1. No category

TENDENSER I E-HANDELEN
Omnichannel
Du køber et fjernsyn på nettet, og henter det nede i butikken, så du sparer ventetiden og fragtomkostningerne. Når du
kommer hjem og skal installere det, har du nogle problemer. Heldigvis kan du på virksomhedens mobiltilpassede
hjemmeside chatte med en medarbejder, der vejleder dig i installationen. Dagen efter køber du et par sko på nettet, men
størrelsen er forkert, og i stedet for at gå på posthuset med dem, bytter du dem til den rigtige størrelse i forretningens
fysiske butik. I samme butik finder du en lækker trøje, men størrelsen er forkert – butikken bestiller den rigtige størrelse
til dig og sørger for, at du får den sendt direkte til din bopæl, så du slipper for at skulle ned i butikken igen. Du har shoppet
flere gange i denne netbutik, så den har informationer om dine tidligere køb og ved, at du går efter gode tilbud. En dag
spørger du til ét af deres nye produkter på butikkens Facebook-side – og næste gang du besøger netbutikkens hjemmeside,
popper et tilbud op til dig med 10 pct. rabat.
Eksemplerne illustrerer omnichannel, der er en af de tydeligste tendenser inden for e-handlen – og for detailhandlen
generelt. ’Omni’ kommer fra latin og betyder ’alle’ eller ’alt’ – alt skal være muligt. For virksomhederne handler
omnichannel om at integrere de forskellige fysiske og digitale salgs- og markedsføringskanaler og møde kunderne, når og
hvor det passer dem. Alle steder møder kunden det samme udtryk fra virksomheden, og det er tydeligt, at kanalerne er
smeltet sammen, så det som kunde for dig er helt ligegyldigt, hvilken kanal du møder virksomheden på. Det hele er så at
sige skruet sammen til dig som kunde, og tilmed må det forventes, at det for virksomhedens interne systemer også er en
fordel, at systemerne ”taler samme sprog”.
Det handler således ikke længere blot om at tilbyde flere salgs- og markedsføringskanaler, men om at få kanalerne til at
spille sammen.
Det er således vigtigt, at virksomhederne – særligt i fremtidens detailhandel – møder kunderne på deres præmisser, om
det så er i den fysiske butik, netbutikken, på sociale medier, via marketing og support osv. Dermed har butikkernes rolle
også ændret sig i takt med forbrugernes jagt på de bedste oplevelser og tilbud. Det stiller krav til brands og butikker om at
skabe en helhedsoplevelse, så forbrugeren får den rigtige løsning, på det rigtige sted, på det rigtige tidspunkt og til den
rigtige pris.
Siden 2014 har vi for alvor set, at især store butikskæder begynder at slå igennem på nettet i Danmark, selvom flere har
haft netbutik i nogle år. Samtidig begynder flere netbutikker at åbne fysiske butikker eller showrooms, hvor kunderne kan
komme ind og se varen, mærke kvaliteten og få rådgivning om produkterne og efterfølgende bestille dem på nettet i
butikken.
Kort sagt smelter ”online” og ”offline” verdenen sammen.
Mobilhandel
Af mere specifikke områder kan især mobilhandelen nævnes, som et af de områder der rykker mest på sig for tiden. At alt
skal være muligt inden for e-handel understreges af, at det skal være muligt at handle uanset, hvor man befinder sig.
Danskerne bruger meget tid på deres mobiltelefoner og klarer flere og flere ting derfra. Ifølge Danmarks Statistik var 73
pct. af de danske husstande i 2014 i besiddelse af mindst én smartphone, mens 45 pct. af husstandene havde tablets. I 2014
gik 46 pct. af danskerne desuden på nettet dagligt via deres mobiltelefon. Flere og flere bruger samtidig deres smartphone
til at søge produktinformationer, sammenligne priser osv., når de står i de fysiske butikker. Samtidig er det blevet muligt
for danske netbutikker at anvende Swipp og MobilePay, som gør det endnu lettere for forbrugerne at e-handle. I stedet for
at indtaste 23 cifre fra sit betalingskort, kan kunderne nøjes med at indtaste deres mobilnummer. Derfor er det blevet
afgørende at have en mobilvenlig version af deres hjemmeside, hvis de vil være konkurrencedygtige. Dette må forventes
kun at blive endnu vigtigere fremadrettet.
1
Datadrevet forretningsudvikling
Big Data er blevet et buzzword de senere år. Der findes mange forståelser og definitioner af ordet, men ofte vil det være
mere relevant at tale om datadrevet forretningsudvikling. Mange handelsvirksomheder arbejder for tiden med at udnytte
de mange data, de er i besiddelse med for at kunne tilbyde en mere personlig og relevant kundeoplevelse. Eksempelvis til
at forudsige købstrends, at personalisere den enkeltes e-handelsoplevelse og skabe en generelt bedre forståelse for
markedet.
I de fysiske butikker sker dataopsamlingen typisk gennem kundeklubber. I flere år har kundeklubberne eksisteret, men det
bliver stadig mere tydeligt, at der skal være en relevans for den enkelte kunde, hvis man ønsker at være med i en kundeklub.
Med de mange digitale indkøbsmuligheder stiger antallet af kundedata. Derfor arbejder store dele af detailhandelen særligt
med systematisering af deres data. Men også for engrosvirksomheder sker der store udviklinger for tiden. Med datadrevet
forretningsudvikling er udgangspunktet for en engrosvirksomhed typisk bedre end for detailbutikken, da kundedata helt
automatisk kommer ind i engrosvirksomhedens systemer. Dermed kan der også arbejdes mere systematisk med den
relevante kundekontakt.
Attraktive leveringsvilkår
Et konkurrenceparameter, der for alvor bliver afgørende for e-handelsvirksomhedernes kamp om kunderne, er effektiv
logistik og levering. Dansk Erhvervs analyse viser, at den primære årsag til, at kunderne afbryder et køb på nettet er, at
fragten blev for dyr, mens den væsentligste årsag til, at nogle kunder har været utilfredse med deres køb på nettet var, at
det tog for lang tid, før de modtog varen.
Nogle netbutikker er – herunder også i Danmark – begyndt at tilbyde dag-til-dag levering. Ganske få er desuden begyndt
at tilbyde levering samme dag i afgrænsede, geografiske områder. Endvidere er nogle netbutikker begyndt at operere med
fri returfragt, hvis man fortryder sit køb, hvilket kan have store konsekvenser for mindre e-handelsvirksomheder, der kan
have meget svært ved at tilbyde denne service. Alt sammen er med til at skærpe konkurrencen.
2