KLUBBEN ER DØD
- ER DEN IK?
ER KLUBBEN VIRKELIG PÅ VEJ I GRAVEN?
Jonas Sylvest
CEO & Partner (snart ledig?)
DIRECT, DIGITAL & CUSTOMER EXPERIENCE
120
TACTICAL ACTIVATION & DTP
SAMARBEJDENDE
SPECIALISTER
SOCIAL & ADVERTISING
FILM PRODUCTION
Vores ambition siden 2003
LOGIC & MAGIC
IN ANY MEDIA
STATE OF THE UNION
89,7% siger, at deres
medlemskab af en kundeklub har
stor eller meget stor betydning for
deres valg af brand.
Kilde: StroedeRalton Kundeklubber
Rekruttering af én ny kunde er
7 gange dyrere
end fastholdelse af én eksisterende
Kilde: Customer experience Report. Why service matters
Blandt de mest lønsomme
virksomheder i Danmark bruger
mere end 69%
af dem aktivt
loyalitetsklubber overfor deres kunder.
DANSKERNE ER VILDE MED KUNDEPROGRAMMER
3 ud af 4 danskere er
medlemmer af én eller flere
kundeprogrammer
Antallet af medlemskaber er mere
end tredoblet på 4 år
Ikke medlem
Medlem
100
80
60
40
20
0
2010
Kilde: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (KFST)
2014
KÆRLIGHEDEN VOKSER OG VOKSER
Medlemmer køber op mod 25 procent flere produkter og services,
bliver længere hos virksomheden og er langt mindre prisfølsomme.
20
15
%
10
5
0
1
2
3
4
5
6
7
Antal klubber
Kilde: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (KFST)
8
9
10+ Ingen
I PUNGEN OG PÅ MOBILEN
Loyalitetskort eller ej?
Hvad betyder en app for
tilmeldelsesgraden til klubben?
Kort
Digitalt
36,8%
33,3%
Kilde: Technology Advice, 2014
59% er mere
tilbøjelige,
hvis der er
en App
KUNDERNE VIL HAVE DET HELE
E-mail
92%
Social
54%
°
360
App
59%
Call
64%
SMS
64%
Kilde: Forrester: The State Of Loyalty Program
Web
82%
OG DET VIRKER
– OGSÅ PÅ
BUNDLINIEN…
REALITY
CHECK…
HVAD VIL KUNDERNE HA´?
HVIS VI HUSKER AT SPØRGE DEM
#1
#2
Bonus og rabat.
Særligt gode
tilbud, der ikke er
tilgængelige for
andre.
Kilde: StroedeRalton Kundeklubber & Forrester: The State Of Loyalty Programs
LOYALITETS PARADOX 2015
80%
af CEO’s er overbevist om at de
leverer en sublim kundeoplevelse
8%
af deres kunder er enige
Kilde: Bain & Company
NY FORBRUGEROG MEDIEADFÆRD
KRÆVER NY
TILGANG TIL
KOMMUNIKATION
EN KAOTISK KØBS- & LOYALITETSPROCES
3-butik
Onfone/Y
ouSee TVreklame
Teliabutik
Pricerunne
r
Telia TVreklame
Telenor
TVreklame
4GMobilt
Bredbaand.
dk
4gmobiltbre
dbaand.dk/
4g-netvaerk
Trustpilot
FB-venner
TelePris
Tjek.dk
beep.tv2.
dk
Telia’s FB
page
www.pcworl
d.dk/
Google
TDCbutik
Telmore’
s FB page
Bibob.dk
Venner og
bekendte
Bibob.dk
/#
(Pakker)
ing.dk artikel
Call Me’s
FB page
Mp.dk
mp.dk/
mobilabo
nnement
Telia.dk/
mobil
Telia.dk
Telia.dk/m
obil/abonn
ement
Telia.dk/m
obil/abonn
ement/ude
nmobil
Fullrate.d
k
Telmore.
dk
telmore.
dk/mobil
3.dk
Oister.dk .oister.d
k/mobila
bonneme
nt
oister.dk oister.dk
/mobilab /mobilab
onnemen onnemen
ter/timer t/prisove
rsigt/
SALG & MARKETING
KONVERGENS
Marketing
Marketing
Salg
Salg
”DIGITAL
TRANSPARENS”
NUTIDENS BAD GUY
HYGIEJNEN
ER I ”TOP”
FORVENTNINGSØKONOMIENS KUNDEKLUB:
BÅDE LOGIC & MAGIC
Emotional Differentiator
Imaterial fordele
Basic Qualifier
Materielle fordele
I GÅR
I DAG
Website
Betalingsmulighed
Levering
Website
Betalingsmulighed
Levering
Alle kort og mobile tjenester
Forsikring og finansiering
Dag til dag
Click n collect
Omnichannel oplevelse
Gratis levering
Online chat
24-7 support
Fordelsprogram
Cross device optimering
Strategiske partnernskaber
Recommendations
Anmeldelser og anbefalinger
KUNDEREJSEN VI ALLE ARBEJDER MED
LOYALITET VS SALG?
FRA AIDA TIL FLY IN A BOTTLE
F R A B U R S T T I L A LWAY S O N
BURST
ADFÆRD
CONNECTION PLAN ANNO 2015
IMPLIKATIONER 2015
Sam Walton, grundlægger af Wal-Mart
DER ER KUN
ÉN CHEF
- KUNDEN
OG HAN KAN FYRE ALLE
FRA BESTYRELSESFORMANDEN OG NED,
BLOT VED AT BRUGE SINE
PENGE ET ANDET STED
En analyse fra Sans Francisco viser at
halvdelen af os vil gå tilbage til en
restaurant hvis servicen var dårlig,
selvom maden var i top.
”
Samtidig vil 30% af os returnere hvis
servicen var god men maden var dårlig.
Kilde: Ramboll CEMindex 2015
Kilde: Ramboll CEMindex 2015
"Who should ultimately
design the product?
The customer, of course"
Philip Kotler
HENRYS
PARADOX
KUNDERE I DAG
FORVENTER OG
KRÆVER
”
SAMMENHÆNGENDE
OG RELEVANTE OPLEVELSER
BRUG DATA OG
SAMMENHÆNGENDE
KUNDEOPLEVELSER TIL
AT BYGGE TILLID
KUNDERNE ER IKKE DUMME
DE ER BARE LIGEGLADE
Charles Green, the Trusted Advisor
© 2015 – side nr. 40
NY FORBRUGERADFÆRD
KRÆVER ALWAYS ON
NYE FORBRUGERKRAV
KRÆVER ANERKENDELSE
NYE MEDIEVANER
KRÆVER GODE OPLEVELSER
EN TRANSITIONSTID
FRA KLUB
Product Centric
• Transaktionel
• Historik
• USP
• Logic: Share of wallet
•
•
•
One2all, one2some
Single/dual channel
Reactive
TIL EXPERIENCE
Customer Centric
• Relationel tillid
• Historik + adfærd
• ESP & ISP
• Logic + Magic: Share of life
•
•
•
One2one triggerbased
Cross channel identification
Omnichannel activation
HUSK!
Omnichannel er ikke et
mål - men et middel!
Et middel til at sikre
sammen-hængende og
gode kundeoplevelser
YOU
KLUBBEN ER I SIN
NUVÆRENDE FORM
STENDØD
KLUBFØLELSEN BESTÅR,
MEN KRÆVER AT
KLUBLOKALERNE UDVIDES TIL
HELE KUNDEOPLEVELSEN
”
EN KLUB ER HVERKEN ET
PLASTIKKORT, E-MAIL ELLER EN RABAT
EN KLUB ER EN FØLELSE. EN FØLELSE AF
FÆLLESKAB ANERKENDELSE OG TILLID
BRAND EXPERIENCE MANAGEMENT ANNO 2015
MANGE TAK FOR
OPMÆRKSOMHEDEN
Jonas Sylvest
CEO & Partner
+45 60 4000 32
[email protected]
www.linkedin.com/jonassylvest