1. No category

Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Työpoliittisten palvelujen
johtamisesta avoimien
palvelusysteemien johtamiseen
Professori Petri Virtanen
Tampereen yliopisto
Johtamiskorkeakoulu
© Petri Virtanen 2015
2
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Puheenvuoron teemat
• I OSA. Johdanto työllisyyspalveluteeman nykyiseen
problematiikkaan
• II OSA. Palvelurakenneraportin kommentaari
• Mitä sitten pitäisi tehdä?
• Ihan lopuksi
© Petri Virtanen 2015
Prof. Petri Virtanen | TaY/JKK
3
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Viimeaikaisia julkaisuja:
1. Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T. 2014. Do Accountabilities Change When Public Organisations
Transform to Service Systems? Financial Accountability and Management, ilmestyy.
2. Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production to Co-creation
and Beyond – New Public Management´s Unfinished Trajectory? International Journal of Leadership
in Public Services Vol.10 nro 2., pp. 91-107.
3. Stenvall, J., Laitinen, I., af Ursin, K., Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Constructing Public Services
– European Approach. ISSN 1822–8402 European Integration Studies 2014. No. 8. pp. 22-27.
4. Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I. 2014. Strateginen henkilöstöjohtaminen älykkäässä julkisessa
organisaatiossa. Teoksessa Pakarinen, T. & Mäki, T. (toim.): Henkilöstöjohtaminen kurkiauran
kärkeen. Edita, s. 78-93.
5. Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Public Service Systems and New Systemic Governance Challenges,
Journal of Service Theory & Practice, ilmestyy.
6. Kaivo-oja, J., Virtanen, P., Jalonen, H., Stenvall, J. 2015. The Effects of the Internet of Things and
Big Data to Organizations and their Knowledge Management Practices, Academy of Management
Conference, Vancouver 2015, ilmestyy.
7. Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Älykäs julkinen organisaatio. Tietosanoma.
8. Virtanen, P., Sinokki, M. 2014. Hyvinvointia työstä. Työhyvinvoinnin kehittyminen, perusta ja
käytännöt. Tietosanoma.
9. Virtanen, P. Stenvall, J., Rannikko, P.-H. (toim.) 2015. Tiedolla johtaminen valtionhallinnossa.
Vuoden 2015 kevään aikana ilmestyvä artikkelikokoelma.
© Petri Virtanen 2014
4
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
OSA I.
JOHDANTO TYÖLLISYYSPALVELUTEMATIIKAN
PROBLEMATIIKKAAN
© Petri Virtanen 2015
5
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Työtä ja leipää – CASE Turun työllisyysasioiden arviointi
Turun kaupungin tarkastuslautakunta 6.6.2014
Työllisyysasioiden vastuu ja organisointi Turun kaupungissa
• ”… työllisyysasioiden kokonaisvastuuta Turun kaupungissa ei ole
yksiselitteisesti määritelty ja eikä selkeää vastuutahoa
työllisyysasioiden hoitamiselle ole osoitettavissa
• ”… työllistämispalvelujen TYP-keskuksen yhden luukun periaate ei
toimi: TE-hallinnon/Kelan ja kaupungin työntekijät istuvat kahdessa
eri osoitteessa…”
• ”…lisäämällä yhteistyötä ja suoraa ohjausta työllisyysasioissa
kaupungin sisällä sekä TE-hallinnon ja kaupungin toimijoiden välillä
voitaisiin päästä käsiksi työttömien joukkoon nopeammin ja antaa
heille oikeaa palvelua mahdollisimman pienin viivein…”
© Petri Virtanen 2015
6
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Liikkeellelähtöajatus (1):
Vuorovaikutus älykkään systeeminen ytimenä
• TYP-mallin valtakunnallistava ”laki työllistymistä edistävästä monialaisesta
yhteispalvelusta” tuli voimaan vuoden alusta.
• Työllisyyspalvelut ovat keskeinen osa julkisia hyvinvointipalveluja.
Hyvinvointipalvelujen uudistamisessa ja palvelukohtaamisen tilanteissa on
perimmiltään kyse aina vuorovaikutuksesta ja siitä, että palveluja
kehitetään yhteisöllisesti. Eikä tämä ole mikään kauhean uusi asia:
”Liike-elämä ei enää koskaan perustu pelkästään yksittäisen ihmisen osaamiseen, vaan
useiden henkilöiden osaamiseen ja heidän vuorovaikutukseensa (…) Menestyvät
liikemiehet ovat nykyisin koulutettuja ymmärtämään yhteistyön perustuvan älykkyyden
merkityksen…”
Mary Parker Follett. The New State: Group Organization, the Solution of Popular Government.
London: Longmans. 1920.
© Petri Virtanen 2015
7
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Liikkeellelähtöajatus (2):
Paikallinen työllisyysjärjestelmä on kompleksinen systeemi
• ”Kompleksinen systeemi koostuu lukuisista osista, joiden toimintaan
vaikuttaa tietyt säännöt tai säännönmukaisuudet ja jotka toimivat
vuorovaikutuksessa suhteessa toisiinsa.” (Maguire et al. 2006,
Suom. PV)
•
Kompleksisten systeemien ominaispiirteitä (Cilliers 1998):
 Koostuvat useista elementeistä, jotka ovat vuorovaikutuksissa toisiinsa
 Vuorovaikutuksen muodot eivät ole lineaarisia tai sellaisenaan helposti
ymmärrettävissä
 Vuorovaikutus on luonteeltaan resiprokaalista ja +/- -merkkistä
 Kompleksiset systeemit ovat avoimia systeemejä, joilla on oma
historiansa
 Toimijuusnäkökulma (agency) on kompleksisissa systeemeissä tärkeä
elementti. Toimijoilla on omat motiivinsa.
© Petri Virtanen 2015
8
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Julkisten palvelujen toimintaympäristö
on muuttumassa radikaalisti.
•
Elämme epävarmoja aikoja eikä tietoa ole sittenkään
tarpeeksi
•
Asiat ja ilmiöt ovat monimutkaisia eivätkä noudata
organisaatioiden rajoja
•
Tästä seuraa, että joitakin asioita on vaikea jopa nimetä,
hallinnasta puhumattakaan (OBS. ilkeät ongelmat)
•
Poliittinen kenttä tuo oman mausteensa edellä
mainittuun monitulkintaisuuteen
•
Systeemisten hallintaongelmien merkitystä ei vielä
ymmärretä (teknologia, Big Data, Internet of Things eli
IoT, robotiikka, nanoteknologia)
© Petri Virtanen 2014
Julkisen politiikan, päätöksenteon ja tilintekovastuun Presentaation nimi9
Esittäjän nimi, päivämäärä
kokonaisuus:
Case ”yksinkertainen maailma”
Ex ante
arviointi
Luottamus
Päätös
Suunnitelma
Panos
Toiminto
Tuotos
Vaikutus
Lisäarvo
Tavoitteet
Tarpeet
Ex nunc arviointi & seuranta
Ex post arviointi
Toimintaympäristö
LÄHTEET: Bouckaert & Halligan 2008. Managing Performance.
Routledge; Virtanen 2007. Arviointi. Edita.
© Petri Virtanen 2015
10
Presentaation nimi
Julkisen politiikan, päätöksenteon ja tilintekovastuun Esittäjän
kokonaisuus:
nimi, päivämäärä
Case ”ilkeät ongelmat ála työttömyys”
Tavoitteet?
Resurssit?
Toimenpiteet?
Työnjako?
Ex ante arviointi
Päätös
Suunnitelma
Panos
Tavoitteet
Tarpeet
Työttömyys
Tuotos
ilkeänä
yhteiskunnallisena
janunc
paikallisena
Ex
arviointi & seuranta
ongelmana!
Toiminto
Luottamus
Vaikutus
Lisäarvo
Ex post arviointi
Toimintaympäristö
LÄHTEET: Bouckaert & Halligan 2008. Managing Performance.
Routledge; Virtanen 2007. Arviointi. Edita.
© Petri Virtanen 2015
11
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Tietoon perustuvan politiikkavalmistelu ja arkinen todellisuus
eivät välttämättä aina kohtaa…
• Julkisen politiikan tavoitteet ovat usein liian idealistisia
• Arvo- ja tavoiterationaalisuuden sekä uudenlaisen poliittisuuden
merkitys jäsentymätön
• Tavoitteiden ja keinojen ristiriita usein ilmeinen
• Siiloutuneet rakenteet kaikilla hallinnon tasoilla älykkään toiminnan
esteenä
• Valtionhallinnon ja kuntien ohjausjärjestelmät ovat heikkoja pirullisten
ongelmien ratkaisemisessa
• pirulliset ongelmat (wicked problems) yhä hallitsevampia
• yhden alan asiantuntijatieto ja yhden ministeriön säädös eivät pysty
ongelmia ratkaisemaan
• Osaoptimointi yhä suurempi houkutus (”Naapurin tontille on joskus
paljon helpompi…”) myös paikallistasolla
© Petri Virtanen 2015
12
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
OSA II.
PALVELURAKENNERAPORTIN KOMMENTAARI
© Petri Virtanen 2015
13
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
1. ”Lunastetaan asiakaslähtöisyyden
strateginen lupaus”
• Palvelujen käyttäjiä eivät kiinnosta strategiat,
vaan myönteinen palvelukokemus
• Tämä on organisaatiokulttuuriin liittyvä ajatus,
jonka toteuttaminen vaatii aikaa
© Petri Virtanen 2015
14
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutukselliset roolit palvelutapahtumassa
Pohjautuu
14asiakkaan roolien osalta osittain Chalamonin, Choukin ja Heilbrunnin artikkeliin (2009).
© Petri Virtanen 2015
Palvelujen käyttäjien
asema?
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Service
Organisation
Production
Supply
Productivity
EVALUATION AT
BOUNDARY I:
Service Performance
Public Services
Evaluation
Employee
Satisfaction
Service
Personnel
EVALUATION AT
BOUNDARY II:
Service Effectiveness
Deployment
of Capacities
EVALUATION AT
BOUNDARY III:
Service Touchpoints
Customer
Satisfaction
Empowerment
Service
User
Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production
to Co-creation and Beyond – New Public Management´s Unfinished Trajectory?
International Journal of Leadership in Public Services Vol.10 nro 2., pp. 91-107.
© Petri Virtanen 2015
16
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Asiakaslähtöisen kehittämisen elementit
Asiakastaso
1: Asiakkaan tieto,
ymmärrys omasta
roolista ja asemasta
(palveluymmärrys)
2: Asiakkaan
yhdenvertainen
osallistuminen,
toimijuus
Tasapaino
asiakkaan
6: Asiakastiedon
kerääminen ja
hyödyntäminen
(asiakasymmärrys)
tarpeiden
Asiakas- ja
organisaatiotason
kohtaaminen
3: Palveluiden
muoto ja sisältö,
jakelukanavat
ja palvelumahdollisuuksien
Organisaatiotaso
5: Johtaminen
4: Asiakaslähtöinen
organisaatiokulttuuri, asenteet
välillä
©Petri Virtanen 2015
17
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
2. ”Vahvistetaan palvelujärjestelmän
tilintekovastuuta”
• Nykyään pitäisi puhua horisontaalisesta, ei
niinkään vertikaalisesta tilintekovastuusta
© Petri Virtanen 2015
18
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Vertikaalisesta ja horisontaaliseen tilintekovastuuseen
Vertikaalinen
NPM
Suljetut systeemit
Horisontaalinen
NPG
Avoimet systeemit
Parlamentti
Parlamentti
Ministeri
Ministeriö
Ministeri
Ministeriö
Kansalaiset,
intressiryhmät
Tilintekovastuullinen
toimija, esim. virasto
Media
Tilintekovastuullinen
toimija, esim. virasto
© Petri Virtanen 2015
19
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Informaatio ei ole
vielä tietoa tai
tietoisuutta, ei
varsinkaan
julkisen
toiminnan
tuloksellisuusarvioinnissa
© Petri Virtanen 2015
20
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
3. ”Otetaan digitaalisuuden potentiaali käyttöön
Egovernment Benchmark 2013
täysimääräisesti”
• Kyllä, mutta: Suomalaisista 59 % käyttää
sähköisiä julkishallinnon palveluita EU:n
keskiarvon ollessa 46 %. Suomalaiset ovat
myös keskimäärin tyytyväisempiä (45 %)
kuin muut eurooppalaiset (40 %)
sähköisiin palveluihin – riittääkö tämä?
• Kyllä: mutta: EU 2020 tavoitteet: Siirrytään
”palveluiden tuottamisesta kansalaisille”
malliin, jossa palveluja tuotetaan
”yhteistyössä kansalaisten kanssa” –
toteutuuko tämä periaate?
• Kyllä, mutta: vähentääkö tämäkään
loppujen lopuksi palvelujen ”ylikäyttöä”
© Petri Virtanen 2015
21
Presentaation nimi
Case: Tietämys palvelujen
Esittäjän nimi, päivämäärä
kehittämisen lähtökohtana
Potilasvirta-analyysi 2012
•
•
•
•
Peruskysymys: Kaupunkilaisten kontaktit
terveydenhuoltoon 2009-2011?
MS SQL –pohjainen analyysityökalu
Tiedot (Pegasos, Ecomed, SAP, Hansa, Personec)
Havaintoja:
• Palvelujen suurkuluttajuus (”25%
kaupunkilaisista käyttää 70 % palveluista”)
ja suurkuluttajien monet diagnoosit
• Potilasvirtojen ohjaus ja palvelujen
käyttäjien segmentointi puutteellista
• Pohdinnan tarve tarvitaanko sairaalan
tulosaluetta ja päihteiden käyttäjien ja
mielenterveyskuntoutujien organisatorista
vastuun määrittelyä
• Kevyempien hoito- ja palvelumuotojen
kohdistuminen ja tuottavuuden lisääminen
kyseenalaista
• Jne.
© Petri Virtanen 2015
22
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
4. ”Johdetaan palvelutuotantoa verkostona”
• Miten verkostoa johdetaan – ja millä
auktoriteetilla?
© Petri Virtanen 2015
23
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Paikallisen
työllistämisjärjestelmän
vuorovaikutusmaailma on
todella kompleksinen
toimintaympäristö!
© Petri Virtanen 2015
24
Johdon näkemys
3.
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
4.
Julkinen virasto
Johtajuus
Strategian luominen
2.
Strategia ja suunnittelu
Palvelujen käyttäjien
tarpeet ja palveluihin
liittyvät preferenssit
5.
Henkilöstöpolitiikka
Kumppanuudet ja
resurssit
Hankintaprosessi
1.
Lähtökohta:
Työttömyys
paikallisena
ongelmana
Prosessit
6.
Tulokset
Toimeenpano
Päätös
© Petri Virtanen 2015
7.
25
Systeemitasoinen….
Yhteinen johdon
näkemys
Yhtenäinen strategia
Korkeatasoinen
osaaminen
Kokonaisvaltainen
toiminnanohjaus
Organisaatiorajat
ylittävä
prosessijohtaminen
©Petri Virtanen 2015
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
26
Avoin innovaatiotoiminta työllisyysasioissa?
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Avoin innovaatioparadigma
Suljettu
innovaatioiden
maailma
”Me tiedämme”
”Palkkaamme
parhaat ihmiset …”
”Tehtävämme on
keksi uudet
innovaatiot ja
raportoida niistä
ELY:lle, TEtoimistolle,
ministeriölle…”
Lähde (mukaillen): Chesbrough, H. (2006).
Open Innovation. The New Imperative for
Creating and Profiting from Technology.
Boston Massachusetts: HBR Press.
•
Avoimuus virheiden ja puutteiden tunnistamisessa
• Hakeutuminen kehittämiskumppanuuteen
• Aktiiviset kontaktit koko hyvinvointiekosysteemiin
• Kokonaisvaltaisten palvelukonseptien rakentaminen
yksittäisten palvelu-uudistusten kehittämisen sijaan
© Petri Virtanen 2015
27
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
5. ”Varmistetaan yksinkertaiset, mahdollistavat
ja tasapainoiset hallinnon rakenteet”
• “Organisations are like automobiles. They do
not run themselves, except downhill. They
need people to make them work.” (Kets de
Vries, 2006)
© Petri Virtanen 2015
28
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Formaali ja informaali toiminta
Organisaation
muodollinen työnjako
(”organisaatiokaavio”)
Management
Organisaation
asiakkuuksien
johtamisen työnjako
(”asiakaslähtöisten
prosessien
prosessikartta”)
Organisaation
varsinainen
työntekemisen taso
(”organisaation
mikromaailma”)
Leadership
© Petri Virtanen 2015
29
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Keskeiset systeemiset
ongelmat:
OSA III.
LOPUKSI
Ongelmien tunnistaminen
Systeemin yhteistyö
Rajapinta yrityksiin
© Petri Virtanen 2015
30
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Toimenpiteitä
•
•
•
•
•
•
Yhteiskunnallisen ongelman tunnistaminen palveluissa
Yhteiskunnallisen ongelman yhteinen tunnistaminen palvelusysteemin tasolla
Ongelmasta kärsivät palvelujen käyttäjäjoukon tavoittaminen ja tunnistaminen
Palvelusysteemin toimijoiden aito yhteinen tavoiteasetanta ja yhteinen
asiakaspalvelukulttuuri
Palvelusysteemin sisällä yhtenäiset toimenpiteet
• Toimenpiteiden resursointi
• Hallinnollisten toimenpiteiden tarkoituksenmukaisuus ja nopeus (ml.
kilpailutus)
• Avoin vuoropuhelu
• Avoimet innovaatioympäristöt
• Työllisyyspalvelut palveluliiketoiminnan johtamisen mallina
Palvelusysteemin toiminnan vaikuttavuuden arviointi
© Petri Virtanen 2015
31
Työllisyyden ohjauksen uudenlainen kansallinen malli?
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
• Vähemmän yksityiskohtaista velvoittavaa lainsäädäntöä
• tilaa myös kokeilulainsäädännölle ja radikaaleille kokeiluhankkeille
• enemmän standardointia käytännön prosesseihin
• Tietojärjestelmät ja ICT vaikuttava ohjauskeino; tiedolla ohjaaminen
• Avoin data ja tieto tärkeä ohjauksen keino (ml. työllisyydenhoitoa
koskevan paikallisen tuloksellisuustiedon saatavuus)
• palveluiden saatavuus ja hinta, toiminnan läpinäkyvyys
• yhteiskuntapolitiikan ja palveluiden kustannusvaikuttavuus
• Paikalliset työllisyysprosessit ja hallintajärjestelmät
• mitä monivaiheisempi päätöksenteko sitä korkeammat kustannukset
• Ohjaus- ja johtamisinnovaatiot, päätöksenteko
• Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminnan johtaminen: konseptointi ja
toiminnan tulosten mittaaminen
• Kriittinen tutkimus- ja kehitystoiminta
© Petri Virtanen 2015
32
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Ja esityksen loppuun rohkaisu ja kehoitus:
”Think like a freak”
(Levitt & Dubner 2014. Think like a freak. Allen Lane)
•
•
•
”Vaatii rohkeutta myöntää, ettei tiedä vastauksia kaikkiin mahdollisiin
kysymyksiin, Mieti kuinka vaikeaa on myöntää, ettet osaa kysyä edes oikeaa
kysymystä (…) Näkökulmasi ovat vahvasti sidoksissa yleiseen mielipiteeseen”
(s. 49).
”`Eriskummallinen´ (freak) ajattelu tarkoittaa, että sinun pitää todella pohtia
kriittisesti sitä, mikä syy todella aiheuttaa ongelmasi” (s. 66)
• Esim: Mikä selittää väkivaltarikollisuutta? Tiukemmat aselait, poliisien
määrän lisääminen, kohentuva talous, rikollisten passittaminen vankilaan,
rangaistusten tiukentaminen, huumerikollisuuden kontrollointi? Ei,
todennäköisesti aborttilainsäädännön vapauttaminen (”vähemmän
lapsia, vähemmän ongelmia”) (s. 68-69).
Vastaus on siis. ”Vapaudu meitä piinaavan normitiedon vallasta” (s. 210),
”ajattele erilaisemmin, hiukan enemmän, ja hieman vapaammin” (s. 211).
© Petri Virtanen 2015
33
Presentaation nimi
Esittäjän nimi, päivämäärä
Kiitos ja hyvää alkavaa kevättä!
© Petri Virtanen 2015