Kunderne giver Biva dumpekarakter
Virksomheder 6 Børsen Torsdag den 23. december 2010 Irma er den store vinder i en ny undersøgelse af kundetilfredsheden i danske virksomheder. I bunden ligger Biva og telefonselskaberne. Foto:Thomas Borberg/Polfoto det afspejles måske i analy sen, at der er mange knap per, der skal skrues på. I folks bevidsthed er Biva stadig et sted med lave priser, men og så utrolig dårlig kvalitet. Der for arbejder vi stenhårdt på at få højnet vores kvalitet og helhedsindtrykket af vores butikker,« siger han. Irma er bedst Kunderne giver Biva dumpekarakter Møbelkæden ligger i bund i kundetilfredshedsundersøgelse sammen med de store teleselskaber, mens kæder som Irma og Ikea har de gladeste kunder ■■ Kundetilfredshed AF URSULA TAYLOR RECHNAGEL Biva vil være mere cool. Men kunderne giver møbelkæ den dumpekarakter, hvori mod konkurrenten Ikea lig ger i top i en ny undersøgelse af kundernes tilfredshed med 72 af landets største de tailhandelskæder. Mere end hver tiende af Bivas kunder erklærer sig utilfredse med kæden, og kun hver fjerde er en glad kunde, fremgår det af un dersøgelsen fra det uafhæn gige analyseinstitut Inter research. Her har mere end 5000 danskere svaret på spørgsmål om, hvordan de oplever kæderne og om, hvorvidt deres besøg i butik kerne har ført til køb. »Det er ikke godt nok,« fast slår Torben Løvdal, som i oktober overtog posten som adm. direktør for Biva. »Det er klart, at det ikke er positivt, sådan som det ser ud for Biva for øjeblikket, og Topscorer i undersøgelsen er dagligvarekæden Irma, hvor tre fjerdedele af kunderne er tilfredse, efterfulgt af den frivillige kæde Boghandle ren, Profil Optik og Zizzi, der sælger kvindetøj i store stør relser. Dernæst følger kæder som Ikea, malervarefirma et Flügger, discountkæderne Rema 1000 og Lidl, Matas og sportskæden Sportigan. »Det er tydeligt, at de kæder, som går efter specifikke mål grupper og er klare i deres butikskoncept, har de mest tilfredse kunder. Det gæl der ikke mindst Ikea, hvor kunderne er meget tilfredse, selvom de ofte må køre langt og stå længe i kø ved kassen. Forventningen svarer til den faktiske oplevelse for dem, som vælger Ikea,« siger Jes per Thor Callesen, salgskon sulent hos Interresearch. Hos Ikea er kommunika tionschef Lena Gaarde til freds med placeringen, som hun forklarer med, at mø belkoncernen de sidste par år har haft stor fokus på net op kunderne. »Vi kan holde priserne lave ved, at Ikea gør sin del, og kunderne gør deres. Men på nogle områder som eksem pelvis køkkener og madras ser kræver det, at kunderne Biva-chef vil dræbe Millie ■■ Møbler COCKTAIL: Laves i 18 Karat Hvid, Gul eller Rosa Guld: 43.000,00 dkr. STRØGET ØSTERGADE 15 * TEL: 33 12 02 05 STRØGET VIMMELSKAFTET 47 * TEL: 33 91 39 10 Biva står over for et langt sejt træk for at genvinde kundernes gunst, men allerede i 2011 skal den krise ramte møbelkæde igen give over skud, fastslår adm. direktør Torben Løvdal.En del af strategien er at få gjort op med det kiksede image, kæ den pådrog sig som følge af de be rygtede »Vi ses i Biva« tv-reklamer med Millie Korsdal Rafn, datteren af kædens stifter Henry Johansen. »Vores plan for 2011 er at få ryd det op i produktsortimentet og få dræbt Millie én gang for alle. Rekla men med hende har gjort meget for firmaet, men ikke altid for det go de,« siger Torben Løvdal. Biva har været gennem nogle tur bulente år, efter at Henry Johansen i 2006 solgte kæden til kapitalfon dene Odin Equity Partners og Dania Capital, som havde store planer om at fordoble virksomheden og eks pandere i udlandet. Men da den økonomiske krise indtraf, svigtede salget af møbler, og det stærkt gældstyngede Biva blev sat til salg. Da det ikke lykkedes fon dene at finde en køber, og selskabet ikke kunne betale af på sin bank gæld, gik Biva i betalingsstandsning i december 2008. I januar 2009 blev Biva overtaget af den islandske investeringsbank Straumur, og har desuden fået den tidligere Ikea-topchef Anders Mo berg ind i ejerkredsen af selskabet, hvor han siden 2009 har været be styrelsesformand. »Når der er investeringsbanker involveret, ser man gerne, at man kan videresælge virksomheden in den for en tre-årig horisont. Derfor arbejder vi på, at virksomheden gi ver overskud i 2011,« siger Torben Løvdal. Han overtog i oktober direktør stillingen i Biva efter Carsten Nor mann, der kun fik to år i chefstolen. Biva sluttede regnskabsåret 2008/09 med et underskud på knap 14 mio. kr. før skat af en omsætning på 360 mio. kr. I år har kæden iføl ge Torben Løvdal solgt for omkring 320 mio. kr. og har samtidig lukket 14 butikker, så det samlede butiks antal nu er nede på 38. Målet er, at omsætningen i 2011 kan holde sig på 2010-niveau med færre butikker. Den 1. september blev Biva erklæ ret teknisk konkurs, men ejerne har efterfølgende kastet et større tocif ret millionbeløb ind i en restruktu rering af virksomheden og bebudet, at Biva skal gå fra at være kikset til cool discount. »Vi er gået i gang med en stor re noveringsproces af vores butik ker og arbejder på at højne kvalite ten af vores produkter. Samtidig vil vi i 2011 bruge mange ressourcer på markedsføring, men først skal vi være klar til at invitere kunder ne indenfor. Det bliver et langt sejt træk,« siger Torben Løvdal, der har en baggrund i tekstilbranchen, bl.a. hos Brandtex-koncernen og i Hen nes & Mauritz. »Kunderne efterspørger stadig god kvalitet til en lav pris, så vi skal fortsat fokusere på de nuværende kunder, men med en pil opad mod det lidt mere trendy og yngre seg ment,« siger Torben Løvdal. urs Virksomheder Torsdag den 23. december 2010 får mere rådgivning, og her har der været gjort en ekstra indsats for at uddanne med arbejderne, så de kan hjælpe kunderne mere, end de har gjort tidligere,« siger Lena Gaarde. Blandt de øvrige, store møbelkæder placerer Ilva sig i midterfeltet, hvad kun detilfredshed angår, mens Jysk og Idémøbler ligger un der middel. Målt på, hvor ofte kun derne rent faktisk køber no get i butikkerne, ligger Flüg ger i top sammen med Ikea, Matas og byggemarkeder ne Harald Nyborg, XL-Byg, Bauhaus og Stark. Hos Ikea er andelen af kunder, der køber når de besøger butikkerne 86 pct., mens Idémøbler er i bund med 37 pct. efterfulgt af Bi va med 46 pct. Den typiske forklaring på, at kunderne ikke køber noget hos møbelkæderne er, at de bare »oser« i bu tikkerne. Hos Biva og Jysk svarer halvdelen af kun derne dog, at det manglen de køb skyldtes, at butikken ikke havde, hvad de søgte. Hos Idémøbler angives for høj pris som årsagen hos en femtedel af kunderne. Børsen 7 Irma i top – Biva i bund med kundetilfredshed Kundetilfredshedsindeks 2010 Top Over middel Under middel Bund Mange sure kunder hos teleselskaber Irma Boghandleren Profil Optik Zizzi Ikea Flügger Rema1000 Lidl Matas Sportigan Bøger og Papir Bog&ide Føtex Tøjeksperten Esprit Bilka XL-Byg Louis Nielsen SuperBrugsen Kvickly DinTøjmand Vero Moda Imerco Noa Noa Only Netto Stark Bygma H&M Toys’r’us Inspiration Magasin(PKP) SuperBest Kop&Kande The Body Shop LokalBrugsen Skoringen Eurospar ILVA Legekæden Synoptik Bauhaus Intersport Superspar Sportmaster Aldi Spar Kwikspar Harald Nyborg Punkt1 Fakta Kiwi Jysk Dagli’Brugsen Idemøbler Bianco Footwear Silvan Zjoos Fona Expert DSB kort og godt ComputerCity FætterBR Stadium Jem & Fix Elgiganten 7’eleven TDC Telenor Telia Biva Hård konkurrence presser selskaber Note: Undersøgelsen er foretaget over nettet i perioden 16. august – 15. september 2010 blandt 5.210 tilfældigt udvalgte danskere i alderen 18-70 år. Den har fundet sted senest en uge efter svarpersonernes besøg i over 70 af Danmarks største detailhandelskæder. Restaurationer/fastfoodkæder og apoteker ikke er med i undersøgelsen. Kilde: Kundetilfredshedsindeks 2010, Interresearch [email protected] Audi ønsker alle en glædelig jul og godt nytår! Sammen med Biva ligger teleselskaberne TDC, Telia og Telenor i bund, når det gælder kundetilfredshed, fremgår det af kundetil fredshedsindekset fra analysefirmaet Interre search. Faktisk erklærer næsten hver femte af Telias og Telenors kunder sig utilfredse, mens det gælder for 14 pct. af TDC’s kunder. »Der er ingen tvivl om, at telebranchen har nogle udfordringer i forhold til deres kunder,« siger teleanalytiker John Strand, direktør i Strand Consult. Han peger på, at teleselskaberne i dag har me re end dobbelt så mange kunder, som der er danskere. Kombineret med den hårde kon kurrence på markedet, som gør, at danskerne ofte skifter teleselskab, betyder det, at telesel skaberne skal håndtere omkring tre millioner ændringer af kundeforhold om året. »Med så mange kunder, der skifter selskab hvert år, og priser der konstant falder, skal telebranchen hele tiden spare penge. Det er klart, at folk bliver forargede, hver gang tele selskaberne fyrer folk,« siger John Strand, der ser det som en del af baggrunden for telebran chens dårlige omdømme blandt kunderne. urs
© Copyright 2024