Afsluttende eksamen - Designteknolog 2015 Alexander
Afsluttende eksamen - Designteknolog 2015 Alexander Bøgh Titelblad Grafisk designteknolog – Marketing Opgavetype: Afsluttende eksamen Titel på afsluttende projekt: Nadias Sandwich Vejleder: Thomas Fisker Dato for aflevering: 03-06-2015 Antal anslag: 27.386 Alexander Bøgh Indholdsfortegnelse Indledning…………………………………………………………………………………….s. 4 Problemstilling og problemformulering……………………………………………………...s. 5 Metode og teori……………………………………………………………………………….s. 6 Fase 1 – åbne afsæt………………………………………………………………………...…s. 7 Fase 2 – omverdensanalyse………………………………………………………………..... s. 9 Fase 3 – indlevelse i brugerverden………………………………………………………….. s. 10 Fase 4 – ideværksted…………………………………………………………………………s. 11 Fase 5 – konceptudvikling……………………………………………………………………s. 14 Konklusion……………………………………………………………………………………s. 22 Kildeliste……………………………………………………………………………………..s. 11 Indledning Nadias Sandwich er en butik/restaurant der blev stiftet i 1999 under et andet navn, og ændrede sig til det som vi kender det i dag, i 2002. Én butik viste sig hurtigt ikke at være nok, og i 2003 åbnede Nadias også i Reberbansgade, efterfulgt af en butik i Østerågade I 2009. I takt med den fysiske udvidelse af Nadias, har konceptet, personalet og menukortet udvidet sig tilsvarende, for at tilpasse sig kundernes ønsker og efterspørgsler.1 I dag består Nadias af 3 butikker i Aalborg centrum, samt en butik i Aalborg storcenter og en ny butik i Hjørring. Jeg har i forbindelse med denne uddannelse haft fornøjelsen af at være i praktik hos Nadias sandwich. Under dette forløb lærte jeg meget om virksomheden og hvordan alle aspekterne fungerer og hænger sammen, samt nogle udfordringer de stod over for. Jeg erfarede blandt andet, at Nadias personalebestand er den mest alsidige gruppe mennesker man kan forstille sig. De varierer i alt fra alder til køn, ambition, uddannelse og herkomst. Hvilket gør det til en udfordring at kommunikere et budskab som registreres og opfattes på samme måde hos alle sammen. Arbejdsmiljøet er et sted i højt tempo og hvis ikke alle er indforstået med de samme informationer, kan det hurtigt blive overvældende, og skabe problemer internt såvel som eksternt. Internt i form af forvirring på grund af forskellige fortolkninger af information blandt ansatte. Eksternt i form af kundeoplevelsen i form varierer fra den ene butik til den næste i form af service eller mad. Nadias efterstræber derfor at alt skal være præcis det samme og foregå på præcis samme måde i alle deres butikker. Personalebestanden er meget dynamisk, og der bliver dermed ofte ansat nyt og yderligere personale. Virksomheden har dog erfaret at de oplever alt for mange problemer med træning og oplæring af personale. Dette efterlod mig dengang med min egen udfordring, nemlig: hvordan kan man integrere nye ansatte mest effektivt, samt skabe ensartethed blandt butikkerne. Min løsning var derfor at bruge praktikforløbet på at udvikle en opbygningsmanual af alle produkter Nadias har at tilbyde. Denne manual kunne servicere begge formål, i forbindelse med at nyansatte nu ville have en oversigt over alle produkter og hvordan de skal laves, så de nemt og hurtigt kan danne bekendtskab med processen, uden at være så afhængige af de andre ansatte. Den hjælper med at skabe ensartethed i form af at der nu er en konkret opbygning af alle produkter, som 1 http://nadias.dk/om-nadias- (13-05-2015) alle indretter sig efter, så alt bliver lavet ens alle steder. Alle får samme informationer om produkter fra man er nyansat via opbygningsmanualen kontra mundtlig overlevering i løbet af oplæringen. Udover det er det også tiltænkt at der skal være et eksemplar i alle butikkerne, i tilfælde af at der skulle opstå forvirring eller tvivl om noget mht. produkterne, kan man slå op på den rette side i manualen og få alle de nødvendige informationer. Problemstilling og problemformulering Under mit forløb som praktikant overværede jeg processen hvor Nadias Sandwich udvidede sig fraudelukkende at befinde sig i Aalborg, til at få en ny butik i Hjørring. Det overvældende respons de fik på sociale medier da de offentligjorde åbningen af deres butik i Hjørring, var indledningen på en samtale blandt ledelsen med henblik på virksomhedens ambitioner, mål, vision og mission fremadrettet. De kom til en konklusion, at de vil skalere forretningen massivt de kommende år. Mere konkretiseret, så er deres mål at Nadias Sandwich udvikler sig til en landsdækkende kæde, med 20 butikker i år 2020. Dette sætter rammen for den følgende problemformulering: Hvordan videreudvikles Nadias sandwich visuelle identitet, med udgangspunkt i deres strategi om at blive en national kæde? Metode og teori Jeg vil anvende metoden Konceptuel opdagelse til at løse ovennævnte problemstilling. Denne metode giver mig mulighed for at få en dybere indsigt i virksomhedens og de ansattes univers. Jeg afgrænser mig fra fase 6 og 7. Fase 1 – Åbne afsæt Det er i denne fase, at målet for opdagelsen fastlægges og søgerammen defineres. Jeg vil fokusere på virksomhedens mission og værdier og ud fra dette vil jeg danne min ramme for en måde at løse diverse problemstillinger.2 Fase 2 – Omverdensanalyse Det handler her om at få kontakt til de ansatte og forstå dem og deres virkelighed. Hvem de er og hvad deres baggrund er. Fase 3 – Indlevelse i brugerverden Her arbejdes systematisk med en empatisk tilgang til brugerne, som danner et helt fundamentalt grundlag for det øvrige udviklingsarbejde.3 Fase 4 – Ideværksted På baggrund af de foregående faser, er der blevet identificeret en række problemer og udfordringer. I fase 4 fokuseres der på hvordan der kan skabes løsninger på de problemer.4 Fase 5 – Konceptudvikling Formålet med denne fase er at de udvalgte ideer og forslag fra fase 4 skal konkretiseres, så de hurtigt kan afprøves. Som følge heraf er en stor del af arbejdet i denne fase koncentreret om visualisering af løsningsmodellerne i form af prototyper, animationer, billeder osv.5 2 Søren Merit Vinderkoncepter S. 44 Søren Merit Vinderkoncepter S. 42 4 Søren Merit Vinderkoncepter S. 44 5 Søren Merit Vinderkoncepter S. 45 3 Fase 1 - Åbne afsæt I forbindelse med virksomhedens ambitioner om at blive en landsdækkende kæde, finder de det en nødvendighed at udvikle materialer der kan understøtte de ambitioner. I øjeblikket har Nadias hovedkontor på Vesterbro i Aalborg. Den daglige drift af alle Nadias butikker forgår fra kontoret, alle jobsamtaler, alle møder med samarbejdspartnere, alt varelevering foregår på kontoret. Det er der hvor alle beslutninger, uanset hvor store eller små, bliver taget. Det resulterer i at de få personer på kontoret der kan besvare disse utallige spørgsmål fra ansatte i de forskellige butikker, og træffe alle de nødvendige beslutninger i løbet dagen, er beskæftiget med dette meget af tiden. Da Nadias udelukkende befandt sig i Aalborg Centrum var det en kæmpe fordel at kontoret var placeret inden for gåafstand til alle butikkerne, og meget nemt at fysisk komme rundt omkring til de forskellige steder, hvis det var nødvendigt. Med virksomhedens ambitioner om at have 20 butikker spredt ud over landet inden år 2020, har de ikke længere den luksus at have alt inden for kontorets rækkevidde. Formålet med disse materialer de vil have udviklet bliver derfor blandt andet, at de vil få det lidt nemmere med at administrere butikkerne, i takt med at det udviklede materiale gør butikkerne mere og mere selvstændige og dermed bliver hovedkontoret ikke bombarderet hele dagen med småting fra deres 20 forskellige butikker, dem kan butikker nu selv tage stilling til og løse ved hjælp af materialerne. Med alt dette taget i betragtning, og med henblik på mit praktikophold, er min ide derfor at inddele virksomheden i 3 kategorier, ledelse, ansatte og aspiranter, og udvikle materialer målrettet til de 3 kategorier. Aspiranterne, er betegnet som dem der har haft en succesfuld jobsamtale, og dermed skal have deres første prøvevagt. Materialet jeg vil udvikle her er et introduktionshæfte som aspiranten modtager efter den succesfulde jobsamtale, men før de skal på deres første prøvevagt. Dette hæfte vil hjælpe med at forberede dem på hvad der forventes af dem på arbejdspladsen. Det blandt andet beskrive Nadias mission for deres ansatte som er følgende ”som ansat hos Nadias er du nu forretningens ansigt udadtil. Vi forventer derfor at du repræsenterer Nadias på bedst muligt vis både i og efter arbejdstiden. Hos Nadias er du en del af et team, hvor alle medarbejdere er vigtige. Derfor forventes det, at du er åben og ærlig – både over for dine nærmeste kolleger, din bestyrer og ledelsen. Dine kolleger og ledelsen vil gøre alt for at hjælpe dig til at blive en dygtig og værdsat medarbejder hos Nadias. Dine ambitioner og din arbejdsindsats kan føre andre og større ansvarsområder.” Indholdet af introduktionshæftet skal derudover bestå af kerneinformationer om virksomheden, som aspiranten vil blive quizzet om, i løbet af prøvevagten og bagefter. Opbygningsmanualen som jeg udviklede under mit praktikforløb, er et perfekt redskab til både aspiranterne, såvel som de ansatte. Før denne opbygningsmanual forgik al oplæring og videregivelse af informationer fra mundtligt. Det øger risikoen for at lave fejl, fordi hvis informationerne bliver opfattet anderledes hos forskellige personer, bliver den samme arbejdsopgave pludselige udført på forskellige måder med forskellige resultater. Manualen vil sørge for at alle får præcis de samme informationer, den indeholder vejledninger og instruktioner til at lave alt hvad Nadias tilbyder, som man får hvis man bliver erklæret egnet efter den 1. prøvevagt. Den skal fungere som en stor hjælp til aspiranterne for at gøre overgangen til arbejdspladsen meget nemmere, nu når de bare kan slå op og se produktvejledning til alle tingenge de kan blive bedt om at lave. Årsagen til at den først bliver uddelt når man er erklæret egent, og ikke uddelt til alle aspiranter, er for at sørge for at den ikke pludselige kommer i besiddelse hos konkurrenter, i forbindelse med at den ideholder alt hvad Nadias har at tilbyde og hvordan det skal laves. Udover aspiranterne, kan opbygningsmanualen også være et meget hjælpsomt redskab for de ansatte, ved bare at have et eksemplar til at ligge i alle butikkerne, så man hurtigt kan finde en løsning til hvad som helst, hvis der skulle opstå tvivl. Til ledelsen vil jeg udvikle en marketingshåndbog. Som situationen er i øjeblikket, består Målgruppen til denne håndbog blot af to personer inde fra hovedkontoret. Det er som sagt derinde alle beslutningerne bliver taget. Med henblik på ambitionerne om 20 butikker i hele landet i år 2020, arbejder jeg på marketingshåndbogen ud fra antagelsen, at Nadias til den tid har adskillige butikker i vores storbyer, som København, Århus, Aalborg og eventuelt i Odense. I stedet for at alt så stadig foregår igennem hovedkontoret i Aalborg, kan der evt. være et kontor i hver af de byer hvor Nadias har adskillige butikker, og dermed have en eller to personer på hvert kontor med autoriteten til at træffe beslutninger. I modsætning til introduktionshæftet og opbygningsmanualen som er til internt kommunikation, består marketingshåndbogen af informationer til ledelsen angående ekstern kommunikation som f.eks. kampagner, produktpromovering, butikkernes facadedesign, brug af logo og bomærke og meget mere. Fase 2 - Omverdensanalyse Hvem er målgruppen? Målgruppen som introduktionshæftet og opbygningsmanualen appellerer til består af Nadias personale, en gruppe mennesker så forskellige som de findes. Kønsfordelingen blandt de ansatte er stort set 50/50. Deres herkomst spreder sig hele verden omkring og aldersmæssigt varierer de fra 16 år op til 39 år. Der er nogle som vil have lidt ekstra penge i pungen, og andre som skal forsørge for deres børn. Der er nogle som studerer og derfor arbejder på deltid, og der er andre som ikke laver andet end at arbejde for Nadias og betragter det som deres karriere. Derfor kommer deres alsidighed ikke kun til udtryk i alder, køn og nationalitet. De varierer også alle i deres motivation, ambitioner og målsætninger. Det vigtige er dog at de alle er indforstået med Nadias værdier og mission, og arbejder i takt med disse Den anden målgruppe, som marketingshåndbogen appellerer til, består af Nadias ledelse. Denne gruppe har ansvaret for forretningens velfærd, og personerne er derfor meget resultatorienteret. Her har man enten en uddannelse som understøtter ens ansvarsområde(r), eller en masse forretningserfaring. I forhold til Minerva-modellen, er det naturligvis besværligt at give de ansatte og aspiranterne én konkret placering pga. deres store forskelligheder, men jeg vil mene at de hovedsageligt fordeler sig mellem rosa, de traditionel-idealistiske, og det grønne segment, de moderneidealistiske. Ledelsen tilhører derimod det blå segment, også kaldt de moderne og materialistiske. Menneskerne i det grønne segment er betegnet som moderne men Minerva-modellen idealistiske og med en stærk solidaritet med personer der har samme uddannelse som de selv. De opfatter ofte samfundet som noget, der er ”højere” end den gruppe, de selv tilhører, og de betragter alt uden for deres egen gruppe med en vis skepsis. Rosa er de traditionel-idealistiske, og er på mange måder de mest ”oprindelige”. Her er man forankret i lokalområder og føler en stærk solidaritet med alle i nabolaget og verden bliver mere og mere skræmmende, jo længere væk den befinder sig. De blå tilhører den moderne og materialistiske kultur. Det er individualister der tror på sig selv og sjældent er solidariske med bestemte grupper, men gerne slår følge med andre der er på vej i samme retning som dem selv. Det afgørende for denne gruppe er at de betragter samfundet som et relativt rimeligt og retfærdigt system, der belønner den der gør en indsats.6 Fase 3 - Indlevelse i brugerverden I et forsøg på at indleve mig i brugerverden, har min periode som praktikant givet mig en masse indsigt i virksomhedens daglige drift fra adskillige perspektiver. Fra ledelsens synspunkt, i forbindelse med alt den tid jeg brugte på kontoret sammen med dem, hvor at jeg var i stand til at overvære alt hvad deres arbejdsdag indeholder, hvilke opgaver og problemer de sidder og arbejder med, og hvordan de forskellige ansvarsområder bliver prioriteret. Fra de ansattes synspunkt i forbindelse med at jeg under mit praktikforløb tilbragte en dag i Nadias butik på boulevarden, ledsaget af afdelingslederen Bianca, så jeg kunne høre hvilke problemstillinger hun og resten af personalet bliver konfronteret med på en typisk arbejdsdag. Ifølge hende var nogen af forhindringerne med at optimere virksomheden blandt andet at, finde en måde at integrere nyt personale mere effektivt. Hun siger at ”det er besværligt at være 100 % fokuseret på at oplære nyt personale, når jeg kan se køen i butikken blive længere og længere. Hvis de mødte op til den 1. prøvevagt med en lille forståelse af hvad der kræves af dem, hvad de skal lave og hvordan de skal lave det, ville det være meget nemmere for os allesammen.” hun fortalte mig at der ikke var nogen konkret oplæringsproces, og at den mundtlige overlevering af alle informationer, ikke understøttede virksomhedens ønske om ensartethed blandt alle butikker. ”Der er ingen opbygning af produkter man kan se på papir, og der er så stort udvalg at man nemt kan komme i 6 http://www.denstoredanske.dk/@api/deki/files/26442/=400160.801.png?size=webview- (15-05-2015) tvivl eller glemme noget. Vi har brug for noget alle kan forholde sig til, så to kunder der bestiller det samme, får det samme. Det var dengang min inspiration til at lave opbygningsmanualen, og nu til at tilføje et introduktionshæfte og en marketingshåndbog. Har selv erfaret at starte på en ny arbejdsplads, hvor at jeg har fået udleveret materialer at læse igennem som forberedelse til at begynde på arbejdspladsen. På den måde havde jeg allerede vigtige informationer om hvad mit arbejde og ansvarsområder ville bestå ad. Disse materialer gjorde overgangen meget nemmere, og var en konstant påmindelse om mine opgaver. Det var derfor et vigtigt redskab for virksomheden. Min målsætning er at materialet jeg udvikler til Nadias bliver betragtet som et vigtigt redskab der er hjælpsomt for virksomheden Introduktionshåndbogen, opbygningsmanualen og marketingshåndbogen, vil sørge for at alle virksomhedens 3 kategorier (aspiranter, ansatte og ledelsen) har noget konkret materiale at forholde sig til. Dermed er der ingen tvivl om hvad deres arbejde indeholder og hvordan det skal udføres. Fase 4 - Ideværksted I denne fase vil jeg præsentere min idéproces i forhold til udviklingen af opbygningsmanualen, introduktionshåndbogen og marketingshåndbogen. Opbygningsmanualen: Tilbage i min praktikperiode da jeg udviklede opbygningsmanualen, startede jeg med at lave illustrationer af alle ingredienser Nadias samtlige retter indeholder. På den måde ville jeg kunne lave en grafisk opstilling af et produkt, som både ser realistisk ud og er informerende. Et par eksempler på ingredienser til sandwich. Derefter tog jeg ud i en af Nadias butikker, for at tage billeder af alle deres forskellige brødtyper. Så havde jeg alt hvad jeg skulle bruge til at lave en grafisk opstilling af alle deres forskellige sandwich. Et par eksempler på brødtyper. Men sandwich er ikke længere det eneste Nadias kan tilbyde. Man kan også få burger, salat, stjerneskud, smoothies, nachos og meget mere. Alle retter og produkter bliver illustreret i denne manual i form af vektorgrafik. Der er visse redskaber der skal i brug i forbindelse med håndtering af produkterne, som blender til smoothies, klaprister til hot sandwich, tang til bacon og handsker til laks. Derfor var jeg også ude og tage billeder af disse ting, så manualen kunne have afsnit dedikeret til produkthåndtering. Introduktionshåndbogen: Dette produkt er i modsætning til opbygningsmanualen hovedsageligt skriftligt. Nøglen til at lave introduktionshåndbogen er at forestille er mig hvilke informationer der er essentielle for virksomheden at oplyse aspiranterne om, før deres første prøvevagt. Jeg skrev en liste med hvilke emner virksomheden eventuelt ville finde relevante for introduktionshåndbogen, og sendte den i en e-mail til hovedkontoret. Listen indeholdte emner som er meget generelle for enhver virksomhed i serviceindustrien, til emner der var meget specifikke for Nadias Sandwich. Efter lidt korrespondance med kontoret fandt vi frem til at introduktionshåndbogen skal være let og læsevenlig, og derfor kun indeholde de nødvendige informationer, bl.a. introduktion af Nadias Sandwich, virksomhedens mål for dem, begreber som behovsafdækning, opsalg og mersalg i forbindelse med kundeservice og information om produkterne. Inden aspiranternes første prøvevagt skydes i gang, kræves det at de har gennemlæst introduktionshåndbogen Ud fra den information der står i deri om de ovenstående emner, bliver de quizzet. Dette er for at forsikre virksomheden om at de er kompetente og engagerede. Jeg vil som tilføjelse til introduktionshæftet lave en ”tjekliste” til butiksbestyrerne, som de kan bruge til at notere og vurdere aspiranterne i løbet af deres første prøvevagt Marketingshåndbogen: I processen af at markedsføre en butik, skaber man et forhold til sine kunder. Derfor et det vigtigt at man husker sine kunder, men vigtigere at kunderne husker butikken. For at komme i gang med marketingshåndbogen startede jeg derfor med at se virksomheden fra kundernes synspunkt, med fokus på de visuelle indtryk Nadias giver dem. Det betyder at håndbogen kommer til at informere ledelsen om alt fra hvordan kampagnemateriale skal udvikles og promoveres til hvordan butiksfacaderne skal se ud og hvordan de skal bruge logo og bomærke. Derfor besluttede jeg mig for at gå en tur i Aalborg centrum rundt omkring til Nadias butikker, for at tage billeder af facaderne. På den måde kunne jeg også se butikkernes facadedesign og havd de skilter med ude på gaden og deres brug af logo og bomærke. Derefter gik jeg forbi Nadias hovedkontor i jagt efter informationer jeg kan bruge til marketingshåndbogen. Her fik jeg blandt andet informationer om produktfotografering og et par eksempler at arbejde med. Fase 5 – konceptudvikling Opbygningsmanualen Efter at have lavet illustrationer af alle ingredienser og taget billeder af alt det nødvendige, kunne jeg begynde at sammensætte alle de forskellige produkter og kombinationer som Nadias tilbyder. Her overover er der eksempler på hvordan opstillingen af et par produkter ser ud. Med disse grafiske opstillinger af alle produkterne, burde alle de ansatte nu være i stand til at lave alt hvad Nadias tilbyder. Grafisk opstilling af alle produkterne bliver meget omfattende. For at den derfor ikke kommer til at bestå af alt for mange sider, vil en A4 side i liggende tilstand repræsentere 2 sider i manualen. Nedenunder kan man se hvordan alle produkter bliver præsenteret i manualen, med et afsnit til produkthåndteringen, og, som ovenover, beskrivelse af ingredienser samt mængdeangivelser. Et eksempel på opstilling af et produkt. Dette vil fylde em kvart side i manualen. Introduktionshåndbogen Efter at have fundet ud af hvilke informationer virksomheden fandt essentielle at oplyse til aspiranterne og at de skal quizzes i det, begyndte jeg at skrive lidt om de forskellige områder. Det gik op for mig at informationen i introduktionshåndbogen, i modsætning til opbygningsmanualen, hovedsageligt bliver skriftligt overleveret Efter at have taget udgangspunkt i hvad virksomheden ønskede mht. indhold, har jeg besluttet mig for at introduktionshåndbogen skal indeholde: En kort introduktion af Nadias Sandwich. Her vil jeg fortælle om virksomhedens historie, fra oprindelse til status quo. Her vil de også blive introduceret til en stor årsag til den succes Nadias har oplevet, deres koncept, der lyder som følgende: ”Vi tilbyder vores prisbevidste kunder den gode betjening – med god kvalitet, enkelt, effektivt og altid med et smil.” som aspirant er man nu ansvarlig for at dette koncept efterleves hver gang, man er på arbejde hos Nadias. Derefter vil aspiranterne kunne læse om virksomhedens mål for dem. Her vil de få at vide at de er virksomhedens ansigt udadtil, og derfor skal repræsentere Nadias på bedst muligt vis. De vil få informationer om muligheder for karrierestigning, baseret på de deres ambitioner og deres arbejdsindsats, som kan føre til andre og større ansvarsområder og dermed også en stigning i lønsats. Herunder er en figur som illustrerer den hierarkiske organisationsstruktur for butikkerne. Det næste de kan blive informeret om er kundeservice. En af de absolut vigtigste kilder til den succes, der findes ved Nadias, er et omfattende fokus på god kundeservice. Virksomheden stræber altid efter, at kunderne er 100 % tilfredse med den service, de får, når de besøger Nadias. Det er derfor vigtigt at aspiranterne også har dette mål i tankerne og husker følgende: - Du byder altid kunden velkommen med en høflig hilsen Du står altid klar til at hjælpe og guide kunden og har bestillingen som første prioritet Du lader aldrig kunden vente unødvendigt Du afrunder kundens besøg hos Nadias med et smil og en positiv hilsen Når der ydes god kundeservice og der er fokus på de fire punkter ovenfor, er der stor sandsynlighed for, at kunden vender tilbage. Med til den gode kundeservice hører et fokus på aktivt salg. Aktivt salg indebærer: - Behovsafdækning: Spørg kunden, hvad han kunne tænke sig. Hjælp kunden på vej ved at komme med forslag. Opsalg: Tilbyd kunden en large sandwich i stedet for en regular eller en menu i stedet for kun en sandwich. Mersalg: Tilbyd kunden at købe nogle ekstra. Eksempelvis drikkevarer, muffin eller ekstra fyld i sin sandwich. Disse aspekter, kundeservice og aktivt salg, er så vigtige for virksomheden at de begge bliver en del af quizzen. Så får de lidt information om produkterne der tilbydes hos Nadias. Her vil de kunne se en grafisk opstilling af et produkt som de også vil blive quizzet om og eventuelt blive bedt om at lave i løbet af den første prøvevagt. Det sidste afsnit i introduktionshåndbogen er handler om aspirantens prøveperiode. Hvis man bliver erklæret egnet efter den første prøvevagt, kan man nu se frem til 1 måneds prøveperiode. Jeg har lavet en grafik af oplæringsforløbet hos Nadias som aspiranterne kan følge den proces de kan forvente at gå igennem. Se bilag Med informationer om kundeservice, aktivt salg og et eksempel på udviklingen af et produkt, har aspiranten nu den basale viden til at gennemgå quizzen de skal bestå før deres første prøvevagt kan starte. Spørgsmål: Svar: / ÷ Brødtop Hvad indgår i en regular sandwich 2 skiver agurk med 2 skiver tomat kylling/bacon? 1 stk. bacon 70 gram kylling 1 lille håndfuld iceberg 1 stribe dressing Tyndt lag mayo Brødbund Nævn nogle vigtige aspekter ved god kundeservice Hvad indebærer aktivt salg? - Du byder altid kunden velkommen med en høflig hilsen - Du står altid klar til at hjælpe og guide kunden og har bestillingen som første prioritet - Du lader aldrig kunden vente unødvendigt - Du afrunder kundens besøg hos Nadias med et smil og en positiv hilsen - Afdæk kundens behov: Spørg kunden, hvad han kunne tænke sig. Hjælp kunden på vej ved at komme med forslag. - Opsalg: Tilbyd kunden en large sandwich i stedet for en regular eller en menu i stedet for kun en sandwich. - Mersalg: Tilbyd kunden at købe nogle ekstra. Eksempelvis drikkevarer, muffin eller ekstra fyld i sin sandwich. quizzen set fra bestyreren og sin ”tjeklistes” synspunkt Efter aspiranten har svaret korrekt på de ovenstående spørgsmål, kan de fortsætte deres første prøvevagt. For at være sikker på at aspiranten får alle de nødvendige informationer under prøvevagten, indeholder bestyrernes ”tjekliste”, en oversigt over alt hvad de skal gennemgå. Omgivelser og uniform Uniform Personalerum Udlevér cap, t-shirt, forstykke, navneskilt. Ny medarbejder sørger selv for sorte/mørke bukser og praktiske, lukkede sko Rengøring, omklædning, skabsplads, mm. Køkken Opgaver, redskaber, maskiner, produkter, emballage, mm. Front Opgaver, redskaber, opbevaring, kølediske, madvarer, handsker mm. Kølerum Procedurer, varernes plads, holdbarhed, beholdere mm. Infotavle Nye opslag, vigtig information, kampagner mm. Spiseområde Opgaver, borde aftørres, skraldespande tømmes, oprydning, mm. Lager Procedurer, varernes plads, oprydning, mm. Tjeklistens afsnit omkring omgivelser og uniform Marketingsmanual Logo og bomærke Logo og bomærke er en repræsentation af virksomhedens identitet. Det fortæller om virksomheden samtidig med at det gør det nemmere at identificere afsender, når man vil fange kundens opmærksomhed. Typografi Nadias logo og bomærke er lavet ud fra fonten Tiranti solid, med et modificeret n. Dette betyder at logo og bomærke i tilfælde kan bruges separat og uafhængigt af hinanden, fordi det modificerede n undgår i begge og er genkendeligt. Placering Logo og bomærke skal altid placeres centralt eller i det nederste højre hjørne. Farver Der må ikke undviges fra de specificerede farver. Logoet og bomærket benyttes som hovedregel altid i grønt på sort eller hvid baggrund. Er dette ikke muligt benyttes en af de sekundære versioner. Primære farver: Sekundære farver: Farvespecifikationer Kampagnemateriale Ens for alle Nadias produkter, som set i fase 4, er at de bliver fotograferet placeret på et spækbræt, for at sende signalet om at deres produkter er frisklavede og velsmagende. Produktfotografiet er stort set det eneste der ændrer sig i Nadias forskellige kampagnemateriale. Produkterne har naturligvis forskellige navne pga. indholdet, hvilket også ændrer teksten kampagnerne indeholder, men derudover er opbygningen ens hos alt kampagnemateriale. Et produktfoto, overskrift efterfulgt af forklarende tekst og en ”bursting sun” baggrund. Den bursting sun sætter produktet pænt i fokus og sender positive signaler, som spækbrættet, om at det er frisklavet og velsmagende. Overskrift og tekstfelt er lavet med Myriad Pro Bold og består af hvid tekst, overlappet af sort tekst for at tilføre dybe og gøre mere læsevenlig Nedenunder kan der ses eksempler på hvordan alt dette ser ud når man sætter det hele sammen Butiksfacade Ud fra billederne jeg tog og har fremhævet i fase 4 og nedenunder, bed jeg mærke i at Nadias efterstræben på ensartethed ikke havde sat sit præg i facaderne på deres butikker. Det er ikke muligt at få alle butikkerne til at se identiske ud, fordi visse bygninger kan være fredet og derfor ikke må ændres på. De to eksempler på sandwichbutikker ligner begge facader der er udført efter samme koncept. Det jeg umiddelbart fik øje på som er anderledes ved de to, er vindue klistermærket der siger Nadias Sandwich. Klistermærket er endda i hele fire forskellige varianter på disse fire billedeksempler. De to eksempler på Nadias Salatbar har derimod ingen ligheder og er tydeligvis udført efter to forskellige koncepter. I forbindelse med virksomhedens ambitioner om at have 20 butikker landsdækkende, ville det være en fordel for dem at have faste retningslinjer til facadedesign af Nadias Sandwich og Nadias Salatbar. Det vil skabe genkendelighed uanset hvor i landet man ønsker at besøge butikkerne Et eksempel på retningslinjerne til en typisk Nadias Sandwich er derfor langs linjerne af de 2 billedeksempler. I stedet for billedet øverst til venstre hvor der på facaden står ”Nadias Sandwich” efterfulgt af ”Nadias” og billedet til højre hvor der står ”Nadias Sandwich” ”Nadias Sandwich”, indeholder det nye eksempel virksomhedens bomærke ”Nadias Sandwich” efter fulgt af deres logo. Det er derudover med et nyt og simpelt vindue klistermærke. Med hensyn til Nadias Salatbar som ikke ligner hinanden, burde virksomheden træffe en beslutning om enten at udføre dem ud fra samme retningslinjer som Nadias Sandwich, eller om de skal have sine egne. Jeg kan godt lide ideen om at de skal have sine egne. På den måde har kunderne nemt ved at differentiere mellem de to. Et eksempel på en typisk Nadias Salatbar er derfor inspireret af salatbaren til højre på den tidligere side. Konklusion: Nu har aspiranterne, i form af introduktionshåndbogen, materiale udviklet til dem med formålet at forberede dem til deres begyndende faser som ansat hos Nadias. De får også gavn af opbygningsmanualen, hvori de kan stifte bekendtskab med produkterne og lære præcis hvordan de alle skal laves. På den måde bliver de ikke overdynget med disse informationer i løbet af deres stressende oplæringsforløb, hvor de ikke kan registrere alle informationer de får. Opbygningsmanualen er også et redskab til stor gavn for de ansatte, som nu har et værktøj i butikken der tilbyder dem løsningerne på deres typiske problemstillinger deriblandt ensartethed. Marketingshåndbogen er et redskab som tilbyder klare retningslinjer til ledelsen angående alt med hensyn til virksomhedens ansigt udadtil, mod kunden. Ud fra ovenstående kan det konkluderes, at udviklingen af introduktionshåndbogen, opbygningsmanualen og marketingshåndbogen alle er vigtige redskaber i Nadias ambition om at blive en landsdækkende kæde med 20 butikker i år 2020. Med det udviklede materiale, målrettet til aspiranterne, de ansatte og ledelsen, har alle virksomhedens 3 kategorier nu konkret materiale at kunne forholde sig til fremadrettet. Dette kommer til at aflade virksomheden for mange af deres hyppige frustrationer og forhindringer, i forbindelse med at butikkerne nu har værktøjet til at være mere selvstændige. Nu har alt personale, uanset geografisk og hierarkisk placering, de præcis samme informationer til deres rådighed til at informere dem omkring hvad deres opgave(r) og ansvarsområde(r) består af. Kildeliste 1 http://nadias.dk/om-nadias Søren Merit Vinderkoncepter S. 44 3 Søren Merit Vinderkoncepter S. 42 4 Søren Merit Vinderkoncepter S. 44 5 Søren Merit Vinderkoncepter S. 45 6 http://www.denstoredanske.dk/@api/deki/files/26442/=400160.801.png?size=webview 2 Bogen vinderkoncepter af Søren Merit og Trine Nielsen er en e-bog og sidetal varierer dermed fra skærm til skærm. Bilag
© Copyright 2024