22 MARKET • ONSDAG 1 december 2010 • Läs dagliga nyheter på www.market.se ONSDAG 1 december 2010 • MARKET 23 kundserviceskolan/del 4 Välkommen till en ny lektion i Markets Kundserviceskola! Market belyser i sju avsnitt, tillsammans med undersökningsföretaget Daymaker, kundmötets betydelse för bra affärer. I del 4 tar vi upp testfasen. Allt som går ska kunden få prova. För säljaren gäller det att få kunden att känna sig bekväm. Här har du chansen att visa kunden allt du har att erbjuda just henne eller honom. Kundserviceskolan – serie i sju delar Grafen till höger visar hur butiker lyck ats i de olika momenten när de fått besök av Mystery Shoppers i Mar kets undersökningar. Kundservice skolan behandlar de olika momenten var för sig. 100 90 1. Första intryck 2. Aktiv kontakt 3. Behov och 4. Prova argumentation 5. Merför- 6. Kassa 7. Totalintrycket säljning och avslut 80 70 60 50 40 Del 3 i Market nummer 44-45 2010. 30 20 ”Det är nu som showen börjar” 10 0 Låt kunden prova allt som går att testa Du har tagit reda på vad kunden egentligen vill ha. Nu är det dags att förflytta kunden till testfasen. – När kunderna väl börjar prova din produkt har du nått ett stort framsteg, nu kan showen börja, säger Daymakers vd Robert Eriksson i del fyra av Markets kundserviceskola. När en kund börjar prova något undersöker hon eller han om detta är något som ”kan tillhöra mig”. Är den där snygga kavajen snygg även på mig? Är den där klockan tillräckligt mycket jag? – Att prova är att börja flytta ägarskapet. Kunden undersöker möjligheterna till att något kan bli hans eller hennes, säger Robert Eriksson. I klädbutiken är samtalet vid provrummet avgörande. Enligt Paco Underhill, författare och expert på konsumentbeteenden, stiger konverteringsgraden med 100 procent vid personalinitierad kontakt och användning av provrummen. Ändå är det i Daymakers mätningar endast 40 procent av de undersökta butikerna som erbjuder kunder att prova en produkt – oavsett om det gäller kläder, bilar eller något annat. – Allt som går att prova och testa ska man erbjuda att prova, det är en hygienfaktor, säger Robert Eriksson. Den främsta förklaringen till att så få erbjuder att prova är att man inte har gjort en ordentlig behovsanalys, som Market belyste i förra avsnittet av kundserviceskolan. – Vet man inte vad kunden är ute efter blir det svårt att få kunderna att prova. Sänk trösklarna Det viktiga är att sänka trösklarna. Särskilt utmanande kan det bli i till exempel en underklädesbutik där kunden i princip ska klä av sig naken. När det blir så privat finns det ett naturligt motstånd till att prova. – För många är det känsligt att klä av sig i en provhytt. Det krävs Provrummmet är Twilfits bästa säljyta ”Att prova är att börja flytta ägarskapet” STOCKHOLM. Kunder som vill prova underkläder kräver fingertoppskänsla. Hos Twilfit har man hittat balansen mellan att vara diskret och visa engagemang. – Provrummet är vår bästa säljyta, säger butikschefen Maja Malming. Robert Eriksson, vd, Daymaker en förmåga av inkänning av säljaren som aktivt ska riva kundens barriär och känna sig bekväm med situationen. För när kunden väl är i provfasen finns det egentligen ingen gräns för hur mycket du kan erbjuda – förutsatt att du har ringat in behoven. En skicklig bilsäljare följer till exempel med på provturen och kan under tiden ta reda på det mesta man vill veta om kunden och utifrån det till exempel föreslå kringprodukter. Inne i klädbutikens provrum kan det innebära att man hämtar fler storlekar eller andra plagg som passar till exempel till den där festen kunden berättade om att hon skulle på i helgen. Eller föreslå en annan färg: ”Du borde ha brunt i stället, för det skulle passa bra på dig”. – Här finns det i princip inga begränsningar så länge du utnyttjar allt du lärt dig under behovsanalysen. Det handlar om att visa kunden vad du har att erbjuda som kan bli hans eller hennes. Det är upp till kunden att fatta besluten, säger Robert Eriksson. Ett rött skynke för Robert Eriksson är när man inte låter kunderna prova saker ”på riktigt”. Här är telekombranschen ett exempel där flera kedjor ofta bara erbjuder attrapper av mobiltelefoner i stället för riktiga. – Det är som att säga: här kan du få se en bild av en skjorta eller gå till ostaffären och inte få provsmaka de olika sorterna. Man måste som kund vara rätt angelägen för att göra ett köp då. MIkael Lundström [email protected] SÄTTS PÅ PROV. Hos Twilfit köper de flesta underkläder. ”Titta till kunden ofta utan att vara påflugen, det är viktigt att följa upp. Min erfarenhet är att många kedjor lägger för lite kraft på att hjälpa de som Gör det enkelt att prova genom att 4 Erbjuda konkreta produkter som du vet att kunden är intresserad av. 4 Se till att gå med kunden till provplatsen. 4 Hjälpa kunden att ta med produkterna till provplatsen, så har kunden fria armar att titta efter mer. 4 Bekräfta kundens val, så att kunden känner att det är värt att prova. 4 Håll dig nära kunden. Man kan försvinna en stund, men det är viktigt att komma tillbaka. 4 Tala om att du kommer vara i närheten och hjälpa kunden under provningen, så att kunden känner att man kan få nya storlekar och modeller vid behov. vill prova”, säger butikschefen Maja Malming, som här hjälper Lisa Fridlund att hitta rätt plagg. Foto: KALLE ÖSTGREN 2 vanligaste servicefällorna 1 Kunder som provar vill vara i fred. Vi kunder vill ha hjälp när vi pro var. Hur passar de första jeansen eller skorna? Vi vill hitta rätt första produkt och när vi ändå ”har dragit ner byxor na till knäna” är vi rätt öppna för att köpa mer om vi får förslag. Det är ju säljaren som är experten: vad passar detta till, finns det fler färger, hur ska man vårda produkten med mera. Storsäljarna hos Twilfit är bh, trosor och nattlinnen. De flesta kunder som kommer in i butiken vet vad de vill ha. Därför är det ofta snabbt dags att prova. – Vi börjar alltid med att hälsa välkommen, låta kunderna se sig omkring och sedan ringa in behovet genom att ställa öppna frågor, säger Maja Malming, butikschef i Västermalmsgallerian i Stockholm. – När kontaken är etablerad kan man ”småchatta” på ett trevligt sätt och koppla till anledningen till köpet, till exempel bröllop, fest eller om första barnet är på väg. Det gör det lättare att föreslå rätt saker att prova. Hos Twilfit har man inget lappsystem eller någon begränsning av antalet plagg som får tas med in i provhytten. Vissa säger till att man går in och provar, andra smyger in. När kunden provat en stund är det viktigt att hålla kontakten och kolla av. – Man måste visa intresse med balans, utan att vara för ”på”. Då kan kunden känna sig besvärad och iakttagen, säger Maja Malming. – När kunder provar underkläder får man vara diskret och inte plötsligt titta in. Jag brukar fråga hur det går och om det är okej att jag kollar passformen. Då, menar hon, visar man respekt och kan samtidigt kolla storlekarna – många väljer fel storlek till sin bh. I ett par av Twilfits butiker har man installerat en knapp i provrummet. När kunden kallar på hjälp startar en diskret vibrator i fickan hos medarbetarna. Provrumspass Twilfit har infört ett system med ”provrumspass”, där en medarbetare är huvudansvarig för provrummen under en tvåtimmarsperiod. Efter en stund kan kunden behöva hjälp att ta beslutet. – Det bästa är när kunden frågar ”vad tycker du?”. Då kan jag ge ett ärligt svar både om modell och storlek och det tar ofta skruv, säger Maja Malming. – Sedan jobbar vi mycket med merförsäljning i provrummet. Man får känna efter så att det är rätt läge, men det går ofta att flika in och berätta att det finns trosor till bh:n, att plagget finns i flera färger eller informera om paketpriser. När beslutet inne i provrummet är klart är det bra om samma person följer med till kassan och tar betalt. I kassan gör Maja Malming en positiv koppling mellan provningen och köpet. – Vi skickar med ”ett ord i påsen” som ökar kundens känsla av att ha valt rätt. Det är trevligt att säga ”vad roligt att du valde den” eller ”det var du jättesnygg i”. 2 Kunden vill inte störa. Gör så här i stället: Kunden upplever ofta det som ett stort steg att prova. Kunden känner att det är lite jobbigt och besvärligt att gå till ett provrum, att provköra bilen eller att prova ett par skor. Det kan till och med vara så att kunden känner att man stör personalen. Det är viktigt att säljarna är tydliga med att man gärna hjälper till och att det inte är svårt eller krångligt. Se till att kunden ”trivs” i provrum met eller vid testandet och passa på att erbjuda fler produkter. Det är viktigt att tänka på vilken roll man tar, till exem pel om man kan gå in i provrummet ut an att kunden känner sig obekväm, vil ket röstläge man använder med mera. Tänk på vem kunden är och hur man på bästa sätt kan bemöta den för att den ska känna sig bekväm och uppskattad. 10 SÄLJTIPS …i provrummet. 1Skicka med flera olika mo deller än stor lekar. 2Titta till ofta utan att vara påflugen. 3 Titta inte in utan att kun den säger att det är okej. 4 Om kunden vill prova an nat, hjälp till att hämta. 5 Ha ”prov rumspass”. 6 Jobba med merförsäljning. 7 Påminn om öppet köp. 8 Hjälp kun den att hålla isär vad som ska köpas. 9 Lugna kun den efter prov ningen med ”tänk inte på det som ligger i provrummet, det fixar jag”. 0 Låt samma person som hjälpt till med provningen följa med till kassan. Rådgivare: Maja Malming, butikschef Twilfit, Västermalmsgallerian. Kalle Östgren [email protected] Ett gott exempel: ”Säljaren såg hela tiden till att medarbetare tog hand om andra kunder och hjälpte själv andra kunder i den mån det gick medan jag sprang på löpbandet” Från Daymakers butiksbesök