Den store CRM guide
Den store CRM guide Alt hvad du behøver at vide, når din virksomhed skal vælge CRM løsning Indhold Forord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Hvad er CRM? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Hvorfor er CRM så vigtig lige nu? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Hvordan virker CRM?? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 De 8 vigtigste ting en CRM-løsning kan gøre for dig . . . . . . . . . . 14 Mobilt CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Sådan vælger du den rigtige CRM-løsning til din virksomhed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Det du bør overveje, når du vælger CRM-udbyder . . . . . . . . . . . . 26 Mål effekten af din CRM-løsning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Konklusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Appendix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 2 af 35 Forord Hvorfor bør du læse denne guide? At have gode relationer til sine kunder er helt afgørende, når en virksomhed stræber efter højere omsætning og hurtigere vækst. Beklageligvis høstes gode kunderelationer ikke altid udelukkende som frugten af hårdt arbejde. De rigtige teknologier og redskaber er helt afgørende i arbejdet med at opnå gode og sunde kunderelationer. Det er her customer relationship management (CRM) software kommer ind i billedet. CRM står i bund og grund for dét, at opfatte relationen mellem kunderne og din forretning som fundamentalt vigtig. Vigtig for hver enkel af dine kunder, vigtig for din virksomhed og derfor samlet set helt central for din forretningssucces. CRM kan derfor med rette kaldes for en filosofi og strategi centreret om at opbygge bedre og styrkede kunderelationer. CRM-software gør det muligt for din virksomhed at skabe disse relationer til et større antal kunder end ellers muligt. CRM er derfor en konkurrencestrategi med det formål at skabe værdi for såvel kunde som virksomhed baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer. Overordnet set giver CRM din virksomhed den bedst mulige forståelse af dine kunder og deres oplevelse med at handle med dig. Hvad enten det er i salgsafdelingen, i marketing eller i kundeservice, har du med CRM øjeblikkelig adgang til, hvilken status hver enkel kunde har, og kan se, om relationen til kunden er positiv eller kræver opmærksomhed. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Ved at akkumulere denne viden, og se relationerne i forhold til f.eks. virksomhedens processer og ansatte, giver CRM dig mulighed for at træffe kvalificerede beslutninger om, hvordan du kan forbedre din forretning på en række områder. Mere detaljeret gør CRM-software det muligt for din virksomhed at administrere kontaktoplysninger på en systematisk og organiseret måde og gør det let at følge op på virksomhedens kundeaktiviteter. Oplysninger og data lagres et samlet sted, hvor alle ansatte kan tilgå oplysningerne, hvorfra de ønsker det, selv når de er på farten. Hvordan kommer du så i gang med CRM? Guiden er skrevet med henblik på at besvare de spørgsmål, du har om CRM. Du får at vide, hvad CRM er, og hvordan de forskellige funktioner og redskaber kan hjælpe dig og din virksomhed. Du får også vejledning i, hvordan du vælger det rigtige system, hvad du skal tænke over, når du overvejer en CRMleverandør, og hvordan du kan måle succesen af at implementere en CRM-løsning i din virksomhed. Du kan enten vælge at læse hele guiden fra begyndelsen, eller du kan gå direkte til de afsnit, der interesserer dig. I vejledningen finder du også nogle eksempler på best practices og en række tjeklister, som vil hjælpe dig med at beslutte, om din virksomhed er klar til CRM, og hvordan CRM kan hjælpe dig med at nå dine forretningsmål. Side 3 af 35 Hvad er CRM? CRM - eller Customer Relationship Management - er en forretningsstrategi designet med henblik på at forbedre indtægterne og rentabiliteten, reducere omkostningerne og øge kundeloyaliteten. Filosofien bag CRM er enkel: Sæt kunderne først. Når din virksomhed og dine ansatte anskuer hver enkel transaktion fra kundens perspektiv, kan du ikke undgå at levere en bedre oplevelse til dine kunder, hvilket betaler sig mange gange tilbage gennem mere salg og øget kundeloyalitet. Den ideelle CRM-løsning samler kundeoplysninger fra alle virksomhedens afdelinger og danner ét samlet billede af hver enkel kunde i real-time. Dette giver medarbejdere og afdelinger med kundeansvar, som f.eks. salg, marketing og kundeservice, mulighed for at træffe hurtige og velunderbyggede beslutninger om alt fra mersalg og krydssalg til at forbedre kvaliteten af kommunikationen til kunder. Forestil dig, at du sælger sportsudstyr, og du ønsker hurtigt at sælge denne sæsons cykelshorts i store størrelser. Dit CRM-system kan nu hjælpe dig med at identificere alle de kunder, der for nylig har købt tøj i størrelse L og XL. Du sender nu alle disse kunder en e-mail fra marketingafdelingen, hvor du tilbyder dem en eksklusiv rabat på cykelshorts – 30% til dem der slår til indenfor 3 dage! Begge parter vinder: Kunden føler sig set og kan gøre en god handel, og du sælger de ønskede shorts. Eller, lad os sige, at du er en sælger hos en bilforhandler. I har netop modtaget næste års topmodeller, og de står funklende klar i butikkens showroom. Ved hjælp af dit CRMsystem kan du nu identificere alle de af jeres kunder, som i de seneste tre år har vist interesse for jeres topmodeller, CRM er motoren, der driver kundernes tillid og opbygger gode kunderelationer. Når CRM implementeres rigtigt og ud i alle relevante hjørner af virksomheden, så identificeres ikke alene salgsmulighederne for den enkelte kunde. Virksomheden opnår også en betydelig mulighed for at vurdere den enkelte kundes værdi. På trods af hvad du måske tror, er det ikke alle kunder, der skaber værdi for din forretning. Nogle kunder dræner din kundeservice for ressourcer til trods for, at de ikke lægger nævneværdige ordrer. Andre handler ofte med din virksomhed, tilkøber nye produkter og flere ydelser og er måske endda indflydelsesrige spillere i markedet, men koster næsten ingen ressourcer i support eller kundeservice. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk og invitere dem til en eksklusiv event med vinsmagning og en chance for at se de nye topmodeller. Jo mere du ved om dine kunder, deres købshistorik, præferencer og adfærd, jo mere sandsynligt er det, at din henvendelse vil vække interesse og føre til et salg. Side 4 af 35 Hvorfor er CRM så vigtigt netop nu? CRM er vigtigere end nogensinde, fordi det er vejen til nye kunder og fastholdelse af eksisterende. I dagens stærkt konkurrenceprægede miljø og med så mange produkter og tjenester at vælge imellem, er kunderne uhørt kræsne, og deres loyalitet synes at være ikkeeksisterende. Fra det øjeblik et nyt produkt introduceres, tager det kun et par måneder, før det aktuelle produkt eller ydelse bliver en handelsvare. Og lad os ikke glemme indførelsen af den nye kundeadfærd: Kunde 2.0. For tredive år siden, da pc’en var stort set ukendt, var vores adfærd som forbrugere anderledes. Vi var i højere grad vant til være modtagere af information. Enten i form af tv- og magasinannoncer, eller vi var nødt til at tale med salgsrepræsentanter for at få uddybende information. Vi samlede brochurer og salgsmateriale og forsøgte at få det hele til at give mening. Så kom web 2.0 og de sociale medier og alt ændredes. Pludselig fik vi chatrum, blogs, diskussionsgrupper, prissammenligninger, anmeldelser, sociale netværk, faglige fællesskaber og diverse wiki-sider. Kunderne har siden kunnet få al den information, de måtte have behov for, ved hjælp af kun få klik med en mus. Denne udvikling har betydet, at kunderne i dag er særdeles velinformerede og temmelig immune overfor traditionelle markedsføringstaktikker. CRM Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 5 af 35 Kunderne behøver ikke længere DIG til at fortælle dem, hvad DE har brug for, eller hvad de ønsker. De ved det allerede selv. Det, de ønsker, er at blive behandlet som enkeltstående individer. De vil gerne opleve, at dét, at de vælger at handle med din virksomhed, betyder noget for dig. Nedenstående figur viser en ofte citeret undersøgelse fra The Rockefeller Corporation, som viser årsager til, at kunder fravælger en virksomhed. Mange tror, at det skyldes lavere priser hos konkurrenterne. Eller at det skyldes et helt utroligt attraktivt og konkurrencedygtigt tilbud. Dette er ikke tilfældet. Undersøgelsen viser, at 68% af kunderne skifter leverandør, fordi de føler at du er ligeglad med dem. 68% begrunder fravalg med… Denne undersøgelse viser, at 68% af kunderne vælger ny leverandør, fordi de føler, at du er ligeglad. Hvorfor fravælger kunderne din virksomhed? Kunderne føler, at du er ligeglad med dem 68% Kunderne er utilfredse med dit produkt/din ydelse 14% Kunden er overtalt til at vælge en konkurrent 9% Kunden vælger, at en personlig relation leverer produkt/ydelse 5% Kunden flytter fysisk 3% Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 6 af 35 Den, som viser interesse, vinder! Forestil dig, at du som kunde har købt en vare eller en ydelse hos en virksomhed og får behov for support vedrørende et problem, der er opstået med din vare eller ydelse. Du ringer til virksomheden, og den, du taler med, har ikke eller anvender ikke oplysninger om dig, din virksomhed og dit køb i samtalen. Du redegør for dit ærinde og bliver viderestillet fra afdeling til afdeling og er flere gange nødt til at gentage informationerne om dig, din virksomhed, dit køb og dit problem. Vores gæt er, at du i den situation vil føle, at virksomheden er komplet ligeglad med dig som kunde og ikke sætter pris på den værdi, du tilfører dem. Prøv så at forestille dig, at du ringer til dit foretrukne flyselskab. Flyselskabet genkender dig og tiltaler dig ved navn alene ved genkendelse af dit telefonnummer. Du har selvfølgelig mulighed for at blive stillet om til personlig betjening, hvor salgsrepræsentanten kender dine præferencer, din købs-historik og dine kommende rejseinformationer, og personen er selvfølgelig imødekommende og i stand til kompetent at hjælpe dig. Ved at give dig denne type service, som tilkendegiver deres viden om dig og dermed respekterer dig og din tid, giver flyselskabet dig en rigtig god grund til at fortsætte med at handle hos dem. Tilsvarende, hvis du er ved at undersøge et nyt produkt, er du sandsynligvis mere tilbøjelige til at fuldføre købet hos den virksomhed, som viser dig, at de har hørt, hvad du siger, og forstået dine behov og dine bekymringer. Hvorvidt dette er sket, viser sig i måden, hvorpå virksomheden følger op, i den retning, salget skrider frem, og i det tilbud, du bliver præsenteret for. Tilfredse kunder Behov og bekymringer Kvalitet på opfølgning Et CRM-system kan være det, der får dig over målstregen …og være udslagsgivende for, om du lander en ny kunde eller beholder en eksisterende. Kunder der føler sig værdsatte, er glade kunder, og glade kunder køber ind i din forretning og bruger færre ressourcer i kundeservice. Slutresultatet er en forbedret bundlinje. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 7 af 35 Hvordan virker CRM? CRM er meget mere end blot en teknologi. Ingen teknologi, uanset hvor sofistikeret den er, kan blive en succes uden en forretningsstrategi, der kan anvise teknologiens implementering og konkrete anvendelse i hverdagen. Strategi og teknologi skal arbejde sammen for at bringe en kundeorienteret helhedsplan til live. ”Hver gang en kunde kommer i kontakt med en organisation, via en af sine kanaler, har kunden mulighed for at danne sig meninger - det være sig gode, dårlige eller ligegyldige. En kundeorienteret strategi Et CRM-system understøtter en kundeorienteret forretningsforståelse, hvor kunderne er i centrum i alt, hvad virksomhedens ansatte foretager sig i deres arbejde. En sådan kundecentreret strategi bør være baseret på klart definerede mål og en holdning til, hvad en værdifuld kundeoplevelse er. En værdifuld kundeoplevelse er en integreret del af en god CRM-løsning. Ifølge Gartners rapport, “Improving the Customer Experience: Expectations, Delivery and Feedback”: “ Over tid danner det samlede sæt af kundeoplevelser et billede i kundens sind, som former kundens opfattelse af brandet og dets værdier. Organisationer, der arbejder seriøst med CRM, er fokuseret på at forme og vedligeholde en kvalitet i kundeoplevelsen, fordi de erkender, at en dårlig kundeoplevelse er et skridt i retning af at miste kunden, mens en god oplevelse fremmer loyalitet.” Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 8 af 35 Hvilke faktorer fremmer loyalitet? I en undersøgelse udført af tænketanken Customer Think Corporation; “Customer Experience Management: The Value of the Moments of Truth”, identificeres fire hovedfaktorer, som bidrager til kundeloyalitet: Sælgerkontakt Produkt eller ydelse Købsprocessen Kundeservice og support Faktorer der påvirker kundeloyalitet Hvor vigtig er kvaliteten af nedenstående faktorer i jagten på kundernes loyalitet? Produkt eller ydelse 84% Sælgerkontakt 66% Købsprocessen 62% Kundeservice og support 58% Helt forudsigeligt er kvaliteten af det faktiske produkt eller af den tjenesteydelse, der indkøbes, den vigtigste faktor for kunden. Men som diagrammet viser, opnår kvaliteten af salg, købsproces og kundeservice og support en signifikant procentandel (varierende fra 58 til 66 procent). Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 9 af 35 De følgende tre eksempler kan giver dig en forsmag på, hvad en rigtig god kundeoplevelse kan bestå af: 1. United Airlines reserverer dit sæde og booker din afgang New York Times forfatter Steven Levitt har skrevet en artikel om, hvordan United Airlines gjorde ham til livstidskunde gennem to hændelser. Steven var forsinket og til forskel fra andre flyselskaber, så reserverede United Airlines rent faktisk hans flysæde helt indtil sidste sekund. Ved et andet tilfælde ringede United Airlines til ham og sagde, at hans fly var nogle timer forsinket, og de kunne se at han var tjekket ind i lufthavnen. Samtalen forløb sådan her: “Jeg kan se, at du er ankommet i lufthavnen, og dit fly er desværre forsinket et par timer. Men der er blevet et sæde ledigt på en tidligere afgang, så jeg bookede det for dig, i tilfælde af at du ville med den. Der er afgang om 40 minutter, så du er nødt til at skynde sig.” Levitt forklarer, at de to oplevelser har gjort ham til kunde for livstid hos United Airlines. Kilde: Open Forum 2. Zappos satser på det personlige præg Martha A. bestilte et par sko fra Zappos site, men havde nogle problemer med PayPal i betalingsprocessen. I stedet for at fortælle hende, at det ikke var et Zappos problem, hjalp Zappos kundeservice medarbejder (Brandi H.) Martha med at løse hendes betalingsproblem. Da Martha fortalte Brandi, at skoene var en eksamensgave til hendes datter, ønskede Brandi ikke blot “tillykke”, men sendte endda en blomsterbuket med en hilsen fra hende selv og Zappos. Martha siger på Zappos kundeforum: “Jeg har aldrig oplevet en virksomhed være så personlige i deres kontakt med mig. Jeg er meget imponeret og vil bare gerne sende en oprigtig tak for at lyse op i min og min datters dag.” Kilde: Zappos 3. Cisco hjalp kunderne med at hjælpe sig selv Cisco forsøger at gøre det så let som muligt at interagere med kunderne. Derfor anvender de spørgeundersøgelser, sociale medier og monitorering af nøglemedarbejdere til at måle og analysere kundeoplevelser. Formålet er at identificere muligheder for at forenkle og forbedre processer og gøre interaktionen lettere for både kunder, partnere og medarbejdere. For eksempel viste det sig, at Ciscos online kundeservice havde behov for hjælp. Det blev besluttet at strømline processerne og forbedre websitets navigation med det resultat, at kunderne selv hurtigt kunne løse deres problemer. Resultatet er, at 81% af sagerne nu løses online, hvilket afværger 356.000 kundeservicesager pr. måned. Kilde: Forrester En del af værdien af en bestemt vare eller tjenesteydelse er den erfaring, der skabes i alle involverede processer. Når den værdifulde kundeoplevelse er defineret, er det virksomhedens CRM, der vil bringe den til live. Med CRM kommer du til at kende dine kunder, forstå deres behov og være i stand til at reagere hurtigere og nemmere på disse behov. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 10 af 35 Alle kundedata samles ét sted Fordi et CRM-system centraliserer alle kundeorienterede informationer, bliver silo-tænkning og ansvarsfraskrivelse væsentligt reduceret. Med lige adgang til alle kundeorienterede informationer kan salgsafdelingen ikke bebrejde marketing for ikke at kommunikere med dem. Og marketing kan ikke bebrejde salg for ikke at gennemføre de aftalte opfølgninger. Og kundeservice kan ikke bebrejde salgsafdelingen for utilfredse kunder. ng i t ke s g al ma r Et CRM-system kombinerer alle oplysninger i en og samme centrale database, hvad enten de kommer fra salg, marketing eller kundeservice. Oplysningerne kan for eksempel omfatte telefonnumre, adresser og oplysninger om seneste kontakt mellem kunden og virksomheden. Der kan også tilknyttes informationer om, hvad der blev drøftet, hvornår der skal følges op næste gang og af hvem, og endda vises status for en uafsluttet sag eller proces. Alle disse informationer kan herefter anvendes til at iværksætte, måle og styre aktiviteter indenfor både marketing, salg og kundeservice. Den kvalitet i kontaktpunkterne, der muliggøres på baggrund af de samlede kundeinformationer, vil give en optimeret kundeoplevelse, som vil føre til øget kundeloyalitet. p sup or t Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk ba ck CRM d e e f Side 11 af 35 Automatisering af kundeorienterede processer Alle virksomheder har både virksomhedsorienterede processer og kundeorienterede processer. Virksomhedsorienterede processer er dem, der gør, at virksomheden drives mere effektivt, som for eksempel budgetterings- og planlægningsprocesser. Kundeorienterede processer omfatter processerne i f.eks. salg, marketing og kundeservice. En CRM-strategi fokuserer primært på de kundeorienterede processer og optimerer disse for at kunne opfylde kundens behov optimalt. Skemaet her forklarer, hvilke processer der traditionelt hører ind under hver af de tre afdelinger: Marketing Salg Kundeservice • Kundesegmentering • Lead management • Request management • Kampagneudvikling • Aktivitetsstyring • Eskalering / prioritering • Kampagneeksekvering • Account management • Service-sporing • Kundeudvikling • Pipeline management • SLA aftaler • Kundefastholdelse • Krydssalg og mersalg • Kunde forespørgsler Hele CRM processen begynder med et kundeemne eller et lead. Et lead er en kunde, person eller virksomhed, som du formoder, at du kan sælge noget til. Når et lead er registreret i systemet, vil softwaren skubbe det igennem jeres salgsproces punkt for punkt. Det er for eksempel CRM-systemet, der minder sælgerne om at foretage et opfølgende opkald til en aftalt tid. Hver gang du eller en anden medarbejder interagerer med kundeemnet, registreres det i CRMsystemet. I alle virksomhedens arbejdsprocesser, både i salg, markedsføring og kundeservice, kan et CRM-system hjælpe med at automatisere specifikke arbejdsgange og måden, de arbejder sammen på. For at en virksomhed kan opnå gode resultater, kræver det selvfølgelig, at alle processer er veldefinerede og effektive. CRM softwaren holder styr på, hvad der er blevet gjort, og hvad der er blevet sagt, og udgør samlet set et bibliotek over virksomhedens kundeorienterede dokumenter, telefonopkald og e-mails. Når en interaktion med et lead startes op, genereres der nemlig en automatiseret ’log bog’, med dokumentation af al kommunikation med det pågældende lead. Fordi oplysningerne gemmes ét centralt sted, kan alle i virksomheden efterfølgende tilgå alle relevante oplysninger og arbejde med dette lead. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 12 af 35 Lad os se på lead management som et eksempel Lead management, eller lead styring, dækker over styring af det at generere og identificere et lead, kvalificere det og efterfølgende konvertere leadet til et salg. Et lead kan genereres af flere forskellige kanaler; website, kolde canvas opkald, events, seminar, nyhedsbreve eller det kan være købte leads. Med så stort et antal kanaler er det nødvendigt, at det er meget tydeligt, hvem der er ansvarlige for at oprette et nyt lead i virksomhedens CRM-system. Dette er nemlig helt afgørende for, hvordan der skal følges op, af hvem og i hvilke afdelinger. Uden klare retningslinjer og definitioner for, hvordan leadet oprettes, kan kundeemner enten mistes eller glemmes, hvilket resulterer i frustration, mistede salg, produktivitetsnedgang og dårlige kundeoplevelser. Et andet eksempel er kundeservice. I kundeservice bør der være klare regler for, hvordan indgående henvendelser håndteres. Disse regler definerer håndtering af 1. gangs henvendelser, 2. gangs henvendelser, hvilke ressourcer der vil blive anvendt til at definere en kundes problem, og hvordan sagens statusopdateringer vil blive delt for at sikre, at sagen bliver behandlet. Når arbejdsgange og regler er definerede, kan CRM-systemet automatisere strømmen af sager og henvendelser. Samtidig gemmer CRM-systemet en oversigt over hele kontakthistorikken, så man i kundeservice kan se tidligere sager og få en bedre forståelse af, hvordan man bedst hjælper kunden. Det vil gøre forretningen mere effektiv og forbedrer kundetilfredsheden. Nyhedsbrev Downloads Kampagne Leads Kontakt meg Opfølgning på kundeemner Research information Ring op til kundeemne Book et møde Inviter til seminar Yderligere information Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Inviter til webinar Pleje af kundeemne Side 13 af 35 De 8 vigtigste ting et CRM-system kan gøre for din virksomhed Hvilke fordele håber din virksomhed at opnå ved hjælp af CRM? I en undersøgelse fra 2012, udført af TechNewsWorld, blev mere end 500 organisationer spurgt; “Hvad er de vigtigste fordele, din virksomhed håber at opnå ved hjælp af CRM? Undersøgelsen konkluderede, at CRM kan gavne næsten enhver virksomhed på flere forskellige områder: Hvilke hovedfordele håber din virksomhed at opnå ved hjælp af CRM? Forbedret kundeservice 74 Øget kundetilfredshed 66 Forbedret kundefastholdelse 56 Øget salg 54 Øget kundetilgang 53 Evnen til at dele og distribuere kundedata 48 Markedsføre flere produkter og ydelser 37 Øget markedsforståelse 29 Flere kontraktfornyelser 24 Reducere omkostninger 24 Alle de nævnte 8 Det er faktisk svært at få øje på en anden forretningsmæssig teknologi, der giver virksomhederne så mange direkte fordele på så mange forskellige områder. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 14 af 35 Her er 8 områder, hvor CRM kan gavne din virksomhed: 1. Forbedrede beslutningsprocesser 5. Identificere gentagne kunder CRM kaster lys over forretningskritiske informationer. Ledelsen opnår værdifuld viden gennem detaljerede rapporter med prognoser for salg, målinger af serviceaktiviteten og deltaljerede performance tal. CRM softwaren kan automatisk identificere en tidligere kunde og øjeblikkeligt genfinde og vise relevante informationer på skærmen. Dette øger muligheden for krydssalg og forbedre relevansen, når sælgere foreslår alternative produkter. 2. Adgang til real-time informationer Vigtige data findes ikke længere udelukkende på den ansattes kontor. Via CRM kan medarbejdere i marken, fra ethvert sted med internetadgang og fra en hvilken som helst mobil enhed, få øjeblikkelig adgang til centraliserede, real-time data, som f.eks. kundehistorik, prislister, kundekontrakter, e-mails og lagerstatus. 6. Øget produktivitet Med CRM kan salg- og marketingfunktioner problemfrit integreres. Ved at gemme vigtige forretningsmæssige informationer, kan en medarbejder hurtigt få adgang til og dele oplysninger. Dette øger virksomhedens produktivitet. 3. Bedre salgsværktøjer 7. Øget kundeloyalitet Virksomheder kan bruge CRM til at opnå en kortere salgscyklus og øge lukkeraten, fordi CRM softwaren hjælper dig med at pleje kundeemner og styre salgsmuligheder. Virksomheder kan også bruge teknologien til at oprette regler for arbejdsgange, automatisere salgsprocesserne og strømline ordrestyring. Medarbejdere, der har adgang til detaljerede CRM informationer, har de data, der kræves, for at forstå deres kunder og opbygge individuelle og stærke relationer til disse kunder. Dette bånd mellem kunde og virksomhed vil øge kundetilfredsheden og maksimere fortjenesten. 4. Forbedret kundeservice Ved at tilgå kundernes købshistorik og have indblik i deres købsadfærd bliver det muligt for marketingafdelingen at skræddersy kampagner og målrette budskaber til specifikke segmenter og derigennem øge kampagnernes konverteringsrater. CRM software gør det muligt for medarbejderne hurtigt at tildele, styre og løse sager med automatiseret omstilling, kø og eskalering. 8. Stærkere markedsføringsstrategier Som du kan se, har CRM mange fordele, og de er ikke kun begrænset til de otte ovennævnte. I sidste ende hjælper et CRM-system din virksomhed med at tiltrække og fastholde kunder. Den store CRM guide AS - © 2015 www.superoffice.dk Hvordan gør duSuperOffice det i dag? Og hvilke metoder og værktøjer anvender du? Side 15 af 35 Mobilt CRM Mobilt CRM eller Mobilt Customer Relationship Management er et CRM værktøj designet til mobile enheder som smartphones og tablets. Med en mobil CRM løsning giver du dine sælgere adgang til kundedata, når de er på farten. Enten via en app på deres smartphone og tablet, eller via en web-baseret browser med adgang til cloud CRM. I takt med at flere og flere vælger mobile løsninger, og virksomhederne får øjnene op for gevinsten ved fleksible medarbejdere, bliver traditionel kontorsoftware som f.eks. CRM flyttet til den mobile verden. Mobilt CRM gør en forskel Både brugere og kunder forventer derfor i stigende grad, at information opdateres i real-time, og ikke først når man er ”tilbage på kontoret.” Og et salgsteam bruger i gennemsnit mere end 50% af deres arbejdsdag på at sælge, mens de er på farten. Det betyder, at dit salgsteam har behov for adgang til real-time information, uanset hvor i verden de befinder sig. Andelen af trafik på internettet, som kommer fra mobile enheder fortsætter med at vokse. Faktisk vokser den mobile trafik så hurtigt, at den i visse tilfælde overstiger trafikken fra desktops. En af de vigtigste konklusioner fra den seneste Internet Trends Report er således, at 25% af al internettrafik nu kommer fra mobile enheder. Den er steget fra 14% sidste år og fra 4% i 2011. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 16 af 35 Den næste generation af CRM Forrester Research konstaterede, at 53% af alle virksomheder lige nu afprøver, er ved at implementere eller allerede anvender mobile applikationer til at støtte salgsstyrken. I 2014 identificerede en IDC undersøgelse på ledelsesniveau CRM som den højest ønskede mobile app. Med 53%, der tester eller allerede er i gang med en mobil CRM applikation, er det altså stadig næsten omkring halvdelen, der ikke har nogen. De europæiske organisationer har været særligt langsomme til at hoppe på den mobile CRMvogn; kun 34% af de europæiske organisationer har en mobil CRM løsning i dag. Tanken om en forretningsmand, der er bundet til et skrivebord for at læse eller besvare mails, er næsten lige så forældet som en revisor, der knuser tal ved hjælp af en kugleramme. I dag er der mange erhvervsfolk, der ikke arbejder fra deres skriveborde det meste af tiden. De er til møder ude af huset eller på landevejen. Det betyder, at de er dybt afhængige af deres mobile enheder – ikke bare til kommunikation, men for at kunne udføre deres job. Gartner Group forudsagde en vækst på 500% i 2014 for mobilt CRM, og det er tablets, der skaber den største vækst, da 30% af salgsorganisationerne nu har valgt tablets som den primære enhed til deres sælgere. Den største gruppe af folk på landevejene er salgschefer og sælgere, som hovedsageligt er ude i marken til møder med eksisterende og potentielle kunder. Og det er dem, der skaber et behov for mobilt CRM. Har din virksomhed implementeret mobilt CRM? 70 61% 60 50 40 34% 30 20 10 0 Nej Ja Der er ingen tvivl om, at vi er i den mobile tidsalder Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 17 af 35 Fem vigtige fordele ved mobilt CRM Hvis du ønsker at øge salgsproduktivitet, salgseffektivitet, opnå konkurrencefordele eller reducere salgsomkostningerne, så er en mobil CRM løsning værd at overveje. CRM øger salgsstyrkens produktivitet med gennemsnitligt 14,6 %” 1. Adgang til opdateret kontaktinformation Adgang til denne information hjælper dine sælgere med at planlægge og forberede dialogen med eksisterende og potentielle kunder og er et af de bedste argumenter for mobilt CRM. Sælgerne får adgang til den seneste information om en kunde eller et kundeemne, før de mødes personligt. Det omfatter e-mails, samtaler, seneste købte produkter og den aktuelle salgsstatus. Dine sælgere får bedre og mere personlige relationer til kunderne end nogensinde før. 2. Direkte opdatering af information En mobil CRM løsning er et fantastisk værktøj til at tilføje nye kundeemner direkte ind i virksomhedens CRM, uanset hvor du befinder dig. Og jo før du får en potentiel kunde registreret, jo bedre mulighed har du for at følge op og starte aktiviteter. Med mobilt CRM er alt dette muligt, da medarbejderne straks kan tilføje ny information og opdatere kundeprofiler. 3. Altid opdateret Hvis dine sælgere besøger et kundeemne, og der er noget, der ændrer sig vedrørende en igangværende aftale eller et aktuelt tilbud, kan du ændre dette via mobilt CRM og behøver ikke vente, til du kommer tilbage på kontoret – din CRM er altid opdateret. Der bliver ofte afdækket centrale oplysninger om en kunde eller et kundeemne under eller lige efter et møde. Disse nye oplysninger bør hurtigst muligt spredes i hele organisationen, så alle er forberedte, hvis kunden skulle kontakte dig eller måske kundeservice. Tingene ændrer sig hurtigt i dagens digitaliserede verden, og du ved aldrig, hvornår noget kritisk kan opstå i forhold til en af dine sager. 4. Real-time rapportering Ledelsen har altid adgang til dugfriske salgsrapporter og kan følge med i diverse forretningsresultater, uanset hvor i verden de befinder sig. Der kan ligeledes opsættes alarmer, så de straks får information og kan træffe hurtigere og bedre beslutninger, når et salg skal lukkes, eller omsætningen falder. I stedet for kvartalsrapporter har ledelsen nu adgang til 100% opdaterede data, så vigtige strategier kan gennemføres hurtigere. . Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 18 af 35 5. Øget produktivitet i salg En anden fordel ved at implementere en mobil CRM løsning er, at sælgerne får adgang til real-time kundeinformation, når de er ude i marken. En ny undersøgelse fra Nucleus Research viste, at mobil adgang til et CRM system øger salgsstyrkens produktivitet med gennemsnitligt 14,6%, mens 3 ud af 10 brugere af mobilt CRM rapporterer produktivitetsforbedringer på mere end 20%. Der er ingen tvivl om, at vi bevæger os i den mobile tidsalder. I dag er der mange erhvervsfolk, der ikke arbejder fra deres skrivebord. De arbejder, mens de er til møder eller på farten. Det betyder, at de er dybt afhængige af mobile enheder – ikke bare til kommunikation, men for at udføre deres job. Og med disse ændrede arbejdsmønstre og moderne behov er en mobil CRM strategi ikke bare en mulighed; det er en nødvendighed. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 19 af 35 Sådan vælger du den rigtige CRM-løsning til din virksomhed Der er meget, du bør overveje, når du skal vælge CRMløsning. Der er mange udbydere, løsninger og teknologier at vælge imellem. Du er nødt til at overveje platform (f.eks. in-house installation eller cloud-løsning), fleksibilitet, omkostningseffektivitet og forretningsværdi. Alle disse valg gør, at man bør være meget omhyggelig i sin behovsanalyse. Det er vigtigt nøje at vurdere din virksomheds behov, matche dem til den funktionalitet, 1 din udbyder tilbyder, holde fordelene op imod prisen, og samtidig vurdere hvor mange af de tilbudte funktioner, dine ansatte rent faktisk vil komme til at anvende. Dette kapitel vil hjælpe dig med at beslutte hvilken CRMløsning, der er den rigtige for din virksomhed. De fire følgende trin vil hjælpe dig med at vælge den rigtige CRMløsning: Definer hvad du ønsker at opnå 2 Fastlæg dine krav til teknologi og support 3 4 Overvej dit budget og vælg din CRM platform Sammenlign dine behov med det markedet tilbyder Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 20 af 35 Lad os tage et kig på de forskellige trin: 1 Trin 1: Definer hvad du ønsker at opnå Når du skal i gang med at vælge CRM, bør du starte med at spørge dig selv, hvilke udfordringer du forsøger at løse. Det kan være, at du i din virksomhed løbende oplever: • Høj kundeafgang • Vanskeligheder med at indfri omsætningsmål • Udfordringer med at generere ny forretning For mindre virksomheder er det sandsynligvis tilstrækkeligt at tænke disse tre områder grundigt igennem. Hvis virksomheden er en smule større, vil det sandsynligvis være en god ide at involvere de centrale personer, nøglemedarbejdere og interessenter, som er i berøring med den eller de processer, hvor virksomheden oplever udfordringer. Tag et grundig kig på, hvordan forretningen kører. Det indebærer systematisk at gennemgå og kortlægge enhver virksomhedsproces med det formål at forstå, hvad der skal forandres. På samme tid bør du gennemgå virksomhedens informationsbehov, skabeloner, aktiviteter og mulige rapporteringsbehov. Sådan forbereder du dig: • Beskriv virksomhedens processer i alle kontaktpunkter (salg, marketing, kundeservice). Hvordan fungerer din virksomheds processer? Hvilke delprocesser indgår normalt, f.eks. indledende møde, tilbud, shortlist, forhandling? • Hvis I måler salgspersonalets ydeevne, hvordan gør I så det? Eller hvordan ønsker I at gøre det? • Hvilke type oplysninger distribueres fra organisationen til ledelsen? • Anvender I, eller ønsker I fremadrettet at anvende, Key Performance Indicators (KPI’er)? • I hvilken del af processen har du brug for at foretage ændringer eller forbedringer for at nå dine forretningsmæssige mål? Tag dig god tid til denne del, og stil dig ikke tilfreds med dit første udkast. Få en person udefra, som ikke har noget at vinde ved være enig med dig, til at evaluere din analyse. Du vil opdage, at du måske er nødt til at fjerne nogle processer og tilføje andre. Måske vil du endda være nødt til at ændre rækkefølgen på nogle af processerne. Når du er færdig med dette arbejde, skulle du meget gerne stå tilbage med en god beskrivelse af den optimale proces for din virksomhed. Det er vigtigt at bemærke, at denne kortlægning i visse tilfælde kan medføre konflikter. Ingen medarbejdere ønsker at få at vide, at de processer, han eller hun administrerer, ikke virker tilfredsstillende. Hvis du forventer at få denne type af udfordringer, kan det være en god beslutning at hyre en udefra kommende konsulent til at styre forandringsprocesserne. • Er der trin i den proces, der tager for lang tid, eller som kunderne klager over? • Hvordan adskiller salgsprocesser rettet mod kundeemner sig fra dem rettet mod eksisterende kunder? Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 21 af 35 2 Trin 2: Fastlæg dine krav til teknologi og support Uanset din virksomheds størrelse, er det klogt bare et øjeblik at overveje jeres nuværende systemer og processer. Det kan være, at der slet ikke er behov for at ændre noget. Men gennem arbejdet med nedenstående spørgsmål får du hjælp til at identificere ønsker og behov overfor en CRM udbyder. Forberedende spørgsmål: • Skal løsningen anvendes i én afdeling eller på tværs af hele virksomheden? • Hvilke andre forretnings-applikationer skal CRMsystemet integreres med? • Har du brug for support og uddannelse til dig og dine medarbejdere for at komme i gang? • Hvor åbne er dine medarbejdere, når det gælder om at lære ny teknologi? • Vil du have CRM på din(e) bærbare computere, når du er på forretningsrejser? • Har du brug for, at CRM-løsningen skal fungere på mobiltelefoner og tablets Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 22 af 35 3 Trin 3: Overvej dit budget og vælg din CRM platform Selvfølgelig spiller budgetmæssige overvejelser en rolle, når du skal vælge CRM-løsning. Nogle virksomheder er begrænset af de aktuelle konjunkturer, hvor andre virksomheder er i stand til at tage et mere langsigtet perspektiv på deres CRM-investering. Det er svært at tro, at der for mindre end et årti siden stort set ikke fandtes valgmuligheder med hensyn til betalingsform, CRM-implementering og platform. Dagens billede er radikalt forandret. I dag findes der en række betalingsformer som f.eks. éngangskøb, leasing pr. bruger og leje af standardløsninger, ligesom der også findes forskellige måder at implementere og hoste din CRM-løsning på. Den traditionelle løsning er en lokal fysisk installation – en Server eller On-Premise løsning. Den kræver, at virksomheden selv ejer og vedligeholder teknologien og den tilhørende infrastruktur – servere, lagerplads (storage), netværksinstallationer og teknisk personale. En on-premise løsning koster et indledende engangsbeløb til software og licenser, plus et årligt vedligeholdelsesgebyr. Hertil skal tillægges særlige omkostninger i forbindelse med integration med anden software. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Mange virksomheder foretrækker denne mulighed, fordi de har fuldstændig kontrol over anvendelsen med hensyn til sikkerhed og data, og de har også fuld kontrol over den måde, hvorpå softwaren er tilpasset og konfigureret i virksomheden. Virksomheder, der vælger denne mulighed, har normalt deres egen it-afdeling. Et alternativ til On-Premise er Cloud-basseret CRM eller Hosted CRM. Her er softwaren hostet af en udbyder, og dine CRM-data ligger lagret eksternt og er kun tilgængelige, når du er online. Cloud-basseret CRM eller Hosted CRM er også kendt som Online CRM, Software-as- a-Service (SaaS ) eller On-Demand CRM. Betalingsmodellen er oftest abonnementsbaseret og som regel knyttet til antal brugere. Der kan være integrationsomkostninger. Side 23 af 35 Der er virksomheder, der foretrækker denne mulighed på grund af den hurtige implementeringstid og billigere opsætnings- og vedligeholdelsesomkostninger. Denne model kræver ingen IT-afdeling, og alle softwareopdateringer sker helt automatisk. Tabelen viser en sammenligning af de to modeller: Cloud vs. Server (fysisk installation) Cloud Server Omkostninger Baseret på abonnement, betal pr. bruger, pr. måned Omkostninger til startinvestering, udgifter til hardware, IT-infrastruktur software licenser, fysiske lokaler, serverkøling, strømforbrug etc. Tilpasning Begrænset tilpasning Kan tilpasses i nogen udstrækning afhængigt af udbyder Hardware Hardware og software ejes og hostes af udbyder Kunden leverer den nødvendige hardware og infrastruktur Sikkerhed Adgang til CRM applikationen foregår via internettet Mindre risiko fordi softwaren er hostet af og hos kunden og data er gemt på egne servere Mobil adgang Kan tilgås fra mobile enheder via internettet Begrænset adgang til applikationer via mobile enheder Integration Begrænset integration Integration med eksisterende applikationer er normen Systemkontrol Udbyder varetager systemkontrol og er betroet fuld kontrol over kundernes data Fuld kontrol over system og egne data Ved første øjekast tror du måske, at det er nemt at pege på, hvilken type virksomhed, der vil købe hvilken løsning: De mindre virksomheder med begrænset likviditet vælger en cloudløsning, og større virksomheder med it-ressourcer vælger on-premise. Men så sort-hvidt forholder det sig ikke nødvendigvis. Som altid afhænger den optimale løsning af de faktiske behov i din virksomhed. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 24 af 35 4 Trin 4: Sammenhold dine behov med det markedet tilbyder Den mest almindelige måde at vælge et produkt på er at blive alt for optaget af produktets lange liste af funktioner og muligheder. Det er ikke en fremgangsmåde, vi vil anbefale, idet de fleste CRM-systemer tilbyder de samme grundlæggende funktioner. Med denne fremgangsmåde ville din beslutning ende med at fokusere på funktioner, som i realiteten kun sjældent bruges. Det er også vigtigt at tage hensyn til, hvorvidt dine brugere i realiteten vil være i stand til at bruge CRM-systemets funktioner i sin fulde udstrækning. Vi anbefaler altid at starte i det små. Nøglen til at opnå succes med CRM ligger nemlig ikke primært i, hvad softwaren er i stand til. Det vigtigste enkeltstående succeskriterier er den enkelte brugers evne til at bruge CRM-systemets funktioner, og hvor godt og smidigt løsningen er knyttet til virksomhedens forretningsprocesser. I beslutningsfasen er det vigtigt at huske på, hvilke problemer eller processer du forsøger at løse og optimere, og du bør spørge dig selv, om de tilgængelige funktioner rent faktisk vil hjælpe dig med at løse dine udfordringer og imødekomme dine behov. Hvis en given funktion ikke hjælper dig med at løse et af dine definerede problemer eller behov, så er det ikke en nødvendig funktion. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 25 af 35 Ting du bør overveje, når du vælger CRM udbyder Når du har nået den fase, hvor du har identificeret dine behov, er dit næste skridt formentlig, at udvælge nogle leverandører, som du mener, vil være i stand til at levere den rigtige løsning til din virksomhed. Det at vælge den endelige CRM leverandør er på mange måder en relativ enkel proces baseret på dialog mellem sælger og dig. Vi har identificeret en række områder, som vi anbefaler, at du overvejer, når du skal vurdere og vælge i mellem forskellige CRM leverandører. Vi anbefaler, at du inviterer mindst to leverandører til forhandlingsbordet, så du er i stand til at sammenligne pris og funktionalitet. 1 Kunde- og industriprofil 3 Partnernetværk Du bør undersøge hvilke typer og størrelser af virksomheder, de forskellige CRM udbydere har som deres kunder. Vær på udkig efter leverandører, der har arbejdet med virksomheder og industrier, som ligner din. Studér grundigt hvilke typer af CRM-løsninger, de enkelte leverandører tilbyder. Er det kun nicheløsninger, eller tilbyder de en horisontal løsning, der passer til alle typer af virksomheder? Du bør sikre dig, at du vælger en udbyder, som er i stand til at opfylde din virksomheds specifikke behov. De fleste europæiske virksomheder, som skal investere i en CRM-løsning, ønsker en lokal partner, der kan yde service og support under og efter CRM-implementeringen. Hvis det er vigtigt for dig, så giver det god mening at se på, om CRMudbyderen har lokale partnere, som du kan trække på. Kan disse partnere kun implementere, eller kan de også tilbyde konsulentydelser? Hvor meget erfaring har den lokale partner, hvilke certificeringer har de, og hvor mange implementeringer har de gennemført? Dette er yderst relevante spørgsmål at få besvaret, før du bestemmer dig for at gå ind i en købsproces med en potentiel udbyder. 2 Erfaring Der er mange nystartede CRM-udbydere på markedet, der tilbyder smarte CRM-løsninger. Men det er altid klogt at tage de leverandører i betragtning, der har været i CRM-markedet i en længere periode. Antallet af år, en CRM-leverandør har været på markedet, afspejler sig direkte i mængden af erfaring og viden, de kan levere, når det gælder succesfuld implementering af velfungerende CRM-løsninger. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk 4 Valgfrihed - teknologi De fleste virksomheder låser sig til enten en on-premiseløsning eller en cloud-løsning. Det er ikke optimalt at vælge en leverandør alene på baggrund af platform og teknologi. At du har brug for én platform i dag, betyder ikke, at du ikke får behov for en anden i fremtiden. Vælg en udbyder, der kan hjælpe dig med at holde så mange døre åbne som muligt. Side 26 af 35 5 Gratis prøveperiode/gratis demonstration Det er en god ide at tage et kig på mindst et par demoer og videoer af forskellige udbyders CRM-software med det formål at få en idé om, hvordan deres løsninger fungerer. Du vil sandsynligvis ikke lære særligt meget ved blot at vælge en gratis prøveperiode. I de fleste tilfælde består en gratis prøveperiode blot af en tom database. Den bedste indsigt fås gennem en demonstration, hvor en konsulent eller sælger går løsningen grundigt igennem sammen med dig og viser dig, hvordan du navigerer og anvender de forskellige funktioner. Nogle leverandører vil efterfølgende lade dig beholde deres software sammen med en demo-database i en periode, så du kan få en endnu bedre fornemmelse af systemet. Når du ser demoer eller afprøver løsninger, er det vigtigt at bedømme brugervenligheden såvel som funktioner. Bed f.eks. sælgeren om at vise dig, hvor mange klik der er involveret i en bestemt opgave eller proces. Hvor intuitiv er brugergrænsefladen? Er knapperne tydeligt afmærkede? Er 6 Service & Support Dine ansatte vil få behov for undervisning i, hvordan de anvender jeres nye CRM-løsning. Uddannelse kan f.eks. leveres som webbaseret undervisning, instruktørbaseret, eller du kan også vælge at få trænet en af dine ansatte op til at kunne oplære resten af virksomhedens brugere. Undersøg mulighederne for uddannelse og support og find ud af, om mulighederne matcher dine behov. 7 Referencer Sidst, men ikke mindste; husk at foretage referenceopkald. Via referencer kan du finde ud af, hvorvidt andre virksomheder har været tilfredse med en konkret CRMudbyder. Sørg for at kigge efter referencer fra virksomheder, der ligner din. der indbyggede tips og vejledning til at guide dig på vej? Glem ikke at spørge om både tekniske og ikke-tekniske faktorer såsom: • Hvor længe varede implementeringen? •Hvor meget træning og andre tjenesteydelser var nødvendigt, hvis nogen? •Hvordan håndteredes eventuelle problemer, der opstod undervejs? • Hvor let var det lære at bruge softwaren? •Hvilken feedback med hensyn til brugervenlighed har der været fra brugerne? Se Appendiks afsnit med liste over flere spørgsmål, du kan stille under et referenceopkald. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 27 af 35 Mål effekten af din CRM-løsning Mange virksomheder tænker desværre for sent på at måle resultaterne af deres CRM-løsning. Det er en skam. Det er nemlig kun, hvis mål og succesparametre er sat op fra starten, at du kan følge med i, hvorvidt din CRM-løsning lever op til de forretningsmæssige mål. Ved at opsætte klare mål fra starten bliver du i stand til at gøre tre ting: 1 S ynliggøre hvorfor din virksomhed har implementeret CRM 2 3 Kommunikere de forretningsmæssige mål du ønsker at opnå Følge op på din CRM-succes For at måle effekten af CRM i netop i din virksomhed er det nødvendigt at fastsætte benchmark-værdier for en række centrale parametre. Disse værdier vil gøre dig i stand til at måle CRM-projektets effekt på f.eks. omsætning, overskud, timeforbrug, kundetilfredshed etc. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 28 af 35 I det følgende vil vi give dig nogle retningslinjer for, hvordan du kan definere benchmark-værdier, og hvordan man opsætter målsætninger: 1. Sådan definerer du dine benchmark-værdier 2. Opstille målsætninger for dit CRM-projekt At fastsætte benchmark-værdier vil sige at dokumentere, hvor du står i dag med hensyn til visse forretningsmål og parametre. Alle virksomhed har deres egen vision for deres CRMprojekt, bl.a. fordi forretningsmæssige udfordringer varierer fra virksomhed til virksomhed. For eksempel kunne en given virksomheds udfordring være, at de har brug for et CRMsystem til at centralisere kundeoplysninger og forbedre salgsproduktiviteten. En anden virksomheds udfordring kunne være at forbedre kundefastholdelsen og øge den samlede effektivitet. Hver vision og hvert sæt af udfordringer aktualiserer forskellige forretningsmæssige parametre, som det vil være relevant at måle på. Hvis din virksomhed f.eks. har en vækststrategi, vil det være interessant for dig at vide, hvor mange nye kunder din virksomhed får. Du vil da fastsætte en benchmark-værdi for din kundetilgang de seneste 12 måneder. Det gør dig i stand til at trække aktuelle tal for kundetilgang og sammenligne dette med tidligere resultater. Du kan selvfølgelig også vælge værdien for kundeudviklingen de seneste 3-5 år og fastsætte din banchmark-værdi ud fra et gennemsnit. Hvis din strategi er at fastholde kunder, så opsætter du en benchmark-værdi svarende til det antal kunder, du mistede de seneste 12 måneder. Du kan også opsætte udgangsværdier for udviklingen af mistede kunder de seneste 3-5 år og opdele tallene efter kundekategori, så du kan se hvilken kategori, der har haft mest glæde af implementeringen af CRM. Andre områder hvor du kan vælge at opstille benchmark-værdier: Husk også, at de enkelte afdelinger i en virksomhed vil have forskellige udfordringer og mål. For eksempel vil dine succeskriterier i en salgsafdelingen se anderledes ud, end de vil gøre i kundeservice. I en salgsafdelingen er det f.eks. relevant at måle på antallet af uafsluttede sager, antallet af lukkede handler, antallet af salgsaktiviteter i gennemsnit for hver enkelt sælger, etc. Hvorimod det i kundeservice gælder om at måle responstiden, hvor hurtigt sager bliver lukket, antal sager pr. kundeservicemedarbejder, antallet af tabte og eller forfaldne forespørgsler etc. Start ud med realistiske mål og brug procenter for at øge forståelsen. • Omsætning • Salgsaktiviteter • Nye kundeemner (leads) • Antallet af klager • Kundetilfredshed • Salgseffektivitet Sammenligningen af de faktiske resultater med de fastsatte benchmark-værdier vil gøre det muligt for dig at se, om din CRM-strategi virker, og hvor effektiv den er. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 29 af 35 Med henblik på at visualisere, hvordan du kan opsætte dine mål og målekriterier, kan du bruge en simpel matrix som vist nedenfor. Her giver vi dig eksempler for salg, marketing og kundeservice: Afdeling: Salg Målsætning: Øge omsætningen Parameter Benchmark-værdi sidste år Benchmark-værdi status Årets målsætning Målsætning år 2 Benchmark-værdi status Årets målsætning Målsætning år 2 # kundeemner # nye kunder # mistede kunder # åbne salgsmuligheder Lukkerate Varighed for salgsproces # salgsopkald Nye indtægter Tilbagevendende indtægter # tilbud afsendt Afdeling: Marketing Målsætning: Øge kampagners responsrate Parameter Benchmark-værdi sidste år # kampagner # respons pr. kampagne # konverteringer pr. kampagne Genereret omsætning pr. kampagne # nye kundeemner (leads) # nye e-mail permissions Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 30 af 35 Afdeling: Kundeservice Målsætning: Øge kundetilfredsheden Benchmark-værdi sidste år Parameter Benchmark-værdi status Årets målsætning Målsætning år 2 # sager lukket samme dag # sager håndteret af agent # serviceopkald Gennemsnitligt antal forespørgsler Gennemsnitlig tid til løst sag Gennemsnitlig responstid Målsætningerne vil også udgøre milepæle. Milepælene vil holde dig og din virksomhed fast på årsagerne til, at I ønskede at implementere en CRM-løsning, og hvad du ville opnå for din virksomhed. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 31 af 35 Konklusion Værsgo! De væsentligste ting du og din virksomhed har brug for at vide om CRM (Customer Relationship Management), opsummeret i ét og samme dokument. CRM er nøglen til at skabe gode kunderelationer og opbygge en loyal kundebase. CRM hjælper også med at organisere forretningskritiske oplysninger, forbedre produktiviteten og brugt rigtigt er CRM den lim, der holder salg, marketing og kundeservice sammen. CRM baner kort sagt vejen for yderligere vækst i din virksomhed. Uanset om du er en lille, mellemstor eller større virksomhed, så er CRM afgørende for din virksomheds succes. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 32 af 35 Om SuperOffice SuperOffice er Europas førende leverandør af CRM-løsninger. Med mere end 20 års erfaring har vores produkter imødekommet mere end 11.000 tilfredse kunders behov. Her er et par af grundene til vores succes: +20 års CRM-erfaring og vi bliver stadig stærkere SuperOffice har været i CRM markedet i mere end 20 år og vokser sig stadig stærkere. Vi er til stadighed fokuserede på at udvikle den bedste CRM-software og på at servicere vores trofaste kundebase. Prisvindende brugervenlighed En af de største barrierer for CRM-succes ligger i at få brugerne i en virksomhed til at anvende systemet. Som 3 gange vinder af PC Worlds pris ”Best-i-test” har SuperOffice igen og igen bevist, at vi er det rigtige valg for virksomheder, der ønsker et gennemarbejdet, bundsolidt system, som brugerne elsker at anvende. Mulighed for at vælge den version, der passer bedst til din virksomhed SuperOffice findes i en cloud-version og en on-premise-version. Så uanset din virksomheds størrelse, tilbyder vi en platform, der passer til dine behov. Derudover har vi forskellige betalingsformer, lige fra udlejning til køb. Det er helt op til dig. Mange tilpasnings- og integrationsmuligheder I modsætning til andre softwarepakker lader SuperOffice dig ændre, fjerne, udvide og integrere via indstillinger og præferencer, helt på egen hånd. Alt sammen for at få systemet til passe til din virksomheds arbejdsprocesser. Din partner for succes Vi sikrer, at du har alle de elementer, der skal til for at få succes. Du får adgang til vores brugerportaler, partnere, eksperter og konsulenter gennem fora og blogs. Vores videoer, white papers og anden dokumentation er udtryk for vores ønske om at hjælpe dig til at opnå optimale kunderelationer. Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 33 af 35 ce.dk fi f o r .supe w w 01 2 w 2 0 1 +45 70 SuperOffice er en af Europas førende leverandører af CRM, og vi er drevet af en stor og ægte passion for CRM-løsninger. Vores CRM-værktøjer understøtter hver enkel bruger i at opnå øget produktivitet indenfor salg, marketing og kundeservice. www.superoffice.dk Hvis du gerne vil tale med SuperOffice, kan du ringe til os på +45 7010 2201 eller sende en e-mail allerede i dag til: [email protected] Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 34 af 35 Appendix: Spørgsmål til brug under et reference opkald Succeskriterier og udvælgelse • Hvor mange år har I brugt systemet? • Hvorfor valgte I at implementere et CRM-system? • Hvorfor valgte I udbyder X? • Hvad er jeres resultater indtil nu? • Var du ansvarlig for indkøb af løsningen? • Hvad var udslagsgivende for, at I valgte den løsning, I gjorde? Implementering, klargøring og ibrugtagning • Hvem hjalp dig med at implementere systemet? • Hvor lang tid tog det at implementere fra start til lancering? • Blev der implementeret til tiden og inden for budgettet? • Hvor lang tid tog det at lære funktionerne at kende? • Hvordan vil du beskrive brugervenligheden? • Hvor let er det at tilpasse / foretage ændringer? • Hvordan har du oplevet kundeservicen fra udbyderen? • Hvor meget service og support fra udbyderen var nødvendig? • Hvor dygtige var udbyderens teknikere, og opfyldte de jeres forventninger? • Hvordan vil du vurdere kvaliteten af de leverede ydelser? • Oplevede I nogen problemer, og hvor effektivt blev de løst? • Hvor fleksibel har udbyder været mht. at opfylde jeres behov? Resultater • Hvad, mener du, er udbyderens styrker? • Hvad, mener du, er udbyderens svagheder? • Er der andet, jeg bør vide om udbyder? • Var der nogen skjulte omkostninger? • Har du nogen anbefalinger/centrale indsigter, du gerne vil dele med mig? • Hvis du skulle processen igennem igen, ville du så vælge den samme udbyder? • Er systemet blevet så let og intuitivt at bruge, som I havde forventet? • Hvor stor en del af din organisation har taget løsningen til sig? Den store CRM guide SuperOffice AS - © 2015 www.superoffice.dk Side 35 af 35
© Copyright 2024