Nova – alan tiennäyttäjä
Coorin uutiskirje Nro 4 Tammikuu 2011 Pääkirjoitus – Ulf Wretskog Nova – alan tiennäyttäjä Uutiskirje Nova on suunnattu ensisijaisesti henkilöille, jotka vastaavat FM-asioista ja teollisuuspalveluista yksityisissä ja julkisissa organisaatioissa. Haluamme tarjota inspiraatiota, rikastaa keskustelua ja herättää ajatuksia. Tavoitteenamme on kirjoittaa ajankohtaisista ja tärkeistä aiheista, tutkailla alaa ja valottaa sen kehitystä. Vuonna 2008 Novassa oli artikkelisarja ”Palvelutoimintaa laskusuhdanteessa”, ja vuonna 2009 keskityttiin ympäristöasioihin. Tässä numerossa saadaan päätökseen kansainvälisiin FM-strategioihin keskittyvä artikkelisarja. Lue, mitä paikallisen FM-vastaavan tulee ottaa huomioon, jotta keskitetysti johdetun FM-strategian jalkauttaminen onnistuisi. Kerromme myös, miten Mette Pilgren on onnistunut tässä työssä Tanskan Microsoftin Facility Managerina. Ulf Wretskog, Coor Service Managementin toimitusjohtaja Mielestäni Microsoftin FM-ajattelu on monin tavoin viisasta. Tärkeintä on löytää tasapaino standardisoidun ratkaisun tuomien etujen ja paikallisten edellytysten välille. Muutkin kuin vain monikansalliset yritykset voivat luonnollisesti ottaa käyttöön standardisoidun palvelustrategian useissa eri sopimuskohteissa. Tämä lähestymistapa soveltuu yhtä hyvin kansallisille yrityksille tai julkisille organisaatioille, joiden toiminta on maantieteellisesti hajaantunutta. Sama koskee niin ikään teollisuuspalvelusegmenttiä. Meitä ilahduttaa Novan suuri suosio. Tilaajakanta kasvaa jatkuvasti, ja uutiskirjeen avausprosentti on suuri. Tulkitsemme tämän niin, että olemme onnistuneet tavoitteessamme eli lukijoita kiinnostavien ajankohtaisten aiheiden käsittelyssä. Toivommekin, että otat yhteyttä, jos sinulla on juttuvinkkejä tai ajatuksia Novan kehittämisestä tai jos haluat jatkaa keskustelua käsittelemistämme aiheista. Ota yhteyttä suoraan minuun tai kunkin artikkelin lopussa mainittuihin yhteyshenkilöihin. Jatkamme mielellämme ajatustenvaihtoa ja annamme lisätietoja. Ulf Wretskog, Coorin Suomen-toimitusjohtaja Kiinnostuitko Coorista tai haluatko lisätietoja toiminnastamme? Ota rohkeasti yhteyttä! Puh. 010 234 3518, s-posti [email protected] Nova Uutiskirje - Nro 4 Sivu 1 Teemasarja: Kansainväliset FM-strategiat Olsson puhuu myös paikallisesta osallistumisesta, jota hän pitää globaalin strategian onnistumisen edellytyksenä. – Aikaa ja rahaa säästyisi kosolti, jos paikalliset FM-organisaatiot osallistettaisiin kansainvälisen strategian valmisteluun ja jalkauttamiseen jo alkuvaiheessa. Tämä on tärkeää kahdesta näkökulmasta: jotta traditioihin, tarpeisiin ja rakenteisiin liittyvät erot tunnistettaisiin jo varhain ja jotta paikallisorganisaation sitoutuminen ja ymmärrys saataisiin varmistettua. Näin saat kansainvälisen FM-strategian onnistumaan Yhä useammat kansainväliset yritykset päätyvät tarkastelemaan FM-asioitaan kansainvälisestä näkökulmasta. Yhtenä esimerkkinä tästä on Microsoft. Tanskan Microsoftin Facility Manager Mette Pilgren ja kansainvälistä projekteista vastaava Coorin Christer Olsson kertovat tässä artikkelissa siitä, miten kansainvälinen strategia saadaan onnistuneesti jalkautettua paikallistasolla. Maailmanlaajuiset FMstrategiat* ovat monesti aivan liian jäykkiä, ja ne on kehitetty yhtiön kotimarkkinoiden edellytysten pohjalta. Tätä mieltä on kansainvälisistä projekteista vastaava Coorin Christer Olsson, joka on viime vuosina syventynyt moniin kansainvälisiin ulkoistamisprosesseihin. Mette Pilgrenistä tuli helmikuussa 2008 Microsoftin Facility Manager, jonka vastuualueina ovat Tanska ja Islanti. Pilgren on samaa mieltä siitä, että eri maille on tärkeää antaa tiettyjä vaikutusmahdollisuuksia, vaikka hän sinänsä pitääkin kansainvälistä FM-työskentelyä luontevana. – Globaaleissa organisaatioissa ohjataan monia asioita keskitetysti. Ohjauksessa on kuitenkin alakohtaisia eroja, ja esimerkiksi FM-asioissa on tärkeää ottaa huomioon kulttuuriin, historiaan ja käytäntöihin liittyvät erot. Christer Olsson vastaa Coor Service Managementin kansainvälisistä projekteista. – Strategioita on voitava mukauttaa paikallisiin edellytyksiin. Olen nähnyt monia esimerkkejä siitä, että keskittäminen on viety liian pitkälle. Tämä koskee operatiivisten ratkaisujen lisäksi myös tiettyjä sopimusehtoja, kuten vastuukysymyksiä. Niihin on jätettävä joustonvaraa, jotta FM-strategia toimisi hyvin eri maissa, Olsson sanoo. Nova Uutiskirje - Nro 4 IT-konserni Microsoft on esimerkki globaalista konsernista, joka tarkastelee FM-asioita maailmanlaajuisesta näkökulmasta. Ensimmäinen askel otettiin heinäkuussa 2007, jolloin perustettiin varsinainen globaali FM-organisaatio. Aikaisemmin FM-asiat oli hajautettu kuhunkin maahan, ja ne organisoitiin yhdessä konsernin osto- ja matkatoiminnon kanssa. Pilgrenin mukaan Microsoft antaa paikallisille FM-organisaatioille ”kohtuullisia” vapauksia. Paikallinen Facility Manager voi vapaasti valita ulkoistamisasteen ja palveluntoimittajat, mutta hän saa konsernihallinnolta tukea hankintoihin. Sopimusten voimassaoloajan, maksuehtojen ja irtisanomisaikojen kaltaisista juridisista vastuukysymyksistä on laadittu vakio-ohjeet, jotka tosin sallivat paikalliset poikkeukset. – Microsoft ulkoistaa lähes kaiken FM-toiminnan, mutta poikkeuksiakin on. Tanskassa olemme valinneet kokonaispalveluratkaisun, mikä on yleisintä Microsoft-konsernissa. Saan ulkoistamiseen hyvää Sivu 2 tukea konsernihallinnolta, mutta olen vapaa valitsemaan meille parhaan ratkaisun. Myös palveluntoimituksen seuranta on jossain määrin keskitetty. Pilgren raportoi joka toinen kuukausi onnistumiset ja epäonnistumiset sekä säästöt, kustannukset ja tietyt tun- Mette Pilgren, Microsoftin Facility Manager Tanskassa. nusluvut, joita hyödynnetään kansainvälisessä vertailussa. Näin pohjustetaan hyvien käytäntöjen levittämistä konsernissa. julkaistiin Novassa nro 2/2010. Siinä käsitellään erilaisia tapoja, joilla FM-asioita hallitaan kansainvälisissä organisaatioissa, ja niiden hyötyjä ja haittoja. Tärkeistä päätelmistä mainittakoon se, että kaikessa FM-toiminnassa on merkittäviä paikallisia synergioita. Novassa nro 3/2010 julkaistiin artikkeli ”Ajattele globaalisti – toimi paikallisesti”, jossa käsitellään kansainvälisen FM-strategian laatimisen edellytyksiä. • Lue artikkeli ”Kansainväliset FM-strategiat – kuuminta juuri nyt” Novasta nro 2/2010. • Lue artikkeli ”Ajattele globaalisti – toimi paikallisesti” Novasta nro 3/2010. Microsoftin FM-strategian seuraava vaihe on palveluiden ja palvelutasojen nykyistä suurempi yhtenäistäminen. Työ on parhaillaan käynnissä. – Konserni jättää tälläkin saralla jonkin verran vapauksia eri maille. Tavoitteena on palvelutasojen yhtenäistäminen 80–90-prosenttisesti, mikä kuulostaa hyvältä tasolta, Mette Pilgren sanoo. Entä miten paikallinen Facility Manager voi parhaiten valmistautua siihen, että kansainvälisen FM-strategian jalkauttaminen sujuu joustavasti? Pilgrenin mukaan tärkeintä on tarjota tietoa paikallisista edellytyksistä ja ymmärtää konsernihallinnon toiveita ja vaatimuksia. – Tärkeimpiä omia työtehtäviäni on hyvän paikallisen verkoston luominen ja hyvä vuoropuhelu Tanskan-johdon kanssa. Sitten on etsittävä tasapainoa paikallisten toiveiden ja vaatimusten sekä konsernitason ohjeiden välille. Tähän saakka kaikki on sujunut ongelmitta. Kansainvälisistä FM-ratkaisuihin liittyvistä asioista kanssasi keskustelee mielellään Coor Service Managementin Suomen liiketoiminnan kehitysjohtaja Mikael Federley, puhelimitse 010 234 3496, tai sähköpostitse, [email protected] Lue lisää: Tämä artikkeli päättää kansainvälisiä FM-strategioita käsittelevän artikkelisarjan. Ensimmäinen artikkeli ”Kansainväliset FM-strategiat – kuuminta juuri nyt” Nova Uutiskirje - Nro 4 Sivu 3 Jatkuvaa kehittämistä mällisyyteen, mutta työn rakenteen ei Anni Toikan mukaan tarvitse olla kovin mutkikas. – Yksinkertaisena esimerkkinä ovat ideataulut, joihin työntekijät kirjoittavat ideansa. Tiimiläiset tapaavat kerran viikossa taulun ääressä keskustellakseen toimenpiteistä ja käynnistääkseen niitä. Tämä tarkoittaa sitä, että toteuttava organisaatio asettaa vaatimuksia esimiehille, eikä toisinpäin. Vuonna 2010 Coorissa tehtiin lähes 20 000 parannusehdotusta, jotka hyödyttävät asiakkaitamme eri tavoin. Coor luo älykästä yrityskulttuuria Coorin toiminnan yhtenä avaintekijänä on asiakkaan palveluntoimituksen jatkuva kehittäminen – niin pienillä kuin suurillakin parannuksilla. Coor on jo jonkin aikaa kerännyt aktiivisesti ja järjestelmällisesti parannusehdotuksia koko organisaatiolta. Onnistuminen edellyttää johtoryhmän määrätietoista työskentelyä sekä ilmapiiriä, joka kannustaa luovuuteen. Anni Toikka vastaa jatkuvan parannustyön koordinoinnista Coorin Suomen-maayksikössä. Hänen mukaansa parannustyöhön on saatava mukaan koko organisaatio, niin johto kuin työntekijätkin. – Monet ideat ja parannusehdotukset syntyvät juuri päivittäisessä asiakastyössä. Pyrimme eri tavoin hyödyntämään nämä ideat ja meissä jokaisessa piilevän luovuuden. Coorin parannustyötä vauhdittavat erityiset parannusvalmentajat, jotka valmentavat viiden–kymmenen hengen tiimejä. – On tärkeää luoda tiimiin dynamiikkaa ja ilmapiiri, jossa kaikki saavat äänensä kuuluviin. Parannusvalmentajat eivät ole esimiehiä vaan ihmisiä, jotka pitävät muutoksista ja ymmärtävät niiden arvon. Tärkeää on myös se, että tiimillä on valtuudet ideoidensa toteuttamiseen ja että esimiehet uskaltavat antaa liikkumavaraa, Toikka sanoo. Kaikki kokemukset osoittavat, että menestyksekäs ideointi- ja parannustyö perustuu järjestelNova Uutiskirje - Nro 4 – Mitä paremmin tiimit tekevät työnsä, sitä suuremmat valtuudet he saavat. Tavoitteena on, että tiimeistä tulisi mahdollisimman itsenäisiä. Sitoutuminen luo myönteistä osallisuutta, ja työntekijöillä on entistä suuremmat mahdollisuudet vaikuttaa arkeensa, Toikka toteaa. Vuonna 2010 otettiin käyttöön myös parannustyön seurantajärjestelmä Actio. Järjestelmä on avoin koko henkilöstölle, ja se sisältää toimenpidesuunnitelmia ja reaaliaikaisia tunnuslukuja. Parannustyötä seurataan ja tilastoidaan Coorissa kuukausittain eri organisaatiotasoilla, mikä edistää henkilöstön sitoutumista ja luovuutta. – Eri tiimien ja asiakkuuksien välillä on nähtävissä selvää kilpailuhenkeä, vaikka ehdotusten määrässä onkin suuria työntekijäkohtaisia eroja. Parannusehdotukset ovat lisääntyneet merkittävästi sen jälkeen, kun aloimme mitata ja seurata niiden määrän kehittymistä. Vuonna 2010 Actioon syötettiin yhteensä lähes 20 000 ehdotusta, jotka hyödyttävät asiakkaitamme eri tavoin. Anni Toikka korostaa, ettei parannustyössä ole henkilökohtaisia taloudellisia kannustimia, vaan kyseessä on kollektiivinen prosessi. Työn käyttövoimana on oman arjen ja asiakkaiden palveluntoimituksen parantaminen. – Lupaamme asiakkaillemme toimittaa älykästä palvelua, jota jatkuvasti kehitetään ja mukautetaan heidän tarpeidensa ja ydintoimintansa mukaan. Parannustyö on siis liiketoiminnan kannalta kriittinen prosessi, joka auttaa meitä pitämään lupauksemme. Toikan mielestä Coor on löytänyt toimivalle parannustyölle oikean muodon ja luonut perustan vahSivu 4 valle parannuskulttuurille. Menestyksen salaisuutena on parannustyön yksinkertaisuus ja luontevuus sekä koko henkilöstön sitouttaminen. – Olemme päässeet pitkälle, mutta tekemistä riittää toki yhä. Meidän pitäisi muun muassa selkeyttää parannusehdotusten ja niiden tuoman asiakashyödyn esittelyä. Seuraavaksi aiomme yhdistää parannustyön nykyistä paremmin asiakkaan liiketoimintahaasteisiin ottamalla käyttöön strategiset kehityssuunnitelmat. Tähän keskitytään vuonna 2011, Anni Toikka toteaa. Tavoite on selkeä: Coorin tulee olla oma-aloitteinen yhteistyökumppani, joka luo asiakkailleen selkeää lisäarvoa tarjoamalla jatkuvasti entistä parempaa ja älykkäämpää palvelua. Jos haluat lisätietoja Coorin jatkuvasta parannustyöstä, ota yhteyttä Anni Toikkaan puhelimitse, 010 234 3501, tai sähköpostitse, anni.toikka@ coor.com Lue lisää: Aikaisempia artikkeleita, joissa käsitellään Coorin parannustyötä: • Lue artikkeli ”Coor ottaa hyvät ideat hyötykäyttöön” Novasta nro 2/2010. • Lue artikkeli ”Luovuudella menestykseen” Novasta nro 3/2008. *FM = Facility Management Coor palkitsee vuosittain parhaan parannusehdotuksen. Vuoden 2010 voiton vei GN Store Nordin uusi terveyskonsepti. 4 000 coorilaista haluaa parantaa työpanostaan Coor loi jo kuusi vuotta sitten perustan järjestelmälliselle parannustyölle. Tuolloin perustettiin ”Kilpaile edistysaskelista -kilpailu”, jonka tavoitteena on palkita henkilöstön parannusehdotuksia ja -ideoita. Kilpailu on ollut menestys, ja sillä on onnistuttu luomaan inspiraatiota ja vaikuttamaan ajattelutapoihin. Tänä vuonna saatiin poikkeuksellisen paljon ja poikkeuksellisen hyviä ehdotuksia. Niitä oli laidasta laitaan – aina satojentuhansien säästöt tuovista parannuksista voiton vieneeseen terveyskonseptiin. Tanskalaiset näyttivät kyntensä ja käärivät taskuunsa reilun 5 000 euron palkintorahat. Tanskan Coor onkin noussut kahdessa vuodessa konsernin jumbosijalta eniten parannusehdotuksia toteuttavaksi liiketoimintayksiköksi. Anni Toikka vastaa parannustyöstä Suomessa, ja hän pitää viestintää ja johdon asennemuutosta merkittävinä syinä kiriin. – Johdon pitää viestiä selkeästi, että parannustyöhön panostetaan ja että sitä tehdään määrätietoisesti. Toinen tehokkaan parannustyön edellytys on vastuun hajauttaminen parannusvalmentajille ja heidän tiimeilleen. Tämän vuoden voittajat pyörittävät nappikuulokkeita valmistavan GN Store Nordin henkilöstöravintolaa Ballerupissa Kööpenhaminan ulkopuolella. Heidän terveyskonseptinsa on jo vähentänyt merkittävästi asiakkaan henkilöstön sairauspoissaoloja. Keittiöpäällikkö Michael Vibe-Hastrup on erittäin tyytyväinen siihen, että palkintolautakunta palkitsi Nova Uutiskirje - Nro 4 Sivu 5 tottumuksia ja asenteita muokkaavan ehdotuksen, jossa säästöt syntyvät myöhemmin ja ovat hieman vaikeammin mitattavissa. Palvelun kehitys – On tosi hienoa, kun voi olla mukana opastamassa ja kannustamassa ihmisiä kohti entistä terveellisempää elämäntapaa. Tämä on ensimmäinen askel, joka toivottavasti saa ruokailijamme pohtimaan ja parantamaan muitakin tottumuksiaan. Työ aloitettiin keräämällä ruokailijoilta toiveita ja ideoita. Toinen tärkeä vaihe oli ravitsemusasiantuntijan palkkaaminen. Hän antoi sopimuskohteen työntekijöille ravinto-opin koulutusta ja perehdytti heidät eri elintarvikkeiden rasvapitoisuuteen ja rasvaisten tuotteiden vaihtoehtoihin. – Laskemme kunkin ruokalajin rasvaprosentin ja merkitsemme ruokalajit rasvapitoisuutta kuvaavilla väreillä. Tietoisten päätösten tekemisen pitää olla helppoa lounasruokaa valitessa, Vibe-Hastrup sanoo. Lisäksi tarjotaan neuvontaa ja ohjausta niille, jotka haluavat syödä terveellisesti päivän kaikilla aterioilla tai aloittaa säännöllisen liikunnan. Aiheesta kiinnostuneet ruokailijat kutsutaan kerran kuussa tapaamiseen, jossa ovat mukana Michael VibeHastrup ja ravitsemusasiantuntija Heidi Madsen. – Loimme järjestelmän, jotta ruokailijat ymmärtäisivät, miten konsepti toimii käytännössä ja mitä tuotteita ja raaka-aineita ruoissa käytetään. Palkinto luovutettiin ”Management Day” -seminaarissa, johon osallistui Coorin sata ylintä esimiestä. Palkinto osoittaa jatkuvan parannustyön tärkeyden Coorille ja sen, miten johdon ja henkilöstön kiinnostus ja sitoutuminen kasvavat vuosi vuodelta. Haluatko lisätietoja kilpailusta? Ota yhteyttä kehityspäällikkö Anni Toikkaan puhelimitse, 010 234 3501, tai sähköpostitse, [email protected] Lue lisää: Aikaisempia artikkeleita, joissa käsitellään Kilpaile edistysaskelista -kilpailua: • Lue artikkeli ”Miljoonaluokan ideoita” Novasta nro 3/2008. Nova Uutiskirje - Nro 4 Mårten Lagerstedt on ollut mukana kehittämässä uusia sisäisen postin käsittelyrutiineja, joita Coorissa parhaillaan testataan. Älykästä postinkäsittelyä Uudet työskentelytavat vaativat nykyaikaisia ja joustavia tiloja. Samalla ne asettavat uusia vaatimuksia työmenetelmille ja -rutiineille. Coor on työskennellyt jo kahden vuoden ajan ”Concept Office” -testausympäristössä voidakseen antaa asiakkailleen ammattitaitoista neuvontaa. Juuri nyt testataan uusia postirutiineja, jotta palveluntoimitusta saataisiin uudistettua ja mukautettua joustavan toimistoratkaisun tarpeisiin. Monet ovat varmaankin ajatelleet, että kirjeiden ja paperilähetysten päivät ovat luetut. Ei pidä paikkaansa, napauttaa Mårten Lagerstedt, joka vastaa posti- ja rahtipalveluista muun muassa Coorin pääkonttorissa Tukholman Solnassa. – Nyt lähetetään suurin piirtein yhtä paljon postia kuin ennen sähköpostin suurta läpimurtoa. Erona on se, minkä tyyppistä tietoa kirjeitse lähetetään. Nykyisin postin mukana tulee paljon osoitteellista suoramainontaa. Koska postin määrä on pysynyt vakiona, mutta henkilöstön liikkuvuus on kasvanut, nyt tarvitaan uudentyyppistä joustavaa postinjakelua. Coor testaakin parhaillaan uutta postijärjestelmää. Siinä kaikille postilähetyksille annetaan lajittelun yhteydessä yksilöllinen numero, jolla lähetys yhdistetään tiettyyn vastaanottajaan. Tämän jälkeen posti kannetaan kerran päivässä postiasemalle tai lähetetään ulkopuoliseen osoitteeseen vastaanottajan toiveiden mukaisesti. Postin saapumisesta lähetään vielä sähköposti- tai tekstiviesti-ilmoitus, jossa on lähetyksen numero ja postiaseman nimi. Sivu 6 – Järjestelmässä on parasta se, että voin käyttäjänä itse ohjata postini jakelua. Jos työskentelen jonkin aikaa toisessa toimistossa tai asiakkaan tiloissa, minun tarvitsee vain ilmoittaa uusi jakeluosoite. Jos taas olen sairaana tai lomalla, voin ilmoittaa, kenelle posti pitää toimittaa minun sijastani, Mårten Lagerstedt sanoo. Käyttäjät voivat myös helposti karsia esimerkiksi mainoslähetykset, jotka sitten erotellaan muun postin joukosta. Suunnitelmissa on, että vastaanottajat voisivat tulevaisuudessa sallia jonkin tietyn toimittajan mainoslähetykset ja estää muut. – Me täällä postiosastolla näemme valtavasti mahdollisuuksia, joilla postinkäsittelystä voidaan tehdä entistä tehokkaampaa, älykkäämpää ja ekologisempaa. Voimme esimerkiksi ottaa tehtäväksemme henkilöiden poistamisen tiettyjen mainostajien rekisteristä, Lagerstedt kertoo. Ensi alkuun järjestelmää testataan kotikentällä. Analysoimme käyttäjätottumuksia ja esimerkiksi sitä, miten nopeasti vastaanottajat noutavat postinsa, miten pitkään sen tulisi antaa olla lokerossa ja miten noutamaton posti käsitellään. Tuonnempana on myös tarkoitus ilmoittaa vastaanottajalle lähettäjä tai skannata kirjekuoret, jotta lähetyksiä voitaisiin suodattaa käyttäjien toiveiden mukaisesti. Coorin Concept Officen projektipäällikkö Helena Gustafsson odottaa jo, että kokeilua päästään arvioimaan kahden kuukauden jälkeen. – Tarkoituksenamme on luoda järjestelmä, jota kuka tahansa asiakas voi käyttää. Järjestelmän on oltava helppo, ja sisäänajovaiheen tulee olla nopea. Vaikka järjestelmä onkin yksinkertainen, sen joustavuus tuo huomattavia parannuksia käyttäjäpalveluihin. Menestyksekkäässä Concept Office -ympäristössä jatketaan joustavien työtapojen kehittämistä ja testaamista. Coor on todennut, että asiakkaat ovat hyvin kiinnostuneita tilankäytön tehostamisesta ja tarkoituksenmukaisten työpisteiden luomisesta. Monet asiakkaat tulevatkin opintokäynnille ja haluavat apua joustavien toimistoratkaisujen käyttöönottoon. – Kun saamme asiakkaalta tiedustelun, hyödynnämme kaikkea osaamistamme voidaksemme auttaa. Nova Uutiskirje - Nro 4 Projektin onnistuminen vaatii ensinnäkin sitä, että tavoitteilla on johtoryhmän tuki. Sitten ryhdymme tarkastelemaan eri osastoja sekä niiden työskentelytapoja ja tilatarpeita. Lisäksi varmistamme esimiesten sitoutumisen ja odotettavissa olevat hyödyt. Kun Concept Office -projekti alkoi, työpisteiden määrää onnistuttiin kasvattamaan 68 prosentilla, vaikka pinta-ala pieneni. Tämä tarkoittaa sitä, että työpistekohtainen pinta-ala puolittui. Coorilaiset olivat vieläpä erittäin tyytyväisiä tiloihin ja kokivat, että työkaverien kanssa puhuminen sekä kontaktin ja pikaisten vastausten saaminen oli entistä helpompaa. Työskentely on yksinkertaisesti entistä tehokkaampaa – varsinkin projekteissa, joiden läpimenoaikoja voidaan näin lyhentää merkittävästi. – Seuraamme haukkana käyttöastetta sekä Concept Officessa että muissa tiloissa. Tarkastamalla tilankäytön kerran tunnissa kahden viikon ajan selvitämme, käytetäänkö työpistettä tai näkyykö työpisteessä ”elonmerkkejä”. Näin saamme hyvin selvän kuvan työpisteiden käytöstä ja pullonkauloista. Concept Officen etuna on ollut se, että tiloissa lyhyitä aikoja työskentelevät henkilöt eivät joudu paitsioon, vaan he saavat yhtä hyvän työpisteen kuin muutkin. – Olemme huomanneet, että muiden toimistojen ihmiset tulevat tänne istumaan joksikin aikaa, jos heillä on päivän aikana kokouksia kaupungilla. On hienoa voida tarjota virikkeellinen ympäristö, joka helpottaa myös kanssakäymistä työkaverien kanssa, Helena Gustafsson sanoo. Haluatko lukea lisää Coorin uudesta postinkäsittelykonseptista tai uusiin, joustaviin toimistoratkaisuihin liittyvästä työstä? Ota yhteyttä Coorin palvelutoiminnan kehittäjään Helena Gustafssoniin puhelimitse, +46 8 5539 5287, tai sähköpostitse, [email protected] Lue lisää: Aikaisempia artikkeleita, joissa käsitellään joustavaa työskentelyä: • Lue artikkeli ”Concept Office – Coorin oma laboratorio” Novasta nro 2/2009. • Lue artikkeli ”Toimistovallankumous” Novasta nro 2/2009. Sivu 7 seen tähtäävistä konsernitoimenpiteistä voidaan mainita strategisten kehityssuunnitelmien käyttöönotto (lue lisää artikkelista ”Coor luo älykästä yrityskulttuuria”). – Tämän vuoden tulos oli hyvä, mutta olimme toivoneet selkeämpää parannusta vuoteen 2009 verrattuna. Nyt olemmekin erittäin motivoituneita ja latautuneita pyrkiessämme parantamaan vuoden 2011 tulosta, Aspengren sanoo. Asiakkaiden antamat arvosanat Coorin työstä ovat tärkeä lisä palveluntoimituksen kehittämiseen ja parantamiseen. Asiakkailta risuja ja ruusuja Coorin palveluntoimitukselle Coor teettää Pohjoismaissa vuosittain laajan asiakastutkimuksen. Vuoden 2010 syyskuussa kysyttiin jälleen noin 17 500 palveluiden käyttäjän ja 2 500 tilaajan näkemyksiä Coorin palveluista ja Coor-yhteistyön sujumisesta. Tavoitteena on selvittää palveluiden toimivuutta ja tunnistaa parannuskohteet. Asiakastutkimuksen toteuttaa ulkopuolinen tutkimusyritys, ja kysymykset esitetään palveluntoimituksesta vastaaville asiakkaan tilaajille sekä palveluiden käyttäjille. Tuloksia seurataan monella tasolla, ja niillä on keskeinen asema Coorin palveluntoimituksen jatkuvassa parantamisessa. – Valmisteluihin ja analyyseihin käytetään paljon aikaa. Tulokset raportoidaan kaikille asiakkuuksille ja sopimuskohteille, ja ne laativat todettuihin puutteisiin liittyviä toimenpidesuunnitelmia. Lisäksi tulokset välitetään palvelutoiminnan kehittäjille, jotka analysoivat tulokset palveluittain, kertoo Coor-konsernin laatu- ja ympäristövastaava Magdalena Aspengren, joka on tutkimuksen projektipäällikkö. Tämän vuoden asiakastutkimuksessa Coor sai sekä risuja että ruusuja, ja lopputulos oli vuoden 2009 tasolla. Tulokset johtavat toimenpiteisiin kussakin asiakkuudessa ja sopimuskohteessa, minkä lisäksi niistä keskustellaan myös maa- ja konsernitasolla. Ensi vuoden tulosten parantamiNova Uutiskirje - Nro 4 Yhteyshenkilöt ja palveluiden käyttäjät antoivat parhaat arvosanat Coorin asiakaspalvelusta ja palvelutasoista. Eniten parannettavaa Coorilla on laskutuksessa. – Panostamme erityisesti uuden työtilausjärjestelmän laskutusmoduulin kehittämiseen. Kun se otetaan käyttöön, toivomme asiakkaiden kokevan laskut entistä selkeämmiksi, Aspengren sanoo. Hyviä ja heikompia arvosanoja saaneista palveluista on löydettävissä tiettyjä yhtäläisyyksiä. Parhaimman arvosanan saavat käyttäjiä lähellä olevat palvelut, joissa asiakaspalvelu on avainasemassa. Esimerkkeinä voidaan mainita aulapalvelu, palvelukeskukset, posti- ja rahtipalvelu sekä puhelinpalvelu. Coorin asiakkaat antavat yleisesti hyvän arvosanan myös turvallisuuspalveluille, kuten kulunvalvontajärjestelmille, sekä prosessipuhdistuksen ja saneerauksen kaltaisille teollisuuspalveluille. Heikompia arvosanoja saavista palveluista voidaan mainita sisäympäristö (kuten ilma, lämpötila, ääni ja valo), rakennuksen sisäpuoli (kuten pinnat) ja rakennuksen ulkopuoli. Näiden palveluiden tuloksia on tavallista vaikeampi parantaa, koska tuloksiin vaikuttaa myös rakennuksen kunto. Muita yleisesti heikomman arvosanan saavia palveluita ovat siivous ja ravintolatoiminta, mutta sopimuskohteiden välillä on suuria eroja. Esimerkiksi Suomessa Karhulan Teollisuuspuistossa ja Vantaalla DNAasiakkuudessa työskentelevät siivoojat ja toimitilahuoltajat saavat säännöllisesti hyvää palautetta nimenomaan siivouksesta. Maakohtaisessa vertailussa tyytyväisimpiä ovat Coorin suomalaisasiakkaat, mutta asiakkuuksia vertailtaessa tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät Sivu 8 Norjasta. Tutkimuksen parhaimmistoon kuuluva kokonaistulos saatiin Oslo Skolerne -asiakkuudessa, jossa Coor vastaa kahden koulun kiinteistöpalveluista. Yhteyshenkilöindeksiksi* mitattiin 87, ja palveluiden käyttäjien palvelutyytyväisyys** ylsi sataan. Coorin sopimuspäällikkö Trygve Strand uskoo tämän johtuvan ensisijaisesti Coorin hyvästä ja tiiviistä asiakasdialogista: – Høybråtenin ja Persbråtenin koulujen palveluntoimitusta kehitetään läheisessä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Coorin miehitys ja palveluntoimitus on koottu koulujen erityistoiveiden ja -vaatimusten pohjalta, ja pyrimme koko ajan olemaan omaaloitteisia ja ratkaisemaan mahdolliset ongelmat nopeasti, Strand toteaa. – Tutkimus on meille coorilaisille erittäin tärkeä. Otamme tulokset hyvin vakavasti, ja ne ovat luonteva lähtökohta palveluntoimituksen jatkuvalle kehittämiselle ja parantamiselle, Magdalena Aspengren sanoo. Langan päässä Soitimme Coorin tyytyväisiin suomalaisasiakkaisiin kuuluvan DNA Oy:n hallintopäällikölle Sari Sirolalle. Millaisia vaatimuksia ulkopuoliselle palveluntoimittajalle tulisi asettaa? – Palvelun pitää olla hinnaltaan kilpailukykyistä ja vastata sisällöllisesti juuri omia tarpeitamme. Aito yhteistyö syntyy palveluntoimittajan ja tilaajan avoimesta dialogista. Sari Sirola Tällöin on mahdollisuus löytää yhteiset tavoitteet palvelun kehittämiselle; toimintojen järkeistämiselle ja kustanussäästöjen löytämiselle. Jos haluat lisätietoja asiakastutkimuksesta, ota yhteyttä kehityspäällikkö Anni Toikkaan puhelimitse, 010 234 3501, tai sähköpostitse, anni.toikka@ coor.com. * Summan av de specialfrågor som beställare och kontaktpersoner hos kunderna svarar på. Frågorna handlar om hur samarbetet med Coor fungerar. ** Serviceanvändarnas svar på frågor om hur de upplever tjänsterna som Coor levererar. Mistä Coorin palveluntoimituksen onnistuminen mielestäsi johtuu? – Coorin toiminta on joustavaa ja muuntautumiskykyistä muuttuvissa tilanteissa. Coor kehittää jatkuvasti palveluaan järjestelmällisen parannustyön avulla. Mikä on mielestäsi palveluntoimituksen sujumisen tärkein edellytys? – Ripeä reagointi, positiivinen palveluasenne ja yhteistyön avoimuus. Nova on Coor Service Managementin sähköinen uutiskirje, joka sisältää toimialaa ja Cooria koskevia uutisia. Uutiskirje ilmestyy suomeksi, ruotsiksi, norjaksi, tanskaksi ja englanniksi. Olet joko itse ilmoittanut sähköpostiosoitteesi, tai se on saatu yritykseltäsi tai BlueBookin mediatietokannasta. Sähköpostiosoitettasi käytetään vain Coorin omiin yhteydenottoihin. Sinulla on henkilötietolain perusteella oikeus saada kerran kalenterivuodessa korvauksetta tietoja siitä, millaisia henkilötietoja Coorilla on sinusta ja miten niitä käsitellään. Tietoja on pyydettävä Coorille osoitetulla kirjallisella ja allekirjoitetulla hakemuksella. Sinulla on myös oikeus pyytää oikaisua henkilötietojesi käsittelyyn. Yhteyshenkilö: Kirsi Bergman Tekstit: Åsvor Brynnel, Victoria Wahlberg (Intellecta) Graafinen suunnittelu ja tuotanto: Paloma Valokuvat ja kuvitukset: Peter Knutson, Lennart Durehed, Björn Pehrsson (Paloma) Coor Service Management, PL 108, 00101 Helsinki, Paciuksenkatu 21, 00270 Helsinki, Puh. 010 234 3400, faksi 010 234 3470, www.coor.com
© Copyright 2024