1. No category

FRAMTIDENS MEDBORGARSERVICE I KOMMUN
inbjudan till konferens i Stockholm den 10-11 november 2015
NYHETER SOM
UTVECKLAR DIN
MEDBORGARSERVICE
1
2
3
4
5
Framgångsfaktorer för en
kundservice i toppklass
MEDVERKANDE TALARE
Sophia W Renemar
André Hagberg
Monika Larsson
KNIVSTA KOMMUN
JÄRFÄLLA KOMMUN
BOTKYRKA
KOMMUN
Så skapar du förtroende,
förankring & mandat i
organisationen
Nya metoder som ökar
effektiviteten på ditt
kontaktcenter
Säkerställ en inkluderande service
för alla medborgare
Förbättra & följ upp med rätt
mätetal
www.conductive.se
Utställare:
#framtidensstad
EN MODERN OCH EFFEKTIV MEDBORGARSERVICE
Din kommun har krav på sig från både politiker och medborgare att tillhandahålla högkvalitativ service, där medborgarna snabbt kan
få hjälp och svar på sina frågor. Därtill förväntas ett modernt kontaktcenter inte bara ge bättre service, utan öka även effektiviteten i
kommunorganisationen och dess förvaltningar.
Hantera de komplexa utmaningarna
Hur kan din kommun arbeta för ökad tillgänglighet, förbättrad kundservice och effektivare processer? På konferensen får du konkreta tips och
verktyg för att öka kvaliteten kring dessa frågor så att du kan ta medborgarservicen i din kommun till nästa nivå.
Varmt välkommen till Framtidens medborgarservice i kommun – för andra året i rad!
Erik Thorell
Projektledare
SEPARAT BOKNINGSBAR WORKSHOP 11 NOVEMBER
PROGRAM
TISDAG 10 NOVEMBER 2015
09:00
09:30
09:40
Registrering med kaffe och smörgås
Projektledare Erik Thorell, Conductive, hälsar välkommen och moderator
Patric Klaremo, Örebro kommun, inleder konferensen
Lyckad implementering: skapa förtroende & förankring i hela
organisationen, Trelleborgs kommun
10:30Förmiddagskaffe
10:40
Ska ansvaret för sociala medier ligga på kundcentret eller hela
den kommunala organisationen? Malmö stad
11:20Gruppdiskussion: Hur hanterar din kommun sociala medier?
11:40
Bensträckare
11:50
Kundservice i toppklass – hur når du dit? SPP
12:30Lunch
13:30
Lönsamt & lyckat samarbete mellan kommuner – hur? Hörby
kommun
14:10Bensträckare
14:20Paneldiskussion: framtidens medborgarservice, Järfälla kommun,
Botkyrka kommun & Huddinge kommun
15:00Eftermiddagskaffe
15:20
Så mäter & uppvisar du ökad kvalitet för medborgarna, Härryda
kommun
16:00Bensträckare
16:10
Stora vinster att göra med ett processbaserat synsätt, Trivector
LogiQ
16:50
Moderator Patric Klaremo sammanfattar & avslutar första konferensdagen
ONSDAG 11 NOVEMBER 2015
09:00
Skapa en inkluderande medborgarservice för alla, Botkyrka
kommun
09:40Förmiddagskaffe
10:00
Lyckad medborgarservice med effektiva personalstrategier,
Knivsta kommun
10:40Gruppdiskussion: Lyckade strategier för motivation,
kompetenssäkring och personalomsättning – hur gör du?
MÄT & STYR EFFEKTIVT
MED RÄTT NYCKELTAL
Mätetal i olika former kan fungera som fantastiska och positiva
drivkrafter. På samma sätt kan mätetal som inte är relevanta, eller
rentav felaktiga, skapa negativa drivkrafter som leder i helt fel
riktning. Hur kan du säkerställa att verksamheten följs upp med
rätt mätetal, som på ett positivt sätt driver arbetet framåt, för att
nå de uppsatta målen?
Under workshopen får du lära dig konkreta metoder för att arbeta
rätt med mätetal, så att din verksamhet blir mer effektiv och
kontinuerligt utvecklas.
Du får lära dig:
• Välja rätt mätetal för uppföljning av din medborgarservice
• Hur mäter du mjuka värden som service & upplevelse?
• Mätetal som relaterar till effektmål
• Att ge & få feedback genom mätetal
• Driva ständiga förbättringar utifrån dina mätetal
Workshopen leds av Andreas Bohlin, Mät och Styr AB
Andreas Bohlin är en entusiastisk och mycket uppskattad föreläsare
med stor expertis i hur man väljer rätt mätetal för effektiv styrning.
Han har erfarenhet både från den privata och offentliga sektorn
och driver idag Mät och Styr AB. Andreas ger dig under workshopen
nya, konkreta insikter kring hur du kan ta fram mätetal som driver
verksamheten mot rätt mål och hur du kopplar samman den
övergripande strategin med rätt mätetal.
11:00Bensträckare
11:10
Servicecenter 2.0 – gör om, gör rätt! Huddinge kommun
11:50
Moderator Patric Klaremo sammanfattar & avslutar konferensen
Lunch för workshopens deltagare
Läs mer
Separat bokningsbar workshop
12:00
13:00
En konkret metod för att ta fram relevanta mätetal
16:00
Workshopen avslutas
Vi reserverar oss för eventuella ändringar.
FRAMTIDENS MEDBORGARSERVICE I KOMMUN [email protected] 08-670 84 80
FRAMTIDENS MEDBORGARSERVICE I KOMMUN
KEYNOTE SPEAKER
LYCKAD IMPLEMENTERING: SKAPA FÖRTROENDE
& FÖRANKRING I HELA ORGANISATIONEN
• Hur får du med dig alla i förändringen?
• Så skapar du nödvändigt förtroende hos
förvaltningarna
• Hur säkerställer du att ha rätt förutsättningar
för framtidens behov?
Charlotte Rosenlund Sjövall har flerårig erfarenhet av medborgar­
service och implementering av nya kontaktcenter, både i sin nuvarande
roll som strategisk chef på Trelleborgs kommun och tidigare som
utvecklingschef i Lomma. Genom sina erfarenheter har hon stor insikt
i hur man skapar förtroende och förankring gentemot politiker och för­
valtningar, samt vilka nyckelfaktorerna är för en lyckad implementering.
Stora vinster att göra med ett processbaserat synsätt
• Varför är ett processbaserat arbetssätt att föredra?
• Se verksamheten och förstå processerna utifrån kundens perspektiv
• Förstå och utveckla sambandet mellan ”kundresan” och verksamhetens
processer
Anders Ljungberg, tekn. dr. i processorientering samt
grundare och VD för Trivector LogiQ, har över 20 års
erfarenhet av processrelaterade projekt hos flera av Sveriges
mest namnkunniga organisationer. Han är en mycket
uppskattad talare, som på ett inspirerande sätt delar med sig
av sin erfarenhet och kompetens.
Lyckad medborgarservice med effektiva personalstrategier
• Hur kan du stärka medarbetarnas motivation på bästa sätt?
• Säkerställ kompetensen i hela gruppen med hjälp av
kollegialt lärande
• Så förebygger du hög personalomsättning
Gruppdiskussion: Lyckade strategier för motivation,
kompetenssäkring och personalomsättning – hur gör du?
Kundservice i toppklass – hur når du dit?
Sophia W Renemar, chef kontaktcenter, Knivsta kommun
• Hur skapar du tydliga krav, förväntningar och mandat?
• Medarbetarnöjdhet leder till kundnöjdhet!
• Hur viktigt är det att rekrytera rätt?
• Är sociala medier en lämplig kanal för kundtjänst?
• Vad innebär det rent praktiskt att ha fler än ”en väg in” gällande
sociala medier?
• Sociala medier – en viktig del av den demokratiska transparensen och
tillgängligheten
Så mäter & uppvisar du ökad kvalitet för medborgarna
Gruppdiskussion: Hur hanterar din kommun sociala medier?
• Kvantitet och kvalitet – en motsättning att hantera
• Så säkerställer du måluppfyllelse med hjälp av mätbara
mål
• Se till att få rätt – följ upp, sälj in och förankra dina
resultat!
Linda Nordgren, kommunikatör, Malmö stad
Framtidens medborgarservice
• Vilka är de viktigaste frågorna för den fortsatta utvecklingen av ditt
kontaktcenter?
• Vilka strategier kan du använda för att kontinuerligt förbättra
medborgarservicen och kundcentret?
• Vem driver utvecklingen framåt – sker förändringen utifrån och in eller
omvänt?
Under ledning av Patric Klaremo, chef kontaktcenter, Örebro kommun
I panelen ingår: André Hagberg, kontaktcenterchef, Järfälla kommun
Liselotte Johansson, enhetschef medborgarservice, Huddinge kommun
Monika Larsson, verksamhetschef medborgarservice, Botkyrka kommun
Lönsamt & lyckat samarbete mellan kommuner – hur?
• Så ser du till att ha medborgarens perspektiv i fokus
• Hur löser du de utmaningar som uppstår?
• Vilka ekonomiska och praktiska vinster finns?
Ingela Anderstrid, e-samordnare, Hörby kommun
Servicecenter 2.0 – gör om, gör rätt!
• Vilka nyckelfaktorer krävs för att lyckas från början?
• Hitta nya kunder genom nya kanaler
• Hur utvecklar du det som inte fungerar?
Liselotte Johansson, enhetschef, Huddinge kommun
Skapa en inkluderande medborgarservice för alla
• Så lyckas du hantera språkliga och kulturella skillnader
• Hur ger du icke-digitala medborgare fullgod service?
• En väg in – ett ansikte utåt
Monika Larsson, verksamhetschef medborgarservice och Itai Fernandez,
enhetschef medborgarkontoren, Botkyrka kommun
MODERATOR
Lasse Jönsson, servicechef, Härryda kommun
PANELDISKUSSION
Ska ansvaret för sociala medier ligga på kundcentret eller hela
den kommunala organisationen?
SOCIALA MEDIER
Anetter Harby, gruppchef kundcenter, SPP
Två år i följd har SPP tagit emot pris för bästa kundservice bland
försäkringsbolagen. På konferensen delar hon med sig av sina erfarenheter
kring hur du genom effektivt förbättringsarbete, stärkt självbild och
motivation hos de anställda kan uppnå en kundservice i toppklass.
Patric Klaremo, chef för servicecenter i Örebro
kommun, var en mycket uppskattad talare på förra
årets konferens. Örebro öppnade sitt center i februari
2014 och har under sitt första år gått från 35 till 50
kommunvägledare och lyckats nå sina mål gällande
tillgänglighet och service. Under konferensen är det
Patric som guidar oss mellan talarpass och diskussioner.
FRAMTIDENS MEDBORGARSERVICE I KOMMUN [email protected] 08-670 84 80
B
Avsändare:
Conductive AB
Karlavägen 104
115 26 Stockholm
Felaktiga uppgifter? Vänligen returnera till avsändare.
FRAMTIDENS MEDBORGARSERVICE I KOMMUN
inbjudan till konferens i Stockholm den 10-11 november 2015
SAGT OM FÖRRA ÅRETS
SUCCÉKONFERENS
”Bra tillfälle att få lyssna och knyta
kontakter!”
”Bra mix av ämnen och stora/små
kommuner”
”Vart tog dagen vägen? Otroligt intressant
dag!”
”Har gett mig inspiration för nya projekt”
”Mycket bra upplägg. Proffsigt intryck!”
”Mycket intressant och högaktuellt”
T I D & P L AT S
ANMÄLAN
Konferens 10-11 november 2015
Workshop 11 november 2015
Telefon
Bokningslinje 08-670 84 80
Hemsida
www.conductive.se
Mail
[email protected]
Scandic Hotel Ariadne
Södra Kajen 37
Stockholm
PRIS
T.o.m. 21 aug
T.o.m. 25 sep
Fr.o.m. 26 sep
Konferens
6 550 kr
6 950 kr 7 650 kr
Workshop
2 950 kr
3 550 kr
3 650 kr
Hotell*
1 296 kr
1 296 kr
På förfrågan
* Avser pris per natt i enkelrum på Scandic Hotel Ariadne i direkt anslutning till konferensen.
Vi på Conductive har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och
utbildningar. Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi
för att skapa Sveriges bästa konferenser och utbildningar.
I konferenspriset ingår kaffe, lunch och digital dokumentation. För deltagare på
workshop/fördjupning ingår även lunch dag två. Obs! Alla priser är exkl. moms.
Angivna rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden. Konferensens utställare tilldelas en deltagarlista.
Förbehåll
Vi reserverar oss för förändringar i programmet, prisändringar och möjlighet att ställa in p­ lanerad konferens.
BÖRJ A NÄTVERKA DIRE KT !
Conductive AB
#framtidensstad
@ConductiveAB
Avbokning och överlåtelse
Om du får förhinder och inte kan deltaga kan du alltid över­låta din plats till en kollega. Du kan också få pengarna tillbaka för redan betald deltagarplats och hotell förutsatt att din skriftliga avbokning är oss tillhanda
senast 4 veckor före konferensdatum. För fullständiga avboknings­regler se vår hemsida www.conductive.se.
Con748
TALARE FRÅN