Coop Danmark
ServicePortal
Implementering og erfaringer
Julie, Peter og Lisbeth
SIDE 1 |
Indhold
– Om Coop
Baggrund og formål – Lisbeth
– Projektet og erfaringer – Peter
– Arbejdet i ServiceDesk – Julie
– Effekt i ServiceDesk – Julie
– Hvad er de næste steps? - Lisbeth
ServiceNow i Coop IT
Om Coop
Baggrund og formål
SIDE 3 |
Om Coop
Coop er Danmarks største detailvirksomhed og er ejet af medlemmerne.
Coop Danmark driver butikskæderne Kvickly, SuperBrugsen, Dagli´Brugsen, LokalBrugsen,
Irma, fakta, fakta Q, Coop.dk og Irma.dk
Virksomheden har ca. 38.000 medarbejdere sammen med de selvstændige
brugsforeninger.
Coops historie strækker sig tilbage til slutningen af 1800-tallets andelsforeninger. I 2013
skiftede FDB navn til Coop amba.
Om Coop - Logistik
Organisation
Vi er ca. 1.800 medarbejdere, der
servicerer vores 1.200 butikker
Ferskvarer
Tørvarer
Aalborg
Nonfood
Nøgletal
Or
Vi har over 300.000 m² lager – svarende til
ca. 50 fodboldbaner
Vi distribuerer hver dag ca. 14.000 paller
Vi håndterer over 4.300 vareleverancer
hver dag svarende til ca. 3 i minuttet – 24
timer i døgnet
Vi kører årligt ca. 40 mio. km. – svarende
til 50 ture til månen og tilbage
Hasselager
Albertslund
Brøndby
Vejen
Odense
Rønne
Om Coop - Logistik
Målsætning
Sammen sikrer vi de efterspurgte varer
på hylden billigst muligt – friske og til
aftalt tid
Distribution
Lager
Opgaver
Hjemtagning
Leverandør
Bestilling
Bestilling og hjemtagning af varer
fra leverandør til levering i butik
Sikre optimal leveringssikkerhed
og - præcision
Minimere logistikomkostninger
Sikre overholdelse af miljøkrav
Om Coop - Coop IT
Coop IT sikrer drift og udvikling af alle it-services til Coop koncernen
1 HOVEDKONTOR
8 LAGRE
1.200 BUTIKKER
5 MIO. KUNDER
Facts om it i Coop
200 mio.
Transaktioner pr. dag
+ 30.000
Brugere
+ 1.200
Dataudvekslingspartnere (EDI)
+ 45.000
Beslutningsstøtte-rapporter pr. uge (BI)
18.000 /
14.000
Emails ind og ud af koncernen pr. dag
+ 2.000
+ 400
Servere
IT-systemer / Applikationer
+ 5.000
PC’er
+ 5.000
Points of Sales – ”Kasseapparater”
Drift
Udvikling
Support
Infrastruktur
Rådgivning
Beslutningsstøtte (BI)
Telefoni
Om Coop - ServiceDesk facts
Bemandet fra 7 til 22 – 365 dage om året
1000 + henvendelser pr. dag
Ventetid på telefonen – også for ikke hastende
henvendelser
Arbejde med kategorisering af mail-henvendelser
ServiceNow i Coop IT
Om Coop – 3 Supportfunktioner
• ServiceDesk
•
•
•
•
•
Over tid er funktioner ind-sourcet i central Servicedesk
Logistik-service
Varehotline
Butiksstøtte
Kørende konsulenter
• HR
•
HR-support brugte ServiceNow men kun for skriftlige henvendelser og
henvendelser der ikke kunne lukkes straks.
• HR havde stor backlog og svært ved at følge med
•
KoncernRegnskab
• Står over for en stor forandring (SAP Finans)
• Har behov for opstramning af arbejdsgange i forhold til Backoffice i
Indien
• Har brug for at have overblik over ’hvor skoen trykker’ når SAP går live.
ServiceNow i Coop IT
Baggrund og formål
• Visionen
• SPOC
Ét callcenter nummer
Én Portal
•
Lettere for forretningen at henvende sig til HQ-funktioner
• Gøre butikkernes hverdag nemmere
• Forenklede arbejdsgange for gentagne henvendelser
• Simpelt og enkelt – lige at gå til
ServiceNow i Coop IT
Enkel henvendelse
ServiceNow i Coop IT
Projektet og Erfaringer
SIDE 12 |
Projektet - Scope
Vi har løst flere opgaver på én gang for flere forskellige kunder.
E-mails
Portal
Telefoner/CallCenter
KR SNow
IT SNow
OvertagBrugernesSkærm-værktøj
Anvendelse og rutiner
ServiceNow i Coop IT
HR SNow
Projektet - udfordringer
Kompleks organisation
+
komplekse opgaver
=
komplekst projekt
ServiceNow i Coop IT
Projektet - Interessenter
IT
Procesudvikling
IT Teknik
HR
Net
Design
Koncern
Regnskab
ServiceKunder
=
butikker
lagre
leverandører,
m.fl.
IT
Service
Desk
ServiceNow i Coop IT
Devo
Team
Republica
Projektet – tidsplaner - scopecreap
ServiceNow i Coop IT
Projektet – særlige fokuspunkter
• Passende balance mellem input krav fra forretning og
styring fra IT/systemejere.
• Professionel assistance til grafisk udtryk
Det grafiske udtryk er ikke en detalje
• Få styr på scope – forsøg ikke at gøre for mange ting på én
gang. Inddel evt. i faser.
• Ydmyghed ift tid. Det tager tid at lave en god portal.
ServiceNow i Coop IT
Projektet – Gode råd
• Brug ekstra kræfter på at gøre modtagerorganisationen klar
til projektarbejdet.
• Inddrag slutbrugere. Hele vejen.
• Kommunikation og interessentpleje er vigtigt i en kompleks
organisation
ServiceNow i Coop IT
Arbejdet i ServiceDesk
SIDE 19 |
Arbejdet i ServiceDesk
Ideen omkring en ServicePortal kickstarter,
efter ønske fra ansatte personer i Dagli’Brugsen
”Vi ønsker en kortere ventetid i telefonen ved hastehenvendelser”
”Vi ønsker at kunne indmelde en henvendelse, uden at skulle vente i telefonen”
Arbejdet i ServiceDesk
Hvad er formålet med en ServicePortal?
- Kortere ventetid i telefonen.
- Kunne indmelde en sag uden at vente i telefonen.
Udover dette er der også følgende fordele:
-Få korrekte oplysninger i første hug
En butik ved ikke altid hvilke oplysninger ServiceDesk har behov for.
- Mulighed for at prioritere hastesager
Hvilken sag haster mest?
Emnefeltet angives ud fra hvilken blanket man anvender.
- Videresende henvendelser uden forsinkende mellemled
Butik
ServiceDesk
3. part
ServiceDesk - Hvordan gik vi i gang?
ServiceDesk behandler i gennemsnit over 1000 henvendelser om dagen
Alle henvendelser skal kunne findes via en blanket i ServicePortalen.
Step 1: Gennemlæsning af sager samt udtræk af diverse rapporter
Step 2: Cirkus post it – noter henvendelsestyper på post its
Dankortterminalen
virker ikke
Servicedesk - Gruppering
Niveau 3
Niveau 2
Niveau 1
..og sådan så det ud i virkeligheden!
ServiceNow i Coop IT
…og
sådan så det ud i virkeligheden
ServiceDesk - Forarbejdet
Step 3: Hvilke informationer har vi behov for i den enkelte blanket.
Kunsten er hverken at spørge brugeren om for meget eller for lidt
Obligatoriske spørgsmål og evt. valgfrie spørgsmål
ServiceDesk - Forarbejdet
Step 4: Alle blanketter oprettes i test
Step 5: Visuel gennemgang af blanketter med personer fra pågældende afdeling
Hvad har vi overset?
Vores læring – små ændringer efter visualisering
ServiceDesk - Én chance for at skabe en succes
Step 6: Involvering af forretningen
- Visning af testportal i udvalgte
butikker undervejs i forløbet
- Mulighed for de ansatte i butikkerne at indgive forslag til forbedringer
SIDE 29 |
Hvad er de næste steps?
SIDE 30 |
Hvad er de næste steps?
• KoncernRegnskab + Coop Finance India
De skal dels ind og køre support via ServiceNow
Dels skal de have requests på ServicePortalen
• Forfine Requests til HQ-support og HR
• ServicePortal version 2.0 med bootstrap når vi er kommet
på Geneva
Gøre det mere lækkert
ServiceNow i Coop IT
Hvad er de næste steps?
Planer i ServiceDesk
• Lukke mail så der er 2 veje ind - ServicePortal og telefon.
HR-support har allerede lukket deres mail, så de kun har 2
indgange
• Søge-funktion og FAQ (via Knowledge)
• Mange nye requests, bl.a.
– Ny SMS-service hvor butikker kan tilmelde sig
information
– Mere integration/workflow understøttelse
Opret en ny butik
• ServiceNow på Mobil
ServiceNow i Coop IT
ServiceNow - Mobil
ServiceNow i Coop IT
Spørgsmål
|
07-09-2015