Der er bundlinje i den gode kundeoplevelse Virksomheder, der arbejder målrettet med at forbedre kundeoplevelsen, bliver bedre til at differentiere sig og skaber resultater på bundlinjen. Sådan lød hovedbudskabet, da Rambøll Management Consulting/SJP præsenterede resultaterne af CEMindex 2013. ___________________________________________ Gode kundeoplevelser giver økonomiske resultater. Så simpelt kan det siges i slipstrømmen af undersøgelsen CEMindex 2013, der skitserer tendenser, erfaringer og anbefalinger fra 600 danske virksomheders arbejde med Customer Experience Management. Men hvordan man skaber den gode kundeoplevelse i en tid, hvor konkurrencen skærpes, og kundernes loyalitet styrtdykker? Det diskuterede flere end 100 deltagere på dette års CEMindexkonference. En kompleks men nødvendig opgave Selv om hovedkonklusionen kan lyde simpel, er opfattelsen en anden ude på direktionsgangene. Undersøgelsen viser nemlig, at hele 68 procent af de adspurgte anser det som en kompleks opgave at skabe en positiv kundeoplevelse. - Den grænseløse kundeoplevelse er afhængig af, at virksomheden kommer hele vejen rundt om kundeoplevelsen og får defineret, hvad der kendetegner den. Hvornår starter den? Og hvornår slutter den? Hvis der er forskel på, hvornår virksomheden tror, at kundeoplevelsen starter og slutter, og hvornår kunden gør, får virksomheden vanskeligt ved at indfri kundens ønsker, forklarer Stig Jørgensen, direktør i Rambøll Management Consulting/SJP og ophavsmand til CEMindex. CEMindex 2013 viser, at flere og flere ledere nu tager ansvar for opgaven, men de formår ikke at eksekvere den. Hvis det skal lykkes, kræver det ifølge direktøren, at virksomheder går væk fra silotænkningen. - Hvis virksomheden ikke bevæger sig i samme retning, vil kunderne heller ikke få den helhedsoplevelse, som de efterspørger, uddyber Stig Jørgensen. Kundens oplevelse skal have mere krydderi Den gastronomiske iværksætter, Claus Meyer, holdt oplæg på konferencen og fortalte blandt andet, at kundeoplevelsen kan gøres mindre kompleks, hvis virksomheden tænker på, hvad den kan bidrage med, og ikke hvad organisationen selv skal have ud af det. -I mine forretninger begynder vi at arbejde med et nyt venlighedsbudget. Det betyder, at de ansatte, der møder kunden, får et fast beløb, de kan bruge på at give kunden en særlig oplevelse, efter kunden har spist hos os. Det kan være en gratis dessert eller en øl. Det kræver ikke mange ressourcer, men giver nogle super glade kunder, der går fra derfra med en god mavefornemmelse, siger han. I Claus Meyers virksomheder er målet at få glade medarbejdere, der tænker, at kunden skal have en oplevelse ud over det sædvanlige. Hvis det lykkes, kan virksomheden bruge penge på andet end reklamer og andre ressourcekrævende tiltag. -Det handler i bund og grund om at erstatte kompleksiteten med passion, siger Claus Meyer. Fra viden til handling Kundeoplevelseskonsulent Katja Andersen fra Teradata var blandt deltagerne ved konferencen, og hun hæftede sig især ved, at fokus også var at skabe handling i virksomhederne: -De fleste virksomheder ved godt, at kundens oplevelse er vital, men mange har ikke de nødvendige redskaber til at føre tankerne ud i livet. Derfor var det interessant, at konferencens tema var at vise, hvordan man kan gå til en kompleks opgave på en håndgribelig måde. Det er der en hel del, der kan lære af, forklarer hun. Katja Andersen tilføjer, at hun ofte bruger tal fra CEMIndex i sit daglige arbejde med at styrke kundeoplevelsen. Du kan også søge inspiration til din virksomhed ved at læse mere om CEMindex og hente den fulde version af rapporten CEMindex 2013. Om CEMindex Cemindex er lavet for fjerde år i træk i et forskningssamarbejde mellem Rambøll Management Consulting/SJP og Copenhagen Business School. Udover en beskrivelse af de generelle tendenser inden for Customer Experience Management, indeholder analysen en gennemgang af brancherne tele og kommunikation, it, detail, finans, industri og medicinal samt konkrete case-erfaringer fra en række topledere.