Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä VIESTINTÄSUUNNITELMA Johtoryhmä 12.8.2014 1 SISÄLLYS 1 2 VIESTINTÄSTRATEGIA ................................................................................. 2 1.1 Viestinnän strategiset lähtökohdat – hyvinvointikuntayhtymän visio, arvot ja strategiset päämäärät .................................................................................... 2 1.2 Viestinnän strategiset tavoitteet ......................................................... 2 1.3 Perusviestit ................................................................................... 3 1.4 Viestinnälliset arvot ......................................................................... 3 1.5 Kohderyhmät ................................................................................. 3 1.6 Viestinnän nykytila ja kehittämistarpeet ............................................... 3 1.7 Viestinnän keinot ............................................................................ 4 1.8 Viestinnän painopistealueet ............................................................... 4 1.9 Tiedottamista ja viestintää säätelevä lainsäädäntö ja vastuu viestinnästä ....... 5 1.10 Resurssit ja organisointi .................................................................... 5 1.11 Viestinnän seuranta ja arviointi........................................................... 5 VIESTINTÄOHJEET ..................................................................................... 6 2.1 Ulkoinen viestintä ........................................................................... 6 2.1.1 Internetsivut............................................................................... 6 2.1.2 Sosiaalinen media ........................................................................ 6 2.1.3 Sähköposti ................................................................................. 6 2.1.4 Puhelin ..................................................................................... 7 2.1.5 Henkilökohtainen asiakaspalvelu ...................................................... 7 2.1.6 Asiakaspalautteet ........................................................................ 7 2.1.7 Lehdistötiedotteet ja lehdistötilaisuudet ............................................ 7 2.1.8 Kuntalaisille järjestettävät kuulemis- ja keskustelutilaisuudet.................. 8 2.1.9 Yleisönosastokirjoitukset, oikaisut ja vastineet .................................... 8 2.1.10 Esityslistat ja pöytäkirjat ............................................................... 8 2.1.11 Ilmoitustaulut ............................................................................. 8 2.1.12 Työpaikkailmoitukset .................................................................... 8 2.1.13 Muut lehti-ilmoitukset ................................................................... 8 2.1.14 Esitteet ja esittely-aineistot ........................................................... 8 2.1.15 Messu- ja rekrytointitapahtumat ...................................................... 9 2.1.16 Opasteet ja muu näkyvyys .............................................................. 9 2.1.17 Nimilyhenne ............................................................................... 9 2.2 Sisäinen viestintä ............................................................................ 9 2.2.1 Suullinen viestintä........................................................................ 9 2.2.2 Intranet .................................................................................... 9 2.2.3 Sähköposti ................................................................................. 9 2.2.4 Perehdytys ............................................................................... 10 LIITTEET Liite 1 Liite 2 Liite 3 Erillinen liite: Kriisiviestintäohjeet Tiedotusvälineiden yhteystiedot Viestintäkalenteripohja Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän graafinen ohjeisto 2 Viestintäsuunnitelman tarkoitus Viestintäsuunnitelman tehtävänä on antaa viestinnällinen tuki Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän strategian toteuttamiselle sekä kiteyttää arkiviestinnän avuksi keskeiset perusviestit. Viestinnän periaatteet ohjaavat kaikkea kuntayhtymän viestintää. Viestintäsuunnitelma sisältää keskeiset tiedotusperiaatteet sekä sisäisen ja ulkoisen viestinnän käytännön ohjeet. 1 VIESTINTÄSTRATEGIA 1.1 Viestinnän strategiset lähtökohdat – hyvinvointikuntayhtymän visio, arvot ja strategiset päämäärät Hyvinvointikuntayhtymän strategia laadittiin vuonna 2010 valmisteltaessa sosiaalitoimen palveluiden siirtymistä kuntayhtymän järjestettäväksi. Strategiatyössä määriteltiin visio eli tulevaisuudenkuva vuodelle 2020, arvot ja strategiset päämäärät seuraavasti: Visio: ”kuunnellaan kuntia, palvellaan ihmisiä ja eletään ihmisiksi” Edistämme kokonaisvaltaisesti ja ennakoivasti ihmisten terveyttä, toimintakykyä ja omatoimisuutta järjestämällä vaikuttavia sosiaali- ja terveyspalveluja Raahen seudun ja sen ympäristön ihmisille kuntien voimavarat huomioiden. Palvelut järjestetään tehokkaasti ja monitoimijaisesti mahdollistaen asiakkaan valinnanvapauden ja kohtuullisen arjessa selviytymisen. Olemme rohkeasti uudistava ja vetovoimainen työyhteisö, jossa arvostetaan monipuolista osaamista ja eletään ihmisiksi. Arvot: Ihmisarvon kunnioittaminen, asiakaskeskeisyys, vastuullisuus, avoimuus ja luottamuksellisuus Strategiset päämäärät: - Lasten ja nuorten hyvinvointi - Hyvinvointia ja terveyttä edistävä avo- ja kotihoitolähtöinen palvelurakenne - Saumattomat hyvinvointipalveluprosessit - Osaava henkilöstö ja vetovoimainen työyhteisö - Taloudellisesti kestävä toiminta Johtamisperiaatteiksi kuntayhtymässä on sovittu seuraavat: - toimin arvojen, vision ja hyväksyttyjen tavoitteiden mukaisesti - varmistan perustehtävän toteuttamisen ja arjen työn - kannan vastuun toiminnasta ja taloudesta osana kokonaisuutta - johdan oikeudenmukaisesti, keskustellen, kuunnellen ja erilaista osaamista arvostaen - edistän työyhteisön hyvää yhteishenkeä ja myönteistä julkisuuskuvaa 1.2 Viestinnän strategiset tavoitteet Kuntayhtymän vision ja strategisten päämäärien pohjalta on asetettu seuraavat viestinnän strategiset tavoitteet: 3 Kuntayhtymä nähdään luotettavana, kehittyvänä ja eteenpäin suuntaavana organisaationa sekä vetovoimaisena työpaikkana. Kuntayhtymää pidetään haluttuna yhteistyökumppanina. Meitä kuunnellaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa pohjoisen alueen ja valtakunnan sosiaali – ja terveydenhuollon kehittämiseen. Sisäisen viestinnän tavoitteena on lisätä henkilöstön turvallisuuden tunnetta muutostilanteissa – meille muutos on mahdollisuus. Viestinnän avulla vahvistetaan henkilöstön viihtymistä ja työhyvinvointia. Tavoitteena on, että kuntayhtymä koetaan paikaksi, jossa halutaan tehdä töitä. 1.3 Perusviestit Perusviestit ilmaisevat, mitä kuntayhtymä haluaa kertoa itsestään ja millaisen mielikuvan se haluaa antaa. Ne tukevat strategisten päämäärien saavuttamista. Perusviestit: Hyvinvointikuntayhtymä tukee kuntalaisten omaa hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä. Hyvinvointikuntayhtymästä saa apua ja tukea silloin, kun kuntalainen sitä välttämättä tarvitsee. Palvelut tukevat kotona pärjäämistä. Hyvinvointikuntayhtymä toimii yhteistyössä alueen muiden toimijoiden kanssa ja on osa Pohjois-Pohjanmaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluverkostoa. Hyvinvointikuntayhtymä toimii tehokkaasti ja taloudellisesti sekä kehittää aktiivisesti toimintaansa. Hyvinvointikuntayhtymässä on hyvä tehdä töitä ja kehittyä. 1.4 Viestinnälliset arvot Kuntayhtymän viestintää ohjaavat seuraavat arvot: Luotettavuus Viestintä perustuu tosiasioihin ja on riittävää sekä ymmärrettävää. Avoin vuorovaikutus Kuntayhtymän toimintaan liittyvä julkinen tieto on helposti saatavilla. Kaikista, myös ongelmallisista asioista, viestitään avoimesti ja rehellisesti. Kuntalaisia ja henkilöstöä kannustetaan antamaan palautetta sekä ottamaan kantaa ja osallistumaan keskusteluun. Tasapuolisuus Kuntayhtymässä kuunnellaan, arvostetaan ja kunnioitetaan erilaisia näkemyksiä. Kaikilla on tasapuolinen mahdollisuus tiedon saantiin. 1.5 Kohderyhmät Kuntayhtymän viestinnän kohderyhmiä ovat asiakkaat, kuntalaiset ja jäsenkunnat, oma henkilöstö, luottamushenkilöt, paikalliset ja alueelliset tiedotusvälineet, yhteistyökumppanit ja sidosryhmät (kuten viranomaistahot, yritykset, oppilaitokset), potentiaaliset uudet työntekijät sekä opiskelijat. 1.6 Viestinnän nykytila ja kehittämistarpeet Nykytila Kuntayhtymän viestintää ja sen toimivuutta ei ole kartoitettu ja arvioitu systemaattisesti. 4 Ulkoinen viestintä: Paikallislehdistön kautta on tiedotettu kuntalaisille mm. päätöksenteosta, toimintaan liittyvistä muutoksista ja kuntayhtymän järjestämistä tapahtumista. Haasteena on ollut näkyvyyden saaminen paikallisissa tiedotusvälineissä toiminnan kannalta tärkeissä asioissa. Verkkoviestintää on kehitetty uudistamalla kuntayhtymän Internetsivut ja ottamalla käyttöön sähköinen palvelukanava NettiRassi. Internetsivuja ja NettiRassia käytetään aktiivisesti asiakas- ja kuntalaisviestintään. Sisäinen viestintä: Kuntayhtymän luottamushenkilöille sähköpostia. Esityslistojen ja asianhallintajärjestelmää. tiedonvälityskanavana käytetään Extranet-sivustoa ja pöytäkirjojen julkaisuun käytetään Dynasty- Työyhteisöviestintää on kehitetty järjestämällä säännöllisesti esimiesfoorumeita ja työpaikkakokouksia, ottamalla käyttöön Esimiehen vuosikello ja uudistamalla intranet. Intranet on tärkein koko henkilökuntaa koskevan tiedon välityskanava. Kehittämistarpeet Viestintäkanavien toimivuutta ja käyttöä tulee kartoittaa esimerkiksi henkilöstölle ja kuntalaisille tehtävän kyselyn sekä Internet-sivujen ja NettiRassin käyttötilastojen avulla. Lisäksi on hyvä seurata mahdollisuuksien mukaan kuntayhtymän näkyvyyttä alueen lehdistössä ja verkossa. Vastuun- ja työnjakoa viestinnässä tulee selkeyttää määrittelemällä viestinnän vastuutahot ja niiden tehtävät. Viestinnästä vastaavien henkilöiden osaamista on tarpeen kehittää suunnitelmallisesti. Sisäistä viestintää tulee kehittää siten, että henkilöstön kannalta oleellinen tieto on helposti saatavissa ja riittävää. Tavoitteena on, että vuoden 2015 loppuun mennessä koko henkilökunnalla on sähköposti ja intranet käytössä. Tiedonsaanti parannetaan esim. julkaisemalla säännöllisin väliajoin sisäinen tiedote intranetissä. Ulkoista viestintää tulee kehittää systemaattisemmaksi laatimalla viestinnän vuosisuunnitelma. 1.7 Viestinnän keinot Tärkeimpiä ulkoisen viestinnän keinoja ovat kuntayhtymän internetsivut, sähköinen palvelukanava NettiRassi, eri yksiköiden ja toimintojen esitteet, tapahtumat ja yleisötilaisuudet sekä tiedotteet medialle. Sisäisen viestinnän keinoja ovat intranet, sähköposti, sisäiset tiedotteet, kokouskäytännöt, johdon katselmukset, koulutukset ja henkilökunnan yhteiset tilaisuudet. 1.8 Viestinnän painopistealueet Viestinnän painopistealueita vuosina 2014-2017 ovat kuntalaisten oma vastuu hyvinvoinnista; liikunnan, ravinnon, savuttomuuden ja päihteettömyyden hyvinvointia parantava vaikutus palvelurakenteen muutoksesta viestiminen: mitä kotona pärjäämien on ja mitä sen tukeminen tarkoittaa väestön ikääntyessä vaikuttaminen kaikkiin yhteiskunnan osa-alueisiin, jotta ikääntymisen vaikutukset otetaan huomioon kaikessa toiminnassa Toimiva lapsi ja perhe –toimintamallin käyttöönoton tukeminen NettiRassin tunnettavuuden ja käytön lisääminen hyvinvointikuntayhtymän roolin esille tuominen sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa 5 1.9 Tiedottamista ja viestintää säätelevä lainsäädäntö ja vastuu viestinnästä Kuntayhtymän viestintää säätelee Kuntalaki, jonka 27§:n mukaan valtuuston on pidettävä huolta siitä, että kunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on edellytykset osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Tähän pyritään muun muassa tiedottamalla kunnan asioista ja järjestämällä kuulemistilaisuuksia, selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa ja avustamalla asukkaiden oma-aloitteista asioiden hoitoa, valmistelua ja suunnittelua. Kuntalain 29§ mukaan kunnan on tiedotettava asukkailleen kunnassa vireillä olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä ratkaisuista ja niiden vaikutuksista. Asukkaille on myös tiedotettava, millä tavoin asioista voi esittää kysymyksiä ja mielipiteitä valmistelijoille ja päättäjille. Tiedottamiseen ja viestintään liittyviä säännöksiä sisältävät myös mm. Hallintolaki, Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta, Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa sekä Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä. Ylin vastuu kuntayhtymän viestinnästä on yhtymähallituksella. Operatiivisella tasolla viestinnästä vastaa kuntayhtymän johtaja yhteistyössä johtoryhmän kanssa. Kunkin tulos- ja toimintayksikön johtaja vastaa viestinnästä yksikkönsä osalta. Jokainen työntekijä osallistuu asiakkaille suunnattuun viestintään. Kaikessa viestinnässä on tärkeää, että toimitaan kuntayhtymän arvojen ja yhteisesti hyväksyttyjen tavoitteiden mukaisesti sekä edistetään myönteistä, tosiasioihin pohjautuvaa julkisuuskuvaa. 1.10 Resurssit ja organisointi Viestinnän käytännön toimia hoitaa viestintäryhmä, johon kuuluvat suunnittelija, arkistopäällikkö, tulosalueille nimetyt viestintävastaavat ja hallinnon sihteerit. Viestintäryhmä toimii tiiviisti yhteistyössä johtoryhmän kanssa. Viestintäryhmän tehtävänä on mm. Internet- ja intranetsivujen ylläpito yhteistyössä muiden ylläpitäjien kanssa sisäisen verkkotiedotteen (suunnitteilla) ja ulkoisen tiedotelehden/sivun (Hyvinvointiviesti) laadinta lehdistötiedotteiden ja lehtiartikkeleiden laadinnassa avustaminen yhteydenpito paikallisiin ja alueellisiin tiedotusvälineisiin lehti-ilmoitusten ja mainosten koordinointi tuki tapahtumien ja tiedotustilaisuuksien järjestämiseen kuntayhtymän yksiköille esitteiden ym. materiaalien visuaalisen ilmeen yhtenäisyydestä huolehtiminen vuosittaisen viestintäkalenterin valmistelu mainoslahjojen hankintojen valmistelu yhteistyössä materiaalipalveluiden kanssa Tarvittaessa voidaan ostaa viestintää liittyviä palveluita ulkopuolisilta palveluntuottajilta. 1.11 Viestinnän seuranta ja arviointi Internet-sivujen ja NettiRassin käyttäjämääriä ja sivustoista saatua asiakaspalautetta seurataan. Kuntalaisille ja henkilöstölle tehtävien kyselyjen avulla kootaan tietoa viestintään kohdistuvista kokemuksista ja odotuksista. Viestintäkalenterin toteutumista arvioidaan. Seurannasta ja arvioinnista vastaavat viestintäryhmä ja johtoryhmä yhteistyössä. 6 2 VIESTINTÄOHJEET 2.1 Ulkoinen viestintä 2.1.1 Internetsivut Internetsvut (www.ras.fi) ja sähköinen palvelukanava NettiRassi (www.nettirassi.fi) ovat kuntayhtymän ulkoisen viestinnän tärkeimmät välineet ja käyntikortti ulospäin. Lisäksi Infopankissa (www.infopankki.fi) on maahanmuuttajille suunnattuja tietoja kuntayhtymästä eri kielillä. Nämä sivustot on tärkeää pitää ajan tasalla. Jokaiselle tulosalueelle on nimetty Internetsivujen ylläpitäjät, joista on luettelo Intranetissa. NettiRassin ylläpidosta ja Infopankissa olevien tietojen ylläpidosta vastaa viestintäryhmä. Tulosalueiden ja -yksiköiden vastuulla on pitää tiedot ajan tasalla ja ilmoittaa tulosalueen ylläpitäjille ja NettiRassin ja Infopankin osalta viestintäryhmälle muuttuneet tiedot. 2.1.2 Sosiaalinen media Tässä vaiheessa kuntayhtymälle ei perusteta sosiaaliseen mediaan profiileja, koska niiden ylläpitoon ei ole riittävästi resursseja. Asiaa voidaan harkita myöhemmin uudelleen. Kuntayhtymän tietotekniset laitteet ovat tarkoitettu työkäyttöön ja työasioiden hoitamiseen. Henkilökohtaisen sosiaalisen median käyttö tapahtuu omalla ajalla eikä se saa häiritä työntekoa. Vapaa-ajalla käytettävässä henkilökohtaisessa sosiaalisessa mediassa käyttäydytään samalla tavoin kuin muissakin julkisissa tilanteissa. Salassapito koskee myös sosiaalista mediaa, eli sosiaalisessa mediassa ei saa käsitellä työhön liittyviä luottamuksellisia asioita. Sosiaalisessa mediassa ammattija yksityisrooli voivat sekoittua, joten tarvittaessa on hyvä ilmoittaa, että kyseessä on oma mielipide eikä kuntayhtymän kannanotto. 2.1.3 Sähköposti Sähköpostiviestien käsittelyssä sovelletaan kirjesalaisuuden, yksityisyyden suojan ja hyvän hallintomenettelyn periaatteita. Jokainen on vastuussa siitä, että oma sähköpostin käyttö on lakien, ohjeiden ja hyvän tavan mukaista. Sähköpostiviestien kirjaamisessa noudatetaan kirjaamon toimintaohjetta. Asiakas/potilastietojen välittämiseen käytetään NettiRassia, joka on suojattu viestintäyhteys. Yleistä sähköpostia ei käytetä asiakas-/potilastietojen välittämiseen. Asiakkaat/potilaat ohjataan lähettämään kysymykset NettiRassin kautta. Viestin lähettäjälle vastataan viivytyksettä. Sähköpostin automaattivastausta tulee käyttää, kun jää esim. vuosilomalle. Automaattivastauksesta tulee ilmetä poissaolon pituus ja sijaisen yhteystiedot. Sähköpostin allekirjoituksen on hyvä sisältää nämä tiedot: oma nimi, tehtävänimike, kuntayhtymän nimi, puhelinnumero ja kuntayhtymän www-osoite eli esimerkiksi -Maija Meikäläinen sairaanhoitaja Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä puh. 123 456 7890 www.ras.fi Lisää ohjeita sähköpostin käyttöön on kohdassa 2.2.3. 7 2.1.4 Puhelin Työntekijää tavoittelevaa asiakasta pyritään palvelemaan mahdollisimman pian. Jos on estynyt vastaamasta puhelimeen, tulee asiakkaalle soittaa mahdollisimman pian takaisin. Puhelimeen vastattaessa kerrotaan organisaation nimi ja vastaajan ammattinimike. On suositeltavaa lähettää tiedot poissaolosta puhelinvaihteelle. Tiedot päivittyvät automaattisesti Merex Web sisäiseen puhelinluetteloon, jos kulunvalvonta (Timecon) on yhdistetty käyttäjänsä puhelinnumeroon. Tiedon voi päivittää myös suoraan sisäiseen puhelinluetteloon intranetissä tai tekstiviestillä. Tarkemmat ohjeet ovat Intranetissa. Matkapuhelimiin on suositeltavaa tehdä loma- tai poissaolotiedote pitempien poissaolojen ajaksi. Loma- ja poissaolotiedotteet tehdään tekstiviestillä tai Internetissä. Puheluiden kääntäminen poissaolojen ajaksi on tarvittaessa mahdollista vaihdepalvelun kautta. Tarkemmat ohjeet poissaolotiedotteista ja puheluiden kääntämisestä ovat Intranetissa. 2.1.5 Henkilökohtainen asiakaspalvelu Jokainen kuntayhtymän työntekijä on velvollinen opastamaan asiakkaita ja antamaan asiakkaan tarvitsemia tietoja. Neuvontaan tulee suhtautua asiakkaan näkökulmasta ja asiakasta on autettava eteenpäin niin että hän saa tarvitsemansa palvelun. Asiakkaan kokemuksella asioidessaan henkilökunnan kanssa on keskeinen merkitys kuntayhtymästä syntyvälle mielikuvalle. Palvelualttius, ystävällisyys ja kohteliaisuus ovat avaintekijöitä palvelutilanteessa. 2.1.6 Asiakaspalautteet Asiakkaat voivat antaa kuntayhtymän palveluihin ja toimintaan liittyvää palautetta sähköisesti verkkosivujen tai NettiRassin kautta, kirjallisesti palautelaatikoihin tai suullisesti. Palautteet vastaanottaa kuntayhtymän laatupäällikkö ja ne käsitellään siinä yksikössä, jota palaute koskee. Kaikkiin nimellä varustettuihin palautteisiin vastataan 7 vrk:n kuluessa. 2.1.7 Lehdistötiedotteet ja lehdistötilaisuudet Aiheista, joilla on uutisarvoa ja jotka kiinnostavat kuntalaisia, laaditaan lehdistötiedote. Lehdistötiedotteen on tärkeää olla myönteinen, informatiivinen, se ilmaisee kuntayhtymän näkemyksen ja herättää toimittajan kiinnostuksen. Hyvän tiedotteen ominaisuuksia: vastaa kysymyksiin kuka, mitä, missä, milloin, miten ja miksi tärkeimmät asiat otsikossa ja alussa, vähemmän tärkeät asiat lopussa lyhyt ja ytimekäs hyvää yleiskieltä, ei vaikeita termejä tiedotteen loppuun lisätietojen antajan nimi, puhelinnumero ja sähköpostiosoite Lehdistötiedotteen tekemisestä ja sisällöstä vastaa se esimies, joka vastaa tiedotetta koskevasta toiminnasta. Tarvittaessa viestintäryhmä avustaa tiedotteen laadinnassa. Tiedotteen laatimisessa on otettava huomioon, että se on viesti kuntayhtymältä. Lehdistötiedote lähetetään tiedoksi kuntayhtymän johtajalle, johtoryhmälle ja viestintäryhmälle. Lehdistötilaisuus kannattaa järjestää, kun toiminnassa tapahtuu merkittävä muutos tai yllättävä tilanne. Lehdistötilaisuuden järjestämisestä informoidaan johtoryhmää. Viestintäryhmä avustaa pyydettäessä lehdistötilaisuuden järjestämisessä. 8 2.1.8 Kuntalaisille järjestettävät kuulemis- ja keskustelutilaisuudet Kuntalaisille voidaan järjestää kuulemis- ja keskustelutilaisuuksia, kun halutaan kertoa ja kuulla kuntalaisten mielipidettä väestöä laajasti koskettavista toiminnan muutoksista. Ajankohtaisista aiheista voidaan järjestää myös yleisöluentoja. Viestintäryhmä avustaa tilaisuuksien käytännön järjestelyissä. 2.1.9 Yleisönosastokirjoitukset, oikaisut ja vastineet Esimiesten on suositeltavaa seurata yleisönosastokirjoittelua. Kun kirjoitus tuntuu vaativan vastausta, esimerkiksi kun siinä esitetään kysymyksiä, voimakasta kritiikkiä, yksipuolisia näkemyksiä tai selviä asiavirheitä, siihen vastataan nopeasti, asiallisesti ja ystävällisesti. Vastausvastuu on ensisijaisesti sen yksikön johtajalla, jonka toimintaa kirjoitus koskee. Hyvän lehtimiestavan mukaan tiedotusvälineiden on oikaistava olennainen virhe viipymättä. Kuntayhtymää koskeviin selkeästi virheellisiin tietoihin pyydetään oikaisua. Erittäin kielteisen julkisuuden kohteeksi joutuneella on oikeus omaan kannanottoon, vastineeseen lehdessä. Vastineessa tulee käsitellä esitettyä kritiikkiä asiallisesti, asiatietoihin pohjautuen ja välttäen voimakkaita tunneilmaisuja. Vastineessa ei saa loukata ketään. 2.1.10 Esityslistat ja pöytäkirjat Yhtymähallituksen esityslistat ja pöytäkirjat ovat pääosin julkisia. Esityslistat julkaistaan kuntayhtymän Internet-sivuilla hallituksen kokouspäivän aamuna ja pöytäkirjat niiden tarkastamisen jälkeen. 2.1.11 Ilmoitustaulut Kuntayhtymän virallinen ilmoitustaulu sijaitsee Raahen sairaalan hissiaulassa. nähtävillä avoimet työpaikat ja muut viralliset ilmoitukset. Siinä ovat Lisäksi yksiköissä on runsaasti sekä henkilökunnan että asiakkaiden käyttöön tarkoitettuja ilmoitustauluja. Jokaiselle ilmoitustaululle tulee nimetä vastuuhenkilöt, jotka pitävät ilmoitustaulut ajan tasalla. 2.1.12 Työpaikkailmoitukset Hyvinvointikuntayhtymän avoimet työpaikat ilmoitetaan virallisella ilmoitustaululla, kuntayhtymän Internet-sivuilla, www.mol.fi –palvelussa, Terveysportissa ja harkinnan mukaan muissa tiedotuskanavissa. Työpaikkailmoitusten julkaisemisesta huolehtivat hallinnon sihteerit. Avoimia työpaikkoja koskevia lehti-ilmoituksia julkaistaan säännöllisesti määrävälein alueen sanomalehdissä ja ammattilehdissä. Lehti-ilmoitukset tehdään lyhyiksi ja niissä viitataan kuntayhtymän verkkosivuille, joilta saa lisätietoa. 2.1.13 Muut lehti-ilmoitukset Kuntayhtymä julkaisee paikallislehdessä 2-4 kertaa vuodessa oman tiedotesivun hyvinvointiin ja terveyteen liittyvistä teemoista ja palveluista (Hyvinvointiviesti). Muuta toimintaan liittyvää lehtiilmoittelua käytetään harkinnan mukaan. Hallinnon sihteerit laativat lehti-ilmoitukset ja viestintäryhmä koordinoi lehti-ilmoittelua. 2.1.14 Esitteet ja esittely-aineistot Kuntayhtymällä on yhteinen yleisesite. Jokainen tulosalue ja –yksikkö voi tuottaa itse asiakkaille jaettavia esitteitä tarpeensa mukaan. Esitteissä tulee olla näkyvillä kuntayhtymän logo ja niiden 9 tulee noudattaa kuntayhtymän graafista ohjeistusta. esitteiden tuottamisessa. Tarvittaessa viestintäryhmä avustaa Kuntayhtymälle laaditaan yhteinen Power Point –muodossa oleva esittelypohja, jossa on perustiedot kuntayhtymästä. Sitä voi tarvittaessa täydentää yksikkökohtaisella aineistolla. 2.1.15 Messu- ja rekrytointitapahtumat Kuntayhtymä ja sen tulosalueet ja -yksiköt osallistuvat harkinnan mukaan messu- ja rekrytointitapahtumiin. Hallinnon sihteereiltä on saatavissa messutapahtumia varten kuntayhtymän Roll up ja nimikyltti sekä keskusvarastolta mainoslahjoja. Messutapahtumien kustannukset maksaa niihin osallistuva yksikkö. 2.1.16 Opasteet ja muu näkyvyys Opasteista, teippauksista, nimikylteistä ja muusta näkyvyydestä laaditaan erillinen suunnitelma. 2.1.17 Nimilyhenne Viestinnässä hyvinvointikuntayhtymästä käytetään tarvittaessa nimilyhennettä RASHKY. Samaa lyhennettä kuntayhtymästä käytetään Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen ylläpitämässä SOTEorganisaatiorekisterissä. 2.2 Sisäinen viestintä Sisäisestä tiedonkulusta suuri vastuu on esimiehillä, joiden on tärkeää pitää omaa henkilöstöään jatkuvasti ajan tasalla. Myös henkilöstöllä on vastuu ottaa selvää asioista oma-aloitteisesti esim. seuraamalla intranetiä ja sisäisiä sähköpostitiedotteita. Tehokkainta on monikanavainen viestintä, eli varmistetaan tiedonkulku viestimällä sekä suullisesti että sähköisesti. 2.2.1 Suullinen viestintä Suullisen viestinnän tärkeimpiä välineitä ovat säännölliset työpaikkakokoukset sekä esimiehen ja alaisen väliset keskustelut. Esimiehen on suositeltavaa käsitellä alaistensa kanssa säännöllisesti mm. keskeiset johtoryhmissä, eri työryhmissä ja esimiesfoorumeissa esillä olleet ja intranetissä ja sähköpostilla tiedotetut asiat. 2.2.2 Intranet Henkilöstön sisäisenä tiedotuskanavana toimii intranet. Yksiköt tuottavat sinne aktiivisesti tietoa ja toimittavat ne tulosalueille nimetyille ylläpitäjille. Johtoryhmän, yhteistyötoimikunnan ja eri työryhmien pöytäkirjat julkaistaan intranetissä, jossa ne ovat henkilöstön luettavissa. Ajankohtaisen tiedon seuraaminen intranetissä kuuluu kaikille, joille se on käytännössä mahdollista. Työyksikön esimiehen vastuulla on huolehtia viestin eteneminen myös niille, joilla ei vielä ole käytössä intranetiä tai sähköpostia. 2.2.3 Sähköposti Lähes koko henkilöstöllä on käytössä henkilökohtainen sähköposti. Sähköpostia voidaan käyttää tiedon välittämiseen eri henkilöstöryhmille. Tässä on kuitenkin käytettävä harkintaa, ettei sähköpostia kuormiteta turhaan. 10 Ohjeita sähköpostin käyttöön: mieti, onko sähköpostiviesti tarpeellinen, vai voiko asian hoitaa muuten mieti, ketä viesti koskee ja kelle se pitää todella lähettää (koko henkilöstölle tarkoitetut tiedotteet julkaistaan intranetin ajankohtaisissa) anna viestillesi otsikko, joka kuvaa sähköpostiviestin sisältöä kirjoita viesti lyhyesti ja selkeästi pyri kirjoittamaan ystävälliseen sävyyn kiireessäkin vältä turhia liitteitä - jos on kysymys lyhyestä asiasta, se kannattaa kirjoittaa suoraan sähköpostiin, ei viestin liitteeksi vältä suurten liitetiedostojen massajakelua (käytä tiedostojen jakeluun joko intranetiä tai K-asemalla olevia esimiesten, tulosalueiden ja yksiköiden sekä projektien ja työryhmien kansioita) 2.2.4 Perehdytys Työyhteisöviestintää kuuluu myös uuden työntekijän perehdytys. Sen tarkoituksena on valmentaa uusi työntekijä tehtäväänsä kuntayhtymässä. Perehdytyksen apuna on Perehdytysopas, joka on luettavissa intranetistä. LIITTEET Liite 1 Kriisiviestintäohjeet Liite 2 Tiedotusvälineiden yhteystiedot Liite 3 Viestintäkalenteripohja Erillinen liite: Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän graafinen ohjeisto 1 Kriisiviestintäohje Liite 1 1. Kriisitilanteissa tarvitaan tehostettua viestintää Kriisi on tilanne, joka on poikkeava, sekava tai vaarallinen ja jonka hallintaan vaaditaan tehostettuja ja poikkeuksellisia toimia. Kriisitilanteessa tiedontarve on suuri, ja siksi viestintää on tehostettava. Tällaisia tehostettua viestintää vaativia tilanteita ovat esimerkiksi äkilliset onnettomuudet ja palvelukatkot (esim. tulipalot, onnettomuudet, veden, lämmön ja sähkön jakeluongelmat) hitaasti kehittyvät kriisit (esim. tartuntatautiepidemiat, työtaistelut) väkivallan teot ja uhkailut maineeseen liittyvät kriisit (esim. henkilöstö- tai talouskriisi, tyytymättömyys yhden henkilön tai koko kuntayhtymän toimintatapaan) poikkeusolot (suuronnettomuudet, sodanuhka) 2. Kriisiviestinnän tavoitteet Kriisitilanteissa tehostetun viestinnän tavoitteena on varmistaa ihmisten turvallisuus turvata kuntayhtymän vastuulla olevan toiminnan jatkuvuus tiedottaa palveluiden järjestelyistä luoda totuudenmukainen kuva tilanteesta julkisuudessa ennakoida, tunnistaa ja estää kriisien syntymistä tai laajentumista 3. Vastuut viestinnästä kriisin aikana Kriisitilanteissa on usein mukana useita viranomaisia kuten pelastuslaitos, poliisi, kunnat ja kuntayhtymä. Työnjaon periaatteena on, että kriisi- ja häiriötilanteissa toimitaan normaalin työnjaon mukaan niin pitkään kuin mahdollista. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu kuuluu pelastustöitä johtavalle viranomaiselle. Kuntayhtymä vastaa kriisitilanteiden viestinnästä siltä osin kuin kriisi koskee kuntayhtymän vastuulla olevaa toimintaa. Tilanteen laajuuden mukaan viestinnästä vastaa joko kuntayhtymän johtaja tai tulosaluejohtaja tai paikallisissa häiriötilanteissa tulosyksikköjohtaja yhteistyössä tulosaluejohtajan kanssa. Viestintäryhmä avustaa tarpeen mukaan käytännön toimissa kuten tiedotteiden laadinnassa ja tiedotustilaisuuksien järjestämisessä. 4. Viestintä kriisin aikana Kriisiviestinnässä keskeistä ovat nopeus, avoimuus ja rehellisyys. Sisäinen viestintä sisäinen viestintä hoidetaan ensin tärkeää on saada tieto tapahtuneesta alaisilta esimiehelle tai esimieheltä alaisille mahdollisimman nopeasti henkilöstölle tiedotetaan intranetin kautta, sähköpostilla, puhelimitse tai suorissa tapaamisissa tapahtuneesta ja siitä, ketkä vastaavat tilanteen hoitamisesta ja viestinnästä yhtymähallitukselle tiedotetaan sähköpostitse ja ekstranetin kautta puhelinvaihteelle ja muille asiakaspalvelussa toimiville tiedotetaan, kenelle asiaa koskevat puhelut ohjataan varmistetaan, että puhelinvaihde kestää kuormituksen, järjestetään sinne lisää työvoimaa ja huolehditaan, että tarvittaessa pystytään palvelemaan eri kielillä varsinaiset kriisinumerot otetaan käyttöön tarvittaessa 2 Ulkoinen viestintä kuntalaisille, asiakkaille ja medialle tiedotetaan heti kun ensimmäiset tiedot tapahtuneesta ovat jaettavissa kerrotaan kriisin pääkohdat, siihen johtaneet tapahtumat sekä seuraavan tiedotteen/tiedotustilaisuuden ajankohta kerrotaan kaikki olennainen tieto lyhyesti käytetään selkeää kieltä, viesteihin ei saa jäädä tulkinnan varaa kerrotaan vain varmistettua tietoa jos jotakin ei voida kertoa (esim. tietosuojasyistä), sanotaan että asiaa ei voida kertoa jos ei osata vastata kysymyksiin, sanotaan, että asia selvitetään ja siitä tiedotetaan heti kun se on mahdollista jos tilanteeseen liittyy mahdollisia uhreja tai loukkaantuneita, kerrotaan, mistä omaiset saavat lisätietoja ja henkistä ensiapua seurataan uutisointia tiedotusvälineiden kautta ja oikaistaan mahdolliset virheet pidetään kirjaa tiedotteista, tiedotustilaisuuksista ja tiedotusvälineiden yhteydenotoista Sekä sisäisessä että ulkoisessa viestinnässä kerrotaan, mitä on tapahtunut missä on tapahtunut mitä on tehty ja tehdään tilanteen korjaamiseksi miten tapahtuma vaikuttaa ihmisten normaaliin elämään millaisia toimintaohjeita annetaan keneltä saa lisätietoja, missä ja milloin 5. Viestintäkanavat kriisin aikana Tiedottamisessa voidaan käyttää tilanteen mukaan seuraavia kanavia: kuntayhtymän internetsivut www.ras.fi (etusivulle voidaan tarvittaessa linkittää tiedotesivu) tiedotteet tiedotusvälineille tiedotustilaisuudet puhelin ja tekstiviestit puhelinneuvontanumerot sähköposti NettiRassi viranomaisverkko Virve tiedotteiden jakaminen kotitalouksiin ja näkyville julkisiin tiloihin 6. Kriisiviestintäohjeen arviointi ja päivitys Kriisiviestintäohjeen päivittämisestä vastaa johtoryhmä. Kriisiviestintää harjoitellaan säännöllisesti yhteistyössä alueen kuntien ja pelastuslaitoksen kanssa. Mahdollisten kriisitilanteiden jälkeen toteutuneen viestinnän onnistumista arvioidaan yhteistyössä muiden viranomaisten kanssa. 3 7. Yhteystietoja Organisaatio Hätäkeskus (pelastuslaitos, poliisi) Pohjois-Suomen aluehallintovirasto Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri Raahen kaupunki Siikajoen kunta Pyhäjoen kunta Raahen seurakunta Pyhäjoen seurakunta Puhelinnumero 112 Sähköposti 0295 017 500 [email protected] 08 315 2011 [email protected] 08 439 3111 040 3156 299 040 359 6000 08 2132 610 08 433 119 [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] 8. Lisätietoja: Suomen Kuntaliitto. 2009. Varaudu. Opas kunnan viestintään kriisi- ja erityistilanteissa. Verkkojulkaisu. http://shop.kunnat.net/product_details.php?p=306 Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä 2014. Turvallisuussuunnitelma. (intranet: Laatu ja turvallisuus > Turvallisuussuunnitelma) 1 Tiedotusvälineiden yhteystiedot Liite 2 Tiedostusväline Sähköposti Puhelin Raahen seutu [email protected] Päätoimittaja: 010 665 5173, 050 562 7068 Uutistuottaja: 010 665 5118 Pyhäjokiseutu [email protected] Päätoimittaja: 010 665 5144, 050 438 0845 Siikajokilaakso [email protected] Ruukin toimipiste: (08) 2707 400 Päätoimittaja: 050 3631 063 Jokilaaksojen Seutumajakka [email protected] Toimitus: 0440 470 125 Kalajokilaakso [email protected] Puhelinvaihteenhoitaja: 020 750 4608 Toimitus iltaisin ja viikonloppuisin: 020 750 4639 Kaleva [email protected] Vaihde: (08) 5377 111 Päivystävä uutistuottaja: (08) 5377 315 Kaleva Raahe [email protected] 040 758 5235 Radio Pooki Raahe [email protected] (08) 2118 200 YLE Oulu [email protected] (08) 537 3800 Kuntatiedotteet: Siikajoen kuntatiedote Siikasanomat: [email protected] Pyhäjoen Kuulumiset: [email protected] 2 Viestintäkalenteripohja Liite 3 Viestintäkalenteriin suunnitellaan vuosittain toistuvat viestittävät asiat ja sinne lisätään vuoden mittaan aiheita tarpeen mukaan, esimerkiksi talous: talousarvio, osavuosikatsaukset, tilinpäätös muutokset toiminnassa: kesän ja vuodenvaihteen aukioloajat ja palvelutarjonta kehittämishankkeet: käynnistyminen, raportit henkilökunnan merkittävät tapahtumat: palkinnot, tutkinnot, eläköitymiset ym. yleisötilaisuudet ja -tapahtumat poikkeukset palvelukysynnässä resursseissa tapahtuneet oleelliset muutokset Esimerkki: Vuosi: 2015 Tammi Toimenpiteet Helmi Maalis Tilinpäätös ennakkotieto Hyvinvointiviesti Huhti Osavuosikatsaus Touko Kesä Hyvinvointiviesti (Kesäajan toiminta) Heinä Elo Osavuosikatsaus Syys Hyvinvointiviesti Loka Osavuosikatsaus Marras Talousarvio Joulu Hyvinvointiviesti (Joulunajan toiminta) Lehdistötiedote Liitesivu lehteen Lehdistötiedote Liitesivu lehteen Lehdistötiedote Liitesivu lehteen Lehdistötiedote Lehdistötiedote Liitesivu lehteen Vastuuhenkilöt