1. No category

2014
Användarmanual för
telefonilösningen från
Wx3
Innehåll
0
Inledning ......................................................................................................................................................................6
1
Handledning Wx3 IP-telefoniväxel .................................................................................................................7
1.1
Allmänt - ringa samtal...........................................................................................................................................7
1.2
Koppla samtal/överflyttning av samtal ........................................................................................................7
1.3
Köfunktioner ...............................................................................................................................................................8
1.4
Röstbrevlåda för direktnummer.......................................................................................................................8
1.5
Vidarekoppling..........................................................................................................................................................8
1.6
Upplockning av samtal ........................................................................................................................................9
1.7
Internanrop .................................................................................................................................................................9
1.8
Gruppanrop................................................................................................................................................................9
1.9
Andra funktioner ......................................................................................................................................................9
1.10
Inspelning....................................................................................................................................................................9
1.11
Hänvisningar .......................................................................................................................................................... 10
1.12
Personligt webbgränssnitt .............................................................................................................................. 11
1.13
Anknytningsstatus................................................................................................................................................ 12
1.14
Röstbrevlåda........................................................................................................................................................... 12
1.14.1
Inställningar för SMS och/eller e-postnotifiering ...................................................................... 13
1.14.2
Lyssna av meddelanden........................................................................................................................ 13
1.14.3
Rensning av röstbrevlåda...................................................................................................................... 14
1.14.4
Inställningar relaterade till röstbrevlåda - sammanfattning ................................................ 14
1.15
Click-to-call .............................................................................................................................................................. 14
1.16
Mobilapplikation Wx3 för Android, iPhone och Ipad ......................................................................... 15
2
Telefonistbordet .................................................................................................................................................... 16
2.1
Navigation inom användargränssnittet.................................................................................................... 17
2.2
Samtal ........................................................................................................................................................................ 17
2.3
Samtalslogg ............................................................................................................................................................ 18
2.3.1
Söka i samtalsloggen ................................................................................................................................... 18
2.4
Inspelningar ............................................................................................................................................................ 19
2.5
Hotell........................................................................................................................................................................... 19
2.5.1
In- och utcheckning ....................................................................................................................................... 20
2.5.2
Faktura .................................................................................................................................................................. 20
2.5.3
Väckning .............................................................................................................................................................. 21
1
2.6
Statistik ....................................................................................................................................................................... 22
2.6.1
Skapa en statistikrapport ............................................................................................................................ 22
2.6.2
Statistikrapportens format .......................................................................................................................... 24
2.6.3
Den genererade statistikrapporten........................................................................................................ 24
2.6.4
Redigering av egna profiler ....................................................................................................................... 25
2.6.5
Samtalsflöde (Avancerat) ........................................................................................................................... 25
2.7
Kööversikt .................................................................................................................................................................. 26
2.7.1
Ögonblicksbild för en kö ............................................................................................................................. 26
2.7.2
Historiska ködata ............................................................................................................................................ 27
2.8
Inställningar .............................................................................................................................................................. 27
2.8.1
Anknytning .......................................................................................................................................................... 27
2.8.2
Webbgränssnitt................................................................................................................................................ 29
2.8.3
Sortera anknytningar på status ............................................................................................................... 29
2.8.4
Visa oanslutna .................................................................................................................................................. 29
2.8.5
Fokusera på svarat samtal......................................................................................................................... 29
2.8.6
Sök anknytningar och telefonbok .......................................................................................................... 29
2.8.7
Visa anknytningsnummer........................................................................................................................... 29
2.8.8
Visa alla kösamtal ........................................................................................................................................... 29
2.8.9
Språk...................................................................................................................................................................... 29
2.8.10
2.9
3
Grupper ........................................................................................................................................................... 30
Övrigt .......................................................................................................................................................................... 30
Arbetsflöde............................................................................................................................................................... 31
3.1
Markera och navigera mellan objekt......................................................................................................... 31
3.2
Plocka samtal......................................................................................................................................................... 31
3.3
Starta/Ringa samtal ............................................................................................................................................ 31
3.4
Koppla samtal ........................................................................................................................................................ 31
3.5
Avsluta ett samtal ................................................................................................................................................. 32
3.6
Ändra anknytningsstatus ................................................................................................................................. 32
3.7
Ringa........................................................................................................................................................................... 32
3.8
Skicka SMS ............................................................................................................................................................. 33
3.9
Svara........................................................................................................................................................................... 33
3.10
Chatta ......................................................................................................................................................................... 34
3.11
E-posta....................................................................................................................................................................... 34
2
3.12
Status och personlig hänvisning ................................................................................................................. 34
3.13
Metadata och kontakter ................................................................................................................................... 35
3.13.1
Lägg till etikett (tag) på kontakt .......................................................................................................... 35
3.13.2
Ändra metadata/taggar på kontakt ................................................................................................. 36
3.14
Sök ............................................................................................................................................................................... 36
3.15
Ändra inställningar .............................................................................................................................................. 37
4
Tangentbordsstyrning ....................................................................................................................................... 38
5
Referenser ................................................................................................................................................................ 39
5.1
5.1.1
5.2
Samtalsruta ............................................................................................................................................................. 39
Samtal och status ........................................................................................................................................... 40
Informationsruta ................................................................................................................................................... 40
5.2.1
Kontakt/Anknytning ....................................................................................................................................... 40
5.2.2
Kö............................................................................................................................................................................. 41
5.2.3
Samtal ................................................................................................................................................................... 42
5.3
Kontaktlista .............................................................................................................................................................. 43
5.3.1
Sökfältet ............................................................................................................................................................... 43
5.3.2
Anknytning .......................................................................................................................................................... 45
5.3.3
Kö............................................................................................................................................................................. 45
5.3.4
Kontaktkort.......................................................................................................................................................... 46
5.3.5
Konversationer ................................................................................................................................................. 46
5.4
Röstbrevlåda/Voicemail ................................................................................................................................... 46
5.4.1
Inställningar för SMS och/eller e-postnotifiering ........................................................................... 46
5.4.2
Lyssna av meddelanden............................................................................................................................. 46
5.4.3
Vi rensar röstbrevlådan åt dig .................................................................................................................. 46
6
Ikoner .......................................................................................................................................................................... 47
7
Wx3:s mobilapplikation ..................................................................................................................................... 48
7.1
Introduktion ............................................................................................................................................................. 48
7.2
Gränssnittets uppbyggnad.............................................................................................................................. 48
7.3
Inloggning ................................................................................................................................................................ 48
7.4
Mobilapplikationens huvudmeny ................................................................................................................ 49
7.5
Ring.............................................................................................................................................................................. 49
7.5.1
7.6
Samtalslogg-element ................................................................................................................................... 50
Kontakter................................................................................................................................................................... 50
3
7.6.1
Anknytningar...................................................................................................................................................... 50
7.6.2
Växeln .................................................................................................................................................................... 52
7.6.3
Mobilen................................................................................................................................................................. 52
7.6.4
Sök .......................................................................................................................................................................... 52
7.6.5
Kontaktlistelementet ...................................................................................................................................... 53
7.7
Användarstatusar ................................................................................................................................................. 53
7.8
Samtalslogg ............................................................................................................................................................ 54
7.8.1
Samtalslogg – detaljvy ................................................................................................................................. 55
Kölista ......................................................................................................................................................................... 56
7.9
7.9.1
Inloggning i kö .................................................................................................................................................. 58
7.9.2
Aktiva samtal ..................................................................................................................................................... 59
7.10
Inställningar............................................................................................................................................................. 59
7.10.1
Follow PBX status/Följ växelns status ............................................................................................ 60
7.10.2
Ringriktning ................................................................................................................................................... 60
7.10.3
MEX (Mobile extension) ......................................................................................................................... 60
7.10.4
Administrera grupper ............................................................................................................................... 60
7.11
Statussida................................................................................................................................................................. 61
8
Växelkommandon ............................................................................................................................................... 62
8.1
Kommandon för växeln och anslutna telefoner .................................................................................. 62
8.1.1
Koppla samtal/överflyttning av samtal ................................................................................................ 62
8.1.2
Köfunktioner....................................................................................................................................................... 62
8.1.3
Röstbrevlådor .................................................................................................................................................... 62
8.1.4
Öppning och stängning av växel............................................................................................................ 62
8.1.5
Vidarekoppling ................................................................................................................................................. 62
8.1.6
Upplockning av samtal ................................................................................................................................ 62
8.1.7
Inspelning av samtal ..................................................................................................................................... 62
8.1.8
Hänvisning.......................................................................................................................................................... 62
8.1.9
Internanrop......................................................................................................................................................... 63
8.1.10
Diverse funktioner...................................................................................................................................... 63
8.1.11
Välkomstmeddelande för växeln ....................................................................................................... 63
8.1.12
Systemmeddelanden i växeln ............................................................................................................ 64
8.1.13
Anknytningsstatus ..................................................................................................................................... 65
8.1.14
Hänvisningsmeddelanden ................................................................................................................... 65
4
8.1.15
Växelstatus .................................................................................................................................................... 65
8.1.16
Siffror ................................................................................................................................................................ 66
8.1.17
Ordningstal och datum........................................................................................................................... 66
8.1.18
Nya meddelanden .................................................................................................................................... 67
8.1.19
Väckning ......................................................................................................................................................... 67
8.1.20
Callbacks ........................................................................................................................................................ 68
8.1.21
Meddelanden för medlyssning........................................................................................................... 68
5
0 Inledning
Detta dokument beskriver telefonilösningen från Wx3 från ett användarperspektiv. Första kapitlet
beskriver växelns funktioner och hur de används från en telefon. Även webbgränssnittet, som
används för att konfigurera och administrera växeln beskrivs här. Andra kapitlet beskriver
telefonistens användargränssnitt, det så kallade telefonistbordet. Telefonistbordets uppbyggnad,
alla dess funktioner, samt hur man använder dem avhandlas här. I kapitel 3 beskrivs några
vanliga arbetsflöden, såsom att ringa, koppla och avsluta ett samtal. Kapitel 4 beskriver vidare
tangentbordskommandon relaterade till telefonistbordet. Sedan följer ett referenskapitel (kapitel
5) där centrala delar av telefonistbordets funktioner gås igenom från ett metodikperspektiv. I
kapitel 6 listas de ikoner som förekommer i samband med telefonistbordet.
Wx3:s mobilapplikation, från vilken det går att utföra de flesta växelfunktioner, finns beskriven i
kapitel 7.
6
1 Handledning Wx3 IP-telefoniväxel
1.1 Allmänt - ringa samtal
IP-telefoner är ur användarperspektiv mera lika mobiltelefoner än analoga telefoner. För att
exempelvis ringa ett samtal, måste man avsluta det slagna numret med någon form av
aktiveringssignal. Denna signal varierar beroende på telefonmodell, men det kan vara att
man trycker på bocken (√-knappen på Snom 3xx och Doro 8xx) och lyfter luren, eller att
man trycker på ’speaker’ för högtalartelefon.
Man behöver inte slå en inledande nolla för att ringa ut ur växeln utan det är bara att slå
numret precis som om du ringde ifrån din hemtelefon.
Alla växelfunktioner kan ställas in direkt från knappsatsen på ansluten telefon. Detta gör
man genom att ringa koden för den aktuella funktionen. För att, exempelvis, vidarekoppla
sin telefon så ringer man alltså till *21*0890510. Man slår alltså *21*0890510 och sen trycker
man på bocken.
1.2 Koppla samtal/överflyttning av samtal
Viktigt: Nytt beteende från och med v2.1.9: Koderna för överflyttning av samtal har ändrats.
Man kan nu också överflytta samtal oberoende av om det är ett samtal som kommit in via
växeln eller om det är ett samtal du själv har ringt ut via växeln. Dessa koder är nu också
helt oberoende av vilken typ av telefon du använder: IP-telefon, mjukvarutelefon, decttelefon, mobiltelefon – det fungerar alltid på exakt samma sätt.
När du vill koppla ett aktivt samtal till en annan anknytning/externt nummer så finns det två
olika sätt att göra detta på: övervakat och icke övervakat. Övervakad överflyttning innebär
att man först ringer till personen man vill flytta samtalet till och därefter kopplar över det
första samtalet. På detta sätt så kontrollerar man först att personen är nåbar och villig att ta
emot det samtal som du vill flytta över. Detta görs då inte i den icke övervakade
överflyttningen.
Om du vill avbryta en överflyttning, d v s att gå tillbaka till samtalet som du har på vänt så
gör du detta genom att slå *#.
Så här gör du övervakad överflyttning:
Slå ## - Växeln kommer att säga ’transfer’ och sätta ditt aktiva samtal på vänt. Slå önskat
nummer och avsluta med #. När personen du ringt till har svarat så gör du själva överflytten
genom att lägga på luren, d v s att du avslutar samtalet. Samtalet som står på vänt och den du
ringde till kommer då att kopplas ihop.
7
Så här gör du icke övervakad överflyttning:
Slå #* - Växeln kommer säga ’transfer’ och sätta ditt aktiva samtal på vänt. Slå önskat nummer
och avsluta med #. Lägg inte på luren utan vänta till växeln bryter samtalet! Det som sker i
växeln är att samtalet på vänt kopplas till det önskade numret. Det kan hända att samtalet
’studsar’ och kommer tillbaka till dig om växeln misslyckades med överflytten. På IP-telefoner
kommer texten ’FAIL’ synas i displayen.
För Snom/Doro telefoner:
På dessa telefoner så finns det speciella funktionstangenter för att göra överflyttningar av samtal.
Självfallet så fungerar koderna beskrivna ovan också på dessa telefoner men man kan också
göra så här:
Övervakad överflyttning: Tryck på Hold-knappen. Slå önskat nummer och avsluta med bocken.
När personen svarat så gör du överflytten genom att trycka på Transfer-knappen och sen
bocken.
Icke övervakad överflyttning: Tryck på Transfer-knappen. Slå önskat nummer och avsluta med
bocken.
För Aastra telefoner:
Övervakad överflyttning: Tryck på ”Koppla” eller ”Transport”. Slå önskat nummer.
När personen svarat så gör du överflytten genom att tycka på ”Koppla” eller ”Transport”.
Icke övervakad överflyttning: Tryck på ”Koppla” eller ”Transport”. Slå önskat nummer och
avsluta med ”Koppla” eller Transport.
1.3 Köfunktioner
För att ansluta och besvara samtal till ert växelnummer, tryck *101 för kö nummer 1, *102 för kö
nummer 2 osv. För att logga ur kön slår du *101 igen.
*1XX – Logga in/ut i kö nummer XX
1.4 Röstbrevlåda för direktnummer
När röstmeddelande lämnats skickas ett e-postmeddelande med bifogad ljudfil till anknytningens
e-postadress. E-postadressen som röstmeddelanden skickas till kan ändras i växelns
webbgränssnitt. För att ändra svarsmeddelande för din röstbrevlåda så slår du:
*32 – Spela in meddelande för röstbrevlådan
1.5 Vidarekoppling
För att vidarekoppla din anknytning till valfritt nummer så slår du:
*21*telnr – Vidarekopplar anknytningen till numret.
*21
– Ta bort vidarekoppling för anknytning.
8
1.6 Upplockning av samtal
Om det ringer på en annan telefon kan samtalet plockas upp genom att trycka **. Observera att
det inte finns någon garanti för vilket samtal som plockas om det är flera som ringer samtidigt. Du
kan även välja att styra vilket samtal du ska plocka upp genom att slå *9XXX där XXX är
anknytningsnummer.
**
– Plocka upp ett ringande samtal
*9XXX
– Plocka upp ringande samtal på anknytning XXX
Det går även att programmera funktionsknapparna på vissa telefoner, ex Snom/Doro, så att du
kan plocka upp samtalen när det ringer på de andra telefonerna i systemet. Om det ringer på en
speciell anknytning så kan du plocka upp det samtalet direkt på din telefon genom att trycka på
rätt funktionsknapp. För mera information kontakta Wx3.
1.7 Internanrop
Vissa telefoner, ex Snom/Doro, kan anropas direkt genom att man slår #XX, där XX är någons
anknytningsnummer. Förutsatt att mottagarens telefon stödjer funktionen så kommer den då att
direkt koppla in högtalarläge och ni kan omedelbart prata med varandra likt ett interkomsystem.
#XX – Gör ett internanrop till anknytning XX
1.8 Gruppanrop
Administratören för växeln kan lägga upp en eller flera grupper som kan anropas samtidigt. Vid
ett gruppanrop är inte flervägskommunikation möjlig, utan det är bara den som initierade anropet
feefesom kan prata.
*2XX – Gör ett gruppanrop till grupp XX
1.9 Andra funktioner
*33 – Växla mellan att använda ditt eget eller växelns nummer när du ringer ut.
#31#telnr – Ring med dolt nummer till telnr.
*30*telnr – Sätter det alternativa nummret för anknytningen till telnr.
**XX – Ring upp anknytning XX alternativa nummer.
1.10 Inspelning
Om växeln har modulen ”inspelning” aktiverad kan du spela in dina aktiva samtal genom att slå
**1 på din telefon under ett pågående samtal. Inspelningarna sparas på växeln och kan sen
hämtas via webbgränssnittet.
**1 – Spelar in det pågående samtalet
9
1.11 Hänvisningar
Du kan aktivera en hänvisning på din anknytning och den aktiveras enligt följande:
*90 – Rensa frånvaromeddelande (sätt anknytningen som tillgänglig)
*91 – Sätt frånvarostatus 1 (som standard satt till ”Lunch”) för anknytningen.
*92 – Sätt frånvarostatus 2 (som standard satt till ”Möte”) för anknytningen.
*99 – Sätt frånvarostatus 9 (som standard satt till ”Ej anträffbar”) för anknytningen.
*9* – Aktivera personlig hänvisning. Den personliga hänvisningen spelas in genom att ringa *35
ifrån din telefon.
För att låta växeln berätta för inringande person när beräknad återkomsttid/datum är, så kan
ovan nämnda koder kompletteras med en tidsangivelse. Detta görs så här:
*91*1245 – Sätt frånvarostatus 1 med återkomsttid 12:45 för anknytningen.
*92*0700 – Sätt frånvarostatus 2 med återkomsttid 07:00 för anknytningen.
Du kan även ange datum för återkomst enligt nedan:
*91*121212 så kommer återkomst bli 12/12-12 för anknytning alltså YYMMDD
*91*12121245 så kommer återkomst bli 12/12-12:45 för anknytning alltså MMDDTTMM
*91*1212121245 så kommer återkomst bli 12/12-12 12:45 för anknytning alltså YYMMDDTTMM
Efter det att tiden har passerat så kommer hänvisningen återställas automatiskt till
tillgänglig.
Om du sätter status via webbgränssnittet kan du även där välja 0.5/1/1,5/2 timmar direkt så
du slipper skriva in sluttid manuellt.
10
1.12 Personligt webbgränssnitt
Varje anknytning i växeln har ett personligt webbgränssnitt där du kan göra inställningar för
din anknytning och även aktivera vidarekoppling eller hänvisning. Här finns allt för att din
telefonivardag ska bli enklare och mera praktisk. Det finns även flera flikar för inloggning i
köer. Här under ser du en exempelbild:
11
1.13 Anknytningsstatus
På denna sida i webbgränssnittet kan du se vad som händer i växeln, till exempel när en
telefon är upptagen eller om den ringer. Du kan även se om anknytningen är
vidarekopplad eller om en hänvisning är aktiverad. Det gör att du får en överblick över det
som händer och underlättar när du ska vidarekoppla till en kollega eller liknande.
Du kan också starta samtal genom trycka på en av ’Ring upp’ - länkarna eller genom att
skriva in numret du vill ringa till och trycka <ENTER> i boxen uppe till höger.
1.14 Röstbrevlåda
En röstbrevlåda kan associeras med enskilda anknytningar och även till växeln.
Röstbrevlådan för varje anknytning innehåller en kategori för nya meddelanden och en
kategori för lästa meddelanden. Nya meddelanden tas bort om de är äldre än 7 dagar. Om
röstbrevlådan för nya meddelanden innehåller fler än 50 meddelanden raderas de äldsta.
Meddelanden i röstbrevlådan för lästa meddelanden tas bort om de är äldre än 30 dagar.
Om röstbrevlådan för lästa meddelanden innehåller fler än 200 meddelanden raderas de
äldsta.
12
En förutsättning för att röstbrevlådan skall kunna användas är att funktionen är aktiverad för
anknytningen i fråga i admingränssnittet, se exemplet nedan:
Vidare måste funktionen röstbrevlåda vara aktiverad för växeln ifråga. Detta görs på
växelns inställningssida, genom att kryssa i ’Har röstbrevlåda’, se skärmbilden nedan:
1.14.1 Inställningar för SMS och/eller e-postnotifiering

Notifiering via e-post: Givet att du associerat en e-postadress med din anknytning
så kommer du att få ljudfilen mejlad till dig. Du ställer in din e-post under
Anknytningar, och väljer sedan Ändra för din anknytning. Sedan skriver du in din epostadress i fältet E-post.

Ring in: Röstmeddelanden sparas i röstbrevlådan så att man kan ringa in och
lyssna på dem.

Notifiering via SMS: Fungerar endast om man aktiverat ’Notifiering via e-post’
och/eller ’Ring in’. Växeln måste ha sms-konto och sms-notifieringar konfigurerat.
Man kan välja att få SMS till mobila enheter eller alternativa nummer.
1.14.2 Lyssna av meddelanden
Ring *31 från din anknytning för att lyssna på anknytningens röstbrevlåda eller *31* för
växelns röstbrevlåda. Det finns fyra knappval:
1. Föregående meddelande
2. Lyssna på meddelande från början
3. Nästa meddelande
0. Radera meddelande
13
Om inget val anges spelas nästa meddelande efter 3 sekunder. Meddelanden som
anknytningen börjat lyssna på flyttas automatiskt till röstbrevlådan för lästa meddelanden
när avlyssningen av röstbrevlådan är klar (De flyttas inte om användaren aktivt raderar
meddelandet). När anknytningen har lyssnat på alla nya meddelanden ges valet 1 för att
lyssna på lästa meddelanden och 0 för att radera alla gamla meddelanden.
1.14.3 Rensning av röstbrevlåda
För att inte få en överfull röstbrevlåda, raderas nya meddelanden efter sju dagar och
lyssnade meddelanden efter 30 dagar. Maxgränsen för nya meddelanden är 50 stycken
och för lyssnade är 200 stycken, sedan raderas de äldsta meddelanden bort allteftersom
nya meddelanden kommer in.
Om du inte har tillgång till din röstbrevlåda under en längre period och inte vill avaktivera
den rekommenderar vi att lämna en hänvisning eller välja att få e-post notifikation för att
vara säker på att inte missa viktiga meddelanden.
1.14.4 Inställningar relaterade till röstbrevlåda - sammanfattning
För att wx3s röstbrevlåda ska fungera för en växel eller anknytning behöver följande
inställningar i wx3s administrationsweb göras. Inställning för anknytning utförs under
anknytningens avancerade inställningar och inställningar för växel utförs på växelns
inställningssida.
•
”Har röstbrevlåda” behöver vara ikryssad för att någon av följande punkter ska fungera.
•
”Får notifikation via e‐post”. För detta alternativ behöver anknytningen även ha sitt
e‐postfält ifyllt.
•
”Får notifikation via sms till mobila enheter” (gäller inte växelanknytning) . För detta
alternativ behöver anknytningen ha en mobilenhet samt så måste tillhörande växel ha
sms-konto och sms-notifikationer konfigurerat.
•
”Får notifikation via sms till alternativt nummer”. Växeln måste ha sms-konto och smsnotifikationer konfigurerat.
•
”Radera nya meddelanden i röstbrevlådan”. Väljer ni att radera meddelanden kommer
ingen kunna ringa in och lyssna på anknytningens röstmeddelanden. Röstmeddelanden
kan fortfarande skickas via e-post.
1.15 Click-to-call
Med Click-to-call kan du när du hittar ett telefonnummer på en webbsida ringa upp numret
genom att endast klicka på numret. Förutsättningarna är att webbsidan använder sig utav
call-to länkar och att du har programvaran installerad på din dator.
För att ladda ner programvaran går du till Inställningar i användargränssnittet och under
Övrigt laddar man ner Wx3CallTo-applikationen. Se figur nedan:
14
1.16 Mobilapplikation Wx3 för Android, iPhone och Ipad
Status och hänvisning på anknytningar
och kollegor. Flexibel indelning med
organisationstillhörighet och favoriter.
Samtalsloggar på din anknytning och
svarsgrupper i mobilen. Växelns
kontaktbok och synkning med mobilens
kontaktbok. Ring på din anknytning eller
mobil. Koppla enkelt dina samtal till dina
kollegor eller externt.
Logga in/ut ur svarsgrupper
(köer). Se status på
svarsgrupper. Plocka valfritt
samtal ur kö.
Ändra din status (hänvisning),
gör en notering eller
vidarekoppla. Integrerar
Hänvisning med Kalender i MS
Exchange eller Google
15
2 Telefonistbordet
När man öppnar användargränssnittet (telefonistbordet) visas vyn över samtal, enligt bilden
här nedan.
Samtalsruta
Informationsruta
Kontakt-lista
I samtalsrutan listas alla aktiva samtal som för tillfället är aktuella för dig. Samtalen är
uppdelade i två listor: kösamtal/medlyssningssamtal och mina samtal.
Listan med kösamtal innehåller alla samtal som sitter och väntar i en kö.
Medlyssningssamtalslistan innehåller alla samtal där du är en medlyssnare. För en mer
detaljerad beskrivning, se 2.2.
Listan Mina samtal listar alla samtal, där du är ena parten i samtalet.
Informationsrutan visar information om det objekt som är markerat. Det markerade objektet
indikeras med en blå bakgrund. Man kan markera alla kontakter och köer från Kontaktlistan
samt alla samtal från Samtalsrutan. I Informationsrutan kan man även ändra status, taggar,
metadata osv, samt att man får åtkomst till de funktioner som finns tillgängliga för objektet.
Dessa blir tillgängliga i och med att knappar för dem dyker upp i gränssnittet.
Kontaktlistan listar alla dina kontakter och köer.
Det finns fyra flikar: anknytningar, köer, kontaktkort och konversationer.
1.
Anknytningar är de kontakter som internt har ett anknytningsnummer. Dessa
kontakter visas med status och eventuell notis, vidarekoppling eller hänvisning.
16
2.
Köer visar alla köer som finns tillgängliga samt status på köerna och antalet
medlemmar inloggade i dem.
3.
Kontaktkort listar de externa kontakter som har lagts till, exempelvis från mobilens
telefonbok. Dessa saknar status osv.
4.
Konversationer visar de chatt- och sms-konversationer som du varit inblandad i.
Längst upp i Kontaktlistan finns sökfältet där man kan söka på anknytning/kontaktkort eller
ringa/koppla godtyckligt nummer.
2.1 Navigation inom användargränssnittet
För att navigera inom användargränsnittet kan knapparna på navigationsbaren högst upp
på skärmen användas. Se navigationsbaren här nedan:
När gränssnittet först laddas är samtalsfliken
vald.
2.2 Samtal
I samtalsfliken visas alla dina aktuella samtal. Samtalen är uppdelade i två listor:
kösamtal/medlyssningssamtal och mina samtal.
Listan med kösamtal innehåller alla samtal som sitter och väntar i en kö.
Medlyssningssamtalslistan innehåller alla samtal där du är en medlyssnare.
Medlyssningssamtal är ett samtal där exempelvis en säljcoach har fått rättighet att lyssna
på samtalet, för att kunna ge konstruktiv kritik efteråt. Det kan vara användbart vid
nyanställda call-center-medarbetare.
Listan för mina samtal listar alla samtal, där du är ena parten i samtalet.
Så fort du tar ett kösamtal så flyttas samtalet från kösamtalsfliken till fliken mina samtal.
17
2.3 Samtalslogg
Samtalsloggen visar en lista över de senaste 100 samtalen som passerat växeln.
2.3.1
Söka i samtalsloggen
Det finns möjlighet att söka efter ett specifikt nummer, eller begränsa urvalet av nummer
som visas i listan genom att ange en del av ett nummer i sökrutan längst upp. Där kan
du också ange ifall du vill söka bland enbart besvarade eller obesvarade samtal, eller
alla typer av samtal. Se bild nedan:
Du kan välja att visa samtal i samtalsloggen enbart från ett visst datum som du anger
genom att trycka på knappen ”Sätt datum” ovan. Efter detta visas enbart samtal från det
datum du angivit. Genom att trycka på knappen ”Visa alla datum” visas samtal från alla
datum igen.
18
2.4 Inspelningar
Genom att välja Inspelningar i webbgränssnittet får du upp en vy över dina sparade
inspelningar. Se figur nedan:
Genom att välja en inspelning får man upp ytterligare information om den, samt har
möjlighet att spela upp inspelningen. Sedvanliga upp- och inspelningsknappar, såsom
play, stop, repetera finns tillgängliga. Det går även att justera volymen på uppspelningen
genom att dra i reglaget, samt stänga av ljudet helt, eller sätta ljudet på max, via
knapparna på ömse sidor om ljudreglaget. Se figur nedan:
Det går även att ladda ned inspelningen som en ljudfil eller ta bort den från servern, via
knapparna ”Ladda ner”, respektive ”Ta bort”.
2.5 Hotell
Hotellmodulen möjliggör administrering av fakturor angående telefoni för ett antal rum.
Stöd finns för in- och utcheckning av gäst, väckning samt fakturering. När du har klickat
på hotellikonen visas en vy över de rum som finns i systemet. Se figur nedan:
Längst till vänster visas en statusikon, väckningstid, rumsnummer, rumsnamn, gästnamn,
följt av incheckningstid.
19
Statusikonen kan ha följande värden:
Upptaget
Ledigt
2.5.1
In- och utcheckning
För att checka in en gäst i hotellet, välj ett ledigt rum i listan av rum. I fliken inställningar
kan man ange ett incheckningsnamn, följt av ett klick på knappen ”Checka in”. Statusen
för rummet ändras då till upptaget, samt att incheckningstid fylls i.
2.5.2
Faktura
Under fliken Faktura kan ett start- och ett slutdatum anges, varpå fakturan för rummets
samtal räknas ut och genereras.
20
2.5.3
Väckning
En väckningstid för ett visst rum kan sättas på följande sätt:
Välj det rum du vill sätta en väckningstid för i listan av rum. Gå till fliken ”Väckning” och
ange en väckningstid på formatet HH:MM:SS. Se exemplet nedan:
Väckningen aktiveras genom att klicka på knappen ”Sätt väckning”. Efter det att
användaren aktiverat väckningen, så kommer rummet att listas med en grön boll i
kolumnen väckning. Se figur nedan:
Växeln kommer att göra två försök till väckning.
21
2.6 Statistik
Statistikmodulen kan användas för att, exempelvis, samla in information om belastning på
växeln och olika köer vid olika tidpunkter. De insamlade datavärdena kan åskådliggöras
grafiskt i olika diagram.
2.6.1
Skapa en statistikrapport
Gränssnittet består av två flikar, Profiler och Inställningar. Under Inställningar kan samtliga
parametrar specificeras, alltifrån vilket mätvärde statistiken skall baseras på, till
mätintervallets utsträckning (längd). Följande är exempel på mätvärden som statistiken
kan baseras på:

Antal samtal

Kötid (s)

Genomsnittlig kötid (s)

Svarstid (s)

Genomsnittlig svarstid (s)

Samtalslängd (s)

Genomsnittlig samtalslängd (s)
Under fliken Profiler finns ett antal fördefinierade standardprofiler. En standardprofil är en
lagrad uppsättning av mätparametrar, mätintervall, liksom en del andra parametrar. Man
kan även skapa en egen profil. Dessa listas då, efter att de har blivit skapade, under Mina
profiler. När man väljer en profil fylls data som kan härledas från den i under
inställningsfliken.
Följande standardprofiler finns:

Antal samtal per kö de senaste 7 dagarna

Totalt antal samtal via köer Besvarade/Obesvarade de senaste 7 dagarna

Totalt antal samtal direkt till användare per dag de senaste 7 dagarna

Totalt antal utgående externa samtal per dag de senaste 7 dagarna
(Besvarade/Obesvarade)

Antal utgående externa obesvarade/besvarade samtal per användare per dag de
senaste 7 dagarna

Antal inkommande externa samtal per kö per användare där visad användare är
första mottagare efter visad kö

Timme på dygnet med tappade externa kösamtal de senaste 30 dagarna

Antal samtal som gått via kö och besvarats av en användare

Totala antalet externa inkommande samtal till växeln per dag de senaste 7
dagarna

Externa utgående samtal per användare per dag de senaste 7 dagarna

Samtalslängd och genomsnittlig samtalslängd för inkommande externa samtal
per användare per dag de senaste 7 dagarna.
22
2.6.1.1 Skapa en statistikrapport med hjälp av en profil
För att använda en profil för att ta fram statistik gör man på följande sätt:
1.
Gå till statistikdelen av gränssnittet genom att klicka på stapelikonen i
navigationsbaren.
2.
Välj fliken Profiler. Se figuren nedan:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
1.
Klicka på den profil du vill använda i listan med standardprofiler.
2.
Klicka på knappen
3.
Klicka sedan på
4.
Klicka på knappen ”Hämta rapport”, för att generera statistikdatat.
, för att flytta data från profilen till fliken Inställningar.
, för att använda profilen och gå till inställningsfliken.
Genom att klicka på knappen
så får man upp information om rapporten, där bl a
tidsintervallet och en fritextbeskrivning av den ingår.
Efter att ha valt en profil, kan man under fliken inställningar justera värdena som den
valda profilen ger.
Bl a kan man välja vilket mätvärde som rapporten skall baseras på, specificera ett
mätintervall då data skall samlas in, hur raderna skall sorteras mm. Alla data utgår från
värdena i den eventuellt valda profilen, men de kan här anpassas till den aktuella
situationen.
För att skapa och hämta rapporten klickar man på knappen
.
Efter att ha klickat på hämta rapport kommer datamängden att åskådliggöras i tabellform.
23
2.6.2
Statistikrapportens format
Som standard visas datavärdena i tabellformat, men värdena kan också åskådliggöras
grafiskt genom att välja något av de andra utdataformaten:
Grafiskt diagram
Stapeldiagram
Stapeldiagram (delade staplar)
Cirkeldiagram
Tabellrepresentation
2.6.3
Den genererade statistikrapporten
Efter att ha klickat på ”Hämta rapport” genereras statistiken och presenteras på det sätt
som väljs i rapportfönstret.
Följande knappar finns tillgängliga på den genererade rapportsidan:
Uppdatera. Tryck här för att uppdatera diagrammet med de senaste mätvärdena.
Hjälp och information. Här finns ytterligare hjälp och förklaringar angående statistiken
och graferna. Öppnas i ett separat fönster.
Spara som bild. Här har du möjlighet att spara diagrammet som en bild (png-format)
24
2.6.4
Redigering av egna profiler
För att skapa och editera befintliga anpassade profiler finns följande funktioner:
Ändra
Här kan man ändra på de metadata som finns associerade med vald statistikrapport.
Följande data kan ändras:

Namn

Beskrivning

Växeltillhörighet
Spara över
”Spara över” innebär att man sparar över de inställningar som gjorts i inställningsfliken
ned i aktuell profil.
Ta bort
”Ta bort” innebär att vald profil raderas.
2.6.5
Samtalsflöde (Avancerat)
Här kan man noggrant specificera samtalsflödet och vad som skall mätas på genom att
klicka på inställningsknappen
. Där kan du via olika menyval lägga till olika objekt som
datavärdena måste ha passerat för att tas med i statistiken. För att bygga upp ett
anpassat samtalsflöde kan man klicka på inställningsknappen under ”Samtalsflöde
(Avancerat)” och lägga till objekttyper, visade objekttyper och/eller wildcards.
25
2.7 Kööversikt
Genom att klicka på ikonen för köer
får man upp systemets kööversikt.
Översikten visas för aktuell, vald kö. Val av kö sker i listelementet omedelbart under
navigationsbaren. Se figur nedan.
I det här fallet är kön ”Dev” vald.
2.7.1
Ögonblicksbild för en kö
Efter att en kö har valts visas en ögonblicksbild (Just nu) över den valda kön. Se figur:
Följande värden visas i ögonblicksbilden över köläget på aktuell server:
Antal medlemmar i kön
Lediga medlemmar (d v s pausade)
Antal samtal i den aktuella kön
Längst väntetid för ett samtal i kön (minuter och sekunder)
Max väntetid (minuter och sekunder)
När den satta maximala väntetiden (Max väntetid) överskrids blir den delen av
gränssnittet rödfärgad.
26
2.7.2
Historiska ködata
Under ögonblicksbilden över kön finns ködata för den senaste timmen och den senaste
veckan. Se skärmbild nedan:
2.8 Inställningar
Efter att man har klickat på inställningar
i navigationsbaren, så visas en vy med flikar
som möjliggör ett stort antal konfigurationsmöjligheter. Inställningarna är grupperade
under fyra olika flikar: Anknytning, Webgränssnitt, Grupper och Övrigt.
2.8.1
Anknytning
Under anknytningsfliken kan olika inställningar beträffande din anknytning göras. Du kan
ställa in följande:
2.8.1.1
Ringtid
Detta reglage anger tiden som det ska ringa på din anknytning innan eventuellt besked
(köbesked, röstbrevlåda etc.) spelas upp eller vidarekoppling av samtal sker.
27
2.8.1.2
Följ växelstatus
Om du önskar att din anknytnings tillgänglighet ska styras av när växeln är öppen för
samtal, aktivera detta val. (Om växeln ex. stänger kl 17 och du önskar att även din
anknytning ska stängas då - välj då detta alternativ).
2.8.1.3
Personlig köväntetid
Här anger du maximala tiden som en person ska kunna vänta kvar i din personliga kö.
Din personliga kö är en kö med samtal som är kopplade till dig personligen.
2.8.1.4
Personlig kömusik
Om du önskar att inringade ska få höra väntmusik i din personliga kö istället för vanliga
”tut-i-luren” så aktivera detta val.
2.8.1.5
Samtal väntar
Om du under ett pågående samtal får in ytterligare ett samtal, så kan du här välja för
vilken typ av samtal (direktsamtal och/eller kösamtal) som växeln i så fall ska meddela
dig (med svagt dubbelpip) om att det finns ett annat samtal som väntar.
2.8.1.6
Dolt nummer
Vid utgående samtal från din anknytning så döljs ditt nummer för mottagaren.
2.8.1.7
Utgående nummer
Här väljer du det nummer du vill ska visas för dina
utgående samtal.
28
2.8.2
Webbgränssnitt
Under fliken webbgränssnitt kan man konfigurera upp hur informationen skall visas i detta
gränssnitt.
2.8.3
Sortera anknytningar på status
Om du vill att anknytningarna primärt ska sorteras baserat på dess tillgänglighetsstatus
(ledig, vidarekopplad, hänvisad etc.), aktivera detta val. Annars sorteras de i
bokstavsordning på namnet.
2.8.4
Visa oanslutna
Anknytningar som inte har en telefon kopplad till växelsystemet anses som 'oansluten'.
Som standard döljs dessa anknytningar men du kan med detta val välja att visa dem.
2.8.5
Fokusera på svarat samtal
Om detta val är aktivt, kommer växelsystemet automatiskt fokusera på det samtal som
du besvarat och visa möjliga samtalsalternativ i det nedre informationsfönstret.
2.8.6
Sök anknytningar och telefonbok
En inmatning i sökfönstret söker endast igenom interna anknytningar om denna är
avstängd. Om du vill att sökningen även ska ske i telefonbokskontakterna aktiverar du
detta val.
2.8.7
Visa anknytningsnummer
Aktivera detta val om du önskar visa både anknytningsnummer och anknytningsnamn i
sidopanelen till höger.
2.8.8
Visa alla kösamtal
Om detta val är aktiverat så kommer du se alla kösamtal. Om den är avaktiverad så ser
du bara kösamtal från de köer som du är inloggad i.
2.8.9
Språk
Välj språk för användargränssnittet.
29
2.8.10 Grupper
Genom att använda gruppkonceptet kan man organisera sina kontakter.
I det här exemplet finns grupperna Support, a och Groffofonen12.
En kontakt kan associeras till en grupp via administratörsgränssnittet.
Ordningen mellan grupperna bestämmer i vilken ordningsföljd medlemmarna listas i
kontaktboken. I fallet ovan kommer Supports medlemmar att listas först, följda av
medlemmarna hos gruppen a, och till sist kommer Groffofonen12:s medlemmar.
Association av en medlem till en grupp görs i administratörsgränssnittet.
För att flytta upp en grupp (endast synliga grupper kan flyttas) tryck på knappen Upp.
motsvarande gäller Ner-knappen. Observera att en Upp eller Ner-knapp endast visas om
en sådan förflyttning är möjlig.
2.9 Övrigt
Under fliken övrigt finns följande alternativ:

Ladda ner Wx3CallTo-applikation för Windows

Ändra lösenord

Ident
30
3 Arbetsflöde
3.1 Markera och navigera mellan objekt
För att markera ett objekt så trycker man på objektet med vänster musknapp. När ett objekt
är markerat så indikeras det med en blå bakgrund (se bilden nedan), och information om
objektet syns i informationsrutan. Objekt som kan markeras inkluderar anknytningar, köer,
kontaktkort, sökresultat och samtal.
Anknytningen ”Simon” är markerad, detta indikeras med den blå bakgrunden
Alternativt går det att markera och navigera mellan objekt med hjälp av tangentbordet.
Detta görs med pil upp/pil ner. För att navigera mellan flikarna Anknytningar, Köer,
Kontaktkort och Konversationer i kontaktlistan så använder man pil vänster/pil höger. För
att växla mellan Kösamtal, Medlyssningssamtal, Mina samtal samt Kontaktlistan så trycker
man på Tab-knappen.
3.2 Plocka samtal
För att plocka ett samtal så markerar man samtalet i Kösamtal/Medlyssningssamtal och
sedan trycker man på knappen ”Svara” i informationsrutan. Detta gör så att samtalet lyfts ut
från den kö som den ligger i och kopplas om direkt till dig.
3.3 Starta/Ringa samtal
För att starta ett samtal så markerar man kontakten som man vill ringa och trycker på
knappen ”Ring”. Man kan även trycka enter för att ringa markerat objekt. Obs! för att ringa
med hjälp av enter så får man inte vara i kopplaläge, i så fall kopplar enter samtalet till
detta objekt istället för att ringa. Det går även att ringa ett godtyckligt nummer genom att
skriva in numret i sökfältet och sedan trycka på knappen
eller trycka direkt på enter.
3.4 Koppla samtal
För att avsluta ett samtal så måste först samtalet vara markerat (läs om hur man markerar
ett samtal i 2.1) sedan trycker man på knappen ”Koppla” i informationsrutan. Detta ställer
det markerade samtalet till kopplaläget. Ett alternativt sätt att aktivera kopplaläge är att
trycka F8 på tangentbordet. Det markerade samtalet går då in i kopplaläge, är inget samtal
markerat så går då det aktiva samtalet in i kopplaläge.
Kopplaläge
När man är i kopplaläge så visas ikonen
bredvid alla objekt som samtalet går att
koppla till. När man trycker på den knappen så överförs då samtalet vidare dit. Det går
även att koppla samtalet till ett markerat objekt genom att trycka på enter. Samtalet går
också att koppla till ett godtyckligt nummer genom att man skriver in numret i sökfältet och
sedan trycker på knappen
bredvid sökfältet eller trycka enter.
31
För att avbryta kopplaläge så trycker man antingen på knappen ”Avbryt koppla” eller så
trycker man på escape-knappen.
Koppla till röstbrevlåda
För att koppla direkt till en anknytnings röstbrevlåda så markerar man anknytningen och
om röstbrevlådan är aktiv så trycker man på knappen ”Koppla till röstbrevlåda” i
informationsrutan. Är inte röstbrevlådan aktiverad på anknytningen så visas inte knappen.
3.5 Avsluta ett samtal
För att avsluta ett samtal så måste först samtalet vara markerat (läs om hur man markerar
ett samtal på 2.1) sedan trycker man på knappen ”Avsluta” i informationsrutan. Alla samtal
går att avsluta på detta sätt, även samtal som ligger i inkommande köer.
3.6 Ändra anknytningsstatus
För att ändra status på en anknytning så markerar man den aktuella anknytningen och
trycker på editeringsknappen
bredvid namnet. I noteringsfältet kan man skriva till en
notis som skall gälla för anknytningen. I statusfältet kan du sätta status till Vidarekoppling
vilket då tar upp valmöjligheten att skriva in ett vidarekopplingsnummer.
Alternativt så kan du sätta statusen på en hänvisning, och då får du möjlighet att
specificera tid för återkomst. Tryck på Spara för att använda ändringarna eller tryck på
Rensa för att nollställa status. Observera att rensning även tar bort noteringen.
3.7 Ringa
För att ringa upp en användare, väljer du först användaren du vill ringa till i kontaktlistan. Då
visas mer detaljerad information om denne i detaljrutan. Tryck sedan på knappen ”Ring” för
att ringa upp användaren.
32
3.8 Skicka SMS
För att skicka ett SMS till en annan användare, väljer du först användaren du vill skicka
textmeddelandet till i kontaktlistan. Då visas mer detaljerad information om denne i
detaljrutan. Tryck sedan på knappen ”SMS”, till höger om det telefonnummer du vill skicka
meddelandet till. Observera att detta kräver att SMS-tjänsten är tillagd för användaren
ifråga. Är den inte det så visas inte knappen. När du tryckt på SMS-knappen visas en ruta
(längst ned i kontaktlistan) där du kan skriva ditt meddelande, se figur nedan:
Du kan även skicka SMS till ett godtyckligt telefonnummer genom att skriva in det i
textfältet högst upp till höger på telefonistbordet, och sedan klicka på
enligt figuren
nedan:
3.9 Svara
När din anknytning blir uppringd, så svarar du via telefonistbordsgränssnittet genom att
trycka på knappen ”Svara”, som blir synlig i informationsrutan (till höger) när det ringer.
33
3.10 Chatta
För att starta en chattsession med en annan användare (anknytning), väljer du först
användaren du vill chatta med i kontaktlistan. Då visas mer detaljerad information om
denne i detaljrutan. Tryck sedan på knappen ”Chatta med”.
3.11 E-posta
För att skicka e-post till en användare i kontaktboken, väljer du först användaren i
kontaktboken. Välj sedan en associerad e-postadress. Detta kommer att starta din valda
mejlklient med mejladressen ifylld för att enkelt kunna kontakta användaren ifråga.
3.12 Status och personlig hänvisning
En användares status kan ändras genom att välja användaren i kontaktlistan. I
informationsrutan visas då data om användaren, enligt skärmbilden nedan:
De statusar som finns att välja mellan finns listade i avsnittet Anknytning i kapitel 5.3.2. I
bilden ovan är statusen ”Närvarande” vald.
34
Om användaren väljer ”Personlig hänvisning” som status, så får denne möjlighet att ange
en personlig hänvisning enligt nedan:
Här kan användaren ange data beträffande var denne befinner sig, eller ett annat
meddelande i form av en notering. Det finns även möjlighet att ange en returtid. Genom att
välja ett av de fördefinierade alternativen 30 min, 1h, 2h, 3h, eller Imorgon kan man ange
sin förväntade återkomsttid på ett snabbt och enkelt sätt. Det finns även möjlighet att
specificera en exakt returtid genom att klicka på klockikonen. Då visas en datum-tid-väljare,
där returtiden kan anges.
3.13 Metadata och kontakter
Metadata är värden (etiketter eller taggar), exempelvis strängar, som kan associeras till en
kontakt.
3.13.1 Lägg till etikett (tag) på kontakt
För att lägga till en ny etikett (tag) på en kontakt väljer du kontakten i kontaktlistan till höger,
och trycker sedan på knappen
i informationsrutan. (Observera att du måste ha rättighet
att ändra kontaktens taggar för att knappen skall visas.) I informationsrutan visas då
information om den nya etiketten och du kan välja typ av etikett (nummer, adress, e-post,
namn, text). Själva värdet på taggen är en text som kan skrivas i rutan till höger.
Du kan också ange ifall taggen skall vara sökbar samt om den skall vara privat eller inte.
För att spara taggen, klicka på knappen
. Vill du istället avbryta klickar du på avbryt-
knappen
35
3.13.2 Ändra metadata/taggar på kontakt
För att ändra en befintlig tagg så trycker man på knappen ”Ändra metadata”
intill
taggen.
Detta öppnar upp ändringsläget för taggar:
Den översta raden med blå taggar visar de taggarna som för närvarande är associerade till
kontakten och trycker man på dem så tas de bort. Den undre orangefärgade raden visar de
taggar som andra kontakter har men som den markerade kontakten inte har. Trycker man
på den så läggs den till kontakten. Efter att ha ändrat metadatat för kontakten kan du
spara genom att trycka på sparaknappen
.
3.14 Sök
För att söka så anger man söksträngen i sökfältet längst upp till höger. Då byts flikarna
anknytning, kö, kontaktkort och konversationer ut mot Sök-fliken där den listar sökresultatet.
Objekten i sökresultaten fungerar likadant som i kontaktlistorna. För närvarande kan man
endast söka på Anknytning och kontaktkort. Tryck på
i sökfältet eller på escape för att
rensa söksträngen. Om inga textrutor är markerade så går det även att direkt skriva
söksträngen eller telefonnumret som man vill söka på. Då markeras sökfältet automatiskt
och tecknen fylls i.
För att söka på kontakter som delar taggar så kan man klicka på motsvarande tagg på den
markerade kontakten. Detta gör så att texten för taggen automatiskt fylls i sökfältet.
36
3.15 Ändra inställningar
För att ändra inställningarna så trycker man på inställningsknappen längst till höger i
navigationsbaren. När man gör några förändringar så sparas förändringarna automatiskt
och kommer laddas in när man loggar in med sitt anknytningsnummer.
För att justera storleken på kontaktlistan och informationsrutan genom att dra i den
horisontella eller vertikala justeraren som är mörkgrå. Man kan även öppna eller stänga
kontaktlistan och informationsrutan genom att trycka på samma knapp.
37
4 Tangentbordsstyrning
Escape - Escape-knappen har två uppgifter. Den avbryter kopplaläge om kopplaläget är
aktivt, annars så rensar den sökfältet.
Enter - Om kopplaläge är aktivt så kopplar enter-knappen markerat objekt eller godtyckligt
nummer till det samtalet som är i kopplaläge. Annars så ringer enter-knappen till markerat
objekt eller till godtyckligt nummer i sökfältet.
Pil upp/Pil ner - Navigera upp eller ner till nytt objekt.
Page Up - Navigera uppåt tio steg.
Page Down - Navigera nedåt tio steg.
Home - Hoppar till översta objektet i listan.
End - Hoppar till nedersta objektet i listan.
Pil vänster/Pil höger - Byter flik mellan anknytning, kö, kontaktkort och konversationer
Tab - Växlar navigeringsfokus mellan Kösamtal/Medlyssningssamtal, Mina samtal och
Kontaktlistan
F8 - Aktiverar Koppla-läge. Är ett samtal markerat så sätts det samtalet i kopplaläge, annars
sätts det samtalet som man pratar med i kopplaläge.
38
5 Referenser
Samtalsruta
Informationsruta
Kontakt-lista
5.1 Samtalsruta
I samtalsrutan ser du alla dina, för tillfället, aktiva samtal. Samtalen är uppdelade i två listor:
kösamtal/medlyssningssamtal och mina samtal.
Listan för kösamtal listar alla samtal som sitter och väntar i en kö.
Medlyssningssamtal är ett samtal där exempelvis en säljcoach har fått rättighet att lyssna
på samtalet, för att kunna ge konstruktiv kritik efteråt. Det kan vara användbart vid
nyanställda call-center-medarbetare.
Medlyssningssamtalslistan innehåller alla samtal där du är en medlyssnare.
Listan för mina samtal listar alla samtal, där du är ena parten i samtalet.
Varje samtal är uppdelat i fem kolumner: Statusikoner, Koppla, Nummer, Kö (enbart i
kösamtalslistan) och Tid.
I statusikoner-kolumnen så finns det tre olika ikoner:
Historia,
Pausad och
personlig kö. Se mer om detta nedan under samtal och status.
Koppla-kolumnen syns endast när man är i koppla-läge och då visas koppla-knappen
för att koppla vidare till detta samtal, läs mera om att koppla under 2.4.
39
I nummer-kolumnen står numret för den person som ringer in, finns ett namn matchat i
kontaktlistan, så står namnet där istället för numret.
I kö-kolumnen står namnet på den kö som samtalet ligger i.
Tid-kolumnen är den tid som samtalet har legat i kön, alla samtal är sorterade
5.1.1
Samtal och status
I status-kolumnen för varje samtal så finns det tre olika ikoner:
Historia-ikonen indikerar att detta samtal har en tidigare historia där de t.ex. har legat i
en kö eller att de har blivit omkopplade från ett annat samtal. Se 5.2.3.2 för vidare
information om samtalshistoria.
Pausad-ikonen visas då samtalet ligger i pausat läge.
Personlig kö-ikonen visas då motparten ligger i din personliga kö och väntar på svar,
se 5.3 för vidare information.
Förutom detta så representeras statusen på samtalet genom bakgrundsfärgen Grön, Gul
och Grå. Grön betyder att samtalet är aktivt, gult betyder att samtalet sitter i en kö eller inte
ännu blivit besvarat och grå betyder att samtalet saknar motpart.
5.2 Informationsruta
I informationsrutan så ser man information om det nuvarande valda objektet. Det objektet
som är valt markeras med en blå bakgrund och informationsrutan visar den relevanta
informationen och de relevanta funktionerna till det valda objektet. Objekt som går att välja
är Samtal, Kontakter, Anknytningar och Köer.
5.2.1
Kontakt/Anknytning
Denna information visas i informationsrutan om en kontakt eller anknytning har fokus.
5.2.1.1 Grundläggande information
Om en kontakt har fokus så visas endast namnet på kontakten. Om en anknytning har
fokus så presenteras status, namnet och anknytningsnumret. Om en notis, vidarekoppling
eller statustext finns så kommer dessa också visas. Här finns även en knapp för att ändra
statusen på kontakten. Läs mer om hur man ändrar status och notiser under 3.6.
40
5.2.1.2 Taggar (etiketter)
Taggar (etiketter) är extra information som kan associeras med varje kontakt och används
för att markera en viss grupp eller ett begrepp som skall associeras med kontakten. Alla
taggar är sökbara så kontakten dyker upp i sökresultatet om du söker på taggen. Läs mer
om taggar och hur man sätter dem under 3.13.
5.2.1.3 Metadata
Metadata är extra information som kan anknytas till varje kontakt, det kan vara information
som t.ex. telefonnummer, e-post eller adress. Exempel på metadata är etiketter(taggar).
5.2.1.4 Funktioner
De funktioner som finns är Ring och Koppla till röstbrevlåda, den sistnämnda syns dock
endast i koppla-läge.
5.2.2
Kö
Denna information visas i informationsrutan om en kö har fokus.
5.2.2.1 Grundläggande information
Här visas köns namn samt anknytningsnumret som är associerat med kön.
5.2.2.2 Medlemmar
Medlemslistan listar alla medlemmar som är inloggade i kön. Medlemslistan har
kolumnerna: status, anknytning, namn och pausad.
Status visar kontaktens nuvarande status, läs mer om statusikoner under 4.3.3. Anknytning
visar anknytningens anknytningsnummer, namn visar namnet på kontakten och pausad
säger om kontakten är pausad i kön eller inte.
5.2.2.3 Funktioner
De funktioner som finns på en kö är Ring, Logga ut/Logga in och Pausa/Återuppta.
Ring startar upp ett samtal med kön. Logga ut/Logga in loggar in dig i, eller ut ifrån kön.
Pausa/Återuppta, som endast syns när man är inloggad i kön, pausar eller återupptar en
användare ifrån kön. Är man pausad i en kö så får man inte längre några samtal till sig från
denna kö.
41
5.2.3
Samtal
Denna information visas i informationsrutan om ett samtal har fokus.
5.2.3.1 Grundläggande information
I den grundläggande informationen så visas telefonnumret på kontakten, eller namnet om
numret finns matchat i kontaktlistan. Finns ett anknytningsnummer tillgänglig så visas även
detta efter namnet. Till sist så visas även samtalets längd.
5.2.3.2 Samtalshistoria
Samtalshistoria är en lista som visar historiken för ett tidigare samtal. Listans kolumner
innehåller Till, Samtalslängd, Tid, Svarad, Avslutad.
5.2.3.3 Funktioner
De funktioner som finns är Pausa/Svara, Avsluta och Koppla.
42
5.3 Kontaktlista
5.3.1
q
w
s
q
s
4
.
3
.
4
4
g
.
f
3
g
.
r
5
g
d
t
4
g
4
t
4
g
.
t
3
g
.
g
3
g
4
.
3
.
5
Kontaktlistan är en lista som samlar alla anknytningar, kontakter, köer och konversationer, För att byta mellan de
olika typerna så växlar man på flikarna.
5.3.1
Sökfältet
För att söka på en anknytning eller kontakt så skriver man sökordet i sökfältet - när man gör
det så försvinner de vanliga flikarna för kontakter och sökfliken dyker upp. Sökfältet kan
även användas för att ringa eller koppla till godtyckligt nummer. Läs mer om att Söka under
3.14.
43
Förklaring till flikarnas symboler i kontaktlistan:
Anknytning
Kö
Kontaktkort
Konversationer
44
5.3.2
Anknytning
Anknytningsfliken öppnar upp listan för anknytningar. Anknytningar är de kontakter som har
ett anknytningsnummer kopplade till sig. Anknytningslistan har kolumnerna Status och
Namn.
I statuskolumnen så visas statusen för anknytningen samt några extra ikoner. De olika
statusarna representeras av ett antal olikfärgade cirklar:
Anknytningen är aktiv och tillgänglig
Anknytningen är oansluten
Anknytningen har en hänvisning på sig och är otillgänglig
Anknytningen sitter i ett telefonsamtal och är otillgänglig
Anknytningen har sitt nummer vidarekopplat till ett annat nummer
Ett samtal ringer på anknytningen
Utöver dessa så finns det ett par extra ikoner i statuskolumnen:
En röd siffra som indikerar hur många personer som för närvarande sitter i den
personliga kön till kontakten. Siffrans antal visar hur många det är.
Notisikon som påvisar att en notis är satt för anknytningen. Sväva över anknytningen
med muspekaren för att se notisen.
Om kopplarläget är aktivt så syns även kopplasymbolen
I namn-kolumnen så syns framförallt namnet på kontakten. Men där visas även saker som
hänvisning, returtid och vidarekoppling. Ikonen
visas då vidarekoppling är aktiv.
Ett exempel på en anknytning som har hänvisningen ”På lunch” och returtiden satt på 17:05
5.3.3
Kö
Köfliken öppnar upp listan för köerna och har kolumnerna Status, Namn och Antal.
Status-kolumnen visar en statusen representerat i olikfärgade cirklar:
Du är inloggad i kön
Du är inte inloggad i kön
Du är inloggad och pausad i kön
Namn-kolumnen visar namnet på kön och antal-kolumnen visar antal medlemmar som är
inloggade i kön.
45
5.3.4
Kontaktkort
Kontaktkortsfliken öppnar upp listan för kontaktkorten. Ett kontaktkort är en kontakt som
inte har ett anknytningsnummer. Den enda kolumnen i kontaktkortsfliken är Namn och den
visar endast namnet på kontakten.
5.3.5
Konversationer
Konversationsfliken visar de chatt- och sms-konversationer som du varit inblandad i.
5.4 Röstbrevlåda/Voicemail
En röstbrevlåda kan associeras med enskilda anknytningar och även till växeln. Observera
att detta kräver att funktionen röstbrevlåda är aktiverad för anknytningen i
admingränssnittet, respektive att röstbrevlåda är aktiverad på växelns inställningssida,
genom att kryssa i ’Har röstbrevlåda’.
5.4.1
Inställningar för SMS och/eller e-postnotifiering
Notifikation via e-post: Fyll i din e-postadress och få ljudfilen mailad till dig.
Ring in: Röstmeddelanden sparas i röstbrevlådan så att man kan ringa in och lyssna.
Notifikation via sms: Fungerar endast om man aktiverat ’Notifikation via e-post’ och/eller
’Ring in’. Växeln måste ha sms-konto och sms-notifikationer konfigurerat. Man kan välja att
få sms till mobila enheter eller alternativa nummer.
5.4.2
Lyssna av meddelanden
Ring *31 från din anknytning för att lyssna på anknytningens röstbrevlåda eller *31* för
växelns röstbrevlåda.
Det finns fyra knappval:
1 = föregående meddelande
2 = lyssna på meddelande från början
3 = nästa meddelande
0 = radera meddelande
5.4.3
Vi rensar röstbrevlådan åt dig
För att inte få en överfull röstbrevlåda, raderas nya meddelanden efter sju dagar och
lyssnade meddelanden efter 30 dagar. Maxgränsen för nya meddelanden är 50 stycken
och för lyssnade är 200 stycken, sedan raderas de äldsta meddelanden bort allteftersom
nya meddelanden kommer in.
Om du inte har tillgång till din röstbrevlåda under en längre period och inte vill avaktivera
den rekommenderar vi att lämna en hänvisning eller välja att få e-post notifikation för att
vara säker på att inte missa viktiga meddelanden.
46
6 Ikoner
Anknytningen är aktiv och tillgänglig
Anknytningen är oansluten
Anknytningen har en hänvisning på sig och är otillgänglig
Anknytningen sitter i ett telefonsamtal och är otillgänglig
Anknytning har sitt nummer vidarekopplad till ett annat nummer
Ett samtal ringer på anknytningen
Vidarekoppling är aktivt på anknytningen
Anknytningen har en notis
Samtalet har en tidigare historik
Samtalet är pausat/Knapp för att pausa ett samtal
Samtalet ligger i personlig kö
Samtalet är kopplat direkt till din dator. Webbsidan är alltså en telefon – s.k.
’softphone’ – se Sektion 9
Knapp för att ringa ett samtal
Knapp för att avsluta ett samtal
Knapp för att avsluta eller starta kopplingsläge på ett samtal
Knapp för att koppla ett samtal till destinationen
Knapp för att redigera
Samtalsloggsikoner
Inkommande, besvarat samtal
Inkommande, besvarat av annan
Missat samtal
Utgående samtal
Inkommande, besvarat kösamtal
Inkommande kösamtal, besvarat av annan
Missat kösamtal
Utgående samtal, obesvarat
47
7 Wx3:s mobilapplikation
7.1 Introduktion
Wx3:s mobilapplikation finns både för Android och iPhone, och gränssnittet är i princip
detsamma på de båda plattformarna. I detta dokument används skärmbilder från iPhone.
7.2 Gränssnittets uppbyggnad
7.3 Inloggning
För att logga in - ange din anknytning och lösenord. Tryck sedan på knappen Logga in.
Efter inloggning startar applikationen på Ring-sidan, där den inloggade användarens
samtalslogg visas.
48
7.4
Mobilapplikationens huvudmeny
Genom att klicka på menyknappen (tre horisontella streck - högst upp till vänster), får man
upp applikationens huvudmeny. Från denna kan man nå mobilapplikationens alla delar.
Denna knapp finns tillgänglig överallt i appen för enkel navigering. Menyn innehåller
följande alternativ:
7.5 Ring
På Ring-sidan visas samtalsloggen för den inloggade användaren. Dessutom finns ett
inmatningsfält för godtyckligt telefonnummer samt en ringknapp för att ringa upp detta
inmatade nummer.
Nedanför detta sökfält finns själva samtalslistan. Den visar inkommande och utgående
samtal. Vilken typ av samtal det handlar om åskådliggörs av ikonen längst till höger. Under
samtalslistan finns en knappsats, som man kan använda för att mata in ett telefonnummer
som man vill ringa till. För att se mer av listan kan man scrolla listan – då försvinner
tangentbordet. När inmatningsfältet åter får fokus så kommer tangentbordet att återigen
visas.
49
I samtalslistan finns följande statusikoner:
Missat samtal
Missat samtal, som besvarats av växeln
Missat kösamtal
Mottaget samtal
Mottaget kösamtal
Utgående, besvarat samtal
Utgående, ej besvarat samtal
7.5.1
Samtalslogg-element
Nedan visas ett samtalslogg-element för ett kösamtal som missats:
7.6 Kontakter
På kontaktsidan visas de kontakter som finns registrerade i systemet. Kontaktsidan är
uppbyggd av 4 flikar: Anknytningar, Växeln, Mobilen och Sök.
7.6.1
Anknytningar
Anknytningsfliken är vald från början, vilket innebär att det som visas i listan är de
anknytningar som finns i systemet. Högst upp på sidan visas de grupper som skapats med
tillhörande användare. Under dessa listas alla användare oberoende av grupptillhörighet.
50
En användare kan läggas i den fördefinierade Favorit-gruppen genom att trycka på ”Addera
till favoriter” på användarens kontaktkortssida(knappen längst ned, till vänster om ringknappen). På samma sätt kan en användare som adderats till Favorit-gruppen tas bort från
denna genom att trycka på knappen ”Ta bort från favoriter”.
Addera till favoriter
Ta bort från favoriter
51
7.6.2
Växeln
Växelfliken visar växelns kontaktbok.
7.6.3
Mobilen
Mobilen-fliken innehåller de anknytningar som finns i mobilens kontaktbok.
7.6.4
Sök
Från Sökfliken kan man söka efter kontakter ifrån alla kontaktböcker. I takt med att
användaren matar in tecken så söker applikationen efter matchande kontakter ifrån alla
kontaktböcker. Det matchande resultatet visas i listan.
Matchande element i kontaktboken listas under sökfältet. Anges ingenting listas alla rader i
alla kontaktböcker.
52
7.6.5
Kontaktlistelementet
Listelementet som representerar en kontakt ser ut på följande sätt:
Längst till vänster finns en ring-knapp som kan användas för att enkelt ringa upp kontakten.
I mitten visas kontaktens namn (här Andreas Dahlstrand) och under namnet visas den
notering som är satt för användaren ifråga. Längst till höger visas kontaktens status i form
av en färgad boll. För förklaring av olika statusars färgkoder se följande avsnitt.
7.7 Användarstatusar
Cirkeln längst till höger specificerar statusen på kontakten, och kan ha följande värden:
Tillgänglig
Upptagen
Inaktiv
Ringer
Vidarekopplad
Borta
53
7.8 Samtalslogg
Samtalslogg-sidan visar listor på utförda samtal.
En rad i samtalsloggen består av en ringknapp till vänster och en rad med namn som
huvudtext samt datum och tid som detaljtext. Längst till höger visas en symbol som
indikerar hur samtalet förlöpte. För att se mer detaljer om ett visst samtal, klicka på
samtalslogg-elementet, för att gå till detaljvyn.
54
7.8.1
Samtalslogg – detaljvy
I detaljvyn för ett visst samtal visas de objekt som varit inblandade i samtalet.
Ringknappen längst ned till höger kan användas för att ringa upp kontakten.
55
7.9 Kölista
På kösidan visas en översikt över de köer som finns i systemet.
En statusikon i form av en rund cirkel visar den inloggade användarens status relativt kön.
Följande statusar finns:
Aktiv
Inaktiv
Pausad
Genom att klicka på ”Ändra alla”-knappen längst ned till höger på sidan, så visas en meny
där användaren kan välja ett kommando att utföra på alla köer. Följande alternativ finns:

Logga in

Logga ut

Pausa

Återuppta
Det valda kommandot utförs sedan på alla köer i systemet. Observera att endast tillämpliga
alternativ visas. Är man redan inloggad i alla köer visas inte alternativet logga in.
56
En kö representeras i kölistan av ett köelement, som ser ut på följande sätt:
Högst upp till vänster anges namnet på kön, och omedelbart under könamnet anges hur
många samtal det finns i kön just för tillfället. Längst till höger specificeras den inloggade
användarens status relativt kön, i form av en statuscirkel, och under denna anges hur
många medlemmar som är inloggade i den aktuella kön. Inom parentes anges hur många
av dessa som är pausade.
Ett köelements detaljsida ser ut på följande sätt:
Köns detaljsida består av två flikar: Medlemmar och Inkommande samtal. Medlemsfliken
ovan visar aktiva, inloggade medlemmar, samt pausade medlemmar nedanför dessa (syns
ej i bilden ovan). Den inloggade användarens status visas på ”Status”-knappen. I det här
fallet är statusen ”Aktiv”. Dessutom finns en ringknapp längst ned till höger, utformad som
en telefonlur. Denna kan användas till att ringa upp kön.
57
7.9.1
Inloggning i kö
För att logga in i en kö, välj den kö i kölistan som du vill logga in i, du kommer då kommer
då till köns detaljsida (i det här fallet Support). Tryck sedan på statusknappen (längst ned
till höger, till vänster om ring-knappen). Din aktuella status relativt kön står angivet på
knappen. I det här fallet är statusen Pausad.
Utloggning går till på samma sätt, om man är inloggad klickar man på statusknappen som
då har texten Aktiv. Följande menyval visas då:
58
7.9.2
Aktiva samtal
Fliken Aktiva samtal visar alla aktiva samtal för en kö och ser ut på följande sätt:
7.10 Inställningar
På inställningssidan kan man ställa in om ens aktuella anknytning skall följa växelns status
eller inte, ange ringriktning, aktivera/avaktivera eventuella MEX-anknytningar, samt
administrera grupper.
59
7.10.1 Follow PBX status/Följ växelns status
Genom att aktivera följ växelns status så kommer den aktuella anknytningen att följa
växeln.
Om t ex växeln stänger klockan 1700 och du önskar att din anknytnings tillgänglighet då
skall bli satt till ej tillgänglig, aktivera detta alternativ.
7.10.2 Ringriktning
Följande alternativ kan ställas in när det gäller ringriktningen:

Din telefon ringer växeln

Växeln ringer dig

Normala samtal
När man skall ringa ett samtal genereras en webrequest som skickas till växeln. I denna
anges bland annat numret man vill ringa. Sedan ringer växeln upp detta nummer och
kopplar samtalet till uppringaren. På så vis kan man minska kostnaderna eftersom växeln i
regel ringer upp abonnenten billigare, särskilt om man befinner sig utomlands.
7.10.3 MEX (Mobile extension)
Här kan du aktivera/deaktivera MEX. MEX innebär att man visar fastnätsnummer även när
man ringer från ett mobilnummer.
7.10.4 Administrera grupper
Längst ned på Inställningar-sidan kan man välja vilka grupper som skall visas eller inte.
Grupper som just nu är synliga listas under ”Synliga grupper”.
För att dölja en synlig grupp, klicka på cirkeln, sedan på Dölj-knappen som dyker upp till
höger om gruppen. Gruppen flyttas då ned till sektionen Dolda grupper. För att synliggöra
en dold grupp – klicka på plustecknet bredvid gruppnamnet. Gruppen flyttas då upp till de
synliga grupperna, och gruppmedlemmar kommer då att listas i kontaktbokslistor.
Ordningen på de synliga grupperna bestämmer ordningen för hur de listas i kontaktboken.
Denna kan ändras genom ”drag and drop”. Genom att klicka på (och hålla ned) knappen
med tre horisontella streck, kan man ”dragga” raden upp eller ned. På så vis kan
listningsordningen ändras.
60
7.11 Statussida
Genom att klicka på cirkeln som representerar den inloggade användarens status (finns
tillgänglig på alla sidor i mobilapplikationen) kommer man till sidan ”Min anknytning”. Den
ser ut på följande sätt:
Här kan man sätta sin status på ungefär samma sätt som beskrivits tidigare, klickar man på
aktuell status kommer man till en ny sida, där man får välja aktuell status. I listan som visas
väljer man sin aktuella status, då dirigeras man automatiskt tillbaka till sidan ”Min
anknytning”, med den nya statusen ifylld. För att spara ändringen, tryck på ”Spara”-knappen
längst ned till höger.
Då sparas ändringarna. För att avbryta och inte spara ändringarna, tryck på
”Avbryt/Cancel”. Denna knapp dyker upp (på samma plats som Stäng-knappen) så fort
någonting har ändrats på sidan. Ifall man trycker på knappen ”Avbryt/Cancel” återställs de
gamla värdena som gällde innan ev. ändringar.
För att rensa fälten och sätta din status till tillgänglig - tryck ”Rensa”.
Man kan även skapa en notering, en kort text, som associeras med anknytningen.
Noteringen kan skrivas in efter Notering: och sparas genom att trycka på ”Spara”.
61
8 Växelkommandon
8.1 Kommandon för växeln och anslutna telefoner
8.1.1
##
#*
*#
Koppla samtal/överflyttning av samtal
Övervakad överflyttning
Icke övervakad överflyttning. Efter det att växeln sagt transfer, slå det önskade numret
och avsluta med fyrkant.
Kod för att avbryta påbörjad överflyttning
8.1.2 Köfunktioner
*1xx
Logga in/ut i kö nummer xx
*1xx*1 Logga in i kö nummer xx
*1xx*2 Logga ut ur kö nummer xx
*1xx*
*1xx*3
*1xx*4
Pausa/återuppta aktiviteten i kö nummer xx
Pausa aktiviteten i kö nummer xx
Återuppta aktiviteten i kö nummer xx
*100*1
*100*2
Pausa alla köer du är medlem i
Återuppta aktiviteten i alla köer du är medlem i
8.1.3 Röstbrevlådor
*32
Låter användaren tala in eller ändra befintligt svarsmeddelande för anknytningen
*32*
Låter användaren tala in eller ändra befintligt svarsmeddelande för växeln som
anknytningen tillhör (viktigt: endast för bruk då en koppling görs till *3xx).
Observera att detta är något annat än växelns normala stängdmeddelanden.
8.1.4
*80
*81
*82
*8x
Öppning och stängning av växel
Öppnar växeln
Sätter växeln i stängt läge 1 (ex. Stängt)
Sätter växeln i stängt läge 2 (ex. Lunch)
9 olika stänglägen finns tillgängliga
8.1.5 Vidarekoppling
*21*telnr Vidarekopplar anknytningen till nummer telnr
*21
Tar bort vidarekoppling för anknytning
*22*telnr Vidarekopplar växeln till nummer telnr
*22
Tar bort vidarekoppling för växeln
8.1.6
**
Upplockning av samtal
Kopplar ett väntande samtal till din telefon, även från en annan anknytning
8.1.7
**1
Inspelning av samtal
Spelar in pågående samtal, förutsatt att modulen är aktiverad i växeln
8.1.8
*90
*91
*92
Hänvisning
Rensa frånvaromeddelande (sätt anknytningen som tillgänglig)
Sätt frånvarostatus 1 (som standard satt till ”Lunch”) för anknytningen
Sätt frånvarostatus 2 (som standard satt till ”Möte”) för anknytningen
62
*93 - *99 Sätt frånvarostatus 3-8 för anknytningen
*9*
Aktivera personlig hänvisning. Meddelandet spelas in med *35 från din
telefon
*91*1245 Sätt frånvarostatus 1 med återkomsttid 12:45 för anknytningen
*92*0700 Sätt frånvarostatus 2 med återkomsttid 07:00 för anknytningen
8.1.9 Internanrop
*2xx
Gruppanrop till grupp xx, endast den initierande personen kan prata
8.1.10 Diverse funktioner
*30*telnr Sätter det alternativa numret för anknytningen till telnr
*30
Rensar det alternativa numret för anknytningen
*33
Växlar mellan att använda ditt eget eller växelns nummer när du ringer ut
*33*x
Växlar vilket nummer anknytningen använder då den ringer ut. ’x’ är ett numeriskt
index. x=0 => använd växelns utgående nummer. x=1 => använd eget utgående
nummer. Man kan ha flera utgående nummer och index kan då ex vara 9.
#31#telnrRinger med dolt nummer till telnr
*34*x
Spela in meddelande som spelas då anknytning är onåbar. ’x’ är index 1-6 som
motsvarar meddelandena *673-*678 på anknytningsnivå.
*3XX
Ring till röstbrevlåda för anknytning XX
8.1.11 Välkomstmeddelande för växeln
*1500
”Välkommen …” Spelas då växeln har status Öppet (*80)
*1501
”Välkommen … Växeln är stängd … ” Spelas då växeln har status Stängd (*81)
*1502
”Välkommen … Växeln är stängd för lunch …” Spelas då växeln har status
Lunchstängt (*82)
*1503
Stängdmeddelande 3
*1504
Stängdmeddelande 4
*1505
Stängdmeddelande 5
*1506
Stängdmeddelande 6
*1507
Stängdmeddelande 7
*1508
Stängdmeddelande 8
*1509
Stängdmeddelande 9
*60X
”Välkommen … Växeln är stängd …” (*8X), se kapitel 2.2.1
Övriga meddelanden till inringande kund (xx är könumret)
*2000*xx
Max samtal. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta
ditt samtal
*2100*xx
Vi tar snart emot ditt samtal
*2101*xx
Du är samtal nummer...
*2102*xx
… i kön. Vi gör vårt bästa för att besvara ditt samtal
*2103*xx
Tack för att du väntar
63
8.1.12 Systemmeddelanden i växeln
*2002*xx Inga medlemmar. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal.
*2001*xx Timeout. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal
*2070
*2071
*2072
*2073
*2074
*2075
Paus aktiverad
Paus borttagen
Du är nu pausad i alla köer
Paus borttagen i alla köer
Du är inte inloggad i denna kö
Du är inte inloggad i några köer
*2150
*2003
*2023
*1800
*1801
*1802
*1803
*1804
*1850
Periodiskt kömeddelande
Lämnat kö med 0. Lämna ditt meddelande efter pipet
Lämnat kö med 0. Lämna ditt meddelande efter pipet
Tryck 1 för att spela in, tryck 2 för att spela upp
Tryck 1 för att spara, 2 för att radera eller tryck 3 för att spela upp ditt meddelande
Meddelandet sparat
Meddelandet raderat
Avsluta med fyrkant
Välj anknytning
*1870
*1872
*1873
*1874
*1875
*1876
Tryck 1 för att bli uppringd på samma nummer som du ringer från, tryck 2 för att ange
ett annat nummer
Du kan förenkla ärendets hantering genom att ange ditt referensnummer. för att ange
referensnummer tryck 1, annars tryck 2
Ange ditt telefonnummer och avsluta med fyrkant
Ange ditt referensnummer och avsluta med fyrkant
Ditt ärende är nu sparat. Tack för samtalet
Du har angett
Är det korrekt tryck 1, annars trycker du
*2076
*2077
Du är nu inloggad i kön
Du är nu utloggad ur kön
*1750
*1751
Vidarekoppling bortkopplad
Vidarekoppling aktiverad
*1760
*1761
*1836
*1846
*1717
*1770
*1771
*1772
Vänligen dröj kvar tills den du sökt blir tillgänglig
Vänligen dröj kvar tills den du sökt blir tillgänglig
Infomeddelande vid personlig kötimeout
Infomeddelande vid personlig kötimeout
Växelns röstbrevlåda. Lämna ditt meddelande efter pipet
Mex aktiverad
Mex avaktiverad
Mexinställning misslyckades
*1730
*1731
*1732
*1733
*1740
Din anknytning saknar direktnummer
Du får inte ändra ditt utgående nummer
Du använder nu ditt eget utgående nummer
Du använder nu växelns utgående nummer
Alternativt telefonnummer ändrat
*1650
*1830
*1831
*1832
*1833
*1834
Hänvisning borttagen
Infomeddelande vid upptaget
Infomeddelande vid ej svar
Infomeddelande vid stör ej
Infomeddelande vid onåbar
Infomeddelande vid hänvisning
*1871
64
*1835
*1840
*1841
*1842
*1843
*1844
*1845
*1716
Infomeddelande vid växelstatus följd
Personligt infomeddelande vid upptaget
Personligt infomeddelande vid ej svar
Personligt infomeddelande vid stör ej
Personligt infomeddelande vid onåbar
Personligt infomeddelande vid hänvisning
Personligt infomeddelande vid växelstatus följd
Personligt röstbrevlådemeddelande
*1900
*1901
*1902
*1903
*1904
*1905
*1906
*1907
Togs emot
Från
Du har...
...nytt meddelande
...nya meddelanden
...läst meddelande
...lästa meddelanden
Tryck 0 för att radera, tryck 1 för att lyssna på föregående meddelande, tryck 2 för att
lyssna igen, tryck 3 eller vänta för att lyssna på nästa meddelande
Meddelandet har raderats
Dina meddelanden har raderats
Tryck 0 för att radera alla lästa meddelanden, tryck 1 för att lyssna på lästa
meddelanden
Röstbrevlådan är upptagen. Pröva igen vid ett senare tillfälle
*1908
*1909
*1910
*1911
8.1.13 Anknytningsstatus
*1651
Lunch aktiverad
*1652
Möte aktiverad
*1653
Ej anträffbar aktiverad
*1654
Gått för dagen aktiverad
*1655
Sjukdom aktiverad
*1656
Vård av barn aktiverad
*1657
Semester aktiverad
*1658
Tjänstledig aktiverad
*1659
Utbildning aktiverad
*1660
Personlig hänvisning aktiverad
8.1.14 Hänvisningsmeddelanden
*1601
Den du sökt är på lunch
*1602
Den du sökt sitter i möte
*1603
Den du sökt är inte anträffbar
*1604
Den du sökt har gått för dagen
*1605
Den du sökt är inte närvarande på grund av sjukdom
*1606
Den du sökt är hemma för vård av barn
*1607
Den du sökt är på semester
*1608
Den du sökt är tjänstledig
*1609
Den du sökt är på utbildning
*1610
Personligt hänvisningsmeddelande standard
*1620
Personligt hänvisningsmeddelande
8.1.15 Växelstatus
*1550
Växeln är nu öppnad
*1551
Aktiveringsmeddelande för stängd växel 1
*1552
Aktiveringsmeddelande för stängd växel 2
*1553
Aktiveringsmeddelande för stängd växel 3
*1554
Aktiveringsmeddelande för stängd växel 4
*1555
Aktiveringsmeddelande för stängd växel 5
*1556
Aktiveringsmeddelande för stängd växel 6
65
*1557
*1558
*1559
Aktiveringsmeddelande för stängd växel 7
Aktiveringsmeddelande för stängd växel 8
Aktiveringsmeddelande för stängd växel 9
*1700
*1701
*1801
*1705
*1670
Du har gjort ett ogiltigt val
Fel. Ogiltig anknytning, funktion eller funktionssyntax
Tryck 1 för att spara, tryck 2 för att radera eller tryck 3 för att spela upp ditt meddelande
Obesvarat samtal
Åter
*1710
*1711
Tryck 1 för att kopplas tillbaka till växeln, Tryck 2 för att lämna ett meddelande
Du kopplas nu till växeln
*1706
*1715
*1720
*1721
Ett fel uppstod vid överflyttningen av ditt samtal
Växelns standardmeddelande för röstbrevlåda. Lämna ditt meddelande efter pipet
Samtalet parkerades på plats
Det finns inget parkerat samtal
*1820
*1821
*1822
Ange din PIN-kod och avsluta med fyrkant
PIN-koden ör ogiltig
Ange telefonnumret du vill ringa, och avsluta med fyrkant
*1370
*1371
Nollnoll (vid hel timme)
Noll (används ej just nu)
8.1.16 Siffror
*10XX Siffror - de sista två siffrorna anger värdet
Exempel:
*1000
Noll
*1001
Ett
*1002
Två
*1003
Tre
*1010
Tio
*1011
Elva
*1019
Nitton
*1090
Nittio
*1100
Hundra
*1101
Tusen
8.1.17 Ordningstal och datum
*1201
Första
*1202
Andra
*1203
Tredje
*1204
Fjärde
*1205
Femte
*1206
Sjätte
*1207
Sjunde
*1208
Åttonde
*1209
Nionde
*1210
Tionde
*1211
Elfte
*1212
Tolfte
*1213
Trettonde
*1214
*1215
*1216
Fjortonde
Femtonde
Sextonde
66
*1217
*1218
*1219
*1220
*1230
Sjuttonde
Artonde
Nittonde
Tjugonde
Trettionde
*1301
*1302
*1303
*1304
*1305
*1306
*1307
*1308
*1309
*1310
*1311
*1312
*1350
*1372
Januari
Februari
Mars
April
Maj
Juni
Juli
Augusti
September
Oktober
November
December
Imorgon
Klockan
8.1.18 Nya meddelanden
*7000 Allmänt meddelande
*7001 Allmänt meddelande
*7002 Allmänt meddelande
osv till
*7039 Allmänt meddelande
*1702
*2020
*2021
*2120
*2123
*2022
*2170
*2122
*2121
Denna enhet är inte kopplad till någon anknytning
Max samtal. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal
Timeout. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal
Vi tar snart emot ditt samtal
Tack för att du väntar
Inga medlemmar. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal
Periodiskt kömeddelande
...i kön. Vi gör vårt bästa för att besvara ditt samtal
Du är samtal nummer...
8.1.19 Väckning
*2200 Detta är väckningstjänsten. Ni har beställt väckning
*2201 Väckningstjänsten har tagit emot din beställning
*2202 Väckning sker...
*2203 Missad väckning, rum...
*2204 Väckningstjänsten har tagit bort din väckning
67
8.1.20 Callbacks
*1880
Tryck 1 för att bli uppringd på samma nummer som du ringer från, tryck 2 för att ange
ett annat nummer
*1881
Ange ditt telefonnummer och avsluta med fyrkant
*1882
Du har angett
*1883
Är det korrekt tryck 1, annars trycker du 2
*1884
Tack. Du kommer bli uppringd när det är din tur
*1885
Kopplar samtalet. Var god dröj
*1886
Ditt samtal kopplas till en ledig agent. Var god dröj
*1887
Ringer upp numret. Var god dröj
8.1.21 Meddelanden för medlyssning
*1892
Medlyssning ej tillåten
*1891
Det finns inga samtal att lyssna på
*1890
Medlyssning kan inte utföras, eftersom anknytningen har mer än ett aktivt samtal
68
9 Wx3 Softphone
Wx3 Softphone är ett tillägg till användargränssnittet (telefonistbordet) som gör att du kan
ringa och ta emot samtal direkt via webbläsaren. Du kopplar bara in ett headset till din
dator och sedan kan du använda webbsidan precis som en vanlig telefon.
Wx3 Softphone är alltså en ”webb-telefon” och är en integrerad del av telefonistbordet och
du har därmed tillgång till telefonistbordets alla funktioner för samtalshantering (se Sektion
1-6).
69
9.1 Kom igång
9.1.1
Tekniska Förutsättningar

Du behöver ha en webbläsare som stödjer WebRTC. I nuläget stöds bara nyare
versioner av Chrome (http://www.google.se/intl/sv/chrome/browser/). Du behöver
dock inte ladda ner några extra tillägg eller insticksprogram. Nästan alla
operativsystem har en kompatibel version av Chrome, men ett undantag är iOS.

Du behöver ha ett headset eller en mikrofon till din dator. Om den mikrofon som du
vill använda inte är konfigurerad som ”standardenhet” i ditt operativssystem så kan
du behöva tala om för Chrome att du vill använda just den mikrofonen (se 9.2.1.6)

Din anknytning måste vara registrerad på en Wx3-växel som har softphonemodulen aktiverad. Dessutom måste någon med administrationsrättigheter ha
skapat en WebRTC-enhet (softphone-enhet) åt dig.
För adminstratörer:
Gå till menyn ’Enheter’ och sedan ’Skapa SIP-Enhet’. Välj rätt växel; sedan om växeln har
tillräckliga rättigheter så kan ’WebRTC-enhet’-rutan kryssas i. När enheten har skapats och
kopplats till rätt anknytning (17 i exemplet ovan) så kommer registrering/autentisering att ske
automatiskt vid inloggning i användarwebben.
70
9.1.2
Första inloggning
1.
Logga in i användarwebben (telefonistbordet) via https://<din-växel>/user .
2.
Du bör nu få en förfrågan från Chrome om att tillåta användning av din mikrofon.
Wx3 Softphone kommer ej att starta förrän en mikrofon har godkänts på den här
webbplatsen. Om du ej får en fråga så har mikrofonen eventuellt redan godkänts –
detta beror på webbläsarens inställningar. Du kan aktivt välja att alltid godkänna
mikrofon på den här webbplatsen (se bild nedan), annars om du loggar in via https
så kommer webbläsaren att komma ihåg ditt val, så du behöver troligtvis bara
behöva godkänna mikrofonen vid första inloggningen.
Du bör även aktivera ’Aviseringar’/’Skrivbordsnotifikationer’ om du får denna
förfrågan – detta gör det möjligt att visuellt se inkommande samtal även om du har
webbsidan minimerad (se Sektion 9.2.1.7).
71
3.
Tryck på softphone-status-ikonen för att få upp softphone-fönstret och välj sedan
’Logga in’ (om ingen sådan ikon syns så kan det bero på att ingen softphone-enhet
har skapats åt dig – kontakta i så fall en administratör). Inloggning i softphonen
kommer att ske automatiskt nästa gång, om du inte inaktiverar detta i ’Inställningar’.
4.
Om registreringen mot servern lyckades så blir softphone-status-ikonen vit och
status-dialogen säger ’Ansluten’. Softphonen är nu klar att användas.
72
9.2 Användarguide
Eftersom softphonen är en integrerad del av telefonistbordet så fungerar alla arbetsflöden,
som är beskrivna i Sektion 3, på i princip precis samma sätt som om du haft en vanlig
bordstelefon (t ex Snom 3xx eller Doro 8xx). För att ringa ut så gör du precis som det är
beskrivet i Sektion 3.3: Markera den anknytning som du vill ringa till, eller skriv in rätt
anknytningsnummer i sökfältet, och tryck ’Enter’, eller klicka på funktionsknappen ”Ring”.
När det ringer till din anknytning, och du är inloggad med din softphone-enhet, så hörs en
ringsignal i dina hörlurar och du får en visuell notifikation. Du kan då välja att svara (Ctrl+A)
eller lägga på (CTRL+H). Om tangentbordsstyrning (se Sektion 4) ej är aktiverat så kan man
svara eller lägga på genom knapptryck istället (se nedan).
9.2.1
Navigering softphone-funktioner
Telefonistbordets grundläggande funktioner och utformning är redan beskrivna i Sektion 2,
3 och 5. Nedan följer en beskrivning av de nya funktionerna som tillkommit samt tillhörande
grafiska element:
73
9.2.1.1 Softphone-status-fönster
Detta fönster är en grafisk representation av softphonen. Fönstret innehåller en textruta
som visar aktuell status, tex ’Ansluten’. För att inaktivera softphonen tryck ”Logga ut” och
sedan ”Logga in” för att aktivera den igen. Fönstret i sig kan öppnas och stängas utan att
du loggas in och ut. Trycker du på ’x’ så göms alltså fönstret och du kan öppna det igen
antingen genom att trycka på status-ikonen (9.2.1.3) eller genom knappen ”Knappsats”
bland funktionsknapparna (9.2.1.2).
Knappsatsen används bland annat för att skicka DTMF-toner (0-9,*,#) - dvs när du behöver
göra knappval, t ex i talsvarsmenyer. Knapparna ’Svara’, ’Avsluta’, ’Pausa’ och ’Koppla’ på
fönstret syns bara om du är i ett samtal, eller om du har ett inkommande obesvarat samtal,
och dess funktioner är väldigt snarlika de som finns bland funktionsknapparna (9.2.1.2).
Trycker du t ex på på ’Avsluta’ i (9.2.1.1) så avslutar du det aktiva samtalet, medan
funktionsknappen ’Avsluta’ i (9.2.1.2) alltid avslutar det samtalsobjektet som är markerat i
samtalsrutan (9.2.1.4).
9.2.1.2 Funktionsknappar
Dessa funktioner finns beskrivna i Sektion 5.2.3.3. Om du har flera enheter (telefoner)
kopplade till din anknytning (förutom din softphone), och det därmed ringer på flera
enheter samtidigt, så kommer Svara-knappen alltid att plocka samtalet med softphonen
(och inte med eventuell bordstelefon eller mobil).
Notera alltså att du bara behöver öppna extra-fönstret (9.2.1.1) om du behöver skicka
DTMF-toner eller logga ut/in. Allt annat kan göras härifrån precis som vanligt.
9.2.1.3 Softphone-status-ikon
Denna ikon öppnar fönstret (9.2.1.1) om du klickar på den, och den har 4 tillstånd:
Softphonen är ej aktiv (ej inloggad)
Softphonen är aktiv, men har inga aktiva/inkommande samtal
Softphonen är aktiv och har minst ett inkommande samtal
Softphonen är aktiv och du är i ett aktivt samtal.
9.2.1.4
Samtalsruta
Symbolen
innebär att samtalet ringer (eller har ringt) på din softphone.
74
Jämför: Om du är utloggad från din softphone så syns det på inkommande samtal:
9.2.1.5 Inställningar
I menyn Inställningar så har det tillkommit en flik ’Softphone’ med följande inställningar:

Svara på samtal vid klick på ringande notifikation (På/Av)

Öppna fönstret vid klick på ringande notifikation (På/Av)

Lägg på samtal vid klick på notifikation med aktivt samtal (På/Av)

Öppna fönstret vid klick på notifikation med aktivt samtal (På/Av)

Logga in automatiskt i softphonen (På/Av)
9.2.1.6 Media-inställningar
Du behöver en mikrofon och en ljudenhet (t ex ett headset) för att kunna använda
softphonen. Webbläsaren kommer försöka använda de enheter som har konfigurerats som
standardenheter på operativssystem-nivå (i Windows gå till ’Kontrollpanelen > Ljud’). Du
kan välja att byta till en annan mikrofon i webbläsaren, men då måste du också ladda om
webbsidan. I Chrome version 35 så ser ikonen för detta ut som i figuren nedan:
9.2.1.7 Inkommande samtal notifikation
Om webbsidan inte har fokus - till exempel om webbläsaren är minimerad, en annan
webbsida/flik ligger överst, eller om ett annat program/fönster ligger överst på skrivbordet t
ex MS Excel – så får du en visuell notifikation när det ringer (förutom ringsignalen):
75
Om du sedan klickar på ikonen så öppnas telefonistbordet igen, alternativt så besvaras
samtalet direkt. Detta beror på dina val av inställningar (9.2.1.5).
9.3 Teknisk bakgrund, felsökning och övrig information
Softphone-modulen bygger på WebRTC (http://en.wikipedia.org/wiki/WebRTC) och
SIPML5 (http://sipml5.org/). Eftersom dessa teknologier är relativt nya så medför det vissa
begränsningar för hur de kan användas. Softphone-modulen fungerar på de flesta
plattformar; den har testats på olika versioner av Windows, Mac OS, Linux och Android.
Om du behöver starta om webbläsaren (Chrome) mitt i ett aktivt samtal så bryts samtalet,
men du får en varning innan detta sker och kan välja att skjuta upp omstarten tills samtalet
är avslutat.
Du kan bara vara inloggad på din softphone från en webbläsare i taget. Om du loggar in
på din anknytning från flera datorer samtidigt så kommer du alltså bara ha softphonen
aktiverad på den dator som du senast loggade in ifrån.
Om du har problem att ringa så kontrollera först att dina ljudenheter fungerar som de ska
och att webbläsaren inte försöker använda någon annan mikrofon än den du tänkt dig (se
Sektion 9.2.1.6).
Det viktigaste verktyget för felsökning är status-ikonen (9.2.1.3). Om ikonen är överkryssad
så är du inte inloggad och detta beror oftast på en av tre saker:

Din webbläsare stödjer inte webRTC – använd Chrome istället.

Du har inte tillåtit Chrome att använda din mikrofon.

Du har av någon anledning loggats ut. Klicka i så fall på
och sedan ’Logga
in’.
76