Örebro läns landsting
Mitels CMG-svit bidrar till guldregn över telefoni-mästarna
Örebro läns landsting
När du ringer sjukhuset är ärendet oftast angeläget och sällan roligt. Ett snabbt svar, ett vänligt
bemötande och korrekt information är därför ännu viktigare än inom andra områden – ibland
gäller det till och med livet. I vårdsektorn är historierna många om tidsbrist, underbemanning,
ökande arbetsbelastning och till följd av detta ett bemötande av patienter och anhöriga som
lämnar mycket övrigt att önska. Men det finns också lysande undantag.
Fakta
KUNDENS MÅL
FÖRDELAR
• Mer effektiv kundtjänst och växel
• Enkelt och lättanvänt gränssnitt
• Bättre bemötande av kunderna
• Tid frigörs för telefonisterna
• Förbättra telefonisternas arbetssituation
• Bättre tillgång till information för
telefonisterna
• Bättre flöde av relevant information
MITELS LÖSNING
• Mitel CMG Business 2007
• Mitel CMG Mobile Client
• Enklare hänvisningssystem
Camilla Hallbäck, gruppchef kundtjänst vid Örebro läns
landsting, nämner en enhetlig servicepolicy, som personalen
var med om att arbeta fram, och coachning och utbildning
som viktiga faktorer i att skapa Sveriges bästa telefonväxel.
- Vi började satsningen 2004, under ett generationsskifte
i personalgruppen där medarbetarenkäter visade negativa
svar när det gällde utvecklingsmöjligheter och möjligheter
att påverka arbetet. Hela gruppen har varit delaktig och det
har lett till en väldigt positiv gruppdynamik, en stark ”vi”Universitetssjukhuset Örebro (USÖ) är ett av Sveriges sju
känsla. Vi har roligt på jobbet och ställer upp för varandra.
universitetssjukhus, ett regionsjukhus med specialistvård
samt akut- och långvårdsavdelning. Med 3 500 anställda
är det även navet i Örebro läns landsting (ÖLL). I växeln
och kundtjänsten tas cirka 5 000 samtal per vardag emot
av telefonisterna, som är tolv under kontorstid och två på
kvällar, nätter och helger - eller fler än 1,5 miljoner samtal
per år. Att den mängden samtal inte är något hinder för
växelpersonalen att ge ett bra bemötande till den som
ringer finns det papper på - i form av en hel diplomvägg
Svensk mästare
SM i telefoni är en utmärkelse som delats ut sedan 1992
och arrangeras idag av undersökningsföretaget Q Survey.
Med hjälp av professionella undersökare rings 200
samtal till varje deltagande företag, som bedöms utifrån
kvalitetskriterier som exempelvis attityd, bemötande och
engagemang. Örebro läns landsting har vunnit titeln i
klassen för de största växlarna sedan 2009. Motiveringen
för 2012 lyder ”man [möts] av en varm ton och
telefonisterna visar en enastående kunskapsnivå som inte
går att ta miste på. Telefonisterna vägleder de inringande
på ett effektivt, och samtidigt omsorgsfullt sätt.”
En annan viktig del är förstås tekniken
- Applikationer som Mitel CMG underlättar telefonisternas
arbete. Vi har lagrat en stor mängd information i den
tillhörande databasen Directory Manager, som olika
benämningar och sökord som stöd när telefonisterna
behöver mer information direkt under samtalet, till
exempel kolla en sjukdomsterm på latin. Att databasen
håller hög kvalitet är också något vi fått feedback på i
samband med SM-utvärderingarna.
Sedan årsskiftet pågår även implementeringen av CMG
«Vi har varit med och tävlat sedan 2006, och
anledningen var helt enkelt att vi behövde
mäta oss på något sätt, ett kvitto på att de
satsningar vi gjort på vår växel fungerade.
Och så var det förstås en kul grej också!»
Mobile Client, en mobil-app som förbättrar och förenklar
Camilla Hallbäck, gruppchef, kundtjänst vid
landstinget, hjälpte vi även till att betatesta den under
Örebro läns landsting
2012. Vi har köpt licenser både för iPhone och Android,
hänvisningar. Björn Emmerik, telefoniansvarig vid Örebro
läns landsting, berättar:
- När vi först fick höra om appen blev vi jätteintresserade
och såg potentialen direkt. Eftersom den först kom till
Android och det operativsystemet redan var i bruk inom
idag är cirka 150-200 licenser i bruk men när utrullningen
Mitel | 2
är färdig ska vi ha 1 000 telefoner med CMG Mobile
Client. Vi upplever redan idag att de anställda sköter sina
hänvisningar bra och hoppas på ännu större effekter när
utrullningen är färdig. Detta är en central del i våra nya
riktlinjer för telefoni som vi håller på att sjösätta.
- Det är i första hand till exempel administrativ personal,
chefer och servicetekniker, som använder CMG Mobile
Client. För vårdpersonal finns ju utmaningen att det inte
går att ha mobilen på inne på operationsavdelningar och
många andra delar av sjukhuset. Enligt återkopplingen från
användarna är appen väldigt lättanvänd och det är en stor
fördel att kunna söka alla på ett enkelt och flexibelt sätt. Vi
uppskattar särskilt att du i iPhone-versionen av appen även
Vi såg redan då möjligheterna i att få struktur på telefonin.
kan ringa direkt till mobilnummer.
Kännetecknet för CMG har alltid varit att det är enkelt och
Igår och i morgon
framför allt funktionellt – mer inriktat på funktion än på
ÖLL har använt CMG-sviten sedan mitten av 1990-talet. I
finesser som kanske är intressanta men samtidigt kan leda till
sviten ingår även bland annat ett röstbrevlådesystem och
en röststyrnings-app. Med den erfarenheten finns förstås
många tankar och idéer kring plattformens framtid.
- När vi började implementera CMG 1995 var vi nog första
kunden i Sverige. Då var fortfarande Client Server väldigt nytt.
att man överkomplicerar arbetet, säger Björn Emmerik.
För ÖLL pågår nu förberedelserna inför 2013 års SM i telefoni.
- Det är otroligt spännande, och har bidragit till att
telefonisternas status och uppskattningen för det
fantastiska arbete de lägger ner har ökat väsentligt inom
landstinget. Medvetenheten att man är viktig och gör
«När vi först fick höra om appen
blev vi jätteintresserade och såg
potentialen direkt»
Camilla Hallbäck. Björn Emmerik tillägger:
- Vi har utfört ett stort jobb för att vinna SM, och det är
telefonisterna som gjort den tunga delen. Deras testande
och feedback har varit extremt viktig för oss när vi
Björn Emmerik, telefoniansvarig vid
Örebro läns landsting om CMG Mobile Client
mitel.com
skillnad bidrar förstås till den goda stämningen här, säger
utvecklat de tekniska lösningarna.
© Copyright 2015, Mitel Networks Corporation. All Rights Reserved. The Mitel word and logo are trademarks of Mitel Networks Corporation.
Any reference to third party trademarks are for reference only and Mitel makes no representation of ownership of these marks.
14450-24058-909238-R1501-SE