. Espoon kaupungin 11.2.2009 kriisiviestintäohjeistus esimiehille 1 (5) Espoon kriisiviestintäohje esimiehille Kun ikävää sattuu…  Pelasta ja varoita välittömässä vaarassa olevia.  Estä lisävahinkojen syntyminen.  Toimi rauhallisesti.  Hälytä tarvittaessa apua hätänumerosta 112.  Ilmoita poikkeavasta tilanteesta omalle esimiehelle ja tiedottajalle.  o Soittaminen on nopein tapa. Varmista, että tieto meni perille. o Ilmoita mieluummin vaikka liian pienestä tilanteesta – jos jätät ilmoituksen tekemättä, voi tilanne laajeta myöhemmin. Noudata viranomaisilta ja esimieheltä saatuja ohjeita. Esimies arvioi tilanteen Esimies arvioi tilanteen ja ilmoittaa poikkeavasta tilanteesta välittömästi toimialan ja kaupungin johdolle sekä viestinnälle. Tilanteen vakavuus ja laajuus määrittävät, johdetaanko toimintaa yksiköstä, toimialalta, kaupungin johtoryhmän tasolta tai jopa alueellisesti tai valtakunnallisesti. Viestintävastuu on kriisitilanteen johdolla, jota viestinnän ammattilaiset tukevat. Kriisi menee aina muiden työtehtävien edelle. Viestinnässä käytetään mahdollisimman pitkälle normaaleja viestintätapoja ja -kanavia. Ota kriiseihin varautuminen puheeksi omalla työpaikallasi. Työpaikoilla on vastuu ensivaiheen tiedonkulusta sekä viestinnästä omalle henkilöstölle, asiakkaille ja sidosryhmille. Viranomaiset toimivat yhteistyössä Toimintaa johtava viranomainen vastaa kriisiviestinnän sisällöstä ja muut viranomaiset tukevat viestintävastuussa olevaa. Kukin viranomainen tiedottaa omista toimenpiteistään sovitulla tavalla sekä vastaa tiedonkulusta omassa organisaatiossaan.   Länsi-Uudenmaan poliisilaitos o vaihde p. 071 8730 281 o tilannekeskus (24h) p. 071 8738 003 o mediapuhelin p. 071 8738 018 (24h, avataan isoissa kriiseissä) Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos LUP o tilannekeskus 24h puh. 09 8162 8699, [email protected] Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu on pelastustoimintaa johtavalla pelastusviranomaisella ja tutkintaa koskevissa asioissa poliisilla. Kuolemantapauksissa omaisille tiedottamisesta huolehtii pääsääntöisesti poliisi. 2 (5) Pelastuslaitoksen tilannekeskus tiedottaa suuremmista onnettomuuksista välittömästi kaupungin johdolle ja viestinnälle mm. tekstiviestillä. Tilannekeskus voi myös pyydettäessä lähettää tekstiviestin Espoon kaupungin ja muiden Länsi-Uudenmaan kuntien johdolle ja viestinnälle. Viestin lähetyksestä päättää päivystävä palomestari/päällikkö. Laajoista sähkö- ja vesikatkoksista tiedottavat Helsingin seudun ympäristö HSY, Fortum ja sähkönsiirtoyhtiö Caruna. Espoon seudun ympäristöterveys tiedottaa väestölle, mikäli veden laatu edellyttää toimenpiteitä. Peruspalveluiden häiriötilanteissa on tiedotusvastuu toiminnasta vastaavalla yksiköllä. Kaupungin tulee tarvittaessa antaa asukkaille toimintaohjeita ja huolehtia korvaavien palvelujen järjestämisestä. Tämä voi vaatia laajaa kaupunkitasoista tiedottamista asukkaille, henkilöstölle ja sidosryhmille. Viestintäkanavat Kriisitilanteessa ajantasaista tietoa ympäri vuorokauden voidaan välittää espoo.fi-sivuilla ja kaupungin sosiaalisen median kanavissa.  http://www.espoo.fi/some  http://essi/fi-FI/Tyokalut/Julkaisujarjestelma/Kriisisivusto(24120) Median välittämiä vaaratiedotteita lähettävät mm. pelastuslaitos ja poliisi. Mikäli tilanne vaatii, käytetään väestön varoittamiseen väestöhälyttimiä, kaiutinautoja ja ovelta ovelle viestintää. Yhteistyöstä sovitaan pelastuslaitoksen, puolustusvoimien ja muiden viranomaisten sekä vapaaehtoisjärjestöjen kanssa. Toimialat ja palveluyksiköt tiedottavat palvelujensa käyttäjille ja asiakkaille sekä omaisille mahdollisimman tehokkaasti omien kanaviensa kautta. Viestinnässä on kiinnitettävä huomiota eri kieliryhmien sekä mm. aistivammaisten palveluun. Henkilöstölle viestitään ensisijaisesti Essi-intranetin avulla. Hyödynnä myös sähköpostia, työtiloja, pikaviestejä ja Yammeria. Tilanteen vaatiessa voidaan järjestää henkilöstöinfoja ja työpaikkakokouksia. Mediaviestintä Kriisiviestintä tarvitsee julkisuudessa kasvot. Johdon onnistunut esiintyminen mediassa ja eri tilanteissa auttaa yleisöä käsittelemään traumaattisia kokemuksia ja antaa kasvot yhteiselle surulle ja muille tunteille. Kriisitilanteessa esiintyminen on vaativaa, siksi tilanteita on harjoiteltava säännöllisesti.  Mikäli kriisiä hoitaa pelastuslaitos, saa media ensimmäisen tiedon tapahtuneesta hälytysilmoituksen yhteydessä ja täydentävää tietoa tilannekuvan selkiydyttyä pelastuslaitokselta. Tilanne on kaupungin johdolle haastava, koska toimittajien tiedustelut saattavat alkaa välittömästi.  Onnettomuustilanteisiin voi liittyä sellaisiakin asioita, joiden julkistamista voidaan joutua siirtämään. Tällöin on kerrottava kuitenkin syy, miksi asiasta ei voi kertoa. Epävarmoista asioista mainitaan niiden perustuvan sen hetkiseen näkemykseen.  Onnettomuuden uhreilla ja heidän omaisillaan on oikeus kieltäytyä julkisuudesta niin halutessaan. Myöskään henkilökunnan ei tarvitse ottaa silminnäkijöinä kantaa tapahtuneeseen. Voit kieltäytyä kohteliaasti median haastattelupyynnöstä, ja ohjata kyselyn kriisiviestinnästä vastaavalle henkilölle.  Myös tilanteen päättymisestä on informoitava. 3 (5) Kun annat haastattelua medialle  Kerro vain tosiasioita. Jos jostakin asiasta ei ole tietoa, totea tämä. Älä spekuloi.  Pidä sanomat ja viestit yksiselitteisinä.  Varo ylimielisyyttä, älä vähättele.  Ole empaattinen, kunnioita yksilöä.  Älä tarpeettomasti anna osallisten henkilötietoja, kunnioita yksityisyyttä. Pidä aloite kaupungilla Kun viestinnän aloite pidetään kaupungin omissa käsissä, ei jää tilaa huhuille ja spekulaatioille. Kriisiviestinnässä käytetään monia kanavia, jotta viesti tavoittaa mahdollisimman tehokkaasti kaikki tarpeelliset tahot. Uutisointia seurataan tiedotusvälineissä, internetissä ja sosiaalisessa mediassa ja tarvittaessa siellä esiintyvät asiavirheet korjataan. Huonolla viestinnällä pienempikin poikkeava tilanne voi kasvaa kriisiksi. Pyri ennalta estämään virheellisen tiedon leviämistä. Omaisten neuvonta sekä psykososiaalinen tuki Suuronnettomuudessa tarvitaan psykososiaalista tukea ja erityisosaamista. Hälytys tulee pelastustoimesta suoraan sosiaali- ja kriisipäivystykseen.  sosiaali- ja kriisipäivystys päivystää ympäri vuorokauden numerossa 09 816 42439. o http://www.espoo.fi/fiFI/Sosiaali_ja_terveyspalvelut/Perhe_ja_sosiaalipalvelut/Sosiaali_ja_kriisipaivystys Johdon tulee varmistaa oman organisaation työntekijöiden jaksaminen sekä henkinen tuki. Kriisitilanne saattaa myös pitkittyä niin, että päivystyksestä on huolehdittava.   Kaupungin työntekijät saavat psyykkistä jälkihoitoa työterveyspalveluista, 09 816 24400. Tilanteesta riippuen harkitse myös muiden viranomaisten jälkihoitopalveluja. Jorvin sairaalassa toimii suuronnettomuustilanteessa kriisiryhmä, joka antaa psyykkistä ensiapua sairaalaan tuoduille potilaille ja heidän lähimmille omaisilleen. Tarvittaessa onnettomuuspaikalle lähetetään ryhmä selvittämään psyykkisen ensiavun tarvetta.  Jorvin sairaalan tiloihin voidaan muodostaa puhelinpäivystys yhteistyössä SPR:n kanssa. Puhelinpäivystyksen linjat toimivat riippumatta kaupungin vaihteesta, ja palvelu kestää myös suuren puhelumäärän. Varaudu ennakkoon Kriisit ovat aina odottamattomia, tavanomaisesta poikkeavia kielteisiä tilanteita. Kriisi synnyttää huhuja ja lisää epävarmuutta. Kriisi saattaa vahingoittaa kaupungin mainetta. Mieti ennakkoon, mitkä kriisit ovat todennäköisiä omalle organisaatiollesi ja yksiköllesi. 4 (5)  Esimerkkejä häiriötilanteista voivat olla onnettomuudet, tulipalot, epidemiat, ympäristötuhot, tietojärjestelmien ongelmat, sähkökatkokset, vesivahingot, äkilliset sisäilmaongelmat, väärinkäytökset tai yllättävät kuolemantapaukset. Hyvä kriisin hallinta edellyttää harjoittelua. Kriisitilannetta simuloimalla voidaan etukäteen varautua esimerkiksi vaikeisiin haastattelutilanteisiin. Kriisin jälkeen arvioidaan ja kehitetään toimintaa Muista arvioinnissa inhimillisyys, toiminnan kehittäminen ei saa olla syyllistävää. Itsearviointi  Mistä kriisi johtui ja havaittiinko se ajoissa?  Miten organisaation hälyttäminen toimi?  Miten tilanne kokonaisuudessaan hoidettiin?  Arvioidaan päätökset ja toimeenpano.  Arvioidaan viestinnän toimivuus ja ongelmakohdat.  Tehdään johtopäätökset ja suunnitellaan sekä toteutetaan parannusehdotukset. Vertaisarviointi  Vertaillaan toimintaa vertaiskaupunkiin tai kuntaan, jota on kohdannut samankaltainen kriisi.  Toteutetaan tunnistetut kehityskohteet omassa organisaatiossa. Ulkoinen arviointi  Tilataan tarvittaessa ulkoinen arviointi kriisin hoidosta.  Toteutetaan kehitysehdotukset.