RTG Sales Oy on Contact Centereiden vuoden 2013 kehittyjä Suomalaiset asiakkaat ovat valinneet Finnair Oyj:lle Contact Center -palveluja tuottavan RTG Sales Oy:n parhaimmaksi kehittyjäksi. Valinnat perustuvat SN4Mobilen kautta lähetettyjen asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksiin. Koko aineisto kattaa palautteet yli 50 000 suomalaiselta asiakkaalta. Kilpailussa oli mukana ainoastaan yrityksiä, jotka ovat mitanneet asiakaskokemustaan jatkuvasti viimeisen vuoden aikana. Tulosten luotettavuuden varmistamiseksi palautteita asiakaspalvelulla pitää olla vähintään 1 200 vuodessa ja kehittyjällä 300 vuosineljänneksessä. RTG Sales Oy, Finnairin kumppani puhelinasiakaspalvelussa, tuottaa Contact Center -palveluja vuoden jokaisena päivänä useilla eri kielillä. Finnairin Contact Center ottaa vastaan 1 200 puhelua päivässä ja yli 320 000 puhelua vuodessa. "Aloitimme Finnairissa vuonna 2010 hankkeen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tuloksena oli Peace of Mind- eli Mielenrauha -asiakaspalvelukonsepti, jota olemme vieneet määrätietoisesti asiakaspalvelussa eteenpäin kumppanimme RTG Salesin kanssa", kertoo Finnairin asiakaspalvelupäällikkö Taina Kunelius. Vuoden 2011 lopussa alkoivat mittavat esimiesvalmennukset. Vuonna 2012 asiakaspalautetiedon aktiivinen hyödyntäminen asiakasrajapinnassa auttoi Finnairia parantamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä puhelinpalveluun jopa 129 prosenttia edellisvuodesta. "Asiakaspalautetiedon käyttö ja puheluiden kuuntelu auttavat yhdistämään esimiehen ja asiakkaan näkökulmat valmennuksessa. Samalla pystymme tunnistamaan asiakaspalvelijan vaikutuksen ulkopuolella olevat kehityskohteet ja antamaan kehitysehdotuksia niiden ratkaisemiseksi", kertoo RTG Salesin toimitusjohtaja Mikko Soininen. Aalto-yliopiston Markkinoinnin laitoksen tutkijat selvittivät yhteistyössä SN4Mobile Oy:n kanssa historiallisen laajaan aineistoon perustuvassa tutkimuksessaan suomalaisissa puhelinpalvelukeskuksissa puhelun, asiakkaan, johtamisen ja työntekijän vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen tulosten mukaan asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia positiivisia tekijöitä ovat asian kerralla ratkaiseminen asiakaspalvelussa, lyhyt jonotusaika, asiakaspalvelijan palkitseminen muustakin kuin tehokkuudesta, kuukausittainen palautteen anto työntekijöille ja tiimipalkitseminen tehokkuudesta. Tutkimuksen aineistona oli yli 50 000 asiakaspalautetta suomalaisilta kuluttajilta. Tutkimuslähteinä olivat asiakaspalautteen lisäksi Contact Centereiden henkilöstö, tiedot puhelujärjestelmästä ja päättäjähaastattelut. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2012 Fuzzy Set Qualitative Analysis -menetelmällä. Toteutuksesta vastasivat vieraileva professori Pekka Mattila ja tutkija Elina Koivisto Aalto-yliopiston markkinoinnin laitokselta.