Store Praksisdag 2015
Telefonvisitation: Børn med feber
Kursusleder: Mie Hestbech (læge)
Undervisere: Thomas Drivsholm (praktiserende læge, lektor) og
Nina Sabinsky (sekretær)
29/1 2015
Lægehuset Nørre Farimagsgade 33
(5200 pt.)
• Delepraksis
– 3 lægekapaciteter / 4 faste
læger:
•
•
•
•
Læge Hans Chr. Møller
Læge Hanne Hjortkjær-Petersen
Læge Tina Koch
Læge Thomas Drivsholm
•
•
•
•
3 sygeplejersker (79 timer / uge)
1 sundhedssekretær (32 timer / uge)
1 sekretærelev (37 timer / uge)
Praksismanager (12-15 timer)
•
4 sekretærvikarer
– Reservelæger; typisk 2 fast
3 læger arbejder 3½ dage
1 læger arbejder 3 dage
Delt ledelse / ansvarsområder
1 ledelsesmøde / mdr.
Uddelegeret:
• IT
• Rengøring
www.33137086.dk
Store Praksisdag 2015
Telefonvisitation: Børn med feber
Hvem er I?
- Sekretærer?
- Sygeplejersker?
- Anden uddannelse?
Kursusleder: Mie Hestbech (læge)
Undervisere: Thomas Drivsholm (praktiserende læge, lektor) og
Nina Sabinsky (sekretær)
29/1 2015
Store Praksisdag 2015
Telefonvisitation: Børn med feber
Hvem er I?
- Sekretærer?
- Sygeplejersker?
- Anden uddannelse?
Kursusleder: Mie Hestbæk (læge)
Undervisere: Thomas Drivsholm (praktiserende læge, lektor) og
Nina Sabinsky (sekretær)
29/1 2015
Formål med dette kursus
• At du får løftet dit faglige niveau for
telefonvisitation!
• Hvad er den største udfordring for mig i min
praksis?
Form:
• I snakker sammen 2 og 2 (2 gange 2 minutter).
• Herefter opsamling i plenum
Program kl. 11:00-12:15
• Introduktion (Mie, Thomas og Nina)
• 3 cases
– Case / rollespil (Mie og Nina)
– Opsamling i plenum (alle)
– Korte faglige indlæg (Thomas og Nina)
– Diskussion velkommen!
• Opsummering (Thomas og Nina)
• Afslutning (Mie)
Formål med dette kursus
• At du får løftet dit faglige niveau for
telefonvisitation!
• Hvad er den største udfordring for mig i min
praksis?
Form:
• I snakker sammen 2 og 2 (2 gange 2 minutter).
• Herefter opsamling i plenum
Formål med dette kursus
• At du får løftet dit faglige niveau for
telefonvisitation!
• Hvad er den største udfordring for mig i min
praksis?
Form:
• I snakker sammen 2 og 2 (2 gange 2 minutter).
• Herefter opsamling i plenum
Input fra salen / udfordringer
•
•
•
•
Frygt for fejl / tvivl
Får man spurgt nok?
Mangel på tid
Forældre
– Utrygge
– Fortravlede
– Insisterende
•
•
•
•
Svær kommunikation (eks. etnicitet, sprog)
Dem som ringer ofte
At opnå respekt for sin faglighed / gensidig repekt
Krav om antbiotika
Case 1
• Min datter har feber!
Case 2
• Min datter har feber!
Opsamling på case 1 og 2
• Generelt om kommunikation
– Opfør dig ordentligt og hør efter!
• Meget forsimplet!
– Aktiv lytning
– PEARLS
• Hvad er min rolle?
– Visitation vs. behandling? Aflastning af lægen?!
• Hvor finder jeg viden?
– Eks. Akuthåndbogen (www.dsam.dk)
Hvor svært kan det være?!
• Opfør dig ordentligt og hør efter!
– ”Alle forklaringer er omskrivninger af denne enkle
regel”
(Jan Kragh Jacobsen)
Patient
Behandler
Aktiv lytning
• At lytte aktivt vil sige
• undgå at styre den talende
• undlade at komme med løsningsforslag
• undlade at tænke for den talende
• Reflektere over det vi hører
• Spørge ind
• Lytter kognitivt – gætte hvad pt. mener
• Resumere
Verbale kommunikation
Sproget
• Ord
• Præciserer ordenes betydning
• Kontaktskabende/afstandsskabende
• Magtmiddel
• Handlingsorienteret
PEARLS
Partnerskab
Empati
Accept
Respekt
Legitimering
Support
Opsamling på case 1 og 2
• Generelt om kommunikation
– Opfør dig ordentligt og hør efter!
• Meget forsimplet!
– Aktiv lytning
– PEARLS
• Hvad er min rolle?
– Visitation vs. behandling? Aflastning af lægen?!
• Hvor finder jeg viden?
– Eks. Akuthåndbogen (www.dsam.dk)
Hvad er min rolle?
Visitation vs. behandling
Opsamling på case 1 og 2
• Generelt om kommunikation
– Opfør dig ordentligt og hør efter!
• Meget forsimplet!
– Aktiv lytning
– PEARLS
• Hvad er min rolle?
– Visitation vs. behandling? Aflastning af lægen?!
• Hvor finder jeg viden?
– Eks. Akuthåndbogen (www.dsam.dk)
Hvor finder jeg viden?
Hvor finder jeg viden?
• Eks. Akuthåndbogen (www.dsam.dk)
• Sundhed.dk (www.sundhed.dk)
– Patienthåndbogen
– Lægehåndbogen
• Spørg din kollega!
• Har I andre gode idéer?
Case 3
Opsamling på case 3
Fokus: Organisation
• Hvad er mine arbejdsrammer?
• Hvad er serviceniveauet i min praksis?
• Mangler jeg viden – eller handler det om
praksiskultur og ledelse?
• Overenskomsten og akkrediteringen
– Tilgængelighed er et krav!
Organisering
Erfaringer fra lægehuset Nørre Farimagsgade 33
• Arbejdsrammer:
– Hjælpemidler: Håndholdte telefoner vs. headsets
– Hvem tager telefon? Lægetelefontid kl. 8-9?
– Hvem laver hvad?
• Optællinger (audits)? / statistikker?
• Læge ringer tilbage ved behov (triangulering)
– Hvilken af lægerne? Skærmet tid afsat? Intern
kommunikation: Hvordan?
– Ansvarshavende læge
• Digital check-in
• Tid Samme Dag
Tilgængelighed
• Almen praksis er indgangsporten til det
offentlige sundhedsvæsen!
• Kan ventetid helt elimineres?!
• Tid Samme Dag
– http://www.tidsammedag.dk/
Hvornår vakler skamlen vi
sidder på?
ledelse
faglighed
God praksis/læge
kultur
+
Tid/ressourcer
Berit Lassen m.fl.
Lægecenter Korsør
Opsummering
Patient
Behandler
Opsummering
• Forbedret kvalitet kræver at man fokuserer på:
– At vide
– At kunne
– At ville / turde
Har vi svaret på spørgsmålene
fra kursusannoncen?
• Hvad er god telefonvisitation?
• Samarbejdet mellem sekretær/sygeplejerske
og læge i forbindelse med telefonvisitation?
• Hvordan du takler den bekymrede forælder?
• Hvilke spørgsmål du skal stille i telefonen?
• Hvordan du visiterer til konsultation?
Refleksion
Brug 5 minutter på selv at overveje:
1. Hvilke idéer tager jeg med hjem?
2. Hvad er den største udfordring for mig i min
praksis?
3. Hvordan kan jeg håndtere det?
Store Praksisdag 2015
Telefonvisitation: Børn med feber
Kursusleder: Mie Hestbæk (læge)
Undervisere: Thomas Drivsholm (praktiserende læge, lektor) og
Nina Sabinsky (sekretær)
29/1 2015