Tyytyväisten asiakkaiden kanssa kohti
kestävää maksu-tv-liketoimintaa
Cable Days 17.4. 2012 Hämeenlinna
Jyri Ratia
PlusTV on ollut avainroolissa maksu-tv:n
viemisessä uudelle tasolle
•
•
•
Television digitalisointi etenkin 2006-2007
mahdollisti kasvun
Sisältöpanostukset välttämättömyys (F1
2007 yhtenä tärkeimpänä)
Huikea onnistuminen: alle vuodessa
marginaalista massamarkkinaan
Tärkeitä kasvun alkuvaiheen elementtejä:
⇒
⇒
⇒
⇒
Matala kynnys hankkia
Helppo käyttöönotto
Vahva markkinointi ja brändin rakentaminen
Mittava asiakkaiden ja
jälleenmyyjäverkostojen opettaminen ja
koulutus uuteen maksullisten TV-sisältöjen
maailmaan
Peiton kehittyminen harava-antenniverkossa
Vuosipoistuma 2008:
jopa yli 50%
Kestävä maksu-tv-liiketoiminta edellyttää
korkeaa asiakastyytyväisyyttä
Asiakastyytyväisyyden perusasioita:
• Puhdas myynti
• Ei liian suuria etuja uusille asiakkaille suhteessa
vanhoihin
• Osaava ja oikein mitoitettu asiakaspalvelu
• Selkeät laskut: tiedät, mistä maksat
• Selkeä viestintä, ei katteettomia lupauksia tai harhaan
johtamista
• Kiinnostavat, kilpailukykyiset ja kehittyvät tuotteet
Maksu-tv on nykymittakaavassaan nuori ala,
jolla on vielä matkaa kestävälle uralle
(EI MITTAUSTA)
EPSI-asiakastyytyväisyysindeksit 2006-2011
Kuluttajavirastoon tulee myös toistaiseksi suhteellisesti enemmän
maksutv-aiheisia kuluttajavalituksia kuin valituksia muista
läheisistä liiketoiminnoista.
Pohjoismaisessa vertailussa Suomen
maksutv pärjää kuitenkin hyvin
Joitain toimenpiteitä, joilla
asiakastyytyväisyyttä on parannettu
PlusTV:llä
Asiakaspalvelun kehittäminen
-
Asiakaspalveluhenkilökunnan vahvistaminen, palvelutason nostaminen
Palveluneuvojien koulutuksen tehostaminen
Reaaliaikainen jonotieto tulossa näkyviin webbisivuille
Uusi asiakaspaneeli ollaan ottamassa käyttöön
Laskun uudistaminen
• Laskurivien
selkeyttäminen
• Tiedät, mitä tilasit,
tiedät, mistä maksat,
tiedät, mistä sait
alennuksia
• Viestinnän
selkeyttäminen
 Vähemmän laskutusepäselvyyksiin liittyviä
puheluita
Brändin terävöittäminen:
Brändiuudistus
selkeää, yksinkertaista, laadukasta
• Selkeää, yksinkertaista, laadukasta
Laadukas myynti
• Kevättalvella 2011 vaihe 1:
- telemyynnin remontti, aiempaa tiukempi ote epäselviin
myyntitapauksiin
- tarjousviestinnän linjan terävöittäminen -> alussa
johtoryhmään asti tarkastettavaksi
• Vaihe 2: tarjousten asteittainen muuttaminen
- Ei yhtä paljon etuja kuin aiemmin
- Panostus vahvoihin kampanjoihin, ei aggressiivisiin
tarjouksiin
- Tuotteen ja sen mielikuvien tulee olla kunnossa, jotta sille
löytyy luontaista kysyntää (pull)
Trendi on ollut positiivinen jo pitkään
•
•
•
•
•
•
Epsin mukaan PlusTV:llä on alan helpoin palvelu (score 82)
Kaupanpurku% alentunut
Poistuma on alentunut
Katselu lisääntynyt
Keskimääräinen laskutus kasvussa
Lojaalisuus ja suosittelu kasvussa
- Suosittelu korreloi asiakaskannan kasvuun
 asiakaskanta kasvussa
Myynnin laatu vaikuttaa suoraan
kaupanpurkujen määrään
Poistumaluvut ovat laskeneet
asiakasuskollisuuteen panostamisen
johdosta
Katsomisen lisääntyminen kertoo
ohjelmasisältöjen jatkuvasta paranemisesta
Heavy usereiden on
lisääntymässä – nyt
jo kolmasosassa
talouksista
katsotaan PlusTV:n
kanavia yli 2 tuntia
päivässä.
Asiakastyytyväisyyden parantaminen
rakentaa pysyviä tuloksia
OUTI TEKEE KUVAN
Palvelukehitys on kuitenkin
asiakastyytyväisyyden ytimessä
Resepti kasvuun on simppeli
Paremmat
palvelut
Tyytyväisemmät
asiakkaat
Palvelukehitys parantaa tyytyväisyyttä ja
lojaliteettia monella tavalla
• Kasvattaa ajallisesti
palveluiden päivittäistä käyttöä
• Tunnepitoisempi suhde
palveluntarjoajaan
• Parempi vastine rahalle
• Useampia palveluita, jotka
kasvattavat uskollisuutta
• Myös ainoa tapa parantaa
pysyvästi markkinaosuutta
• ”Hyvä kierre”
Esimerkki:
Pohjoiseurooppalainen toimija
Antenniverkko on uniikki TV-jakelualusta
TV-palvelukehityksen tärkeimmät
trendit…myös antenniverkossa
Teräväpiirto tulee
sittenkin
TV-kanavien katselu
täydentyy on demand palveluilla
PlusTV:n palvelukehityksen
tulee seurata
Brändiuudistus
samoja brändin arvolupauksia kuin kaiken
• Selkeää, yksinkertaista, laadukasta
muunkin tekemisen:
selkeää, yksinkertaista, laadukasta
PlusTV:n ratkaisut HD- ja VOD-palveluiden
tarjoamiseen (T2-laitteet)
•
PlusTV on valinnut HD- ja VOD-palveluiden tarjoamiseen Viaccesssalausjärjestelmää käyttävät T2- kuluttajapäätelaitteet:
-
•
Eivät vaadi HD-palveluiden näyttämiseen korttilinkitystä kuten Conax
Viaccess-palvelut ja –laitteet ja ovat yhtä helppoja myydä kuin nykyiset
päätelaitteet
Viaccess-palvelut ja –laitteet ja ovat yhtä helppoja kuluttajille ottaa
käyttöön ja käyttää kuin nykyiset päätelaitteet
Teräväpiirtokanavien katselun aloitus vaatii aina joka tapauksessa uuden
digivastaanottimen tai korttimodulin hankkimisen
-
Viaccess tuo vaihtoehdon Conaxin T2-laitteiden rinnalle
Viaccess T2-tarjoomassa kaikki samat vaihtoehdot kuin Conaxilla:
•
•
•
•
Viaccess CI+ –moduli (käy kaikkiin Antenna Ready HD TVt)
Viaccess HD Zapper
Viaccess HD PVR-boksi
Viaccess VOD HD PVR-boksi