Aastra CMG suite – nu och framåt
Robert Stahre
© Aastra - 2013
Agenda
Verksamhetskritiska funktioner
Aastras budskap
Nya mervärden i vår portfölj för affärskritisk verksamhet
Summering
© Aastra - 2013
2
Hur skilja på människors status?
Presence
(företrädesvis intern kommunikation)
• Terminal eller klient är aktiverad
Tillgänglighet
• Line state
• Kalender
Hänvisning
(hanterar både intern och extern kommunikation)
• Då jag inte är tillgänglig
• Information samt instruktion
© Aastra - 2013
3
CMG-sviten
CMG adresserar följande användare:
• Externa användare, gäster, telefonister och contact center agenter,
kontorsanvändare och administratörer
© Aastra - 2013
4
Vad är CMG för dig?
Hur bemöter ni era kunder?
(gäster och externa kunder)
• Telefonifunktioner:
>
>
>
>
>
Telefonisthantering
IVR
Röstdriven automatisk telefonist
Meddelandehantering
Ankytningar som konferensbrygga
• “On-site” funktioner för besökare:
> Förhandsregistrering av besökare/självincheckning med
namnbricka
> Temporära anknytningar med full funktionalitet som för
vanliga kontorsanvändare
© Aastra - 2013
5
Vad är CMG för dig?
Hur vill du arbeta? (kontorsanvändare)
• Hantera din hänvisningsstatus (personal call routing)
> Röstbrevlåda, automatisk telefonist, IVR, hänvisning
> E-kalender (presencebased routing)
> Konferensbrygga – förvandla din anknytning till en
konferensbrygga genom att boka möte i kalendern
• Web-baserad katalog sökning
> Presence och aktivitetshantering för sökbara kontakter
• Röstdriven automatisk telefonist (ring kollegorna genom att
använda rösten)
• Förhandsregistrering av dina besökare
• Notifiering när besökare anländer (SMS, e-post, samtal)
• Traybar-applikation för att hantera hänvisning/CMG aktivitet
© Aastra - 2013
6
Vad är CMG för dig?
Hur vill du administrera system och data?
(Administratör)
• Konfigurera användare och anknytningar
> Hantering av användare, hantering av fonetik och smeknamn,
layout-inställningar
> Konfiguration av köer och meddelande inställningar
• Samtalsrapporter
> Detaljerade rapporter om samtalstrafik, samtalstider,
tjänster…
• Telefonistinformation i realtid samt övervakning av kötider
• Lista på besökare i byggnaden (“fire report”)
© Aastra - 2013
7
CMG suite är certifierad mot Avaya CS1000 7.5
14 May 2013
Aastra Telecom Sweden AB
Box 5197
Stockholm
Johanneshov
Sweden 12118
Dear Aastra Telecom Sweden AB:
Congratulations! It is with great pleasure we present your company with this Letter of Compliance for successful completion of Avaya
DevConnect Compliance Testing with Avaya Inc.’s Avaya Communication Server 1000E R7.5 and Avaya Aura® Session Manager R6.1 .
Your company’s Contact Management 7.5 Application Suite (Session Manager) with the Aastra Connectivity Server Attendant Platform solution
has completed testing by Avaya’s DevConnect technical team, and is officially recognized as compliant on 19 April 2013. The Avaya
DevConnect Letter of Compliance is valid based on the stated version of each party’s solution(s).
Avaya is committed to providing our customers with third party solutions that are fully compatible with the Avaya Communication Server 1000E
R7.5 and Avaya Aura® Session Manager R6.1. By continual pursuit of product integration, we offer customers greater options and solutions to
meet their communication and collaboration needs.
With this successful Compliance Testing, Avaya provides customers increased confidence in product interoperability and successful
deployments of our respective products within their enterprise environment.
Please look to the Avaya DevConnect Program for continued marketing and development support of your integration activities with Avaya
solutions, and to future DevConnect Compliance Testing activities.
Again, congratulations for attaining this milestone!
Regards,
Jonathan Alperin
Director, Avaya DevConnect Program
© Aastra - 2013
8
Telefonisten InAttend – grundlayout
Individuellt konfigurerbara köer för olika typer av samtal
Möjligt att tilldela en kö till en eller flera telefonister
Samtals
hantering
Minimerade paneler
Samtalslista för inkommande
samtal med
tilläggsinformation(namnet på
uppringande, anropat
nummer, väntetid, typ av
samtal)
Kopplings panel med A- och
B-fält
Sökfält
Fritt konfigurerbart
Busy Lamp Field
Lista med sökresultat och tillhörande information
Status fält
© Aastra - 2013
9
InAttend - nyckelfunktioner
Systemarkitektur baserad på öppna standarder
• Med ACS telefonistplattform används SIPprotokollet för att ansluta till PBX
• Möjliggör anslutning till olika fabrikat av PBX
Utökad presence- och Line State information
från olika källor
• Microsoft OCS/Lync
• IBM Lotus SameTime
• Kalender (Microsoft Exchange, Lotus Domino, Novell
GroupWise)
• PBX (via CSTA, TAPI, JTAPI, SIP/SIMPLE, TSAPI)
Avancerade sökmöjligheter via LDAP och
CMG-databas
Modernt och flexibelt användarinterface
© Aastra - 2013
10
CMG Quality Manager - Statistik och Wallboard
© Aastra - 2013
11
InAttend – NOW PBX ACS-AP gränssnitt
InAttend
Attendant
soft phone
CMG
RTP
LDAP
Quality
Manager
TCP/IP
Application Link or Xlink
(Line state)
Attendant Services
ACS Attendant
Platform
SIP
Avaya CS10007.5
Groupware system
Microsoft OCS/Lync
NOW
IBM Lotus SameTime
© Aastra - 2013
12
Systemlösning – CMG suite
SpeechAttendant/Office
Telefonist
RTP
RTP
CMG/InAttend
Server
SIP
SIP
ACS Server
RTP
Media Server
Avaya CS10007.5
© Aastra - 2013
13
Avaya CS1000 & Session Manager (Proxy)
All SIP trafik sker enbart mellan Session Manager & ACS
ACS AP Server
Session Manager
CS1000 7.5
CS1000 7.5
© Aastra - 2013
14
Mobile Client för IOS och Android
Laddas ner från App Store och Google Play
Uppdatera din IT-miljö via din System Integratör
© Aastra - 2013
15
Mobile Client för Windows Phone 8 kommer snart
© Aastra - 2013
16
”Attendant Agent” – Telefonist & kundtjänstagent
Contact Center-agenter ska kunna
arbeta som telefonister
Integrationen görs helt på server
sidan
• ACS AP - Solidus eCare (router)
• Solidus eCare Open Media API
Klienterna samexisterar
Full funktionalitet i respektive klient
• BluStar Agent
• InAttend (SIP-baserad)
> Softphone-baserad
Statistik genereras i Solidus eCare
© Aastra - 2013
17
Telefonist och Contact Center-agent - design
Agent desktop:
Attendant Agent
Solidus
Solidus
eCare
eCare
Open Media API
X-Link
ACS
ACS AP
AP
SIP-trunk
MX-ONE
© Aastra - 2013
18
Attendant Agent - användarfall
1. Samtal routas till ACS AP via SIP-trunk
•
Skulle kunna vara omstyrt från en SeC IVR
2. ACS AP får in samtalet till en telefonistkö
3. ACS AP lägger in en “request” till SeC genom Open Media API:t
•
SeC allokerar en agent till samtalet i kö ur en viss service- grupp
•
Agenten markeras som upptagen i SeC och BluStar Agent
4. ACS AP skickar samtalet till den valda agentens InAttend
5. InAttend ”poppar upp” och samtalet hanteras av InAttend
6. Agenten avallokeras i SeC när samtalshanteringen är färdig
© Aastra - 2013
19
CMG och ny paketering
InAttend + Quality Manager
• Beställs InAttend så får man med Quality Manager
> QualityManager fungerar enbart med SIP-baserad InAttend
• Kampanj
6.X uppgradering går in i uppgraderingspaketet för 2007
• Samma pris att gå från 6.X som från 2007
Migrationspaket för NOW -> InAttend
• Ingen kostnad
• Kampanj
”Enterpriseerbjudande” för kunder
• CMG Business + Speech Attendant + InConference + Mobil app
© Aastra - 2013
20
Ändring i Aastras R&D-organisation
Fokus på CMG!
• Högsta ledningen har full fokus på CMG
• BluStar-utveckling flyttad till Tyskland...
• ...för att Sverige skall kunna fokusera på CMG
• Fördubblat antal utvecklare på CMG
> Kritisk massa!
Kvalitet!
Förenkling och synergier
• Vi är certifierade på Avaya CS10007.5 SM
• Förenkling av installation och konfiguration
• Öppna standarder och kompabilitet – A2P2
© Aastra - 2013
21
CMG vision 2013 - 2014
Förstärkt CMG utveckling
Förenklad installation
Full integration med Aastra UCC
CMG ”next generation”
CMG 7.5 SP4
CMG 7.5 SP3
•Nuance 9
•Windows 2008 R2
•InAttend attendant console
•O&M improvements
• Simplified installation wizards
• Simplified upgrade process
•Attendant in contact center
(InAttend + Solidus eCare)
•Mobile line state
•LDAP 3
© Aastra - 2013
22
CMG 7.5 idag - SP2 and SP3
CMG 7.5 SP2 and SP3
•
Support Windows 2008 R2 64 bit
•
Support SQL 64 bit
•
Integration CMG och InAttend 1.0 SP3
•
Speech Attendant för Nuance 9.0
•
Calendar Connection SP4
•
Cisco UCM 9.0 certifierad
•
Avaya CS1000 7.5 certifierad
•
NOW 7.5 SP3
•
Visit SP3
© Aastra - 2013
23
CMG 7.5 1H 2013 – fokus på kvalitet
CMG 7.5 SP4
•Övergripande kvalitétsförbättringar
•Förenklad installation/uppgradering
•InAttend SP4
•Mobil linjestatus
•LDAP v3
Attendant Agent
(Telefonist & kundtjänstagent)
• Baserad på ACS AP
•
SIP-trunkbaserad lösning
•
Del av Solidus eCare 8.2 release
© Aastra - 2013
24
Summering
Planera för att uppgradera till senaste version av CMG 7.5 SP4
Addera nya mervärden via nya funktioner och utveckla din
verksamhet
Kontakta Din System Integratör för demo och förslag
© Aastra - 2013
25
Tack!
5/30/2013
© Aastra - 2013
26