Palvelumuotoilulla uusia
kotiin vietäviä palveluja
19.2.2014, Mikkeli
Noora Juvonen
projektipäällikkö
Miset Oy
Petri Heiskanen
asiantuntija
Kasvuko Oy
[email protected]
[email protected]
Muotoillut palvelut -hanke (2.5.2013-28.2.2014)
Toteuttaja: Miset Oy
Rahoittaja: Euroopan unionin Euroopan sosiaalirahasto, Etelä-Savon ELY-keskus, Mikkelin seudun kunnat ja hankkeeseen
osallistuvat yritykset
www.miset.fi
Palvelumuotoilu: mistä on kyse?
”Palvelumuotoilu perustuu käyttäjälähtöiseen
suunnitteluun, jossa palvelujen käyttäjät ovat
suunnittelun keskiössä. Tämän vuoksi korostetaan
ymmärrystä siitä, miten asiakkaat kokevat palvelun
ja käyttävät sitä” (Parker & Heapy 2006)
www.miset.fi
Lähde: Miettinen toim. (2011, 49)
2
Palvelumuotoilu: mistä on kyse?
• Hahmotetaan asiakkaiden keskeisimmät
käyttäytymismallit ja tarpeet, jotka ohjaavat palvelun
kuluttamista.
• Lähtöoletuksena on, että asiakkaiden
käyttäytyminen ja tarpeet eroavat toisistaan, vaikka
he hankkivat käyttöönsä saman palvelun:
– Esim. kotipalvelun asiakkaat heterogeeninen ryhmä: huonokuntoiset
ikäihmiset, hyväkuntoiset ikäihmiset, kiireiset isovanhemmat, kaukana
asuvat omaiset
– Miten tämä vaikuttaa palvelun rakentamiseen?
www.miset.fi
3
Asiakasymmärryksen äärellä
Kun palvelu halutaan nähdä käyttäjien silmin,
käytetään uusia tapoja jäsentää palveluja:
• Palvelutuokiot – palvelun päävaiheet ja
keskeiset kohtaamiset asiakkaan ja
palveluntarjoajan välillä
• Kontaktipisteet – asiakkaan kokemuksen
kuvaaminen palvelun päävaiheissa
(palvelutuokiot)
• Palvelupolku – palvelutuokioiden muodostama
kokonaisuus. Palvelun kuvaus
kokonaisuudessaan asiakkaan näkökulmasta.
www.miset.fi
4
Lue lisää:
Lockwood Thomas (eds.) 2010. Design Thinking: Integrating Innovation, Customer
Experience and Brand Value. New York, NY. Allworth Press.
Kirsi Manninen, Outi Ugas. 2012. Kasvunvara Työkaluja parempaan palveluun.
Helsinki. Sitra ja ProAgria.
Miettinen Satu (toim.) 2011. Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon
hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki. Teknologiateollisuus ry, Savonia-ammattikorkeakoulu (Kuopion muotoiluakatemia).
Miettinen Satu, Koivisto Mikko (eds.) 2009. Designing Services with Innovative
Methods: Perspectives on Service Design. Helsinki. University of Art and Design
Helsinki.
Parantainen Jari. 2012. Tuotteistamisen perusteet. Helsinki. Ediste Oy.
Books for Service Designers: http://www.servicedesignbooks.org/browse/
www.miset.fi
5
Palvelumuotoilun työvaiheet
Mager (2009):
1) Palveluratkaisujen
tutkiminen:
palvelujärjestelmä,
käyttäjien tarpeet ja
kokemukset palvelusta
2) Uusien ratkaisujen
luominen: ideoiden
tuottaminen ja
suunnittelu ryhmässä
3) Arviointi: koemallit ja
testaus
(asiakastutkimus)
4) Toteutus: uusi palvelu
viedään käytäntöön,
vaatii organisaatiolta
koulutusta ja prosessien
tuntemusta
www.miset.fi
Moritz (2005):
1) Asiakasymmärryksen
hankkiminen
2) Palvelumahdollisuuksien
löytäminen
3) Ideoiden luominen
4) Parhaiden ideoiden
arviointi ja edelleen
kehittäminen
5) Palveluideoiden
visualisointi
6) Palvelun konkretisointi ja
toteutus
Lähde: Miettinen toim. (2011)
6
Uuden palvelun rakentaminen: mitä tehtiin?
www.miset.fi
1
Työmenetelmien valinta
2
Palveluaihion valinta
3
Palvelun osatekijöiden kuvaus
4
Palvelupolku ja kontaktipisteet
5
Palvelun laatutekijät
6
Palvelun testaus
7
Hinnoittelu ja ansaintalogiikka
8
Markkinointiviestintä
7
Kuka on asiakas?
• Ikäihminen 70+
• Omainen 50+
• Asiakas on valmis maksamaan palvelun
kokonaan itse
• Mitkä tekijät ohjaavat asiakasta palvelun
valinnassa?
www.miset.fi
8
Nopean kehittämisen malli
6 yritystä
10 kuukautta
10 asiantuntijaa
9 kehittämisen työpajaa, yrityskohtaisia
tapaamisia
Palvelujen testaus ennen käyttöönottoa
Tuloksena 6 palveluinnovaatiota
www.miset.fi
9
Kehittämistyön tuloksena
syntyi uusia kotiin vietäviä ja
arjessa auttavia palveluja
ikäihmisille:
www.miset.fi
10
Aktiivinen arki – H10 Kymppipalvelut Oy
Nykyisten kotiin vietävien
palvelujen tarjoaminen ja
toteuttaminen uudella tavalla:
Asiakkaan arjesta selviytymisen
kartoittaminen nykyistä
kokonaisvaltaisemmin hankkeessa
kehitetyn uuden
palvelusopimuslomakkeen avulla.
Tarjottavat arkiliikunta- ja
virkistyspalvelut on nostettu näkyvästi
esiin palvelusopimuksessa.
www.miset.fi
11
Huolenpitopalvelu
HoivaHovi Oy
www.miset.fi
Palvelun
sisältö:
Kokonaisvaltainen huolenpito asiakkaan kotona: hygienia,
ruuanvalmistus, siivous, viriketoiminta.
Palvelun
kesto:
Palvelupaketti: 3 tuntia
Palvelupaketti : 7 tuntia
12
Järjestelysiivous
Tmi Sipri Sirkka Ylönen
www.miset.fi
Palvelun
sisältö:
Tavaroiden järjestely ja lajittelu sekä tähän liittyvä
siistiminen asiakkaan valitsemassa kohteessa, esimerkiksi
vaatehuone, keittiö, komerot tai sauna.
Palvelun
kesto:
Tapauskohtainen, 3-7 tuntia kerrallaan.
13
Konsultoiva kotikäynti – Mikkelin Kuntopalvelu
Palvelun sisältö:
Asiakkaaseen itseensä,
hänen kotiinsa ja
lähiympäristöönsä
kohdistuva arviointi ja
mittaus sekä niiden pohjalta
tehtävät toimenpideehdotukset.
Ohjaus ja neuvonta omaisille,
kotihoidon henkilöstölle tai
muille avustaville henkilöille.
Tavoitteena on, että asiakas
tulee tietoiseksi olemassa
olevista voimavaroistaan
sekä resursseistaan ja niiden
hyödyntämisestä.
www.miset.fi
14
Lisää askelia arkeen
Mikkelin Hoivapalvelu Pelakuu Oy
Palvelun
sisältö:
Ulkoilu tai kotijumppa asiakkaan luona ammattilaisen
avustamana.
Palvelun
kesto:
Kertakäynti tunti, yhteensä 2-3 käyntiä viikossa yhteensä
4 viikon ajan.
www.miset.fi
15
Siivous+
Hius & Hoiva Zelinda
www.miset.fi
Palvelun
sisältö:
Tavaroiden järjestely ja lajittelu sekä tähän liittyvä
siistiminen asiakkaan valitsemassa kohteessa, kodin
esteettömyys ja estetiikka huomioiden.
Palvelun
kesto:
Tapauskohtainen, 3-7 tuntia kerrallaan.
16
Kehittämistiimi
Yritykset
Hius & Hoiva Zelinda
HoivaHovi Oy
H10 Kymppipalvelu Oy
Mikkelin Hoivapalvelu Pelakuu Oy
Mikkelin Kuntopalvelu Oy
Tmi Sipri Sirkka Ylönen
Asiantuntijat
Palvelumuotoilun, tuotteistamisen ja
hinnoittelun asiantuntija:
Petri Heiskanen, Kasvuko Oy
Muotoilun ja markkinointiviestinnän
asiantuntija:
Henri Ulmanen, Henri Ulmanen Brand &
Design
www.miset.fi
Mentorointiryhmä
Tapio Anttonen, vanhusten palveluiden ylilääkäri
Maikki Kiviluoto, kehittämispäällikkö
Seppo Hujanen, vs. kotihoidon ohjaaja
Maija Loponen, johtava hoitaja
Helena Kärkkäinen, sosiaalityöntekijä
Päivi Karhunen, toimialajohtaja
Noora Juvonen, projektipäällikkö
Ohjausryhmä
Niina Kaukonen, vanhusten palveluiden johtaja
Sirkka Ahvenainen, yrityskehittäjä
Arja Tiensuu, yrittäjä
Kyösti Lempiäinen, kehittämispäällikkö (eläkkeellä)
Päivi Karhunen, toimialajohtaja
Noora Juvonen, ohjausryhmän esittelijä
rahoittajan edustajat Riitta Kettunen ja Soile Laitinen
17
MITEN TÄSTÄ ETEENPÄIN?
Muotoillut palvelut 19.2.2014
Petri Heiskanen, Kasvuko Oy
www.miset.fi
18
Jatkuva parantaminen toimintatavaksi
PDCA-syklit:
-
Suunnitellaan toimintaa
Toimitaan suunnitelman mukaan
Seurataan, miten palvelun laatu toteutuu
Korjataan toimintaa (ja suunnitelmaa)
www.miset.fi
19
Lean
- Kiinnitetään huomiota yksinomaan asiakkaalle arvoa
tuottavaan toimintaan
- Resurssitehokkuudesta virtaustehokkuuteen
- Jatkuvaa oppimista
- Jatkuvia parannuksia asiakasrajapinnassa
- Yhteistyötä asiakkaan kanssa
- Hukan poistamista (virheitä, odottelua, siirtämisiä jne.)
- Dokumentointia
- Etsitään ongelmien juurisyitä
- Nykytila > tavoitetila > esteiden poistaminen > seuraava askel
www.miset.fi
20
Tehokkuusmatriisi
RESURSSITEHOKKUUS
TEHOKKUUSSAAREKKET
IHANNEMAA
JOUTOMAA
TEHOKKUUSMERI
VIRTAUSTEHOKKUUS
Lähde:
Tätä on Lean (Modig, Åhlstöm 2013)
www.miset.fi
21
Jatkuvan parantamisen kohteita
•
•
•
•
•
•
Palvelukokonaisuus
Palveluketju
Palveluosaaminen
Palveluympäristö
Markkinointiviestintä ja myynti
Yritysten yhteistyö, verkostot
www.miset.fi
22
Kaizen
PALVELUN SISÄLTÖ JA
LAATU
ASIAKKUUDET,
HINNOITTELUMAHDOLLISUUDET
ASIAKASYHTEISTYÖ ,
PALVELUILMAPIIRI
KUSTANNUSTEHOKKUUS
HENKILÖSTÖN OSAAMINEN,
KANNUSTAMINEN,
TYÖN HELPOTTAMINEN,
TYÖILMAPIIRI
www.miset.fi
23