1. No category

Asiakaskokemusten ja TE-palveluiden
kehittäminen jatkossa
Ajankohtaisfoorumi
20.8.2014
TE-palvelu-uudistuksen ohjausryhmässä
12.6.2014 päätetyt asiat ja TE-palvelujen
kehittämisryhmässä vireillä olevia asioita
Olli Vihanta
1
Sisältö:
TE-palvelujen asiakaskokemuksen kehittäminen
Asiakastyytyväisyyskysely
Asiakasprosessien kehittäminen
URAn uudistaminen
TE-verkkopalvelujen kehittämisohjelma
TE-palvelujen viestintäohjelma 2014-2015
Puhelinpalvelujen kehittäminen 12.6.2014
Seuranta- ja raportointityökalun hankinta
2
TE-palvelujen
asiakaskokemuksen
kehittäminen
Suunnittelutapaaminen 13.8.2014 (klo 12-16)
AGENDA
1.
2.
3.
4.
5.
Kehitystyön tavoitteet, ohjurit ja lopputuotokset
Projektin tapahtumat ja aikataulu
Työhön osallistuvat tahot ja niiden roolit
Valmistelutehtävät ja vastuunjako
Työn menestystekijät ja sudenkuopat
Asiakaskokemuksen kehittäminen TE-palveluissa
13.8.2014 palaveriin osallistujien ajatuksia
Mitä se tarkoittaa?
•
Onnistunutta ja nopeaa työnvälitys ja kustannusten vähentämistä
•
Asiakkaan itsepalveluun rohkaisemista
•
Hyvää palvelua alusta loppuun
•
Vaikka enemmän sähköisiä palveluja, niin niille jotka tulevat käymään on henkilökohtainen, opastava ja
ystävällinen vastaanotto
•
Asiakasvirtojen vähentämistä mutta mm. yrityskontaktien lisäämistä
•
Hyvä onnistunut ensivaikutelma! Esim. alkupalvelu on kaikkein tärkein
•
Kokemus on monen kohtaamisen summa, johon ennakkovaikutelma vaikuttaa
•
Asiantuntevuutta siitä miten asiakkaan kohtaa
•
Erilaisten asiakkaiden tunnistamista ja heidän odotuksiinsa vastaamista. Erityisesti niiden tunnistamista, jotka
voidaan ohjata omatoimiseen sähköiseen palveluun
•
Kykyä kehittää asiakaskokemusta pienevillä resursseilla
•
Asiakaskokemuksen rajausta vaikka kaikki vaikuttaakin kaikkiin (toimitila, monikanavaisuus,
asiakaskohtaamiset)
•
Asiakkaalla on oikeus saada mahdollisimman hyvää palvelua
•
Asiakas saa vastaukset kysymyksiinsä
•
On tunne että oma asia tulee hoidettua, vaikka juuri sillä hetkellä ei palveltaisikaan
•
Asiakas pystytään kohtaamaan asiakkaan välittömän tuskan keskellä (parhaat palautteet tulee usein vuosien
päästä). Miten tämä saadaan aikaan vähenevien resurssien ja sähköisten palvelujen lisääntymisen kautta?
•
•
•
•
•
•
Että tiedämme jatkuvasti mikä asiakkaan kokemus oikeasti on. Jatkuva palaute.
Nähdään asiakas yksilönä, ymmärretään erilaisten ihmisten kyvyt ja motivaatiot  pystytään ohjaamaan
jokainen yksilö nappiin  asiakkaan polusta tulee mahdollisimman tuskaton.
Asiakkaan ei tarvitse opetella palvelun käyttöä, vaan TE-palvelut muuntuvat/hienosäätyvät asiakastarpeen
mukaisesti
Lisätä asiakasymmärrystä ja hyödyntää sitä tietoisesti palvelujen suunnittelussa
Asiakas tietää miten tiloissa toimitaan vaan toiminta tapahtuu luontevasti
Ne joilla ei ole tietokonetta, kokevat TE-toimistoa sellaisina että on tervetullut harjoittelemaan tietokoneen
käyttöä.
Mitä se EI tarkoita?
• Asiakkaan puolesta tekemistä ja
asiakkaan ylipalvelua
• Asiakasvirtojen lisähankintaa tai
mainostamista
• Huonoa ja puutteellista tavoitettavuutta
• Huonoa/hidasta reagointia asiakkaiden
tarpeisiin
• Asiakkaan provosointiin mukaan
menemistä
• Ei liian suuria odotusten latauksia
asiakkaille (ettei asiakaspettymys
kasva)
• Ei esim. jos asiakas marssii toimistoon
ja sanotaan että mene sähköisiin
palveluihin tai mene kotiin soitamme
viikon päästä. (tämä on sujuvaa, muttei
ehkä asiakaskokemuksen kannalta
hyvää)  huomioidaan erilaiset
asiakastyypit
•
•
Ei unohdeta sisäistä tehokkuutta
Ei riitä onko tyytyväinen vai ei, vaan
pitää saada tietoa miksi => pitää olla
välineet mitata säännöllisesti ja
jatkuvasti
TE-palvelujen asiakaskokemuksen jatkokehittäminen
Projektin sisältö
Vähemmillä resursseilla enemmän/parempaa palvelua
Asiakaskokemuksen johtaminen ja
kehittäminen
Asiakaskokemuksen ohjurit
1.
1
On vain yksi
brändi
1.
Asiakas on
palvelujen
lähtökohta
2
1.
3
4
Asiakkaan
palvelupolku
on selkeä
kanavarajojen
yli
TE-palvelujen
rooli on olla
innostava ja
sparraava
asiantuntija
Kehitysehdotukset
Palveluidentiteetti
Iskujoukon tuki
Palvelukielen kehitys
Kehityshankkeiden
yhdensuuntaistus
Asiakasopastuksen
kehitys
palvelutilassa
3-tasoiset
sovellusohjeet
työympäristökonseptill
e
Asiakaskohtaamisten
Apuri (käsikirja)
Valmennustyöpaja
Motivointiseinä
Keskeiset lopputulokset
• Palveluidentiteetin kiteytyslause TO
• Toimistojen omat seinätaulut TO
• Iskujoukon evästys jatkuvaan
asiakaskokemuksen kehitykseen OV
• Palvelusanaston tarkistuslista TO, VIEST
• Sanaston arkeen jalkautusväline TO,
VIEST
• Kehityksen yhdensuuntaisuuden
tarkistus/seurantatyökalu OV
• Käyntiasiakkaiden tiloissa opastuksen
ohje/konsepti TO ja case-Pasila TS
• Tilakonseptin 3-tasoinen sovellusohje TS
• ”Apuri” -käsikirja arjen työn tueksi ja
koulutusmateriaaliksi TO
• Videoitu valmennustyöpaja: perusymmärrys Apurin käytöstä TS & SALMIA
• Motivointiseinän sisältöjen ohjeet ja
käyttöönoton malli ja motivointiseinä
Pasilaan TO, TS, MW, VIESTINTÄ
TE-palvelujen asiakaskokemuksen jatkokehittäminen
Projektin kulku pähkinänkuoressa
VASTUURYHMÄ
(sekstetti)
Ohjaus
ISKUJOUKKO
Kehittäminen,
toimeenpano
SYYSKUU 2014
ISKU 1
KÄYTTÄJÄSELVITYKSET
Tarpeiden
kuvaus ja tiedon
tuottaminen
ISKU 2
• Kokoontuminen,
tavoitteet
ja valmistelu
• Motivointiseinän quick-fix
ASIANTUNTIJA
-TYÖPAJAT
Sisältöjen
valmistelu ja
yhteiskehittely
JOULUKUU 2014
• Identiteetin
luonnostelu
• Asiakasopastusideat
• S-M-L
sovellusluonnos
•
ISKU 3
PAJA 2
• Pasilan
asiakasopastus
• Palvelukielen
kehitystavoitteet
• Asiakasluotain
Hlöstön ”näkemyskysely”
• Asiakashaastattelut
ja kysely Pasilassa
• Pasilan arviointi
ISKU 4
•
Identiteetin
kehitys
• Tarkistuslistan luonnos
• Motivointiseinän pysyvä ratkaisu
PAJA 1
SELVITYS 1
HUHTIKUU 2015
SELVITYS 2
• ISKU:n kenttätehtävä
• Benchmark-haastattelut
(vero, kela palvelukieli)
•
Identiteetin
vahvistus
• Sanaston
esittely
• S-M-L
sovellusohje valmis
PAJA 3
•
ISKU 5
Palvelusanaston
hyväksyntä
•
• Apurin
vahvistus
• Tarkistuslistan vahvistus
Apurin
luonnos
• Tarkistuslistan kehitys
PAJA 4
•
ISKU 6
Persoonien
tunnistus
PAJA 5
PAJA 6
• Asiakaskohtaamisten
mallit
• Apurin
viimeistely
SELVITYS 3
Valmennus 1
• Palveluidentiteetin jalkautustehtävä
•
TE-toimistoissa (seinäjuliste)
• Palvelukielen asiakasraati
• Asiakasopastuksen testaus Pasilassa
• Valmennus ja
Apurin testaus Pasilassa
Projektin tekemisen tasot ja ohjaus
PÄÄTÖKSENTEKO
Valtakunnallisesti päätettävät asiat
ESITTELY PÄÄTTÄJILLE
ESITTELY OHRYLLE
OSALLISTAMINEN
& SITOUTTAMINEN
Paikallisesti päätettävät asiat
TIEDON LUOMINEN
PÄÄTÖKSENTEON
TUEKSI
• Asianmukainen osasto/ryhmä
• Ohjausryhmä: sekstetti
• Iskujoukko: joka TE-toimistosta edustus
(15 hlö) + TEM + ELY edustus
• Asiantuntijatyöryhmät
• Käyttäjäselvitykset
Asiakastyytyväisyyskysely
Alustava esitys
15.8.2014
Taustaa
• TE-palvelujen asiakkuuslinjaukset (12/2013): TE-toimiston
asiakaspalvelun ja ulkopuoliselta palveluntuottajalta hankittavien
palvelujen laatua ja tuloksellisuutta seurataan. Asiakkaiden ja
palveluntuottajien palautetta seurataan säännöllisesti
• TE-toimistojen yhteisen, välittömän asiakaspalautejärjestelmän
kehittämistä pidetään tärkeänä
• Tavoitteena on kuulla henkilö- ja työnantaja-asiakkaita monipuolisesti ja
saada palautetta pitkin vuotta osana asiakaspalvelun kehittämistä
• Välittömät asiakaspalautteet antavat tietoa TE-toimistojen oman
toiminnan ja palvelujen kehittämiselle sekä korjaaville toimille
10
Pohjois-Savon TE-toimiston pilotti
• Pohjois-Savon TE-toimisto on toiminut pilottitoimistona
• Toteutettu henkilö- ja työnantajakyselyt huhti- ja toukokuussa 2014
• Kyselyn kohderyhmät:
• Henkilöasiakkaat, jotka ovat käynnistäneet työnhakunsa verkon
kautta kuluvan kuukauden aikana
• Työnantaja-asiakkaat, jotka ovat jättäneet verkon kautta
työpaikkailmoituksen ja joiden työpaikka on täyttynyt
• Henkilöasiakkaan kyselyjen vastausprosentit olivat toukokuussa 12,3 %
ja työnantaja-kyselyn 7,4 %
• Henkilöasiakkailta on pyydetty palautetta TE-toimiston asioinnista,
palvelun asiantuntevuudesta, ystävällisyydestä, käsittelyn nopeudesta
sekä palvelun hyödyllisyydestä. Lisäksi työnantajilta on kysytty
rekrytointiongelmista (toukokuun kysely) ja siitä, onko työnantaja saanut
avoimeen paikkaan riittävästi hyviä hakijoita. (liitteenä uusimmat
lomakkeet).
11
Pohjois-Savon pilotin kokemuksia
• Henkilöasiakkaiden palautteet ovat erittäin hyvät. Asiakkaat ovat
tyytyväisiä monikanavaisuuteen ja toimintamalliin, jossa asiantuntija ottaa
yhteyttä asiakkaaseen. Yksittäisiä virkailijoita nimetään ja heidän
antamaansa palvelua kiitellään.
• Ongelmakohtia nimetään hyvin ja annettu kritiikki on hyödyllistä.
Puhelimella tavoittamisen ongelmat näkyvät edelleen palautteessa.
• Työnantajien vastausprosentti on pieni, ja sitä yritettiin lisätä yhdistämällä
kaikki kysymykset yhdeksi. Lomakkeen muuttaminen yksisivuiseksi ei
nostanut kuitenkaan vastausprosenttia.
• Työnantajien osalta on syytä miettiä sitä, että tehtäisiin yksi kysely, johon
kerättäisiin koko vuoden asiakaspalautteet?
• Raportointia voisi edelleen tehdä rajaamalla vastaajat kuukauden
mukaan. Tämä mahdollistaisi sen, ettei Webropol lähettäisi kyselyä
samoihin osoitteisiin, joihin se on jo lähetetty aiemmin.
• Sanallista palautetta annettiin hyvin
12
Teknisiä asioita, tietojen käsittely
• Kysely toteutetaan Webropol-kyselynä
• Palvelua käyttäneet henkilö- ja työnantaja-asiakkaat saavat
sähköpostiinsa palautekyselyn palvelun toimivuudesta (kysely
toimitetaan, milloin?)
• URAan tallennetut asiakkaiden sähköpostiosoitteet siirretään (useus?
eräajolla Webropol-kyselyohjelmaan, josta kyselyt toimitetaan TEtoimistossa asioinneille asiakkaille
• TE-palvelujen asiantuntijat poimivat muistilistoilta asiakkaiden
sähköpostitiedot
13
Esitykset
• Esitetään, että kaikissa TE-toimistoissa otetaan käyttöön yhtenäinen,
välitön asiakaspalautejärjestelmä vuoden 2015 alusta lähtien (vai
aikaisemmin?)
• Kyselyn kohderyhmät ja kysymysten sisällöt ovat samat kuin PohjoisSavon pilotissa . Kyselyn kohderyhmiä ja sisältöjä voidaan muuttaa ja
monipuolistaa saadun palautteen ja TE-palvelujen toiminnan
painopisteiden mukaan.
• Henkilöasiakkaan kyselyt toteutetaan kerran kuukaudessa
• Työnantaja-asiakkaan kyselyt toteutetaan 3-4 kertaa vuodessa?
• Valtakunnallisesta tiedonkeruusta ja tietojen ”varastoinnista” vastaa
Pohjois-Savon TE-toimisto (ELYn rooli?, kytkentä ELYjen asiakkuuksien
hallintaan?)
• TE-palvelujen vastuuryhmä vastaa palautejärjestelmän
valtakunnallisesta koordinoinnista ja kehittämisestä (jatkossa KEHA?)
14
Esitykset (jatkoa)
• Vuoden 2015 aikana tulee arvioida valtakunnallisen ASPA-tutkimuksen
kehittämistarpeet, samoin muiden palautekanavien rooli (TE-palvelut. fi –
sivusto, Työlinja)
• URAn ja verkkopalvelujen (ml. mobiilisovellutusten) uudistyössä ja
käyttöönotossa tulee ottaa huomioon asiakaspalautteet
• Yritys- ja työnantajayhteyksissä markkinoidaan aktiivisesti työnantajan
välitöntä palautteen antomahdollisuutta
• Asia sisällytetään TE-palvelujen asiakasviestintään
15
Asiakasprosessien kehittäminen
TE-palvelu-uudistuksen ohjausryhmä
12.6.2014
Elisabet Heinonen, Tiina Korhonen
Mitä on tehty?
• Prosessityön yhteisen viitekehyksen ja käsitteistön määrittely
• TE-palvelujen prosessifoorumi 3. - 4.6.2013
• Prosessijohtamisen valmennus TE-toimistoille, ELY-keskuksille ja
TEM:n asiantuntijoille (2013-2014)
• TE-palvelujen asiakkuuslinjaukset (10.12.2013)
• Määritelty TE-palvelujen ydin- ja avainprosessit
• Täsmennetty TE-palvelujen organisointia ja palvelulinjoilla tehtävää
työtä
• Täsmennetty asiakkuuksien alkaminen ja päättyminen TE-palveluissa
• Linjattu asiakasohjauksen kriteereitä
• Otettu käyttöön yhteinen toimintatapa työnhakunsa verkossa
käynnistävien työnhakijoiden osalta (helmikuu 2014)
17
Ensimmäisiä havaintoja työnhakijan palveluprosessia
koskevien muutosten toimeenpanosta
• Työnhakijan asiakasprosessin alkuvaihe järjestettiin samalla tavoin kaikissa TEtoimistoissa 2/2014 alkaen -> tavoitteena tältä osin valtakunnallisesti
yhdenmukainen palvelumalli
• TE-toimisto vastaa ensimmäisestä yhteydenotosta (14 vrk:n kuluessa ) työnhakunsa
verkon kautta käynnistäneisiin asiakkaisiin, joilla on asiantuntijapalvelun tarve (=ei
tiedossa muutosta tilanteeseensa 3 kk:n sisällä)
• Työnhaun aloituksen muistilistan tilanne 20.5.2014:
• Valtakunnallisesti n. 90 %:iin asiakkaista on otettu yhteyttä 14 vrk:n sisällä
• Alueelliset erot kuitenkin suuria
• 13 TE-toimistoa, joissa palvelulupaus toteutunut 90 - 100 %
• Pirkanmaan TE-toimistossa 22,7% (259 henkilöä) ja Hämeen TE-toimistossa
27,6 % (141 henkilöä) asiakkaista ei ole otettu yhteyttä 14 vrk:n kuluessa.
Pisimmillään asiakas on odottanut yhteydenottoa maaliskuun puolivälistä
saakka (Keski-Suomen TE-toimisto)
• Pohjois-Savon asiakastyytyväisyyspilottiin vastanneet työnhakijat ovat kokeneet
uuden toimintamallin hyvänä
• 2-4/2014 suunnitelmassa sovitun toimen toteutumisesta ilmoitti 9 159 asiakasta
(yhteensä 10 904 ilmoitusta)
18
Kehittämistoimet
Tavoite: Asiakaslähtöiset ja yhdenmukaiset TE-palvelut
Välittömät kehittämistoimet TE-toimistoissa
• Asiakasprosessit haltuun valtakunnallisten asiakkuuslinjausten mukaisesti
• TE-palveluissa on painotettava erityisesti asiakkuuden nopeaa ja tehokasta
aloitusta arvioimalla ja tunnistamalla asiakkaan palvelutarve
• TE-toimiston yhteiset asiakasohjauksen ja asiakaspalvelun pelisäännöt
• Palvelulinjojen väliset rajapinnat ovat asiakkaalle näkymättömiä
• Vastuu: TE-johtajat
19
Valtakunnalliset kehittämistoimet
• Valtakunnalliset ensivaiheen työnhakija- ja työnantaja-asiakkuuksien
prosessimittarit käyttöön vuoden 2015 alussa
• Vastuu: TEM (TYO ja TIETO)
• Työnhakija- ja työnantaja-asiakkaiden palvelutyytyväisyyskysely käyttöön
vuoden 2015 alussa
• Vastuu: TEM (TYO ja ALUE)
• Työllistymissuunnitelmien arviointityön käynnistyminen syksyllä 2015
(ehdotus)
20
TYÖNHAKIJAN AVAINPROSESSIT
Tavoitteena nopea työllistyminen (kaikki palvelulinjat)
aika
aika
aika
•
•
•
•
Työnhaun ja työttömyyden alkaminen:
Mistä tulee työnhakijaksi (URA-merkinnät)
Palvelutarpeen arviointi: Milloin suunnitelma on tehty?
Milloin palvelulinja on määritelty?
Mittarit URA:sta
• Mitä TE-toimistossa tapahtuu (tapahtumat ylös):
Mittarit URA:sta,
• Työtarjoukset, suunnitelmat, mahdolliset tp-toimenpiteet, yhteydenpito,
lisäksi
siirtyminen toiselle palvelulinjalle jne.
QlikView tai
vastaava
•
•
•
•
Asiakkuus päättyy:
Mihin työtön lähtee (URA-merkinnät)
Mitä toimenpiteitä ja montako toimenpidettä tarvittiin?
Palvelutyytyväisyyskysely
Mittarit URA:sta,
lisäksi QlikView
tai vast.
TYÖNANTAJAN AVAINPROSESSIT
Tavoitteena yritysten ja työnantajien työvoiman saanti (kaikki
palvelulinjat)
aika
aika
aika
•
•
•
•
Työpaikan ilmoittaminen (kirjaaminen, URA-merkinnät):
Palvelutarpeen arviointi: onko tehty, milloin?
Täyttymisajasta ja -tavasta sopiminen (uusi tilasto)
Yhteydenpito / työnantajakäynnit
• Mitä TE-toimistossa tapahtuu (tapahtumat ylös) :
• Nopeat, osuvat työtarjoukset ja esittelyt
• Nopea työpaikan täyttyminen
• Työpaikka täyttyy (URA-merkinnät):
• Kuinka kauan kesti ja mitä toimenpiteitä tarvittiin?
• Palvelutyytyväisyyskysely
Mittarit URA:sta
Mittarit URA:sta,
lisäksi QlikView tai
vastaava
Mittarit URA:sta,
lisäksi QlikView tai
vastaava
KAIKILLE PALVELULINJOILLE VIRTAMITTARIT OMANA SEURANTAMITTARINA
(Excel-taulukko tilanteesta liitteenä)
Virta yli 3 kk:n, 6 kk:n ja 12 kk:n työttömyyteen
Virta yli 3 kk:n, 6 kk:n ja 12 kk:n työttömyyteen
Virta yli 3 kk:n, 6 kk:n ja 12 kk:n työttömyyteen
Työllistymissuunnitelmien arviointityön
käynnistäminen (ehdotus)
• Työllistymissuunnitelmat ovat keskeinen osa työnhakijan palveluprosessia
• Työllistymissuunnitelman laatimisen keventämiseksi ja laadun sekä
velvoittavuuden parantamiseksi tarkoituksena on kehittää verkkopalveluja
siten, että työllistymissuunnitelma olisi mahdollista laatia ja hyväksyä
verkossa.
• Työllistymissuunnitelman hyväksyminen verkossa -> selvitetään
mahdollisuutta pikaiseen käyttöön ottoon syksyllä 2014
• Ennen koko työllistymissuunnitelmaprosessin sähköistämistä ehdotetaan
arvioitavaksi
• nykyisen mallin toimivuutta (mm. tilastojen ja asiakaskokemusten
valossa) ja mahdollisia vaihtoehtoisia malleja
• miten työllistymissuunnitelmaa olisi mahdollista kehittää siten, että
työnhakijan oma aktiivinen panos suunnitelman laatimisessa olisi
nykyistä suurempi
24
URAn uudistaminen
25
URAn toiminnallinen uudistaminen
URAn toiminnallisen uudistamisen ensisijaiset tavoitteet:
• TE-palvelujen toimintatapojen virtaviivaistaminen ja selkiyttäminen
• Virkailijapalvelujen ja asiakkaiden verkkoasioinnin integraation syventäminen
• URAn käyttöliittymän uudistaminen siten, että ohjelmiston käytettävyys lisääntyy,
ohjelmistoon ja sen toteuttamaan toimintamalliin sisältyy enemmän
prosessiohjausta, joka tuottaa nykyistä helpomman käytettävyyden
• Nykyistä yksinkertaisempi ja hallittavampi palvelujärjestelmä, joka tarjoaa
kompaktit tavat toimia.
26
URAn toiminnallinen uudistaminen
URAn uudistamisen yleiset tavoitteet:
• palvelevuus ja asiakaslähtöisyys
• tietojenkäsittelyn ajantasaisuus
• vasteaikakriittisyys
• suuren tietomäärän ja käyttäjämäärän hallinta
• tarkoin määritellyt ominaisuudet ja toiminnot
• tietosisällön oikeellisuus ja yhdenmukaisuus
• tietoeheys
• jatkuvien muutosten huomioiminen
• korkeat luotettavuusvaatimukset
• kustannustehokkuus integroimalla virkailijapalvelut ja verkkopalvelut toimivaksi
kokonaisuudeksi
27
URA uudistetaan vaiheittain vuoden 2016 loppuun mennessä.
Toteutettuja
•
•
•
•
URAn koodistojen hallintaohjelmiston tekninen uudistaminen 2012
URAn ohjeiston tekninen uudistaminen, 2013
Palvelinlaitteiden uusiminen, 2013
Nykyisen käyttöliittymän uudistaminen (facelift), 2Q/2014
Toteutuksessa
• URAn maksatus- ja tiliöintiosuuden irrottaminen omaksi sovellukseksi, käyttöön
Q4/2014
• Toiminnallisuuden arviointi ja uusimisen käsikirjoitukset
• URA-ohjelmiston kehityksen ja ylläpidon kilpailuttamisprosessin valmistelu
28
Toiminnallisen uudistamisen selvitysryhmät

Ammatti-, koulutus- ja erityistaitokoodiston muutostarpeiden arviointi , työryhmä18.2.2013 – 31.12.2014
- URAssa ja verkkopalveluissa otetaan ISCO-ammattiluokitus käyttöön 16.6.2014 lukien

Tukien maksatus, tiliöinti- ja maksatusosion uudistaminen, työryhmä 1.9.2013 – 31.12.2016
- Maksatus- ja tiliöintiosuudet irrotetaan URAsta omaksi sovellukseksi, käyttöönotto on Q4/2014.

Työvoimakoulutuksen hallintaprosessi, työryhmä 15.1.2014 – 31.12.2016
- Toiminnallisuuden arviointi ja uudistamisen käsikirjoitustyö on käynnistynyt.

Työttömyysetuudella tuettuun omaehtoiseen opiskeluun liittyvä prosessi TE-toimistoissa, työryhmä 20.2.2014 – 31.12.2016.
- Toiminnallisuuden arviointi ja uudistamisen käsikirjoitustyö on käynnistynyt.

Yritysasiakkaan palveluprosessi, työryhmä 01.03.2014 – 31.12.2016.
- Toiminnallisuuuden arviointi ja uudistamisen käsikirjoitustyö on käynnistynyt.

Ammatinvalinta ja urasuunnittelun kehittäminen, työryhmä 1.6.2014-31.12.2016
- Työryhmä ammatinvalinta ja urasuunnittelun kehittämiseksi, ml. henkilöasiakkaan itsepalvelutietojen hyödyntäminen
tieto- ja neuvontapalvelussa sekä ammatinvalinta ja urasuunnittelussa
- Toiminnallisuuden arviointi ja uudistamisen käsikirjoitustyö käynnistyy elokuussa
29
Toiminnallisen uudistamisen selvitysryhmät
Valmistelussa olevia työryhmiä, joita ei ole vielä asetettu
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Kokeilujen sekä asiantuntija-arviointien osuus URA-järjestelmässä, valmistelu Kirsti Ukkonen
Toiminnan seuranta- ja tilastointitarpeet, valmistelu Olli Vihanta
TE-palvelujen asiakasprosessien kehittäminen, valmistelu Elisabet Heinonen, Taisto Tuominen
Henkilöasiakkaan palveluprosessi, valmistelu Tiina Korhonen, Pirjo Pääkkönen
Haut ja kohtaanto; kehittämistarpeet ja henkilöasiakkaiden hakutoimintojen kehittämistarpeet työnvälityksen
kannalta sekä virkailija- ja verkkopalveluiden hakuprofiilien yhdistämismahdollisuudet, automaattimatsaus,
valmistelu Pirjo Pääkkönen
TE-palvelujen sanastotyö, valmistelu TYO
Tietoturva, valmistelu Jaakko Jokela
Tietosuoja käyttöoikeuksien hallinta , juristi?
Ulkoisten tietovarantojen hyödyntäminen, valmistelu Dea Crichton-Turley
Teemakohtaiset työpajat TE-palveluittain kehittämistarpeiden arvioimiseksi, valmistelu Kirsti Ukkonen
30
Muut projektiryhmät
•
Uudistamisen tekninen ryhmä, työryhmä 1.10.2013 – 31.12.2016
• Suunnittelu käynnissä
•
Koordinaatioryhmä (operatiivinen projektiryhmä), valmistelu Taisto Tuominen
• Uudistamisentyön kokonaiskoordinaatio
• Asettamispäätös tehdään, kun keskeisimmät kehittämisryhmät on asetettu
31
TE-verkkopalvelujen
kehittämisohjelma
32
TE-verkkopalvelujen kehittämisohjelma
Tausta:
• TE-palvelu-uudistus, monikanavalinjaukset, virtuaalisen TE-palvelun linjaukset
Tavoitteet:
• Asiakaslähtöisyys, omatoimisen asioinnin mahdollisuudet
• Kattavat asiointimahdollisuudet
• Virkailijoiden ja asiakkaiden prosessien integraatio
• Poikkihallinnolliset palvelut
• Automaation laajentaminen
Marssijärjestys:
• Etusijalla ne verkkopalvelut, jotka vähentävät käynti/puhelinasiointia
• Etusijalla ne verkkopalvelut, jotka keventävät URAn uudistamista
33
Verovelkatodistus
viranomaisten välisenä
tiedonvaihtona
Sähköinen
lausuntopyyntö
Kela-TE-tsto
Palkkatuen
maksatushakemus
vahvaan tunnistukseen
perustuvana
verkkopalveluna
Työpaikkatiedotuksen ja
paikkavahtipalvelun
uudistaminen
verkkopalveluissa
Kurssitiedotuksen ja
koulutusvahtipalvelun
uudistaminen
verkkopalveluissa
Avoimet työpaikat
älypuhelinlaitteisiin
Oma-asiointi,
ryhmälomautettujen
ym. asiakkaiden
virtuaaliasiakkuus
Henkilöasiakkaan
Oma asiointi-palvelu
Suunnitelmassa
sovittujen toimien
tuloksesta ilmoittaminen
Automaattilausunnot
OTH- ja Sohvi–palvelujen
yhteydessä
34
Q1/2014
Q2/2014
Henkilöasiakkaan Oma asiointi-palvelu
(käyttöön otettu)
Starttirahan maksatushakemus vahvaan
tunnistukseen perustuvana verkkopalveluna
(käyttöön otettu)
Automaattilausunnot Oma asiointi-, OTH- ja Sohvi–
palvelujen yhteydessä
(käyttöön otettu)
ISCO-ammattiluokituksen muutokset kaikkiin
verkkopalveluihin
(käyttöönotto 16.6)
Suunnitelmassa sovittujen toimien tuloksesta
ilmoittaminen Oma asiointi-palvelun (Sohvi)
yhteydessä (käyttöön otettu)
Omien työhistoriatietojen päivitys työnhaun
aloituksessa (Oma asiointi- ja OTH-palvelut)
(käyttöönotto 16.6.)
35
Q3/2014
Työ- ja koulutustarjousten tuloksesta ilmoittaminen
(Oma asiointi – ja Tarmo-palvelut)
Lisää automaattilausuntoja OTH- ja Tarmo–
palvelujen yhteydessä (jatkokehitys)
Q4/2014
Dokumenttien toimitus vahvaan tunnistukseen
perustuvana verkkopalveluna
CV-netin kehittäminen ja tiiviimpi integrointi muihin
palveluihin
Omat työttömyysturvatiedot, yrittäjätiedot
(säädösmuutokset)
Omat työttömyysturvatiedot, opiskelijatiedot
Yhteydenottopyyntö Oma asiointi-palvelun kautta
Luonnostilassa olevan suunnitelman hyväksyminen
verkossa (Sohvi, toteutus Q3-Q4)
Verkkopalveluiden käyttäjätunnistusratkaisun
vaihtaminen (Vetuma)
36
2015
Omien työhistoriatietojen päivitys työnhakijana
olevalla tilanteessa, jossa työllisyys muuttuu työssä
olevasta työttömäksi (Oma asiointi- ja OTH-palvelut)
(Q2)
Henkilöasiakkaan suunnitelman laadintaprosessi ja
allekirjoitus (Oma asiointi-palvelu)
(Q4)
Vahtipalvelut ja palveluimpulssit: automaattiset
seuranta- ja hälytinpalvelut henkilöasiakkaille
(Q4)
2016
Työjonojen käsittelymahdollisuudet asiakkaalle ja TEpalveluiden virkailijalle
Henkilöasiakkaan alkukartoitus ja palvelutarpeen
määrittely (Oma asiointi- ja OTH-palvelut)
Omien työhistoria ja koulutustietojen päivitys
verkkopalvelussa asiakkuuden voimassa ollessa
(Oma asiointi- ja OTH-palvelut)
Työnhaun aikaisen prosessin välietappien suunnittelu ja
hallinta
Ajanvaraus asiakkaille ja virkailijoille (henkilöasiakas)
integraatiotarpeet (tarve arvioitava, Q4)
Kansallinen palveluväylä, tunnistus- ja
asiointitiliratkaisut
37
Q1/2014
Palkkatuen maksatushakemus
vahvaan tunnistukseen
perustuvana verkkopalveluna
(käyttöön otettu)
Q3 – Q4/2014
2015-2016
Avoimen työpaikan ilmoittaminen
KATSO-tunnisteella (Q3)
Työvoimakoul. hankintasop.laskut
työnantajan oma asiointipalveluun
(palvelutuottajan rooli) (Q1/15)
Työnantajan oma asiointipalvelu
(TOMAS-palvelu), (Q4)
Vahtipalvelut ja palveluimpulssit:
automaattiset seuranta- ja
hälytinpalvelut (2016)
Dokumenttien toimitus vahvaan
tunnistukseen perustuvana
verkkopalveluna (Q4)
CV-netin ja -vahdin jatkokehitys
tiiviimpi integrointi muihin
palveluihin (Q4)
Ajanvaraus asiakkaille ja
virkailijoille tarve arvioitava
(2016)
Kansallinen palveluväylä,
asiointitiliratkaisut
38
2014
Verovelkatodistus viranomaisten välisenä
tiedonvaihtona
Käyttötarkoituksen laajennus kattamaan myös
työvoimapalveluiden hankintaan liittyviin
tarjouskilpailuihin osallistuvat
tahot, joilla on Y-tunnus.
(Q2/2014)
2016
Sähköinen tietopyyntö, kuntien sosiaalitoimi – TEtoimisto
KELAn tietovarantojen hyödyntäminen
(sisäinen prosessi)
39
TE-palvelujen viestintäohjelma
2014-2015
40
Valtakunnallinen viestinnän vuosikello
Tavoite:
Parannetaan ennakointia ja työn suunnittelua. Luodaan yhtenäisyyttä
valtakunnalliseen viestintään, vahvistetaan yhteistä TE-palvelut brändiä.
Edetään nopeasti. Toteutus vuodeksi 2015.
• luodaan valtakunnallinen viestinnän vuosikello kaikille yhteisistä,
samanaikaisista asioista, jotka edellyttävät valtakunnallista, yhdenmukaista ja
koordinoitua viestintää (alueelliset erityispiirteet otetaan huomioon)
• luodaan valtakunnallinen kehikko, jonka avulla alueellisten ja paikallisten
asiantuntijoiden on yhdessä viestintäasiantuntijoiden kanssa aiempaa helpompi
suunnitella ja toteuttaa käytännön viestintätoimet oikea-aikaisesti
• mahdollistaa toisilta oppimisen ja sparrauksen sekä hyvien käytäntöjen
levittämisen
Vastuu: TEM (TYO, TIETO, ALUE), Elvi-yksikkö
41
TE-johdon sisäisen viestinnän johtovastuun
kirkastaminen ja vetovastuun arkipäiväistäminen
Tavoite:
• Tuetaan organisaation johtamista ja tavoitteiden saavuttamista, tuetaan
työhyvinvointia (ja työhyvinvointiohjelman toteutusta), rauhoitetaan
henkilöstöä, annetaan tietoa, luodaan yhteisöllisyyttä.
Edetään nopeasti. Toteutus alkaa heti ja jatkuu osana päivittäistä toimintaa:
• vastuu esimiesviestinnästä palvelemaan koko organisaatiota
• johdon jatkuva, säännöllinen viestintä koko henkilöstölle siitä missä mennään:
organisaatioon liittyvät asiat, toimintatapojen muutokset, palvelut, priorisointi
• monipaikkainen johtaminen otettava huomioon:
• keinoja: säännölliset videotapaamiset, johtajan videotervehdys tai
viikkokirjeet, perjantaipullat yms.
Vastuu: TE-johtajat, ELY-keskusten E-vastuualueen johtajat
42
Käytännönläheiset oppaat ensisijaisesti johdon
viestintävalmiuksien parantamiseksi
Tavoite:
• Luodaan yhteinen minimiohjeistus TE-johdolle ja esimiehille siitä, mitä
viestintä heidän työssään tarkoittaa ja millaisia asioita heidän on otettava
huomioon omassa esimiestyössään. Saadaan aikaan yhteinen käsitys
siitä, mitä sisäinen viestintä on, ja antaa siten käytännön pelisäännöille
yhteiset raamit.
Edetään nopeasti. Toteutetaan vuonna 2014. Käytäntöjen omaksuminen etenee hitaammin.
• Esimiesviestinnän opas: esimiestyössä tarvittavat vuorovaikutus- ja
viestintätaidot, tärkeät keskustelut, palautteen antaminen jne
• Sisäisen viestinnän opas: mitä on sisäinen viestintä, mitä se edellyttää, mitkä
ovat meidän yhteiset pelisääntömme ja tapamme viestiä konserniorganisaation
sisällä.
• yhteisen sisäisen viestinnän oppaan antaman mallin mukaan kukin organisaatio
tekee omat sisäisen viestinnän pelisääntönsä yhteisiä linjauksia noudattaen
Vastuu: TEM/TYO, Elvi-yksikkö
43
Uudistusten, muutosten ja kehittämistyön ja uusien
palvelujen käyttöönoton tukeminen ensin sisäisellä
viestinnällä (vaihe 1). Tällä tuetaan onnistunutta
ulkoista viestintää (vaihe 2).
Tavoite:
• Saadaan viestintä integroitua olennaiseksi ja luontevaksi osaksi
johtamista ja toiminnan kehittämistä ja siten tukemaan organisaation
tavoitteiden saavuttamista. Kirkastetaan roolit ja vastuut, mikä helpottaa
asiantuntijan työtä. Sisäisen viestinnän kuntoon saaminen on edellytys
sille, että uudistuksista, muutoksista ja palveluista osataan viestiä
onnistuneesti ulkoisesti niin kumppaneille, sidosryhmille kuin
asiakkaillekin.
Edetään nopeasti, mutta käytäntöjen omaksuminen vie aikaa. Toiminnan
muutosta tuetaan viestinnän koulutuksella.
44
• varaudutaan ennakkoon kehittämishankkeiden, palveluiden yms.
valmisteluvaiheessa siihen, miten nämä hankkeet vaikuttavat
toimintatapoihin ja asiakastyöhön ottamalla viestintä alusta pitäen mukaan
prosessiin tai hankkeen valmisteluun jo suunnitteluvaiheessa (vaihe 1).
• laaditaan viestintäsuunnitelma vastuineen kaikista toimintatapoihin tai
palveluihin vaikuttavista hankkeista tms.
• vähän pienemmissä asioissa vähintäänkin pohditaan, miten viestintä tukee
tavoitteiden toteutumista
• kirkastetaan, miten hanke/palvelu/muutos näkyy asiakastyössä
• sisäisen viestinnän tehostamisen lisäksi ulkoiseen viestintään varautuminen
otetaan huomioon kaikessa toiminnassa, kehittämisessä ja muutoksissa
(vaihe 2)
• ulkoisen viestinnän suunnittelussa otetaan erikseen huomioon kumppanit,
sidosryhmät ja asiakkaat
Vastuu: hankkeen tai palvelun suunnittelija (viestintäasiantuntijat auttavat
toteutuksessa)
45
Kartoitetaan käytettävissä olevat
viestintävälineet ja kanavat
Tavoite:
• Autetaan kohdistamaan ja räätälöimään viestintä selkeästi ja oikea-aikaisesti
kullekin kohderyhmälle parhaiten sopivalla tavalla. Tehostetaan viestien
läpimenoa. Saadaan säästöä ja lisätään vaikuttavuutta ja tuottavuutta.
Toteutetaan mahdollisimman pian.
• selvittämällä jo käytössä olevat viestintävälineet ja kanavat voidaan ottaa ne
täysimittaisesti käyttöön
• karsitaan päällekkäisyyksiä ja vanhentuneita tai käytännössä käyttämättä jääneitä
välineitä
• selvityksen avulla saadaan selville vallitsevat puutteet välineistössä: mitä uudistuksia
tarvitaan, mitkä välineet puuttuvat kokonaan ja mistä voidaan luopua
• uudesta/uudistuneesta välineistöstä ja niiden käytöstä laaditaan esittely/ohjeisto, joka
auttaa viestimään entistä tuloksellisemmin (mitä, milloin, miten, kenelle)
• antaa mahdollisuuden toisilta oppimiseen, benchmarkkaukseen ja hyvien käytäntöjen
levittämiseen
Vastuu: TEM strategiset vastuut, Elvi-yksikkö toiminnalliset vastuut (hyödynnetään jo
tehty työ, kuten KEHA-hankkeen viestintätiimin taustatyö)
46
Viestinnän koulutus
Tavoite:
• Parannetaan koko organisaation viestintävalmiuksia ja siten
toiminnan vaikuttavuutta muuttuvassa toimintaympäristössä.
Tehostettu toteutus käyntiin mahdollisimman pian.
• erityispaino alkuvaiheessa johdon ja välijohdon viestintävalmiuksien
parantamisessa: esimiesviestintä, sisäinen viestintä, johtamis- ja
strateginen viestintä, kriisiviestintä, mediavalmennus
• viestintäasiantuntijoiden asiantuntemuksen kehittäminen: käytännön
viestintäkoulutusta, esim. mediasuhteet, verkko- ja kirjoituskoulutusta,
sosiaalisen median välineet, kriisiviestintä
• koko henkilöstön viestintävalmiuksien parantaminen: motivointi,
viestinnän merkityksen sisäistäminen, yleisosaaminen
viestintäkysymyksissä, mediataidot, vuorovaikutustaidot, kriisiviestintä
Vastuu: TEM strategiset valinnat, Elvi-yksikkö, Salmia
47
TE-palvelujen viestinnän vastuut ja roolit ja
tekijät
Jotta edellä mainitut kohdat voidaan toteuttaa täysimittaisesti, tarvitaan
selkeyttä viestinnän vastuisiin, ohjaussuhteisiin ja toimijoihin. Myös
resurssien oikea mitoitus on tärkeää. Nämä ovat sidoksissa muun
toiminnan ohjaussuhteisiin, vastuisiin ja toimijoihin, joten asiaa ei voi
ratkaista viestintäohjelman omin toimin.
Tällä hetkellä TE-palvelujen viestintää leimaa selkeiden roolitusten,
vastuusuhteiden ja tekijöiden puute. TE-palvelu-uudistuksen tavoitteiden
toteutumisen näkökulmasta olennaista sidosryhmä- ja
kumppanuusviestintää sekä asiakasviestintää ei hoida vastuutettuna
kukaan tai mikään taho. Tähän puutteeseen törmätään toistuvasti, ja
tarve viestinnän hyvälle hoidolle on tuotu vahvasti esiin niin TE-hallinnon
eri tasoilta kuin sidosryhmiltä ja asiakkailta.
48
Tavoite:
• Viestinnän eri osa-alueille saadaan yhdenmukaiset toimintamallit. Tämä
pitää sisällään:
• strategisen viestinnän
• valtakunnallisen viestinnän koordinaation
• kumppanuus- ja sidosryhmäviestinnän
• yhtenäisen ja tasapuolisen asiakasviestinnän sekä
• riittävät resurssit näitä hoitamaan.
• Tavoitetilassa resurssit on mitoitettu oikein. Verkostot saadaan toimimaan
yhteneväisesti ja vuorovaikutteisesti. Vastuu- ja ohjaussuhteet ovat
selkeät ja antavat mahdollisuuden toiminnan (viestinnän) jatkuvaan
parantamiseen. Tarvittavat linjaukset ja päätökset saadaan aikaan
kitkatta ja ne voidaan viestiä ja viedä täytäntöön hallinnon kaikilla tasoilla.
Vastuu jatkotoimista: TE-palvelut ohjausryhmä
49
Puhelinpalvelujen kehittäminen
12.6.2014
Vaihde
Ostopalveluna Elisa Oyj:ltä
Välitettyjä puheluita 120.000 kpl/kk
n. 40 välittäjää
Kustannukset n.1.200.000 €/v
välityksen hinta 0,73 €
Työlinja/Yritys-Suomi
TE-aspa tuottaa toimintamenoilla
Työlinja 800.000 yhteydenottoa/v
Yritys-suomi 17.000 yhteydenottoa/v.
Talousapu 2.000 yhteydenottoa/v.
85 virkailijaa
Kustannukset 3.650.000 €/v
Yhteydenoton hinta 4,47 €
TE-toimistot
15 TE-toimistoa tuottaa toimintamenoilla
Tarjotut puhelut 100.000 -140.000/kk
Soitetut puhelut 226.500/kk (arvio puh.sekunttien perusteella, 5 min/puh)
Virkailijaa – arvaus 15 * 10 = 150 htv
Kustannukset:
henkilöstökulut arvio 150 * 50.000 = 7.500.000 €/v
te-toimistojen v. 2013 puhelinkulut olivat yht. 2.100.000 €
kustannus/puhelu 2,42 €
51
Puhelinpalvelujen volyymit
Vaihde
Työlinja
Yritys-suomi
Talousapu
TE-toimistot
TE-toimistot
Yhteensä
1.200.000 välitettyä puhelua
800.000 yhteydenottoa/v
17.000 yhteydenottoa/v.
2.000 yhteydenottoa/v.
1.400.000 tarjottua puhelua
2.700.000 soitettua puhelua*
6.119.000 kontaktitarvetta
luvuissa on päällekkäisyyttä (esim. vaihde vs, muut)
52
Puhelinpalvelujen kustannukset
 Vaihdepalvelut
1.200.000 €
 TE-aspa
3.650.000 €
 TE-toimistot
•Henkilöstökulut 7.500.000 €
•Puhelukustannukset
2.100.000 €
Yhteensä
14.450.000 €
53
Kehittämisehdotukset
Akuutit
1. Sisään tulevien puheluiden haltuunotto
2. Perustetaan välittömästi puhelinpalvelujen arjen toimintatapojen
yhdenmukaistamiseksi työryhmä
3. Päätetään, että kaikissa TE-toimistoissa on käytössä OC – puhelinjärjestelmä
viimeistään 1.1.2015
4. Tarkistetaan ja laajennetaan Työlinjan (Yritys-Suomi) vastuita ja tehtäviä seuraavissa
asioissa
5. TE-puhelinpalvelujen osaamisen kehittäminen
Pitemmän tähtäimen toimenpiteet
1. Yksi valtakunnallinen numeroavaruus – puhelinpalvelujen palvelukonsepti – visio
2. Etäpalvelu - kuvapuhelin ratkaisut
3. Sosiaalisen median palvelutavoitteet
21.8.2014
54
Seuranta- ja raportointityökalun
hankinta
Johdon reaaliaikaisen raportoinnin ja toiminnan seuraamisen työkalun
hankinta
• Keskustelua ”Johdon ikkunasta” on käyty jo monien vuosien ajan
• TE-palvelu-uudistuksen uusien ydinprosessien johtaminen on nostanut työkalun
tarpeellisuuden esille
• Prosessien seuranta ei onnistu nykyisillä järjestelmillä
• Eri tietokantojen yhdistäminen samaan työkaluun on välttämätöntä
• Pilottihankkeessa selvitettiin yhden ohjelmiston avulla reaaliaikaisen työkalun
tarpeellisuutta ja toimivuutta
• Johtajien kokemukset em. pilotista olivat myönteiset ja he yksimielisesti puoltavat
järjestelmän hankintaa
56
Esitys
Tehdään periaatepäätös hankkia johdon käyttöön reaaliaikainen
raportointityökalu niin, että sen käyttöönotto on 1.1.2015.
Selvitetään vaihtoehdot, tarkennetaan tarvemäärittely ja tehdään kilpailutus.
Hankinta on vastaus välittömään tarpeeseen ja käyttöaika olisi 2015-2017
Ura-uudistuksen yhteydessä selvitetään pidemmänajan tarpeet ja suunnitellaan
mahdolliset integroinnit järjestelmään
Nyt hankitusta työkalusta kerätään käyttäjäkokemusta em. Ura-uudistustyöhön
57