Handsker - BessProfil
Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook Serviceydelser del 7 - kapitel 12 Oversigt • Forskelle ‐ fysiske produkter og serviceydelser • Servicepakken • Serviceleverancesystem • De 7 P’er Skae, Frederik, Malene, Peter, Lasse (twier indpiskere) ‐ #afs1 okt 2017:34 November 21, 2012 Eksempler på serviceydelser? #afs1 ./. gentagelser nov 1812:12 1 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook nov 1618:09 November 21, 2012 nov 1916:46 2 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 Serviceydelser • Er hovedsageligt eller i væsentligt omfang uhåndgribelige i modsætning l fysiske produkter. • Hvorfor problemask definion? okt 2017:36 nov 1812:09 3 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 Uhåndgribelighed - ikke ses - ikke røres - ikke føles - ikke høres = usikkerhed Mf. i relation til denne udfordring? Ubehagelig type okt 2017:59 nov 1815:42 4 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 1. find en reklame for et serviceprodukt. Bravo Tours 2. hvilke virkemidler bruges l at reducere usikkerheden? Home 360 gr. virtual tour nov 1618:12 nov 1618:18 5 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook Interaktion November 21, 2012 Forskellighed: Produkon samdig med anvendelse Kunden deltager i processen Samspil ml. kunde og servicepersonale "sandhedens øjeblik" Service aængig af hvem, hvordan og hvornår den udføres. Sikre ensartet kvalitetsniveau Forskellige grader (frisør ‐ e‐learning) Hvilke anvisninger har du fået på dit fritidsjob? nov 1815:51 nov 1815:58 6 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 Lagring umulig ‐ svingende eerspørgsel ‐ kapacitets‐ og ressource problemer ‐ påvirke eerspørgslen ‐ påvirke udbudet nov 1816:02 nov 1816:16 7 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 Forskelle mellem serviceydelser og fysiske produkter betydning? betydning? Ejendomsretten kan ikke overdrages Kopiering problem Produktet kan ikke flyttes, men producenten nov 1816:16 okt 2017:40 8 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 Servicepakke = virksomhedens produkt Serviceleverancesystem Servicepakken/servicekoncept består af: • Kerneydelse – dækker kundens behov/nye • Periferiydelser – llægsydelser, som lfører ekstra værdi • serviceydelser bliver l i et samspil mellem: • Frontpersonale ‐ medarbejdere med kundekontakt • Backupsystemet ‐ fysiske rammer, IT, medarbejdere uden kundekontakt • Kunderne ‐ medproducenter, gør en del selv Ex. HHX, fly Ex. frisør, tandlæge, solarium, hotel, Skive HS, biograf, sportsevent (fodboldkamp) ‐ 10 minuer Hvilke overvejelser er vigge i relaon l, hvad kunden selv skal gøre? #afs1 okt 2017:42 okt 2017:44 9 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 De 7 P'er Produkt (gerne kendt, forventninger) Pris (oe kvalitetsindikator) Place (producent ‐> forbruger, nemt) Ex. Solcenter Promoon (forklaring, fotos, symboler, posiv omtale, udtalelser, mund l øre) De 4 P'er + 3 ekstra: Personale + Physical evidence + Processer okt 2018:02 okt 2017:46 10 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 De 7 P'er Personale – frontpersonale tegner virksomheden udadl, medarbejder del af ydelse, serviceleverancesystem ‐ sandhedens øjeblik ”Physical evidence” – den fysiske rammer og den synlige del af servicepakken Processer – servicevirksomhedens måde at lreelægge og gennemføre arbejdsprocesser, kunden gør en del af "arbejdet" okt 2817:23 okt 2018:02 11 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook People (mennesker) Medarbejdere • Rekruering • Træning • Uddannelse • Movering • Aflønning og Belønning • Teamwork November 21, 2012 Physical evidence Bukkens/Kontorets design og indretning Renlighed Kvalitet Udstyr Medarbejdernes påklædning og fremtoning Visitkort Årsrapporter Hjemmeside Brochurer Kunder • Uddannelse • Træning okt 2817:30 okt 2817:31 12 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 Udfordringer: Processer • Kunde + sælger/personale Mulighederne for individuel lpasning af produkt/service? Hurg og nem beslling og levering? Graden af kundeindvolvering? Hvordan foregår processen med at levere ydelsen? Har virksomheden lstrækkelige systemer l at håndtere betaling, ordremodtagelse, fakturering, kundeklager? Veludviklet bagvedliggende system l håndtering af service? (f.eks. automask fremsendelse af nye produkter/opdateringer). okt 2817:31 • Produkt i samarbejde mellem kunde og frontpersonale • Forventning ud fra mf • Backup system har klædt frontpersonalet på • 3 problemer > Udvikling og styring af backup‐ og frontsystem > Udvikling af personale > Udvikling af kunderne okt 2018:06 13 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 Opgaver 1. Tjekopgaver 2. Forståelsesopgaver 3. Flyselskaber 4. Build a Bear okt 2817:36 nov 1817:55 14 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, 2012 nov 2015:48 15
© Copyright 2024