkte ulemper, men hærverk og sånne ting. Kanskje det koster mer enn det smaker. Kan hende at man hadde fått bedre uttelling ved å bruke pengene på en annen måte. Mener at infokiosken på Kjellstad ikke har hold trykket helt oppe med å fortelle at den fins, både for bedriften, området og de som kommer hit. Har kanskje ikke klart å holde det helt aktuelt. Du mister den personlige kontakten. Kan ikke lede folk dit de ønsker å reise. Mener at den ikke blir oppfattet som en relevant informasjonskanal. Drøfting: De ulike respondentene har forskjellig oppfatning om hva som er en ulempe ved bruk av digital infokiosk. Holm Gård, Buskerud Fylkeskommune, Portåsen og Comfort Hotell Union Brygge sine svar kan tolkes som at de mener det er andre informasjonskanaler som blir mer benyttet for å finne informasjon. Dette påpeker særlig Holm Gård som sier at infokiosken på Kjellstad var ny og trendy når den kom, men at den har mistet sin sterke posisjon grunnet nye digitale informasjonskanaler. Ut fra dette mener vi at infokiosken kan gjøres mer moderne. Med større skjerm og touchscreen kan den gjenvinne sin sterke posisjon, men igjen handler det også om innhold, plassering og kostnader. Portåsen sier at det kanskje koster mer enn det smaker, men mange ganger kan de distribusjonskanalene med høye kostnader være mer effektiv og lønnsomme. Et viktig poeng som Statoil Kjellstad sier er at du mister den personlige kontakten og muligheten til å lede folk dit de ønsker. 52 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 4h. Hvordan kan infokiosken markedsføres? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Må markedsføre den via det elektroniske, informere gjennom nettsidene eller treffe der de søker (google). Vanskelig. Vet ikke. Vanskelig å markedsføre fordi du ikke aner hvem som skal dit, hvem du skal treffe og hvor. Handler mer om at den må være synlig og tilgjengelig. Ikke lett å selge infokiosken, men når de kommer hit er det et bra tilbud. Kanskje på nettet, nei jeg vet ikke. Må vite noe om hvem de reisende som kommer til Drammen er, hvor de kommer fra og hvorfor de kommer hit. Viktig med plassering og synliggjøre den. Klarer ikke helt å se for meg hvordan den skal markedsføres, tror det har med plassering å gjøre, at folk ser den rett og slett. Må være med informasjon til de reisende om at det faktisk finnes. Skilting. Skilting er første bud. Bredere informasjon om tilbudet. Mener at Innovasjon Norge kunne bidratt til å informere om at skiltet Ranveig har utviklet betyr at det er en digital turistinformasjon. Drøfting: Bedriftene synes tydelig at det å markedsføre infokiosken er vanskelig, men at det handler mye om hvor den er plassert. To av bedriftene nevner skilting som en løsning. Buskerud fylkeskommune trekker frem at Innovasjon Norge kunne bidratt til å øke bevisstheten rundt det autoriserte skiltet som er satt opp. Det er viktig at turister vet hvor infokiosken kan benyttes, men vi tror ikke de har god nok kjennskap til hva skiltet markerer. Dette fordi det er relativt nytt (Rådet for Drammensregionen, 2010). 53 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 5a. Til hvilken grad kan man videreutvikle digital infokiosk slik at den ikke taper “kampen” mot bruk av app’s? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Utviklingen på telefon er enorm, og da app, men er ikke alle som har sånne telefoner da. Mener at den digitale infokiosken er noe som kan være i tillegg. Det er ikke lett, men i stedet for å ta opp kampen, hvorfor ikke utnytte den da. For eksempel at du får tilgang til infokiosken på app. Kan ikke sloss mot tilgjengeligheten man har på telefon der du får det akkurat når du vil ha det, ikke et sekund før og ikke et sekund for sent. Det vet jeg ikke, handler om at du må ha den kiosken der du vet at folk er. Lett tilgjengelig. Tror at man i større grad må stole på de applikasjonene og verktøyene folk går rundt med i lomma og jobbe aktivt for å funke der. Vanskelig. En infokiosk er jo et sted man må gjøre noe aktivt for å få fram informasjon, og kan ikke ta den med seg å putte den i lomma, infoen kan han bare ha i hode eller notere ned, eller fotografere med telefonen. Holde den oppdatert og at det er et spennende medium samt enkelt og raskt å finne frem. Må integreres. Mener at en sånn fysisk digital sak og sosiale medier må kombineres. Samspill er helt avgjørende og de tjener ulike formål. Drøfting: Mange mener at infokiosk kan kombineres med app. Buskerud fylkeskommune påpeker at samspill er helt avgjørende og gjør at man kan nå ulike målgrupper. Portåsen og Holm Gård konstaterer at app er et verktøy der man har tilgang på informasjonen hele tiden, når en måtte ønske det, og dette må jobbes aktivt med. Vi tolker at i den videre utviklingen kan digital infokiosk kombineres med app. Det kan være vanskelig for turister å finne app for destinasjonen, noe infokiosken kan utnytte ved at de finner den der. Da kan turistene ta med seg informasjonen videre. På en annen side har ikke alle smarttelefoner og de kan da heller benytte seg av infokiosken. 54 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 5b. Ser dere behov for digital infokiosk til vegfarende når mange bruker app? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Ser behovet, men mener at det bør være et samarbeid mellom infokiosk og app. Må ha samme innhold. Ja, jeg tror det, men kombinasjon av begge deler. Tror at behovet for infokiosk handler om hvor man setter den og hva man fyller den med, at den er levende. Utfordring å ta opp konkurransen med app, må være et supplement. Kan ha Twitter, twitre fra kontoret til alle infokioskene. Ja, mener at infokiosken inneholder konkret og rett informasjon om det som er i nærområdet. Jeg tror QR kode og app er bedre. Nei, tror ikke man stopper når man har tilgang på informasjon på andre måter som er mye enklere. Ja, særlig for de som er i tvil om hvor de skal. Ja, fordi man må vite hvordan man skal få tak i appen. Drøfting: Mange ser behovet for en kombinasjon av digital infokiosk og app, foruten om Holm Gård og Portåsen. De mener at app er et enklere og bedre valg av informasjonskanal. Comfort Hotel Union Brygge foreslår at man kan bruke Twitter som en løsning for å gjøre infokiosken mer levende, da kan man twitre rett fra kontoret og alltid sørge for at infokiosken er oppdatert og aktuell. Dette kan være en god løsning, og hvis det er praktisk gjennomførbart kunne man gjort det ved at de enkelte reiselivsbedriftene twitret til infokiosken. Vi vil også poengtere at vegfarende ikke nødvendigvis bruker internett på telefon, og da heller stopper for å finne informasjonen. For utenlandske turister kan det være dyrt å roame, da kunne det vært en løsning å utvikle en offline app som de kan hente på infokiosken. Som nevnt tidligere er det da viktig å vise hvor infokiosken står. 55 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Drøfting 5c) Har dere utviklet app for deres produkt? Har dere noen tanker om å gjøre dette? Portåsen er de eneste som har utviklet en egen app og i tillegg driver de med QR koder. Det finnes app for Comfort Hotell, hvor man kan gå på hvert enkelt hotell å se bilder og booke rom. Holm Gård og Drammens Museum har tanker om å utvikle egne app’s. Drammen Camping har ingen planer om det, men utelukker det heller ikke. Spørsmål 6. Hvem bør betale for drift av digital infokiosk? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm gård ved Statoil Kristin Kjellstad ved Blichfeldt John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Fylket, hoteller kanskje. Nei, jeg vet ikke. Spørsmål om pris. Hvis næringslivet skal stå samlet om driften av den må det komme et produkt som er spennende for oss, så bra at vi ser verdien ved å være med. Fylkeskommunen og kommunene. Regional overbygging må ta den kostnaden. Regionale reiselivssatsninger må ta slike typer løft. Må bli fylkes kommunen eller kommunene da, tror ikke man får med seg næringene på å finansiere. Destinasjonsselskapet, må være en del av den regionale markedsføringsoppgaven. Alternativt kommunene. Gjerne en kombinasjon av offentlig bidrag og bidrag fra næringene. Må bli dem som er med på å få sin informasjon ut i kiosken, eller ved å selge reklameplass på den. Drøfting: De fleste av de interne interessentene var tydelige på at de selv ikke ønsket å bidra på å finansiere digital infokiosk. Fylkeskommunen og kommunene blir nevnt av flere. Som påpekt tidligere må man se på nytteverdien i forhold til kostnaden. Om kostnaden er høy men lønnsom for regionen, bør kommunen og fylkeskommunen bidra i finansieringen. Hvis infokiosken skaper verdi for reiselivsbedriftene representert på infokiosken bør de også bidra med kostnadene. Det er viktig og samarbeide om å markedsføre regionen. Hvis det skapes trafikk til en kommune kan det bidra til trafikk i nabokommunene også. 56 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 7. Ville dere ha innført booking på infokiosken? Hvorfor? Drammen Turistkontor ved Trond Iversen Drammens Museum ved Ida Klingvall Comfort Hotell Union Brygge ved Martin Twist Drammen Camping ved Trond Walsvik Portåsen ved Jon Mihle Holm Gård ved Kristin Blichfeldt Statoil Kjellstad ved John David Øvre Buskerud Fylkeskommune ved Bente Bjerknes Komplisert, hvis det skal gjøres bør det gjøres fra hotellene. Mulig, hadde ikke vært noe problem for oss å vært med på det. Tror ikke vi får til det. En spennende idé, men vil nok bare vise til hvor du kan booke. Vi har ikke kontrollen da, noe vi vil ha på alle kanalene våre. Ja, hvorfor ikke? Det kan hende det. Har man først en infokiosk, så må man få løst flest mulig ting der. Må da få til gode løsninger som for eksempel å få referansenummer på SMS. Men på samme måte som du booker på Internett så må du kunne booke på en infokiosk. Ville vært en måte å gjøre infokiosken mer aktuell. Men tror ikke det hadde gått. Ja, selvfølgelig. Men det måtte ha vært koblet til en printer. Ideelt sett ville det vært fint å kunne booke der og da, men må både være praktisk og fysisk gjennomførbart. Drøfting: Mange mener at det er en god idé å innføre booking på infokiosken, men er i tvil om det ville fungert i praksis. Comfort Hotell Union Brygge påpeker viktigheten av å ha kontroll på bookingen og gjestene selv, noe som kan være lite gjennomførbart på en infokiosk. Booking kan være et forbedringspotensial, men vi er i tvil om turister ville benyttet seg av dette. Booking skjer som regel før avreise, vi er derfor usikker på om det vil være nyttig for en videre utvikling av digital infokiosk. Da er det viktig at man lett kan navigere seg frem til kontaktinformasjon. 57 7.2.2 Tabeller med spørsmål og svar fra eksterne interessenter I dette kapittelet har vi analysert svarene til de eksterne interessentene og gjort en kort drøfting av disse. Spørsmål 2a. Hva betyr ordet digital turistinformasjon for dere? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Digitalt har kommet for Betyr mye. Den viktigste At turistene betjener seg Informasjon som er å bli, det å være på nett turistinformasjonen er sjøl med stedlig digitalt formidlet på er veldig viktig. digital og det er vel informasjon. forskjellige typer flater summen av alle de som smarttelefoner, digitale tjenestene. Det nettbrett, hjemme PC, handler om egen nettsted, infokiosker, andres nettsted, skjermer, storskjermer. monitorer, telefonapplikasjon. Drøfting: Tabellen viser at respondentene har en nokså felles oppfatning om hva digital turistinformasjon innebærer. Det handler om informasjon som er formidlet gjennom forskjellige typer digitale kanaler som for eksempel smarttelefoner, nettbrett, egen og andres nettsted og infokiosker. Videre spurte vi om de kjente til den digitale infokiosken som står på Statoil Kjellstad i Lier. NHO reiseliv kjenner til konseptet da de har bidratt i utviklingen av den. Visit Oslo og Reisemål Bø kjenner til den, men har ikke vært der fysisk og sett. ProCon er leverandør av infokiosken og kjenner dermed til den. Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Tilleggsspørsmål til TS ProCon AS ved Idar Warholm: Hva er deres ansvar i forhold til infokiosken i Drammen? At den er tilgjengelig for publikum 24/7, vi har både ansvaret for å styre innholdsstrukturen, vi drifter den på vår egen server og vi er ansvarlig for at den er tilgjengelig så vi overvåker den . Hvor stor er interessen for infokiosker? Opplever dere en nedgang/økning på grunn av den teknologiske utviklingen som er? Hvorfor? Vi omsetter rundt en 14-15 millioner i året så vi har nok å gjøre. Har hatt mange leveranser de siste månedene, kommuner som har kjøpt 1-4 infokiosker hver, så interessen er stor. Har dere noen kontroll på at alt fungerer på infokiosken som det skal? Vi har online tilbakemelding fra alle kioskene våre at de fungerer. Drøfting: ProCon har ansvaret for innholdsstrukturen på infokiosken samt at den er tilgjengelig hele tiden. De opplever at interessen er stor og at kioskene fungerer. Dette indikerer at digitale infokiosker er relativt populært. Spørsmål 2c. Hvilken type informasjon om bedriftene i Drammensregionen bør være på en infokiosk med digital turistinformasjon for at de besøkende skal dra nytte av det? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Opplevelsene og Avhengig av hvor den Overnatting, kontaktinfo. aktivitetene i nærmiljøet, står. Hvordan komme Mat, aktiviteter, rutetider. seg til med bil er aktuell arrangement. informasjon, løfte opp Kollektivinformasjon og det som er interessant å været er alle interesserte besøke i nærheten, i. hoteller, restauranter og aktiviteter. Kontaktdata, åpningstider og bilder. 59 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Drøfting: Alle de eksterne respondentene nevner opplevelser og aktiviteter som viktig informasjon på en infokiosk. Visit Oslo sier at det avhenger av hvor den står og påpeker at den må innholde det som er interessant å besøke i nærheten. Dette kan tolkes som at informasjon bør sorteres og fragmenteres til det som er relevant og ikke bare ta med mest mulig informasjon. Viktige elementer som bør tas med er kontaktdata, åpningstider og bilder. Kontaktdata kan brukes til å kontakte bedriften man er interessert i for å få mer informasjon. Reisemål Bø opplever at været er noe mange er interessert i, og de ønsker kollektivinformasjon. Disse elementene er dagsaktuell informasjon og viser hvor viktig det er at innholdet blir kontinuerlig oppdatert. NHO reiseliv nevner også rutetider som et viktig innhold på infokiosken. Spørsmål 2d. Hvilken type informasjon om bedrifter bør ikke være på en infokiosk med digital turistinformasjon? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Skal ikke ha aviser eller For mye informasjon surfemuligheter. gjør kiosken dårligere. Vi må prioritere. Drøfting: Respondentene som har svart påpeker at det er viktig å ikke ha for mye informasjon. NHO reiseliv sier at det er viktig å ikke ha surfemuligheter fordi det skal være en informasjonsboks og ikke en internettboks. Dette kan tolkes som at en infokiosk med internett ville blitt misbrukt til andre formål, enn å lete fram informasjon om destinasjonen og nærområdet. 60 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål e. I hvor stor grad bidrar infokiosk til å selge reiselivsprodukter? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Tror ikke den bidrar så Har sett at ting å gjøre i veldig mye, kanskje i en morgen, enten aktiviteter rett plassering og rett eller opplevelser/ innhold. arrangement er de viktigste søkene. Da selger vi faktisk egne produkter og får gjestene til å bli en natt til dersom de finner noe de liker. Drøfting: Visit Oslo tror at den kanskje kan bidra til mersalg med rett innhold og plassering. Reisemål Bø har erfaringer med at deres infokiosker har bidratt til å selge reiselivsprodukter. Spørsmålet er om en billigere og mer effektiv distribusjonskanal som eksempelvis en app har like stor påvirkning til å selge reiselivsprodukter som en infokiosk. I tillegg kan man hente informasjon fra en app uavhengig av hvor en befinner seg. Hvis du skal gjøre det på en infokiosk må man være på det stedet kiosken er plassert. 61 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 3a. Hvor bør digitale infokiosker plasseres for å nå turister? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Knutepunkt som f.eks Der turistene er, Campingplasser, nær Steder folk ferdes. ferjeleier, knutepunkt, hoteller eller i sentrum Døgnåpne transportterminaler, hovedtrafikkårer, der folk befinner seg. bensinstasjoner gjør at flyterminaler, turistinformasjonskontor, turistinformasjon blir bussterminaler, sånn typisk sted der folk tilgjengelig på en severdigheter der det er blir forvirra. ekstrem bra måte hele mye mennesker, store døgnet. overnattingssteder som hotell og campingplasser, på steder det er rødt turistkontor, servicetorg. Drøfting: Respondentene mener at digitale infokiosker må plasseres der turistene er. Knutepunkt blir nevnt av både Visit Oslo og NHO reiseliv som et mulig sted. Hotell, campingplasser, sentrum, severdigheter og hovedtrafikkårer blir også nevnt. Dette indikerer at infokiosker bør plasseres steder der folk ikke har turistinformasjon tilgjengelig. Ut i fra de mulige stedene som blir nevnt tenker vi at turister oftere heller benytter seg av personell i skranker ved hoteller enn en infokiosk. Men en infokiosk kan også avlaste personellet. Ved plassering i sentrum kan det være at de heller benytter seg av lokalbefolkningen. Sett fra en annen side vil kanskje en infokiosk oppfattes mer troverdig og gi de relevante svar. Dermed er det viktig at informasjonen er oppdatert og korrekt. Samtidig er dette steder hvor turister vanligvis befinner seg. Hovedtrafikkårer er et relevant sted for en infokiosk, men da er man også avhengig av at turister kommer dit der den står. Den sistnevnte plasseringen kan være hensiktsmessig både for turister som vet hvor de skal og de som ikke vet hvor de skal. Dette fordi infokiosken informerer om hva som er der, og hva som skjer. Dette fører til at turistene stopper opp og blir lengre på stedet når informasjonen er interessant. 62 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 3b. I hvor stor grad mener dere at digital infokiosk bidrar til produktplassering? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS Procon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Om noen ønsker å Hvis du har fått en Dette er et supplement til profilere seg mer med person til å klikke er det øvrige sitt produkt må de betale en sjanse for å påvirke, selvbetjeningsløsninger. ekstra for det, men må da ha inspirerende og Vi trenger å distribuere samtidig må infokiosken godt innhold. Nytter ikke de samme stedlige data vise alt man har og by med kul teknologi hvis gjennom flere kanaler. på, og ikke bare de 3-4 det ikke er godt innhold. som har betalt for det. Drøfting: NHO reiseliv og Visit Oslo sine svar kan tolkes som at innholdet på infokiosken har stor betydning for om publikum blir påvirket. Innholdet må være inspirerende og god samt vise hva nærområdet har og by på. Dette indikerer hvor viktig design er. Reisemål Bø mener at infokiosken er en del av andre distribusjonskanaler og er med på å fremme produkter og tjenester i området. Å distribuere informasjon gjennom flere kanaler gjør at man treffer flere turister, da de bruker ulike distribusjonskanaler for å finne det de ønsker. Tilleggsspørsmål til Reisemål Bø AS ved Erling Rønnekleiv Har dere utviklet infokiosk i Bø? Ja. Hvis Ja: Hvor mange? Hvordan fungerer denne/disse? 8 hvorav fire er utleid til Vest-Telemark. Teknisk har de fungert noenlunde, dårlig brukerstøtte fra ProCon slik at feil blir sjelden rettet i henholdt avtale. Og videreutvikling går svært seint. Hvor er den/disse plassert? Står en på torget i Bø, to står på campingplasser, en står på Bø stasjon. Vi har forsøkt sesongplassering i Sommerland og på Gullbring med dårlig resultat. Vi hadde en på kjøpesenteret - svært dårlig respons. Det tyder på at besøk på kioskene er størst når folk skal planlegge neste dag. Det er mest turister som bruker de. 63 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Hvordan markedsfører dere infokioskene? De er synlige med skilting på kiosken der de står. Opplever dere suksess? Ja, betinget. Vi er sikre på at selvbetjeningsløsninger er kommet for å bli. Vi arbeider med kravspek for videreutvikling sammen i hele Telemark for å komme videre med dette arbeidet. Flerkanals distribusjon er nøkkelen til videre suksess, sammen med seriøse leverandører. Hvordan finansierer dere infokiosken? Gjennom medlemskontingenten i destinasjonsselskapet. Har dere printer for infokiosken(e)? hvordan fungerer dette? Nei. Har dere booking på infokiosken(e)? Hvordan fungerer dette? Nei. Drøfting: Reisemål Bø oppgir at de har flere infokiosker. Det tekniske har fungert noe, men de opplever dårlig brukerstøtte fra ProCon. Feil blir ikke rettet til avtale og videreutviklingen er treg. Dette er et problem når man er avhengig av at alt det tekniske fungerer som det skal for at den skal brukes. Både de representerte næringene og brukerne av infokiosken blir irriterte av dette. Hvis leverandøren ikke overholder sitt ansvar i forhold til infokiosken kan det føre til at både brukerne og næringene mister interessen i bruken av denne typen distribusjonskanal. Reisemål Bø sine erfaringer på plassering av infokiosk tyder på at besøket er størst når folk skal planlegge neste dag. Vi tolker at torget i Bø, campingplasser og Bø stasjon er gode steder å plassere infokiosk. Dette fordi det er steder hvor turister vanligvis befinner seg. 64 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Infokiosken har verken booking eller printer. Dette er som nevnt tidligere gjennomførbart om det drar nytte for reiselivsbedrifter. Tilleggsspørsmål til Visit Oslo ved Katrine Mosfjeld Har dere digital infokiosk? Vi har jo selvfølgelig gjort den vurderingen, hvis det var aktuelt så var det inne på turistinformasjonene, og det kan hende det skjer da. Vi gjorde en vurdering at det er billigere å bare lage fri Wifi, folk bruker telefonene sine, klarer seg på egen hånd da. Men at vi går mot noen nye digitale grensesnitt når vi skal oppgradere turistinformasjoner det tror jeg nok, men ikke nødvendigvis at det blir en sånn en, det blir kanskje med litt større flater og litt mer moderne da. Drøfting: Visit Oslo har ikke infokiosk og har tidligere gjort en vurdering og fant da ut at det er billigere å lage fri Wifi som kan benyttes via telefon. Dette indikerer at de mener at telefonen er veien å gå for å distribuere deres produkter og tjenester. Ut ifra hva Katrine sier angående å utvikle en infokiosk tolker vi at det er viktig at designet tilpasses etter de teknologiske trendene. Trendene endres raskt og digitale distribusjonskanaler kan raskt bli gammeldags. Det viser at det er viktig å ta en vurdering på hva og hvordan man skal satse for å dra mest nytte av det. 65 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 4a. I dagens teknologiske utvikling, hvilke informasjonskanaler tror dere blir mest brukt idag? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Internett, telefon og Handler om internett i en Digitale. paddene, tror folk er mer eller annen kanal. Vi ser opptatt av å ha det på seg at det er webløsning som enn å stoppe for å brukes mest. Sosiale oppsøke noe, samtidig medier (Facebook, tror vi det blir færre Twitter, Pinterest) og turistkontor. Dette håndholdte enheter fordi telefonene overtar (telefon, pads). den raske informasjonen du trenger, men i store områder er det naturlig å ha turistkontor. Drøfting: Alle er enige om at digitale informasjonskanaler er det som blir mest brukt. Telefon, pads, internett og sosiale medier blir spesifikt nevnt. NHO reiseliv påpeker at folk blir mer opptatt av å ha informasjonen på seg enn å stoppe opp for å finne den. De mener også at det kommer til å bli færre turistkontor fordi telefonen overtar den raske informasjonen du trenger. Dette tyder på at digitale infokiosker kan overta og erstatte turistkontor. De som ikke benytter seg av håndholdte enheter, har da mulighet til å skaffe seg sortert og relevant informasjon om området der og da (Nærings og handelsdepartementet, 2012). Spørsmål 4 a1) Hva med i fremtiden? Visit Oslo poengterte at man må ha et nettsted som fungerer på alle flater for å lykkes samt bygge et responsivt web. Man må ha et rikt innhold samt integrere sosiale medier for å drive trafikk. Vi mener at et rikt innhold bør bestå av en kombinasjon av bilder, film og tekst. Dette gjør innholdet mer levende. I tillegg må man forme innholdet til de målgrupper man ønsker å nå. Spørsmål 4 a2) Er det noen som kan kuttes ut eller satses mindre på? Alle de eksterne respondentene mener at det vil bli mindre brosjyrer. Visit Oslo trekker frem kontaktpris som en årsak og sier at man må vurdere hvordan man bruker markedsbudsjettet. De nye kanalene koster litt de også, men det er ikke noen tvil om at det er mye mer effektivt å 66 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 jobbe digitalt. Reisemål Bø sier at manuelle turistkontor over skranke er en distribusjonskanal som vil satses mindre på. Som tidligere nevnt kan dette føre til et større behov for digital infokiosk. Spørsmål 4b): Hvor hyppig skal man oppdatere innholdet i offline og online informasjonskanaler? Respondentene mener at online informasjonskanaler må oppdateres fortløpende og kontinuerlig. De offline informasjonskanalene oppdateres sjeldnere avhengig av hvilke type brosjyrer det er snakk om. NHO reiseliv sier to-fire ganger i året. Dette indikerer at online informasjonskanaler alltid vil være mer oppdatert samt mer kostnadseffektiv å rette opp ved for eksempel en trykkfeil. Spørsmål 4c. Hvilke rutiner bør dere ha for å kontrollere at informasjonen er riktig? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Reiselivsbedriftene må si Vi har automatiske mail Både manuell overvåking ifra om vesentlige som går ut til bedriftene av datastrømmen samt forandringer, da kan om innholdet for å feilmeldingstjenester for destinasjonsselskapene kontrollere at bedrifter og kunder. gå inn i tellUs å informasjonen er riktig. Kobling til en oppdatere det. svartjeneste/ bookingtelefon er viktig tror vi. Drøfting: NHO reiseliv og Visit Oslo sier at det handler om å ha en god kommunikasjon mellom reiselivsbedriftene og destinasjonsselskapet. Visit Oslo har et kontrollsystem der automatiske mail går ut til bedriftene om innholdet. Dette gjør at de kan rette opp eventuelle feil slik at brukere får riktig informasjon. Samarbeid mellom destinasjonsselskap og reiselivsbedrifter mener vi er viktig for å kontrollere at informasjonen er riktig. Reiselivsbedrifter kan komme med innspill og varsle om forandringer og da kan destinasjonsselskapet oppdatere informasjonen. Det bør også være flere personer som kan kontrollere og oppdatere innholdet om ikke ansvarspersonen har mulighet. Spørsmål 4d) Mener dere at andre teknologiske informasjonskanaler tar over for tradisjonelle regions brosjyrer og kart? Visit Oslo og Reisemål Bø mener at teknologiske 67 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 informasjonskanaler vil ta over for tradisjonelle regions brosjyrer og kart. De påpeker som tidligere nevnt at de ikke kan oppdateres på samme måte som digitale distribusjonskanaler. Da kan informasjonen fort bli gammeldags. NHO reiseliv poengterer at brosjyrer og kart aldri vil bli helt borte da noen liker det håndfaste. Årsaken til dette kan være at folk ikke liker å se på en liten skjerm og synes det er greit med et større format av eksempelvis kart. En annen grunn kan være at enkelte ikke håndterer teknologiske informasjonskanaler. Spørsmål 4e. Mener dere at man trenger et backup-system i form av brosjyrer og kart, siden man er avhengig av at alt det tekniske fungerer når man benytter seg av online informasjonskanaler på reisen? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Ikke som et back-up Vet ikke, det finnes Vi vil nok være i system, noen ønsker det situasjoner hvor transformasjonsfasen håndfaste. Mange brosjyrer har en misjon. lenge ennå. Både på utenlandske turister er Brosjyrer for grunn av kunder med ikke like oppdatert på internasjonale brukere ulike digitale ferdigheter, data som her i Norden. fordi det er dyrt å roame, men også fordi så det finnes en plass for forretningsmodellene for brosjyrer. samarbeid er knyttet til synlighet i papirversjoner. Drøfting: Respondentenes svar tyder på at de mener man enda trenger brosjyrer og kart. De trekker frem at det er aktuelle distribusjonskanaler for utenlandske turister. Mange er ikke like oppdatert på det digitale som her i Norden samt at det er dyrt å roame. Dette indikerer at brosjyrer og kart er kostnadsbesparende for utenlandske turister og for reiselivsbedrifter kan dette bidra til salg. 68 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 4f. Hva mener dere er en fordel ved bruk av digital infokiosk? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld ved Erling Idar Warholm Rønnekleiv At infokiosken har blitt Som en erstatning for Kunden betjener seg At man kan styre online slik at den kan turistinformasjonskontor selv, har høyere informasjonen slik at oppdateres og kontrollere eller på steder hvor det kapasitet per årsverk enn den er spesifikk orientert at turistinformasjonen er ikke finnes så har det manuelle kanaler. mot den informasjonen korrekt. kanskje en slags misjon. du eier, det du vil som skal vises der. Drøfting: Respondentene har svart ulikt på hva som er fordelen ved bruk av digital infokiosk. NHO reiseliv sier at når infokiosken er blitt online er det enklere å kontrollere den og holde den oppdatert. Dette gjør at informasjonen på infokiosken blir dagsaktuell og mer korrekt. Visit Oslo mener den har sin misjon på steder der det ikke er turistinformasjon. Det gjør at turistene kan finne informasjon selv som også nevnes som en fordel av Reisemål Bø. ProCon påpeker at det man finner på infokiosken er den spesifikke informasjonen som reiselivsbedrifter vil opplyse. Det er da viktig at de som representeres på infokiosken kontrollerer sin informasjon. Dette indikerer at fordel ved bruk av digital infokiosk er avhengig av innhold, plassering og tilgjengelighet. Spørsmål 4g. Hva mener dere er ulempe ved bruk av digital infokiosk? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Ulempe hvis man ikke er Det er bare en som kan Teknisk plunder og heft. At det koster en del å ha gode nok til å oppdatere bruke den, du kan ikke Trenger en solid en infokiosk og det er informasjonen. Da blir hittil ta med deg organisering av den eneste ulempen jeg det fort gammeldags og informasjonen på et dataflyten back-office ser. da er hele bruken borte. slags vis. Man må vite at både organisatorisk og den er der og oppsøke teknisk. den. 69 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Drøfting: NHO reiseliv sier at man må være god på å oppdatere innholdet på infokiosken. Som tidligere nevnt er det da viktig med en god kommunikasjon mellom den som oppdaterer informasjonen og bedriftene som er representert på infokiosken. Som Visit Oslo også påpeker er det en ulempe at man ikke kan ta med seg informasjonen. For å bruke den må man også vite at den er der, det er da hensiktsmessig med skilting. Tekniske problemer nevnes av Reisemål Bø. Infokiosken må fungere teknisk for at den skal brukes og da må ProCon som leverandør være rask med å rette opp feil og mangler. ProCon nevner at det handler om at det koster å ha en infokiosk. Dette drøftes i spørsmål seks. Spørsmål 4h. Hvordan kan infokiosken markedsføres? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Hvor finner jeg Ikke fornuftig å lage Med skilting der Godt spørsmål, hvis man infokiosken når jeg ikke egne kampanjer om hvor kioskene står. setter opp en storskjerm har vært i kontakt med infokiosken er for da kan sammen med andre typer du like gjerne fortelle infokiosken så har man informasjonskilder? Da budskapet, og lede inn vel egentlig gjort måttet det plinget på på weben. Men veikart infokiosken en stor telefonen da eller kjør og sånne ting da. Nei jeg tjeneste. Sette opp logoer innom som varsel på gps. vet egentlig ikke. og profilere dem slik at det synes i markedet. Sette opp flere infokiosker. Drøfting: I markedsføringen av infokiosken mener respondentene at det handler om å fortelle at den finnes gjennom skilting. Man må lede turister til å stoppe og bruke den. I forhold til infokiosken som står på statoilstasjonen på Kjellstad foreslår NHO reiseliv at et godt tips kunne vært å få informasjon på GPS om at den står der. Som tidligere drøftet indikerer dette at man må gjøre turister oppmerksomme på hva skiltet markerer. 70 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 5a. Til hvilken grad kan man videreutvikle digital infokiosk slik at den ikke taper “kampen” mot bruk av app’s? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Spørsmålet er hvor mye At man utvikler appen Det er ikke enten eller, Det er både og. du skal involvere sosiale eller kiosken slik at du men både og. Derfor Infokioskene vil få større medier. Mye skjer jo på kan ta med deg viktig med datakilden. skjermer etter hvert, også Facebook, og det kan jo informasjonen på kanskje en litt annen være en del av telefonen din, da har den utforming. Du kan jo infokiosken. Men i dag kanskje en misjon. ikke bestemme hva folk så gjør vi alt på telefon skal hente fram på appen igjen. Er usikker på sin eller hvilken app folk bruken av den kiosken i skal hente. forhold til det som skjer. Konkurransen i forhold til det digitale tilbudet kommer til å bli helt ekstremt etter hvert. Drøfting: Reisemål Bø og ProCon mener at det handler om å supplere digitale tilbud. NHO reiseliv sier at utviklinga omhandler sosiale medier og foreslår at infokiosken kan kobles opp mot dette. Sosiale medier mener vi er en god løsning da dette er et medium man stadig kan oppdatere med meldinger. Det som gjør sosiale medier så populært er at det er et levende medium. I tillegg kunne man sett hva andre sier om området da de poster og deler meldinger. Dette er meldinger som kan være aktuelle der og da fordi den personen som poster meldingen befinner seg der det skjer akkurat når det skjer. Men på en annen side kan infokiosken da utnyttes til andre surfemuligheter, så da måtte man eventuelt ha avgrensninger på å navigere seg videre fra denne siden. Visit Oslo foreslår at man kan utvikle en app eller infokiosken for å ta informasjonen med seg. Dette tyder på at Katrine mener at den teknologiske utviklingen har ført til at publikum vil ha informasjon de kan ta med seg videre. 71 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 5b. Ser dere behov for digital infokiosk til vegfarende når mange bruker app? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Poenget er hvor mange Nei, jeg tror at hvis du Ja, vi tror det trengs flere stopper for å gå på har en smarttelefon og en kanaler for samme infokiosken, det tror jeg app så har du ikke behov informasjon. ikke er mange. for en sånn kiosk. Det er Problemet er at ikke noen annen infokiosken ikke er godt informasjon der som du nok markedsført og det kan få på appen. Med er utfordringen med appen kan du ta kiosken. informasjonen med deg. Drøfting: NHO reiseliv mener at markedsføring av infokiosken er en utfordring fordi poenget ligger i å få turister til å stoppe for å bruke den. Visit Oslo mener at turister heller bruker en smarttelefon og en app enn infokiosk. Hun poengterer igjen dette med at man kan ta informasjonen med seg. Vi er enige med Reisemål Bø om at man bør kombinere ulike kanaler med samme budskap da man når flere på denne måten. Samtidig må man prioritere de med størst nytteverdi i forhold til kostnader. Spørsmål 5c) Har dere utviklet en app for deres produkt/tjenester? Har dere noen tanker om å gjøre dette? Visit Oslo har utviklet en app som ble lansert 16. mars 2012. Reisemål Bø henviser til Visitnorway da de bruker samme data. 72 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 6. Hvem bør betale for drift av digital infokiosk? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Kan ikke få kunden til å Det bør kommunene, Reiselivet i samspill med betale. Infokiosk på kanskje er det så lite det offentlige servicetorg kan erstatte nyttig at du må/bør vertskapsarbeidet. personer som fører til annonsefinansiere det. billigere arbeidskraft. Kommunene har et Det er kostnad for de informasjonsansvar. som setter den ut. Å få Destinasjonsselskapene den markedsført er må forhåpentligvis gi viktig. noen gode råd, i forhold til hva som er de beste kanalene, og hvor du når flest med informasjonen. Drøfting: NHO reiseliv mener at den som setter den ut skal betale. Visit Oslo sier at kommunen bør ta seg av finansieringen da de har et informasjonsansvar. Hun påpeker også at destinasjonsselskapene må gi gode råd for hvilke distribusjonskanaler som er best for å nå flest mulig. Dette indikerer at den distribusjonskanalen man velger å bruke ikke alltid trenger å være den mest kostnadseffektive. Man må vurdere hvilken kanal som er mest hensiktsmessig for å få ut informasjonen og at den faktisk brukes. Dette fører da til lønnsomhet for hele regionen. Reisemål Bø mener at det må være et samspill mellom reiselivet og det offentlige vertskapsarbeidet. De to sistnevnte respondenters svar indikerer at de vil ha offentlig bidrag i finansiering av en digital infokiosk. 73 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Spørsmål 7. Ville dere ha innført booking på infokiosken? Hvorfor? NHO reiseliv ved Visit Oslo ved Reisemål Bø AS ved TS ProCon AS ved Jan-Henrik Larsen Katrine Mosfjeld Erling Rønnekleiv Idar Warholm Fordel om du kan få Hvis du skal gjøre det så Ja, dersom vi finner gode Vi har infokiosker med booking, da blir skal du ikke gjøre det og rimelige løsninger på booking. infokiosken mer viktig å fordi det kommer til å bli å legge booking på bruke. kommersielt interessant. infokiosken i vår neste Det kommer aldri til å versjon, så vil vi gjøre kunne bære seg det. Men vi ser at dette økonomisk å gjøre en er svært kostbare integrasjon med en systemer å få på plass, så bookingløsning. Tror vi må vurdere kost/nytte ikke du kjører til en før vi tar den bensinstasjon så booker beslutningen. du hotellet. Drøfting: NHO reiseliv og Reisemål Bø mener at det er en fordel med bookingløsning på en infokiosk. Som Reisemål Bø og Visit Oslo påpeker er dette kostbart og utføre og det er viktig å se nytteverdien før en implementering av bookingløsning. Videre forteller Katrine at hun ikke tror at turister vil booke fra en infokiosk, da turistene ofte booker før reisen. ProCon sier at de har infokiosker med bookingløsning, men har ikke svart på hvordan det fungerer. Tilleggsspørsmål til ProCon ved Idar Warholm: Har dere noen infokiosker med printer? Hvordan fungerer dette? Vi har det, men det er jo klart at printere er de fleste systemers store skrekk. Jeg hater printere fordi de skal levere ting på papir. Vi vil heller bruke QR koder til å kommunisere informasjon via smarttelefoner, hvis folk ønsker å ta med seg informasjonen. Drøfting: Siden den teknologiske utviklingen har ført til at turister vil ha rask og enkel informasjon er QR koder en god løsning. Da kan man ta informasjonen med seg videre og hente den på mobilen senere akkurat når du trenger den. Papir kan være en byrde for mange da det må oppbevares og passes på. 74 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 7.3 Diskusjon av den interne og eksterne analysen Vi skal i denne delen av oppgaven, diskutere det vi synes er hovedfunnene i interessentanalysen. På bakgrunn av at de interne og eksterne interessentene har relativt lik oppfatning om temaet, har vi drøftet disse samlet. Vi kom frem til at det var fem hovedpunkter som har størst betydning for behovet og fremtiden for en digital infokiosk. Disse er innhold, teknologiske trender, plassering, kostnad og teknisk svikt. Innhold: Som det kom frem i både den eksterne og interne analysen er utformingen av innholdet viktig for at infokiosken skal tas i bruk. Buskerud Fylkeskommune nevner at man må ha konkret informasjon. Comfort Hotel Union Brygge påpeker at innholdet må være god og levende for at infokiosken skal bidra til å vekke interesse for Drammensregionen. Vi mener derfor at det er blitt mer viktig å bruke bilder og video når man skal distribuere gjennom digitale kanaler. Vi tror at trendene går mot at reisende vil lese mindre og heller se hva man kan oppleve gjennom levende bilder. Om de ønsker mer informasjon må det være tilgang på det gjennom at de kan trykke seg videre eller kontakte reiselivstilbyderen direkte. Informantene har relativt lik formening om hvilken type informasjon som bør være på infokiosken. De fleste nevner det som er interessant å besøke i nærheten samt åpningstider og kontaktinformasjon. Innholdet bør bestå av disse elementene, men vi mener at det bør kategoriseres mer, fordi det tar for lang tid å navigere seg frem. Et alternativ kunne vært og hatt en søkemotor. Slik kan man finne raskere og enklere frem til det man søker etter. På en annen side må det i tillegg være avgrensninger, slik at infokiosken ikke blir misbrukt. Hvis ikke informasjonen er aktuell og oppdatert blir infokiosken uinteressant, noe som stadig blir repetert i intervjuene. Vi vil også tilføye at hvordan farger og tekst brukes og kombineres er viktig i utformingen. Samtidig må bedriftene vurdere hvilken målgruppe som skal benytte seg av infokiosken, og tilpasse innholdet etter dette. Utseende til kiosken er også av betydning. Folk blir vant med nye store og moderne skjermer, som kan føre til at infokiosken blir lite innbydende. Dette er en vanskelig og 75 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 kostbar problemstilling hvis man skal følge den teknologiske utviklingen. ProCon forteller at infokioskene vil få større skjermer etter hvert og kanskje en annen utforming. Teknologiske trender Både de interne og eksterne respondentene mener at det er mobile enheter som vil være den distribusjonskanalen som vil bli mest brukt i fremtiden. Som Visit Oslo påpeker må man da ha nettsteder som fungerer på alle flater. Mange nevner også sosiale medier som eksempelvis Facebook og Twitter. Det vil være viktig for Drammensregionen å være synlig på sosiale medier, noe som vil bidra til å markedsføre bedriftene og danne relasjoner med kunder. Da kan man overvåke og ha direkte kontakt med eksisterende og potensielle kunder. Hvis det hadde vært praktisk gjennomførbart å koble dette opp mot infokiosken ville det styrket dens posisjon, fordi veldig mange benytter seg av sosiale medier. Flere av de interne og eksterne respondentene mener at andre digitale distribusjonskanaler som for eksempel mobil vil ta over for digital infokiosk. Dette begrunnes med at de er enklere å bruke og lettere tilgjengelig. I tillegg nevner flere at man bør kombinere digitale kanaler. En mulighet ville vært å koble informasjonen på infokiosken til mobilen. Det kan gjøres ved å utvikle en app eller QR-kode. Da ville de reisende få med seg informasjonen videre. En app ville medført ekstra kostnader, mens QR-koder er gratis å generere, som er en fordel for å nå flere målgrupper. Samtidig ville kanskje en app heller blitt brukt enn en infokiosk fordi man kan ta med seg informasjonen videre. Vi mener at QR-koder ville vært mest hensiktsmessig å kombinere med en infokiosk. På en annen side er dette veldig målgruppestyrt noe Portåsen poengterer. Med utgangspunkt i dette vil vi påstå at en kombinasjon av ulike distribusjonskanaler er viktig. Dette indikerer hvor viktig det er å overvåke de teknologiske trendene. Man må være der potensielle og eksisterende brukere er. 76 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Plassering Vi opplever at plassering av infokiosk er viktig for at den skal ha verdi for reiselivsnæringen. De interne og eksterne interessentene har en relativt lik oppfatning om hvor infokiosk bør plasseres for å nå turister. Knutepunkt og hovedfartsårer er det som blir nevnt hyppigst, samt sentrum hvorav Bragernes Torg blir spesielt nevnt av de interne interessentene. Reisemål Bø og NHO reiseliv trekker frem campingplass som mulig plassering. Vi mener at beste plassering for digital infokiosk i Drammensregionen kan være jernbanestasjonen og/eller Drammen sentrum. Da befinner reisende seg allerede i Drammen og infokiosken må dermed informere om hva som skjer i regionen, og ikke bare i Drammen. Dette kan medføre at de oppholder seg lengre i regionen. Vi vil også trekke frem at Reisemål Bø erfarer at deres infokiosker bidrar til å selge reiselivsprodukter. Årsaken til dette kan være at de har gjort en riktig plassering. To er plassert på campingplasser, en står på torget i Bø og en står på Bø Stasjon. På en annen side er Statoil Kjellstad et sentralt sted å plassere infokiosk for å fange opp veifarende. Men vi mener at den må bli gjort mer synlig. Utfordringen er som tidligere drøftet, om reisende oppfatter og forstår skiltet som viser at det finnes digital turistinformasjon der. Dette påpeker Buskerud Fylkeskommune med at Innovasjon Norge kunne bidratt til å informere om hva skiltet betyr. Samtidig må skiltet plasseres langs veien for å gjøre veifarende oppmerksom på at de kan stoppe der for å få turistinformasjon. Behovet for infokiosk vil styrkes om man bruker det der det ikke finnes turistinformasjon. Kostnad Kostnad er en sentral problemstilling i forhold til behovet for digital infokiosk. Comfort Hotell Union Brygge påpeker at hvis næringslivet skal stå samlet om driften av en distribusjonskanal må det være så bra at de ser verdien ved å være med. De interne interessentene som er representert på infokiosken var tydelige på at de selv ikke ønsket å bidra. Årsaken til dette kan være at de ikke ser behovet for digital infokiosk kontra andre digitale distribusjonskanaler. På en annen side kommer det frem i intervjuene at de har liten 77 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 kjennskap til infokiosken som tilsier at de ikke vet hvilken verdi den har. Denne påstanden forsterkes med at de ikke har noen klar formening om i hvilken grad den bidrar til å selge deres tjenester og produkter. Fylkeskommunen og kommunene blir nevnt av flere som bidragsytere. Reisemål Bø sine infokiosker finansieres gjennom medlemskontingent i destinasjonsselskapet. De opplever at infokiosken bidrar til å selge reiselivsprodukter. Dette viser at deres digitale infokiosker har en verdi for reiselivsnæringen i Bø. Teknisk svikt ProCon har ansvar for å styre innholdsstrukturen og at den er tilgjengelig 24 timer i døgnet. Reisemål Bø opplever dårlig brukerstøtte fra ProCon slik at feil sjelden blir rettet i henhold til avtale. Infokiosken er helt avhengig av at det tekniske fungerer. Derfor er det viktig at ProCon følger et kontrollsystem som gjør at feil blir oppdaget tidlig og rettet opp. 78 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kapittel 8. Analysemodeller og drøfting I dette kapittelet skal vi analysere og drøfte resultatene fra datainnsamlingen i forhold til modellene i teorikapittelet. Først gjennom ”The marketing mix” for å se hvordan konkurransemidlene påvirker etterspørselen til markedet. Deretter vil vi gå nærmere inn på ”kommunikasjonsprossesen” for å vise hvordan informasjon går fra sender til mottaker. Til slutt vil vi gjennomgå en ”SWOT-analyse” for å få en oversikt over infokioskens styrker, svakheter, muligheter og trusler. 8.1 The marketing mix Vi har valgt å bruke ”the marketing mix” for å vise infokiosken sin plass i markedsføringen. Den digitale infokiosken er en måte å påvirke etterspørselen til produkter og tjenester som tilbys i Drammensregionen. Nedenfor har vi tatt utgangspunkt i modellen ”the marketing mix” og tilpasset den til vår oppgave. Personell: De som møter turisten Pris: Hvilke distribusjonskanal er kostnadseffektiv? Produkt: Varer og tjenester Marked: Vegfarende Påvirkning: Den digitale infokiosken Plass: Statoil Kjellstad Figur 8.1 ”Digital infokiosk satt inn i The marketing mix”. Produkt: Produkt er kombinasjonen av varer og tjenester som tilbys i Drammensregionen. Tilbyderne består av kjernenæringer og overrislingsnæringer der noen av disse er representert i vår oppgave. Disse kan tilby tjenester i form av overnatting, servering, og 79 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 opplevelser. Produktet må bli presentert på infokiosken på den måten som reiselivsbedriftene ønsker å bli oppfattet. Dette med relevant informasjon som kontaktinformasjon, åpningstider og hva den enkelte bedrift tilbyr. Pris: For markedet koster det ingenting å ta i bruk en digital infokiosk. I forhold til reiselivsnæringene har det kommet frem i vår datainnsamling, at det ofte er snakk om et kostnadsspørsmål når man skal distribuere gjennom den digitale infokiosken. I prissammenheng er det viktig å gjøre en vurdering om infokiosken er en effektiv distribusjonskanal. Det handler om at det må være en lønnsom investering som Drammensregionen drar nytte av. Det er viktig at reiselivsnæringen i Drammensregionen samarbeider om å markedsføre hele regionen og ikke bare seg selv. Fordelen med dette er at ved felles samarbeid vil kostnad til markedsføringen bli lavere for involverte aktører. Hvis infokiosken er lønnsom og bidrar til verdiskapning for regionen bør de involverte parter bidra i finansieringen. I tillegg bør det være samspill mellom offentlige og private aktører. Påvirkning: Blant mange andre distribusjonskanaler er digital infokiosk en direkte markedsføring, som vil si at man markedsfører direkte fra sender til mottaker uten noen mellomledd. Informasjonen på infokiosken må være relevant for området og for den som bruker den. Det er også viktig at den kontrolleres og oppdateres ved endringer. Det at den er online gjør det enklere. Utformingen av informasjonen på infokiosken er en hensiktsmessig vurdering for å gjøre turister oppmerksom på den. Hvordan man bruker og kombinerer bilder, video og tekst er av betydning for om turister gidder å bruke tid på å navigere seg frem. Det er også viktig at det tekniske fungerer for at noen i det hele tatt skal bruke den. Plass: Produktet gjøres tilgjengelig gjennom den digitale infokiosken på Statoil Kjellstad i Lier. For at potensielle brukere skal stoppe der er det satt opp autoriserte skilt utenfor stasjonen som viser at det er ubemannet turistinformasjon. Dette kan være en utfordring hvis ikke turister kjenner til skiltet. Personell: For reiselivsbedriftene er det viktig at personalet på Statoil Kjellstad henviser til kiosken, fyller på med kart og brosjyrer samt gir tilbakemeldinger om kiosken ikke fungerer som den skal. 80 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Drøfting: Vi ser at alle konkurransemidler i ”the marketing mix” spiller en rolle for at infokiosken skal fungere optimalt. En kombinasjon av disse elementene avgjør om reisende er interessert i å ta i bruk infokiosken. Et system for at reiselivsbedriftene kan kontrollere at innholdet er riktig, gjør det lettere for Rådet for Drammensregionen å oppdatere. Da må man også vurdere om designet tilfredsstiller brukernes behov. Man må også ta stilling til om infokiosken bidrar til å skape verdi for regionen. Som det kommer frem i datainnsamlingen vil ikke reiselivsbedriftene ta del i å finansiere kiosken. Årsaken kan være at de ikke er informert om i hvor stor grad den brukes eller ikke, og om det har noen nytte for dem. Fylkeskommunen og kommunene har et informasjonsansvar. De bør bidra til å støtte opp om distribusjonskanaler som brukes for å markedsføre regionen. Da må også Rådet for Drammensregionen ta en vurdering, og informere om hvilke distribusjonskanaler som fungerer best. For at infokiosken skal dra nytte av å være plassert på Statoil Kjellstad er de avhengig av at reisende tilfeldig stopper der. En mulighet ville vært å sette opp skilt langs veien for å gjøre reisende oppmerksom på at den finnes der. Vurdering om plasseringen er riktig må vurderes med alternative løsninger. Dette vil si om den kanskje hadde hatt en bedre misjon andre steder. Alternativt sette opp flere. 81 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 8.2 Kommunikasjonsprosessen Vi har valgt å bruke kommunikasjonsmodellen fordi den er en prosess i hvordan kommunikasjon går fra sender til mottaker. Prosessen består av elementer om hvordan budskapet blir formidlet og ulike faktorer som kan påvirke denne formidlingen. Den digitale infokiosken på Kjellstad er en budskapskanal som skal informere brukere om Drammensregionen. Sender: Rådet for Drammensregionen Koding: Innhold og design Budskapskanal: Digital infokiosk Dekoding: Budskapet mottas og tolkes Mottaker: Vegfarende Støy: Språk, andre distribusjon skanaler Tilbakemelding Reaksjon Figur 8.2 Kommunikasjonsmodell for digital infokiosk Senderen er Rådet for Drammensregionen. De representerer reiselivsbedriftene og de ulike produkter og tjenester som tilbys i området. De må kontrollere og oppdatere at informasjonen og budskapet som skal informere om tilbudene til brukeren(mottaker) blir oppfattet riktig. Det er derfor viktig at de har en god kommunikasjon med de reiselivsnæringene som er representert på infokiosken. Koding er måten Rådet for Drammensregionen formidler budskapet på slik at kunden oppfatter og forstår det. Det gjøres på infokiosken gjennom å bruke virkemidler som bilder, tekst og farger. Den teknologiske utviklingen har ført til at turister stiller høyere krav til rask informasjonshenting. Dette vil si at måten man designer innholdet i infokiosken er viktig. Med bilder, kortfattet og konkret tekst vil budskapet bli mer interessant å tilegne seg. 82 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 På en annen side vil noen ha mye informasjon og siden verden har blitt så digital kan et tips være å bruke drive-to-web løsninger. Dette vil si at du opplyser om nettsidene til reiselivsbedriftene der de kan hente mer informasjon om tilbudene. Budskapskanal er den digitale infokiosken som Rådet for Drammensregionen bruker for å overføre budskapet. Leverandøren av kiosken er ProCon og det er viktig at de kontrollerer det tekniske slik at den fungerer som den skal. Det autoriserte skiltet som også er en budskapskanal skal vise hvor infokiosken står. Dekoding er hvordan innholdet på infokiosken blir oppfattet av brukerne. Om budskapet har blitt mottatt slik Rådet for Drammensregionen ville formidle det, har de lyktes med kommunikasjonen. Hvordan budskapet blir fremstilt til mottakerne på infokiosken påvirker hvordan de bruker informasjonen. Vi har ikke foretatt undersøkelse på hvordan budskapet på infokiosken har blitt mottatt. I en videre utvikling av konseptet må Rådet for Drammensregionen gjøre undersøkelser blant brukere. De må kartlegge om den har sin misjon, om den faktisk blir brukt og om den påvirker brukerne til å stoppe i Drammen. Mottaker er de som stopper for å bruke infokiosken. Dette budskapet er rettet mot vegfarende som er på vei til eller gjennom Drammen. Det kan også være de som tilfeldig oppdager den på Statoil Kjellstad. Reaksjon handler om hvordan brukerne reagerer på innholdet som kommuniseres gjennom infokiosken. Innholdet på infokiosken må bestå av Drammensregionens ulike tilbud. Om et tilbud er aktuell for brukeren må det være mulighet for å kontakte det valgte alternativet direkte. Dette indikerer at det er viktig å ha kontaktinformasjon om bedriftene tilgjengelig. Brukernes reaksjoner gir da bedriftene en tilbakemelding på budskapet. Dette vil si at Rådet for Drammensregionen og de representerte bedriftene opplever suksess med innhold og bruk av digital infokiosk som distribusjonskanal. Støy er forstyrrelser i kommunikasjonsprosessen. Dette kan skyldes at innholdet ikke klart og tydelig. For eksempel så kan språk være en barriere for mange. Infokiosken viser sin informasjon på to språk, norsk og engelsk. Dette kan føre til et problem for de som ikke kan disse språkene og medfører at tekst ikke er mulig å oppfatte. 83 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kommunikasjonen gjennom infokiosken kan også forstyrres av at brukerne foretrekker og bruker andre distribusjonskanaler for å hente informasjon om Drammensregionen. Drøfting: Kommunikasjonsprosessen viser hvor viktig det er med utformingen av innholdet på infokiosken. Innholdet må presentere Drammensregionen gjennom bilder, video og tekst på en måte som tilfredsstiller brukeren. Hvis ikke innholdet er klart og tydelig vil det oppleves som forstyrrelser i kommunikasjonen. I tillegg er det hensiktsmessig å tenke på hvordan oppsettet, farger og logoer brukes. For at kommunikasjonen skal oppfattes på best mulig måte må Rådet for Drammensregionen kartlegge og hindre mulige forstyrrelser. De må også foreta markedsundersøkelser for å finne ut hvordan brukerne oppfatter det som presenteres på infokiosken. Da kan de tilegne seg tilbakemeldinger som kan bidra til forbedringer. 84 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 8.3 SWOT av den digitale infokiosken SWOT er et analyseverktøy som skal identifisere interne og eksterne faktorer som virker inn på infokiosken. Bokstavene i SWOT står for Strength (styrker), Weaknesses (svakheter), Opportunities (muligheter) og Threats (trusler) (Roos, Krogh og Roos, 2010). Vi har kartlagt disse faktorene på bakgrunn av vår interne og eksterne datainnsamling. Dette har vi gjort fordi vi synes det er såpass mye likheter mellom disse. Det er viktig å trekke frem at dette er en forenklet SWOT- analyse på grunn av begrenset tid og ressurser. Styrker Innhold Intern Analyse - Relevant informasjon. Lett å oppdatere/kontrollere informasjonen. Kostnad - Kostnadsbesparende kontra fysisk turistkontor. ”gratis” markedsføring for reiselivsbedriftene som er representert på infokiosken. Misjon - Tar informasjonen dit turistene er. Turistene finner informasjonen selv. Plassering - Erstatning for fysisk turistkontor. Åpent 24 timer i døgnet. - Hvis man ikke oppdaterer/kontrollerer informasjonen ved forandringer. Design. Bare to språk (Norsk, Engelsk). Kostnad - Koster å drifte. Misjon - Ingen personlig kontakt. Kan ikke ta med seg informasjonen. Bare en kan bruke den om gangen. Plassering - Ikke kjennskap til infokiosken. Forstår ikke skiltet. Teknisk Teknisk - - Overvåkning. Muligheter Innhold - Ekstern Analyse Svakheter Innhold Design. Flere språk. Oppkobling Internett/sosiale medier. Kombinere med app/QR-koder/ sosiale medier. Kostnad - Felles bidrag til finansiering. Misjon - Bedre kommunikasjon med bedriftene som er representert. Gjøre infokiosken mer synlig. Innføre booking/printer. Innføre QR-koder. Plassering - Teknisk svikt. Trusler Innhold - For mye informasjon. Kostnad - Dyr å drifte. Misjon - Apps tar over. Mobil tar over. QR-koder tar over. Nyere teknologi gjør den gammeldags. Stadig forandringer i teknologien. Plassering - Tilgjengelighet. Teknisk - Stadig nye grensesnitt. Ikke opprettholdt av leverandøren. Hvor skal den plasseres. Flere infokiosker. Teknisk - Innføre booking/printer. Tabell 8.3 SWOT analyse for digital infokiosk. 85 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Drøfting: Infokiosken har mange styrker, men også svakheter. Den har også flere muligheter for å styrke sin posisjon i markedet. I den videre vurderingen om behovet for den digitale infokiosken må man også ta hensyn til de ulike truslene som virker inn. Vi mener de viktigste styrkene er at den er en erstatning der det ikke er turistinformasjon. I tillegg til at den inneholder relevant informasjon for den reisende. Det er viktig å kontrollere at informasjonen er oppdatert eller så vil innholdet bli en svakhet. Vi mener at utformingen av innhold og design har et forbedringspotensial. Det kunne vært brukt mer bilder, samt videoer til å formidle budskapet. I tillegg kunne oppsettet vært mer moderne og strukturert. Andre svakheter med infokiosken mener vi er at man ikke kan ta med seg informasjonen, samt at du mister den personlige kontakten man ville hatt ved et fysisk turistkontor. Samtidig blir verden mer digital og folk blir mer vant med å hente informasjon fra digitale flater. Dette gir en mulighet for å kombinere infokiosken med andre digitale distribusjonskanaler. Ved å kombinere disse kan man nå en større målgruppe og ta med informasjonen videre. Når det er sagt er også den stadige teknologiske utviklinga en trussel for man kan umulig si hva det neste store blir. Derfor må man alltid overvåke og følge med på den teknologiske utviklingen. 86 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Kapittel 9. Konklusjon I denne delen vil vi gjennomgå en konklusjon av funnene i oppgaven. Det er viktig å knytte det vi har kommet frem til opp mot problemstillingen, ”I dagens interaktive verden ser reiselivsnæringene i Drammen et reelt behov for digital turistinfokiosk?”. På bakgrunn av teori og analyse har vi kommet frem til at reiselivsnæringen i Drammensregionen ikke ser det store behovet for digital infokiosk. En svakhet som er av stor betydning er at man ikke kan ta med seg informasjonen videre. I tillegg kommer det stadig nye grensesnitt ut i markedet, noe som gjør at markedet stadig endrer måten å tilegne seg informasjon på. Bruken av mobile enheter øker stadig. Da er det viktig å være tilgjengelig med informasjon i de kanalene som blir mest brukt. Det gjør at infokiosken blir ”umoderne” og trenger en oppgradering. Hvis man kunne kombinert infokiosken med andre digitale distribusjonskanaler, som for eksempel QR-koder, tror vi at behovet for den digitale infokiosken kan bli mer interessant for næringen. Men det hjelper ikke å ha moderne teknologi om ikke den digitale infokiosken blir plassert riktig med oppdatert og korrekt innhold. Utformingen av innholdet spiller en viktig rolle for om budskapet blir oppfattet og tolket riktig. I tillegg må den plasseres på steder man ikke finner annen turistinformasjon. Den må være synlig og lett tilgjengelig. Når det er sagt er finansiering av distribusjonskanaler en sentral faktor når det kommer til behovet for digital infokiosk. Hvis reiselivsbedrifter skal investere i en kanal må den være kostnadseffektiv. For at næringen skal bidra i finansiering av en distribusjonskanal for Drammensregionen, må de se nytten av å investere i dette. På grunn av teknologiske trender må de som har ansvaret for distribusjon av regionen, sette seg inn i å planlegge nøye hvordan man skal bruke markedsbudsjettet. Dette burde skje i samsvar med næringen slik at kanalen som blir benyttet støttes av de som skal representeres. Dette bidrar til god kommunikasjon og samarbeid om markedsføringen. Det vil vekke interesse rundt kanalen som blir benyttet og føre til et samarbeid om å kontrollere og opprettholde driften av den. Samtidig vil en god kommunikasjon gjøre at de i samsvar kommer frem til hvilke distribusjonskanaler som er mest effektiv og nytteverdig for regionen. Vi ser også at en kombinasjon av ulike kanaler er hensiktsmessig for å nå flere målgrupper. 87 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 9.1 Videre forskning Dersom vi hadde hatt mer tid ville vi ha foretatt en markedsundersøkelse blant eksisterende og potensielle turister. Dette for å kartlegge behovet og verdien av å drifte den digitale infokiosken. Ved å foreta en spørreundersøkelse blant eksisterende brukere kan man få et innblikk i hvilken type informasjon de søker etter, samt hva de synes om utformingen og innholdet. Når det gjelder potensielle brukere kan man spørre om de ønsker å ta i bruk denne typen turistinformasjon og hvor den bør være plassert for at den skal bli tatt i bruk. 88 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Referanseliste Bøker Armstrong, G., Kotler, P., Cunningham, P., Buchwitz, L. A., Lang, M., Perera, N. C., Ripley, L. & Mitchell, P. (2010) Marketing an Introduction. Third Canadian Edition. Pearson Busch, T. & Vanebo, J. O. (2003) Organisasjon og ledelse: Et integrert perspektiv. 5 utg. Oslo: Universitetsforlaget. Cooper, C., Fletcher, J., Fyall, A., Gilbert, D. & Wanhill, S. (2008) Tourism: Principles and Practice. 4th ed. Pearson. Framnes, R., Pettersen, A. & Thjømøe, H. M. (2006) 7. Utg. Markedsføringsledelse. Oslo: Universitetsforlaget. Helgesen, T. (2004) Markedskommunikasjon – prinsipper for effektiv informasjon og påvirkning. Oslo: J. W. Cappelens Forlag AS Holme, I. M. & Solvang, B. K. (1996) Metodevalg og metodebruk. 3 utg. Otta: TANO Kamfjord, G. (2001) Reiselivsproduktet. 3.utg. Oslo: Reiselivskompetanse AS Kotler, P., Bowen, J. T. & Makens, J. C. (2010) Marketing for Hospitality and tourism. Fifth edition. USA: Pearson Larsen, N. M. (2003) Markedsføring over Internett: Fra teknologi til lønnsomhet. Bergen: Fagbokforlaget Mehmetoglu, M. (2004) Kvalitativ metode for merkantile fag. Bergen: Fagbokforlaget Ritchie, J. R. B. & Crouch, G. I. (2003) The Competitive Destination A Sustainable Tourism Perspective. UK: Cabi Publishing Roos, G., Krogh, G, V. & Roos, J. (2010) Strategi: En Innføring, 5.utg. Bergen: Fagbokforlaget. 89 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Shao, J, Rodriguez, M., A., D. & Gretzel, U. (2012) Riding the Social Media Wave. I Sigala, M., Christou, E., og Gretzel, U. Social Media in Travel, Tourism and Hospitality: Theory, Practice and Cases. UK: Ashgate Publishing, s. 87-97. Weng, Matts. (1993) Markedsføring for Reiselivsnæringen. Gjøvik: Universitetsforlaget As Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2009) Fifth Edition. Service Marketing – Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw: Hill International Edition. Artikler Bitner, M. J., Ostrom, M. J., Meuter, M. L. & Clancy, J.A. (2002) Implementing Successful Self- Service Technologies. The Academy of Management Executive 16 (4), s. 96-109. Buhalis, D. (2000) Marketing the Competitive Destination of the Future. Tourism Management, 21, s. 97-116. Grønroos, C. (1997) Tjenester og tjenestekvalitet. Cappelen Akademisk forlag. Kingsley, I. & Fesenmaier, D. R. (1995) Travel Information Kiosks: An Emerging Communication Channel for the Tourism Industry. Journal of Travel and Tourism Marketing 4 (1), s. 57-69. Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Bitner, M. J. & Roundtree, R. (2003) The influence of Technology Anxiety on Consumer use and Experiences with Self- Service Technologies. Journal of Business Research 56, s. 899-906. Thackeray, R., Neiger, B. L., & Keller, H. (2012) Integrating Social Media and Social Marketing: A Four- Step Process. Health Promotion Practice, 13 (2), s. 165- 168. Tilgjengelig fra: Page. Rapporter Buskerud Fylkeskommune (2010) Først mot fremtiden 2010-2016: Regional Delplan for Reiselivet i Buskerud. Buskerud: Fylkestinget. 90 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Ervik, R. L. (2010) Rapport for prosjektet ”Informasjonsknutepunkter i Buskerud” Rådet for Drammensregionen, juni 2010. Drammen: Rådet for Drammensregionen. Evensen, T. N. (1999) Turismens betydning for norsk økonomi – Satelittregnskap for turisme 1988- 1995. Nr. 99/21. Oslo: Statistisk Sentralbyrå. Flognfeldt, T. Jr., & Nordgreen, R. (1999) Information used for temporary stop decisionmaking along tourist routes in Norway. 90/1999. Lillehammer: Høgskolen i Lillehammer. Hem, E. L. (1994) Distribusjonskanaler innen reiselivsnæringene i Norge. SNF rapport 24/94 Stiftelsen for samfunns og næringslivsforskning 24/94. Oslo: Norges Handelshøyskole. Nærings og handelsdepartementet. (2012) Regjeringenes reiselivsstrategi: Destinasjon Norge. Rådet for Drammensregionen. (2008) Strategisk plan Drammensregionen 2008-2011. Internett Choice Hotels. Comfort Hotell Union Brygge (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.choicehotels.no/comfort/no/drammen-hotel-comfort-no115-no> (Nedlastet 8.mai 2012) Drammen.no. Fakta om Drammen (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.drammen.no/om_drammen> (Nedlastet 23.april 2012) Drammen.no. Velkommen til Drammen turistkontor (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.drammen.no/drammen_turistkontor_as> (Nedlastet 8. mai 2012) Drammen Camping. Velkommen til Drammen Camping (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.drammencamping.no/index.html> (Nedlastet 8.mai 2012) Drammens Museum. Drammens Museum (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.drammens.museum.no/dm/OM-OSS> (Nedlastet 8. mai 2012) Evanger, K. (15. februar 2011) Reiselivsfylket Buskerud. (Internett), Buskerud Fylkeskommune, Tilgjengelig fra: 91 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 <http://www.bfk.no/modules/theme.aspx?ObjectType=Article&ElementID=13617&Categ ory.ID=5382&Itemid=2283> (Nedlastet 22.april 2012) E24.no. (2012) Over 25 mrd. App- nedlastninger. E24, 4. mars. (Internett). Tilgjengelig fra: <http://e24.no/over-25-milliarder-app-er-er-lastet-ned/20160244> (Nedlastet 21. april 2012) Hurum Kommune. (8. juni 2011) Reiseliv/ Turistinformasjon (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.hurum.kommune.no/reiseliv-turistinformasjon.html> (Nedlastet 3. mai 2012) Kart.(2011) (Online fotografi). Tilgjengelig fra: <http://www.bfk.no/modules/theme.aspx?ObjectType=Article&ElementID=9661&Categor y.ID=3673> (Nedlasta 7.mai 2012) KFUK- KFUM speiderne. Hva er kart (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.kmspeider.no/Hva+er+kart.9UFRDG2h.ips> (Nedlastet 23. april 2012) Ledernytt.no. (18. august 2011). App eller mobilside? (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.ledernytt.no/app-eller-mobilside.4949365-112541.html> (Nedlastet 8.mai 2012) Maristuen, J. (23. juni 2011). Hva er egentlig QR- koder, og hva skal vi med dem? (Internett), Det mektige intet. Tilgjengelig fra: <http://www.detmektigeintet.no/2011/06/hva-er-egentlig-en-qr-koder-og-hva-skal.html> (Nedlasta 8.mai 2012) Media1. QR-koder – leketøy eller effektivt kommunikasjonsverktøy? (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.media1norge.no/qr_koder___leketoy_eller_effektivt_kommunikasjonsverkto y__a221_s12.html> (Nedlastet 8. mai 2012) Målgruppe (24. mai 2011) Wikipedia (Internett). Tilgjengelig fra: <http://no.wikipedia.org/wiki/M%C3%A5lgruppe> (Nedlastet 14.mai 2012) Nettbrett (2. jan 2012) Wikipedia (Internett). Tilgjengelig fra: <http://no.wikipedia.org/wiki/Nettbrett> (Nedlastet 7.mai 2012). NHO Reiseliv. (2012). Om NHO Reiseliv (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.nhoreiseliv.no/om_nho_reiseliv/> (Nedlastet 8. mai 2012) 92 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Norge.no. Fylkeskommunen Staten (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.norge.no/kart/Buskerud/default.asp?navn=Buskerud> (Nedlastet 3. mai 2012) Portåsen. Portåsen – noe for alle (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.portaasen.no/om_portaasen___wildenveys_rike_> ( Nedlastet 8. mai 2012) Reisemål Bø AS. Reiselivsportal for Bø, Nome og Sauherad – midt i Telemark (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.midt-telemark.com/> (Nedlastet 8. mai 2012) Roaming (7. mai 2011) Wikipedia (Internett). Tilgjengelig fra: <http://no.wikipedia.org/wiki/Roaming> (Nedlastet 13. mai 2012) Rådet for Drammensregionen. Rådet for Drammensregionen (Internett). Tilgjengelig fra:<http://www.drammensregionen.no/index.php/corporate_user/regionraadet> (Nedlastet 16. mars 2012) Store norske leksikon. (11. juni 2009). Grensesnitt (Internett). Tilgjengelig fra: <http://snl.no/grensesnitt> (Nedlastet 11. mai 2012) Superlux. (16. september 2011) På tide at din bedrift får plass på mobilen (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.superlux.no/2011/09/pa-tide-at-din-bedrift-far-plass-pamobilen/> (Nedlastet 8.mai 2012) TS Procon. Med informasjon som ferskvare – vi setter nye standarder for tilgjengelighet…! (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.infokiosken.no/om-ts-procon-as.htm> (Nedlastet 8. mai 2012) Turistkiosken. Drammensregionen (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.turistkiosken.no/drammensregionen/> (Nedlastet 3.mai 2012) Visit Drammensregionen. Kart over Drammensregionen (Internett). Tilgjengelig fra: <http://visitdrammensregionen.no/index.php/reiseliv/kart/> (Nedlastet 3. mai 2011) VisitOslo. VisitOSLO as. (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.visitoslo.com/no/omvisitoslo> (Nedlastet 8. mai 2012) We are apps. Jargon Buster (Internett). Tilgjengelig fra: <http://weareapps.com/jargon_buster.html> (Nedlastet 7. mai 2012) 93 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Webskredder. (22. juli 2010) Lage gode brosjyrer (Internett). Tilgjengelig fra: <http://www.webskredder.no/07/lage-gode-brosjyrer/> (Nedlastet 22. april 2012) Øhrn, C. (3. mai 2011) Om Busekrud Fylkeskommune (Internett), Buskerud Fylkeskommune. Tilgjengelig fra: <http://www.bfk.no/Modules/theme.aspx?ObjectType=Article&ElementID=9660&Catego ry.ID=3660&Itemid=2285> (Nedlastet 8.mai 2012) Øhrn, C. (30. desember 2011) Om Buskerud Fylke (Internett), Buskerud Fylkeskommune, Tilgjengelig fra: <http://www.bfk.no/Modules/theme.aspx?ObjectType=Article&ElementID=9661&Catego ry.ID=3673&Itemid=2286> (Nedlastet 22. april 2012) 94 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Vedlegg Vedlegg 1 Presentasjon av respondenter Interne Interessenter Drammen Turistkontor befinner seg i sentrum av Drammen ved Bragernes Torg. De gir tips til blant annet hva man kan se og gjøre i Drammensregionen, samt hvor man kan spise og overnatte (http://www.drammen.no/drammen_turistkontor_as). Interessent for Drammens Turistkontor: Trond Iversen er daglig leder og ansvarlig for turistkontoret. Drammens Museum for kunst og kulturhistorie, fylkesmuseum og galleri for Buskerud er en stiftelse opprettet i 1996. Museet ble grunnlagt i 1908 og forvalter et bredt kulturhistorisk materiale av gjenstander, bygninger og billedkunst fra eldre og nyere tid. Museet holder til på Marienlyst i Drammen, men har avdelinger spredt flere steder i byen (http://www.drammens.museum.no). Interessent i Drammens Museum: Ida Klingvall, prosjektkoordinator. Comfort Hotell Union Brygge er et nytt og trendy hotell sentralt beliggende i Drammen. Hotellet ble åpnet 1.februar 2010 og består av 140 moderne hotellrom og fire flotte suiter hvor du kan låne Ipod fylt opp av musikk tilpasset suiten. På rommet finnes Boombox med god lyd samt flatskjerm, mediahub og moderne kaffemaskin. Hotellet har i tillegg moderne treningsrom og gode møteromsfasiliteter (http://www.choicehotels.no/comfort/no/drammen-hotel-comfort-no115-no). Interessent i Comfort Hotell Union Brygge: Martin Twist, salgssjef. Drammen Camping er en tre stjernes camping som har 21 hytter og plass til 25 telt og 85 vogner og bobiler. Campingen har sommersesongåpent fra 1.mai til 15.september og ligger 95 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 ved Drammenselven, ca 4 km fra Drammen sentrum (http://www.drammencamping.no/index.html). Interessent i Drammen Camping: Trond Walsvik, driftsbestyrer. Portåsen er et senter for formidling av Herman Wildenveys liv og diktning. Dette er et sted for nyskapning innen poesi og lyrikk og skal være en nasjonal møteplass for forfattere og kunstnere innen feltet (www.portaasen.no). Interessent i Portåsen: Jon Mihle, daglig leder. Hovedansvar for daglig drift og det faglige programmet. Holm Gård er en av Hurums eldste gård og ligger høyt med utsikt over Drammensfjorden. Gården har gitt navn til tettstedet Holmsbu og tilhører nå familien Blichfeldt. Gården har kapasitet til å ta imot fra to til 40 personer, og opptil 150 personer i sommerhalvåret. Den er også en kulturarena med teateroppsetninger, konserter og kunstutstillinger, møter og selskaper (http://www.holmgard.no/). Interessent Holm Gård: Kristin Blichfeldt, driver gården og driver med kulturarrangement. Statoil Kjellstad ligger ved E18. Det er på denne stasjonen den digitale infokiosken er plassert. Interessent i Statoil Kjellstad: John David Øvre, daglig leder. Buskerud Fylkeskommune er en av Buskeruds største og mest tverrfaglige kompetansebedrifter med over 2100 ansatte. Med fagekspertise fra utdanning, samferdsel, regional og næringsutvikling, folkehelse, reiseliv, kultur, kulturminnevern og tannhelse (http://www.bfk.no/Modules/Default.aspx). Interessent Buskerud Fylkeskommune: Bente Bjerknes, teamleder næring og næringsutvikling Reiseliv. Eksterne Interessenter NHO Reiseliv er en arbeidsgiver og næringslivsorganisasjon for reiselivsnæringene i Norge. De er en av de største landsforeningene i NHO, og dekker hele landet med syv 96 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 regionforeninger. Medlemsbedriftene kan deles inn i kategoriene overnatting, servering, opplevelser og destinasjoner (http://www.nhoreiseliv.no/). Interessent i NHO reiseliv: Jan-Henrik Larsen, avdelingsleder camping. Campingavdelingen gjennom reiseliv har igjen ansvar for klassifisering av campingplasser og oppgave fra Innovasjon Norge om å autorisere turistkontor. Visit Oslo AS er et markedsføringsselskap for Osloregionen. Firmaet er organisert som et aksjeselskap der aksjonærene består av bedrifter i regionen som driver reiselivsrelatert virksomhet. Kongress, destinasjonsmarkedsføring og turistinformasjoner er operative avdelinger (http://www.visitoslo.com/). Interessent i Visit Oslo: Katrine Mosfjeld, utviklingssjef digitale medier. Overordnet ansvar for drift og utvikling av visitoslo.com og VisitOSLOs tilstedeværelse i alle typer ”nye medier”. Reisemål Bø AS er et destinasjonsselskap for Bø, Nome, Sauherad midt i Telemark (http://www.midt-telemark.com/). Interessent i Reisemål Bø AS: Erling Rønnekleiv, styre leder Reisemål Bø as, styreleder i Lunde slusepark drift as og styremedlem i Telemarksreiser. TS ProCon AS er en teknologibedrift som ble etablert i 1990 og er i dag landets ledende konseptleverandør innen leveranser av selvbetjente, interaktive kiosker og løsninger. Selskapet har også utviklet andre ulike bransjetilpassede konseptløsninger. Bank/finans, offentlig sektor, kollektivtrafikk, turisme/reiseliv og retail/ næringsliv er blant selskapets hovedsatsningsområder. Selskapet grunnla i 1999 infokioskbransjen i Norge. Et av deres hovedområde er interaktive løsninger for selvbetjent turisme og kultur. ProCon Reiselivsportal er en digital innholdsløsning for interaktive infokiosker der man på en enkel måte får tilgang til en automatisk uthenting av data fra tellUs- databasen. Dette er den eneste løsning for ubetjent digital turistinformasjon som er godtkjent av Innovasjon Norge og NHO Reiseliv. TS Procon har ansvar for at driften fungerer tilfredsstillende. Interessent i TS ProCon: Idar Warholm, markedsdirektør. Ansvarlig for utviklingen av turistinfokiosker. 97 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Vedlegg 2 Intervjuguide Intro: Hei, vi er to reiselivsstudenter som studerer 3. året på Høgskolen i Lillehammer. Vi skriver bachelor oppgave på oppdrag for Rådet for Drammensregionen og Ranveig Lysne Ervik. Vi vil kartlegge behovet for digital turistinformasjon i den interaktive verden med tanke på markedstrender og utviklingen av sosiale medier og app’s. Dette synes vi er en viktig problemstilling i dagens markedsføring for reiselivsbedrifter. 1.) Personalia (a) Navn: (b) Bosted/kommune: (c) Hva er din stilling/rolle: 2.) Digital turistinformasjon og Infokiosk (a) Hva betyr ordet digital turistinformasjon for dere? (b) Drammensregionen har utviklet en digital infokiosk som står på Statoil Kjellstad i Lier, kjenner du til den? Hvis Ja: ( b1) Hvordan fungerer den? 98 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Tilleggspørsmål TS ProCon AS: 1) Hva er deres ansvar i forhold til infokiosken i Drammen? 2) Hvor stor er interessen for infokiosker? Opplever dere en nedgang/økning på grunn av den teknologiske utviklingen som er? Hvorfor? 3) Har dere noen kontroll på at alt fungerer på infokiosken som det skal? (c) Hvilken type informasjon om bedriftene i Drammensregionen bør være på en infokiosk med digital turistinformasjon for at de besøkende skal dra nytte av det? (d) Hvilken type informasjon bør ikke være på en infokiosk med digital turistinformasjon? (e) I hvor stor grad bidrar infokiosk til å selge (deres) reiselivsprodukter? 3.) (a) Hvor bør digitale infokiosker plasseres for å nå turister? (b) I hvor stor grad mener dere at digital infokiosk bidrar til produktplassering? Tilleggspørsmål til Reisemål Bø AS 1) Har dere utviklet infokiosk i Bø? 2) Hvordan fungerer denne/disse? 3) Hvor er den/disse plassert? 4) Hvordan markedsfører dere infokioskene? 5) Opplever dere suksess? 6) Hvordan finansierer dere infokiosken? 7) Har dere printer for infokiosken(e)? Hvordan fungerer dette? 8) Har dere booking på infokiosken(e)? Hvordan fungerer dette? 99 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Tilleggspørsmål Visit Oslo 1) Har dere digital infokiosk? Hvordan fungerer dette? 4.) Teknologiske utvikling (a) I dagens teknologiske utvikling, hvilke informasjonskanaler tror dere blir mest brukt? (a1) Hva med i fremtiden? ( a2) Er det noen som kan kuttes ut eller satses mindre på? (b) Hvor hyppig skal man oppdatere innholdet i offline og online informasjonskanaler? (c) Hvilke rutiner gjør dere/bør dere ha for å kontrollere at informasjonen er riktig? (d) Mener dere at andre teknologiske informasjonskanaler tar over for tradisjonelle regions brosjyrer og kart? (e) Mener dere at man trenger et backup-system i form av brosjyrer og kart, siden man er avhengig av at alt det tekniske fungerer når man benytter seg av online informasjonskanaler på reisen? (f) Hva mener dere er en fordel ved bruk av digital infokiosk? (g) Hva mener dere er ulempe ved bruk av digital infokiosk? 100 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 (h) Hvordan kan infokiosken markedsføres? 5.) App’s, sosiale medier, ”Siden app’s og sosiale medier er blitt populært lurer vi på….” (a) Til hvilken grad kan man videreutvikle digital infokiosk slik at den ikke taper “kampen” mot bruk av app’s? ”Den digitale informasjonskiosken i Drammen har til hensikt å nå vegfarende som er på vei inn i Drammensregionen, så derfor lurer vi på” (b) Ser dere behov for digital infokiosk til vegfarende når mange bruker app? (c) Har dere utviklet en app for deres produkt/tjenester? Har dere noen tanker om å gjøre dette? 6.) Finansiering (a) Hvem bør betale for drift av digital infokiosk? 7.) Booking (a) Ville dere ha innført booking på infokiosken? Hvorfor? Tilleggspørsmål til TS ProCon AS 1) Har dere noen infokiosker med printer? Hvordan fungerer dette? 101 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Vedlegg 3 Intervju med Buskerud fylkeskommune 1. ( ) Tomt parentes angir at vi ikke kan høre hva som blir sagt. 2. Når: 8. mars 2012. 3. Hvor: Fylkeshuset, Drammen. 4. Hvem: Tilstedeværende var intervjuere Annelin Bilstad og Kine Lund samt respondent Bente Bjerknes. Respondent. Navn: Bente Bjerknes Bedrift: Buskerud Fylkeskommune Bosted: Kongsberg Stilling/rolle: Teamleder Intervjuer: Hva betyr digital turistinformasjon for dere? (2a) Respondent: Det er et vanskelig spørsmål for så vidt. Digital turistinformasjon må jo strengt tatt være all informasjon du som turist trenger som du tilegner deg gjennom digitale medier. Være seg alt i fra mobiltelefon til en fysisk etablert infokiosk til sms melding når du passerer visse punkter som gir deg informasjon du kan bruke for å oppleve stedet. Så egentlig ganske bredt tenker jeg, og selvfølgelig da sosiale medier, altså alt det som går på digitale kanaler, tenker jeg. 102 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Intervjuer: Drammensregionen har utviklet en digital infokiosk som står på Statoil Kjellstad i Lier, kjenner du til den? (2b) Respondent: Ja, jeg var strengt tatt initiativ taker til det utviklingsprosjektet som Ranveig kjørte der. Så hun kjenner jeg for så vidt ganske godt. Intervjuer: Hva var din rolle i forhold til dette? (Oppfølgingsspørsmål) Respondent: Vi hadde et sånt prosjekt som het fylke og tilrettelegging langs veien i Buskerud. Der kom det da fem utviklingsprosjekter, å teste ut en pilot for en sånn digital infokiosk var en av dem. Så vi spurte Fylkeskommunen om Drammensregionen hadde lyst til å prøve det, og så kunne de få noen penger til å forsøke, og det ville de. Så ble det lagd til et sånn reiselivstrainee prosjekt som Ranveig da kjørte. Intervjuer: Hvordan synes du den digitale infokiosken fungerer? (2b1) Respondent: Jeg kan ikke si så mye om hvordan den fungerer for brukerne nå. For det vet jeg egentlig ingenting om, men vi synes jo at løsningen så bra ut når den kom og det var et systematisk og godt arbeid som ble gjort med utviklinga av den. Også det med å få et eget skilt og jobbe fram den merken og den grønne halen. Som utviklingsprosjekt vurderte vi det som vellykket, men i et brukerperspektiv har vi ikke hatt noen vurdering. Så det føler jeg meg ikke kompetent til å si noe om. Det er noe man kanskje må spørre brukerne om, tenker jeg. Intervjuer: Hvilken type informasjon om bedriftene i Drammensregionen bør være på en infokiosk med digital turistinformasjon for at de besøkende skal dra nytte av det? (2c) Respondent: Informasjon om produktene de har og kontaktinformasjon tenker jeg. Altså at du beskriver produktene som er mulig og kjøpe å oppleve pluss informasjonen om kontakt sånn at det går an å bestille. Intervjuer: Hvilken type informasjon bør ikke være på en infokiosk med digital turistinformasjon? (2d) Respondent: Det er litt vanskelig å se for seg den booking og bestillings biten, men det er muligheter. Nå er det kommet nye systemer for booking og bestilling så det er muligheter for å implementere nå, men det var det ikke når den ble utviklet. Men jeg vet egentlig ikke 103 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 nok om det til å si om det burde være eller ikke være. Ideelt sett burde jo gjesten kunne gå inn å bestemme seg for at der vil jeg bo og bestille der og da og kjøre de 3 km til hotellet de har bestilt, i stedet for å kjøre til hotellet å spørre om det er ledig, eller i stedet for å ringe og spørre om det er ledig. Men vet ikke om det er praktisk gjennomførbart med den teknologiske plattformen man har her. Sånn detalj informasjon om bedriften kan neppe være nødvendig å ha der. Altså hvis man gir kunden et innblikk i bedriften sine produkter så trenger det ikke stå om de har minibar eller ikke, det er helt uinteressant. Intervjuer: I hvor stor grad bidrar infokiosk til å selge reiselivsprodukter? (2e) Respondent: Det vet jeg egentlig ikke, altså ideelt sett burde den jo fylle en informasjonsrolle mer enn en salgsrolle tenker jeg da. Fordi at det er jo generelt turistinformasjon, enten de er det fysiske eller det digitale på noen vis, sin rolle å bidra med informasjon og kanskje ikke så mye salg. Meningen var jo at den typen infokiosker skulle være et supplement til fysisk turistinformasjon. For det kan man jo på en måte ikke ta seg råd til å ha overalt. Intervjuer: Hvor bør digitale infokiosker plasseres for å nå turister? (3a) Respondent: Det er hovedfartsinnårene. De aller fleste kommer jo med bil eller tog, og da er det viktig at de står sentralt plassert der hvor gjestene vil trenge informasjon, for å kunne orientere seg inn i byen eller mot produktene de skal kjøpe. Så det der med sentral beliggenhet i forhold til trafikkstrøm tenker jeg er helt avgjørende. Så er det jo hovedveiene inn til byene pluss kanskje jernbanestasjonen. Intervjuer: I hvor stor grad mener dere at digital infokiosk bidrar til produktplassering? (3b) Respondent: Det kommer jo an på brukeren tenker jeg. Hvis infokiosken blir sett på som et supplement til en tradisjonell turistinformasjon og bruker, så mener jeg jo definitivt at det gjør det. Folk er vant til å orientere seg digitalt så jeg vil jo tro at i den grad den blir brukt så fungerer det ganske sterkt produktplasserende. 104 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Intervjuer: I dagens teknologiske utvikling, hvilke informasjonskanaler tror dere blir mest brukt? (4a) Respondent: Sosiale medier og tradisjonelle nettsider, per nå vil jeg tro. Det sier jo trender og at sosiale medier tar jo mer og mer over og fungerer som trafikkdriver til de tradisjonelle nettstedene hvor da informasjon og booking muligheter ligger. Google er vel nr 1 for de aller fleste som driver av trafikk til nettsidene tror jeg. Jeg tror jo på at du må ha en miks for å lykkes. Intervjuer: Hva med i fremtiden? (a1) Respondent: Jeg tror at vi vet ikke det egentlig. Hvis man tenker på den teknologiske utviklinga som har vært bare de 10 siste årene ( ) Nå er det sosiale medier som er tellende, og det er drive-to-web annonsering som på en måte har ( ) så den utviklingen har vært så stort, og bare år til år kommer det nye ting. Så jeg tenker at det er helt umulig å si, man må bare henge på karusellen. Og reiseliv er jo en av de næringene som har vært mest, har hatt evnen til å tilegne seg ny teknologi og faktisk orientere seg teknologisk for å nå gjesten. Det er jo andre næringer som er mer sidrumpa enn reiselivet, og det er jo også nødvendig ( ) Det kommer nye ting hele tiden, har dere sett det der Pinterest. Det er festlig, det er rett og slett en sånn bildedelings tjeneste der du kan pinne bilder ut i fra ting du er interessert i, ting du synes er pent, ting du har lyst å dele med andre osv. Så følger du mennesker akkurat som du følger folk på Twitter. Sånne ting kommer jo hele tiden uten at det blir den ledende markedskanalen. Det er jo så mye nytt, men det er klart det at Facebook varer ei stund til. Intervjuer: Er det noen som kan kuttes ut eller satses mindre på? (4a2) Respondent: Jeg tror at snart så er det ikke så mye bruk for trykte medier jeg da. På et eller annet tidspunkt så må vi slutte med det, fordi at verden begynner å bli såpass digital, og det er der vi må kutte først. Mange har jo gått over til å ha store glossy kataloger til å ha kanskje sånn fire oppslag, enkle innsalgsbrosjyrer med pene bilder i stedet, og mer sånn drive-to-web brosjyrer produksjon nå. Så karakterene på disse endres, men jeg tror nok at viktige medier forsvinner snart. Med mindre man skal nå pensjonistmarked for da må man pent bare trykke litt.” 105 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Intervjuer: Hvor hyppig skal man oppdatere innholdet i offline og online informasjonskanaler? (4b) Respondent: Offline bør jo være av en sånn karakter at de varer lenger, fordi at der har du trykkekostnaden, som er såpass stor at du kan lage ting som varer i hvert fall et år. Kanskje hvis den trykte informasjonen du har, har preget drive-to-web informasjon så kan den vare enda lengre. På web så burde man jo definitivt være oppdatert fra dag til dag egentlig. Nå er jo ikke det helt gjennomførbart i praksis, men la oss si at du har turistinformasjon da så må man i hvertfall skifte med sesongene, hvis du skal være godt oppdatert. Det er ingenting som irriterer folk sånn som informasjon som er digitalt som er feil, for der vet alle at det egentlig ikke er noe big deal å oppdatere. Intervjuer: Hvilke rutiner gjør dere/bør dere ha for å kontrollere at informasjonen er riktig? (4c) Respondent: Det er jo avhengig av menneskelig kontroll, det er det ikke tvil om. Jeg tenker jo sånn at på en destinasjon så er det viktig at bedriftene tar ansvar for sin informasjon, og at man har et system der man minner de på og gjør det med jevne mellomrom og kontrollerer at dette blir riktig gjort, og så er det felleskapsinformasjon som da er destinasjonens ansvar. Jeg tror kanskje ikke jeg har noe bedre svar enn det. Intervjuer: Mener dere at andre teknologiske informasjonskanaler tar over for tradisjonelle regions brosjyrer og kart? (4d) Respondent: Ja uten tvil, kart er jo for så vidt veldig interessant å reflektere over. Kart har en litt annen karakter enn tekstlig og bildlig informasjon, men jeg tror kartene blir annerledes enn det karta tradisjonelt har vært da, og at mulighetene i teknologien blir mye større. Jeg synes det er ganske fantastisk de der 360 panorama bildene som Innovasjon Norge har innført på Visitnorway med kart og bilder, hvor du kan zoome deg inn på hvert enkelt produkt og destinasjon. De er kjempe flotte. Men de funker kanskje ikke kjempe godt på mobiltelefon, så det er klart at det ligger noen utviklingsmuligheter i å lage den type varianten sånn at det skal fungere enda bedre på mobil eller håndholdte enheter. 106 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Intervjuer: Mener dere at man trenger et backup-system i form av brosjyrer og kart, siden man er avhengig av at alt det tekniske fungerer når man benytter seg av online informasjonskanaler på reisen? (4e) Respondent: Jeg er ikke sikker på om vi vil tenke sånn framover. Vi stoler jo ganske blindt på teknologien faktisk. Det er jo klart det at jeg tror det er bedre for bedrifter og destinasjoner å ha et kontrollsystem for å sikre at teknologien fungerer. I stedet for å bruke mer ressurser på å få gjestene til å ta med seg kart og trykte brosjyrer i tilfelle det ikke skulle fungere. Jeg tror ikke det er veien å gå. Jeg tror vi må tørre å stole på teknologien og så må vi heller ha en god rutine for å sikre at den fungerer. Intervjuer: Hva mener dere er en fordel ved bruk av digital infokiosk? (4f) Respondent: Det er kostnadsbesparende kontra en fysisk turistinformasjon når man kan ha den på flere steder og treffe flere i målgruppa. Jeg tenker at en sånn digital infokiosk ikke kan sammenliknes med annet enn et fysisk turistkontor. Det er det ment å være et supplement til, ikke de informasjonskanalene som ligger på nett og digitale medier for øvrig ( ). Tror fysisk turistkontor kommer til å være langt færre steder enn i dag. For det første så orienterer ikke kunden seg sånn at de er så mye i bruk lenger. Det er mange av de her turistinformasjonene som har forsvunnet pga lite besøk, og det er kostbart å drive de samtidig er du avhengig av at de har en kvalitet og et kunnskapsnivå som er relativt høyt. Men på noen steder og knutepunkt bør det selvfølgelig være fysiske turistkontor, for ingenting er som å få hjelp av noen ansikt til ansikt. Det å ha noen sånne infokiosker noen steder, så treffer du kanskje flere andre enn du gjør med de fysiske turistkontorene da. Det er en introduksjon til område tilbud som kanskje gjør at gjesten stopper og at den ikke ville gjort det ellers. Intervjuer: Hva mener dere er ulempe ved bruk av digital infokiosk? (4g) Respondent: Ja at den ikke blir oppfattet som en relevant informasjonskanal, og det er jo en type informasjon som kanskje folk ikke er så vant til. I utlandet har det blitt ganske vanlig. Det er jo også i opptrapping her og etter hvert som det kommer flere, kanskje flere ser på det som et aktuelt sted å stoppe for å få informasjon. Men enn så lenge så tror jeg kanskje at mange egentlig ikke oppfatter at den er der, at det ikke er et alternativ. 107 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 Intervjuer: Hvordan kan infokiosken markedsføres? (4h) Respondent: Skilting er jo første bud, men der har jo Ranveig gjort en god jobb med dette infoskiltet. Jeg tror kanskje at en må ha en litt bredere informasjon med at dette tilbudet finnes og at de er merket. Det er nok ikke gjort godt nok. Der tenker jeg at Innovasjon Norge kan gjøre en jobb i Norges informasjonen generelt ved fortelle at ser du et sånt skilt så betyr det at det er en digital turistinformasjon. Intervjuer: Til hvilken grad kan man videreutvikle digital infokiosk slik at den ikke taper “kampen” mot bruk av app’s? (5a) Respondent: Jeg tror det må integreres. Jeg tror kanskje at digital turistinformasjon både i en sånn fysisk digital infoskiosk og de sosiale medier og andre kanaler må jobbe sammen, og at det må være en del av den store digitale markedsføringsboka. Uten at jeg helt har klart for meg hvordan det kan gjøres. Men det med samspill er helt avgjørende, og at de tjener ulike formål. Får man til det så blir det en vinn vinn og ikke en tapende part. Intervjuer: Ser dere behov for digital infokiosk til vegfarende når mange bruker app? (5b) Respondent: Det tror jeg fordi du skal jo vite at du kan få tak i appen, og hvis du ikke vet at du kan få tak i appen så er du jo like langt. Det er klart at ved å stoppe på en bensinstasjon når du ser turistinformasjon skilt med en digital infokiosk, så får du en påminning om at her er det noen muligheter. Hvis du da velger å orientere seg slik at du kan hente den. Jeg ser jo ikke for meg hvordan man skulle få de til å hente appen. Da måttet de ha en reisemotivasjon til og kommet hit uansett. Intervjuer: Hvem bør betale for drift av digital infokiosk? (6a) Respondent: Destinasjonsselskapet. Det må være en del av den regionale markedsførings oppgave, en del av det som hører til på det budsjettet. Alternativt kommunene, hvis det er de som finansierer turistinformasjonen per i dag. Intervjuer: Ville dere ha innført booking på infokiosken? Hvorfor? (7) Respondent: Det vet jeg egentlig ikke, men jeg ser at ideelt sett så ville jo det vært fint. Hvis du kunne stå i den infokiosken og tenke at du skulle overnatte på et hotell eller en campinghytte, eller noe i dette området, og bare bestille der og da og gjøre bookinga, sånn 108 Bachelor i Reiseliv Våren 2012 at det var lett for deg å orientere deg etterpå å vite at du har plass. Da tror jeg kanskje på en måte at jeg vil svare ja på det, men det er jo en del men. Det må jo både vær praktisk og fysisk gjennomførbart. 109
© Copyright 2024