KLUBBEN ER DØD - ER DEN IK? ER KLUBBEN VIRKELIG PÅ VEJ I GRAVEN? Jonas Sylvest CEO & Partner (snart ledig?) DIRECT, DIGITAL & CUSTOMER EXPERIENCE 120 TACTICAL ACTIVATION & DTP SAMARBEJDENDE SPECIALISTER SOCIAL & ADVERTISING FILM PRODUCTION Vores ambition siden 2003 LOGIC & MAGIC IN ANY MEDIA STATE OF THE UNION 89,7% siger, at deres medlemskab af en kundeklub har stor eller meget stor betydning for deres valg af brand. Kilde: StroedeRalton Kundeklubber Rekruttering af én ny kunde er 7 gange dyrere end fastholdelse af én eksisterende Kilde: Customer experience Report. Why service matters Blandt de mest lønsomme virksomheder i Danmark bruger mere end 69% af dem aktivt loyalitetsklubber overfor deres kunder. DANSKERNE ER VILDE MED KUNDEPROGRAMMER 3 ud af 4 danskere er medlemmer af én eller flere kundeprogrammer Antallet af medlemskaber er mere end tredoblet på 4 år Ikke medlem Medlem 100 80 60 40 20 0 2010 Kilde: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (KFST) 2014 KÆRLIGHEDEN VOKSER OG VOKSER Medlemmer køber op mod 25 procent flere produkter og services, bliver længere hos virksomheden og er langt mindre prisfølsomme. 20 15 % 10 5 0 1 2 3 4 5 6 7 Antal klubber Kilde: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (KFST) 8 9 10+ Ingen I PUNGEN OG PÅ MOBILEN Loyalitetskort eller ej? Hvad betyder en app for tilmeldelsesgraden til klubben? Kort Digitalt 36,8% 33,3% Kilde: Technology Advice, 2014 59% er mere tilbøjelige, hvis der er en App KUNDERNE VIL HAVE DET HELE E-mail 92% Social 54% ° 360 App 59% Call 64% SMS 64% Kilde: Forrester: The State Of Loyalty Program Web 82% OG DET VIRKER – OGSÅ PÅ BUNDLINIEN… REALITY CHECK… HVAD VIL KUNDERNE HA´? HVIS VI HUSKER AT SPØRGE DEM #1 #2 Bonus og rabat. Særligt gode tilbud, der ikke er tilgængelige for andre. Kilde: StroedeRalton Kundeklubber & Forrester: The State Of Loyalty Programs LOYALITETS PARADOX 2015 80% af CEO’s er overbevist om at de leverer en sublim kundeoplevelse 8% af deres kunder er enige Kilde: Bain & Company NY FORBRUGEROG MEDIEADFÆRD KRÆVER NY TILGANG TIL KOMMUNIKATION EN KAOTISK KØBS- & LOYALITETSPROCES 3-butik Onfone/Y ouSee TVreklame Teliabutik Pricerunne r Telia TVreklame Telenor TVreklame 4GMobilt Bredbaand. dk 4gmobiltbre dbaand.dk/ 4g-netvaerk Trustpilot FB-venner TelePris Tjek.dk beep.tv2. dk Telia’s FB page www.pcworl d.dk/ Google TDCbutik Telmore’ s FB page Bibob.dk Venner og bekendte Bibob.dk /# (Pakker) ing.dk artikel Call Me’s FB page Mp.dk mp.dk/ mobilabo nnement Telia.dk/ mobil Telia.dk Telia.dk/m obil/abonn ement Telia.dk/m obil/abonn ement/ude nmobil Fullrate.d k Telmore. dk telmore. dk/mobil 3.dk Oister.dk .oister.d k/mobila bonneme nt oister.dk oister.dk /mobilab /mobilab onnemen onnemen ter/timer t/prisove rsigt/ SALG & MARKETING KONVERGENS Marketing Marketing Salg Salg ”DIGITAL TRANSPARENS” NUTIDENS BAD GUY HYGIEJNEN ER I ”TOP” FORVENTNINGSØKONOMIENS KUNDEKLUB: BÅDE LOGIC & MAGIC Emotional Differentiator Imaterial fordele Basic Qualifier Materielle fordele I GÅR I DAG Website Betalingsmulighed Levering Website Betalingsmulighed Levering Alle kort og mobile tjenester Forsikring og finansiering Dag til dag Click n collect Omnichannel oplevelse Gratis levering Online chat 24-7 support Fordelsprogram Cross device optimering Strategiske partnernskaber Recommendations Anmeldelser og anbefalinger KUNDEREJSEN VI ALLE ARBEJDER MED LOYALITET VS SALG? FRA AIDA TIL FLY IN A BOTTLE F R A B U R S T T I L A LWAY S O N BURST ADFÆRD CONNECTION PLAN ANNO 2015 IMPLIKATIONER 2015 Sam Walton, grundlægger af Wal-Mart DER ER KUN ÉN CHEF - KUNDEN OG HAN KAN FYRE ALLE FRA BESTYRELSESFORMANDEN OG NED, BLOT VED AT BRUGE SINE PENGE ET ANDET STED En analyse fra Sans Francisco viser at halvdelen af os vil gå tilbage til en restaurant hvis servicen var dårlig, selvom maden var i top. ” Samtidig vil 30% af os returnere hvis servicen var god men maden var dårlig. Kilde: Ramboll CEMindex 2015 Kilde: Ramboll CEMindex 2015 "Who should ultimately design the product? The customer, of course" Philip Kotler HENRYS PARADOX KUNDERE I DAG FORVENTER OG KRÆVER ” SAMMENHÆNGENDE OG RELEVANTE OPLEVELSER BRUG DATA OG SAMMENHÆNGENDE KUNDEOPLEVELSER TIL AT BYGGE TILLID KUNDERNE ER IKKE DUMME DE ER BARE LIGEGLADE Charles Green, the Trusted Advisor © 2015 – side nr. 40 NY FORBRUGERADFÆRD KRÆVER ALWAYS ON NYE FORBRUGERKRAV KRÆVER ANERKENDELSE NYE MEDIEVANER KRÆVER GODE OPLEVELSER EN TRANSITIONSTID FRA KLUB Product Centric • Transaktionel • Historik • USP • Logic: Share of wallet • • • One2all, one2some Single/dual channel Reactive TIL EXPERIENCE Customer Centric • Relationel tillid • Historik + adfærd • ESP & ISP • Logic + Magic: Share of life • • • One2one triggerbased Cross channel identification Omnichannel activation HUSK! Omnichannel er ikke et mål - men et middel! Et middel til at sikre sammen-hængende og gode kundeoplevelser YOU KLUBBEN ER I SIN NUVÆRENDE FORM STENDØD KLUBFØLELSEN BESTÅR, MEN KRÆVER AT KLUBLOKALERNE UDVIDES TIL HELE KUNDEOPLEVELSEN ” EN KLUB ER HVERKEN ET PLASTIKKORT, E-MAIL ELLER EN RABAT EN KLUB ER EN FØLELSE. EN FØLELSE AF FÆLLESKAB ANERKENDELSE OG TILLID BRAND EXPERIENCE MANAGEMENT ANNO 2015 MANGE TAK FOR OPMÆRKSOMHEDEN Jonas Sylvest CEO & Partner +45 60 4000 32 [email protected] www.linkedin.com/jonassylvest
© Copyright 2024