Jens Willumsen
3/20/2013 CRM ! ..........meget mere end en mailadresse i en database ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Kort personlig introduktion • 15 år i serviceindustrien (Luftfart - SAS) • 3 år i medierådgivningsbranchen (Mediacom) • 2 år i markedsanalyse branchen (AC Nielsen AIM) • 6 år som bestyrelsesprofessionel og Venture Investor CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 1 3/20/2013 Kort personlig introduktion • Klassisk bestyrelsesarbejde - eksempler – – – – – – • Air Greenland A/S Mediehuset Ingeniøren A/S SKAKO A/S Atlantic Airways Visit Denmark Index Awards Bestyrelsesarbejde og involvering som medejer - eksempler – – – – – Momondo.com Softinform A/S Aqualife A/S Sumisura.com Realtime Targeting Aps CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Kært barn mange navne……;-) Service management TQM CRM CEM CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 2 3/20/2013 Vi ved det virker ! Alle analyser af CRM arbejde viser denne kurve………… CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Observationer • Kundetilfredshedsanalyser giver aflad • Det er marketings ansvar • Målinger af kundens konkrete oplevelser giver ofte anledning til diskussioner med det faglige system ! • Modsætning mellem øget kundefokus og kortsigtet lønsomhed • Ingen ledelse er uenig i teorien, men når vi kommer helt tæt på selve kundekontakten…….så svigter den konkrete ledelse ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 3 3/20/2013 Hvilke virksomheder skal prioritere CRM strategisk ? Jo mere service I leverancen des mere en hygiejnefaktor Jo mindre service I leverancen jo større differentieringsmulighed …….med andre ord……det er svært at komme udenom ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Forslag til greb der virker Bring kunderne helt ind i topledelsen vha. segmentering ……………………………….den rationelle vej ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 4 3/20/2013 Air Greenland • Air Greenland er Grønlands svar på DSB og SAS med dertilhørende dominerende status - og dertilhørende strenge krav og ønsker fra befolkning og tilrejsende • Flyver passagerer fordelt på 68 destinationer, der udover København og Keflavik er fordelt på et område på størrelse med Italien, Spanien, Frankrig, Tyskland, Storbritannien, Schweiz og Belgien tilsammen • Når man næsten er alene på markedet, stiller kunderne store krav til fleksibilitet - ikke mindst i disse tider med sociale medier Air Greenlands Kundesegmentering Leisure Business Business-to-Consumer (B2C) Business-toGovernment (B2G) Business-to-Business (B2B) Erhvervs Turisme & Ferie rejsende Nødvendigheds rejsende Internationale GRL rejsende GRL CRM 6.3.13 DBTA Erhvervs rejsende DK Olie & Mineral Jens Wittrup Willumsen Air Greenland eksempel: Erhvervsrejsende fra Danmark • Lars er 42 år gammel og arbejder i en dansk virksomhed. • Lars rejser primært til Nuuk, når han tager til Grønland • Lars er vant til et højt serviceniveau, hvilket han også forventer hos Air Greenland. 32% 33% 28% 22% Non-FF 80% Fareclass Business 25% Økonomi 75% 3% Mand 75% Andet Del af en turistpakke Internet Rejseburea u - 1 uge 3-4 uger 1-2 måneder 3-6 måneder 0% Billetkontor 1% 6 måneder - 60-69 70 - 50-59 40-49 1% 30-39 -19 Kvinde 25% 8% 8% Frequent flyer CRM 6.3.13 DBTA 28% 25% 13% 1% 20-29 45% 29% 1-2 uger 14% 11% Frequent Flyer 20% Købsportal Booking tidpunkt Alder Billettype Ved ikke 18% Fleksibel 30% Restriktiv 52% Jens Wittrup Willumsen 5 3/20/2013 Forslag til greb der virker Topledelsen ud af comfort zonzen • Mentorordning for topledelsen • Customer day – ledelsen I frontlinien CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Forslag til greb der virker Synliggør den gode kundeoplevelse i ledelsesarbejdet Brug billeder af leverancen når den ser bedst ud og brug dem alle de steder de kan møde kunden ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 6 3/20/2013 Vis det kunderne ikke ser men som du er stolt af ! Be emotional……….. CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Vis medarbejderne frem CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 7 3/20/2013 Vis leverancen frem ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Forslag til greb der virker Udstil den gode kundeoplevelse og beløn den ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 8 3/20/2013 Forslag til greb der virker ! Emotional Customer bonding Don’t spend it on the flight – Splash it on the night The little, unbiased flight search engine CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Differentiering ved brug af attitude og grafisk sprog ! “Search one and done” “Find the cheapest flights” “Smart prices to go..anywhere” “We search. You travel” CRM 6.3.13 DBTA “Don’t spend it on the flight. Splash it on the night” “Loving the World together” Jens Wittrup Willumsen 9 3/20/2013 Television Campaigns Buzz & Partnerships Sponsorships SEO Travel Blogger Conference Sensational Street Soccer Books SEM CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Identity on the Internet • • • • Stand for something Do remarkable things, have an edge Cultivate advocates and followers Open up, shout out, be an idea The nature of the internet Small is the new big and Narrow is the new broad CRM 6.3.13 DBTA Brands are like people. The most influential people Always stand for something Jens Wittrup Willumsen 10 3/20/2013 Hvor langt er vi nået ? Nogle postulater Overliggeren ligger fortsat lavt. CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Hvor langt er vi nået ? Nogle postulater Teknologien har aldrig været bedre men hvor ofte oplever vi at den anvendes til at skabe værdi i leverancen udover kerneydelsen ? CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 11 3/20/2013 Hvor langt er vi nået ? Nogle postulater • Fra gennemsyn af hundredevis af investeringsmuligheder……. • ……de unge virksomheder kan virkelig noget ! Pas på….uanset hvad du laver ! • Mobiltelefoni, elselskaber, forsikring, retail, oplevelsesøkonomien……alle bliver udfordret og det bliver I også ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen Same guy ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 12 3/20/2013 En ny udfordring Jeres kunder begynder at ligne data mere og mere…..hvordan holder man så lige relationen ! Administrators/ analysefolk BIG DATA CRM 6.3.13 DBTA Users // 26 Jens Wittrup Willumsen Kom ind I kampen……. • 1-2-1 kunderelationen har I nok meget godt styr på • En stor del af budgettet bruges idag på search ogl. • Dem som er bedst køber meget biligere og meget mere effektivt ind ! • De fødte on-line spillere har det I blodet. Det skal I også have ellers løber I tør for blod ! CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 13 3/20/2013 The World is a changing…. Don’t be afraid… Be a mainstream rebel Apple started in the 80’s, when will you? Thank you CRM 6.3.13 DBTA Jens Wittrup Willumsen 14
© Copyright 2024