KOMHEN Drejebog 2015
DREJEBOG FOR TÆLLEUGER Versionsstyring: Oktober 2015 Version Dato Hvad er rettet Ref MGA 2.0 02-04-2012 Offentliggjort på www.kl.dk/komhen [email protected] 2.1 23-04-2012 Tidsplan for foråret 2012 er opdateret. Dir 2367 3416 2.2 14-08-2012 Vejledninger er samlet til ét opslagsværk. 3-delt drejebog for KOMHEN 2.0: Del 1 – Oversigt Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Del 2 – Definitioner Del 3 – Dataupload og udtræk 2.3 17-09-2012 Ændringer jf. KOMHEN workshop 2.4 05-10-2012 Beskrivelse og vejledning for håndtering af kanalerne `Socialt medie´ og `Systemer´ er tilføjet, både under beskrivelsen af henvendelseskanalerne og i vejledningen til csv-uploads (kodebogen). Processen for implementering af Siteimproves tællerscript til webhenvendelser er opdateret, herunder præciseringer af formulering om web generelt. Indmelding af Digital Post: Processen er præciseret. Registreringspraksis for fejlhenvendelser er præciseret og opdateret ift. ændringer i TraceTool. 2.4.1 04-04-2013 Fejl i information/transaktion rettet på side 36 2.5 11-09-2013 Obligatoriske opgaver er opdateret Selvbetjeningsløsninger med tællerscript er opdateret Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371 www.kl.dk 2.5.1 08-11-2013 Mindre korrekturrettelse 2.6 12-03-2014 Selvbetjeningsløsninger med tællerscript er opdateret 2.6.1 19-03-2014 Tilføjelse af NemRefusion til selvbetjeningsløsninger med tællerscript samt korrekturrettelse 2.7 05-05-2015 Samtlige vejledninger og FAQ er samlet i én publikation. 2.8 14-09-2015 Tilføjelse af Tællevejledning og opdateret tabel i afsnit 14.4.2.1. 2.8.1 21-09-2015 Rettelse af trykfejl i Tællevejledning afsnit 14.3.1 og 14.3.2 2.8.2 20-10-2015 Mindre tilføjelse til afsnittet om NemRefusion. Rettelse af Tællevejledning afsnit 14.3.8. Mindre tilføjelse til Tællevejledning afsnit 14.2.12. (Nyeste version findes altid på www.kl.dk/komhen) Version 2.8.2 2 Indholdsfortegnelse Del 1 – Introduktion til KOMHEN 2.0 ................................................................................. 6 Forord .................................................................................................................................. 6 Kontaktoplysninger .............................................................................................................. 7 Spørgsmål til KOMHEN 2.0 ............................................................................................................... 7 Erfaringsudveksling .............................................................................................................................. 7 1 Indledning - KOMHEN 2.0 .......................................................................................... 8 1.1 Formål ........................................................................................................................................ 8 1.2 Det består KOMHEN 2.0 af .................................................................................................... 8 1.3 Tidsplan ...................................................................................................................................... 8 2 Sådan kommer din kommune i gang ............................................................................ 9 2.1 Udpegning af tovholder ............................................................................................................ 9 2.1.1 Tovholderens profil ........................................................................................................... 9 2.2 Planlægning af tælleugen ........................................................................................................... 9 2.2.1 Hvilke medarbejdere skal tælle? ...................................................................................... 10 2.2.2 Beslutning om hvordan data skal tilvejebringes ............................................................. 10 2.2.3 Ressourceforbrug ............................................................................................................. 11 2.2.4 Opbakning fra ledelsen .................................................................................................... 11 2.2.5 Organisering af tælleugerne ............................................................................................. 12 2.2.6 Opsætning af registreringsværktøjet ............................................................................... 12 2.2.7 Prøvetællinger ................................................................................................................... 13 2.3 Gennemførelse af tælleugen .................................................................................................... 13 2.3.1 Support i tælleugerne ....................................................................................................... 13 2.4 Efter tælleugen ......................................................................................................................... 14 2.4.1 Evaluering af tælleugerne ................................................................................................ 14 2.4.2 Analyse af de indmeldte data ........................................................................................... 14 Del 2 – Definitioner............................................................................................................. 15 3 Præcisering af tælleugen .............................................................................................. 15 3.1 Tælleugen overordnet .............................................................................................................. 15 3.2 Medarbejdere, som registrerer ................................................................................................ 16 4 Måleparametre i KOMHEN 2.0 ................................................................................... 16 4.1 Henvendelser ........................................................................................................................... 16 4.1.1 Administrative opgavetyper ............................................................................................. 18 4.2 Kanaler ..................................................................................................................................... 19 4.2.1 Oversigt ............................................................................................................................ 19 4.2.2 Selvbetjening ..................................................................................................................... 20 4.2.3 Telefonisk henvendelse.................................................................................................... 22 4.2.4 Personlig henvendelse ...................................................................................................... 22 4.2.5 E-mails .............................................................................................................................. 23 4.2.6 Breve (telefax og pakker) ................................................................................................. 23 4.2.7 Hjemmeside ...................................................................................................................... 24 4.2.8 Digital Post ....................................................................................................................... 26 4.2.9 SMS og CHAT ................................................................................................................. 27 Version 2.8.2 3 4.2.10 Fjernprint .......................................................................................................................... 28 4.2.11 Sociale medier ................................................................................................................... 28 4.2.12 Systemhenvendelser ......................................................................................................... 29 4.2.13 Adviser .............................................................................................................................. 29 4.3 Henvendelsestyper ................................................................................................................... 30 4.3.1 Fejlhenvendelser ............................................................................................................... 30 4.4 Obligatoriske parametre .......................................................................................................... 31 4.4.1 Blanket .............................................................................................................................. 32 4.4.2 Måling af henvendelsernes varighed ............................................................................... 32 4.4.3 Ekstra lokale måleparametre ........................................................................................... 33 4.5 Obligatoriske opgaver ............................................................................................................. 34 Del 3 – Dataupload og udtræk ........................................................................................... 35 5 Det Digitale Landkort ................................................................................................. 35 5.1 Offentlige data ......................................................................................................................... 35 5.2 Den adgangsbegrænsede del ................................................................................................... 36 5.2.1 Registreringsværktøj adm. ............................................................................................... 37 5.2.2 Upload henvendelser ....................................................................................................... 37 5.2.3 Indberet øvrige data ......................................................................................................... 37 5.2.4 Masseregistrering .............................................................................................................. 37 5.2.5 Udtræk rådata ................................................................................................................... 37 5.2.6 Vidensbank ....................................................................................................................... 38 6 Upload af data via CSV-filer ........................................................................................ 38 6.1 CSV-skabelon ................................................................................................................................ 38 6.2 Parameter-værdier .................................................................................................................... 39 6.2.1 KommuneID .................................................................................................................... 39 6.2.2 Enhed ................................................................................................................................ 39 6.2.3 Dato .................................................................................................................................. 39 6.2.4 Henvendelseskanal ........................................................................................................... 39 6.2.5 KLE Opgave kode ........................................................................................................... 40 6.2.6 Henvendelses type............................................................................................................ 40 6.2.7 Afslutning ......................................................................................................................... 41 6.2.8 Blanket .............................................................................................................................. 41 6.3 Sådan uploades csv-skabelonen .............................................................................................. 41 7 Bilag ........................................................................................................................... 42 7.1 Bilag 1 – Liste over selvbetjeningsløsninger på borger.dk.................................................... 42 7.2 Bilag 2 - Oversigt over kommunenumre ................................................................................ 43 8 Vejledning til Rapportbanken ..................................................................................... 45 9 Vejledning til registranter ............................................................................................ 51 10 Vejledning til TraceTool ............................................................................................. 54 11 Sådan bruger du Det Digitale Landkort ...................................................................... 63 12 Ledelsesforankring ..................................................................................................... 66 13 10 steps til tælleugerne ................................................................................................ 68 14 Tællevejledning .......................................................................................................... 75 14.1 Bølgeplan 1 ............................................................................................................................... 75 Version 2.8.2 4 14.1.1 Ansøgning om flytning (Flytteanmeldelse) .................................................................... 75 14.1.2 Ansøgning om gult sundhedskort ................................................................................... 75 14.1.3 Ansøgning om blåt EU-sygesikringskort ........................................................................ 75 14.1.4 Ansøgning om optagelse i dagtilbud ............................................................................... 75 14.1.5 Ansøgning om optagelse i SFO ...................................................................................... 75 14.1.6 Ansøgning om skoleindskrivning .................................................................................... 76 14.2 Bølgeplan 2 ............................................................................................................................... 77 14.2.1 Ansøgning om begravelseshjælp ..................................................................................... 77 14.2.2 Ansøgning om økonomisk friplads ................................................................................. 77 14.2.3 Ansøgning om kropsbårne hjælpemidler ........................................................................ 77 14.2.4 Anmelde udrejse ............................................................................................................... 77 14.2.5 Ansøgning om navne- og adressebekyttelse ................................................................... 78 14.2.6 Anmeldelse af rotter ........................................................................................................ 78 14.2.7 Ansøgning til lån til betaling af ejendomsskat ............................................................... 78 14.2.8 Udlån/udleje af lokaler og ejendomme .......................................................................... 78 14.2.9 Udlån, offentlige faciliteter (folkeoplysningsloven) ....................................................... 78 14.2.10 Udlån/udleje af lokaler og ejendomme ...................................................................... 79 14.2.11 Valg af læge ................................................................................................................... 79 14.2.12 Anmelde vielse .............................................................................................................. 79 14.2.13 Pas ................................................................................................................................. 79 14.2.14 Duplikatkørekort .......................................................................................................... 80 14.3 Bølgeplan 3 ............................................................................................................................... 81 14.3.1 Affaldshåndtering fra borgere ......................................................................................... 81 14.3.2 Affaldshåndtering fra virksomheder ............................................................................... 81 14.3.3 Anmeldelse af byggearbejde ............................................................................................ 81 14.3.4 Ansøgning om byggetilladelse ......................................................................................... 82 14.3.5 Ansøgning om lån til beboertilskud ................................................................................ 82 14.3.6 Navne- og adresseforespørgsler ...................................................................................... 82 14.3.7 Serviceydelser på vej og trafikområdet (ansøgning om ”råden over vej”) ................... 82 14.3.8 Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejde ......................................................... 83 14.3.9 Logiværtserklæringer ........................................................................................................ 83 14.3.10 Ansøgning om parkeringslicenser ............................................................................... 83 14.4 Udbetaling Danmark ............................................................................................................... 83 15 FAQ ............................................................................................................................ 84 Version 2.8.2 5 Del 1 – Introduktion til KOMHEN 2.0 Forord Dette er en drejebog for alle tovholdere, der arbejder med KOMHEN 2.0 i kommunerne. Der er tale om et opslagsværk, som beskriver de mest grundlæggende elementer i KOMHEN 2.0 projektet. Derfor kan drejebogen både anvendes af erfarne samt nye tovholdere. Drejebogen er opdelt i tre dele. Del 1 giver dig et overblik over KOMHEN 2.0 og hjælper dig til at komme i gang med projektet. Del 2 beskriver alle definitionerne, der arbejdes med i KOMHEN 2.0. Da der er tale om dokumentation af borgerhenvendelser på tværs af de danske kommuner, er det essentielt at nøglebegreberne og måleparametrene, der anvendes i KOMHEN 2.0, bliver forstået på samme måde. På denne måde vil du, som tovholder, være i stand til at formidle de korrekte definitioner ud til registranterne, og derigennem strømlines arbejdet på tværs af kommunerne. Del 3 vedrører dataupload og dataudtræk. Det Digitale Landkort beskrives her, især hvordan du får adgang til datamaterialet, så det bliver muligt at udarbejde egne dataanalyser. Metoden til dataudtræk findes ligeledes her. Vi vil gerne fremhæve nødvendigheden af, at drejebogen bruges som pejlesnor i KOMHEN 2.0 projektet i din kommune. Det skyldes, at registreringerne skal indmeldes på samme måde, så det bliver muligt at sammenholde data fra din kommune med andre kommuner. Det kan kun lade sig gøre, hvis metoden er strømlinet, og det skal denne drejebog hjælpe til. Drejebogen for tovholdere er altid tilgængelig i den nyest opdaterede version på www.kl.dk/komhen. Undlad derfor at videredistribuere vejledningen i et ”statisk format”, som eksempelvis en vedhæftet PDF eller en word-fil, men henvis i stedet til ovenstående link. På den måde undgår du, at én eller flere medarbejdere i kommunen tager udgangspunkt i en forældet version af drejebogen, hvorved vigtige oplysninger kan gå tabt. Rigtig god fornøjelse med KOMHEN 2.0. Version 2.8.2 6 Kontaktoplysninger Spørgsmål til KOMHEN 2.0 Hvis du er i tvivl om, hvordan din kommune skal anvende KOMHEN 2.0, kan du finde mere info på www.kl.dk/komhen. Hvis ikke du finder svar på dit spørgsmål dér, er du altid velkommen til at kontakte KL’s Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening på [email protected]. De tre vigtigste sider: www.kl.dk/komhen www.digitaltlandkort.dk www.komhen.dk Her finder du baggrundsinfo og vejledninger til KOMHEN 2.0. Her bliver data præsenteret. Kommunens tovholder(e) kan uploade data, besvare e2015-spørgsmål og udtrække data. Her tilgår medarbejderne registreringsværktøjet, TraceTool. Hvis du har spørgsmål af teknisk karakter, er det en stor fordel, hvis du henvender dig pr. mail med vedhæftet eksempel (skærmdump, dataark) og beskrivelse – det gør den efterfølgende dialog med leverandørerne lettere. Det er forbudt at tage direkte kontakt til leverandørerne! Sørg altid for først at søge efter svaret på dit spørgsmål i vejledningerne på www.kl.dk/komhen eller på projektets gruppe på Dialogportalen (www.dialog.kl.dk). Kun hvis det er akut, kan du kontakte KOMHEN-projektgruppen i KL. Erfaringsudveksling Vi opfordrer altid til at dele erfaringer og viden på KL’s dialogportal i gruppen ”KOMHEN 2.0”. Hvis du ikke er medlem, kan du tilmelde dig på følgende link: http://dialog.kl.dk/Grupper/Club/?clubId=537 HJÆLP – hvad skal jeg gøre med dette problem? Sidder du med en problemstilling om, hvordan I i praksis kan indsamle data vedrørende KOMHEN 2.0? Så rejs spørgsmålet på KOMHEN 2.0 dialogportalen http://dialog.kl.dk/Grupper/Club/?clubId=537. Andre har måske en genial løsning eller genvej. Version 2.8.2 7 1 Indledning - KOMHEN 2.0 1.1 Formål KOMHEN 2.0 er et fælleskommunalt projekt, der udspringer af Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Projektet dokumenterer de henvendelser, der går ind og ud af de danske kommuner. Dokumentationen er fundamentet til at effektivisere den enkelte kommunes kommunikation med borgere, virksomheder og andre interessenter. Det skyldes, at kommunen igennem KOMHEN 2.0 får adgang til detaljeret information vedrørende kommunens henvendelsesmønstre på en række opgaver. Ved at analysere hvilke kanaltyper der anvendes, bliver det muligt at målrette initiativer, der gør kommunens kommunikation med borgerne mere hensigtsmæssig. Denne drejebog beskriver, hvordan kommunen gennemfører KOMHEN 2.0. 1.2 Det består KOMHEN 2.0 af Udgangspunktet er en metode, der beskriver, hvordan henvendelser skal tælles. Derudover rummer KOMHEN 2.0 en it-understøttelse, der giver kommunerne adgang til et registreringsværktøj (TraceTool), en fælles database og en portal, hvor data bliver præsenteret. KOMHEN 2.0 bygger på manuelle ”tælleuger”, der suppleres med data fra systemer. En lokal tovholder i kommunen koordinerer arbejdet, hvor data bliver opsamlet i en fælleskommunal database for efterfølgende at blive synlige på Det Digitale Landkort. KL’s bestyrelse anbefaler, at kommunerne bakker op om de fælleskommunale tælleuger og tæller mindst én gang årligt. Det er helt op til kommunen selv, hvor ofte der skal gennemføres tællinger. Enkelte kommuner registrerer alle henvendelser, året rundt. 1.3 Tidsplan Tidsplanen bliver løbende opdateret med nye aktiviteter. Find den nyeste og gældende tidsplan på www.kl.dk/komhen. Version 2.8.2 8 2 Sådan kommer din kommune i gang Når din kommune skal i gang med KOMHEN 2.0 er de vigtigste skridt at overveje omfanget af projektet, planlægge og organisere tælleugerne samt at indmelde data. 2.1 Udpegning af tovholder KL anbefaler, at én person har ansvaret for KOMHEN 2.0 i den enkelte kommune, men opgaven kan ligge hos flere medarbejdere. Din kommune skal udpege én eller flere lokale tovholdere og give besked til KL. Send navn + e-mail til [email protected], hvis der er ændringer i listen over indmeldte tovholdere. Den finder du på www.kl.dk/komhen. 2.1.1 Tovholderens profil Kender organisationen og kommunens kanalstrategi - og kan identificere de enheder, som skal deltage i KOMHEN 2.0 i henhold til metoden. Har gennemslagskraft i forhold til ledelsen (eksempelvis direktion, chefgruppe og teamleder). Kan motivere og synliggøre fordelene ved at anvende KOMHEN 2.0. Har en god forståelse for regneark (eksempelvis Excel eller Calc). Kan afsætte ca. 90 timer til gennemførslen af KOMHEN 2.0. Hvis samme person er tovholder for flere runder tælleuger, forventes timeforbruget at falde betydeligt efter første runde. Tovholderen bør orientere sig og gennemlæse vejledninger og baggrundsmateriale, der ligger på www.kl.dk/komhen. Det er tovholderens ansvar at sikre, at de indmeldte data til databasen afspejler kommunens henvendelsesmønster. Det er endvidere tovholderens opgave at udmønte metoden lokalt. Det er ikke muligt i drejebogen og metodens øvrige vejledninger, at give eksempler på alle scenarier og tvivlsspørgsmål, der måtte opstå. Derfor skal tovholderen, ud fra metodens præmisser, vurdere til konkrete situationer og træffe en beslutning om fremgangsmåden. For at lette arbejdet for tovholderen, og for at sikre god forankring i organ isationen, kan det være en god idé at udpege ”enhedsansvarlige” i de enheder/forvaltninger/virksomheder, der skal tælle. Denne funktion er nævnt med samme betegnelse flere gange i løbet af drejebogen. Behovet for enhedsansvarlige afhænger meget af kommunens størrelse. 2.2 Planlægning af tælleugen De fælleskommunale tælleuger finder sted to gange årligt og består af tre sammenhængende uger. Den første uge er den uge, hvor I skal tælle, hvis I alene ønsker at tælle i én uge. Det skyldes først og fremmest at tælleugerne repræsenterer forskellige dele af en måned. Frem imod tælleugerne vil der ikke blive lavet ændringer i vejledninger/it-understøttelse. Version 2.8.2 9 Frem mod tælleugerne skal din kommune træffe en række beslutninger og deraf planlægge de afle dte aktiviteter. 1. Vil kommunen deltage i KOMHEN 2.0? 2. Hvilken værdi tilfører dokumentationen af de ind - og udgående henvendelser til kommunen? 3. Hvordan sikrer vi os, at den indhentede viden bliver omsat til konkrete indsatser? Hvem har ansvaret for at følge op? 4. Hvor ofte vil kommunen registrere henvendelser med KOMHEN 2.0? Kun i de fælleskommunale tælleuger, hvert kvartal eller skal det være en del af den daglige driftsopgave? 5. Vil kommunen måle på alle opgaver eller kun de obligatoriske opgaver? 6. Vil kommunen benytte lejligheden til at måle på andre parametre? KOMHEN 2.0 kan anvendes til brugertilfredshedsmålinger, tidsmålinger (eksempelvis LEAN) eller til at måle effekten af andre indsatser. 2.2.1 Hvilke medarbejdere skal tælle? De medarbejdere, der varetager de opgaver kommunen ønsker at dokumentere, skal registrere antallet af henvendelser ind og ud af kommunen. Der er tale om medarbejderne, som varetager administrative opgaver. Tovholderen bør så tidligt i processen som muligt kontakte lederne for de ”berørte” områder, både for at informere om tælleugerne, men også for at kvalificere, at de rigtige medarbejdere bliver in ddraget i processen. 2.2.2 Beslutning om hvordan data skal tilvejebringes Et centralt element i KOMHEN 2.0 er TraceTool. KL anbefaler, at kommunerne anvender dette værktøj så vidt muligt. Det skyldes, at det giver de bedste informationer og bedst sammenlignelige data på tværs af kommunerne om borgernes henvendelsesmønstre. Det er dog muligt at anvende henvendelsesdata fra eksisterende systemer i KOMHEN 2.0. Kommunerne har en række systemer, der automatisk opsamler data om kommunens ind- og udgående henvendelser, eksempelvis nummersystemer, telefonsystemer, mail-servere og ESDH-systemer. Men disse systemer registrerer typisk ikke data for alle parametre, som er obligatoriske. Det er dog kommunens egen beslutning, hvorvidt disse data er tilstrækkelige til at kunne måle de ønskede e ffekter – altså om de skaber tilstrækkelig værdi for din kommune. Data kan lokalt frembringes på to måder: 1. Ved at anvende TraceTool 2. Ved at udtrække henvendelsesdata og uploade dem via Det Digitale Landkort Version 2.8.2 10 De to fremgangsmåder kan sagtens kombineres. En Borgerservice-frontfunktion vil måske ikke registrere manuelt, men i stedet lave et udtræk fra nummersystemet. Hvorimod andre fysiske indgange i kommunen kan anvende registreringsværktøjet, så registreringerne bliver tilstrækkelige. Det er dog meget vigtigt, at der ikke sker dobbeltregistreringer! Det er også muligt at udskrive et papir-registreringsark for en enhed direkte i TraceTool, så medarbejderne kan registrere, hvis de ikke har adgang til en computer i ekspeditionen. Disse ark skal e fterfølgende indtastes ved hjælp af registreringsværktøjet eller uploades på Det Digitale Landkort. 2.2.3 Ressourceforbrug I KOMHEN 2.0 er der fokus på at minimere ressourceforbruget mest muligt for den enkelte kommune. 1. KL har fundet finansiering til et fælles registreringsværktøj, TraceTool, som kommunerne frit kan benytte (ikke kun i tælleugerne). 2. TraceTool sparer kommunerne for tidsforbrug til distribution af papirskemaer og efterfølgende indtastning. 3. KL henter så mange data som muligt centralt, så hver enkelt kommune ikke skal tilvejebri nge dem. I forbindelse med evalueringen af første runde af KOMHEN 2.0 i 2011 fremgik det, at der i gennemsnit anvendes ca. 90 timer på gennemførslen af tælleugerne i kommunen, fordelt på én eller flere tovholdere. Tidsforbruget afhænger i høj grad af kommunens størrelse og organisatoriske opbygning, ligesom ressourceforbruget forventes at falde stødt, i takt med, at metoden kommer ”ind under huden” på projektledere og medarbejdere samt at vejledninger og værktøjer optimeres. På baggrund af dette kunne et kvalificeret bud fra KL være følgende: Projektledelse hos tovholder Tidsforbrug per enhedsansvarlig: Tidsforbrug per medarbejder (registrant): 80 timer 10 timer 0,5-2 timer Tidsforbruget ligger primært i forberedelse og efterbehandling. Derfor er der rati onale i at måle i tre uger frem for én uge, gerne endnu flere uger. Jo flere registreringer, jo mere signifikante data. 2.2.4 Opbakning fra ledelsen Det er vigtigt, at ledelsen i din kommune siger god for og kan se mening i at dokumentere henve ndelsesmønstret. Gennemførelsen af tælleugerne kræver ressourcer fra medarbejderne. Konsekvenserne af kommunens kanalstrategi skulle gerne give en mere effektiv kommunikation med borgere og virksomheder, der kan ses på bundlinjen. Derudover bør medarbejderne ikke opleve, at der bl iver spildt unødig tid, når de kommunikerer eksternt. Version 2.8.2 11 Derfor bør det være tovholderens opgave at sætte KOMHEN 2.0 på dagsordenen i kommunen. KL har udarbejdet en række gode råd til, hvordan man ”sælger” KOMHEN 2.0 overfor direktionen eller andre ledelsesniveauer i kommunen. Disse argumenter kan anvendes i et oplæg til ledelsen, der skal træffe beslutning om deltagelse i tælleugerne, eksempelvis i et dagsordenspunkt. Du finder disse argumenter i et særskilt notat på www.kl.dk/komhen. 2.2.5 Organisering af tælleugerne Udpegning af enhedsansvarlige Afhængig af kommunens størrelse kan det være en omfattende opgave for kommunens tovholder at håndtere tælleuge-opgaven alene. Der kan udpeges en række ekstra ansvarlige for gennemførelsen af tælleuger. I mindre kommuner kan det være tilstrækkeligt at udpege en ansvarlig på hvert fagområde/forvaltning. I de større kommuner kan det være nødvendigt at udpege én i flere unde rliggende enheder. Mange medarbejdere skal registrere henvendelser i tælleugerne. Det kan give anledning til mange tvivlspørgsmål, og det bør være muligt for den enkelte medarbejder at få svar på disse spørgsmål indenfor egen enhed. Book evt. de enhedsansvarlige til et opstartsmøde Det er en god idé at samle de enhedsansvarlige til en introduktion til KOMHEN 2.0 og herunder gennemførelsen af tælleugerne. På mødet bør følgende ting som minimum gennemgås: 1. 2. 3. 4. Hvad er KOMHEN 2.0, og hvorfor anvender vi metoden? Hvad får din enhed ud af at deltage i tælleugerne? Sådan anvender medarbejderne registreringsværktøjet! Hvordan bruges de indsamlede oplysninger fremadrettet? Det er herefter den enhedsansvarliges rolle at formidle gennemførelsen af tælleugerne videre til medarbejderne på fællesmøder/teammøder/etc. 2.2.6 Opsætning af registreringsværktøjet Det er kommunens tovholder, der opsætter registreringsværktøjet til brug i tælleugerne. I hove dtræk skal tovholderen; 1. Oprette de enheder, der skal registrere 2. Tildele hver enhed et navn, brugernavn og password 3. Tildele opgaver til hver enkelt enhed, som skal være synlige, når medarbejderne i enheden logger på 4. Tage stilling til om der skal måles på flere parametre end de obligatoriske parametre Version 2.8.2 12 Tovholderen bør opsætte registreringsværktøjet i samarbejde med den tælleansvarlige i den enkelte enhed. 2.2.7 Prøvetællinger KL anbefaler, at der i perioden op til tælleugerne gennemføres én eller flere prøvetællinger i TraceTool i kommunerne. Prøvetællinger imødekommer tvivlsspørgsmål fra medarbejderne og uhe nsigtsmæssigheder i organiseringen af tælleugerne. Det er ikke så afgørende, hvor lang tid prøvetællingerne strækker sig over. Det kan være en halv time til flere dage. Vigtigst er det, at medarbejderne føler sig trygge ved at anvende registrering sværktøjet, og at eventuelle uhensigtsmæssigheder i organiseringen af tælleugerne bliver synliggjorte. Det er i registreringsværktøjet muligt at aktivere en ”test-funktion”, så de indsamlede data under prøvetællingerne ikke bliver offentliggjort på Det Digitale Landkort. 2.3 Gennemførelse af tælleugen KL udmelder på www.kl.dk/komhen med et halvt års varsel, hvornår der er fælles tælleuger. Her skal medarbejderne være parate til at registrere henvendelser, når de møder ind. Vær obs. på ferieperioder/lukkedage i kommunen! Da tælleugerne i efteråret typisk ligger lige efter efterårsferien betyder det, at tovholderne skal være opmærksomme på, at planlægningen og introduktionen til medarbejderne ikke bliver gennemført i skolernes efterårsferie, da mange medarbejdere holder fri. 2.3.1 Support i tælleugerne Det er kommunens tovholder, der er ansvarlig for afviklingen af kommunens tælleuger. Det er dermed tovholderen, der skal sikre, at medarbejderne har mulighed for at få svar på spørgsmål u ndervejs. Det er kun tovholderen, der må kontakte KL vedrørende spørgsmål om tælleugerne. Se først i vejledningerne på www.kl.dk/komhen eller FAQ, om der er svar på dit spørgsmål. KL sørger i de udmeldte tælleuger at have bemanding nok til at kunne håndtere supporthenvendelser fra kommunerne. Det er ikke tilladt for kommunerne at kontakte leverandørerne vedr. tælleugen eller ITunderstøttelsen. KL tager kontakten hvis nødvendigt. Det betyder også, at tekniske spørgsmål vedr. registreringsværktøjet, fejl og mangler, rettes til KL på [email protected] Version 2.8.2 13 Proceduren for support ser ud således: Medarbejdere i kommunen ↓ (Evt. enhedsansvarlig) ↓ Kommunens tovholder ↓ KL’s Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening ↓ Leverandører af IT-understøttelsen Tlf.: 3370 3102 eller [email protected] 2.4 Efter tælleugen Når tælleugerne er gennemført, skal kommunens tovholder sikre sig, at alle data er blevet meldt ind. Registreringer i TraceTool bliver automatisk overført til databasen, men data fra systemer (uploades via csv-skabelon eller masseregistreringsfunktionen på Det Digitale Landkort) skal manuelt uploades af tovholderen cirka senest to uger efter afslutningen på tælleugerne (se tidplanen). 2.4.1 Evaluering af tælleugerne Gennemfør gerne en evaluering af dataindsamlingen med henblik på at forbedre organiseringen og formidlingen af tælleugerne. Det kan gøres vha. evalueringsmøder og/eller spørgeskemaer lokalt i kommunen Det er afgørende for at sikre, at den enkelte afdeling og kommune får tilstrækkelig værdi ud af den tid, der bruges på tælleugerne. Del erfaringerne med andre kommuner på dialogportalen eller igennem KL, så vi i fællesskab kan skabe gode procedurer på tværs af kommunerne. KL foretager løbende evalueringer af metode og kommuneoutput i tæt samarbejde med styre- og referencegrupperne for KOMHEN 2.0. 2.4.2 Analyse af de indmeldte data Så snart data bliver indmeldt til Det Digitale Landkort, bliver de tilgængelige for download for den pågældende kommune. Her kan kommunerne lave et dataudtræk for en periode, så kommunen selv kan lave mere avancerede analyser i eksempelvis Excel, Stata, SPSS eller SAS. Desuden kan kommunen tilgå et rapportværktøj, Rapportbanken, hvor hver kommune kan analysere data og udarbejde rapporter (fra november 2012). Version 2.8.2 14 Del 2 – Definitioner Denne del af drejebogen har til hensigt at afklare de tvivlspørgsmål, der kan opstå ved implementeringen af KOMHEN 2.0. Definitionerne er undervejs suppleret med konkrete eksempler på tællepraksis for de forskellige kanaler i håb om, at det bidrager til øget forståelse af den fælles metodik i KOMHEN 2.0. Definitionerne er ligeledes særdeles vigtige for de medarbejdere, der skal indsamle data i kommunerne og bør bruges af kommunens tovholder i formidlingen af tælleugerne. KL samarbejder med en arbejdsgruppe for KOMHEN 2.0 om at optimere definitionerne. Uanset hvor mange definitioner og eksempler der optræder i denne drejebog, vil du som tovholder få spørgsmål, der ikke bliver givet svar på. Brug din sunde fornuft inden du kontakter KL. 3 Præcisering af tælleugen 3.1 Tælleugen overordnet Udgangspunktet for KOMHEN 2.0 er, at kommunerne gennemfører fælles tælleuger. Der er to måder at tælle på; 1. Ved at bruge TraceTool 2. Ved at anvende data udtrukket fra kommunens eksisterende systemer, eksempelvis nu mmersystem og telefonsystem. KL anbefaler, at kommunerne gennemfører manuelle optællinger med registreringsværktøjet TraceTool, da det måler på alle ønskede parametre. KL anbefaler, men det er ikke et krav, at kommunerne gennemfører flere sammenhængende tælleuger. Dette for, at validiteten af de lokale optællinger bliver størst mulig og bliver repræsentativ for det generelle henvendelsesmønster. Hvis en kommune tæller i alle tre uger både forår og efterår (uge 1: midt i en måned, uge 2: krydser den 1. og uge 3: ugen efter den 1.) vil resultatet i høj grad afspejle det faktiske henvendelsesmønster i løbet af de to måneder. Enkelte opgaver er dog kun højaktuelle i bestemte perioder i løbet af året, eksempelvis skoleindskrivning, forbrugsafgifter på det tekniske område eller enlig-erklæringer i Borgerservice. Derfor kan kommunen med fordel tælle på opgaver udenfor de fælles tælleuger. For at skabe det fulde overblik over kommunens henvendelsesmønster kræver det, at kommunen gør dokumentationen af henvendelserne og KOMHEN 2.0 til en del af den daglige drift, året rundt. Det gør enkelte kommuner allerede. Version 2.8.2 15 3.2 Medarbejdere, som registrerer Alle medarbejdere, der varetager administrative opgaver, skal registrere henvendelser. Det er kommunens tovholder på KOMHEN 2.0, der er ansvarlig for at organisere, hvordan tælleugerne gennemføres i den enkelte kommune. Heri ligger også at udpege de enheder i kommunen, der skal registrere under tælleugerne. Det er endvidere tovholderens ansvar at sørge for, at disse medarbejdere bliver introduceret til TraceTool, hvilke henvendelser, der skal registreres og formålet med KOMHEN 2.0. Det fremgår af opgavebruttolisten, hvilke funktioner i kommunen, der skal deltage i tælleugerne. Listen finder du på www.kl.dk/komhen. 4 Måleparametre i KOMHEN 2.0 4.1 Henvendelser Målet med KOMHEN 2.0 er overordnet set at få opgjort antallet af henvendelser med oplysninger om en række parametre, der skaber værdi for arbejdet med at optimere driften. I KOMHEN 2.0 er alle enheder i kommunen som udgangspunkt med i tælleugerne. I institutionerne, eks. skoler, dagtilbud, ældreplejen og biblioteker mv., varetages der fx ofte både administrative opgaver og udførende opgaver. Her er det alene de administrative henvendelser på opgaver, der skal registreres i KOMHEN 2.0. DEFINITION En henvendelse forstås som: ”Den kommunikation, der foregår mellem kommune og modtager (borgere, virksomheder, foreninger, myndigheder og andre interessenter) med henblik på at disse modtager information, råd, vejledning, eller administrativ sagsbehandling. En henvendelse kan være initieret af enten kommunen eller af borgeren, virksomheden, myndigheden eller foreningen. Hver gang information modtages af eller sendes fra kommunen, tæller det med som én henvendelse”. Definitionen betyder eks. at svar på henvendelser tæller med som (endnu) en henvendelse. Undt agelsen er de tilfælde, hvor svaret gives med det samme, hvilket eksempelvis kan være muligt via telefonen, ved personligt fremmøde eller med digitale selvbetjeningsløsninger, der giver mulighed for automatisk straksafklaring. Her noteres forløbet som én henvendelse. Dobbeltregistreringer… skal vi selvfølgelig undgå. Selvom en henvendelse er i berøring med flere medarbejdere, skal den kun registreres én gang. Begrundelse: KOMHEN 2.0 kigger ikke på kommunernes organisering og interne arbejdsgange. Det er derfor den medarbejder, som afslutter en henvendelse, der registrerer henvendelsen. KOMHEN 2.0 giver dog et godt udgangspunkt for l okalt at effektivisere de interne arbejdsprocesser. Version 2.8.2 16 EKSEMPLER 1) En virksomhed ringer til kommunen med et spørgsmål om erhvervsaffaldsgebyret. Opkaldet bliver modtaget af Nina i hovedomstillingen. Hun kan ikke hjælpe borgeren og viderestiller opkaldet til teknisk forvaltning i kommunen. Troels tager i første omgang imod opkaldet, men viderestiller hurtigt til sagsbehandleren Sanne, som besvarer spørgsmålet. Her er der tale om én henvendelse, som Sanne skal registrere. De to andre berørte medarbejdere skal ikke registrere henvendelsen, da de ikke afslutter den. Hvis Nina i hovedomstillingen havde afsluttet opkaldet, skulle hun have registreret henvendelsen. 2) En borger henvender sig i receptionen i Borgerservicecenteret og får tildelt et kønummer til en sagsbehandler i baglandet. Selvom borgeren er i dialog med både receptionsmedarbejderen og efterfølgende sagsbehandleren, er der her kun tale om én henvendelse, som sidstnævne skal registrere. En vs. flere henvendelser i ét? I en situation hvor kommunen skal løse flere opgaver på baggrund af borgerens ene henvendelse, hvor det klassiske eksempel er en borger, der har tabt sin pung og skal have genbestilt de mistede kort, tælles henvendelsen som flere henvendelser, selvom borgeren kun er i kontakt med kommunen én gang, eksempelvis et personligt fremmøde. Der skal altså registreres en henvendelse pr. opgave, som borgeren henvender sig om. Begrundelsen er, at fokus for KOMHEN 2.0 bl.a. er at få belyst antallet af ”henvendelser”, der potentielt kan flyttes til andre kanaler, herunder de digitale kanaler eller andre kanaler, der er mere effektive. KOMHEN 2.0 kigger ikke på kommunernes organisering og interne arbejdsgange. EKSEMPEL En borger henvender sig i Borgerservice og beder om hjælp til to ting; pas-udstedelse samt bestilling af EU-sygesikringskort. Medarbejderen foretager bestilling af pas samt EU-sygesikringsbevis. Der er her tale om to personlige henvendelser, idet borgeren får løst/besvaret to forskellige opgaver igennem sin henvendelse. Version 2.8.2 17 EKSEMPEL Scenarie 1: En borger ringer til Teknik– og Miljøafdelingen for at få oplysning om status på sin byggesag. Medarbejderen, der besvarer opkaldet, kan ikke hjælpe, men informerer borgeren om, at han/hun vil blive ringet op af en medarbejder senere på dagen. Medarbejderen registrerer henvendelsen. Dette skal registreres som én indgående henvendelse, status på eksisterende sag. Den pågældende medarbejder ringer senere borgeren op. Dette skal registreres som én udgående henvendelse, status på eksisterende sag. Scenarie 2: En borger ringer til sin sagsbehandler for at få oplysninger om grundlaget for afgørelsen vedr. en klagesag. Sagsbehandleren besvarer ikke sin telefon, så borgeren lægger en besked på telefonsvareren. Sagsbehandleren aflytter sin besked og ringer efterfølgende borger op. Dette skal ligeledes registreres som to henvendelser – én indgående og én udgående (status på eksisterende sag). Hvad skal ikke registreres som en henvendelse? Kommunal ansattes private korrespondance og interne henvendelser skal ikke tælles med. Egentlig udøvende myndighed (levering af en fysisk ydelse) skal ikke registreres som en henvendelse, eksempelvis: Social- og sundhedsassistenten, der besøger en borger. Renovationsmedarbejderen, der afhenter dagrenovation. Psykologen, der udøver hjælp over telefonen eller ved fremmøde. Miljøsagsbehandleren, der tager på virksomhedsbesøg. Virksomhedskonsulenten, der tager på virksomhedsbesøg. Socialrådgiveren der har møde med barn og familie på baggrund af en underretning. I de fleste tilfælde skal adviser per e-mail heller ikke tælles med. Se mere om dette i afsnit: Adviser. 4.1.1 Administrative opgavetyper I KOMHEN 2.0 er fokus på den administrative opgaveudøvelse i kommunerne. Dette betyder, at det alene er de administrative opgaver, der skal registreres. Kommunernes institutioner, de ud øvende enheder, deltager derfor som udgangspunkt også i dokumentationsarbejdet, hvis der varetages administrative opgaver. Version 2.8.2 18 I KOMHEN 2.0 skelnes der ikke imellem henvendelser fra virksomheder og andre myndigheder og foreninger. Det betyder, at samtlige administrative henvendelser til og fra kommunen skal registreres. DEFINITION En administrativ henvendelse forstås som: ”En henvendelse fra eller til borger, virksomhed, forening, myndighed eller andre interessenter, hvor en medarbejder udveksler informationer om kommunens serviceydelser eller en sag. Administrative henvendelser drejer sig typisk om planlægning, vejledning eller sagsbehandling. 4.2 Kanaler De ind- og udgående henvendelser i kommunen sker via forskellige kanaler. Nedenfor uddybes definitionen på de 11 kanaler, der anvendes i KOMHEN 2.0, samt en beskrivelse af, hvordan kommunen anbefales at gennemføre registreringen. 4.2.1 Oversigt Alle kommuner skal registrere alle henvendelser af administrativ karakter til og fra kommunen via alle relevante kanaler. Kanal Registreringsmetode Selvbetjening KL indmelder data fra løsninger, der anvender det fællesoffentlige tællerscript. Kommunerne kan vælge i stedet at få statistikken fremsendt og selv knytte enheder til og uploade via csv-funktionen på Det Digitale Landkort. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. Hvis kommunen ikke ønsker dette, er det i stedet muligt at anvende data fra egne systemer, eksempelvis data fra ESDH (scannet post), eller postscanning af eksempelvis Post Danmark. Tællerscript/CMS-statistik. KL anbefaler kommunerne at installere Siteimproves tællerscript. Kontakt [email protected]. Det er dog også muligt at anvende eksisterende statistikmoduler til at fremskaffe data. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool til at registrere de indgående forsendelser. KL modtager statistik for Digital Post for udgående forsendelser (masseforsendelser) fordelt pr. kommune fra Digitaliseringsstyrelsen. Kommunerne skal selv fremskaffe 19 Telefon (ind og ud) Personligt fremmøde E-mail (ind og ud) Papirbrev (ind og ud) Hjemmeside (centralt) Digital Post (ind og ud) Version 2.8.2 SMS (ind og ud) Chat Fjernprint Socialt medie (ind og ud) System-henvendelser data for enkeltforsendelser. KL beriger denne statistik med KLEopgaver og øvrige obligatoriske parametre. Derefter kan kommunerne frit vælge mellem én af følgende fremgangsmåder: KL uploader data for kommunen fra centralt hold (KL uploader som standard, med mindre kommunen ikke ønsker dette). KL tilpasser statistikkerne til csv-skabelonen og sender hver enkelt kommunes statistik ud til projektlederne/tovholderne. Tovholderne tilføjer enheder til henvendelserne og sletter henvendelser, som allerede er blevet registreret manuelt i TraceTool. Tovholderne uploader herefter lokalt csv-filen via Det Digitale Landkort. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool eller foretage centrale udtræk.. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool eller foretage centrale udtræk. KL anbefaler kommunen at få KMD til at udsende en statistik hvert kvartal mod betaling. Fjernprint foregår via en output-management løsning (fx KMD Doc2Mail eller Strålfors Connect), der automatisk sørger for forsendelse til digital post (hvis muligt og borgeren ikke er fritaget) og ellers til fysisk post (Hvis borgeren nu er fritaget). Brugerne i myndigheden skal således ikke forholde sig til, om en given modtager (borger eller virksomhed) er tilmeldt digital post. KL anbefaler kommunen at bruge TraceTool til at registrere denne type henvendelser. KL anbefaler kommunen at bruge TraceTool til at registrere denne type henvendelser. 4.2.2 Selvbetjening KL udtrækker statistik centralt for alle de løsninger i kommunerne, hvor det fællesoffentl ige tællerscript er installeret. 4.2.2.1 Nemrefusion KL modtager statistik for NemRefusion direkte fra KOMBIT, altså for opgaverne barselsdagpenge, sygedagpenge og dagpenge ved pasning af syge børn. Statistik fra A-kasser og selvstændige er også inkluderet. Kommunerne skal derfor ikke selv skaffe denne statistik, der vil blive indmeldt sammen med de øvrige data for selvbetjeningsløsninger, hvor Borger.dk’s tællerscript er installeret. Version 2.8.2 20 4.2.2.2 Manuelle selvbetjeningsløsninger Ikke alle selvbetjeningsløsninger har installeret det fællesoffentlige tællerscript. Det betyder, at kommunerne selv skal fremskaffe statistik for disse løsninger. Det kan gøres på følgende måder: 1) Du skal orientere dig på en opdateret liste vedlagt som bilag i denne drejebog: Bilag 1 – Liste over selvbetjeningsløsninger på borger.dk. Løsninger i denne liste er omfattet af statistikken på Borger.dk. Disse løsninger skal du ikke indmelde data for. 2) Hvis din kommune har løsninger, der ikke er omfattet af listen, skal du afklare, hvordan din kommune fremskaffer anvendelsesdata. Det kan enten gøres ved; a. At medarbejderne manuelt registrerer selvbetjeningerne med registreringsværktøjet TraceTool 2) At du udtrækker statistikker fra løsningens administrationsmodul og indmelder dem via csv skabelonen eller masseregistreringsfunktionen. 3) KL uploader automatisk data for selvbetjening, hvis din kommune ikke giver melding om andet. Inden der uploades selvbetjeningsdata modtager kommunen en mail med anvisninger om, hvad kommunen skal foretage sig, hvis den automatiske dataupload ikke ønskes. 4.2.2.3 Sådan uploades statistik Her beskrives hvordan du bearbejder og uploader statistik for selvbetjening fra Borger.dk, som du modtager fra KL. BEMÆRK: Nedenstående metode anvendes hvis du IKKE ønsker, at KL skal indmelde statistik for selvbetjening fra Borger.dk for din kommune, men i stedet ønsker at gøre det selv for at kunne tilknytte enheder til statistikken. Hvis du ønsker, at KL skal indmelde statistikken for dig, kan du se bort fra følgende afsnit Du skal følge denne procedure, hvis din kommune ønsker at knytte enhedsoplysninger til selvbetjeningsdata. Det giver de korrekte henvendelsesmønstre for hver enkelt enhed, når du udtrækker rapporter for enheder. KL tjekker statistikkernes validitet. Det er dog din kommunes eget ansvar, at oplysningerne er ko rrekte. Vi anbefaler derfor, at I foretager en stikprøve af datakvaliteten. Vær også opmærksom på, om der er blevet registreret selvbetjeningshenvendelser manuelt og fjern disse rækker i datasættet, så vi undgår dobbeltregistreringer. 4.2.2.4 Proceduren 1) KL trækker statistik fra Borger.dk’s statistikmodul for selvbetjeningsløsningerne a. Da der har været tvivl om CSC’s data på Borger.dk, er der blevet lavet et særudtræk hos CSC for alle firmaets løsninger. Version 2.8.2 21 2) KL opmærker selvbetjeningsløsningerne på KLE-numre og de øvrige parametre i henhold til metoden 3) KL formaterer filen til CSV-format, der accepteres af KOMHEN-databasen. 4) KL sender statistikken sorteret på kommune til den pågældende kommunes tovholder(e). 5) Tovholderen tilføjer enheder til statistikken op uploader efterfølgende til Det Digitale Landkort. 6) Se hvordan under CSV-data. KL estimerer, at det tager mellem ½ - 3 timer, at håndtere selvbetjeningsstatistikken i den enkelte kommune, hvis du ønsker at knytte enhed til den enkelte selvbetjeningshenvendelse. Listen over selvbetjeningsløsninger er vedlagt som bilag 1, afsnit 7.1 4.2.3 Telefonisk henvendelse En telefonisk henvendelse defineres som en telefonisk ind- eller udgående samtale. Samtaler kan være omstillet fra et omstillings/kontaktcenter eller stilet direkte til den relevante enhed/medarbejder. Ved viderestillinger er det vigtigt, at telefonopkaldet kun tælles med som én henvendelse. Det er den medarbejder, der afslutter opkaldet, der registrerer henvendelsen. Anbefaling til opgørelse i praksis KL anbefaler kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør måling på alle parametre i KOMHEN 2.0. Kommuner, der ikke vurderer, at dette er muligt, kan indmelde data fra egne systemer for telefo nkanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret skabelon. Dette kræver, at den centrale stat istik kan omsættes til en csv-fil, hvor én række repræsenterer én henvendelse. Rensning af data Såfremt en kommune vælger at indmelde data udtrukket fra telefonsystemet, er det kommunens opgave at rense data. Følgende opkald skal frasorteres: 1. Kommunens interne opkald 2. Private opkald (men næppe muligt at opgøre…) 4.2.4 Personlig henvendelse Der er tale om en personlig henvendelse hver gang en borger, virksomhed, mv. møder op personligt og betjenes af en medarbejder i kommunen. Dette uanset om borgeren har brug for sagsbehandling, råd og vejledning eller om borgeren skal aflevere et stykke papir. Anbefaling til opgørelse i praksis KL anbefaler kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør automatiske målinger på flere parametre, samt større sammenlignelighed. Version 2.8.2 22 Kommuner, der ikke vurderer dette muligt, kan indmelde data fra egne systemer, fx kø-systemer, til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret skabelon, eller ved hjælp af Det Digitale Landkorts masseregistreringsfunktion. Hvis kommunen ønsker at uploade et datasæt kræver det, at den centrale statistik kan omsættes til en csv-fil, hvor én række repræsenterer én henvendelse. De fleste nummersystemer giver mulighed for at udtrække en ”henvendelses-log” i enten csv, Excel eller pdf-format. Disse lister kan tilpasses KOMHEN 2.0’s csv-skabelon og uploades til Det Digitale Landkort, eller tallene kan indtastes direkte på Det Digitale Landkort ved hjælp af masseregistr eringsfunktionen. Borgere, som er fritaget fra digital selvbetjening, vil typisk henvende sig personligt til kommunen. 4.2.5 E-mails Ind - og udgående e-mails mellem kommune og borgere, virksomheder, andre offentlige myndigheder, foreninger og andre interessenter. Én e-mail – flere henvendelser Hvis flere medarbejdere i kommunen modtager den samme mail, skal den registreres på samme måde som telefoniske henvendelser. Det er den person, som afslutter henvendelsen (besvarer/journaliserer), der skal registrere den. Det er dog omvendt hvis en medarbejder i kommunen sender en e-mail til flere personer. Her skal det registreres som én henvendelse per modtager. Anbefaling til opgørelse i praksis KL anbefaler kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør målinger på flere parametre samt større sammenlignelighed. Kommuner, der ikke vurderer dette muligt, kan indmelde data fra egne systemer for e-mailkanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret csv-skabelon. Rensning af data Disse mails skal ikke tælles med: 1. Spam (Bliver typisk fanget i kommunens spamfilter) 2. Interne mails 3. Private mails 4. Salgsfremmende aktiviteter fra virksomheder, eksempler tilmeldte nyhedsbreve, reklamer for kurser. Disse henvendelser vedrører ikke kommunens konkrete drift og er ikke omfattet af opgavekataloget i KOMHEN 2.0. 4.2.6 Breve (telefax og pakker) En skriftlig borgerhenvendelse modtaget eller sendt via post (fysisk papirbrev). Der er også tale om en skriftlig henvendelse, hvis en person eller distributør afleverer en blanket i et servicecenters Version 2.8.2 23 postkasse, uden at en medarbejder har været involveret i en decideret sags-ekspedition eller har besvaret et spørgsmål. Anbefaling til opgørelse i praksis Der er stor forskel på, hvordan kommunerne håndterer deres ind- og udgående post. Det betyder, at der er flere muligheder for at generere statistikker. Der er umiddelbart disse muligheder: 1. Manuelle optællinger (TraceTool, evt. i papirform) 2. Udtræk af statistik fra central modtagelse 3. Udtræk af statistik fra central scanningsdatabase 4. Udtræk af statistik fra kommunens ESDH-løsning, scannet post Problemet med centrale statistikker er, at der ikke bliver registreret, hvilken opgave brevet handler om. Derfor anbefaler KL kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør måling på flere parametre samt større sammenlignelighed. Rensning af data Reklamer, nyhedsbreve, privat post og pakker, der ikke indeholder sagsrelevant information skal så vidt muligt frasorteres i optællingerne af posten. 4.2.7 Hjemmeside For at få det mest retvisende billede af de samlede henvendelser til en kommune og for at styrke digital selvbetjening er det vigtigt at få talt henvendelser via kommunens hjemmeside med i tælleugerne. I den forbindelse har KL i samarbejde med Siteimprove defineret en metode, så hjemmesidebesøg bliver opgjort. Tal for henvendelser til de enkelte opgaver a. Tallene skal være renset for de ansattes egen brug af hjemmesiden ved at filtrere kommunens ipnumre fra. b. Tallet skal være antallet af besøg (også kaldet visits eller brugersessioner alt afhængig af hvilket webanalyseværktøj kommunen anvender) til kommunens hjemmeside. c. Der indsamles tal for den eller de sider på kommunens hjemmeside, der modsvarer en opgave fra KLE opgavelisten. d. Tallene indgår som individuelle henvendelser og for hver henvendelse sættes følgende parametre fast: i. Henvendelsestype: Informationshenvendelse – Råd og vejledning ii. Afslutning: Straksafsluttet iii. Blanket: Nej iv. Kanal: Hjemmeside v. Dato: Tidsstempel for henvendelsen vi. Enhed: NULL (repræsenterer i databasen en ikke udfyldt parameter) eller enhedens brugernavn. Version 2.8.2 24 vii. Kommune: Automatisk KL anbefaler, at der som minimum opsættes målinger af online henvendelser på de obligatoriske opgaver. Ligeledes anbefales det, at der for de opgaver, hvor der tælles online henvendelser, opsættes målinger på spørgsmålet ’Har du forsøgt at finde informationen på nettet først?’ i TraceTool. Ved at tælle på denne måde afdækkes det samlede brug af henvendelseskanaler samtidig med, at det bliver synliggjort, hvor online-informationen er ineffektiv. HUSK: Hvis du som tovholder ikke mener, at en given opgave (obligatorisk eller ej) kan knyttes op på et specifikt site på kommunens hjemmeside, skal I blot undlade at måle på denne opgave ift. hjemmesidebesøg. Få overført borgernes webhenvendelser automatisk til Det Digitale Landkort Siteimprove er leverandør af KOMHEN-tælleværktøjet, TraceTool, og tilbyder derfor også alle kommuner at få overført borgernes webhenvendelser automatisk til KOMHEN databasen og de rmed til det Det Digitale Landkort. Dette sparer dig som tovholder for at indmelde webhenvende lser manuelt efter hver tælleuge. Hvad kræver det? For at Siteimprove kan opsamle kommunens statistik, skal Siteimproves webanalyse script indsættes på kommunens hjemmeside. Har din kommune en aftale på Siteimprove Analytics, og har I ikke tidligere fået opsat int egrationen kan Siteimprove opsætte denne for en éngangsomkostning på DKK 5.500 ekskl. moms. Anvender kommunen ikke allerede Siteimprove Analytics, tilbydes en gratis prøve på vær ktøjet. Siteimprove kan opsætte integrationen for en éngangsomkostning på DKK 5.500 ekskl. moms. Hvis din kommune allerede anvender et andet webanalyseværktøj, kan Siteimprove Analytics sagtens køre parallelt med andre webanalyseværktøjer. Du også få overført henvendelser via kommunens KMD Kontaktcenterløsning Siteimprove og KMD samarbejder omkring webanalyse på KMDs kontaktcenterløsning (Du kender den måske som KVIK-svar, Straksen, Lynsvar osv.). Nu tilbyder Siteimprove derfor også integration mellem kommunens kontaktcenterløsning og KOMHEN-databasen. Hvis din kommune ønsker denne løsning, kan du kontakte Camilla Simonsen fra Siteimprove på [email protected], eller tlf.: 3336 9366. Version 2.8.2 25 Hvis du ikke anvender Siteimproves løsning Det er selvfølgelig muligt at opgøre antallet af besøg på hjemmesiden opmærket på KLE uden at bruge Siteimproves løsning. Her skal din kommune bruge ovenstående guidelines og indmelde data via CSV-skabelonen eller masseregistreringsfunktionen. Da det tager tid manuelt at uploade webdata for hver enkelt dag og hver enkelt opgave, anbefaler KL, at kommunen uploader data for hver uge samlet. Datoen bør være mandag i ugerne, da KL også uploader statistik for Digital Post på mandage. 4.2.8 Digital Post KL udtrækker statistikker for forsendelser til Digital Post via et samarbejde med Digitaliseringsstyrelsen og Borger.dk Hvad skal du gøre Kommunerne skal ikke registrere de udgående ”masseforsendelser” (som systemerne automatisk udsender) til Digital Post, da KL centralt får statistikken tilsendt. Den enkelte kommune bør dog registrere enkeltforsendelser, som bliver sendt lokalt af den enkelte sagsbehandler. Hvis kommunen vælger det, er det vigtigt at nedenstående proces følges, så dobbeltregistreri nger undgås. Hvis en medarbejder sender et brev af sted til en ”output manager/kanalvælger”, eksempelvis Doc2Mail, så skal henvendelsen registreres som ”Output manager”. KL melder i udgangspunktet statistikken for forsendelser til Digital Post ind for kommunerne. Hvis kommunen ønsker at gøre det selv, skal tovholderen blot sende en mail til [email protected]. Dermed får kommunen mulighed for at fordele forsendelserne på de enheder, der har deltaget i tælleugerne. 4.2.8.1 Indmelding af Digital Post Hvis kommunen ønsker at knytte enheder til de enkelte henvendelser i statistikken for Digital Post, kan I anvende følgende metode. Beskrivelse af processen 1. KL modtager hver måned en statistik for masseforsendelser fra Digitaliseringsstyrelsen, der omfatter alle kommuner. 2. KL tilpasser statistikkerne til csv-skabelonen og sender hver enkelt kommunes statistik ud til projektlederne/tovholderne. 3. Tovholderne kan vælge at tilføjer enheder og evt. dato, hvis de mangler, til henvendelserne. Hvis kommunen gør dette, skal den give KL besked og selv uploade data til databasen. 4. Fremgangsmåden er den samme som med data for selvbetjening (læs under ”Selvbetjening”). I skal i kolonnen ”ENHED” skrive det korte enhedsnavn i stedet for ”NULL”. Det Version 2.8.2 26 er det brugernavn, medarbejderne bruger til at logge på med i TraceTool. Det starter med jeres kommunenummer. Hvis I ikke kan tilknytte en enhed, så lad ”NULL” blive i feltet. 4.2.8.2 KL’s håndtering af data for Digital post, masseforsendelser Proceduren for KL’s indmelding af statistik for Digital Post er besluttet på baggrund af dialog med en række kommuner: Digitaliseringsstyrelsen leverer statistikker for Digital Post opdelt på følgende parametre: Myndighed (kommune) Afsendersystem Indholdstype Antal meddelelser Statistikken er opgjort per måned, dvs. uden dato for afsendelse KOMHEN-metoden bygger på, at alle henvendelser skal tildeles en dato. Det giver en såkaldt ”udfordring”, da kommunerne sender meddelelser til Digital Post på forskellige tidspunkter af året og måneden for de samme opgaver. Derfor har KL valgt at fremgangsmåden er som følger: 1. KL fordeler forsendelserne til Digital Post på antal dage i den pågældende måned 2. Herefter bliver tælleugerne sammensat af det gældende antal dage for hver måned. Eksempel vedr. en tælleuge i 43, 44 og 45. a. Uge 43 = 7 dage fra oktober b. Uge 44 = 1 dag fra oktober + 6 dage fra november c. Uge 45 = 7 dage fra november 3. Forsendelserne til Digital Post bliver tildelt datoen for mandagen i den pågældende uge, dog uge 44 både mandag og tirsdag som tilhører hver sin måned 4. KL dublerer rækkerne for hver enkelt type forsendelse ud fra sammensætningen ovenfor (i KOMHEN-databasen repræsenterer én række én henvendelse) 5. KL tildeler forsendelserne KLE-numre og øvrige parametre og konverterer til korrekt CSVformat. Enkeltforsendelser får ikke påført KLE-nummer KL uploader data løbende. Kommuner, der vælger at knytte enheder til statistikken og derved uploade selv kan evt. anvende ovenstående beskrevne metode vedr. tildeling af dato. 4.2.9 SMS og CHAT Antallet af udgående og indgående sms’er fra kommunens mobiltelefoner eller systemer til ma sseudsendelse. Vær opmærksom på, at der på institutionsniveau kun skal tælles de henvendelser, der er af administrativ karakter. ”Husk gummistøvlen, din dreng skal i skoven” skal fx ikke tælles med, men masseVersion 2.8.2 27 udsendte sms’er som ”Der bliver ikke afhentet renovation på din adresse i dag på grund af strejke” skal tælles med. Anbefaling til opgørelse i praksis KL anbefaler kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør målinger på flere parametre, samt større sammenlignelighed. Kommuner, der ikke vurderer dette muligt, kan indmelde data fra egne systemer/ udtræk fra SMSgateways for sms-kanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret csv-skabelon. 4.2.10 Fjernprint Det har ikke været muligt for KL at fremskaffe centrale statistikker fra KMD og andre leverandører for forsendelser, der bliver kuverteret og sendt via en printcentral. Derfor skal din kommune selv fremskaffe disse statistikker. Flere kommuner abonnerer på en fjernprint -statistik fra KMD, der for hvert kvartal opgør, hvor mange breve der hver måned er blevet sendt, fordelt på afsender-systemerne. Disse statistikker kan nedbrydes og indmeldes via csv-skabelonen eller funktionen ”masseregistrering” på Det Digitale Landkort. 4.2.10.1 Fremskaffelse af statistikker Du skal fremskaffe statistikkerne. Det kan du enten gøre ud fra statistikke rne nævnt ovenfor fra KMD, men ellers er det muligt via systemerne at se, hvordan og på hvilke datoer, masseforsende lser er blevet distribueret. Disse tal skal indmeldes via csv-skabelonen eller funktionen ”masseregistrering” på Det Digitale Landkort. Brug gerne KL’s projektledernetværk-dialogportal til at videndele omkring disse statistikker. KMD har en fast ydelse der tilbyder kommunerne at få tilsendt en statistik – og dette er en gang i kvartalet med opgørelse per måned. Ydelsen hedder: ’Abonnement på digitalis eringsgrad via KMD’ og prisen er ens for alle kommuner. Du kan få flere oplysninger ved henvendelse til [email protected]. 4.2.11 Sociale medier En række kommuner er aktive på de sociale medier, eksempelvis Facebook og Twitter. Her modtager de henvendelser og besvarer dem. Disse henvendelser kan registreres manuelt med TraceTool. Der er i oktober 2012 tilføjet en ekstra kanal, ”Socialt medie”, i TraceTool. Anbefaling til opgørelse i praksis Der er forskel på, hvor i kommunen ansvaret for at besvare henvendelser på de sociale medier li gger. Hvis der skal registreres henvendelser på kanalen, skal hver enkelt henvendelse placeres på de Version 2.8.2 28 pågældende KLE-nummer. Der skal registreres én henvendelse per kommentar. En dialog over flere indlæg skal tælles som flere henvendelser. 4.2.12 Systemhenvendelser Efter opfordring fra en række kommuner er der i oktober 2012 tilføjet en række kanaler til henvendelser, der sker til og mellem systemer – som ikke blev dækket af de oprindelige kanaler i KOMHEN 2.0. Det kan eksempelvis være fakturaer, der bliver sendt fra klinikker eller kommunikation via MedCom-systemer. Disse system-kanaler kan fjernes fra enhederne, hvis der ikke er behov for dem. Det er vigtigt at understrege, at denne type henvendelser er et supplement til de henvendelser, der tidligere er blevet talt i KOMHEN-projektet. Derfor kan disse kanaler sagtens udelades uden at det forringer kvaliteten af de lokale tælleuger. Anbefaling til opgørelse i praksis Medarbejderne bør kun registrere henvendelser, som ville være sket til kommunen på anden vis, hvis den ikke er blevet afleveret til et system, eksempelvis økonomisystem eller MedCom-system. I TraceTool finder du tre system-kanaler: Én specifikt til henvendelser via økonomisystemer Én specifikt til henvendelser via MedCom-systemer Én generisk kanal der kan bruges efter behov i den enkelte enhed (hvis der er flere systemer skal de alle registreres under denne kanal) Adviser: Selvom adviser typisk er henvendelser fra systemer, er det vigtigt at huske på, at KOMHEN-projektet kun handler om kommunikation med eksterne parter (borgere, virksomheder, andre myndigheder). Derfor skal adviser kun registreres som systemhenvendelser, hvis de er udtryk for en ekstern henvendelse, som ikke i forvejen bliver talt med via en anden henvendelseskanal. Se mere om adviser i næste afsnit. 4.2.13 Adviser Kommunens sagsbehandlere modtager adviser via forskellige fagsystemer. E t advis i sig selv er ikke en henvendelse, men såfremt et advis repræsenterer en henvendelse, skal den registreres. Her er det dog vigtigt, at henvendelserne ikke bliver talt to gange. Et advis kan også være udløst af en a utomatisk udveksling af data mellem to systemer, og så er der tale om sagsbehandling og ikke en henvendelse – og skal derfor ikke registreres. Hvad skal du gøre? Et advis kan være mange forskellige ting. Derfor skal du i den givne situation tage stilling til, om et advis skal registreres som en henvendelse. Du skal formidle til medarbejderne, hvis adviser for en given handling skal tælles med. Version 2.8.2 29 ADVISER - HUSK: KL indmelder statistik for NemRefusion! KL modtager som noget nyt statistik for NemRefusion direkte fra KOMBIT/KMD. Statistik fra A-kasser og selvstændige er også inkluderet. Dvs. at der ikke skal registreres henvendelser/adviser, der kommer fra NemRefusion (fx virk.dk), da disse data oploades fra centralt hold af KL. 4.3 Henvendelsestyper KOMHEN 2.0 skelner mellem to typer af henvendelser: - Sagsspecifikke henvendelser (transaktioner) er henvendelser, hvor en ny sag oprettes, eller hvor der er ændringer/tilføjelser til en eksisterende sag. Henvendelserne kræver typisk, at medarbejderen kender borgerens CPR-nummer (eller CVR, matrikelnummer eller et andet referencenummer). - Informationshenvendelser er henvendelser, hvor borgeren får hjælp til generelle forhold, eksempelvis åbningstider, en selvbetjeningsløsning eller generel vejledning til en procedure. (Der går typisk et antal informationshenvendelser forud for en transaktionshenvendelse). Indenfor disse to overordnede grupper skelnes der mellem Oprettelse af ny sag (transaktion) Information vedr. eksisterende sag (information) Ændring af status på eksisterende sag (transaktion) Råd og vejledning (information) Hjælp til selvbetjening (information) Fejlhenvendelse – henvendelse det forkerte sted (information) 4.3.1 Fejlhenvendelser Selvom borgeren evt. har henvendt sig vedr. en opgave, der ikke varetages i kommunen, registreres henvendelsen som en fejlhenvendelse. Årsagen til at der i KOMHEN 2.0 også skal registreres fejlhenvendelser er, at der her er tale om en kommunal opgave om at vejlede personen hen til den relevante myndighed. Endeligt kan den enkelte kommune anvende volumen af fejlhenvendelsen som en indikator for, hvorvidt kommunens informationsapparat, herunder hjemmesideinformationen, kan forbedres. DEFINITION En fejlhenvendelse forstås som: ”En henvendelse, der rettes til kommunen, der ikke varetages af nogen af kommunens forvaltningsenheder eller virksomheder”. Version 2.8.2 30 EKSEMPEL Scenarie 1 En borger henvender sig i sin nuværende kommune for at melde flytning til anden kommune. Borgerens nuværende kommune informerer om, at flytningen skal meldes til fremtidig bopælskommune. Der er her tale om en fejlhenvendelse, der skal registreres (indgående pe rsonlig fejlhenvendelse), også selvom borgeren ikke får løst en opgave i henvendelsen. Scenarie 2 I Demokøbing Kommune er rottebekæmpelse udliciteret til et firma. En borger henvender sig vedr. et rotteproblem i sit hjem. Borgerens henvises til at kontakte den pågældende virksomhed. Her er der ikke tale om en fejlhenvendelse, idet opgaven fortsat er under kommunalt myndighedsansvar, selvom kommunen i dette tilfælde har valgt at udlicitere opgaven. Borgeren har henvendt sig det rigtige sted. Scenarie 3 En borger henvender sig personligt til kommunen med spørgsmål vedr. skat. Ét spørgsmål drejer sig om borgerens forskudsopgørelse og den anden om, hvordan borgeren får registreret en ny nummerplade til borgerens bil. Medarbejderen svarer på borgerens spørgsmål vedr. forskudsopgørelsen og videresender derefter borgeren til SKAT for at få anskaffet en ny nummerplade. Her skal der registreres to henvendelser: én afsluttet personlig henvendelse vedr. skat og én fejlhenvendelse (forkert myndighed). Der skal registreres fejlhenvendelser til de opgaver, din kommune har valgt at måle på. Det er dog også muligt at måle på fejlhenvendelser generelt. Derfor er ”Fejlhenvendelse” tilføjet som en opgave i TraceTool (fra oktober 2012). Den peger på KLE-opgaven ”Borgerbetjening og åbningstider 00.14.00” og får automatisk påført de korrekte parametre. 4.4 Obligatoriske parametre Hver henvendelse skal som udgangspunkt registreres med syv obligatoriske parametre. Disse parametre er nøje udvalgt i samarbejde med en række kommuner. De obligatoriske parametre er: 1. Kommune (skal ikke registreres manuelt) 2. Enhed (skal ikke registreres manuelt, indgår ikke i fælleskommunal benchmark) Version 2.8.2 31 3. 4. 5. 6. Dato (skal ikke registreres manuelt) Henvendelseskanal Opgave (ydelse, opmærket på KLE/FORM) Henvendelsestype - Sagsspecifik henvendelse (transaktion) 1) Oprettelse af ny sag 2) Ændring af status på eksisterende sag - Informationshenvendelse 1) Råd og vejledning 2) Information vedr. eksisterende sag 3) Hjælp til selvbetjening 4) Fejlhenvendelse – henvendelse det forkerte sted 7. Afslutning - Henvendelsen er straksafsluttet - Henvendelsen er lagt til senere behandling (lagt til bunke) 8. Blanket (kun for de relevante kanaler) - Der medfølger en blanket - Der medfølger ikke en blanket 4.4.1 Blanket Når en kommune anvender TraceTool skal der markeres, om en blanket ledsager henvendelsen. Blanketter er aldrig en henvendelse i sig selv, men er noget, der følger med en henvendelse via én af henvendelseskanalerne. Antallet af blanketter indikerer, hvor der kan være mulighed for at effektivere borgernes indberetninger af data til et sagsforløb. Det drejer sig kun om blanketter, ikke a ndre vedlagte stykker papir, da blanketter er et udtryk for strukturerede data. EKSEMPEL En borger møder personligt op i Borgerservice med en udfyldt blanket. Han afleverer den i receptionen/skranken/fronten og går igen. Dette skal registreres som en personlig henvendelse, der var ledsaget af en blanket. Som tovholder har du en opgave med at sikre, at der ikke sker en dobbeltregistrering af henvendelsen. Blanketten i sig selv er ikke en henvendelse og må IKKE lægges i den indgående post. Det samme gælder andre former for papir, der ledsager en personlig henvendelse. 4.4.2 Måling af henvendelsernes varighed TraceTool rummer også en tidsfunktion. Det betyder, at der i databasen bliver lagret, hvor lang tid der går fra at en medarbejder klikker på den første parameter ”Indgående/udgående henvendelse”, til der bliver trykket på ”Gem henvendelse”. Det betyder, at kommunerne har mulighed for at anvende registreringer til procesoptimering, ved eksempelvis LEAN. Dette indgår ikke som en del af metoden, men muligheden for at anvende værktøjet foreligger. Interesserede kommuner opfordres til at kontakte KL på [email protected], inden målingerne igangsættes. Version 2.8.2 32 Da KOMHEN 2.0 bygger på KLE og FORM, er der mulighed for at knytte ekspeditionstiderne til KL’s Arbejdsgangsbank eller anden lokal procesdokumentation. Sammen med henvendelsesvolumen giver det mulighed for at skabe et unikt overblik over ressourceforbruget ved håndtering af henvendelser til og fra borgere, virksomheder og kommunens andre interessenter, idet der eksempelvis kan udregnes potentialer vha. de estimerede kanalpriser for hver enkelt kanal, se www.kl.dk/kanalpriser. 4.4.3 Ekstra lokale måleparametre KOMHEN 2.0 har til formål at dokumentere effekten af de indsatser, der bliver sat i værk i kølvandet på kommunens kanalstrategi. Projektet viser, om det over tid lykkes kommunen at flytte henvendelserne over på de mest hensigtsmæssige kanaler. KOMHEN 2.0 skal skabe værdi for den enkelte leder i kommunen. Derfor er det vigtigt, at tovho lderen i samarbejde med ledelsen gør det klart, hvad formålet er med at dokumentere henvendelserne. De obligatoriske måleparametre i KOMHEN 2.0 giver den enkelte leder indsigt i henvendelse smønstret, altså hvilke kanaler der bliver anvendt i kommunikationen mellem en kommune og borgere, virksomheder, foreninger og andre myndigheder. Det er ydermere muligt at tilkoble ekstra måleparametre, som skaber værdi for en enhed i kommunen eller kommunen som helhed. Der er i KOMHEN 2.0 på forhånd oprettet en række frivillige parametre, som tovholderen kan tilknytte én eller flere enheder i kommunen. Det er: Køn Alder Postnummer Har borgeren adgang til internettet (enten privat eller arbejde)? Varighed af henvendelsen – som supplement til tidsfunktionen indbygget i værktøjet. Kunne borgeren selv have løst sin henvendelse på kommunens hjemmeside eller Borger.dk? Hvilken profil har den person, der henvendte sig? Henvendelsen vedrørte en klagesag? Har borgeren først prøvet at finde informationer på kommunens hjemmeside? Såfremt din kommune har behov for at måle på andre parametre, er der mulighed for at oprette disse i TraceTool under fanebladet ”Ekstra spørgsmål”. Det kan være, at din kommune vil bruge værktøjet til at måle brugertilfredshed eller effekten af markedsføring. Version 2.8.2 33 Det er dog meget vigtigt at du først undersøger om spørgsmålet er oprettet af andre kommuner, så parametrene om de samme ting genbruges. Hvis det ikke er oprettet, og du efterfølgende skriver spørgsmålet, så det er muligt for andre kommuner at anvende spørgsmålet. 4.5 Obligatoriske opgaver Kommunerne har efterspurgt, at KOMHEN-tællinger bliver sammenlignelige på tværs af landet. Derfor er måleparameteren ”opgaver” knyttet til emnehierarkiet KLE. Du finder en beskrivelse af den obligatoriske opgavepakke på: www.kl.dk/komhen. Kommuner, der deltager i KOMHEN 2.0 skal som minimum registrere henvendelser på de oblig atoriske opgaver i tælleugerne. Derudover kan de vælge også at tælle på andre opgaver. Hvis kommunen har valgt særlige digitaliseringsområder, der ikke optræder blandt de obligatoriske opgaver, bør kommunen vælge disse. Opgaverne/ydelserne er navngivet, så de giver mening for de medarbejdere, som skal registrere henvendelserne. Det er tovholderen i den enkelte kommune, der er ansvarlig for at oprette de relevante opgaver fra opgavelisten i TraceTool under hver af kommunens enheder, der tæller. Der er flere af de obligatoriske opgaver, der ligger hos Udbetaling Danmark. Når kommunen får en henvendelse fra en borger vedrørende disse opgaver, skal kommunens medarbejdere registrere henvendelsen på den konkrete opgave og ikke blot skrive, at det var en fejlhenvendelse. Version 2.8.2 34 Del 3 – Dataupload og udtræk Denne del af drejebogen omhandler de værktøjer, som kan anvendes til at registrere og indmelde henvendelserne i din kommune. Derfor beskrives Det Digitale Landkort her. Fordi nogle data bliver registreret automatisk, beskrives det ligeledes hvordan sådanne registreringer skal indmeldes. 5 Det Digitale Landkort Det Digitale Landkort (www.digitaltlandkort.dk) er det sted, hvor data fra systemer indleveres, og hvor al data fra KOMHEN 2.0 trækkes ud. Data fra registreringsværktøjet overføres automatisk til den database, som Det Digitale Landkort trækker data fra. De bliver vist på et Danmarkskort, hvor brugeren kan klikke på en kommune og få præsenteret data. Den kommunale tovholder får tilsendt et brugernavn og password til Det Digitale Landkort af KL for at kunne indmelde data. Systematiserede data skal uploades i en foruddefineret skabelon. Det Digitale Landkort består af to hoveddele: 1. En offentlig del, hvor de overordnede resultater bliver præsenteret 2. En adgangsbegrænset del, som kun kan benyttes af kommunernes tovholdere/projektledere for KOMHEN 2.0. 5.1 Offentlige data På den offentlige del af Det Digitale Landkort kan der alene ses det overordnede resultat af de kommunale indberetninger og udelukkende i procentsatser. Herudover præsenteres kommunernes svar på e-2015-spørgsmålene, samt kommunens ”Bedst På Nettet”- resultater og indbyggertal. KL supplerer Det Digitale Landkort med andre relevante data, som allerede foreligger, eksempelvis statistik for NemID, demografiske statistikker, osv. Det er muligt for den kommunale tovholder at udtrække en rapport for de indmeldte data via Det Digitale Landkort. Ved klik på en kommune bliver vist følgende: Forside faneblad Indbyggertal Andel selvbetjeningshenvendelser ud af indgående transaktionshenvendelser (% alle henvendelser i egen kommune registreret indenfor det seneste år) Andel selvbetjeningshenvendelser ud af indgående transaktionshenvendelser, obligatoriske opgaver (% alle henvendelser i egen kommune registreret indenfor det seneste år) Andel henvendelser for Digital Post ud af udgående henvendelser; [Digital post] / [Digital post+Papirpost+E-mails] (% alle henvendelser registreret i egen kommune indenfor det seneste år) Version 2.8.2 35 Andel henvendelser via telefon indgående (% alle henvendelser registreret i egen kommune indenfor det seneste år) Kommunens samlede score i ”Bedst på Nettet” (sidst indmeldte, Samlet score %) Hvornår der sidst er indmeldt data i kommunen (sidste dato for indmelding af data.) Antal udstedte NemID (og i parentes andel udstedte/indbyggertal) Et index for Borgernes parathed i kommunen (sidst indmeldte) Faneblad: Arbejde med digitalisering Svar på ”processpørgsmål” – Se spørgsmål under punktet ”kommunen indmelder øvrige data” Faneblad: Scores Bedst på Nettet Kommunens scores i ”Bedst på Nettet” (sidst indmeldte, fem scores i alt, se ”KL upload af eksterne data”) Beskyttede data: De detaljerede data udover volumen i den enkelte kommunes henvendelser på Det Digitale Landkort er beskyttet af brugernavn og password. Det er kun kommunerne, KL og leverandøren, der kan få adgang. Leverandøren har skrevet under på, at data ikke må anvendes i kommercielle sammenhænge uden kommunens accept eller videregives til tre djepart. KL styrer din kommunes visning: Procent-visningen for den enkelte kommune på forsiden af Det Digitale Landkort styres vha. manuelle upload af KL. På den måde undgås misvisende præsentationer af data for kommuner, der eks. tæller i yderligere perioder eller lignende. Herudover er der en række undersider, hvor brugerne kan læse mere om KOMHEN 2.0 og de viste data og finde ud af, hvem de kan kontakte for yderligere oplysninger. I foråret 2012 er der gennemført en række ændringer af visningen på Det Digitale Landkort. Hvor procentfordelinger for kommunerne førhen blev automatisk dannet ud fra databasen, uploades og styres de nu manuelt af KL – dette for at undgå de misvisninger som eksempelvis metodiske forskelle kan betyde for visningen af kommunernes kanalfordelinger mv. Et eksempel er, hvis ko mmunen har valgt at tælle i flere uger mv. 5.2 Den adgangsbegrænsede del Kommunens projektledere/tovholdere for KOMHEN 2.0 har adgang til en særlig administration sdel af Det Digitale Landkort. Her kan kommunen indmelde data, besvare de 16 spørgsmål, der bl iver vist på forsiden, udtrække rapporter og rådata og finde vejledninger. Der gælder det samme brugernavn og password til Det Digitale Landkort som til registr eringsværktøjet TraceTool. Brugerstyringen bliver synkroniseret hver halve time mellem de to Version 2.8.2 36 løsninger. På www.kl.dk/komhen kan du se en liste over, hvem der er oprettet som administratorer i hver enkelt kommune. Ved login på Det Digitale Landkort får kommunerne adgang til følgende funktioner: 5.2.1 Registreringsværktøj adm. Dette er et link til administrationen af TraceTool. Det er her, hver enkelt kommune indstiller og opsætter registreringsværktøjet til gennemførelse af tælleuger. 5.2.2 Upload henvendelser Det er her, kommunen har mulighed for at uploade csv-filer med henvendelsesdata fra eksempelvis systemer, selvbetjening og Digital Post. 5.2.3 Indberet øvrige data Her besvarer kommunen de 16 e2015-spørgsmål. Kommunerne kan løbende ændre svarene. 5.2.4 Masseregistrering Denne funktion er et supplement til csv-upload funktionen. Ved hjælp af dropdown-menuer for de obligatoriske parametre kan kommunen indmelde flere henvendelser på samme tid og vælge, hvilke datoer der skal gælde for gruppen af henvendelser. Denne funktion er særdeles anvendelig, når kommunen skal indmelde data for Fjernprint og besøg på kommunens hjemmeside, men den kan også anvendes til at lette medarbejdernes arbejde med de manuelle registreringer, hvis medarbejdere har mange, identiske henvendelser. Papirregistreringer skal senest uploades inden den deadline KL har sat. KL anbefaler, at papirreg istreringer uploades ved ugens afslutning. 5.2.5 Udtræk rådata Såfremt kommunen har brug for yderligere analyser, er der altid mulighed for at lave et udtræk af rådata og foretage egne analyser i eksempelvis Excel, Calc, Stata, SPSS eller SAS. Det er muligt at vælge en bestemt periode, som dataudtrækket gælder for. Her er det også muligt at lave et udtræk af de data, der gælder for kommunen, som ikke er henve ndelsesdata. Det er eksempelvis svar på de 16 e2015-spørgsmål, indbyggertal, scores fra Bedst på Nettet og øvrige data, som KL lægger ind i databasen. Version 2.8.2 37 5.2.6 Vidensbank Denne side er erstattet af www.kl.dk/komhenredskaber. 6 Upload af data via CSV-filer For at arbejde med upload af csv-filer med henvendelsesdata i KOMHEN 2.0 kræver det, at du har et godt kendskab til at arbejde i regneark. I KOMHEN 2.0 er det muligt at føde databasen med henvendelsesdata, der ligger i csv-format (står for ”comma-separated values” eller på dansk kommasepareret fil). Det sker via en uploadfunktion på Det Digitale Landkort efter login. Menupunktet hedder ”Upload henvendelser”. Det kan være data fra eksisterende systemer. Det kan være nummersystemer, telefonsystemer, mailservere eller selvbetjeningsstatistikker. Det kræver, at disse dataudtræk kan konverteres til den csvskabelon, der er lavet til formålet. Det kan også være, at du vil bruge csv-filen til at ”masseregistrere” en række henvendelser manuelt, altså angive udfaldet af en række parametre for flere henvendelser på én gang. 6.1 CSV-skabelon Du skal tænke csv-skabelonen som et regneark, hvor én række repræsenterer en henvendelse. Hver kolonne repræsenterer de parametre, der er obligatoriske i KOMHEN 2.0. Det er således ikke m uligt at uploade frivillige parametre med csv-filen! Hvis alle data står i én kolonne Afhængig af indstillingerne i dit software kan det være, at alle data står i én kolonne, når du åbner csv-filen. Derfor skal data først opdeles i kolonner. Du finder en super god intro til, hvordan du laver ”tekst til kolonner” her: http://www.youtube.com/watch?v=KIwv0o44d0M. Regnearket ser derefter sådan her ud: Hvis en parameter er tom angives værdien NULL. For at uploade henvendelsesdata via csvskabelonen, skal der som minimum optræde værdier for parametrene [KommuneID], [Dato] og [Henvendelseskanal]. KommuneID (obligatorisk) Version 2.8.2 38 Enhed Dato (obligatorisk) Henvendelseskanal (obligatorisk) KLE Opgave kode Henvendelses type Afslutning Blanket Databasen kan kun læse bestemte værdier i cellerne. Det betyder, at du ikke bare kan lave et dataudtræk fra et system og smide over i skabelonen. Udtrækket skal tilpasses skabelonen. Det gør du ved at erstatte de oprindelige værdier med de værdier, der fremgår af denne vejledning. Dette er med andre ord en kodebog. 6.2 Parameter-værdier 6.2.1 KommuneID Svarer til din kommunes kommunenummer, som du finder i bilagene. Eksempel: Frederiksberg Kommune er nr. 147, derfor skal værdien være 147 6.2.2 Enhed Det korte navn for den enhed i kommunen, hvor henvendelsen har fundet sted, tovholder for hver kommune har selv mulighed for at navngive disse via Tracetool Eksempel: Frederiksberg Kommunes borgerservice har værdien Borgerservice 6.2.3 Dato Dette er mulige formater for datoen: DD-MM-YYYY DD-MM-YYYY hh:mm DD-MM-YYYY hh:mm:ss Henvendelser I KOMHEN 2.0 skal som minimum opgøres dagligt, med datoangivelse. Det betyder, at statistikker fra systemer med eksempelvis registreringer for indgående telefoniske henvendelser samlet for en uge ikke kan anvendes. 6.2.4 Henvendelseskanal Liste over mulige værdier. Til højre står den kanal, som værdierne repræsenterer. TLFIND EMLIND PRSNLG Version 2.8.2 Telefon indgående E-mail indgående Personligt fremmøde 39 PPRIND WEB BRGDK DOCIND SLVBTJN SMSIND CHAT SOCIND SYSIND SYSMEDIND SYSECOIND Papirbrev indgående Hjemmeside Borger.dk for logget ind på kommune Digital Post (eBoks) indgående Selvbetjening SMS indgående Chat Socialt medie indgående Systemhenvendelser generelle indgående Systemhenvendelser MedCom indgående Systemhenvendelser økonomisystemer indgående TLFUD EMLUD PPRUD DOKUD FPRNT MGRUD SMSUD SOCUD SYSUD SYSMEDUD SYSECOUD Telefon udgående E-mail udgående Papirbrev udgående Digital Post (eBoks) udgående Fjernprint (vises ikke i TraceTool) Output manager (enkeltforsendelser til eksempelvis Doc2Mail) SMS udgående Socialt medier udgående Systemhenvendelser generelle udgående Systemhenvendelser MedCom udgående Systemhenvendelser økonomisystemer udgående 6.2.5 KLE Opgave kode KLE har altid en seks cifret opgavekode, som du finder i listen på www.kl.dk/komhen. Eksempel: Byggetilladelse har KLE opgavekoden 02.34.02 Du kan IKKE skrive opgavens navn. Du kan kun angive KLE-nummeret, og kun de KLE-numre, som optræder på den nævnte liste. 6.2.6 Henvendelses type Liste over mulige værdier. Til højre står den type som værdierne repræsenterer. OPRET Oprettelse af ny sag INFO Information vedr. eksisterende sag STATUS Ændring af status på eksisterende sag VEJL Råd og vejledning SLVBTJN Hjælp til selvbetjening FEJL Fejlhenvendelse – henvendelse til forkert myndighed Version 2.8.2 40 6.2.7 Afslutning Liste over mulige værdier. Til højre står, hvad værdien repræsenterer. STRAKS Henvendelsen er straksafsluttet (der skal ikke foretages yderligere) HOLD Henvendelsen er lagt til senere behandling (lagt til bunke) 6.2.8 Blanket Følgende er listen over mulige værdier. Til højre står hvad værdien repræsenterer. 6.3 JA NEJ Der blev indleveret en blanket i forbindelse med henvendelsen Der blev ikke indleveret en blanket i forbindelse med henvendelsen Sådan uploades csv-skabelonen 1. 2. 3. 4. Du går ind på www.digitaltlandkort.dk og logger på med dit brugernavn og password. Vælg menupunktet ”Upload henvendelser” Nu skal du vælge den fil på din computer, du vil uploade til databasen. Du skal matche hver parameter med en kolonne i din csv-fil. Det gør du ud fra kolonnernes overskrifter: Se eksemplet til højre 5. Når du klikker på ”GEM” kontrollerer systemet, at de værdier du har indsat i csv -filen matcher KOMHEN 2.0’s kodebog. Hvis ikke, får du en fejlmeddelelse. 6. Hvis systemet godkender værdierne, får du nu besked om, at data er blevet overført til KOMHEN-databasen. Fra oktober 2012 bliver det muligt at slette tidligere uploadede pakker af data på ba ggrund af en historik med uploads. Version 2.8.2 41 7 Bilag 7.1 Bilag 1 – Liste over selvbetjeningsløsninger på borger.dk Selvbetjeningsløsninger med tællerscripts ver 4.0 KL indmelder statistik for disse løsninger til KOMHEN 2.0-projektet. Kommunen skal selv fremskaffe og indmelde data for de løsninger, der ikke er omfattet af denne liste. Det kan gøres enten manuelt af den enkelte medarbejder eller centralt i kommunen via csv-upload eller masseregistreringer. Selvbetjeningsløsning (populærnavn) Leverandør Bestil nyt sundhedskort (sygesikringsbevis) Vis mine sygesikringsoplysninger Anmeld flytning til folkeregistret Bestil EU-sygesikringskort (Det blå sygesikringskort) Valg af læge Skift sygesikringsgruppe Digitale blanketter Digital Pladsanvisning Digitale blanketter Digital Pladsanvisning Anmeld rotter Digital Pladsanvisning Anmeld manglende hentning af affald Anmeld rotter Affaldsordninger Bestil affaldsrelaterede ydelser Anmod om ændring af affaldsordning Anmeld socialt bedrageri Digital Pladsanvisning Digital Pladsanvisning Hent din ejendomsskattebillet Indskriv elev Ansøg om begravelseshjælp Ansøg om lån til betaling af ejendomsskatter mv. Følg din byggesag Din boligstøtte Byggesagsarkiv Pensionsguiden - ansøg m.m. Søg børnetilskud, enlige NemRefusion Digital Pladsanvisning Digital Pladsanvisning Anmeld rotter Anmeld rotter Digitale blanketter CSC CSC CSC CSC CSC CSC Dafolo borgeronline Esbjerg Kommune EG Kommuneinformation OIB Frederiksberg Kommune Geokon A/S Gribskov Kommune Grontmij - Carl Bro Grontmij - Carl Bro Grontmij - Carl Bro Grontmij - Carl Bro Grontmij - Carl Bro Herlev kommune IST Danmark KMD KMD KMD KMD KMD KMD KMD KMD KMD KMD KOMBIT Køge kommune Odense kommune Pestikom ApS Rentokil Resultmaker A/S Version 2.8.2 42 Indskriv elev Digitale blanketter Er din affaldsbeholder i stykker? Bestil kommunale lokaler og anlæg Anmeld manglende hentning af affald Bestil beholder og tømningsordning til dagrenovation Bestil velkomstmateriale Find byggegrunde i Vejen kommune Bestil en kompostbeholder Anmeld huller i veje, væltede træer, defekt belysning, mv. Bestil kommunale lokaler og anlæg Digital Pladsanvisning Bestil afhentning af storskrald Tabulex Umbrella - Dafolo borgeronline Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Webbook ApS Aalborg Kommune Århus Kommune 7.2 Bilag 2 - Oversigt over kommunenumre Nr. 165 201 420 151 530 480 400 153 810 155 240 561 563 710 320 210 607 147 813 250 260 190 430 157 Kommune Albertslund Allerød Assens Ballerup Billund Nordfyn Bornholm Brøndby Brønderslev Dragør Egedal Esbjerg Fanø Favrskov Faxe Fredensborg Fredericia Frederiksberg Frederikshavn Frederikssund Halsnæs Furesø Faaborg-Midtfyn Gentofte Version 2.8.2 Nr. 259 482 350 665 360 173 825 846 410 773 707 450 370 727 461 306 730 840 760 329 265 230 175 741 Kommune Køge Langeland Lejre Lemvig Lolland Lyngby-Taarbæk Læsø Mariagerfjord Middelfart Morsø Norddjurs Nyborg Næstved Odder Odense Odsherred Randers Rebild Ringkøbing-Skjern Ringsted Roskilde Rudersdal Rødovre Samsø 43 159 161 253 270 376 510 766 217 163 657 219 860 316 661 615 167 169 223 756 183 849 326 440 621 101 Gladsaxe Glostrup Greve Gribskov Guldborgsund Haderslev Hedensted Helsingør Herlev Herning Hillerød Hjørring Holbæk Holstebro Horsens Hvidovre Høje-Taastrup Hørsholm Ikast-Brande Ishøj Jammerbugt Kalundborg Kerteminde Kolding København Version 2.8.2 740 746 779 330 269 340 336 671 479 706 540 787 550 185 187 573 575 630 820 791 390 492 580 851 751 Silkeborg Skanderborg Skive Slagelse Solrød Sorø Stevns Struer Svendborg Syddjurs Sønderborg Thisted Tønder Tårnby Vallensbæk Varde Vejen Vejle Vesthimmerland Viborg Vordingborg Ærø Aabenraa Aalborg Aarhus 44 8 Vejledning til Rapportbanken Version 1.2 (opdateret 18. november 2013) Support KL yder kun begrænset support på anvendelse af Rapportbanken. Brug derfor gruppen ”KOMHEN 2.0” på Dialogportalen (http://dialog.kl.dk) til at få hjælp fra andre tovholdere i kommunerne. Hjælp derfor gerne andre, hvis du kan. Hvis der er fejl i Rapportbanken, kan du indmelde den på [email protected]. Denne vejledning gennemgår de vigtigste funktioner i Rapportbanken. Den bedste måde at få værktøjet ind under huden er at prøve sig frem. Du kan ikke ødelægge noget, så bare klik løs! Hvad er Rapportbanken? Rapportbanken er en online portal, som bruges som analyseværktøj, så du hurtigt og nemt kan få overblik over og foretage analyser af de data, der er blevet indsamlet under tælleugerne. I Rapportbanken kan du: Danne dine egne rapporter. En rapport består af et antal diagrammer eller tabeller, hvor du vælger, hvilke filtre og kategorier som skal gælde for diagrammet. Du tilføjer en overskrift og beskrivelse til hvert diagram, som kommer til at optræde i rapporten. Tage udgangspunkt i standardrapporter udarbejdet af KL og bygge videre på dem. Dele dine rapporter med alle kommuner i den funktion, der hedder ”Rapportbanken” (Dermed deles rapportens opsætning uden at ikke data). Få ”vennekommuner” og sammenlign data med dem. Udsende dine rapporter som pdf-filer per e-mail efter behov. Sådan logger du ind Gå ind på www.rapportbanken.dk og log på ved at bruge ”Log på” funktionen i højre side. Du bruger det samme brugernavn og password som på Det Digitale Landkort og TraceTool. Når du er logget på, er der tre menupunkter foroven. Rapporter Ved at trykke på ”Rapporter” kommer du frem til det sted i Rapportbanken, hvor du danner ra pporter. Her kommer en venstre menu frem. Version 2.8.2 45 Egne rapporter Det er kun dig og dine kolleger i kommunen, der har adgang til jeres rapporter under fanen ”Egne rapporter”. Hvis du vælger at gøre rapportens opsætning tilgængelig for de andre kommuner, skal du aktivt vælge det, hvorefter rapportens opsætning vil optræde i fanen, ”Rapportba nk”. Hvis du ønsker at gøre rapportens opsætning tilgængelig for de andre kommuner, skal du redigere rapporten og derefter sætte hak ved deling. Du kan redigere rapporterne ved at klikke på ikonet ”rediger rapport” i højre side ud for rapporten. Ved en ny rapport skal du blot sætte hak ved deling i rapportens forside / stamdata. Husk at give rapporterne sigende titler og beskrive dem fyldestgørende. Dermed bliver det nemm ere for andre kommuner og dig selv at søge efter rapporter i søgefeltet. Det er også muligt at slette egne rapporter igen. Det gør du ved også at klikke på ikonet ”rediger rapport” og derefter trykke på ”Slet rapport” nederst på rapportens forside / stamdata. Standardrapporter Standardrapporter er rapporter, som KL har lagt op, så det er hurtigt for dig at komme i gang med at kigge på din kommunes resultater fra tælleugerne. Du kan enten blot kigge på rapporterne (ved at klikke på titlen) – eller kopiere dem over i ”Egne rapporter”, hvor du kan justere indholdet eller tilføje nye elementer. Du kopierer rapporterne ved at trykke på ikonet ”Opret kopi af rapport ” i højre side. Du skal her give rapporten en ny titel, hvorefter rapporten automatisk vil blive overført til ”Egne rapporter”. Rapportbanken Her finder du rapporter, som kommunerne ønsker at dele. Det er vigtigt at påpege, at det ikke er data, der bliver delt, men kun opsætningen af rapporterne. Det er også muligt at kopiere disse ra pporter, på samme måde som standardrapporterne, over i ”Egne rapporter” og arbejde videre med dem. Vennekommuner Som noget nyt er det muligt at dele data med andre kommuner i Rapportbanken. Når du klikker på ”Vennekommuner” i den øverste menu, kommer der to felter frem. Et felt hvor du kan vælge kommuner, som skal have adgang til jeres KOMHEN-data, og et felt hvor du kan se, hvilke kommuner der har givet jer adgang til deres data. Her kan I samtidig anmode kommuner om ”ve nskab”. Version 2.8.2 46 Når to kommuner er ”venner” i Rapportbanken, kan de bygge rapporter ud fra hinandens dat agrundlag. Det vil sige, at det bl.a. er muligt at se sine egne data og ”vennekommunernes” data i samme diagram. (KL har lavet denne venne-funktion, da rådata i udgangspunktet tilhører den enkelte kommune og ikke må videregives til tredjepart. Det gælder også myndigheder imellem) Sådan opretter du rapporter Under ”Egne rapporter” kan du klikke på ”Ny rapport” eller arbejde videre på en rapport, du har kopieret fra ”Rapportbanken” eller fra ”Standardrapporter”. En rapport består af: ”Stamdata” (forside) med navn, beskrivelse, deling og periode. ”Diagrammer”, hvor det er muligt at danne eller tilrette diagrammer og tabeller. ”Autoudsending”, hvor en eventuel autoudsending per mail opsættes. Sådan opretter du diagrammer Under ”Diagrammer” kan du oprette et nyt eller redigere et diagram. Det gør du ved at klikke på ”Nyt diagram”. Du kan også kopiere et eksisterende diagram ved at klikke på ikonet og angive en ny titel og beskrivelse. Det sparer rigtig meget tid, hvis du vil genbruge ex valg af opgaver (KLE-numre) eller andre parametre. Tilføj en overskrift på diagrammet, evt. en underoverskrift og diagrambeskrivelse til rapporten og husk at klikke på ”Gem diagram”, inden du forlader diagrammet. Kategorier og Filtre Når du har oprettet et diagram, skal du nu vælge, hvilke data diagrammet skal bygges ud fra, og hvordan diagrammet skal præsenteres. Det gør du ved at træffe en række valg for de parametre, som optræder i venstre side. Globale parametre – er de parametre, som er obligatoriske i KOMHEN-metoden Lokale parametre – er der ekstra parametre, som kommunerne har valgt at tælle på Version 2.8.2 47 Ud for hver parameter kan du ved at trykke på pilen ved knappen ”Tilføj” vælge, om parameteren skal være en ”kategori” (overordnet eller underordnet) eller et ”filter”. Kategorier (overordnet og underordnet) … bestemmer hvad der bliver vist i diagrammet. Forskellen mellem overordnet og underordnet kategori er hvad, der vises som søjler, og hvad der bliver vist som grupper af søjler. Den første valgte kategori bliver altid overordnet. Hvis man vælger en ny overordnet kategori, bliver den tidligere valgte slettet. Eksempel: Hvis du vil lave et diagram med et henvendelsesmønster for en opgave på baggrund af data for to kommuner samlet, skal den overordnede kategori være ”kanal”. Så bliver der vist et søjlediagram med et henvendelsesmønster, der bygger på data fra begge kommuner. Hvis du gør ”kanal” til en underordnet kategori og ”kommune” til en overordnet, bliver der i diagrammet vist et henvendelsesmønster for hver af de to kommuner. Filtre … afgrænser/indsnævrer det data, som ligger til grund for diagrammet. Eksempel: Hvis et diagram skal handle om en bestemt opgave, skal opgaven vælges som et filter. Det har ikke noget at gøre med, hvordan diagrammet bliver vist – men de data som diagrammet tager udgangspunkt i. Version 2.8.2 48 Eksempel: I diagram ovenfor vises selvbetjeningsgraden for Bølge 2 i obligatorisk selvbetjening. Her er ”kategori” sat til at være kanal (det som bliver vist i diagrammet). ”Filtre” er her sat til at være Opgave (opgaverne i bølge 2) og Type (Oprettelse af ny sag og Ændring af status på eksisterende sag). Outputtet (diagrammet eller tabellen) bliver løbende opdateret i takt med, at der bliver valgt kategorier og lagt filtre ned over din kommunes data. Angivelse af tidsperiode for rapporten eller enkelte diagrammer Under ”Rediger rapport” er det muligt at angive en tidsperiode, der gælder for hele rapporten. Det er også muligt at angive tidsperioder for enkelte diagrammer i rapporten, der adskiller sig fra rapportens tidsperiode. Dette er fx relevant, hvis du ønsker at vise udvikling over tid. Husk at sætte flueben i ”Gem med diagrammet”, hvis du ønsker, at diagrammet tidsperiode skal adskille sig fra rapportens overordnede tidsperiode. Visning Når du har valgt Kategorier og Filtre, skal du foretage en række valg i det felt, der hedder ”Vi sning”. Her kan du vælge diagramtyperne – Søjler, Lagkage og Tabel. Her kan du også vælge en anden periode, end hvad der ellers gælder for rapporten (gennemgået ovenfor). Her kan du også vælge, om værdierne i diagrammet skal være antal, procent eller relativ procent. Når du bruger ”Relativ procent”, summeres der altid op til 100 % indenfor diagrammet. Bruges ”Procent” summeres der op til 100 % på baggrund af alle data, som ligger i de parametre, som er valgt som kategori. I langt de fleste tilfælde bør du bruge ”Relativ procent”. Der er i visning også muligt at skifte mellem at få vist antal observationer, der er vist med dette ikon og varighed, som er vist med dette ikon . Vær opmærksom på, at varighed kun bør anvendes, hvis din kommune har gennemført metodisk korrekte tidsmålinger med TraceTool i tæ lleugerne. Benchmark Det er også muligt at lave benchmark / sammenligning med landsgennemsnittet i dine diagrammer. Dette gøres ved at trykke på knappen ”Benchmark”, hvorefter der i diagrammet optræder en skr averede søjler – dette er landsgennemsnittet. Version 2.8.2 49 Vennekommuner-knappen Øverst i højre hjørne i diagrambyggeren er der en knap, der hedder ”Vis vennekommuner”. Trykkes der herpå er det muligt at få vist dine vennekommuners data i diagrammet, enten sammen med data fra din egen kommune eller alene. Du skal anvende parameteren ”kommune" i venstre menuen og vælge, om det skal være et filt er eller en kategori, og hvor mange kommuner man ønsker at få vist (dette er selvfølgelig begrænset af, hvor mange andre kommuner man er ven med). Fjern unødvendig data Øverst i højre hjørne er der også en knap, der hedder ”Fjern unødvendig data”. Bruges denne funktion giver Rapportbanken et BEDSTE BUD på at fjerne data, som er støj i forhold til de di agrammer, du ønsker at vise. Filteret fjerner ex data, som er blevet uploadet af KL, uden at komm unen har afholdt en tælleuge. Funktionen bør primært anvendes, når du anvender data fra flere kommuner i samme diagram. Hvis diagrammet spænder over en periode på tre uger, og én ko mmune har talt i én uge og de andre i tre uger, vil datagrundlaget være fyldt med støj, hvis ikke filt eret anvendes. Du bør være kritisk, når du anvender filteret! Det er designet til at sortere støj væk i store mængder data, og derfor kan de forekomme fejl, hvis filteret bliver brugt på mindre enheder. Filterets beregning: Hvis der ikke manuelle registreringer på indgående henvendelser via telefon, papirpost eller personligt fremmøde i en uge for en opgave, så bliver data fjernet for den pågældende opgave. Hvis der er mindre end Version 2.8.2 50 200 manuelle registreringer i en uge for en kommune samlet (alle opgaver), så fjernes alle data for den pågæ ldende uge. 9 Vejledning til registranter Sådan skal du registrere i tælleugerne Kommunerne arbejder for at flytte henvendelserne fra borgerne over på de kanaler, hvor borgerne får den bedste service. I nogle tilfælde er den mest hensigtsmæssige kanal digital selvbetjening, i andre tilfælde er det telefonen eller personligt fremmøde. For at vide hvordan kommunen fremadrettet skal kommunikere med borgerne, er der brug for et billede af, hvordan kommunikationen foregår i dag, og hvordan den udvikler sig frem over. Hvem skal tælle i min kommune? De medarbejdere, der varetager de opgaver, hvor kommunen ønsker dokumentation for antallet af henvendelser, skal tælle. Det er kun medarbejdere, der udfører administrativt arbejde, der skal tælle. Hvis du skal tælle, bliver du kontaktet af din lokale tovholder forud for tælleugerne. Hvordan tæller jeg henvendelserne? Med mindre du får andre instrukser af din tovholder i kommunen, skal du i tælleugerne anvende registreringsværktøjet TraceTool, som du tilgår via din internet browser, eksempelvis Internet Explorer. 1. Du kommer til værktøjet via adressen www.komhen.dk 2. Her indtaster du det brugernavn og password, som du har fået udleveret 3. Hver gang du håndterer en henvendelse, der skal registreres, skal du registrere den med TraceTool. Hvornår skal jeg registrere? Du skal registrere i de fælleskommunale tælleuger, der forløber én eller to gange årligt – i efteråret og foråret. Det er vigtigt, at kommunerne tæller på samme tid, så det er muligt at sammenligne resultaterne på tværs af kommunerne. Hvilke henvendelser skal jeg registrere? Du får af din tovholder i kommunen en liste med de opgaver, du skal registrere henvendelser om. Du skal registrere alle ind- og udgående henvendelser for de opgaver, bortset fra henvendelser af privat eller intern karaktér. Dobbeltregistreringer… skal vi selvfølgelig undgå. Selvom en henvendelse er i berøring med flere medarbejdere, skal den kun registreres én gang. Det er derfor kun den medarbejder, som er sidste led i en henvendelse, der skal registrere henvendelsen. Henvendelsen er afsluttet, når kommunikationen ophører, ex røret lægges på, borgeren forlader skranken, e-mailen bliver afsendt, osv. Én henvendelse, flere spørgsmål. Der skal altså registreres én henvendelse pr. opgave, som borgeren henvender sig om. I en situation, hvor du løser flere opgaver på baggrund af borgerens henVersion 2.8.2 51 vendelse, tæller henvendelsen som flere henvendelser, selvom borgeren kun er i kontakt med kommunen én gang. Det kan eksempelvis være ved en henvendelse, hvor borgeren har mistet sin pung og skal bestille nyt kørekort og sundhedskort. Det kan også være en familie, der i samme o mbæring bestiller flere pas. Hvad bliver registreringerne brugt til? Fremadrettet afholder kommunen tælleuger to gange årligt. Resultaterne bliver brugt til at finde ud af, om det lykkes din enhed og din kommune generelt at flytte kommunikationen til de kanaler, hvor borgerne får den bedste service for færrest mulige ressourcer. Når tælleugerne er overstået hører du via din teamleder eller kommunens projektleder for tælleugerne mere om, hvad registreringerne viste. De forklarer også, hvordan kommunen strategisk a rbejder for at forbedre kommunikationen med borgere, virksomheder, foreninger og andre offentl ige myndigheder. Tips og tricks til nemmere registrering Brug genvejstaster til at registrere henvendelser Du kan foretage dine valg i registreringsværktøjet på to måder. Du kan bruge musen, men du kan også bruge genvejstaster. Der er en tal-værdi for hver svarmulighed, og når du trykker på den på dit tastatur, registreres dit valg, og værktøjet hopper videre til næste svarmulighed. Det sparer tid! Lås en kanal og spar to klik per henvendelse Hvis du ekspederer henvendelser på samme måde over en længere periode (eksempelvis frontekspedition eller en telefonomstilling), så kan du låse en kanal, så du sparer de to første klik ved hver henvendelse. Version 2.8.2 52 Jeg skal bruge en papirversion af registreringsværktøjet - hvordan gør jeg? Når du er logget ind, vil du i øverste højre hjørne kunne se ikonet ’Udskriv skema’. Klik på det, og du vil få mulighed for at udskrive en papirversion af registreringsværktøjet. Papirskemaet har samme unikke opsætning, som den din kommunes tovholder(e) har sat op for din enhed. Én henvendelse er = ét papirark. (husk at udfylde alle parametre på arket) Vigtigt: Registreringer til papir kan være en nødvendighed i tælleugen, hvis du ikke har nem adgang til en computer på dit arbejde, selvom du varetager opgaver af administrativ karakter, men efterfølgende vil der i praksis blive tale om et dobbelt-arbejde, da registreringerne skal genindtastes i TraceTool. Brug derfor kun papirskemaet, hvor det er absolut nødvendigt. Hvem skal jeg kontakte, hvis jeg har spørgsmål? Hvis du har spørgsmål til tælleugerne eller brug af TraceTool, skal du kontakte TOVHOLDER NAVN på enten e-mail: tovholder@tovholder eller tlf.: 1234 5678. Version 2.8.2 53 10 Vejledning til TraceTool TraceTool For at gøre data sammenlignelige på tværs af kommunerne og minimere kommunernes ressourceforbrug i forbindelse med tælleugerne, stiller KL et web-registreringsværktøj gratis til rådighed for kommunerne. Værktøjet er udarbejdet i samarbejde med firmaet Siteimprove. Registreringsværktøjet kan tilgås af kommunens tovholdere og herefter de øvrige medarbejdere i kommunen via adressen www.komhen.dk. Medarbejderne skal hver morgen logge på værktøjet med et brugernavn og password, der gælder for den pågældende kommune-enhed. Kommunens tovholder tilføjer de opgaver, der varetages i den pågældende medarbejders enhed ud fra en opg aveliste (knyttet til KLE/FORM). Hver medarbejder bruger i tælleugerne værktøjet, hver gang pe rsonen håndterer en henvendelse. Ud over at lette arbejdet for den enkelte medarbejder og sikre bedre sammenlignelighed i målemetoden på tværs af kommunerne, giver anvendelsen af værktøjet også en række andre fordele. Data fra værktøjet overføres automatisk til Det Digitale Landkort og måler derudover automatisk en række parametre, herunder kommunenavn, enhed, dato/tidspunkt og henvendelsens varighed. Registreringer med TraceTool TraceTool er det værktøj, som medarbejderne i din kommune skal anvende til at registrere henve ndelserne manuelt. Denne vejledning beskriver, hvordan du opretter de enheder, der skal registrere i tælleugerne. Den gennemgår også, hvordan du knytter opgaver til hver enhed. Hvis du ikke allerede er oprettet, skal du oprettes i systemet for at få adgang til Trac eTool/www.komhen.dk. Hvis du ønsker at blive oprettet, skal kommunens projektleder for KOMHEN 2.0 sende en mail til [email protected]. Din kommune kan få oprettet lige så mange administratorer og tovholdere, som I ønsker. KL anbefaler dog, at I begrænser antallet af tovholdere til 2-3 stykker, så I undgår misforståelser omkring fremgangsmåden og har overblik over, hvad der bliver oprettet. Se listen med tovholdere på www.kl.dk/komhen. Når I oprettes har I automatisk også adgang til Det Digitale Landkort, www.digitaltlandkort.dk. Send en mail til [email protected] hvis I har brug for at få oprettet flere og angiv gerne om de ”alene” skal oprettes som administratorer i systemet (dvs. have adgang til TraceTool og Det Digitale Lan dkort), eller om de skal oprettes som egentlige tovholdere*. *Hvis de oprettes som tovholdere, vil de få tilsendt løbende orienteringsmails mv. fra KOMHENprojektgruppen mv. Sørg for at gennemføre prøvetællinger forud for tælleugerne, så der i selve tælleugerne ikke opstår tvivl om metoden og anvendelsen af TraceTool. Version 2.8.2 54 Sådan sætter du TraceTool op til tælleugerne TIP før du læser videre… Har din kommune før deltaget i KOMHEN 2.0 og anvendt TraceTool til dette, kan du med fordel tage udgangspunkt i allerede oprettede enheder, opgaver og parametre og eventuelt tilføje yderligere, på den måde kan du reducere oprettelsestiden betydeligt! 1) Log på TraceTool Det gør du på adressen: http://www.komhen.dk. Brugernavn: Din email-adresse, password: skiftmig2011. Klik på ”Administrationspanel” øverst i højre hjørne. 2) Opret enheder i TraceTool Du er nu der, hvor du skal opsætte din kommunes registreringsværktøj. Sørg for at det hele er sat op, som du ønsker, inden du sender brugernavne og password ud til de medarbejdere i kommunen, der skal registrere i tælleugerne. Det første trin er at oprette de enheder, der skal tælle. Du kan oprette lige så mange enheder, som du har brug for. Overvej størrelse og antallet. Hvis ikke der grupperes, kan det være svært for me darbejderne at overskue alle opgaverne, når de skal registrere, og det kan besværliggøre den hurtige registrering (særligt i fx kommunens call-centre og Borgerservice). Fx kan en Borgerservice sagtens være opdelt i flere enheder, hvis en gruppe medarbejdere udelukkende sidder med pladsanvisning, folkeregister, pension eller vielser. Det kan også være en opdeling i front og bagland, hvor meda rbejderne logger på alt afhængig af, hvor de befinder sig den pågældende dag. Klik på ”Opret ny enhed” og du kommer til følgende vindue: Version 2.8.2 55 ”Brugernavn” skal altid starte med kommunenummeret (bliver automatisk indsat) for at bruge rnavne ikke bliver identiske på tværs af kommunerne. Brugernavn og password bruger alle meda rbejdere i en enhed til at logge på. Der er ingen krav til passwordets format (antal tegn, tal, store bogstaver, osv.). ”Navn” er den betegnelse for enheden, som kommer til at optræde i rapporterne. TIP! Brugernavne og passwords kan enten distribueres ud til medarbejderne på en mail, på intranettet, på gule post -its på computerskærmene, plakater eller rettere sagt: Det, der virker i din organisation! 3) Tilføj opgaver til hver enhed Du har nu oprettet enhederne, og nu skal du vælge de opgaver, som hver enkelt enhed skal se, når de logger på. Det gør du på fanebladet ”Opgavehierarki”. Systemet viser automatisk de enheder, som du har oprettet. Nu består øvelsen i at finde opgaverne i KLE-hierarkiet i højre side og knytte dem til enhederne. Du finder opgaverne ud fra opgavens KLE-nummer (seks cifre). Du kan også folde hele KLE-listen ud og bruge søgefunktionen. De obligatoriske opgaver er i KLE-listen markeret med rød farve Gruppering af opgaver Hvis en enhed skal registrere på mange opgaver at registrere på, kan du med fordel gruppere opg averne. Ved at gruppere ser brugeren færre opgaver på første skærmbillede og kommer ved et klik på opgavegruppen ind til opgaverne. Gruppering sker ud fra KLE-hierarkiet. Det betyder, at overgruppen altid er en KLE-gruppe (fire cifre). Du trækker først gruppen over på enheden, herefter trækker du opgaverne ind på grupperne. Version 2.8.2 56 Husk at trykke på ”Gem” for at gemme dit opgavehierarki! 4) Tilføj frivillige måleparametre til dit opgavehierarki Næste trin er at tilknytte eventuelle frivillige parametre i TraceTool. Sørg for at gå i dialog med enhederne om, hvorvidt de ønsker at måle på andre ting i tælleugerne, end de obligatoriske målep arametre. Det kan være en brugertilfredshedsundersøgelse, profilering af borgerne (køn, postnu mmer, alder, etc.) eller om borgerne har adgang til internettet. Registreringer skal skabe værdi for enheden, og derfor er det vigtigt, at registreringerne måler effekten af enhedens kanalstrategiske indsatser. De frivillige parametre bliver oprettet af KL. Hvis ikke den parameter, du har brug for, optræder på listen, så skal du sende en mail til [email protected] med den eksakte ordlyd for parameteren (eksempelvis et spørgsmål) og svarmuligheder. De frivillige parametre kan tilføjes opgaverne enkeltvist (træk hen på opgaven) eller for hele enh eden og alle underliggende opgaver (træk hen på enheden og sæt flueben for at nedarve parameteren – bliver vist med en rød farve på de opgaver, der bliver berørt). Husk at trykke på ”Gem” for at gemme dine ændringer. 5) Skal værktøjet være i test-tilstand? Herefter kommer der et faneblad, hvor du kan sætte værktøjet i test-tilstand, så data ikke bliver registreret på Det Digitale Landkort. Denne tilstand skal være aktiveret, når enhederne i komm unerne afprøver værktøjet frem til tælleugerne. Husk at deaktivere testtilstanden inden tælleugen! 6) Styrk hastigheden i TraceTool Nogle kommuner oplever, at TraceTool reagerer langsommere end ønsket og et par kommuner har oplevet, at deres browsere ikke kan loade TraceTool, uden der kommer en advarsel om ’tungt script’. Det skyldes, at der er oprettet mange enheder og et stort opgavehierarki. Det betyder, at værktøjet skal indlæse opgaver for alle enheder, når der logges på som en enhed – og det kan hos nogen begrænse hastigheden. Som en ny funktion i TraceTool, er det derfor nu muligt som tovholder at forbedre hastigheden og derved brugeroplevelsen hos registranterne. Når du er logget ind som tovholder, klikker du på fanebladet ”Kontoindstillinger” i administrati onen, følgende skærmbillede kommer frem: Version 2.8.2 57 Her er der en funktion, som du kan slå til, som begrænser muligheden for at vælge sig ind på andre enheder end sin egen. Den er testet, og KL anbefaler, at tovholderne slår den til, hvis ikke meda rbejderne med jeres opsætning har brug for at vælge sig ind som en anden enhed. Dermed vil me darbejderne opleve, at TraceTool reagerer hurtigere. 7. Nu er du klar til at bruge Tracetool i din organisation! Test hver enkelt enhed selv, inden du sender brugernavne og adgangskoder ud til enhederne. Du kan altid ændre i din opsætning, men sørg for have gennemtestet og lagt en plan for de videre analyser, inden tælleugerne. Da formålet med KOMHEN 2.0 er at måle over tid, er det din opgave som tovholder at sikre, at målingerne giver mening og er sammenlignelige over tid. Du skal de rfor ikke over tid ændre alt for meget på de parametre, der bliver målt på. 8. Mulighed for registrering på papirskemaer KL’s generelle anbefaling er, at TraceTool så vidt muligt anvendes til reg istreringerne, hvor end det er muligt. Imidlertid er der medarbejdere, for hvem der ikke er direkte adgang til computer i det daglige arbejde, selvom de varetager opgaver af administrativ karakter. Derfor er det ligeledes m uligt at foretage registreringerne på papirskemaer, der downloades direkte fra TraceTool. Papirskemaerne genereres for hver enhed, der er oprettet i TraceTool og vil derfor repræsentere den unikke opsætning for den pågældende enhed. Papirskemaerne kan kun hentes, når man er logget ind som enhed (dvs. den indgang som registranterne benytter). Tovholdere, der vil se papirskemaet, for en enhed, skal derfor logge ind som den pågældende enhed. For at få samtlige parametre med, er skemaet uformet således, at én henvendelse er lig ét p apirskema. Det er dog fx muligt at udskrive skemaet på begge sider af ét papir. Sådan gør du: Når du er logget ind som enhed, vil der øverst i højre side være en funktion, der hedder ’Udskriv skema’. Klik på den, for at downloade et papirskema for den pågældende enhed. Version 2.8.2 58 Har du brug for hjælp? Som tovholder/administrator er det din opgave at svare på spørgsmål vedrørende tælleugerne i din kommune. Hvis der skulle være generelle tvivlsspørgsmål til tællemetoden eller TraceTool, kan du kontakte Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening i KL på [email protected] Det er forbudt at tage direkte kontakt til leverandøren SiteImprove! Sørg altid for først at søge efter svaret på dit spørgsmål i vejledningerne på www.kl.dk/komhen, hvor du også finder en FAQ, som løbende bliver opdateret. Tidsmålinger med TraceTool Denne vejledning er til de kommuner, som ønsker at anvende TraceTool til at foretage tidsmålinger som led i kommunens procesarbejde. 1. Giv altid medarbejderne besked hvis I laver tidsmålinger 2. Sørg for at medarbejderne registrerer på præcis samme måde, så data bliver valide I KOMHEN 2.0-metoden foreligger muligheden for, at din kommune kan foretage tidsmålinger i forbindelse med registrering af henvendelser. Funktionen er ikke en del af den fælles, obligatoriske metode. KL anvender ikke målingerne, med mindre andet aftales med den enkelte kommune. Funktionen er yderst anvendeligt, hvis din kommune ønsker at optimere henvendelsesprocessen i relation til de enkelte ”måleparametre. Målingerne kan indgå som led i en procesoptimering, ex anvendelse af LEAN-tilgang eller procesorienteret kvalitetsstyring. De kan også anvendes for ganske enkelt at få overblik over ressourc eforbruget ved ekspedition af henvendelser i kommunen. Det er dog vigtigt at se tidsmålingerne for henvendelserne i sammenhængen med den øvrige proces, ex. efterfølgende sagsbehandling, opfølgning og kobling/snitflader til andre arbejdsprocesser. Version 2.8.2 59 Kobling til eksisterende kanalpris-projekt I forsommeren 2011 gennemførte en række kommuner ved projektledelse af kontoret for digitalis ering og borgerbetjening i KL en udregning af, hvor meget henvendelser koster via de enkelte he nvendelseskanaler. Projektet indebar både udvikling af en metode og en efterprøvning af metoden i tre kommuner. Du kan læse mere om kanalprisprojektet på www.kl.dk/kanalpriser. Kanalprisprojektet beskriver, hvilke handlinger i forbindelse med håndtering af henvendelser via de enkelte kanaler, der bør indgå i tidsmålingerne. Dette er dog blot vejledende, da det primære formål med målingerne bør være, at de skaber værdi for netop jeres lokale arbejde. Dokumentation rummer en beregningsmodel, der omsætter målingerne til priser for de enkelte kanaler. Det er i modellen (Excel-fil) muligt at ændre på forudsætningerne, ex. prisen på en medarbejdertime. Vil din kommune udveksle erfaringer med andre kommuner? KL hjælper gerne med at videndele kommunerne imellem. Vi opfordrer til, at kommuner, der har tænkt sig at anvende tidsmålinger, kontakter projektlederen for KOMHEN 2.0 på [email protected]. Herefter hører I fra os og sætter kommunerne i forbindelse med hinanden. Vi opfordrer også altid til at dele erfaringer og viden på KL’s dialogportal, portalen ”e2012”. Hvis du ikke er medlem, skal du kontakte din lokale ansvarlige for Dialogportalen. KL hjælper også gerne med at planlægge målingerne og omsætte den indhentede viden til forslag til procesoptimeringer. Dette er dog en konsulentydelse, som afregnes særskilt KOMHEN 2.0-projektet. Vejledning til tidsmålinger i TraceTool Overvej allerførst hvad I ønsker at få ud af tidsmålingerne. Hvad skal de bidrage til, hvad er form ålet med dem, og hvordan vil I helt konkret arbejde med målingerne? Når det er afklaret, kan I bruge følgende fremgangsmåde: 1. Definer hvad henvendelses-delprocessen dækker over. Hvilke handlinger skal med – brug ex metoden fra kanalpris-projektet, der er henvist til ovenfor. 2. Sørg for at medarbejderne, der deltager i målingerne, registrerer på præcis samme måde, så data bliver valide. Tidsfunktionen starter i TraceTool, når en knap på første side bliver aktiveret: Version 2.8.2 60 Hvis en kanal er ”låst”, så starter tidsmålingen, når der vælges opgave. Tiden bliver stoppet, når brugeren klikker på ”Gem” på den sidste side, og TraceTool viser startsiden igen. Hvis der er tilføjet flere måleparametre end de obligatoriske i KOMHEN 2.0, stopper tiden først, når disse er blevet registreret, og TraceTool vender ti lbage til startsiden. 3. Tidsmålinger for tælleugerne udtrækker du i en csv-fil på Det Digitale Landkort efter login. Det gør du under menupunktet ”Udtræk rådata”. I csv-filen optræder målingerne i sekundformat i forbindelse med hver enkelt registrering. Version 2.8.2 61 4. Herefter kan du frit foretage manuelle analyser af data i den kontekst, det indgår i det lokale procesarbejde. Det kan være i Excel, SPSS, SAS eller anden software til databehandling. KL yder ikke support til dette analysearbejde. For hjælp til udtræk af rådata henviser til ve jledningen, som du finder på www.kl.dk/komhen. KL opfordrer til, at kommunens processpecialister inddrages i dette arbejde. Vi opfordrer desuden til, at tidsmålingerne ikke bliver anvendt uden at gøre medarbejderne opmærksomme på det. Version 2.8.2 62 11 Sådan bruger du Det Digitale Landkort Det Digitale Landkort (www.digitaltlandkort.dk) er stedet, hvor resultaterne fra tælleugerne bliver præsenteret. Portalen blev lanceret i 2010 som led i den første version af Den fælleskommunale dokumentationsmetode. En ny version blev lanceret den 19. oktober 2011 som led i KOMHEN 2.0. Det Digitale Landkort består af to hoveddele: 3. En offentlig del, hvor de overordnede resultater bliver præsenteret 4. En adgangsbegrænset del, som kun kan benyttes af kommunernes tovholdere/projektledere for KOMHEN 2.0. Den offentlige del af Det Digitale Landkort Forsiden af Det Digitale Landkort består af et landkort og en række lister. Ved klik på en kommune bliver der vist: Kommunens egne svar på 16 spørgsmål om, hvordan der arbejdes med digitalisering lokalt. Spørgsmålene er udformet ud fra e2015-programmet. Andel selvbetjening ud af alle indgående henvendelser Andel selvbetjening ud af alle indgående henvendelser for de obligatoriske opgaver (35 udvalgte opgaver) Andel af forsendelser til Digital post (eBoks) ud af alle udgående forsendelser (papirpost, emails og Digital post) Andel af telefoniske henvendelser for alle indgående henvendelser Dato for sidste indmelding af data Borgernes ”parathedsindex” (der arbejdes pt. på at udregne en score, der indikerer, hvor parate borgerne ud fra demografiske data er til at anvende selvbetjening) Kommunens resultater i undersøgelsen Bedst på Nettet Herudover er der en række undersider, hvor brugerne kan læse mere om KOMHEN 2.0 og de viste data og finde ud af, hvem de kan kontakte for yderligere oplysninger. I foråret 2012 er der gennemført en række ændringer af visningen på Det Digitale Landkort. Hvor procentfordelinger for kommunerne førhen blev automatisk dannet ud fra databasen, uploades og styres de nu manuelt af KL – dette for at undgå de misvisninger som eksem- Version 2.8.2 63 pelvis metodiske forskelle kan betyde for visningen af kommunernes kanalfordelinger mv. Et eksempel er, hvis kommunen har valgt at tælle i flere uger mv. Den adgangsbegrænsede del af Det Digitale Landkort Kommunens projektledere/tovholdere for KOMHEN 2.0 har adgang til en særlig administrationsdel af Det Digitale Landkort. Her kan kommunen indmelde data, besvare de 16 spørgsmål, der bliver vist på forsiden, udtrække rapporter og rådata og finde vejledninger. Der gælder det samme brugernavn og password til Det Digitale Landkort som til registreringsværktøjet TraceTool. Brugerstyringen bliver synkroniseret hver halve time mellem de to løsninger. På www.kl.dk/komhen kan du se en liste over, hvem der er oprettet som administratorer i hver enkelt kommune. Ved login på Det Digitale Landkort får kommunerne adgang til følgende funktioner: Registreringsværktøj adm. Dette er et link til administrationen af TraceTool. Det er her, hver enkelt kommune indstiller og opsætter registreringsværktøjet til gennemførelse af tælleuger. Vejledning findes på www.kl.dk/komhen. Upload henvendelser Det er her, kommunen har mulighed for at uploade csv-filer med henvendelsesdata fra ex systemer. På www.kl.dk/komhen ligger en vejledning, der rummer en guide til at oprette csv-filerne samt en kodebog. Det er her, kommunen uploader data, hvis de eksempelvis selv ønsker at indmelde data for selvbetjening og digital post. Indberet øvrige data Her indmelder kommunen ”total-tal” (tal for hvor mange henvendelser, der går ind og ud af hele kommunen - ikke bare for de opgaver, der bliver talt manuelt på i KOMHEN 2.0. Der ligger en vejledning til at opgøre disse tal på www.kl.dk/komhen. Det er også her, kommunen besvarer de 16 e2015-spørgsmål. Kommunerne kan løbende ændre svarene og opgørelsen af total-tal. Masse Registrering Denne funktion er et supplement til csv-upload funktionen. Ved hjælp af dropdown-menuer for de obligatoriske parametre kan kommunen indmelde flere henvendelser på samme tid og vælge, hvilke datoer der skal gælde for gruppen af henvendelser. Denne funktion er særdeles anvendelig, når kommunen skal indmelde data for Fjernprint og masseforsendelser, men den kan også anvendes til at lette medarbejdernes arbejde med de manuelle registreringer. Version 2.8.2 64 Udtræk rådata Såfremt kommunen har brug for yderligere analyser, er der altid mulighed for at lave et udtræk af rådata og foretage egne analyser i ex Excel, Calc, SPSS eller SAS. På www.kl.dk/komhen ligger der en kodebog til disse analyser. Det er muligt at vælge en periode, som udtrækket skal indeholde data for. Her er det også muligt at lave et udtræk af de data, de gælder for kommunen, som ikke er henvendelsesdata. Det er ex svar på de 16 e2015-spørgsmål, indbyggertal, scores fra Bedst på Nettet og øvrige data, som KL lægger ind i databasen. Hvis du har forslag til, hvilke data der kunne være relevante at ligge ind i databasen, kan du sende en mail til [email protected]. I foråret 2012 er en række funktioner på Det Digitale Landkort blevet ændret. Førhen var der en standardrapportfunktion til rådighed for kommunerne. Denne er nu fjernet, da det ikke var muligt indenfor denne model at få data præsenteret retvisende – særligt når kommunerne benchmarkes. KL og den kommunale referencegruppe for KOMHEN 2.0 specificerer i samråd ønsker og bestillinger til nye rapportfunktioner. Indtil da, er KL’s anbefaling, at kommunerne anvender rådataudtræk og arbejder videre med disse lokalt. Kommunerne kan med fordel tage udgangspunkt i en skabelon til databehandling i excel, som KL har udviklet. Denne – samt eksempler på, hvordan den kan anvendes, kan findes på www.kl.dk/komhenredskaber. Vidensbank Her uploader KL løbende rapporter og andet materiale, som kan inspirere kommunernes arbejde med kanalstrategier og digitalisering. Hvis du ligger inde med materialer, der er relevant at dele med de andre kommuner, kan du sende det til [email protected], hvorefter det bliver lagt op indenfor tre arbejdsdage. Har du spørgsmål eller kommentarer til Det Digitale Landkort? Kontakt Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening i KL: [email protected]. Version 2.8.2 65 12 Ledelsesforankring Hvordan sælger du KOMHEN 2.0 til ledelsen? KL anbefaler, at alle kommuner tilslutter sig KOMHEN 2.0. Kommunerne bør dokumentere de henvendelser, som kommunen får fra borgerne via kommunens forskellige henvendelseskanaler. Det har ex banker og forsikringsselskaber gjort i årevis for at kunne optimere kommunikationen med kunderne. For at arbejdet skal lykkes i din kommune, kræver det, at topledelsen bakker op om arbejdet. Sæ rligt fordi indsatsen kræver, at mange medarbejdere og afdelinger lægger tid og ansvar i opgaven, for at sikre så gode data som muligt. Endvidere fordi KOMHEN 2.0 opstiller en ramme for, hvo rdan din kommune styrer borgernes henvendelser og henter en række økonomiske gevinster. Ledelsen skal derfor bakke op om dokumentationsformen, for at den kan bruges som et styringsredskab i kommunen. KOMHEN 2.0 er et naturligt akkompagnement til kommunens kanalstrategi. Det er det, som dokumenterer, at indsatser i kølvandet på strategien har den ønskede effekt. Med dette notat forsøger KL at synliggøre de argumenter, som du kan bruge i arbejdet med at forankre metoden i kommunens afdelinger. De gode argumenter Når din kommune har indrapporteret jeres statistik, enten via det fælles registreringsværktøj, Tr aceTool eller upload af data fra eksempelvis et nummersystem, vil kommunen kunne bruge data til tre ting: 1. Kommunen får et billede af det nuværende henvendelsesmønster. Herefter bliver det muligt at planlægge konkrete indsatser for at flytte borgerne til de mest hensigtsmæssige kanaler. 2. Kommunen kan ved gentagne målinger følge op på, om jeres indsatser for at flytte borgerne til de mest hensigtsmæssige kanaler virker. Ved at sammenligne data fra kommunens tidlig ere indrapporteringer, vil I kunne følge udviklingen. 3. Dels at lære af andre kommuner, som har fundet en god model til at flytte borgerne over til billigere kanaler. Ved at sammenligne på tværs, kan kommunen hente inspiration fra ko mmuner, som har bedre held med at flytte borgere og virksomheder til de billigere kanaler. For at kunne sammenligne på tværs og derved kunne lære af hinanden er det afgørende, at alle kommuner bruger den samme metode. Derved bliver tallene indsamlet i de samme perioder af året, og dermed minimeres risikoen for, at tallene bliver usammenlignelige pga. udsving i henvendelserne i løbet af året. Endvidere vil den usikkerhed, der altid vil være, når man indsamler dokumentation, være ens for alle indsamlingerne på tværs af kommunerne. Dermed vil usikkerhederne ikke spænde ben for at sammenligne på tværs. KOMHEN 2.0 vil også blive brugt i de mange projekter, som indgår i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Når de fælleskommunale projekter skal følge op på business cases, vil det Version 2.8.2 66 være på baggrund af tal fra KOMHEN 2.0. Dermed vil kommunen bedre kunne styre egne indsatser og gevinstrealisering i de fælleskommunale projekter, hvis kommunen bakker op om KOMHEN 2.0. Ved at bruge KOMHEN 2.0 slipper kommunen endvidere for at opfinde den dybe tallerken i fo rhold til, hvordan kommunen dokumenterer henvendelser fra borgerne, virksomhederne osv. Tilpasninger i metoden vil ske via KL på baggrund af input fra kommunerne. Din kommune har mulighed for at supplere målingerne med egne måleparametre og derved skabe endnu stø rre værdi. Det er eksempelvis muligt at bruge det fælles registreringsværktøj til at måle, hvor lang tid henvendelserne tager og bruger den viden til effektivisering af arbejdsprocesser, LEAN etc. Det værktøj, som I skal anvende til at registrere henvendelserne, er gratis at bruge. KL står for vedligeholdelse og udvikling. Derved undgår kommunerne selv at skulle købe statistikværktøjer til at holde styr på henvendelsesmønstrene. Endvidere arbejder KL løbende på, at automatisere flere og flere dataindmeldinger, så kommunens tovholder ikke behøver taste data ind for disse. Derved vil kommunerne med fælles hjælp løbende minimere dokumentationsopgaven. Der er stort fokus på at optimere projektet til størst mulig værdi for kommunerne! Til KOMHEN 2.0 er der nedsat en formel styregruppe bestående af udvalgte kommunale repr æsentanter på chefniveau. Styregruppen sekretariatsbetjenes af kontoret for digitalisering og borge rbetjening i KL. Styregruppen skal træffe sikre beslutninger om fremdriften i projektet med ove rordnet fokus på det kommunale lokale output. Derudover er der til KOMHEN 2.0 kny ttet en kommunal referencegruppe. Den rådgiver KL på udvalgte områder i projektet, eksempelvis o mkring optimering af den vejledning, it-understøttelse og bistand som KL stiller til rådighed for kommunerne. Hvad kræver indsatsen? Det mest omfattende arbejde ligger i den uge, hvor kommunen gennemfører tælleuger. I 2012 er uge 17 fælleskommunal tælleuge, næste tælleuge igen er uge 43. KL opfordrer dog til, at der tælles i tre sammenhængende uger ved hver tælleuge. Altså at kommunerne også tæller i uge 18 og 19 med, og/eller i uge 44 og 45. Tælleugerne skal gennemføres i alle administrative funktioner, hvis din kommune vælger den store pakke (som KL anbefaler). Alternativt kan I vælge kun at optælle på de cirka 35 obligatoriske opgaver. Optællingen foregår ved, at medarbejderne ud fra nogle fastlagte kriterier optæller hver gang, me darbejderen har kontakt til en borger, virksomhed eller anden ekstern person/organisation. Det dr ejer sig om både ind- og udgående henvendelser. For at optællingen skal lykkes, er det vigtigt, at medarbejderne og de berørte ledere er med på vigtigheden af, at optællingen skal være så præcis som muligt, og at arbejdet kræver lidt ekstra tid. Ud over de manuelle optællinger skal kommunens tovholder indhente data et par gange om året fra automatisk genereret statistik. Det kan fx være det samlede antal ind- og udgående e-mails eller alle ind- og udgående telefonopkald. Tovholderen skal indrapportere disse tal til KOMHEN 2.0. Version 2.8.2 67 13 10 steps til tælleugerne ”10 trin til tælleugerne” – KL’s anbefalinger Denne vejledning er en kort guide til gennemførslen af KOMHEN 2.0 målrettet kommunens pr ojektleder. I guiden præsenteres KL’s anbefaling til en trinvis gennemførsel af KOMHEN 2.0 – fra start til slut. KL har på opfordring fra flere kommuner lavet anbefalinger til, hvor meget tid kommunen bør afsætte til de enkelte trin – dette er alene vejledende. Tidsplanen vil i høj grad afhænge af organisationens størrelse. Trin 1: Planlægning og organisering Trin 2: Opsætning af hierarkier i TraceTool Trin 3: Kommunikation og formidling af KOMHEN 2.0 Trin 4: Testperiode Trin 5: Gennemfør tælleugerne Trin 6: Upload øvrig data / totaltal Trin 7: Tjek data! Trin 8: Analysér data! Trin 9: Anvend data! Trin 10: Evaluér forløbet i din kommune Trin 1: Planlægning og organisering Tidsmæssig anbefaling: Senest 2 måneder før gennemførslen af tælleuger Først og fremmest skal kommunen lokalt afgøre, om I ønsker at deltage i KOMHEN 2.0. DELTAGELSE? KOMHEN 2.0 er en metode til at dokumentere, om det lykkes at flytte borge rne over på de ønskede kanaler og dermed kan det dokumenteres, om kommunens indsatser har den ønskede effekt. I jeres overvejelser om deltagelse, er det det derfor vigtigt at kommunen definerer, hvilken værdi KOMHEN 2.0 skaber. Frem mod 2015 skal 80 % af alle ansøgninger og anmeldelser for en række opgaver ske via selvbetjening. Men din kommune har også angivet en række andre mål i jeres kanalstrategi. Version 2.8.2 68 INDSTILLING TIL DIREKTIONEN. Det kræver de gode argumenter at overbevise ledelsen om, at kommunens skal deltage i KOMHEN 2.0. KL har til hjælp udarbejdet en vejledning til formålet. ORGANISERING AF KOMHEN 2.0. Sørg for at kommunen har mindst én person med tovholderfunktion – dvs. med det overordnede ansvar for kommunens gennemførsel af KOMHEN 2.0. Tovholderen skal i gennemsnit afsætte 90 timer til gennemførsel af projektet. Dette er et gennemsnit fra den første runde tælleuger i 2011. Hvis tovholderen er den samme fra tælleuge til tæ lleuge er det KL’s forventning, at ressourceforbruget vil falde betydeligt. En anden anbefaling er, at tilknytte enhedsansvarlige i de enheder, der skal tælle. Der er mange fordele: signalværdi, udbredelse af projektet og større fagligt kendskab til de enkelte opgaver, hvi lket tilsammen vil højne kvaliteten og effektiviteten forbundet med at besvare medarbejderne s spørgsmål under tælleugerne. Vigtigt: sørg for at tovholdere (og evt. enhedsansvarlige) er oprettet som bruger på www.komhen.dk, der også giver adgang til Det Digitale Landkort. Skriv til [email protected] hvis du ønsker en ny bruger oprettet. HVEM OG HVAD SKAL I TÆLLE? Lokalisér i samarbejde (gerne tovholder og enhedsansvarlige i samråd) hvilke enheder, der skal tælle. Overvej om I alene vil tælle på de obligatoriske opgaver eller om I vil tilføje opgave r. Overvej også allerede her om der er ledelsesinformation på de enkelte opgaver som I man gler lokalt – KL har mulighed for at oprette ekstra spørgsmål/parametre i TraceTool. I kan også overveje om I ønsker at arbejde systematisk med tidsmålinger af henve ndelsernes varighed (Tracetool registrerer automatisk varighed fra første til sidste klik i værktøjet). Hvis I er flere tovholdere, kan I overveje om I skal have en overordnet ansvarlig, der holder øje med data løbende og følger op, eller fordele ansvaret på manuel registrering, indrapportering og analyse. PLANLÆG PROCESSEN Skal I afholde orienteringsmøder? – hvornår? Skal I undervise medarbejderne i TraceTool? – hvornår? (Hvor meget) vil I teste? – hvornår og hvem? Hvordan vil I analysere data? - hvornår? Når din kommune har fået ansvarsfordeling og måleønsker på plads, bør du og eventuelle øvrige tovholdere og enhedsansvarlige varsle tælleugerne for de medarbejdere, der skal i gang med at registrere. Version 2.8.2 69 LAV EN PLAN FOR AT SKAFFE DATA. KL skaffer data for en række selvbetjeningsløsninger og forsendelser til Digital post (eBoks). Det gælder dog kun masseforsendelser. I skal selv registrere enkeltforsendelser. SKAB OVERBLIK. Det er meget vigtigt, at I inden tælleugerne skaber jer et overblik over, hvordan data tilvejebringes for alle kanaler. Hvad leverer KL, og hvad skal I selv registrere? I skal selv gennemføre manuelle optællinger med TraceTool eller et andet registreringsværktøj og fremsk affe statistikker for papirforsendelser, der bliver sendt via printcentraler (fjernprint), ex KMD eller Ite lla. Trin 2: Opsætning af hierarkier i TraceTool Tidsmæssig anbefaling: Senest 1 måned før gennemførslen af tælleuger OPSÆTNING AF REGISTRERINGSVÆRKTØJ. Næste trin er at oprette hierarkierne i registreringsværktøjet TraceTool, så I er klar til at tælle. I mange tilfælde vil I kunne tage udgangspunkt i jeres allerede opsatte hierarkier fra sidste tælleuge og evt. udbygge disse yderligere. Trin 3: Kommunikation og formidling af KOMHEN 2.0 Tidsmæssig anbefaling: Senest 1 måned før gennemførslen af tælleuger Trin 3 har fokus på kommunikation og formidling om tælleugerne - internt og eksternt. I bør sikre, at der er fælles udmeldinger om projektet lokalt i kommunen. I kan med fordel koordinere og evt. ansvarsfordele jeres kommunikationsindsats. Skal tovholderen svare på samtlige sp ørgsmål, eller skal den enhedsansvarlige svare på spørgsmål fra egen enhed? (fx kan det være en fordel med et specifikt fagligt kendskab i nogle tilfælde). FORSTÅELSE OG INDDRAGELSE. Det er vigtigt, at medarbejderne og teamlederne føler sig inddraget i processen. De skal vide, hvorfor de skal bruge ressourcer på at tælle i en i forvejen travl hverdag. Det er vigtigt at understrege, at resultatet ikke er et udtryk for hvor travlt, de har. Vi måler på antallet af henvendelser, ikke hvor lang tid det tager at håndtere dem og sagsbehandle. INTERN OG EKSTERN KOMMUNIKATION. Overvej også om I vil kommunikere om forløbet på jeres hjemmeside/intranet. Både presse, borgere og kommunens medarbejdere generelt kan have stor interesse i projektet og det kan være en fordel for de registrerende medarbejdere, at der er informeret om tælleugerne bredt. Trin 4: Testperiode Tidsmæssig anbefaling: senest 4 uger før gennemførslen af tælleuger Version 2.8.2 70 Trin 4 er gennemførslen af test af TraceTool. Værktøjet vil være slået på test -tilstand, så du/I kan teste alt det I vil. Testen er meget vigtig, da den viser, om jeres lokale systemer kan afvikle TraceTool korrekt. Første skridt er, at du som tovholder selv tester samtlige hierarkier. Det er ikke så vigtigt, hvor mange gange du tester, men det er meget vigtigt, at du gør det. Næste - og meget vigtige skridt er at sikre, at medarbejderne får testet værktøjet og bliver fortrolige med det – det er jo i sidste ende dem, der skal bruge det mest. Testen viser, om der er tvivl om, hvad der skal registreres, og hvordan de enkelte henvendelser skal registreres. Vigtigt: Husk at deaktivere testtilstanden inden tælleugen, KL udsender også en reminder om dette! Trin 5: Gennemfør tælleugerne Trin 5 er selve tælleugerne. Specielt den første dag skal der være afsat tid til, at tovholdere og/eller enhedsansvarlige kan besvare spørgsmål fra medarbejderne. Derudover er det en god idé løbende at tjekke data – uanset om I tæller i én eller flere uger. KOMMUNIKER LØBENDE TIL MEDARBEJDERNE. En anden god idé kan være løbende at lave et dataudtræk, hvor resultaterne meldes ud til de tællende enheder – det motiverer at vide, at der er opmærksomhed på registreringerne og samtidig er det med til at begrænse risikoen for, at medarbejderne glemmer at registrere. Trin 6: Upload øvrig data og besvar de 16 spørgsmål Tidsmæssig anbefaling: senest 2 uger efter gennemførslen af tælleuger I dette trin skal du sikre dig, at al øvrig data (data udover de registreringer, der meldes ind via T raceTool) meldes ind. Du skal sikre dig, at samme data ikke indmeldes flere gange. Du skal altså have taget stilling til, om kommunen selv vil uploade statistik for selvbetjening og Digital post, eller om KL skal gøre det for jer. Det er op til dig som tovholder at beslutte, hvilken model der giver mest værdi for jer. Derudover skal du sikre dig, at der er svaret på spørgsmålene på Det Digitale Landkort. Spørgsm ålene er relateret til e2015-programmet og omhandler din kommunes kanalstrategiske indsatser. Trin 7: Tjek data! Tidsmæssig anbefaling: senest 14 dage - 1 måned efter endeligt dataupload Version 2.8.2 71 I denne fase bør du sikre dig, at data for din kommune er korrekte. Det gøres bedst ved at lave et udtræk for den seneste tælleuge-periode og gennemgå data, for at se om der er åbenlyse fejlregistreringer (eks. digital post og e-mail forvekslet el lign). TIP: Lav et dataudtræk fra Det Digitale Landkort, når du er færdig med at in dmelde data, så du kan sikre dig, at alt ser korrekt ud. Derudover kan du i dialog med enhedsansvarlige/eventuelt øvrige tovholdere på opgaveniveau diskutere datas validitet. Hvis der er behov for at ændre på data i databasen, skal du udfylde den bestillingsblanket, der ligger på www.kl.dk/komhen. Trin 8: Analysér data! Tidsmæssig anbefaling: senest 1 – 1½ måned efter endeligt dataupload Trin 8 omhandler selve analysens af data. På dette tidspunkt bør du have kvalitetssikret data. Det er en fordel, hvis du tager afsæt i en på forhånd defineret analysemodel, så I får den viden, I har brug for. KL vil løbende videreformidle eksempler på, hvilke analyser der kan være interessante for kommunen. KL stiller et rapportværktøj, Rapportbanken, til rådighed, hvor kommunens tovholder kan analys ere data og udarbejde rapporter. KL udarbejder minimum en rapport årligt, det opsummerer de overordnede resultater af KOMHEN 2.0. Rapporten publiceres på www.kl.dk og tovholderne informeres om dette. Trin 9: Anvend data! Tidsmæssig anbefaling: Inden næste runde fælleskommunale tælleuger, hvis I ønsker at måle på effekter af jeres kanalstrategiske arbejde over tid Dette trin er det sidste og (måske) vigtigste led i KOMHEN 2.0; din kommunes lokale anvendelse af data. Det er her I skal sætte jeres nye informationer i spil, eksempelvis ved at evaluere tidligere indsatser, fastlægge nye måltal, opdatere/udvikle jeres kanalstrategi, formulere nye initiativer, der kan forbedre jeres tal – fx kompetenceudvikling, nye selvbetjeningsløsninger eller lave kampagner. Husk at afklare, hvordan I vil måle effekten af de nye tiltag: har I brug for at måle på andre opg aver/yderligere parametre til næste runde tælleuger? KL vil løbende offentliggøre tips og anbefalinger til det lokale arbejde med KOMHEN 2.0’s dokumentation, ligesom tovholderne i kommunen kan sparre internt via dialogportalen.. Version 2.8.2 72 Trin 10: Evaluér forløbet i din kommune og afrapportering Tidsmæssig anbefaling: senest 1-2 måneder efter tælleugerne, hvor forløbet stadig er ”friskt” i hukommelsen. I dette trin anbefales du at gennemføre en evaluering af KOMHEN 2.0 målrettet kommunens interne oplevelse af forløbet. Forløbet kan ske på forskellige niveauer, som du selv tilrettelægger, men det anbefales, at forløbet evalueres af dine tovholderkollager/enhedsansvarlige, samt de me darbejdere, der har registreret. Formen kan være alt fra evalueringsmøder og/eller spørgeskemau ndersøgelser. Forsøg gerne at få svar på følgende spørgsmål: Hvordan blev forløbet op til tælleugerne oplevet? Var information klar og tydelig? Hvis nej hvorfor ikke? Hvis ja, hvad bidrog til det? Var ansvarsfordelingen hensigtsmæssig? Fungerede den praktiske registrering i TraceTool? o Hvis nej, hvad kan gøres bedre? Hvad kan gøres bedre til næste gang? Information, TraceTool, support mv. Hvordan forløb analyserne? Fik vi den ønskede information? Har jeg (eller andre i kommunen) anvendt/påtænker at anvende data fra KOMHEN 2.0 kanalstrategisk? Er sammenhængen mellem kommunens ressourceforbrug og outputtet af KOMHEN 2.0 hensigtsmæssig? Hvad mangler jeg/kommunen for at komme i gang? KL evaluerer KOMHEN 2.0 efter hver runde tælleuger – herunder KL’s bistand til processen, samt it-understøttelsen. Resultaterne af evalueringerne drøftes i henholdsvis referencegruppe– og styregrupperegi med henblik på at træffe beslutning om eventuelle ændringer, der kan optimere projektet – fokus er centreret omkring kommunes output af projektdeltagelsen. Brugbare links til arbejdet med KOMHEN 2.0-data: www.kl.dk/kanalpriser KL og Devoteams analyse af kommunernes omkostninger for hver henvendelseskanal. http://www.kl.dk/komhen -> KomHen i spil Første version af KL’s procesdrejebog for udvikling af en kommunal kanalstrategi. Version 2.8.2 73 Har du brug for hjælp? Som tovholder/administrator er det din opgave at svare på spørgsmål vedrørende tælleugerne i din kommune. Hvis der skulle være generelle tvivlsspørgsmål til tællemetoden eller TraceTool, kan du kontakte KL’s projektgruppe vedr. KOMHEN 2.0 på [email protected]. Sørg altid for først at søge efter svaret på dit spørgsmål i FAQ og vejledningerne på www.kl.dk/komhen. Desuden er der oprettet en KOMHEN 2.0 gruppe på www.dialog.kl.dk/, hvor alle fælles informationer vedrørende KOMHEN 2.0 bliver skrevet og hvor du også kan sparre med andre komm unerne. Mere info? På KL’s hjemmeside er der en side målrettet dig, der er lokal tovholder på projekt KOMHEN 2.0, find den på www.kl.dk/komhen. Version 2.8.2 74 14 Tællevejledning 14.1 Bølgeplan 1 Yderligere oplysninger om bølgeplan 1 kan findes på kl.dk: http://www.kl.dk/Administration-ogdigitalisering/Det-offentlige-bliver-endnu-mere-digitalt-id114091/ 14.1.1 Ansøgning om flytning (Flytteanmeldelse) KLE: 23.05.10. Indenlandske flytninger skal registreres under denne opgave. Hver gang én person flytter re gistreres én flytning. Dvs. hvis en hustand med 4 personer flytter, registreres der 4 flytninger. 14.1.2 Ansøgning om gult sundhedskort KLE: 29.03.04. På denne opgave skal der kun registreres henvendelser, når en person ansøger om sundhedskort som “single service”. Opgaven for registrering gælder kun for henvendelser fra borgere som har mistet eller ødelagt deres sundhedskort. Ansøgning om GULT Sundhedskort i forbindelse med flytning og dermed ny adresse skal IKKE registreres på denne opgave. 14.1.3 Ansøgning om blåt EU-sygesikringskort KLE: 29.03.06. Ansøgning om det BLÅ EU-sygesikringskort registreres under denne opgave. Vær opmærksom på, at forældre kan bestille kort til sine børn. Hvis en familie på fire ansøger digitalt eller analogt skal dette registreres som 4 ansøgninger. Til forskel fra det gule sundhedskort er det ikke nødvendigt, at bestille et nyt blåt EU sygesikringskort i forbindelse med flytning flytter 14.1.4 Ansøgning om optagelse i dagtilbud KLE: 28.09.40. Ansøgning om optagelse i dagtilbud registreres under denne opgave. Der findes flere løsninger, hvor den mest udbredte er KMDs ”KMD Digital Pladsanvisning”. Ansøgning om økonomisk friplads skal ikke medtages her. Vær obs. på om dataudtrækket blander ”Ansøgning om optagelse i dagtilbud” sammen med ”Ansøgning om økonomisk friplads”. 14.1.5 Ansøgning om optagelse i SFO KLE: 17.13.10. Ansøgning om optagelse i SFO skal registreres under denne opgave. Selvom ansøgning om optagelse i SFO kan ske i sammenhæng med skoleindskrivning, skal det registreres som en separat opgave. Det skyldes både, at indmeldelse eller udmeldelse af SFO kan ske uden skoleindskrivning, og at det er to separate bevillinger. Vær obs. på at hvis en forældre har sendt en ansøgning ind med flere prioriteringer er der tale om én henvendelse. Hvis den pågældende forældre har angivet tre prioriteringer, kan det give anledning til tre linjer i dataudtrækket selvom der kun er tale om én ansøgning og dermed én henvendelse. Version 2.8.2 75 14.1.6 Ansøgning om skoleindskrivning KLE: 17.20.01 Ansøgning om skoleindskrivning skal ske under denne opgave. Vær OBS på, at ansøgning om optagelse i SFO kan ske samtidig med skoleindskrivning, men skal registreres separat. Vær ydermere obs. på at hvis en forældre har sendt en ansøgning ind med flere prioriteringer, er der kun tale om én henvendelse. Hvis den pågældende forældre har angivet tre prioriteringer, kan det give anledning til tre linjer i dataudtrækket, selvom der kun er tale om én ansøgning og dermed én henvendelse. Version 2.8.2 76 14.2 Bølgeplan 2 Faktaark til bølgeplan 2 kan findes på KL’s hjemmeside: http://www.kl.dk/Fagomrader/Administration-og-digitalisering/Digitaliseringsstrategier1/Denfalleskommunale-digitaliseringsstrategi/digitalkommunikation/12-Effektiv-digitalselvbetjening1/Bolge-2/. Beskrivelserne nedenfor er summariske ift. faktaarkene. 14.2.1 Ansøgning om begravelseshjælp KLE: 32.42.08. Efterladte til afdøde har ret til begravelseshjælp. Begravelseshjælpens størrelse afhænger af afdødes familieforhold, formue og alder. Kommunerne modtager en ansøgning fra den efterladte borger eller fra dennes bedemand. Henvendelser via de fagsystemer, som bedemændene anvender skal også tælles med. 14.2.2 Ansøgning om økonomisk friplads KLE: 28.77.08. Opgaven omfatter ansøgning om friplads i forbindelse med dagtilbud, fritidshjem og SFO. Borgere med lav eller moderat indkomst kan ansøge om økonomisk friplads. Tilskuddets størrelse er indkomstafhængigt, men andre faktorer såsom antal børn og civilstand indgår ligeledes i beregningen. Vær obs. på om dataudtrækket blander ”Ansøgning om optagelse i dagtilbud” sammen med ”Ansøgning om økonomisk friplads”. 14.2.3 Ansøgning om kropsbårne hjælpemidler KLE: 27.60.04. Borgere kan ansøge om kropsbårne hjælpemidler såfremt de har varig psykisk eller fysisk funktionsnedsættelse. Det er vurderet, at de andre områder inden for hjælpemidler, boligindretning og forbrugsgoder og tekniske hjælpemidler ikke egner sig til obligatorisk selvbetjening. Følgende defineres som kropbårne hjælpemidler: • Paryk • Glasøje • Høreapparat (indtil 1/1-2013, hvor området overgår til Regionerne) • Ortopædisk fodtøj • Proteser • Diabetes – strips til måling af blodsukker • Bleer • Stomi • Hudpræparater • Andre urologihjælpemidler (fx kateter) 14.2.4 Anmelde udrejse KLE: 23.05.12. Borgere, der flytter til et andet land, samt borgere som er bortrejst fra Danmark i længere tid, skal anmelde udrejse til det offentlige. Borgeren melder udrejse til den kommune, han bor i på udrejseVersion 2.8.2 77 tidspunktet. Enkelte kommuner har dog valgt ikke at give deres borgere adgang til at melde udrejse via digital selvbetjening. 14.2.5 Ansøgning om navne- og adressebekyttelse KLE: 23.05.05: Beskyttelse i folkeregistret. Opgaven består af tre dele, som alle skal registreres på samme KLE-nummer: 1. Navne- og adressebekyttelse. 2. Forskerbeskyttelse. 3. Markedsføringsbeskyttelse. Enhver borger kan ansøge om at få beskyttelse i folkeregistreret. Der er dog særlige undtagelser, hvor borgerens adresse ikke er beskyttet. Dette gælder eksempelvis for kreditorer, som til trods for navne og adressebeskyttelse, kan få oplyst en skyldners nuværende adresse. Uanset om borgeren ansøger om alle tre punkter eller kun ét af punkterne i samme ansøg ning, er der tale om én henvendelse. Vær obs. på om datasættet indeholder en linje for hver af punkterne. Der er stadig kun tale om én henvendelse. 14.2.6 Anmeldelse af rotter KLE: 09.13.01. Borgere, institutioner og virksomheder har i dag pligt til at kontakte kommunen, hvis de ser en rotte. En anmeldelse af rotter resulterer i et besøg fra den kommunale rottebekæmpelse, der vil foretage et tilsyn senest 8 dage efter at have modtaget anmeldelsen om rotter. Det er ikke unormalt, at en borger anmelder rotter til kommunen og bliver utålmodig. Hvis en borger laver flere anmeldelser på samme sag, skal det registreres som flere henvendelser. Denne opgave omfatter kun rotter og ikke andre skadedyr. 14.2.7 Ansøgning til lån til betaling af ejendomsskat KLE: 25.02.09. Borgere med fast ejendom, der er over 65 år eller som modtager efterløn, delpension eller social pension, kan ansøge om lån til betaling af ejendomsskat. Kommunen vurderer herefter, om betingelserne for lånet er opfyldt. 14.2.8 Udlån/udleje af lokaler og ejendomme Udlån/udleje af lokaler består af to opgaver, som der skal registreres på separat. Udlån/udleje af lokaler, 18.15.12, er omfattet af obligatorisk digital selvbetjening. De samme lokaler/faciliteter lejes også ud (82.16.00) jfr. Kommunalfuldmagtens regler. Gevinstrealisering kan kun meningsfuldt måles ved at tælle på begge opgaver. KL anbefaler derfor, at kommunerne både tæller på 18.15.12 og 82.16.00. 14.2.9 Udlån, offentlige faciliteter (folkeoplysningsloven) KLE: 18.15.12 Ansøgning om anvisning af lokaler (folkeoplysningsloven) obligatorisk fra bølge 3. Denne opgave vedrører foreningerne i Danmark, som skal have stillet faciliteter til rådighed (gratis). Det er en stor og også sæsonbetonet opgave i kommunerne at fordele tid til deres lokale foreninger. Det gennemføres typisk i foråret, så foreningerne ved hvor de skal være i deres kommende sæson som typisk Version 2.8.2 78 har opstart efter sommerferien. Samtidigt fordeles også tid til skoler og eventuelle andre kommunale institutioner, som får stillet lokaler til rådighed i enten selvejende- eller kommunale haller. Ud over ansøgning om sæsonbooking, tælles også henvendelser om ”enkelt-bookinger”, ændring af booking og aflysning af en booking. På dette område tælles på antallet af ansøgninger/henvendelser og ikke på antallet af faciliteter som henvendelsen vedrører. Dvs. at én ansøgning om tid i 5 lokaler, igennem en sæson tælles som én henvendelse. Én ansøgning om et større antal lokaler/steder på én dato, tælles som én henvendelse. Dette KLE-nummer omfatter dermed kommunale lokaler, ejendomme og faciliteter, som stilles gratis til rådighed. 14.2.10 Udlån/udleje af lokaler og ejendomme KLE: 82.16.00 Opgaven omhandler udlån/udleje af lokaler, som kommunerne har valgt at udleje i henhold til rammerne i kommunalfuldmagten. Denne opgave kan være lille eller ikke eksisterende i nogle kommuner. Der er typiske tale om badmintonbaner, tennisbaner og mødelokaler (overskudskapacitet efter at kommunen selv, og deres foreninger er booket ind). Det kan også være forsamlingslokaler/kulturhuse som lejes ud som fx selskabslokaler på almindelige markedsvilkår. På dette område tælles på antallet af ansøgninger/henvendelser og ikke på antallet af faciliteter som henvendelsen vedrører. Dvs. at én ansøgning om tid i 5 lokaler, igennem en sæson tælles som én henvendelse. Én ansøgning om et større antal lokaler/steder på én dato, tælles som én henvendelse. Dette KLE-nummer omfatter dermed kommunale lokaler, ejendomme og faciliteter, som udlejes. 14.2.11 Valg af læge KLE: 29.03.12. Borgeren kan selv vælge, hvilken praktiserende læge han ønsker at være tilknyttet. Han kan frit vælge mellem læger, der har praksis inden for kilometergrænsen på hhv. 5 eller 15 km fra sin bopæl. Hvis den læge, borgeren ønsker, ligger længere væk fra bopælen end kilometergrænsen på 5/15 km, eller hvis lægen har lukket for optag af nye patienter, har borgeren mulighed for at søge dispensation for dette. 14.2.12 Anmelde vielse KLE 23.01.00. Opgaven omfatter borgernes ansøgning om ægteskabserklæring og den efterfølgende kommunale sagsbehandling. Selvom én ansøgning indeholder to navne skal det registreres som én henvendelse. Men vær obs. på om dataudtrækket indeholder to linjer til én henvendelse. I lov om obligatorisk digital selvbetjening skelnes der ikke mellem indenlandske og udenlandske vielser. Hvis en borger henvender sig med henblik på at skifte navn i forbindelse med vielse, skal dette registreres som en fejlhenvendelse, da denne opgave ligger hos kirkekontoret. 14.2.13 Pas KLE: 23.09.02. KL har aftalt med Digitaliseringsstyrelsen, at det ikke er obligatorisk for komm unerne at registrere på opgaven, da der er personligt fremmøde. Version 2.8.2 79 I forbindelse med udstedelse af pas bliver det obligatorisk for borgeren at indgive foto og underskrift digitalt og møde op i borgerservice for at afgive fingeraftryk og få kontrolleret og val ideret oplysninger/identitet. Aktørerne på området er borger, kommune og politi. Hvis kommunen ønsker at tælle på opgaven og har en digital selvbetjeningsløsning tilknyttet opgaven, skal der registreres én henvendelse, når borgeren indsender ansøgningen og én henvendelse, når borgeren møder personligt op. Pasområdet omfatter følgende delprocesser/områder: • Førstegangspas. • Fornyelse. • Mistet pas. • Børnepas. • Provisorisk pas. • Hastepas – reelt bare et pas, der kræver en hurtigere arbejdsgang. 14.2.14 Duplikatkørekort KLE: 23.09.04. KL har aftalt med Digitaliseringsstyrelsen, at det ikke er obligatorisk for kommunerne at registrere på opgaven, da der er personligt fremmøde. På kørekortområdet er der mange aktører involveret i processen. Ift. bølge 2 af obligatorisk digital selvbetjening er det kun duplikatkørekort, der bliver omfattet. Her bliver det obliga torisk for borgeren at møde op i borgerservice og ansøge og skrive under digitalt på den løsning, kommunen stiller til rådighed. Kørekortsområdet omfatter følgende delprocesser/områder, som ikke skal registreres under KLE 23.09.04: • Nyerhvervelse • Fornyelse (hvis borgeren er over 70) • Generhvervelse (hvis borgeren har fået frakendt kørekort) • Ombytning (hvis borgeren har kørekort fra andet land, men skal have et dansk) • Internationalt kørekort Version 2.8.2 80 14.3 Bølgeplan 3 Faktaark til bølgeplan 3: https://sharekomm.kombit.dk/006/Delte%20dokumenter/Forms/Information%20vedr%20opgaveomrderne.as px. For at åbne vejledningen er det nødvendigt at følge vejledningen i toppen af browseren . Beskrivelserne nedenfor er summariske ift. faktaarkene. 14.3.1 Affaldshåndtering fra borgere KLE: 07.18.00. Jordflytning er ikke omfattet af obligatorisk digital selvbetjening. Det er kommunens ansvar at sikre den samlede, digitale kommunikation omkring affald, hvad enten opgaverne håndteres af kommunen eller af andre. Generelt er al kommunikation mellem borgere/virksomheder og kommunen vedrørende affaldsordninger, der er nævnt i kommunens affaldsregulativ, omfattet af obligatorisk digital selvbetjening, uanset om det drejer sig om obligatoriske eller supplerende affaldsordninger. Følgende indsamlingsordninger skal registreres under 07.18.00: Henteordninger. Alle henteordninger skal have en digital løsning tilknyttet. Ringeordninger. Har kommunen i dag en ringeordning knyttet til en affaldsordning, vil der fra 01.12.14 være krav om en digital løsning knyttet til affaldsordningen. Det er dog muligt at bev are ringeordningen som et supplement. Bringeordninger. Hvis der er kommunikation mellem borger og kommune omkring en bringeordning, er der ligeledes krav om en digital løsning til dette formål. Andre opgaver som skal registreres under 07.18.00: Eventuelle anmelderskemaer og deklarationer eller anden grundlæggende karakteristik af affald, der knytter sig til affaldsordninger, og som er nævnt i kommunens affaldsregulativ, skal være digitale. Til opgaverne ’Virksomheders tilmelding til genbrugsplads’ og ’Anmodning om fritagelse for erhvervsaffaldsgebyr’ skal der være digitale løsninger. 14.3.2 Affaldshåndtering fra virksomheder KLE: 07.17.00. Jordflytning er ikke omfattet af obligatorisk digital selvbetjening. Se i øvrigt punkt 3.1 ovenfor. 14.3.3 Anmeldelse af byggearbejde KLE: 02.34.04. Borgere eller virksomheder ansøger om tilladelse til opførelse af byggeri, og for nogle typer af byggerier og sager om nedrivning er det tilstrækkeligt at anmelde, at der igangsættes byggearbejde. Det gælder fx garager, carporte, udhuse, drivhuse, overdækkede terrasser og lignende bygninger på højst 50 m2 under forudsætning af, at byggeriet ikke strider mod anden lovgivning eller på anden måde kræver dispensation. Selvom der er tale om en anmeldelse og ikke en ansøgning, skal det registreres som en henvendelse. Version 2.8.2 81 14.3.4 Ansøgning om byggetilladelse KLE: 02.34.02. Se i øvrigt punkt 3 ovenfor. 14.3.5 Ansøgning om lån til beboertilskud KLE: 32.06.16. Når en borger flytter ind i en almen bolig, skal der som oftest betales beboerindskud. Kommunen skal som hovedregel yde lån – såkaldt ’pligtlån’ – hvis husstandsindkomsten ligger under en bestemt grænse. Området er omfattet af lov om individuel boligstøtte, § 55-57. Håndtering af lånedokumenter bliver ikke gjort til en del af loven om obligatorisk selvbetjening , men indgår som en del af EDS-rapporten i forhold til identificering af udfordringer på området og fremtidige løsningsmuligheder. Da der endnu ikke er udviklet en digital løsning til at sende og modtage lånedokumenter, er det matematisk umuligt at få en højere selvbetjeningsgrad end 33,3 %. Borgeren ansøger digitalt, hvorefter kommunen sender et lånedokument med posten, som borgeren underskriver og sender tilbage. Én digital og to analoge transaktioner giver en selvbetjeningsgrad på 1/3 = 33,3 % 14.3.6 Navne- og adresseforespørgsler Der er to forskellige opgaver på navne- og adresseforespørgsler med hvert sit KLE-nummer. Bopælsattester og Adresseforespørgsel er omfattet af CPR-loven. Den del, der gøres obligatorisk at ansøge om digitalt, er CPR-lovens § 42, stk 2 og § 46. 14.3.6.1 Bopælsattester KLE: 23.05.00 En bopælsattest er en attest til borgere, som har brug for at kunne dokumentere deres bopæl, herunder historik. Bopælsattesten benyttes også ofte til at dokumentere øvrige forhold, som eksempelvis civilstand, nationalitet, navnehistorik mv. 14.3.6.2 Adresseforespørgsler KLE: 25.05.06 En adresseforespørgsel er et udtræk fra CPR-registeret, hvor en borger eller virksomhed kan få en anden borgers aktuelle folkeregisteradresse oplyst på baggrund af oplysninger om denne borgers navn, samt tidligere adresse, fødselsdato eller CPR-nummer. 14.3.7 Serviceydelser på vej og trafikområdet (ansøgning om ”råden over vej”) KLE: 05.14.00. Private og virksomheder skal ansøge om råden over vej, hvis de midlertidigt eller længerevarende ønsker at anvende et område af en vej til eksempelvis: Container Brændelæs Stillads Området er omfattet af lov om offentlige veje (vejloven) og private fællesveje (privatvejsloven). Den del af råden over vej, hvor det bliver obligatorisk for borgere og virksomheder at ansøg e digitalt, er afgrænset til vejlovens § 102, stk. 1 og stk. 4, samt privatvejsloven § 66. Version 2.8.2 82 Uanset om der ansøges om én eller flere tilladelser, er der kun tale om én henvendelse, da det er en ansøgningsblanket. Én ansøgning er én henvendelse. 14.3.8 Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejde KLE: 05.12.00. Området indeholder ansøgning om tilladelse til gravearbejde, typisk ledningsarbejde på alle offentlige og private fællesveje i byzonen. Typisk er det virksomheder/entreprenører, som ansøger. Området er omfattet af lov om offentlige veje (vejloven) og private fællesveje (privatvejsloven). I henhold til lovbekendtgørelsen skal kommunen som vejmyndighed underrettes senest 4 uger før arbejdets begyndelse. Hvert år udføres 90.000 gravearbejder (2011) i veje og på offentlige arealer, og hver gang skal graveaktøren lave et forberedende arbejde, som blandt andet består i at indhente ledningsoplysninger via Ledningsejerregistret (LER) og ansøge om gravetilladelse i de systemer, som den relevante vejmyndighed benytter sig af. Det som der skal registreres på opgaven er "Ansøgninger om gravetilladelser" som registreres som transaktionshenvendelser samt de omkringliggende informationshenvendelser fx. "hvilke ledninger der ligger hvor i vejen" dvs. alt det som kan slås på i Ledningsejerregistret (LER) 14.3.9 Logiværtserklæringer KLE: 23.05.08. Logiværtserklæringen initieres af kommunen som en forespørgsel fra kommunen til en borger eller virksomhed, om at bekræfte en anden borgers oplysninger, omkring dennes bopælsadresse. Logiværtserklæringer er omfattet af CPR-loven. Den del der gøres obligatorisk at ansøge om digitalt, er CPR-lovens § 10, stk2, 2. Hvis kommenen sender flere logiværtserklæringer fx fordi borgeren ikke svarer inden for fristen, skal det registres som flere udgående henvendelser. 14.3.10 Ansøgning om parkeringslicenser KLE: 05.09.02 Private og virksomheder har mulighed for, at ansøge om eksempelvis beboerlicenser og erhvervslicenser i de kommuner de har adresse (med baggrund i lov om offentlige veje §107, stk. 2 (Vejloven)). Med henvisning til den nye undtagelsesbestemmelse i Vejlovens §107a stk. 3 har den fælleskommunale styregruppe besluttet, at kommuner med færre end 500 årlige ansøgninger om parkeringslicenser, kan undlade at gøre kravet om digital indberetning gældende. Der skal ikke tælles på parkeringsbøder. 14.4 Udbetaling Danmark Kommunerne kan ikke registrere transaktionshenvendelser på UDK opgaver. Henvender en borger sig vedrørende UDK opgaver, skal det registreres som en informationshenvendelse. Der kan enten være tale om ”Råd og vejledning” eller ”Hjælp til selvbetjening”. Version 2.8.2 83 15 FAQ Hvorfor bør min kommune deltage i KOMHEN 2.0? Kanalstrategiske indsatser kræver viden om, hvordan kommunen kommunikerer med borgere, vir ksomheder og andre myndigheder. Med KOMHEN 2.0 sikrer kommunerne en brugbar viden, der kan bruges til at identificere nye kanalstrategiske målsætninger og udfordringer, evaluere effekten af eksisterende indsatser og samtidig bevirker den fælles metodik, at kommune rne kan benchmarke sig med hinanden og på den måde tilegne sig viden om, hvilke indsatser, der har bedst effekt. Endeligt er det muligt at tilføje frivillige parametre (spørgsmål) i det fælles registreringsværktøj, TraceTool, så kommunen kan anvende værktøjet til lokale indsatser - fx til at måle borgertilfredshed. På den måde kan kommunerne anvende værktøjet både i og udenfor de fastlagte tælleugermange kommuner har valgt helt eller delvis at erstatte eksisterende registreringssystemer med det gratis TraceTool af samme årsag. Hvornår skal vi gennemføre den næste tælleuge? Der er fælleskommunal tælleuge næste gang i uge 17 (og 18 og 19), hvor uge 17 er den obligatoriske tælleuge. Der bør måles i mere end én uge, især fordi der sker store ændringer i henvendelsesmø nsteret i de uger, der krydser den 1. i en måned. KL opfordrer derfor kommunerne til at måle i så mange uger som muligt (gerne både uge 17,18 og 19 – gerne flere), da det giver større værdi for det videre arbejde lokalt. Hvor ofte skal vi gennemføre manuelle optællinger i kommunen? Alle kommuner skal gennemføre mindst én tælleuge per år. KL opfordrer kommunerne til, at d okumentationen af henvendelser sker oftere, så kommunen løbende får et billede af, om indsatserne afledt af kanalstrategien har den ønskede effekt. Herudover skal kommunerne én gang årligt rapportere ”totaltal” om henvendelserne på Det Digitale Landkort. Disse data gør det muligt at se, hvorfor henvendelsesmønstrene ændrer sig over tid. Dermed synliggør de effekten af kanalstrateg iarbejdet. Hvilke medarbejdere skal deltage i tælleugen? Alle administrative medarbejdere i kommunen, der har ekstern kontakt, skal deltage. Det gælder også, hvis den pågældende medarbejder sidder i en decentral enhed, eksempelvis en daginstitution (men det er kun administrative henvendelser!). Dermed sikrer vi os, at data kan sammenlignes på tværs af kommunerne, da der er stor forskel på, hvor i kommunen en given opgave bliver løst. Til forskel fra den første version af metoden skal ALLE eksterne ind- og udgående henvendelser optælles, ikke kun til og fra borgere. Hvor finder jeg hjælp og vejledning til at gennemføre KOMHEN 2.0? KL har udarbejdet vejledninger til KOMHEN 2.0 - de opdateres løbende og findes på www.kl.dk/komhen. Derudover er der udarbejdet en FAQ for både tovholdere og medarbejdere, den findes på henholdsvis www.kl.dk/komhen og www.kl.dk/komhen. Skal jeg rapportere andre ting på Det Digitale Landkort, når vi benytter det fælles registreringsværktøj? Ja. Alle kommuner skal én gang hvert år indmelde samlede tal fra de systemer, der indsamler data om antallet af henvendelser, eksempelvis nummersystem, mail-system, telefonsystem og hjemmeside (de såkaldte totaltal). Derudover skal kommunens mindst én gang årligt indmelde data for en række parametre, som viser effekten af kanalstrategiarbejdet. Version 2.8.2 84 Hvordan håndterer vi opgaven i min kommune? Der er selvfølgelig stor forskel på, hvordan kommunerne griber opgaven an. Det første skridt er uanset størrelse og organisering at udpege en tovholder/projektleder for dokumentationsarbejdet. Rollen består i at få alle relevante medarbejdere i kommunen til at deltage i tælleugen og sikre, at den forløber i henhold til metoden. Skal min kommune betale noget for det fælles registreringsværktøj (TraceTool)? Nej. KL stiller værktøjet til rådighed for kommunerne gratis i dets nuværende form. En række kommuner ønsker dog at få udviklet TraceTool yderligere. Derfor er der pt. i igangværende arbejde i en særskillt arbejdsgruppe bestående af medlemmer af KOMHEN 2.0's referencegruppe. Her arbejdes der på at specificere udviklingsønskerne. KOMHEN 2.0's styregruppe vil tage endelig sti lling til oplægget fra referencegruppen, herunder spørgsmål om eventuel brugerbetaling. Har du konkrete udviklingsforslag til værktøjet, er du velkommen til at sende en mail til [email protected]. Hvordan sikrer vi os, at de indsamlede data er sammenlignelige på tværs af kommunerne? Det er en stor udfordring, da alle kommunerne er forskellige . I vejledningerne gør vi meget ud af at beskrive, hvordan metoden skal forstås og tolkes. Det er vigtigt, at kommunerne arbejder ud fra de principper, der er beskrevet i dokumentationsmetoden. Ved tvivlsspørgsmål kan du som tovholder kontakte KL for en afklaring på [email protected]. Derudover stiller KL et fælles registreringsværktøj , TraceTool, gratis til rådighed for kommunerne, så der bliver målt på samme måde. Hvem skal jeg kontakte hos KL for at få mere at vide om KOMHEN 2.0? Alle spørgsmål til KOMHEN 2.0 kan mailes til [email protected]. Bliver det muligt at genbruge statistik fra nummersystemer, telefonsystemer, etc? Ja. Det bliver muligt at uploade data til den fælles database via en prædefineret .csv-fil. Derfor skal data fra systemer sættes op i skabelonen i et regneark og gemmes som en csv-fil. Filen kommer til at rumme både de obligatoriske måleparametre og de valgfri parametre. Data fra systemer vil typisk ikke rumme info om alle parametre, ex hvordan henvendelsen er afsluttet. Data fra et nummersystem vil eksempel kun rumme informationer om følgende [parametre]: [kommune], [enhed], [dato+klokkeslæt] , [henvendelseskanal], [opgave] (for de opgaver, der kan knyttes til KLE-opgavelisten). Det vil ikke være muligt at angive informationer for parametrene [henvendelsestype] og [afslutning]. For at målingerne skal skabe værdi i din kommune, så opfordrer KL til at gennemføre manuelle tælleuger, hvor der bliver målt på alle parametre. Hvordan er koblingen til kommunernes fælleskommunale digitaliseringsstrategi? KOMHEN 2.0 er et led i kommunernes digitale strategi. Version 2.8.2 85
© Copyright 2024