Låt kunden prova allt som går att testa Provrummmet är

22 MARKET • ONSDAG 1 december 2010 • Läs dagliga nyheter på www.market.se
ONSDAG 1 december 2010 • MARKET 23
kundserviceskolan/del 4
Välkommen till en ny lektion i Markets
Kundserviceskola!
Market belyser i sju avsnitt, tillsammans
med undersökningsföretaget Daymaker,
kundmötets betydelse för bra affärer.
I del 4 tar vi upp testfasen.
Allt som går ska kunden få prova. För
säljaren gäller det att få kunden att känna sig
bekväm. Här har du chansen att visa kunden
allt du har att erbjuda just henne eller honom.
Kundserviceskolan
– serie i sju delar
Grafen till höger visar hur butiker lyck­
ats i de olika momenten när de fått
besök av Mystery Shoppers i Mar­
kets undersökningar. Kundservice­
skolan behandlar de olika momenten
var för sig.
100
90
1. Första
intryck
2. Aktiv
kontakt
3. Behov och
4. Prova
argumentation
5. Merför- 6. Kassa 7. Totalintrycket
säljning och avslut
80
70
60
50
40
Del 3 i Market
nummer
44-45 2010.
30
20
”Det är nu som showen börjar”
10
0
Låt kunden prova allt
som går att testa
Du har tagit reda på vad
kunden egentligen vill ha.
Nu är det dags att förflytta
kunden till testfasen.
– När kunderna väl börjar prova din produkt har
du nått ett stort framsteg,
nu kan showen börja, säger
Daymakers vd Robert Eriksson i del fyra av Markets
kundserviceskola.
När en kund börjar prova något
undersöker hon eller han om detta
är något som ”kan tillhöra mig”.
Är den där snygga kavajen snygg
även på mig? Är den där klockan
tillräckligt mycket jag?
– Att prova är att börja flytta ägarskapet. Kunden undersöker möjligheterna till att något kan bli hans
eller hennes, säger Robert Eriksson.
I klädbutiken är samtalet vid
provrummet avgörande. Enligt Paco
Underhill, författare och expert på
konsumentbeteenden, stiger konverteringsgraden med 100 procent
vid personalinitierad kontakt och
användning av provrummen.
Ändå är det i Daymakers mätningar endast 40 procent av de
undersökta butikerna som erbjuder kunder att prova en produkt –
oavsett om det gäller kläder, bilar
eller något annat.
– Allt som går att prova och testa
ska man erbjuda att prova, det är en
hygienfaktor, säger Robert Eriksson.
Den främsta förklaringen till att
så få erbjuder att prova är att man
inte har gjort en ordentlig behovsanalys, som Market belyste i förra
avsnittet av kundserviceskolan.
– Vet man inte vad kunden är
ute efter blir det svårt att få kunderna att prova.
Sänk trösklarna
Det viktiga är att sänka trösklarna.
Särskilt utmanande kan det bli i
till exempel en underklädesbutik
där kunden i princip ska klä av sig
naken. När det blir så privat finns
det ett naturligt motstånd till att
prova.
– För många är det känsligt att
klä av sig i en provhytt. Det krävs
Provrummmet är
Twilfits bästa säljyta
”Att prova är
att börja flytta
ägarskapet”
STOCKHOLM. Kunder som
vill prova underkläder kräver fingertoppskänsla.
Hos Twilfit har man hittat
balansen mellan att vara diskret och visa engagemang.
– Provrummet är vår bästa säljyta, säger butikschefen Maja Malming.
Robert Eriksson,
vd, Daymaker
en förmåga av inkänning av säljaren som aktivt ska riva kundens
barriär och känna sig bekväm
med situationen.
För när kunden väl är i provfasen finns det egentligen ingen gräns för hur mycket du kan
erbjuda – förutsatt att du har ringat
in behoven.
En skicklig bilsäljare följer till
exempel med på provturen och
kan under tiden ta reda på det
mesta man vill veta om kunden
och utifrån det till exempel föreslå kringprodukter.
Inne i klädbutikens provrum
kan det innebära att man hämtar fler storlekar eller andra plagg
som passar till exempel till den
där festen kunden berättade om
att hon skulle på i helgen. Eller
föreslå en annan färg: ”Du borde
ha brunt i stället, för det skulle
passa bra på dig”.
– Här finns det i princip inga
begränsningar så länge du
utnyttjar allt du lärt dig under behovsanalysen. Det handlar om att
visa kunden vad du har att erbjuda
som kan bli hans eller hennes.
Det är upp till kunden att fatta
besluten, säger Robert Eriksson.
Ett rött skynke för Robert Eriksson är när man inte låter kunderna prova saker ”på riktigt”. Här
är telekombranschen ett exempel
där flera kedjor ofta bara erbjuder
attrapper av mobiltelefoner i stället för riktiga.
– Det är som att säga: här kan
du få se en bild av en skjorta eller gå till ostaffären och inte få
provsmaka de olika sorterna. Man
måste som kund vara rätt angelägen för att göra ett köp då.
MIkael Lundström
[email protected]
SÄTTS PÅ PROV. Hos Twilfit köper de flesta underkläder. ”Titta till kunden ofta utan att vara påflugen,
det är viktigt att följa upp. Min erfarenhet är att många kedjor lägger för lite kraft på att hjälpa de som
Gör det enkelt att prova genom att
4 Erbjuda konkreta produkter som du vet att kunden är intresserad av.
4 Se till att gå med kunden till provplatsen.
4 Hjälpa kunden att ta med produkterna till provplatsen, så har kunden fria armar att titta efter mer.
4 Bekräfta kundens val, så att kunden känner att det är värt att prova.
4 Håll dig nära kunden. Man kan försvinna en stund, men det är viktigt att komma tillbaka.
4 Tala om att du kommer vara i närheten och hjälpa kunden under provningen, så att kunden känner att
man kan få nya storlekar och modeller vid behov.
vill prova”, säger butikschefen Maja Malming, som här hjälper Lisa Fridlund att
hitta rätt plagg.
Foto: KALLE ÖSTGREN
2
vanligaste
servicefällorna
1 Kunder som provar vill
vara i fred.
Vi kunder vill ha hjälp när vi pro­
var. Hur passar de första jeansen eller
skorna? Vi vill hitta rätt första produkt
och när vi ändå ”har dragit ner byxor­
na till knäna” är vi rätt öppna för att
köpa mer om vi får förslag. Det är ju
säljaren som är experten: vad passar
detta till, finns det fler färger, hur ska
man vårda produkten med mera.
Storsäljarna hos Twilfit är bh, trosor och nattlinnen. De flesta kunder som kommer in i butiken vet
vad de vill ha. Därför är det ofta
snabbt dags att prova.
– Vi börjar alltid med att hälsa
välkommen, låta kunderna se sig
omkring och sedan ringa in behovet genom att ställa öppna frågor,
säger Maja Malming, butikschef i
Västermalmsgallerian i Stockholm.
– När kontaken är etablerad kan
man ”småchatta” på ett trevligt
sätt och koppla till anledningen
till köpet, till exempel bröllop,
fest eller om första barnet är på
väg. Det gör det lättare att föreslå
rätt saker att prova.
Hos Twilfit har man inget lappsystem eller någon begränsning av
antalet plagg som får tas med in i
provhytten. Vissa säger till att man
går in och provar, andra smyger in.
När kunden provat en stund är
det viktigt att hålla kontakten och
kolla av.
– Man måste visa intresse med
balans, utan att vara för ”på”. Då
kan kunden känna sig besvärad och
iakttagen, säger Maja Malming.
– När kunder provar underkläder får man vara diskret och inte
plötsligt titta in. Jag brukar fråga
hur det går och om det är okej att
jag kollar passformen.
Då, menar hon, visar man respekt
och kan samtidigt kolla storlekarna
– många väljer fel storlek till sin bh.
I ett par av Twilfits butiker har
man installerat en knapp i provrummet. När kunden kallar på
hjälp startar en diskret vibrator i
fickan hos medarbetarna.
Provrumspass
Twilfit har infört ett system med
”provrumspass”, där en medarbetare är huvudansvarig för provrummen under en tvåtimmarsperiod.
Efter en stund kan kunden
behöva hjälp att ta beslutet.
– Det bästa är när kunden frågar ”vad tycker du?”. Då kan jag
ge ett ärligt svar både om modell
och storlek och det tar ofta skruv,
säger Maja Malming.
– Sedan jobbar vi mycket med
merförsäljning i provrummet. Man
får känna efter så att det är rätt
läge, men det går ofta att flika in
och berätta att det finns trosor till
bh:n, att plagget finns i flera färger
eller informera om paketpriser.
När beslutet inne i provrummet
är klart är det bra om samma person
följer med till kassan och tar betalt.
I kassan gör Maja Malming en
positiv koppling mellan provningen och köpet.
– Vi skickar med ”ett ord i påsen” som ökar kundens känsla av
att ha valt rätt. Det är trevligt att
säga ”vad roligt att du valde den”
eller ”det var du jättesnygg i”.
2 Kunden vill inte störa.
Gör så här i stället:
Kunden upplever ofta det som ett
stort steg att prova. Kunden känner
att det är lite jobbigt och besvärligt
att gå till ett provrum, att provköra
bilen eller att prova ett par skor. Det
kan till och med vara så att kunden
känner att man stör personalen. Det
är viktigt att säljarna är tydliga med
att man gärna hjälper till och att det
inte är svårt eller krångligt.
Se till att kunden ”trivs” i provrum­
met eller vid testandet och passa på att
erbjuda fler produkter. Det är viktigt att
tänka på vilken roll man tar, till exem­
pel om man kan gå in i provrummet ut­
an att kunden känner sig obekväm, vil­
ket röstläge man använder med mera.
Tänk på vem kunden är och hur man på
bästa sätt kan bemöta den för att den
ska känna sig bekväm och uppskattad.
10
SÄLJTIPS
…i provrummet.
1Skicka med
flera olika mo­
deller än stor­
lekar.
2Titta till ofta
utan att vara
påflugen.
3 Titta inte in
utan att kun­
den säger att
det är okej.
4 Om kunden
vill prova an­
nat, hjälp till
att hämta.
5 Ha ”prov­
rumspass”.
6 Jobba med
merförsäljning.
7 Påminn om
öppet köp.
8 Hjälp kun­
den att hålla
isär vad som
ska köpas.
9 Lugna kun­
den efter prov­
ningen med
”tänk inte på
det som ligger
i provrummet,
det fixar jag”.
0 Låt samma
person som
hjälpt till med
provningen följa
med till kassan.
Rådgivare: Maja Malming, butikschef Twilfit,
Västermalmsgallerian.
Kalle Östgren
[email protected]
Ett gott exempel:
”Säljaren såg hela tiden
till att medarbetare tog
hand om andra kunder och
hjälpte själv andra kunder
i den mån det gick medan
jag sprang på löpbandet”
Från Daymakers
butiksbesök