1. No category

Service på restaurang
Introduktion till delstudierna
Måltidsupplevelse på restaurang med fokus på service
Delstudie 1
Bokning
Delstudie 2
Bordsplanering och placering
Delstudie 3
Serveringspersonalens agerande
Delstudie 4
Serveringspersonalen som försäljare
Delstudie 5
Betalning och dricks
Delstudie 6
Personalens utbildning
Slutord
Service - en väg till lönsamhet
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Artikelnummer 33203
Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
Delstudie 5
Betalning och dricks
Boglarka Jasko, Bogdan Samargui
5.1 Bakgrund
Introduktion
Fenomenet att ge dricks är ett välstuderat ämne på grund
av de konsekvenser det har för turistindustrin. Forskare
har funnit ett stort antal påverkande faktorer, som har
stor betydelse för det individuella dricksbeteendet och nationella dricksvanor. De slutsatser man har kommit fram
till i dessa studier är dock kontroversiella, och huvudsyftet
med föreliggande studie är därför att ge en översiktlig beskrivning av hur systemet att ge dricks fungerar i Sverige,
med fokus på svenska restauranger.
Den teoretiska ramen består av den ekonomiska,
sociala och nationella syn på dricks som förklarar de stora
skillnaderna som finns mellan olika länder. Ett urval av
relevanta synsätt får utgöra basen för de två empiriska
undersökningarna, varav en har genomförts på internet
och den andra med hjälp av frågeformulär i Göteborg. De
empiriska resultaten tyder på att synen på dricks i Sverige
skiljer sig från den internationella.
5.1.1 Forskningsproblem
Fenomenet att ge dricks finns i nästan alla världens
länder och involverar stora summor pengar. Människor
ger dricks till taxichaufförer, frisörer, hotellpersonal, spelledare på kasino, tidningsbud, portvakter och bartendrar,
och dricks är därmed en viktig inkomstkälla för många
2
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
människor i turistindustrin (Starr; 1988 i Lynn och Zinkhan, 1993). Det finns åtskilliga studier som har identifierat dricksfenomenets ursprung, särdrag och tendenser.
Samtliga dessa studier utgick från olika psykologiska,
sociologiska och ekonomiska synvinklar för att beskriva
detta fenomen.
Den vanligaste frågan som studierna försöker utreda är varför man ger dricks. Om det inte är en juridisk
skyldighet kan man undra vad det är som får människor
att hålla fast vid principen att ge dricks. Ur en psykologisk
synvinkel ger människor dricks för att upprätthålla balansen i det sociala samspel de deltar i. De känner sig ängsliga och stressade om de inte kan balansera förhållandet
mellan de förmåner de har fått och den belöning de ger i
utbyte för dessa tjänster (Lynn, 2001). Andra betonar den
betydelse sociala normer och social press har haft för hur
bruket att ge dricks har utvecklats. Människor vill undvika
att känna sig generade och orättvisa, och ger dricks som
belöning för den service de har fått. Dessutom vill de visa
sin tacksamhet mot servitören och särskilt mot andra
människor som de har ätit tillsammans med (Azar, 2005).
Det ekonomiska synsättet förklarar fenomenet att ge
dricks som en ekonomisk betalning eller som ett kommersiellt utbyte (Lynn, 2001).
Dessutom kan företeelsen att ge dricks på restaurang
studeras ur en mängd olika perspektiv. Restaurangcheferna, serveringspersonalen och restauranggästerna ser
denna fråga på olika sätt. Studier visar att cheferna ser
dricks som ett bra sätt att mäta hur väl man har presterat.
De anser att dricks är ett bra verktyg för att identifiera
missnöjda kunder, att bedöma serveringspersonalens
prestationer och att motivera serveringspersonalen
(Lynn, 2003b). De flesta av studierna visade dock att
dessa antaganden är felaktiga. Även om studierna fann
ett positivt samband mellan den summa man ger i dricks
och servicekvaliteten, är detta samband alltför svagt för
3
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
att man vetenskapligt ska kunna fastslå att dricks är ett
bra mått på servicekvaliteten. Det är också svårt att mäta
kundnöjdheten genom den summa restauranggästerna
ger i dricks, eftersom dessa inte bara ger dricks när de är
nöjda. Även efter en dålig restaurangupplevelse känner
sig gästerna socialt förpliktigade att ge dricks, eftersom
de inte vill rubba balansen i sina relationer, balansen mellan ömsesidigt givande och tagande (Lynn, 2001).
Det är tydligt att de här studiernas slutsatser beträffande dricks inte stämmer överens med varandra. Det är
därför nödvändigt att genomföra ytterligare forskning, för
att kunna beskriva hur man ger dricks på svenska restauranger.
5.1.2 Problembakgrund
En vanlig källa till förvirring i Sverige är huruvida dricksen
ingår i notan eller ej. I andra länder ingår en viss serveringsavgift i notan. Man lägger vanligtvis 10 eller 15 procent till kostnaderna för mat och dryck (refereras till som
F&B). Det här systemet fanns även i Sverige fram till 1993,
då det övergavs efter en överenskommelse mellan hotelloch restaurangfacket och restaurangägarna. På grund av
detta, och det faktum att det inte är obligatoriskt utan
frivilligt att lämna dricks, är dricks en källa till förvirring,
osäkerhet och förlägenhet för restauranggästerna. Det är
viktigt att få fram relevant information om dricksvanorna
för att kunna maximera kundupplevelsen och kundnöjdheten, och med andra ord på lång sikt påverka restaurangernas lönsamhet i positiv riktning.
5.1.2 Forskningens mål
Det huvudsakliga syftet med denna studie är att visa fram
grunddragen i drickskulturen på svenska restauranger.
Det är angeläget att beskriva bruket att ge dricks, samt
4
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
de formella och informella reglerna inom samhället. Den
teoretiska bakgrunden bygger på tidigare studier, som till
största delen har genomförts i USA. Det är därför viktigt
att också undersöka nationella kulturella särdrag och
skillnader.
Ett av de största tillkortakommandena i de internationella studierna är att betalningsprocedurerna, och då
särskilt dricksprocedurerna, inte betraktas som ett viktigt
mått på gästens totala restaurangupplevelse. Författarna
till den här studien anser dock att dricksen kan säga
mycket om hur gästen upplevde restaurangbesöket.
5.1.3 Forskningsfrågor
Denna studie utgår från att det finns betydande skillnader
mellan olika länder när det gäller dricksvanor. Utifrån den
valda teoretiska basen definierades följande forskningsfrågor:
• FF1: Hur påverkar restaurangupplevelsen beslut om
dricks?
Här måste man identifiera i hur hög utsträckning dricksbeteendet och drickssummorna påverkas av hur nöjd
kunden är med måltiden och servicen, liksom med restaurangbesöket som helhet.
• FF2: Hur påverkas dricksbeteendet av situationsmässiga, funktionella och mat- och servicerelaterade
faktorer?
För att besvara denna fråga undersöker vi skillnader i
dricksvanor mellan könen, fenomenet att drickssumman
ökar när notan gör det, betydelsen av om man går på restaurang ofta och vid vilken tidpunkt man gör det liksom
vilken roll betalningsrelaterade frågor spelar.
5
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
• FF3: Hur påverkar sociala faktorer dricksbeteendet?
Här ingår frågan om det finns några skillnader i dricksbeteende när man äter ute ensam jämfört med i ett större
sällskap. Den handlar också om hur restauranggästen ger
dricks när servicen har varit dålig.
• FF 4: Kan man utifrån kulturella dimensioner förutsäga
dricksvanorna i ett land?
Det finns många studier som undersöker sambandet mellan kulturella dimensioner och inställningen till dricks. Vi
har därför analyserat forskningsresultaten för att ta reda
på huruvida de internationella studiernas förutsägelser
gäller även för svenska dricksvanor.
De ovan presenterade forskningsfrågorna undersöker
hur stor inverkan ekonomiska och sociala och kulturella
faktorer har på dricksbeteendet.
Forskningsmetoder
För att få fram data om svenska restauranggästers
attityder till dricks genomfördes undersökningar i en
av Sveriges största städer. Analysen av de insamlade
uppgifterna fick sedan utgöra grunden för en detaljerad
beskrivning av restauranggästernas attityder, beteenden
och åsikter när det gäller att lämna dricks på restaurang.
Den visar dessutom huruvida svenska restaurangbesökare är kvalitetsmedvetna när de bestämmer hur mycket de
ska ge i dricks eller om summan snarare är ett resultat av
social press. Alltså åskådliggör denna studie om dricksen
avspeglar hur nöjd man är med restaurangens service
totalt sett.
Utifrån de grundläggande forskningsmetoderna fann
6
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
vi att internetundersökning och undersökning med hjälp
av frågeformulär bäst skulle uppfylla syftet med studien,
det vill säga att beskriva grunddragen i svenskarnas
dricksbeteende, med fokus på restaurangbesökare.
• Internetundersökning
Med tanke på att en stor andel av den svenska befolkningen använder internet ansågs detta vara en relevant
utgångspunkt för att undersöka människors åsikter om
och attityder till dricks. För att genomföra undersökningen valdes ett svenskt forum, med ungefär 27 000 medlemmar och 140 000 unika besökare i månaden.
• Undersökning med hjälp av frågeformulär
Eftersom syftet med studien är att presentera grundprinciperna för det svenska dricksbeteendet är målgruppen
för det frågeformulär som utformades alla som äter på
restaurang. Formuläret är uppdelat i två delar: frågor
som har att göra med restaurangupplevelsen och frågor
som har att göra med betalningen. Data samlades in vid
21 olika tillfällen utanför en rad olika restauranger, bland
annat sådana som serverade italiensk, indisk, kinesisk och
svensk mat. Snabbmatsrestauranger ingick inte i urvalet.
Resultat
Huvudsyftet med detta kapitel är att sammanfatta och
analysera utfallet av vår forskning och att jämföra den
med resultaten från de internationella studierna. Det här
avsnittets struktur bygger på de tidigare presenterade
forskningsfrågorna. Kapitlet visar hur kundnöjdheten påverkar dricksbeteendet, oavsett om det är sociala attityder
eller mer praktiska frågor som bestämmer dricksvanorna
i Sverige. Utfallet av denna analys gör det möjligt att undersöka huruvida prognoserna om de nationella dricksva7
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
norna utifrån de kulturella dimensionerna bekräftas av de
resultat studien har gett.
En majoritet, 59 procent, av respondenterna svarade
att de i genomsnitt gav serveringspersonalen 9,86 kronor
i dricks. Notans genomsnittliga storlek var 178,56 kronor.
I genomsnitt gav respondenterna 4,41 procent i dricks.
Förvånande nog ansåg 96 procent av respondenterna
att dricksen avgjordes av servicenivån. Emellertid kände
26 procent sig tvungna att ge dricks även när de inte
tyckte att servicen var tillräckligt bra. Å andra sidan gav 41
procent av respondenterna ingen dricks alls. Resultaten
sammanfattas i Appendix 1.
5.2 Forskningsfråga 1: Hur påverkar
restaurangupplevelsen beslut om dricks?
Bodvarsson och Gibson (1999) presenterar idén om ett
neoklassiskt synsätt, som betonar att människor bedömer
servicekvaliteten och ger dricks utifrån den totala restaurangupplevelsen. För att kunna mäta hur nöjda gästerna
var ombads de att betygsätta dimensionerna mat och
service såväl som måltiden och servicen som helhet.
Analys av betyg på mat och service
Resultaten visar att den enda matrelaterade dimensionen
som hade en statistiskt signifikant inverkan på hur mycket
man gav i dricks var matens prisvärdhet. Detta skulle indikera att svenska restaurangbesökare är prismedvetna och
att deras dricksbeslut eventuellt avgörs av huruvida det
värde de får på tallriken skiljer sig från de förväntningar de
har utifrån vad måltiden kostar.
Under analysen av servicedimensionerna visade det
sig att två faktorer, om serveringspersonalen var artig
och gav ett gott intryck, hade en viktig inverkan på hur
mycket människor beslutade sig för att ge i dricks. Detta
8
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
kan också antyda att tillkortakommanden i proceduren,
som långsam service eller bristande kunskap om menyn,
kan kompenseras av serveringspersonalen om denna
närmar sig kunderna på rätt sätt. Följaktligen, och i likhet
med Lynn (1996), visar resultaten av denna studie också
att människor i Sverige har en benägenhet att ändra sitt
dricksbeslut om serveringspersonalen behandlar dem på
ett artigt sätt.
Resultatet av den internetundersökning som genomfördes inom ramen för den här studien visar att 62,21
procent av respondenterna ger dricks bara om både maten och servicen är bra, medan den andel som aldrig gav
dricks var 19,08 procent. Man kan alltså konstatera att
kundupplevelsen och kundnöjdheten i Sverige påverkar
beslutet om hur mycket man ska ge i dricks och att dessa
saker troligtvis har ett viktigt inflytande på restauranggästens intentioner att ge dricks i allmänhet.
Vikten av att vara nöjd totalt sett
När man undersöker hur drickssumman påverkas av hur
nöjd man är totalt sett var det bara servicen som befanns
vara relevant. Analysen har visat att variationer i hur nöjd
man är med servicen kan leda till variationer i hur mycket
man ger i dricks på upp till 12 procent. Denna tendens är
positiv, men inte särskilt stark. Likväl bekräftar dessa resultat idén om dricks som belöning hos Azar (2005), som
säger att på grund av det faktum att restaurangbesök sker
utan ett formellt kontrakt mellan den som tillhandahåller tjänsten och de som köper den, tenderar de senare
att sänka den summa de ger i dricks eller inte ge någon
dricks alls för att uttrycka sitt missnöje.
Även om några av resultaten från de internationella
studierna bekräftas av vår studie finns det en fråga som
man inte kan bortse från. När man analyserar intentionen
att ge dricks bland dem som låg under genomsnittsni9
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
vån när det gällde belåtenhet med servicen, var det 35,3
procent av dessa som gav dricks trots att de faktiskt inte
var riktigt nöjda. Dessutom var det 28,8 procent av dem
som var mer nöjda än genomsnittet som ändå inte ville
ge dricks. Detta innebär att orsakerna till att svenska restaurangbesökare ger eller inte ger dricks inte kan förklaras
enbart med hur nöjda de är, och att andra faktorer därför
måste tas under övervägande.
Forskningsfråga 2: Hur påverkas dricksbeteendet
av situationsmässiga, funktionella och
servicerelaterade faktorer?
Effekten av notans storlek
Man kan förvänta sig att det finns ett positivt förhållande
mellan notans storlek och storleken på dricksen. I vår
studie kunde man se två olika mönster. Ett mönster bekräftar förväntningen att de två variablerna har ett positivt
linjärt förhållande, det vill säga att dricksen ökar när notan gör det (Appendix 2). Dock är det svårt att avgöra om
detta fenomen (Lynn och Sturman, 2003) föreligger när
det gäller de svenska dricksvanorna. I 34 procent av fallen
gavs ingen dricks, oberoende av hur stor notan var (Appendix 3). En majoritet av fallen där ingen dricks lämnades finns i kategorin notor på 1–100 kronor, trots att det
finns exempel på noll kronor i dricks vid notor på upp till
273 kronor. På grund av detta andra mönster är det inte
möjligt att undersöka huruvida effekten av notans storlek
(att när notan blir större ökar också den summa som ges
i dricks, men procenttalet sjunker) är relevant.
Betydelsen av hur ofta man går på restaurang
Här undersöktes två olika omständigheter, nämligen hur
10
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
ofta man gick till en viss restaurang och hur ofta man åt
på restaurang överlag. Resultaten visar att drickssumman
inte är känslig för de här två sakerna. Att människor är
lojala mot en viss restaurang eller är vana restaurangbesökare är alltså ingenting som påverkar dricksbeteendet i
Sverige. Dessa resultat går emot de i Conlin et al. (2003),
som visade att restauranggäster som ofta valde att gå till
en viss restaurang hade en tendens att ge högre dricks.
Betalningssättets betydelse
När respondenterna tillfrågades om de gav dricks eller
inte sa 41 procent att de inte gav dricks. När vi undersökte
hur vanligt det var att inte ge någon dricks alls upptäckte
vi dock att det i själva verket var 34 procent av respondenterna som hade lämnat noll kronor i dricks. Olyckligtvis
är man inte allmänt överens om vad som är skillnaden
mellan att ge dricks och att runda av notan, och inte heller om det att runda av notan kan betraktas som en typ
av dricks. I vår studie väljer dock författarna att definiera
all dricks över 4 kronor som dricks och alla summor som
uppgår till eller motsvarar 4 kronor som att runda av
notan. Detta bekräftar resultaten hos Starr (Starr, 1988 i
Conlin et al., 2003), nämligen att det i Sverige är vanligt
att man rundar av notan.
Frågan om huruvida det finns skillnader mellan summorna som lämnas i dricks beroende på om restaurangbesökaren betalar med kort eller med kontanter var något
som analyserades noggrant. Resultaten visar att även om
den genomsnittliga storleken på notan och på drickssumman är lite högre när betalningen görs med kort, jämfört
med om den görs med kontanter, kan denna skillnad inte
bevisas vara signifikant. Detta innebär att antagandet att
kortbetalningar resulterar i högre dricks inte har kunnat
bekräftas.
11
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
Betydelsen av tidpunkten för restaurangbesöket
Det var inte många studier som försökte undersöka huruvida tiden för restaurangbesöket påverkar intentionen
att ge dricks. På ett liknande sätt saknas det forskning om
i hur hög utsträckning man utifrån tiden för restaurangbesöket kan säga hur stor dricksen kommer att bli. Enligt
vår studie är det ungefär lika vanligt att människor ger
dricks vid både lunchtid och middagstid. Det fanns dock
en viss skillnad. Andelen personer som inte gav dricks var
8,7 procent högre vid lunchtid än vid middagstid. Detta
resultat är dock inte signifikant, och intentionen att ge
dricks har därmed enligt vår studie inget signifikant samband med tiden för restaurangbesöket.
Forskningsfråga 3: Hur påverkar sociala faktorer
dricksbeteendet?
För att visa hur stor betydelse den sociala pressen har för
svenskarnas dricksvanor har den här studien undersökt
olika scenarier.
Betydelsen av social press om servicen är dålig
I sin studie från 2005 visar Azar att människor ger dricks
eftersom de vill följa sociala normer. Han upptäckte att
människor kände sig pressade att ge dricks. Även vår studie har ägnat sig åt denna fråga. Respondenterna tillfrågades: Känner du dig pressad att ge dricks även då servicen
är dålig? Svaren analyserades på flera olika sätt.
I genomsnitt känner sig 74 procent av de 100 respondenterna, oavsett kön, vare sig pressade att ge eller att
inte dricks när servicen är dålig. Detta innebär att de
sociala normerna spelar en mindre viktig roll för dricksvanorna i Sverige än de gör för dricksvanorna i USA.
Conlin et al. (2003) undersökte också frågan om social
press, och då huruvida sällskapets storlek och åldern hos
12
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
den som ger dricks leder till ett annorlunda beteende.
Detta kartlades även i vår studie. Resultaten visar att
gruppens storlek inte leder till några skillnader när det
gäller den upplevda pressen, även om servicen var dålig.
Det här utfallet motsäger de resultat som Conlin et al.
(2003) kom fram till.
Vikten av den sociala skyldigheten
Människors allmänna attityd till att ge dricks, huruvida
de ser det som en skyldighet eller mer som en frivillig
belöning till servitören, är en central fråga för forskare.
Enligt en undersökning som genomfördes på webbsidan
tipping.org (Appendix 9) trodde 55 procent av de 27 163
respondenterna att man måste ge servitören dricks.1 Resultatet av vår studie, som också ser detta som en viktig
aspekt, visar att 96 procent av respondenterna tror att det
är en frivillig belöning. Människor i Sverige betraktar inte
dricks som en skyldighet.����������������������������������
I stället anser de att drickssum���������������������������������
man ska bygga på människors individuella bedömning av
den service de har fått.
Forskningsfråga 4: Kan kulturella dimensioner förutsäga dricksvanorna i ett land?
Enligt Lynn och Zinkhan (1993) samt Lynn och Lynn
(2004) är de kulturella dimensioner som Hofstede
utvecklade bra verktyg för att förutsäga vilka dricksvanor
som dominerar i olika nationer. Om vi ska sammanfatta
Lynn och Zinkhans (1993) prognoser säger de att vanan
att ge dricks är starkast i länder med ett högt mått av
maskulinitet, kollektivism, tolerans för maktdistans och
osäkerhetsundvikande. Lynn och Lynns (2004) resultat
1
Frågan på www.tipping.org var: ”Tror du att man måste ge
dricks till serveringspersonal eller är det frivilligt?”
13
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
visar också att i länder med en hög maskulinitetsnivå och
en låg nivå av tolerans för osäkerhet tenderar man att
ge mer i dricks. Om man utgår från dessa dimensioner
präglas inte Sverige av en väletablerad drickskultur. Tyvärr
säger dessa studier ingenting om hur mycket dricks människor ger.
Vad har restauranger för nytta av resultaten?
Huruvida det finns väletablerade dricksvanor i Sverige
är svårt att bedöma. Man måste titta på utfallet av vår
studie.�����������������������������������������������
Som nämndes tidigare finns det en mängd aspek����������������������������������������������
ter där våra resultat motsäger resultaten i andra studier
som genomfördes i USA, ett land med starka vanor när
det gäller dricks. I vår studie fann man att en betydande
andel av respondenterna inte ger någon dricks alls, att det
att runda av notan är en mycket vanlig metod och att 74
procent av respondenterna inte känner sig pressade att
ge dricks. Dessutom anser 96 procent av respondenterna
att dricks är en frivillig belöning till serveringspersonalen,
som ska bygga på hur man bedömer servicekvaliteten,
och inte något som ska ges för att det är en social skyldighet. Den genomsnittliga andelen dricks i Sverige utifrån
den här studien är 5,5 procent av den totala notan, vilket
ligger betydligt lägre än den genomsnittliga dricksen i
USA, som är 16,7 procent (Lynn och Lynn, 2004). Som
man kan se i denna sammanfattning skiljer sig dricksvanorna i Sverige betydligt från drickskulturen i USA.
Drickssumman är procentuellt sett betydligt lägre och det
är den specifika restaurangupplevelsen, och inte sociala
normer, som avgör om man ska lämna dricks och i så fall
hur mycket.
Utifrån denna korta sammanfattning av resultaten anser författarna till denna studie att de förutsägelser som
gjordes om de nationella dimensionerna stämmer bra
överens med verkligheten när det gäller Sverige. Man kan
14
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
dock fråga sig vilka de typiska dragen är i en stark eller
väletablerad drickskultur. Är det en nationellt accepterad
procentsats för dricks och sociala normer eller kan det
finnas en stark drickskultur i ett land där människor fattar
individuella dricksbeslut utifrån det specifika restaurangbesöket? Om båda definitionerna är giltiga har Sverige en
väletablerad drickskultur där människor fattar individuella
beslut.
Hur nöjd man var med servicekvaliteten var som vi
har visat en av de starkaste bestämmande faktorerna för
intentionen att ge dricks och hade den mest betydande
inverkan på hur mycket man gav i dricks. Restaurangägare bör därför uppmuntra, motivera och förklara för sina
anställda att de kan påverka hur mycket de får i dricks
genom sin behandling av kunderna. Att göra den där
extra ansträngningen, att vara artigare och mer hjälpsam,
kompenserar inte bara för andra tillkortakommanden när
det gäller gästens totala restaurangupplevelse utan leder
också till högre löner för de anställda. Detta skulle indirekt ha en inverkan på personalomsättningen, eftersom
denna minskar om servitörerna och servitriserna är nöjda.
Slutsatser
Målet med detta kapitel var att identifiera grunddragen i
den svenska dricksnormen. Den litteratur vi utgick från
gav en bred analys av den teoretiska bakgrunden om
dricks och presenterade de mest relevanta synsätten
när det gäller dricksfenomenet. Utifrån dessa synsätt
skapades en teoretisk ram som identifierade de faktorer
som påverkade dricksbeteendet. Den empiriska undersökningen av dessa faktorer analyserades grundligt för att
identifiera vilka som spelade den viktigaste rollen för att
bestämma det svenska dricksbeteendet.
En av de viktigaste skillnaderna mellan denna studie
och de studier som har genomförts i USA är grundan15
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
tagandet att fenomenet att inte ge dricks existerar. Till
skillnad från andra studier var alltså syftet med detta
kapitel att mäta hur olika faktorer inverkar på intentionen
att ge dricks och inte bara på drickssummor och procentandelar.
Resultaten tyder på att bedömningen av den totala
restaurangupplevelsen, särskilt när det gäller servicekvaliteten, i hög grad avgör beslutet att ge eller inte ge dricks
och vilken drickssumma man ska lämna. Denna slutsats
är överraskande om man jämför med utfallet av andra
studier (exempelvis Lynn, 2001) som har genomförts i
USA, där man fann positiva men svaga förhållanden mellan att vara nöjd med servicekvaliteten och den summa
man ger i dricks. Normen för att ge dricks i Sverige kan
dock inte enbart förklaras som ett resultat av hur nöjd
restaurangbesökaren är, detta på grund av den höga
andelen personer som inte gav någon dricks alls och rundade av notan även i de fall restaurangupplevelsen hade
varit mer än tillfredställande.
De empiriska resultaten visar att det neoklassiska
synsätt som presenterades av Bodvarsson och Gibson
(1999) är relevant, även om restaurangbesökarens lojalitet
inte befanns vara en faktor som påverkade dricksbeteendet direkt. Azars antagande (2004a, 2004b, 2005), att
lojala restaurangbesökare tenderade att ge mer dricks
för att upprätthålla goda relationer och för att försäkra
sig om bättre servicekvalitet i framtiden, är dock inte ett
relevant synsätt när man beskriver svenska dricksvanor.
Denna slutsats bekräftar övertygelsen hos författarna
till vår studie att svenska restaurangbesökare fattar sina
beslut beträffande dricks utifrån den faktiska restaurangupplevelsen. Men om man äter ute ofta leder detta å
andra sidan till ett större kvalitetsmedvetande, något som
förmodligen har en indirekt effekt på de beslut angående
dricks som svenska restaurangbesökare fattar.
Det är intressant att notera att sociala faktorer spelar
16
© Författarna och Studentlitteratur 2008
Service på restaurang
Delstudie 5 betalning och dricks
en betydligt mindre roll i de svenska dricksvanorna jämfört med de amerikanska. Även om resultaten visar att en
stor andel av restaurangbesökarna kände press i samband
med att ge dricks ser dock inte majoriteten dricks som en
skyldighet, utan mer som en frivillig belöning. Till skillnad
från i andra studier (exempelvis Conlin et.al, 2003) visade
sig grupptryck dessutom inte vara ett fenomen som var
avgörande för dricksbeteendet. Detta ger också stöd åt
utfallet att den faktiska upplevelsen är en fundamental del
i beslutsfattandet när det gäller dricks.
Som Conlin et al. (2003) konstaterade varierar dricksnormerna vid restaurangbesök mellan olika länder. Skillnaden mellan USA och Sverige är intressant. Den möjliga
förklaringen till dessa skillnader är att svenska restaurangbesökare bryr sig mycket mer om servicekvaliteten och
är beredda att uttrycka sitt missnöje genom lägre dricks
eller genom att inte ge dricks alls. Serveringspersonalen
i Sverige har fast lön och är därför inte beroende av att
höga drickssummor, något som kan resultera i en mindre
utvecklad dricksnorm.
Vår studie jämför sina resultat med resultaten från
andra studier, vilka främst har genomförts i USA. Man
kan konstatera att de stora skillnader man fann kan
förklaras med kulturella, sociala och ekonomiska olikheter
mellan de båda länderna. Det skulle därför vara intressant att jämföra resultaten av den här studien med andra
skandinaviska länder, för att undersöka om det finns en
skandinavisk dricksnorm eller om det finns några betydelsefulla skillnader mellan dessa länder, som ju har en
likartad kulturell, social och ekonomisk bakgrund.
17
© Författarna och Studentlitteratur 2008