אמנת שירות ארגונית
משרד ראש הממשלה מדריך לבנייה והטמעה של אמנת שירות ארגונית עורך :רותם כהן ,מרכז בכיר תיאום ובקרה ,לשיפור היחידה השירות הממשלתי לציבור ,משרד ראש הממשלה 1 המדריך לבנייה ולהטמעה של אמנת שירות ארגונית במשרדי הממשלה היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור מאי 2015 "הלקוח הוא המבקר החשוב ביותר בחצר שלנו .הוא לא תלוי בנו ,אנחנו תלויים בו .הוא לא הפרעה בעבודה שלנו ,הוא המטרה שלה .הוא לא זר בינינו ,הוא חלק מאתנו .אנחנו לא "עושים לו טובה" בהיותנו נותנים לו שירות ,הוא עושה לנו טובה בכך שהוא נותן לנו הזדמנות לעשות זאת". מהטמה גנדי 3 תוכן העניינים נושא דבר ראש היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור מבוא חלק א' -מהי אמנת שירות? הרקע להתהוותן של אמנות שירות במגזר הציבורי אמנת שירות -הגדרה מבנה אמנת השירות מערך מדידה תומך באמנת השירות תועלות אמנת השירות אתגרים ומפתחות להצלחה חלק ב' -מהלכה למעשה -מתודולוגיה להפקת אמנת שירות בארגון תהליך הפקת אמנת שירות -תרשים שלב היערכות שלב מיפוי שירותים שלב ניסוח הצהרת שירות ארגונית שלב הגדרת סל שירותים ורמות שירות שלב ניסוח אמנת השירות שלב הקמת מערך מדידה ובקרה תומך שלב פיילוט והטמעה שלב עדכון האמנה בהתאם לפיילוט שלב פרסום האמנה שלב בקרה שוטפת שלב עדכון ותיקוף אמנת השירות רשימת מקורות עמ' 6 7 8 8 8 8 9 9 10 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 26 5 דבר ראש היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור בספרו "Onward: How Starbucks Fought for Its Life without Losing Its Soul" -אומר הווארד שולץ ,המנכ"ל והבעלים של חברת סטארבאקס: "Great companies that build an enduring brand have an emotional relationship with customers that ".has no barrier. And that emotional relationship is on the most important characteristic, which is trust ובעברית :חברות דגולות ,שמשכילות לבנות מותג עמיד לאורך זמן ,מפתחות קשר רגשי ללא סייגים עם הלקוחות שלהן .והמאפיין החשוב ביותר של הקשר הרגשי הזה הוא אמון. בדומה לשולץ ,משנות ה '90-של המאה הקודמת הבינו מנהלי ארגונים עסקיים רבים ומובילים כי בעולם גלובאלי ודינאמי שבו הארגון נדרש לשמור כל העת על רווחיותו כדי לשרוד ,עולם שבו איכות המוצרים ומחיריהם אינם כפי שהיו בעבר ,הפתרון מצוי בחוויית השירות ללקוח .ארגונים שהצליחו לייצר חוויית שירות חיובית ללקוחותיהם ולרכוש את אמונם זכו בנאמנות לקוחותיהם ובעקבות זאת יצרו יתרון תחרותי של ממש. יש שיטילו ספק בקשר בין המתרחש בשוק העסקי לבין ארגוני הממשלה .הרי בסופו של דבר אין תחרות למדינה ולשירותיה הייחודיים .אלא שבפועל אין כך הדבר .הקשר הוא הלקוח .הלקוח נשאר אותו הלקוח בין שהוא מקבל שירות מחברה פרטית ובין שהוא פונה לקבלת שירות מארגון ממשלתי .על כן העלייה המתמדת ברמת השירות שנותנות לו חברות פרטיות מעלה מיד את רף הציפיות של הלקוח גם מהשירות שמציעים לו משרדי הממשלה .שלא כבעבר, היום הלקוח הוא עצמאי ודעתן ומבין שהוא יכול לדרוש ולתבוע את זכויותיו ולקבל מענה לצרכיו ברמת שירות גבוהה. שיפור השירות הממשלתי לציבור יגביר את האמון במשרדי ויאפשר עבודה יעילה ואפקטיבית יותר. אחד הכלים המרכזיים שאומצו בעולם בשנים האחרונות לשיפור השירות ולבניית אמון בין ארגונים ללקוחותיהם הוא אמנת השירות הארגונית .באמנת השירות הארגון מתחייב בפני לקוחותיו על רמות השירות שהוא מספק ובכך מייצר תיאום ציפיות ויחסי אמון בין הצדדים. תהליך בניית אמנת השירות הוא תהליך מתמשך ומורכב הדורש התגייסות של כלל היחידות והעובדים בארגון .אך יחד עם זאת מדובר בתהליך משמעותי וחשוב אשר בין השאר מחייב את הארגון להפעיל מערך מדידה שמייצר הזדמנות לארגון לבחון באופן תמידי את תהליכי העבודה בו ולייעלם במידת הצורך .כמו כן מייצר תהליך זה התקרבות בין הארגון ללקוחותיו המתבטאת בין השאר בעלייה בשביעות רצון הלקוחות ובירידה בצורך להשקיע משאבים בטיפול בהתנגדויות. מדריך זה נועד כדי לסייע לכם ,מנהלי השירות בגופי הממשלה ,וללוות אתכם צעד אחר צעד בניהול תהליך כתיבת אמנת השירות .היחידה לשיפור הממשלתי לציבור תוסיף לסייע ולתמוך בגופי הממשלה בתהליך הן בליווי ובהקניית כלים מתודולוגיים והן בסיוע תקציבי .בטוחני כי כפי שקורה בשנתיים וחצי האחרונות מאז הקמת היחידה ,יחד בשותפות נוכל לקדם גם את תהליך הפקת אמנות השירות ולהמשיך ולהוביל לטיוב איכות השירות הניתן על ידי גופי הממשלה ולהעלאת רמת האמון הציבורי בהם. בכבוד רב, צופית חי ראש היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור 6 מבוא החל בשנות ה '90-של המאה ה ,20 -אומצה אמנת השירות על ידי ארגונים רבים כמנגנון הנעה מרכזי ליישום תפישת "ארגון ממוקד לקוח" .לפי תפיסה זו ,הארגון מבסס את התרבות הארגונית שלו באמצעות הצבת הלקוח במרכז ובמתן מענה לצרכים ולציפיות שלו מהארגון .אמנת השירות נתפסת כפתרון לאתגר שעמו נדרשים ארגונים רבים להתמודד -ירידה באמון הלקוחות. ארגונים במגזר הציבורי ברחבי העולם החלו אף הם באימוץ תהליך הבנייה והפרסום של אמנות שירות ,כאמצעי להתמודדות עם ירידת האמון של לקוחותיהם בהם כספקי שירות ועם הצורך לייצר שקיפות ונגישות ללקוחותיהם. תהליך בנייה ופרסום של אמנת שירות ארגונית הוא תהליך משמעותי בחיי כל ארגון ,פרטי או ציבורי .מדובר בתהליך שיוצר הזדמנויות רבות לצד אתגרים מורכבים וחוצי ארגון .כמו כל תהליך שינוי משמעותי בחיי ארגון ,מהלך מסוג זה מחייב פעולות הכנה והיערכות מקדימה ,ניהול ,בקרה והפקת לקחים. מסמך זה הוא מדריך למנהלים ולבעלי תפקיד בתחום השירות הציבורי עם בחירתם להתחיל בתהליך בנייה ופרסום של אמנת השירות הארגונית .בתחילת המדריך נגדיר מהי בכלל אמנת השירות .כיום רווחת התפיסה כי אמנת השירות הינה מסמך הצהרתי ,שבו הארגון מצהיר על נכונותו להעניק שירות טוב ומסור ללקוחותיו ותו לא .אך לא כך הם פני הדברים .אמנת שירות היא למעשה מסמך מתווה דרך בין הארגון ללקוחותיו ,ובו פורס הארגון את כלל שירותיו ואת רמות הביצוע שהוא מתחייב להן .על כן אמנת השירות היא כלי לתיאום ציפיות בין הארגון ללקוחותיו. בהמשך מסביר המסמך מהו מבנה אמנת השירות הנדרש מארגון ממשלתי על פי המודל שנבחר על ידי היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ,ומפרט את התועלות ואת השימושים שהארגון מפיק מיישום התהליך ואת האתגרים המרכזיים שעשויים להיות בדרך .כמו כן המסמך מציג מפתחות להצלחה בתהליך ,המבוססים על ניסיון ארגונים בשירות הפרטי והציבורי שעברו כברת דרך ארוכה וצברו ניסיון ביישום והטמעה של אמנת שירות. חלקו האחרון של המסמך עוסק במתודולוגיה לניהול ,ליישום ולהטמעה של תהליך בנייה ופרסום של אמנת שירות. חלק זה מסביר צעד אחר צעד מה נדרש מהארגון לעשות כדי להפיק ,לפרסם ולתחזק אמנת שירות באופן שימקסם את התועלת שהוא מפיק ממהלך כזה. אנו תקווה כי מדריך זה יהווה עבורכם כלי שימושי ויתרום בתהליכי הכתיבה וההטמעה של אמנת השירות הארגונית. 7 חלק א' -מהי אמנת שירות? הרקע להתהוותן של אמנות שירות במגזר הציבורי עד שנות ה '90-של המאה ה ,20-התמקדה תפיסת ניהול השירות הרווחת בגופים ציבוריים רבים בעולם במתן שירות מהיר ויעיל .הארגון התמקד בצרכיו שלו תוך התעלמות מהלקוח ,מצרכיו ומציפיותיו לשירות איכותי .אחד הביטויים הבולטים לתפיסה זו היה שקיפות מועטה בקרב הארגונים הציבוריים באשר להיקף ולאיכות השירותים שהם מספקים ,מה שגרם למשבר אמון בין גופי הציבור ללקוחותיהם. על רקע זה ,בראשית שנות ה '90-החלו מדינות רבות בעולם ובהן ישראל ליישם את רפורמת "הניהול הציבורי החדש" .רפורמה זו שאפה לקדם תהליכי הפרטת שירותים ציבוריים ,שקיפות שלטונית ,הנגשת המידע הציבורי ללקוח והטמעת תפיסת שירות ממוקדת לקוח .אחד המנגנונים המרכזיים שפותחו לשם ניהול והטמעה של רפורמת "הניהול הציבורי החדש" בקרב ארגונים רבים בארץ ובעולם היה אמנת השירות ).(SERVICE CHARTER אמנת השירות -הגדרה אמנת השירות היא הצהרה כתובה שבה נותן השירות חושף את מדיניות השירות שלו כלפי לקוחותיו .באמנה מפרט נותן השירות את תכולת השירותים שהוא מספק ,את היקפם ואת תנאי מתן כל אחד משירותים אלה .כמו כן במסגרת האמנה נותן השירות מציג את רמות השירות שעליהן הוא מתחייב לאספקת השירותים ,תוך שימוש במונחים ברורים ומדידים. אמנת השירות מהווה מעין "חוזה" המייצר תיאום ציפיות בין נותן השירות ללקוחותיו. אמנת השירות היא כלי לביטוי וליישום החזון וערכי השירות שהארגון מגדיר לעצמו .מעצם היותה מסמך מפורט ומחייב מעמיקה האמנה את מידת מחויבותו של הארגון למתן שירות איכותי ומותאם לציפיות ולצורכי הלקוח ומבהירה ללקוחותיו שהם חשובים ומרכזיים .כפי שמלמד הניסיון בארץ ובעולם ,לקוחות לרוב מוקירים ומעריכים צעד זה. מבנה אמנת השירות אמנת השירות מורכבת משני חלקים: • הצהרת השירות הארגונית • הצגת השירותים ורמות השירות לאספקתם חלק א' -הצהרת השירות הארגונית אמנת השירות תיפּתח בחלק הצהרתי ,שבו הארגון מבטא את תפיסת השירות ואת מדיניות השירות שהוא מבקש לקדם מול לקוחותיו .חלק זה ינוסח לאחר הגדרה פנים ארגונית של תפיסת השירות בארגון ,של חזון השירות שהארגון מאמץ ושל ערכי השירות הנגזרים ממנו. הצהרת השירות צריכה להיות בת יישום וביצוע תוך התחשבות בגבולות הסמכות ,בתרבות הארגונית וביכולותיו של הארגון. חלק ב' – השירותים ורמות השירות לאספקתם חלק זה הוא לב-לִ בּה של אמנת השירות .תפקידו לתרגם את הצהרת השירות להתחייבות ממשית של הארגון בנוגע לאופן אספקת השירותים ללקוחותיו. חלק זה באמנה יכלול כמה רכיבים: .1פירוט השירותים שהארגון מציע ללקוחותיו – אמנת השירות תפרט את השירותים השונים שהארגון מציע ללקוחותיו .האמנה תיבנה בהדרגה ,ובתחילה יוצגו תהליכי שירות בעלי ערך גבוה ללקוחות הארגון שהשימוש בהם הוא השכיח ביותר .עם הזמן יגדיל הארגון את כמות השירותים הנכללים באמנת השירות .בעבור כל שירות יוצג מידע באשר למהותו ,להיקפו ,לאוכלוסיית היעד לה הוא מיועד ולתנאי הזכאות לו. .2ערוצי הקשר שבאמצעותם ניתן לקבל כל אחד מהשירותים המוצגים באמנה. .3רמות השירות ) - SLA (Service Level Agreementבעבור כל שירות שמוצג באמנה תוצג רמת השירות )(SLA שהארגון מתחייב לה .רמת השירות היא יעד המשקף את משך הזמן שהארגון מתחייב לו לסיום תהליך הטיפול בפניית לקוח .רמות השירות מוגדרות באופן כמותי ומדיד :דקות ,שעות ,ימי עסקים ,וכיו"ב .אם בעבור אותו השירות יש פער בין רמות השירות בערוצי הקשר למיניהם ,על הארגון לשקף זאת ללקוחותיו במסגרת אמנת השירות. 8 מערך מדידה תומך באמנת השירות אמנת השירות היא מסמך מחייב המכיל רמות שירות מפורטות ,והארגון נדרש להפעיל מערך מדידה תומך ומתמשך אשר ילווה את פעילות הארגון משלב זה ואילך .מערך המדידה יכלול הן מידע שוטף ) (real-timeוהן דוחות וניתוחים תקופתיים )שבועיים ,חודשיים ושנתיים( .ממצאי המדידה יאפשרו לארגון לעקוב אחר עמידה ברמות השירות שלהן התחייב ,להגיב בעת חריגה מרמות אלו ולקבל החלטות מושכלות בנוגע לעדכון האמנה ולרמות השירות. כדי להשלים את התמונה הארגון נדרש לבצע מדידה תקופתית של שביעות רצון לקוחותיו מהשירות בד בבד עם מדידת העמידה ברמות השירות .מדידה זו תאפשר לארגון לוודא כי אין פערים בין ציפיות הלקוח לשירות הניתן בפועל וכי האמנה אכן מכילה את המידע המהותי בעבור הלקוחות. היות שהאמנה היא מסמך המחייב את הארגון על כלל יחידותיו ועובדיו ,גם ממצאי המדידה יפורסמו בקרב כלל עובדי הארגון .כפי שמעיד הניסיון בגופים ציבוריים שהפיקו אמנת שירות ,פרסום נתוני המדידה בתוך הארגון יוצר אווירה חיובית ומלוכדת בין עובדי הארגון במטרה לעמוד ביעדים שהאמנה מציבה ,מבהיר לעובדים את המצופה מהם ואת המדדים שעל-פיהם הם נמדדים ולעתים אף יוצר תחרות חיובית בין עובדים ובין יחידות שירות. תועלות אמנת השירות ניסוח ופרסום אמנת שירות מייצר כמה תועלות ושימושים הן לארגון והן ללקוחותיו: העלאת השירות על סדר היום ארגון הבוחר להתחיל בתהליך בנייה ופרסום של אמנת שירות ,מצהיר על כוונותיו להעלות את נושא השירות על סדר היום הארגוני ולנהל שיח משמעותי בנושא .הגדרת רמות שירות לתהליכים המרכזיים וניהול מערך מדידה מתמשך שבוחן עמידה ברמות אלו לצד שביעות רצון הלקוחות ,ממקדים את תשומת הלב של השיח הארגוני בחוויית השירות מזווית הראייה של הלקוח. בעקבות שינוי המיקוד הארגוני ,תהליך בניית אמנת שירות מייצר הזדמנות לבחינה מחדש של עולם השירות בארגון. התהליך מאפשר ניסוח )בפעם הראשונה או ניסוח מחדש( של מדיניות השירות בארגון ,בחינת הקשר והמחויבות בין הארגון ללקוחותיו והגדרתם מחדש במידת הצורך. יצירת שקיפות -בניית אמון אמנת שירות המכילה הן הצהרת שירות והן פירוט של השירותים ורמות השירות שהארגון מתחייב להן ,מקדמת את מימוש ערך השקיפות ,שהוא אחת מאבני היסוד במנהל תקין בכלל ובשירות הציבורי בפרט .שקיפות ארגונית מחזקת את תחושות האמון והביטחון של הלקוחות ברצון וביכולת של הארגון לספק להם שירות מותאם לצורכיהם ולציפיותיהם .הדבר אף זוכה לביטוי בשטח כאשר ב"ארגון שקוף" נציגי השירות נדרשים להתמודד פחות עם עימותים ועם התנגדויות מכיוון הלקוחות. חיזוק המחויבות הפנים ארגונית נוסף על היותו הליך שמחזק את אמון הלקוחות בארגון ,הליך פרסום אמנת השירות מייצר סולידריות ומחויבות כלל ארגונית לעמידה ברמות השירות לאורך זמן .העובדים הם שותפים פעילים בתהליך הבנייה והפרסום של האמנה והם האחראים ליישום רמות השירות .הדבר מייצר מעין "רוח יחידה" כלל ארגונית והירתמות כוללת לעמידה ביעדים שהאמנה מציבה. כלי לשיפור מתמיד אמנת השירות היא תהליך מתמשך של מדידה ,הערכה ועדכון .עובדה זו מעבירה מסר ברור הן כלפי חוץ ללקוחות והן כלפי פנים לעובדים ,ולפיו הארגון מקדם שיפור מתמיד והתייעלות וממשיך לבחון בהתמדה בכל עת את צורכי לקוחותיו על מנת להתאים להם את פעילותו .פרסום ממצאי המדידה בתוך הארגון עשוי אפוא לעודד תחרות בריאה, המניעה את העובדים לשפר את עמידתם ביעדים גם מעבר לכתוב באמנה ולפתח רעיונות ותהליכים להתייעלות. 9 אתגרים ומפתחות להצלחה תהליך בנייה ופרסום של אמנת שירות הוא תהליך נרחב ומורכב אשר מזמן שינויים ואתגרים .היערכות מודעת ונכונה להתמודדות עם אתגרים אלה תסייע לקידום בנייה והטמעה אפקטיבית של אמנת השירות .חלק זה במסמך יסקור את האתגרים המרכזיים הכרוכים בתהליך ומפתחות להצלחה שיסייעו לצלוח את התהליך באופן כללי ,ולהתמודד עם אתגרים אלו באופן ספציפי. אתגרים תהליך מתמשך מרבית המיזמים שהארגון מנהל ומבצע הם קצרי טווח ובעלי הגדרה ברורה של תאריך יעד לסיום .תהליך הבנייה והפרסום של אמנת שירות שונה בתכלית .זהו תהליך אין-סופי ללא תאריך סיום ,הדורש את תשומת הלב של כל הארגון לאורך כל חייו ומחייב הפעלה תמידית של מנגנוני מדידה ,בקרה ושיפור .האתגר הוא לנהל את התהליך באופן שישמר את איכותו ,את הרלוונטיות שלו ואת מהימנותו לאורך זמן. יצירת מחויבות להתחייבות לשם עמידה ברמות השירות שהגדיר הארגון באמנת השירות ,ההנהלה נדרשת ליצור מחויבות של כלל יחידות הארגון )יחידות שטח ומטה גם יחד( ושל כל עובדי הארגון לטובת מטרה זו .גיוס העובדים לטובת מהלך זה הוא אתגר לא פשוט אך משמעותי לשם בניית אמנת שירות טובה ומחייבת .על כן תהליך נכון של בניית אמנת שירות אינו יכול להיעשות בידי ההנהלה ולעבור לביצוע שאר יחידות הארגון ,אלא באמצעות מהלך המערב מספר רב של עובדים מכל יחידות הארגון. שקיפות שקיפות היא תועלת מרכזית מתהליך הבנייה והפרסום של אמנת השירות ועם זאת היא גם אתגר לא מבוטל .בקרה שוטפת אחר אופן העמידה ברמות השירות יוצרת חשיפה ציבורית של פעילות יחידות הארגון ,אשר עלולה להרתיע את העובדים ולגרום להתנגדות ולחוסר שיתוף פעולה שלהם. מפתחות להצלחה מנגנון ליישום אסטרטגית השירות על מנת לשמור על אמנת שירות "חיה ונושמת" ,המותאמת תמידית למציאות העכשווית של הארגון ושל לקוחותיו ,על הארגון לוודא שהאמנה על כלל חלקיה תואמת ומגשימה את חזון הארגון ,את ערכיו ואת אסטרטגיית השירות שלו. בכך תהפוך אמנת השירות למנגנון הפועל בהיזון חוזר בין דיווח על עמידה ברמות השירות ובין עדכונן ומניע תדיר את הארגון ליישום אסטרטגיית השירות שלו ולשיפור חוויית הלקוח. "מלמטה למעלה" מפתח להצלחה זה של "מלמטה למעלה" הוא ה"תרופה" המוצעת להתמודדות עם אתגר "יצירת מחויבות להתחייבות", והוא ממליץ על יצירת שיתוף ומעורבות של עובדי הארגון כבר משלב ההכנה לתהליך הפקת אמנת השירות ובוודאי במהלכו .שילוב בעלי השפעה מקרב עובדי הארגון ומנהליו בתחילת התהליך ,יסייע ויקדם את הטמעתו בהמשך. עובדים ומנהלים המעורבים בתהליכי שינוי הופכים ל"סוכני שינוי" ומקדמים את הטמעתו והחלתו על כלל העובדים באופן המיטבי ביותר .בניית התהליך בדרך זו לא רק תקל על הארגון בעמידה בהתחייבויותיו מול לקוחותיו ,אלא גם תיצור מוטיבציה כלל ארגונית לשמור על רמת שירות גבוהה ואף לשפרה. מומלץ כבר בשלב ההתחלתי למפות את הגורמים המובילים ואף את המתנגדים האפשריים .בהתאם למיפוי זה יש לשקול לשלב את חלקם בתהליך מראשיתו על מנת ליצור מחויבות. 10 ג" .מלמעלה למטה" מעורבות הנהלה בכירה לאורך כל המהלך היא מפתח הצלחה חיוני ביותר .כבר בראשית הדרך חשוב שהנהלת הארגון הבכירה תתקשר לעובדי הארגון את המהלך כמסר ברור באשר לחשיבותו .לאורך כל שלבי ההבניה וההטמעה נדרשות נקודות זמן מוגדרות שבהן תעורב ההנהלה הבכירה בהתקדמות ,בתיקוף ובאישור ההתקדמות. מתקשרים את העשייה תקשור ופרסום פנים ארגוני של מידע על אודות תהליך הבנייה והפרסום של אמנת השירות באופן יזום וקבוע מטעם מובילי התהליך לכלל העובדים ,ירחיבו את הידע והשקיפות לגביו ,יקדמו את מעורבותם בתהליך ויחזקו את ההבנה כי זהו תהליך חוצה ארגון מתמשך ומחייב .בשלבים מתקדמים על הארגון לתקשר את המהלך גם כלפי חוץ ללקוחותיו, כדי שיידעו על התהליך ועל רמות השירות שקבע הארגון. רמות שירות "חכמות" קביעת רמות השירות מציבה פרדוקס בפני הארגון .מצד אחד ,לאור פומביות אמנת השירות והמחויבות שהיא יוצרת כלפי הלקוחות ,על הארגון לקבוע רמות שירות שהוא בטוח מעל לכל ספק שיוכל לעמוד בהן .מצד אחר ,לאור העובדה שאמנת השירות היא כלי המיועד לדחוף את הארגון לשיפור מתמיד באיכות השירות וליישום חזונו ,עליו לקבוע רמות שירות מאתגרות ושאפתניות .על כן כדי ליישב פרדוקס זה הארגון נדרש להציב לעצמו רמות שירות "חכמות" ,שיהיו גם מאתגרות וגם בנות יישום והשגה. הדרך לקביעת רמות שירות חכמות היא באמצעות רתימת העובדים לפרויקט אמנת השירות והפיכתם לשותפים מלאים בפרויקט כולו ובקביעת רמות השירות בפרט .יצירת שיח ארגוני על תועלות התהליך ,תקשור מידע חיובי ופרסום הצלחות יאפשרו לעובדים לראותו גם מזווית חיובית ויקלו את הטמעתו. 11 חלק ב' -מהלכה למעשה -מתודולוגיה להפקת אמנת שירות בארגון כפי שניכר ,תהליך בניית אמנת השירות הוא אתגר שעל הארגון לצלוח ,שכן מדובר בתהליך חוצה ארגון ,מורכב וממושך אשר דורש רמת מחויבות גבוהה מכלל יחידות הארגון .כדי לעמוד במשימה בהצלחה הארגון נדרש ליישם תוכנית פעולה מתוכננת ומדורגת ,שתשמש בסיס לאמנת שירות ארגונית אפקטיבית וארוכת טווח. חלק זה יתמקד בתוכנית פעולה זו ,וידגים מהם השלבים שהארגון הממשלתי נדרש לעבור כדי להפוך את אמנת השירות מהלכה למעשה. בעבור כל אחד משלבי העשייה יפורטו: • מטרה • תוצר • גורמים מעורבים • שיטת עבודה • דגשים חשוב לציין כי התהליך המוצג הוא תהליך כולל ובו כל שלב נשען על תוצר השלב שקדם לו .על כן על הארגון להקפיד על ביצוע כל השלבים לשם יצירת אמנה אפקטיבית וטובה. 12 תהליך ההפקה של אמנת השירות היערכות מיפוי השירותים ניסוח הצהרת שירות ארגונית הגדרת סל השירותים ורמות השירות הראשון ניסוח אמנת השירות הקמת מערך מדידה ובקרה תומך פיילוט ההטמעה עדכון האמנה בהתאם לפיילוט פרסום האמנה עדכון ותיקוף האמנה בקרה שוטפת 13 שלב ההיערכות מטרה תוצר גורמים מעורבים התנעת הפרויקט ברמה הארגונית הכוללת • מודעות ארגונית לפרויקט ,חשיבותו ,אופן ניהולו ושילובו בתוכניות העבודה הארגוניות של כלל היחידות. הקמת ועדת היגוי וצוותי עבודה ייעודים. בניית תוכנית עבודה כוללת. • • הנהלת הארגון. מנהל שמונה על ידי ההנהלה כמוביל פרויקט אמנת השירות .יש לוודא כי המשימה מוטלת על מנהל שמתוקף עיסוקו יכול להשפיע השפעה מהותית על עולם השירות בארגון. • • מינוי מנהל כמוביל הפרויקט. הודעה מטעם מנכ"ל הארגון על הפרויקט ,על מטרתו ,על חשיבותו ועל היותו פרויקט כלל ארגוני. מינוי רפרנט מכל יחידה ארגונית שייצג את היחידה בוועדת ההיגוי של הפרויקט ובצוותי העבודה הפועלים במסגרתה .רפרנטים אלה יהיו "סוכני אמנת השירות" בארגון .הם יציפו את המידע מתוך היחידות ולאחר מכן ישווקו ויתקשרו את האמנה בתוך היחידות ויסייעו ברתימת חבריהם למהלך .על כן יש למנות לתפקיד זה עובדים הבקיאים בפעילות הכוללת של הארגון ושל יחידתם ,אשר מגלים גמישות ומעוף מחשבתי ,רצון ונכונות להיות שותפים למהלכים לשיפור השירות בארגון. תיאום ישיבת התנעה של הפרויקט בנוכחות ההנהלה וועדת ההיגוי. בישיבה יוצגו מטרות הפרויקט ,שלביו וצוותי העבודה הייעודיים. • מנהל הפרויקט צריך להיות אדם הנתפס בארגון כבר סמכא )רצוי חבר הנהלה( ,שמכיר את כל יחידות הארגון ובעל יכולת מוכחת בהובלת מהלכים משמעותיים בארגון. יש לתת ייצוג לכלל יחידות הארגון. ליצור גיוון רב בהרכב השותפים בוועדת ההיגוי בכל הקשור לדרגתם ולאופי עיסוקם ,כדי לקבל תמונה רחבה ככל הניתן. להגדיר בישיבת ההתנעה את לוחות הזמנים. להבהיר את המסר הארגוני שלפיו מדובר בפרויקט ארגוני ולא בפרויקט שירותי בלבד. • • • שיטת עבודה • • • דגשים 14 • • שלב מיפוי השירותים מטרה מיפוי כל השירותים שמספק הארגון ללקוחותיו כבסיס לתעדוף השירותים שיוצגו באמנת השירות. תוצר • רשימת שירותי האב ושירותי המשנה. גורמים מעורבים • • • • מנהל הפרויקט צוות עבודה ייעודי ועדת ההיגוי מנהל השירות שיטת עבודה מנהל הפרויקט יתאם ישיבה של ועדת ההיגוי ובה יוצגו: • מטרת מיפוי השירותים – איסוף מידע בנוגע למכלול השירותים שנותן הארגון לשם למידת המצב הקיים ובחירת השירותים שיוצגו בשלב הראשון באמנת השירות. • פורמט למיפוי שירותי היחידות .בעבור כל שירות שימופה יצוינו: • מהות השירות. • היקפי פעילות חודשיים. • אוכלוסיית היעד שלה ניתן השירות וגודלה. • ערוצי הקשר הקיימים כיום לטובת כל שירות ורמות השירות המוגדרות לשירות )אם ישנן(. • רמת אספקת השירות כפי שהיא ניתנת כיום .במקרים שאין הגדרה ארגונית ברורה לנושא נדרש הרפרנט לברר זאת מול מנהלי היחידה הרלוונטית ועובדיה .כמו כן ייעשה שימוש במידע רלוונטי המתקבל ממדידה פנימית שמפעיל הארגון ,אם ישנה. • דגשים • • • על מיפוי השירותים להיעשות בדיוק ובהקפדה ככל שניתן .מדובר בעבודה מורכבת ולעתים אף סיזיפית ,אך עם זאת זהו שלב מהותי מאוד בהכנת האמנה .בשל מורכבות שלב זה והעובדה שהוא מצריך שיתוף פעולה והעברת מידע מכלל יחידות הארגון ,יש צורך לקדם את התהליך הן על ידי מעורבות ההנהלה ודחיפתה להעברת המידע הנחוץ ,והן באמצעות הרפרנטים והיכרותם עם השטח. יש לשים דגש על מיפוי רחב ומלא של כלל השירותים לטובת הבנת התמונה המלאה. יש להקפיד על איסוף מדדים בעבור כל שירות ,שנתמכים בדוחות ניהוליים קיימים. שלב זה הוא גם הזדמנות של הארגון לבחון את יעילותם של תהליכי השירות שהוא מפעיל ולפעול לשיפורם במידת הצורך. 15 שלב ניסוח הצהרת שירות ארגונית מטרה ניסוח הצהרת שירות ארגונית שתשמש "שער הכניסה" לאמנת השירות .הצהרת השירות נדרשת להעביר את החזון השירותי ואת תפיסת השירות שהארגון הגדיר לעצמו. תוצר הצהרת שירות ארגונית התואמת את צורכי הציבור מתוקפת ומאושרת ע"י הנהלת הארגון. גורמים מעורבים הנהלת הארגון מנהל הפרויקט ועדת היגוי צוות עבודה ייעודי גורם המרכז מדידה ובקרה של פעילות הארגון -אם ישנו מנהל השירות לקוחות הארגון • שיטת עבודה • • • דגשים 16 לאחר מיפוי של כלל השירותים שאיפשר הסתכלות פנימה לתוך הארגון, נדרש כעת לנסח הצהרת שירות כדי להביט כלפי חוץ על הלקוח .על כן באחריות מנהל הפרויקט להוביל סקר צרכים מקיף ,שיבחן את ציפיות הלקוחות מן הארגון ,את צורכיהם ואת שביעות רצונם מתפקודו כיום .אם יש בארגון גורם המרכז מדידה ובקרה של פעילות הארגון יש להיעזר בו לטובת ביצוע הסקר. על ידי ניתוח המידע נדרש להפיק ממצאים שיסייעו לארגון להבין את הפער בין שביעות רצון הלקוחות מן השירות שהם מקבלים כיום ובין צורכיהם וציפיותיהם מהארגון וכיצד ניתן לגשר על פער זה. לאחר גיבוש מסמך מפורט עם ממצאים והמלצות ,שיוצג בפני ועדת ההיגוי ,יוביל מנהל הפרויקט יחד עם צוות עבודה שייבחר מתוך ועדת ההיגוי מפגשי חשיבה ויצירה משותפת ,לגיבוש הצהרת השירות בהתאם למתווה סדור ומובנה. במפגשי החשיבה יוצגו: • מטרת הצהרת שירות ארגונית. • כללים לניסוח הצהרת שירות. • דוגמאות להצהרות שירות. • חזון הארגון שלאורו תיבנה הצהרת השירות. • השירותים שהארגון מציע ללקוחותיו. • "קולו של הלקוח" באמצעות מכתבי תודה ,תלונה ,וממצאי סקר הצרכים. על בסיס פעילות צוות העבודה תנוסח הצהרת השירות שתובא לדיון ולאישור בפני ועדת ההיגוי. הצהרת השירות שגובשה תועבר לתיקוף ההנהלה ולאישורה. יש לוודא סנכרון של הצהרת השירות עם חזון הארגון וערכיו. חשוב להקפיד ולקיים מפגשים פתוחים אשר מאפשרים ואף מזמינים את היושבים בהם להעלות רעיונות ותובנות. שלב הגדרת סל שירותים ורמות שירות מטרה בחירת סל השירותים שייכלל בשלב הראשון באמנת השירות וקביעת רמות שירות לשירותים הנכללים בסל. תוצר • גורמים מעורבים הנהלת הארגון מנהל הפרויקט ועדת ההיגוי צוות עבודה ייעודי • שיטת עבודה • • • מפת שירותים נבחרים מתוקפת ומאושרת על ידי הנהלת הארגון. בהתבסס על מיפוי כלל השירותים בארגון שנעשה בתחילת התהליך ,יוגדרו בידי מנהל הפרויקט וועדת ההיגוי קריטריונים לתעדוף השירותים שייכללו באמנת השירות. קריטריונים מומלצים: • שכיחות הביקוש לשירות. • מורכבות מתן השירות – לרבות מספר שלבי הטיפול בתהליך ומספר בעלי התפקיד הרלוונטיים. • קיום של מערך מדידה ובקרה תומך בתהליך השירות. • הלימה לנוסח הצהרת השירות אשר התקבל -לדוגמה ארגון שבהצהרת השירות שלו מצהיר כי הוא שואף לקדם את הטיפול באוכלוסייה מסוימת )למשל :אנשים עם מוגבלות( יפעל לתעדף את השירותים שהוא נותן לאוכלוסייה זו. לאחר גיבוש הקריטריונים יפעל צוות עבודה מתוך ועדת ההיגוי להחלתם עד ליצירת רשימה ראשונית של שירותים שייכללו במסמך האמנה בשלב הראשון .נוסף על גיבוש הרשימה יפעל הצוות מול היחידות הרלוונטיות לקבוע רמות שירות עדכניות ומקובלות לשירותים שברשימה. רשימת השירותים המומלצים לשלב הראשון של אמנת השירות תידון בוועדת ההיגוי לשם גיבוש המלצה ארגונית. מנהל הפרויקט יציג את ההמלצה להנהלת הארגון לשם קבלת אישור להמשך פעילות. 17 • דגשים • • 18 ארגונים רבים עשויים להיות מוטים בשל שאיפתם לשיפור תהליכי השירות, ולקבוע רמות שירות שאפתניות מדי שהארגון עדיין לא ערוך לעמוד בהן בשלב זה .עקב כך הארגון עלול שלא לעמוד בהתחייבות פומבית שלו ללקוחותיו ,מה שעלול לגרום ללקוחות לאבד אמון ולגרום תסכול לעובדים. על כן חשוב להביא בחשבון ששיפור תהליכי שירות הוא במקרים רבים תוצר של פעילות ארוכת טווח .אף שהארגון שואף להתייעל ולהציב לעצמו יעדי שירות טובים יותר ,רמות השירות שיוגדרו באמנה צריכות להתבסס על הביצועים בעת הכתיבה ולהבטיח עמידה בהתחייבות כלפי הלקוחות. על רמות השירות המוגדרות להיות כמיתות ומדידות במונחים של דקות ,ימי עסקים וכו'. בטרם אישור מפת השירותים על הנהלת הארגון לוודא שרמות השירות שהוגדרו תואמות את סטנדרט השירות הממשלתי. שלב ניסוח אמנת השירות מטרה ניסוח האמנה יכלול את הצהרת השירות ואת מפת השירותים המאושרת לכדי פורמט סופי הן בתוך הארגון והן על ידי נציגי ציבור. תוצר טיוטת אמנת שירות. גורמים מעורבים הנהלת הארגון מנהל הפרויקט ועדת ההיגוי צוות עבודה ייעודי נציגי ציבור • לאחר שההנהלה תאשר את סל השירותים הנבחר ,תתואם ישיבה נוספת של ועדת ההיגוי .בישיבה זו ייקבע הפורמט להצגת השירותים באמנת השירות ויוגדר צוות עבודה שיהיה אמון על הכתיבה והניסוח של הטיוטה הראשונית של אמנת השירות .הטיוטה תציג את השירותים שנבחרו להיכלל בשלב הראשון של האמנה בפורמט הנבחר. בשלב הבא תוצג הטיוטה בפני ועדת ההיגוי ,תוך הדגשת אתגרים ובעיות שהתעוררו בעת כתיבת השירותים בפורמט ומציאת פתרונות הולמים. לאחר תיקוף הטיוטה בקרב חברי ועדת ההיגוי ,יועבר הנוסח המעודכן לעיון הנהלת הארגון ולאישורה .אם תסתייג ההנהלה מהנוסח המובא לפתחה, ייזום מנהל הפרויקט שיח פנים ארגוני שיכלול את הגורמים הרלוונטיים )נציגי הנהלה ,חברי ועדת ההיגוי ,מנהלים ועובדים ביחידות ספציפיות ועוד( ,כדי לפתור את המחלוקות ולייצר נוסח אחיד ומקובל על כולם. לאחר אישור ההנהלה יועבר נוסח הטיוטה העדכני לתיקוף מול נציגי ציבור שיתבקשו לחוות את דעתם בתור לקוחות השירותים המוצגים באמנה במסגרת דיון ב"-שולחן עגול" .בדומה לשלב הקודם ,גם בשלב זה יפעל מנהל הפרויקט לתת מענה לכל הערה והסתייגות שיעלו נציגי הציבור באמצעות שיח פנים ארגוני מול הגורמים הרלוונטיים בארגון. מומלץ כי לאחר סיום השיח הפנים ארגוני ייפגש מנהל הפרויקט עם נציגי הציבור בשנית )ואם צריך אף יותר מכך( ויציג בפניהם את הפתרונות לבעיות שהועלו .זאת כדי לוודא שפתרונות אלה הולמים ונותנים מענה נאות ומספק. • בשלב זה על כל השותפים להפגין קשב לעמדות השונות ,פתיחות מחשבתית ויצירתיות ,כדי לתת מענה לאתגרים הצפים ולהביא נוסח אמנה מאושר ומקובל .על כן בשלב זה על ההנהלה ועל מנהל הפרויקט לקדם ביתר שאת פעילות הסברה ,שתדגיש את חשיבות האמנה ,את שותפות יחידות הארגון ועובדיו בבנייתה וביישומה ותהפוך אותה ל"נכס צאן ברזל" המאחד סביבו את כלל הארגון .תחושת הזדהות ושייכות זו תשמש גשר מעל המחלוקות הארגוניות ,גם הקשות שבהן ,ותוביל לשילוב כוחות לטובת המטרה המשותפת. • • שיטת עבודה • דגשים 19 שלב הקמת מערך מדידה ובקרה תומך מטרה הקמת מערך מדידה ובקרה שיתמוך ביישום אמנת השירות • תוצר גורמים מעורבים מנהל הפרויקט ועדת ההיגוי צוות העבודה הייעודי הגורם המרכז כיום מדידה ובקרה של פעילות הארגון -אם קיים אגף מחשוב • • • • שיטת עבודה • דגשים 20 מערך דוחות מרכזי מובנה בעבור כלל השירותים שהוגדרו באמנת השירות ,לרבות: • תדירות המדידה • מדדי הבקרה • שיטת המדידה • כלי המדידה • הגורמים האחראים • אוכלוסיות היעד לפי נושאים )תפוצה( בשלב זה ימונה צוות עבודה מתוך חברי ועדת ההיגוי ,שתפקידו לבחון תחילה את מערך מדידת השירות הקיים כיום בארגון ,אם יש כזה .יש להתעמק בדוחות ובממצאים שניתן להפיק ולבחון את מידת היכולת לעקוב אחר רמות השירות שהוגדרו בנוסח האמנה. אם אין מערך מדידה בארגון או לחלופין מערך המדידה הקיים אינו מספק לצורך מעקב אחר רמות השירות שהוגדרו באמנה ,על הצוות לאפיין מערך מדידה ובקרה מתאים ,שיובא לדיון בוועדת ההיגוי ובהמשך לאישור ההנהלה. היות שהפרמטרים הנמדדים הם נגזרת של רמות השירות שמציגה האמנה, אפיון מערך המדידה יתמקד בשני רכיבים :תדירות המדידה ותפוצת הדיווח של ממצאיה. תדירות המדידה -לנוכח פומביות האמנה ולהיותה מעין הסכם בין הארגון ללקוחותיו ,חשוב שהמדידה תיעשה באופן שוטף תוך הזרמת נתונים כל העת ובזמן אמת )(On-Line על עמידה ברמות השירות .בנוסף תמנה הנהלת הארגון אחראי/ת מטעמה שיהיו אמונים על הפקת דוחות תקופתיים )חודשיים ,חציוניים ושנתיים(. דוחות אלה יבחנו את עמידת הארגון ברמות השירות המוגדרות לאורך זמן וכן ברמה השוואתית בין יחידות ובין תקופות שונות. תפוצת הדיווח -יישום הכתוב באמנת השירות הוא אחריות של כלל הארגון על שלל יחידותיו ועובדיו ועל כן על העובדים להיות מעורבים במהלך זה לכל אורכו .יש לוודא אפוא שהעובדים יהיו חשופים לממצאי המדידה .ניסיון שנצבר בגופים שונים מעיד כי פרסום ממצאי המדידה תמרץ את העובדים לשמור על רמת שירות גבוהה ,אפשר להנהלות להוקיר את היחידות ואת העובדים המצטיינים בארגון ואף עודד תחרות בריאה בתוך הארגון. לאחר דיון בוועדת ההיגוי ,יציג מנהל הפרויקט את מערך המדידה בפני ההנהלה לשם אישורה. יש להימנע לחלוטין ממצב שבו מוזכרת באמנה רמת שירות ללא ביצוע בקרת עמידה תחילה .חשוב מאוד לשמור על כבודם של העובדים ולכן יש להקפיד כי ממצאי המדידה המתפרסמים מתמקדים ברמת השירות ובפעילות היחידות ,ולא בתפוקת עובד זה או אחר. שלב הפיילוט של ההטמעה מטרה תוצר גורמים מעורבים השקה "שקטה" של אמנת השירות ללא חשיפה ותקשור ללקוחות ,כדי לבדוק את ישימות רמות השירות שהוגדרו. • • סיכום רבעון ראשון של השקת האמנה. קבלת החלטה מושכלת על תיקופים וטיובים נדרשים באמנת השירות טרם חשיפתה ותקשורה ללקוח. הנהלה מנהל פרויקט ועדת היגוי כלל יחידות הארגון • תקשור פנים ארגוני בלבד של השקת האמנה ,לרבות: • קביעת יום השקה תוך סנכרון עם תוכנית העבודה הארגונית. • היערכות להשקת האמנה: • וידוא קיומם ותקינותם של דוחות בקרת האמנה. • תדרוך כלל מנהלי ועובדי הארגון על שגרות המדידה והבקרה הנגזרות מיישום האמנה. • תיאום ישיבות מחזוריות סדורות אחת לשבוע בנוכחות נציג הנהלה ,מנהל הפרויקט ונציגים מוועדת ההיגוי לבדיקה מעמיקה של תוצאות המדידה אל מול רמות השירות שהוגדרו באמנה. • השקת האמנה ברמה הפנים ארגונית: • היערכות חגיגית ויזואלית בכלל יחידות הארגון. • תקשור פנים ארגוני מהנהלת הארגון לכלל העובדים. • הדרכות לעובדים. • יצירת פעילויות ייחודיות להשקה )דוגמת תחרויות שונות( ככלי מסייע בהטמעה. • בסיום כל חודש פעילות -ישיבת סטאטוס בפורום הנהלת הארגון לתקשור ממצאי החודש. • העברת הממצאים החודשיים לעיון העובדים. • יש להימנע מתיאום מועד השקת האמנה בסמוך לאירועים/פעילויות ארגוניות חריגות שעלולות להשפיע השפעה מכרעת על ביצועי הארגון בשירותים למיניהם. חשוב להעביר את מסר השותפות לעובדי הארגון בכל הזדמנות אפשרית. שיטת עבודה דגשים • 21 שלב עדכון האמנה בהתאם לפיילוט מטרה תיקוף מדדי האמנה וניסוחיה כשלב אחרון בטרם תתוקשר האמנה ללקוחות הארגון. תוצר אמנת שירות מתוקפת לאחר רבעון של פיילוט גורמים מעורבים הנהלת הארגון מנהל הפרויקט ועדת ההיגוי כלל עובדי הארגון שיטת עבודה דגשים 22 • לאור סיכום תוכנית ההרצה של ההטמעה תתכנס ועדת ההיגוי ותגבש המלצות לתיקונים ,לעדכונים ולתוספות הנדרשות בטיוטת האמנה. המלצה לטיוטת אמנה סופית תוצג בפני ההנהלה. ההנהלה תדון עם חברי ועדת ההיגוי באישור הטיוטה הסופית של אמנת השירות. לאחר אישור הטיוטה הסופית של האמנה יפעלו ההנהלה ,מנהל הפרויקט וחברי ועדת ההיגוי לתקשר את נוסח האמנה הסופי בתוך הארגון ולשתף את העובדים בתיקונים שנעשו בעקבות תוכנית ההרצה. • חשוב לוודא שאם מתווספים מדדי בקרה הם נתמכים בדוחות המדידה. • • • שלב פרסום האמנה מטרה תקשור ופרסום האמנה לכלל לקוחות הארגון. תוצר • תוכנית שיווק של אמנת השירות בכלל ערוצי הקשר. גורמים מעורבים • • • • מנהל הפרויקט מנהל השירות בארגון דובר הארגון מנהלי ערוצי הקשר בארגון • בניית תוכנית הסברה ושיווק של אמנת השירות בכלל ערוצי הקשר: • אתר האינטרנט: • הגדרת מיקום לאמנת השירות בדף הבית ויצירת קישורים לאמנה באזורים שונים באתר. • פרסום רמות השירות שנקבעו באמנה בדפי השירות באתר. • שירות פרונטאלי: • הכנת חוברות מודפסות של האמנה לחלוקה במרכזי השירות הפרונטאליים .אם המסמך ארוך ,הארגון יכול לציין בו את הפן ההצהרתי ולהפנות אל המקום שבו ניתן לקרוא את האמנה באתר האינטרנט. • בניית תסריט שיחה לחשיפה יזומה של הלקוחות לאמנת השירות ע"י נותני השירות הפרונטאליים. • הצבת שלטי פרסום על אודות האמנה באזורי המתנה ,מסכי המתנה ועוד. • שירות טלפוני: • מענה קולי אוטומטי ):(IVR • העלאת פתיח מוקלט על פרסום האמנה ב IVR-והפניית הלקוחות לאתר לצפייה בה. • נציגי השירות במוקד: • בניית תסריט שיחה לחשיפה יזומה של הלקוחות לאמנת השירות ע"י נותני השירות הטלפוניים. • שירות בכתב: • הוספת תקשור של האמנה והפניה לאתר האינטרנט בכלל דיוורי הארגון ללקוחות. פרסום בכלי התקשורת למיניהם בדבר קיומה של האמנה והיותה מסמך משמעותי ומחייב של הארגון כלפי לקוחותיו. שיטת עבודה • דגשים • • נדרשת חשיבה רוחבית ומתואמת של תקשור האמנה בכלל ערוצי הקשר. יש להקפיד על שפה שירותית אחידה בתקשור בין ערוצי הקשר. 23 שלב בקרה שוטפת מטרה בקרה שוטפת של הארגון על מימוש אמנת השירות. תוצר • • גורמים מעורבים הנהלת הארגון. מנהל השירות בארגון. • מנהל השירות בארגון יהיה אמון על הפעלת שגרות המדידה והבקרה שהוגדרו ונוסו בעת תהליך כתיבת האמנה .במסגרת אחריות זו: מנהל השירות יאפשר גישה אל נתוני המדידה השוטפים להנהלת הארגון ולמנהלי היחידות. כאשר יאתר חריגה מרמות השירות שהוגדרו באמנה יתריע על כך מנהל השירות בפני הגורמים הרלוונטיים בארגון. מנהל השירות יפעל לנתח את הנתונים המצטברים ולעבדם לכדי דוחות תקופתיים )חודשיים ,חציוניים ושנתיים( ,אשר יובאו לעיון תחילה בפני הנהלת הארגון ולאחר מכן יוצגו בפני העובדים. • מומלץ לארגון לפרסם את ממצאי הדוחות החציוניים אף בפני הציבור. מדובר בשקיפות ובצעד המקדם אמון בקרב לקוחות הארגון. • שיטת עבודה • • דגשים 24 דוחות ביצוע שוטפים ותקופתיים. התרעה במקרה של חריגה מרמות השירות המוגדרות באמנה. שלב עדכון ותיקוף אמנת השירות מטרה שמירה על עדכניות אמנת השירות ורמות השירות המוצגות בה על בסיס ממצאי המדידה. קידום תהליכי תיקוף ועדכון של אמנת השירות. תוצר גורמים מעורבים הנהלת הארגון. מנהל השירות בארגון. שיטת עבודה • אחת לשנתיים ייערך דיון בהנהלת הארגון לעדכון אמנת השירות ורמות השירות הכתובות בה. • לקראת הדיון יהיה מנהל השירות אחראי לעשות סקר צרכים הדומה לסקר הצרכים שנעשה בטרם כתיבת הצהרת השירות .הסקר יבחן את הציפיות ואת צורכי הלקוחות מן הארגון ואת שביעות רצונם מתפקוד הארגון .יובהר כי סקר כזה אחת לשנתיים הוא דרישת מינימום וכי מומלץ לערוך אותו בתדירות גבוהה יותר. בדיון זה יציג מנהל השירות בפני ההנהלה: • סקירה של סקר הצרכים שערך בהשוואה לממצאי הסקרים שקדמו לו. • סקירה של ממצאי מערך המדידה השוטף ועמידת הארגון ביעדי השירות שהתחייב להם באמנת השירות. • מסמך המלצות לעדכון האמנה לאישור ההנהלה. • לאחר גיבוש החלטת ההנהלה בנדון ,יפורסמו עדכוני האמנה בקרב עובדי הארגון. לעובדים תינתן אפשרות להגיב ולהביע הסתייגויות מהחלטת ההנהלה .אחרי שההנהלה תגיב על ההסתייגויות שהועלו ,אם היו כאלו ,תפורסם האמנה העדכנית ויעודכנו רמות השירות גם באתר האינטרנט של הארגון. במקרה של הוספת שירותים חדשים או עדכון שירותים בולטים שהארגון מספק ללקוחותיו ,יציג מנהל השירות בפגישותיו השוטפות עם ההנהלה את השינוי במציאות השירותית ואת השינוי המומלץ באמנה בעקבותיו .לאחר החלטת ההנהלה יידרש מנהל השירות לעדכן את האמנה )לרבות כל ערוצי השירות שבהם היא מתפרסמת( עוד בטרם החלת השינוי. דגשים כפי שצוין כמה פעמים במסמך זה יש חשיבות עליונה לעמידת הארגון ברמות השירות שהוא מתחייב להן במסגרת אמנת השירות .על כן ,אם בסקירה נמצא כי הארגון אינו מצליח לעמוד ברמות השירות שהוגדרו תחילה ,מוטב שההנהלה תדע לעדכן את האמנה בהתאם ,ושלא יהיה מצב שהארגון אינו עומד בהתחייבויותיו כלפי לקוחותיו ויצטייר בעיניהם כבלתי אמין .עם זאת, גם בעת עדכון רמות השירות נדרש להציב יעדי שירות סבירים ומאתגרים. לאחר עדכון האמנה על הארגון לוודא כי הוא מפרסם את האמנה המעודכנת ואת רמות השירות העדכניות בכל ערוצי השירות. • • 25 רשימת מקורות אהרונוב ,מאיר .(2009) .אמנת איכות השירות ,עקרונות מנחים .משרד ראש הממשלה, נציבות שירות המדינה האגף לאיכות ומצוינות. שניידר ,בנג'מין ודוד ,בואן .(1999) .שירות מנצח בשוק תחרותי .הוצאת מטר. ברסלר גונן ,רותם .(2011) .אמנת שירות בשלטון המקומי בישראל -סקירה .משרד הפנים ,מפעם. דרוקר ,פיטר פרדיננד .(2000) .אתגרי הניהול במאה ה .21 -תרגום :זיסקינד-קלר ,יעל ,הוצאת מטר. פיטר ,טוביה .(1996) .האמנה לשיפור איכות השירות ,קווים מנחים להכנת אמנות. משרד ראש הממשלה ,נציבות שירות המדינה האגף לאיכות ומצוינות. נחמד ,בעז .(2000) .הלקוח תמיד צודק ! בהוצאת סהר-עמנואל. סמואל ,יצחק .(1990) .ארגונים מאפיינים ,מבנים ,תהליכים .בהוצאת אוניברסיטת חיפה. עיריית חולון ,אמנת שירות http://www.holon.muni.il/Pages/amanatShrutRashi1.aspx?highLightText פג'ונן ,ג'ואן ואודל ,סוזאן .(1999) .הלקוח כפרפר .תרגום :דורית לנדס ,הוצאת פקר. פוקס ,שאול .(1998) .הפסיכולוגיה של ההתנגדות לשינוי .בהוצאת אוניברסיטת בר-אילן. קאר ,דוד וליטמן ,איאן .(1995) .מצוינות בשירות הציבורי -מדריך לשירות איכותי בשנות ה.90- תרגום :ברוך קורות ,בהוצאת מטר. קוטר ,ג'ון פ .(2003) .להוביל לשינוי .תרגום :ברוך קורות ,בהוצאת מטר. שטאובר ,יהושוע .(2004) .שירות לקוחות .בהוצאת י.שטאובר -ספרי ניהול ועסקים. Post, David and Agarwal, Sanjay. (2005). Citizen Charters: Enhancing Service Delivery through Accountability. The World Bank’s Social Development Department. Center For Good Government, India. (2008) Citizen’s Charters – A Handbook Torres, Lourdes. (2003). Service Charters: Reshaping The Government-Citizen Relationship. The Case of Spain. משרד ראש הממשלה 28
© Copyright 2024