Handsker - BessProfil

Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
Serviceydelser del 7 - kapitel 12
Oversigt
• Forskelle ‐ fysiske produkter og serviceydelser
• Servicepakken
• Serviceleverancesystem
• De 7 P’er
Skae, Frederik, Malene, Peter, Lasse
(twier indpiskere) ‐ #afs1
okt 20­17:34
November 21, 2012
Eksempler
på serviceydelser?
#afs1
./. gentagelser
nov 18­12:12
1
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
nov 16­18:09
November 21, 2012
nov 19­16:46
2
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
Serviceydelser
• Er hovedsageligt eller i væsentligt omfang uhåndgribelige i modsætning l fysiske produkter.
• Hvorfor problemask definion? okt 20­17:36
nov 18­12:09
3
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
Uhåndgribelighed
- ikke ses
- ikke røres
- ikke føles
- ikke høres
= usikkerhed
Mf. i relation
til denne
udfordring?
Ubehagelig type
okt 20­17:59
nov 18­15:42
4
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
1. find en reklame for et serviceprodukt.
Bravo Tours
2. hvilke virkemidler bruges l at reducere usikkerheden?
Home
360 gr. virtual tour
nov 16­18:12
nov 16­18:18
5
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
Interaktion
November 21, 2012
Forskellighed:
Produkon samdig med anvendelse
Kunden deltager i processen
Samspil ml. kunde og servicepersonale "sandhedens øjeblik"
Service aængig af hvem, hvordan og hvornår den udføres.
Sikre ensartet kvalitetsniveau
Forskellige grader (frisør ‐ e‐learning)
Hvilke anvisninger har du fået på dit fritidsjob?
nov 18­15:51
nov 18­15:58
6
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
Lagring umulig
‐ svingende eerspørgsel
‐ kapacitets‐ og ressource problemer
‐ påvirke eerspørgslen
‐ påvirke udbudet nov 18­16:02
nov 18­16:16
7
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
Forskelle mellem serviceydelser og
fysiske produkter
betydning?
betydning?
Ejendomsretten kan ikke overdrages
Kopiering problem
Produktet kan ikke flyttes, men producenten
nov 18­16:16
okt 20­17:40
8
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
Servicepakke = virksomhedens produkt
Serviceleverancesystem
Servicepakken/servicekoncept består af:
• Kerneydelse – dækker kundens behov/nye
• Periferiydelser – llægsydelser, som lfører ekstra værdi
• serviceydelser bliver l i et samspil mellem:
• Frontpersonale ‐ medarbejdere med kundekontakt
• Backupsystemet ‐ fysiske rammer, IT, medarbejdere uden kundekontakt
• Kunderne ‐ medproducenter, gør en del selv
Ex. HHX, fly
Ex. frisør, tandlæge, solarium, hotel, Skive HS, biograf,
sportsevent (fodboldkamp) ‐ 10 minuer
Hvilke overvejelser er vigge i relaon l, hvad kunden selv skal gøre?
#afs1
okt 20­17:42
okt 20­17:44
9
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
De 7 P'er
Produkt (gerne kendt, forventninger)
Pris (oe kvalitetsindikator)
Place (producent ‐> forbruger, nemt)
Ex. Solcenter
Promoon (forklaring, fotos, symboler, posiv omtale, udtalelser, mund l øre)
De 4 P'er + 3 ekstra:
Personale + Physical evidence + Processer
okt 20­18:02
okt 20­17:46
10
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
De 7 P'er
Personale – frontpersonale tegner virksomheden udadl, medarbejder del af ydelse, serviceleverancesystem ‐ sandhedens øjeblik ”Physical evidence” – den fysiske rammer og den synlige del af servicepakken
Processer – servicevirksomhedens måde at lreelægge og gennemføre arbejdsprocesser, kunden gør en del af "arbejdet"
okt 28­17:23
okt 20­18:02
11
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
People (mennesker)
Medarbejdere • Rekruering • Træning • Uddannelse • Movering • Aflønning og Belønning • Teamwork
November 21, 2012
Physical evidence
Bukkens/Kontorets design og indretning Renlighed Kvalitet Udstyr Medarbejdernes påklædning og fremtoning Visitkort Årsrapporter Hjemmeside Brochurer
Kunder • Uddannelse • Træning
okt 28­17:30
okt 28­17:31
12
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
Udfordringer:
Processer
• Kunde + sælger/personale
Mulighederne for individuel lpasning af produkt/service? Hurg og nem beslling og levering? Graden af kundeindvolvering? Hvordan foregår processen med at levere ydelsen? Har virksomheden lstrækkelige systemer l at håndtere betaling, ordremodtagelse, fakturering, kundeklager? Veludviklet bagvedliggende system l håndtering af service? (f.eks. automask fremsendelse af nye produkter/opdateringer).
okt 28­17:31
• Produkt i samarbejde mellem kunde og frontpersonale
• Forventning ud fra mf
• Backup system har klædt frontpersonalet på
• 3 problemer
> Udvikling og styring af backup‐ og frontsystem
> Udvikling af personale
> Udvikling af kunderne
okt 20­18:06
13
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
Opgaver
1. Tjekopgaver
2. Forståelsesopgaver
3. Flyselskaber
4. Build a Bear
okt 28­17:36
nov 18­17:55
14
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook
November 21, 2012
nov 20­15:48
15