1. No category

20 MARKET • ONSDAG 20 oktober 2010 • Läs dagliga nyheter på www.market.se
ONSDAG 20 oktober 2010 • MARKET 21
Jobb/KUNDSERVICESKOLAN
Välkommen till Markets Kundserviceskola!
Kundmötet blir en allt viktigare faktor för
att sälja mer och få nöjdare kunder. Det är ett
välkänt faktum för de flesta kedjor. Men många
har ändå inte skapat ett sätt att jobba metodiskt
med kundmötet.
– Det är viktigt att som kedja bestämma sig
för hur kundmötet ska se ut i just deras butker
jämfört med andra, vilken upplevelse man
vill leverera, säger Robert Eriksson, vd för
undersökningsföretaget Daymaker.
Market ska i sju avsnitt, tillsammans med
Daymaker, belysa kundmötets betydelse för
bra affärer. I första avsnittet tittar vi på ett litet,
men oj så viktigt ord: Hej!
100
90
1. Första
intryck
2. Aktiv
kontakt
80
3. Behov och
4. Prova 5. Merför- 6. Kassa 7. Totalintrycket
argumentation
säljning och avslut
De sju delarna i Kundserviceskolan.
Grafen visar hur butikerna lyckats i de
olika momenten när de fått besök
av Mystery Shoppers i Markets undersökningar.
Källa: DAYMAKER
70
60
50
40
30
Säj hej – och sälj mer till kunden
20
10
0
En uppmärksammad kund
ger dig många plusvärden
Hälsningen hjälper Camilla
komma rätt i säljsamtalet
Att säga hej till kunder som
kommer in i butiken kan
tyckas självklart.
Men faktum är att det är
något av en bristvara.
– Om man vet att kunderna köper mer när man hälsar på dem är det förvånande att så få gör det, säger
Robert Eriksson, vd för undersökningsföretaget Daymaker.
”Att ha en
person som
säger hej
vid dörren
skulle öka omsättningen”
STOCKHOLM. Kassan är en
röd zon.
Försäljningen har mycket att vinna på att ha personalen på golvet och hälsa kunden välkommen så
fort den kommit innanför
dörren.
– Det är lätt att läsa av en
kund i sättet de säger hej
tillbaka på, säger butikschefen Camilla Beréus.
De svenska kedjorna fortsätter att
lägga mycket krut på sin marknadsföring för att driva trafik till
butiken.
Men ute på butiksgolvet, där
säcken ska knytas ihop, går ändå
många säljtillfällen om intet – helt
i onödan. Till stor del beror detta på att många helt enkelt missar det magiska lilla ordet hej som
alltid betyder mer än man tror.
– Om man går på middag är det
ganska självklart att värden säger hej och välkommen. Det är ett
sätt att visa ”vad trevligt att du är
här”, säger Robert Eriksson.
Enligt den undersökning som
Daymaker har gjort om kundmötet
är det inte mer än tre av tio som
säger hej till besökare i butiken.
– Det är ganska dåligt. Man tar
inte hand om kunden. I regel känner man på kedjeledningsnivå till
vikten av den här frågan, men det
är inte så tydligt kommunicerat ut
till butikerna, säger Robert Eriksson.
ken – kunder som stannar längre
handlar mer
4 Minskat svinn
– Det visar hur mycket det
finns att vinna på det första intrycket. Gemensamt för de kunder som i våra mätningar säger att
de är mycket nöjda med butiksbesöket har blivit uppmärksammade
inom 30 sekunder, säger Robert
Eriksson.
Omvänt blir de som inte uppmärksammas missnöjda i större
utsträckning.
Nyckeln till framgång i kundmötet börjar med att ha en central funktion på ledningsnivå som
hela tiden förankrar frågan ute i
butiksnätet. I sakens natur ligger
också att tydligt definiera yrkesrollerna i butiken.
– Om man får klart för sig att
man är säljare i butiken måste den
personen säga hej till folk för att
kunna sälja något, säger Robert
Eriksson.
De säljare som är duktiga på att
känna av kunden rör sig ofta rimligt nära så det blir lätt att få en
kontakt. De lägger inte över ansvaret på kunderna att ta ett initiativ
eller säga till om de vill ha hjälp.
– I det ögonblicket man säger hej får de som kan det här en
känsla för vilken nivå de ska lägga
sig på i det fortsatta samtalet.
Har man sagt hej en gång är
isen bruten och det underlättar
för kunden att ta upp tråden igen.
Robert Eriksson anser att
många bör överväga att ha en person redan vid dörren som bara
har till uppgift att säga hej.
– Bara det skulle höja omsättningen i butiken.
Svårt få genomslag
En tung förklaring till den skrala
nivån är att det är svårt att få ut
budskapet i varje skrymsle i organisationen – det är många personer som omfattas och berörs.
– En kedja med 50 butiker har
många butiksanställda, ofta med
stor omsättning. Då är det svårt att
skapa genomslag för frågan. Ofta
glöms extrapersonal eller annan
tillfällig personal bort.
Den bristen på genomslag skapar snabbt bakslag. För ett hej
skapar en rad tydliga plusvärden
enligt Daymakers mätningar:
4 Nöjdare kunder
4 Högre konverteringsgrad
4 Kunderna stannar längre i buti-
ROBERT ERIKSSON,
vd Daymaker
MIKAEL LUNDSTRÖM
[email protected]
Hon är butikschef på Rizzo på
Kungsgatan i Stockholm, en butik
med toppbetyg i att just uppmärksamma kunden när Daymaker testat servicen i butiken.
Det första nyanställda får lära
sig är att stå långt fram i butiken.
− I kassan har man inget att
göra, förutom att ta betalt, säger
Camilla Beréus.
− Jag vill gärna ta kontakt med
kunden två-tre sekunder efter
de kommit in. Det är A och O att
kunden hela tiden känner att den
syns.
Hur viktig är den här första
kontakten?
− Det ger mig en möjlighet att
omedelbart läsa av kunden och
kan i nästa kontakt gå direkt in i
ett säljsamtal på rätt sätt. Annars
måste jag treva mig in i samtalet
för att komma rätt.
Mjukstart
Sälj det med ett leende. En kund som uppmärksammas de första sekunderna har redan fått en
Beréus på Rizzo på Kungsgatan i dörren.
Ett skräckexempel:
”Säljaren såg mig när jag kom in men sa inte hej.
Jag gick fram till kassan och bad om hjälp med mitt
inköp. Säljaren stod då och vek flygplan av gamla
kvitton.”
Från Daymakers butiksbesök
mer positiv känsla av sitt besök – och stannar ofta längre i butiken. Här möter butikschefen Camilla
En kund som möts av rätt hälsning stannar ofta längre i butiken och blir själv vänligt inställd.
Ett missat hej är också en missad
mjukstart när samtalet övergår
till försäljning.
Inom Rizzo använde man sig
tidigare av ett ”Hej” och en nick
och en blick. Det har nu bytts ut
mot ett ”Hej och välkommen”.
Foto: björn nylund
3
vanligaste
servicefällorna
1Jag har så mycket annat
att göra.
som i sin tur påverkar konverteringsgraden.”
”Det är inte ovanligt att fokus ligger på något annat än just kundmötet. Upplevelsen är att de anställda
gör sitt jobb med att packa upp, sortera etc. Ofta är det otydliga instruktioner om vad som ska prioriteras. Detta påverkar första kontakten starkt
2 Man måste väl få snacka lite
privat även på arbetstid.
”En av de vanligaste kommentarerna våra observatörer ger när de utför
kundbesök är att personalen utför privata sysslor när en kund kommer in.
Det gäller allt från att prata i sin mobil
till att avhandla helgens upplevelser.
Kunden känner sig i vägen och effekten blir ofta att man väljer att avbryta sitt besök.”
3 Jag hjälper ju redan en kund.
”Att kunna hantera flera kunder bör
alla säljare få öva på. I den här kategorin ingår allt från att personalen inte
ens säger hej, till att kunden får vän-
Men i övrigt varierar öppningsfraserna i säljsamtalet.
När Market besöker Camilla Beréus butik en fredag eftermiddag är det inte helt lätt att
få kontakt med kunderna, en del
kommer in i butiken talandes i
mobiltelefon – andra med blicken
sänkt eller fokuserad på produkthyllorna. Men få låter besvärade,
utan blir snarare glatt överraskade när de möter Camillas ögon
och hälsar tillbaka. Nästa ordväxling går direkt in på någon produkt som kunden visar intresse
för.
Tre veckors inlärning
Camilla Beréus har jobbat mycket med att nöta in nya rutiner. Det
kan vara interna tävlingar, men
ofta används personliga styrkort
och personliga styrtal.
− Det tar tre veckor att vända
ett beteende.
För nyanställda kan det också
vara svårt att hantera flera kunder samtidigt. Ofta har en person
hand om fyra-fem kunder samtidigt.
− Jag tänker på att placera dem
nära varandra. Det är lätt att
sticka emellan med en kommentar, och om jag hela tiden återkommer till kunden så är det ingen fara för att de ska känna sig
nonchalerade. De brukar ha förståelse för att man måste gå till
kassan eller hämta något på lagret.
− Det kan också bli ganska kul
eftersom kunderna ofta börjar
prata med varandra.
Ett avgörande moment för Camilla Beréus är att få kunden att
prova något.
− Då är man hemma.
BJÖRN NYLUND
[email protected]
ta extremt länge på någon form av respons. Vår erfarenhet säger att det
absolut går att kombinera flera kundmöten. Det kan räcka med ett ögonkast.”
Gör så här i stället:
4 Le
4 Skapa ögonkontakt