HYVINVOINTIA edistävät - Kuopion Muotoiluakatemia
HYVINVOINTIA edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopion Muotoiluakatemia Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopion Muotoiluakatemia LOPPURAPORTTI HYVINVOINTIA edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Toimitus, Satu Miettinen Oikoluku, Tarja Hyvärinen Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopion Muotoiluakatemia PL 98 (Piispankatu 8) 70101 Kuopio Puh. (017) 308 111 Faksi (017) 308 222 www.designkuopio.fi Taitemia 34 ISSN 1238-4666 ISBN 978-952-5018-44-8 (PDF) SISÄLTÖ 1 Hyvinvointia – HYMYä ..................................................................................................02 2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa...03 3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät ...................................................................12 4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille .......19 5 Drama -menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä .....................27 6 Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen ...........32 7 Kuopio kanavasta hologrammi puhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi.........41 8 ISKELMÄNIITYT - Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin ..............46 9 Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen ......................................55 10 Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa ..............................60 11 Customer profile, wellbeing services ..........................................................................66 1Hyvinvointia – HYMYä Kuopion Muotoiluakatemia Savonia-ammattikorkeakoulussa toteutti hankkeen HYVINVOINTIA EDISTÄVÄT KÄYTTÖLIITTYMÄT JA PALVELUALUSTAT MATKAILUSSA JA VAPAA-AJASSA, jota aiheellisesti kutsutaan HYMY:ksi. Hankkeessa paneuduttiin käyttäjäkeskeiseen muotoiluun uusien toimintaympäristöjen kehitysvälineenä, kohderyhmänä matkailun ja vapaa-ajan yritykset. Hankkeen kesto oli 1.4.200828.2.2010. Päärahoittaja oli TEKES vapaa-ajan palvelujen tutkimus- ja kehittämisohjelmasta. Hanke on palvelumuotoilun hanke, joka on toteuttanut niin Kuopion Muotoiluakatemian korkeakouluopetuksen tavoitteita kuin myös vastannut alueelliseen kehittämiseen ja yritysten tulevaisuuden tarpeisiin. Palvelumuotoilu-termi sisältää sekä palvelun että muotoilun. Hankkeen tavoitteena on ollut löytää, kehittää ja testata uusia ja innovatiivisia vapaa-ajan ja hyvinvointimatkailun toimintaympäristökonsepteja. Palvelumuotoilulla on tässä hankkeessa kehitetty yhteistyöyrityksille edellytyksiä tuottaa asiakkailleen hyvinvointiin liittyviä palvelukokemuksia. Siis palveluitakin voi muotoilla. Alueellisen tutkimuksen yksi painopistealueista on hyvinvointi. Hanke on hyödyntänyt alueen hyvinvoinnin osaamiskeskittymää. Palvelumuotoilu korostaa käyttäjä- ja asiakaslähtöistä suunnittelua ja ideointia. Asiakasnäkökulman mukaan ottaminen on myös hyvän muotoilijan välttämätön toimintaperiaate. Se että palvelu vastaa käyttäjien tarpeita ei estä palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Muotoilu hyvin perinteisessä muodossaan keskittyy yksittäisten tuotteiden tai tuoteryhmien ja käyttäjän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilu laajentaa näkemystä esimerkiksi toimintaympäristöihin, niiden esteettömyyteen ja käyttöliittymiin. Hankkeessa on tehty opinnäytetöitä ja kehittämisprojekteja, jotka kohdistuvat tiloihin, esineisiin, prosesseihin tai niitä toteutettaviin ihmisiin. 2 HYMY-hankkeessa on suuri merkitys ollut tutkimus- ja kehittämismenetelmien kokeiluilla ja pilottiesimerkeillä. Palvelukokemusten suunnittelu tarvitsee uusia näkökulmia, toimintatapoja ja konsepteja, joilla luodaan oikeanlaisia ympäristöjä ja työkaluja tapahtumille ja toiminnoille. Tutkimus- ja kehitystyötä on toteutettu yritysyhteistyöverkoston avulla. Tämä mahdollistaa tulosten hyödynnettävyyden. Onkin ollut erittäin tärkeää, että hanke on saanut tulevaisuuteen katsovia ja omaa yritystoimintaa kehittäviä yrityksiä mukaan piloteiksi ja toimintaympäristöiksi. Tässä kenttätoiminnassa ovat hyötyneet kaikki osapuolet. Hankkeessa mukana olleet opiskelijat ja Muotoiluakatemian henkilöstö ovat laajentaneet muotoilun viitekehystä ja menetelmien ymmärtämistä. Myös palvelumuotoilun kansallisten ja kansainvälisten asiantuntijoiden apu ja tietämys on auttanut hankkeen tulosten analyysissä ja levittämisessä. Hankkeen toteuttamisen onnistumiseksi on tarvittu erityisosaaja ja innostava kehittäjä johtamaan toimintaa. Yliopettaja TaT Satu Miettinen on koordinoinut HYMY-hanketta aktiivisesti ja innovatiivisesti. Hänen yhteistyöverkostonsa ja hankekokemuksensa oli tällekin hankkeelle erittäin merkittävää. Kiitän kaikkia hankkeessa mukana olleita toimijoita. Hankkeessa kehitettyjä ja kokeiltuja konsepteja jatketaan ja kehitetään edelleen. Hanke saa jatkuvuutensa valmistuvien muotoilijoiden ammattitaitona sekä yritysten kokemusten kautta kasvaneena kykynä edistää hyvinvointia matkailussa ja vapaa-ajassa. Tekesin rahoitus tälle hankkeelle oli iloinen asia, sillä tällä tuella se myös vahvisti palvelumuotoilun tärkeyttä ja merkitystä tulevaisuuden muotoilussa. Eija Vähälä Ohjausryhmän puheenjohtaja 2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Satu Miettinen 3 2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Satu Miettinen Käyttäjäkokemuksen tutkimus antaa uudenlaisia lähestymistapoja vapaa-aikaan ja matkailuun liittyvien palvelualustojen kehitystyöhön. Projektin tavoitteena oli luoda uudenlaisia liikkuvia käyttöliittymiä ja toimintaympäristöjä vapaa-ajan ja matkailuteollisuuden tarpeisiin. Tutkimuksen kohteena oli alueen hyvinvointiteknologian soveltaminen vapaa-aikaan ja matkailuun liittyvien käyttöliittymien ja palvelualustojen kehittämisessä. palvelukehitysprosessi”. Tavoitteena oli hyödyntää ohjelmapalvelujen toiminnallista luonnetta uudenlaisten käyttäjän hyvinvointia tukevien käyttöliittymien kehittämisessä sekä lisätä vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristöjen esteettömyyttä teknologisilla ratkaisuilla 2. Toimintaympäristön konseptointi, jossa tehtiin tutkimusja kehittämistyötä Huoltoliitto ry:n Kunnonpaikan kanssa: ”Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille ja Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen”. Tässä tavoitteena oli tuottaa uusia ja innovatiivisia vapaa-ajan ja hyvinvointimatkailun toimintaympäristökonsepteja sekä lisätä vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristöjen esteettömyyttä teknologisilla ratkaisuilla. 3. Sähköisen käyttöliittymän kehittäminen vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristöksi, jossa tutkimus- ja kehitystyö toteutettiin Kuopion Matkailupalvelut Oy:n kanssa: ”Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen”. Palvelumuotoilu antaa uudenlaisen lähestymistavan kokemuksen tuotteistamiselle ja palveluympäristön kehittämiselle. Palvelumuotoilun lähtökohtana on palveluihin liittyvien esineiden, tilojen ja palveluprosessien muotoilu. Palvelumuotoilu hyödyntää käyttäjälähtöisen tutkimuksen työvälineitä: käyttäjäkokemuksen ja käytettävyyden tutkimus sekä käyttäjäkokemuksen mallintaminen uusien palvelujen tuotteistamisessa. Tutkimus- ja kehitystyö toteutettiin soveltavana tutkimuksena käytännön kehittämistapausten avulla: 1. Liikkuva käyttöliittymä ohjelmapalvelussa -tutkimustapaus, jossa tutkimus- ja kehittämistyö tehtiin Hudle Oy:n kanssa: ”Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen Käyttäjien osallistamista Viretorin palveluiden kehittämiseen, Reetta Kerola 4 Palvelukokemuksen ja käyttäjän tunteminen ovat avainasioita uusien palvelujen ja liiketoimintamallien suunnittelussa. Palvelumuotoilun menetelmät auttavat innovoimaan uusia vapaa-aika-, matkailu- ja hyvinvointipalveluja, sekä kehittämään näiden alueiden tuotteita käyttäjälähtöisesti ja maakunnan hyvinvointiteknologiaa hyödyntäen. Maakunnassa tarvitaan palvelumuotoiluprosessien hallintaa ja kehittämistä, sillä niiden avulla pystytään saavuttamaan kilpailuetua. Yritysverkoston vahva yhteistyö sekä alueellisen muotoiluosaamisen tehokkaampi hyödyntäminen teollisuuden tuotekehityksessä on avainasemassa uusia toimintaympäristökonsepteja luotaessa. Palvelumuotoilun avulla voidaan löytää teknologiaosaamiselle uusia, innovatiivisia tuotteistamistapoja ja soveltaa niitä matkailun ja vapaa-ajan palvelualustoihin. Palvelumuotoilu Palvelumuotoilun menetelmiä ja palveluiden käyttäjälähtöisen kehittämisen menetelmiä kehitettiin hankkeessa usean tutkimustapauksen avulla: ”Draama-menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä, ISKELMÄNIITYT - tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin, Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa sekä loppuraportin viimeisessä luvussa ”Customer profile, wellbeing services” esitelty tyypillinen hyvinvointipalvelujen käyttäjä. Palvelun käyttö voidaan ajatella aikajanana, joka koostuu useista eri pisteistä eli palvelutuokioista ja kontaktipisteistä, joiden välityksellä palvelu koetaan. Näiden asiakkaan valitsemien ja kokemien pisteiden avulla syntyy palvelupolku, johon vaikuttaa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat valinnat.(Ibid.) Uusia toimintaympäristö- ja käyttöliittymäkonsepteja kehitettiin asiakkaan käyttäjäkokemuksen lähtökohdista. Uudenlaisen toimintaympäristön tarpeita selvitettiin osallistamalla käyttäjät suunnitteluprosessiin. Toimintaympäristöjen kehittämisessä ja testaamisessa käytettiin menetelminä esimerkiksi palvelukokemuksen mallintamista. Hankkeessa toteutettiin toimintaympäristön kehitystyötä tukeva käytettävyystutkimus. Hanke eteni erilaisia toimintaympäristöjä konseptoimalla ja testaamalla. Uusien palvelualustojen lähtökohtana oli sekä kehittää toimintaympäristöä että tuoda siihen erilaisia hyvinvointiin ja vapaa-aikaan liittyviä ohjelmapalveluja liikkuvien käyttöliittymien kautta. Hanke toteutettiin vahvan alueellisen ja valtakunnallisen yritysyhteistyö- ja asiantuntijaverkoston avulla: s Muotoilun tutkimus- ja tuotekehitystyön osaaja: Kuopion Muotoiluakatemia, Savonia- ammattikorkeakoulu s Matkailun liiketoimintaosaaminen ja palveluiden kehittämisosaaminen: Matkailualan ko., Savonia-ammattikorkeakoulu s Muotoilun tutkimuksen ennakoinnin osaaminen: NOKIA GROUP /Design Research s Vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristö: Kylpylähotelli Kunnonpaikka, Vuorela s Hyvinvointi ja –teknologiaosaaminen: Oy Hudle Ltd, Kuopio s Matkailutuotteiden kaupallistaminen: Kuopion Matkailupalvelu Oy s Hyvinvointiteknologia-alan asiantuntijuus ja hyvinvoinnin klusteriohjelma: Kuopio Innovation Oy s Ympäristöjen ja tuotteiden älykkyys: VTT, Veikko Ikonen. 5 1http://www.palvelumuotoilu.fi/sanasto_ja_metodit/ Palvelumuotoilun1 avulla asiakkaalle luodaan tämän tarpeiden ja toiveiden mukainen palvelukokemus. Asiakkaan lisäksi suunnittelussa huomioidaan myös palvelun tuottajan näkökulmat. Tavoitteena onkin palvelukokonaisuus, joka on asiakkaan näkökulmasta haluttava ja käytettävä ja palvelun tuottajan näkökulmasta tehokas ja tunnistettava. Palvelumuotoilu voi toimeksiannon mukaan olla joko uusien palveluiden suunnittelua tai olemassa olevien palvelujen kehittämistä. Palvelumuotoilijat hyödyntävät työssään useita eri menetelmiä; he tarkkailevat ja ideoivat tuottaakseen ratkaisuja esiin nousseisiin ongelmiin ja luovat tällä tavoin vaihtoehtoisia versioita tulevasta palvelusta. (Miettinen & Koivisto 2009) Palvelukokemus muodostuu useista eri kontaktipisteistä, joihin asiakkaan huomio kohdistuu. Kontaktipisteet ovat siis kaikkea sitä, mitä asiakas voi aistia ja kokea palvelua käyttäessään. Tämän vuoksi palvelumuotoilussa onkin tärkeää, että kaikki kontaktipisteet ovat harkittuja palvelun osakokonaisuuksia, ja että ne muodostavat selkeän, johdonmukaisen ja yhtenäisen palvelukokemuksen. Koska käyttäjät ovat yksilöitä, ei kenenkään palvelukokemusta sinänsä voi suunnitella etukäteen. Palvelukokemuksen suunnittelulla pyritään luomaan oikeanlainen ympäristö eri toiminnoille ja tapahtumille, jotta kokemusta voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan. (Ibid.) Palvelumuotoilu matkailussa Palvelumuotoilu on kehittynyt akateemisena alueena 1990-luvun jälkeen, jolloin Kölnin ammattikorkeakoulu ensimmäisenä otti käyttöön palvelumuotoilun akateemisena tutkimuksen alana. Palvelumuotoilu on vakiinnuttanut asemaa osana kokonaisvaltaista ja innovatiivista muotoilukoulutusta. Palvelumuotoilu pyrkii takaamaan, että palvelun käyttöliittymät ovat hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia asiakkaan kannalta katsoen, sekä tehokkaita ja selvästi erottuvia toimittajan kannalta katsoen. Palvelumuotoilijat visualisoivat, käsikirjoittavat ja muotoilevat ongelmien ratkaisuja. Palvelumuotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat vaatimuksia ja käyttäytymiskuvioita ja muuntavat ne mahdollisiksi tulevaisuuden palveluiksi. (Mager 2009) Morelli (2002) on määritellyt palvelun vuorovaikutuksena eri toimijoiden ja teknologisten aineksien välillä palvelun käyttämisen aikana. Hän ehdottaa, että muotoilun pitäisi painottaa Esi-, ydin- ja jälkipalvelu, Anette Hiltunen sosiaalisten elementtien ja teknologisten tekijöiden lähentämistä: a) toimijoiden järjestelmän kehitykseen osallistuvat sosiaaliset, teknologiset ja kulttuuriset kehykset b) teknologinen tieto, joka on upotettu tuotteisiin, joita käytetään palvelun toteuttamisessa. Palvelumuotoilu tuottaa uusia määritelmiä sekä menetelmiä, joita voidaan käyttää matkailupalvelun kehityksessä. Perinpohjainen ymmärrys matkailun kontekstista ja matkailijan kokemuksesta voivat hyödyttää muotoilijoita, jotka työskentelevät tuotekehityksen, palvelumuotoilun ja tutkimuksen alueilla matkailun kontekstissa. Palvelumuotoilun prosessi voi toimia kehyksenä, joka mahdollistaa muotoilijan toimimisen matkailun palvelutuotannossa. Matkakokemuksessa sosiaalinen vuorovaikutus paikallisten tuottajien ja turistien välillä on tärkeässä osassa. (Miettinen 2007) Desmetin ja Hekkertin mukaan (2007) käyttäjän ominaispiirteet (persoonallisuus, taidot, tausta, kulttuuriarvot ja motiivit) sekä tuotteen vastaavat piirteet (muoto, tuntu, väri ja käyttäytyminen) vaikuttavat käyttäjäkokemukseen. Fyysiset toimenpiteet ja havaitsemiseen liittyvät sekä kognitiiviset prosessit (havaiten, tutkien, käyttäen, muistaen, verraten ja ymmärtäen) edistävät kokemusta. Fyysinen toiminta sekä oppimisen ja aistimisen prosessien vuorovaikutus (fyysinen, sosiaalinen ja taloudellinen) vaikuttavat käyttäjäkokemukseen. Saffer (2007) huomauttaa, että palvelumuotoilu kuten myös järjestelmäsuunnittelu, keskittyy kontekstiin. Ihmiset käyttävät tuotteita jäsentyneiden prosessien ympäristöissä. Palvelumuotoilu on hyödyllinen koko järjestelmän suunnittelulle: järjestelmä on palvelu. Matkailu on yksi alueista, joissa palvelut sekä suunnitellaan että tuotetaan (Miettinen 2007). Miettinen (2007) on tutkinut luovan matkailukokemuksen palvelurakennetta. Luova matkailu siirtää pääpainon artefaktista sen tuotantoprosessiin. Luova matkailukokemus on moniaistinen kokemus, jossa tuntuma materiaaleihin, hajuihin, suhteeseen paikallisten käsityöläisten tai muiden luovien tuottajien kanssa ja heidän työskentelynsä konteksti tulevat tärkeäksi osaksi kokemusta. Luova matkailukokemus ei ole vain kulttuurinen työpajakohtaaminen paikallisten käsityöläisten kanssa, mutta myös 6 2 service blueprint kokemus, jossa matkailijat saavat paremman käsityksen paikallisesta kontekstista. Sosiaalinen yhteys paikallisiin ihmisiin konstruoidaan luovan kokemuksen välityksellä. Palveluarkkitehtuuri2 kuvaa käyttäjän matkaa palvelun eri kosketuspisteiden läpi (objektit, tilat, vuorovaikutus ja ihmiset). Ihmiset ovat merkittäviä kosketuspisteitä luovassa matkailukokemuksessa. He tarjoavat palveluna käsityötaitojen, muun luovan oppimisen tai kulttuuristen kokemuksien opettamista. He ovat myös palvelun kontaktipisteitä, jotka toimittavat tietoa paikallisesta tavasta elää. Palveluarkkitehtuuri myös näyttää, miten luova matkailukokemus jakautuu esi-, ydin- ja jälkimatkustamisen kokemukseen (Wang 2000). Tässä prosessissa yksi käyttäjä voi myös siirtää odotuksensa ja kokemuksensa toiselle käyttäjälle ja luoda lisää odotuksia. Vuorovaikutus eri palvelutuokioiden välillä on melko lineaarinen: tuokio seuraa toista. Tämä on matkailulle luonteenomaista. Luova matkailun työpajakokemus kuitenkin on erilainen. Se on kerroksellinen, sillä yhdessä palveluntuokiossa tapahtuu monta prosessia samanaikaisesti: matkailijat osallistuvat luoviin prosesseihin, vierailevat käsityöläisten luona ja oppivat sosiaalisesta kontekstista. Vuorovaikutus erilaisen kosketuspisteiden välillä tapahtuu pääasiallisesti osanottajien toiminnan kautta. Osanottajat kertovat kertomuksia, opettavat ja jakavat taitoja. Vuorovaikutus on fyysistä, visuaalista ja auditiivista. (Miettinen 2007) Palvelumuotoilu vakiinnuttaa asemaansa menetelmänä palvelujen ja palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Palvelutarpeet, uudet ideat ja tavat hyödyntää teknologiaa kohdataan, kun asiakas ja loppukäyttäjä osallistuvat suunnitteluprosessiin. Magerin (2009) mukaan palvelumuotoilun tarvetta vahvistaa talouskehityksen dramaattinen muutos viimeisen neljän vuosikymmenen aikana valmistuksesta tiedon ja palvelujen hankkimiseen. Matkailuteollisuus on monimutkainen alue, johon palvelumuotoilu tarjoaa uutta näkökulmaa. Palvelumuotoilussa voidaan keskittyä ainakin kahteen lähestymistapaan: a) palvelumuotoilu työkaluna asiakaskokemuksen parantamista varten, jolloin innovoidaan uusia palvelumahdollisuuksia ja lisätään ROI:ta (sijoitetun pääoman tuotto) b) palvelumuotoilu työkaluna innovoimista varten, jolloin kehitetään uusia kestäviä palvelujärjestelmiä ja lisätään hyvinvointia. Stickdorn (2009) kirjoittaa matkailusta palveluintensiivisenä teollisuutena, jossa asiakkaiden palvelukokemukset ja niiden laatu ovat tärkeitä tekijöitä. PK -yritysten suuri osuus matkailualalla ja matkailutuotteiden koostuminen pienistä eri yritysten tarjoamista osista lisäävät haasteita kokonaisasiakastyytyväisyydelle. Palvelumuotoilu on tullut yhä tärkeämmäksi asiaksi. Palvelumuotoilun täytyy vastata uuteen palvelujohtoiseen3 logiikkaan, jossa yhtiöiden täytyy tehdä halutumpia myyntiargumentteja4 kuin kilpailijansa. Matkailun palveluntuottajien tarjoamat myyntiargumentit riippuvat vahvasti kuluttajien kokemuksista. Cipolla (2009) on erottanut suhteellisen palvelumallin, jossa asiakkaat ja palvelun tarjoajat kiedotaan yhteen. Tämä tarkoittaa, että on vaikeaa luoda tarkkoja palvelukäsikirjoituksia. Esimerkkitapauksena hän esittelee ”olohuoneravintolan”. Kyseessä on palvelu, joka on avoin jokaiselle eli ventovieraat vastaanotetaan perheen olohuoneessa. ”Isäntäperhe” luottaa vieraisiin, mutta myös tietty luottamuksen taso vaaditaan ”vierailta”. Hehän vierailevat jonkun muun kotona. On tapoja helpottaa tätä jännitystä: merkit palvelusta luotettavuudesta voivat siirtyä ”suusta suuhun”. Olohuoneravintola on esimerkki, jossa huomioidaan korkean asteen luottamuksen syntyminen. Suhteelliset palvelut ovat hyvinvoinnin rakentamista, joka perustuu ihmisten välisiin kohtaamisiin: lähestyminen, joka keskittyy enemmän ”toimenpiteisiin” ja ” ihmisten välisiin suhteisiin” kuin ”tavaroihin tai asioihin” johtaa kestävän kehitykseen. Palvelut, jotka edistävät jakamiseen ja yhteistyöhön perustuvaa elämäntapaa, vahvistavat siirtymistä kestävyyteen. Ne elvyttävät paikallista sosiaalista verkostoa ja edistävät yhteisen hyvän syntymistä. Iteraatio ja co-creation ovat prosesseja, joita voidaan myös käyttää kehittämään palveluja matkailualueella. Jatkuva suunnitteluprosessi perustuu mallintamisen, kokeilemisen, keskeneräisen työn analysoimisen ja edelleen jalostamisen sykliseen prosessiin. Tämä soveltuu hyvin palvelumuotoilun prosessiin, jossa mallintamisen työkalut ovat aktiivisessa käytössä. Matkailuteollisuus tuo uusia haasteita palvelumuotoilun prosessille, sillä yhdenkin palvelutuotteen saattaa muodostaa suuri määrä palveluntarjoajia (Stickdorn 2009). Yhteydenpito palveluntuottajien välillä voi olla puutteellista. Iteraatio- kierrosten täytyy ulottua käsittämään kaikki tuotekehitykseen liittyvät palveluntarjoajat. Huomiota täytyy kiinnittää oikeiden palvelukanavien löytämiseen ja käyttäjien liittämiseen osaksi co-creation -prosessia. Palvelumuotoilun menetelmät kehittyvät kasvavan tutkimuskokemuksen kautta. Matkailun alueella palvelumuotoilu hyödyttää teknologisten ja palvelukonseptien kehittämistä sekä perinteisten asiakaspalvelijan ja käyttäjän välisten palveluprosessien kehittämistä. Esimerkiksi draama-menetelmien käyttö auttaa henkilökuntaa kehittämään kahdenkeskisiä palveluprosesseja, olemaan paremmin yhteydessä vieraihin ja innovoimaan uusia palvelumahdollisuuksia. Palvelumuotoilu on yhä 3 service 7 4 value dominant proposition, arvoehdotus tärkeämpi keino matkailupalvelujen kehittämisessä. Mager (2009) huomauttaa, että muuttuvien markkinoiden seuraaminen, taitojen parannus ja innovaatio ovat ratkaisevan tärkeitä kohteita palveluntuottajille entisten asiakkaiden pitämiseksi ja uusien saamiseksi. Yhtiöiden tarvitsee kehittää herkempiä menetelmiä saadakseen selville, mitä nykyiset kuluttajat odottavat ja arvostavat sekä tavoittaakseen heidät. Palvelumuotoilu on monessa tapauksessa inhimillisen käyttäytymisen seuraamista: sekä työntekijöiden että asiakkaiden. Palvelun yhdessä tuottamisen johdosta käyttäytyminen on suuressa merkityksessä palvelun onnistumisessa tai epäonnistumisessa. Yksi palvelumuotoilun kehityksen pääalueista tulevaisuudessa on julkinen palvelun sektori. Tim Brown IDEO:sta (2008) puhuu suunnitteluajattelusta ja kehottaa julkisen hallinnon työntekijöitä kysymään itsestäänselvyyksiä: millaista on olla sairaalassa, soittaa poliiseille tai hakea työttömyyskorvausta? Nämä kysymykset ovat erinomainen alku innovaation avaamista varten ja käyttämään suunnittelutyökaluja kuten tarinankerronta tai havainnointi. Andrea Siodmok (2008) kirjoittaa julkisten palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Julkisella sektorilla on kasvava paine toimittaa ”enemmän vähemmällä”. Palvelumuotoilun avulla pitää kehittää uusia ideoita tehokkaasti, mallintaa, testata ja toteuttaa. Joustavammat käyttäjäkeskeiset palvelut aiheuttavat paineita monia julkisen sektorin organisaatioita kohtaan. Hyvä uutinen on, että julkisella puolella on jo monia esimerkkejä onnistuneesta suunnittelusta ja innovaatiosta. On luonnollista, että muotoilijat edistävät positiivista yhteiskunnallista kehitystä käyttäen muotoiluajattelua ja palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä luomaan enemmän käyttäjäkeskeisiä palvelujärjestelmiä. Tutkimuksen tuloksia Savonia-ammattikorkeakoulu ja Kuopion Muotoiluakatemia ovat tehneet soveltavaa tutkimusta ”Hyvinvointia lisäävät käyttöliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa” -hankkeessa. Hanke eteni tapaustutkimuksen näkökulmasta tehtynä laadullisena tutkimuksena. Tutkimustapaukset sekä niissä käytetyt palvelumuotoilun ja osallistavan muotoilun menetelmät auttoivat kehittämään palvelumuotoilun menetelmiä vapaaajan ja matkailun tuotekehitykseen sopiviksi sekä tuomaan lisää osaamista innovaatiotoimintaan. Soveltava tutkimus mahdollistaa yritysten kanssa tehtävän kehittämis- ja tutkimustyön käytännönläheisellä tasolla. Tutkimustapauksessa ”Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi” hyödynnettiin skenaariotyöskentelyä, käyttäjien osallistamista, palvelun visualisointia ja palvelukokemuksen mallintamista uudenlaisen vapaa-aikaan ja matkailuun tarkoitetun teknologisen ratkaisun kehittämisessä. Uusi teknologinen ratkaisu ”hologrammipuhelin” mahdollistaa tanssin opetuksen ja tapahtumamatkailun ohjelmapalvelut matkailupalvelua ennen, sen aikana ja jälkeen. Hologrammipuhelimen avulla on mahdollista lisätä myös tapahtuman esteettömyyttä erilaisilla kielipalveluilla (vieraat kielet, viittomakieli) ja navigaatiopalveluilla. ”Lasten itsetunnon kuntokoulu: Vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille ja Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen” -tutkimustapauksissa pohdittiin uusien toiminnallisten palvelutuotteiden kehittämistä. Nämä toteutettiin yhteistyössä Huoltoliitto ry:n Kunnonpaikan kanssa. Molemmissa tutkimustapauksissa käyttäjät osallistuivat vahvasti tuotekehitykseen. Käyttäjien toiveet vapaa-ajan palvelutuotteille saatiin selville käyttämällä muotoilun menetelmiä. Palvelutuotteet visualisoitiin ja niitä kokeiltiin käytännössä. Käyttäjien osallistuminen tuotekehitykseen mahdollisti uusien kaupallistettavien palveluideoiden konkretisoimisen. Kuopion Matkailupalvelut Oy:n kanssa kehitettiin käyttäjätestauksen avulla sähköistä käyttöliittymää ”Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen”. Käyttäjätestauksen avulla saatiin lisää tietoa käytettävyysvaatimuksen täyttävän käyttöliittymän ominaisuuksista ja mielikuvista, joita ”hyvinvointimatkailu” herätti käyttäjätestaukseen osallistuneissa. Käyttäjät kaipasivat teemaan lisää konkreettisia palvelutuotteita ja vierastivat hoivaalan termistöä palveluiden markkinoinnissa. ”Draama-menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä, ISKELMÄNIITYT - tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin, Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa ja hyvinvointipalvelujen tyypillisen käyttäjän kuvaus: Customer profile, wellbeing services” -tapaustutkimukset tuottivat runsaasti tietoa palvelumuotoilun menetelmistä ja palveluiden käyttäjälähtöisen kehittämisen prosessista. Palvelumuotoilu uutena tieteenalueena sai arvokasta tietoa menetelmien soveltamisesta vapaa-ajan palvelutuotteiden kehittämiseen. Menetelmien kehitys- ja tutkimustyön tuloksena huomattiin, että uudet innovatiiviset menetelmät sopivat hyvin vapaa-ajan palveluiden kehittämiseen. Hankkeessa järjestettiin ”Palvelumuotoilun kesäkoulu” vuosina 2008 ja 2009. Molemmissa kesäkouluissa oli mukana laaja joukko yrityksiä: Hotelli Cumulus, Tahko24 ja Nilsiän kaupunki, Kunnonpaikka, Savonia-ammattikorkeakoulun Viretori ja viestintäpalvelut. Lisäksi mukana oli palvelumuotoilun kärkiosaajia: ”professori Birgit Mager, KISD; toimitusjohtaja Aare van Osterom, Designthinkers; palvelumuotoilun johtaja Stefan Moritz, Aegis Media sekä palvelumuotoilija Mikko Koivisto, Yatta. Kesäkoulussa käytettiin palvelumuotoilun työkaluja yritysten esittämien palveluhaasteiden ratkaisemiseen. Samalla opeteltiin ja kehitettiin työkaluja pidemmälle. Monialaisen työskentelyn avulla saatiin levitettyä palvelumuotoilun osaamista alueen toimijoille sekä kehitettyä menetelmiä edelleen. Kesäkoulun blogi videoituine esityksineen löytyy osoitteesta: http://www.experience-servicedesign.com Hankkeen aikana julkaistiin useita palvelumuotoilua käsitteleviä julkaisuja. Tärkein niistä on Satu Miettisen ja Mikko Koiviston toimittama ”Designing Services with Innovative Methods”. Kirja on ensimmäisiä palvelumuotoilua käsitteleviä kansainvälisiä julkaisuja. Ensimmäinen painos myytiin loppuun hankeaikana ja toista sähköistä painosta6 on saatava Ellibsin kautta. Luku 10 esittelee Anette Hiltusen ja Reetta Kerolan kansainväliseen palvelumuotoilun Touchpoint journaliin kirjoittaman hyvinvointipalvelujen tyypillisen käyttäjäprofiilin. ”Hyvinvointia lisäävät käyttöliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa” -hankkeessa onnistuttiin kehittämään palvelumuotoilun menetelmiä sekä toteutettiin lukuisia yritysten TKI –toimintaa tukevia palvelujen kehittämistapauksia. Hanke onnistui palvelumuotoilun menetelmien soveltamisessa vapaaajan ja matkailun palveluiden kehittämistyössä. Lukiolaisten osallistaminen viestintäpalvelujen kehittämiseen, Emmi Hakala 5 http://www.myservicefellow.com/ 8 6 http://www.ellibs.com/book/9789525018424 Sarjakuva Viretorin palvelukonseptin kehitystyöstä käyttäen myservicefellow5 –sovellusta sekä palvelumuotoilun menetelmiä, Reetta Kerola 9 Palvelumuotoilun kirjallisuutta ASIA VIITTAUKSET (Miettinen ja Koivisto, 2009) Kirja esittelee keskeiset palvelumuotoilun termit ja menetelmät. Se jakautuu kolmelle alueelle: palvelumuotoilu uutena alueena, palvelumuotoilun kenttätyö ja tapaustutkimukset. Kirja käsittelee seuraavaa: a) muotoiluajattelu ja innovatiiviset menetelmät toimivat työkaluina palvelujen kehittämisessä ja toivottavia arvoehdotuksia varten, b)palvelumuotoilu on työkalu kestävämmän yhteisön ja julkisten palvelujen suunnittelemista varten, ja c) vuorovaikutuksen suunnittelutyökaluja käyttäjäsuuntautuneempien palvelujen luomisesta. (Moritz, 2005) Moritz antaa teoksessaan taustan palvelumuotoilun kehitykselle; muutokset talouden rakenteessa ja suunnittelussa: miten palvelut voidaan tehdä saavutettaviksi käytännöllisellä tavalla? Hän esittelee palvelumuotoilun työkaluja, joita voidaan soveltaa. PALVELUMUOTOILUN MENETELMIÄ (Parker ja Heapy, 2006) PALVELUMUOTOILU JA JULKISTEN PALVELUJEN KEHITTÄMINEN (Thomas 2008) PALVELUMUOTOILU JA TEKNOLOGIA 10 PÄÄASIAT (Kimbell ja Seidel 2008) Parker ja Heapyn palvelumuotoilun lähestymistapa organisaatioihin strategiana muotoilla palveluorganisaatioita käyttäjäkokemuksien ja palvelujen käyttäjien vuorovaikutuksen ympärille. Palvelumuotoilijat keskittyvät siihen, miten ihmiset kokevat palveluja ymmärtääkseen, miten palveluorganisaatiot voivat luoda parempia vuorovaikutussuhteita käyttäjiensä ja asiakkaiden kanssa. Käyttäjän ymmärtäminen on palvelujen suunnittelemisen lähtökohta ja käyttäjäkokemuksen ymmärtäminen muovaa vahvaa linkkiä asiakkaiden ja palvelumuotoilun välillä. Muotoilu on avain julkisen palvelun muutoksen haasteisiin. Tässä kirjasessa artikkelit antavat vahvan näytön siitä, miten muotoilu voi auttaa saavuttamaan paremmin suunniteltuja julkisia palveluja. Artikkeleissa esitellään valikoima projekteja ja innovaatioita, joissa muotoilu on jo vahvasti mukana. Kirjan alkupuoli keskittyy muotoiluun, jota tapahtuu, kun ammattilaiset, tieteilijät ja teknologiapohjaiset yritykset työskentelevät palvelujen suunnittelemiseksi (tai uudelleensuunnittelu) palvelunmuotoilijoiden kanssa. Toinen alue on, miten ammatinharjoittajien, suunnittelijoiden ja akateemisten tutkijoiden monitieteinen yhteisö kehitti prosessia palvelumuotoilua varten. Lähteet Brown, T. (2008): Public servants – by design. The SOLACE Foundation Imprint. The Guardian. Design Council. Ed. Thomas. E. http:// www.solace.org.uk/library_documents/SFI%20-%20Innovation%20 by%20design%20in%20public%20services.pdf Cipolla, C. (2009): Relational services and conviviality. In Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with Innovative Methods. Publication series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. Desmet, P. and Hekkert, P. (2007): Framework of Product Experience. International Journal of Design. 1 (1), 57-66. http://www.ijdesign.org. Downloaded 4.9.2007 Kimbell, L. and Seidel, V. P. Eds. (2008): Designing for Service – Multidisciplinary Perspectives: Proceedings from the Exploratory Project on Designing for Services in Science and Technology-based Enterprises, Said Business School University of London. http://www. sbs.ox.ac.uk/D4S/essayArchive/D4S_Publication.pdf (17.7.2009) Mager, B. (2009): Service Design as an Emerging Field. In Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with Innovative Methods. Publication series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. Miettinen, S. (2007): Designing the Creative Tourism Experience. A Service Design Process with Namibian Crafts People. Publication series of University of Art and Design Helsinki A 81. Doctoral Dissertation. Gummerus kirjapaino oy. Jyväskylä. Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with Innovative Methods. Publication series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. 11 Morelli, N. (2002): Designing Product/Service Systems: A methodological exploration. Design Issues. Vol. XVIII. No 3. MIT Press. Cambridge Moritz, S. (2005): Service Design: Practical Access to an Evolving Field. Köln International School of Design. University of Applied Sciences Cologne. http://stefan-moritz.com/Stefan%20Moritz/Service%20Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20 Design.pdf (20.4.2009) Parker, S. and Heapy, J. (2006): The Journey to the Interface. How Public Service Design Can Connect Users to Reform. London: Demos. http://www.demos.co.uk/publications/thejourneytotheinterface (19.7.2009) Saffer, D. (2007): Designing for Interaction: Creating Smart Applications and Clever Devices. New Riders and AIGA Design Press. Berkeley. California. Siodmok, A. (2008): A hotbed of creativity. The SOLACE Foundation Imprint. The Guardian. Design Council. Ed. Thomas, E. http:// www.solace.org.uk/library_documents/SFI%20-%20Innovation%20 by%20design%20in%20public%20services.pdf 19.9.2009 Stickdorn, M. (2009): Service Design in Tourism. Designing Services with Innovative Methods. Eds. Miettinen, S. and Koivisto, M. Publication series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. Thomas, E. Ed. (2008): Innovation by Design in public services. The SOLACE Foundation Imprint. The Guardian. Design Council http:// www.solace.org.uk/documents/sfi/SFI%20-%20Innovation%20 by%20design%20in%20public%20services.pdf (19.7.2009) Wang, Ning (2000): Tourism and Modernity: A Sociological Analysis. Pergamon. Tourism Social Science Series. An imprint of Elsevier Science. 3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät Satu Miettinen 12 3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät Satu Miettinen Palvelumuotoilu yhdistää kulttuurisen, sosiaalisen ja inhimillisen vuorovaikutuksen alueet. Muotoilun menetelmien käyttö, tutkimus ja visualisointimenetelmät toimivat linkkinä eri näkemyksien välillä palvelumuotoilun prosessissa. Suunnitteluajattelu, ”design thinking”, on tärkeä ajattelutapa palvelumuotoilijalle. Tim Brown (2008) on hahmotellut suunnitteluajattelijan persoonallisuutta. Suunnittelijoilla on kyky tuntea empatiaa muita kohtaan, huomata asiat, joita muut eivät huomaa, ja hyödyntää tämä innovaation lähteenä. Suunnitteluajattelijat luovat uudenlaisia ratkaisuja, jotka dramaattisesti parantavat jo olemassa olevia. Ajattelijoilla on optimistinen halu tarttua haasteisiin, kyseenalaistaa ja tutkia rajoituksia. Suunnitteluajattelijat tekevät yhteistyötä muiden alojen rinnalla. Blackman (2008) on nostanut esiin muotoilijoiden siirtymisen artefaktien suunnittelusta prosessien ja sähköisten käyttöliittymien suunnitteluun. Sekä suunnitteluajattelu että järjestelmäajattelu antavat käyttäjille sekä muotoilijalle kielen ja työkalut kuvata, miten järjestelmän tai käyttöliittymän pitäisi palvella. Muotoilijoita koulutetaan näkemään järjestelmiä yksilön perspektiivistä. Palveluajattelussa on samanlaisia aineksia. Palveluajattelu on otettu käyttöön uutena käsitteenä. Reason et al. (2009) käsittelee palveluajattelun käsitettä, jossa painotetaan, että ihmiset täytyy saada uudelleen käyttämään palveluita. Verkot mahdollistavat palveluja ja erilaiset teknologiat mahdollistavat yhä parempia yhteyksiä. Palveluajattelu on jatkuvaa ajattelua siitä, miten meidän kollektiiviset tarpeemme tyydytetään vaatimatta liikaa inhimillisiltä tekijöiltä ja luonnonvaroilta. Arvo rakennetaan uusilla tavoilla. Moritz (2005) esittää palvelumuotoiluajattelun tapana määritellä strateginen suunta. Se käsittää strategisen suunnittelun, suunnan tunnistamisen ja palvelumuotoiluprojektin laajuuden määrittelyn. Palvelumuotoiluajattelu antaa prosessille suunnan. ”Nauttiminen luovasta yhdessä tekemisen (co-creation) prosessista käyttäjien kanssa on yksi palvelumuotoilijan tärkeimmistä ominaisuuksista” (King 2009). Iteraatio1 ja co-creation2 ovat prosessit, jotka yhdistävät palvelumuotoilun laajan alueen. Toistuvan suunnittelun prosessi perustuu suunnitteluratkaisujen kehittämiseen sekä kokeilemisen, keskeneräisen työn analysoimisen ja jalostamisen sykliseen prosessiin. Tämä soveltuu hyvin palvelumuotoilun prosessiin, jossa käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisujen kehittämisen ja testaamisen työkalut ovat aktiivisessa 13 1 toistuvan 2 luova suunnittelutyön prosessi yhdessä tekemisen prosessi 3 value proposition käytössä. Innovoiminen ja uusien kaupallistettavien palvelujen kehittäminen asiakkaan ja käyttäjän välillä mahdollistavat luovat, yhdessä tekemisen (co-creation) prosessit. Yhdessä tekemisen prosessit ovat palvelumuotoilijan arkea. Prahalad ja Ramaswamy (2004) keskustelevat co-creation – kokemuksista uutena tapana luoda arvoa. Arvon tuottaminen liiketoimissa on siirtynyt kokemuksiin ja kokemuksia luodaan kasvavassa määrin palvelujen välityksellä. Kuluttajat tuottavat arvoa yhdessä liikeyrityksen kanssa. Luova yhdessä tekemisen prosessi sallii asiakkaan rakentaa yhdessä yrityksen kanssa palvelukokemus, joka sopii hänen toimintaympäristöönsä. Asiakas muokkaa palvelua osana palvelukokemusta. Hyvänä esimerkkinä tästä ovat sosiaalisen median palvelut: Facebook, Ning-alusta, Blogger jne. Palvelumuotoilun prosessi tarjoaa menetelmiä mahdollistaa tämä. Arvon luominen ja vuorovaikutusprosessit ovat keskeisiä palvelumuotoilun sisältöjä. Julkiseen palvelusektoriin keskittyvä palvelumuotoilu toimii innovaatiotyökaluna uusien palvelujärjestelmien luomista varten. Julkinen hallinto, järjestöt (kolmas sektori) ja kansalaiset kehittävät palveluja yhdessä. Arvo rakentuu inhimillisen vuorovaikutuksen ja luovan yhdessä tekemisen prosessin välityksellä. Thackara (2008) kuvaa prosessia, jossa suunnittelijat muotoilevat julkisia palveluja ja työskentelevät paikallisten yhteisöjen kanssa co-creation -prosessissa. Suunnittelijat ovat kehittäneet ja mallintaneet palveluideat yhdessä yhteisön kanssa. Myöhemmin ideoita on testattu, kokeiltu käytännössä ja ne on lanseerattu. Osterwalder (2004) käsittelee strategisia tavoitteita ja arvoehdotuksia3 akateemisemmin osana yhtiön liiketoimintamallia. Arvoehdotus on kokonaisnäkemys kohdeasiakkaan, tuotteen ja palvelutarjouksen ainutlaatuisuudesta ja arvosta, johon liikeyritys tähtää. Se määrittelee valintoja ja kompromisseja, joita liikeyritys tekee. Toinen liiketoimintatermi, jota käytetään palvelumuotoilun yhteydessä, on USP (ainutlaatuinen myyntivaltti), joka viittaa tuotteen mihin tahansa näkökohtaan, joka erottaa sen samanlaisista tuotteista. King (2009) korostaa, että palvelu voi tarjota ainutlaatuisen myyntivaltin silloin, kun sitä ei voida monistaa eikä tuottaa missään muualla maailmassa. Palvelut ovat suhteellisia ja niiden suunnittelussa jaetaan asiakkaan ja suunnittelijan kesken tietoa, toimintaympäristön tuntemusta ja historian ymmärtämistä. Palvelumuotoilun prosessi Palvelumuotoilun prosessi ja työkalut painottavat vahvoja sosiaalisia taitoja, empatiaa käyttäjiä kohtaan, luovuutta ja visuaalista ajattelua. Suunnitteluajattelulla kyetään luomaan käsitteitä, ratkaisuja ja tulevia palvelukokemuksia. Suunnittelijat työskentelevät koordinaattoreina palvelumuotoiluhankkeissa kaikkien sidosryhmien välillä. Engine-palvelumuotoilutoimisto esittelee kolmivaiheisen palvelumuotoilun prosessin: asiakastarpeen sekä suunnitteluratkaisun tunnistaminen, suunnitteluvaihtoehtojen toteutus ja arviointi (Engine 2009). Magerin palvelumuotoilun prosessissa on neljä vaihetta: palveluratkaisujen etsiminen, uusien ratkaisujen luominen, niiden arviointi ja toteutus (Mager 2009). Tunnistaminen ja palveluratkaisujen etsiminen ovat palvelun kontekstin, asiakkaan liiketoimintaympäristön ja käyttäjien ymmärtämistä. Tunnistaminen ja luomisvaihe ovat osallistavaa suunnittelua, prototypointia eli suunnitteluratkaisujen mallintamista ja visualisoimista. Arviointi liittyy palveluprototyyppien vertaamiseen mittareita käyttäen. Pyritään näkemään mahdollisen palvelun kannattavuus ja olisivatko luodut palvelut arvokkaita asiakkaille. Mager (2009)ottaa käyttöön toteutusvaiheen, jossa IT-ratkaisujen kehitys, palvelun kehitys ja koulutus tapahtuvat. Moritz (2005) vuorostaan määrittelee palvelumuotoiluprosessille kuusi vaihetta: asiakasymmärrys, palvelumahdollisuuksien löytäminen, ideoiden luominen, parhaiden ideoiden suodatus, palveluideoiden visualisointi, konkretisointi ja toteutus. Mager (ibid.) ja Moritz (ibid.) molemmat ottavat käyttöön menetelmät, jotka auttavat toimimaan näiden eri vaiheiden läpi. Palvelumuotoiluprosessi alkaa löytää muotonsa. Palvelumuotoiluprosesseja kehitettäessä ja sovellettaessa voi tunnistaa tärkeitä tekijöitä: s s s s s Palvelumuotoilun haasteet: käyttäjät, liiketoimintaympäristö ja käyttökelpoiset teknologiat Havainnointi, profilointi, empatia käyttäjiä kohtaan, luova prosessi käyttäjien kanssa ja visuaalisuus koko prosessin aikana Ideoiden luominen, mallinnus ja prototyyppien valmistus, arviointi, testaaminen ja kehittäminen asiakkaiden ja käyttäjien kanssa Palveluiden toteutus, ylläpito ja kehitys Liiketaloudellisten mahdollisuuksien ja rajoitusten ymmärtäminen. Palvelumuotoilun menetelmät Jane Fulton Suri (2008) kirjoittaa muotoilun tutkimuksen menetelmistä olennaisena osana innovaatioprosessia. Muotoilun tutkimus paljastaa ihmisten käyttäytymismallit ja kokemukset, tutkii reaktioita luotaimiin (itsedokumentoinnin välineet) ja prototyyppeihin sekä antaa tietoa jatkuvan tuotekehitysprosessin 14 Palvelumuotoilun prosessi, Soila Oinonen avulla. Muotoilun tutkimus sekä innostaa mielikuvitusta että auttaa intuitiota. Muotoilun tutkimusmenetelmät ovat tärkeässä roolissa palvelumuotoilun prosessissa. Moritz (2005) on määritellyt yhden palvelumuotoilun prosessin vaiheista - asiakasymmärryksen. Tämä tarkoittaa asiakkaan latenttien ja tietoisten tarpeiden selville saamista ja niistä oppimista. Tässä osassa palvelumuotoilun prosessia muotoilun tutkimuksen menetelmät ovat hyödyllisiä. Palvelumuotoilu on tutkimuksen uusi, vasta esiin noussut ala, jossa sanasto ja paradigma kehittyvät koko ajan. Silti on hyödyllistä seurata työtä, jota tehdään muotoilun tutkimuksen alalla, ja nähdä, mitä siitä voidaan oppia. Esimerkiksi edellisessä tutkimuksessani matkailusta ja palvelumuotoilusta pystyin hyödyntämään Mattelmäen (2006) tutkimusta muotoiluluotaimista. Muotoiluluotaimet ovat käyttäjäkeskeinen lähestymistapa inhimillisten ilmiöiden ymmärtämiseen ja suunnittelumahdollisuuksien esiin nostamiseen. Ne perustuvat käyttäjän osallistumiseen itsedokumentoinnin välineiden avulla. Tutkitaan käyttäjän henkilökohtaista kontekstia ja kokemusta. Itsedokumentoinnin päiväkirjat ovat tyypillinen esimerkki tästä menetelmästä. Käyttäjät kirjaavat kokemuksiaan kehityksen kohteena olevasta teemasta kuvien ja tekstin avulla päiväkirjaan. Fulton Suri (2008) esittelee kolme muotoilun tutkimustapaa innovaatiotoiminnassa: s s Tuottavat tutkimusmenetelmät: luodaan ihmiskeskeistä oivaltamista, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, uusia malleja ja haasteita, mahdollisia uusia palveluita (kontekstikartoitus, roolipelit, muotoiluluotaimet) Arvioivat tai muodostavat tutkimusmenetelmät: co-discovery, co-design, jolloin saadaan osanottajat mukaan luovaan ja kriittiseen ajatteluun, luonnokset, mallit, videot, prototyypit, jatkuva prosessioppiminen, jonka välityksellä määritetään, mitä, miten, ja kenelle uusi palvelu on suunnattu (kuvitussuunnitelmat, animaatiot, konkreettiset prototyypit) s Ennakoivat tutkimusmenetelmät: tulevat mahdollisuudet ja ideat, spekulatiiviset skenaariot, uuden mahdollisuuden laajuuden ja potentiaalin arvioiminen, jopa silloin kun useimmat muuttujat ovat tuntemattomia (skenaariopohjainen suunnittelu). Olen palvelumuotoilun projekteissa kehittänyt tutkimussuunnitelmaa sekä testannut palvelumuotoilun menetelmiä ja prosesseja. Yksi projekti oli uutta vapaa-ajan tuotetta koskeva alueellinen kehityshanke paikallista hiihtokeskusta varten. Toinen oli tutkimushanke HYMY – hyvinvointia tukevat uudet palvelualustat ja käyttöliittymät matkailussa ja vapaaajalla. Tässä kehitettiin palvelutuotteita, jotka tukevat hyvinvointia. Nämä käytännön kokemukset muotoilun tutkimuksen menetelmistä, käyttäjistä, luovasta yhdessä tekemisen prosessista, prototypoinnista ja palvelutuotteen kehityksestä ovat antaneet minulle selvän käsityksen päällekkäisyydestä palvelumuotoilun ja muotoilun tutkimuksen menetelmien välillä. Palvelumuotoilun prosessi käyttää tuottavia, arvioivia ja ennakoivia menetelmiä. Se sisältää epäsuorasti idean innovaatiosta, ja se voi käyttää useita menetelmiä innovaation konkretisoimiseen jopa samassa kehitysprosessissa. Yhdessä luominen4 on uusi käsite palvelumaailmassa. Palvelujen arvo on kasvavassa määrin luotu yhdessä liikeyrityksen ja asiakkaan kanssa. Tästä on kyse erityisesti avoimen lähdekoodin tuotteissa. Battarbee (2006) on ottanut käyttöön co-experience5 -käsitteen, joka on sosiaalisen vuorovaikutuksen välityksellä konstruoitu käyttäjäkokemus. Tuotteet voivat olla osallisena vuorovaikutuksessa. Ne voivat olla subjekti, objekti tai vuorovaikutuksen keino. Sosiaalinen käyttäjäkokemus avaa uusia mahdollisuuksia käyttäjäkokemuksen suunnittelussa keskittymällä teknologian rooliin inhimillisessä toiminnassa Sosiaalinen käyttäjäkokemus voidaan suunnitella tuotteiden ja palvelujen vuorovaikutuksen avulla (Battarbee & Koskinen 2006). Evanson (2008) puhuu palveluista ja vuorovaikutuksesta. Hän määrittelee palvelun toimintana tai tapahtumana, joka muodostaa tuotteen palveluorganisaation osien, asiakkaan ja niiden vuorovaikutuksen avulla soveltaen mitä tahansa teknologiaa. Vuorovaikutukset toteutetaan koneiden välisen (m2m), henkilön ja koneen välisen (p2m) sekä henkilöiden (p2p) välisen vuorovaikutuksen avulla. Palvelumuotoilu on järjestelmien suunnittelun haaste inhimillisen kokemuksen näkökulmasta. Kun käyttäjien tarpeet ja odotukset ovat suunnitteluprosessin lähtökohta, tuotteen tai palvelun käytettävyys varmistetaan. Ihmiskeskeisen suunnittelun prosessit vuorovaikutteisia järjestelmiä varten perustuvat ISO 13407 (1999)-standardiin. Tämä standardi on kehitetty sisällyttämään käyttäjän tarpeet suunnitteluprosessiin. Prosessilla on neljä vaihetta: ymmärtäminen ja kontekstin kartoitus, käyttäjän profilointi, 15 4 co-design, yhteiskehittely käyttäjäkokemus, yhteinen kokemus 5 sosiaalinen suunnitteluratkaisujen tuottaminen ja arviointi. Hanington (2003) jakaa ihmiskeskeisen suunnittelun tutkimusmenetelmät vuorovaikutteisia järjestelmiä varten seuraavasti: Perinteiset menetelmät vastaavat tarkoitustaan hyvin. Aineisto kerätään helposti, analysoidaan ja visualisoidaan. Näihin menetelmiin kuuluvat: Markkinatutkimus, kohderyhmät, tutkimukset, kyselyt, haastattelut, häiritsemättömät menetelmät (epäsuoran aineiston käyttäminen esim. seinägraffitin tulkinta, roskien tulkinta), kokeet. Mukaillut menetelmät lainataan humanistisen tutkimuksen perinteestä. Näitä menetelmiä sovelletaan sopimaan paremmin suunnittelijoiden tarpeisiin: Havainnointitutkimus: osallistuva havainnointi, still- ja videodokumentointi Etnografiset menetelmät: videoetnografia, hakulaitetutkimukset (mitä käyttäjä on tekemässä, kun hakulaite hälyttää), kokeellinen otanta, kulttuurinen varasto, artefaktianalyysi HCI (ihminen/tietokone-vuorovaikutus): ääneen ajattelun protokolla, heuristinen arviointi, mielleyhtymien kirjaaminen. Innovatiiviset menetelmät ovat perusteltuja tapoja kerätä käyttäjätietoa luovien menetelmien välityksellä. Niillä on sekä visuaalinen että osallistuva luonne: Luovat ja osallistuvat menetelmät: suunnittelutyöpajat, kollaasi, korttilajittelu, kognitiivinen kartoitus, mallintaminen tarranauhaa apuna käyttäen, visuaaliset päiväkirjat, kameratutkimukset ja asiakirjojen merkintöjen tutkimus. Muotoiluprosesseissa perinteiset tutkimusmenetelmät auttavat tukemaan suunnitteluprosessia. Usein tiedonkeruu ja käyttäjän ymmärtäminen alkaa haastatteluilla. Mukaillut menetelmät, erityisesti etnografiset, ovat hyvin tavallisia käyttäjäkeskeisen muotoilun prosesseissa. Tavallisesti käytetään teollista etnografiaa. Kenttätutkimus muotoilun menetelmänä ei ole vertailukelpoinen etnografisen kenttätyön kanssa. Se auttaa muotoilijaa ymmärtämään käyttäjän sanatonta tietoa ja vuorovaikutusta teknologian kanssa. Usein kenttätyötä tekee etnografisesti kouluttamaton HCI-asiantuntija. Vaikka ajan puute on suuri teollisen etnografian kenttätyössä, paljon voi tehdä muutamassa tunnissakin (Sperschneider & Bagger 2003). On selvää, että mikä tahansa uusi suunnitteluprojekti vaatii kenttätyön ja tutkimusstrategian harkitsemista uudelleen. Menetelmiä täytyy sovittaa olosuhteiden mukaan. Innovatiiviset menetelmät ovat mielenkiintoinen alue, joka kehittää kokemusta osallistuvasta suunnittelusta. Uusia innovatiivisia tutkimusmenetelmiä, jotka tukevat palvelumuotoilun prosessia, kehitetään jatkuvasti. Vapaa-ajan palveluiden kehittämistapaus ”Elämysmatka Tahkolla” Kuvaan esimerkkinä palvelumuotoilun prosessista alueen matkailu- ja vapaa-ajan palvelujen kehittämistapauksen ”Elämysmatka Tahkolla” -projektin. Tapauksen aikana tutkittiin palvelumuotoilun prosessia ja sovellettiin osallistuvan muotoilun menetelmiä, jotka olivat tärkeässä osassa. Nilsiän kaupunki ja Tahkovuori Oy koordinoivat alueellista matkailun kehityshanketta, ”Elämysmatka Tahkolla”. Savoniaammattikorkeakoulun Kuopion Muotoiluakatemia oli mukana palvelumuotoilun osuudessa. Tahkovuori Oy on suurin mökkien vuokraaja Tahkon hiihtokeskusalueella. Yli 60 prosenttia Nilsiän asukkaista on töissä palvelualalla, ja matkailulla on merkittävä rooli. ”Elämysmatka Tahkolla” projektissa suunniteltiin uusi vapaaajan tuote vanhalle avoimelle louhosalueelle muutaman kilometrin päässä Tahkon hiihtokeskuksesta. Hiihtokeskusalueella voi lasketella tai kylpeä, ja siellä on murtomaahiihtoalue sekä muita talviaktiviteetteja. Uusi palvelutuote suunniteltiin palvelemaan kävijöitä loppusyksyn ja talvikauden aikana. Palvelumuotoilun toimeksiantona oli suunnitella ja prototypoida käyttäjäkeskeinen palvelutuote louhosalueelle. Projekti toteutettiin ryhmässä, johon kuului projektin koordinaattori, opettajia, suunnitteluopiskelijoita ja tutkija. Asiakkaan edustajat Tahkovuori Oy:stä ja Nilsiän kaupungista kommentoivat ja tekivät valintoja kunkin kehitysvaiheen jälkeen. Palvelumuotoilun prosessi: 1. Esiselvitys ja kenttätyö Opiskelijaryhmä vieraili, kansainvälisillä Matka 2008 -messuilla Helsingissä. Messut tarjosivat mahdollisuuden nähdä suuri valikoima matkailutuotteita ja niihin liittyviä teemoja. Opiskelijat selvittivät tarjolla olevien vapaa-ajan tuotteiden valikoiman kansallisilla ja kansainvälisillä markkinoilla. Valikoima analysoitiin. Projektin lähtökohtana oli taustatutkimus matkailusta ja vapaa-ajan matkailutuotteista sekä niiden benchmarkkaus. Tahkon alueen kehitystarpeiden analysointi oli toinen taustaselvityksen kohde. Kenttätyö avoimella louhosalueella ja hiihtokeskusalueella ryhmän kanssa oli tärkeä osa projektia. Edustaja Tahkovuori Oy:stä liittyi kenttätyöhön ja antoi lisää taustatietoa projektista, alueen tarpeista ja tehtävänannosta. Ensimmäisiä ideoita kokeiltiin ja itse louhos dokumentoitiin. Louhosalueella sijaitsevat jo olemassa olevat palvelun kontaktipisteet (katsomo jne.) täytyi ottaa huomioon suunnitteluprosessissa. 6 kontekstikartoitus, 16 7 experience context mapping prototyping 2. Kontekstikartoitus Taustatutkimuksen tulokset antoivat tietoa kontekstikartoituksen työpajan6 valmistelua varten (Sleeswijk Visser, Stappers, van der Lugt ja Sanders 2005). Ideana työpajassa oli saada selville alitajuinen ja tietoinen tieto osallistujien matkakokemuksista, toiveista ja odotuksista. Yksi tärkeimmistä projektitavoitteista oli saada käyttäjät osallistumaan palvelumuotoiluprosessiin. Organisoimme työpajan, jossa turisteilla oli mahdollisuus jakaa matkakertomuksia, kokemuksia ja unelmia. Osallistujia johdateltiin tehtäväsarjan välityksellä: 1) valitse kuva ja kerro lomakokemus, joka liittyy kuvaan, 2) vastaa sanoihin synonyymeillä ja 3) laadi kuvakollaasi unelmien lomasta. Sekä visuaalista että sanallista tietoa, jota tehtävät tuottivat, analysoitiin käyttäen sisällöllistä analyysiä. 3. Palveluskenaarion suunnittelu Skenaarion suunnittelu perustui taustatutkimuksen, kontekstikartoituksen ja kenttätyön analyysiin. Skenaarion tavoitteena oli visualisoida palveluskenaarioita, visualisoitua palvelukonseptia asiakkaalle. Skenaariot ovat hyödyllisiä työkaluja käyttäjäkeskeisen tarinan kertomisessa ja visualisoimisessa asiakkaalle. Skenaarioilla voi olla useita tasoja ja perspektiivejä. Ne ankkuroivat suunnittelukeskustelua palvelukonseptista ja auttavat sidosryhmien osallistumista keskusteluun sekä varmistavat halutun suunnittelutyön tuloksen (Carroll 1999). Opiskelijat työskentelivät kolmessa eri ryhmässä, joten syntyi kolme palveluskenaariota. Kukin ryhmä valitsi eri käsitteen, joka sai alkunsa aineiston tulkinnasta. Palveluskenaarioita visualisoitiin käyttäen eri menetelmiä: multimedia, kuvataulut, kertomukset ja kuvat. Asiakas valitsi kolmesta skenaariosta elementtejä palvelukokemuksen mallintamiseen. 4. Palvelukokemuksen mallintaminen Palvelukokemuksen mallintamisen päämääränä oli kokeilla valitun palveluskenaarion toteutettavuutta ja toimivuutta: logistiikkaa, asiakaskokemusta ja palvelutuotteen taloudellista vaikutusta, halvalla ja nopealla tavalla. Elämyksen mallintaminen7 on mikä tahansa esitystapa tai keino, joka auttaa ymmärtämään, tutkimaan tai kommunikoimaan, minkälainen on tuote, tila tai järjestelmä, jota suunnitellaan (Buchenau & Fulton Suri 2000). Palvelukokemuksen mallintaminen antaa paljon tietoa kontekstista, joka liittyy palvelukokemukseen, sekä matkailukokemuksen rakenteesta: esi-, ydin- ja jälkipalvelun kokemus (Miettinen 2007). Palvelukokemuksen mallintaminen toteutettiin käyttäjien kanssa. Tahkovuori Oy valmisti palvelukokemuksen prototyypin. Palvelukokemuksen mallintamisen jälkeen käyttäjät keskustelivat kokemuksesta palvelun kehitysryhmän ja sidosryhmän kanssa. Palautetta käytettiin palvelutuotteessa. 5. Tuotelanseeraus: SEES8 Uusi vapaa-ajan tuote lanseerattiin hiihtokautta varten helmikuussa 2009. Asiakaspalaute mahdollistaa palvelun kehityksen. Pohdinta Elämysmatka Tahkolla -projektissa uusi vapaa-ajan tuote kehitettiin ja lanseerattiin. Osallistuva suunnittelu oli tärkeää. Halusimme kehittää tuotetta, joka vastaisi käyttäjien tarpeita ja odotuksia. Vaikeudet olivat prosessin eri osien koordinoimisessa ja havaintojen kommunikoinnissa kaikille sidosryhmille. Keskeisten suunnitteluvetureiden valitseminen aineistosta oli haastavaa. Aineiston analysoimisen ja palvelupolun visualisoimisen vaiheisiin ei ollut paljon aikaa. Keskeiset veturit olivat osallistujien nimeämät tunteet ja odotukset lomakokemukselle. Suunnitteluryhmän täytyi siirtää nämä odotukset palvelupolkuun ja palvelun kosketuspisteisiin. Suunnitteluveturit mahdollistivat käyttäjiä kiinnostavat palvelutarjouksen. Jacoby ja Rodriguez (2007) esittävät, että suunnittelijan täytyy paljastaa käyttäjien tarpeita, jotta pystytään määrittelemään käyttäjiä kiinnostavia arvoja ja palvelutarjouksia. Nämä siirretään suunniteltuihin tuotteisiin ja palveluihin, joita ihmiset haluavat ostaa. Palvelukokemuksen mallintaminen oli tyydyttävä tapa kokeilla ja kehittää tuotetta ennen tuotteen lanseerausta. Palvelumuotoilijalla on menetelmiä, jotka perustuvat muotoilun tutkimukseen ja suunnitteluajatteluun. Innovatiiviset 8 http://www.tahko.com/sees/ 17 muotoilun menetelmät erityisesti antavat paljon mahdollisuuksia palvelumuotoilun prosessin kehittämistä varten. Uusia palvelutuotteita kehitetään systemaattisen kehitystyön välityksellä. Hyvä metodologinen tieto ja käytännölliset kenttätyötaidot ovat välttämättömiä palvelumuotoilijalle. Ihmiskeskeisen suunnittelun prosessin fokuksena ei ole ainoastaan käyttökelpoisten, funktionaalisten ja toivottavien palvelujen kehittäminen vaan myös ainutlaatuisten palvelutarjousten luominen asiakkaille. Uudet tavat, joilla käyttäjät voivat osallistua sekä uudenlaisiin palvelun kehittämisprosesseihin että luoda arvoehdotuksia, ovat haaste palvelumuotoilun alalla. Lähteet Battarbee, K. (2006). Co-experience: Understanding User Experiences in Social Interaction. 2004. Academic dissertation. Publication series of the University of Art and Design Helsinki A 51. Second edition. Battarbee, K. & Koskinen, I. (2004). Article 4. Co-Experience: User-Experience as Interaction. In Co-experience: Understanding User Experiences in Social Interaction. 2004. Academic dissertation. Publication series of the University of Art and Design Helsinki A 51. Second edition. Blackman, K. (2008). Designing for Services: design thinking and operations management – converging of parallel worlds? In Designing for Service – Multidisciplinary Perspectives: Proceedings from the Exploratory Project on Designing for Services in Science and Technology-based Enterprises, Said Business School. Kimbell, L. & Seidel, V. P. (Eds.) University of London. http://www.service-design-network.org/fileadmin/ sdn_webmedia/pdf/Designing_for_Services.pdf (20.4.2009) Brown, T. (2008). Design Thinking. Harvard Business Review. June 2008. hbr.org Buchenau, Ma. and Fulton Suri, J. (2000). Experience Prototyping. San Francisco: IDEO. http://www.ideo.com/images/ uploads/thinking/publications/pdfs/FultonSuriBuchenau-Experience_PrototypingACM_8-00.pdf (20.4.2009) Carroll, J. M. (1999). Five Reasons for Scenario-Based Design. Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on Systems Sciences – 1999. 0-7695-0001-3/99 Engine (2009). http://www.enginegroup.co.uk/ (6.5.2009) 18 Evenson, S. (2008). A Designer’s View of SSME. In Service Science, Management and Engineering. Education for the 21st Century. B. Hefley and W. Murphy (Eds.) Service Science: Research and Innovations in the Service Economy. Vienna: Springer. Fulton Suri, J. (2008). Informing Our Intuition: Design Research for Radical Innovation. Rotman Magazine, Winter 2008. pp. 53-55. Hanington, B. (2003). Methods in the Making: A Perspective on the State of Human Research in Design. Design Issues. Volume 19. Number 4. Autumn 2003. Boston, MA: MIT Press. Jacoby, R. and Rodriguez, D. (2007). Innovation, Growth, and Getting to Where You Want to Go. Design Management Review. Vol.18. No. 1. Reprint #07181JAC10 Jones, M. and Samalionis, F. (2008). From Small Ideas to Radical Innovation. Design Management Review. Winter 2008. King, O. (2009). Methods and Process of Service Design. King, O. and Mager, B. In Touchpoint. The Journal of Service Design. Volume 1. No. 1. April 2009. Service Design Network. Live|work (2008). http://www.servicedesign.org/ (1.5.2009) Mager, B. (2009). Introduction to Service Design. Digital communications tool. Culminatum Innovation 2009. http://www.share2solve.org/introtosd/start/Main.html (1.5.2009) 4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille Mikko Ojamäki, Marko Pesonen, Jere Karppinen, Niina Talaslahti ja Satu Miettinen 19 4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille Mikko Ojamäki, Marko Pesonen, Jere Karppinen, Niina Talaslahti ja Satu Miettinen Osana HYMY- hyvinvointia tukevat palvelualustat ja käyttöliittymät projektissa mukana olleelle Huoltoliitto ry:n Kunnonpaikan kuntoutuskeskukselle suunniteltiin uutta palvelutuotetta: ”Lasten itsetunnon kuntokoulua”. Kuntokoulua suunniteltiin kahdessa eri vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa tehtiin benchmarking, joka koostui tuotehausta (= lapsen leikkimistä tukevien tuotteiden ominaisuuksien vertailua) sekä vierailusta, jossa testattiin yhtä palvelutuotetta. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin context mapping – työpaja Kunnonpaikan ja Hudle oy:n henkilökunnan kanssa. Hudle oy1 oli HYMY -hankkeessa mukana ollut yritys. Toisessa vaiheessa osallistettiin lapsia ”itsetunnon kuntokoulu” - tuotteen kehittämistä varten, tehtiin tulosten pohjalta palvelukonsepti lapsen itsetuntoa tukevasta tuotteesta ja testattiin sitä. Tavoitteena uuden palvelun kehittämisessä oli testata erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä. Näitä kokemuksia pystyttiin hyödyntämään hankkeen edetessä. Samalla pystyimme keräämään Kunnonpaikalle materiaalia uuden palvelutuotteen kehitystyötä varten. Ensimmäinen vaihe: benchmarking ja context mapping sidosryhmän kanssa Projektin ensimmäisessä vaiheessa on kerätty aineistoa lasten itsetunnon kuntokoulua varten. Aineisto sisältää teoriatietoa itsetunnon kehittymisestä ja siihen vaikuttavista seikoista sekä tuotehakua olemassa olevista tuotteista ja palveluista. Tuotehaku on yksi tuotekehityksen alkuvaiheen menetelmistä, jossa etsitään markkinoilta vastaavia tai edelläkävijätuotteita, vertaillaan niiden ominaisuuksia ja käytetään tätä tietoa hyväksi uuden tuotekonseptin kehittämisessä. Projektin ensimmäisessä vaiheessa tehtiin benchmarking -vierailu perhepelipuisto Hoksopoliin, Kuopion Rauhalahteen. Vierailusta on koostettu oma kokonaisuus. Seuraavan vaiheen ja tiedonhaun tueksi järjestettiin context mapping työpaja, johon osallistui Kunnonpaikan ja Benewayn edustajia. Ensimmäisen vaiheen lopputuotoksena on projektin seuraavan vaiheen konseptointia tukeva aineisto. Tiedonhakua tukevia teemoja ovat hyvinvointi, syrjäytymisen ehkäisy ja itsetunnon kohottaminen. Tuotehakua tehtäessä pyrittiin löytämään tuotteita, joissa on yhdistetty teknologiaa lasten liikkumiseen ja leikkimiseen. 1 http://www.hudle.com/ 20 Lapsen itsetunnon kehitys Hyvä itsetunto tarkoittaa tervettä käsitystä itsestä, positiivista elämänasennetta, tyytyväisyyden tunnetta omaan itseen ja realististen tavoitteiden asettamista. Lasten tulee tietää, että he ovat tärkeitä. Kun lapset tietävät olevansa hyväksyttyjä ja rakastettuja, he tuntevat olonsa mukavaksi ja turvalliseksi. Kun lapsi tietää olevansa kunnioitettu ja turvattu perheen parissa, hänen on myös helpompi muodostaa ihmissuhteita perheen ulkopuolella. Tunteakseen olonsa mukavaksi ja turvalliseksi lapsen perustarpeiden tulee olla kunnossa. Luottamus turvalliseen ympäristöön sallii lapsen yrittää uusia asioita ja oppia tuntemaan itseään. Turvallisessa ympäristössä lapsi pelkää vähemmän epäonnistumista ja on valmis yrittämään asioita uudelleen epäonnistumisienkin jälkeen. Tällaisten prosessien aikana lapsi kokee myös luonnollisesti onnistumisia, jotka edesauttavat itsetunnon kehittymistä. (Koljonen 2000) Lapsen turvallisuuden tunteeseen vaikuttaa vakaa ympäristö, johon voi luottaa. On tärkeää opettaa lapselle, että hänen toiminnoilla ja tekemisillään on seurauksia. Kun lapsi tietää, että hän saa tarvittaessa apua tekemiseensä, hän luottaa neuvojaan ja itseensä. Lapset kasvavat kunnioittamaan itseään ja muita, jos he oppivat, että se mitä he ajattelevat, tuntevat ja tekevät on tärkeää. Liian raskas kritisointi tai rankaiseminen ehkäisee lapsen itseluottamuksen kehittymistä. Kun hyväksytään lapsen oikeus tuntea, lapsi oppii kunnioittamaan myös toisten tunteita. Jos lapselle opettaa terveitä tapoja ilmaista tunteitaan, hän oppii luomaan positiivisia ihmissuhteita. On tärkeää auttaa lasta löytämään omat erikoistaidot ja ominaisuudet. On erittäin tärkeää tukea lasta ja hyväksyä hänet. Lapset joilla on uskoa ja luottamusta itseensä ja kykyihinsä, kasvavat todennäköisemmin iloisiksi ja tasapainoisiksi aikuisiksi. Lapsia tulisi kannustaa oppimaan virheistään ja tekemään töitä päämäärän saavuttamiseksi. Lapsen tulee myös saada palkinto onnistumisestaan. (ibid.) Itsetunnon kohottamisessa huomioitavia asioita: s Rohkaistaan lapsia kohtaamaan haasteita ja ottamaan riskejä s Lapsia opetetaan tekemään valintoja ja asettamaan tavoitteita s Ilmaistaan uskoa ja luottamusta lapsiin ja heidän kykyihinsä s Tarjotaan lapsille mahdollisuus ottaa vastuuta teoistaan Palvelumuotoilun prosessi Lasten itsetunnon kuntokoulu, Marko Pesola 21 s s Autetaan lapsia tiedostamaan, että on asioita, jotka tulee hyväksyä ja asioita, joita voi halutessaan muuttaa Annetaan lapsille mahdollisuus onnistua Leikkiminen ja siihen liittyvä tuotehaku Lapsi ei tietoisesti erittele omaa leikkiään, vaan uppoutuu siihen kokonaisvaltaisesti. Haasteena on löytää näkökulma, joka auttaa tukemaan ja ohjaamaan leikin kehitystä. Leikki kehittyy vähitellen omaehtoiseksi toiminnaksi, johon kaikkia aikuisia ei hyväksytä mukaan. Luovuus leikin kehittelyssä jätetään lasten omaksi huoleksi. Taitojen kehitys on osa leikkiä. Se ei suoraan kehitä lapsen taitoja, kykyä ja tietoa vaan toimintapotentiaalia. Rikas leikkikokemus ja kehittynyt mielikuvitus näkyy eri toimintatilanteissa ja ongelmien ratkaisemisessa myöhemmin elämän varrella. Leikillä on merkittävä rooli uusien ja monimutkaisten tilanteiden käsittelyssä ja motivaation kehittelyssä. Leikki on avainasemassa taiteellisen ja muunkin luovuuden kehityksessä. (Hakkarainen 2003) Yhdessä tekemisen, huvin ja hyödyn yhdistävä sosiaalinen hyötypelaaminen on kasvava trendi. Nuorten pelaamista motivoivat sosiaalisuus, mobiilisuus, elämyksellisyys ja oman jäljen jättäminen – tietoa halutaan kuluttaa helpommin, mielekkäämmin ja henkilökohtaisemmin yhdessä muiden kanssa. Seuraavana kehitysaskeleena ovat langatonta teknologiaa hyödyntävät liikuntapelit. VTT:n tekemän, Exergame-hankkeen sisältämän kuluttajatutkimuksen mukaan liikunta ja digitaalinen pelaaminen eivät ole toisiaan poissulkevia harrastuksia, vaan nuorten elämä on monipuolisesti aktiivista. 13–18-vuotiasta pojista 69 % ja tytöistä 20 % pelaa päivittäin tai lähes päivittäin. Nuorten pelaamista motivoi sosiaalisuus. Tutkimuksen mukaan liikuntapelit voivat motivoida myös niitä, jotka eivät ole kiinnostuneet liikunnasta perinteisessä muodossa. Muista tutkituista kohderyhmistä seniorit (66–75-vuotiaat) yllättivät pelaamisaktiivisuudellaan. Toisin kuin nuorilla, pelaamismotivaatiota kasvattaa pikemminkin ajan kuluttaminen ja yksinäisyys. Ikääntyvien aivoja ja lihaksia verryttävät pelisovellukset ovat alue, johon VTT:llä keskitytään seuraavaksi. Liikuntapelien kärkituotteita ovat tällä hetkellä tanssipelit, joita pelaa yli kaksi miljoonaa harrastajaa ympäri maailmaa, ja Nintendo Wii -pelikonsoli, joka on uudistanut digitaalisten pelien ohjaustapoja onnistuneesti. Seuraavaksi kuluttajan ulottuville tulevat langatonta teknologiaa hyödyntävät liikuntapelit. (Kangas 2007) Hyötypelit3 ovat digitaalisia pelejä, joilla on viihteellisen kehityksen, vuorovaikutustapojen, rakenteen tai päämäärien ohella myös joku muu hyödyllinen pyrkimys. Sen tutuimmat muodot ovat advergames, infogames, exergames, edugames, governmental games ja military games. Kaupallisia sovelluksia Koko perheen toiminnallinen tiedekeskus Tietomaa4 toimii loistavasti myös opetusta ja oppimista tukevana ympäristönä. Lukuisat tieteen eri aloille linkittyvät kohteet ja usein vaihtuva teemanäyttelytarjonta tarjoavat aina jotain uutta ihmeteltävää ja koettavaa. Toiminnallinen ja elämyksellinen ympäristö motivoi tutustujaansa, ja opetus-oppimistilanne saa aivan uusia ulottuvuuksia. Tiedetila5 tarjoaa uudenlaista toimintaa lapsiperheille ja kaikille tieteestä kiinnostuneille. Lähtökohtana ovat tavanmukaiset tieteen sovellukset, jotka mahdollistavat kävijän omakohtaisen toiminnan ja antavat oivalluksellisia elämyksiä. Laser screen shooting6 on tietokonepeli, jossa ammutaan joko kiväärillä tai pistoolilla tarkkuutta isolle laajakankaalle erilaisiin liikkuviin tai staattisiin maalitauluihin. Muokattava toimintahuone, joka tukee motoriikan kehitystä, Mikko Ojamäki Exergames2 tai liikuntapelit ovat olleet markkinoilla vasta melko lyhyen ajan (Exergame = exercise + game). Pelit näyttäisivät olevan myös riittävän mielekkäitä ja haastavia pelejä kuluttavien nuorten mielestä. Arvostetuissa tiedelehdissä julkaistuissa tutkimustuloksissa todetaan liikuntapelien nostavan sykettä ja kuluttavan energiaa reippaasti verrattuna tavallisiin peleihin. Parhaimmillaan pelaaminen kuluttaa saman verran energiaa kuin normaali liikunta (n. 500 kcal/t). 2 http://www.comm.ucsb.edu/faculty/lieberman/exergames.htm (28.4.2010) 3 Hyötypelit digitaalisten pelien alalajina s.14-21. https://oa.doria.fi/bitstream/handle/10024/6045/Kein%c3%a4nen.Olli-Pekka.pdf?sequence=1 (3.6.2008) 4 http://www.tietomaa.fi/ 22 (2.6.2008) 5 http://www.tiedetila.fi/tiedetila/aloitus.htm 6 http://www.crazydiamond.fi/ (2.6.2008) (3.6.2008) SmartUs7 siirtää tietokonepelit ulkoilmaan kaikkien yhdessä leikittäviksi. Leikkijät saavat itse päättää sisällöt peleihinsä ja kehittää uusia. Leikki jatkuu rajattomasti myös kentän ulkopuolella. Heurekan Sirkuspeli8 on uudenlainen liikuntapeli, joka kannustaa liikkumaan yhdessä. Sirkuspelissä yhdistyvät pelaamisen jännittävyys ja liikunnallisuus. Amerikkalainen digiliikuntatoimija Motion Fitness on tuonut lasten ja nuorten digiliikuntasalin9 Hollantiin. Lapsille suunnatun palvelukonseptin testaus Hoksopolissa 10.6.2008 tehtiin vierailu Hoksopoli – elämyspuistoon. Tutustumiskäyntiin osallistuivat Antti Kares, Jere Karppinen ja Marko Pesonen. Lisäksi mukana oli testiryhmänä kaksi 10-vuotiasta poikaa ja kaksi 12-vuotiasta tyttöä. Hoksopoli –vierailun tarkoituksena oli tutkia, kuinka virikkeellinen ja vuorovaikutteinen toimintaympäristö on tässä tapauksessa toteutettu. Lisäksi tutkimme, kuinka Hoksopolissa on käytetty teknologisia sovelluksia. Vierailun aikana muodostettiin kaksi ryhmää, tytöt ja pojat, jotka pelasivat puiston ohjattuja pelejä. Antti Kares, Jere Karppinen ja Marko Pesonen seurasivat pelin kulkua, pelaajien toimintaa ja pelikonseptin toimivuutta. Havainnoinnin tueksi otettiin valokuvia, videokuvaa ja tehtiin muistiinpanoja. Palvelukonseptin testausvälineenä käytettiin osallistuvaa havainnointia. Kokonaisuutena Hoksopoli-perhepelipuistokonsepti toimii hyvin. Puisto tarjoaa yhdessäoloa ja toimintaa perheille ja erikokoisille ryhmille. Puiston aktiviteetit sisältävät eri vaikeustasoja ja voivat saavuttaa laajankin kohderyhmän. Ensisijainen kohderyhmä ovat ala-asteikäiset lapset. Toiminnot voisivat olla monipuolisempia, koska tehtävät tuntuvat olevan paljon muistipelin omaisia. Puistossa pelin ulkopuoliset pisteet, kuten trampoliini ja minigolf, ovat toimiva lisä palvelutarjonnassa. Hoksopoli-konsepti perustuu fiktiiviseen tarinaan ”kaikenmaailmantiedonkoneesta”, joka syventää puiston seikkailukokemusta. Tarinan tukena puistossa häärää hahmo, Julius Versumi, joka lisää pelitunnelmaa. Hoksopolin pelit noudattavat etenemismallia, jossa pelikohteiden yhteyteen laitetut kosketusnäytöt vastaanottavat pelaajat, antava tehtävän ja ohjaavat seuraavaan pisteeseen. Näytöiltä pelaajat voivat myös seurata reaaliajassa pelinsä pistetilannetta. Mainonnan ja nettisivujen perusteella Hoksopoli- perhepelipuisto on mystinen fantasiamaailma, mutta konkreettinen miljöö ei aivan vastaa tätä mielikuvaa. Osa laitteista on jo rempallaan, vaikka niitä ei ole käytetty vielä pitkään. Kohderyhmään kuuluvat kävijät tuskin kiinnittävät huomiota näihin yksityiskohtiin. Fyysisen toiminnan suunnittelulla oli saatu aikaan näkyvää: oivalletaan ja liikutaan huomaamatta, lopussa saavutetaan onnistumisen tunne, palkinto. Mielenkiinto säilyy, kun huomataan tekemisen seuraukset. Hoksopolissa käynti sai miettimään, että osallistutaanko tehtäviin joukkueena vai yksin. Itsetunnon kuntokoulun konseptin suunnittelussa huomioitavia asioita ovat: moniaistisuus (eri aisteille ärsykkeitä, joista muodostuu kokemus tai elämys), esteettömyys (kehitysvammaiset käyttäjät), oppiminen ja monialaisuus. Luodaanko konsepti tarinan pohjalle? Käytetäänkö roolihahmoja ohjaajina? Context mapping –työpaja Taustatutkimuksen tulokset antoivat tietoa kontekstikartoituksen työpajan10 valmistelua varten (Sleeswijk Visser, Stappers, van der Lugt ja Sanders 2005). Ideana työpajassa oli saada selville alitajuinen ja tietoinen tieto Kunnonpaikan toiveista ja odotuksista ”itsetunnon kuntokoululle”. Työpajassa oli viisi osallistujaa: neljä Kunnonpaikasta ja yksi Benewaylta. Työpaja videoitiin, osallistujille annettiin kuva-aineistot, jotka oli kerätty eri kategorioiden mukaan. Kategorioita olivat mm. peli, leikki, urheilu, seikkailu, musiikki, taide, teknologia, luonto, ruoka ja yhdessäolo. Näitä kategorioita ei erikseen mainittu osallistujille. Osallistujat laativat tarinan pohjautuen mielikuviin, muistoihin ja kokemuksiin, joita heräsi annetuista kuvista. Tarinat muokattiin kuvakollaasien muotoon leikkaamalla ja liimaamalla. Lopuksi osallistujat selittivät ajatuksensa niistä. Työpajan tarkoituksena oli herättää osallistujien luovuutta ja nostaa esiin alitajuisia ajatuksia heidän käsityksestään ”itsetunnon kuntokoulusta” ja Kunnonpaikan tulevaisuuden näkymistä. Tehtävänanto jätettiin tarkoituksella avoimeksi, jotta osallistujat saivat itse tulkita kuvien merkitystä ja laatia juuri haluamansa tarinan. Työpajan avulla saatiin selville Kunnonpaikan asettamat tavoitteet ”kuntokoululle”: ”Itsetunnon kuntokoulun” kohderyhmä on 8-vuotiaista teini-ikäisiin, koska se on kriittisin vaihe itsetunnon kehityksessä. Kohderyhmä koostuu erikokoisista ja –tasoisista lapsista ja nuorista. Tämä on otettava huomioon tehtävien vaativuudessa (eri tasoja) ja mahdollisten laitteiden fyysisessä koossa. Kohderyhmään kuuluvat myös fyysisesti rajoittuneet, ylipainoiset ja motorisista ongelmista kärsivät lapset, joten esteettömyys tärkeää. On aloitettava helpoista tehtävistä ja toiminnoista, joissa ei vaadita paljon fyysistä osaamista. Alussa on esimerkiksi ohjattuja oppimistehtäviä ja liikkumista luonnossa. Keskeisintä on, että saavutetaan onnistumisen tunteita aluksi helposti ja myöhemmin tehtävät vaikeutuvat (vaativampi kehonhallinta, musiikkitehtävät). Toiminnan on kannustettava uskallusta ja rohkeutta yrittää. Teknologia on otettava mukaan toimintaan; päätelaitteena voi olla esim. kännykkä (esim. tehtävät, ohjeet, reitit, vastaukset, pisteet). Teknologian hallinta kohottaa myös itsetuntoa, joten tehtävä on suunniteltava helppokäyttöiseksi. Tehtäviin voi sisällyttää myös hyvän ravinnon ja 7 Smartus luo älykästä oppimisympäristöä (Lähde: http://opettajatv.yle.fi) http://opettajatv.yle.fi/tvohjelmat?show=2&id=10552&p_id=E0267730&f=3&kriteria=1&sort=1 8 www.heureka.fi/.../1233299490_Liiku%20ja%20pelaa!_Esimerkkejä%20kohteista.doc ja http://virtual.vtt.fi/virtual/exergame/seminar/mofun_circus_peli.pdf (28.4.2010) 9 http://www.youtube.com/watch?v=d3kOOQ6TQNU (28.4.2010) 23 10 kontekstikartoitus, context mapping sen valmistamisen. Vuodenaikojen mukaan luonnosta saatava ravinto voi olla yhdistettynä tekemiseen ja yhdessäoloon. Perheen on mahdollista osallistua yhdessä tai joukkueina, mutta myös yksin. Toiminnan on oltava haasteellista, mutta turvallista. Tehtävät voivat olla taitoa, tietoa ja fysiikkaa vaativia. Toiminta sisältää monta erilaista kontaktipistettä. Toiminnassa onnistumisesta seuraa positiivinen palaute ja itsetunnon kohentuminen. Visuaalinen ilmaisu s s s s Lapset ja nuoret osallistettiin seuraavassa vaiheessa suunnitteluprosessiin. Luotaimet, toiminnalliset työpajat ja käyttötilanteiden videoiminen toimivat apuna. Selvitettäviä asioita loppukäyttäjien tutkimuksessa ovat: Määrätäänkö miten tehtävät etenevät, vai voivatko lapset itse päättää, miten edetään? Miten teknologiaa hyödynnetään? s Toinen vaihe: Context mapping lasten kanssa, palvelutuotteen konseptointi ja testaus Syksyllä 2008 järjestettiin Muotoiluakatemialla ”lasten itsetunnon kuntokoulua” pohtiva context mapping- työpaja johon osallistui kymmenen 7-11-vuotiasta lasta. Työpajaan osallistui kohderyhmän lisäksi Kunnonpaikasta toimintaterapeutti Ulla Miettinen, Muotoiluakatemiasta palvelumuotoilun asiantuntija ja yliopettaja Satu Miettinen sekä samaan aikaan järjestetyn palvelumuotoilun kesäkoulun osallistujia. Context mapping- menetelmällä pyritään saamaan selville kaikki tekijät, jotka vaikuttavat tuotteen käyttämiseen, sekä saamaan tunnelatautunutta palautetta käyttäjiltä. s s Omia tauluja syntyi useita ”Remonttireiskan opas”-kirjaa tarvittiin seinämaalauksessa, tee-se-itseMaalaaminen isolle screenille mahdollisesti Tuotokset esille johonkin tai lapset saavat viedä ne kotiin – tuotoksien koko? Jokin merkitys – ei vain askartelua Toiminta Pelit ja exergames s Varsinkin pojilla oli vahvasti mukana fyysiset pelit ja toiminnat: softaus, pallopelit, pöytäpelit, sumopaini, jousiammunta, trampoliini, keilaus Digiliikunnallisia pelejä: mm. Nintendo Wii, Guitar hero Kuvissa esiintyi myös legot, vuoristorata, keinu, autorata (– liikkeen tunne) Uima-allas s s Uima-allas rakennettiin molemmissa malleissa. Mieluisinta mitä vedessä voisi tehdä oli kavereiden kanssa pärskyttely, tai vaikka uimahyppyjen kokeilu Ohjattu leikki kylpylässä? Lasten context mapping –työpaja, Niina Talaslahti Osallistujilla oli tehtävänä rakentaa ”unelmien leikkipaikka” käyttäen eri elementtejä vapaasti soveltaen: askartelutarvikkeita, kuvia, erimuotoisia puupalasia ja tikkuja, tarroja jne.. Työpajaa varten valmistettiin kaksi unelmien leikkipaikan pienoismallia, joita osallistujat lähtivät muokkaamaan ja ideoimaan. Lasten työskentely pienoismallien kanssa kesti noin tunnin. Askartelun jälkeen lapset kertoivat toisilleen pienoismalliin toteuttamistaan ideoista. Työpaja dokumetointiin videoimalla. Työpajan havainnoinnin ja aineiston litteroinnin jälkeen HYMY –hankkeen työharjoittelijan kanssa ideoitiin tulevaa konseptia käyttäen laadullista aineistoa ja analysointia ideoiden lähteenä. Elementtejä lasten tuottamasta aineistosta: Itserakentaminen ja tekeminen Majat, teltta s s s s s 24 Lasten ideoinnissa esiintyi majan rakennus kolme kertaa Maja voisi edustaa omaa pesää, paikkaa, turvallisuuden tunnetta Teltta rakennettiin myös ulkotilaan Materiaaliksi kävisi esim. isot pehmoiset palikat, joista voisi rakentaa mieleisen tilan Majan rakennus osana seikkailua – tehtävä Omat peliareenat Rentoutuminen s s s Mahdollisuus muokata omaa peliympäristöä yhteistyössä tai yksin Ryhmähengen luominen Toiseen malliin rakennettiin joogapyhättö, joka oli varustettu radiolla, joogalevyillä ja kirjoilla Lasten kokemuspäivä, Niina Talaslahti s s s s Sohvat ja nojatuolit lepohetkiä varten, myös valvojien istuimia Jääkaapista löytyi ainekset eväiden tekoon Makkaranpaisto tapahtui ulkona leiritulen ääressä Sosiaalinen kanssakäynti, ”kaveria ei jätetä” Eläimet itsetuntoa kohottamassa s s s s s Läheisyyden ja tunteiden osoittaminen Rauhoittava, terapia, hyvä mieli Koiran kanssa toimimista, koiran hoitoa – toiminnassa on funktio Koira mukaan muihin pisteisiin – osa seikkailua Tehtävien suunnittelussa käytetään apuna esim. toimintaterapeuttia tai opettajaa Laadullisen analysoinnin ja luovan prosessin tulokset johtivat kolmeen alustavaan konseptiin, joista Kunnonpaikan kanssa pidetyssä palaverissa valittiin asiakkaan haluama. Konseptin tavoitteena on luoda itsetuntoa kohottava seikkailupäivä lapsille. Kontaktipisteet koostuvat erilaisista tehtävistä, jotka suoritetaan taitoja, aisteja, päättelemiskykyä ja ryhmässä työskentelyä hyväksi käyttäen. Seikkailupäivä sisältää ohjattua ja valvottua työskentelyä. Tavoitteena on suunnitella lapsille aito luonnonkokemus. Palvelun kontaktipisteiden ja erilaisten kokemustuokioiden aiheet vaihtelevat luonnontarkkailusta kansalaistaitojen oppimiseen. Lisäksi on erilaisia fyysisiä ja henkisiä 25 haasteita. Tehtävät ja niissä onnistuminen kohottavat lapsen itsetuntoa. Kokonaisvaltaista kokemusta tavoiteltaessa kontaktipisteet sidotaan draamallisin keinoin. Kokemuspäivä on teemallinen seikkailu, jokaiselle vuodenajalle tehdään oma teema, joissa hyödynnetään sesongeille tyypillisiä ominaisuuksia esim. lumi, järvellä onkiminen jne. Jokaiseen sesonkiin valmistetaan erikseen kirjoitettu ja visualisoitu kirjanen, joka sisältää seikkailijan tarvitsemat tiedot. Konseptin ideana on oppia tuntemaan luontoa, sekä luonnossa selviytymiseen liittyviä erätaitoja hauskalla mutta opettavaisella tavalla. Nykyisin yhä useampi lapsi on viettänyt koko elämänsä kaupungin infrastruktuurin turvissa ja luontokokemukset ovat vieraita. Tiedoista ja taidoista, kuten tulen tekeminen, yösijan valmistaminen tai vaikkapa ensiaputaidot, on hyötyä esimerkiksi hätä- tai eksymistilanteissa. Lisäksi yhä useampi ihminen pelkää liikkua metsässä tai se koetaan hankalaksi, mikä liittyy juuri tietämättömyyteen ja kokemattomuuteen. Kunnonpaikan edustajien kanssa järjestettiin palvelutuotteen mallinnus, jossa kokeiltiin konseptin toimivuutta oikeiden asiakkaiden kanssa. Käyttäjän osallistuttaminen muotoilutyöhön alkuvaiheessa on tärkeää, jotta konseptin mahdolliset epäkohdat saadaan selville ja kehitystyötä voidaan jatkaa asiakaslähtöisesti. Palvelutuotteen testaus Palvelutuotteen testaus, experience prototyping (Buchenau ja Fulton Suri 2000) järjestettiin Kunnonpaikassa 25.2.– 26.2.2009. Experience prototyping on monipuolinen menetelmä kerätä käyttäjäryhmältä tietoa mallinnettavan palvelun käyttökokemuksesta. Tutkimuksessa voidaan käyttää keinoina havainnointia, käyttäjähaastattelua sekä dokumentoinnin avulla saatua aineistoa. Palvelutuotteen testaus valmisteltiin yhdessä Kunnonpaikan henkilökunnan kanssa. Testauksessa hyödynnettiin Kunnonpaikan materiaaleja ja henkilökuntaa, joka toimivat kokemustuokioiden vetäjinä. Palvelun mallintamiseen saatiin mukaan n. 20 osallistujaa, vaikka osallistuminen oli vapaaehtoista. Osallistujat olivat Kunnonpaikan hotellivieraita. Osallistujien keski-ikä oli 20 - 30 vuotta. Osallistujista vain muutama oli valitun kohderyhmän mukaisia lapsia. Palvelun mallintamiseen oli valmistettu kirjanen (palvelunäyte), jonka mukaan palvelun mallinnus toteutettiin. Kirjanen toimi palvelun mallinnuksessa palvelunäytteenä, esimerkkinä palvelun aikana käytettävästä tehtäväkirjasta. Tuotehaku antoi nopeasti tietoa suunnittelun kohteena olevista palveluratkaisuista, niiden ominaisuuksista ja tasosta. Osallistuva havainnointi antoi tietoa kohderyhmän käyttäjäkokemuksesta ja vuorovaikutuksesta pelikonseptin ja siinä käytettyjen teknologisten ratkaisujen kanssa. Kontekstikartoituksen avulla saatiin selville sidosryhmien ja käyttäjien alitajuisia ja tiedostettuja toiveita ja unelmia ”itsetunnon kuntokoululle”. Palvelutilanteen mallintaminen ja siinä käytetty palvelunäyte antoivat lisää tietoa palvelun tuotekehitystyöhön esim. toteutuksen laatu ja palvelukulttuuri palvelutuokioissa ja niiden kontaktipisteissä. Monipuolinen menetelmien käyttäminen antoi tietoa niiden soveltamisesta vapaa-ajan palvelujen kehittämiseen. Menetelmistä kontekstikartoitus, palvelutilanteen mallintaminen ja palvelunäyte toimivat erityisen hyvin kehitettävän palvelun konkretisoinnissa. Lähteet Palvelutuotteen testauksesta saimme paljon hyvää tietoa menetelmän soveltuvuudesta vapaa-ajantuotteen testaamiseen ja tuotekehitykseen. Palvelun mallintamisen kohteeksi oli otettu ydinpalvelun vaihe, parhaillaan tapahtuva ja koettava palvelu. Ensimmäistä mallinnusvaihetta ajatellen kokonaisuus oli laaja. Täysin uudenlaisen palvelun tuottamista varten olisi testauksen kohteena voinut olla yksi kokemustuokioista. Palvelukonseptissa kontaktipisteiden (asut, esineet, palvelun tuottajan esiintyminen ja vuorovaikutus osallistujien kanssa) laatu oli oleellinen. Yhden palvelutuokion mallintamiseen keskittymällä henkilökunnan resurssit olisivat sitoutuneet halutun laadun ja palvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen. Nyt henkilökunnan resurssit menivät koko palvelupolun rakentamiseen, vaikka kyseessä oli palvelutuotteen testaus. Yhden kokemustuokion mallintaminen olisi voinut tapahtua kahdessa vaiheessa, ensin Kunnonpaikan henkilökunnan ja palvelun kehittäjän, Niina Talaslahden kanssa ja vasta toisessa vaiheessa hotellin asukkaiden kanssa. Tällä tavoin toisessa vaiheessa oltaisiin oltu jo pidemmällä halutun palvelukokemuksen tarjoamisessa. Pohdintaa Kunnonpaikan antaman palvelutuotteen kehittämishaasteen ja siihen sovellettujen menetelmien tuottama aineisto oli runsas ja antoi paljon tietoa palvelutuotteen kehittämistä varten. Palvelutuotteen kehittämisessä käytettiin viittä palvelumuotoilun menetelmää: tuotehaku, osallistuva havainnointi, context mapping eli kontekstikartoitus ja experience prototyping eli palvelutilanteen mallintaminen sekä palvelunäyte eli materiaali, jossa kuvataan palvelua, niin kuin se olisi olemassa. 26 Buchenau, Ma. and Fulton Suri, J. (2000). Experience Prototyping. San Francisco: IDEO. http://www.ideo.com/images/ uploads/thinking/publications/pdfs/FultonSuriBuchenau-Experience_PrototypingACM_8-00.pdf (20.4.2009) Hakkarainen, P. (2003). Leikki lasten toimintana. http://varttua.stakes.fi 18.3.2003. Stakes. Kangas, S. (2007). Langattomat liikunta- ja muut hyötypelit – digitaalisen pelaamisen tulevaisuus? VTT tiedottaa. http:// virtual.vtt.fi/virtual/exergame/pub/exergame_tiedote_0207. pdf (luettu 28.4.2010) Koljonen, M. (2000). ”Uskallan ja osaankin” – Psykomotorinen harjaannuttaminen itsetunnon ja motoriikan tukemisessa, kun lapsilla on oppimisvaikeuksia. LIKES, julkaisu 129. Jyväskylä. Sleeswijk Visser, F., Stappers, P.J., van der Lugt, R. and Sanders, E. B.-N. (2005). Context Mapping: experiences from practice. ID-Studiolab, Faculty of Industrial Design Engineering, Delft University of Technology, Delft, The Netherlands; MakeTools, Columbus, Ohio http://www.maketools.com/pdfs/Contextmapping_SleeswijkVisseretal_05.pdf (20.4.2009) 5 Drama -menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä Mirja Kontio ja Satu Miettinen 27 5 Drama -menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä Mirja Kontio ja Satu Miettinen Menetelmän kehittämisen tavoitteet Kunnonpaikka, Huoltoliitto ry:n kuntoutuskeskus Siilinjärvellä, on ollut mukana HYMY-hankkeessa kolmessa palvelunkehittämistapauksessa. Kunnonpaikan henkilökunta osallistui palvelukokonaisuuden kehittämiseen draamallisten menetelmien avulla. Draamalliset menetelmät - body storming, enacting, role palaying – ovat generatiivisia menetelmiä, joiden tarkoituksena on kerätä käyttäjäkeskeistä tietoa, uusia ideoita ja palvelujen tuotteistamismahdollisuuksia (Fulton Suri 2008). Generatiiviset menetelmät tuottavat uutta aineistoa ja tietoa palvelun edelleen kehittämiseksi. Draamallisen menetelmän käyttäminen tuotekehitystyössä tarkoittaa käyttäjän ja palvelun tai tuotteen käyttötilanteen näyttelemistä. Menetelmän käyttämistä varten määritellään käyttäjien roolit, joihin samaistutaan, palvelutilanne tai tuotteen käyttötilanne sekä mahdolliset ”empatia” luotaimet (asusteet, huonekalut, aisteihin vaikuttavat tarvikkeet kuten silmälasit, korvatulpat yms.). Draamamenetelmä auttaa asettumaan käyttäjän asemaan. Palvelunkehittämistapaus ja draamalliset menetelmät vastasivat Kunnonpaikassa syntyneeseen tarpeeseen kehittää vuorovaikutustaitoja asiakaspalvelutilanteissa sekä saada työkalu paremman palvelukokemuksen tuottamiseksi asiakkaalle. Näistä tarpeista syntyi konkreettinen pyyntö lähteä kehittämään omaa asiakaspalvelua toimivampaan suuntaan ja parantamaan asiakaspalvelun laatua. Tavoitteena oli lisäksi draamallisen menetelmän kehittäminen palvelujen kehittämisen näkökulmasta. Palvelunkehittämistapaus sisälsi kolme vaihetta. Ensimmäisessä vaiheessa menetelmää lähdettiin kehittämään tutustumalla ympäristöön ja palvelutarjontaan sekä hakemalla tuoreita lähestymistapoja palveluprosessien tutkimukseen ja kehittämiseen. Taustatyöhön kuului osallistuvaa havainnointia Kunnonpaikassa sekä tutustumista palveluprosessien sisältöihin ja toteutuspaikkoihin. Ensimmäisessä vaiheessa monialainen työryhmä - viestinnän ja palvelumuotoilun asiantuntijat, kaksi näyttelijää ja muotoilun opinnäytetyön tekijä - valmisteli draamallisten menetelmien toteuttamisessa vaadittavan aineiston. Työryhmä suunnitteli myös draamallisten menetelmien 28 toteutuksen ja harjoitteli menetelmiä ennen Kunnonpaikan työntekijöiden osallistamista. Toisessa vaiheessa toteutettiin koulutus, jossa välineenä käytettiin draamallista menetelmää. Kolmas vaihe sisälsi dokumentoitujen palvelutuokioiden purkamisen sekä palautteen kehitystyön onnistumisesta. Taustatyö Kunnonpaikassa Osallistuva havainnointi Kunnonpaikassa toteutui tutustumalla käytännössä eri kohteisiin ja palvelupisteisiin. Työryhmän jäsenet kävelivät paikalla havainnoiden, keskustellen ja kirjaten muistiin eri huomioita. Yleisvaikutelma miljööstä tuntui sirpaleiselta. Rakennus tilana on moniosainen, eri vaiheissa rakennettu. Sisustus vaikutti tilakohtaisesti toimivalta mutta kokonaisuutena kirjavalta. Kalusteitten sijoittelu, esitetelineet, esitteiden ajantasaisuus ja tilojen viihtyisyys kiinnittivät huomiota. Palvelupisteet sijoittuivat toimivasti tulosuuntaan nähden, mutta palvelupisteestä toiseen siirtyminen tuotti vaikeuksia. Asiakkaan palvelupolku ja ohjaus palvelutuokiosta toiseen vaatii kehittämistyötä. Siirtymistä olisi helpottanut parempi viitoitus tai henkilökohtainen hoitosuunnitelma tilaohjeistuksen kanssa. Haastattelut toteutuivat henkilökunnan sattumanvaraisina kyselyinä haamuasiakas-työskentelyn yhteydessä (”mystery shopper”). Haamuasiakas-menetelmän tarkoituksena on arvioida palvelun laatua. Haamuasiakas testaa palvelukokemuksen sujuvuutta. Käytännössä haamuasiakas suorittaa ennalta määrättyjä tehtäviä, kuten tekee esimerkiksi koeostoja tai käyttää palveluja. Tietoa saatiin myös kyselemällä asiakaspalvelijoilta tietoa eri palvelujen sisällöistä. Palveluprosesseihin tutustuttiin myös netti- ja puhelinvarausjärjestelmien kautta. Varausprosesseissa huomattiin viiveitä ja palveluprosessin katkonaisuutta. Asiakaspalvelu ei reagoinut sähköpostivaraukseen tai ohjeisti asiakasta soittamaan takaisin, kun palvelu olisi voinut olla proaktiivisempaa. Huomiota kiinnitettiin asiakaspalvelun arkipäiväisyyteen. Muun muassa kysymykset asiakaspalvelutilanteessa näyttivät tuottavan lisävaivaa, esimerkiksi kun kysyttiin myytävien hoitotuotteiden sopivuutta allergisille. Jos asiakaspalvelupisteen henkilökunnalla ei ollut tietoa kysytystä asiasta, se tarkistettiin toisaalta. Haamuasiakas-käynnit vapaa-ajan- ja kuntoutuspalveluosastolla sekä ravintolassa tuottivat kokemustietoa palveltavana olevan asiakkaan näkökulmasta. Niissä tuli esiin asiakaspalvelijoiden hyvä ammattitaito, jota tarkkailtaessa kiinnitettiin huomiota palvelun sujuvuuteen, toimivuuteen, nopeuteen ja miellyttävyyteen. Erityisesti kiinnitettiin huomiota koko palveluprosessin toimivuuteen asiakaspalveluketjussa. Asiakaspalvelun laatuun kiinnitettiin huomiota valmisteltavissa palvelumuotoilun case-harjoituksissa, jonka vuoksi päädyttiin suunnittelemaan Kunnonpaikan asiakaspalvelupisteisiin empatiataitoja kehittäviä tilanneharjoituksia. Niissä henkilökunta joutuu eläytymään sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan rooleihin. Tämä auttaa kokemukselliseen tutustumiseen toisten palvelutilanteisiin molemmissa rooleissa. Menetelmän avulla ymmärrys kuntoutuskeskuksen toimintaympäristöstä kasvoi. Asiakkaan palvelupolkua tarkasteltiin käyttäjän näkökulmasta. Draamatyöpajan valmistelu Draamatyöpajan valmistelussa auttoi aikaisempi kokemus yhteistyöstä Kunnonpaikan kanssa. Muotoilun opinnäytetyön tekijä Niina Talaslahti osallisti henkilökuntaa uuden palvelutuotteen kehittämiseen. Kehittämistyön aikana kuntoutuskeskuksen henkilökunta, toimintaympäristö ja palvelutuotteet tulivat opinnäytetyön tekijälle tutuiksi. Tämän aineiston perusteella oli helppo lähteä visualisoimaan ja kehittämään persoonakortteja palvelutuokioiden dramatisointia varten. Monialainen tiimi suunnitteli yhdessä palvelutuokioita niiden dramatisointia varten. Monialainen tiimi koostui palvelumuotoilun asiantuntijasta (Satu Miettinen), asiakaspalveluviestinnän asiantuntijasta (Mirja Kontio), draama-asiantuntijoista (ohjaaja/käsikirjoittaja Kari ”Tumi” Turunen ja näyttelijä Jari Holopainen) ja muotoilun opinnäytetyön tekijästä, joka toteutti visuaalisen aineiston (Niina Talaslahti). Suunnittelupalavereissa päätettiin kehittää persoonakortit ja palvelutuokiot helpottamaan draamallista työskentelyä. Suunnittelupalavereissa sekä Kunnonpaikassa tapahtuneessa kenttätyössä luotiin hahmoja ja asiakaspalvelutilanteita; palvelutuokioita Kunnonpaikan palvelupisteisiin. Palvelutuokiot sijoittuivat vastaanottoon, ravintolaan ja kuntoutuspalveluiden alueelle. Palvelutuokiot sisälsivät eri hahmoja ja vuorovaikutustilanteita. Persoonakortit luotiin kohdennetusti Kunnonpaikkaan. Korttien hahmot olivat eri-ikäisiä, eri sukupuolta, eri elämäntilanteista ja eri vireystilassa olevia Kunnonpaikan asiakkaita. Hahmot 29 olivat asiakaspalvelijoita eri palvelupisteissä ja pisteiden potentiaalisia asiakkaita. Persoonakorttien asiakashahmoilla oli myös Kunnonpaikan asiakkaille tyypillisiä ominaisuuksia, kuten pyörätuolin käyttö tai on huononäköisyys. Useassa palaverissa hahmojen uskottavuutta työstettiin eri tavoin ja kukin hahmo sai taustansa lisäksi eläytymistä helpottavan laulun säkeen. Käsikirjoittaja loi tapahtumat ja palvelutuokiot eri palvelupisteisiin, joihin roolikorttien sattumanvaraiset saajat sijoitettiin. Työryhmä suunnitteli ja arvioi roolikorttien ja tilanteiden mahdollista toimivuutta, ja käsikirjoittaja viimeisteli taustatilanteet. Kuhunkin tilanteeseen sijoitettiin myös yllätystekijä, näyttelijän toteuttama sattumanvarainen väliin tuleva henkilö. Työpaja Kunnonpaikassa Yksi työpajatyöskentelyn keskeisistä tavoitteista oli sekä käyttäjän asemaan asettuminen ja empatiataitojen harjoittelu että kollegan asiakaspalveluasemaan asettuminen ja sen haasteellisuuden ymmärtäminen. Kouprie ja Sleeswijk Visser (2009) kirjoittavat empaattisten työkalujen auttavan muotoilemaan menestyksellisempiä tuotteita kuin tilasto- ja kyselytutkimuksiin perustuvien tuotekehitysprosessien. Empatia käyttäjää kohtaan ja laadullisten menetelmien käyttäminen auttaa suunnittelemaan asiakkaiden tarpeet täyttäviä tuotteita, jotka ovat käytettävämpiä ja nautittavampia. Käyttäjän empaattinen ymmärtäminen ei ole vain käyttäjän arvioimista vaan myös asettumista käyttäjän asemaan. 1. Työpajan aloitus Työpajan toteutus sisälsi johdannon työskentelyyn (Kari Turunen) ja henkilökunnan perehdytyksen draamallisten menetelmien käyttämisen tavoitteista: asettuminen käyttäjän asemaan, asettuminen työtoverin asemaan ja uusien palvelutilanteiden improvisaatio. Turusen käsikirjoittamat autenttiset palvelutuokiot toimivat työskentelyn pohjana. Henkilökunta perehdytettiin työskentelypäivän vaiheisiin sekä työskentelytapaan ja heidän tehtäviään valotettiin. Henkilökunnan jäsenille jaettiin sattumanvaraisesti asiakaspalvelijan työrooli – kortit ja asiakkaiden roolikortit, joihin sisältyi erilaisia rajoitteita, kuten huono näkö, liikuntaesteisyys tai huono kuulo. Apuvälineinä rajoitteiden omaksumiseen käytettiin korvatulppia, näköä sumentavia voimakkaita silmälaseja, jalan sitomista ideal-siteellä ja pyörätuolia. Kortit ja tilanteet sisälsivät empatiahaasteita, jolloin jokaisen kohdalle tuli eri haasteita eri tilanteissa. Henkilökuntaa kannustettiin eläytymään palvelutuokioihin. Haasteena oli huomion kiinnittäminen jokapäiväiseen asiakaspalveluprosessiin ”uusin silmin” ja naapuritehtäviin ja -tilanteisiin tutustumalla. Osallistujille jaettiin omat havaintopäiväkirjat, joihin he voivat kirjata kommenttinsa. Päiväkirjoja pystyi käyttämään myöhemmin omien asiakaspalvelutilanteittensa havainnointiin. 2. Palvelutuokiot Palvelutuokiot toteutettiin kahdeksana case-työskentelynä: kolme palvelutuokiota vastaanotossa, kolme ravintolassa ja kaksi vapaa-ajan- ja kuntoutusosastolla. Persoona-kortin mukaisen roolin saaneet käynnistivät ohjaajan johtaman tilanteen, kaikki seurasivat toistensa toteutuksia havainnoiden ja tilanteet videokuvattiin, arvioitiin ja dokumentoitiin vuorovaikutustaitojen osalta (Mirja Kontio). Palvelutuokiot toteutuivat jouhevasti, hyvässä ilmapiirissä ja eläytyen. Jokainen paneutui annetun kortin rooliin ja toteutti sen mahdollisimman autenttisesti. Väliin tulevan näyttelijän (Jari Holopainen) yllätysrooli loi sisähaastetta palvelutilanteeseen, esimerkiksi kuinka päihtynyt väliin tunkeva asiakas haittaa varsinaista palvelutilannetta. Tuokioilla ja yhdessä tekemisellä oli työntekijöitä yhdistävä vaikutus. 3. Dramatisoitujen palvelutuokioiden pohdinta Palvelutuokioiden toteutuksien jälkeen koko ryhmä kokoontui takkahuoneeseen tarkastelemaan tehtyä, purkamaan kokemuksia ja kiinnittämään huomiota omaan asiakaspalvelutyöskentelyyn ja viestintään. Arviointi- ja palautetyöskentelyn vetäjä (Mirja Kontio) tarjosi vuoron perään jokaiselle mahdollisuuden kertoa kokemuksistaan ja kiinnittää huomiota omiin kehittämishaasteisiinsa. Palautekeskustelu ja arviointi toivat esiin näkemyksiä henkilökohtaisella ja yleisellä tasolla, ja vetäjä kiteytti omia huomioitaan viestinnästä eri vaiheissa. Yhteisesti tärkeitä kysymyksiä nostettiin esiin paperilehtiötaululle kirjaten. Esiin nousi hyvien käytänteiden luominen muutostilanteissa. Vuorovaikutusta asiakaspalvelutilanteissa on tärkeää kehittää varsinkin puhelintyöskentelyssä. Palvelujen saatavuuteen on tärkeää kiinnittää huomiota. Keskusteltiin siitä, miten rentoa asiakaspalvelua toteutetaan, ja tutkitaan sitä, mitkä ovat kriittiset asiat ja haasteet tulevaisuudessa. Myös eri sairauksien taustoihin tutustuminen nousi esiin keskeisenä mahdollisuutena osata käyttää empatiataitoja paremmin. Purkamistilanne sulki yhteisten palvelutuokioiden läpikäymisen. Kaikkien läsnä olevien henkilökunnan edustajien ja asiantuntijoiden mielestä työskentely on vienyt konkreettisesti eteenpäin Kunnonpaikan palveluprosessien kehittämistä. Sovittiin tarkistus- ja arviointitapaaminen muutaman kuukauden päähän, jolloin jokainen voi nähdä videopalautteen ja koota huomioita omasta havaintopäiväkirjastaan. Purkutilanteen jälkeen asiantuntijat kokosivat välittömästi omat kokemuksensa ja havaintonsa yhteen ja arvioivat työskentelyn yhteistä toteutusta käytännössä. Yhteiseen läpivientiin oltiin tyytyväisiä ja arvioiva pohdinta kerättiin yhteen vielä viimeisen Kunnonpaikan palautepalaverin jälkeen. Kunnonpaikan palaute oli kannustava ja sisälsi käytännön oivalluksia ja uusia ratkaisuja ja toteutuksia palveluprosesseissa. Käytännössä ratkaisuja syntyi kokonaishavainnoinnin tuloksena muillakin kuin palveluprosessien alueella, esimerkiksi viestintä- ja vuorovaikutustaidot, työn kuormittavuus ja työtehtävään sitoutuminen. 30 Kehittämistarpeet keskittyivät palvelun kokonaisuuden jatkuvaan havainnointiin ja palautteen hyödyntämiseen siitä. Lopuksi tulokset arvioitiin asiantuntijoiden edustajien (Satu Miettinen ja Mirja Kontio) ja Kunnonpaikan edustajien arviointipalaverissa, jossa arvioitiin myös palvelumuotoilun menetelmää. Draamallisen menetelmän arviointi Palvelunkehittämisprosessi tuotti palvelun laadun kehittämistä Kunnonpaikassa: s Persoonakorttien kautta palvelutuokioihin eläytyminen auttoi henkilökuntaa ymmärtämään syvemmin toistensa ja asiakkaiden näkökulmia (empatiataidot) s Palvelun kontaktipisteisiin (erityisesti tilat) kiinnitettiin huomiota asiakkaan näkökulmasta s Prosessi auttoi jatkamaan ratkaisukeskeistä laadun kehittämistä koko organisaatiossa s Prosessi tarjosi työkaluja itseohjautuvaan jatkotyöskentelyyn: persoonakorttien käyttäminen koulutustilanteissa, videopalautteet, päiväkirjatyöskentely, palautteen työstäminen vuorovaikutteisissa ryhmissä. Draamallista menetelmää ja omaa toimintaa kouluttajana oli tarpeen arvioida sekä palvelun kehittämisen näkökulmasta että draamallisen menetelmän ohjaamisen ja kehittämisen näkökulmasta. Moniammatillinen lähestymistapa oli innovatiivista, moniulotteista ja antoisaa (palvelumuotoilu, viestintä, draama). Menetelmän käyttäminen ja koulutustilanteiden suunnittelu vaatii moniammatilliselta tiimiltä hyviä yhteistyötaitoja ja avoimuutta uusien menetelmien opetteluun ja sisäistämiseen. Draamallisen menetelmän käyttäminen vaatii valmistelutyötä. Haamuasiakas – menetelmän käyttäminen palveluprosessien tutkimusvälineenä oli valaisevaa. Menetelmän avulla oli mahdollista tarkkailla henkilökunnan vuorovaikutusta palvelutilanteissa, tehdä havaintoja palvelupoluista sekä saada käsitys yrityksen tarjoamasta palveluprosessista kokonaisuutena. On tärkeää huomioida esi- ja jälkipalvelu ja tehdä niistä havaintoja koetun palvelutuokion lisäksi. Tutustuminen organisaatioon ja prosesseihin etukäteen antoivat realistisen ja uskottavan lähtökohdan palvelumuotoilun menetelmän kehittämiselle ja sen soveltamiselle kyseiseen organisaatioon. Monialaisen tiimin valmistelu- ja toteutustyö oli iteratiivista. Iteratiivisessa prosessissa kehitetään suunnitteluratkaisua eteenpäin testaamisen ja arvioinnin avulla (Gould ja Lewis 1985). Samalla tavalla menetelmä kehittyi arviointikokouksien ja käytännössä testaamisen avulla. Moniammatillinen tiimi työskenteli yhdessä ja arvioi menetelmää erilaisten osaamisten kautta. Draamallisen menetelmän käyttäminen sai aikaan uutta luovaa generatiivista dialogia, ideoiden virtausta (Heikkilä & Heikkilä 2001). Palveluhenkilökunta luopui tavanomaisista rooleista ja palvelunaamioistaan. Palvelutuokioita arvioivassa keskustelussa tapahtui palvelun kehittämistyötä ja ideointia. Reflektoivat keskustelut olivat hyödyllisiä, koska ne kehittivät palvelun laatua. Suurryhmässä (kaikki koulutukseen osallistuneet yhdessä) tapahtunut kokemusten purkaminen mahdollisti yhteistoiminnallisen oppimisen (Sahlberg ja Leppilampi 1994). Videointi ja sen arviointi omasta toiminnasta tuotti tärkeitä havaintoja ja lisätietoa menetelmän käyttämisestä. Kriittisen reflektion kautta opimme omasta toiminnastamme (Mezirow 1995). Videotaltioinnin arviointi auttoi arvioimaan omaa työskentelyä ja vuorovaikutusta draamallisen menetelmän arviointitilanteessa. Havainnoissa korostui kouluttajien moniammatillisen työskentelyn jouhevuus ja vuorovaikutus osallistujien kesken. Draamallisten menetelmien käyttäminen palvelumuotoilun välineenä on alkumetreillä Euroopassa. Ensimmäiset kokemukset menetelmän käyttämisestä ovat antaneet paljon uutta menetelmätietoa ja osoittaneet menetelmän käyttämisen hyödyt. Kehitystyötä kannattaa jatkaa edelleen. Lähteet Fulton Suri, J. (2008). Informing Our Intuition: Design Research for Radical Innovation. Rotman Magazine, Winter 2008. pp 53-55. Gould, J.D. and Lewis, C. (1985). Designing for Usability: Key Principles and What Designers Think. Communications of the ACM March 1985 Volume 28 Number 3. Heikkilä, J. & Heikkilä, K. (2001). Dialogi – avain innovatiivisuuteen. Helsinki: WSOY Kouprie, M. and Sleeswilk Visser, F. (2008). A framework for empathy in design: stepping into and out of user’s life. Journal of engineering design. VOL. 20 No. 5, October 2009, 437- 448. Mezirow, J. (toim.) et al. (1995) Uudistava oppiminen. Kriittinen reflektio aikuiskoulutuksessa, 17-37. Helsinki: Helsingin yliopiston Lahden tutkimus- ja koulutuskeskus. Sahlberg, P. & Leppilampi, A. (1994). Oppimisen yhteistoiminnallisuus. Teoksessa Yksinään vai yhteisvoimin? Yhdessäoppimisen mahdollisuuksia etsimässä. Vantaa: Helsingin yliopisto Vantaan täydennyskoulutuslaitos. 31 6 LEIRIKOULU PALVELUTUOTTEENA: käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen Marko Saaranen ja Tarja Väisänen 32 6 LEIRIKOULU PALVELUTUOTTEENA: käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen Marko Saaranen ja Tarja Väisänen ”Leirikoulu palvelutuotteena; käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen” liittyy Marko Saarasen ja Tarja Väisäsen opinnäytetyöprosessiin. Opinnäyte toteutettiin Savoniaammattikorkeakoulun Kuopion Muotoiluakatemian muotoilun koulutusohjelmassa. Opinnäytetyönä toteutettu tutkimustapaus oli osa HYMY – hyvinvointia tukevat palvelualustat ja käyttöliittymät -hanketta. Opinnäytetyön taustalla oli HYMY –hankkeessa mukana olleen Kunnonpaikan kiinnostus uudenlaisten nuorille suunnattujen palvelutuotteiden kehittämiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää 16-vuotiaiden peruskoulunsa päättäneiden opiskelijoiden leirikouluun liittyviä tarpeita ja odotuksia. Tavoitteena oli muodostaa kirjallisuuden ja tutkimustulosten perusteella tuotekonsepti, joka auttaa palvelujen tarjoajia suunnittelemaan ja toteuttamaan leirikouluja valitulle kohderyhmälle. Opinnäytetyöprosessissa on hyödynnetty palvelumuotoilun lähtökohtia, elementtejä ja metodeja asiakasprofiilin luomisessa. Havainnollistamme laatimassamme menetelmäkortissa ”context mapping”1 tiedonkeruumenetelmän, joka toteutettiin työpajana kohderyhmänä olleille nuorille. Työpajan teemana oli ”Unelmien leirikoulu” Leirikoulupalveluja tuottavien tai suunnittelevien yritysten on mahdollista hyödyntää tämän tutkimustyön tuloksia ja syntynyttä aineistoa sellaisenaan. Tutkimustyömme aikana on noussut esille useita tarpeellisia jatkotutkimuksen aiheita, esimerkiksi teknologian ja ekologisuuden hyödyntäminen leirikoulujen liiketoiminnan näkökulmasta. Työskentely asiaksprofiilin luomiseksi on edennyt kahdessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa on käytetty context mapping, kontektikartoitus –menetelmää, osallistamaan käyttäjiä. Toisessa vaiheessa on tulosten perusteella muodostettu asiakasprofiili. Lopuksi asiakasprofiilin pohjalta on muodostettu leirikoulukonsepti. Konsepti on esitetty sarjakuvan muodossa. Context Mapping -työskentely Toimeksiantona selvitettiin leirikoulutoimintaa suunnittelevalle yritykselle 16 -vuotiaiden nuorten tarpeita ja odotuksia leirikoulun sisällöstä ja palvelusta. Lähtökohtana oli saada selville valitun kohderyhmän odotuksia leirikoulun palvelujen toteutustavoista 1 kontekstikartoitus 33 ja vaatimuksista. Kohderyhmän muodosti kuusi toisen asteen ammatillisessa oppilaitoksessa opiskelevaa nuorta. Käyttäjälähtöisen tiedon kerääminen on aiheena poikkitieteellinen, eikä sille ole olemassa yksiselitteistä määritelmää. Teoreettiset lähestymistavat yleisesti jaetaan kolmeen ryhmään, joita ovat käyttäjäkeskeinen, tuotekeskeinen sekä ihmisten ja tuotteiden väliseen vuorovaikutukseen keskittyvä näkökulma. Valittu näkökulma vaikuttaa myös siihen, millaisia tiedonkeruun menetelmiä käyttäjäkokemuksen suunnitteluun ja arviointiin käytetään. (Hyysalo 2006) Käyttäjäkeskeisissä malleissa yksilöiden kokemukset ja niihin vaikuttavat tekijät ovat korostetussa asemassa. Lähtökohtana ovat käyttäjien tämän hetken tarpeet, kokemukset, toiveet ja odotukset siitä, miten hyvin tuote pystyy tyydyttämään ne. Tarpeet on ymmärrettävä laajasti ja ne voivat olla esimerkiksi ideologisia, sosiaalisia, aistillisia tai psyykkisiä. Suunnittelijan on tiedostettava, että käyttäjä ajattelee ja toimii eri tavalla kuin hän itse, mutta silti hänen ei pidä vieraantua tuotteen/ palvelun tulevista käyttäjistä. Context mapping -menetelmän avulla on mahdollista tallentaa aitoa ja inhimillistä aineistoa kohderyhmän elämän eri osa-alueista sekä heijastaa kuvia ihmisten kokemuksista yritysten suunnitteluryhmille. Context mapping -menetelmä soveltuu kaikenlaisille kohderyhmille. Työpaja avattiin nuorille aiheeseen johdattamalla ja kertomalla aikataulusta ja työskentelytavoista. Tehtävän esittelyvaiheessa kävi ilmi, että leirikoulu tunnettiin yleisesti käsitteenä, mutta vain osalla opiskelijoista oli omakohtainen kokemus siitä. Tiedonkeruu nuorilta toteutettiin Context mapping – menetelmällä. Valitun kohderyhmän opiskelijat ovat tottuneita miellekartan laatijoita, joten sen tekemisen tekniseen puoleen ei tarvinnut antaa ohjausta. Työpajassa työskentely eteni niin, että jokainen nuori laati itsenäisesti oman miellekarttansa materiaaleista, jotka annettiin heidän käyttöönsä. (A3 paperi, 53 kpl värikuvakortteja, ideasanoja, liimapuikko, sakset sekä värikyniä). Ohjeistuksena nuorille annettiin aihe: Unelmien leirikoulu ja aikaa tehtävän tekemiseen 45 minuuttia. Riittävän aineistomäärän takaamiseksi nuoria pyydettiin samana päivänä kirjoittamaan kirjoitelma tietokoneella, jossa he sanallisesti kertovat Unelmien leirikoulusta. Aikaa kirjoitelmaan annettiin 45 minuuttia. Tulkintavaiheessa muodostettiin käsityksiä miellekartoissa ja kirjoitelmissa esiin nousseista ideoista ja näkemyksistä. Tulkinnassa on haastavinta löytää se olennainen viesti, jonka tekijä teoksillaan haluaa viestittää. Nuorten kirjoitelmat luettiin useaan kertaan läpi alleviivaten niistä avainsanoja. Sen jälkeen tehtiin kooste merkityksellisistä, uusista ja usein mainituista toiveista leirikoululle. Kirjoitelmat tukivat hyvin miellekartoista esille tulleita toiveita ja viestejä. Lisäksi nuorten vastauksia vertailtiin sisällöllisesti keskenään. Työskentelyn tulokset Näyttäisi siltä, että 16-vuotiaat nuoret arvostavat suomalaisen luonnon rauhan merkitystä ja toivovat sen olevan toiminnan pääympäristönä. Ennakkoasenne sanaan ”leiri” vaikuttaa nuoriin siinä mielessä, ettei toiminnan ympäristöksi mielletä rakennettua ympäristöä, kaupunkeja tai lomakeskuksia. Maaseutuympäristöllä, varsinkaan eläimillä, ei ollut vetovoimaa nuoriin. Mielenkiintoista oli myös havaita, etteivät liikunnalliset aktiviteetit ja urheilu olleet toiveiden kärjessä. Prosessissa selvisi, että kohderyhmän tärkeimmät toiveet ja odotukset leirikoululta ovat: uudet elämykset, ystävyys, pelien pelaaminen, vapaus valita, millaiseen toimintaan haluaa osallistua, rentoutuminen, seikkailut, tarinoiden kerronta ja laulaminen. Context mapping -tiedonkeruumenetelmän prosessi 0. Toimeksianto 1. Suunnittelu ja valmistelu 2. Virittäytyminen aiheeseen 2. Virittäytyminen aiheeseen Tämän vaiheen tavoitteena on ohjeistaa ja motivoida osallistujia tulevia työpajoja varten. Pyrkimyksenä on saada osallistujat ajattelemaan, ja rohkaista heitä tutkimaan oman henkilökohtaisen kontekstin näkökohtia. 3. Työpajat Työpajassa työskentelyn tarkoituksena on apuvälinein houkutella esiin sellaisia asioita, joita ei vielä ole ilmaistu. Työpajan ydintavoite on se, että saadaan herätettyä ja tuotettua syntyneitä ajatuksia ja konkretisoitua niitä. Työpajassa on mahdollista toteuttaa tiedonkeruuta usealla eri menetelmällä idean tueksi. Context mapping -menetelmän hyvänä puolena todettakoon, että aineistoa saadaan kerättyä suhteellisen paljon lyhyessä ajassa. 4. Tulkinta Tulkinnan tavoitteena on löytää tuotetusta materiaalista tekijöitä, jotka eivät ilman apuvälineitä tule huomioiduksi. Tulkinnan ei pitäisi tukea tai hylätä olemassa olevia yleiskäsityksiä vaan tutkia kontekstia ja laajentaa suunnitteluryhmän ymmärrystä. 5. Vuoropuhelu ja ideointi Context mapping -menetelmän avulla järjestelmällinenkään tulkinta ei välttämättä tuota uusia suunnitteluideoita, vaan antaa uusia näkemyksiä kohti oivalluksia ja innovaatioita. Suunnittelijat voivat hyödyntää kaikkia työpajassa esille tulleita uusia näkemyksiä tai osan niistä. Myös yksittäisen henkilön tarve tai unelma voi olla oivalluksen lähtökohta ja inspiraatio. 6. Uusi tuotekonsepti Lopullinen askel on tuoda tulkinnasta löydetyt suuntaviivat suunnitteluprosessiin. 3. Työpajat Asiakasprofiili 4. Tulkinta Asiakasprofiilin tarkoituksena on olla ”reality check”2 palvelulle. Se mahdollistaa palvelun tarkastelun kokonaan uudesta näkökulmasta. Ajatuksena on korostaa palvelun innovatiivisia näkökulmia suhteessa yksilöön tai ryhmään. Kuvittamisen muoto on täysin vapaa: kuvallinen tarina, sarjakuva, video, animaatio jne. Asiakasprofiilin muodostaminen aloitetaan valitsemalla yksilö tai ryhmä, joka jakaa saman elämätavan (tietyn hyvinvointipalvelun käyttäjiä, jonkin lajin harrastajat, ikäryhmä jne). Esittele yksilö tai ryhmä haluamallasi tavalla. Kuvaile heidän arkeaan, sosiaalista elämäänsä ja ystäviään, 5. Vuoropuhelu ja ideointi 6. Uusi tuotekonsepti 1. Suunnittelu ja valmistelu Context mapping -prosessi käynnistyy suunnittelu- ja valmisteluvaiheella, jossa määritellään tavoitteet ja resurssit ja 2 todellisuustarkastus 34 valitaan työpajaan osallistujat sekä heille sopivat tiedonkeruuseen käytettävät tekniikat. Tallennetun informaation tulee olla ymmärrettävässä muodossa. Käytettävät tekniikat voivat olla kuvakollaasi, piirtäminen, luova työskentely erilaisilla materiaaleilla, tarinan kerronta aihepiiristä sekä muita innovatiivisia menetelmiä sisältäviä tehtäviä. heidän tarpeitaan ja halujaan jne. Luo henkilökuva tarjoamalla yksityiskohtia asiakkaan elämäntavasta: ammatti, kiinnostuksen kohteet, tavat jne. Kuvittele palvelupolku, jonka asiakas tai ryhmä kokee säännöllisesti osana arkea. Kuvaile tuotteita, brandeja, kokemuksia ja palveluita, jotka ovat osa hänen elämäänsä. Kuinka hän on vuorovaikutuksessa niiden kanssa? Onko tässä mitään yllättävää? Yritä keskittyä yhteen palveluun ja miettiä, miten hän kokeen sen? Mistä hän pitää ja mistä ei pidä ja miten hän muuttaisi sitä jos mahdollista? HENKKA KUUSTOISTA VEE! Mun elämä kuuluis jollekki Tommi Evilälle. Tää ei oo paljoo muuta kuin pituushyppyy ja jos se ei sitä nii sitte tää on kolmiloikkaa. Emmä tiiä. Viimeset puolivuotta on ollu semmosta rakettilentoo ettei tätä tajuu ittekään. Ekaks mä kasvoin semmoset kakskytsenttii kun olin viistoista ja mun vanhat vaatteet alko näyttää ihan skideiltä, semmosilta äityiyspakkaukseen kuuluvilta. Meillä oli semmonen tyhjä poxi meidän vintillä. Siis oli, koska mä otin sen ja latasin täyteen niillä mun vanhoilla vaatteilla ja poltin sen sisältöineen meidän takapihalla. Siihen loppu lapsuus. Mä siis kirjaimellisesti ponkasin aikuiseks. ”Meidän henkka on jo aikamies.” ”Henkalla ei päätä palele.” Justjoo, näitä ralleja tässä on kunneltu viimeset puolivuotta, eikä kukaan tajuu mistään mitään. Ei ainakaan vanhemmat kun ne tajuu vielä vähemmän ja jaksaa hokee noita idoottimaisuuksii. Tokaks. Mun piti mennä lukioon, mut enpä menny, mulleioo kielipäätä ja uskohan se urpo opokin sen kun naaman eessä rautalangasta väänsin. Se hoki et ”kokeile nyt kumminkin” ja ”mä oon jutellu tästä sun vanhempien kanssa”. Mä sanoin sille et kato, tää on rautalankaa, tää taipuu mun käsissä paremmin ku heprea mun suussa ja siks mä meen amiskaan. Tää on oikeesti pitkä stoori, mut mä voitin ne kisat ja tässä sitä ny ollaan bussissa, matkalla Järvisuomen Irontec ooyyhyn työelämäoppiin. Toi firma vois lainata nimensä jollekin sukkahousuhevibändille, niitten nimet on ihan samanlaisii. Ei oo mun musaa ja sillä siisti. Kalevi Haikarainen, vois olla sen bändin basisti mut ku ei oo. Se on sen firman pomo ja mun työpaikkaohjaaja, puhelimessa sairaan puhelias ja se lupas tulla matkahuoltoon mua vastaan, siks kaukana se niiden teräsvalssaamo on Äänekosken keskustasta ettei tätä Jyväskylän pikkupoikaa panna käveleen heti eka aamuna. Mulle se on ihan sama, vedän aipodin luurit korviin ja Eminemii niin lujaa kuin korvat kestää. Antaa Kalevin puhuu kun sitä niin ”lörpötyttää.” Se ei varmaan ees huomaa etten mä kuule. Mä oon siis bussissa, ikkunan vieressä ja kattelen siitä ulos. Tää bussi menee Jyväskylästä Ouluun. Mut mä meen Äänekoskelle ja kello on aamulla seittemänkolkytkuus, eikä me olla vielä ees Tikkakoskella. Matka kestää vielä tunnin, se on aivan sama, mut tää bussi haisee jollekin hemmetin 35 spelttimakaroonipussin ja emmentaalijuuston risteytykselle. Pakko kestää vaikka tekis mieli huutaa, että nyt kuski pidät röökitauon ja jokaiikka lompsii ulos, me vaihdetaan tähän biiliin keuhkot. Siellä taukopaikalla noi etupenkin hikitätit alkas kysellä, ett ”kukas se oli se poika joka täällä näitä taukoja määrää.” Mä vetäsisin pipoo tiukemmalle, astusin esiin ja sanosin, että Henry Suutari kuustoista vee, opiskelija Jyväskylän Ammattiopiston kone- ja metallialan eka vuoden linjalta, matkalla ensimmäiselle työssäoppimisjaksolle ”Aironmeideniin.” ”Täh?” Ne sanois. Ne ei tajuis mitään, mut mä ”cuulina” jatkasin, et se on semmonen firma et siellä käsitellään niin herkkii metallei, että jokaisen hikitätin ja homepapan pitää tarkistaa haju- ja pölykertoimensa ennen bussin saapumista Äänekoskelle tai muuten ne joutuu matkahuollon vessaan desifiointiin. Joo kuulkaa, tämän bussin paskanhajusta ei saa olla pisaraakaan jäljellä kun mä hyppään johtaja Haikaraisen kyytiin ja me mennään sinne tehtaalle. Ne on niin tarkkoja nykyään kun on näitä ninjoi, flunssii, rokotuksii, ilmastonmuutoksii ja kaikkee. Ehkä ne tätit ja papat pyörtys, emmä tiijä. Emmä tiijä sitäkään johtuuks tää haju täällä bussissa ees niistä. Ehkä mulla on vaan liian herkkä nenä. Ajatus katkee ja mä nään mun oman kuvan bussin ikkunasta, heijasteena. Se on vähän epäskarppi, mut mä nään että mä oon kyllästyneen ja väsyneen näkönen. Mä katon itteeni ja huomaan et mun naamassa on puoliks yhtäpaljon mun faijaa niin kuin mutsiikin. Mä haluisin pelaa tietsikalla joskus niin kauan et mä en pysys enää tuolilla. Pelaisin, söisin einespitsaa ja energiajuomaa, taistelisin väsymystä vastaan ja kokeilisin et kuinka kauan sitä pystyy pelaan nukkumatta ja ilman taukoi. Siit vois päästä ”ginnesin” kirjaan. Faija sanoo, et se on sairasta jos istuu viis tuntii päivässä ja räiskii virtuaali ukkoi. Siks se ei anna mun lopettaa salibänditreenejä, vaik siellä ei oo enää ketään mun kavereitakaan. Roopekin joutu lopettaa ku sen nivelsiteet ei kestä. Se varmaan leikataan. Mä oon pelannu jo viis vuotta ja haluisin vaihtaa lajii. Mua kiinnostaa semmonen action, joss olis älykin mukana. Noi pallopelit ja lätkät on kivikaudelta. Niis ei oo mitään uutta, ne on semmosta veivaamista viikosta toiseen. Mä oon alkanu lintsaa salistreeneistä. Mä tiedän et jokupäivä mä jään kiinni siitä. Faijan mielestä nykyelämästä puuttuu toiminta. No niin puuttuu, tietäähän sen jokainen urpokin, mut ku ei nykyään oo mitään välii sillä miten heiluu, ei musta kuiteskaa mikään urheilija tuu. Helppo sen on ittesä hiihtää ku se on varmaan syntynytki sukset jalassa. Jos se lämpenee liikaa tästä salibändiboikoktista mä naulaan sen sukset autotallin seinään kiinni. Se ei ehkä usko sitä mut näin tapahtuu ja aamen. Siinä on herra rakennusmestarille sit funtsimista et ”onks toi kantava rakenne”. Ehkä se olis liikaa sille ja sitte se pyytäis mutsin apuun. Vaikka mutsi ei oo kyl koskaan kotona. Se on lentoemo. ”Neljätöitä-neljäveepeetä.” Se on aina niin huolissaan musta, et mä en ota sitä enää ees tosissaan. Kun se soittaa töistä tai leikkii kotona lintuemoo, se yrittää vähän liikaa. Paapoo ja livertelee. Ei sitä kestä kun se on niin yli. Emmätiedä. Joku siinä ärsyttää, ehkä se puskee liikaa mun reviirille, vaikka helpompi siltä on pummaa röökirahat ku faijalta ja sanoo, mitä mulle kuuluu ja mitä kotona, koulussa, kavereilla ja kuka mitä häh! Mun vatsaa nipistää, mä oon yksin ja just nyt kun mä näen Kalevi Haikaraisen ja sen mersun bussin ikkunasta mua vastassa, mä päätänkin jatkaa Ouluun, sieltä Lappiin ja sieltä pohjoisnavalle historian ensimmäiseks pingviiniks. En sittenkään. Mä menen ulos niin kuin muutkin Äänekoskelle matkustaneet, kättelen Kalevin ja pääsen mersun takapenkille. Etupenkillä istuu joku Lissu, tehtaan sihteeri, se haisee aleparfyymille. Mun eka työssäoppimisjaksoni alkaa vahvoilla tuoksuilla. Mä en tajuu miks, mut mä en tiedä myös pätkääkään siitä mihin tää loikka päättyy. Mä istun Roopella. Sen jalasta on leikattu nivelside. Roope on mun ainut kaveri yläasteelta, joka on samassa amiskassa ku mä mut se on sähköpuolella. Me katotaan deeveedeeltä Madventures sarjaa viidettä kertaa. Jos me ei katota sitä me katotaan Duudsoneita. Meillä on molemmilla sylissä meidän ”lemmikit” airsoftgunit. Ne vaan unohtu siihen vaikka, ei me niitä tässä kattellessa tarvita. Roopee pännii kun se ei voi osallistua ”airsoft-geimeihin” vähään aikaan. Se olis noilla tukikepeillä liian helppo maali. Me on syöty kaksi pussii sipsejä ja iso pino Roopen äidin paistamia lettuja hillolla. Mun pikku sisko soittaa mut kotiin. Pitää mennä syömään, mut mull ei oo enää nälkä. Venytän lähtööni, tsekkaan Roopen kanssa ”vilmit” loppuun ja ponkasen moponi käyntiin pari tuntii myöhässä. Tästä tulee isännältä ja emännältä sanktioo mut mulla on repussa jotakin jolla mä koitan lievittää niiden tuskaa. Kotiin ajellessa mä kelaan mun juttujani taaksepäin. Siitä on tasan puolivuotta kun mä poltin mun vanhat vaatteet meidän takapihalla. Hieno sattuma, sillä tänään on myös se päivä kun mun työssäoppimisjakso on ohi. Se loppu tänään, eikä yhtään liian myöhään. Kahdenkuukauden bussikruisailu Äänekoskelle sai päätöksen. Kalevi pyysi soittaan jos tartten kesätätöitä, mutta ei se mitään varmaa luvannu. Ajat on ankeet. Emmätiedä, katotaan sitte keväällä. Kotipihalla törmään melkein mun pikkusiskoon ja sen hevoseen ja se meinaa pudota sen selästä. Kiroilen ja se alkaa huutaa. Jätän sen ulos vinkumaan ja loikin sisälle. Hiljainen nauru täyttää kotimme. Mutsi ja faija istuvat olohuoneessa, niillä on mukavaa keskenään, mutta kun saavaun huoneeseen hipat päättyy ja molemmat esittää vakavaa. Odotan valitussaarnaa, jota ei tule. Ne odottaa et mä aloitan. Mulle se sopii, avaan reppuni ja viskaan näyttötutkintotodistuksen olkkarin pöydälle, niiden silmien alle. Ne jää sitä pyöritteleen kun mä painun huoneeseeni ja pakkaan airsoftgunin laatikkoon sänkyni alle. Lauantaina on kunnon ”geimit” 36 Asiakasproliilin elementit ja niiden analyysi KOKEMUKSET / PALVELUT / BRANDIT VUOROVAIKUTUS PALVELUN KANSSA ARJEN KOKEMUKSET Asiakasprofiilista, ”Henkka kuustoista vee”, nousseista arjen kokemuksista voidaan todeta, että toisen asteen ammatillisessa peruskoulutuksessa olisi tilausta leirikoulutyyppiselle opiskelumuodolle. Erilaisista tutkimuksista ja kirjallisuudesta on havaittavissa, ettei tämän tyyppistä toimintaa ole 16 –vuotiaille tarjolla Suomessa. Palvelun kokemisen avainsanoista on huomattavissa, mitkä seikat on syytä ottaa huomioon kohderyhmään kuuluvan nuoren maailmasta palvelua suunniteltaessa ja niiden viitekehystä tutkimalla voidaan ongelmallinen palvelun kokeminen muuttaa nuorelle mielenkiintoiseksi. Fyysisen ja psyykkisen elämän muutos. Opiskelu Työssäoppiminen Konfliktit arkielämässä Tietokonepelit Auktoriteetit Salibandy-urheiluharrastus 37 Henkka jätti lapsuuden taakseen, mutta ei ole vielä aikuinen. Kasvukokemus oli raju ja hämmentävä muutos Henkalla on vahva oma tahto, joka on ristiriidassa aikuisten odotusten kanssa Käsillä tekeminen kiinnostaa enemmän kuin lukeminen kädentaidot Henkan on helppo toimia ja oppia uusia asioita käytännönläheisesti Ennakkoluuloista huolimatta myönteinen kokemus, joka lisäsi itsevarmuutta ja ammattitaitoa onnistumisen ilo Henkka kapinoi itselleen epämiellyttäviä tilanteita vastaan ja pakenee mielikuvitusmaailmaansa Henkka pelaa intohimoisesti ja haluaisi tehdä sitä enemmän Kokee tilanteet ahdistavina itsetunto kehittymätön Kokee itseään haastavana sekä tapana kuluttaa aikaa kilpailuvietti Henkka protestoi auktoriteetteja ja perinteitä vastaan Kokee ylhäältä asetetut toistuvat vaatimukset turhauttavina kyllästyminen Henkka harrastaa säännöllisesti Kiinnostus hiipumassa ja harrastus kaveririippuvaista sosiaaliset kontaktit fyysinen kunto Henkka pyrkii välttämään uusia tilanteita Kokee uudet vastuulliset elämän tilanteet pelottavina turvattomuuden tunne Kaverit Henkalle jäänyt yksi tärkeä kaverisuhde yläkoulun jälkeen Yhdessä tekeminen mukavaa tunnesuhde Elokuvat / DVD Henkkaa kiinnostaa kotimaiset kansainvälisesti suunnatut seikkailu- ja extremeohjelmat toistuvasti Kokee toiminnalliset, rajoja rikkovat ja poikamaiset seikkailumallit viihdyttävinä mielikuvitus Uusien asioiden kohtaaminen 38 Airsoft, ”kuulapyssy” harrastus Henkka harjoittelee ja valmistautuu airsoft- tapahtumiin etukäteen Kiinnostus intohimoista ja tutkivaa kokonaisvaltainen kokeminen, roolit, elämys Kesätyö Henkka on valmis tarttumaan oman koulutusalansa kesätöihin, jos saa tilaisuuden Kokee mahdollisuutena oppiminen, osaaminen Suhde omaan perheeseen Henkka tarvitsee vielä kodin tukea, vaikka pyrkii itsenäisyyteen Kokee ristiriitaisena, mutta välttämättömänä turvallisuus Sosiaalisen identiteetin leirikoulukonsepti Tässä leirikoulukonseptissa kiinnitetään huomiota opiskelijoiden ryhmäytymiseen sekä sosiaalisten taitojen kasvuun. Konsepti vahvistaa nuoren identiteettiä, persoonaa ja luo perustaa tulevalle ammatti-identiteetille Tavoitteena on, että opitaan luottamaan muihin ihmisiin sekä huomaamaan yhteistyön merkitys. Leirikoulupalvelun tuottajan on mahdollista tuottaa konseptissa esitetyt palvelut ja toimintatuokiot verkostoitumalla eri alojen asiantuntijoiden kanssa. Sarjakuvien suunnittelu ja sisältö: Marko Saaranen ja Tarja Väisänen. Toteutus on Tuomas Rautiaisen. Seuraavassa on vaiheittain kuvattu tuotekonsepti. Sarjakuvan avulla esitetty leirikoulukonsepti, Tuomas Rautiainen 39 Lähteet Hyysalo, S. (2006). Käyttäjätieto ja käyttäjätutkimuksen menetelmät: Edita Prima Oy 40 7 Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi Satu Miettinen 41 7 Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi Satu Miettinen Hudle Oy oli yksi HYMY –hyvinvointia edistävät käyttöliittymät ja palvelualustat -hankkeen toimijoista. Hudle Oy valmistaa Hudle –laitteita, jotka mahdollistavat tehokkaan mobiiliteknologian hyödyntämisen asiakas- ja markkinointiviestinnässä. Hudlella voi lähettää vaivattomasti SMS-viestejä halutuille kohderyhmille sekä vastaanottaa kohderyhmän lähettämiä SMS- ja MMS-viestejä. Hudle Oy:n kanssa toteutettiin käytännönläheinen tapaustutkimus, jonka avulla haluttiin lisätä tietoa iteratiivisesta palvelumuotoilun prosessista ja menetelmistä. Iteratiivinen palvelumuotoilun prosessi jakautui viiteen osaan: a) toimeksianto suunnittelutehtävälle, b) käyttäjäkokemuksen mallintaminen, c) suunnitteluratkaisun uudelleen määritys, d) käyttäjien osallistaminen ja e) arviointi. Tämä muodosti toistuvan palvelumuotoiluprosessin. Iteratiivinen palvelumuotoilun prosessi Iteratiivinen palvelumuotoilun prosessi sidosryhmien kanssa Tutkimuksen kohteena oli Hudle Oy:n1 digitaalisen matkailupalvelun kehittäminen paikallista tanssifestivaalia Kuopio Tanssii ja Soi2 varten. Päämääränä oli kehittää uusi käyttöliittymä paikallisen matkailun ja vapaa-ajanteollisuuden tarpeita varten. Palvelumuotoilun menetelmät auttoivat uuden käyttäjälähtöisen teknologiaa hyödyntävän palvelun innovoimisessa vapaa-ajan ja matkailun alueelle. Palvelutuotetta kehitettiin iteraatioprosessin aikana seuraavien sidosryhmien kanssa: Kuopion matkailupalvelut Oy3, Rauhanlahden kylpylä4, Kuopio Tanssii ja Soi ja Hudle Oy. Toimeksianto suunnittelutehtävälle muodostettiin yhdessä näiden neljän sidosryhmän kanssa käytyjen keskustelujen pohjalta. Tutkimus keskittyi palvelumuotoiluun. Palvelumuotoilun työkaluilla osallistettiin sidosryhmät palvelun kehitysprosessiin. Palvelumuotoilun menetelmien avulla visualisoitiin palvelua, jonka useat sidosryhmät sekä palvelun tarjoajat tuottavat yhdessä. Lisäksi palvelutuotteen käyttäjäkokemukset mallinnettiin. Palvelumuotoilua käytettiin apuna uusien käyttötapojen innovoinnissa jo olemassa olevalle teknologialle. Palvelun kehitys alkoi skenaariotyöllä, kuvauksella palvelun käyttötilanteesta. Skenaarion tavoitteena oli visualisoida palvelua sidosryhmille. Skenaario mahdollisti suunnittelutyön kohdistamisen tiettyjen vapaa-aikaan liittyvien teemojen ympärille. Projektin lähtökohta oli taustatutkimus matkailun ja vapaa-ajan alueesta sekä paikallisen matkailun kehitystarpeet. Oli helpompaa keskustella ja neuvotella palvelusta sidosryhmien kanssa, kun apuna olivat visuaaliset palveluskenaariot. Palvelumuotoiluprosessin seuraava askel oli mallintaa palveluskenaarion käyttäjäkokemus. Kokemuksen mallintamisen päämääränä oli kokeilla valitun palveluskenaarion toteutettavuutta: logistiikkaa sekä käyttäjäkokemusta halvalla ja nopealla tavalla. Palvelutuote antaa paljon tietoa kontekstista, joka liittyy palvelukokemukseen sekä matkailukokemuksen rakenteeseen, johon kuuluvat esi-, ydin- ja jälkipalvelun kokemus. Palvelukokemuksen mallintaminen tarjoaa nopean 1 http://www.hudle.com 2 http://www.kuopiodancefestival.fi 3 http://www.kuopioinfo.fi/ 42 4 http://www.rauhalahti.fi ja kilpailukykyisen tavan toteuttaa uusia asiakaslähtöisiä palvelutuotteita. (Buchenau ja Fulton Suri 2000, Miettinen 2007) Kuvat Olli Happonen Kuvasarja: Kuvat on otettu uuden palvelutuotteen käyttäjäkokemusta mallintavasta videosta5. Siinä kerrotaan matkailijalle, miten liittyä Kuopio-kanavaan käyttäen matkapuhelinta ja kuinka saada tietoa eri palveluista. Videon avulla toteutettiin käyttäjäkokemuksen mallintaminen: saapuminen Kuopioon autolla, kyltti Kuopio-kanavasta, palveluntuottajien erikoistarjouksien käyttäminen (ravintola, teatteri) ja kanavalta uloskirjautuminen. Kolmannessa vaiheessa palvelukokemuksen mallintamista arvioitiin Hudle Oy:n kanssa. Videota pidettiin hyvänä mallintamisen menetelmänä. Se visualisoi palvelukäsitettä helposti kaikille osakkaille. Oli haastavaa sitouttaa useita palveluntuottajia samanaikaisesti palvelunkehitysprosessiin. Eri palveluntuottajien käyttäjien osallistaminen suunnitteluprosessiin oli haastavaa samoista syistä. Arvioinnin perusteella halusimme kohdistaa enemmän voimavaroja innovoimisen suuntaan sekä kehittää teknologiapohjaista tulevaisuuden palvelua. Käyttäjäkokemuksen mallintaminen oli keskittynyt enemmän olemassa olevaan teknologiaan. Ryhmä teki päätöksen jatkaa kehitystyötä tarkemmin määritellyn käyttäjäryhmän kanssa. Kohderyhmäksi valikoitui pelkästään Kuopio Tanssi ja Soi -festivaalin asiakkaat. Suunnitteluratkaisun tavoite määriteltiin uudelleen. Palveluskenaario myös kohdistui enemmän tulevaisuuteen. Sekä Hudle että Kuopio Tanssi ja Soi olivat yhtä mieltä festivaalin kävijöiden osallistamisesta palvelun kehittämiseen. Uusi tulevaisuuslähtöinen palveluskenaario oli animaation muodossa. Neljännessä vaiheessa osallistettiin käyttäjät palvelun kehittämiseen. Tanssifestivaalin vierailijoilla oli mahdollisuus nähdä animaatio siitä, miten uusi tuleva palvelu toimisi ja antaa siitä palaute. Palaute opastaa palvelun kehitystä. Viimeisessä vaiheessa loppukäyttäjät kertovat arvionsa palveluskenaariota. Onko palvelu ollut uskottava, nautittava, helppokäyttöinen ja niin edelleen. Tämä palaute on arvokasta tietoa, joka syötetään takaisin iteraatioprosessiin ja kehitetään palvelua edelleen. Suunnittelija voi käyttää työkaluja käyttäjän osallistamiseksi tuotekehitysprosessiin ja hankkia käyttäjätietoa. Tutkimus käyttäjäkokemuksesta tarjoaa uudenlaisia lähestymistapoja matkailupalvelujen kehittämiseen. Kokemukset tutkimuksesta opettivat meille useita asioita. Palvelumuotoilun työkaluilla voidaan osallistaa sekä käyttäjiä että sidosryhmiä iteratiiviseen palvelumuotoilun prosessiin. Prosessi auttaa sidosryhmiä kertomaan tarpeistaan ja toiveistaan palvelua varten ja paremmin ymmärtämään loppukäyttäjän tarpeita. Palvelumuotoilun menetelmät voivat auttaa abstraktien palveluprosessien konkretisoimisessa visuaalisten tekniikoiden avulla. Visuaalinen videotuotanto auttoi sidosryhmiä ymmärtämään, miten loppukäyttäjät voivat käyttää teknologiaa, ja miten sidosryhmät voivat taloudellisesti hyötyä teknologian käytöstä. Käyttäjäkokemuksen mallintaminen auttoi palvelukäsitteen toteutettavuuden kokeilemisessa ja sen kehittämisessä edelleen. Käyttäjien osallistaminen palvelumuotoiluprosessiin siirtää tietoa palvelun käyttäjäkokemuksesta ja opastaa koko kehitysprosessia eteenpäin. 5 Palvelutuotetta kuvaava video: http://www.facebook.com/video/video.php?v=349734247931 43 Kuvat Olli Happonen Kuvasarja: Kuvat on otettu tulevaisuuslähtöisen palvelutuotteen käyttämistä kuvaavasta animaatiosta. Palvelutuote on kuvaus hologrammipuhelimesta, joka on hologrammikuvaa heijastava puhelin. Puhelin voi tuottaa palveluja tanssifestivaalin vierailijoille, esimerkiksi opettaa tanssiaskelet. Palvelu mahdollistaa tanssifestivaalin palvelujen laajentamisen esi-, ydin- ja jälkipalvelun vaiheisiin. Pohdintaa Tämä kehitystapaus oli osa HYMY-tutkimushanketta. Pääpaino oli palvelumuotoilun metodologian kehittämisellä ja kokeilemisella. Iteratiivisen prosessin tutkimus oli hyvin hedelmällinen ja palvelumuotoilun menetelmät ovat merkittävän kehitystyön alla. Eri työkaluja ja menetelmiä on olemassa, mutta systemaattisempia akateemisia määritelmiä ja tutkimustyötä tarvitaan. Palvelumuotoilun alue näyttää yhdistävän hyvin aktiivisen käytännön liiketoiminnan kehittämisen ja menetelmällisen kehitystyön. Palvelumuotoilun menestystarinoita on jo olemassa, kuten Mager (2009) kuvaa. Virgin Atlanticilla on oma palvelumuotoilun osasto. Volkswagenin tutkimusosasto integroi palvelumuotoilun tutkimukseen. McDonalds on perustanut innovaatiokeskuksen asiakaskokemuksille käyttäen palvelumuotoilun lähestymistä merkittävänä innovaatioiden edistäjänä. IT -alan toimittajat, vakuutusyhtiöt, pankit, sairaalat, kuljetus ja hyvinvointiteollisuus sekä lukuisat palvelualan yhtiöt yhdistävät palvelumuotoilua organisaatiorakenteeseen tai käyttävät sitä projekteissa. Tarvitsemme menestystarinoita alueellisella tasolla ja PK -yrityksien kanssa, jotka ovat meidän kumppaneitamme päivittäin. Työkalujen ja menetelmien pitää toimia myös käyttäen hyvin pieniä resursseja. Palvelumuotoilun tutkimuksessa on vielä vähän kirjallisuutta, joten on tärkeää dokumentoida ja perustella tutkimusprosessit. Näin muodostetaan uutta teoreettista tietoa, jota voidaan käyttää tutkimuksessa ja tuotekehityksessä. 44 Lähteet Buchenau, M. and Fulton Suri, J. (2000): Experience prototyping. In Proceedings of the DIS 2000 seminar. Communications of the ACM, 2000. extools.stanford.edu/papers/ SuriExperiencePrototyping.pdf. Downloaded 20.8.2007 Mager, B. (2009): Service Design as an Emerging Field. In Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with Innovative Methods. Publication series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. Miettinen, S. (2007): Designing the Creative Tourism Experience. A Service Design Process with Namibian Crafts People. Publication series of University of Art and Design Helsinki A 81. Doctoral Dissertation. Gummerus kirjapaino oy. Jyväskylä. 45 8 ISKELMÄNIITYT – Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin Elina Piukkula 46 8 ISKELMÄNIITYT – Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin Elina Piukkula Tavoitteena oli vapaa-ajan musiikkitapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin. HYMY - Hyvinvointia tukevat käyttöliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa – hanke oli työn tilaaja. Esimerkkitapauksena käytetettiin Vihreät Niityt Oy:n järjestämää jokakesäistä IskelmäNiityt -nimistä iskelmämusiikkifestivaalia. Tapahtuma järjestettiin Kiuruvedellä, jossa kävin tekemässä projektiin liittyvää kenttätyötä, kuten käyttäjien tarkkailua ja haastatteluja. Yhteydenpito asiakkaan edustajaan tapahtumakoordinaattori Hannu Nevalaan tapahtui pääsääntöisesti sähköpostin ja puhelimen välityksellä. kehittämistavoitteiden mukaisesti. Lopuksi luotiin skenaario, jossa edellisen käyttäjäprofiilivaiheen ideat karsiutuvat ja yhdistyvät lopulliseksi yhtenäiseksi palvelukokonaisuudeksi. IskelmäNiityt –tapahtuman kehittämisessä on kolme päätavoitetta: Projektin alkuvaiheessa tein tiedonhakua laajasti saadakseni mahdollisimman kattavan käsityksen tapahtuman luonteesta ja siihen liittyvistä tekijöistä. Etsin tietoa asiakasyrityksen lisäksi iskelmämusiikista ja festivaaleista yleensä, sekä IskelmäNiittyjen kilpailijoiksi laskettavista tapahtumista. Tutustuin erilaisiin palvelumuotoilun työkaluihin ja metodeihin ja valikoin ja testasin projektiin parhaiten sopivia menetelmiä. Ymmärtääkseni paremmin käyttäjän kokemusta IskelmäNiityt -tapahtumassa aloin miettiä, mistä osista eli palvelutuokioista ja kontaktipisteistä tapahtuman palvelupolku muodostuu. 1. 2. 3. Vahvuuksien korostaminen ja erottuminen muista festivaaleista imagon ja elämyksellisyyden avulla Tapahtuman kehittäminen paremmin käyttäjien tarpeisiin sopivaksi Palvelun toimivuuden ja käytettävyyden kehittäminen. Työssä käytettiin pääosin palvelumuotoilun menetelmiä. Palvelumuotoilun avulla pyrittiin parantamaan tapahtuman käytettävyyttä ja tuomaan suunnittelun tuotokset esiin käyttäjän näkökulmasta. Projektin aikana sekä asiakkaana toimiva tapahtuman järjestäjä että tapahtuman käyttäjät osallistettiin suunnittelutyöhön eri menetelmiä käyttäen. Käyttäjien osallistaminen toteutettiin käytännössä hankkimalla tietoa kyselyiden ja haastatteluiden avulla, minkä ansiosta tulevaa palvelukokemusta saatiin kehitettyä paremmin käyttäjien tarpeisiin sopivaksi. Ensimmäisessä vaiheessa hankittiin tietoa ja ymmärrystä nykyisestä palvelusta ja sen käyttäjistä erilaisia osallistavia tutkimusmenetelmiä käyttäen. Toisessa vaiheessa luotiin kolme erilaista käyttäjäprofiileihin pohjautuvaa tarinaa. Tarinat kuvaavat vaihtoehtoisia palveluita, joissa on huomioitu asiakasyrityksen resurssit ja tavoitteet sekä edellisessä työvaiheessa ilmenneet käyttäjien tarpeet. Ideointivaiheessa pyrittiin pitämään säännöllisesti yhteyttä IskelmäNiityt –tapahtuman edustajaan, millä varmistettiin palvelumuotoiltyön toteuttaminen tapahtuman 47 Esittelen tässä mentelmät, jotka tukivat käyttäjäprofiilien ja skenaarioiden muodostamista. Käyttäjien osallistamisessa käytetyt menetelmät Toteutin suunnittelun kohteena olevan tapahtuman käyttäjille kyselyn Internetiin sekä haastattelin käyttäjiä ja työntekijöitä itse tapahtuman aikana. Keskusteltuani IskelmäNiityt – tapahtuman edustajan kanssa ensimmäistä kertaa (Nevala, H. Puhelinhaastattelu. 5.6.2009) minulle selvisi, ettei IskelmäNiityillä ollut minkäänlaista kanavaa käyttäjien palautteelle. Koska en saanut käsiini mitään valmista käyttäjien tarpeista ja toiveista kertovaa tietoa, päätin toteuttaa nettikyselyn Internetin ilmaisohjelmalla. Kyselyn tavoitteena oli saada paljon kvantitatiivista tietoa, minkä vuoksi kysymykset olivat enimmäkseen monivalintaluonteisia. Sijoitin kyselyn IskelmäNiittyjen Facebook- sivustolle, jossa tapahtumalla oli jo useita satoja käyttäjiä. Kysely ei kuitenkaan onnistunut, sillä sen voimassaoloaikana kyselyyn vastasi vain kolme käyttäjää. Tämän vuoksi päätin toteuttaa saman kyselyn uudelleen tapahtuman Iskelmäniittyjen palvelupolku, Elina Piukkula yhteydessä heinäkuussa. Halusin varmistua, että uuteen kyselyyn tulisi riittävästi vastauksia, minkä vuoksi pyysin asiakasta järjestämään kyselyyn kilpailun houkuttimeksi. Heinäkuussa paikan päällä Kiuruvedellä ollessani sijoitin tulostetut kyselylomakkeet ja vastauslaatikon tapahtuma- alueen portille, jotta ihmiset joko alueelle tullessaan tai sieltä lähtiessään pystyivät vastaamaan kyselyyn. Vastauksien varmistamiseksi pyysin vielä lipuntarkastajia jakamaan kyselyitä sisään tulijoille. Vastauksia tuli kaikkiaan 88 ja kyselyn numeeriset vastaukset kokosin kaavioksi, jotta tuloksia olisi helpompi verrata ja tulkita. Näistä tuloksista sain koostettua näkemyksen siitä, millainen tapahtuman tyypillinen käyttäjä on. lähiympäristöön ja kävin Kiuruveden torilla. Käyttäjän roolissa minut yllätti se, ettei alueelle ollut minkäänlaista opastuskarttaa IskelmäNiittyjen nettisivuilla. Olin itse tulostanut lähtiessä netistä kartan Kiuruveden kaupungin sivuilta löytyvän karttapalvelun avulla. Vaikka IskelmäNiityt on yksi Kiuruveden merkittävimmistä tapahtumista, ei karttapalvelu kuitenkaan löytänyt tapahtumaa. Jouduinkin kysymään neuvoa tapahtuman järjestäjältä perille päästäkseni. Tapahtuma-alueen lähistöllä liikkuessani minua ihmetytti myös se, etten nähnyt ainuttakaan tapahtumaan liittyvää mainosta tai opastetta. Pikaisen kierroksen jälkeen lähdin tapahtuma-alueelle. Myös sinne saavuin tietämättömänä, sillä itse tapahtuma- alueestakaan ei löytynyt karttaa IskelmäNiittyjen nettisivuilta. Palvelun kokeilu ja käyttäjien tarkkailu Alueelle saapuminen yllätti minut täysin. Mielikuva, joka minulle oli tapahtumasta syntynyt erityisesti IskelmäNiittyjen nettisivujen perusteella, ei vastannutkaan sitä todellisuutta, jonka nyt näin. Alue oli pienempi ja ihmisiä oli vähemmän, kuin olin odottanut Kokemus vastasi messualueelle tulemista: sekalaisia kojuja oli jonoissa, alue näytti pikaisesti kootulta ja keskeneräiseltä. Alue oli pieni ja ympyrämäisesti koottu, minkä vuoksi kaikki löytyi ilman kyselyitä tai opastuksia. Sisääntulot tapahtuma-alueelle aiheuttivat minulle kuitenkin Tutustuin tapahtumaan käyttäjän roolissa, mikä muutti merkittävästi alkuperäistä mielikuvaani tapahtumasta ja sen luonteesta. Heinäkuun 16. ja 17. päivä olin paikalla tapahtumassa ja majoituin festivaalialueen ulkopuolelle yksityismajoitukseen. Yksityismajoitus on karavaanarialueen lisäksi toinen majoitusvaihtoehto, jota IskelmäNiityt tarjoaa tapahtumaan osallistuville. Ensimmäisenä iltana tutustuin festivaalialueen 48 hämmennystä. Majoituspaikkani vuoksi en kulkenut alueelle pääportista, jossa lipuntarkastajat olivat, vaan toisesta minua lähempänä olevasta portista. Tämä toinen sisäänkäynti, josta kuljin, oli auki ja kaikkien käytössä, ja ajoittain siitä pääsi kulkemaan vapaasti alueelle, sillä portilla ei ollut ketään. Aluetta katsoessa oli vaikea uskoa, että tapahtuman kävijämäärä todella olisi vuosittain n. 30 000-40 000, kuten olin ymmärtänyt. Myöhemmin keskustelin asiasta asiakkaan kanssa (Nevala, H. Keskustelu. 25.9.2009) jolloin selvisi, että väärinymmärrys johtui tapahtuman virheellisestä kävijämäärän laskutavasta. Viestinnässä ilmoitettu luku kuvastaa koko tapahtuma-ajalle myytyjä yksittäisiä konserttilippuja ja varsinainen kävijämäärä onkin siksi ilmoitettua pienempi. Aloitin alueen kiertelyn ja kuvasin samalla tapahtuman yleisilmettä. Kuvamateriaalin ja tekemäni luonnoksen avulla tein myöhemmin itse suuntaa-antavan kartan alueesta suunnitteluni tueksi. Tapahtuma-alueen kartta, Elina Piukkula 49 Käyttäjien haastattelut Haastatteluja toteutin käyttäjille, tapahtuman henkilökunnalle sekä tapahtuman edustajalle. Haastatteluvälineeksi valitsin alun perin sanelimen, mutta totesin, että monituntisen sekalaisen materiaalin läpikäyminen jälkikäteen tulisi turhan työlääksi. Lopulta päädyinkin pahvisiin kortteihin. Haastattelun sisällön ja kysymysten miettimisessä hyödynsin tiedonhakuvaiheessa tekemiäni kaavioita. Kortit, joita on kaikkiaan 33, lajittelin alateemoihin ”tapahtuma-alue”, ”liikkuminen”, ”majoitus”, ”oheistoiminnot” ja ”viestintä ja asiointi”. Näillä teemoilla halusin varmistaa, että saisin käyttäjiltä tietoa laajasti tapahtumaan liittyvistä eri osa-alueista, pelkän alueen ulkoasun ja ohjelmasisällön sijaan. Korttien etupuolella olevien kuvien, symboleiden ja otsikoiden on tarkoitus helpottaa vastaajaa miettimään vastaustaan haastattelutilanteessa. Kuvien ja lyhyiden kuvausten avulla välttyisin myös suorien kysymysten esittämiseltä, jolloin käyttäjät voisivat rauhassa miettiä kuvan avulla mieleen tulevia asioita. Korttien taustapuolelle tein plus ja miinus - sarakkeet, joihin voisin itse tiivistetysti kirjoittaa eri vastaajien mielipiteitä. Ratkaisun tavoitteena oli jälkikäteen tehtävän materiaalin purkuun liittyvän työn minimoiminen. Tällä tavoin saamani haastattelumateriaali olisi jo valmiiksi lajiteltu aihealueiden mukaan. Lisäksi ajattelin, että kortteja voi hyödyntää myös myöhemmin palvelukokonaisuutta ideoitaessa joko yksin tai osallistamisporukan kanssa. Sanelimen päätin kuitenkin ottaa varalta mukaan, mikäli materiaalia tulisi niin paljon, etten saisi kirjattua kaikkia muistiin. Esimerkki haastattelukortista, Elina Piukkula Sekä haastatteluiden että kyselyn avulla saatua laadullista tietoa kokosin aihealueittain seuraaville sivuille. Käyttäjien kommentteja kokosin yhdistellen ja omin sanoin kirjoittaen, jotta vastausten pääsisältö välittyisi helpommin. Tiedot on koottu palvelupolun mukaisessa järjestyksessä, eli siinä järjestyksessä, jossa palvelun käyttäjä kyseiset ansiot tai puutteet kohtaa. Haastatteluiden numeeriset tulokset kokosin kaavioon, jossa näkyvät käyttäjien kommenteista selvimmin esiin nousseet negatiiviset ja positiiviset asiat. Yleinen tyytyväisyys oli selvästi havaittavissa vastaajien mielipiteissä. Suurin osa haastateltavista oli paikkakuntalaisia, joille tapahtuma tuntui olevan vuoden merkittävin tapahtuma. Tämä tieto vaikutti oleellisesti suunnittelun lähtökohtien määrittelyyn, sillä paikkakuntalaisten ensisijaisina tarpeina vaikuttivat olevan tuttujen näkeminen ja tapahtuman kannattaminen. Kun kyselin haastateltavilta tarkemmin asiasta, sain kuulla, että he käyvät tapahtumassa vuosittain. Tajusin oman ulkopuolisen näkökulmani olevan tärkeä tapahtuman kehittämiseksi, sillä haastateltavat olivat jo tottuneet siihen, millainen tapahtuma on, eivätkä ehkä siksi näe sen muutosmahdollisuuksia yhtä selvästi. Tapahtuma vaikutti olevan paikkakuntalaisille tärkeä ja sainkin sellaisen kuvan, että suurin osa paikkakuntalaisista tulisi tapahtumaan sen mahdollisista puutteista huolimatta. Tämä sai minut miettimään aikaisemmin asiakkaan kanssa käydyssä keskustelussa (Nevala, H. Puhelinhaastattelu. 5.6.2009) esiin noussutta ongelmaa siitä, kuinka on vaikea miellyttää tapahtuman kahta erilaista pääkäyttäjäryhmää, eli kauempaa tulevia city- karavaanareita ja paikallisia maalaisia. 50 Nyt rupesin kuitenkin ymmärtämään järjestäjien kiinnostuksen karavaanareihin, sillä heidän tarpeensa on paikallisiin käyttäjiin verrattuna vaikeampi täyttää, mutta he tuovat tapahtumalle ja paikkakunnalle enemmän voittoa. Tapahtuman kävijämäärän suuruuden vuoksi järjestelyjen vaatimattomuus yllätti. Sen vuoksi selvitin yrityksen yhteyshenkilöltä Hannu Nevalalta tarkemmin yrityksen työntekijämääriä ja ulkopuolisilta yrityksiltä hankittuja palveluita. Vasta tässä vaiheessa ymmärsin, että suurin osa tapahtuman järjestelyistä toteutetaankin paikallisin talkoovoimin, mikä selitti paljon aikaisempaa ihmetystäni järjestelyiden vaatimattomuudesta. Perusteellisesti tehdystä alkutyöstä huolimatta en ollut saanut tätä tietoa aikaisemmin, sillä IskelmäNiittyjen nettisivuilla kerrotaan hyvin vähän tapahtuman toteuttamiseen liittyvistä seikoista ja organisaation toiminnasta. Resurssien selvittäminen oli kuitenkin oleellista ennen varsinaisen skenaarion ideoinnin aloittamista, jotta työn tulokset olisivat realistisia ja toteuttamiskelpoisia. Käyttäjien haastatteluissa ongelmaksi nousi se, että suurin osa vastauksista oli yksittäisten käyttäjien henkilökohtaisia mielipiteitä, minkä vuoksi samastakin asiasta tuli usein näkemyksiä puolesta ja vastaan. Varsinaista saatua palautetta hyödyllisemmäksi nousikin kenties käyttäjiin tutustuminen ja heidän ymmärtäminen keskustelujen avulla. Tämän lisäksi sain käyttäjiltä myös paikkakunnasta ja tapahtuman taustoista sellaista tietoa, jota en muualta olisi voinut saada. Tapahtuman tyypillinen kävijä, Elina Piukkula Haastattelutilanteet antoivat lisäksi paljon kokemusta ja olivat tärkeitä oppimistilanteita oman työskentelyn kannalta. Kyselyjen ja haastattelujen tulosten sekä omien havaintojen ja kokemusten perusteella tein listan tavoitteista, joita hyödyntäisin ideoinnissa. Näitä tarkennettuja tavoitteita laatiessani otin huomioon myös elämyksellisyydestä tutkimaani tietoa. Kokoamani päätavoitteet ideointia varten: 1. Huumorin ja yllätyksellisyyden lisääminen 2. Yhteisöllisyyden ja viihtyvyyden parantaminen 3. Tiedottamisen ja opastuksen kehittäminen 4. Sisällön kehittäminen niin, että käyttäjät saa vat enemmän osallistua tapahtumaan ja sen suunnitteluun. Sidosryhmäkartta ja kilpailija-analyysi IskelmäNiityt -tapahtuma on paikkakunnan kokoon nähden suuri tapahtuma ja se tuotetaan pääosin talkoovoimin. Yrityksen toimintaa ymmärtääkseni kokosin sidosryhmäkartan, josta selviävät kaikki Vihreiden Niittyjen toimintaan liittyvät osapuolet. Osa kartan tiedoista on saatu tapahtuman nettisivuilta ja muusta markkinointimateriaalista, mutta suurimman osan selvitin suoraan IskeläNiityt – tapahtuman edustajalta sähköpostitse, sillä tietoa ei ollut muualla saatavilla (Nevala, H. Sähköpostikirjeenvaihto. 9/2009). 51 Yrityksen rahoitus koostuu pääosin Kiuruveden kaupungin antamasta tuesta, minkä lisäksi tuloja saadaan mainostajilta ja yhteistyökumppaneilta. Suunnittelun päävastuu on tapahtumakoordinaattorilla, jonka esityksestä hallitus tekee päätökset. Tapahtuman toteutuksessa hyödynnetään paljon ulkopuolisia yrityksiä, joilta saadaan mm. lavastukseen, valaistukseen, ohjelmasisältöön, markkinointiin ja äänitekniikkaan liittyvää osaamista. Tapahtuman yhteydessä paikkakunnalla järjestetään paljon myös erilaista oheistoimintaa, joiden tuottajien kanssa Vihreät Niityt Oy tekee yhteistyötä. Sidosryhmiä hyödynnetään myös majoituksessa, jota tarjoavat niin yksityiset ihmiset kuin leirintäalueet. Parhaimmiksi profilointiominaisuuksiksi osoittautuivat tapahtuman sijainti ja maaseutuarvot, sillä ne erottuvat selvimmin pahimmiksi luokitelluista kilpailijoista. Näin ollen tapahtuman sijainnista ja maaseudusta voisikin nostaa keskeisiä seikkoja profiloinnin tueksi. Samalla kaaviosta hahmottuu myös, minkä ominaisuuksien tarjoamisessa yritys kilpailee muiden tapahtumien järjestäjien kanssa. Niiden tarpeellisuutta tai erilaistamista se voisi näin ollen harkita. Kilpailijakaavion avulla esiin nousseet profilointiominaisuudet käyvät hyvin yhteen tapahtuman markkinoinnissa viestittyjen arvojen kanssa. Markkinoinnissa viestityt arvot voisivat kuitenkin välittyä paremmin käyttäjille itse tapahtumakokemuksen aikana, mikä lisäisi käyttäjien kokemaa elämyksellisyyttä. Sidosryhmäkartta, Elina Piukkula Kilpailija-analyysi, Elina Piukkula 52 Palvelupolku Alussa esittelin tekemäni karkean palvelupolkukaavion. Nyt minulle oli kertynyt enemmän tietoa tapahtumasta ja yrityksestä ja pystyin tekemään tarkemman palvelupolkukuvauksen, jossa on eritelty käyttäjälle näkyvät ja näkymättömät palvelun alueet. Kaavion teossa hyödynsin esittelemääni ”Palvelumuotoilu tutuksi” -työkalua1, jonka esittelemää menetelmää sovelsin projektiin sopivaksi. Kaavion vasemmassa reunassa etenevät käyttäjän vaiheet palvelua käytettäessä lähtöpäätöksen teosta siihen asti, kun käyttäjä on jo poistunut tapahtumasta. Keskellä ovat käyttäjän kohtaamat vaihtoehtoiset kontaktipisteet eli esineet ja tilanteet, jotka on jaoteltu kahteen osaan: henkilökohtaisiin ja välillisiin palvelukanaviin. Näitä kontaktipisteitä ovat esimerkiksi tapahtuman kotisivut, lippujen varaus puhelimitse ja käyttäjän kohtaamat opasteet. Oikeassa laidassa näkyvät asiakasyrityksen prosessit, joiden avulla keskialueen asiat tuotetaan. Näitä ovat siis esimerkiksi markkinointi, asiakaspalvelu sekä sidosryhmäkontaktit. Kaaviota tehdessä käytin hyväksi kaikkea niin netistä, käyttäjiltä kuin asiakkaaltakin tähän mennessä keräämääni tietoa. Kaavio auttoi näkemään tapahtuman kokonaisuutena sekä käyttäjän että tapahtuman järjestäjänkin kannalta. Kaavion avulla tapahtumaa on helpompi lähteä suunnittelemaan kokonaisuutena, kun kaikki sen osatekijät näkyvät samassa kuvassa. Uskonkin, että kaavio auttaa myös asiakasta näkemään tapahtumakokonaisuuden paremmin käyttäjän näkökulmasta. Pohdintaa Käyttäjien tarpeiden selvittämiseksi hyödynsin erilaisia käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmiä, kuten haastatteluja, joiden avulla toin lopputulokseen myös käyttäjien näkemyksen. Menetelmien valinnassa onnistuin mielestäni hyvin. Tapahtumankokonaisuuden hahmottaminen ja sopivan suunnittelulähtökohdan löytäminen olivatkin mielestäni työni tärkeimmät tulokset, joiden pohjalta voi lähteä toteuttamaan tapahtuman tarkempien yksityiskohtien suunnittelua. Käyttäjien osallistamisessa käytetyt apuvälineet ja tulosten visualisointi ovat tärkeä osa palvelumuotoilua. Tiedon analysointi ja soveltaminen kehitettävään palveluun tapahtuu tällä tavalla nopeammin. Haastattelukortti, sidosryhmäkartta, kilpailija-analyysi ja tapahtuma-alueen kartta auttavat hahmottamaan tapahtuman tarjoamaa palvelukokonaisuutta, sidosryhmien tarjoamia resursseja ja sijoittumista kilpaillulla alueella. Käyttäjälähtöisen palvelupolun kuvaus analysoi tapahtumaan liittyvät palvelutuokiot sekä näyttämölle ja takahuoneeseen sijoittuvat prosessit. Palvelupolun kuvaus visualisoituna auttaa kertasilmäyksellä hahmottamaan tapahtumaan liittyvät palveluprosessit. 1 http:// www.share2solv.org 53 Käyttäjälähtöinen palvelupolku, Elina Piukkula 54 9 Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu sivuston kehittäminen Satu Miettinen, Markku Tyni ja Jouni Valtonen 55 9 Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu sivuston kehittäminen Satu Miettinen, Markku Tyni ja Jouni Valtonen HYMY – hyvinvointia edistävät palvelualustat ja käyttöliittymät vapaa-ajassa ja matkailussa -hankkeessa kehitettiin Kuopion Matkailupalvelut Oy:n hyvinvointimatkailuportaali –projektia. Pohjois-Savon hyvinvointimatkailua esittelevän internet – sivuston kehittäminen liittyi laajempaan alueelliseen pyrkimykseen e-kaupan kehittämiseksi. FinlandLakeland – portaali on Kuopion Matkailupalvelu Oy:n pyrkimys, jonka tavoitteena on kerätä alueen kunnat, kaupungit ja yrittäjät ja siinä mukana matkailupalvelut saman osoitteen alle. Portaalin on tarkoitus toimia varaus- ja informaatiokeskuksena. Portaalissa matkailu on teemoiteltu eri osa-alueisiin hyvinvointimatkailun ollessa yksi pääteemoista. (Kähärä 2010.) Hyvinvointimatkailun osuuteen oli suunnitteilla kolme eri kategoriaa: eheyttävät hyvinvointipalvelut (wellness- ja hyvinvointimatkailu), kliiniset palvelut (lääketieteelliset toimenpiteet) ja kuntoutus (lääketieteellisten toimenpiteiden jälkeinen kuntoutus). HYMY – hankkeen tavoitteena oli toteuttaa hyvinvointimatkailun osuuteen liittyvä sivuston käytettävyystestaus ja sisällön kehitystyö. Projekti eteni kahdessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin kolme hyvinvointimatkailua käsittelevän internet -sivuston prototyyppiä terveysmatkailua koskevan taustaselvityksen pohjalta. Näistä kaksi valittiin käyttäjätestaukseen. Toisessa vaiheessa toteutettiin prototyyppinen käytettävyystestaus ja ryhmähaastattelu, joiden perusteella saatiin tietoa hyvinvointimatkailun internet-sivuston kehittämistarpeista. Linkit hyvinvointimatkailun sivuston prototyyppeihin: http://webd.savonia-amk.fi/home/kavaljo/kayttajatestaus/1/ http://webd.savonia-amk.fi/home/kavaljo/kayttajatestaus/2/ Terveysmatkailu Pohjois-Savossa Terveysmatkailu ymmärretään laajasti matkustamiseksi kotipaikkakunnalta terveyteen liittyvien syiden vuoksi. Matkan tavoitteena on terveyden parantaminen, sen edistäminen tai kuntoutuminen. (Suontausta & Tyni 2005, 39.) Teknisesti terveysmatkailu koostuu kahdesta eri osa-alueesta: terveydenhoitomatkailusta ja wellness- tai hyvinvointimatkailusta. Terveydenhoitomatkailussa on kyse siitä, että matkustetaan toisella paikkakunnalle saamaan hoitoa johonkin sairauteen 56 tai tautiin. Wellness- ja hyvinvointimatkailussa matkustusmotiivina on terveyden ja hyvinvoinnin ylläpito. (MEK 2005, 55; Suontausta & Tyni 2005, 40-41.) Terveysmatkailun globaali kysyntä on kasvanut voimakkaasti viimeisen reilun kymmenen vuoden aikana. Tämä voimistuva trendi on seurausta usean eri seikan yhteissummasta, joista merkittävimmät ovat väestön ikääntyminen, terveyden arvostuksen lisääntyminen, aktiivisen terveyskäsitteen omaksuminen, työelämän kuormittavuuden kasvaminen, terveystiedon leviäminen ja naisten aseman vahvistuminen. (ks. tarkemmin Suontausta & Tyni 2005 48-58, Garcia-Altes 2005, 262-265; Mintel 2004, 7-10.) Edellä mainittujen lisäksi tykyja tyhy-toimintaa kysytään paljon suomalaisessa terveysmatkailussa (Suontausta & Tyni 2005, 54). Pohjois-Savossa terveysmatkailutuotteet keskittyvät suurilta osin alueen seitsemään eri kylpylään (Pohjois-Savo 2007; MEK 2008, 8). Wellness- ja hyvinvointimatkailutuotteita on kaupan kaikissa kylpylöissä ja muutamissa maaseutumatkailukohteissa. Lisäksi savolaisissa kaupungeissa on runsas hyvinvointia edistävien palvelujen tarjonta (mm. fysioterapia- ja kauneudenhoitopalvelut sekä vaihtoehtoiset hoitomuodot). Suurin osa alueen terveydenhoitomatkailupalveluista (mukaan luettuna tyky- ja tyhy-toiminta) sijoittuu alueen kylpylöihin. Lisäksi muutamat yksityiset lääkäriasemat tarjoavat yhdessä kylpylöiden kanssa palvelujaan ulkomaita myöten, joskin tämä kysyntä on vielä alkutekijöissään. Pohjois-Savon matkailustrategiassa (2007-2013, 9) hyvinvointimatkailu määritellään kokonaisuudeksi, johon kuuluu useita erilaisia palveluja ja tuotteita, jotka ovat tarkoitettu elvyttämään ja ylläpitämään mielen ja sielun hyvinvointia. Määrittelyssä huomioidaan siis koko terveysmatkailun alue kokonaisuudessaan mukaan lukien tyky- ja tyhy-toiminta. Pohjois-Savon matkailustrategiassa (Pohjois-Savo 2007, 24) kylpylöiden todetaan olevan tarjontansa osalta murroksessa, koska uudenlaisten hyvinvointia ylläpitävien ja edistävien palvelujen kysyntä on kasvussa asiakkaiden käyttäytymisessä tapahtuneiden muutosten vuoksi. Lisäksi Kuopiossa tavoitellaan terveysmatkailun kehittämistä nimenomaan terveydenhoitomatkailussa (Kuopion matkailustrategia 2005-2012, 9). Käyttäjien osallistaminen portaalin kehitystyöhön Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää internet -sivustojen toimivuutta sekä niiden sisällön tuottamia mielikuvia testattaville. Tutkimusmenetelmäksi valittiin käyttöliittymän käyttäjätestaus ja ryhmähaastattelu. Käyttäjätestauksen tavoitteena oli selvittää käytettävyysongelmia tuotteesta käyttämällä sitä ja kiinnittämällä huomiota sen käytössä ilmeneviin ongelmiin. Arviointi suoritettiin valmistelemalla ensin lista arvioitavista asioista. Tämä auttoi käymään läpi pääkohdat arvioitavista prototyypeistä. Arviointi videoitiin, jotta sitä voitiin jälkikäteen havainnoida. Käyttäjät suorittivat käytettävyystestauksen. Ryhmähaastattelun avulla selvitettiin testattavien muodostamat mielikuvat internet-sivujen sisällöistä. Käyttäjien valinta Käyttöliittymän arvioitsijoiksi muodostettiin heterogeeninen ryhmä kahdesta eri käyttäjäikäryhmästä. Ensimmäisen ikäryhmän muodostivat 20 - 30 -vuotiaat naiset ja miehet, joilla on kiinnostus terveyskysymyksiin, jotka harrastavat liikuntaa ja pitävät huolta ruokavaliostaan sekä psyykkisestä ja sosiaalisesta hyvinvoinnistaan. Toisen ryhmän muodostivat 40 - 60 -vuotiaat naiset ja miehet, jotka kiinnittävät huomiota sekä fyysiseen että psyykkiseen hyvinvointiin, ja joilla on lisäksi pyrkimystä ikääntymisen negatiivisten vaikutusten ehkäisyyn. Käytettävyystestaus Käytettävyystestauksesta tarkasteltiin käyttäjää ihmisen ja koneen vuorovaikutuksen näkökulmasta. Tämä näkökulma (HCI, human-computer interaction) on käyttöliittymätutkimuksen näkyvimpiä osia. Suurin osa ihminen – kone –vuorovaikutuksen tutkimuksesta on nimensä mukaista, yksittäiseen laitteeseen ja käyttäjään keskittyvää. Käytettävyystestauksen avulla selvitetään, miten hyvin käyttäjät pystyvät suorittamaan tehtäviään laitteilla. Testitehtävillä tai asiantuntija-arvioilla haetaan tietoa siitä, miten käyttäjät hahmottavat laitteen toiminnan, aiheuttavatko jotkin sen piirteet virhesuorituksia tai ymmärretäänkö ne toisin, kuin suunnittelijat ovat tarkoittaneet. Yksinkertaisimmillaan käytettävyystesti tarkoittaa sitä, että käyttäjille annetaan realistisia tehtäviä suoritettavaksi ja seurataan heidän suoriutumistaan. Heuristinen menetelmä tukee asiantuntija-arviointia ja käytettävyyden mielessä pitämistä suunnitteluprosessin aikana.(Hyysalo 2009) Käytettävyystestissä käyttäjät tarkastelivat hyvinvointimatkailun sivuston teemojen selkeyttä ja ymmärrettävyyttä, sivustolla liikkumista, värejä, muotoja, kirjasimia ja kuva-aiheita. Käyttäjät testasivat kaksi erilaista sivuston prototyyppiä. Nielsen on kehittänyt kymmenen heuristisen säännön kokoelman1 (Nielsen, J. & Mack, R. L. 1994), joka auttaa käytettävyyssuunnittelussa. Nielsenin mukaan: Käyttäjän pitäisi aina pystyä nopeasti huomaamaan, mikä on tuotteen tila tai toiminto. Tuotteen ja sen ohjeiston tulisi käyttää tavallisesta elämästä tuttuja termejä, sanontoja ja käsitteitä. Käytön pitäisi olla tuotteen käyttäjän määrättävissä, eikä päinvastoin. Peru ja Tee uudestaan -toiminnot ovat suositeltavia. Kokeileva käyttö, josta ei aiheudu ongelmia, on suotavaa. Tuotteessa tulisi käyttää viestejä ja toimintoja yhteneväisesti tarkoittamaan aina samoja asioita. Olemassa olevien käyttöstandardien avulla on helppo käyttää myös uutta tuotetta. Opastus tulisi olla aina helposti saatavilla ja ymmärrettävissä. Tuotteen toimintojen ja vaihtoehtojen tulisi olla näkyviä. Käyttäjän ei tarvitsisi muistaa tuotteen käyttöä, kun hän tekee tuotteella eri työvaiheita. Käytön tulisi olla joustavaa ja tehokasta sekä aloitteleville että edistyneille käyttäjille. Käytön pitäisi tukea pikavalintoja ja henkilökohtaisia tapoja käyttää tuotetta eri tavoin. Tuotteessa tulisi olla vain halutun tiedon toiminnot, tunnelman ja tyylin ilmaisevat muodot. Virheilmoitusten tulisi selvitä helposti. Ryhmähaastattelu Yksilöhaastattelun sijaan päätettiin käyttää ryhmähaastattelua, koska ryhmähaastattelussa voidaan saada tavallista enemmän tietoa tutkittavasta aiheesta. Tämä oletus perustui siihen, että kukin ryhmän jäsen oli juuri ennen haastattelua tutustunut samoihin internet-sivuihin, joten yhdessä muistelu ja muistikuvien herättely olisi mahdollista. Ryhmähaastattelun tarkoituksena oli tosiasiallisen informaation hankkiminen. Ryhmähaastatteluissa sopiva koko on 4-8 hengen ryhmä, ja tässä ryhmässä oli kuusi henkilöä. (ks. Eskola & Suoranta 1998, 96.) Ryhmähaastattelussa oli yksi haastattelija, ja hänen roolinsa oli kysymysten tekeminen, puheenvuorojen jakaminen, keskusteluun kannustaminen sekä keskustelun ohjaaminen takaisin teemaan, mikäli siitä poikettiin. Ryhmähaastattelu on suhteellisen vapaamuotoinen keskustelu. On päätettävä ennen haastattelua, että onko kyseessä haastattelu vai pyritäänkö siitä saamaan keskustelu. Harvemmin todellista vuoropuhelua syntyy, joten tässä yhteydessä varauduttiinkin haastattelunomaiseen tilaisuuteen. Yksi ihminen rekrytoitiin vastaamaan tilanteen äänittämisestä. Nauhat purettiin haastattelujen jälkeen ja litteroitiin. Analyysitapana käytettiin tyypittelyä, jossa tavoiteltiin yhdistettyä, mahdollisimman yleistä tyyppiä. (ks. Eskola & Suoranta 1998, 9698; 181-182.) Ensimmäiseksi ryhmähaastattelutilanteessa tiedusteltiin vastaajien nimi, ikäluokka sekä Pohjois-Savossa vietettyjen vuosien määrä. Varsinainen haastattelu aloitettiin, kun kukin vastaaja oli kertonut mainitut tiedot itsestään. Ensimmäisenä tiedusteltiin vastaajien saamia vaikutelmia molemmista sivustosta. Seuraavaksi vastaajia pyydettiin kuvaamaan katsottujen sivustojen perusteella Pohjois-Savon aluetta hyvinvointimatkailupalvelujen perusteella. Tämän jälkeen vastaajilta tiedusteltiin, vastasivatko sivustot heidän omaa käsitystään siitä, millaiset alueen hyvinvointimatkailupalvelut ovat. Kysymyksellä 1 Käytännön esimerkkejä sääntöjen sovelluksista: http://designingwebinterfaces.com/6-tips-for-a-great-flex-ux-part-5 57 tavoiteltiin markkinointimateriaalin uskottavuutta. Viimeiseksi keskustelun teemaksi nostettiin sivustoilla käytetyt käsitteet (ennalta ehkäisevä, kliiniset palvelut ja kuntouttavat palvelut) ja niiden mielekkyys markkinointimateriaalissa. Käytettävyystestauksen tulokset Käytettävyystestaukseen osallistui kaksi käyttäjäryhmää: 1. ryhmä 20-30 -vuotiaat nuoret: 3 naista ja 1 mies sekä 2. ryhmä 30-60 -vuotiaat naiset: 2 naista. Käytettävyystestauksen tuloksia tarkastellaan näiden kahden ryhmän ja kahden testattavan prototyypin osalta. Ensimmäisen ryhmä arvioi käyttäjätestaus 2 -vaihtoehdon paremmaksi. Ryhmän mielestä tämän vaihtoehdon perusteella on helpompi tehdä tuotteesta ostopäätös. Myös ihmisten käyttäminen kuva-aiheina teki vaihtoehdosta helposti lähestyttävän. Vaihtoehto 2:ssa myös yritysten rooli tuotteiden tarjoajana ymmärrettiin selkeämmin kuin ensimmäisessä vaihtoehdossa. Käyttäjät arvioivat molemmat vaihtoehdot sisällöllisesti selkeiksi. Käyttäjät ymmärsivät sivuilla markkinoidut hyvinvointimatkailun käsitteet. Vaikka käyttäjätestaus 1 -vaihtoehdon väri- ja kuvamaailmaa kehuttiin selkeäksi ja moderniksi, erityisesti kivipinoa etusivun kuva-aiheena pidettiin aihealueelle vieraana. Kuva-aihe ei auttanut käyttäjiä hahmottamaan sivuston sisältöä. Molemmilla sivustovaihtoehdoilla navigointi koettiin helpoksi. Sivustojen etusivuja, joilla ei tarjottu palveluihin liittyvää informaatiota, pidettiin turhina. Toisen ryhmän arvioinnin tulokset eivät olleet yhtä selkeästi käyttäjätestaus 2 -vaihtoehdon kannalla. Toinen käyttäjistä arvioi käyttäjätestaus 2 -vaihtoehdossa sivuun sijoitetun valikkopalkin käytön haasteelliseksi, vaikka pitikin kuvamaailmaa helpommin ymmärrettävänä. Toinen käyttäjistä koki vaihtoehto 2:n paremmaksi. Käyttäjille annettiin mahdollisuus kommentoida sivustoehdotuksia myös vapaasti. Tämä tuotti runsaasti parannusehdotuksia. Sivuston suhde konkreettiseen tuotteiden ja palveluiden myyntiin koettiin haasteelliseksi. Kaivattiin selkeämmin esille myytäviä tuotteita, niiden hintoja ja jopa yksittäisiä matkustusohjeita. Esitettiin sivupalkkiin sijoitettavia vaihtuvia mainospaikkoja tuotemyynnille. Asiasisältö pitää ymmärtää heti. Tekstiä ja kuvaa ei saisi sijoittaa päällekkäin. Kaivattiin selkeitä yhteystietoja sekä selitystä, mistä sivustossa on kysymys. Käytettävyystestaus oli helppo toteuttaa avuksi laaditun kysymyslistan avulla. Tilanteiden dokumentointi kameralla auttoi tulosten analysoinnissa, ja tätä nopeuttivat myös kysymyslistaan tehdyt muistiinpanot. Käytettävyystestaus auttoi täsmentämään sivuston sisältöä ja tavoitteita. 58 Ryhmähaastattelun tulokset Ryhmähaastattelu toteutettiin käytettävyystestauksen jälkeen, ja siihen osallistuivat kaikki käytettävyystestaukseen osallistuneet samanaikaisesti. Tuloksena esitetään aineistosta tyypittelyn avulla erotettu aines, jolloin mukaan on otettu vain sellaisia asioita, jotka esiintyivät useimpien haastateltavien mielipiteissä (ks. Eskola & Suoranta 1998, 181-183). Haastateltavien mielestä molemmista sivuostoista jäi teemaan sopiva harmoninen mielikuva. Wellness-sivujen ei odotettukaan antavan turhia ärsykkeitä. Molemmat sivut loivat mielikuvia ja tuottivat tietoa palvelujen tarjoajista, mutta varsinaiset tuotteet eivät selvinneet haastateltaville. Päällimmäisinä ajatuksina sivustoista jäi mieleen rentoutuminen ja virkistyminen. Ensimmäiset sivut olivat ulkoasultaan asiasivut ja toiset sivut loivat paljon paremmin lomatunnelmaa. Haastateltavien mielestä toisen sivuston olisi pitänyt olla pitemmälle käytettävissä ja testattavissa, niin että löytyisi myös faktaa positiivisen tunnekokemuksen jälkeen. Jos käyttäjälle tulee tunne, että hän haluaa kokea palvelun ja tekee ostopäätöksen, on myös varaus voitava tehdä välittömästi koetun tunteen yhteydessä. Molemmilla sivustoilla oli monipuolisesti ja selkeästi lueteltu, mitä Pohjois-Savolla on tarjottavana teemaan liittyen. Metsät ja vesistöt olivat myös vahvasti mukana, mitä alueella tuodaan esiin muutoinkin. Sivustoja kritisoitiin siitä, että ne olisivat voineet pyrkiä tuottamaan alueen hyvinvointipalveluista mielikuvia nuorille, keski-ikäisille ja ikääntyneille. Hyvinvointipalvelujen ajateltiin olevan erilaisia eri-ikäisille, joten pidettiin tarpeellisena profiloida Pohjois-Savoa eri kohderyhmien mukaan. Ensimmäiset sivut koettiin perinteikkään faktaulkoasunsa vuoksi epätodennäköisiksi ja epäuskottaviksi. Erään haastateltavan mielestä ne olisivat voineet olla suunnittelutoimiston tekemät: ”siinä oli ne kivet ja siinä oli jotain hyvin trendikästä ja teki siitä sitten sen, että olisi voinut olla mistä tahansa Lapin hiihtokeskuksesta tms.” Sivuston ei siis koettu profiloivan Pohjois-Savoa. Toista sivustoa pidettiin houkuttelevampana, ja sitä kuvattiin raikkaaksi ja tuoreeksi. Sivuston todettiin muodostavan miellyttävän mielikuvan iäkkäämmille rouvashenkilöille. Haastateltavat pitivät ensimmäisistä sivuista niiden tietosisällön vuoksi ja toisista sivuista niiden välittämän lomatunnelman vuoksi. Sivustoilla käytettyjen käsitteiden ajateltiin olevan ihmistieteistä tai terveydenhuollosta lähtöisin, ja ne koettiin tässä yhteydessä negatiivisesti: ”Ennalta ehkäisevä tai kliininen, aivan kuin terveydenhoitaja neuvoisi sinua! Ennalta ehkäisevän pitäisi olla elämän iloa, laatua ja virkistymistä. Että tule tänne Savoon, on elämäniloa, huumoria ja kalakukkoa täällä palvelujen tarjoajassa.” ”Ennalta ehkäisevän” koettiin viittaavan auktorisoidun toimijan ohjeistamiseen ja sen mukaiseen toimintaan, jotta pysyisi hyvässä kunnossa. Vaihtoehtoisina käsitteinä tuotiin esille hyvinvoinnin ylläpitäminen tai edistäminen ja virkistyminen. Haastateltavat olivat sitä mieltä, että ihmisten mielestä ennalta ehkäisevän toiminnan pitää olla heidän omissa käsissään ja he haluavat itse pitää itsestään huolta. ”Kliininen liittyy siihen, että jos kroppa prakaa niin tule tänne ja hoida kuntoon ja virkisty samalla että yhdistä nämä”. Eräs haastateltava ehdotti, että ”se voisi olla vaikka sitä tuunausta, jos lonkka mennyt kipeäksi niin tule tänne ja tuunaa kuntoon”. Myös kuntoutus -käsite koettiin negatiiviseksi; sen pitäisi olla enemmän positiivista mielikuvaa antava käsite. Lähteet Kokonaisuutena haastateltavat kaipasivat käsitteistön luomaan mielikuvaan enemmän lepoa, rentoutumista ja virkistymistä sekä elämäniloa ja aikaa läheisten kanssa yhteisoloon. Halusipa asiakas pysyä kunnossa, parantua tai kuntoutua, sen pitäisi olla iloista, virkistystä ja lepoa tarjoavaa. Yhteenveto Tutkimuksen avulla saimme selville sekä hyvinvointimatkailussa käytettyjen käsitteiden ”kliininen” ja ”ennalta ehkäisevä” että sivustojen käyttäjissä herättäneitä mielikuvia. Käyttäjätestauksen järjestäminen yksinkertaisella tavalla auttoi löytämään kehittämisen kohteet sivuston toiminnallisuudessa. Tutkimuksen toteutus monialaisena yhteistyönä oli erittäin tuottavaa. Toteutuksessa oli mukana muotoilun, graafisen viestinnän ja matkailun osaajia. Sähköisen toimintaympäristön kehittämisessä tämä on hyvä kehittämisen lähtökohta. Käyttäjien osallistaminen antoi konkreettisia lähtökohtia hyvinvointimatkailua käsittelevän internet-sivuston jatkokehittämiselle. Eskola & Suoranta (1998). Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Vastapaino. Tampere. García-Altés, A. (2005). The Development of Health Tourism Services. Annals of Tourism Research. Vol. 32 (1)k. 262-266. Hyysalo, S. (2009). Käyttäjä tuotekehityksessä. Tieto, tutkimus, menetelmät. Taideteollisen korkeakoulun julkaisu B 97. Helsinki. Kuopion matkailustrategia 2005-2012 (2005) www-dokumentti. Lukupäivä 26.11.2009. http://kuopioinfo.fi/finnish/ tiedostot/matkailustrategia.pdf Kähärä, H. (2010). FinlandLakeland portaali. Pohjois-Savon matkailun tulevaisuus –kutsuseminaari. Tahko-Spa, Nilsiä, 26.1.2010. MEK (2008). Hyvinvointituotteiden kartoitus 2007. MEK E:56. Matkailun edistämiskeskus. Helsinki. MEK (2005). Hyvinvointi- ja terveysmatkailun peruskartoitus. Matkailun edistämiskeskus; MEK A:144. Helsinki. Mintel (2004). Health and Wellness Tourism – Global, Travel & Tourism Analyst, August 2004. Mintel. London. Nielsen, J. and Mack, R. L. Eds. (1994). Usability Inspection Methods John Wiley & Sons, New York, NY, 1994. Pohjois-Savo (2007). Pohjois-Savon matkailustrategia 20072013. Pohjois-Savon liitto. Suontausta, H. & Tyni, M. (2005). Wellness-matkailu – hyvinvointi matkailun tuotekehityksessä. Edita. Helsinki. 59 10 Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa Anette Hiltunen 60 10 Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa Anette Hiltunen Muotoilu on muutoksessa ja muotoilijan rooli on monipuolistunut. Muotoilussa on kyse myös palveluiden tarjoamisesta ja innovaatiotoiminnasta (Aminoff ym. 2010, 3). Anette Hiltusen opinnäytetyön ”Elämyksellinen tila innovatiivisin menetelmin” tavoitteena oli tutkia ja kehittää palvelumuotoilun menetelmiä, sekä tutkia niiden soveltuvuutta julkitilasuunnitteluun. Työn tavoitteena oli moniaistillisen, elämyksiä synnyttävän käyttäjäkokemuksen luominen tilaan. Tilasuunnittelun on voitava monipuolistua ja tilasuunnittelijan on ammattilaisena kyettävä ottamaan kokonaisuus huomioon laaja-alaisemmin. Anette Hiltusen opinnäytetyö oli osa HYMY – hyvinvointia tukevat palvelualustat ja käyttöliittymät -projektia. Kokonaisvaltainen käyttämiskokemuksen muotoilu ottaa huomion koko palveluprosessin, joka koostuu kolmesta eri palveluosiosta, ydin- tai pääpalvelusta sekä jälkipalvelusta. Työssä käytettiin viitekehyksenä myös sovellusta Satu Miettisen palveluaikajanasta (Miettinen 2007). Huomioon otettiin siis muutkin kuin ydinpalveluvaihe ja menetelmiä sovellettiin myös esi- ja jälkipalveluiden kehittämiseen. Aikajanassa on esimerkkejä matkailijan palvelupolun kontaktipisteistä, joihin vuorovaikutusta ja elämyksellisyyttä pyrittiin menetelmien avulla lisäämään. Elämyskolmio, Anette Hiltunen Tilasuunnittelussa on otettava palvelukokemus huomioon suunnittelemalla käyttäjälähtöisesti kaikki tilan kontaktipisteet käyttäjäkokemus huomioiden. Palvelukokonaisuuden ja sen käyttäjäkokemuksen kokonaisvaltainen huomioon ottaminen, visuaalisuuden ja käytettävyyden lisäksi, sisältää myös tilan käyttämiseen liittyvät tunteet ja elämykset. Kaikkia aisteja käyttävä, asiakasta koskettava, palvelukokemus muuttuu elämykseksi jättäen muistoja käyttäjän mieleen. Parhaimmillaan käyttäjä oppii jotain uutta elämystä tuottavan palvelukokemuksen aikana (Tarssanen 2006). Aineksia elämysten syntymiselle antaa kaikkia aisteja hyödyntävän käyttäjäkokemuksen suunnittelu. Tilasuunnittelussa on, nimensä mukaisesti, hyödynnetty palvelumuotoilun menetelmiä ja pyritty luomaan moniaistillinen, vuorovaikutuksellinen palveluympäristö. Kohteeksi haluttiin turismialaa palveleva julkitila, jossa myös elämysten tuottaminen on mahdollista ja alustana menetelmien testaamiselle toimi Hotelli Cumulus Kuopion aulatila. 61 Viitekehyksinä menetelmien kehittämiselle ja elämyksellisyyden luomiselle toimi Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO: n kehittämä elämyskolmio (Tarssanen 2006). Elämyskolmio tukena pyrittiin maksimalistimaan elämyksen syntymisen mahdollisuus. Siinä luokiteltuja ominaisuuksia pyrittiin siirtämään palvelukokemukseen, jotta kokonaisuus erottuisi pelkästä hyvästä palvelukokemuksesta. Kokonaisvaltaisemmin, elämyksen lisäksi, palvelua voi arvioida ja suunnitella viitekehyksenä Hallmarkin Value Star (suom. arvotähti). Mallin on kehittänyt Hallmark Card Inc., amerikkalainen ja maailman suurin kortti- ja lahjatavaratuottaja, joka on miljardien sydämellisten toivotusten takana. Figuurissa ilmenevät viisi tekijää pohjautuvat asiakkaiden omiin tarvemäärityksiin. Avainsanoiksi nousivat raha (money), tuote (product), pääoma (equity), elämys(experience) ja energia (energy). Pääoma on yhdistelmä luottamusta, mitä brandi ansaitsee, ja identiteettiä, joka luo kuluttajan ja brandin välille tunnetason yhteyttä. Energia on asiakkaan investoima aika ja vaiva, jonka asiakas käyttää tuotteeseen tai palveluun. Onko se helppoa? Helposti saavutettavissa? Vaivan arvoinen? (Robinette ym.2001,19-128). Nämä ominaisuudet tulee jakaa rationaalisiin ja emotionaalisiin osioihin. Kestävän ja sujuvan palvelutoiminnan edellytyksenä on, että yritys tarkastelee palveluidensa sekä emotionaalista että rationaalista puolta. Kun raha ja tuote ovat edellytys markkinoille pääsyyn, ovat emotionaaliset pääoma, elämys ja energia tie asiakkaan sydämeen. Tämän vuoksi avainsanat elämys ja energia on asetettava arvoasteikolla korkeammalle kuin rationaaliset raha ja tuote(Robinette ym.2001,19-128). suuntaan tarjoamalla kuvia, jotka synnyttävät mielikuvia osallistujissa ja auttavat siten alkuun innovoinnissa. Haluttiin jättää varaa osallistujan mielikuvitukselle, koska näin oletettiin syntyvän yllätyksellisempiä ideoita. Ajateltiin, että liian valmiiksi annettu kuvaus palvelusta saattaa rajoittaa innovointia siten, että innovointi rajoittuu jo tarjottuun ratkaisuun. Arvotähti, Anette Hiltunen Persoonakortti Persoonat, kuvitteelliset käyttäjäprofiilit, jotka perustuvat tutkittuun tietoon, kuten haastatteluihin ja käyttäjähavainnointiin, ovat tulleet suosituksi designalalla viime vuosina. Profiilit sisältävät nimiä, persoonallisuuksia ja tapoja, jotka esittelevät jotain erikoista tai erityistä henkilöryhmää. Persoonat on tarkoitettu auttamaan ymmärtämään muita ihmisiä ja osallistuttamaan käyttäjiä. Niiden avulla eläydytään erityyppisten asiakkaiden tarpeisiin ja kohtaamiseen (Miettinen 2009, 21). Menetelmien kehittäminen Testaaminen ja kehittäminen alkoi seminaarin Service Design Thinking 2009 työpajassa Fusion of experience design and service design - new tools for interactive service experiences. Työpaja oli osa HYMY –projektia. Työpaja yhdisti elämys- ja palvelumuotoilun ja aiheena oli soveltaa palvelumuotoilun innovatiivisia menetelmiä elämyksen ja vuorovaikutteisuuden tuottamisessa. Elämyksen ja vuorovaikutuksen luomiseen käytettäviä menetelmiä olivat draamallinen eläytymismenetelmä tukenaan persoonakortit, elämyskortit ja sarjakuvat. Kehittämisprosessi sisälsi kolme työpajaa. Työpajoissa kehitettiin eläytymismenetelmiä. Toisessa työpajassa esi- ja jälkipalveluvaihetta kehitettiin skenaariomenetelmän avulla. Kolmannessa testattiin samojen työkalujen toimivuutta yhdessä pienoismallin kanssa. Kolmas paja keskittyi erityisesti tarinan kerrontaan ja elämyksen tuottamiseen kuvakäsikirjoituksen menetelmät tukenaan. Elämyskortit Elämyskorttien tarkoitus on auttaa osallistujaa innovoimaan elämyksellisiä palveluideoita. Elämyksellisyys voi toimia ”lisämausteena” aulassa tarjottavien palveluiden yhteydessä luoden palvelulle lisäarvoa. Elämyksellisyyden luomiseen valmisteltiin elämyskortteja, jotka esittävät toimintatilanteita ja ympäristöjä. Elämyksellisistä palveluista ei haluttu antaa liian konkreettisia esimerkkejä, vaan pyrittiin hieman abstraktimpaan 62 Ideana oli myös herättää osallistujia miettimään aisteja palvelevia elämyksiä käyttämällä elämyskortteina materiaaleja. Aistiärsykkeitä herättävinä elementteinä käytettiin mausteita, joissa on tuoksua, sekä makukorttina kolmea eri makusuklaata. Mielessä oli monta muutakin vaihtoehtoa, mutta tämän oletettiin olevan tarpeeksi selkeä ja käytännössä helppo toteuttaa. Makujen ja tuoksujen pyrkimyksenä oli toimia suuntaa antavina ärsykkeinä korttien tapaan ja stimuloida luomaan moniaistillisia elämyksiä. Odotuksena oli, että osallistujat alkaisivat miettiä myös makujen ja hajujen kautta syntyviä tuntemuksia, muistoja, mielikuvia ja hyödyntäneet niitä. Myös tarjoilutapaa mietittiin yhtenä elämyksenä, koska tavat joilla ruoka yms. tarjoillaan, vaikuttavat positiivisesti aistielämykseen (Valve 2007, 59). Suklaa tarjoiltiin espressokupeissa, minkä ajateltiin olevan epätyypillinen tapa nauttia suklaata. Tavoitteena oli, että tämä innostaa osallistujaa innovoimaan samankaltaisia ideoita aulan palveluille. Henkilökortteja tehtiin 20 ja henkilöiksi valittiin mahdollisimman erilaisia persoonia. Puolet oli keski-ikäisiä tai vanhempia ja puolet nuorempia. Joukossa oli eri kansalaisuuteen, uskontoon ja aateryhmiin kuuluvia ihmisiä, jotka toimivat kuvitteellisina asiakkaina eläytymisharjoitusta tehdessä. Jakauma persoonien välillä oli suuri. Persoonat tehtiin hyvin erilaisiksi ja henkilöt edustivat jopa ääriryhmiä. Näin haluttiin tuoda esille erittäin erilaisten käyttäjäpersoonien vaatimat palvelutarpeet. Cumuluksen pääasiallinen asiakasryhmä, eli keski-ikäiset liikematkustajat, oli selvillä ennen korttien tekemistä. Ensimmäisessä pajassa ei kuitenkaan ollut tarkkaa suuntausta, millaiseen asiakaskuntaan suunnittelun haluttiin keskittyvän, joten persoonien ammattikunta koostui muistakin kuin liikematkustajista. Ammatin lisäksi kaikki persoonien ominaisuudet oli valmiiksi määritelty. Osallistujan tuli vain määritellä henkilön tarpeet ja soveltaa niitä ideoinnissaan. Seuraavassa pajassa persoonakortteja haluttiin testata uudella tavalla ja niiden ominaisuuksia muokattiin. Kaikki persoonat olivat ammatiltaan mukana liiketoiminnassa ja liikematkustajia, eli tarkalleen Cumuluksen kohderyhmää. Muut ominaisuudet jätettiin avoimiksi, jotta osallistuja saisi itse luoda persoonan. Pam on päälle kolmekymppinen perheetön, menevä nainen. Erilaisina persoonina heillä on toisistaan poikkeavia tarpeita palveluille. Näillä ominaisuuksilla haluttiin tuoda esille erilaisten palvelujen saatavuus ja asiakkaan mahdollisuus saada henkilökohtaisia tarpeita tyydyttävää palvelua Hotelli Cumuluksessa. Dialogi toi ilmi heidän ajatukset, mielipiteet ja vuorovaikutuksellisuuden palvelutilanteissa. Persoonakortti, Anette Hiltunen Sarjakuva Sarjakuvan tarkoituksena on havainnollistaa palvelupolulla esiintyvät palvelutuokiot, kontaktipisteet ja tuoda esille niitä kohdattaessa syntyvät tuntemukset, epäkohdat yms. Niitä voi käyttää monessakin tilanteessa, kuten nostamaan esille avainkohdat kontaktipisteissä, auttamaan kuvittelemaan vuorovaikutustilanteet yksityiskohtaisemmin ja tavoittamaan sellaista oleellista tietoa, joka auttaa edistymään innovointivaiheeseen. Sarjakuva auttaa myös tuomaan esille muut välttämättömät yksityiskohdat ja ymmärtämään kokonaisuuden monimutkaisimmat yhtälöt (30.8.2009 <http://www. enginegroup.co.uk>). Käyttäjäkokemuksen visualisointi sarjakuvaksi auttaa suunnittelijaa samaistumaan käyttäjän rooliin ja sitä luodessa on pakko käydä mielessään läpi palvelupolun eri vaiheet. Myös osallistuja voi helpommin samaistua sarjakuvahahmoon, koska kuva tulkitaan ja sisäistetään paljon nopeammin kuin kirjoitettu teksti. Ensin täytyy miettiä asia, joka halutaan kertoa, sen jälkeen on mietittävä, miten sen saa tuotua esille visuaalisesti houkuttelevalla ja asiansa kertovalla tavalla (28.8.2009 <http://www.video.msn.com>). Sarjakuvassa nostettiin esille sekä positiivisia että negatiivisia asioita aulapalveluita käytettäessä, ja ne perustuivat havainnointiin. Henkilöhahmoiksi nousivat tyypillisen kohderyhmän mukaisesti liikematkustajat Peter ja Pam. Peter on hieman sarkastisen huumorin omaava, 50-vuotias perheenisä ja 63 Sarjakuva, Anette Hiltunen Pienoismalli Pienoismallin avulla palvelupolun läpikäyminen pienien nukkien kanssa on erittäin helppo tapa eläytyä palvelukokemukseen. Tyypillinen malli sisältää asiakkaat, henkilökunnan ja tärkeimmät kontaktipisteet. Palvelukohtaukset kirjaimellisesti kävellään läpi nukkien avulla, otetaan kuvia ja ideoidaan toisen henkilön kanssa, mitä eri henkilöt puhuvat, tekevät ja tuntevat. Kuvitelluissa palvelutuokioissa on hyvä käyttää erilaisia persoonia, tässä tapauksessa persoonakortteja (21.2.2010 <http://www.enginegroup.co.uk>). Kolmannessa työpajassa havainnointia ei tehty itse kohteessa ja sarjakuvan käyttöä kokeiltiin yhdessä pienoismallin kanssa. Sarjakuvat toimivat tilaa havainnollistavana informaationlähteenä ja niiden ja mallin avulla osallistujat eläytyivät aulan kontaktipisteiden palvelutilanteisiin. Testiryhmässä oli mukana Savonia- ammattikorkeakoulun henkilökuntaa, jolla oli osaamista matkailu- tai palvelualalta. Pienoismallin avulla osallistujat testasivat tilajakoa ja ideoivat uusia palveluja myös elämys- ja persoonakorttien avulla. Arviointi menetelmien toimivuudesta ja kehittämistarpeista Työkalujen käyttötarkoituksena oli, että ensin osallistujat eläytyvät asiakaspersooniin ja miettivät heidän tarpeitaan. Sitten he miettisivät elämyskortti tukenaan aulassa toimivaan, sarjakuvakohtauksen tarjoamaan palveluhetkeen uusia elämyksiä, jotka mukailevat korttien henkilöille mietittyjä tarpeita. Osallistujat eivät kuitenkaan hyödyntäneet sarjakuvien havaintoja. Sarjakuvat tuovat ilmi epäkohtia ja tuntemuksia kontaktipisteiden palveluissa, mutta jos osallistuja itse paikan päällä havainnoimalla tekee määritykset ja johtopäätökset, niin myös ne lähtökohtinaan hän toimii ideoidessaan. Tuolloin, sarjakuvien havainnot ovat periaatteessa turhia. Erityisesti toisessa työpajassa, kun eläytyminen tehtiin aulatilassa, olivat ne täysin tarpeettomia. Kohtaukset voivat toimia ainoastaan tehtävänantona, jos tilan kontaktipisteiden suunnittelua jaetaan esim. pienryhmiin. Sarjakuvat toimivat hyvin pienoismallin kanssa, koska osallistujat eivät itse käyneet palvelutilassa ja joutuivat käyttämään ainoastaan kuvista ja ohjaajalta saatua infoa. Sarjakuvia kannattaa siis käyttää vain, jos kohteessa ei vierailla. Käyttötilannetta lukuun ottamatta ei sarjakuvissa nähty muita puutteita. Ensimmäisen pajan persoonakorteilla harjoitellessa oli erittäin hyvä, että jakauma persoonien osalta oli suuri. Tämä toi ilmi paremmin korttien käyttötarkoituksen, eli sen kuinka eläytyä erityyppisten asiakkaiden tarpeisiin ja kohtaamiseen. Kortit auttoivat ajattelemaan, miten erilaisia tarpeita ihmisillä on palveluiden osalta ja mitä kaikkea niitä kehitettäessä tulisi ottaa huomioon. Tässä tapauksessa ne toimivat harjoituksessa, mutta myöhemmin juuri todellista asiakasryhmää käsitteleviä persoonia kaivattiin enemmän. Työpajassa ryhmä olisi halunnut käyttää persoonakortteja liikematkustajille kohdistettujen palvelujennsa ideointiin, mutta heidän mielestään todellisia asiakkaita korteissa oli liian vähän. Korteissa oli puolet ikäryhmän tavoittavia henkilöitä, mutta ei ammatillisessa mielessä. Toiseen pajaan kortteja muokattiin tämän vuoksi ja luotiin kohderyhmän ammattien mukaiseksi. Korttien käyttöä testattiin myös siten, että muut ominaisuudet olivat avoimia. Näin persoonakortin käytöstä haluttiin tehdä osallistuttavampaa. Kolmannen pajan osallistujien kommenteissa toivottiin kuitenkin selkeämpää, ennalta määriteltyä roolia persoonille, aivan kuten ensimmäisessä versiossa. Näin käytöstä tulisi osallistujalle selkeämpää ja helpompaa, varsinkin jos aikaa on rajoitetusti. Ensimmäisissä korteissa hyvä puoli oli se, että koska henkilöprofiilit oli määritelty tarkemmin, niin ne myös otettiin käyttöön konkreettisemmin. Erikoisemmatkin tarpeet oli jo valmiiksi otettu huomioon. Kun avoimia ominaisuuksia alettiin luoda vasta käyttötilanteessa, niiden 64 käyttö jäi hyvin pinnalliseksi. Persoonien ominaisuudet luotiin pikaisesti, eikä ominaisuuksien luomiseen perehdytty. Tuolloin myös jää pois tärkeitäkin ominaisuuksia kuten terveysominaisuudet. Esimerkiksi toisessa pajassa persoonista otettiin käyttöön pääasiassa vain ikä, sukupuoli ja ammatti. Naisosallistujat halusivat jopa alkaa muuttamaan mieshenkilön sukupuolta omakseen. Kortit voivat toki olla vain viitteellinen lähtökohta eläytymiselle, mutta eikö korttien tarkoitus ole eläytyä niiden kautta erilaisiin henkilöihin? Joten jos vaikka osallistuja on nainen, niin hänen tulisi voida eläytyä myös miesasiakkaan tarpeisiin. Muutoin näkökulmasta tulee hyvin yksipuolinen, subjektiivinen ja korttien tarkoitus eläytymismenetelmänä katoaa. Korttien oikea muoto ja käyttötapa selkiintynee lisätestaamisen kautta. Kummatkin korttiversiot ovat silti käyttökelpoisia. Ensimmäisessä pajassa käytetty versio käy hyvin havainnollistamaan metodia ja harjoittelemaan tilanteita todella erilaisia asiakkaita kohdattaessa. Näin tehdyt kortit voisivat sopia konseptiin, jossa asiakkaina on ihmisiä joka kategoriasta, tai kohderyhmä on epäselvä. Avoimissa korteissa persoonien profilointi kannattaa silti määritellä ennen harjoitusta, mikäli korttien käytössä halutaan pysyä. Yhtenä vaihtoehtona korttien ominaisuuksien testaamiselle olisi kuvakäsikirjoituksen mukainen, tunnetilojen määrittelyn mukaan tuominen (Kalliomäki 2010). Oli tyyli mikä tahansa, voi menetelmä kuitenkin tuottaa korvaamatonta tietoa suunnittelijalle. Parhaita tuloksia toi itse aulassa suoritettu menetelmä. Palvelutilanteisiin eläytyminen tilan käytettävyyden ja tilajaon kannalta toi erittäin tärkeää tietoa, jota suunnittelija ei havainnoidessaan aiemmin huomioinut. Kuten edellä mainittiin, toivottiin myös makusuklaan tarjoilutavan (espressokuppi) herättävän mielikuvia ja ideoita. Näin ei kuitenkaan käynyt, eikä idea auennut. Syynä oletettavasti oli se, että yhdistelmänä nämä materiaalit, suklaa ja posliinista tehty kuppi, evät ole millään lailla erikoinen yhdistelmä. Elämyskorteilla improvisointi oli muutenkin osallistujille työkaluista vaikeinta käyttää. Improvisointiin heittäytyminen on hankalaa ja tarvitsee selvästikin erittäin motivoivaa ohjausta. Ideoilla leikittelyä kannattaa siis harkita. Välineiden tulee olla helposti avautuvia ja yhdistelmien selkeästi tavallisuudesta poikkeavia, jotta asiayhteydet ymmärretään kyseenalaistaa. Välineiden tulee myös olla tarpeeksi yksinkertaisia ihmisille, joille tällaiset menetelmät ovat tuntemattomia tai improvisointi vaikeaa. Elämyskorttien käyttö, niin kuin muidenkin välineiden käyttö tulee myös esimerkkinä näytellä osallistujille, koska joidenkin kohdalla vasta näytelty esimerkki auttoi ymmärtämään työkalujen käytön. Näytellen selittäminen auttaa paremmin ymmärtämään konkreettisen toiminnan. Kuvakorttien kohdalla oli hyvä, että ne tehtiin juuri tällä tavalla, koska ne, jotka osasivat hyödyntää kortteja suunnittelemallamme tavalla, onnistuivat yllättämään todella innovatiivisilla elämyspalvelu ideoilla. Osallistujat löysivät elämyskorteista lähtökohtia ideoille, joista tuli erittäin hyviä ja monipuolisia. Toisessa pajassa improvisointikohtaukseen otettiin kokeilun vuoksi kaksi elämyskorttia, jos ne toimisivat paremmin isompana määränä. Kävi ilmi, että kortteja kannattaa antaa enemmän kuin yksi. Aiheita improvisointiin syntyy siten lisää. Visualisoitu tupakkahuoneen palvelukonsepti, Anette Hiltunen Lähteet Aminoff, C. & Hänninen, T. & Kämäräinen, M. & Loiske, J. (2010). Muotoilun muuttunut rooli. Työ- ja elinkeinoministeriö. Kalliomäki, A. (2010). Tarinakoneen Anne Kalliomäen luento kuvakäsikirjoittamisesta ja elämyksen suunnittelusta. 24.02.2010. Kuopion muotoiluakatemia. 65 Tarssanen, S. (2007). Elämystuottajan käsikirja. Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus. Valve, V. (2007). Ravintolaelämys asiakkaiden kokemana Case: Ravintola Amarillo Jyväskylä. Markkinoinnin pro gradututkielma. Jyväskylän yliopisto. Taloustieteiden tiedekunta. Miettinen, S. (2007). Designing the creative tourism experience. Taideteollinen korkeakoulu. www-lähteet Engine Service Design: Desktop walkthroughs www.enginegroup.co.uk (luettu 21.02.2010) Miettinen, S. (2009). Designing services with innovative methods. Kuopion muotoiluakatemia & Taideteollinen korkeakoulu. Engine Service Design: Storyboarding www.enginegroup.co.uk (luettu 30.08.2009) Robinette, S. & Brand, C. & Lenz, V. (2001).Emotion MarketingThe Hallmark way of winning customers for life. McGraw-Hill. Mikko Hosiokoski& Timo Ronkainen: Sarjakuvan uusi tuleminen www.msn.video.com (luettu 28.08.2009) 11 Customer profile, wellbeing services Anette Hiltunen ja Reetta Kerola 66 67 68 69 70 71
© Copyright 2024