NICE Forum – Ph.d. foreløbige
eksplorative resultater
Ph.d. studerende - Claire Forder, NICE, Cphbusiness & RUC
Agenda
1. Ph.d. forsknings mål
2. Foreløbige resultater
• Nyt for den akademiske verden
• Nyt (?) for servicebranchen
KOMPETENCER
VÆRDI
Claire Forder, 2014
UNIKKE SERVICE
OPLEVELSER
Forsknings mål – Fra
kundeinteraktion til service
oplevelser
-
1. år – Hvilken værdi er skabt i kundeinteraktion
(service encounter)?
- Værdi for virksomheden?
- FL medarbejdernes værdi?
- Forventet kundeværdi?
• Semistrukturere
de interviews
• Strukturerede
observationer
Hvad får alle ud af denne interaktion? Virksomhedens
perspektiv
- 2. år – Hvilken værdi er skabt for kunden?
- Hvad er et unikt (kundeinteraktion
oplevelse)
Kundens perspektiv
- 3.år – Hvilke kompetencer har virksomheder
behov for at udvikle for at konsekvent skabe
unikke service oplevelser?
• Kundesurvey
• Dybdegående
interviews
• Interviews
Teoretisk baggrund – Grönroos &
Voima (2011)
Christian Grönroos & Pavi Voima, 2011, Making Sense of value and Value Co-creation in Service Logic”
Nyt for den akademiske verden –
made in DK!
Claire Forder, 2014, baseret på Christian Grönroos & Pavi Voima, 2011, Making Sense of value and Value Co-creation in Service Logic”
Nyt (?) for servicesektoren
Resultater fra Kvantitative
Spørgsmål – 40 interviews
5,2
Skarpt fokus på at levere gode serviceoplevelser
5,1
Service = vigtig kernekompetence hos FL
4,8
Service opfattes som kernefunktion på alle niveauer
4,7
Gode serviceoplevelser = afgørende konkurrenceparametre
ved ikke
Godt rustede med erfaring og uddannelse til at levere gode
serviceoplevelser
4,2
Evaluere regelmæssigt arbejde med kundeinteraktioner
4,0
5= Helt Enig
4
3,9
Arbejder systematisk med kunderinteraktioner
3,5
Primært ledelsens opgave at sikre gode interaktioner
3,5
Primært FL opgave at sikre gode interaktioner
3,2
Standard service pakke er afgørende for gode serviceoplevelser
0
5
10
15
20
25
30
35
40
3
2
1= Helt uenig
Standardiseret servicepakke?
”…du skal prøve at se
nogle af de manualer
vi har!”
5=Altid
4=Ofte
3=Sommetid
er
2=Sjældent
1=Aldrig
”..vores service program som
alle skal igennem helst inden 3
måneder efter ansættelse..”
”Jeg syntes ikke man kan
standardisere……vi har jo en
service som er jo
standardiseret…..og under det er
alt fra velkomst til afrejser….hvor
man har en masse standarter..”
”..the training is
informal…”
”Everything is standardised and
we have proceedures for
everything…”
Skarpt fokus på at levere gode
serviceoplevelser
”Its an experience, a
journey, it’s a one of a
kind…so it’s about creating
that perfect moment in
time, you know, that
‘hyggeligt’ moment where
they can always look
back…..and it doesn’t cost
them anything……”
1=aldrig
”der er ikke nogle [medarbejdere] der
kan se sig fri [fra kunder interaktioner]
det er housekeeping også…..hvis de ikke
hilser oppe på gange, så har vi tabt det
vi har gjort ved check-ind…”
6=altid
Skarp fokus på at levere gode
service oplevelser – nogle historier
”…der var der et ægtepar der var kommet
to minutter for sent til en bus, fordi de var
blevet vist en forkert vej og de kommer jo
grædende ’åh vores tur’ og der når vi at få
ringet til bus chaufføren og guiden, får
stoppet bussen nede ved den lille Havfrue,
jeg henter min egen bil, smider dem ind i
min lille bil og kører dem ned til Havfruen,
og det gjorde jo noget godt for mig…..”
“I had to assist (a) gentleman finding his
friend, and I spent all Sunday afternoon
assisting him …and it was very kind of
personal,…. but he was very pleased with
that personal attention
1=aldrig
6=altid
”I had a party of five business men last
night, tourists, first time in
Copenhagen…..they had some
expectations, so for me it was very
important to exceed those expecations.”
Kundens typisk oplevelse af service
– erfaringer fra praktikken
1=Fantastisk - over al forventning
2=Super god
3=Opfylder forventninger
4=Ubetydelig
5=Dårlig
Branchens perspektiv på kundens
værdi i kundeinteraktion – et
udvalg ”Det vigtigst er at du ”Getting them to feel as (though)
lytter, og at du lytter
med et smil..”
”..alt er som det skal være og at
de har det godt, og at de er tryk,
og at de ligger lidt af deres
nervøsitet….”
”Jeg tror det handler om
at de kan gå derfra måske
med et lille smil på
læberne, og det er jo ikke
det samme der skaber et
lille smil…”
they were home……the quicker
they settle in, the sooner they
start to actually enjoy the
experience”
”if you’re not listening to the
guest….that can create a very
negative experience”
”..so all the guests
want is….to feel
special…”
Værdicyklus fra
Opsummerin
virksomhedens
gperspektiv
– værdi fra
virksomhede
ns perspektiv
Loyale
ambassadører der
trække flere kunder
via positive omtale
(sociale media)
Glæde, tilfredse
”fixer” som bliver
(offentligt)
anerkendt /omtalt
af kunden
”You can really fix
things..you can
really see that you
can make people’s
day!”
Claire Forder, 2014
Varm, venlig
effektive,
personlig service +
tryghed
Naturlige
serviceminded
personale som kan
forudse kundens
Ph.d. Fellow,
Claire Forder,
behøv
14
Så hvad er problemet?
 Der er stor fokus på service
 Man arbejder bevidst og struktureret med
service
 Service er FL vigtigste kompetence
 Man er godt rustet med kompetencer
 Man evaluerer regelmæssigt kundeinteraktioner
 Kundens serviceoplevelser er generelt gode
 Man træner i at levere unikke serviceoplevelser
(?)
Træning i og skabelser af unikke
service oplevelser
1 = aldrig
6 = altid
1 = overhovedet ikke
6 = altid
Lidt om kompetencer –
virksomhedens billede
”Det handler i bund og grund om,
at finde dem som kan service
fuldstændig naturligt og så
videreudvikler på det. Og det er
ikke altid så nemt!”
”…..have to anticipate the
guests, what they want and
what they need before they
even know it..”
“…….it is more important about personality,
because at the end of the day, you can teach
somebody how to check someone in, but you can't
teach them to be open and to be friendly and to be
helpful. And that's something that you also know
being in the hospitality industry, you have to have a
love for it…..”
Fremtidige perspektiver kompetencer
 Er det at være ”serviceminded” en naturlig
kompetencer som ikke kan læres?
 Er man bedre til at aflevere en
standardiseret, trænet servicepakke, mere
end unikke service oplevelser?
 Hvad er en unik serviceoplevelse?
 Hvad ser og siger kunden?