Asiakaslähtöisyys palvelujen tuotteistamisessa
Asiakaslähtöisyys palvelujen tuo4eistamisessa Katriina Järvi Innova-on Research in Services IRIS Aalto-‐yliopisto Nano loves Business -‐seminaari 16.4.2013 Esityksen sisältö Palvelujen tuoFeistaminen Perinteinen tuoFeistaminen Asiakaslähtöinen ja osallistava tuoFeistaminen TuoFeistamisen haasteita ja esteitä + Yhteenveto PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN Palvelujen tuo4eistaminen • Mitä: TuoFeistaminen on palvelun ja sillä asiakkaalle luotavan arvon kasvaFamista ja konkre-soin-a palvelun eri osien eriasteisen systema-soinnin avulla. • TavoiFeena on löytää palvelun vakioinnin ja räätälöinnin oikea tasapaino • TuoFeistaminen voi toteutua osana erilaisia organisaa-oiden ja palveluiden kehiFämisen ak-viteeFeja • Tuo4eistamisen kaksi näkökulmaa: • Ulkoinen: asiakkaalle näkyvien palveluelemenOen kuvaaminen ja kehiFäminen • Sisäinen: palvelutuotannon yhdenmukaistaminen ja tehostaminen • MoBivi: • Tyypillises/ yritykset tavoiFelevat tuoFeistamisella parempaa tehokkuuFa, kannaFavuuFa ja eroFautumista kilpailijoista • Parhaimmillaan tuoFeistaminen toimii yhteisenä oppimisalustana, joka mahdollistaa innovaa-omahdollisuuksien tunnistamisen ja kehiFämisen • Riski: TuoFeistamiseen sisältyy liiallisen yksinkertaistamisen vaara, mikä voi johtaa asiakasnäkökulman kadoFamiseen Tuo4eistamisen lähtökohBa • Palvelun tuoFeistamisen tulee pohjautua: – Yrityksen strategiaan – TodenneFuihin asiakkaiden tarpeisiin – Yhteiseen ymmärrykseen tuoFeistamisen tavoista ja tavoiFeista – Asiakkaiden ja henkilöstön osallistamiseen tuoFeistamisen eri vaiheissa Tuo4eistamisen peruselemenBt Palvelulupaus Palvelun rakenne ja markkinat Palveluprosessi Resurssit ja infrastruktuuri TuoteFu hyöty Toivonen et al. (2007); Edvardsson & Olsson (1996) TuoFeistamisen tapoja: PERINTEINEN TUOTTEISTAMINEN Perinteinen palvelujen tuo4eistaminen Johdon näkemys Palveluntuottajien näkemys Lähtötilanne Kiteytys Palvelukuvaukseen: Ulkoinen palvelukuvaus Tuotteistamisprosessi Palvelun myynti asiakkaille TuoFeistamisen tapoja: ASIAKASLÄHTÖINEN, OSALLISTAVA TUOTTEISTAMINEN KohB asiakaslähtöistä ja osallistavaa tuo4eistamista Asiakkaiden näkemykset Testaaminen ja levittäminen Kiteytys Johdon näkemykset Palveluntuottajien näkemykset Yhteisen ymmärryksen luominen Ulkoinen kuvaus Sisäinen kuvaus Konteksti 1 Konteksti 2 Integrointi Konteksti 3 Konteksti 4 Asiakkaan rooli(t) palvelujen kehi4ämisessä Asiakas kehityksen kohteena vs. asiakas kehiFäjänä Asiakas kehi4ämisen kohteena Asiakkaasta hankitaan /etoa Asiakas Betolähteenä kehi4ämisessä Asiakas osallistuu ideoiden tuo:amiseen ja testaamiseen Asiakas kehi4äjänä Asiakkaan merkitystä kehi:ämisessä korostetaan Nordlund (2009) (muoka:u) Asiakaslähtöisyyden integroiminen tuo4eistamiseen Valminen & Toivonen (2012) (muoka:u) TUOTTEISTAMISEN HAASTEITA JA ESTEITÄ Tuo4eistamisen tyypillisimpiä haasteita • Yhteisen ymmärryksen puuFuminen yrityksen sisällä tuoFeistamisen tavoiFeista ja tavasta • Asiakkaan ongelmat ja tarpeet ovat usein enemmän tai vähemmän uniikkeja • TuoFeistaminen tehdään – Yrityksen sisäisenä harjoituksena ts. asiakas unohtuu – YksiFäisten tuoFeistajasankarien toimesta • Keskitytään ulkoiseen tuoFeistamiseen • TuoFeistetun palvelun huolellinen jalkauFaminen yrityksen sisällä unohtuu YHTEENVETO Yhteenveto • Palvelun tuoFeistaminen on palvelun tekemistä ”näkyvämmäksi” ja konkreeOsemmaksi niin palvelun-‐ tarjoajalle kuin asiakkaillekin • TuoFeistaminen ei kokonaan poista palveluun liiFyvää räätälöinnin tarveFa vaan vähentää sen tarkoituksenmukaiselle tasolle Asiakaslähtöisen ja osallistavan tuo4eistajan muisBlista ü ü ü ü ü Mitkä ovat asiakkaiden tarpeet/ongelmat Mikä on tuoFeistamisen kohde Miksi eli mitä tuoFeistamisella tavoitellaan: Ketkä tuoFeistavat q Henkilöstön laajempi osallistaminen, ”tuoFeistamis-imi” q Asiakkaiden osallistaminen Miten tuoFeistamisessa on oteFu huomioon: ü Yrityksen strategia ü Asiakasnäkökulma ja asiakkaiden osallistaminen ü Yhteisen ymmärryksen luominen tuoFeistamisesta, sen tavoista ja tavoiFeista ü Oppimisnäkökulma ja osallistaminen ü Organisoin- ja johtaminen: resursoin-, aikataulut, tavoiFeet ja seuranta ü Jalkautus ja markkinoin- Katriina Järvi Projek-päällikkö, tutkija BIT Research Centre Innova-on Research in Services IRIS email: katriina.jarvi@aalto.fi www.iris.aalto.fi Katriina Järvi’s selected publicaBons • Valminen, K., Toivonen, M. (2012) Seeking efficiency through produc/sa/on. A case study of Small KIBS par/cipa/ng in a produc/sa/on project. The Service Industries Journal, 32, (1-‐2), pp. 273-‐289. • Valminen, K., Toivonen, M. (2012) Towards user-‐based produc-sa-on in services, published in Sundbo J, Toivonen M (eds.) User-‐Based Innova/on in Services, Edvard Elgar, Cheltenham, UK, pp. 375-‐393. • Valtakoski, A., Valminen, K. (2012) Towards a mul/level view of service produc/za/on: Aligning goals, mo/va/on and competences, Paper presented at the EURAM Conference 6.-‐8.6.2012, RoFerdam, Netherlands. • Valminen, K. (2010) Towards customer-‐oriented produc/sa/on in services, Paper presented at the 20th Interna-onal RESER Conference,30.9.-‐2.10.2010, Gothenburg, Sweden. • Valminen, K., Toivonen, M. (2009) Produc/sa/on of Services: What, Why and How? Paper presented at the Interna-onal Conference of RESER, 24 -‐ 26 September 2009, Budapest, Hungary. • Valminen, K., Toivonen, M. (2007) Improving compe//veness and performace through service produc/on? A case study of small KIBS companies par/cipa/ng in a produc/za/on project, Paper presented at the Interna-onal Conference of RESER, 12-‐15 September 2007, Tampere, Finland. Innova-on Research in Services IRIS
© Copyright 2024