Haasteena palvelun laatu LVI‐korjausrakentamisessa
Rakennusfoorumi 3.3.2015
Juha‐Ville Mäkinen
LVI‐ASENNUSALAN SUUNTAUTUMINEN
Liikevaihdoilla mitattuna
‐ uudisrakentaminen 35%
‐ korjausrakentaminen 50 %
‐ huolto 15 %
Työvoiman sijoittuminen
‐ uudisrakentaminen 25 %
‐ olemassa olevat rakennukset 75 %
ASIAKKAAN PALVELUKOKEMUS
 Palveluodotukset
• omat aikaisemmat kokemukset
• henkilökohtaiset tarpeet
• jaetut palvelukokemukset
 Palvelun laatu
• toteutuneet asiat
• määräävät tekijät
 Odotukset ylittyvät tai alittuvat
PALVELUN LAADUN TEKIJÖITÄ
 Tavoitettavuus
 Viestintä
 Pätevyys
 Käyttäytyminen
 Uskottavuus
 Luotettavuus
TAVOITETTAVUUS
 Yhteydenoton mahdollisuus ja sen vaivattomuus
 Kysymyksiin tai ongelmiin odotetaan urakoitsijalta ripeitä vastauksia ja ratkaisua
 Kaksisuuntaista toimintaa, urakoitsija voi lisätä tavoitettavuuttaan olemalla aktiivinen ja aloitteellinen
 Huono tavoitettavuus laskee asiakkaan kokemusta palvelun laadusta
VIESTINTÄ
 Lähtökohtana asiakkaan tietotaso
 Tiedottamisen oikea‐aikaisuus
 Annetun tiedon riittävyys ja selkokielisyys
 Onnistuessaan vähentää epävarmuutta ja lisää asiakkaan tyytyväisyyttä
 Puutteellinen tiedottaminen lisää epävarmuutta ja pelkoja
TOIMIJOIDEN PÄTEVYYS
 Pätevyys = Kyky selviytyä jostakin, kyetä johonkin
 Tarvittavien tietojen ja taitojen hallinta vaikuttaa suoraan lopputuloksen tekniseen laatuun
 Vuorovaikutustaidot vaikuttavat merkittävästi asiakkaan saamaan palvelukokemukseen
 Pätevyys nähtävä suhteessa haluttuun palvelun laatuun, ei pelkästään tekniseen suoritukseen
KÄYTTÄYTYMINEN
 Ystävällisyys ja hienotunteisuus
 Työ suoritetaan asiakkaan kodissa
 Asiakkaan omaisuuden kunnioittaminen
 Asiallinen ja siisti ulkoinen olemus
 Välinpitämättömyys, huolimattomuus tai ylimielisyys herättävät ärtymystä
LUOTETTAVUUS
 Luotettavuus tuo asiakkaalle varmuuden tunteen siitä, että toimitaan aidosti asiakkaan hyväksi
 Urakoitsijan maine ja yhteyshenkilöiden henkilökohtaiset ominaisuudet
 Palvelu on suoritettava ”oikein” ensimmäisellä kerralla
 On tärkeää, että asiakas voi luottaa siihen mitä on sanottu ja mitä on luvattu tehdä
TURVALLISUUS
 Fyysinen turvallisuus, taloudellinen turvallisuus ja luottamuksellisuus
 Omaisuuteen kohdistuva uhka
 Taloudellinen tilanne, ylimääräiset kustannukset
 Luottamuksen puute lisää asiakkaiden kokemusta riskistä
http://www.helsinki.fi/taloustiede/tutkimus/ke/gradut
2014 / 444. "Ihanaa, nyt se on ohi!" ‐ Putkiremontti kuluttajakokemuksena, Hanna‐Maija Närvänen