VIRTUEL KOMMUNIKATION TEMA: PROJEKTLEDELSE OVERSKRIFT Side 18 er en overset udfordring ▪ LEDELSE I UDVIKLING NR. 1 2 2012 TEMA: PROJEKTLEDELSE 25 af Danmarks top 100 virksomheder har deltaget i en kvalitativ undersøgelse om virtuel kommunikation. Konklusionerne er overraskende. Kun få har en politik på området, der eksempelvis angiver, hvornår deres medarbejdere kan/skal anvende virtuel kommunikation. De interviewede HR- og kommunikationsdirektører vidste, at deres medarbejdere havde udfordringer med virtuel kommunikation. Det afspejlede sig nemlig blandt andet i de årlige medarbejdertilfredshedsanalyser og gav særligt udslag under punkterne ”forhold til nærmeste leder” og ”trivsel i afdelingen”. Alligevel tilbyder de ikke deres ledere træning i virtuel kommunikation. Af Benedicte Strøm, kommunikationsrådgiver, +Strøm Virtuel kommunikation breder sig I begyndelsen hed det sig, at virtuel kommunikation kun egnede sig til managementdelen, mens leadership krævede fysisk tilstedeværelse. Og personalesager kunne slet ikke kommunikeres virtuelt, sagde man. I dag afholder internationale ledere ansættelsessamtaler over Skype, medarbejderudviklingssamtaler foregår virtuelt, og når den nye globale chef skal præsenteres for sin afdeling, sker det ofte virtuelt. Og snart bliver vi måske en dag også fyret via skærmen. Vi kan ligeså godt vænne os til det og øve os i at blive gode til at kommunikere virtuelt, for vi kommer til at kommunikere sådan i fremtiden. Som ledere skal vi lære at være ”tæt på ” – også når vi ikke er det fysisk. Blind kommunikation 60 % af vores kommunikation er kropssprog og dermed andet end de ord, der kommer ud af munden på os. Vi udtrykker os med både ord, stemme og kropssprog og aflæser andre på samme måde for at forstå helheden i deres budskab. Ofte sender vores kropssprog og stemmeføring langt stærkere og entydige signaler end vores talte ord. Af netop den grund er virtuel kommunikation, hvor du kan risikere at skulle kommunikere blindt via telefon, video, chat, webcast etc., en stor udfordring. Vores Som ledere skal vi lære at være ”tæt på ” – også når vi ikke er det fysisk mulighed for at opfange signaler og stemninger, undertoner og vibrationer blandt mødedeltagerne er nemlig voldsomt stækket, for vi kan ofte ikke se dem. Vi bokser stadig med en masse forhold under de almindelige traditionelle, fysiske møder, og de udfordringer bliver bare endnu mere komplekse i de virtuelle møder. – Hvordan er gruppedynamikken på den anden side af skærmen? – Hvordan har medarbejderne det egentlig? – Er de koncentreret om mødet eller sidder de og laver andre ting samtidig? Learning by doing Virtuel kommunikation er blevet listet lige så stille ind ad bagdøren. Reelt er der tale om learning by doing. Det forventes, at lederne bare kaster sig ud i at kommunikere virtuelt og kan det. Og den enkelte leder må selv afgøre, hvornår det er formålstjenstligt at bruge virtuel kommunikation. Hverken topledelsen, kommunikationsafdelingen eller HR har tilsyneladende interesse i at tage fat om udfordringerne ved at skulle kommunikere virtuelt og de har heller ikke fokus på det. LEDELSE I UDVIKLING NR. 2 2012 ▪ Side 19 TEMA: PROJEKTLEDELSE VIRTUEL KOMMUNIKATION ER EN OVERSET UDFORDRING Jeg finder det ubehageligt at kommunikere til mine medarbejdere via kameraet på PC-skærmen. Jeg er ikke tryg … ,” udtaler en leder i undersøgelsen Som en leder udtrykker det: ”Jeg finder det ubehageligt at kommunikere til mine medarbejdere via kameraet på pc-skærmen. Jeg er ikke tryg. Jeg bliver ikke emotionelt stimuleret, når jeg ikke kan se dem.” Blind kommunikation Videomøder og webcasts foregår ofte, så den leder, der præsenterer, kan ses af mødedeltagerne, men selv kan lederen ikke se dem, han/hun taler til. Den mødeform kombineres så med, at lederen viser sin power point præsentation, der indtager størstedelen af skærmen, mens lederen selv optræder i et lille vindue i det ene hjørne af pc-skærmen. Udfordringen er, at lederen ikke har øjenkontakt med tilhørerne og ikke ved, hvad de laver, eller hvordan de reagerer på præsentationen. Det er heller ikke umiddelbart muligt at opfange impulsive spørgsmål fra mødedeltagerne, for de er jo ikke synlige. For at sikre at tilhørerne følger med, skal lederen dirigere deltagernes øjne rundt på skærmen. De skal have hjælp til at vide, hvornår de skal fokusere på facts i power pointen, for lederen kan ikke som under det fysiske møde vise det via kropssprog. Lederen skal derfor nu pædagogisk forklare, hvad tilhørerne skal fokusere på – henholdsvis slidsene eller lederen selv. Deltagerne skal se på slidsene, når lederen gennemgår facts, mens lederen skal sørge for at få deltagernes fulde opmærksomhed, når lederen giver sin egen fortolkning og personlige kommentarer – og her skal lederen så selv være ”på” og kigge direkte i kameraet for at skabe en slags øjenkontakt. Lederen skal med kropssprog, stemmeføring og dynamisk fremtoning kunne motivere og skabe buy-in hos mødedeltagerne, som han/hun altså ikke kan se. Og det kræver øvelse. Det kræver gode ledere at kunne kommunikere skarpt, at kunne sætte mål og følge op på distancen, og det kræver træning i at lytte til, hvad mødedeltagerne siger Side 20 ▪ LEDELSE I UDVIKLING NR. 2 2012 og ikke mindst, hvordan det bliver sagt. Bliver der eksempelvis talt med bestemt eller usikker stemme? Et trænet øre kan høre stemningen hos den talende. Forberedelse, forberedelse & forberedelse Video- og telefonkonferencer kræver også mere forberedelse – dels af teknik – det skal bare virke, når du bruger folks tid – dels af præsentationer – og dels på at planlægge agenda og indhold. En virksomhed fortæller: ”Vi har afholdt virtuelle møder med 120 deltagere – i forskellige lande. Mødet var planlagt minut for minut og afviklet efter drejebog, men med fuldstændig de samme ingredienser som ved fysiske stormøder med præsentation, film, break-outs, workshops, Q&A sessions etc. Vi afholder rehearsals på teknik, men også for oplægsholderne, for at sikre os at talerne står rigtigt i rummet i forhold til kameraet, og at de får øvet både at tale til de folk, der er i rummet, og til de virtuelle deltagere.” En anden leder supplerer: ”Måske er jeg gammeldags, men alle mine resultater er skabt på min synlighed og min åbenhed. Mine medarbejdere vil gerne gøre en ekstra indsats – for mig – gå en ekstra mil – for mig – ikke nødvendigvis for firmaet. Jeg har altid været god til at tale til, appellere til og motivere mine medarbejdere, men det kræver fysisk tilstedeværelse at nå dertil, vil jeg mene. Det havde jeg ikke kunnet gøre virtuelt.” Kommet for at blive Det er svært at få telefonmøder og -konferencer og videokonferencer til at være naturlige og effektive på samme måde som fysiske møder. Men vi skal finde ud af det, for vi bevæger os mere og mere i den retning. Samtlige virksomheder i den kvalitative undersøgelse pegede på, at de i fremtiden vil anvende virtuel kommunikation. Flere mente, at den vil brede sig længere ud i organisationen, fra topledere og mellemledere videre ud til de enkelte medarbejdere. Især i matrixorganisationer synes udviklingen at gå den vej. Investering i fysisk opstart og relations-vedligeholdelse kommer tifold tilbage TEMA: PROJEKTLEDELSE FAKTA Virtuel kommunikation sparer: De virtuelle fælder På nogle videokonferencer kan alle se alle og kameraet drejer sig automatisk hen mod den, der taler. Lederen skal være opmærksom på, at nogle er mere dominerende på virtuelle møder end andre. Nogle føler, at de er ”på” og har svært ved at ”gå af” igen – og det er bare ikke altid dem, der taler højest, der har de bedste ideer og input. Mødedisciplin er en barriere for virtuel ledelse, og nogle har måttet sanktionere folk, der ikke møder op til videokonferencer. Som en leder siger: ”Vi accepterer ikke ”latino-late.” Også den gode latter har det svært ved et telefonmøde. Møderne er ofte meget styrede med en ordstyrer, der fører ordet gennem hele mødet, og det kvæler spontane bemærkninger, der kan være sjove og forløsende under de fysiske møder. Et virtuelt møde bliver i sin form mere formelt – agenda – nu starter det – nu slutter det. Der bliver ikke rigtig plads til det uformelle. Man kan også risikere, at deltagerne sidder og laver noget andet samtidig med telefonmødet, for ingen kan jo alligevel se dem. Flere har som mødeledere oplevet at spørge en medarbejder om noget, hvorefter medarbejderen så undskylder, fordi vedkommende ikke hører efter, men alene deltager i mødet. FAKTA De adspurgte virksomheder har erfaret, at hvis de skærer ned på de fysiske møder især i opstartsfasen, så kommer det til at koste dem dyrt i den anden ende. Der bliver flere konflikter og mere miskommunikation. Investering i fysisk opstart og relations-vedligeholdelse kommer tifold tilbage, vurderer de. •Tid •CO2 •Rejseomkostninger Vi kommer derfor fortsat til at omgås fysisk – også i den virtuelle verden – for at lære hinanden bedre at kende på et menneskeligt plan. Den sociale kontakt giver sig nemlig stadig udslag på virksomhedernes bundlinje. De virtuelle fordele Virtuel kommunikation er kommet for at blive og vil blive anvendt mere og mere, fordi de teknologiske fremskridt har gjort det muligt. Men også omkostningsstyring spiller en større rolle. At holde omkostninger i ro er blevet en vigtig driver i forhold til virtuel ledelse. Kvaliteten skal op – og prisen ned. En anden vigtig driver er tid. Tempoet i dag er et helt andet, end det var i 90´erne. Andre faktorer, der spiller ind på valg af virtuel ledelse, er geografien. I dag har flere internationale arbejdspladser rejseforbud, og al kommunikation foregår derfor virtuelt. Andre har fokus på deres CO2-regnskab og fører en stram rejsepolitik. For lederne kan det være en fordel at skære ned på rejseaktiviteten, der sjældent er i harmoni med worklife-balancen. Vores vigtigste og mest knappe ressource er tid. Virtuel kommunikation sparer tid. De virtuelle værktøjer, man som leder har til sin rådighed, bliver enormt vigtige, og det rigtige værktøj giver en stor fleksibilitet – både i forhold til at kunne arbejde hjemmefra og til at kunne arbejde fra et hvilket som helst hotelværelse ude i verden. ■ Undersøgelsen er udarbejdet af Mille Østerlund, Pernille Sølvkjær og Benedicte Strøm. VIRTUEL KOMMUNIKATION kræver mere forberedelse af møderne. Lederne bør ud for agendapunkterne angive, om det er et punkt til: •Information/orientering •Dialog •Diskussion •Beslutning LEDELSE I UDVIKLING NR. 2 2012 ▪ Side 21