Få indsigt i serviceudfordringen
8 8DET OFFICIELLETIL NICE MAGASIN MED NYANDERLEDES VIDEN OM SERVICEOPLEVELSER I SÆRKLASSE VELKOMMEN NICE-PROJEKTETS AFSLUTNINGSKONFERENCE... JUNI 2015 niceproject.dk #niceproject #nicelive THE MAGAZINE Samme udfordring, nye løsninger Få indblik i, hvordan service niveauet i Danmark kan højnes gennem ople velser, der skaber værdi Få indsigt i serviceudfordringen Se eksempelvis hvad Hotel Nimbs direktør Stephen Meehan, Lars AP fra Fucking Flink og direktør Jens Hausted fra Dansk Kystog Naturturisme vil gøre med serviceudfordringen i Danmark Udvikling af NICEmanifest i fuld gang NICE-projektet peger med et kommende NICEmanifest frem mod den videre udvikling i a rbejdet på at kunne skabe oplevelser i særklasse NICE FORUM Ny viden med NICE Research Dyk ned i en ny, international benchmark-rapport, en gæsteanalyse med +4.000 turistinterviews i København og en afdækning af fremtidens uddannelsesbehov. Samarbejde på tværs af turismebranchen: 35 virksomheder har engageret sig i NICE-projektet og har sammen med projektpartnerne arbejdet på at udvikle oplevelser i særklasse. Læs om netværkets formål, fokus og resultater VELKOMMEN Det har desværre vist sig, at danske borgere såvel som udlændinge vurderer, at deres oplevelser med service i Danmark og i København efterlader en del at ønske. Der er noget, vi er gode til, men der er også rigtig meget, vi skal blive meget bedre til. Det prøver NICE at gøre noget ved! Den service man får, eksempelvis i receptionen på hotellet, er stort set den samme, uanset hvilket hotel man tjekker ind på, og der opstår dermed et paradoks: gæsten søger oplevelser, men får som oftest en traditionel, funktionel service, der er standardiseret og ens for alle. Danmark har brug for et markant løft i forhold til at sætte rammer for serviceoplevelser, hvis vi skal være konkurrencedygtige i fremtidens skærpede kamp om turisterne, og hvis Danmark skal opnå en position som et attraktivt sted at investere, bo og arbejde i. Som højomkostningsland er det afgørende, at kvaliteten af serviceoplevelser inden for detailhandel, hotel og restaurant, transporterhverv, kulturliv og offentlig service hæves fra basisniveauet til en topplacering i den internationale liga, hvor turisten ofte får mere for pengene. Det bliver man nødt til at forholde sig aktivt til i oplevelseserhvervene, og det kræver en ny, oplevelsesorienteret professionalitet i mødet med gæsterne. Her er der stort potentiale for ny værdiskabelse, da gæsterne gennem serviceoplevelser ofte vil opleve øget værdi og i sidste ende være villige til at betale en højere pris for den personlige oplevelse. Et af de aspekter, som krisen har bragt med sig, er at turisters og gæsters krav er steget i takt med, at deres loyalitet er faldet. IT-udviklingen har gjort, at det er utrolig nemt at finde muligheder og alternativer, ligesom brugernes mulighed for at kommunikere med hinanden er udvidet voldsomt gennem bl.a. de sociale medier. Det betyder, at såvel gode som dårlige gæsteoplevelser spredes med lynets hast. Den gode oplevelse får gæsten til at komme igen og til at anbefale virksomheden til andre. Og dermed udgør oplevelsen et vigtigt konkurrenceparameter i den internationale kamp om gæsterne. 2 THE MAGAZINE Værdien af den gode service kan højnes for gæsterne ved at introducere oplevelsesorienterede elementer i mødet mellem medarbejdere og gæster. De ansatte kan udnytte deres personlige og professionelle viden med afsæt i virksomhedens brand eller koncept og dermed give gæsten en mere personlig og mere værdifuld oplevelse og ikke mindst en følelse af, at der blev udvist en speciel interesse for netop ham eller hende. Eksempelvis kan dyrepasseren i ZOO inddrage gæsten i afhentning af foder eller indsamling af grene til dyrene. Inddragelsen skærper gæstens opmærksomhed gennem den tilpassede dialog, og gæsten og medarbejderen skaber sammen en unik oplevelse. I dette samspil kan medarbejderen fortælle om personlige oplevelser og iagttagelser tilpasset gæstens interesser og tidligere erfaringer. Der er afgjort mulighed for at skabe øget værdi i turismen inden for alle serviceerhverv. Det kræver dog nytænkning af mødet med gæsterne, og at man i nogle situationer gør op med den traditionelle opfattelse af, hvad der er ’god service’. Og det er lige netop det, vi arbejder på i NICE projektet. Vi arbejder på at understøtte skabelsen af nye serviceoplevelser i virksomhedstyper, der allerede performer med stor professionalisme, mens vi samtidig søger at understøtte andre virksomhedstyper i bestræbelserne på at hæve serviceniveauet fra basisniveauet til en topplacering i den internationale liga. I NICE-magasinet har vi forsøgt at give smagsprøver på den viden, vi har indsamlet i løbet af projektets første fase. Vi håber at inspirere og motivere alle til at afprøve vores NICE-mind set. Rigtig NICE fornøjelse Venlig hilsen NICE-projektet 3F Privat Service Hotel og R estauration Cphbusiness HORESTA Roskilde Universitet Wonderful Copenhagen INDHOLD 2 Velkommen 4 NICE Forum med fokus på serviceoplevelser i særklasse 7 Hørt på NICE Forum 8 Hvordan skaber Sølyst serviceoplevelser i særklasse? 10 Ny turismerapport: København er dyr men gæstfri 12 Direktøren for Dansk Kyst- og Natur turisme vil forbedre produktet 14 NICE Experiments: Innovation og leg er grundlaget for ny viden om service oplevelser 17 Ny app vil anerkende den gode service 18 Ny gæsteanalyse sætter fokus på touch-points i hele værdikæden 21 Service in Denmark seen from abroad 22 Kommende manifest for serviceoplevelser i særklasse 24 Fra fucking flink til fucking gode serviceoplevelser 26 Vi skal give mere end forventet 27 NICE Research: Nyt ph.d.-projekt viser værdien af oplevelser 28 NICE Education guider til de rette uddannelser og kurser 30 Turister i Danmark skal have mere value for money 32 NICE – før, nu og i fremtiden FEM HURTIGE om NICE 1. NICE er et innovativt læringsog udviklingsprojekt, der skal flytte os fra et traditionelt serviceparadigme til et oplevelsesparadigme. 2. NICE skal hjælpe os til at blive bedre til at skabe værdi sammen med vores gæster. 3. NICE skal give viden og værktøjer, der skaber innovation hos såvel virksomheder som uddannelsesinstitutioner. 4. NICE-projektet faciliterer et unikt samarbejde mellem virksomheder, destination København, uddannelse og forskning. 5. NICE skal med tiden udbredes til hele landet og skabe innovation i hele landets turismeindsats. KOLOFON Redaktion: Rasmus Willesen (Wonderful Copenhagen), Ole Kjær Mansfeldt (Wonderful Copenhagen), Marianne Kragh (HORESTA) og Jens Friis Jensen (RUC). Design: Anders Cold Print: PrinfoTrekroner A/S Foto: Forsidebilledet er venligst udlånt af CPH:DOX. Billede s. 16 fra Folkemødet: Fotograf: Berit Hvassum. NICE-projektet er delvist finansieret af Vækstforum Hovedstaden. 3 THE MAGAZINE NICE FORUM MED FOKUS PÅ SERVICEOPLEVELSER I SÆRKLASSE ? DE SYV NETVÆRKSMØDER 4 THE MAGAZINE Hvordan kan turisme- og service branchen rykke sig fra at have fokus på at yde service til pludselig at skulle skabe unikke serviceoplevelser i stedet? Det har 35 virksomheder ivrigt diskuteret på indtil videre syv møder i virksomhedsnetværket NICE Forum. Medlemsvirksomhederne inkluderer samtlige led af turismens værdikæde og d ermed repræsentanter fra alle de touch points, turisten møder på sin rejse i den danske hovedstad. mensætning har givet mulighed for at kunne diskutere service og service oplevelser på tværs af brancher og aktører. Undervejs har en række af virksom hederne selv skullet lægge hus til netværksmøderne, og de har her igennem inspireret hinanden til at yde en ekstra indsats for at skabe oplevelser i særklasse for de mange deltagere. FRA SERVICE TIL OPLEVELSER Netværkets medlemmer tæller både overnatningssteder, attraktioner, transportører, venues, restauranter og detailhandlen, og den brede sam- Gennem hele forløbet har der blandt medlemmerne været bred enighed om den fælles udfordring: Serviceniveauet i de danske turisme- og servicevirksomheder har brug for et løft, og med NICE-projektet er ideen, at dette løft NICE Forum #1 – 24. april 2014 Vært: Sølyst – Den Kongelige Skydebane NICE Forum #2 – 10. juni 2014 Vært: Metroselskabet 1. INTRODUKTION TIL NICE 2. FRA SERVICE TIL OPLEVELSER Første forum på Sølyst var start skuddet til et travlt år for de 35 virksomheder, der meldte sig ind i NICE Forum. Her blev rammerne for projektet skitseret af bl.a. Katia Østergaard. Virksomhederne bidrog med deres bud på serviceudfordringen og på, hvordan vi kan blive bedre til at yde service og skabe serviceoplevelser. På anden udgave af NICE Forum satte Flemming Sørensen, lektor i turisme på RUC, fokus på, hvordan man designer og leder en oplevelse, og Jacob Rais fra TV-programmet ’Danmarks dejligste badehoteller’ holdt oplæg om den famøse røde tråd i turisters oplevelser. Syv netværksmøder har budt på knap 40 oplæg fra virksomhedsledere og eksperter, udarbejdelsen af et servicemanifest, en omfattende gæsteanalyse af hele turisme værdikæden og et væld af unikke oplevelser for de mange medlemmer. Kom med på NICE Forums første fælles rejse. skal ske gennem et fokus på New Innovative Customer Experiences – eller bare NICE. ”NICE er hele essensen af det, vi gerne vil. Vi vil have service på dagsordenen, men vi vil have service på dagsordenen på en ny og innovativ måde. En måde som gør, at vi bliver i stand til at begejstre vores gæster,” sagde adm. direktør Katia Østergaard fra HORESTA til NICE Forum #1. ”Vi skal arbejde med en kultur forandring, og vi skal også arbejde strategisk med ledelse, især for at medarbejderne får den ramme, de skal bruge for at udvikle og for at innovere i forhold til service oplevelser,” sagde hun. EKSPERIMENTER, GÆSTEANALYSER OG ET SERVICEMANIFEST Og det har ikke bare været tom snak. Gennem det sidste år har de 35 virksomheder i NICE Forum skabt håndgribelige resultater, som kan sikre NICE oplevelser for turister i de kommende år. Eksempelvis meldte syv af virk somhederne sig til at udvikle og gennemføre serviceeksperimenter med støtte fra NICE-projektet. Eksperimenterne skulle ses som et laboratorium for fri leg, hvor virksomhederne kunne afprøve nye måder at udøve service på. Bl.a. gennemgik et korps af frivillige et crash course i begejstring i forbindelse med Euro vision, Taxa 4x27 afprøvede konceptet Butlers on Wheels, og DGI-Byen kortlagde børnefamiliers servicerejse. Hun blev bakket op af Marianne Kragh, uddannelseschef i HORESTA, der talte til et af netværksmøderne, som netop satte fokus på paradigmeskiftet fra service til oplevelser. De syv netværksmøder har på forskellig vis sat fokus på en lang række aspekter af service- og kundeoplevelsen, bl.a. virksomhedskultur, ledelsens rolle i arbejdet på at skabe serviceoplevelser, og hvordan digitale løsninger kan bruges til gavn for både gæster og medarbejdere. NICE Forum #3 – 20. august 2014 Vært: Tivoli NICE Forum #4 – 23. oktober 2014 Vært: Københavns Lufthavne NICE Forum #5 – 10. december 2014 Vært: Magasin du Nord 3. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 4. VIRKSOMHEDSKULTUR 5. VÆRDISKABENDE OPLEVELSER OG MANIFEST Tivoli gav et omfattende indblik i arbejdet med kundeoplevelsen i forlystelsesparken ud fra en række forskellige perspektiver og tilgange, som alle er en del af Tivolis omfattende CEM-program. I Københavns Lufthavne var der fokus på virksomhedskultur, hvor lufthavnen selv berettede om deres strategiske rejse ”From Good to Great” i forhold til arbejdet med forskellige personalegrupper som fx security. I Magasin tog medlemmerne de første spæde skridt til udviklingen af et Manifest for serviceoplevelser i særklasse efter oplæg om serviceniveauet i både Magasin du Nord og oplevelseskompassets anvendelse på Hotel Alexandra. 5 THE MAGAZINE MEDLEMMER af NICE Forum JEPPE MÜHLHAUSEN ADM. DIREKTØR, HOTEL ALEXANDRA De engagerede medlemmer har også bidraget til udarbejdelsen af Manifest for serviceoplevelser i særklasse, som skal inspirere til udviklingen af unikke og værdiskabende oplevelser på tværs af turismeværdikæden for fremtiden. Vi er efter min mening ikke gode nok til service i Danmark, og det er vi, fordi vi forlanger betydeligt mere end vores konkurrenter i udlandet. Vi skal være langt bedre til at innovere på serviceniveauet, og vi skal være bedre til at tilpasse ople velsen til det enkelte individs ønsker og forventninger. NICE Forum #6 – 25. februar 2015 Vært: Zoo NICE Forum #7 – 16. april 2015 Vært: Sølyst – Den Kongelige Skydebane 6. DIGITALE SERVICES 7. NET PROMOTER SCORE OG CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT LÆS MERE Læs mere om netværket på niceproject.dk/nice-forum/ Derudover tog en række af medlemmerne, sammen med en gruppe forskere fra RUC, initiativ til en omfattende gæsteanalyse, som måler på københavnske turisters opfattelse af hele turismeværdikæden i hovedstaden. København Zoo dannede rammen om sjette udgave af NICE Forum, hvor Jørgen Dinesen fra Zoo gav et indblik i havens omfattende brug af digitale løsninger til gavn for både gæster og medarbejdere, og Tine Thygesen, CEO for rejse-appen Everplaces, pegede på digitale trends. 6 THE MAGAZINE Sølyst – Den Kongelige Skydebane stod for både første og sidste udgave af NICE Forum, og medlemmerne mødte bl.a. Ole Sorang, Nordisk Marketingdirektør for The Rezidor Hotel Group, som gav et oplæg om Net Promoter Scores betydning for hotelkæden. • Absalon Hotel • Amager-Øbro Taxi • Arp-Hansen Hotel Group • Arthur Hotels • Bella Center Copenhagen • AC Hotel Bella Sky Copenhagen • The Body Shop • Bojesen A/S • Bone’s • Cofoco • Crowne Plaza Copenhagen Towers • Danhostel • Den Blå Planet • DGI-Byen • Fazer • Hellerup Parkhotel A/S • HMS Host • Hotel Alexandra • Irma • Jensens Bøfhus • KBH K – Commerce & Culture • Knuthenborg Safaripark • Kurhotel Skodsborg • Københavns Lufthavne • Københavns Zoo • Magasin Du Nord • McDonald’s Danmark • Metroselskabet • Radisson Blu • Sankt Helene • Scandlines • Sticks’n’Sushi • Strömma • TAXA 4x35 • Tivoli • Zleep Hotels ! HØRT PÅ NICE FORUM ”Det, som medarbejderne gerne vil have motivationsmæssigt, er en chef, der er tæt på dem. Vi har derfor gjort vores forskellige områder i Magasin lidt mindre og ansat nogle flere ledere, så de er tættere på medarbejderne. Så har vi også lavet nogle bonusprogrammer for vores medarbejdere, som sørger for, at hvis det går godt for Magasin, så skal det også gå godt for den enkelte medarbejder.” FREDERIK NIELSEN STORE DIRECTOR, MAGASIN ”Ideen om at lave et servicemanifest er jo opstået, fordi vi har en ambition om at hæve vores service- og kvalitetsniveau i dansk turisme og service- og oplevelseserhvervene. Så derfor har vi kigget lidt på, hvad andre brancher har gjort for at komme på verdenskortet. Det gælder filmbranchen, og det gælder gastronomien. Fælles for dem har været, at et manifest har været med til at starte en udvikling.” ”Jeg mener, at vi har et ledelsesansvar i at få fat i de unge og få dem til at føle, at de er med til at gøre en kæmpe forskel. Min oplevelse er, at det handler om at få tricket de unge medarbejdere og få dem til at mærke, at de virkelig er med til at flytte virksomheden og gøre en forskel for kunderne. På den måde fremelsker du deres stolthed og den passion, der skal til for at yde kunderne en rigtig god service.” MARGIT MARELL HR-CHEF, IRMA ”Vi er ikke en konsulentvirksomhed, vi sidder ikke inde bag væggene, nej, vi er simpelthen tvunget til at se vores kunder i øjnene hver eneste dag. Så derfor er det personalet, der er brandet og det primært kulturbærende i vores hus.” KIM RAHBEK DIREKTØR, STICKS’N’SUSHI KATIA ØSTERGAARD ADM. DIREKTØR, HORESTA LÆS MERE Læs mere på niceproject.dk/ nice-communication ”Det, der er interessant, når man snakker om service oplevelsen, er, at man ikke bare snakker om funktionel service, men om det emotionelle: Det gode værtskab, gæstfriheden, at kunderne føler sig som noget særligt. Og det handler om, hvordan vi får det frem.” Jeg kunne godt ønske mig, at vi havde nogle for billeder på linje med, hvad vi har i design branchen, hvor vi har Arne Jakobsen og Poul Kjærholm, som vi alle sammen kender, og som driver vores design inspiration. Men in den for service har vi ikke det samme, og vi formår ikke at få dem, der er bedst, op på et stjerneniveau, ligesom vi gør med kokke og designere.” PERNILLE LÜTZHØFT ADM. DIREKTØR, BOJESEN ”Vi snakkede rigtig meget om, at vores kultur godt kunne ændre sig, fordi vi gerne ville gøre noget mere for vores passagerer og fremstå på en anden måde i security. Jeg har hele tiden haft den holdning, at man kan godt gøre en masse ting med et smil. Så man kan sige, at vi måske har bevæget os fra at være security med lidt service til at være servicepersoner nu, som kan lidt security også. Og så har vi bare mærket, at vores medarbejdere er gladere for at være i security, fordi de har nok lidt mere en fest med vores passagerer, end de havde tidligere.” BIRGITTE KRABBE OMRÅDELEDER, CPH KØBENHAVNS LUFTHAVN MARIE BJØRG NORDLUND PROJEKTLEDER, OPLEVELSERNES ACADEMY 7 THE MAGAZINE HVORDAN SKABER SØLYST SERVICE OPLEVELSER I SÆRKLASSE? ”Et besøg på Sølyst skal give gæsten lyst til at komme igen.” Sådan lyder det fra Iben Marburger Juul, adm. dir. på Sølyst, når hun skal sætte ord på visionen for Sølyst. Det hvide palæ er placeret med udsigt over vandet i Klampenborg og har i århundreder sat scenen for selskaber for de royale såvel som den kulturelle elite fra Danmark og det nære udland. 8 THE MAGAZINE Og selvom det kan være svært at forestille sig, at man som gæst ikke skulle have lyst til at komme tilbage til de fornemme rammer på Sølyst, så kræver det ifølge Iben Marburger Juul både sans for detaljen og et overordentligt højt serviceniveau under hele gæstens besøg. ”God service er ikke bare at skænke vinen korrekt og at holde døren – gæs terne skal have gode serviceoplevelser hele vejen rundt. Og her betyder det, at maden skal passe til selskabet, uanset om det er et bryllup eller et bestyrelsesmøde, gartneren skal have revet gårdspladsen og fjernet hvert eneste løse blad, badeværelserne skal være pinligt rene, og naturligvis skal hver eneste gæst føle sig som festens midtpunkt,” siger hun. På Den Kongelige Skydebane betyder det også, at personalet ved et hvert arrangement bl.a. står på række i døren og tager imod overtøj og tasker, når gæsterne ankommer. Og når arrangementet nærmer sig afslutningen, så bliver gæsterne klædt på, modtager en pose med morgenbrød til dagen efter og bliver fulgt ud til bilerne. Og når kokkestaben står ved grillen, så er det med øjenkontakt og service frem for alt. ”Vi har fokus på service hele vejen rundt – det er detaljerne, der gør forskellen,” siger Iben Marburger Juul. PERFEKTION KRÆVER FORARBEJDE Den Kongelige Skydebane udlejer de spektakulære omgivelser til private begivenheder og tager hver uge imod mange typer gæster til forskellige arrangementer, som spænder fra alt mellem royale samlinger til bestyrelsesmøder, bryllupper og store, private middagsselskaber. Bordet er dækket med lineal, gartneren har revet gårdspladsen med de hvidkalkedesmåsten, og tjenerstaben sætter hver eneste gæst i centrum.På Sølyst er et højt serviceniveau en selvfølge, og intet er overladt til tilfældighederne. IBEN MARBURGER ADM. DIREKTØR, SØLYST God service er ikke bare at skænke vinen korrekt og at holde døren – gæsterne skal have gode serviceoplevelser hele vejen rundt. FAKTA om Sølyst • Sølyst stammer helt tilbage fra 1507, hvor Kong Hans opførte Hvidøre Kongsgård og har gennem tiden været ejet og bygget om af både købmænd og ministre. • Huset har siden 1949 tilhørt Det Kongelige Kjøbenhavnske Skydeselskab og Danske Broderskab. • Udover at danne rammen om flotte arrangementer har Sølyst mere end 2.000 malede skydeskiver opbevaret, som skydeklubbens medlemmer gennem århundreder har foræret selskabet. • Foruden private arrangementer afholder Sølyst også egne events i haven såsom jazzkoncerter og forestillinger af Verdensballetten. • Adm. dir. Iben Marburger Juul har gennem de sidste tre år stået i spidsen for at udvikle Sølyst. De forskellige typer af arrangementer tilbydes som udgangspunkt en række standardiserede pakkeløsninger, men det er blot vejledende på Sølyst. For inden den endelige aftale står i kalenderen, så har Iben Marburger Juul et personligt møde med alle, der overvejer at afholde et arrangement på stedet. Møderne afholdes først og fremmest fordi, at man har en idé om, at et bryllup eller selskab ikke kan planlægges ud fra en fast skabelon. Men det hænger også sammen med, at Sølyst har mange stamgæster, som kan komme op mod ti gange på et år. Under sådanne omstændigheder gennemgår personalestaben de tidligere arrangementer i drejebøgerne for at skabe nye oplevelser for gæsterne. ”Vi gør en dyd ud af, at alle arrangementer er unikke, og derfor gør vi alt, hvad vi kan for at overgå gengangeres tidligere arrangementer. Når vi gør noget unikt for gæsterne, får de lyst til at komme igen – for hvad mon der sker næste gang?” siger Iben Marburger Juul og fortsætter: LÆS MERE Besøg Sølysts hjemmeside på soelyst.dk ”Vi ændrer på alt, vi kan ændre på, så gæsten får den bedste mulige oplevelse. Til de indledende møder får jeg en fornemmelse af, hvilke knapper jeg skal skrue på for at skræddersy arrangementet til netop deres forestilling om, hvordan en dag forløber på Sølyst. Dermed har vi en helt klar forventningsafstemning omkring arrangementets forløb, og vi bliver her på Sølyst mere en samarbejdspartner end en leverandør af en ydelse,” siger hun. Iben Marburger Juul understreger dog, at det ikke nødvendigvis kræver nye, store idéer til hvert eneste arrangement for at kunne overgå gæstens forventninger. ”At yde en god service kan i høj grad bare være at overraske gæsten. Eksempelvis som at udnytte, at vejret pludselig er blevet godt og derfor servere eftermiddagskaffen ude i haven, selvom det var planen, at den skulle serveres i biblioteket. Mange virksomheder forsøger at sælge sig selv på et højt serviceniveau, men groft sagt er god service en selvfølge, når man har med gæster at gøre. Det kan der ikke være tvivl om. Og det ved vi her på Sølyst,” siger Iben Marburger Juul og afslutter: ”Det lyder som en kliché, men vi kan klare alt, og vi holder, hvad vi lover. Vi har sans for detaljen og garanterer, at alt bliver udført til perfektion.” 9 THE MAGAZINE NY TURISMERAPPORT KØBENHAVN ER DYR MEN GÆSTFRI Turistdestinationen København er p resset på sammenhængen mellem produkt og pris, men kan styrke sig i konkurrencen med andre europæiske metropoler ved at øge serviceniveauet og skabe service oplevelser for byens turister. Det viser en ny benchmark-analyse, der sammenligner turisters oplevelser i København med mere end 30 europæiske byer. LÆS MERE Hent rapporten på niceproject.dk i den nærmeste fremtid. HUMAN HOSPITALITY The human-based hospitality chain in Copenhagen is consistent along the visitor journey, reaching above or equal scores vs competition in average. Copenhagen Benchmark average Highest score in benchmark Lowest score in benchmark 10 THE MAGAZINE Den danske hovedstad er, ligesom mange andre europæiske storbyer, dyr at holde ferie i, men til gengæld er både medarbejdere i service- og turisme virksomheder og de lokale københavnere venlige, imødekommende og gode til at kommunikere på tværs af sprog. Det fremgår af en ny rapport, som sammenligner turisters oplevelser i København i forhold til otte udvalgte nordeuropæiske byer samt et euro pæisk gennemsnit med mere end 30 andre byer. Rapporten, som NICE har taget initiativ til, er udarbejdet af det internationalt anerkendte analysefirma, TCI Research, blandt andet på baggrund af mere end 670 interviews med turister i København. I rapporten fremgår det, at København, ligesom andre store europæiske byer i rapporten, er udfordret på sammenhængen mellem kvalitet og pris på flere parametre. Ifølge turisterne i den danske hovedstad er det særligt shopping og besøg på de lokale restauranter, der er dyre fornøjelser. Turisterne vurderer både kvalitet og service som gennemsnitligt i forhold til de otte andre nordeuropæiske byer i rapporten, men sammenhængen mellem produkt og pris ligger til gengæld en del under gennemsnittet. Rapporten tegner også et billede af, at København er særligt udfordret på sammenhængen mellem pris og produkt, når det kommer til taxakørsel, guidede ture og turistattraktioner i byen, og samlet set scorer byen under gennem snittet på alle tre områder. FOKUS PÅ VÆRTSKAB Rapporten har dog også sine lyspunkter, og den danske hovedstad er således med i den absolutte top, når det kommer til værtskab og imødekommenhed. Ifølge turisterne føles København som en by, hvor man kan færdes trygt, og københavnerne er særdeles gode til at kommunikere på tværs af mulige sprogbarrierer. Især i forhold til kommunikation scorer København et godt stykke over gennemsnittet og placerer sig dermed på en tredjeplads målt op mod de otte andre nordeuropæiske byer i rapporten. Særligt har også lokalbefolkningens imødekommenhed og værtskab fået en høj karakter af de adspurgte turister, og her placerer København sig på en flot andenplads, når der sammenlignes med de øvrige otte byer. Og netop københavnernes imødekommenhed over for turisterne er ifølge Olivier Henry Biabaud, adm. dir. i TCI Research, essentielt at arbejde videre med for at styrke København i konkurrencen med de andre europæiske metropoler. ”København er udfordret på flere punkter, når man kigger på value for money, men har til gengæld en stærk position i forhold til bl.a. københavnernes gæstfrihed og evne til at kommunikere på tværs af eventuelle sprogbarriere samt den generelle tryghedsfølelse for turister i byen. Det er essentielt, at K øbenhavn bygger videre på netop disse parametre og fortsætter med at udvikle og innovere, så turisterne får flere og bedre oplevelser. Det giver i sidste ende turisterne en oplevelse af, at kvaliteten hænger bedre sammen med prisen,” siger han. UNDERSTØTTER HOVEDSTADENS SERVICEPROJEKT At København er en dyr turistdestination har før været påpeget i flere analyser og er en af årsagerne til etableringen af serviceprojektet NICE. ”Den nye rapport understøtter netop det, vi i halvandet år har fokuseret på i NICE – nemlig, at hvis vi skal skabe en større sammenhæng mellem pris og kvalitet i København, så er service et oplagt parameter at justere på. En forbedret service kan medvirke til at u dligne forskellen mellem pris og kvalitet og dermed bidrage til at højne turisternes opfattelse af destinationen København,” siger Ole Kjær Mansfeldt, projektleder på NICE-projektet. FAKTA om rapporten • Rapporten er udarbejdet af det internationalt anerkendte analysefirma, TCI Research, som er blevet hædret af UNWTO (World Tourism Organization) for deres innovative arbejde med at skabe viden om turisters oplevelse. • København bliver i rapporten benchmarket mod otte andre nordeuropæiske byer, nemlig Amsterdam, Berlin, Bruxelles, Helsingfors, München, Stockholm, Wien og Zürich, baseret på mere end 2.800 surveybaserede interviews med turister. • Interviews er foretaget både på destinationerne og via online interviews. FORKLARING på indeks >250: Exceptional 150–250: High 100–150: Acceptable 0–100: Low <0: Very low VALUE FOR MONEY The competition norm outperforms Copenhagen in all price-related aspects of the visit. Copenhagen Benchmark average Highest score in benchmark Lowest score in benchmark 11 THE MAGAZINE DIREKTØREN FOR DANSK KYST- OG NATURTURISME VIL FORBEDRE PRODUKTET Interview med Jens Hausted, direktør i Dansk Kyst- og Naturturisme HVORDAN SER DU PÅ NICE-projektets vision om at højne serviceniveauet for turister i Danmark gennem et tæt samarbejde mellem virksomheder, forskning og turismebranchen? Visionen er udtryk for en væsentlig erkendelse af, at servicen er en af de faktorer, der betyder allermest for turistens tilfredshed og loyalitet. I den sammenhæng er det afgørende, at NICE-projektets vision bygger på et bredt samarbejde. Især er samarbejdet med turismebranchens virksomheder vigtigt. De skal have en viden og erkendelse af, at de menneskelige ressourcer er en væsentlig del af virksomhedens produkt. På den måde sikres en ledelsesmæssig forståelse af kompetenceudvikling som et strategisk værktøj. Samtidig er samarbejdet med virksomhederne vigtigt, fordi det skal sikre formidling og dokumentation af virksomhedens praktiske erfaringer med højere servicekvalitet. 12 THE MAGAZINE HVAD SKAL DER TIL for, at D anmark bliver konkurrencedygtig i forhold til sammenhængen mellem pris og kvalitet? Vi har flere områder, hvor vi kan sætte ind i Danmark. Først og fremmest skal kvaliteten hæves, og det er her, de individuelle aktører selv kan gøre en forskel. De skal arbejde med deres produkter - lige fra toiletternes stand til kaffens smag. Servicen er en stor del af produktet, og den hænger derfor sammen med prisen. Mange gæster opfatter prisen som høj og har derfor både store forventninger til produktet og servicen. Den kaffe, de serverer, skal svare til den pris, de tager for den. HVORDAN ARBEJDER Dansk Kyst- og aturturisme helt konkret på at N skabe bedre oplevelser for gæster? Vi er i gang med at udarbejde et landsdækkende kompetenceudviklingsprojekt, der netop skal løfte turisterhvervets kompetencer og samle indsatsen på tværs af uddannelsesudbydere, forretningsområder og destinationer. Formålet er at uddanne medarbejdere til at bruge deres egen personlighed i servicen, så de kan arbejde med relationen til gæsten og give en oplevelse af personlig gæstfrihed, der overgår gæstens forventninger. Det foregår i tæt dialog med en lang række aktører over hele landet, herunder også partnerne bag NICEprojektet. Derudover vil vi gennemføre gæste tilfredshedsmålinger og mystery shopping, som kan give virksomheder, destinationer og ansatte en feedback på produkt- og serviceleverancen. Generelt vil vi indsamle og formidle viden om best practice inden for oplevelsesproduktion. LÆS MERE Du kan følge Dansk Kyst- og Naturturismes udvikling og arbejde på kystognaturturisme.dk. HVORDAN KAN de tre nye indsats områder i Regeringens Vækstplan for dansk turisme arbejde sammen om de serviceudfordringer, Danmark står over for? Alle tre områder har sammenfaldende interesser: Uanset om det er på en campingplads på vestkysten, et konferencehotel i Aarhus eller Tivoli i København, så er det i alles interesse, at ledelsen og personalet har værktøjerne og den personlige motivation til at levere en serviceoplevelse af højeste klasse. Derfor vil alle områderne udvikle og gennemføre den nødvendige kompetenceudvikling i det fælles landsdækkende kompetenceudviklingsprojekt, hvis forløb naturligvis tilpasses de særlige behov for det enkelte forretningsområde. Visionen er udtryk for en væsentlig erkendelse af, at servicen er en af de faktorer, der betyder allermest for turis tens tilfredshed og loyalitet. I den sam menhæng er det afgørende, at NICEprojektets vision bygger på et bredt samarbejde. FAKTA om Dansk Kyst- og Naturturisme • Etableret 1. januar 2015. • Stiftet på baggrund af en bred politisk aftale i Folke tinget samt en efterfølgende aftale mellem Erhvervs- og Vækstministeriet og Danske Regioner. • Dansk Kyst- og Naturturisme er, ud over at være en organisation, en af tre indsatsområder i dansk turisme. Dansk Storbyturisme og Dansk Møde- og Erhvervsturisme er de to andre. • Selskabets opgaver omfatter bl.a. udvikling af programmer og projekter, etablering af partnerskaber, fundraising, analyser af kyst- og natur turisme, forretnings- og kompetenceudvikling samt opsamling og formidling af viden. 13 THE MAGAZINE NICE EXPERIMENTS INNOVATION OG LEG ER GRUNDLAGET FOR NY VIDEN OM SERVICEOPLEVELSER Hvordan kan der udvikles nye og unikke oplevelser i kundemødet mellem virksomheder, medarbejdere og gæster i turisme- og service branchen? Det har en række forskere, konsulenter og virksomheder givet deres bud på gennem i alt otte serviceeksperimenter. Eksperimenterne, som er blevet afviklet i regi af NICE Experiments, har taget udgangspunkt i både praksis og forskning og er blevet afprøvet og testet i virksomhederne og efterfølgende evalueret gennem interviews og workshops. 8 Målet med de otte eksperimenter har været at skabe forståelse for, hvordan nye processer og procedurer kan gavne både virksomheder, medarbejdere og gæster i turisme- og servicebranchen, og undervejs i forløbet er det blevet undersøgt, hvordan metoderne kan tilpasses virksomheder uden for projektet. WIN-WIN FOR VIRKSOMHEDER OG FORSKNINGEN En vidensbaseret tilgang til at skabe og forstå innovation har været omdrejningspunktet for NICE-projektet siden den spæde start. Dette gør sig især DE SERVICE EKSPERIMENTER 14 THE MAGAZINE #1 #2 EUROVISION SONG CONTEST TIVOLI CONGRESS CENTER Eurovision Song Contest lagde rammer til det første eksperiment, som satte sig for at løfte serviceniveauet hos et team af frivillige under Eurovision Song Contest i København. De frivillige blev, gennem et crash course i god service og oplevelser, rustet til at møde gæsterne til Eurovision på nye måder. Eksperimentet blev evalueret gennem interviews med gæster, hvoraf mange følte, at de havde fået en oplevelse ud over det sædvanlige i forbindelse med interaktionen med en af de frivillige. Vil du vide mere, så kontakt NICEsekretariatet Tivoli Hotel & Congress Center gjorde sammen med HORESTA en indsats for at gøre konferenceoplevelsen til HORESTAs Årsdag i november 2014 endnu bedre. Her skulle man ændre på måden, som værterne mødte gæsterne på. I p-kælderen blev gæsterne blandt andet mødt af medarbejdere, der dirigerede trafikken med lyssværd, og alle medarbejdere var på dagen uniformeret i t-shirts eller forklæder med sloganet ”HORESTA er NICE”. De forskellige overraskelser fik smilet frem og skabte en anderledes stemning. Vil du vide mere, så kontakt Peter Vinding på Tivoli Hotel & Congress Center. Den nyeste forskning viser, at værdiskabelsen og produktivitetenkan øges i mange turist virksomheder. Det kræver imidlertid nytænkning af kundemøderne i mange turist virksomheder og et opgør med vanetænkning. gældende for eksperimenterne, der har fundet sted i et tæt samarbejde med en række ambitiøse virksomheder og eksterne konsulenter, der har taget del i planlægning og udførelsen. Dermed har både deltagende virksomheder og forskere fået det bedste fra begge verdener: Virksomhederne har fået mulighed for at forandre procedurer og funktioner og dermed skabe vækst og udvikling i virksomheden, og forskerholdet har fået mulighed for at afprøve nye metoder i samarbejde med virksomhederne. NYE INNOVATIVE KONCEPTER TIL GAVN FOR FORSKNING OG ERHVERV De otte eksperimenter indeholder et stort potentiale for at klarlægge og uddybe erhvervets viden og praksis i arbejdet på at skabe nye, innovative løsninger og afdække ny viden, som er relevant for både forskningen og erhvervet. Eksperimenterne i NICE projektet har bl.a. ført til, at nye innovationsprocesser er blevet anvendt i eksperimentvirksomhederne. Der er skabt ny viden om kundemøderne i virksomhederne, om kundemødernes rolle, og om brugernes forståelse for kunde møderne og deres værdi. Derudover er der udarbejdet innovationer, eksempelvis en række unikke events og forbedrede kundeoplevelser, og der er dannet inspiration til videreuddannelse af personale og nye former for kundemødeinteraktioner. Alt i alt har eksperimenterne været med til at skabe ændringer i praksis og produceret ny viden, der fører til værdiskabelse. #3 #4 #5 DGI-BYEN AMAGER-ØBRO TAXI COPENHAGEN FOOD FAIR & BELLA CENTER DGI-Byens eksperiment havde fokus på at skabe viden omkring en målgruppe, som virksomheden manglede god og ny viden om - nemlig børnefamilier på hotelferie. En servicerejse kortlagde forbedringspotentialet for børnefamiliernes oplevelse og har bl.a. inspireret til udarbejdelsen af et grundigt infobrev samt udviklingen af koncepter for en velkomstvideo, et børnepas til DGIByen og en lang række andre ideer. Vil du vide mere, så kontakt projektleder Irene Hillen fra DGI-Byen Hos Amager-Øbro Taxi har der været fokus på at få en række chauffører til at se sig selv og deres egen rolle som meget mere end taxachauffører. Eksperimentet ønsker at skabe ’Butlers on Wheels’. Gennem forskellige workshops og dialog med chauffører arbejdes der på at skabe rollemodeller, som kan sætte fokus på, hvordan alle chaufførerne kan være med til at skabe den gode taxaoplevelse. Vil du vide mere, så kontakt Thomas RB Pedersen fra Amager-Øbro Taxi. Til Copenhagen Food Fair var der et ønske om, at det store fokus på værtskab skulle udfoldes i praksis. Derfor blev et stort hold af frivillige og medarbejdere inviteret til en workshop, hvor de sammen skulle udvikle tiltag og ideer, som kunne vise værtskab i praksis. Workshoppen byggede på co-creation, og deltagerne fik via workshoppen en række konkrete værtøjer til, hvordan de bedst kunne være værter for gæsterne. Vil du vide mere, så kontakt Malina Lebrecht Hye fra Bella Center. 15 THE MAGAZINE #6 #7 #8 KBH K KØBENHAVNS ZOO FOLKEMØDET PÅ BORNHOLM Kbh K – Commerce & Culture ønskede at få en bedre forståelse af, hvordan kunderne såvel som butikkerne og medarbejderne vurderede oplevelsen i og af Latinerkvarteret i København K. Til trods for at specialbutikkerne er udfordrede af storcentre og de store indkøbsgader, så er der ifølge analysen en række gæster, som sætter pris på kvarterets alsidige tilbud. En række anbefalinger peger på, hvordan kvarteret samlet set kan forbedre oplevelsen. Vil du vide mere, så kontakt Maria Auchenberg fra Kbh K – Commerce & Culture Zoologisk Have København har igennem flere år sat fokus på a rbejdet med at sætte gæsten i centrum. Et eksperiment i Zoo fokuserede på dyrepassernes muligheder for at skabe unikke oplevelser for og med gæsterne. Her var der bl.a. fokus på at inddrage de besøgende i arbejdet med dyrene. Nogle besøgende fik en oplevelse for livet, når de kom backstage hos servicepersonalet, var med til at gemme elefanternes mad og kom helt tæt på tigerne. Vil du vide mere, så kontakt Louise Nordbjerg Bach fra Zoologisk Have. NICE gennemfører et sidste eksperiment på Folkemødet på Bornholm, hvor de op mod 100 frivillige får et forløb, der skal løfte deres evner til at skabe serviceoplevelser i særklasse. Der udvikles en intensiv workshop, der kan give de frivillige essensen af resultaterne fra NICE-projektet. Målet er, at de frivillige skaber bedre oplevelser for og med deltagerne på Folkemødet, frem for alene at give information om Folkemødet. Vil du vide mere, så kontakt NICEsekretariatet. LÆS MERE Alle eksperimenter bliver grundigt dokumenteret af Roskilde Universitet. Følg med på niceproject.dk OTTE FORSKELLIGE UDFORDRINGER, OTTE FORSKELLIGE LØSNINGER De otte forskellige eksperimenter har med hver deres unikke tilgang understøttet NICE-projektets arbejde med at forandre gæsteoplevelser, der dermed kan forundre og begejstre gæsterne. De forskellige vinkler og tilgange har betydet, at eksperimenterne overordnet set har udfordret måden, vi leverer service og skaber oplevelser på. De tre eksperimenter i DGI-Byen, Zoologisk Have og Tivoli Hotel & Congress Center giver gode eksempler på de forskellige typer af indgange til at udfordre vanetænkningen og det gængse koncept. 16 THE MAGAZINE I DGI-Byen handlede eksperimentet om at kvalificere og uddybe den forståelse, som man havde af brugerne og dermed sætte medarbejderne i stand til at møde gæsternes behov bedst muligt. Ved hjælp af en kvalitativ afdækning af børnefamiliers servicerejse før, under og efter opholdet, er DGI-Byen nu bedre rustet til at medskabe oplevelser sammen med denne målgruppe. I Zoologisk Have var et af målene med eksperimentet, at dyrepasserne blev udfordret i deres måde at møde gæsterne på. Populært sagt handlede det om, at dyrepasserne, ud over at passe dyrene, også inddrog de besøgende i deres univers og, om muligt, inviterede dem til at hjælpe med forskellige opgaver. Denne tilgang gav en række besøgende en Zoo-oplevelse, som de sent vil glemme. I Tivoli Hotel & Congress Center blev medarbejderne udfordret til, at konferenceoplevelsen skulle tænkes ud over rammerne af den klassiske serviceydelse. Gennem en eksperimenterende tilgang fandt medarbejderne på en række tiltag, der brød med vanerne og de normale koncepter. NY APP VIL ANERKENDE DEN GODE SERVICE CHRISTIAN BRAUNER ADM. DIREKTØR, SERVICELOVERS Interview med Christian Brauner, ServiceLovers HVORDAN SER DU PÅ service udfordringen i de danske turismeog servicevirksomheder? Jeg tror, at en stor del af forklaringen på vores serviceudfordringer bunder i vores danske kultur og ”ligemageri”. Kommer man uden for landets grænser mærker man ofte en markant bedre service, og herhjemme er det desværre mere undtagelsen end reglen, at man møder en servicemedarbejder, der virkelig ønsker at levere en god og ægte serviceoplevelse. HVAD VAR BAGGRUNDEN for at starte ServiceLovers? Jeg startede i bund og grund Service Lovers for at hæve serviceniveauet i Danmark. Jeg mener, at vi, ved at rette fokus og sætte ansigt på de gode servicemedarbejdere og hylde og honorere dem, der fortjener det, kan højne det danske serviceniveau. Når vi retter opmærksomheden på de gode servicemedarbejdere og anerkender dem for deres arbejde, så bliver deres adfærd og gode arbejde fremelsket og sat i fokus hos deres kolleger. Ved at anerkende de gode, negligerer vi samtidig dem, som ikke leverer de gode serviceoplevelser - de kan så enten vælge at lytte og lære fra de gode eller måske finde en anden karriere, der passer dem bedre. HVAD KAN SERVICELOVERS TILBYDE kunder, medarbejdere og virksomheder? ServiceLovers giver kunder mulighed for gratis at anerkende og belønne de servicemedarbejdere, som fortjener det. Samtidig giver det mulighed for at se, hvor man som kunde skal gå hen for at få den bedste service, og man kan se hvilke servicemedarbejdere, der er blevet anbefalet af andre kunder. Kunderne kan også dele deres oplevelser på de sociale medier og vise, hvor og fra hvem de har fået gode oplevelser. Medarbejderne får et redskab til medarbejdersamtaler, til CV’et og til fremtidige jobsamtaler, da de med egne digitale anerkendelser (digitale drikke- penge) nu har et håndgribeligt bevis på, at de som medarbejder yder god service. Virksomhederne får et nyt performanceorienteret KPI, og de vil opleve, at medarbejdere vil gå den ekstra mil for den digitale anerkendelse fra k underne. HVORDAN ADSKILLER ServiceLovers sig fra allerede etablerede reviewapps og services som fx Trustpilot og TripAdvisor? Med ServiceLovers er det service medarbejderen, der er i centrum. Det er medarbejderen, der leverer servicen, og det er dermed også servicemedarbejderen, der skal anerkendes for den gode service. Her sker der et interessant skifte i forhold til ejerskabet af servicen. Når servicemedarbejderen har egen vinding ved at leverere gode serviceoplevelser, så vil ejerskabet, interessen og handlingerne dermed også følge naturligt med til fordel for kunderne. HVORDAN KAN digitale drikkepenge ændre på vores måde at yde service på? Gratis digitale drikkepenge vil ændre måden at yde service på, fordi de for servicemedarbejderen vil repræsentere en reel værdi i form af anerkendelsen fra kunden. Det bliver et øjebliksbillede og levende bevis på, at man har leveret en god serviceoplevelse. Og for virksomhederne er det oplagt at holde udkig efter (og holde fast i) de medarbejdere, der bliver anerkendt i stor stil af kunderne. HVAD TÆNKER DU OM MULIGHEDEN for udviklingen af en bedre service kultur i Danmark? Jeg tror på, at vi kan udvikle en bedre servicekultur i Danmark ved at sætte fokus på dem, der gør det godt, hvad de gør godt, og hvad andre kan lære af dem. FAKTA om ServiceLovers • ServiceLovers er en app til tablets og smartphones, som gør det muligt for kunder at give digitale drikkepenge til servicemedarbejdere som anerkendelse af en god serviceoplevelse. • Det er gratis for kunder at give digitale drikkepenge, og servicemedarbejderen har mulighed for løbende at følge sin anerkendelses-konto. SE MERE Se mere på servicelovers.com og download ServiceLoversappen på enten App Store eller Google Play. NICE-projektet er et godt eksempel på at rette fokus på nye og anderledes metoder i arbejdet på at højne serviceniveauet. 17 THE MAGAZINE NY GÆSTE UNDERSØGELSE SÆTTER FOKUS PÅ TOUCH-POINTS I HELE VÆRDIKÆDEN En række foreløbige resultater fra NICEprojektets gæsteanalyse peger på, at de deltagende virksomheder klarer sig godt, når det kommer til de funktionelle service ydelser. Dog ligger der fortsat et stort potentiale i at blive endnu bedre til at s kabe mindeværdige og unikke oplevelser. LÆS MERE Følg med på niceproject.dk, hvor der i den kommende tid publiceres nyt fra gæsteanalysen. 18 THE MAGAZINE Den københavnske turismeværdikæde er professionel og effektiv, men der er stadig et uudnyttet potentiale i forhold til at skabe serviceoplevelser for turister og gæster. Det fremgår af de foreløbige resultater i NICE-projektets nye gæsteanalyse. Her fremstår de deltagende virksomheder, der repræsenterer alle dele af turismeværdikæden i København, som værende gode til at levere solide services i mødet med internationale turister og danske kunder. Eksempelvis fremhæver de adspurgte særligt professionalitet og effektivitet som kendetegnende for deres kundemøder. Overordnet set er turisterne dog ikke lige så enige i, at der bliver leveret på de faktorer, der menes at skabe oplevelser. Det gør sig eksempelvis gældende, når turisterne bliver spurgt om kundeinddragelse, og til om de følte sig særligt behandlet eller særligt velinformeret. Det samme gør sig gældende, når der i undersøgelsen spørges direkte ind til, om turisterne syntes, at kundemøderne resulterede i en oplevelse. Her er turisterne mindre enige, end når de udtaler sig om tilfredsstillende service. OPLEVELSER SKABER EKSTRA VÆRDI Gæsteanalysens resultater peger også på, at der er sammenhæng mellem de faktorer, som fortæller, om virksomhederne leverer serviceoplevelser, om gæsterne rent faktisk synes, at kundemødet resulterer i en oplevelse, og om turisternes generelt set er tilfredse med kundemødet. Undersøgelsen understøtter dermed NICE-projektets tanke om, at der kan skabes yderligere værdi i kundemøderne, hvis virksomhederne i turismeværdikæden bliver bedre til at levere på en række oplevelsesorienterede områder. Det indebærer bl.a. at inddrage turisterne aktivt, at behandle turisterne særligt og mere individuelt, og ved at skabe læring for turisterne i kundemøderne. Resultaterne understøtter også de erfaringer, der er indsamlet i forbindelse med NICE Experiments og den dertilhørende forskning. UDVIKLING AF NYT MÅLEREDSKAB Gæsteanalysen er udviklet af en arbejdsgruppe bestående af medlemsvirksomhederne i NICE-Forum og de forskere, der har været tilknyttet projektet. Det fælles mål var at skabe en model og en metode for, hvordan der kan måles på værdien af både servicebaserede og oplevelsesbaserede kundemøder i turistvirksomheder. I udviklingen af modellen var det afgørende, at den skulle kunne anvendes af turistvirksomheder for at vurdere og optimere deres kundemøder med henblik på at skabe værdi for både gæsterne, turisterne og virk somhederne selv. GÆSTERNES MENING OM VIRKSOMHEDERNES SERVICES I hvilken grad er du enig eller uenig i de følgende udsagn om den service, du lige har modtaget? Gennemsnitsværdi på skala fra 1 (fuldstændig uenig) til 7 (fuldstændig enig). Den føltes sikker og troværdig 6,45 Medarbejderne var venlige 6,44 Medarbejderne var professionelle 6,41 Den var effektiv 6,32 Medarbejderne lyttede til dine specielle behov 6,23 Den løste dit problem 6,13 Den var informativ 6,08 Du var aktivt involveret 5,82 Medarbejderne var uformelle 5,79 Du blev behandlet særligt 5,35 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7 19 THE MAGAZINE Det har samtidig været målet at udvikle et redskab, der kan tage højde for, at service og oplevelse er to forskellige ting, som kan lede til værdiskabelse på forskellige måder. Derfor adskiller undersøgelsen sig fra andre tidligere undersøgelser og redskaber, der primært har fokuseret på servicekvalitet. Overordnet set er turisterne dog ikke lige så enige i, at der bliver leveret på de faktorer, der menes at skabe oplevelser. Det gør sig eksem pelvis gældende, når turisterne bliver spurgt om kunde inddragelse, og til om de følte sig sær ligt behandlet eller særligt velinformeret. Samtidig giver gæsteundersøgelsen mulighed for at de deltagende virksomheder kan benchmarke sig selv op mod hinanden i forhold til, hvor gode de er til at skabe mindeværdige oplevelser, leve op til forventninger og i det hele taget skabe værdi for gæsterne. RESULTATER OFFENTLIGGØRES LØBENDE De nye redskaber til at måle på service og serviceoplevelser, som er udviklet af holdet bag analysen, skal i fremtiden videreudvikles sammen med medlemsvirksomhederne i NICE-Forum. Her er det formålet, at de fremtidigt skal bruges til det videre arbejde med at klarlægge serviceoplevelser i Københavns turismeværdikæde. Gæsteanalysens resultater er endnu ikke helt nået i mål, men de store mængder data bliver yderligere analyseret, og der vil løbende blive præsenteret flere resultater i den kommende tid. VIRKSOMHEDERNE DER HAR VÆRET MED I GÆSTEANALYSEN • Bella Sky Hotel • The Body Shop • Crowne Plaza Hotel • Den Blå Planet • DGI-Byens Hotel • Københavns Lufthavn • Metroselskabet • Restaurantgæster (via Dinnerbooking) • Taxiservice til lufthavnen • Zoologisk Have BAG OM ANALYSEN • Der er gennemført ca. 1.800 interviews hos de 9 deltagende virksomheder (ca. 200 per virksomhed). • Spørgerammen og modellen er udviklet i dialog med virksomhederne i NICE Forum, særligt Københavns Lufthavn, Tivoli, Zoologisk Have, Metroselskabet I/S og The Body Shop. • I forbindelse med NICE-eksperimentet under Copenhagen Food Fair er der indsamlet mere end 2.500 svar fra gæster på restauranter i København gennem et samarbejde med Dinnerbooking. GÆSTERNES MENING OM VIRKSOMHEDERNES SERVICES I hvilken grad er du enig eller uenig i de følgende udsagn om den service, du lige har modtaget? Gennemsnitsværdi på skala fra 1 (fuldstændig uenig) til 7 (fuldstændig enig). Den var tilfredsstillende 6,26 Den opfyldte dine forventninger 6,19 Den var god værdi for pengene 5,90 Det var en mindeværdig oplevelse 5,17 Den overgik dine forventninger 4,76 4 20 THE MAGAZINE 4,5 5 5,5 6 6,5 7 SERVICE IN DENMARK SEEN FROM ABROAD STEPHEN MEEHAN GENERAL MANAGER, HOTEL NIMB Interview with General Manager Stephen Meehan, Hotel Nimb Copenhagen WHAT IS YOUR overall perception of the service in the Danish tourism industry? Overall, Danish tourism is something that foreign tourists love to enjoy. There is incredible passion and craft to be had here, and many people working in the sector love what they do. On the other hand, there are people working in the sector and do so just because... Just because it is a job. However, a job in the hospitality business is so much more than that. Here is where the opportunity for enhancement lies, and the tourism leaders are responsible for the pursuit and enhancement of the experience delivered. and centre! Celebrate the amazing concepts and craft we have and it will inspire other aspects of service to grow and enhance. The role of our leaders is to strive to inspire great service. Find the bright spots in your organisation and tell everyone about them. Tell your teams what they are part of and why they should be proud. Value your people, as they are the ones looking after your guests or customers every day. Catch them doing something great and say thank you! Fix the equipment challenges they have. Listen to them, and when you make a mistake, say sorry. DO YOU EXPERIENCE differences in WHAT CAN DANES LEARN from terms of service in Denmark contra the UK? I do genuinely notice a difference between the service provided in Denmark and the UK. There is a wider gap when it comes to service in Denmark, whereas service in the UK service seems to be more consistent. In addition to this, in the UK people are simply less tolerant to poor experiences. abroad when it comes to service and h ospitality? Firstly, I think we have to have a target, as we in Denmark need to compete with top international standards of service; this will attract and keep more tourists, both domestically and internationally. From there on forward, we need to follow certain steps and have a positive approach to reaching this target. However, some of my personal experiences and observations here in Denmark have been magnificent. A worldrenowned travel writer staying at Nimb in April 2015 wanted to take one of the servers home with them because he had never experienced such genuine, intuitive and friendly service before. This was the single-most positive comment I have ever received in my career regarding one of the team. The first step is recruitment: In general, hire for attitude, train for skill, and train the staff to consistently deliver a great experience. Celebrate successes, tackle challenges and listen to both the teams and as well as the customers. Set KPI’s for response times, not just for customer feedback, but also for the needs of our teams. IN YOUR PERSPECTIVE, what is the most positive aspect of service in Denmark which we should focus on? I think Denmark is a place of incredible beauty, safety, craft and culture. I have had many of the most amazing culinary experiences in my life here in Copenhagen. We should put our craft up front AND WHAT CAN foreign countries learn from Denmark? For me I think we can teach foreign countries about the true meaning of craft. We have some of the most talented and passionate hospitality artisans in the world, from farms to the kitchens to the bars. Such passion and craft is but an example of how Denmark can inspire foreign countries. ABOUT Hotel Nimb • The building was originally built in 1909 and designed by architect Knud Arne-Pedersen. • After a complete renovation, the hotel now welcomes more than 6,500 guests a year in 17 individually decorated rooms whereas 12 of these are suites. 14 of the rooms are fitted with an open fireplace. • Nimb Hotel is a member of Small Luxury Hotels and was recommended by Condé Nast Traveller Gold List in 2011. Furthermore, the hotel has been appointed Travellers Choice – Best Hotel by TripAdvisor five years in a row, from 2011-2015. • Food is an important part of the guest experience at Nimb and we have passionate people in charge of these. Jytte Støvlbæk, Head Chef for Fru Nimb, creates the most spectacular Open Sandwiches you will ever have the privilege to taste. Gabriel Hedlund, Head Chef for Nimb Terrasse, with many years Michelin Star experience strives for perfection with every single dish he creates. Philip Scheel Grønkjær, Executive Chef for Nimb House, has over a thousand recipes and at the same time forages our Nimb Local Food Philosophy. LEARN MORE See the hotel’s website nimb.dk 21 THE MAGAZINE KOMMENDE MANIFEST FOR SERVICE OPLEVELSER I SÆRKLASSE Et nyt manifest for serviceoplevelser i særklasse ser inden længe dagens lys. Det er NICE, der står bag det nye manifest, som henter inspiration fra det ny nordiske manifest, som var med til at sætte Danmark på det gastronomiske verdenskort samt Dogme 95, manifestet for dansk film. Det er NICE, der er undervejs med at skabe og udbrede manifestet, som skal være et skridt på vejen til at gøre Danmark verdenskendt for gode, danske serviceoplevelser. I manifestet bliver der sat fokus på en række grundlæggende elementer, der indgår i skabelsen af gode serviceoplevelser. ”Hvis nogle for 20 år siden havde sagt, at dansk film ville blive verdens kendt, så havde ingen troet på det. Det samme gælder, hvis nogle for 10 år siden havde sagt, at vores gastronomi 22 THE MAGAZINE skulle give Danmark priser for verdens bedste restaurant og verdens bedste kok,” sagde Katia Østergaard tilbage i december på NICE Forum #5. Her lød startskuddet til en større pro ces med diskussioner i de følgende udgaver af NICE-Forum, hvor manife stet flere gange var på dagsordenen. En proces, der nu er mundet i første version af manifestet, som over de kommende måneder vil finde sin en delige form. FORANDRING OG BEVÆGELSE KRÆVER EN STOR INDSATS Turismeerhvervets aktører kommer fra forskellige udgangspunkter. Der er en gruppe af aktører, der alle rede i dag har et professionelt fokus på skabelsen af serviceoplevelser i særklasse og vinder international anerkendelse for deres arbejde. Men den globale konkurrence om turisterne intensiveres, og det er nødvendigt, at bevægelse og nytænkning ikke går i stå. Manifestet skal vise vej ved at frem hæve de vigtigste og allermest basale elementer, der indgår i skabelsen af gode serviceoplevelser. SERVICEMANIFESTETS VIGTIGSTE KARAKTERISTIKA MANIFESTET 1. NÆRVÆRENDE, NYSGERRIGE & PASSIONEREDE MEDARBEJDERE Vi er nærværende, nysgerrige og passionerede, når vi identificerer gæsternes individuelle behov for at give dem noget mere og bedre end forventet 2. MOD TIL AT EKSPERIMENTERE Vi tør eksperimentere og udfordre normerne i de traditionelle servicekoncepter for at overraske og forundre gæster, så der skabes mindeværdige oplevelser 3. NYTÆNKNING & INNOVATION Vi er nytænkende og klar til at omstille os til gæsternes og markedets dynamiske behov baseret på viden om vores gæster og de nyeste tendenser og trends UDKA Servicemanifestet skal udvikle sig gennem aktiv involvering af en lang række aktører fra hele turisme- og servicebranchen. NICE-projektet og NICE Forum kommer løbende til at spille en afgørende rolle i denne pro ces for at udvikle den måde, vi i dag tænker service på. Fremadrettet skal servicemanifestet være med til at skubbe til den bevægelse, som NICE har haft som ambition at starte. UDKAST TIL ST Andre aktører kæmper for at få hævet serviceniveauet fra et basisniveau til et niveau, der ligger over gennemsnittet. Servicemanifestet søger at understøtte disse to forskellige udgangspunkter og udfordringer, så turister oplever, at de får god service og oplevelser i særklasse, lige meget hvem de møder på deres oplevelsesrejse i Danmark. Et servicemanifest skal danne grobund for det videre arbejde med at højne det danske serviceniveau og dermed bidrage til, at Danmark kan blive verdenskendt for gode danske service oplevelser. I NICE Forum har man udvekslet ideer og erfaringer i forhold til de vilkår, der skal være opfyldt for at skabe ser viceoplevelser i verdensklasse. Selvom ideerne strakte sig vidt og bredt, var der et par hovedpointer, som har væ ret centrale for udviklingen af service manifestet. En pointe handlede bl.a. om, at ma nifestet skal bygge på den særlige danske service og vores unikke tilgang til service og oplevelser. Det er et ikkestandardiseret og mere personligt mind-set, som skal kendetegne vores tilgang. Det var også et centralt budskab, at servicemanifestet skal tage have in mente, at der faktisk er virksomheder, som allerede leverer fantastisk service og unikke oplevelser. Manifestet skal derfor formuleres med afsæt i det, vi kan – og ikke det vi ikke kan. Det handler om at fejre de bedste. Ved at fremhæve heltene, smitter vi turist- og serviceerhvervene med stolthed. 4. CO-CREATION MED GÆSTERNE Vi skaber værdi, innovation og oplevelser sammen med gæsterne med udgangspunkt i deres forskellige behov 5. EMPOWERMENT AF MEDARBEJDERE Vi sikrer de optimale rammer for, at alle medarbejdere kan og tør tage initiativ til at skabe unikke oplevelser i mødet med gæsterne 6. IKONISERING AF DE GODE EKSEMPLER Vi fremhæver og fejrer vores egnes og andres successeer og gode eksempler på serviceoplevelser i særklasse til inspiration for os selv og andre 7. KUNDEFOKUSERET VIRKSOMHEDSKULTUR Vi arbejder sammen om at udvikle og fastholde en virksomhedskultur, der altid sætter gæsten og gæstens oplevelser først 8. DIGITALISERING & TEKNOLOGI Vi udnytter de digitale muligheder til at skabe fantastiske oplevelser online og på den måde give mulighed for bedre personlige møder med gæsterne 9. KOMPETENTE MEDARBEJDERE OG LEDERE Vi dygtiggør os løbende på alle niveauer i virksomheden, så gæsterne og kunderne mødes af dygtigt og kompetent personale, der leverer services og oplevelser af høj kvalitet 10.TOPLEDELSENS ENGAGEMENT Vi sikrer, at topledelsen går forrest, engagerer sig i og strategisk såvel som forretningsmæssigt prioriterer indsatsen for at skabe serviceoplevelser i særklasse LÆS MERE Følg med niceproject.dk og få seneste nyt om manifestet. 23 THE MAGAZINE FRA FUCKING FLINK TIL FUCKING GODE SERVICEOPLEVELSER Interview med Lars AP, stifter af Fucking Flink-bevægelsen HVORDAN SER DU PÅ service udfordringen inden for turisme branchen i Danmark? Det er afgørende at finde en service, der er i tråd med vores nationale DNA. Så hvad er Danmark? Jeg tænker social innovation, anti-autoritær og i-øjenhøjde-med-hinanden. Kan man forestille sig et service-greb, hvor værten og den besøgende er i øjenhøjde med hinanden? Hvor værten ‘går ind i gæsten med træsko på’ – på den fede måde. Måske skal gæsten hjælpe med at dække bord, måske noget helt andet. Men jeg tror, vi skal spørge, hvad vi kan opfinde af nye, ukonventionelle måder at tænke service på, som hænger sammen med vores afslappethed, hygge og anti-autoritære tilgang. FEM SKRIDT TIL AT SKABE BEVÆGELSE Lars AP har fulgt NICE helt fra begyndelsen og var en del af forløberen OPEN ARMS. De fem skridt blev brugt til at kickstarte udviklingen af manifestet. 24 THE MAGAZINE HVAD SKAL DER TIL for at skabe en Et andet punkt i 5-punktsplanen er, at man skal skabe et lejrbål. Lejrbålet er det sted, hvor en bevægelses deltagere udveksler succeserne og deler udfordringerne. For Fucking Flink har facebooksiden været bevægelsens nationale lejrbål. Hvad er servicebranchens lejrbål? Kan branchens parter glemme egeninteresserne og samarbejde om et fælles lejrbål, der er antændt for det store mål – så er to vigtige ingredienser for en gryende bevægelse i gryden. 1. STORT MÅL 2. GØR DET SJOVT Få folk til at rejse sig fra stolen ved at give dem et stort mål. Sig, at du vil sætte en mand på Månen inden årtiet er omme (John F. Kennedy). Eller at verdens lykkeligste folk også skal blive verdens flinkeste folk (Fucking Flink). I projektstrategi kalder man dem store, behårede og vilde mål. De får folk op af stolene. Store mål kommer til at kræve arbejde. Motivér folk ved at gøre vejen sjov. Som da tre københavnere undrede sig over, hvorfor offentlig skiltning altid taler om, hvad man ikke må. I ly af natten stillede de rundt om Søerne skilte op, udformet som kommunens officielle skiltning. Med en noget anden tekst: Her må du gerne spille mundharmonika. Eller Her må du gerne moonwalke. bevægelse mod et højere serviceniveau og bedre oplevelser i de danske serviceerhverv? I Fucking Flink arbejder vi med 5 punkter for bevægelse. Første punkt er at sætte et stort mål. I projektstrategifeltet taler man om store, behårede og vanvittige mål. Hvad er det store mål, vi vil skyde efter? Skal vi opleve, at en gæst får orgasme over den danske service? Eller at vi med vores servicebegreb også finder en samværsform, som viser sig at kunne skabe fred mellem krigende fjender? Lad os få store mål, som får os op af stolene. LÆS MERE Du kan læse mere på Fucking Flinks hjemmeside fflink.dk eller følge dem på Facebook: facebook.com/FFflink – eller på Instagram med hashtagget #fflinkstagram. FAKTA om Fucking Flink MED TANKE PÅ DIN ROLLE som i nitiativtager til Fucking Flink – hvordan bør vi i Danmark møde gæsterne i de forskellige serviceerhverv? Vi skal møde dem Fucking Flinkt! KRÆVER ET HØJERE SERVICENIVEAU • Fucking Flink er en national bevægelse, der vil hjælpe danskere – verdens lykkeligste – med også at blive verdens flinkeste folk. • Består af et kommunikationsben til at fortælle historier om Fucking Flinkhed, et konsulent-ben til at hjælpe kommuner, organisationer og virksomheder med at lave bevægelser internt og et forenings-ben til medlemsskaren. • Mere end 171.000 følgere på Facebook. • Har arbejdet med: Novo Nordisk, Call me, DSB, 7-Eleven, COOP, H ORESTA, Københavns Kommune, Odense Kommune, McDonald’s Men hvordan er man så fucking flink? Det er man ved at sætte turbo på empatien og se situationen fra brugerens perspektiv. Ved at vise lidt mere af sig selv og sin personlighed, end man normalt ville gøre. Og ved være flink i sine handlinger – men også give dem et element af ”fucking”: Nytænkning, frækhed og svirp med halen. Det er her, jeg tænker, at vi i dansk service skal tillade os selv og vores nationale sindelag at sive lidt mere ud i servicesituationen. i bund og grund bare et flinkere personale – og hvordan skaber man et flinkt personale? Det kunne man skrive en hel bog om! Vi danskere er udfordret af, at vi stadig holder fast i en høflighedskultur, der stammer fra vores tid som bondesamfund. Forskere kalder det negativ høflighed: Vi udviser høflighed ved at lade hinanden være i fred. Og vi gør det i en god mening. Udfordringen er, at det er svært at være serviceminded, hvis man vil lade folk være i fred. Så selv om vi alle har det i os at være fucking flinke, har vi noget kulturel bagage, der gerne må gå tabt på bagagebåndet. I stedet skal vi finde vores egen måde at være flinke på. 3. SMÅ SKRIDT 4. GÅ FORREST 5. SKAB ET LEJRBÅL Med et stort mål kan det virke uoverskueligt, hvad den enkelte skal gøre. De konkrete skridt, den enkelte kan tage for at gå mod det store mål, skal ikke staveplades, men forklares tydeligt. Vej & Park i Luzern, Schweiz maler gule hinkerude-streger foran byens skraldespande for at vise, hvilke skridt de vil have borgerne til at tage. Og smide skraldet i spanden, ikke på vejen. En bevægelse har brug for frontløbere, der viser vejen og tager det næste skridt. Som leder er det din opgave. Hvis ikke du går forrest, hvordan kan du så forvente, at dine kolleger vil gøre det? Brug eksemplets magt: Gå forrest på konkrete (og ofte også en smule grænseoverskridende) måder, som inspirerer bevægelsens andre deltagere til også at gå videre og længere, end de plejer. Lejrbålet er det sted, hvor en bevægelses deltagere udveksler succeserne, deler udfordringerne ... og maler krigsmaling på hinanden og bliver klar til næste ryk. Hawaii-landsbyer har en rundkreds af sten. Kommuner har et rådhus. For Fucking Flink har facebooksiden været bevægelsens nationale lejrbål. Hvad er jeres lejrbål? 25 THE MAGAZINE VI SKAL GIVE MERE END FORVENTET Interview med Katia K. Østergaard, adm. direktør i HORESTA KATIA K. ØSTERGAARD ADM. DIREKTØR, HORESTA Servicen i Danmark er typisk høflig, venlig og korrekt. Vi viser gerne vej på gaden og siger høfligt ”hello”, men vi skal blive bedre til et mere engageret værtskab, hvor hjertet er med. Kunsten er at give vores gæster unikke oplevelser med sig hjem. De skal have lyst til at komme tilbage og anbefale Danmark til andre. Hver gang! 26 THE MAGAZINE HVAD OPLEVER DU som god service? For mig er god service, når jeg får en oplevelse, som ligger lidt ud over dét, som helt basalt forventes. Når medarbejderen så at sige ”walks the extra mile”. En oplevelse, man får lyst til at fortælle om og dele med andre, og det gør man jo typisk, når man oplever noget, som er mere end forventet. Af samme årsag findes der ikke en entydig manual eller facitliste på god service, og det er bl.a. den udfordring, vi har taget op i NICE. HVORFOR VAR DER BEHOV for at starte NICE-projektet? Såvel danske som udenlandske turister er umiddelbart godt tilfredse med servicen i Danmark. Men, når man beder dem give karakterer for service og kvalitet i forhold til prisen, er de ikke tilfredse. Danmark er ifølge Eurostats prisindeks den absolut dyreste turistdestination i Europa, bl.a. væsentlig dyrere end både Tyskland og Sverige, og det er derfor kun naturligt, at turisterne har høje forventninger til vores kvalitets- og serviceniveau. Derudover ved de, at vi er ”verdens lykkeligste befolkning”, vi er førende inden for gastronomi og friske råvarer osv., som også skaber helt særlige forventninger. Forventninger, som vi desværre ikke altid er lige dygtige til at indfri i hele værdikæden. Det er udgangspunktet for NICE. HVAD ER MÅLET med NICE? Det er afgørende for Danmarks evne til at tiltrække turister, at vi generelt får løftet kvaliteten af vores service i hele turismeværdikæden til et nyt niveau, og det er det klare mål med dette projekt. Servicen i Danmark er typisk høflig, venlig og korrekt. Vi viser gerne vej på gaden og siger høfligt ”hello”, men vi skal blive bedre til et mere engageret værtskab, hvor hjertet er med. Kunsten er at give vores gæster unikke oplevelser med sig hjem. De skal have lyst til at komme tilbage og anbefale Danmark til andre. Hver gang! HVAD VIL DU FREMHÆVE ved dette projekt? Styrken ved NICE er, at projektet sætter et generelt fokus på service, der når bredt ud i hele turismeværdikæden, hvor alle har taget ansvar og ejerskab. Og det er afgørende for succes. Det har været helt afgørende med opbakning fra alle de led i kæden, som turisterne møder under deres ophold. For hvad nytter det, at turisten har fået gode oplevelser på hotellet og i restauranten, hvis sidste indtryk af Danmark er en irritabel taxachauffør på vej til lufthavnen? Eller en uengageret ekspedient på Strøget? Der er derfor deltagere fra både hoteller, restauranter, detailhandlen, attraktioner, lufthavn og taxa-selskaber, som alle bidrager til at skabe fokus på service og skabelse af den gode serviceoplevelse. FØRSTE ETAPE AF NICE nærmer sig sin afslutning – hvad sker der nu med den viden, NICE har indsamlet? Projektet er startet op i København, men ambitionen er selvfølgelig at sprede indsatsen til hele landet. Vi runder nu første del af med NICE LIVE; en anderledes og spændende konference på Bremen Teater i K øbenhavn. Konferencen vil løfte sløret for den bevægelse, som NICE har sat i gang for at sætte fokus på unikke oplevelser. Her bliver deltagerne også præsenteret for ny f orskning, som giver bud på, hvordan man udvikler oplevelser, der skaber værdi – både for turisterne og den enkelte virksomhed. NICE RESEARCH: NYT PH.D.-PROJEKT VISER VÆRDIEN AF OPLEVELSER Som et led i NICE-projektet gennemfører ph.d.-studerende Claire Forder et treårigt forskningsprojekt om kundemøder, værdi og oplevelser i turismen. Ph.d.-projektet er et samarbejde i NICEregi mellem Copenhagen Business Academy og Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier ved Roskilde Universitet. Ph.d.-projektets mål er at skabe forståelse for kundemødets værdi for henholdsvis turistvirksomheder og turister. Det indebærer en søgen efter, hvad værdi i det hele taget er, når vi ser på kundemødet mellem medarbejdere og turister. Derudover indebærer det en søgen efter dybere forståelse for, hvad der adskiller serviceværdi fra oplevelsesmæssig værdi. Det er også målet for Ph.d.-projektet at skabe viden om, hvordan kundemødet kan tilrettelægges, så der skabes oplevelsesmæssig værdi i møderne. Derudover skal projektet finde frem til, hvilke kompetencer dette kræver af medarbejdere såvel som af virksomhedsledere i turisterhvervet. Derudover er der fokus på at identificere, hvilke udfordringer dette stiller til uddannelsessystemet. Undersøgelserne foregår bl.a. i samarbejde med Copenhagen Business Academys undervisere og studerende, der hjælper med at indsamle data i deres samarbejde med og praktik i virksomhederne. Ph.d.-forløbet er treårigt, men allerede nu, godt et år inde i projektet, er der udviklet spørgeskemaer og interviewguides og indsamlet både kvantitative og kvalitative data. Nogle af projektets LÆS MERE første resultater indikerer, at oplevelser og oplevelsesbegrebet ikke er italesat i Du kan læse mere på Fucking et særligt stort omfang i turistvirksomFlinks hjemmeside fflink.dk eller hederne. følge dem på Facebook: facebook.com/FFflink – Den viden, der eksisterer om oplevelser eller på Instagram med og oplevelesskabelse, bl.a. i den forskhashtagget #fflinkstagram. ningsmæssige litteratur, er således ikke blevet en integreret del af tankesættet i mange af virksomhederne. Det indikerer, at der eksisterer et uudnyttet potentiale i at udnytte eksisterende viden og for at skabe ny værdi i turist virksomhederne. 27 THE MAGAZINE NICE EDUCATION GUIDER TIL DE RETTE UDDANNELSER OG KURSER Et nyt, digitalt uddannelseskatalog for servicebranchens medarbejdere og ledere har netop set dagens lys. Det er NICE-projektet, der står bag det nye katalog, der skal fungere som en oversigt over det samlede udbud af relevante efteruddannelser i Danmark. Flere danske uddannelsesinstitutioner tilbyder i dag en lang række uddannelser og kurser inden for servicebrancherne, men det har været meget vanskeligt at få et samlet overblik over de mange forskellige institutioner og uddannelsestyper. FIND KURSER, DER MATCHER DIN FAGLIGE PROFIL Derfor har et af NICE-projektets mål været at kortlægge og præsentere samtlige uddannelses- og kursustilbud via en overskuelig oversigt. Det er nu blevet muligt på niceeducation.dk, hvor samtlige uddannelser og kurser i servicebranchen er repræsenteret i et digitalt katalog. Filtreringsfunktionen kategoriserer kurserne ud fra deres indhold, og brugerne har herigennem mulighed for at søge ud fra forskellige parametre, såsom profession, kursustype samt indhold. 28 THE MAGAZINE Det digitale katalog er opbygget ud fra en filtreringsfunktion, hvor brugere kan søge efter uddannelser og kurser, der matcher deres personlige profil, interesser og faglige k ompetencer. Det digitale katalog giver brugerne mulighed for at dykke dybere ned i hvert enkelt kursus og få de mest relevante informationer om kurset. Her er også mulighed for at fortsætte til udbyderens website for at finde information om tilmelding (se screenshottet til højre på modstående side). Niceeducation.dk opdateres løbende. 1. SØG EFTER DIN PROFESSION • Event • Kommunikation • Kultur • Ledelse • Markedsføring • Oplevelse • Salg • Strategi • Økonomi 2. SØG EFTER KURSUSTYPE • AMU-kurser • Akademiuddannelser • Diplomuddannelser • Masteruddannelser 3. SØG EFTER KURSUSINDHOLD • Leder i en attraktion • Leder i en butik • Leder i et køkken • Leder indenfor transport • Leder på en café/restaurant • Leder på et hotel • Medarbejder i en attraktion • Medarbejder i en butik • Medarbejder i et køkken • Medarbejder indenfor transport • Medarbejder på en café/ restaurant • Medarbejder på et hotel LÆS MERE Søg efter uddannelser allerede nu på niceeducation.dk 29 THE MAGAZINE TURISTER I DANMARK $KAL HAVE MER€ VALU£ FOR MONE¥ TURISME: SERVICE ELLER OPLEVELSE? UDDRAG FRA VIDENSKAB.DK AF LEKTOR FLEMMING SØRENSEN OG VICEINSTITUT LEDER JENS FRIIS JENSEN (INSTITUT FOR KOMMUNI KATION, VIRKSOMHED OG INFORMATIONS- TEKNOLOGIER, RUC). Traditionelt set opfattes en service som en funktionel ydelse, hvor en leverandør opfylder en kundes behov, for eksempel ved at levere en hotel- eller rejsebureau-funktion, en finansiel funktion som långivning, eller en hjemmeservice som vinduespudsning eller rengøring. Ofte vurderer brugeren servicens kvalitet ud fra, hvorvidt den ønskede funktionalitet blev opfyldt og i forhold til den effektivitet og professionalitet, der kendetegnede udførelsen af servicen. I mange services er interaktionen mellem servicevirksomhedernes ansatte og deres kunder af central betydning. Services produceres og konsumeres til dels gennem denne interaktion, for eksempel i interaktionen mellem kunden og receptionisten på et hotel, ekspedienten i en butik eller rådgiveren i banken. Dermed bliver interaktionen ligeledes af central betydning for kundens opfattelse af servicens kvalitet. 30 THE MAGAZINE Inden for en række servicesektorer findes et overlap mellem service og oplevelsesøkonomi. Det er for eksempel tilfældet for turistorienterede services. Her er hotellet for eksempel en leverandør af funktioner, der faciliterer, at kunden kan overnatte et fremmed sted og dermed få en turist-oplevelse. Oftest er oplevelsen imidlertid ikke tænkt ind som en integreret del af den service, der leveres i kundemøderne. En god oplevelse karakteriseres, jf. oplevelsesøkonomisk teori, af at være personlig, unik og lærende, og ved at kunden er en aktiv medskaber af oplevelsen. Ikke desto mindre er kundemøderne i mange oplevelsesrelaterede services, heriblandt turist-services, oftest indrettet så de leverer services i traditionel forstand. De opererer så at sige inden for et traditionelt serviceparadigme og udnytter ikke oplevelsens muligheder for at skabe merværdi for kunden. Derimod er der fokus på funktionalitet, effektivitet og standardisering og dermed på at levere en service, som er defineret på forhånd af virksomheden og af branchen som helhed. EN INDIVIDUEL OPLEVELSE GIVER FØLELSEN AF INTERESSE Ønsker man i stedet at skabe oplevelser i kundemøderne skal medarbejdere og turister i højere grad skabe værdi sammen i interaktionen. Det kræver blot en indgang til samtalen i kundemødet, der afviger fra den traditionelle kommunikation i den standardiserede service-leverance. Samtalen skal i stedet på fleksibel og personlig vis kunne afdække den enkelte turists ønsker og behov. Den ansatte kan så udnytte sin personlige og professionelle viden for derigennem at give turisten en mere individuel personlig, unik og værdifuld oplevelse og, ikke mindst, følelsen af at der blev udvist en speciel interesse for netop hans oplevelsesmæssige behov i kundemødet. For eksempel kan receptionisten indlede en samtale om dansk madkultur med gæsten, der viser sig at være interesseret i gastronomi, og i dette samspil kan receptionisten komme med personlige anbefalinger tilpasset turistens specifikke interesser og tidligere erfaringer. Gennem sådanne mere fleksible interaktioner kan kundemødet tilpasses og situeres i turistens totaloplevelse og integreres med denne. Turisten bliver en aktiv medspiller, der opstår en læringseffekt og samlet set personaliseres, individualiseres og øges turistens totaloplevelse. Turistens behov afdækkes og opfyldes typisk ikke i de standardiserede, prædefinerede og funktionelt orienterede kundemøder, man ofte møder som turist. Der kræves, så at sige, en ny oplevelsesorienteret professionalitet i kundemødet. Hermed er der potentiale for, at der kan opstå ny værdiskabelse og øget produktivitet, da kunderne vil opleve øget værdi og i sidste ende er villige til at betale en højere pris for den skabte ydelse. Den nyeste forskning viser, at værdiskabelsen og produktiviteten kan øges i mange turist virksomheder. Det kræver imidlertid nytænkning af kundemøderne i mange turistvirksomheder og et opgør med vanetænkning. Det kræver blot en indgang til sam talen i kundemødet, der afviger fra den traditionelle kommunikation i den standardiserede service-leverance. Samtalen skal i stedet på fleksibel og personlig vis kunne afdække den enkelte turists ønsker og behov. LÆS MERE Læs artiklen i sin fulde længde på videnskab.dk: videnskab.dk/kultur-samfund/ turister-i-danmark-skal-havemere-value-money FRA FUNKTIONEL SERVICE TIL SKABELSE AF OPLEVELSER I KUNDEMØDET Servicebaserede kundemøder Statisk3 Standardiseret3 Funktionel envejsydelse3 Begrænset handlefrihed3 for medarbejder Hyper-3 professionalisme Adskilt fra 3 oplevelsen Skaber funktionel værdi Oplevelsesbaserede kundemøder 4Dynamisk 4Personaliseret 4Co-creation 4 Stor handlefrihed for medarbejder 4 Oplevelsesmæssig intelligens 4Integreret del af oplevelsen Skaber emotionel værdi Denne figur illustrerer, hvordan et kundemøde baseret på henholdsvis service og oplevelser udfolder sig forskelligt. Forskellen mellem service og oplevelser er et afgørende perspektiv i NICE-projektet, og det er netop bevægelsen fra service til oplevelser, som fx manifestet søger at inspirere til. Kilde: Flemming Sørensen og Jens Friis Jensen, RUC 31 THE MAGAZINE NICE — FØR, NU OG I FREMTIDEN Det er tid til at gøre status på arbejdet med udviklingen af serviceoplevelser i særklasse. Det er et arbejde, der har været undervejs i flere år. Pilotprojektet OPEN ARMS satte allerede tilbage i 2012 fokus på service og oplevelser gennem et samarbejde med HORESTA, Hotel Skt. Petri, Københavns Kommune og Open Copenhagen. Her blev der brudt med normerne for standardiserede services i forsøget på at skabe fantastiske serviceoplevelser gennem en innovativ og eksperimenterende tilgang til udviklingen af gæsteoplevelsen. Udklædt som supermænd og superkvinder overraskede hotellets personale gæsterne med kram og forundrende indslag for at skabe fantastiske oplevelser for både gæster og medarbejdere. I 2014 blev OPEN ARMS så til NICE. Her blev de gode tanker fra OPEN ARMS udvidet i hovedstadens første store udviklingsprojekt omkring service og serviceinnovation. NICE har igennem halvandet år gennemført en lang række aktiviteter i forbindelse med gæsteoplevelser i hovedstadsområdet – både i virksomhedsnetværket NICE Forum, gennem skabelsen af ny viden i NICE Research, en kortlægning af alle uddannelsesmuligheder i NICE Education og afprøvningen af nye tiltag i NICE Experiments. Tilsammen peger OPEN ARMS og NICE på, at gæster i dag søger oplevelser uden nødvendigvis at vide, hvad de reelt set vil have. Med opmærksomheden rettet mod at skabe fantastiske oplevelser håber vi, at der bliver sat gang i de gode fortællinger, som gør, at gæsterne bliver overraskede og forundrede i mødet med den danske turisme- og servicebranche. LØBENDE VIDEN SKAL GØRE FREMTIDEN NICE NICE-projektet fortsætter i fremtiden med økonomisk støtte fra bl.a. HORESTA, 3F og Vækstforum Hoved staden. Den danske service skal bevæge sig op i Superligaen og tiltrække endnu flere turister til hele landet, og det er derfor vigtigt at stå sammen i turismeerhvervet. NICE har allerede bevist, at etableringen af et netværk bestående af organisationer og virksomheder fra turismeerhvervet samt uddannelsesinstitutioner kan skabe en mere professionel tilgang til skabelsen af serviceoplevelser og vækst inden for erhvervet. Inden for nær fremtid offentliggøres NICE-Manifestet, der giver inspiration og konkrete input til, hvordan man som virksomhed kan arbejde med at blive en del af NICE-bevægelsen. NICE-Manifestet sigter mod at skabe forandring og sætter overliggeren højt. Manifestet er ikke tænkt som et adfærdskodeks, men snarere som inspiration og motivation til at virksomhederne kan udforme egne opfattelser af, hvordan de vil udleve manifestet. Som en umiddelbar forlængelse heraf vil NICE-projektet fremadrettet igangsætte og understøtte de eksperimenter og samarbejder, der er nødvendige inden for turismens værdikæde. Derudover vil NICE sikre, at arbejdet med at skabe suveræne serviceoplevelser sker på et vidensbaseret grundlag. I denne sammenhæng er det særligt afgørende, at udbuddet af relevante kurser og uddannelser løbende udvikles og gøres tilgængelige for erhvervet i overensstemmelse med de forskningsmæssige resultater, der skabes. Det er forskernes mål at udarbejde en række modeller for, hvornår og hvordan turister og gæster oplever værdi i kundemødet. Derudover er et mål også at vurdere kundernes overordnede oplevelse og dermed pege på, hvordan vi i fremtiden skal skabe gode brugeroplevelser og ’value for money’. Den viden, der skabes i NICE, er alles viden og kan bruges af alle, der finder det relevant. NICE LIVE ER STARTSKUD TIL VIDERE REJSE NICE LIVE, som officielt er NICEprojektets afslutningskonference, skal derfor i endnu højere grad ses som startskuddet til dansk turismes fælles videre rejse mod at skabe oplevelser i særklasse i mødet med gæsterne. For at kunne gøre det, er det afgørende, at vi bruger indsigter og værktøjer fra NICE-projektet. Det handler om, at vi skal tænke i co-creation med gæsterne, om at vi skal tænke oplevelser som muligheder for at skabe værdi for både gæster og virksomheder, om at forbedre oplevelsen af value-for-money og om at bruge NICE-Manifestet til at sætte sig nye mål og forandre måden, vi griber service an på. Med den gode modtagelse, NICE har fået i netværket blandt turismeerhvervets forskellige aktører og al den viden, NICE-projektet har genereret, er der skabt et godt udgangspunkt for den bevægelse, vi ønsker skal brede sig til hele Danmark i løbet af de kommende år. Der er stadig et stykke vej, før vi kan fejre indtoget i verdenseliten, når det kommer til at skabe unikke oplevelser, men med NICE har vi skabt et godt udgangspunkt. Vi håber, at virksomheder, organisationer og forsknings- & uddannelses institutioner sammen vil være med til at føre NICE-bevægelsen videre.
© Copyright 2024