1. No category

12 Serviceydelser
Oversigt
•
•
•
•
Forskelle mellem fysiske produkter og serviceydelser
Servicepakken
Serviceleverancesystem
De 7 P’er
Serviceydelser:
•
•
Er uhåndgribelige i modsætning til fysiske produkter.
De fire P’er suppleres med yderligere 3 P’er: personale, ”physical evidence” og
proces
1
12 Serviceydelser
Forskelle mellem serviceydelser og fysiske produkter
2
12 Serviceydelser
Servicepakke
Servicepakken består af:
• Kerneydelse – dækker kundens behov
• Periferiydelser – tillægsydelser, som tilfører ekstra værdi
3
12 Serviceydelser
Serviceleverancesystem
• Serviceleverancesystem:
– serviceydelser bliver til i et samspil mellem:
•
•
•
•
4
Frontpersonale - medarbejdere med kundekontakt
Backupsystemet – fysiske rammer
K
Kunderne
12 Serviceydelser
De 7 P’er
For serviceydelser er de 4 P’er suppleret med yderligere 3 P’er:
• Produkt
• Pris
• Place
• Promotion
• Personale – frontpersonale tegner virksomheden udadtil
• ”Physical evicence” – den fysiske rammer og den synlige del af
servicepakken
• Processer – servicevirksomhedens måde at tilrettelægge og gennemføre
arbejdsprocesser
5
12 Serviceydelser